沟通管理学-2

▲令他人更积极与解决困难---鼓励员工积极参与，可以使他们更投入解决困难。　　▲增强合作关系---鼓励积极参与，可增强你与工作小组、组员、同事或上司之间的工作关系。　　▲加强自信---看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。如何改善员工的工作表现　　课程目的　　完成这个课程后，你就学会　　▲掌握机会，善用所学的技巧，改善员工的工作表现。　　▲按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，研究如何改善员工的工作表现。　　适当时候　　当员工的工作品质或产量低于标准时，本课程提供的技巧会对你大有帮助。　　学习原因　　学习及运用这些技巧，可以让你　　▲提高工作小组的工作效率。　　▲更加得到员工的尊敬和信赖。　　▲让员工清楚明白你对工作水平的要求，由此增加员工的工作满足感。　　▲协助员工建立自信心，让他们致力改正工作表现上的问题。　　身为管理人员，由受雇的那一天开始，就应心理有数，知道自己的工作极富挑战性，在机构中非常重要，必须提高小组内员工的产量，确保他们提供优良的产品和良好的服务。无论是组长、部门主管、主任或经理，管理人员都必须负责自己组内的工作，务求在质与量方面都维持一定水平，符合要求。　　领导有方　　不论是请别人帮忙，还是与他人合作，身为管理人员，就得发挥领导才能，带领下属完成每天的工作。既是必须与组员交流专业知识，促使组员投入工作，监察工作进展，训练组员，从旁协助，并经常就组员的工作给与回应，从而使组员群策群力，尽展所长。正因为最重要的职责是保持自己的小组有效运作，所以一发现有组员表现失准，在质与量方面未能达到可接受的水平，就必须采取行动。　　补救之道　　假如有一些员工的生产速度缓慢，或者质量不能达到标准，就有可能影响整个小组的工作，因此最好与他讨论问题所在，尽快解决。本课程可以帮助你建立技巧，让你能有效地与员工讨论工作表现上的问题，促使他们致力改善。这些技巧，适合在首次与员工讨论工作质量时使用。日后的沟通管理课程，会提供一些其他技巧，帮助你处理工作习惯的问题，例如迟到、缺勤等并教你怎样与员工讨论改善工作的进展，以及怎样采取纪律处分，从事纠正工作。　　与员工讨论工作表现时，如果处理得宜，可以收到以下效果：　　▲获得员工信任与尊重。　　▲员工更清楚知道你的要求，从而可在工作中取得更大满足感。　　▲员工会加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表现。　　▲小组力量更加强大，生产能力更高。　　▲自己在他人眼中成为领导有方的管理人员。　　建立良好关系　　要指出员工表现未符标准，的确不容易，因为没有人乐意听到自己的表现不理想。不过，如果工作表现真的低于一定标准，管理人员就必须采取行动。其实，还在问题出现之前，就应建立良好的工作关系，一开始就应该互相尊重，坦诚交流。这一课教的就是这方面的技巧。　　了解员工需求　　近二十年来，员工对工作的要求日趋复杂。他们除了希望一天的辛劳得到报酬之外，还希望工作得有趣味，希望参与决定自己的工作环境。员工希望感到自己的工作其实很重要，可以与上司平行沟通，并且受到尊重。人就是这样，不论做什么，总希望能够胜任愉快。换句话说，从工作中取得满足感，维持自尊，已成为今日员工最开心的重点。　　讨论工作表现时，必须体察员工的需要，让他们感受到你的诚意，知道他们都有意把工作做好，同时也明白你的职责就是帮助他们把工作做好。例如可以这样说：“学莉，你做得很好。我知道你很仔细，没有弄清楚客户的要求之前，不会贸然动工。正因为这样，最近你的出错率增加了百分之五，我觉得很奇怪，我们可以谈谈吗？”　　建立信任与主动改善　　身居高位，说话自然倍受小组成员重视。讨论工作表现时，你每句话，都可能极具影响力。人总希望得到别人的鼓励，特别是上司的鼓励，如果你表示对他们充满信心，他们一定会努力工作，达到你的要求，不会辜负你的期望。　　反过来说，假如抱着否定的态度接触员工，或者使他们觉得你一口咬定工作表现上的问题一定是他们的过错，那么，员工就很可能会采取保护自己的态度，甚至与你针锋相对。这样一来，就很难促使员工努力改善了。　　与员工讨论时，必须激发他主动改善的决心。如果员工因为受到威胁或恐赫而不得不改善，效果就不会持久，甚至会有反效果，例如会向同事发出怨言，甚至暗中破坏整个小组的工作。　　说明要求　　所有员工都需要清楚知道管理人员对他们的期望，而管理人员在要求员工改善工作表现之前，必须使员工明白怎样才算是良好的工作表现。也就是说，双方必须达成共识，协定生产目标，确保大家清楚了解生产要求，例如，“每小时生产二十五件”，“每月错误率不超过百分之五”，又或者“每周顾客投诉不超过三次”。要员工工作表现符合标准，当然需要讲清楚要求，并且不断从旁指正。　　同样道理，与表现欠佳的员共讨论工作问题时，也一定要明确指出工作不符合标准的地方。假如含糊其词，说：“你跟不上了。”或者说：“你做得不够好。”这不但不能清楚说明问题所在，而且会引起不同得理解。结果自己和员工都掌握不到基本的具体资料，讨论当然无法收效。　　下列是一项对员工的工作要求，措辞简单明确，包含了应有的重点：　　“在三月三十一日前把每人重打文件的次数减少百分之十。”　　在这个句子中，“减少”是表示动作的动词，“每人重打文件的次数”是特定的目标，“百分之十”是衡量标准，“三月三十一日前”是目标期限。　　如果你与员工达成像上述这样明确的协定，小组内每位成员知道你的要求，自然悉力以赴。　　重要步骤　　有效的管理人员一眼就看出工作表现是否有问题，并且立即补救。以下的重要步骤，有助你主持讨论，运用有效的方法，处理质与量方面的问题：　　1、以友善的态度指出问题所在。　　2、请员工协助解决问题。　　3、讨论问题产生的原因。　　4、找出可以解决问题的方法，并记录下来。　　5、双方决定采取的具体行动。　　6、协定明确日期，再作讨论。　　采用重要步骤的原则　　1、以友善的态度指出问题所在　　▲要清楚明确　　▲对事不对人　　指出员工的工作问题时，要尽量明确清楚，说明工作上与质量上的标准，并确保指出员工生产不符合标准的地方。你可以引用任何有助你说明问题的资料。例如：　　“这份工作的标准生产速度是每小时三十五件。年初的时候，你经常到达甚至超越这个标准，但资料显示，你上个月平均每小时生产三十件，而本月只有二十五件。”　　请避免讨论员工的“态度”。有关态度的批评只会令对方为自己辩护，难以有效的讨论。　　以正面的方法开始讨论，不让员工有受到恐吓的感觉，这是很重要的。如果你不想员工疏远你或引致他采取自辩的反应，请尽量让他知道你明白他想把工作做好（基本原则1）。请记着，你与员工讨论，目的是找出问题的原因寻求解决办法，而不是去责备对方，因此必须对事不对人。当你让对方知道你想讨论问题而非责怪他时，他会比较乐意和你讨论。　　2、请员工协助解决问题　　▲态度要诚恳　　告诉员工需要改善工作表现，可能是处理工作质或量下降的最直接方法；但是如果对方不想改善，这方法成功的机会也不大。你需要员工的支持和合作，才可以使工作表现达到可接受的水平。使员工努力改善的最好方法，就是在决定如何处理工作表现问题时，请他协助解决（基本原则3）。这可以增强员工的自信心（基本原则1），因为这显示你重视他的意见。当员工知道你乐于聆听时，你就愈有可能取得他的合作和承诺。　　“你也知道这的确是个问题，我很想听听你对解决这问题的意见。”　　3、讨论问题产生的原因　　▲征询员工的意见　　▲采用开放式的问题　　▲总结问题的原因　　请记着，你是要与员工讨论他的工作表现问题，而非他的态度或性格。你应该保持轻松友善的态度，以开放式的问题（用“怎样”、“什么事”、“什么人”、“什么时侯”）去搜集所有关于工作表现的资料。由于这类问题没有恐赫性，员工会乐于回答。当你以这个方法大约找出问题的跟源时，就可以问一些具体的问题，以便清楚准确地找出原因。　　这是聆听及以谅解地态度回应地好机会（基本原则2），因为员工可能会对其不能控制地因素表示忧虑，感到受挫折。　　“我明白如果分区办事处不按时呈交报告，你会十分气恼。”　　由于员工直接处理工作，对工作的了解比你更深入，他或许可以提供见解，确切地找出问题的原因，或了解问题的核心。请记下员工的意见，这表示你重视员工的意见。你对问题产生的原因也可能有自己的意见；当你与员工讨论你的见解时，请维护他们的自尊（基本原则1）。在讨论解决方法之前，首先总结你找到的原因，确保你和员工都明白有关的资料，和已找出所有可能的原因。　　4、找出可以解决问题的方法，并记录下来　　▲首先请员工提出解决方法　　▲必要时提供你的解决方法　　当你找出问题的原因后，当然希望决定如何解决。同样，由于员工是与问题最有关系的人，请向他们征询意见（基本原则3）并把意见写下；这不仅能维护员工的自尊（基本原则1），更可以把可行的解决方法记录下来。　　“这方法很好，我们已经列出三个可行的解决方法，你还有其他意见吗？”　　在找出问题的初期，解决办法之一也许只是收集更多资料。请尽量记录你们提出的意见；如果可以，请采用员工的建议去寻求解决方法。如果员工对解决方法有发言权，他们会更努力解决问题。　　5、双方决定采取的具体行动　　▲安排具体行动计划　　▲在适当的情况下采取员工的意见　　▲让员工承担全部或部分解决方法的责任　　这是选择最佳办法的时刻。这时候，你应该明确地指出需要做的工作，说明由谁负责、何时完成，以解决员工工作表现的问题。你可以分配员工负责特定工作，并把决定记录下来。　　“生产过程中，请你每五件抽出一件检查。我会安排品质控制部在换班之前及每班中间时间调整检查仪器。”　　请记着支持员工为改善工作表现所作出的努力，但你必须强调改善工作的责任在他身上。你要对员工承担责任的能力表达信心，指出他能办妥双方协定的事项，这会增强他的自信心（基本原则1），并使他们更努力去解决问题。　　“如果你遇到阻碍，请尽快通知我，这样我可以和有关的经理联络。我相信你今后一定可以按时完成报告。我们一起构思的计划可以为你提供所需的资料。”　　6、协定明确日期，再作讨论　　▲安排日期和时间　　约定下次讨论的日期，可以显示你重视解决员工工作表现的问题；员工会知道你希望了解他把讨论中大家协定的事项处理得怎样。事后举行检讨会议，可以让你和员工一起讨论工作表现的改善进度或问题，并且可以计划日后要办理的事项。像讨论开始一样，结束也应该采取用友善的话语，并表示有信心员工能改善工作表现（基本原则1）。　　总结　　作为一位管理人员，你最重要的工作就是保持工作小组按照预期的工作标准运作。你从本课程学到的技巧，可以使你有效的与工作表现有问题的员工讨论。只要你运用本课程提供的六个步骤，就可以正面向员工提出讨论，毋须责备，并且一起找出问题的原因。找出原因后，可以鼓励员工提出解决办法。采用员工的建议，可以鼓励他更努力改善工作表现。　　重要原则　　当你运用这些技巧时，请紧记下列各点：　　▲要针对问题，而非针对人。　　▲不要迫使对方承认犯错。　　▲以开明的态度去聆听。　　▲强调你需要员工的协助。　　▲采用员工提出的适当建议。　　请紧记要准备妥当，才与员工讨论。请使用本课程提供的讨论计划表，事先决定谈话的内容及如何处理讨论。　　学以致用　　现在你要做的就是习惯使用本课程学到的技巧，这只有靠多练习。你运用这些技巧的次数愈多，就愈驾轻就熟，愈有效果。如何改善员工的工作习惯　　课程目的　　完成这个课程后，你就学会　　■掌握机会，善用所学的技巧来改善员工的工作习惯。　　■按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，从而改善员工的工作习惯。　　适当时候　　员工的工作习惯出现下列问题时，课程所介绍的技巧就相当有用　　■对员工自己或他人的工作造成不良影响。　　■违反任职机构的政策或工作程序。　　■惹人反感，再不能置之不理。　　学习原因　　学习应用这些技巧，可以让你　　■提高工作小组的生产力。　　■取得其他组员的尊重和信赖。　　■在你的支持下，更能协助员工解决不良工作习惯所引起的问题。　　■提高工作士气和加强团队精神。　　专注于行为方面　　如果要成为一位成功的领导者、主管、经理或组长，你需要员工通力合作，群策群力，以求达到共同的目标。每位员工都要各尽本份，紧守自己的岗位，才可以使工作顺利进行。就算只是一位员工的不良工作习惯，也会引起同事之间的摩擦；如果你不采取相应的行动，纠正这些不良的工作习惯，就很可能会损害整体的士气。　　不良的工作习惯种类很多，其中包括工作中间休息时间过长、违反安全规则、凌乱的工作场所、不适当的衣着、私人电话太多、办公时间闲谈、喜欢与其他员工争执、工作态度散漫、经常请假等等。这些情况都会妨碍工作顺利进行，甚至使其他员工也以为可以违反工作规则，以致不良的风气蔓延，影响整体的工作表现。　　为了减低个别员工不良工作习惯的影响，你需要一些技巧。去察觉及找出这些不良的工作习惯问题，则所需技巧更高。　　在与员工讨论他的工作时，一般都会专注在质或量方面的表现，但是在讨论改善员工的工作习惯时，则需要专注在行为方面，即员工怎样做他的工作。我们要面对这个事实：我们一般都不喜欢别人指责我们工作态度散漫，或者私人电话太多。由于这些情况好像是一些个人的私事，因此在讨论改善工作习惯时，就要特别小心处理。　　判断问题　　在纠正不良工作习惯之前，你需要先指出问题所在。假如员工的不良工作习惯导致以下四重情况，你就须予纠正：　　*影响员工自己的工作表现：这是最常见的情况，而且也是最容易察觉出来的工作习惯问题。例如员工工作中的休息时间过长，以致大量工作，或者工作环境凌乱，以致延误工作进度。　　*影响其他员工的工作表现：一些工作习惯会使人分心，阻碍其他员工工作。这些不良的工作习惯是比较容易察觉得到的，因为当这些情况出现的时候，受影响的员工便会向你投诉。一些经常找同事闲聊的员工，会阻碍其他员工工作。员工下班前没有清理工作场所，也会为下一班在同一地点工作的员工带来不便。　　*违反任职机构的政策或工作程序：你任职的机构已经订下一些规则，为员工确立工作的依据和办事的原则，或者午饭休息时间过长，都是不良的工作习惯，违反工作程序。如果你不采取适当的行动，其他员工很快也会沾上这些不良习惯。　　*惹人反感，再不能置之不理：在这种情况下，你需要运用个人的判断力和洞悉力，这大概是最难以处理的一重不良工作习惯。由于所造成的问题并不明确，又没有明确违反公司政策，员工便会觉得这些不良工作习惯纯属“个人”的事。有些员工常常喜欢讲一些，都会使其他员工感到厌烦。这时侯你便要作出判断，决定是否应该向员工指出问题所在。　　改善习惯带来好处　　改正不良的工作习惯，可以为你自己、其他员工、你的工作小组及整个机构带来好处。最重要的就是可以提高工作小组的士气，其他员工不因个别员工的不良工作习惯，而加重自己工作负担。在改正不良的工作习惯后，工作小组便更加精神振奋，工作环境更合意、更舒适、而且更安全。　　观察情况采取行动　　要讨论不良工作习惯，对你和下属都不是一件愉快的事情。差不多每个人都有自己特殊习惯或独特工作方式，也会使你或其他员工感到不满。所以你要预先决定是否值得提出来讨论。一个原则就是问问自己：“如果员工不改善那工作习惯，我是否会采取纪律处分，而这处分又符合公司的政策和程序呢？”如果你的答案是“否定”的话，那就最好不要提出来讨论，尽力去适应员工的这种工作方式好了？　　维持明确的目的　　在讨论如何改善员工的工作习惯时，其中一个主要目的，就是要员工明白他必须改正不良的工作习惯。研究报告显示，大部分员工都想把工作做好，而且也希望旁人觉得他能够胜任，尤其是在上司的眼中是这样。当你知道他想把工作做好的。要保持友好的讨论气氛，这对于讨论的成败十分重要。　　假如员工是在被迫的情况下去改变工作习惯，他捎候也会把不满的情绪宣出来，这就会更加难以收拾。　　要清楚明确　　要使到员工改正不良工作习惯的最佳方法，就是要明确说出为什么引起你关注的原因。例如：　　“你用这么长的时间吃午饭，对其他组员是很不公平的，这样会影响小组的工作进度，造成其他员工不满。”　　另一个使员工改正不良工作习惯的方法，就是指出改善工作习惯候所带来的好处。例如：　　“志明，我知道你对货运组长的职位十分有兴趣，就是因为这样，我才特别留意你午饭的时间过长的问题。”　　采纳员工的意见　　要员工改善自己的工作习惯，其中一个最佳的方法，就是请员工提出意见。就算员工提出的方法并非是你所希望的办法，也不妨试一试，看看是否可行。问题是发生在员工身上，解决方法也应该由员工自己想出来。尽可能采纳员工的提议，因为这显示出你重视他的意见。这样可以加强员工的自信，使他更投入解决问题。　　你也应协力员工把提议付诸实行。这表现出你的确是支持员工去改善工作习惯而加强员工的自信心。　　重要步骤　　领导有方的管理人员可以察觉出有关工作习惯的问题所在，而且及早解决。以下的重要步骤可以帮助你有效的与员工讨论他们的工作习惯问题：　　1、清楚说出你所观察到的不良工作习惯。　　2、指出引起你关注的原因。　　3、询问原因，并以开放的态度聆听解释。　　4、强调必须改善工作习惯，并请员工提出解决方法。　　5、讨论每个提议，并向员工提供协力。　　6、协定采取具体行动及订下跟进日期。　　采取重要步骤的原则　　1、要清楚说出你所观察到的不良的工作习惯　　■要清楚明确　　■对事不对人　　与员工讨论不良的工作习惯时，很容易会犯下两个错误：　　（1）仅根据听来的，或者是一些别人看见，而你自己没有调查清楚的事情，便向员工提出（例如这样说：“我觉得你近来每天上班都迟到”）；　　（2）以一般性的措辞叙述问题（例如“最近你似乎上班不太准时”）。这类字眼很含糊，不同的员工可以有不同的理解，甚至可能被误认为人身攻击。因此，最重要的是针对有问题的行为，而不是个别员工的性格或态度。要维护员工的自尊，不要对他们苛责或严厉批评。你希望员工清楚知道你在说什么，所以要明确清楚地描述你所看见或已证实地具体行为，例如：　　“我接到会计部的一些投诉，说你地采购定单字迹潦草。这个星期我亲自看过，发现有五份定单地订货数量和规格看不清楚。”　　2、指出引起你关注的原因　　■列出对工作小组及员工的影响　　不良的工作习惯会为你自己、员工、工作小组或机构内的其他带来工作上的问题。心平气和地向员工明确解释为什么这类工作习惯会带来问题，不要使用恐赫的语气，并且避免情绪激动或愤怒。这样做可以维护员工的自尊。要尽量明确清楚地指出，不良的工作习惯会对员工本身或其他员工造成影响（如损害小组士气、减少产量、危及安全等等）。　　“如果你在工作上不戴保护眼镜，不单违反公司的安全规则，还会危害你自己的眼睛。”　　3、询问原因，并以开放的态度聆听解释　　■避免妄下判断　　■了解事实　　通常这是你首次与员工讨论问题，他可能有合理的理由，解释为什么会有不良的工作习惯。要给与员工机会，让他解释出现不良工作习惯的原因。理由可能很多，例如个人问题、交通问题、生病等等。无论是什么原因，都要专心聆听，表示了解对方的感受。如果妄下结论，只会引致更多的问题。你的目的是要了解一切与不良工作习惯有关的事实。　　4、强调必须改善工作习惯，并请员工提出解决方法　　■表示谅解，保持立场坚定　　要让员工明白他必须纠正不良的工作习惯，这是势在必行的。最重要的是要员工想出办法，在适当的时机把问题解决。当你解释这一点时，要表示了解对方感受，但也要保持立场坚定。请员工提出改善工作习惯的建议，你会发觉这样会较容易员工纠正问题。例如可以这样说：　　“我们怎样才能确保这个问题在下季度检查之前得到改善呢？我希望听听你的意见，你比我更了解这个情况。”　　专心聆听每个提议，在有需要的时候向员工提问，但要避免结论？　　5、讨论每个提议，并向员工提供协助　　■讨论各提议的优点和缺点　　■表示愿意提供协助　　详细讨论每个提议，衡量各提议的优劣之处，并紧记维护员工的自尊。例如可以用这个表达方法：　　“你提出的意见很好。让我们逐一谈谈吧。”　　习惯并不容易改变，向员工表明你知道改变是很困难的，并且给与支持。员工了解到你真的想帮助他，他就会更加努力去改正不良的工作习惯。　　6、协力采取具体行动及订下跟进日期　　■尽可能采纳员工的提议　　让员工自己选择最佳方法，纠正不良的工作习惯。这是员工自己的切身问题，应由他自己选择处理的方式。这显示出你对员工充满信心，加强他的自信。　　主管要尽量让员工用自己提出其他方法，倘若员工在实行时遇到困难，主管可再跟员工进行讨论，决定采取别的方法，改善工作习惯。　　在讨论结束前，订下具体的跟进日期，这样可使员工明白你对于改正不良的工作习惯是十分认真的，让他知道你会留意改善工作的进展情况。如有需要，会有进一步的行动。　　总结　　采用积极的方法　　在工作中，我们每个成员必须同心协力，一起达到共同的目标，这是十分重要的。不良的工作习惯会损害你苦心经营的团队精神；如果让问题继续恶化下去，不良的风气蔓延，甚至会影响整个工作小组的士气。在这个课程所学到的技巧，可以帮助你成功地与员工讨论如何改正不良的工作习惯。　　员工也希望改正自己不良的工作习惯，但是如果你用恐赫或威迫的方法来达到目的，只会使员工更加不满，日候产生的问题就更解决。在这个课程中，你学会了应该以积极的态度，跟员工讨论为什么不良的工作习惯会引起你关注。　　现在，你以学会专心聆听员工的解释，并表示了解他的感受。工作习惯问题背后都可能有它的原因，例如亲人健康欠佳或生病。但是，切记要强调必须改正不良的工作习惯，并鼓励员工想出解决办法。　　重要原则　　在实际应用这些技巧时，请紧记　　★针对事而不针对人。　　★要衡量明确清楚，同时要维护员工的自尊。　　★以开放谅解的态度聆听对方。　　★鼓励员工想出解决方法。　　★尽可能采纳员工的提议。　　★订立具体的跟进日期。如何采取有效的督促行动　　课程目的　　完成这个课程后，你就学会　　■掌握时机，善用所学的技巧，采取有效的督促行动。　　■按照“重要步骤”及“基本原则”策划及主持讨论，研究如何采取有效的督促行动。