《服务》-2

老板为新客人的服务过程就是周到完美服务的最好诠释。　　在日本东京的迪斯尼乐园做清洁工也不是一件容易的事情，因为他是与游客接触最多的人，是迪斯尼的形象代表。所以，每一位清洁工在正式上班之前都要进行两个月的培训。　　培训室是一间贴满创始人沃特·迪斯尼肖像和米老鼠、白雪公主和七个小矮人玩具的训练室，可爱极了。　　在迪斯尼扫地要用三种扫把：一种是用来粑树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来扫灰尘的。迪斯尼的清洁工要学会怎样扫树叶才不会让树叶飞起来；怎样刮纸屑才能把纸屑刮得更好；怎样扫灰尘才不会让灰尘飘起来。不仅如此，迪斯尼还另有规定，清洁工在开门、关门、中午吃饭时、客人距离15米以内等情况下都不能扫。因为这些细微之处如果做不好，都会让游客不快。　　在迪斯尼，除了扫地，每个清洁工还要学习照相！在培训时，每个清洁工面前摆放了十几台世界上最先进的相机。清洁工必须学会所有照相机的使用方法，这是因为在迪斯尼的游客随时都有可能请清洁工帮忙照相，他们手持的相机可能会是世界上最新的相机款式。如果员工不会照相，就会给游客造成遗憾和不愉快的感觉。真是贴心且细心的培训啊！　　迪斯尼的员工还是迪斯尼的活地图。站在迪斯尼的任何一个角落都能够辨别出方位，并且能够准确地说出就近的服务项目的具体位置。如：上洗手间，右前方，约50米，第三号景点东约150米等等。的确，客人会问各种各样的问题，将整个迪斯尼记在脑子里，就能够让客人感到便捷、快乐。------------三、客人评价好（2）------------　　2关注服务的最终结果——解决客人的问题　　任何企业中都有可能存在无所谓文化，员工对什么都无所谓，既不找领导，也不去消除心中的愤恨；管理者也对什么都无所谓，不去主动地发现问题和解决问题，因此大家共同造就了企业内部的“无所谓文化”的企业文化。在无所谓文化中，员工更注重行动而不是结果，管理者更注重布置任务而不是发现解决问题。任何企业中都存在无所谓文化，员工无所事事，却认为企业“欠”着他们的，因为管理层创造了一种“应得权利”的文化。要打破这种无所谓文化，或调动那些惟恐失去工作的人们的积极性，就得有在风险与稳定之间建立适当的平衡点。　　无所谓文化在现实中的表现就是：努力了就行了，结果并不重要。这句话，如果用来进行心里调试和治疗是非常不错的。但如果用在工作中，特别是用在服务工作中，那就麻烦大了。当你调动了所有的服务元素为客人服务，结果不能解决客人的实际问题，客人不满，你也不会开心。经常听到这样的抱怨：“我们已经尽了最大努力了，但有些事情不是我们能够解决的，只能这样了，你想怎么着就怎么着吧。”真的尽力了吗？尽力了就应该能够解决客人的问题。退一步说，尽力了却不能解决客人的问题，那就是你根本没有解决这一问题的能力，按照中国的古话说的“没有金钢钻，就别揽这个瓷器活”，揽了这活就应该有这个本事和能力解决客人问题。如果没能力解决实际问题，那么你也会处于进退两难的境地。“理解一下吧，人家也不容易”言下之意，偶尔骗你一下何必太认真。如果“理解”被用于开脱责任，那么这样的理解是非常危险的。我认为，这理解更不适合服务人员来要求客人，客人没有义务必须理解服务的不周如果客人能够给你报以理解，那是你的幸运，如果客人不理解你，那也是正常的，你没有权利要求客人必须理解。如果你牙疼去看医生，医院的环境很好，医生的态度很好，护士也对你微笑，开始你挺快乐也满意，可是，怎么着就是治不好你的病，你会因为表面的服务效果而理解他吗？你会留下来继续忍受牙病的折磨还是另选名医呢？相信你会尽快到别的医院求医问药了。所以，关注服务的最终结果：就是解决客人的问题，使我们的服务不仅满意而且要有效。市场是残酷的，不关注服务结果可能会失去我们的客人，企业可能倒闭，你可能失业，这就是现实，虽然很不近人情，但却很公平。　　对于客人来讲，真正关注的焦点是结果，而不是过程。越来越多的服务理论告诫我们——客人永远是对的。在客人面前没有更多的理由去为自己辩解，应立足于为客人解决问题，只有圆满地解决了问题，客人就会满意，有了这样的结果，才会使客人能耐心听你讲解解决过程，而客人满意之后就是对人员办事能力的赞赏。任何没有达到目的的结果，都至少会让客人心存遗憾。这让人联想到一例军人的故事：二战期间，英军要炮轰河对岸的德军阵地，指挥官下达了命令——以河对岸白色小屋为目标开炮，传令兵迟疑了一下，满含热泪，声音哽涩传下命令，炮袭成功。事后指挥官问到此事，才知小屋正是传令兵朝思暮想的家。战场上没有机会让传令兵告白，而且如果指挥官事后不问，也不会有人知道这样的故事，但能在如此矛盾之中坚决地传下命令，相信那个传令兵的未来一定不凡响。　　3关注客人的最后行动　　客人如果能反复为你的服务支付货币，那么这就是对你服务效果的最好评价。很多时候，客人会出于礼貌等原因，对你服务的不满隐藏起来，甚至还会违心地表示一下赞美，如果仅仅关注客人的评价，那么你的服务应该是不错的，但是，许多违心的客人很难再次从行动上支持你。所以，我们不但要关注客人的评价，更需要关注客人的最后行动，即通过我们的服务来提升客人对我们的信任。　　一项研究表明，争取一位新客人的成本约比维持一位老客人的成本多八倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，我们争取到新客人的困难非常大；忠诚的客人会给服务带来许多好处。如他们可能再次或大量地购买产品或服务；向自己的亲朋好友和周围的人士主动推荐购买该产品或服务；选购同类产品或服务时，几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，自动拒绝其他品牌的诱惑；发现所购产品或服务存在某些缺陷时，能做到以谅解的心情主动反馈信息，求得解决，而非向媒体投诉或扩大事端。忠诚的客人不仅降低了留住客人的成本，而且为他们服务的成本比为新客人服务低得多，因为老客人比新客人更了解我们的服务。忠诚的客人对价格不像三心二意的客人那么敏感，并不十分在乎价格是否最低。结果，客人的忠诚直接为我们带来较高利润。由于客人的信任和我们经济效益的提高有助于改善我们的工作条件，提高员工满意度，员工归属感随之提高，进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流动损失，又进一步使成本降低，因此形成一种强化客人信任的良性循环效应。所以，我们最宝贵的资产不是产品，而与是客人有着千丝万缕关系的服务。　　本世纪初，一位名叫塞费治的伦敦商人为他在牛津街上的百货大楼选定了口号：“客人总是对的。”多年以后，这句话风靡全球，出现在无数商店招牌和公司信笺上。它变成了企业使命、营销活动和行政总监们讲演的中心。　　塞费治的箴言说的不只是制造亲善，而是在讲创造利润。道理简单至极：满意的客人等于回头客，等于公司更多的利润。所以，关注客人的最后行动让我每讲完一次课时，不仅仅满足于客人对我的良好评价和赞美，更满足于客人向其他的朋友推荐我的讲课。应该说，完美的服务是在自己一次次的自省和客人不断的支持中建立起来的。------------四、服务效益好------------　　服务效益好包含两个方面的内容：一是社会效益好；二是服务的可持续发展。　　社会效益好已经超越了单纯的客人评价好的范畴。它是整个社会的评价和赞美。由于你的服务，社会更和谐和美好，你的服务不仅仅满足了客人的需求，也弥补和满足了社会在这方面的不足，整个社会因你而向完美迈进了一大步，这样的服务是整个社会都为之欢迎的，那么你已经实现了服务效益好的一个方面。　　“可持续发展”是近年来经济领域非常流行的一个词语。在各级政府的工作报告中，在专家学者的研究报告中，甚至在大学生的论文里，“可持续发展”出现的频率丝毫不亚于当红明星在追星族口中出现的频率。尽管它已经被用得很泛、很滥；但我还是在这里引用了它，因为用它来衡量服务效益是最准确的一个词语。在现实里，如果你认为你的服务效益好，而你又不能够实现“可持续发展”，你服务效益越好，你的企业及你的服务“短命”的可能性就越大，那你就应该认真反思，你的服务可能出了问题，而且是大问题。　　一般情况下，对客人的欺骗会使你的服务将没有“可持续发展”的可能性，这方面的认识许多服务者已经明白了，因此，他们从动机上去欺骗客人的选择已经越来越少；但是，另一个问题被大多数服务者忽略了，就是由于你对形势（客人、环境、客观条件、自身实力等）估计不足，某些时候尽管你主观上有良好的服务愿望，但客观上却让你的客人有上当受骗的感觉，这样的感觉如果是一次或两次，那么你还可以解释而获得客人的谅解。如果是经常性的行为，那后果就不堪设想了。　　曾经有一家酒楼在某年的教师节到来时，推出了一个新的服务，那就是全市教师凭工作证可以到该酒楼免费领取一只烤鸭。酒楼的本意是想通过这一服务实现社会效益和经济效益的双丰收，可是，该酒楼的经营者对教师的数量估计不足，酒楼的烤鸭准备不充分，致使绝大部分排了一整天队的老师没有领到他们期望的烤鸭，当时，酒楼门前一片混乱，事后，“上当”的教师们愤怒不已，这项服务不但没有实现预期的效益，还造成了非常恶劣的社会影响。　　又比如，各大航空公司推出了暑假、寒假对教师的机票优惠活动，可据我所知，能够真正享受到优惠的教师并不多，这是为什么？是主观考虑不周还是客观条件不具备，各航空公司应该认真地履行承诺，从而真正让这项服务实现社会效益和经济效益的双丰收。所以，我们在设计和提供每一项服务时，一定要考虑服务的“可持续性发展”的问题。　　说到服务的“可持续性发展”，有一个观念必须创新，那就是“优质服务”的观念。不知道从什么时候开始，“优质服务”被许多服务从业者作为理念来推崇，并应用在服务中。在“优质服务”的引领下，我们的服务标准是越来越高，服务成本也越来越大，可我们客人的满意度却没有越来越好。不考虑服务对象的特点和需求而谈“优质服务”，这样的服务很难让客人满意，“优质服务”的提法从根本上来说是不科学的。所以，一直以来，我主张以“满意服务”取代“优质服务”，因为任何一项优质的服务一定是高成本的服务，而高成本的服务，客人还不一定满意，这怎么能实现“可持续发展”。所以，要实现服务效益好，我们的服务应该是以客人的要求为标准，以达到或超越客人的要求为目的的“满意服务”。　　单方面地为客人服务，有时并不能带来想象中的巨额利润。关键是要在合适的成本水平上，提供令客人称道的服务。在客人服务方面，同样存在着效益递减的现象。所以在对待如何设计客人服务时，需要时刻牢记成本/效益分析的原理。道理再简单不过，在任何服务项目的背后，都隐含着企业的投入。满意的客人能为你带来收益，但同时首先你要付出。------------一、不抱怨------------　　我曾经被一个标题所吸引：“别盯着杯子”，一鼓作气读完了这篇文章，心中久久难以平静。作者在文中写道：　　一次，我们几个同学去拜访大学时的老师，老师问我们生活过得怎么样？一句话勾出了大家的满腹牢骚和抱怨，大家纷纷诉说着生活的不如意：工作压力如此大，生活烦恼如此多，做生意如此不顺，仕途如此不顺……一时间，大家仿佛都成了上帝的弃儿。　　老师笑而不语，从房间里拿出许多杯子，摆在茶几上。这些杯子各式各样，有瓷的，有玻璃的，有塑料的，有的杯子看起来高贵典雅，有的杯子看起来粗陋低廉。　　老师说：“都是我的学生，我就不把你们当客人看待了。你们要是渴了，自己倒水喝吧。”我们说得已经口干舌燥了，便纷纷拿起了自己中意的杯子倒水喝。　　等我们杯子里都倒满水时，老师讲话了。他指着茶几上剩下的杯子说：“大家有没有发现，你们挑选去的杯子都是最好看、最别致的杯子，而像这些塑料杯就没有人选择它们。”我们并不觉得奇怪，谁都希望自己手里拿着的是一只好看的杯子。　　老师说：“这就是你们烦恼和抱怨的根源。大家需要的是水，而不是杯子，而我们会有意无意选用好杯子，这就如我们的生活——如果〖JP〗生活是水的话，那么金钱、地位这些东西就是杯子。它们只是盛水用的工具。如果将心思花在杯子上，你哪有心情去品尝水的甘甜，不是自寻烦恼吗？”　　的确，在现实生活中，我们常常只盯住杯子，所以，我们不停地抱怨对杯子的不满意。我们经常可以见到一些不停埋怨的人，“真不幸，今天的天气怎么这样不好”、“今天真倒霉，碰见一个乞丐”、“真惨啊，丢了钱包，自行车又坏了”、“唉，股票又被套上了”，……〖JP〗这个世界对他们来说，永远没有快乐的事情，高兴的事被抛在了脑后，不顺心的事却总挂在嘴边。每时每刻，他们都有许多不开心的事，把自己搞得很烦躁，把别人搞得很不安。　　其实，许多人所抱怨的事大多是日常生活中经常发生的一些小事情，只是明智的人一笑置之，因为有些事情是不可避免的，有些事情是无力改变的，有些事情是无法预测的。能补救的则需要尽力去挽回，无法改变的就要顺其自然，最重要的是要做好目前应该做的事情。　　抱怨除了增加烦恼，不能解决任何实际问题。也许你会说：“不，我不想安于这样的工作，否则我可能一辈子都要为别人服务了，我宁可抱怨、郁闷、对客人发脾气，这样，我的怨气就会催我上进，或者另谋高就，只要不在这儿，在那里都行”。但问题是，事情通常不会按照你的意志发展，你也许将注定在这里干下去。我常常告诉我的学生们一句话：走错的都是路！我希望他们永远将这句话铭记在心，世界上没有错路，只有你一直在抱怨而没有细心欣赏路边风景的好路。你是否注意到，习惯抱怨的人到哪里都会抱怨，哪怕他已经得到了世界上最好的工作，娶上了世界上的第一美女，他还是会抱怨。所以，如果你对目前的工作真的不满意，那就去换一个工作，但不要抱怨，不要给自己和你的工作、客人过不去。如果你没有条件改变现状，那请你换个角度去享受它，而不是被动地适应它，享受是快乐的，所以我希望你能够去享受它。记住千万别抱怨！　　假设你的工作无聊透顶，工资寥寥无几，同事关系冷漠甚至如同路人，你每天必须工作11个小时，老板不喜欢你，没人叫你共进午餐，客人的要求没完没了……总之，烦心事情说也说不完。　　那么，首先恭喜你有一份工作！在这个还有贫困和饥饿的世界上，有工作可是件值得高兴的事。再次恭喜你身体健康！在这个还有战争和瘟疫的世界上，没有疾病是许多人的奢望。你还痛恨工作吗？你还抱怨生活吗？我们应该少一些抱怨，多一些努力将抱怨化作行动，你的世界将精彩分呈。　　听说过一个故事：　　公司的老板针对员工上班迟到下了一个命令，以后谁迟到就扣谁的奖金，可是偏偏在这一命令生效的第一天，老板由于在上班路途中为了赶时间，连撞了几个红灯而被扣住了，不仅挨了罚，而且自己上班也迟到了。一肚子无明火不知道向谁发，又不好意思说。来到办公室以后，主管向他请示问题，这时老板将一肚子的无明火朝主管发泄，把这个主管训了一通，主管被骂得一头雾水。老板把恶劣情绪传染给了主管，主管带着一肚子无明火回到部门，一进门，秘书来了，向他请示问题，主管把秘书当作出气筒。秘书不知道为什么挨了一顿骂，把一股恶劣的情绪带回了家，这时她儿子扑到她怀里，一边喊着妈妈一边撒娇，秘书把儿子往旁边一推，责骂她儿子。儿子受了委屈，只能向更弱者发火，正好，这时猫在小孩边上撒娇，小孩顺势踢了它一脚，可怜的小猫就成了这一系列无明火的受害者。　　这就是著名的心理学上的踢猫效应，按照这一效应，服务人员的抱怨和不开心会引起一系列不开心的情绪传递，最后，谁会成为这一恶劣情绪的小猫呢？我们的客人！客人将得到不开心的服务，这样的服务将是不满意的服务。所以，服务的你要学会克制你的情绪，少一点抱怨。抱怨是一天，开心也是一天，何不开开心心过好每一天。多数人认为快乐是一种奢望，我们要么不再想它，要么就努力去追求。------------二、不与客人争对错------------　　规则一：客人总是对的。　　规则二：如果客人错了，请参照规则一。　　许多服务人员对“客人总是对的”这句话总想不通。“哪有这回事？谁能一贯正确？谁能总是对的？”“既然客人总是对的，那我们呢？我们总是错的？”“干了服务就没有对的时候了，岂不是不讲道理了吗？”我在每一次服务培训时只要讲了“客人总是对的”就会遭到这样的质讯，然后，我总要再花更多的精力和时间来解释为什么“客人总是对的”。　　“客人总是对的”是商业饭店之父“斯塔特勒”先生的格言。如何理解客人的“对”，又如何处理客人的“对”？这是服务中的一个核心问题。　　必须说清楚，事实上，客人并不总是对的。“客人第一”、“客人至上”的口号我们已经喊了很多年。好像从没有人怀疑过它的科学性。然而，确实有这样一家公司，它放弃了“客人第一”的原则，倡导的是“员工第一，客人第二。”这就是美国西南航空公司。西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为'客人永远是对的'，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，客人经常是错的，我们不欢迎这种客人。我们宁可写信奉劝这种客人改搭其它航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工！”诚然，没有客人的存在也就没有服务的存在。但从另一方面来说，服务的员工是客人的直接接触者，是向客人传递价值的关键。要想让客人感到满意、得到尊重，必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让客人得到真诚完美的服务，就必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为客人提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造达一流。事实上，对服务来说，员工也是客人，是服务的“内部”客人。从这个角度来说，“员工第一”理念的提出，非但没有否定与弱化“客人是对的”，反而是对“客人是对的”的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了“客人”的内涵，使之更具有现代意味。　　“客人总是对的”这句话并不是对事实所作的一个判断，它只是一个口号，一个为了实现满意服务而提出的口号。　　为什么要提出这样一个口号呢？理由很简单。　　首先，因为客人希望自己“总是对的”，不希望自己“有时候是对的，有时候是错的”，所以，服务应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候还是对的”。　　其次，不要忘了客人是来花钱买你的服务，也就是享受服务的，不是来开展“批评和自我批评”、“接受再教育的”。“认错”对于客人来说绝不是一件愉快的事。而我们服务的目的就是要让客人高高兴兴地来，欢欢乐乐地走，自始至终不要发生任何不愉快的事。　　一定有人要问：这岂不是“是非不分”了吗？我们说，“是非”有两种，一种是“小事小非”，一种是“大事大非”。服务中遇到的“小事小非”问题，即使服务人员是“对的”，客人是“不对的”服务人员也应该把客人的“不对”接过来，把自己的“对”让出去。就算弄清了“谁是谁非”，你还得按照客人的要求去为他服务，而且还要让客人满意为止。你又何必为了一点点小事去和客人斤斤计较，惹得客人不高兴呢？如果你能够将“对”让给客人，其结果将是客人“对”了，你也“对了”，这就实现了经济学上的双赢。〖HJ2.95mm〗　　“客人总是对的”的意识要求你必须遵守三条原则：一是应该站在客人的角度考虑问题，使客人满意并成为可靠的回头客；二是不应把对服务有意见的客人看成是故意挑剔的客人，应设法消除对他们的不满，获得他们的好感；三是应该牢记，同客人发生任何争吵或争论，你绝对不会是胜利者，因为你会失去客人，也就意味着失去利润。　　1996年夏，一位俄罗斯小姐住进了南戴河度假村。一天，晚饭后，这位小姐准备参加一个舞会。她回到自己住的房间开始化妆，涂上口红后，她感到口红的颜色太浓了，她想擦掉再重新涂。她坐在床上，顺手拉起白色床单的一角，浓浓的口红印，清晰地印在白色的床单上。化妆完毕，俄罗斯小姐满意地离开了房间，去参加舞会了。第二天，负责清理这间客房的是度假村的服务员小孟，清理房间时，她发现了床单上的口红印。小孟很客气地对客人说：“对不起小姐，您把床单弄脏了，根据我们饭店规定，您需折价赔偿。”俄罗斯小姐听后立刻火冒三丈，生气地说：“我只不过是用床单擦了擦嘴角，并没有把床单弄破，为什么赔偿。”服务员小孟回答说：“对不起，这是饭店规定。”俄罗斯小姐气愤地跟着小孟去找领班评理，领班问明情况后，安慰客人先回房休息。这时，正在本楼层值台的实习生是石家庄旅游外事职业学校的小刘，目睹了发生在眼前的一切，主动地走上前去，微笑地对正在生气的俄罗斯小姐说：“这件事我来帮您解决，您先安心休息吧!”顺手接过床单。正好小刘下夜班，回去后，迅速把床单清洗干净。第二天，小刘把干干净净的床单送回客人的房间，俄罗斯小姐接过床单，翘起大姆指说：“谢谢，您的服务太出色了!”　　在这个故事中，首先，值得学习的是小刘热情，主动的服务意识，主动利用业余时间把客人的床单洗干净，这正是“客人永远是对的”这一原则的具体体现。事实上，本例确实是错在客人，但实习生仍坚持这一原则。　　其次，是她灵活的应变能力。她不是简单地把“对”让给客人，而是用自己的努力，洗净被客人弄脏的床单，通过她的劳动把客人的“错”消除了，把“错”转变成“对”。她使客人由愤怒转为喜悦，由不满意到满意。这种灵活机敏的应变能力，是酒店服务员应具备的基木素质。实习生小刘的出色服务精神值得称赞。------------三、不轻易承诺------------　　由于承诺涉及到诚实方面的问题，所以你在做每一个承诺之前都应该三思，同时，非常重要的一点是，这样的服务承诺会让客人对你的期望值升高。在对客人承诺（服务承诺）有更高的服务质量（服务标准）之前，最基本的一点是做一次全面调查，包括承诺所采用的体制和资源，通过评估获得达到这个标准所需的设施水平。客人喜欢你能打破常规，为他们提供额外服务，但是这种额外服务的成本和效果都是需要你仔细思量的。　　你现在能够做到什么程度，你的承诺就一定不要超过你的能力范围，所以你的承诺应该是适度和可行的，而不是海市蜃楼，让客人永远不可及。我不仅仅主张承诺要适度，在许多地方，我反复强调我们的服务承诺还应该晚，而不是早。这是一个服务技巧的问题，这个技巧还涉及到心理学的一些理论，人越容易得到的东西，人们越是轻看它；如果人们经过努力而争取到的东西，人们心理上将会有极大的成就感和满足感，因此，也会倍加珍惜和重视。当你的承诺不是太早，而是适度的出现，客人获得的快乐和喜悦将会大大增加。最后，我希望你的服务承诺一定要兑现，不管有多么艰难，一旦做出就要坚决的兑现它。信守承诺，是对客人服务中最基本和最重要的要素。如果你答应客人却做不到的话，就会使客人不满意。所以，我建议少承诺、多做事，这是你能够给予客人的最好信用。　　某些时候，当我们的服务与客人的期望或要求有一定差距时，我们很少去分析或思考客人提出这些要求的初衷和目的，普遍采用的两种做法是：一是忽略客人，不予理睬，一副牛气冲冲的样子；二是不作任何调查和了解，也不作更多的沟通和协调（其实，很多时候是沟通的问题），抱息事宁人的态度，匆忙承诺，将眼前的事情应付过去，至于事后能否实现承诺或能实现多少，根本不去考虑。第一种方式的结果可能是，客人不想麻烦，不与你计较，所以放弃与你理论，同时也放弃你以后的所有服务，你永远失去了这部分客人和客人身后的客人；另一种结果是客人也不示弱，愤怒于你这种冷漠的态度，非要讨个说法不可，事情很可能演变成危机。第二种方式的结果可能是在你不能兑现承诺时，客人有强烈的被欺骗的感觉，被欺骗后的客人将是具有“毁灭性”的。所以，当客人的要求与我们的服务有一定的距离时，我们应该先安抚客人的情绪，然后去找出原因，再寻求解决的方法，而不是匆忙地承诺。　　兑现承诺还涉及到另外一个问题，就是承诺后的协调问题。我曾经经历了这样一件不愉快的事情：那是2004年的某一个寒冷的日子里，我乘坐某航空公司的飞机从家乡回到北京，飞机平安起飞一小时后，机上广播飞机有机械故障，要迫降太原机场，在太原机场我们足足待了5个小时。在这5个小时里，除机场提供了一餐简单的晚餐、两罐水以外，航空公司和机场就把我们“晾”在了冰冷的候机大厅里（可能我们的航空公司和机场当局在这几个小时里，一直在积极为我们这些客人奔忙，对他们而言，这几个小时可能比我们客人更辛苦，更操劳。遗憾的是，这一切的付出，客人并不知道，因此，也就不可能领情。）。我目睹了客人情绪的变化过程，漫长的没有任何信息说明的等待时间让最初安静的客人开始缺乏耐心，逐渐的骚动引发大规模的愤怒。带着抵触情绪的客人在最后的首都机场拒绝下机，而该航班乘务长的一句不得体的“这不是我们的责任”的说法和机长的无知加剧了客人的不满。地勤服务的人上机后为尽快息事宁人，匆忙做了一系列承诺，其中有一项最简单的承诺，那就是提供机场到市区的免费大巴服务。问题就出在这项最简单的承诺上，当情绪刚有点平静的客人在机场外要乘坐大巴时，外面的工作人员说“我们没有承诺这一点”，并还振振有辞地说：“我已经与机上人员联系了，没有这个承诺，不就是一张十几元的票吗？飞机都能坐，还在乎这十几元？”，客人彻底被激怒了！　　我希望我们在作服务承诺的时候要认真掂量这样几个问题，第一，我们的承诺是否有助于提升客人对服务的满意度？第二，我们的承诺是否能够解决现在服务所面临的问题？如果能，还得想想，承诺是唯一和最好的解决问题的方法吗？第三，兑现我们的承诺有多大难度？如果不能够兑现或不能够完全兑现承诺，后果是什么？第四，我们承诺后是否会马上产生新的、更复杂的问题？如果缓一点呢？情况又会怎样？所以明智的做法就是不要轻易承诺，更不要过早承诺，也不要承诺过度。先把前面的四个问题想清楚后再考虑承诺，这样的承诺才能够实现服务的目的——客人满意。------------四、不要过度------------　　1以“适度”服务取代“殷勤”服务　　在我的服务素质问卷中有这样一道题：客人是“舞台的中心人物”。有人问我，怎么要强烈反对呢？应该同意呀！我说，必须强烈反对，如果同意那就大错特错了。“客人是对的”，在这一理念下，我们为客人提供的服务应该是“宾至如归”的感受，而不应该是在舞台中心的感觉。客人享受的满意服务应该是温馨、安心和舒心的服务。在舞台中心的客人会感受到服务的热情和隆重，但却没有了服务的温馨、安心和舒心，让客人很不自在的服务很难让客人满意。如果你对此还有怀疑的话，你不妨站在舞台中心试一试，然后告诉我，你的感觉怎样，自在吗？在生活中许多人常常有这样的体会，当服务人员过于殷勤时，你通常会感到别扭，非常不舒服，当人们极度不舒服时，就会拒绝你的服务，然后逃之夭夭。这是为什么呢？因为按照中国的传统观念，太殷勤肯定“非奸即诈”，人们对你的过分殷勤感到不解，在这种不解中，由于存在怕上当的心理，而自己又没有能力区分或者把握是否会受骗上当。因此，为了将来不后悔，现在就拒绝你的好意。所以，我们的服务应该适度，太殷勤会让客人无所适从，甚至可能吓跑我们的客人。　　很多时候客人需要清静，需要一些私人空间或者说是需要一个合适的环境。他们不喜欢被人打扰，更不喜欢多余的“殷勤”的服务。有一位朋友讲了这样一个故事：　　曾经，我和一位外国朋友在一家菜馆用餐，刚一落座便围上来五六个穿着各种闪光面料服装啤酒促销小姐，个个甜美可人。但他们为了抢夺有利地形，争先恐后地介绍啤酒，却将我的外国朋友挤得差点跌倒，皮鞋也被小姐们踩了个花脸。这样的“服务”只考虑自身的利益，根本不管客人的感受，实在是让人难以接受和恭维。和朋友一块儿吃饭本来是件轻松愉快的事，但面对五六个促销不成功决不罢休的“围攻者”，让我们一点兴致都没有了。朋友告诉我说，这种啤酒促销简直就是一种骚扰，让人觉得很不安，在国外饭店里根本没有这种情况。　　故事告诉我们：过于“殷勤”的服务会扫了客人享受服务的心情。对客人而言，服务已经演变为对客人的打扰。　　2服务者与被服务者保持适当的距离　　有一次，我当年的一个学生请我小聚，多年不见的师生希望一边用餐，一边聊聊学生近几年的情况。然而，餐厅服务人员几近贴身的服务让我们没法畅快地聊天，更恶劣的是，自以为是的服务小姐还时不时插进或打断我们的交谈。起初，我耐着性子客气地请她离我们身后远一点，她不予理睬我的建议，然后，我只好请她离开，需要服务再叫她，她离开了一会，马上又回来紧贴我后背而站，说是老板要求他们这样为客人服务，否则，她将被老板处罚。可想而知，我们在她的监督下是如何艰难地用完了这糟糕的一餐。　　后来，我再也没有去过这家酒楼。但学生告诉我，该酒楼在我们那次去后不久就关门了。我想，到现在为止，那老板都还没有彻底明白，为什么他们如此殷勤的服务，客人却不认可，落得关门的下场。　　社会学家研究表明，人类都有自己的“个人空间”，当人们可能向周围扩张自己领地的企图时，人们的行为好象是被“幻想空间”或个人空间感所包围，这就是人们准备接触他人的距离。这些“幻想空间”或距离可以分为四种类型：第一，亲密距离（实际触摸或拥抱）。近状态，这种状态用以表示爱情、亲密的友情、儿童拥抱父母或儿童相互拉抱。远状态（远到〖BF〗0.5米），仍足可以近到握住手，但没有亲近关系的人不接受这一距离。第二，私人距离。近状态（〖BF〗0.5~0.75米），这种距离只适合于普通的朋友或他们的邂逅相遇。远状态（〖BF〗0.75~1.25），身体控制范围的极限。除了关系亲近需要进行私下谈话之外，他提供了邂逅时私人距离的范围。第三，社会距离。近状态（〖BF〗1.5~2米），用于非个人事物和一般性谈话的场所，比如商人会见一位新客人、应聘的雇员或者不熟悉的同事，房主与服务者在门口或商店交谈。远状态（2~4米），更多的用于社会和商务交往的场合。第四，公共距离。近状态（4~8米），适宜非正式的聚会，比如，教师向教室里的学生讲课。远状态（8米以上），通常为政治人物或社会名人所用，因为它提供了必要的安全感并特别强调主导性。根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时，被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地的感觉，对于你的服务，他没有感到热情，更多的是有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫使他接受他极不情愿接受的产品。为了摆脱这种受制于人的局面，通常，人们会选择逃避，拒绝接受你的服务，就算勉强接受你的服务，那他也会认为你的服务是不周到的。因此，我在这里奉劝你，服务不要过度。　　〖HJ2.95mm〗3对服务危机的反应要适度　　当服务出现危机的时候，我们通常要想办法尽快让危机过去，让服务尽快回到正常的轨道上来，这就是人们通常认为的危机公关。但是，危机公关专家们往往忽视了危机背后积累已久的问题。　　如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是问题管理中的青蛙原理。服务中的问题也是这样，服务企业内部的一些小问题日积月累，就会使服务在某日突然爆发危机。所以，危机管理的重点应该放在平时的服务问题管理上，将可能导致危机的各种问题消灭在萌芽状态。　　当然，如果我们还是没有将危机控制住，服务危机依然爆发了，我们千万不要过度反应：过犹不及。在危机发生后，要告诉自己：镇定，镇定，再镇定！让自己在对事实做出了解后，做出适当的反应。在与公众或媒体沟通的过程中，一定要确定自己的“反应度”，而不要过度反应。否则可能会人为地把事情闹大。　　2002年9月16日《中国电脑教育报》第485期中发表了《当心耕升显卡退化》的文章。当天下午，耕升负责北京市场推广工作的销售经理在草草打了一个电话质问了《中国电脑教育报》的一位部门主管之后，便很冲动地写了一篇关于耕升4500T显卡不存在问题的澄清文章出来，并且发到了PCPOPcom上。结果“此地无银三百两”，搞成了圈子里人人都知道的事件了。至此，耕升显卡的“造假”新闻终于得到了彻底的扩大，导致耕升显卡成为了众多媒体竟相批判的对象。　　事情发生不久，耕升就发布了一款产品，说此产品与以前的产品不一样。当这款产品出来之后，立即被媒体予以高度关注，结果发现资料参数与产品功能的实际情况根本不相符合，因此彻底丧失了消费者的信任。　　实际上《中国电脑教育报》的本意只是想从一个客观的立场对耕升显卡做一个评论，并不想让事件扩大。但是，耕升的销售经理过于激动，一有风吹草动，便如临大敌，下意识里要进行全方面的你死我活的搏斗，结果在没有对事态作正确评估之前，便贸然出手，结果把一件小事情弄得满城风雨，欲罢不能。可以说是耕升区域经理的过度反应害了耕升。　　对危机的反应要适度的根本原则就是——该说就说，不该说的时候要立即闭嘴！------------五、不以貌取人------------　　“以貌取人”在过去的服务业非常普遍，当客人出现在服务者面前的时候，服务者通常会根据客人的外貌来掂量客人的分量，以决定用什么样的态度和方式来服务客人。过去，由于人们爱到物质条件的限制，基本上靠看客人穿的鞋子就能够判断出他的身份。穿上等牛皮鞋的客人，既不会在付帐上出问题，也不会给其他客人带来麻烦。可是，现在的情况不同了，有穿得极不起眼的人却是某集团的大老板，出手阔绰而爽快。有穿得像有钱太太的可能是靠低保金过日子，包里从来不会多于10元钱。还有穿着高档西服，怎么样看都像是富裕的青年，结果，信用卡的存款紧紧巴巴。　　服务业目前正处在客人复杂多样、竞争激烈的时代，在这样的时代里，我们应该以怎样的姿态来服务客人呢？　　所有客人都是我们珍贵的客人，不能以穿着打扮来估价人，对每一位客人都应该以同样的态度去对待。以不偏不向的态度同等对待不同的客人，自然能够辨别出每一位客人的差异，才能够看清楚客人的真正面目。------------一、投石问路——服务市场营销（1）------------　　市场需要什么样的服务产品？我们开发的服务产品是否受消费者欢迎，要弄清楚这个问题，首先我们应该明白服务产品有什么样的表现特征？　　1服务产品的特征　　为了将服务产品同有形商品区分开来，自20世纪70年代末至80年代初，许多市场营销专家从产品特征的角度来探讨服务的本质。大多数服务产品具有以下共同特征：　　（1）不可感知性。“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。首先，服务产品与有形的消费品或工业产品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是无形无质甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。　　然而，服务产品真正百分之百具有完全不可感知性的特点极少。反之，很多服务需要有关人员利用有形的实物，才能正式生产，才能真正提供及完成服务程序。比如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹调服务过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品或工业品是与附加的客人服务一块出售的，而且在多数情况下，客人之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录影带等，只不过因为它们是一些有效载体。对客人而言，更重要的是这些载体所承载的服务或者效用。由此看来，“不可感知性”并非纯粹是服务产品所独有的特征。　　不过，服务市场学者进一步强调，从传统的产品概念出发，附加的客人服务并非有形的消费品或工业品的“核心组成部分”，所以客人服务也就不是独立的服务产品。此外，“不可感知性”亦非要求所有的服务产品都必须是完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品和工业品区分开来。由于大部分服务产品属于不可感知性产品，客人对它们的特质很难评估，因此即使在消费和享用之后，客人也无法根据消费经验感受到这种产品所带来的利益，而只能相信服务提供者介绍和承诺，并认为该服务确实给自己带来所期望得到的好处。比如，病人经过医生诊治后，只能相信医生的说法及其开出的处方；在服完药之后，也只能相信医生，认为经过一段时间待药力发作后，病情才会好转直至痊愈。　　（2）不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。而服务产品则与之不同，它具有不可分离性的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员对客人提供服务产品时，也正是客人消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这种特性表明，客人只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。　　客人对生产过程的直接参与及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为无疑向服务者提出了挑战。第一，服务行业内，客人参与生产过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效地引导客人正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐进行。如若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致因客人不懂其自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，客人通常并不会责怪自己的失误反而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。第二，服务员工与客人的互动行为也严重影响着服务的质量及企业和客人的关系。由于服务产品要按客人要求即时生产出来，这就使过去在生产车间进行质量管理的方法变得过时。既然不同客人的要求存在很大的差异性，负责提供服务的第一线员工是否具有足够的应变能力以确保服务能达到每一个客人所期望的质量水平就颇成疑问！何况，客人与服务员工在沟通中的任何误会，都可能直接使客人感到整个企业的服务水平不佳，甚至拂袖而去，服务过程中断，企业也就失去了客人。所以，服务产品的质量管理应当扩展至包含在服务过程中对客人行为的管理。　　（3）差异性。差异性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机械化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素(如心理状态)的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于客人直接参与服务的生产和消费过程，于是客人本身的因素(如知识水平、兴趣和爱好)也直接影响服务产品的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同时上课听讲，有人听得津津有味，有人则昏昏欲睡。这正如福克斯所言：“消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力”。　　差异性使客人对企业及其提供的服务产生“形象混淆”，因为，对于同一个企业，透过两家不同的分店所提供的服务，可能出现一个分店的服务水平显著优于另一个分店的情形。前一分店的客人确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分店的客人则可能对企业的低劣服务予以投诉。这种“企业形象”或者企业的“服务产品形象”缺乏一致性，将对服务产品的推广产生严重的负面影响。　　（4）不可贮存性。基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务产品，如果不当时消费掉，就会造成损失(如车船的空位等)，不过，这种损失不像有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此，不可贮存性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题、如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商以及如何设计生产过程和有效地弹性处理被动的服务需求等。------------一、投石问路——服务市场营销（2）------------　　（5）缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务新产品。以银行取款为例。通过银行的服务，客人手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是客人自己的，只不过是让银行保管一段时间而已。再比如，乘客乘坐飞机，客人手里握着的机票和登机牌表明：客人可以拥有某一航班的某一座位、在某一时间段内的使用权。而这一使用权是要帮助客人从一个地方平安到达另一个地方（服务）的物质载体。在整个运输合同和运输过程中，航空公司并没有把任何东西的所有权转让给客人。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。目前，服务产业发达的国家，很多服务企业逐渐采用“会员制度”的方法维持企业与客人的关系。当客人成为企业的会员后，他们可享受某些特殊优惠，让他们从心理上感觉到就某种意义而言他们确实拥有企业提供的服务。　　从对上述5个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特征。其它特征都是从这一个特征派生出来的。事实上，正是因为服务的不可感知性，亦即无形性，它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”和“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的，同时，就对服务市场的营销行为及客人行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。　　每一行业都渗透着服务，它们的区别只是在于所包含的服务成分的多少。而从市场营销学的观念看来，虽然有形产品与无形服务在表面上体现出不同的物质特征，而实际上并无本质区别，它们都是产品，都能为消费者提供利益和满足感，只不过服务是一种特殊的产品罢了。所以，虽然我们界定了服务产品的基本特征，但它只是表明服务产品在这些方面具有较强的倾向，而任何一种服务也只是这些特征的不同组合。广义地理解产品同服务的关系，其意义在于传统的营销理论和原则在服务市场领域具有一定的适用性，但这并不意味着可以完全地照搬过来。事实上，即使对于同是有形产品的工业品和消费品，二者在营销战略的制定方面也有很大不同，于是才有工业品营销从消费品营销中分离出来。既然服务产品与有形产品具有不同概念及特征，那么也就必然会区别于传统产品营销的服务营销理论和架构。　　2服务营销　　服务产品的特征决定了服务营销同产品营销有着本质的不同。具体表现为以下几个方面：　　(1)产品特点不同。如果说有形产品是一个物体的话，服务产品则表现为一种行为、绩效或努力。由于服务是无形的，客人难以感知和判断其质量和效果，他们更多地是根据服务设施和环境来衡量。　　(2)客人对生产过程的参与。由于客人直接参与生产过程，如何管理客人使得服务推广有效地进行成为服务营销管理的一个重要内容。　　(3)人是产品的一部分。服务过程是客人同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与客人的行为密切相关。所以，人成为服务产品的一部分。　　(4)质量控制问题。由于人是服务产品的一部分，服务产品的质量很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量，进而其缺点和不足也就不易发现和改进。　　(5)产品无法贮存。由于服务产品的不可感知形态以及生产与消费的同时进行，从而使服务产品具有不可贮存的特性。由于不可储存性，服务产品在生产和营销时就应该“摸着石头过河”，根据客人的需要量来组织生产和销售。如果没有客人需要提供服务，就意味着生产能力的浪费；同时，如果服务需求超过供给能力，又会因缺乏存货而使客人失望。所以，如何使波动的需求同企业的生产能力相匹配，便成为服务营销管理中的一个难题。　　(6)时间因素的重要性。在服务市场上，既然服务生产和消费过程是由客人同服务提供者面对面进行的，服务产品的推广就必须及时、快捷，以缩短客人等候服务的时间。　　综上所述，服务营销在服务产品的设计、服务产品的推出以及服务产品的宣传时都必须更仔细和慎重，“摸着石头过河”，即“投石问路”是服务营销的基本策略。------------二、投其所好（1）------------　　服务并不能以量化的客观标准加以衡量，它最终必须以客人的满意为标准。满意的服务带来的是客人长期的信任，长期的购买，长期的利润回报。　　服务满意度=提供的服务≥客人对服务的期望值　　1了解客人的期望值　　作为4Cs营销理论的倡导者劳特朋认为：要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能生产什么产品；要了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱(成本)，而不是先给产品定价；要考虑客人购物等交易过程如何给客人方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略；要通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把客人和企业双方的利益无形地整合在一起。显而易见，4Cs营销理论的4个方面都在强调同一个问题：关注客人，了解客人。　　随着竞争的加剧，客人对服务的要求也像雨后破土的植物一样疯长，当然服务硬件只是基础，软件才是真功夫。　　要让客人满意，首先你应该认识你的客人。只有通过认识客人，熟悉他们，并不断地研究客户群的购买动机和购买行为，逐步认定和挽留住具有较高价值的客户群，才能为未来的利润水平打下坚实基础。　　你还应清楚地了解自己的客人是谁，以及这些客人有些什么特点；收集与客人有关的各种资料，包括产品、服务历史、客人满意度、建议、偏爱、家庭特点、生活事件、爱好等，并建立用户档案，保持与客人的长期良好关系。　　企业80%的利润来自20%的客人，故你也不可能在每位客人身上花同样功夫，因此，应仔细研究客户群，准确评估每一位客人的价值，成功留住客人的关键是分清你最想留住的客人和那些你稍不留神就会甩手离去的客人，然后以最忠诚的客人为标准去寻找新客人。　　在认识客人的基础上，你还应该分析客人，通过对客人意见和感受等信息的深入分析，你可以为自己未来的经营活动确定方向。一个商业笑话也许可以在轻松的调侃中揭示这个道理：一位妇女常光顾某超市，而且喜欢偷窃一些商品。一次被保安人员发现了，保安人员报告给经理，经理微笑着说：“不要紧，我早就发现了，千万别惊动她，你不知道，她每次偷的商品不久就会流行起来。”这意味着这位妇女极具鉴赏能力，而经理正是根据这一信息组织进货的。　　了解客人需求有时候需要透过现象看本质。如客人向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客人需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客人要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客人的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客人需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客人提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客人，这也是最能体现我们专业价值的地方。　　（1）客人与公司关系。通常，客人与公司存在下列几种关系：第一是伙伴关系，这样的客人表面上与你的关系是淡如水的关系，实际上这是一种最稳定和可靠的客人关系。这样的客人一般对你的服务的期望比较客观和合理，很少有不切实际的想法，因此，满足或超越他们的期望应该是可行的。另外，这种关系的客人还有一个典型的特点，在你面临困难以寻求支持的时候，他们通常都会选择购买你的服务来对你有所帮助，因为他们会记住在需要你的时候，你帮助了他们。第二是功能关系，维系你们关系的纽带是你具有某种能满足他需求的功能，一旦这种功能消失，你们的关系自然就结束了，不管你付出了什么，对他而言毫无意义。比如，如果你是航空公司，那么你能够提供快而安全的交通工具，这就是你的功能，当某一天铁路比你还快和安全时，这种关系的客人会马上离你而去选择铁路，这类客人是现实的。第三是感情关系，他之所以选择你的服务是因为喜欢，是因为爱。这种喜欢和爱可能来源于你企业和产品的形象品牌，来源于你的员工形象。感情关系的客人在喜欢你、爱你的时候也忠实于你。同样，恨你的客人也是最可怕的客人。所以，建议你将你与客人的感情关系维持在正常的人与人的爱之中，如果一不小心进入了男女之爱的范畴，那你可就麻烦了，因为你只能爱一人并接受一人的爱，爱不成恨将至，这个道理非常简单但却很难把握。我发现许多的服务人员特别喜欢利用异性效应来为客服务，在这里，我提醒你：谨慎地使用！不可滥用！感情关系的客人是感性和浪漫的。第四是游离关系，在新新人类成长起来的今天，这类关系越来越多。现在非常流行一种说法，那就是20世纪70年代出生的人是新人类，20世纪80年代出生的人是新新人类。之所以说20世纪80年代是新新人类，主要是他们是幸运和不幸同时具备的一代，幸运的是他们沐浴着改革开放的春风长大，改革带来的所有实惠都在他们的日常生活中体现；不幸的是，他们大都是第一批独生子，对于带惯了一大群孩子的中国父母来说，突然面对一个孩子时，他们感到无所适从。爷爷、奶奶、外公、外婆、父母将家里唯一的孩子迎回家的时候，就注定了他们的“不幸”，他们被“爱”宠大，在物质和精神严重失衡的家庭环境中长大，按照管理学上的激励理论：单纯的物质激励是害民，单纯的精神激励是愚民。80年代的孩子可以说在某种程度上，有相当部分是被家庭无意“害”大“的。被“害”大的一代，特独立独行，没有感恩，没有对他人的爱，只有“我喜欢”。所以，他们像自由电子一样，选择服务非常随意，今天可能是你的客人，明天又会是你竞争对手的客人，后天，又不知道跑到哪里去了，行无定踪是他们的行为表现。唯一可以吸引他们的可能是新，产品新，服务新。所以，不断推出新的服务项目是让这类关系客人满意的一个重要的手段。　　（2）客人的心理需求。一般情况下，客人还有下列几种心理需求：安全、省钱、迅速、尊重。　　你的产品首先必须是安全的。如果是食品，不仅仅要求它不致中毒，更不能对身体有某种潜在危害；如果是交通，客人更希望能够安全地到达目的地；买电器是为了改善生活质量，买一个“炸弹”在家将是非常倒霉的事情；服装不仅要能够保暖和美观，更要能够有利于身体健康。　　“价廉物美”是所有消费者对商品的共同希望，所以，在安全的基础上，人们渴望你的产品和服务能够让他省钱、省钱、再省钱。不论他是富有或是贫穷，他都希望能够以较低廉的价格购买满意的产品和服务。从这个角度来看，在任何时候，合理的“价格战”是必须和必要的。现在，我们许多的专家和服务提供者对“价格战”特别敏感，总喜欢将让利于民与“恶性”竞争混为一谈，因此，他们通常简单的将价格竞争策略定义为“消极的”、“扰乱”市场经济秩序的罪魁祸首。但是，回头看看我们许多企业和行业的发展轨迹，正是一轮一轮的降价策略让我们的企业成长、壮大，让我们的服务更人性化和更完美。竞争是残酷的，它不会怜悯任何弱者，价格是悬在我们头上的利刃，随时督促我们的产品和服务更好，成本更低，不能有一点麻痹和懈怠，否则将被这把利刃劈死。只要你真诚地为客人的利益着想，低价格竞争将永远是竞争的一个主要且有效的手段。------------二、投其所好（2）------------　　“快一秒，省一秒”这是东京帝国饭店服务秘籍之一。迅速是指处理事情不拖拉，而是高速度、高效率。　　2003年2月13日，某航空公司大连至北京段航班。当飞机平飞后，在头等舱工作的乘务员到普通舱帮助送饮料服务。4F客人宓先生叫住这位乘务员反映有其他客人的行李挡在他的座椅旁边，影响宓先生出入。该乘务员将箱子放倒，并告诉宓先生她马上找行李的主人。宓先生没有同意，希望她马上将箱子移开，但该乘务员没有满足客人的要求。还是到后舱寻找箱子的主人。等她带着韩女士一同到宓先生处，乘务长已经在处理此事。并将宓先生旁边的行李移至公务舱，韩女士也向宓先生表示歉意，说明箱子里有花瓶和香水等易碎物品。此时，宓先生对乘务员意见很大，认为她没有及时为他解决问题。在后来的一些接触中，她的解释也没有让宓先生满意，导致客人投诉。　　现代社会中，快节奏的生活给服务提出的要求之一就是要做到迅速、及时地解决客人面临的问题　　不管是大人物还是市井小人，他们都有自己的尊严，所以对尊重的渴望都一样。当你对他表现出足够的尊重，你会得到出乎意料的回报。下面我们来看看“对尊重的奖赏”的故事：　　年轻的亚瑟王遇上埋伏，吃了败仗，邻国的国王将其囚禁起来。国王没有马上杀他，但提出了一个很难回答的问题，如果亚瑟王能够回答就放了他。　　亚瑟王将有一年的时间思索这个问题，假如一年之后，仍没有答案，他将被处死。邻国国王的问题是：女人最想要的是什么？　　这个问题甚至可能会让最有学问的人困惑不解，而对于年轻的亚瑟王来说，要想答得正确基本连门都没有。但是，既然答题比立刻就死要好，他接受了到年末拿出答案的要求。　　他回到了自己的王国，开始咨询所有的人，但没人能给他一个满意的答案。后来有人建议他去向一位著名的老女巫讨教，讨教者必须付出特别高的代价，她才肯交换答案。女巫同意回答亚瑟王的问题，但是，亚瑟王必须接受她的要价——她想嫁给高文，亚瑟王最亲密的朋友、圆桌骑士中最高尚的一位骑士。　　年轻的亚瑟王惊骇了，那女巫长得很丑陋，一个驼背，仅有一颗牙齿，浑身上下冒着臭水沟一样的气味，还经常弄出一种让人恶心的噪音。　　高文知道这个求婚对他意味着什么，但仍对亚瑟王说，没有什么不幸能比得上牺牲亚瑟王的生命及其对圆桌骑士的保护。因此他们的婚礼被诏告天下，老女巫回答了亚瑟王的问题：女人最想要的是掌握自己的命运。　　每一个人都明白了女巫的回答完全正确，亚瑟王的生命获救了。　　高文和那个女巫举行了婚礼。太阳落山时，高文鼓足勇气进入洞房：一个他今生所见过的最漂亮的女人躺在他面前的锦褥之上。　　女人对惊奇的高文说：“既然你对我这么好，我就要让你看到一个女人最美好的一面。我在一半时间里是一个丑陋可怕的女巫，另一半时间是一个美丽的处子。你是要我在白天还是在夜晚露出最美好的一面呢？”　　这又是一个残酷的选择。高尚的高文说：“爱妻，我想让你自己做出选择，无论白天还是夜晚你以何面貌出现，我都尊重。”　　听到这，他的妻子说：“我将在所有时间都以美艳的外貌出现，因为你尊重我，让我掌握了自己的命运。”　　对一个人的尊重将会产生多么大的奇妙效果。所以，我们要尊重我们的客人，不论他是富贵还是贫穷，是美丽还是丑陋，对尊重的要求是一样的。　　2超越客人的期望值　　客人很喜欢你能超越他们的期望，而不是按部就班地为其服务。遗憾的是这样的超越没有一个现成的规则。赠送一件小礼物偶尔会给客人一个惊喜，但是每次都给礼物就成了俗套，不会再引起客人积极的反应了。这也就是为什么说创新非常重要。打破常规的新方法，是尽可能地创造惊喜，增强客人的满意度。　　在一个学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落、时好时坏，但有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，原来这家店生意特别好是有其原因的。　　一般豆浆店卖的甜豆浆只加白糖，但这一家却提供3种不同的糖供顾客选择。第一种是白糖，和其它几家并无不同。第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附近学校的老师准备的。第三种更绝了，由于学生也是该店的主要客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了黑糖，加糖后整碗豆浆是黑黑的，别有一番滋味，学生们戏称为“巧克力豆浆”。除此之外，这家豆浆店的老板和服务员对客户的姓名都能熟记于心，每一次顾客去光顾的时候他们都会亲切招呼，同时还为老顾客准备一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品。轧豆浆剩下的豆渣则是送给主妇们，并教她们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。　　所以这一家豆浆店每天车水马龙，每个人也都忙得不亦乐乎，至于其它店家简直是门庭冷落车马稀，形成强烈的对比，真是几家欢喜几家愁。　　现在客人真正追求的是能够提供“超越客人期望的产品和服务”，而这家豆浆店却成功地把握了这一点，他们在经营的创意上比别人多用了一份心。不仅提供客人各自需要和喜爱的产品，让顾客满意；同时用亲切、额外的服务，让老顾客产生了“最大满意”——“让客人感动”。　　决定和评估客人真正喜好的关键，是要关注他们与公司所有员工接触时具有创意的反馈，这可能来自每一位与公司有联系的客人。评估应采取对每一个反馈做细致的“面试”的方式。这些反馈来自客人来信，其中有赞扬，也有抱怨。对于客人集中反映的问题，通过专家的分析可以挖掘客人的深层想法，从而判断他们对所提供服务的真正感受，要深层次地、一对一地与客人交流。------------二、投其所好（3）------------　　3调整客人期望值：降低期望值＝提高满意度　　有时候，客人的期望值太高，以至于我们在做出努力后都难以达到，更谈不上超越。造成这一现象通常有两方面的原因：　　一是我们的广告或服务宣传过于夸大其词，让客人误以为真。例如同样一个团队，甲销售人员这样跟客人说：“北京是一个很值得去的地方，很多客人第一次出游都会选择北京。它的主要特色表现在人文历史方面，故宫、长城、十三陵等等都是文人政客向往的地方。再说，北京是我们的首都，谁不想去首都看看呀。”这是一种很常规的销售手法。乙销售人员说：“你来参加我们的北京团吧，我们精心安排线路，很注重服务，在酒店上、餐食上，还有用车、导游方面我们都无微不至，相比其他旅行社来说，我们标准更高。你来参加我们的团队，你会体会到用最低的价格享受最高的服务。”这种销售不少见，特别是当客人提出“某某旅行社比你们低50元呢”的时候。丙销售人员说：“北京是我们的热门线路，价格比较实惠，你看比我们去年的价格低400元了。我们觉得，旅游应该到最向往的地方看看，体会一下异地风情，所以我们景点一个不少，但酒店标准降低了。我们相信同等的标准，我们不会比别人贵，因为我们做了15年的旅游，成本方面我们能够控制。另外现在市场真的很透明了。还有提醒您一下，北京菜的口味可能与我们当地有些不同。”　　一般情况下，这3个销售员经手的3个客人参加了同一个团，在他们心中就有了3个不同的期望值。而服务质量是一样的，那么他们的满意度就跟期望值成反比了。在一个团队中，不同的客人有不同的期望值，而期望值又反作用于客人的满意程度。　　二是我们太神秘，客人有不识庐山真面目的情况，好奇和神秘打开了客人丰富的想象力，期望就随着想象的空间而攀升了。目前，在相当一部分中国人的心中，空姐是美丽、高贵、善良的化身，像天使一样，因此，她们的服务应该让人浮想联翩。这可能有历史的原因，在计划经济时代的中国，乘坐飞机是一种社会地位的象征，更是一种特权的表现。被神化了的空姐和这个行业让人们对她的服务有了非同寻常的期望。这种期望显得越来越不现实，客人们的超越现实条件的期望与我们航空公司服务不协调的问题已经越来越突出，由于期望与现实的差距，冲突越来越频繁，已经严重损害到航空公司的形象。在这个时候，我们在加强服务意识教育和服务技巧培训的同时，还应该通过各种形式来调低我们的客人对我们的期望值。只有这样，他们才会感到满意。　　调整客人期望值的比较有效的方法是：　　第一，反复地向客人宣传我们服务的本象，或叫本来面目，打消他们对服务的不切实际的幻想。例如，前面说的北京旅游团的情况，我们提倡，让客人明白消费。首先，我们配合媒体，把旅游行业的一些常规做法、惯例，比如购物、加点等等，通过媒体让客人知晓。然后，加强企业的品牌建设。这个很重要，同样的给客人明白消费，客人选择品牌好的旅行社的几率更大。因为当客人没有比较的时候，或者说在比较的时候出现迷惘的时候，他就会借助于第三方的观点，比如旁人的意见、媒体的声音以及企业的品牌。最后，在销售的时候，让客人明白消费。所谓明白消费，就是尽可能地让客人提前了解他在这个团队中能得到什么服务，会碰到什么问题等等。　　第二，在新服务推出前，低调而客观的宣传，让客人对服务的期望值不要太高，这样反而会给客人意外惊喜，提升客人的满意度。------------三、“头头”是“道”——道歉的技巧------------　　有道是“知错就改”，人不怕犯错误，就怕不承认过失，明知故犯。在对客户服务中，倘若自己的言行有失礼不当之处，或是打扰、麻烦、妨碍了别人，最聪明的方法，就是及时地向对方道歉。道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除客人对自己和公司的不信任，同时还能防患于未然，为自己留住知己，赢得朋友，为公司留住忠诚客人。　　在对客户服务中，需要掌握的道歉技巧共有下面几点：　　第一，道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。　　第二，道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时还能避免因小失大。　　　第三，道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，不要过分贬低自己，这可能让人看不起，甚至得寸进尺。　　第四，道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也行。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。　　第五，道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。------------四、投桃报李——不给客人贴标签------------　　“投桃报李”强调的是理解才能被理解，付出才能有收获。一旦给客人贴上“不可理喻”的标签，就等于是给服务划上了休止符，没有服务的付出就不能收获客人的理解和感激。比如我作为一个教书育人的老师，应该将自己的注意力放在调动学生的学习积极性上，应该去了解学生，爱学生。而不是去关注那些好动、调皮的学生，然后给他们贴上不求上进，带给我麻烦的标签，我就不可能有一种正确的心态去教学生，最终对我和学生都是一种伤害。　　世界上没有难缠的客人，只有难以应付的事情。某一件事情你应付不好，便会带来更大的麻烦，某一个客人与你纠缠，直至投诉。你心里觉得挺冤挺屈，但是，你依然应该明白，世界上没有难缠的客人，只有你难以应付的事情。由于公司对你的培训不够，由于你服务的意识欠缺，或是你的服务经验不足，致使你难以应付某些事情，所以，你要多学习、多观察、多实践，而不是去指责客人。有一个美丽的空姐告诉我她曾经遇到的难处理的事情，后来在乘务长和她先生的帮助下得到了较好的解决。事情的经过是：　　某天她在执行飞行任务的时候，在机上通道侧让一个客人，由于自己的不小心碰上了通道旁座上客人的手肘，马上，她微笑着对客人说了对不起，客人也回报她一个微笑，并说没关系。事情本该到此结束，但我们这位经验不足的空姐，在客舱服务结束后又来到该客人的身边，告诉他如果由于她碰他而死机的电脑有什么问题可以与她联系。客人说，没有什么，可能程序出了问题，调调就好。可她却坚持留下自己的姓名和电话。一周后，该客人电话告诉她，电脑硬盘坏了，如果换硬盘需要5,000~6,000元人民币，考虑到她不是故意，所以只希望她能够给2,000元到他帐上，否则他将向公司投诉等等。这时，她先生建议她向领导汇报，等客人再向她来电话时候，她告诉客人希望一起去维修电脑，不管有多大损失她都可以承担，客人坚持让她汇钱，并威胁会投诉，她告诉客人去投诉吧，她绝不推卸自己应该承担的责任，后来这客人再没有给她打电话，也没有向公司投诉。　　我们的客人绝大部分只是平常和平凡人，他不是像孔老先生一样的圣人，圣人“慎独”（“慎独”是修养的一种最高境界，它是指面对巨大利益诱惑的时候，在只有天知、地知、你知的情况下，你依然能够拒绝这一诱惑而不至于损害社会、集体和他人利益的行为表现。）的境界不是所有的人都具备的，但他们中的大多数还是善良的人，只是在你的制度和服务给了他机会的时候，人的一些坏的一面会不同程度地表现出来，你也如此。首先，我们可以做的事是尽量完善我们的服务程序和制度，甚至包括某些法律法规的建立和掌握；其次，就是对服务对象，即我们的客人进行全面而深入的了解、分析，并根据过往经验预测可能出现的各种复杂局面，找出解决方案，进行反复演练。所以，再次希望你明白，世界上没有难缠的客人，只有难以应付的事情。最好的方法是“对事不对人”，而不是给客人贴上你主观上认定的标签。　　不给客人贴标签，那么我们的企业为什么要将客人分为三六九等呢？给客人贴标签与将客人进行分类是两个完全不同的概念。贴标签的目的是为自己的不好服务或不服务提供依据和支持；分类的目的是为了根据不同的客人提供不同的服务，让每一类客人都能够享受到更好的服务，同时，也让我们的企业能够更合理地分配服务资源。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据客人对于服务的价值，将客人划分为三类：最有价值客人（MostValuableCustomer）、最具增长性客人（MostGrowableCustomer）〖JP〗和负值客人（BelowZeroCustomer）。他们的观点是，服务应当视最有价值客人和最具增长性客人为“上帝”，而对负值客人不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值客人给服务带来不了任何价值，只会耗用服务资源。确实如此，据统计，英国航空公司65%的利润由35%的客人创造。俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的客人创造，80%的客人让银行赔钱。“平等待客”是自古以来的经商之道。虽然“抛弃九等客人”的观点目前并没有得到服务界和客人的普遍接受。但对服务来说，与那些为服务创造了75％~80％利润的20％~30％的那部分重要客人建立牢固关系，则无可厚非，将大部分服务预算花在那些只创造公司20％利润的80％的客人身上，无疑也是一种浪费或是效率低下。这是一个不容争论的事实。2002年，摩托罗拉中国公司新设了大客人部，专为大客人提供更为周到细致的服务；中国联通成立客人关系管理中心，实施客人分类管理；中国移动为其80万月消费1,000元以上的客人赠送精美的《世纪虹》内刊……　　〖HJ3.15mm〗心理学家认为，某些人在情绪激动的时候会有给别人贴标签的心理阴影，当人们愤怒时冲口而出的“不可理喻！”“神经病”等词语实际上就是在给别人贴标签。如果不幸你也有这种习惯，请你从现在起就要努力克服，特别是对于你的客人，永远不要贴标签！　　“投之以桃，报之以李”。当我们一遍遍地呼唤客人理解的同时，我们必须先要理解客人，理解客人的需求，理解客人受到不公正对待时的感受。给客人贴标签会让你的客人愤怒，以至作出一些常人难以理解的举动，于各方都没有任何益处。------------五、情投意合（1）------------　　1与愤怒的客人达成一致　　你是否曾经遇到过这种情形：当客人极度愤怒时，他拒绝任何理性的建议。这里有7个建议，使你能够让他的情绪逐步平静下来并和你达成一致。　　（1）合作。首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。　　（2）了解客人真实想法。“你希望我怎么做呢？”只有当对方描述他的想法的时候，我们才能真正了解对方所想，才可能达成双方都接受的解决方案。　　（3）转移客人注意力。当接待情绪激动的客人时，如有可能请求客人随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客人递给他时，便马上感谢对方，这样能有效地引导客人进入一种相互合作而达成一致的状态。　　（4）征询满意的处理意见。现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会，利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意……”　　（5）探询“需要”。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客人“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。　　（6）管理对方的期望。在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客人他到底可以期望你做些什么？　　（7）感谢。感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客人的抱怨往往起源于我们的失误，客人的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以，他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快变得平静。〖HJ2.95mm〗　　2与不同行为风格的客人达成一致　　开朗性是一个人愿意说出内心正在发生的情况的程度。开朗的人是非常注重关系的。　　　把直接程度和开朗性结合在一起来看，人可分为四种基本的行为风格：侃侃而谈者，擅长交际者，颐指气使者以及三思而行者。　　（1）间接而开朗的人是侃侃而谈者。侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义的关系的能力；他们是极好的合作者，愿意服从；但他们过于关心关系，对其他人的情感和需要敏感，以及过分受后者的影响；他们希望维持现状。　　服务者在向他们服务的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想上和感情上的需要；坚持定期保持联系；如果服务者提出一个需要重大改变的计划，他们很可能要求重新考虑，或提出一个改变较小的计划。　　　（2）三思而行者也是间接的人。三思而行者倾向于精确、效率高和有条理；他们又是郁郁寡欢的人；他们把注意力首先集中在任务上，他们以任务为目的，能坚持在别人看来可能是乏味的工作；他们往往被认为过于重任务以及过于缺乏热情和不受个人情感影响；他们和侃侃而谈者一样，倾向于缓慢行动。　　服务者在向他们服务的时候：做好准备，并且要有回答全部问题的准备；实事求是，合乎逻辑地研究情况，提出明确的问题；对他们提出合理的解决办法，为情况及原因提供文件证明，并说明你的建议是顺理成章的；给他们思考的时间，提供文件证明；通过充分的服务及有始有终的行动来向他们保证；要慢慢来，并且要集中谈论手中的生意，要谈论细节。　　　（3）颐指气使者是郁郁寡欢的人；是重任务的、直接的人；他们对冒险不介意，愿意做出自己的决定；有直截了当和迅速完成任务的能力；而且固执，对别人冷淡且漠不关心。　　　服务者在向他们服务的时候：应当向他们提供选择，然后由他们来决定；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何，希望如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处。特别要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此，与感情相比，他们更加注意事情本身。　　（4）擅长交际者是直接的人。擅长交际者的长处在于热情而幽默。他们能迅速把人们争取过来。他们很容易适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来，他们的注意力常集中于人际关系。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作或“装腔作势”，不注意细节，对任何单调的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。　　　服务者向他们服务时：要努力使客人兴奋、激动；要把时间和精力集中在最精彩的部分上，而且要描绘壮丽远景，不要争论，协商细节或将注意力集中在细节上；让他们有时间讲话，尽量赞成其想法、意见，不要催促讨论；书面归纳确定双方商妥的问题；使服务谈话有趣并行动迅速。　　服务者对这四种性格了解越多，服务就越容易。服务者就会懂得如何接近他们，如何与他们打交道，如何在与他们交往中获得成功。　　一个人的行为不是一成不变的，每一个人的性格可能包含上述几点。服务者在一个特定时间所看到的行为使自己知道对方在那一刻的需要是什么，服务者要永远对在那一时刻所看到的行为风格作出反应。　　四种性格类型各有其最基本的需要。颐指气使者的需要是把任务完成，擅长交际者想要被人注意，三思而行者关心准确性，侃侃而谈者想要维持基本关系。　　为了适应这些需要，服务者就要发挥行为的灵活性，也就是说，要使自己的行为恰如其分地适合于客人的需要。服务者要学会用客人希望被对待的方式向他们服务，要学会调整自己的行为、时机选择、信息、陈述以至要求成交的方式，以便使自己的行为适合于对方。------------五、情投意合（2）------------　　3与“噩梦”般的客人达成一致　　根据最新的调查，从事面对面客人服务的工作者认为最难缠的客人是以下四类人：　　（1）固执的怪人。这种客人不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的”。他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客人服务者。固执的怪人占难缠客人比例的36%。　　（2）唠叨者。这种客人只会不停地唠叨，完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠客人比例的17%。　　（3）妄自尊大者。这类客人总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多3倍。妄自尊大者占难缠客人比例的34%。　　（4）我要找你的老板！这类客人遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你的老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客人比例的11%。　　另外还有2%的人在遇到偶发事件和非常状态时很难缠。　　（1）当你遇到以上这些客人时，请采用以下3个步骤：　　第一步，管理对方的期望。告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”　　第二步，给他一个理由。研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客人打电话来，抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客人很不满意，他要求一个明确的答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有用这种简单易行的回答去解决客人的一般性抱怨吗？　　第三步，称赞他们的耐心。告诉对方你感谢他的合作或感谢他的理解。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。尽管我们的客人并没有耐心，尽管他们根本就不与我们合作，但我们依然要称赞他们的耐心，感谢他们的合作。这样的称赞和感谢具有梦幻般的效力。一个航空公司的地服经理曾经告诉我：　　某年的春运高峰期，由于天气（大雾）原因，该机场所有航班延误，机场里面人山人海。我们的地服人员跑前忙后地为滞留旅客服务。在经过几小时的等待后，机场天气还没有改变。此时，个别旅客开始失去理智，高呼“我要回家”等口号，这样的情绪在机场蔓延。服务人员的服务和解释非但没有平息旅客的情绪，反而让“噩梦”般的旅客更加亢奋。眼看着旅客的情绪在失控，危机即将爆发……　　在这关键的时候，地服经理用“感谢你们的理解和支持！”“谢谢你们对我们工作的配合！”“你们是最有耐心的旅客。”“你们的耐心让我们民航人非常感动。”“有你们的支持，中国民航一定会发展更好。”等语言，不仅平息了一场风波，甚至让个别旅客事后对自己的表现感到羞愧，还主动向地服经理表达了歉意。　　“称赞他们的耐心”和“感谢他们的支持”类似于心理学上的“催眠术”。对你的客人催眠，使他们乐意与你合作。　　（2）在对这样的客人服务时，要注意避免下列错误：　　①幽默。尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。　　②“尽人皆知”综合症。有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客人向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客人学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。许多时候，我们知道的事情和规定，客人却很难清楚知道。因为我们是业内人士，我们每天所从事的工作都是这些内容。但是，请不要想当然地认为：客人也像我们一样，知道所有的事情。　　③说得太多。说得太多是为客人服务的大忌。当你说呀说呀的时候，客人也会问越来越多的问题，当客人问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的服务者。请注意，当别人在仔细听你说的时候，他也会在随后反问你。------------六、处理投诉的技巧（1）------------　　研究表明，在25个不满意的客人中，有1个客人抱怨，24个客人不满意，但不抱怨，这24个不抱怨的客人中有6个存在严重的问题，同时这24个不抱怨的客人会向10~20人讲述他们的不满经历。也就是说，这24个不抱怨的客人会向240~480个潜在客人讲述他们不满的经历，所以失去客人是一件多么容易的事情。而那一个抱怨或投诉的客人，他为我们提供了最有价值的信息，让我们知道了我们服务中的缺憾，我们经常花大量的金钱聘请专业的调查公司去向客人了解我们的服务以及产品的缺憾，目的是希望及时发现和修正服务中的失误，从而开创新的服务商机。从这个角度来说，投诉的客人给我们做了很大的贡献，所以我们应该感谢他。换一个角度，你会因为什么而投诉不满意的服务呢？是不是你对服务者有很强的爱，同时，你希望他更完美，也希望能够得到一次公平的解决方案。同样的，我们的客人也会因为爱而抱怨和投诉。所以，我们应该明白“抱怨是与客人沟通的生命线”。　　那么如何实现“欢迎抱怨”呢？首先我们要疏通和拓展与客人沟通的渠道，以便从客人那里听到更多的意见和建议，鼓励善意的投诉，因为“沉默”的客人是绝望的客人。　　1投诉客人的类型　　根据客人投诉所表现的形式，我们通常把客人的投诉分为3种类型：　　（1）理智型客人投诉。理智型客人在接受服务的过程中，如果受到某种冷遇服务或受到某种较为粗鲁的言行和某种不礼貌的服务，会产生不满、生气，但这种客人不会明显流露，更不会因此而发怒。这类客人多数受过良好的高等教育，既通情达理又会在发生问题时能冷静地对待问题。在投诉时间上，他们更多的是选择事后投诉，而较少当着其他客人的面让服务者难堪。在投诉目的上，他们更希望服务者向他们道歉并在以后的服务工作中加以改进。因而对于此类客人的投诉问题比较容易处理。对此类客人表示同情并表示歉意，立即采取必要的、解决他们提出问题的措施，他们便会发出感谢之语。　　（2）失望型客人投诉。失望型客人通常都是爱我们的客人，因为有了爱，所以有期望。也因为有期望，一旦我们的服务不如意，对方就会有失望感。偶尔的服务失误带来的伤害，客人还可以原谅我们；如果客人频繁地受到服务伤害，客人会真正地失望，甚至绝望。大多数绝望的客人已经不投诉了，他们对服务的不满就是永远弃你而去。还在投诉的失望型客人一般有两种心态：一是无所谓了，反正要弃你而去，正好有机会可以投诉，那就投诉吧，对投诉的处理结果没有期望；二是“死马当成活马医”，最后看看你的服务还是否有救？所以，失望型客人投诉的主要问题是客人在预定或期望的服务项目而由于服务者的粗心服务而被忘却、失约。在这种情况下，会引起客人的失望、不满甚至发火。处理此类投诉问题，首先要理解他们的心情，然后再道歉并采取必要的补救措施，最后用情唤回他们的爱。　　（3）发怒型客人投诉。发怒型客人在受到服务员的粗鲁言行接待，或受到冷遇时，会怒气冲冲与服务人员讲道理、评事由，并要求服务方承认过失。发怒型客人的表现会让整个氛围出现不愉快，甚至紧张的局面；发怒型客人还会影响其他客人的情绪。但是，发怒型客人并不是最可怕的客人，这样的客人多数是“怒”来得快，去得也快。他们经常发怒，但可能也经常来购买你的服务。许多客人在“面子”受到伤害的时候就会发怒；还有的客人发怒与性格有关；个别客人是为了“虚张声势”而发怒。把原因找清楚，办法就出来了。　　培训客人如何投诉。在许多国际大公司的营业大厅里，展现在客人眼前的不是服务承诺（承诺是公司员工必须了解的事情，而不是客人需要知道的，不管有没有承诺，你服务的结果应该是客人满意），而是客人投诉流程图，它非常详细地向客人讲解了投诉的程序和方法，那么我们的大厅呢？为什么不培训你的客人如何投诉。如果是航空公司则可以在机上设置投诉手册，培训客人投诉程序和方法，以及投诉范围。　　光有对客人的培训还不够，真正要实现“欢迎抱怨”的客人投诉政策，还必须在方便客人投诉上下功夫。所以，我们要设立免费投诉电话，让客人在没有任何负担和压力的情况下进行抱怨和投诉。　　2处理客人投诉时，应遵循的原则　　一是在可能的情况下，尽量隔断投诉客人与其他客人间的联系。首先这是因为同为客人的同质性，会让其他客人本能的站在投诉客人一边，指责公司；其次是因为客人投诉的情况，一般都是我们现在服务中的不足，在知道不足后，我们会及时改进，以后再也不会存在的问题，所以知道的人应该是越少越好，特别是其他的客人就更没有必要知道我们将不存在的问题；最后才是最重要的一点，根据群体心理学和个体心理学理论，一个胆小如鼠的人在群体状态下可能做出惊天的冒险行为，在别人的鼓动和面子的支撑下，有些自知理亏的客人没有下台的台阶，简单的问题可能复杂化。------------六、处理投诉的技巧（2）------------　　二是在客人的情绪平静后，再寻求解决方案。　　我曾经在某一航空公司的航班上遭遇了这样一件事情，当我快用完空中的便餐时，突然发现在蛋糕的底下有1公分左右长的一段蓝色的线头，由于我对饮食中的线头之类比较敏感，我叫来了空姐，希望她能够安抚一下我的情绪，以减轻我对它的不良反映。可爱的空姐在一声“对不起”之后随即提议“换一盒”，当我听到换一盒时，生理上的反应让我呕吐了出来。她的处理方式没有达到我所期望的效果，反而恶化了我的情绪，呕吐间隙，我艰难的告诉她，就是餐食让我有了不良反映，你应该安抚我或征询我需要的解决方法，而不是再用它来刺激我。　　所以，安抚客人情绪是首位，只有在客人情绪平静后，才可以寻求解决方案，否则，你将很难让客人对结果满意。　　三是用法律武器作为投诉处理的底线。这要求我们要学习相关的法律和法规，用法律来保护我们客人和我们的共同利益。我们在对客服务的时候，不仅仅要为客人提供满意的服务产品，还得经常性地对客人进行合格客人的成长教育。客人素质的提高：一方面是在享受越来越高素质的服务中成长起来；另一方面也是在服务者的不断服务和教育中培养起来的。中国有句老话，叫做“无知者无畏”，有时候客人的无理常常是无知的典型表现，对于无知的客人，我们既不能硬碰硬，更不能撒手不管，两种方式都会让我们的服务形象受到致命的伤害。我们唯一可以做的就是耐心地教育这类客人，让他们从无知到有知，甚至成为这方面的专家，到那时，他就明白应该怎样来维护自己的合法权益而不是无理取闹了。比如，对于航空公司而言，不管什么原因导致的航班延误都是一件令人不快的事情，客人不能够及时到达目的地，航空公司的飞行计划被打乱，但是，我们某些对法律无知的客人拒绝登机和拒绝下机等无理行为更加重了航班的延误。这时，我们应该将这样的客人与大多数客人分隔，站在客人的角度告诉他：《合同法》第119条规定，当事人一方违约，对方应当采取适当的措施防止损失的扩大；如果没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。第120条还规定，当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。飞机延误如果是航空公司的原因，航空公司会按照相关的法律予以赔偿，但如果客人不登机或下机，那就是客人违反合同，这后果要由客人来承担。把这个告诉他，一旦他明白了，事情就变得简单了。注意，在这里我要提到一点，对客人进行教育时，实际上是在说服客人放弃他的错误做法。因此，我们一定要做到两点：第一，站在客人的角度，而不是你的角度。第二，尽量用客人的观点去说服客人，如果做不到，那至少要激发客人产生你的观点或让他感觉到你的观点就是他的观点，因为人很难心甘情愿接受别人的观点。经常听服务的从业者感慨，在中国的服务业似乎没有底线。在这里，我想告诉各位，法律是我们服务的底线，这一底线需要我们正确把握。　　处理、解决客人投诉的技巧，世界各国所采用的方法基本是一致的。我在这里引用世界最佳饭店——香港文华饭店处理宾客投诉的6项基本原则或称应该遵循的基本程序来说明。　　（1）承认宾客投诉的事实。为了很好地了解宾客所提出的问题，必须认真地听取客人的述说，以便使客人感到饭店管理十分重视他的问题。在客人投诉时，饭店宾客关系部主任或大堂副理应全神贯注地倾听他的意见，与此同时，要目视客人，不时地点头示意，让客人明白“饭店管理者或宾客部主任在认真听取我的意见”，听取客人意见的饭店代表要不时地说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”　　为了使客人能逐渐消气息怒，饭店宾客关系部主任或大堂副理要用自己的语言重复客人的投诉和抱怨内容，如果是认真投诉的客人，饭店在听取客人意见时，要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及时反映问题的重视程度。　　（2）表示同情和歉意。客人在谈问题时十分认真，作为饭店的宾客关系部主任或大堂副理，或值班经理，就要不时地表示对客人的同情，如：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情……”等等。　　（3）同意客人要求并决定采取措施。当你是大堂值班经理或是饭店的宾客关系代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时决定要采取纠正错误之时，一定要让客人知道并同意你要采取的处理决定及其具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定的时候，就不要盲目采取行动。　　（4）感谢客人的批评指教。一位明智的饭店总经理会经常感谢那些对饭店服务水子或服务设施水准提出批评意见的客人，因为这些批评指导意见，或抱怨，甚至投诉，会协助饭店提高管理水平和服务质量。假若饭店不知道客人为什么不满，那就无从改进和提高管理水平。　　（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意你作为饭店大堂值班经理所要采取的改进措施时，你就要即刻行动，一定不要拖欠时间。耽误时间只能进一步引起客人的不满。此时的时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求。　　（6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。处理宾客投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况；再者，便要使服务水准及服务设施均要处在最佳状态；最后，再用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的实际关心。有许多对饭店富有感激之情的客人，是那些曾产生投诉并得到满意处理的客人。　　投诉客人的最终满意程度，主要取决于对他公开抱怨以后的特殊关怀和关心程度。服务的良好口碑是来自服务者本身的诚实、准确、细腻的感情服务。------------一、把握机会------------　　人生有四样东西一去不返：说过的话、泼出的水、虚度的年华和错过的机会。利用的机会越多，创造的新机会就越多。弱者等待机会，羡慕强者有无数的机会，其实，强者与弱者最大的区别就是看谁能把握每一个转瞬即逝的机会。　　通常，一般人常会将某人定位为具备某种专长的专家，例如在航空公司中，有人被认为服务专家，有人是飞行专家……甚至有人被认为只会财会、只会电脑。因为有如此观念上的认知，造成工作指派时，主管将某些工作固定给某些人做，让其他人想做也沒有机会，而不想做的人也常以“这不是我的专长”作藉口来推卸工作，如此循环下去，终于导致你的专长和能力越来越有局限。没有人一出生就具备某一种或数种专长和能力，每个人的专长都是在学习与千锤百炼的实践中得来的，因此只要把握住每一次机会，就可以学到许多专长，具备各种能力。　　记得有一位名人说过：“跌倒了也要顺手抓一把沙起来。”意思就是要把握任何机会让自己成长，即便是失败，也要学到宝贵的经验，因此有句俗话说：“跌断手骨，反倒更勇猛。”　　复杂的工作环境、现实无情的挑战常逼得我们几乎无法呼吸，但勇敢接受各种不同挑战，也正是成长的最佳良机。因此挑战来临时，最好别说：“我不会”，而是要确实把握机会、努力学习，如此才能让自己更成熟、更老练，更能适应各种压力与挑战。唯有把握每一次机会提升自己的实力，创造自己的价值，才有“机会”成为下一位令人羨慕的成功者。　　人的一生中，幸运女神至少光临过一次。当她发现人们没有准备好迎接她时，她便从门进来，从窗子出去。不要等待千载难逢的机会。抓住平凡的机会使之不平凡。成功和失败只有一线之隔，不经意中我们就会跨过界线，而我们也常常站在这界线的边缘，自己却浑然不知。多少人只要他们再付出一点努力，再多一点耐心，就会取得成功，而在这紧要关头他们却无可奈何地放弃了。　　经常有人善意地询问我主讲哪门课程或讲得最精彩的课程是哪门？这样的问题让我非常难回答。我想告诉他们，我讲的课程太多太多，讲得精彩的也不少，这样的回答可能会令他们失望，误会我在敷衍或太狂妄。其实，20多年来，我一直秉承一点，就是把握每一个机会去“传道、授业、解惑”。　　如果是我的所学和专长，我会将它发挥得更加淋漓尽致；如果是我的“外行”，我更不能掉以轻心，我会以比别人更多的牺牲和付出来学习、准备我的教学，尽其所能使我的教学服务更完美。把握每一次机会为别人服务，在满足客人的同时提升自己，超越过去，这是最有价值和最美丽的人生体验。　　人生要懂得把握机会，一次机会或许可以使你的一生发生转变，然而这样的前提就是参与，不做怎么知道自己行不行？参与的服务越多，你的服务机会就越多，这跟滚雪球是一样的道理，只有在不断地滚动中，你才能不断地成长、壮大。------------二、创造机会------------　　在“文革”年代，听得最多的一句话就是“有机会要上，没有机会创造机会也要上”。这种“人定胜天”的豪迈让我们国家有了自己的大油田，有了一座座荒山变良田的奇迹。市场经济的今天，在尊重客观规律的同时，创造机会被某些人认定为违反客观规律、不科学的行为，所以，大多数人又开始等待机会。我个人认为，创造机会只是一种态度，一种主动、积极的人生态度。它要求你在尊重客观规律的基础上主动地去创造机会。　　1976年，乔·吉拉德在汽车服务方面又一次取得了骄人的成绩，他以一对一的方式服务出去的小汽车和卡车比世界上任何人都要多。这已是他连续11年获得这样的荣耀。从下面这份统计数字可以看出乔·吉拉德11年来辉煌的工作业绩。　　年度/年　销出的汽车和卡车数量/辆　　1966　614　　1967　667　　1968　708　　1969　764　　1970　843　　1971　980　　1972　1208　　1973　1425　　1974　1376　　1975　1360　　1976　1285　　乔·吉拉德在小汽车和卡车的零售方面，完全可以说是鹤立鸡群。在11年里，他服务出去的汽车数量，世界上没有任何一个人能够望其项背。　　他成功的诀窍是什么呢？　　“跟其他人一样，我并没有什么诀窍。”乔面带笑容说道：“我只是在服务世界上最好的产品，就是这样。我在服务乔·吉拉德。”　　乔·吉拉德确实是世界上最好的产品，他真诚热情、满怀爱心和感激，他善于观察和了解客人并能够适时、适当的赞美客人，象对待大人物一样对待客人，让每一位客人在他那里都会有受宠若惊的感觉。同时，他还有很好的服务技巧，说客人感兴趣的而非自己感兴趣的，他会适时地闭上他的嘴而等待客人签单。当然，他的每一位客人都感觉乔喜欢他，爱他，因为每一位不管是有意或无意光顾了他的店的客人，都会在自己最重要的日子里收到乔·吉拉德的“我爱你”、“我想你”、“我喜欢你”等等的祝福卡片。这是他的最聪明和最优秀的地方，被人牵挂是一种快乐，而同时还被人喜欢或爱着更是一种幸福。客人对他付出的回报就是自己掏钱或介绍朋友来购买他的车。光顾之客都能够得到他的热情的卡片，这来源于他完善的与众不同的客史档案。大多数服务者的客史档案一定是购买了服务的客人的基本情况，而乔很特别，他的客史档案是所有曾经与他交谈或曾经光顾过的人的，档案上的内容事无巨细、包罗万象。　　乔在交付车的时候会拿出一叠大约25张名片放进新车的储物舱里，然后向客人宣布：“格林先生，这下无论你到哪儿，我都跟着你了。记住我的话。每次你给我介绍一个客人，你都会得到25美元。还要记住把你的名字一定要写在名片的后面，你可以让他们在来我这儿之前先去其他商店问问价钱。别忘了……”　　乔得意地说：“我拥有世界上最大的民间销售网。我教他们这样说，去找我的朋友乔吧，他不会亏待你的……”　　乔非常巧妙地创造了为客人服务的机会。一个人的力量是有限的，但群体的力量是无限的，而群体是由一个个单独的人组成的，也就是一个个不同的资源点，这就是人们常说的人脉资源，对人脉资源的发展、维护已成为现代人必须的工作，特别是服务行业的人更是如此。你的客人资源就是最大的人脉资源，所以，你应该有良好的习惯，那就是建立你的客人档案。　　怎么管理自己的人脉资源？其中一个重要的方面，就是客人档案的管理。但往往我们的客人档案大多较为简单，比较凌乱，很少看到整理得清清爽爽的客人档案。很多企业把客人档案当成一个普通的电话号码本那么简单，自然也就没法来好好管理了。　　这与我们日常用的客史档案差不多，只不过要稍微细一点罢了。具体的联系方式被制作成一张简单的表格，内容包括客人的：姓名、所属行业、公司、职务、办公电话、宅电、手机、家庭情况、子女情况、个人网站、E-mail、紧急联系方式、出生年月、兴趣爱好。　　因为许多客人的资料及联系方式都有可能发生变化，所以客史档案需要进行及时的修改更新。为了进一步稳定与客人之间的关系，除了保持联系外，定期的小礼品寄送是必不可少的。毕竟，“礼多人不怪”，虽说这点东西也不值多少钱，但给对方的感觉非常好，谁不希望自己被人重视，被人牵挂呢？　　如果你能够如此长期经营自己的客人源，好处渐渐就会随之而来！马克思说：“人是一切社会关系的总和”，其实，社会关系就是人脉，人脉旺了，机会就多了，做事不成功是不可能的。　　创造机会理所当然地包含着对自己能支配的资源的充分了解和利用，利用合理了，机会就产生了，就这么简单。------------三、珍惜机会------------　　人生在世需要珍惜的东西很多，但人们往往在失去它之后才想到“珍惜”二字，而此时已经为时已晚了。因而，学会珍惜、懂得珍惜会使我们的生活多几分甜美，少一些遗憾，多几分幸福，少一些痛悔。　　珍惜时光是古往今来常谈常新的话题。时间就是生命，浪费时间就是浪费生命，所以珍惜时间是珍惜一切事物的根本。“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴”，这是老百姓的感悟；“莫等闲，白了少年头，空悲切”，这是诗人的慨叹；“一万年太久，只争朝夕”，这是伟人的自抒胸臆。在这一点上，百姓和伟人的看法是一致的。　　珍惜机遇，即珍惜对客服务的每一次机会。将每一次服务都当作最后一次来做，那样的服务一定是非常完美的服务。　　5年前，站在第三届全国广播电视节目主持人“金话筒”大赛的领奖席上，凭借1〖BF〗76米的高挑身材，自然、大方的主持风格，手捧银杯时的灿烂笑容，引起了千万人的注意。从那时起，王玲玲的名字就随着电视栏目走进人们心中。多年的追寻与努力，王玲玲得到了领导的认可和观众的掌声。问她最大的感触是什么，她说：“珍惜时间，珍惜机会，珍惜身边发生的每一件事。”　　1997年香港回归的时候，王玲玲幸运地被选为“1997年香港回归大型演唱会”的主持人。对于一个正在广播学院进修的学生来说，能够得到这样的机会相当不容易。那几个月她每天早晨5〖BFZ〗：00钟起床，晚上12〖BFZ〗：00以后才睡下，甚至有时梦里念的都是台词。下了课一有空闲，她就会从兜里掏出台词对着镜子一遍又一遍地练习，有时为了一个字她会练上好几遍，直到最后能字正腔圆地发好每一个音节。有人问她就念这几句台词用得着这么费劲吗？她却说：“台词的多少不是问题，因为一句台词就是一个机会。”　　面对曾经的往事，她只是淡淡地说：“我遇到过冷落，也曾不被认可，甚至对自己的追求曾经动摇过……这些难以忘怀的困难我都很珍惜，因为它们是属于我的财富，并且我会带着她们勇敢地向前冲。”有人说，生命是一种幸福。也许，这幸福的本质就在于拥有，拥有青春，拥有时间，拥有机会，拥有许许多多。然而，有多少人因虚度年华而悔恨，有多少人因碌碌无为而羞愧，而现在唯一能做的就是珍惜我们现在所拥有的一切！　　珍惜机会，就是在有机会为别人服务的时候，尽心尽力、兢兢业业，毫无怨言的做好每一件细小而琐碎的工作。就是把成功的喜悦记在心头，让它为我们指引前进的方向，把失败的教训放在身后，让它时刻在我们身后为我们敲响警钟。　　阿诗是永安百货公司的一位员工，年仅19岁，只有高中学历的她，被客人形容为十分难得的员工，到底她有什么“难得”之处？　　1．优良的服务态度　　工作仅两星期便收到客人及公司的赞赏信，阿诗表示很开心，她描述当日为客人服务的情形：“我是在女装部工作的，那天刚开始营业，有两位女士选购衣服，其中一位试穿了十多套衫裤和围巾，期间我逐一替她找出合适的尺码、为她配衬颜色和饰物、亦给予她一些意见，最后她买了一件衫、一条裤和一条围巾。”被折腾了大半天，所买的又不多，不觉得白费心机吗？阿诗笑称：“这是我的工作嘛！是我应尽的责任，那位客人赞赏我不厌其烦地替她挑选衣物，我反而喜出望外呢！”优良的服务态度，就是一种“以客为本”、不望回报的态度！　　2．热诚的工作态度　　每天要站立那么长的时间，不断为客人提供服务，有时甚至遭受谩骂，阿诗一点也不觉得辛苦，反而十分喜欢工作：“以前曾做过售货员，已习惯长时间站立，亦发觉自己喜欢做这行；以前做的都是小店铺，全都是自学，现在在大公司工作，可接受有系统的培训，学习包装、客人服务等知识；由于对工作有一份热诚，家住元朗的阿诗，每天往来黄埔上班，车程超过3小时，却毫无怨言，更谓做事不能只用金钱去衡量，青年人也不应计较太多，况且新界人口多、工作少是不争的事实，如果不干连机会都没有！”工作的热诚就是无论离工作地有多远、工作有多辛苦、有多困难，也乐于面对！　　是什么驱使阿诗有如此积极的思想？原来是失败！“其实以前我也是诸多挑剔，动不动就辞职不干，但经历多了，试过不停找工作都失败的滋味，人便开始转变。我之前在中介及外面见了超过50份工作，份份都失败，我深深体会到找工作的难处，再想自己学历经验又不比人优秀，何来挑剔的资格？所以一有工作机会我便好好珍惜。”阿诗认为，就是她的这种“珍惜”的态度，打动了雇主，给予她一个工作的机会。　　服务岗位是人生旅途拼搏进取的支点，是实现人生价值的基本舞台。珍惜服务机会，就是珍惜生命，进而提高自己的人生价值。　　然而，有的服务人员不珍惜服务的机会，总是心浮气躁，好高骛远，这山望着那山高，大事干不了，小事不愿干，结果是错失一个又一个发展的机会，永远在后悔中抱怨和度日。　　珍惜“为人民服务”的机会，“为人民服务”不是一句口号，应该是每一个人最根本的行为愿望。------------四、利用机会------------　　或许你已经发现了一个奇怪的现象：在我们的生活中，有些时候占上风的并不是那些最优秀的人才，达尔文的“优胜劣汰”规则在那里不起作用。　　有一句话叫“天鹅常被第一只癞蛤蟆吃掉”，说的是美丽女生有一个平庸的男朋友，而优秀男生的女友又常常长相平平。好的产品和服务却没人问津，而招摇撞骗的劣等产品和服务却被世人热烈追捧。这样的情况频频出现，决非偶然。怎样解释它呢？用一句经济学的术语就是“劣币驱逐良币”。　　“劣币驱逐良币”是经济学中的一个著名定律。该定律是这样一种历史现象的归纳：在铸币时代，当那些低于法定重量或者成色的铸币——“劣币”进入流通领域后，人们就倾向于将那些足值货币——“良币”收藏起来。最后，良币将被驱逐，市场上流通的就只剩下劣币了。　　当事人的信息不对称是“劣币驱逐良币”现象存在的基础。因为如果交易双方对货币的成色或者真伪都十分了解，劣币持有者就很难将手中的劣币用出去；或者，即使能够用出去也只能按照劣币的“实际”而非“法定”价值与对方进行交易。　　不对称信息理论的开创者是美国加洲大学经济学教授乔治·阿克洛夫，他描述了这样一个简单的模型：　　假设有一个二手车市场，里面的车虽然表面上看来都一样，但其质量有很大的差别。卖主对自己车的质量了解得很清楚，而买主却没法知道自己车的质量。假设汽车的质量由好到坏分布比较均匀，质量最好的车价格为50万元，买方愿意出多少钱买一辆他不清楚质量的车呢？最正常的出价是25万元。那么，卖方会怎么做呢？价格在25万元以上的“好车”主人将不再在这个市场上出售他的车了。这样一来，进入恶性循环状态，当买车的人发现有一半的车退出市场后，他们就会判断剩下的是中等质量以下的车了，于是，买方的出价就会降到15万元，车主对此的反应是再次将15万元以上的车退出市场。依次类推，市场上的“好车”将会越来越少，最终导致这个二手车市场的瓦解。　　“劣币驱逐良币”的困境并不是无法摆脱的，只要使信息流动充分，这个问题就能够解决。利用一切机会展示自己的产品和服务是提供充分信息的一条有效途径。展示自己的产品和服务就是要将自己的产品和服务通过各种机会塑造成为名牌，名牌的服务在市场经济中才能够避免或减少“劣币驱逐良币”的情况。　　任何服务品牌都离不开宣传，但宣传是有效果、有技巧、有成本等问题的。　　用最少的成本获得最佳效果的宣传、让社会大众感觉不到是作秀的、不动声色的宣传、让现实客人感觉到是光荣的宣传、让潜在客人感觉到不加入客人的行列是一种遗憾的宣传、让已经加入别人客人行列的客人感觉到后悔的宣传，等等才是最有效的宣传。但要达到这种境界是非常难的。在宣传方面可以参考采取以下方法：　　（1）主动报道。我们自己主动写稿，将我们好的服务理念、服务事迹、服务标准、客人的称赞和表扬等等主动写出来。但要防止夸大其词，更要防止编造事实。　　（2）重视媒体采访报道。我们应该把媒体采访报道认为是取得社会监督的有效途径，也是建立广泛社会交流的渠道。因为媒体的报道宣传能引起社会关注。同时，媒体身份的客观性，客人更能够相信和信任。重视媒体采访报道不是被动的等待媒体的注意，而是要主动与媒体组织和人员搞好关系，主动邀请他们来宣传、报道我们好的服务。在市场经济的今天，我们要把“默默无闻”变成“轰轰烈烈”、“大张旗鼓”地做好事。　　我们应该与媒体保持良好的合作关系而不是对立情绪，这样，媒体才可能报道更多对我们服务和企业有利的信息。曾经有人向我寻求怎样识别媒体人员的偏方，我感到纳闷，仔细了解后才知道，他们讨厌媒体人员。不好的服务被媒体暴光后，他们没有检讨自己的问题，把责任归结为记者的“可恶”，所以他们希望有“火眼金睛”能够一眼分辨媒体人员，然后小心服务以不授“记”于柄。我没有偏方，只有正方，那就是踏踏实实、认认真真做好你的服务，在市场经济的今天，媒体一定要报道普通百姓关心的事情，这是他们的卖点。人性的弱点是：人们对别人的灾难和打击总是津津乐道，这很悲哀吧。因此，生存的压力需要他们去迎合人们的需要，“报忧不报喜”已成为他们的习惯。你的优势靠什么来报道，靠你与媒体的良好关系，靠你的主动提供。有一个商场，为客人的利益着想，决不让假冒伪劣坑害消费者，所以，商场自己默默地搞了一次打假活动，把凡是有可能涉嫌“假”的商品一律清理下柜，价值40多万的产品被付之一炬。动机善、行为佳，但是，我却感到遗憾，为什么没有请媒体现场报道？这说明我们的服务企业还缺乏宣传的意识和行为。　　（3）客人的口碑效应。巧用客人、旁观者的角度来宣传，是一种最好的宣传手段。把每一个服务机会看成是建立客人忠诚度的机会，提供优良的产品和服务。------------五、危机补救