沟通的艺术-2

计划要有效的实行，就需要有员工的积极参与和你的支持。要得到员工的积极参与，你可以征求他的意见（基本原则3），并尽可能采用这些意见。这样可以维护员工的自尊（基本原则1）。你应该支持最好的计划，然后订下跟进的日期，这显示你态度认真，希望员工能解决问题。6、表示对员工有信心■态度要诚恳结束讨论时，你应该显示对员工有信心。当员工知道你希望他们成功时，他们的自信心就会增强（基本原则1），这样等于为员工提供了所需要的信心和鼓励，使解决问题的计划得以顺利进行。总结重要技巧任何采取有效的督促行动，是十分重要的领导技巧。这技巧可以让员工在你采取纪律处分之前，有“多一次机会”解决问题。在某些情况下，你要运用这类讨论去让员工知道他不改善工作表现会带来什么后果。在第一次提出问题后再作有效的跟进讨论，可以减少采取纪律处分的需要，这对员工、对你和对组织都有好处。态度要坚决但要支持员工这类讨论感并不容易处理。你要确保员工明白你对他工作表现的要求和他不改善会有什么后果。你坚持要员工作出改善及说明他不改善的后果时，态度要坚决，但同时又要支持和协助他找出可行的解决方法。你的目标再作讨论的目标是要解决问题，防止问题再次发生。你希望员工以正确的方法做事，达到既定的标准，或者工作时注意安全，以理智的态度处事。。如何采取有效的纪律处分课程目的完成本课程后，你就学会■掌握机会，善用所学的技巧，采取有效的纪律处分。■按照“重要步骤”及“基本原则”策划及主持讨论，研究如何采取有效的纪律处分。适当时候在下列情况下，课程所介绍的技巧相当有用：■与员工讨论数次后，他的工作表现或工作习惯仍没有改善。■员工严重违反公司政策或工作程序，必须立即纠正。学习原因学习及运用这些技巧，可以帮助你■及时执行公平和合乎公司政策及规则的纪律处分。■把纪律处分记录在案。■协助员工改善工作表现或工作习惯。如何采取有效的纪律处分“书面警告？这对我并不公平１“停职三天？这算是什么意思？你怎能这样对付我？”你听过这些话吗？也许没有，因为只有少数员工会牵涉纪律问题。大多数人都希望把工作做好，并且愿意遵守工作规则。但是，无论你是客户服务经理、生产线的主任、银行出纳员的组长、还是医院的放射治疗督促员，你在工作上总有机会遇上员工纪律处分的问题。什么时候需要采取纪律处分一般主管都会尽量避免采取纪律处分，但是有时候，仅管你已经多次与员工讨论他 的工作表现或习惯，但他仍然没有改善；总使你已给与支持，并与员工重视讨论问题，以期待他有所改善，但他只有少许改善，甚至毫无进展。这时，我们没有其他选择，只好采取纪律处分，以解决问题。在某些情况下，主管必须立即采取 纪律处分。最常见的情况是员工严重违反公司的政策或工作程序，例如：严重违反安全规则、在公司藏有违禁物品、偷窃等。假如不改善员工的工作表现或工作习惯，可能会有深远的影响。工作小组内的每位成员你的职责 都是公司的一份子，如果有员工的工作表现不如理想，或违反了既定的工作规则，对于其他员工来说并不公平，因为其他员工要为他承担工作上的后果，同时会理所当然地要求公司内人人都遵守规则。你有责任维持工作小组内的公正及秩序。你采取纪律处分，目的是协助员工改善，使他的工作表现符合既定的标准，并且注意安全，以理智的态度处事。让我们研究一下“纪律”的含义。你听到这两个字的时候有什么联想？许多人都会想到惩罚。但对于你喜爱的球队来说，纪律又是指什么呢？你希望球员纪律良好，合作精练纯熟。纪律处分 帮助球队取胜的因素就是纪律，所以“纪律”也有积极的意义。事实上，调查显示采用积极的态度去执行纪律处分是会最有效的。积极的态度是指与员工合作，一起解决问题或提高工作水平，你应该以改善为主要目标，而不是惩罚员工，或把员工解雇。坚决与积极的纪律处分是坚决和公正的，只有在必要时采取适当的纪律处分。这些行动也是公 正 支持员工的方法，因为你籍此与员工合作，并表示你有信心他能够解决问题。态度坚决就是表示有需要采取纪律处分时，你不会为了方便工作或偏视员工而避免采取纪律处分是你的决定，并清楚解释对员工的处分，也要说明如果问题不解决，你将会采取什么行动。你当然不希望因为沟通有问而引致任何误解。采取纪律处分时，怎样才可以保持公正呢？你应一视同仁，对每个人都引用同样的规则采取同样的行动在；所给与的处分要适当，不应该太严厉或宽容。准备要 在采取行动之前，你必须做妥准备工夫，翻阅已有的档案、政策守则、已往与员工讨论的纪律、或其他手头上的资料；此外，你要给与员工解释的机会。请记着，你这次讨论充 分 是针对员工的行为，而并非员工本人。只有收集各项有关的资料，才可以集中讨论事实。主持有关纪律处分的讨论并不容易。没有人喜欢受惩罚，尽管他有错，情形也是一样。员工可能生气或变得激动，甚至用言语攻击你。很多时候你会听到这样的原因，不要让员工有受到恐赫的感觉。保持态度坚决、公正，在必须采取适当的纪律处分时，也应该对员工表示信心及支持。渐进式的今天，愈来愈多机构采用渐进的纪律处分方式。就是说，如果员工的工作水平仍然未符合标准、工作习惯仍然不理想、或者继续违犯规则，他所受的惩罚会愈来愈厉害。渐进纪律处分 式的纪律处分让员工有足够的机会改进，也让员工有自由选择如何反应。处分最终的目的是协助员工积极改进，但也清楚指出员工如果再不改善的可能后果，并确保所采取的纪律处分是公正的。沟通管理学为渐进式纪律处分提供了一套有系统的方法。你大概已经学会了如何处理各种讨论，以求改善员工的工作表现和习惯及采取有效的督促行动；在本课程里，你将会学到如何进行有效的纪律处分讨论。请记着，公式的处分讨论应该是最后才使用，目的是要解决问题，而非处罚或开除员工。重要步骤当你需要处分员工时，采用以下的重要步骤，与基本原则配合运用，可以帮助你有效地主持讨论：1.说明当前的情况，简略复述以前讨论的要点2.询问导致问题产生的原因3.专心聆听，表示了解对方感受4.说明你必须采取的处分和原因5.协定具体行动及跟进日期6.表示对员工有信心采取重要步骤的原则1、 说明当前的情况，简略复述以前讨论的要点■要明确■简略复述要点首先是澄清问题，你要指出 （1）上次讨论后，员工已经做了什么，或有什么应做而未做；（2）事情已经严重到必须立即采取纪律处分了。如果你以前曾经和他讨论，就简略地复述有关的问题、双方同意了的计划及已经执行的行动。如果员工的表现有改进，即使做得不够好，你也应该表示注意到他的改进。“在上两次的讨论中，你同意以后要准时上班，并订下具体的计划使自己准时。但上次讨论后，你在19号星期二仍迟了15分钟上班，25号星期一又迟了20分钟。虽然你已经有少许改善，但仍未能使人满意。”要尽量明确，引用手头上的资料，说明问题的严重性。避免批评员工的工作态度，这只会 引起员工的反感。针对事实可以维护员工的自尊（基本原则1），鼓励他们积极参与讨论。2、 询问导致问题产生的原因■采用开放式的问题让员工解释他的情况，请他帮忙找出问题的原因（基本原则3）。采用开放式的问题去搜集具体资料，但注意不要像盘问一样。“我想听听你的意见，究竟是什么原因，令你的工作水平无法达到标准呢？”你要显示你希望听到员工解释，这可以维护他的自尊心（基本原则1）。3、专心聆听，表示了解对方感受■留心聆听■了解对方的感受■总结原因留心聆听，尝试了解员工的感受。员工在这次讨论中可能会激动起来，你要专心聆听，表示了解他的感受（基本原则2），让他发泄不满的情绪。尽管员工每次的解释都是一样，也请不要过早下判断或表示不信任；你不需同意所听到的解释，但你可以表示理解，同时保持坚定的立常在采用重要步骤四之前，总结员工提供的资料，确保双方都明白所讨论的问题。4、说明你必须采取的处分和原因■要明确■不威赫说明你要采取的纪律处分和原因（如果这是第一次讨论，则指出事件的严重性），解述员工不解决问题的后果，或甚至有可能被解雇。集中讨论事件本身，有助于维护员工的自尊（基本原则1）。“我要把你停职三天。你所犯的错误非常严重：危险操作 车及损坏公司财物，应受到这样的处分。如果再有同样的事情发生，我将会解雇你。”让员工明白纪律处分是立即生效；一般情况下你还要向员工发出书面通知。如果员工变得生气或不安，请专心聆听，保持谅解的态度（基本原则2）。你要表示了解他感受，但立场坚决，要强调是因为他未能解决问题，你才需要采取行动，并清楚指出只要他有所改善，就可以避免以后的处分。尽快采用第五项步骤，商讨解决问题的办法。5、协定具体行动及跟进日期■尽可能征求及采纳员工的意见■订立具体行动计划你的目标是解决问题，你要表示愿意提供协助。这可以维护员工的自尊（基本原则1）。清楚讲到员工必须达到的标准，并请他帮忙（基本原则3）找出可以帮他达到这些标准的方法，以他的意见为基础，协助他克服障碍。如果员工变得生气或不安，请保持冷静，再次指出他必须达到的标准，并向他解释他必须想办法达到这些标准。订下适当的日期与员工研究他的进展，这既表示你态度认真，希望解决问题，也表示你愿意支持他的努力。6、表示对员工有信心■态度要诚恳以肯定的态度结束讨论。除了少数顽劣的员工不受辅导外，一般员工经过辅导后，都可以纳入正轨。你要再次向员工解释，这次讨论是解决问题的机会，向员工表示你对他有信心，可以增强他自信（基本原则1），使他更积极地解决问题。注意： 如果这是你第三或第四次与员工进行纪律处分讨论，而你又认为极有可能需要解雇员工，则可以不必理会这个重要步骤。总 结作为管理员工，你应有机会需要对员工采取纪律处分。你能够有效运用各项基本原则和重要步骤，就积极的与员工讨论。你的目的是解决问题，而非处罚员工。详加策划与员工讨论之前，应先详加策划。首先翻阅所得的资料，确保你掌握所有事实；然后，填妥讨论计划表；接着重温各项重要步骤，以采取有效的纪律处分。此外，你或许需要请教上司，为讨论做好充分的准备。态度坚决处罚公正在讨论时，要保持态度坚定。员工必须明 你采取纪律处分的原因，以及如果他仍然不改善的后果。此外，你还应保持公正，在讨论时要专心聆听，表示了解员工的感受，维护员工的自尊，并提供你的支持，解释这次讨论是协助他改善工作水平或工作习惯的机会。你的目的这次讨论的目的，是协助员工达到既定的工作标准，帮助员工理智地处理自己的工作问题。只有在所有的方法失败后，才辞退员工。如何保持已改善的工作水平课程目的完成这个课程後，你就学会■掌握机会，善用所学的技巧，保持巳改善的工作水平。■按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，研究如何保持巳改善的工作水平。适当时候■在你与员工进行工作表现或工作习惯的讨论後，见到他们的工作水平或工作习惯有了改善，你就可以运用本课程所教导的技巧。学习原因学习及运用这些技巧，可以帮助你■巩固员工改善後的工作水平或习惯。■激励员工维持改善後的工作水平或习惯。■让员工明白良好的工作水平会带来赞赏，他们因而会继续改进。如何保持已改善的工作水平“只有在我工作出错的时候，上司才找我谈谈。”你是否常有这样的感觉？上一次你告诉员工有开他们的工作水平或工作习惯已有改进是甚麽时候？假如你和一般的主管或经理一样，只顾处埋工作漏弊，你就会觉得花时间去赞赏员工的改进似乎是种奢望。研究结果显示以下雨项重点：■正面的赞赏可以激励员工保持改善後的工作水平。■主管人员表示，当员工的工作水平有改善的时候，他们都会尽量给与赞赏；但另一方面，很多员工却表示就算他们工作出色，也甚少得到主管的常识。正面的读赏是激励员工竭力工作的有效方法。在适当的时候，对力求改造的员工说些适当的话，员工会十分受用；相反，员工若得不到鼓励，就会大大降低工作的热诚。付出後的收获处理员工工作表现和不良工作习惯的问题，雪要付出时间。当员工有进步时，记得委及时加以适当鼓励，确保你付出时间后，能收到效果。最佳的收获，就是员工继续改进自己的工作。员工需要得到赞赏很多时候，正在改善自已工作水平的员工，知道自己的工作有进步，都希望得到别人的赞赏。如果主管一句鼓励的话都没有，员工就会觉得主管只顾找错处，而不重视员工的改造，这会让员工泄氛。如果员工认为主管只会桃毛病而没有鼓励，他很快就会故态复萌，回复到原来不理想的工作水平或不良的工作习惯上。事实上，就算我们力求完美，有时也会忘了在适当的时候给与别人赞赏。我们每天都匆忙地处埋日常的工作及许多随之而来的问题，很容易忘了要读赏工作表现有改造的员工。主管的工作目标，往住只看眼处埋“当前急务”，在限期内达成工作进度，在这样的情况下，很容易会忽视员工的进步。你与员工讨论如何保持已改善的工作水平，对双方都有好处。只要适当地处理，就可以对员工的工作有积极的影响。赞赏员工的进步，往往能使员工保持现有水准，受到激励的员工会继续把工作做好，并且对自己更有自信。何时需要讨论当你见到员工的工作水平或习惯有改善时，就算是轻微的改善，你也可以与员工讨论如何保持改善後的工作水平。只要员工朝看正确的方向改善，就算未达到标准，也是值得维持下去的；员工的工作水平虽然不一定有重大的改进，但必须有显著的追步，而可以确实地指出。要使讨论收到最大的效果，在发觉员工表现有改善时，你就应该立刻提出讨论。这样，你就可以杷员工在改善工作方面所付出的努力和你给他的赞赏有效地联结起来，当员工知道良好的工作水平会受到赞赏，他就愿意继续改进自己的工作。“从今天早上的报告中，我知道你的错误卒己降低了1％。”你可能已发觉，员工继续改善工作表现时，你要给的积极赞赏也渐渐减少。当然，如果问题再出现，你就需要和他讨论，要他回复到正常的工作水平上；如果他持续地有所改善，你只需偶尔表示赞赏，就可以便他继续改进。赞赏员工必须诚恳由於这是如此积极的讨论，你可能想藉着这个机会，讨论其他与员工工作表现有关的问题，例如，你可能会认为这是个适当时机，提醒员工应该有更大的改进，或者谈些其他工作上的问题。千万不要这样做，否则，员工会觉得你的赞赏不够诚意，或者觉得你表面在吹捧他，而背後另有企图。其实，你将会有许多时间去解决其他的问题，就让员工在这次的讨论过程中，享受一下被赞赏的时刻，赞赏要明确对於工作表现有改善的员工，一般性的赞赏远不及明确池指出他们的工作改善的具体情形及其重要来得有效。试分析以下两个例子的不同之处：“近来你的工作大有追步，我很欣赏。”“过去两星期，你的错误率减少了3％，我实在很欣赏，因为这样可以节省金钱、时间和原料。”虽然第一个例子没有甚麽不对，但效果并不明显。第三个例子就有效得多，它明确地说明员工改善的地方。明确的赞赏表示出主管的诚意，使员工认为“我所做的工作真是重要，的确值得赞赏。”赞赏的益处有时你会问：“为甚麽我要赞赏员工？他们拿薪水，就得工作。”答案很简单。你身为主管，别人是根据你及员工的工作表现来评价你，员工的工作表现就是你的工作表现；当员工的工作有所改善，你助他们一臂之力，就是帮了自己。你个人、员工。工作小组及整个机构都会因工作水平改善而获益。熟能生巧你多与员工讨论如何保持改善后的工作水平，你也愈会运用讨论技巧。最初与员工讨论时，你可能会觉得有点不自在，尤其是当你不善於赞赏别人，而员工又不习惯接受别人的赞赏时，那就更加尴尬。但是，当员工知这你是衷心赞赏他们，而你又明白这些讨论对工作小组的成功影响甚大时，这些不自然的情形很快就会消失。重要步骤当你与员工讨论如何保持己改善的工作水平时，下列的重要步骤会对你有帮助：1．指出已改善的地方。2．说明这项改善对你和工作小组的重要性。3．留心听取员工的意见。4．询问员工是否需要帮助，使工作更顺利。5．在适当时向员工表示你会给与帮助。6．感谢员工作出了改善。采用重要步骤的原则1、指出已改善的地方■要清楚明确■不要再提过去的问题记住讨论的目的是指出改善后攸的工作表现，并非重提过去不当的工作表现或习惯。请明确的说明员工已改善的地方，并指出具体的成绩，避免含糊的赞美。例如说一句“你做得好”还这不及说“你已经把不良率减少至2％”来得有效。明确地指出员工改善的地方，这是衷心赞赏员工最简单而且有效的方法。指出员工已改善的地方，可以显示你注意及重视员工的成绩，同时，你会带给员工一个讯息，就是你看重你的员工，并且尊重他们，这可以维护他们的自尊（基本原则1），确保员工继续改进工作的首要步骤。2、说明这项改善对你和工作小组的重要性■要清楚明确解释为什么员工改善的地方值得称许，其实就是清楚指出员工的成绩，让他们了解你的确衷心赞赏他，这是增加员工自信的一大助力（基本原则1）。如果可以，请说明这项改善如何影响其个人及整体的生产力。像第一个重要步骤的情形一样，这部份的赞赏要清楚明确。含糊的一句话，如“你帮了我们很大的忙”，不及明确的表达如“你的不良率减少了3％，这使我们部门达到这个月的生产指标”来得有效。3、留心听取员工的意见■不要打断对方的话大多数人对自己的改善成果都引以为豪，希望告诉别人自己是如何取得这样的成绩。你应该给他们机会表达一下，让他们享受其中的乐趣。或许你也想知道他们是如何取得这样的成绩，但请专心聆听，不要打断，给员工充足的时间详述，这表示你有兴趣知这他们是如何改善工作，并肯定他们的改进是重要的。只聆听而不批评看似容易，但你往往会发觉自己希望发表意见。要尽量避免提出自己的见解，因为这会阻碍员工全面解释他怎样取得这样的成绩。请专心聆听，并表示了解对方的感受（基本原则2），这清楚地表示出你理解员工额外付出的努力。有些员工会兴致勃勃地谈论自己工作改善的成果，但有些人却不愿意多说。假如遇到这样的情形，不必勉强员工，就直接采用第四个重要步骤。4、询问员工是否需要帮助，使工作更顺利■主动提供协助在讨论过程中，管理人员不适宜指出员工应该要有更大的改追，或提及其他工作上的问题。这时，由於讨论的气氛积极而有建设性，你可以问员工是否需要协助，以维持他已作出的改善。或许你们大家会想到一些方法，可以减少工作上的问题，而入能维持你目前对员工表现的期望。员工提出可龙遇到的问题时，请专心聆听，以谅解的态度回应（基本原则2)，让他知道你衷心希望他可以维持良好的工作表现。5、在适当时向员工表示你会给与帮助■以开明的态度考虑员工的意见?■确定采取行动或回复的日期有时员工提出一项要求或建议，如果可以即时接纳或处理，你应该立即说明将如何处理及何时进行，这显示你支持员工的工作，这也是加强员工自信心的另一方法（基本原则1）。如果你不清楚是否可以立即采用员工的建议，请向员工解释你需要再作研究，另定日期回覆。你研究过建议，决定如何办理後，必须让员工知道你将会做些甚麽及何时进行，尤其是当你知道不能够采用员工的建议时，这更是重要。向员工解释你如何考虑他的要求及不龙接纳的原因，至少，显示你重视他的要求，并已经研究过，这样做可以维持员工的自尊（基本原则1）。不论员工的要求是否适当，如果无法采用，你应该表示了解对方的想法（基本原则2），并说明员工的意见很好，可惜你不能够采用。6、感谢员工作了改善■要诚恳和简洁在结束讨论时表示感谢，可以加强讨论时称赞的效果。这是员工在讨论完毕，返回工作岗位前听到的最後一句话，印象特别深刻。一句简单的“谢谢”，可以加强员工的自信心（基本原则1)，也可自然地结束这次讨论。要成为成功的主管，需要使用多种不同的技巧；你从本课程学到的，与其他技巧同样基本而重要。作为一位主管或经理，你要对员工的工作负青。他们的成功就是你的成功，他们的失败也就是你的失败。让员工维持已改善的工作水平，对员工、工作小组及整个工作机构都有好处。本课程并没有夸大赞赏别人工作成就的影响。想想看，假如你付出了努力去改善自己的工作水平，而上司一点表示也没有，你的感受会如何？你明白没有赞赏会令人泄氛，就知道赞赏是多麽有效的激励。你从本训练课程学到的基本原则及六个重要步骤是一个有效的方法，可以帮助工作小组保持已改善的工作水平。重要原则当你运用这些重要的技巧时，请紧记下列各点：■只讨论员工已改善的地方，而非员工在其他方面的表现。■就算员工觉得不好意思，也不要顾忌去赞赏他。■当你注意到员工的工作已有改善，即使是轻微的改善，也可以与他讨论如何保持已改善的工作水平。■当员工已改善的工作水平变成习惯时，与员工进行讨论的需要会日渐减少。■与员工讨论之前，一定要做好准备工夫。你可以利用本课程提供的讨论计划表去决定谈话的内容及如何进行讨论。■上司也可以指导你应用所学的技巧，帮助你与员工讨论。