------------ 有一位顾客在某商店购买了一套西服，由于掉颜色的问题，要求退货。售货员便和他争执了起来。商店经理听到争吵声，连忙赶过去。 由于经验丰富，非常懂得顾客心理，商店经理三言两语便把已经被售货员气得发疯的顾客恢复了平静。经理究竟采取了什么法宝呢？ 原来，经理赶到顾客面前后，先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄。等顾客说完，又让售货员说话。当彻底了解清楚争吵原由的来龙去脉后，经理真诚地对顾客说：“真是万分的抱歉，我不知道这种西服务会掉颜色。现在怎么处理，本店完全听从您的意见。” 顾客说：“那么，你知道有什么法子可以防止西服掉颜色吗？” 经理问：“能否请您试穿一周，然后再作决定？如果到时候您还不满意，那么我们无条件让您退货。好吗？” 结果，顾客穿了一周后，西服果然没有再掉颜色了。 怎么去做一位“听话”的高手呢？上面的商场经理，应该给出了一些启示。经理能够让已经暴跳如雷的顾客很快平静下来，关键在于，他能够认真地倾听顾客的不满。 显然，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提，能够耐心地听说话者诉说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中，说者的自尊得成了满足。于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃，认为“听话”者能理解自己，并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如此，彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。 因此，认真仔细地听说话者讲述，是做好一位“听话”高手的首要条件。 “听话”高手的第二个特征是，能够养成良好的听话习惯。听别人讲话要注意礼貌，要专心致志地听，眼光要和讲话者交流，适当时用表情姿态去呼应对方的讲话。要做一个“听话”的高手，眼光切勿飘忽不定，不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻易打断对方谈话或接过话头代下结论。 为了让自己更会“听话”，最好还能进行下面五个“听力”训练。 1、训练“听话”时的注意力。想听得准确，必须排除干扰。可以用这样的方法来训练：同时打开两台以上的收音机，播放不同内容，然后复述各个收音机播放的内容。 2、训练“听话”时的理解力。有这样的方法：找朋友闲聊，但要有意识地锻炼自己的理解力。 3、训练“听话”时的记忆力。就是学会边听边归纳内容要点，记住关键词语。 4、训练“听话”时的辨析力。即迅速分辨出争论各方的不同观点，并加以评析。 5、训练“听话”时的灵敏力。即能很好地在各种场合与各种对象交谈。------------真诚------------ 从物理学的角度看，作用力与反作用力总是同时出现的；从人作为感情动物的特性而言，你真诚地关怀我，我也会真诚地为你着想。如果你对对方悉心关照，处处首先为其设想，他必然也会懂得做点什么，作为对你的回报。此所谓“来而不往非礼也”。 人是感情的动物，在做事情时，往往是由感性来支配理性的。因此，我们很有必要在与别人交谈时，表露出我们的真诚，以达到相互信任的效果。现代社会，无论做什么事情，我们都希望获得双赢甚至多赢的结果，那么，真诚与关怀他人，必将会对此有着巨大的帮助。 真诚的陈毅 红军长征后，陈毅带领部分红军战士留在苏区坚持斗争。由于形势险恶，党的一些经费由几个负责人缠在腰里小心保管着。有些战士不了解情况，便在背后议论，怀疑经费已落入个人腰包。陈毅听后，立即把队伍召集在一起，然后从腰上解下布袋，当啷啷，把金子全部倒在桌上，诚恳地说：“同志们，这是党的钱，只有这么多，是准备特殊情况下应急用的。党要我保管，我从来一个都没敢乱用。我有责任通知大家，万一我被敌人一枪打死了，尸首可以不要，钱无论如何要拿回来。” 陈毅的真诚，打动了在场的所有同志，在革命最低潮时期，大家却更加团结一致了。------------把斧头卖给了小布什------------ 几年前，美国著名的推销员乔治赫伯特成功地把一把斧头推销给了当今的美国总统小布什。为此，世界著名的推销学会——布鲁金斯学会把一个刻着“最伟大的推销员”迈样的金靴子奖励给了他。 正如前美国总统比尔克林顿当政时期，布鲁金斯学会出的难题“谁能把一条内裤推销给克林顿先生”没有人完成那样，这一次，人们又会以为“谁能把一把斧头推销给小布什先生”这个难题又快要没人解决得了的悬疑时，乔治赫伯特做到了。 为什么乔治赫伯特能够做到呢？大多数人得出的分析都是，认为他具有足够的自信。对的，没有足够的信心，谁能勇敢地把斧头卖给当政者呢？但是，我认为，小布什么能够接受这把斧头，更重要的是，乔治赫伯特能站在小布什需要的角度，用关怀的意愿作为出发点，真诚地打动了小布什的心。 当所有人都认为不可能把斧头卖给小布什时，乔治赫伯特却认为：“把一把斧头卖给小布什总统是完全可能的，因为他在德克萨斯州有一座农场，那里长着很多树。于是我便给他写了一封信。” “我在信中是这样写的：尊敬的先生，有一次，我有幸参观您的农场，发现那里长着许多矢菊树，有些已经死掉，木质也变得松软了。我想，您一定需要一把小斧子。不过，从您现在的体质来看，市面上的小斧子显然太轻，因为您仍然需要一把不是怎么锋利的老斧头。现在，我这里正好有一把这样斧头，它是我爷爷留下来的，十分适合于砍伐枯树，价格上，只要15美元即可。如果您有兴趣，请按本信所留下来的信箱地址，给予回复……” “很快，小布什总统就给我汇来了15美元。” 乔治赫伯特的成功，不但有充满强烈自信心的原因，还有处处透露着人性关怀的缘故。------------先为对方着想吧------------ 对每个人感兴趣 奥地利著名心理学家亚伏亚德勒的著作《人生对你的意识》中有这样的名言：“对别人不感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大。所有人类的失败，都出诸于这种人。” 例如，你是一位推销员，你是不是在为找不到顾客而发愁呢？不用着急，只要你对别人真心的感兴趣，那么，你在接下来的两个月里所得到的顾客，会比一个要别人对他感兴趣的人，在两年内所结识的人还要多。 最会说话的人，往往是最善于说对方感兴趣的话的人。最会办事的人，往往是做了让对方感激和感动的事的人。 被公认为“魔术师中的魔术师”的郝万哲斯顿，在他那个时代里，用精彩的表演让超过6千万人买票进场看他的演出。其成功的秘诀就是懂得如何从关怀观众出发，懂得表现人性。哲斯顿对每个人都表现得真诚地感兴趣。他说：“许多魔术师会看着观众，而对自己说：‘坐在台下的那些人都是一群傻子和笨蛋，我可以把他们骗得团团转。’”而哲斯顿的方式不同，他每次上台，就会对自己说：“我很感激，因为这些人来看我的表演，就是我的衣食父母，是他们让我能够过上很舒适的生活，因此，我要把我最高明的手法，表演给他们看。” 说话也一样，只有从关怀对方的角度出发，才能赢得对方。 你为对方着想，对方才会为你着想 如果你想让自己说出来的话具有价值，或者能够带来价值，那么，你就需要记住一条广泛适用于很多领域，也适合于说话上的定律。那条定律叫做“黄金定律”。其内容是，你想别人如何对待你，你就首先如何对待别人。 我们要获得别人的支持，我们就必须先去替别人着想，为别人作出自己力所能及的支持。至少是作出关心别人的行动。 英国皮鞋厂的一位推销员曾多次拜访伦敦的一家皮鞋店，但其拜会老板的请求都被鞋店老板拒绝了。 这天，他又来到了这家鞋店，口袋里装着一份报纸，报纸上刊登着一则关于变更鞋业税收管理办法的消息。推销员认为这则消息有利于帮助店家节省很多费用，因此就希望带给皮鞋店老板，让其看看。 当他来到鞋店前时，就大声地对鞋店的一位售货员说：“请您转告您的老板，说我有路子让他发财，不但可以让他大大减少订货费用，还可以本利双双赚大钱呢。” 很快，老板同意接受他的拜会。 当你能够帮助顾客的生意，为其提供有价值的信息时，顾客不可能不为你的生意着想着想。当你不仅仅是推销员，还是对方的顾问时，他们获得了由你提供的可靠消息后，你的生意必定不会有了一笔之后，从此就再也没有下文了。 （高手示范） 青商会的推销精英弗兰克罗塞尔打电话给他的一位顾客说：“您好！贝尔先生，现在，我将要提供给您的服务，是别人无法替您设想得到的。” “什么服务？”顾客不解地问。 “我可以给您供应一货车石油。” “我不需要。” “为什么？” “你让我放到什么地方去呀？” “贝尔先生，假如我是您的兄弟，我会迫不急待地想告诉这一句话。” “什么话？” “由于货源快要短缺，那时候您可能无法买到所需要的油料，同时，它的价钱还将要暴涨，我建议您现在就买下这些石油。” “真的用不上，我没有地方可以存储了。” “为什么不租用一个仓库呢？” “不用了，我看算了吧，谢谢你的好意了。” 当天稍后，弗兰克罗塞尔回到办公室时，看到办公桌上放着一张留言条，上面写着：“贝尔先生让您给他回电话。” 罗塞尔一接通电话，便听到贝尔先生在话筒另一头说：“我已经租好了一个旧车库，可以储放石油，请您把您的那一货车石油送过来，好吗？”------------“这产品能为你带来好处”------------ 玛丽是自行车行里的一位年轻的促销员。一天，有一对夫妇带着孩子来车行看车。玛丽热情地接待了他们。当然，玛丽极少说话，只是请他们自己慢慢地看。 最后，夫妇选中了某种型号的车子，但他们嫌这辆车比其它品质相近的车子贵了50元。细心的玛丽看到这种情况，便做了如下的介绍：“你们的这种感觉我同样也有，只是以后你们就会发现，这50元是你们花得最值的部分。因为这辆车有一个非常好的名字，叫做‘请您放心’，它有一个很好的刹车器，经久耐用，方便简单，更为重要的是，它安全可靠。” 当看到夫妇俩点头认同，玛丽继续说：“太太，您的小孩骑自行车，您最担心的是什么？应该是安全问题吧？多花50元买一个安全，您难道不觉得很值得吗？而且这辆车，您的孩子至少可以使用五年，五年才多花了50元，每天多了不到1分钱。你们还有顾虑的吗？” 这对夫妇听后也觉得玛丽说得非常对，便卖下了那辆自行车。 当你一再强调，产品能为对方带来什么好处时，对方一般都会感动的。当然，我们首先要做的是，认真观察和了解出，顾客比较关心的是什么。你的80%的精力和说话内容最好都落在对方关注的需求上。 无论是什么情况，要获得对方的认同，就必首先要为对方着想，关怀对方的利益，关注对方的兴趣。------------说话魅力在真诚------------ 这个真实的故事在大学里流传得非常广：有一位老师写了一本有关“思想政治工作方法”的书，出版社没有给他稿费，而是让他自行推销一千册作为报酬。对那位老师来说，这远比讲课要难得多。 为了把书推销出去，他在党校学员队里搞了一次演讲，他说：“……当老师的在这里推销自己写的书，总不免有些尴尬。不过，如今作者也很难，写了书，还得卖书。出版社一下压给了我一千册，稿费一文没有，所以我不推销不行。这本书写得怎样，我自己不好评说。不过有两点可以保证：第一，这本书是我用三年时间完成的，是我心血的结晶；第二，书的内容决不是东拼西凑抄下来的，是我自己长期思考的见解。前不久，这本书被思想政治工作研究会评为社科类图书的二等奖，这是获奖证书。说实话，对于我们这些教书匠来说，搞推销比写书还觉得难，只是硬着头皮来找大家帮忙。不过，买不买完全自愿，决不强迫。如果觉得这本书对你有用，你又有财力就买一本，算是帮我一个忙。谢谢。” 这位老师的演讲一下子产生了良好效果，一次就卖掉了300多册。这位老师不是专职的推销员，但是却获得了成功。从某种意义上说，他的成功在于他恰到好处地表达了自己的真诚，从而赢得了听众的信赖。这表明，在讲话中学会表达真诚要比单纯追求流畅和精采更重要。 想到这个故事，我不禁想起了某天去商场买电器的亲身经历。当我走进一家电器商店后，一台音色清纯透亮，低音浑厚震撼力强的音响便引起了我的注意。这时，一位男售货员热情地迎上来，满脸的职业微笑，开始主动地向我介绍这种新产品。他的介绍很专业，语言很流畅，从性能优势到结构特点，从价格比，到售后服务，都娓娓道来，还进行了演示。 刚开始，他的热情而熟练的介绍感动了我，令我对产品产生几分好感。正当我要问他一些什么时，他却还在连珠炮似地讲着，我怎么样都插不上嘴。他不管我懂还是不懂，也不管我的反应怎么样，反正就在我面前喋喋不休地讲下去，好像我不掏出钱他就不会甘休。 我的心里开始有几分不悦了。当听到他褒扬自己的品牌而贬低其他品牌时，我开始对他的动机产生了疑问：如此夸夸其谈后，产品性能是否果真高超？顿时，这种疑虑把先前产生的好感一扫而光。要不是出于礼貌，我早就走开了。正好这时来了一位顾客，我便乘机“逃”出了商店，把售货员因为白费了口舌而表露出的几分失望和怨愤抛在了身后。 我一直在思考，这位售货员绝对是一位训练有素且内行的推销员，但却又是一个不懂得说话奥妙的推销员。为什么他那滔滔不绝的介绍反而扑灭了顾客的购买欲望呢？这是值得我们深思。 无数事实证明，说话的魅力并不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚！最能推销产品的人并不一定是口若悬河的人，而是善于表达真诚的人。如果你能够用得体的话语表达出你的真诚时，你就赢得了对方的信任，建立起人际之间的信赖关系，对方也可能由信赖你这个人从而喜欢你说的话，进而喜欢你的产品。 不但推销员讲话要表露真诚，我们日常生活中的说话也是同样道理。背得很熟，讲得最顺畅的演讲并不是好的演讲。虽然滔滔不色、一泻千里的演讲非常流畅优美，但是一旦缺少诚意，就极容易失去吸引力，变得跟一束没有生命力的绢花那样，非常美丽却不能鲜活动人，失却魅力。 所以，要想演讲得好的演讲者，也首先要想到的是如何把你的真诚注入到演讲之中，懂得怎样把自己的心意传递给对方。只有当听众感受到演讲者的诚意时，他们才会打开心门，接收演讲者演讲的内容，进而令彼此之间产生并实现沟通和共鸣。------------只有真诚才能换来真诚------------ 某家企业的老板开除了一位特别有才能的员工，却去培养一位能力不如那位员工的员工。老板的朋友不解地问为什么。老板是这样回答的：“因为他对公司很不忠诚，对我很不真诚。” 人与人之间，无论是主雇关系还是朋友关系，无论是亲人还是顾客，都应该相互真诚。因为真诚高于人性其他方面的一切品质！而要如何才能获得别人的真诚呢？答案是，只有真诚才能换来真诚！ 一直以来，费拉达尔菲亚的克纳费都在试图要把煤推销给一家大型连锁公司。然而，那家连锁公司依然继续使用另一个地方的煤，继续经过克纳费的办公室而视若无睹。因此，克纳费一直在骂那家连锁公司。 事实发生转机，是在一次辩论中。克纳费答应了站在连锁商店一方进行辩护。于是，他就去到他曾经痛恨的连锁公司，去会见一位高级经理。见面后，他说：“我到这里来，并不是向你们推销煤的。我只是来请求你们帮助我一个大忙。”接着他把辩论的事情跟对方说清楚：“我是来请你们帮忙的，因为我想不出还有什么人能够比你们更能提供我所需要的资料了。我非常想赢得这场辩论的胜利。无论您的任何帮忙，我都会非常的感激。” 刚开始，克纳费请求对方给自己一分钟时间。于是对方答应了。当克纳费说明来意后，对方就请他坐了下来，并谈了将近两小时。最后，对方请来一位曾经写过一本有关连锁商店的书的高级职员进来，让克纳费与他交谈。经理还写信给全国连锁组织公会，为克纳费要了一份有关他需求的辩论文件。这对克纳费的辩论将帮上很大的忙。 为什么连锁公司经理会如此尽力帮忙呢？因为当他说“我认为连锁商店对人类是一种真正的服务”“我以我为数百个地区的人民所做的而感到骄傲”时，克纳费已经真诚地赞同他了。而这种赞同，完全是发自内心的。 当克纳费走时，经理送他到门外，并用自己手臂环绕着克纳费的肩膀，要祝贺他辩论得胜，并诚邀他以后再来看自己，并把辩论结果告诉自己。最后，他还说了这样一句话：“请在春末时再来找我，我想签下一份订单，买你的煤。” 克纳费有点惊讶，因为在整个交谈过程中，他们的谈话中没有半个“煤”字。 其实，这个世界并没有绝对的对或绝对的错，有的只是一个人所站的立场不同。只要你认为对，这个世界就是对的。因此，在生活中，我们要经常站在别人的立场上去为别人讲几句话，我们要经常主动去理解别人，真诚地认同别人的话，即使对方的观点很另类，或者不符合事实，我们也没有必要凭着自己的主观意见，去指责或者对对方说教。 当我们真诚地关注别人时，我们才会获得别人的关注和支持。 “化妆品女皇”玫琳凯年轻时曾经有过这样的经历：用真诚和赞美，为一位想轻生的女孩子带来了光明。 一天，她在海边看到了一位坐着的女孩子，脸上写满了忧郁与哀愁，还挂着泪痕。玫琳凯微笑着走上前去，问她：“您好，我叫玫琳，能跟我说几句话吗？” 女孩子并不愿意理她，依然在那里感受着落漠。玫琳凯继续温柔地说：“虽然你心情非常糟糕，从而显得你有些忧愁，但你依然很美，你有什么伤心痛苦的事情，可以跟我说说吗？” 她想了一会儿，就真的跟玫琳凯倾诉了起来。当她说得动情时，还流下了眼泪。而玫琳凯给她的一直是真诚的眼神、用心的倾听和适当的点头。玫琳凯的聚精会神，让女孩子感觉到了一种关注和理解。最后，女孩子还说，自己今天来海边，就是想结束自己的生命的。因为自己爱上的那个人，事业有成后就把自己抛弃了。 玫琳凯听了后，不但为她感到唏嘘，忧伤，还气愤地大骂那个男人有眼无珠。最后，她真诚地鼓励女孩：“你放心吧，天底下好男人多的是，你一定会找到一位责任心强且很有爱心的男人的。你看你长得多漂亮，连我这样的女人都喜欢，更何况是男人呢。所以，你一定要振作起来。” 最后，女孩用极其感激的语气对玫琳凯说：“从来没有人和我说过这么多话，我感觉自己到今天才算是真正的发现了自己。我现在才相信，活下去会是很美好的。” 是的，能够主宰自己生命的玫琳凯知道，每个人都希望获得别人的真诚的关怀、理解和尊重。大多数时候，一句真诚的赞美，可能只花说出者一分钟时间，但对于听者，可能会影响其一天、一年甚至一生。 用关怀的观念引导 当你希望引导你的说话对象往你所希望走的方向时，最好还是用关怀的观念，从替对方着想的角度出发，来说服比较有效。例如，在教育孩子时，用关怀来引导，让其认识错误或学习知识会更有效；在推销时，用替顾客着想的前提出发，会更容易让对方信任你，从而乐意跟你交易。 陶行知四块糖果教学生 育才小学校长陶行知在校园看到男生王友用泥块砸自己班上的男生，当即斥止了他，并令他放学时到校长室里去。放学后，陶行知来到校长室，王友已经等在门口准备挨训了。可一见面，陶行知却掏出一块糖果送给他，并说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”王友惊疑地接过糖果。随之，陶行知又掏出一块糖果放到他手里，说：“这块糖也是奖给你的，因为当我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我，我应该奖你。”王友更惊疑了，他眼睛睁得大大的。 陶行知又掏出第三块糖果塞到王友手里，说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生；你砸他们，说明你很正直善良，有跟坏人作斗争的勇气，应该奖励你啊！”王友感动极了，他流着眼泪后悔地说道：“陶……陶校长，你……你打我两下吧！我错了，我砸的不是坏人，而是自己的同学呀！……” 陶行知满意地笑了，他随即掏出第四块糖果递过去，说：“为你正确地认识错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只有这一块糖了，我的糖完了，我看我们的谈话也该完了吧！”说完，就走出了校长室。------------用关怀的观念引导------------ 让我们继续看看，下面这位业务员是如何成功地与顾客做成生意的。相信，两人的对话能给你带来一些思考，无论你是从事什么职业的人士。 业务员：您好，是希尔经理吗？我是恩里克，我曾经写信给您，说以后会给您打电话的。我想占用您十分钟时间去拜访您，明天或者后天都行，您看，哪一天比较合适呢？ 顾客：你的信我看过了，你提的东西我们没有兴趣。 业务员：我能理解。谁也很难在没有见过产品的前提下，就贸然作出对一样东西的判断的。所以我才觉得非常有必要与您见一次面。我们做过市场调查，这个产品对您这样的企业是极其有帮助的，而且我会给您看到更为详尽和细致的资料。 （要是决策者用“我们没有兴趣”作为借口拒绝你，你就要给对方这样的观念：鞋子合不合脚，你要亲自穿一穿。） 顾客：近些日子以来，我都很忙，过一段时间吧。 业务员：您说得对。不过，您要管理这么大的摊子，不忙又怎么会有效率呢？其实我也是一个讲效率的人，所以才会事先打个电话给您，跟您约一下。请您相信，我绝对不会占用您多过时间的。 顾客：我确实没有时间。 业务员：这一点可以看得出来。您能够把一个企业从一个小柜台发展成现在这种规模，要说您是一位不讲效率的人是不可能的。因此，为了能让您更有效率的工作，我们才更想去拜访您。当您亲眼看到了我们的产品会给贵公司带去什么样的效益时，您一定会微笑的。 顾客：那你就在电话里介绍介绍吧。 业务员：您是一位从商多年的做事谨慎的人，所以我才会亲自拜访您，让你看到事实。在电话上讲是很难讲得清楚的，因此，我们希望能给您带去一些更详细的资料，并给您亲自做一个演示。 顾客：那你把材料寄过来就可以。 业务员：我们这些材料具有很高的商业价值，公司严格规定，只有冲顾客才可以向其推荐。要是您同意，咱们约一个时间，我一定会给您带一份过去。 顾客：那你这是在浪费我的时间。 业务员：假如您能看到我们的产品能够为您带来什么样的帮助时，您就一定不会这样想了。很多顾客在使用了我们的产品后，都说我们的产品给了他们很大的帮助，节省了他们大笔的费用，而且还提高了效率。 （要是决策者以“没有时间”作为借口拒绝你，你就要用这样的观念引导：最忙的人不一定是成功的人，成功的人往往是追求效率的人。） 顾客：我知道你说的产品，但是即使我想要也没有钱买呀。 业务员：我能理解，希尔先生。任何公司都会有周转不灵的时候。不过，只要建立起了信誉，钱永远都是第二位的事情。只是现在，我向您要求的只是一点时间，让我把东西带给您。 （要是决策者用“没钱”来拒绝你，你要给他这样的观念：当你不关注钱时，钱会越来越多；但一旦光看着钱，钱反而没有。） 顾客：我不需要。 业务员：在您没有明白产品给您带去的好处时，您的想法我能理解。这也是我要拜访您的主要原因之一。例如，埃派克大厦，从总裁办公室，到地下室的储货室都使用了我们的产品，因此半年前的那场事故，他们不但获得了全部的保险赔偿，损失也降到了最低。同时，本月也是我们的促销月，一年只有一次，有关各种优惠在面谈时我会一一介绍给您。 （要是决策者用“不需要”拒绝你，就需要给他这样的观念：只有目光长远的人，才会把握得住机会。） 如果你在与顾客的谈话中，处处为顾客着想，为顾客的利益作为先决考虑条件，可是对方仍然有诸多借口，那么，我们就必须回到使用销售的最尖锐的利器——“提问”的阶段了。------------用关怀对方的话获得约见------------ 一般，并不用交谈那么多才能把一笔生意成交，更不用花那么多时间去沟通，才可以获得见面的时间的。上面的对话只是一种特例。 要获得大订单，就必须约见到大顾客。而让大顾客约见你，是需要比较高的会说话的能力的。下面介绍几例约见高手的会说话的经典。 例一： 顾客：比尔先生，非常抱歉，您的产品还是不错的，但我们已经花完了这个季度的预算啦，您下个季度再跟我们联络吧。 业务员比尔：罗得里格斯先生，跟您联系得这么晚，我感到很遗憾。不过，我还是需要告诉您，我们将在报刊杂志和电视上刊登广告，来宣传我们的产品，要是您采购我们的产品，您公司的名字就会出现在我们广告之中。去年，我们的宣传大获成功。下周我带着产品，去与您见面详谈，好吗？ （很多大顾客虽然把当个季度或当月的预算花完，但还是会在手头上留有一笔备用资金，特殊情况下还是可以动用的。当然，要让他们掏出那些钱，你的说必须说到对方的心坎里。） 例二： 顾客：这个月我非常忙，真的没有时间见你。 业务员卡卡：正因为您忙，所以才需要见我呀，因为我有一个办法，能够让您每天节约一个小时，而且还不会增加您的费用。今天下午咱们能见见面吗？当然，明天早晨可能也不错。 （通常，除非他们的日程的确排得很满了，否则，你还是会获得见面的机会的。） 例三： 决策者：王先生，真抱歉，由于我刚刚接手这个部门的采购工作，现在还不能联系新的供货商，请你下个季度再与我们联系吧，好吗？ 业务员：张经理，您刚刚接手这项工作，我完全能够理解您的困难。我知道您一定要先联系原有的供货商的。我只是有点请求，让您花一点点时间，了解到一个信息，那就是我们现在有一批新式的丝绸头巾，由著名的设计师特意为我们设计的。我们在法德意英西等国家的时装杂志上都刊登了广告，而且，我们的产品在欧洲销路很好。如果您有时间，我们热情欢迎您的光临。当然，为了节约您的时间，我建议明天与您约见一下，具体面谈，我带上样品，让您看看是否适合您的部门。 （新上任的负责人一般都比较谨慎。他必须首先了解市场行情，再与供货商联系打交道。他会尽可能吸取前任的教训，也会尽可能地与提供畅销产品的供货商联系，并恐固关系。） 例四： 业务员：您好，请问您有没有兴趣知道一种有效的方法，它能够提高您30—50%的营业额？ 顾客：当然。你现在给我介绍介绍吧。 业务员：电话里很难讲得清楚，能面谈吗？只占用你10钟时间。 （现在的人都很忙，只有你让对方觉得见你能为其带来好处，而且还不占用太多时间，你才会获得见面的机会。）------------幽默------------ 幽默是一种人生的智慧，体现着乐观积极的处世方式和豁达的人生态度。幽默是以轻松的微笑，来表达某些严肃的概念。幽默是社会活动的必备礼品，是活跃社交场气氛的“最佳调料”。 会说话的人一般都懂得使用幽默的语言。在任何场合，拥有良好的幽默口才的人都总是能赢得他人的好感，获得众多的支持和理解。幽默口才还可以毫不留情地反驳他人的攻讦，捍卫自己的尊严。要想获得众人的欢迎，你必须学会说语幽默。 拥有了幽默的口才，我们便拥有了一笔受益终身的无价的财富。 无忧的总统 美国前总统卡特在南方时，曾虔诚地接受过基督教的洗礼。由于这段经历，记者们常常喜欢让他就道德问题发表看法，其中不乏一些不太礼貌的难题。 有一次，有一位记者问卡特：“如果有人告诉你：你的女儿与别人有不正当的恋爱关系，你将作何感想？” 卡特回答说：“我会大吃一惊，不知所措。”稍作中断后他又加上一句：“不过现在还不用操心，她刚刚7岁。”------------喻庄于谐的语言酵母------------ 幽默是智慧、爱心与灵感的结晶，是一个人良好素质和修养的表现。日本心理学家多湖辉把幽默称作“语言的酵母”。创造出幽默就是创造出快乐。 幽默能表现说话者的风度、素养，使人在忍俊不禁之中，在轻松活泼的气氛中工作，秘书、办公室工作人员会提高工作效率。幽默是一种高深的说话艺术手段。毛泽东、周恩来等人无论是在国事活动中，还是在日常生活中，无论是在学者面前，还是在农民之中，论理道事总寓庄于谐，风趣幽默，从而赢得听众的广泛敬重。 恩格斯曾经说过：“幽默是具有智慧、教养和道德的优越感的表现。”幽默能表事理于机智，寓深刻于轻松，给周围的人以欢笑和愉快。幽默运用得当时，能为谈话锦上添花，叫人轻松之余又深觉难忘。 在一次中外记者招待会上，一位西方记者向陈毅提出一个这样的问题：“最近，中国打下了美制U—2型高空侦察机，请问，你们用的是什么武器？是不是导弹？”对这样一个涉及我国国防机密的问题，陈老总没以“无可奉告”顶回去，而是风趣地举起双手在空中做了一个向上捅的动作，以俏皮的口吻说：“记者先生，我们是用竹竿把它捅下来的呀！”与会记者为陈老总的机智、幽默所折服，报之以长时间的热烈掌声。 幽默能够迅速消除人与人之间的陌生感，并为说者增添魅力。通常，幽默是将生活中的各种令人烦恼的问题以轻松诙谐的语言表达出来。要想在工作中给人留下良好的印象，运用幽默力量很有帮助。 例如，两位刚认识不久的朋友，谈着诸如天气、物价等无聊问题时，两个人都会有一种没话找话的局促感，这时，若其中一人说：“老实说，我实在想中止这种无聊的话题，但我不敢，因为我怕因此中止了我们刚建立的友谊。”另一位听后一定会深有同感。于是，两人的谈话内容自然会“拓宽”到他们共同感兴趣的事物上来。 幽默不是毫无意义的插科打浑，也不是没有分寸的卖关子，耍嘴皮。幽默要在入情入理之中，引人发笑，给人启迪，善于使用它需要一定的素质与修养。 鲁迅先生讲话生动幽默。一次，几个朋友和他谈起国民党的一个地方官僚下令禁止男女同在一个学校上学，同在一个游泳池里游泳的事，鲁迅先生说：“同学同泳，皮肉偶尔相碰，有男女大防，不过禁止之后，男女还是一同生活在天地中间，一同呼吸着天地中间的空气。空气从这个男人的鼻孔呼出来，被另一个女人的鼻孔吸进去了，淆乱乾坤，实在比皮肉相碰还要坏。要彻底划清界限，不如再下一道命令，规定男女老幼，诸色人等，一律戴上防毒面具，既禁止空气流通，又防止抛头露面。这样，每个人都是……喏！喏！”鲁迅先生边说边站起来，摸拟戴着防毒面具走路的样子来。朋友们笑得前仰后合。 从功效上说，幽默有愉悦式幽默，哲理式幽默，解嘲式幽默，讥讽式幽默。为了达到幽默的礼仪效果，对同事朋友宜多用愉悦式幽默和哲理性幽默；对待自我，对待友人也可以根据情况适当运用解嘲式幽默；对待敌人、恶人则要用讽刺性幽默，以便在用幽默讥讽，鞭挞对方的同时，给周围的同事、朋友以愉快。 美国作家马克吐温亦擅长幽默。一次，一位百万富翁在他面前炫耀自己刚装的一只假眼：“你猜得着吗？我哪只眼睛是假的。”马克吐温准确地指着他的左眼说：“这只是假的。”百万富翁非常惊讶地问：“你是怎么知道的，根据是什么？”马克吐温说：“因为我看到，只有这只眼睛才有一点点仁慈。” 幽默和表情分不开。德国哲人黑格尔曾说过；“同样一句话，从不同人嘴里说出来，具有不同的含义。”其实，同一句话，即使是从同一个人嘴里说出来，也可能因为音强、音调、音质的不同，面部表情有异，而带有不同的含义，给人以不同的感觉。因此，要在说话中全面表现友好，除了说话内容以外，还要控制声调、表情等因素；除了有声语言外，还要借助无声语言。 70年代，美国心理学家阿尔皮特，曾经通过研究，给友好的谈话立了一个公式：“谈话的友好=7％的说话内容＋38％的声调＋55％的表情”。通过这一公式，我们可以看出谈话中的副语言和表情的重要性。意大利著名的悲剧家罗西有一次应邀为外宾表演，他在台上用意大利语念起一段台词，尽管外宾听不懂他念的是什么内容，但却为他那满脸辛酸，凄凉、悲枪的语音、声调、表情所感染，大家禁不住泪如泉涌。当罗西表演结束后，翻译解释说，刚才罗西念的根本不是什么台词，而是大家面前桌子上的菜单！ 使用幽默要具体情况酌情使用，对于长辈、女性、初次相识的人，幽默一定要慎用。使用幽默还要注意“度”，一旦过了头，很可能会被对方误解为取笑与讥讽，造成双方关系的不良后果。 幽默的人生，是乐趣无穷的人生。学会和善于运用幽默，会令我们的工作、生活更为丰富和快乐。------------无意幽默，却幽默自现------------ 幽默是一种境界。 山间清泉之所以汩汩流淌，是因为它的下面有大地永远不竭的水源；幽默者之所以语言风趣幽默，是因为他的内心永远都是一种豁达开朗的境界。当一个人放弃了一切功利荣辱的牵挂和拖累后，其思想之笔就能醮着人性之美的墨汁创作奇文妙章，其语言之鸟就能展开轻松的翅膀，在心灵的天空中无碍地飞翔。 心情沉重的人，是笑不起来；充满狐疑的人，话里肯定不会荡漾着暖融融的春意；整天牵肠挂肚的人，话里肯定有着化不开的忧郁。只有心怀坦荡、超越了得与失的大度之人，才能笑口常开，妙语常在，话中总是带着对他人意味深长的关爱，带着对自己不失尊严的戏谑。 人们都喜欢听幽默的语言，就像喜欢听动人的音乐、欣赏美妙的诗篇一样；我们和谈吐幽默的人在一起，往往就像置身于蔚蓝的大海边或壮美的大山中一样让自己陶醉。幽默风趣的人，是我们生活的一道最亮丽的风景线。 我国书画家启功成名之后，经常有人上门求字求画。启功先生为人谦和，心地善良，不愿拂人意，然而，无奈上门的人太多，严重的影响了老人的工作、创作和身体健康，所以，他常在自己的门上挂个牌子，上写：“大熊猫病了！”来者通常会心一笑而回。 有一个将军，有一次与士兵一起开庆功会，在与一个士兵碰杯的时候，那士兵由于紧张，举杯时用力过猛，竟把一杯酒都泼到将军的头上，士兵当时就吓坏了，可老将军却用手擦了擦头顶的酒笑着说：“小伙子，你以为用酒能治好我的秃顶啊？我可没听说过这个药方呀？”说的大家哈哈大笑。 当然，幽默并非某些人的独家专利。幽默是一门任何人都能掌握的语言艺术。林语堂在论及幽默时说道：“幽默是由一个人旷达的心性中自然而然的流露出来的，其语言中丝毫没有酸腐偏激的意味。而油腔滑调和矫揉造作，虽能令人一笑，但那只是肤浅的滑稽笑话而已。只有那些巍巍荡荡、朴实自然、全乎人情、合乎人性、机智通达的语言，虽无意幽默，但却幽默自现。” 阳光普照大地，无为无欲，但却造就了自然界的勃勃生机；幽默的人，说出话来虽让人 感到如憨似傻，但却因心地透明、心境豁达开朗，实质上在那自嘲自谑或天真稚纯的话语中， 我们却能感受到幽默者厚实的天性和无穷的智慧。 当我们也拥有一份旷达朗润如万里晴空的心境时，我们说的话，其实也可以达到“无意幽默，但却幽默自现”的境界。------------金庸的金庸式幽默------------ 金庸有金庸式的幽默，他平时不动声色的谈吐往往会令人忍俊不禁。金庸喜欢驾车，更喜欢驾跑车。曾有人问他：“你驾跑车超不超车？”金庸答：“当然超车，逢电车，必超车！”闻者无不绝倒。金庸号称“从未醉过”。很多人以为他酒量过人，而实际情形是他很少喝酒，或喝得很少，那就当然不会醉。他曾对一位女孩子说：“你的美丽增长率最高。”女孩听后大喜，沉吟片刻忽然醒悟，原来金庸是暗示她小时候长得难看。 有人曾倡议道：“电视和武侠小说中有很多打斗场面，会给儿童和分辨能力低的成人带来不良的影响，应该限制。”对此，金庸的看法如下：“以前有人攻击武侠小说，认为小孩看了会模仿，也上山学道去了。我想这个责任不应该由武侠小说来负的，一把菜刀可以用来切菜，也可以用来杀人。我写小说时，只想到小说的读者，在小说中描述的事在电视中不一定可以演，因为看小说的人至少有阅读的能力，受过一定的教育。如果电视对观众有坏影响，应该由电视负责。因为电视编剧应该考虑到观众中有一部分是没有分辨能力的，打斗该适可而止。” “一把菜刀”的比喻既显示了金庸式的幽默与机智，也把一个众说纷纭的问题讲得一清二楚。金庸的老到圆熟、举重若轻由此可见一斑。 金庸认为，生活中很多负面的事，常常不是人的能力可改变的，既然难以改变，就坦然接受，并且多往好处想，就愉快多了。比如，他的作品被大量盗版，他反而说：“如果没有那么多的盗版，我的书不会有那么多的读者。”风趣、洒脱，令人心折，真可谓大肚能容容天下难容之事了。任何事情都有正面及负面效果，多强调正面，我们就会减少痛苦，增加快乐。如果只看到的尽是负面的，好事都会被弄得沉闷痛苦。 金庸的“金庸式幽默”中隐含着一种潇洒从容的生存智慧。------------幽默显露大智慧------------ 曾任大连市长、辽宁省长，现任国家商务部部长的薄熙来同志，口才非凡，其说话特点是睿智幽默口吐莲花。他充满智慧与幽默的谈吐，常常会给人们留下经久难忘的印象。有关他的耐人寻味的小幽默故事，常常被人们所津津乐道。幽默能够显露出大智慧，从下面的几则与薄熙来同志有关的幽默，就可以一睹他的大智慧了。 妙解“沾老子光” 1993年3月，“93大连（香港）经贸合作洽谈会”在香港举行。大连新任市长薄熙来将迎来考验。开幕前举办的新闻记者招待会上，某些记者似乎对做另外一类文章兴趣更浓。 刚开始，某位记者劈头就问：“薄先生，你的父亲是中共高官，你做市长，是否不是主要因为政绩，而是沾老子光？”全场所有眼睛、摄像镜头立时对准薄熙来，看他如何回答。薄熙来微微一笑，说：“我欣赏这位记者先生的直率，也许他提出的问题不止是他一个人想问的。我不否认‘沾老子光’，而且还乐意告诉诸位，我曾沾的光使我终身受益！当我还是一个正在认识社会和人生的中学生时，因为家庭牵连，我被关进了监狱。五年的监狱生活，使我经受了磨难，锻炼了意志，学会了思考，懂得了公正、民主、法制对一个社会是多么重要，温饱、自由、尊严对一个人是多么重要。命运在这五年里给予我的馈赠，并非人人都能得到的。如果没有一个倒过霉的老子，我也得不到这份礼物，这岂不是沾了大光？至于个人政绩，我不便评价，这是大连市民的事，但有个事实我想在这里提醒：我是由大连人民推举的代表选出的市长，而大连人民是不会视他们的权利为儿戏的！” 薄熙来的应对，令在场众记者们对这位风度翩翩的年轻市长立时刮目相看。他对“沾老子光”的妙解，不但回击了提问者的无理责难，还向听众作了一次漂亮的亮相，取得了良好的效果。 大智若愚的“调侃高手” 薄熙来高超的语言艺术，在于他常常像一台智能机器人，一按键就什么都能回答，而且还在幽默中带着智慧。且看在一次记者招待会上，几段记者与他的一问一答： 记者：“大连真美啊！” 薄熙来：“那是驴粪蛋外面光么。” 记者：“说大连真绿啊！” 薄熙来：“咱干不了大活儿，就种点草。” 记者：“大连盖了新楼。” 薄熙来：“那是奶娘抱孩子——都是人家的，或者是外国，或是外省市的投资。” 记者：“大连仅这二三年就从一个其貌不扬的城市变成了一个花园城市，市长可真行。” 薄熙来：“这是黄鼠狼掀门帘——露一小手。” 记者：“市长真辛苦！” 薄熙来：“还可以，我们大连人吃得好。” 记者：“市长身高1.86米真帅气。” 薄熙来：“不动脑子的人就容易长大个儿。好了，欢迎大家再来，我们的海风可以无偿送给你们。”满座大笑。 有位记者特别认真，近乎带有神秘感地问：“大连有什么优势。”薄熙来就故意像弱智儿童一样傻想了半天，才笨笨地说：“夏天凉快。”搞得一屋子人都喷饭，知道他的“弱智”是对记者认真到近乎神秘的一种调侃。 一次，在“佳能杯”日语演讲赛上，薄熙来这样致词：“大家下午好，很对不起，来晚了。其实我来早了也没用，因为反正我不懂日语。（笑声）我好佩服吕万山会长和张步宁主任，他们从一开始就坐在这里聚精会神地听你们演讲，好像他们也很懂日语。（大笑）日语演讲比赛越办越好，看一大堂坐满了人，我有两个相反的想法，一是这么多人学日语，说明日语挺好学，我也应该学；另一个想法是这么多人学，那我还学什么，到处都有我的翻译。（大笑）”这大智若愚的三言两语的调侃，一下子拉近了和听众的距离。 “总指挥坐不住了” 大连星海湾国际会议展览中心举行“大干50天，确保11月底封顶”的誓师大会。仪式正在进行，坐在主席台上的星海湾总指挥老宋的座椅突然倒下，宋总指挥从上面摔下来，很窘。薄熙来说：“今天的誓师大会开得很好，大家决心都很大，摩拳擦掌，准备大干一场。你们看，你们的宋总指挥已经坐不住了。（大笑）望大家团结一致，50天确保封顶。（长时间鼓掌）”薄熙来随机应变、妙语解困，还顺势鼓舞了士气。 “管市长的市长” 薄熙来与下级的关系极为融洽，与他相处使人感到如沐春风，如饮醇醪。他说：“我是山西人，抠门儿。小恩小惠，只能让人感觉亲近，不会让人感到敬佩，只有把工作做得出色，才能叫大多数人跟着走。我得罪人，但是没有私怨。人们最反感的，不是批评严厉，而是勾心斗角。” 有一次，他到下辖的庄河市去视察工作，庄河的副市长姓管，正准备向他汇报工作。薄熙来幽默地说：“管市长，你一来，我就紧张，我是市长，而你是管市长的，贷款一定给你们。”管市长说：“我只能管小市，不能管大市长。”过了一会儿，他又一本正经地对薄熙来说：“我是为了母亲的微笑，为了大地的丰收。”薄熙来就有这样的魅力，谁与他坐在一起，就忍不住要打开话匣子，说个不停。这时，他就会不失时机地在一旁笑着给你出点子，并让你觉得那点子实在是高，并很乐意为那些点子拼命地干好活。------------幽默的四大好处------------ 作为一种能反映情绪智力高低的产物，健康的幽默具有四个方面的作用。 幽默可促进身心健康。 蕴藏着人生哲理、妙趣横生的幽默，可令人思想乐观、心情愉快、意志坚定、消除疲劳、注意力集中、培养高尚的情趣。 有一天，著名诗人海涅正在伏案创作，突然，有人敲门，原来是仆人送来一件邮包。寄件人是海涅的朋友梅厄先生。海涅因紧张地写作而感到有些疲倦，又因被人打断写作思路而显得很不高兴。他不耐烦地打开邮包，撕了一层又一层，终于拿出了一张小小的纸条。只见小纸条上写着短短的几句话：“亲爱的海涅，我健康而又快活！衷心地致以问候。你的梅厄。” 虽然海涅感到不耐烦，但是这个玩笑还是逗得他十分快乐，疲倦感也随即消失。他调整情绪后，决定对他的朋友也开一个玩笑。 过了几天，梅厄先生收到了海涅的一个邮包。邮包非常沉重，以至于他无法把它带回家。他只好雇了一名脚夫帮他扛回家去。到家后，梅厄打开了沉重的邮包，惊奇地发现里面居然是一块大石头。石头上有一张便条，上面写着：“亲爱的梅厄！看了你的信，知道你又健康又快活，我心上的这块大石落地了。我把它寄送给你，以永远纪念我对你的爱。” 幽默能带来友善的人际关系。 友善的幽默能表达人与人之间的真诚、友爱，拉近人与人之间的距离，是和他人建立良好关系的不可缺少的东西。尤其是当一个人要表达内心的不满时，若能使用幽默的语言，别人听起来会顺耳一些。当一个人需要把别人的态度从否定变为肯定时，幽默具有很强的说服力。当一个人和他人关系紧张时，幽默也可以使双方从容地摆脱窘境或消除矛盾。 一天，英国著名的文学家萧伯纳在街上行走，被一个骑自行车的冒失鬼撞倒在地上，幸好没有受伤，只虚惊了一场。骑车的人急忙扶起他，连连道歉，可是萧伯纳却惋惜地说：“先生，你的运气真不好，要是把我撞死了，你就可以名扬四海啦！” 萧伯纳的这一句妙语，用自己的友爱和宽容，把他和肇事者双方从不愉快的、紧张的窘境中解放出来，使这件事故得到了友好的处理。 又有一次，萧伯纳的脊椎骨有病，去医院检查。医生对萧伯纳说：“有一个办法，从你身上其他部位取下一块骨头来代替那块坏了的脊椎骨，”并说，“这手术很困难，我们从来没有做过。”医生的本质意思是，这次手术所要收取的费用非同一般。 萧伯纳并没有与医生争论，并没有表示不满、失望，而是幽默的淡淡的一笑说：“好呀！不过请告诉我，你们打算付给我多少手术试验费？” 一个很棘手的问题，被萧伯纳处理得极其巧妙，从而避免了不愉快的争执。 幽默具有自我激励作用。 幽默可以帮助我们增强活力。从幽默中汲取力量我们可以应付任何困境，摆脱种种烦恼。不懂幽默的人，很难懂得调节情绪的方法，导致其所遇到的困难会越多，其情绪也最容易消沉。面对困难重重的人生，我们应该训练和学会自己的幽默感。 法拉第是近代电磁学的奠基人。但当时，理解电磁理论和广阔用途的人不多。于是，误解难免产生。一次，法拉第在作完电磁感应理论演讲以后，一个贵妇人有意挖苦他，说：“教授，你讲的这些东西有什么用处呢？”法拉第诙谐地回答说：“夫人，你能预言刚生下的婴儿有什么用吗？” 在关键时刻，幽默可以避免正面的冲突或揭示问题，以积极向上的态度，以乐观的情绪，以迂回的方式去面对困境。要是法拉第正面回答问题，是很难得到承认和理解的；要是正面去对抗，更易招致怨恨，使沟通和交流中断；要是回避问题，那么他的理论永远也无法让别人信赖。但是，他以一种幽默的思考方式，去启示对方，让对方以发展、宽容的眼光对待眼前的现实，同时也增添了自己的勇气和信心。 爱迪生致力于发明白炽灯泡时，有一位缺乏想象又毫无幽默感的人取笑他，说：“先生，你已经失败了1200次了。”爱迪生回答说：“我的成功之处就在于发现了1200种材料不适于做灯丝！”说完，他自己纵声大笑起来。这句妙语后来举世皆知。爱迪生以笑容和幽默面对困难重重的科学发明事业，不断激励自己，既不为失败而忧心重重，也不为世人的讽刺挖苦而感到焦虑、困惑，最终发挥出卓绝的创造力。 幽默让人急中生智，化解困境。 幽默可以让人急中生智，化解困境，或者从危险的境地中脱身，创造性地、完善地解决问题。 有一天，德国诗人歌德在公园里散步。在一条只能通过一个人的小道上，他迎面遇到了一个曾经对他的作品提出过尖锐批评的评论家。这位评论家高声喊道：“我从来也不给傻子让路！”“而我则相反！”歌德一边说，一边满面笑容地让在一旁。歌德的这一应付的方式，在后世传诵甚广。他运用的幽默战术，有点像中国太极拳中“以柔克刚”的味道。 有一位绅士正在餐馆里进餐，忽然发现菜汤里有一只苍蝇。他扬手招来侍者，冷冷地讽刺道：“请问，这东西在我的汤里干什么？”侍者弯下腰，仔细看了半天，回答道：“先生，它是在仰泳！”餐馆里的顾客被逗得捧腹大笑。在这种情况下，无论侍者如何解释、道歉，都只能受到尖锐的批评，甚至会引起顾客的愤怒。但是，幽默帮了他的忙，把他从困境中解救出来，使气氛得以缓和。 又有一次，一位顾客走进一家有名的饭店，点了一只油氽龙虾。他发现莱盘中的龙虾少了一只虾螯。他询问侍者，侍者把老板找来。 老板抱歉地说：“对不起，龙虾是一种残忍的动物。您的龙虾可能是在和它的同类打架时被咬掉了一只螯。” 顾客巧妙地回答：“那么请调换一下，把那只打胜的给我。” 老板和顾客双方都用幽默的表达方式，委婉地指出双方存在的分歧。这种方式不取笑，不批评他人，没有伤及他人的自尊，既保护了餐馆的声誉，也维护了顾客的利益。 还有一个经典：有一条狗疯狂地扑向农夫，农夫忍无可忍，用粪叉打死了那条狗。狗的主人告到法院，要农夫赔偿损失。 法官说：“你要是把叉子倒过来，用没有尖刺的那一头，不就没这事儿了吗？”农夫回答道：“您说得很对，法官先生，要是那条狗倒着向我扑过来，我会这样做的！”农夫被宣判无罪。 当你遇到急迫而又棘手的问题时，懂得随机应变，以恰到好处的一句幽默的话，能令你立于不败之地。------------杨澜摔下台阶之后------------ 还在担任《正大综艺》节目主持人时，杨澜曾被邀请到广州市天河体育中心担任演出的主持人。演出晚会到中途时，她在下台阶时摔了下来。这种情况的出现，确实令人难堪。但杨澜非常沉着地爬了起来，凭着她主持人特有的口才，对台下的观众说：“真是人有失足，马有失蹄呀。我刚才的狮子滚绣球的节目滚得还不熟练吧？看来这次演出的台阶不那么好下哩！但台上的节目会很精彩的，不信，你们瞧他们。” 杨澜这段自我解嘲式的即兴演讲非常成功，不但为自己摆脱了难堪，更显示出了她非凡的口才。以致她话音刚落，会场就立刻爆发出热烈的掌声。有的观众还大声说：“广州欢迎你！” 自我解嘲的真功夫 古人流传下来了一句话：人生之事，不如意常十之八九。人的一生难免会遇到危难困境，难免会感到孤独寂寞，难免碰到诸多不顺心之事。不过，人又往往能够通过自我的心灵调节，对不幸的事情一笑置之，使自己轻松下来。 能否用正面心态面对困境，可以看得出一个人的度量。当拥有这样的度量时，往往就能够成就自己的伟大和功业。希腊大哲人苏格拉底，娶了有名的悍妇姗蒂菠，常作河东狮吼。传说苏格拉底未娶之前，已经闻悍妇之名，然而苏格拉底还是娶她。幸好他自我解嘲的功夫了得。他说，娶老婆有如御马，御驯马没有什么可学，娶个悍妇，对修心养性的功夫大有补益。有一天，家里吵闹不休，苏格拉底忍无可忍，只好出门。正到门口，他老婆从屋顶倒了一大盆水下来，恰好淋在他的头上。苏格拉底说：“我早就知道，雷霆之后必有甘霖。”这位哲学家雍容自若的态度实在难得呀。 林肯的老婆也是出了名的，很泼辣，喜欢破口就骂人。有—天，—个十二三的送报小孩子，不识路耽误了送报的时间，遭到林肯太太的百般恶骂。小孩去向报馆老板哭诉，说她不该骂人太甚，为发誓以后都不肯到那家去送报了。于是老板向林肯提起了这件小事。 林肯说：“算了吧！我都已经能忍她十多年了，这个小孩子偶然挨骂一两顿，算得了什么呢？”林肯的自我解嘲功夫了不起。 中国有一个成语叫做“塞翁失马，焉知非福”。据林肯在小城的律师同事赫恩顿写的传记说，林肯以后能成为总统，应该归功于他的那位太太。赫恩顿书中说，林肯怪可怜的，每周六到了半夜，大家从酒吧出来要回家时，唯独林肯一个人不太愿意回家。因此，林肯后来那副出人头地、简练机警、应对如流的口才，全是在酒吧里学来的。 苏格拉底也是在家里不能安静地看书，因此，因此才养成了一个习惯，天天到市场去，站在街上谈空说理。并因此开创了“游行派的哲学家”的风气。他们讲学，不在书院，就在街头逢人问难驳诘。这一哲学学派的形成，也应归功于苏格拉底的老婆。 这样的事例太多了。这种修炼功夫，常人是学不来的。柏拉图把苏格拉底之死，写成了最动人的故事。市政府说他巧辩惑众，贻误青年子弟，赐他服毒自尽。那夜他慷慨服毒，门人忍痛陪着，苏氏却从容阐发真理。最后他的名言是：“想起来，我欠某人一只雄鸡未还。”叫他门人送去，不可忘记。这是他断气以前最后的一句话。金圣叹被判死刑时，狱中发出的信，也属于这一派别的风格。内容大概是：“花生米与豆腐干同嚼，大有火腿滋味。” 西班牙有一个守礼甚谨的伯爵快要死了。一位朋友去看他，伯爵已经气都喘不过来，但是那位访客还在喋喋不休地长谈下去。伯爵只好忍着静听，到了最后关头，伯爵不耐烦地对来客说：“对不起，请求先生原谅，就让我现在断气吧。”说完断气。 在最后一夜里，耶稣对他的门徒的长谈，比苏格拉底的临终遗言还要牛。耶稣在十字架上临死之言是：“上帝啊，宽恕了他们吧，因为他们的所作所为，完全是出于不知道。”这是耶稣的伟大，出于人情所不能及。这与他一贯的作风相同：“施之者比受之者更有福。”这是常人能够了解但却做不到的高深的自我解嘲的真功夫。------------“花言巧语”好促销------------ 在某公司举办的化妆品展销会上，几位年轻的营销人员用十分专业的术语详细地向消费者介绍了公司产品原料、配方、性能、使用方法，给人以业务精通的印象。在回答消费者提出的各种问题时，他们反应很快，对答如流，既彬彬有礼又幽默风趣，给人留下难忘的印象。 消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗？”一位营销人员立即答道：“您试过后的感觉会比广告上说的要好。” 消费者又问：“要是买回去，用过以后感觉不那么好怎么办？”另一位营销人员笑着说：“不，我们想念您的感觉。” 展销会大获成功，不但产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。在公司召开的总结会上，经理特别强调，是营销人员语言训练有素促成了这次展销活动。他要求公司全体人员应该像营销人员那样，在“说话”上下一番功夫。 对营销人员而言，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动都首先通过语言建立起最初的联系，从而促使营销活动不断进展，最终达到营销目的的。因此，语言交流是营销活动的开始，这个头开得好与否，直接关系到营销的成败。通常，话说得恰到好处，很容易拉近与客户的距离，提高生意的成交机率。 一位营销人员到某商场推销产品，接待他的是商场副经理。副经理一开口，这位营销人员马上说：“听口音您是北京人。”对方点了点头，反问道：“您也是北京人吗？”这位营销人员笑着回答：“不，但我对北京很有感情，一听到北京口音就感觉很亲切。”于是，商场副经理很客气地接待了这位营销人员，生意谈得也非常顺利。 假如说话不得体，甚至让人不好接受，会给对方造成不好印象，自然生意也很难洽谈成了。由于职业的关系，营销人员说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时间说，怎么说，不同于日常生活的语言交流，要有点职业特点。在与客户交谈时，营销人员一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。因为人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。 一位消费者怒气冲冲地拿着一双有质量问题的皮鞋来到商场。正好鞋厂营销人员到商场了解鞋的销售情况，听完这位消费者的投诉后，他马上说了一句：“这样的鞋我买了也会气成你这样。”这句话使那位消费者的火气立刻消了一半，由刚开始坚持退货到后来答应换一双。 英国思想家培根说：“善谈者必善幽默。”语言幽默的魅力在于，话不明白直说，却让人通过曲折含蓄的表达方式心领神会。二战结束后，英国首相丘吉尔到美国访问，当记者问他对美国的印象时，丘吉尔回答：“报纸太厚，厕纸太簿”。记者们哄堂大笑，但笑过之后，人们才发现丘吉尔语言的尖刻。 营销时，有时候把话说得幽默诙谐一些，可能比直截了当地说效果更好。一位推销员在市场上推销灭蚊剂，他滔滔不绝的演讲吸引了一大堆顾客。突然有人向他提出一个问题：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗？”这位推销员机智地回答：“不敢，在你没打药的地方，蚊子照样活得很好。”这句玩笑话使人们愉快地接受了他的推销宣传，几大箱灭蚊剂很快销售一空。 在营销中运用幽默，既能造成轻松活泼的气氛，又能为营销工作创造一个良好的环境。幽默本身就是一种极具艺术性的广告语，用得好，会给人们留下深刻印象，由一句笑话联想到某种品牌，是很好的促销手段。 总之，营销语言一定要有艺术性，只要能掌握好分寸，必要时不妨“花言巧语”一番。------------幽默的六大招数------------ 第一招：巧作类比式。 一次，作家刘绍棠到某大学讲演时，对于学生提出的各种问题，他都作了坦率的解答。这时，一位女学生递上一张纸条，上面写道：“既然文学要真实地反映社会生活，那你为什么总唱赞歌，不唱悲歌呢？难道社会没有阴暗面吗？”读完这一尖锐问题，刘绍棠想了一下，便问那位女生：“你喜欢照相吗？”见女生直点头，刘绍棠反问道：“你脸上有光滑漂亮的时候，也有长疮疤不干净的时候，你为什么不在脸上生疮疤的时候去照相呢？”这一问，引得周围的人都情不自禁地笑了。 对于女学生提出的颇有难度的问题，刘绍棠不是急于作答，而是提出一个对方感兴趣的问题，再进行反问，把文学作品的表达与年轻人的照相巧作类比，在言简意明和风趣诙谐中，把自己的观点寓于类比之中，让人豁然开朗，印象深刻。 招式要领：通常回答有些人的提问时，正面的回答极易落入俗套，难以满足提问者的口味，聪明的回答者会漫不经心地似答非答，引对方入圈套，接着使出巧作类比的招数，占据主动，最后让对方折服。 第二招：因势利导式。 英国大文豪萧伯纳的剧本《武器与人》首次公演即获得巨大成功。观众们要求萧伯纳上台接受群众的祝贺。当肖伯纳走上舞台，准备向观众致意时，突然有人对他大声喊叫：“萧伯纳，你的剧本糟透了，谁要看？收回去，停演吧！”观众们大都以为萧伯纳肯定会气得发抖。哪知道，萧伯纳非但不生气，还笑容满面地向那个人深深地鞠了一躬，很有礼貌地说：“我的朋友，你说得很好，我完全同意你的意见。”说着，他转向台下的观众说：“遗憾的是，你我两人反对这么多观众能起到什么作用呢？你我能禁止这个剧本演出吗？”萧伯纳话音同刚落，全场就响起了一阵快乐的笑声，紧接着是观众对萧伯纳暴风骤雨般的掌声。那个挑衅者灰溜溜地逃出了剧场。 面对挑衅者的污蔑，萧伯纳要是一味退让，未免有失面子，若与之争辩，非但无济于事，还会在观众心中留下孤芳自赏、自命不凡的坏印象。萧伯纳此时充分展示了其应变才能，巧用因势利导的招数，凭借观众对他的信任与支持，给予他的掌声和喝彩，把挑衅者推向群众的对立面，使其孤立无援，狼狈而逃。 招数要领：在一些论争场合里，应该时刻注意周围群众的情绪，尽量调动群众来支持自己的观点，巧妙地使出“因势利导，诱敌深入”的招数，寻找出一个突破口，借助群众的力量，给对手精神重压，使之无回击之力。 第三招：充愣装傻式。 美国前总统威尔逊在担任新泽西州州长时，曾接到华盛顿的电话，通知他代表新泽西的议员，他的朋友，去世了。威尔逊深为震动，立即取消了自己当天的一切活动。几分钟后，他接到了新泽西州一位政治家的电话。“州长，”那人支支唔唔地说，“我希望代替那位议员的位置。”“好吧，”威尔逊慢吞吞地说，“要是殡仪馆同意，我本人完全赞同。” 很明显，那位政治家想要代替的“位置”是政治地位。威尔逊是不可能不知道，他故意充愣装傻，把打电话的政治家所要代替的“位置”，利用语言的歧义说成是“死人躺下的地方”，让那位钻权者啼笑皆非，给予了有力的嘲弄。 再举一例。某人拿了一份诗稿到报社要求发表，编辑看后说：“这首诗是你写的吗？”那人大言不惭地说：“是的，每一句都是我写的。”编辑装作很认真地说：“泰戈尔先生，看到您我真高兴，还以为您已经死了很多年啦。” 面对抄袭泰戈尔的诗作且厚颜无耻者，若编辑直接指出：“你这首诗是抄泰戈尔的，我们不能发表。”那会显得很平淡。这位编辑对抄袭者所言看似疯话，实则颇具幽默意味，对抄袭者从精神与人格上都进行了辛辣挖苦，还体现了编辑个人极深的文化涵养。 招数要领：装傻充愣是答非所问的一种，即回答别人问题时，利用语言的歧义性和模糊性，故意错解对方的说话，问东答西。这种说话方式在回答对方的问题时，往往都会出奇制胜，产生特别的幽默感。 第四招：曲线进攻式。 传说，古代有个官员叫彭玉泉。一天，他经过一条偏僻的小巷。一个女子正用竹竿晒衣，不小心把竹竿掉在了彭玉泉的头上，彭立时大怒，该女子一看是官员彭玉泉，吓得魂不附体。不过，她很快镇定下来，正色道：“你这副凶相，活像是个行伍出身之人，所以蛮横无礼。你可知道官员彭玉泉，清廉正直，要是我告诉他老人家，怕要砍了你的脑袋！”彭玉泉听到这位女子在夸奖自己，马上转怒为喜，心平气和地走了。 这位女子不小心冒犯了官员彭玉泉，待其要发火之时，并没有被吓倒，反而极有心计地从容周旋。表面上，她是在赞美心中的官员，其实是在指责彭玉泉狭小度量，绕着弯子达到了目的，还平息了彭玉泉的心头之火，使其转怒为喜，带着微笑满意地离开了。这位晒衣女对“曲线进攻式”这一招数运用得何其娴熟呀。 招数要领：有时与有权有势的人，比如老板或上司等人说话时，需要懂得一点转弯的艺术。要是只会巷里赶猪，直来直去，结果很可能是既得不到赏识，有时候还吃不了兜着走。我们介绍的“曲线进攻式”的对符这种情形的最好招数。 第五招：声东击西式。 话说，有一对夫妻，妻子非常喜欢唱歌，可是水平特别差，有时候搞得丈夫没法休息，丈夫多次劝说也无济于事。有一次已经深更半夜，妻子还在那里自得其乐地唱着难听的歌，丈夫只好急急忙忙地跑到大门口站着。妻子见此，不解地问道：“我每次唱歌时，你干吗总是要跑出去站在门口呢？”丈夫把每个字都吐得非常清楚地说：“我这样做是为了让邻居知道，我并没有打你。” 丈夫的回答，表面上看是答非所问，实际上是采用了一种声东击西的说话艺术。妻子乍一听也毫不介意，可是继续回味，才会发觉自己像咽进了一只绿头苍蝇般，哭笑不得。丈夫的回答，表面意思是在说妻子发出的声音不是丈夫殴打所致，本意则是在讽刺妻子唱得难听，好似被打得被惨叫一般。丈夫说得够幽默的，实在有过耳不忘，绕梁三日之效。 招数要领：在有些场合，利用“声东击西”的技巧，把相同意思的话用不同的语言来表达，效果迥异。有时言在此而意在彼，确实令人回味无穷。 第六招：另辟蹊径式。 齐景公好打猎，喜欢养老鹰来捉兔子。一次，烛邹不慎让一只老鹰飞走了，景公下令把烛邹推出斩首。晏子知道了，去拜见景公，说：“烛邹有三大罪状，哪能这么轻易杀了他？请让我一条一条地数落出来，再杀他，可以吗？”齐景公说：“可以。”晏子指着烛邹的鼻子说：“烛邹！你为大王养鸟，却让鸟逃走了，这是第一条罪状；使得大王为了鸟的缘故又要杀人，这是第二条罪状；把你杀了，天下诸侯都会怪大王重鸟轻士，这是第三条罪状。”齐景公听后，对晏子说：“别说了，我知道你的意思。” 晏子的本意是要救烛邹，但表面上并没有替他说情，反而数落他的三条罪状，仿佛要致烛邹于死地而后快，事实上反而是这三条罪状救了烛邹的命。原来，晏子救烛邹，不是单刀直入，向齐景公说情，而是采用另辟蹊径之法，表面上是给烛邹加罪，实则是为其开脱，并委婉地批评齐景公重鸟轻士，这样既避免了说情之嫌，又救了烛邹；既指出了齐景公的错误，又不丢齐景公的面子，可谓“一箭双雕”，令人拍案叫绝。 招数要领：很多人在和别人说理时，会不经意间触动了别人的“自尊”，从而火上浇油。如果我们能运用好“另辟蹊径”这个招数，改变说话的方式，说话效果往往会完全不一样。------------简洁------------ “简洁”词典上解释为简要明白。 语言简洁是人们谈话应遵循的一个总规则，因为它是吸引、打动听众的必要条件。 语言简洁，是指的语言表达要简明扼要，言简意赅，即简中求准。古人云“立片言以居要”，讲的就是这个道理。 简中求准有“言简而意丰，言简而意准，言简而意新”三个原则。既概括精当，又凝练精警，用最少的文字表现最丰富的内容。“惜字如金”，有时候很有必要。 “永不放弃！” 这是剑桥大学的一次毕业典礼，整个大会礼堂里坐着上万名学生，他们正在等候着伟人丘吉尔的到来。在随从的陪同下，丘吉尔先生准时到达，并慢慢地走进了会场，走向讲台。 站在讲台上，伟人脱下他的大衣交给随从，接着摘下帽子，默默的注视所有的听众。一分钟后，丘吉尔缓缓地说了一句话：“Nevergiveup！”（“永不放弃！”） 说完这句话后，丘吉尔穿上了大衣，带上了帽子离开了会场。整个会场鸦雀无声，一分钟后，掌声雷动。 永不放弃！永不放弃！永不放弃！ 这是丘吉尔一生中最后的一次演讲，也是他最精彩的演讲。------------一句话演讲------------ 在演讲风格上，有两种截然不同的形式。有很多人在演讲时，爱用长篇大论，滔滔不绝，利用语言的触角去把握住每一位听众。这是很常用的也是很容易见效的方式。当然，也还有一部分人，会把自己的意思浓缩成一句话，恰如其分地表达出其关键意思，往往令人拍案叫绝，印象深刻，久久难忘。后一种演讲，也被人称之为“一句话演讲”。 接下来，本文介绍两位名人使用“一句话演讲”的高手，他们或用简洁的语句，营造出了和谐轻松的氛围，或用短短的一句话，再表现出坚定的语气，从而显露出了战斗的锋芒。请看马寅初、邹韬奋二位先生的“一句话演讲”。 先欣赏一下马寅初先生的一下句话妙语。 在担任北京大学校长期间，我国著名学者马寅初先生，曾经抽身参加了中文系老师郭良夫的结婚典礼。当贺喜人群发现马校长的到来，情绪顿时高涨了起来，并鼓掌欢迎他即席致词。 马寅初先生并没打算要讲话，只是置身于喜庆环境里又不能有拂众意，于是脑子急速转动。他并没有讲场面话的习惯，而在喜庆的氛围里讲做学问吧，又不合时宜。忽然他灵机一动，来了个一句话演讲： “我想请新娘放心，因为根据新郎大名，他就一定是位好丈夫。” 刚听到马校长这句话时，大家都莫名其妙。很快，众人联系新郎大名一想，方才恍然大悟：良夫，不就是可以理解好丈夫吗？于是，屋里的人都开怀地畅笑起来。 马寅初先生借题发挥，用新郎郭良夫的大名适当地联想，既表达了校长对教师的良好祝愿，希望郭老师人如其名，做一个好丈夫，又风趣地增添了喜庆气氛。 再看看邹韬奋先生一语中的。 1936年10月19日，在上海各界公祭鲁迅先生大会上，我国著名新闻记者、政治家、出版家邹韬奋先生发表了这样的一句话演讲： “今天天色不早，我愿用一句话来纪念先生：许多人是不战而屈，鲁迅先生是战而不屈。” 邹韬奋先生的这一句话演讲，被当时的人们誉为最具特色的演讲。透过这句“一句话演讲”，我们清晰地感受到其里边蕴含着的极为丰富的内容：既谴责了当时政治战线、思想战线、文化战线上“不战而屈”的投降派，又赞颂了鲁迅先生“横眉冷对千夫指”，勇敢战斗，决不屈服的可贵品格。“不战而屈”和“战而不屈”，相同四字的不同组合，成为衡量一个人是否具备硬骨头精神的试金石。这是一句话，但又不仅仅是一句话，它激发了人们奋起抗争的勇气，鼓舞了人们要以鲁迅先生为榜样，挺身而出，战斗不止。 由上可见，有时候，语说贵精不贵多。一句话演讲，抛开转弯抹角与旁生枝节，抓住要表达的东西的精髓，巧作对比，以求达到一语中的、一招致胜的效果。
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