《服务》------------前言------------ 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已经远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，客户服务质量正在成为众多企业实力的分水岭。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念，加强与客户沟通，为客户提供富有成效的优质服务。 市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得顾客的心，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。 服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“用户至上，用心服务”是本书自始至终强调的观点。 “从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。 “用户至上”强调的是永远把客户放在第一位，客户利益高于一切。用户至上，要求我们必须树立“用户是我们的衣食父母”的观念。用户需要我们，我们更需要用户，用户是我们存在的理由，是我们最大的无形资产。如果我们失去了服务的对象，没有用户的消费，也就意味着企业生命的停止。公司的用户愈多，人气越旺，愈显出企业的生机和活力。企业的生存和发展，领导的成就和业绩，员工的尊严和体面，全依赖于用户对我们的信赖和支持。 用户至上，要求我们必须树立“永远让用户满意”的观念。我们要把自己始终置于用户的严厉挑剔和审察之下，虚心接受来自各方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。一旦对用户服务不到位，公司需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好的印象更迫切。做一次令用户满意的服务并不难，难的是长期为用户提供不厌其烦、不畏其难的优质服务，始终坚持让用户满意，从而留住老用户，争取新用户。 用户至上，要求我们必须树立“内部服务链”的观念。在企业内部的各个环节中，下一环节就是上一环节的用户，下一环节的需求就是上一环节的工作目标。要通过努力提高“内部服务链”的运转质量，来保证和提升“外部服务链”的工作质量。 “用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，用户满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为用户服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。 用心服务，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与用户之间心与心最惬意的沟通就是用户的满意和赞扬。 用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为用户服务，实心实意替用户着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对用户微笑”的同时，“用户也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代办服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为用户所用，情为用户所系；急用户之所急，想用户之所想；想于用户未想之先，做于用户未做之前。 用心服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到用户满意为止。这样，我们的服务就会尽善尽美，就不难与用户建立起牢不可破、长期共荣的相互关系，从而引导需求，满足需求。 服务无止境，用心服务到永远，我们用心追求客户满意。 编者 2006年3月------------一、服务发自内心------------ 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能够让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务，他们总是抱怨：“为什么要我去侍候别人？”“为什么我要受客人的气？”“为什么倒霉的事情全让我碰上了？” 有时候，不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做些什么”，这样会好一点。设想一下：如果一个人被箭射中后，没有人去关心和医治他的伤，而是不断地问：“谁射的箭？为什么会射中这个人？箭从哪里来？又会射向哪里？”请问这些对解决问题有帮助吗？实际上，受伤者急需解决的一个问题是尽快拔出箭并得到及时医治。 服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人，客人给你的爱也就越多。反之，你越不喜欢你的客人，你也就会得到许多不愉快的回应。因此“乐于为客人提供服务，并给他们带来欢乐！”这应是你内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习惯，你的生活将毫无快乐可言。能够赢得客人满意的服务才是通向完美服务的第一步。 有一个叫波尔特的年轻人，他是纽约某一饭店的员工。在一个寒冷的夜晚，他在饭店值班，快到深夜的时候，他已经巡视完了饭店的其他地方，来到了饭店的大堂。他看到一对老年夫妇正与饭店前台员工说着什么，然后，老人家拖着疲惫的身体往饭店大门而去。看到客人衰弱疲惫的样子，波尔特就想到了自己在家乡的母亲，本能地让他觉得不能让老人家失望，老人家太累了，他们应该得到很好的安排和照顾，于是他叫住了将离去的老人。在饭店客房已经满员的情况下，他安排员工在他的办公室支上了床，生上了炭火，一间温暖、舒适的临时客房诞生了。这对老人在遭遇无数拒绝以后，在身心极度疲惫的时候遇到了好人，在这温暖的房间里，安静地睡了一个晚上。波尔特的这种做法对现代饭店的从业人员来说是否合适暂且不去说它，但波尔特先生用心为客人服务的精神，以及对老人的怜爱却是服务人员应有的品质。 第二年，该城市有了一座豪华饭店，在饭店的开业典礼上，老人讲述了一年前发生在他们夫妇身上的感人一幕。然后，老人非常激动地宣布：我把这家饭店交给波尔特先生管理。这是作为对他在纽约寒冷的冬夜为我们夫妇借宿一夜的感谢。我们夫妇相信，我们将毕生的心血交给这位年轻人去经营，他一定会让全世界的人都能够感受到温暖，它也将是世界上最好的饭店。老人的预言没有错，这位年轻人将饭店经营成了世界上最有名的饭店。 类似的故事每天都在上演： 在美国费城，一个阴云密布的午后，突然下起了暴雨，行人纷纷到就近的店铺躲雨。一位浑身湿透的老妇人，走进了费城百货商店，她衣着简朴，显得很狼狈，所有的人都对她视而不见。 唯有一位年轻人主动上前对她说：“夫人，我能为您做点什么？”妇人微笑着说：“不必了，等雨停了，我马上就走。”雨还在不停地下，好像没有要停的样子，老妇人显得越来越不安，在别人的屋檐下躲雨，不买点东西似乎不近人情。于是，在商店里转悠起来，可是没有看到合适的东西，她很窘迫，露出了茫然之色。年轻人见状走了过来，说：“夫人，您不必为难，我给您搬来了一把椅子，您坐着休息一会儿吧。”老妇人向年轻人道了谢，并执意要了张名片就离开了。 几个月后，费城百货公司的总经理收到了一封信，信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取装潢一整座城堡的定单。这封信带来的收益相当于百货公司两年的利润总和。原来，这封信就是老妇人写的，她就是美国“钢铁大王”卡内基的母亲。这位年轻人名叫菲利，几年后，他凭着踏实和真诚，成为卡内基的左膀右臂，事业扶摇直上，飞黄腾达。 其实，生活中的奇迹往往就发生在不经意间，有时是你的一句问候，有时是你的一个举手之劳；甚至是你的一个微笑或肯定的眼神。只要你乐于为别人服务，并为他们带来快乐，这些事就是你极易做到的小事，但作用却无比巨大。------------二、服务回报真心------------ 为自己工作，你的工作将是最美的。有这样一位客人，通过他经历的一件事情告诉航空公司的员工，空中服务的水准、服务规范、提供帮助恰到好处而不过做作……要做到这些除了制度的完备、空乘对规范的熟练掌握、机上主管领导指挥有方外，更重要的是取决于他们的心态。事情是这样的： 这次乘机我选择了一个后舱安全门处靠窗的座位，午餐时忽然想到一个有关工作的问题，故匆忙吃完，想空出桌子工作。当我端着餐盘往过道走时，恰有一位空乘与我擦肩而过，不幸的是她没有看到我……我即自行送餐盘往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而来，我请她先收一下，答曰：请等一下，待她先将手中的东西送给需要的乘客。而她刚刚挤过一架送饮料的服务车，她的另一只手是空着的，服务车的两端又各有一位空乘，我和服务车远端空乘之间的总距离不到25米。尽管那位女孩当时面带微笑，我能够领悟到她当时心里只有一个字——“烦！”。我确实“多事”了一点。但如果当时立即达到“目的”，或是听到“请问……”“……如果不是非常着急的话，我们很快回来收……”那她当时的心态就真正端正了。 乘务人员应该懂得“在相互尊重的前提下，向客人提供的服务也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。”换一句更通俗的话——我们不是为别人工作，而是在为自己工作。我们中的很多人，在繁琐、枯燥的工作中，忘记了这条重要的人生格言，被工作中的不顺和困难所囿，越来越多地失去对生活的积极感受。为自己工作：简单地说，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一步理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。 在一个又冷又黑的夜晚，一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。她等了半个多小时，总算有一辆车经过，开车的男子见此情况便下车帮忙。几分种后，车修好了，老妇人问他要多少钱，他回答说，他这么做，只是为了助人为乐。但老妇人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并建议把那些钱给比他更需要的人。最后，他们各自上路了。老妇人到了一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待即刻为她送上一杯热咖啡，并问她为什么这么晚还在赶路。于是老妇人就讲述了刚才遇到的事情，女招待听后感慨这样的好心人现在太难得。老妇人问她怎么工作到这么晚，女招待说是为了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。老妇人听后执意要女招待收下200美元小费。女招待惊呼她不能收下这么一大笔小费。老妇人回答说：“你比我更需要它。”女招待回到家，把这件事告诉了她的丈夫，你知道吗？原来她的丈夫就是那个好心的修车人。 这些故事说明了一个道理：付出总有回报。我们在服务的同时，也赢得了自己的将来。你做的一切都会在将来的某一天、某一时间、某一地点，以某一方式，在你最需要它的时候回报给你。------------三、教育训练爱心------------ 内心本能愿望来自哪里？这里有很多种说法：一部分人认为这是我们与生俱来的本性；还有一部分人认为是后天训练的结果；而我们的专家却认为这与幼年时的教育有关。在中国的苏州曾经有一个“得月楼”餐厅，它也曾是苏州人的骄傲，中国服务业的一面红旗。20世纪80年代，一部《小小得月楼》的影片让它名扬全国。但是，在市场经济的今天，“小小得月楼”关门了，不复存在了。有享受过得月楼服务的人士说，“得月楼”的服务太差了，没有微笑，没有热情。然后，感慨一句：苏州人的市场经济意识太差，服务意识太弱，关门是早晚的事情。是这样的吗？现在苏州的街头，麦当劳比比皆是，其生意红红火火，而麦当劳的员工绝大部分也是地地道道的苏州人，他们的服务让人感觉到了热情和满意。同样是苏州人的服务，一边是冷漠和不满；一边是热情和满意；一边是关门大吉；一边是红红火火。所以人们内心本能的愿望不可能是与生俱来的本性，他应该是后天的训练或是幼年教育的结果。麦当劳进入中国不仅仅是带来了洋快餐，更重要的是带来了世界上先进的经营模式和培养教育员工的模式，带来了新的经营理念和服务理念。 不管后天的训练或是幼年教育都依赖于我们的社会教育系统的完善。看看世界上任何一个伟大的民族和伟大的企业，他们的社会教育系统是如何有效。曾经有一个东方人在欧洲某国看到这样一幕： 一个中年男人在询问一个守着两根钓鱼竿的男孩（为了保护生态，许多欧洲国家规定，每一位垂钓者只可以使用一根钓竿）“你一人？”男孩回答：“还有一伙伴，上洗手间去了。”说话间，另一小男孩匆匆跑过来了。这时，中年人又问：“你们有本吗？”（同样，为了维持生态平衡，许多国家法律规定垂钓者必须向相关的管理机构申请，获准后才能够进行），两男孩一边回答“有的，有的”，一边飞快的从裤兜里掏出本来。然后，中年人又指点了他们几句，满意地离去。 事后，该东方人知道，这名男子既非该处的管理者，亦非孩子的家长和老师，只是与他一样的过路人。东方人不明白了，他为什么要这样“多管闲事”呢？随着对欧洲的进一步了解，东方人发现，类似这样的“多管闲事”在当地非常普遍。在那里，每一个人都兼具受教育者和教育者的双重身份，任何一个人都可以向别人指出其有违社会公德和社会文明的行为，并仔细地示范正确的行为方式，所有被教育的人，不论年龄、社会地位如何，都能够非常虚心地接受别人的指正。完善而有效的社会教育体系训练出伟大的民族和优秀的企业员工。 一份关心、一片爱心，服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。如果，我们将这份注目和牵挂放在我们的客人身上，我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。 在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。 在东航MU5813航班上，“用心为客人服务”得到了最好的诠释。 那是2004年12月21日21时30分，该航班载着109名乘客从昆明出发前往上海，22时20分左右，一声痛苦的呼喊打破了机舱的和谐与宁静，一名怀胎7个月的孕妇脸色苍白，额上的汗珠不停地往下掉。机长从孕妇的状况判断，该孕妇有早产的可能，机上一遍又一遍地广播：寻找医生和护士。机组人员当机立断，调整座位，让孕妇平躺下来，氧气瓶、毛巾、枕头、毛毯等全部用上，做好临产准备，在飞机备降长沙机场的过程中，乘务员分工明确，安抚、照顾着产妇，以确保产妇和婴儿的安全。几乎就在飞机落地的同时，在乘务组和机上乘客的帮助下，产妇成功地产下一女孩。 一份关心、一遍爱心，服务发自内心。这不是一句口号，更不是一时的冲动行为，它应该是服务人员的一个良好的习惯，这个习惯在服务的每时每刻都能够体现出来。当客人在机舱里睡觉时，如果有心就会考虑到客人的体温在下降，及时地为客人盖上毛毯，让客人在整个旅程中感受到温暖而非寒冷。这应该是所有空乘的习惯。 曾经听过这样一个故事： 有一天，日本的三菱汽车销售店迎来了一位衣着寒酸的老人，他对热情接待客人的职员解释，他是因为外面酷热难当，想享受一下空调才走进来的。虽不是想象中的客人，服务人员依然热情不减，她为老人送上一杯冰水，并扶老人到豪华的沙发上休息。当老人起身观看展示的汽车时，服务小姐又走过来热情详细地介绍不同款式的汽车及其性能，对老人“我并不想买，也买不起”的答谢，她的回答是：“没有关系！”故事的结局是，老人出乎预料地买了十几台货车。 看到这里，你有什么想法？服务发自内心，这就是完美服务的第一点。发乎内心的、具有强烈服务意识的服务才可能构成完美服务，它是通向完美之路的第一步。------------一、要真诚------------ 真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。真诚是做人之本、是立业之道。假如生活是船,那么真诚就是船上的帆;假如生活是无垠的天空,那么真诚就是雨后的彩虹；假如把生活比作钟表,那么真诚就如钟表上不可缺少的时针,指引你生活的方向；假如生活是一台机器,真诚就是机器上的发动机,是你生活前进的动力。 真诚也有使一株枯草起死回生的作用，就像黑暗中有束阳光，生活中有个向导。无论在何时何地，我们都应该拥有真诚。用真诚的阳光支起一片丽日晴空。 当越来越多的高楼大厦，钢筋围墙将人们隔开后；当越来越多的名利占据了人们的整个身心后；当我们不断地发觉梦和现实不协调之后；当我们的心境再也不能平静如水的时候，我们不得不感叹，这个世界越来越需要真诚。广场上林立的广告牌下依然进行着人们热衷的讨价还价，小贩们的吆喝声在竭力掩盖着部分假冒伪劣产品，读到的文章只不过是表面的宣泄，而根本无内在的真诚，诸如此类现象更是激发我们渴望真诚、呼唤真诚。 我们每个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。摘掉虚伪的面具，换上真诚面孔即发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同时把真诚的阳光洒遍人间！ 1真诚的第一原则——真诚地去关心别人 不知你有没有想过，狗是唯一不用工作而能谋生的动物。母鸡得下蛋，牛得供应牛奶，但是，狗却什么也不用做，只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋本能，能在两个月内，凭着对人表示关爱而贏得许多“朋友”；但人却很难在两年之内，由于吸引別人的注意而交到朋友。很多人终其一生都不断地向別人搔首弄姿，企图引起別人的注意，这些都是枉费力气的举动。人们根本不会注意你，也不会注意我，他们注意的是自己。当你看团体照时最先注意的是哪一个人？当你看榜单时，第一个先找谁的名字？当然是自己。 如果我们只是想引起別人的注意，想给別人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心別人，让別人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。 所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人。 2真诚的具体表现——时刻为客人的利益着想 为客人的利益着想要求你在服务中尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。假如你是饭店服务员，客人已经住在饭店里，并支付了费用，但是，饭店最近的折扣计划客人并不知道，你是告诉客人或是假装不知呢？告诉客人，饭店会损失一点金钱，可不告诉，这样的秘密能够隐藏多久呢？客人如果有一天知道了这种情况，他就将被其他的饭店吸引走，饭店损失的将是长久的利益。再比如我是银行出纳员，发现客人急着走进银行是为了拿现金还信用卡的欠款，而我知道信用卡的欠款利率是24%，于是便建议客人申请透支帐户，因为这只有16%的利率，这样一来，客人节省了8%的支出，并且还为银行留住了客人。 有一个乘务长告诉我她亲身经历的一件事： 某年的冬天，在连续10多个小时的飞行后，飞机终于要到达目的机场。由于天气较为恶劣，飞机在下降的过程中一直非常颠簸。机上大部分旅客都系好安全带，很安静的坐在座椅上，静待飞机平安着陆。可有一位女士，可能是回家心切，置乘务员的安全警示而不顾，擅自解开安全带，起身翻拿行李架上的行李。此时，乘务长一个箭步冲向前，将该旅客按在座位上，并狠狠的丢下一句，“系好安全带”。事后，该旅客不但没有投诉她，还来感谢她。因为旅客感受到了乘务长的真诚关心。 真诚地对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。 3真诚的对立面是——对客人的欺骗 任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的欺骗。最近几年，各大商场的促销风起云涌，你方唱吧我登场，今天你零点利，明天我大甩卖，后天它买一赠三等等。这些促销有多少水分，又有多少是真真切切地为顾客的利益考虑，只有商家心里最清楚。看看他们吆喝的成果，我不知道他们的销售额真正增长了多少，我只是看不到商场里拥挤的热潮，大多数消费者似乎很难领情，也许一次一次的欺骗已经让热情耗尽。 我曾经到一家小有名气的商场购物，因为当时该商场正在搞买100返200券的活动，我也正需要购买一件睡衣，于是就想趁有活动而得一点实惠。当我站在该商场的内衣品牌专柜前，我整个人傻了，脑袋也不够用了，怎么回事，两天前才200多元一件的睡衣像被魔术师点法一样，价格签上明明白白地标着600多元。短暂的空白后，我终于明白我及其他的消费者被我曾经热爱的商场“涮”了。从那以后，我再也没有跨进该商场一步，我相信，所有明白过来的顾客，绝大多数都做出了与我一样的决定。你玩我，我不与你玩了，谁怕谁？谁养谁呀？ 所以，请不要欺骗你的客人，那是在自欺欺人，千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了，这种“损人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。------------二、要感恩（1）------------ 感恩就是对别人的帮助表示感激。因为活着，所以我们应该感恩，如果没有感恩，活着等于死去。要在感恩中活着，感恩于赋予我们生命的父母，感恩于给我们知识的老师，感恩于提供实现自我价值的企业，感恩于帮助、关心和爱护我们的那些人，感恩于我们的祖国，感恩于大自然……感恩地活着，你才会发觉世界是如此美好。 “谁言寸草心，报得三春晖”；“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，我们小时候背诵的诗句，讲的就是要感恩。滴水之恩，涌泉相报；衔环结草，以报恩德，中国绵延数千年的古老成语，告诉我们的也是要感恩。 有这样一个故事： 一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。 1感恩是快乐之源 很早的时候听过一句话：“一个人要学会感恩，才能真正快乐。”有些人把太多事情视为理所当然，因此心中毫无感恩之念。既然是当然的，何必感恩?一切都是如此，他们应该有权利得到的。其实正是因为有这样的心态，这些人才会过得一点也不快乐。 美国曾经有这样一则传说，一个村庄里，一家人围坐在餐桌前吃饭，母亲端上来的却是一盆稻草。全家都很奇怪，不知道这究竟是怎么回事，母亲说：“我给你们做了一辈子的饭，你们从来没有说过一句感谢的话，称赞一下饭菜好吃，这和吃稻草有什么区别！”连世上最不求回报的母亲都渴望听到哪怕一点感谢的回声，那么我们对待别人给予的帮助和恩情，就更需要把感恩的话说出来，把感恩的心表达出来。 有些人说：“我讨厌我的生活，我讨厌我生活中的一切，我必须做一点改变。”这些人必须改变的是他们不知感恩的态度。如果我们不懂得享受我们已有的，那么，我们很难获得更多，即使我们得到我们想要的，我们到时也不会享受到真正乐趣。 在现实生活中，我们常常会固执己见，但往往会事与愿违，使我们不能平静。我们必须相信：目前我们所拥有的，不论顺境、逆境，都是我们生命历程中必然的过程。若能如此，我们才能在顺境中感恩，在逆境中依旧心存喜乐。 感恩是一种处世哲学，是生活中的大智慧。人生在世，不可能一帆风顺，种种失败、无奈都需要我们勇敢地面对、豁达地处理。这时，是一味地埋怨生活，从此变得消沉、萎靡不振？还是对生活满怀感恩，跌倒了再爬起来？英国作家萨克雷说：“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，更不是阿Q的精神胜利法。感恩，是一种歌唱生活的方式，它来自对生活的爱与希望。 在水中放进一块小小的明矾，就能沉淀渣滓；如果在我们的心中培植一种感恩的思想，则可以沉淀许多的浮躁、不安，消融许多的不满与不幸。只有心怀感恩，我们才会生活得更加美好。 2感恩是成功之道 成功学家安东尼指出：“成功的第一步就要先存有一颗感激之心。时时对自己的现状心存感激，同时也要对别人为你所做的一切怀有敬意和感激之情。如果你接受了别人的恩惠，不管是礼物、忠告或帮忙，而你也够聪明的话，就应该抽出时间，向对方表达谢意。” “领袖的责任之一便是谢谢。”那些当选的领导人，总是要拿出一些时间去答谢曾经支持和帮助过他们的人和组织，否则，他便不可能得到继续乃至更多的支持。过河拆桥的人是走不远的。 一家日资公司的公关部招聘一位职员，许多人参加了角逐。公司的面试和笔试十分繁琐，一轮轮淘汰下来，最后只剩下5个人。 这5个人都有较好的外表和学识，都毕业于名牌大学，个个都优秀，公司通知这5个人，聘用谁得由日方经理层会议讨论后才能决定。于是这5个人安心地回家，等待公司最后的决定。 几天后，其中一位的电子邮箱里收到一封信，信是公司人事部发来的，内容是：“经过公司研究决定，你落聘了，但是我们欣赏你的学识、气质，因为名额所限，实是割爱之举。公司今后若有招聘名额，必会优先通知你。你所提交的材料经过电脑存档后，不日将返还于你。另外，为感谢你对本公司的信任，还随信寄去本公司产品的优惠券一份，祝你开心！”她在收到电子邮件的那一刻，知道自己落聘了，十分伤心。但又为外资公司的诚意所感动。两天后，她收到了寄给她的材料和优惠券，另加一个电子邮件中没有提及的带有公司标志的小礼品。 她十分感动，顺手花了3分钟时间用电子邮件给那家公司发了一封简短的感谢信。 但两个星期后，她接到那家日资公司的电话，电话告诉她经过日方经理层会议的讨论，她已被正式录用为该公司职员。 后来她才明白，这是公司的最后一道考题。公司给其他4个人也发了同样的电子邮件，也送了优惠券和小礼品。但是回信感谢的只有她一个。她能胜出，只不过是多花了3分钟时间去感谢。 懂得感恩的人，往往是有谦虚美德的人，是有敬畏之心的人。对待比自己弱小的人，知道要躬身弯腰，便是属于前者；感受上苍，懂得要抬头仰视，便是属于后者。------------二、要感恩（2）------------ 你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。 一个过路人到加油站问路，并打探前边镇子的人对待别人如何。加油站职工反问他从前住的镇子的人怎么样？过路人回答：“糟透了。”职员于是说：“我们这个镇子的人也一样。”随后，第二个人驾车来到这里，并问了相同的问题，当驾车人回答说他原来镇上的人很友好时，职员说：“你会发现我们这个镇上的人完全一样。”第一个过路人忘记了沿途人的所有的优点，记下的却是别人偶尔的失误，而第二个驾车人是一个感恩的人，他记住了沿途的美好，下一个镇子的人必回报他美好。 人是三分理智、七分感情的动物。“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺；信任就会被信任，怀疑就会被怀疑，爱就会被爱，恨就会被恨；感恩就会被感恩”。 行为孕育行为。你对我友善，我对你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地对待你——这就是心理学的互惠关系定律。------------二、要感恩（3）------------ 3用感恩的心态为客人服务 “不管你是一名修理工，或是一名发放工资的职员，或者是一个会计，我们能有这份工作，那是因为客人愿意为我们付费，这就是我们的'秘密'”。新航前总裁JosephPillay在创业伊始就不停地以此告诫员工。事实上，正是持之以恒地心怀感恩，尽可能为客人提供优质服务，新航才有了今天的成就。所以，感恩的第一点就是感谢客人，客人是我们的衣食父母，没有客人的厚爱，我们将难以生存。在感谢客人的同时，我们还要感谢生活，有能力为他人服务是我们生命中最幸运的事。“当我们有能力给予时要给予，生活才没有遗憾”。“把每一个客人都当作你服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来”。最后，让我们一起来感谢，感谢所有养育过、关心过、帮助过、培养过我们的人，因为他们让我们成为优异的服务者。 许多人一想到日本企业的员工，马上就会想到挥汗如雨的工作狂形象，他们为什么会是工作狂？知道的人并不多。我们企业的管理者现在常挂嘴边的“企业文化”发源于哪里？知道的人也不多。日本人不仅发明了“企业文化”，而且还将民族文化很好地融合在“企业文化”中，在大多数日本企业文化中，日本民族的感恩文化得到了充分的发扬光大。感恩思想深入日本员工的骨髓，其具体表现就是玩命地工作，以工作报恩，报老板的知遇之恩、企业的培训之恩、客人的“养育”之恩。 4感恩的基本前提就是“不计得失” 人在生活中总是有得有失的，而懂得感恩的人之所以快乐，并不是他们总是利大于弊或者得多于失，而是因为他们根本不去算计自己失去的部分，而永远对自己得到的心怀感激。如果我们用感恩的心态为客人服务，我们还会计较细微的得失吗？还会在意付出的多少吗？那么还有什么困难不能够克服呢？ 表达感恩的最好方式是——努力地为客人提供最满意的服务。------------一、语言美（1）------------ 1礼貌用语多多益善 (1)“请”字开路 不论在欧美国家，还是在我们中国，日常生活中“请”字不绝于耳。当一个人需要别人帮忙时，总是“请”字开路；当要从人群中穿过时，要说“请让开一下”；当坐汽车嫌空气闷热时，要说“请把窗户开一下”；当乘车要在中途下时，要说“请停一下车”；当上下火车时，乘务员要对乘客说：“请出示您的车票。”在机场，海关人员要对客人说：“请出示您的护照。”在饭店，客人要对服务员说：“请你给我一杯咖啡”或“请你给我来一份牛肉面”；服务员要对客人说：“请稍等”，“请买单”。在旅店，客人对服务员说：“请给我一个单人间”；招待员会对客人说：“请办理住店手续。”在商店，客人会对营业员说：“请给我一盒万宝路香烟”、“请递给我那双蓝色的运动鞋”；营业员会对客人说：“请走好，欢迎再次光临。”即使在家里，美国人也十分客气，丈夫无论做什么，都得先对妻子说：“请允许我这样做。”而妻子总是很认真地回答：“请你自便。”在中国家庭里，也常常可以听到“请给我倒杯茶”、“请把工具递给我好吗?”。总之，不管何时何地，也不管何人何事，只要你需要别人帮忙时，就必须先说：“请”。 “请”是一种礼貌，更是一种姿态。当一个人对另一个人说“请”时，这个人已经将“尊贵”和“显赫”给了另一个人，将谦恭的姿态表现了出来，被“请”的人将非常乐意为“请”字后面的行为努力，因为他体会到了“尊重”和“恭维”。所以，从事服务的你，请多用“请”这个美好的词语来表达你对对方行为的希望和要求，你的所有愿望将可以如愿以偿。 (2)“谢谢”压阵 “谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，社会的规范，更是感恩的一种具体表现。能够说好“谢谢”的人是一个有教养、有风度的人。有一则笑话讲了这样一个故事： 7岁的小彬手里拿着一支雪糕兴冲冲地跑来，对爸爸说：“小张叔叔给我买的。” 爸爸说：“你说了谢谢吗？” 小彬说：“没有呀。” 爸爸说：“真没有礼貌，快去，对小张叔叔说声谢谢！” 过了不久，小彬回来了。 “谢了，但已经没有用了。”小彬回答说。 “为什么？” “小张叔叔说不用谢。” 在人际交往中，在对客人服务中，有许多人在不同程度上就是这个小彬。他们在这方面主要有两个缺憾： 一是认为没必要说“谢谢”； 二是确实不会说“谢谢”。 这两种情况，前者是观念认识上的问题，后者是技术能力上的问题，但都会对服务造成不良的后果，必须予以改变。 “谢谢”就是对别人的帮助自己言辞上的一种情感回报。“谢谢”有下列几种功能：一是表达自我情感。人们在接受别人的善意言行后，都会产生一种感激之情，情动于衷，发乎言辞。二是强化对方的好感。人际关系学认为：人际交往是一个互动的过程，一方的善意行为必然引起另一方的酬谢，而这种酬谢又将进一步使对方产生好感，并发出新的善意行为。三是调节双方距离。 服务人员在说“谢谢”时要注意以下问题：说“谢谢”的最大要领是要情动于衷，言为心声。所以，应该在语言行为的表现上下功夫，做到声情并茂，表情恰当。切忌夸张、生硬。 (3)“对不起”不离口 许多从事服务行业的人，在对客人说“对不起”的时候心存顾虑，怕一声“对不起”为自己招来不必要的麻烦。“对不起”不是责任的划分，只是服务人员对客人歉意的表达。事实上，你的麻烦往往是你从不说“对不起”而让客人愤怒后产生的。“对不起”不仅仅是一句客套，更是“客人总是对的”的服务理念的体现。及时、到位的一声“对不起”，可以浇灭客人因不满意的服务而生起的火焰，能够化干戈为玉帛，调节人际关系。------------一、语言美（2）------------ 有这样一家公司，人际关系很复杂，谁也不服谁，谁也不容谁，互相仇视，上班像是去报仇，很不开心。不久，换了一个经理，姓王。王经理到任，就把大家召集起来，他笑容可掬地说：“对不起，我年纪比你们大。所以先当经理了。”如此开场白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鸣般的掌声，他不像一个经理，但大家喜欢。 王经理说，我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵，殊不知认错未必是认输，即使认错就是认输，一个人哪能一生永远赢？一个人敢认错，敢认输，这不但不丢人，反而能够赢得他人的谅解和尊重，说声“对不起”，不但能表现个人的修养，还可以反省自己，激励向上，化干戈为玉帛。 王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。大家曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：自己是否也是这个恶劣环境的始作俑者…… 这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什么说一声对不起，就往往能够化解矛盾？ 抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以为自己绝对正确，问题都出在别人身上。一般说来，发生矛盾冲突，双方都有一定的责任，只不过责任的大小不同而已，如果双方都不认错，人际关系只会越来越紧张，相反，如果有一方主动承认自己有错，主动说一声对不起，矛盾也就比较容易解决了。在一个“对不起”非常稀缺的社会环境中，如果客人能突然听到一声“对不起”，内心感受会如一股暖流通过！ 在日本，“对不起”几乎成为了日本人的口头禅。 有一个中国人到日本的商店买衣服。试了一件上衣后觉得不合适，脱下来，交给售货员就走了。马上要到学校时，忽然发觉自己的背包不见了，而他所有的证件都在那个背包里。吓出一身冷汗的他赶紧回到该商店。导购小姐看到他们回来，忙迎过来问：“你们是不是找一个背包？”后来，他们来到商店办公室向一名工作人员说明了来意，工作人员将背包递还给他时，还一个劲地给他鞠躬：“实在对不起，耽误你的时间！” 还有一次，他在日本骑自行车撞上了一个日本老太太，结果，老太太倒在了地上，他心想，这回完了，非被人家赖上不可。没想到，老太太麻利地爬起来，连连给他鞠躬：“对不起，我耽误你行路了。” 另外一次也是骑自行车，在拐弯的时候，撞到了一辆直行的面包车上，把人家的车门给撞了一个大坑。司机下来，没有看自己的车，而是先奔过来问他：“你没有事吧？”他说没事，司机才回去检查自己的车门。然后给他鞠躬说：“对不起，如果你觉得有什么不适，请按我的联系方式找我。”这把他搞糊涂了，到底应该谁给谁道歉啊？ 可见，日本人是多么爱说“对不起”。其实，“对不起”就是站在对方的角度去想问题。它会使很多复杂的问题一下子变得简单和温暖。所以，从事服务的你一定要会说并主动说“对不起”，它可以为你排除许多的服务障碍。 我们提倡“对不起”不离口。无论何时何地何事打扰别人，都必须说声“对不起”。当一个人要经过别人的面前时，要说“对不起”；在公共汽车上，不小心踩了别人的脚，要说“对不起”；在离开宴会时要说“对不起”；在公共场合，无意之中打了个饱嗝要说“对不起”；无意之中打了个“喷嚏”要说“对不起”；无意之中打了个哈欠要说“对不起”；在中途离开会议时要说“对不起”；约会时迟到了要说“对不起”；上课时晚了几分钟要说“对不起”。在美国，甚至常常有这样的情形，即两人迎面而过，其实相距甚远，根本不会碰撞，但必有一方会说“对不起”，而另一方连忙说“抱歉”，然后彼此道声“多谢”，各行其路。这种情形对美国人而言如家常便饭，早已习惯。简言之，当一方说“对不起”时，另一方也应用“对不起”、“没关系”、“抱歉”之类的礼貌用语来应答，以示相互尊重、相互谅解。 在一段时间内将“请”、“谢谢”和说“对不起”作为企业的一项培训活动来进行，使“请”、“谢谢”和敢于说“对不起”成为员工的习惯。心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少要重复21次，如果要改变一个长期养成的习惯动作（如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能得心应手。 2亲切的问候常挂嘴边 语言是人类特有的用来表情达意、进行交际、达到相互了解的工具。而我们的服务语言是指在接待客人过程中，服务员用来同客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。要为客人服务，就必须用语言来同客人沟通、交际，语言在服务之中乃首当其冲。客人一到，就需要我们用“你好”“下午好”“欢迎”等迎宾用语向客人表示欢迎。如果此时我们对客人的到来视而不见，不理不睬，又谈得上什么服务质量呢？ 我们在服务过程中经常遇到语言的适度和有效的问题。有人话太少，显得对客人冷漠不热情；如言语过多，客人也嫌罗嗦。有人用了很标准的服务用语，可客人不明白；而用非规范用语，客人又感觉服务不到位。应该怎样来使用语言，才能让我们的服务用语“到堂”？“到堂”乃重庆地方俚语，有及时、赶超、适度、不滞位等诸多含义。我曾多次在讲课中谈到，“到堂”的服务用语其实非常简单，就是用客人熟悉的语言与之交流，而不是你的语言或你认为很标准的语言。通俗地说，就是要“见人说人话，见鬼说鬼话”，如果对人说“鬼”话，或对“鬼”说人话，人“鬼”都会被你搞糊涂。所以，要针对不同的服务对象，使用质朴、明快、简洁、正确、客人最熟悉的语言来为客人服务。 曾几何时，在祖国的大江南北，刮起了一股又一股的服务语言学习高潮。上世纪90年代左右，由于广东沿海的经济发展，粤语成为了服务的学习用语，许多年轻人以能够用一口流利的粤语与人交流而自豪。近几年，普通话的推广使我们服务行业的整体服务质量有了很大的提高。可是，这种“一窝蜂”的现象也让我们的服务业蒙受了较大的损失，服务行业花了大量精力和金钱推广的普通话，我们的许多客人很难领情。因为某些以当地人为主或根本就只有当地人消费的企业，当地人听着普通话还没有自己的语言亲切和满意，而且，当你用普通话与他对话的时候，他如果用当地话是否显得“牛头不对马嘴”；如果用普通话，客人有强人所难的苦衷，本来应该是愉快的消费过程，却让客人觉得比打仗还累，想一想，客人是你，你会怎样？你会一次一次地去受语言的折磨？还是选择你能轻松与他交流和对话的服务企业和产品？答案显而易见。所以，我一贯主张，我们的最佳和最美的服务语言应该是客人最熟悉和最亲切的语言！标准语言可以提升服务质量，到不能同步提升客人满意。服务业与其他行业的很大区别就是，它是最不可以用标准的东西来要求所有的服务，因为客人是千差万别的。------------一、语言美（3）------------ 3赞美之词不绝于口 欣赏客人、赞美客人会让客人获得极大的快乐！我国古代有一则寓言： 有一个门生出京去做地方官，先到他的老师——一个大官那里去告别。这个大官对门生说：“出外做官，很不容易。千万要谨慎小心！”门生回答：“请老师放心，门生已经预备了高帽子100顶，每人各送一顶，管叫地方上人人高兴！”老师发怒到：“我们都是正人君子，怎么可以这样呢？”门生装着无可奈何的样子说：“天下不喜欢戴高帽子的实在太少了，像您老师那样的能有几个呢？”老师听了很高兴，点点头说：“你讲的也有道理！”这门生出来对朋友说：“我的100顶帽子，现在只剩下99顶了。” 还有一个故事是这样说的： 有一个富翁特别喜欢吃烤鸭，于是用重金聘请了一位烤鸭大厨师，每天专门为他烤一只鸭。大厨师名副其实，每天烤出的鸭皮脆肉松，香喷可口。但富翁为人刻薄，即使天天吃到美味的烤鸭，也从不肯说一句赞美的话。终于有一段时间，厨师烤出来的鸭都只有一条腿，富翁觉得奇怪，但碍于身份不好过问。一星期后，情况还是这样，富翁实在忍不下去，他问厨师烤的鸭子为什么只有一条腿？另外一条腿上哪儿去了？厨师回答道：“哎呀！您不知道？这些鸭子都只有一条腿，不信我带您去看看！” 富翁当然不相信厨师说的话，便随着厨师到后院去看。这时，因天气太炎热，鸭子们都缩着一条腿站在树下休息。厨师说：“您看，鸭子都只有一条腿呀！”富翁仍不信，当即拍了几下手掌，掌声惊动了鸭群，它们伸出另一条腿纷纷逃离开了。富翁说：“你看，鸭子不是都有两条腿吗？”厨师回答说：“是的！如果您提前鼓掌的话，那鸭子老早就是两条腿了。” 人人都渴望掌声与赞美，哪怕只有一句简单的赞语，都会给人带来无比的温馨和振奋。赞美是符合人性的法则，适当得体的赞美，会使人感到开心、快乐，被赞美的人会给你意想不到的回报。一有机会就赞美你的客人，永远不要嫌多。 真诚的赞美需要一定的技巧。卡耐基讲过这样一个故事： 有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦。称信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：“我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。 因此，当他在称我信件的时候，我很热诚地说：“我真的很希望有您这种头发。” 他抬起头，有点惊讶，面带微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他谦虚地回答。我确信地对他说，虽然你的头发失去了原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来，而他对我说的最后一句话是：“相当多的人称赞过我的头发。”我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调；我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌，他一定会对着镜子说：“这的确是一头美丽的头发。”想到这些，我也非常地高兴。 试着去寻找客人身上值得你赞赏和称颂的东西，并且真诚地告诉他。一开始也许不容易，但不久就会习惯的。如果能够将赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。 一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循，比如说，对老年人应该更多地赞美他辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；赞美年轻母亲的小孩往往比直接赞美她本人更有效…… 4称呼客人得体妥当 得体妥当是指我们对客人的称呼不仅要到位，更不能引起客人的误会和歧义，带人格侮辱性的称谓是绝对禁止的。 在一个航班上曾经发生了客人打架的事件，而该事件的起因却是空中乘务员的一句不得体的称呼所至。那是某航空公司从北京飞香港的航班，在正常的空中服务快接近尾声的时候，一位老人家向空中乘务员提出了需要一杯热开水的请求。这位空姐随即向该乘务组的乘务长说明此事，在说的过程中，她错误的使用了“老头”这一称谓，在边上坐着的一位客人听了非常不舒服，于是向乘务员提出抗议，乘务员和乘务长都同时向该客人表示了歉意，客人也没有表示异议，事情本该到此结束。可那位不会得体的称呼客人的乘务员却自作聪明的解释：“老头，在北京话中也不是不尊重，我没有其他意思。我也不容易，现在还在发烧……”乘务员的话还没有说完，就被机上一批刚经历了“非典”的香港客人的愤怒和惊恐打断了。他们一听到发烧就本能地联系到“非典”，他们觉得航空公司让发烧的人员为他们服务，是对他们生命的藐视，他们要航空公司给说法。一时间，飞机上一片混乱，任乘务人员怎么解释都无济于事。这时，飞机上另外的乘客看不下去了，在劝说他们无效的情况下，与他们争执起来，继而发展到双方动手的地步，机上的乘务员也无法控制这一混乱不堪的局面。 一句简单的称呼，却引发如此大的骚乱，这是在场的每一个人都没有想到的。所以，得体的称呼你的客人，不仅仅是服务礼貌的要求，更是完美服务的体现。------------一、语言美（4）------------ 得体地称呼客人要求我们尽量了解客人所处国家和地区的习惯性称谓，用他们熟悉而不是我们认为合理的称谓来称呼客人。同时，还必须了解在称谓上的一些禁忌，以避免由于我们不得体的称呼而导致客人的不满。如：在中国，不能直呼祖先的名字和长辈的名字，即使同辈人之间，也一般不直呼其名。在必须问到对方名字时，还得客气地说：“请问尊姓大名?”或“请问尊称?”等等。汉族非常盛行夫妻间不互相称呼名字，如妻子称丈夫为“外头的”、“当家的”、“掌柜的”；丈夫则称妻子为“屋里的”、“做饭的”、“内当家的”等。当然，现在很多人已经用“老公”、“老婆”等来代替传统的称谓习惯。还比如，在公共场所，忌用“小姐”来称呼女性，如果对方是已婚，可以称呼太太或“某某的女人”、“某某的老婆”“某夫人”等。如果不明确对方的婚姻状况，可以用“女士”来称呼她。 5尽量用客人的母语与客人打招呼 对客人服务的第一句问候语有特别的意义，对任何国家的客人都用“你好！”来问候，虽然能讲通，但是客人的亲切感和满意度将不会太好。如果初次的问候是客人的母语，那么客人将会感到非常意外和感激。所以，你如果经常要为不同国家和民族的人服务，那么，多学几种问候语十分必要，哪怕只是只言片语，有点差错而显得笨拙也没有关系，相当于“你好”的法语“Bonjour”、德语“Gutentang”、西班牙语“Bienosdiasten”等预备的能脱口而出。某年的圣诞节期间，公司值机员聂薇为一位德国客人办理乘机手续，他的姓氏长达18个英文字母，当聂薇试探着称呼该客人时，他开始很惊讶，继而非常高兴地说道：“很少有人能把我的姓读准，你做到了，很好，公司小姐真棒！”除此之外，用客人母语能说“谢谢！”和“再见！”就更理想了。 6记住客人的姓名 一个人的姓名，对他本人来说是最甜蜜、最重要的声音。 我们每天都会遇见许多张面孔，初见时热烈地寒暄，互递名片，亲切得如同老友，可是一转身，却再也想不起来对方的名字。人们总是喜欢解释：“我的记忆力不好。”似乎记不住別人姓名，是一件理所当然的事。其实姓名是一个人最宝贵的東西，不论面对的是大人物或小人物，能够记住对方的姓名，就容易赢得好感，因为姓名代表一个人的自我，只有在自我受到尊重的时候，人们才会感觉快活。 几年以前，我喜欢晚饭后到离家附近的商场逛逛，看到琳琅满目的美丽物品，我的心情就会慢慢从一天的劳累中解放出来。一天，我和往常一样逛到了离家附近最大的一家商场，刚进入二楼的女装区，就有一位年轻的、面含微笑的服务员与我亲切打招呼，尽管是初次相识，我们却像老友一样攀谈了起来。很快，在她的引导下，本无购物意愿的我却开心地购买了两套时装，事后却毫无后悔之意。两个月后，我再次进入该商场，刚步上二楼，随着一声亲切的称呼声，她已经满面含笑地出现在我的面前，我惊讶于她的记忆，一次偶然相遇，她却记住了我的名字，老实说，当时我非常感动。半年后，当我想开试验商店时，我还专程去寻她，希望她能够与我共同发展，遗憾的是，商场里的其他人告诉我，她家里有事，她早已辞职了，谁也不知道她的联系方式。怀着惆怅的心情，我离开了那家商场，从此再也没有时间去那家商场了。几年后的一天，我在另一家商场闲逛时，又听到了久违的称呼，回头一看，果然是她，我相信，我的惊喜让她有点惶恐。现在已经是该商场管理者的她再次热情地为我服务，让我完成了一次愉快的购买行为。尽管，我已离开了那个城市，很难再次去享受她的服务。但我后来在逛商场购物时，经常会情不自禁地想到她。 记住别人的名字，并能随口称呼出来，那就是她成功的原因之一。 吉姆在纽约石地乡一个贫苦的村庄长大，为了伺养母亲和妹妹，他10岁时就到砖瓦厂工作。虽然他从未有机会受教育，然而他凭着爱尔兰人愉快的个性和讨人喜欢的本领在他46岁以前，就拥有4个大学的学位，并成为民主党全国委员会的主席，美国邮政总监。有一位记者去访问他，问他成功的秘诀。他答：“苦干。”记者说：“不要开玩笑。” 他问记者，你以为我成功的秘诀是什么？记者回答说：“我知道你能叫出1万个人的名字来。” “不，你记错了！”他说：“我能叫出5万个人的名字。” 记住别人的姓名并脱口而出，你就对他有了巧妙且很有效的恭维。 自己的名字如果从別人口中叫出，那会是多么悦耳动听的语言呀！所以你尽可能地把这样同等的欢愉给予客人吧！如果我们可以更亲切地叫出对方的名字，对方一定会很高兴的！ 7服务忌语 (1)不说“不”的服务 我们在对客人的服务中，永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到这点，就要求我们必须熟悉并牢记服务项目、设施、营业时间及有关的业务知识和人员状况。“知己知彼，方能百战不殆”。------------一、语言美（5）------------ 某航空公司广州-北京段。18排C座客人投诉在开餐时询问餐盘中为何没有小瓶矿泉水，乘务员回答说：“不太清楚。”客人又问：“我坐过其它航班，有些航班就有，你们为什么没有呢？”乘务员答道：“可能是长航线没有，短航线有。”这时，一位年纪较大的乘务员很不耐烦地反问客人说：“那你能给我一个解释吗？”客人感觉她的态度很不友善，要求她告诉姓名和工号，她说：“要不要告诉你我的地址？” 该乘务员为客人提供了最糟糕的服务，其根源是在服务过程中对客人说出了“不”、“不清楚”等让客人愤怒的词语。作为服务人员，假如还有哪些不足之处，应尽快熟悉，才能流利地回答客人所提出的各种问题，让客人称心如意，避免说“不”。例如，收银台的服务员突遇怒气冲冲的客人质问：“我的信用卡怎么会刷不出？上一站刚刚用过，而且是金卡！”这时，作为一名优秀的服务员不能直接回答：“我怎么会知道？”妥善的处理方法是：面带真诚的微笑向客人说：“对不起，请稍等。我打电话给银行，或许是电脑刷卡机出故障了。”然后立即打电话给银行，询问原因。把询问的结果告知客人——电〖JP〗脑出故障了，或请客人换一张信用卡。当然别忘了再次跟客人说声“非常抱歉，麻烦您，让您久等了”等等。我相信，经过上述的回答，就能得到客人的谅解，让客人满意。再如，饭店或商场的服务员总能接到客人提出订出租车的要求。这本不是饭店或商场服务员的岗位职责。但是，商场服务员不能跟客人说：“这里不叫车。”而是请客人“稍等”，然后主动与有关部门联系，并将办理的情况及时转告客人。所以，你千万不可对客人说“不”，那样会伤害客人的感情。 当然，有时候客人的要求我们确实不能够满足，此时，你唯一可做的就是为客人提供备选方案，也不能够直接回答“不”。比如，客人打电话到饭店定套房，可是，当天饭店的套房已经客满。你不能直截了当地回答：“本饭店的套房已满。”因为那样就等于向客人说了“不”。在这里，如果你把话改为：“对不起，虽然本饭店今天的套房已满，如果你愿意的话，某某某有你需要的房间，且条件很好，价格也不错，可以为你定下来吗？”最起码，这个回答没有中断与客人的联系，而且，这样的对话能让客人感受到你的服务。 随机提出备选方案并不简单，能立即应对客人的各种复杂的要求，除了靠经验外更重要的还要有为客人着想的精神，我们应当时常“我们能够为客人做点什么”，“可以为客人提供什么样的服务”等课题。 (2)不说“这不是我的责任” 这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害客人，让客人有你想“抛弃”他的感觉，这最容易让客人愤怒。做人要诚实，若有犯错误的地方，要坦然承认，千万不要说“这不是我的责任”。当然，承认错误需要勇气，但一旦承认后，你也一样会获得极大的满足。只有傻子才为自己的过错辩解。因为，认错不但使你与众不同，而且给人大度、宽容的感觉。 在某航班上，韩先生向乘务员询问如何找回前两天丢失在该航班上的眼镜。乘务员态度生硬地答道：“你的东西一定找不到了。”韩先生说：“我不是让您找，而是咨询如何找到的方法，因为那个眼镜对我来说太重要了。”乘务员又说：“我工作了12年，第一次飞兰州，不知道怎么找。”当这位乘务员发现客人不满时，才说：“对不起先生，刚才我说错了话，请原谅。眼镜在我们这儿不值钱，一般也不会交回失物招领处。”乘务员的解释致使客人放弃对眼镜的寻找，反而投诉乘务员的工作态度。 分析一下当时乘务员的思路，或许是以下几点： ①这件事我帮不上忙，我也找不到，兰州航站的情况我也不了解。 ②丢眼镜是客人自己的原因，跟乘务员没关系。 ③不是在我的航班上丢的，我们没责任。 ④帮助客人寻找，太麻烦，没有精力。 (3)客人的思路 ①我是在该公司的飞机上丢的，公司的人应该能帮助我寻找。 ②即使现在不是那天的乘务员，但也该知道怎样找。 其实这说明乘务员语言技巧、办事能力欠佳。在服务中永远不要给客人否定回答，对于一个飞行12年的乘务员来说应有足够的常识，北京设有首都机场派出所、失物招领处，兰州有地面办事处，可以很轻松地告知客人寻找的方向，纵使知道找不到，记下客人信息，事后报相关部门，确认后再回复客人也不失为上策。在事情的处理上，要想让客人理解、满意，重在过程，不在结果，我们重视了，即使找不到，客人也能理解、满意。 在客人向乘务员寻求帮助时，乘务员简单的一句“你的东西一定找不到了。”就把客人拒之门外，使客人的心一下子就凉了，感觉是乘务员怕给自己找麻烦，没有一点要帮助客人的诚意，如果换一个说法“眼镜这东西不大，可是丢了太不方便了，但可能不太好找”。用最初的理解，获取客人更多的共鸣，再讲出可能不是很令人满意的结果，客人会更容易接受。这只是一点心理学的技巧。就客人提问而言，客人只是想从乘务员这儿得到一些信息，指点一下寻找的途径，并没有让乘务员给找的意思。在接下来的解释中，把客人的眼镜视为不贵重，乘务员不会捡，即使捡到了也不会上交，这又使客人理解为“公司把用户的东西找到后，并不交到失物招领处”，没有规范的要求。其实，我们的乘务人员都会将客人遗失的物品及时交到失物招领处，大到巨额现金，小到帽子、钢笔等等，这是乘务人员最起码的职业道德。 当然，在中国的文化和教育中，现在还存在不少问题。我们许多人在成长的过程中，不知不觉地受到了一种“不负责任”的教育，这样的教育已经让很多人形成了一种不负责任的习惯，要想在短时间内彻底地改变它不太可能，但我们还必须去改，逐步地、一点一点地改。“不负责任”教育的典型表现就是：在孩子们很小的时候，由于自己不小心，在走路的时候，摔在地上，哭了。中国的爷爷、奶奶、外公、外婆或者爸爸、妈妈会心疼孩子，为了让孩子马上从哭声中停止，通常会这样说：“宝贝，乖，不哭，'地'不乖，爷爷（当然可能会是爸爸等）打'地'”，随后，大人的脚跺在地上，脚疼了没关系，只要宝贝不哭就行。宝贝呢？看到“欺负”他的地被教育了，笑了，好开心。可是，在欧洲，当同样的事情发生时，大人通常是：“宝贝，勇敢，快起来，自己不小心摔了，没有理由哭，为你的行为负起责任来。”在日本呢，父母通常会是：“宝贝，摔了，想一想为什么？是速度太快还是心不在焉？下次注意啊！”宝贝也会认真思考，喔，刚才走路的时候由于心不在焉，在想好吃的棒棒糖，所以摔了，明白了，走路的时候应该专心，否则要摔跤。看看，我们的习惯教育教了孩子们什么？如果你已经有了这个习惯，总是喜欢说“这不是我的责任”，那就从今天开始，彻底放弃这句辩解的话，为你的行为负起责任来，特别是在为客人服务的时候更要如此。------------一、语言美（6）------------ 当然，可能有很多时候确实不是你的责任，而是你公司其他员工的责任或者是你的合作伙伴的责任，甚至可能是不可抗力的原因。但是，你也不可以说“这不是我的责任”，你只要是公司的一员，你与你的合作伙伴的关系依然存在，那么他们的责任也是你的责任，你有什么立场可以理直气壮地对你的客人说“这不是我的责任”呢？就算是不可抗力的原因造成客人的损失和伤害，但请你记住，客人是购买你的服务而遭遇不可抗力，从而造成损失和伤害的，违背了他们购买服务的初衷，你如果再强调“这不是我们的责任”，你还有一点点的人性和良知吗？这时，你唯一可做的就是尽自己最大所能减少客人的损失和伤害，降低客人的不满。 不说“这不是我们的政策”“这不符合我们的规定”。 这些话也常被我们用来开脱我们的行为。事实上，客人不关心你的政策和规定，他只关心所有的政策和规定应该让他满意，不满意就应该改。我一直在思考这样一个问题，我们的企业是赢利性的经济组织，要赢利有一个前提，那就是要不断地有客人来光顾，为了让客人来，我们需要规范我们的服务，所以制定了若干的规定。可是，在现实中另一种表现让我百思不解，许多的服务人员把制定出来的方便客人的规定作为了拒绝服务的借口。比如，电信部门为了方便用户及时了解自己的通话费用，制定了可以打印电话清单的规定，应该说，这是很好的一个便民措施，但是，在实行的时候，我更觉得它是一个“卡”民的政策。如果不是我的亲身体会，我还真不好评价“我们的规定”这句话带给客人的伤害。 那是在几年前的一个冬天，我好友的父亲生病住院，身为孝子的她毅然告假回家乡照顾父亲，为了方便与外地的爱人通话，更为了节约费用，她临时买了一张家乡某电信的手机卡。开始几天一切正常，可一周后就发现不对劲了，刚充进100元的话费通了一个不到10分种的电话，就有短信提醒该充值了。我们只好找到当地的电信营业厅，希望能够打印一份通话记录，就这样一个小小的要求，结果却遭到了拒绝，理由就是“我们的规定”。面对“我们的规定”，我们彻底愤怒了，最后，我们依据消费者权益保护法、合同法等法律据理力争、再加上将用媒体参与相威胁，事情总算有了结果。通话记录摆在我们面前的那一刻，我们没有喜悦，只有作为中国消费者的悲哀。 大多数中国普通的消费者，他们面对“我们的规定”的时候，作为弱势群体的他们是不是特别悲哀和绝望。当一个人绝望以后，他唯一可以选择的就是放弃，而选择其他服务。所以，请你不要随意用“我们的规定”来应付你的客人，应付你的客人就是为你的事业设置障碍。------------二、形象美------------ 许多人都有这样一个认识，那就是服务业的从业者吃的是青春饭。这是长期以来人们对服务行业的误解，但也是服务行业的现实，要彻底地改变它还需要一段时间。对服务行业的形象要求必须符合职业人士的形象要求，与年龄无关，更与漂亮无缘。它可以用6个字来形容，那就是：美丽、端庄、大方。 美丽、端庄、大方的基础是美丽。这种美丽不是习惯意义上的天生丽质，而是“人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱才美丽”中的美丽，你可以没有天生丽质，但你一定要具备吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者必备的素质。端庄、大方要求你的行为举止要得体、要妥当，更要能够讨人喜欢。 (1)从面容上来讲，通常女士应该妆容淡雅、清新、自然。男士应该每天剃须、修面。头发干净、清爽。不论男女有一个最基本的要求，那就是：身上不能有体味。所以，你要勤洗澡、勤更衣、勤刷牙、勤嚼口香糖。 从着装上来讲，你的着装必须符合你的年龄、身份、职业、环境以及时代流行的需要。自从亚当、夏娃在伊甸园偷吃了禁果，人类懂得了羞怯，服装诞生了，它首先扮演了遮羞的道具。随着人类的进步，服装也经历了遮羞、保暖和美化生活这样3个阶段。在市场经济的今天，服装已经有了它更新的要义，那就是成功的手段。美国《时代周刊》被誉为“美国第一位服饰工程师”，约翰·摩洛埃曾经作了这样一个有关服装的研究： 他派一位上层社会出身的大学生去100家公司，每家公司老板都事先通知秘书，这是他新招聘的一位助理，当老板不在公司的时候，请秘书听助理的指挥。而助理通常都是要求秘书提供3份职员的个人档案。实验将100个企业分成两组，第一组，助理穿着高档服装，头发梳理得一丝不乱，一副成功人士的打扮。在第二组里，助理穿着普通服装，十足一个刚毕业的学生模样。有意思的事情发生了，在第一组试验时，几乎所有的秘书都有求必应，其中42次在10分种之内，助理要的3份员工档案到位；第二组里，也就是穿着普通服装的时候，助理受到了冷遇，1/3的秘书表情冷淡或有微词，10分种内员工档案到位的情况只有12次，其余以各种理由推脱或不理。 尽管这个实验没有说明表情冷淡的秘书的心态，但根据心理学的知识我可以大胆的猜测，他们当时可能在心里暗暗嘀咕：哼，也不看看自己什么材料，就来指挥我。这个试验让我们重新认识了服装的作用，它不仅仅是遮羞、保暖和美化生活，它还是一个职业人士走向成功的手段。所以你在从事服务工作时，服装应该穿得大方、得体、给客人以美感，把高贵和尊贵留给了客人，这就是你的最佳着装。 (2)形象美的另一个重要的方面就是微笑。微笑是沟通人与人之间心灵的钥匙；是一种非语言的心意沟通；是人类最好看的表情；是一句不学就会的世界通用语。如果人人都擅长运用这句世界语，让微笑组成人际关系的链条，让微笑串起服务的每一个环节，这个世界一定会更美。曾在一本介绍世界名模辛迪·克劳馥的书中看到过这样一句话：如果女人出门时忘了化妆，最好的补救方法就是亮出你的微笑。可见世界上最好的化妆品是微笑，你应该经常微笑。 许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉別人：“我喜欢你，你使我愉快，我真高兴见到你。” 皮笑肉不笑是骗不了人的。我们都不喜欢机械式的笑容，我们喜欢的是真正的、由衷发出的微笑。面带笑容的人，通常对处理事务、教导学生或销售商品等行为，都显得更有效率，也更能培育出快乐的孩子。 古老而文明的中国人充满了许多处世的智慧。有一句格言很值得我们铭记在心：“笑脸通神，恶脸不开店。”微笑服务运用得好，往往能够以真情打动客人的心，收到出人意料的效果。 德国的汉莎航空公司堪称是微笑服务的典范。 当客人上下飞机时，空姐微笑地点头迎送；客人熟睡时，她们微笑着关灯、盖被子；当客人餐后主动递回餐盘，她们微笑着连声道谢。 这种微笑服务贯穿于航程的全过程。启程时，当客人脱下大衣，乘务员会赶忙轻步上前，微笑着问：“我可以帮助您吗？”随即帮助客人把大衣折叠整齐，放在座位上方的衣物盒内；黑夜旅程中，他们微笑着为乘客送正餐、小吃、夜宵和次日早餐的菜单。正是她们这种始终如一的微笑服务，赢得了世界各国乘客的好评。 对于那些时时愁眉苦脸，闷闷不乐的人来说，你的笑容就如阳光穿过云层。因为笑容是一个善意的使者，可以使见到的人，生命从此变得有希望。那些处于压力下的人，不论他们的压力是来自上司、客人、老师、父母或小孩，一个亲切的微笑可以使他们觉得一切并非完全无望——这个世界仍然有快乐存在。 所以，经常带着微笑的人，到处都会受到欢迎的。別让烦躁使你忘了微笑。別因忙碌让你丟了笑容。记得，微笑对人，是不需要投资的。你还应该记住，无论客人是否友善，微笑始终是服务的第一原则。 你说你想笑，可你已经没有了这样的习惯，你肌肉僵硬，面容呆痴，如果勉强自己微笑，那笑比哭还难看。不要紧，只要你知道了微笑的重要性和益处，从今天开始，对着镜子、玻璃练习，不停地练习放松肌肉、练习微笑。只要你愿意，你一定可以练出“值百万美金的笑容！”。到时候，你微笑的魅力将让世界折服，你将是世界上最优秀的服务者。------------三、姿势美------------ 在服务的时候，人们非常重视各种语言交流的训练，但往往忽略了，你的一举一动等非语言的成分在交流中发挥了重要的作用。非语言交流就是除语言以外的所有交流形式，它包括身体语言和言外之意。在对客人服务过程中，要给对方留下美好而深刻的印象，其优雅的举止也非常重要，这就要求我们从举手、投足之间有意识地锻炼自己，养成良好的站、坐、行姿势，做到举止端庄、优雅得体、风度翩翩。正确的姿势可以给人以端庄、稳重、可信赖的印象。其实，姿势本身就可以向对方传递信息，因此，应该作为一种服务手段而加以注意。 首先，应该站如松。一个人站立时的标准姿势是：抬头，颈部挺直，两眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，下颚微收，放松双肩，稍向下压，挺胸、收腹、立腰、提起髋部；双臂自然下垂于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指间朝下，中指压裤缝；双腿直立，膝和腿后跟要靠紧，两腿呈“V”状分开，二者之间相距约45~60度。具体地说，男性站立姿势要给人一种“稳如泰山”的感觉；女性站立姿势要给人“亭亭玉立”之神态。总之，无论是男性还是女性，站立姿势应该给人以稳重、大方、挺拔的美感。 其次，要做到坐如钟。正确的坐姿是：入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。身体上半身稍微向前倾，背部勿靠住椅背，双膝间的距离约为一个拳头，也可以自然并拢。坐时不可以高翘起二郎腿，更不能两腿摇晃。头也不能随意地往后仰靠，显出很懒散的样子。 最后，是行如风。正确的步态是：体态优美，重心放准，身体协调，摆动适当，走成直线，步幅适当（一般情况下，男性每步约40厘米，女性每步约36厘米），速度均匀（每分钟步速在60~100步之间）。具体地说，女性服务人员要走出轻松、敏捷、健美；男性服务人员要走出协调、稳健、庄重、刚毅。可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态，行走时如一阵疾风，会给人留下美好的印象。------------一、服务技术好（1）------------ 1以“客人是朋友”取代“客人是上帝” 在我们讨论服务技术的时候，首先应该转变服务观念。许多企业和服务人员在他们的服务规范和头脑里将客人置于上帝的位置，“客人是上帝”似乎已经根置于心。可是，现实里我们的上帝感觉又是如何呢？我曾经看到这样的一篇文章“我多想成为你的朋友！”，文章描述了经历的一次服务过程： 一天，他来到某营业大厅里，站在高高的柜台外，接受着服务人员的服务。整个过程，美丽的服务人员头没抬，眼没看，话没说，主人公拿着服务人员扔出来的一份表格，一脸的茫然和无助，想问又不敢，怕服务人员烦，更怕服务人员恼。正在他无所适从的时候，柜台里的美丽女郎抬起了头，一脸灿烂的微笑，他以为服务小姐良心发现，要以更优质的服务来弥补刚刚对他的冷落。可小姐的目光没有停留在他的脸上，而是穿越他的肩头，落在了他身后的一位后来的客人身上。在热情的寒暄之后，小姐忙着指导这位“贵客”怎样填写表格，伴随着她的微笑，服务在快乐的氛围中很快就结束了。在送走这位“贵客”后，小姐又回到了从前的状况。看呆了的他怯怯地对小姐说：“小姐，我想享受那样的服务。”小姐终于用眼斜了他一下，“他？是我的朋友，你，是我的上帝，你知道不？”“那我可以成为你的朋友吗？”他焦急地说道。没有想到，最后小姐不但没有批准他成为朋友的“申请”，还摔下一句：“神经病！”愤然离开了自己的工作岗位。 我多想成为你的朋友，而不是冰凉的被高高挂起的上帝！这是客人发自内心的期盼和愿望。看到这里，你可能笑了，这样的事情在我们的生活中每天都会发生，这太正常了。正常吗？如果这样的事情是正常的，那么我们的服务就是非常不正常的。 勿容置疑，“客人是上帝”的服务理念对于提高中国服务水平曾经起到了一定的积极意义。但是，如果不能真正把握甚至是误解“客人是上帝”这句话的真正含义，相反，对于服务却是一件有害的事情。 首先，客人本身也不是上帝，神明的上帝永远不会无礼，而我们的客人在某些时候会无礼，而且会非常无礼，因为他是食人间烟火的凡胎。如果以“客人是上帝”的理念要求服务员工以客人为尊，为客人提供更为满意的服务当然无可厚非。“上帝”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，客人也要“顾德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才行。遗憾的是，很多服务以“客人是上帝”为由要求服务员工迎合甚至满足客人所有的要求则未必妥当。《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位客人的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位客人却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时，由于突然跳闸停电，食客竟趁黑逃单；武汉某商场为客人备了几百把“雷锋伞”，结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……另一个更为可笑的例子是，在“客人是上帝”的理念指导下，湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留客人，要“零距离”接近客人，甚至发生身体接触，并要求做事、说话都要肉麻，用“发嗲”招呼客人，越肉麻客人会越喜欢。试想一下，如果这也算是“客人是上帝”的话，是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”，以满足“上帝”更多需求，招揽更多客人。 其次，上帝不能被抢夺，而客人是可以被每一个服务企业和服务者抢夺的。 每一个服务都不能回避其获得利润的本质，每一个服务都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”。哈佛大学商学院教授迈克尔·波特针对服务的竞争环境，提出了著名的波特模型，波特认为，服务最关心是它所在产业的竞争强度，而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量。显然，在这五种竞争力量当中，“现有的竞争者”“潜在的竞争者”和“替代品的生产”与服务竞争的直接结果显然就是抢夺服务客人（上帝）；而购买者讨价还价背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类产品。因此“客人压价”实际上间接地转化成了服务与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争。服务一旦面临客人的压价,如果不屈服于这种压价，就会将客人拱手送给自己的竞争者，从而“失去客人”。表面上，大部分“供应者”并不直接抢夺服务的客人。他们只是凭借于自身产品的质量和市场优势，通过提高服务投入的“要素价格”与降低“单位质量价值”的能力，从而影响现有服务的盈利能力和竞争能力。事实上，这种“供应者的讨价还价能力”同样转化成了与“现有竞争者”之间的竞争，最终导致对服务客人的抢夺。因为只有“竞争者”或“替代品”愿意以更高的价格购买“供应者”的产品，这种“讨价还价的能力”也才能表现出来。同样，服务要不接受“高价”的成本投入，降低盈利，要不被“竞争者”获得这种优势，抢夺更多的客人。从这个意义上来说，服务就是战争，客人就是服务要占领的阵地。所有的服务竞争聚焦于对上帝（客人）的抢夺！难道“上帝”也可以被抢夺？ 所以，与其将客人当上帝，不如将客人当朋友。------------一、服务技术好（2）------------ 2服务流程要让客人感觉方便和舒适 服务技术好的前提是我们的服务流程不仅要规范、合理、科学，更要让客人感觉方便和舒适，也就是要体现人性化的服务。在饭店用餐的时候，在飞机上，高高在上的服务人员的目光让我们有一种乞求服务的感觉，什么时候你的服务能够让我们的目光平视，什么时候，我可以不用仰着脖子来迎接你俯视的光芒。在许多的服务培训中，我们都告诫服务人员，要平视你的客人，可是，坐着的客人与站着不肯弯腰的你怎么来实现目光的平视？在日本迪斯尼的员工服务规程中有这样的规定：请你时刻与客人的目光平视，如果对方是一个孩子，请你蹲下来与对方交流。“蹲下来”这3个字，人性化的服务得到了充分体现。这里以目光为例，目的是希望我们检讨一下在我们的服务规程中有多少这样让你的技术大打折扣的规定。 我在福建参观著名的古建筑——龙王庙的时候，尽管建筑学的知识我不懂，但我感慨颇深的是它人性化的设计，在迎接客人的大门，不管是一道门、二道门、三道门等，门中间的门坎都是可以取下的，目的是方便身着长裙的女客人。多么周到和细致的考虑。所以，服务技术好，请换一个角度来审视你习惯已久的服务流程，从客人的方面来体察它，让客人方便吗？会增加客人的不舒适感吗？如果答案是，请尽快调整。 有这样一件事情让我感受颇深，飞机上，乘务员准备去整理一下现在显示没有客人使用的飞机卫生间，当她推开门的一瞬间，尴尬的情况出现了，里面有一名客人正在方便，我们的空姐本能地退出并快速关上卫生间的门。不一会，里面的先生骂骂咧咧地出来了，面对已经红了脸并不停地说“对不起”的空姐还不依不饶。后来，该男士还向航空公司投诉了这一事件。看到这里，你一定在心里说，这人不讲道理，空姐又不是故意的，而且已经向你道歉了，你还要怎么着？这名男士可能不够绅士，但他确实没有错。每一个人都有一些属于个人的私密行为，既然是私密的，那一定是不可以让别人“瞻仰”的，甚至自己的亲密爱人。尽管服务的空姐是无意的，可结果是你确实看到了你不应该看的场面，冒犯了对方。这件事情的症结应该在公司的服务流程上，只有从根本上解决了这一问题，才能避免更多的尴尬和客人对服务的不满。 服务还必须落实到服务人员个人的服务技术水平上。哈尔滨市1993年的“十佳”服务人员之一的杨华是哈尔滨市第一百货商店鞋帽售货员，她有一套绝活，那就是可以从客人的手型判断客人脚的大小，卖一双鞋只需要3分钟。北京百货大楼糖果柜曾经有一位师傅练就了“一把抓”功夫，他可以一把抓出客人需要的糖果重量，且分毫不差。重庆也有一位卖肉的服务人员可以做到“一刀准”，他在电视上的表演让人们啧啧称奇。他们的服务技术不是一天两天的功夫，更不是一蹴而就的事情，而是他们长期刻苦磨练的结果。 3缩短客人等待时间 有时候，我们对服务的不满仅仅在于服务的速度太慢，让我们的等待时间太长而已。 2004年的某一天上午10点左右，我到我们家楼下的某一国有商业银行的一个营业点去交手机话费，当我拿到等待单时，上面显示在我的前面还有7位客人，心中暗自庆幸等待的人并不多。于是，我便坐下，耐心地等待叫我的号码。百无聊赖的半小时过去了，可是，我听到的号码离我还有6位客人的距离，诧异的我开始认真观察柜台员工的工作，这一看让我彻底失望了，我估计按照她的效率，到下午下班时间轮到我的可能性都不大。于是，我上前试图与她作一个沟通，面如冰霜的她头也不抬地说，一边等去！无奈和无助的我又耐心地等，等啊等，一小时过去了，我的前面还有4位客人在等待服务。这位员工不仅仅是服务效率低，更可怕的是在她那里，没有公平和公正，面对部分客人的“夹塞”，她置若罔闻，不但不加制止，还用她的默认行为助长这种现象。如我一样等待了很长时间的客人愤怒了，我们一起向该营业点的经理投诉，让我们啼笑皆非的是，她似乎对经理的话也不放在心里，依然我行我素。难道是因为她的服务就这个水平，这样的投诉和批评对她而言已经太多，以至麻木了，习惯成自然了？还是她自认有天大的“靠山”，谁能奈我如何？带着极大的不满，我离开该行，到了一街之隔的另一家银行拿了等待单，哇！我前面还有8位客人等待服务，又会是怎样呢？怀着忐忑不安的心，我坐了下来，嘿，神了，只等了4分钟就轮到我了。两相比较，出于对前面银行的热爱，我打了银行的投诉电话，目的只是希望他们能够改善服务效率，缩短客人的等待时间，提升客人的满意度。接线员非常客气地听完我的讲述，然后承诺48小时给我一个答复。无数个48小时过去了，我的投诉如石沉大海，我不明白，银行的领导和员工想过没有，在加入WTO后的今天，在政府对银行业的扶持越来越少的情况下，这样的服务能够支持企业的明天和未来吗？如果企业没有了明天，我们的员工将会怎样？ 缩短客人的等待时间是服务者让客人满意的基本要求。客人等待时间是指客人在等待服务时，等待服务者为其提供服务的时间。这一时间有两个概念，一个是实际的等待时间；另一个是客人的心理等待时间。对于实际的等待时间，我们可以从提高服务效率方面加以改善。一是合理设置我们的服务流程，尽可能减少不必要的程序；二是经常性的开展服务竞赛，提高服务人员的工作效率；三是提倡快速服务。对于心理等待时间，由于它是一种心理感受，这种感受因人、因时和因事有非常大的差别。有时候，你的服务时间非常短，但客人却认为服务太慢；而有时候，由于等待的客人较多，服务的时间很长，但客人们却毫无怨言。这是为什么呢？我们应该用心理学的观点来看待和分析客人的心理等待时间。按照心理学的观点，人在快乐、祥和、温馨的氛围里，常能保持幸福的心理感觉，具有幸福感的人常常认为时间是很短暂的。所以，我们应该通过我们的服务让客人在等待时有快乐、幸福的感觉。------------一、服务技术好（3）------------ 作为提供服务的人，在意的并不仅仅是“给客人提供了什么样的服务”，还要考虑让客人怎样感受你的服务。不管服务者提供多么快捷的服务，客人觉得不满就算服务失败。相反，如果有一点技巧，做起来并不很费劲却也能减轻客人的不快感就算成功。设想一下，在某饭店前台周围的情形，傍晚5点左右，是Checkin最拥挤的时间，前台柜台前排着成队的客人，可前台员工只顾招呼眼前的客人。不管是谁，一律要等，这决不是一件愉快的事情，光是等本身，客人就已经陷入了不快的心境。要是这时候，前台员工的表情和态度上表现出“没看见这么忙吗？有什么办法？！”“这个时间段里，等是当然的！”之类的情绪，效果会是如何呢？实际上可能只等了1分种，客人却会感到让他等了5分种、甚至10分种。这就是“精神上的等待时间”。所以，让客人等待时，一定要特别留心怎样减轻客人“精神上的等待时间”。为此，应向客人传送“让您久等，很抱歉！”的信息。像“让您久等，我们心里很过意不去！”“您能等待我们，从心里感谢！”等。当然，我们还可以通过以下的方法缩短客人的心理等待时间。如：开辟客人等待区域，在此配备书、报及各种娱乐活动，让客人在自得其乐中度过难熬的时光；还可以用灯光、暖色、配饰、灿烂的笑容和温驯的语言等创造一个让人快乐的服务氛围。 4提供无缝隙和差错服务 由于服务产品与其他实物产品相比，具有不可流动、不可储藏、生产与客人消费同时进行的特点，因此，我们所提供的服务必须是无差错的。提供无差错服务的前提是服务者个人的服务完美无缺。管理学上有一个著名的木桶原理，在这里姑且将它叫着木桶原理一（因为后边还有一个木桶原理），该原理认为：一只木桶能够盛的水量取决于木桶中最短的一块木片，而不是最长的一块。这个原理应用在服务中，就是服务质量的好坏取决于你服务技术最弱的部分，即你的弱项，而非强项。 一般来说，造成服务质量问题的因素有两类，即缺乏知识和认真服务态度。知识的缺乏可通过培训等而充实；但态度的漫不经心只有通过个人觉悟才有可能改进。因此，企业可开展零缺点工作日竞赛，使员工养成无缺点的工作习惯，使个人的服务尽量完美无缺。 光有个人的完美服务还不能给我们的客人提供好的服务，那是因为服务产品的最终质量还取决于整个服务过程的良好配合。这就是我要说的木桶原理二：一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木片的长度，还取决于木片与木片间的结合是否紧密。如果木片之间存在缝隙或缝隙很大，同样无法装满水。所以，服务技术好还要求我们要注重服务的配合协调。 某城市有一个居民区发生了火灾。事后在寻找火灾原因时，消防官兵发现火灾现场有一段高压线，高压线离一棵参天大树仅有不到一米的距离，只要遇雷击，火灾就在所难免。为什么这么明显的火灾隐患没有引起当地街道的重视而加以消除呢？记者带着这一疑问去寻访时惊奇地发现，发生火灾是一个必然的结果，火灾隐患却是一个无法解的死结。当初，街道发现了这一情况后，立即找了电业部门，希望他们从当地居民安全的角度将这段可疑的高压线移位，电业部门也确实派来了两名工人师傅，当师傅正准备移线时，发现了不到一米的大树，工人说，应该先将树砍掉，否则他们的操作将是违规的，然后一走了之；无奈，又请来了林业部门的人员，林业部门的人指着高压线说，先把线移走，他们才能够砍树，否则不仅违规而且不安全。就这样，在互相的推诿中，火灾发生了。 这种情况在我们国家普遍存在，不管从部门、从个人的角度，谁也不愿去迁就和配合谁。这种没有全局观念的行为已经让我们饱尝苦果。在过去的宣传和教育中更多的提倡“不当元帅的士兵，不是好士兵”，“宁为鸡头，不为凤尾”这样的行为观念，不可否认，这样的话曾经激励了大量的中国人民的上进心。但是，凡事都有利有弊，元帅只能有一个，而士兵却需要无数，如果都是元帅而没有士兵，那元帅又去领导谁呢？所以说，大多数人尽管有当元帅的愿望，但成为士兵的可能性却非常大，如果怀着落魄元帅的心态来当士兵，他肯定不可能是一个优秀的士兵。如果你现在只能是士兵，请用优秀士兵的心态来争取当一名合格的士兵。那就学会配合，配合你的团体，配合你的领导，配合所有应该配合的事情，让我们这只桶是一只最能够盛水且坚固的大桶。在小品《配角》中，陈佩斯成功地刻画了配角的心态，不甘也不忍。朱时茂非常大度地将主角给他，可配角的他怎么看怎么不是主角的料。当然，艺术有夸张，生活不完全是这样，可是，不管怎样，我们生活在大社会，大团体中，我们就应该明白而且非常乐意地去配合别人，为了团体目标，为了客人的满意，也为了你的个人利益，开心地当一名配角吧。------------二、信息沟通好（1）------------ 有效的沟通是通往卓越服务的第一步。这里讲两个小故事。 第一个故事： 一位朋友在不久前谈起了他参加的一个研讨会。开始时研讨会总体气氛还是比较融洽，但这一切都被一名专家给搅乱了。这位专家在探讨到自己涉及的领域时显得十分激动，滔滔不绝，其他与会者发表意见时皆遭到他的打断，整个会场只有他一人口若悬河地发表意见，引起了大家的不满，研讨会在很尴尬的气氛中草草结束。 还有一个是一则寓言： 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 第一个故事告诉我们：作为一个好的聆听者是成为一个成功沟通者的重要特质之一。那位专家就是没有注意双方沟通时“注意倾听”这个细节才引起公众的不满。在我们的服务中最让客人生气的是服务人员不听他们说话！DorothyDix说：“成名的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”就是强调了倾听在有效沟通中的重要作用；后一个故事则说明：打开锁其实很容易，只要你有钥匙。人与人沟通不难，需要的是你如何既准确又不失巧妙的方式打开它。 中国联通的一句广告词：沟通从心开始！是的，人与人之间的沟通就是从心开始的。现代社会是开放的社会，我们不仅要把自己的思想、情感和信息传递给别人，又要解读他人的思想、情感和信息。这种沟通是我们在服务工作中取得成功的一个不可或缺的链接。 哈佛商学院的教授接到非洲土著用电烙刻出的请柬，邀请他到非洲讲述部落的竞争力战略。教授为了表示对土著人的尊敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度著名教授的尊敬，准备按照部落最高礼节以迎之。 讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一整天，一直在冒汗。为什么呢？原来土著人以最高礼仪在听课——男女全部都一丝不挂，只带着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，在下面黑压压的站成一片。第二天，教授的讲课同样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，他同样也脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖树叶；但是，土著人为了照顾教授的感受，吸取了头一天的教训，于是全部西装革履。直到第三天，双方做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略顺利地传授下去。 看似一则笑谈，其实已经传递沟通的公理——有效的沟通需要对等的平台。 经常看到服务企业与客人的沟通：企业是高高在上，绝对说一不二，客人只能被动地接受不公平的服务协议，这样的服务沟通是毫无意义的，更是无效的，因为它没有站在同一个大平台上。 在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的服务交易，而要求能够直接与服务对话，甚至是参与服务。而互联网的出现更为服务互动提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了客人选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力。微软公司在推出“视窗95”时曾出现过一天打来40，000个电话的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛，数天之内就有十几个网站提供比赛的答案，其中的一个网站提供了3，500~6，000个问题的答案；1997年发生的恒生笔记本电脑事件，因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒升交涉的经历文章。结果，在网上和网下的媒体上，引起轩然大波，事件引起的退货高达2，451万元。尽管恒升在以后的法院裁决中胜诉，但却得了个“赢了官司，输了声誉”的下场。这些例子说明，在网络时代，由于信息传播的广泛性和迅速性，服务的任何瑕疵都有可能给服务带来灾难性的打击。因而建立与客人密切的联系，倾听客人的心声，加强双方的交流便显得尤为重要。有研究表明，一个品牌的层次与其客人参与的程度存在着一种正比的关系。如果服务品牌在客人心目中的层次和地位越低，客人参与服务的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在客人心目中的层次和地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个客人就越愿意参与这个服务的各种活动，服务与客人的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求服务必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与客人进行沟通和互动，让客人参与其中，才能与客人建立起长期稳定的感情和友谊，从而立于不败之地。 服务沟通一般按照事前准备、现场沟通、阐述观点、处理异议、达成协议和事后反馈这样的步骤进行。在沟通过程中，我们要用热情去点燃客人，尽量消除沟通障碍，用清晰、准确的语言传递信息，用丰富的身体语言表达我们的欢迎，用明快的口气传递我们的喜悦，用心去倾听客人的要求和不满。------------二、信息沟通好（2）------------ 我们的航班正点13：45起飞，因衔接航班飞机14：30落地，航班预计推迟15：30起飞。衔接航班落地后，机务发现飞行控制系统故障，维修需4个小时。航班推迟到18：40起飞。 18：10机上工作准备就绪，18：25第一批的59位客人登机，经了解，每人都领到了300元赔偿金。 18：35第二批到达，只有三位客人。从她们口中了解到有很多客人在登机口要求每人得到500元延误费，否则就不登机。 19：35客齐，关机门。通过我的观察，我发现最后上机的客人（就是要求500元/人赔付的客人）上机后就都不出声，很安静，我感到很奇怪。这时先登机的客人就对我说：“他们一定拿了500元，否则为什么都那样安静呀？你们得给我补200元钱。”我笑了笑说：“您就放心吧，我们公司对客人的补偿标准都是一样的。” 20：00飞机起飞了。 开餐后，我带着心中的疑问在客舱中不断地巡视，与不同的客人沟通、了解情况，尤其是最后登机的客人。发现有一位客人拿着几张纸，分别让其他客人签名并留下联系方式。我赶紧过去了解情况，希望能抓住主动权，15B座位的客人告我，那个人在征集客人的授权签名与联系方式，他们准备投诉公司，把今天延误的情况向媒体曝光。并了解到客人中有记者，有某著名报社的编辑部主任的亲属，准备把这件事刊登到内参上去。15B座位的客人还对我说：“你们空中的服务很好，我们不会投诉你们的，我们要投诉地面的人，没你们的事，放心吧，就别管闲事了。” 客人的话让我思考了一下，虽然我把自己的本职工作做好了，但是航空公司的声誉有可能受损，地面和空中的服务是不可分的，毕究我是公司的人，作为一名区域乘务长，我有责任维护公司的品牌与荣誉，不能眼看着有损公司形象的事情发生。我拿定主意，就和15B座位的客人说：“地面和空中的服务是分不开的，是一个整体，如果是地面人员的工作没有做好，让您生气了，请您消消气，我作为一名乘务长，我向各位道歉，请各位多多谅解，还要麻烦您告诉我刚才那位客人坐在哪？”客人说：“他姓吴，坐23排，如果地面的人像你这样和我们沟通，我们也不会被逼得要去登报投诉。”我说：“我作为公司的一名员工，我有责任去了解这件事，非常感谢您，我先去和吴先生聊一聊。” 我来到23F吴先生的座位，我对他说：“您是吴先生吧，我是本次航班的乘务长，首先由于飞机机械故障造成延误，我代表公司向您表示歉意。刚才我听15B座位的先生说，因为航班延误您要投诉公司地服人员，可能我们的工作没有做到位，现在我代表向您说声对不起。我是来了解情况并与您沟通的。” 吴先生说：“你没必要为地面的人向我道歉，你们空中的服务我觉得很好，但地面的服务确实太差了。” 我回答说：“空中和地面的服务是一个整体，为客人服务缺少了哪一环都不行。就像现在，您说我们空中服务好，地面服务不好，对于公司来说，我们的服务从整体上看就是没有做好，所以我要向您表示歉意，作为公司的一名乘务长，我不能只站在空中服务的角度来看这件事，我要从公司的整体利益出发，所以我要与您沟通，了解一下这件事。我欢迎您提出您的宝贵意见，我们会尊重并重视它的。但是我不希望您把这件事在媒体上曝光，尤其是在这欢乐祥和的气氛里，在大家欢度春节这一传统节日中。我认为登报不是一件好事，首先它表示公司伤了您们这些客人的心；其次，如果不了解公司的人可能认为公司的服务很差呢，会造成很不好的负面影响，会损害公司的荣誉，影响公司的品牌；最后，您把我们空中尽心尽力为客人服务的努力与付出全都埋没了。您不是说我们空中服务好吗？我希望您给公司一个客观的评价！我已经飞行16年了，这些年来我们公司、客舱乘务部的领导一直坚持不懈地抓客舱安全、抓服务质量，我就是在这样的环境下成长起来的，我们空中服务的质量这些年不断地在提高，这是我们领导与全体乘务员共同努力、不断付出的结果。所以说，虽然您有您的权利，但真心地讲，我不希望这样的事发生。” 吴先生说：“好，没想到你能说出这样一番话来。听你说的这些话，我就能感觉到你们空中的服务非常好，因为你有责任心，你是一位优秀的乘务长，没辜负你们领导对你们的培养、教育。但是今天确实让我们非常气愤。当然，我们知道飞机因机械原因造成航班延误这很正常，我们能正确看待，毕竟安全第一，但航空公司如何处理好航班延误的问题，就能看出你们的水平来了。这次地服人员就没有处理好，所以我们要求最少每人500元，这多的200元也不能弥补我们的损失。” 我说：“吴先生，您的心情我非常理解，发生这样的事情我感到非常遗憾，公司对于延误的问题，有一套解决问题的流程和办法，是我们在细节上没有做好，但我们公司确实是真心实意地解决问题，否则也不会送你们去宾馆了。” 吴先生说：“如果地服人员像你这样与我们沟通，我们就不会这样生气啦。我们这些人里干什么的都有，开始还想通过法院解决，后来都考虑没时间，正好我们在报社有人，所以决定在南北两大报上刊登，再上内参，在春节里也轰动一下，让你们的领导重视一下。” 我说：“我希望您能从爱护公司的角度出发，由我们内部处理，我会向领导汇报的，先要查清事实，然后领导会做处理的。希望您能信任我，请相信我的诚意！” 吴先生说：“我看到公司能有你这样负责任的乘务长，我相信公司能够处理好这件事情的，我同意你的建议，但我是受大家的委托处理这件事的，我要和大家商量一下。” 我说：“没关系，那就麻烦您把他们请来，我与他们沟通一下，我想我会说服他们的。”不一会儿，就来了七八位客人，后来又陆续来了不少人，与我交流的有近20人。我首先代表公司向大家表达了歉意，其次我已通过吴先生了解了情况，希望和大家再交流、沟通一下，我真心希望大家能相信公司，我们公司会以最大的诚意去解决问题的！------------二、信息沟通好（3）------------ 以下是我与客人谈话的主要内容： 客人甲：“我们都等了七八个小时了，所以我们要求至少每人500元钱，其他公司赔的比你们公司高。” 我说：“首先我要说明一下，航班正点起飞时间是13：45，延误后改为18：40起飞，将近5个小时，而不是七八个小时。虽然我们在20：00起飞，但是大家能够早些登机，我们也早就起飞了。延误5个小时，我们公司补偿诸位300元是合理的，各个航空公司的补偿标准也差不多。关于延误的补偿是最近才实施的，它说明人民的生活水平在提高，社会在不断地进步，人民对各个方面服务需求的标准也在提高，这是好事呀！随着航空行业景气的复苏，我们公司最近几年已经由亏损走向盈利，这是我们公司各级领导和公司员工辛苦付出、共同努力的结果。您要求500元，我想您不是要多拿200元，您更多的是要得到心里的补偿，因为您更关心公司，今天让您有些失望，我们会努力改正不足，争取让您满意的！航班延误的原因很多，以后还可能会发生，每人多补偿200元，一年下来就不是一个小数目，再说单给您500元，对其他客人我们无法交代，也不公平。公司刚刚赢利，去年12月才上市，刚刚步入正轨，希望您能给我们以更大的支持与鼓励，我在这里谢谢您啦！ 客人乙：“你只是一个乘务长，你能做你们领导的主？还不知他们怎么想哪？我认为只有登报，才会真正触动你们，你们才会有所改进。” 我说：“首先我要着重地声明，我们公司的各级领导都非常重视为客人提供更优质、更人性化的服务，我今天这样认真、负责地处理这件事，就是我们客舱乘务部领导经常教育的结果。其次，您说的登报，我认为不是个好办法。听您所说，我知道您是非常关心公司的，公司不能失去像您这样客人。我可以想象一下登报的几种情况，第一种，由于各种原因没有刊登。第二种，刊登了，篇幅不可能太大，位置不一定醒目，字数有限，比较笼统，不能详细说明事情的真相，您说公司领导看了报，如何具体地解决问题。您的方法是通过外部来施加压力促使我们来改进。那您看能不能换个方式，由我向客舱乘务部领导汇报，我们领导会与地服领导联系，会调查、处理这件事情的。这样是直接通过内部，由我们主动调查、解决这件事，您可以提供更详细的资料，便于抓住问题的关键，能够更好地解决，这同时也会体现出我们公司'安全第一，客人至上'的服务宗旨，表达我们公司人全心全意为客人服务的真情实意！” 客人丙：“我住在香港，我认为你们延误后的服务没有国际上其他航空公司做得好，尤其是日航，如果飞机延误了，日航会把你送回家，远的会报销路费。” 我说：“我不否认我们公司与国际上一流的航空公司的服务还有一定的差距，这不光在软件上，还有硬件上的，比如新航的飞机，新航的普通舱座位上都有小屏幕，可以点播自己喜爱的节目，我们公司的普通舱目前就达不到这个水平，我们将来会有的，公司就像现在的中国还处于发展时期，我相信公司会随着中国的不断发展、强盛而腾飞起来的！刚才您提到了日航，我不太了解，不过，前一阵儿我在报纸上看到关于中国人坐日航飞机，发生延误后给关在候机室，没有人搭理，尤其是老人、孩子都在地上过了一夜。不知您对这件事有何感想？” 客人丁：“通过和你的沟通，我觉得都不生气了，大家不能和你再聊了，明天赶紧找人登报，你能解决什么呀？净和我们耍嘴皮子，我们要的是结果。” 我说：“您有些太着急了，马上就过年了，作为一名乘务长、一名共产党员，一名公司员工，我掏心窝地说，请您相信我，我会负责任的，我也希望各位不再生气，心平气和地下飞机，能够高高兴兴地过个好年，具体的情况我与吴先生联系，你们可以和他联系，或者和我直接联系，一会儿我告诉大家我的电话号码，我的名字叫高洪海。” 一位年轻客人：“就不能听他的，应该和公司干，我们也出口恶气。登报还是轻的呢。” 我回答说：“您有些激动，我可以理解，但不能太偏激，解决问题要一步一步地来，我和大家是以诚相见，真心向各位表示歉意，真心实意地去解决问题，您表达不满，其实是对我们公司的爱护，希望公司能做得更好，在这里我要向您表示感谢，希望您多坐公司的飞机，多给我们提宝贵意见。” 经过一段时间的交谈，吴先生说：“大家也谈得差不多了，我请高乘务长回避一下，我们商量一下，商量完后会去叫你的。”10分钟后，一位客人过来叫我。吴先生对我说：“我们商量了一下，大家认为你是有诚意的，都表扬了你，我也认为你的工作干得不错。你向公司领导汇报，我们在春节后联系一下，我把投诉信发给你，我们也出个材料，但是，这个名单及授权签名的原件不能给你，可以复印后发给你，我们希望公司给我们一个满意的结果，我们保留向公司要个说法的权利。” 我说：“谢谢各位对公司的理解，飞机马上就落地了，请回到座位上并系好安全带。祝大家春节过得愉快！” 飞机于23：00降落在深圳宝安机场。 飞机于次日凌晨02：00北京落地。 在这里强调一点，倾听技巧在服务沟通中可能比其他技巧显得更重要。通过倾听，可以了解客人的需求；通过倾听，可以及时让客人发泄情绪，以提高客人的满意度；通过倾听，可以更好地理解客人的感受；通过倾听，还可以得到许多对我们有用的信息。所以，完美的服务应该是良好倾听的服务。做一个耐心的倾听者应该注意以下几点：一是对讲话的人表示称赞，这样容易使对方对你有信任感，信任是沟通的基础态度。二是全身注意倾听，要使你的目光、姿势、语言等都在鼓励对方交流。如：点头、提问、重复和加以确认等。三要对对方表示理解。四要观察对方的表情。最后，在没有听完客人的意见之前，别打断对方的话或匆忙下结论，那会让客人不满。事实上，在许多时候，客人要的是一个倾听者，而不是说教者，只要你能够耐心地听完客人的话，你就是提供了一个满意服务。 沟通信息好还包括在服务的过程中要及时、准确地将有关信息传递给客人。生活中的许多矛盾来源于矛盾双方的误会，而产生误会的多数原因是双方的信息沟通不畅。同样，客人的不满许多也来源于误会。消除误会的唯一方法就是及时向客人传递他们想知道的信息真相。------------三、客人评价好（1）------------ 客人评价好的具体表现就是客人开心地笑了！ 1关注服务中的细节——细心、细致、细微 有一本书叫做《细节决定成败》，如果你看过，你一定明白细节在很多时候是非常重要的，不管你的计划多么周全，不管你准备得如何充分，一个小小的细节会让你功亏一篑。 内地有家工厂，为了能从美国引进一条生产无菌输液软管的先进流水线，曾作了长期的艰苦努力，并终于说服了对方，且美方的代表已经来到中国，就要在引进合同上正式签字了。可是，在签字的那一天，在步入签字现场的那一刹那，中方厂长突然咳嗽了一声，一口痰涌了上来，他随口将痰吐在了墙角，那些精细的美国人皱了皱眉。显然，这个随地吐痰的小细节引起了他们的忧虑：输液软管是专供病人输液用的，必须绝对无菌才能符合标准，可西装革履的中方厂长居然随地吐痰，想必该厂工人素质不会太高，如此生产出的输液软管，怎么可能达到绝对无菌？于是，当即改弦更张，断然拒绝在合同上签字——中方将近一年的努力便在转眼间前功尽弃！一个“细节”砸了一笔生意！ 阻碍企业和个人进步的事往往是容易被忽略的小事。越是专业的人，越是有成就的人越懂得关注细节。也正是那些细节造成了最终结果的不同。 在日渐浮躁的商业社会，希望获得更好结果的人们，总是无休止地追逐下一个目标，至于过程中的“细节”，似乎谁都懒得去理会，但他们恰恰忘记了这正是可以带来好结果的关键所在。所以，建议你好好留意这样几点：一是没有什么“小事”，只要是构成结果的一部分，都值得你去重视。二是关注工作流程，只要目前还没有达到最佳效率，细节就应该关注。三是请你明白，不好的服务与优秀服务的差距来自细节，造成不同服务效果的事情，往往是容易被忽略的小事。细节不是小事，所以要让客人的评价好，我们必须关注服务中的细节，无微不至地为客人服务。 有一个人到欧洲某地去旅游，据说当地的咖啡世界闻名，许多游客都慕名而来品尝美味的咖啡。他也选择了一家当地人向他推荐的咖啡店，该店是自己完成咖啡的冲泡后，再慢慢品味咖啡的香甜。进到店里，他要了一壶咖啡，刚准备自己冲泡时，老板过来了，示范了全套咖啡冲泡方法和品美味的动作，告诉客人一定要让咖啡在口中停留片刻，用舌头卷上咖啡慢慢享受。客人被震撼了，想不到一杯小小的咖啡还有如此多的学问，客人真想马上重复一遍老板的动作，然后品尝美味的咖啡。这时，老板让店员重上了一壶咖啡，告之客人“免费”。客人在老板的亲自帮助下，品尝了有生以来最香甜的咖啡。在离开该店的时候，客人看到了古老的店名“1848”。1848年的咖啡店，到现在不仅存在，而且生意非常红火，许多有尊贵地位的名人都曾品尝过该店的咖啡。
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