申五的店 从小店看企业经营之道

申五的店: 从小店看企业经营之道作者: 朴圭石引子很多人知道了申五性的故事后非常感慨，觉得应该为这本书写个带劲儿的前言。说实话，这种赤裸裸的赞扬话我写不出。作为一个作者，一个叙述自己朋友故事的人，我一直看着申五性克服许多困难，即便是在我们认为经营很艰苦的时候，也游戏一般开心工作着。这样一个普通得不能再普通的男人，以他乐观、正直、踏实、信誉的风格取得的成功、哪怕在个别人眼里是微不足道的成功的意义，都是无法用文字来表述的。申五性是鲜族人，也是我多年的朋友。两家人从父辈那一代开始就是邻居。从进入九十年代开始到现在，我们这些生于七十年代初期的人，就经常自嘲称自己是搭末班车的一代。读大学赶上了教育产业化，毕业赶上下岗分流，赶上住房货币化，也大都经历了毕业、找工作、失业、或者再次失业的痛苦。即便是现在，那些有了一份不错的职业同龄者们也经常让薪资缩水、裁员危机弄得终日惶惶心情抑郁。而申五性则不然，这是个天生率真、乐观，能输得起的家伙。三年前一次意外的打击让他失去了工作的兴趣，半年以后，因为生计所迫才让他下决心做点养家糊口的事情，没想到不到2年时间，就从一个卖朝鲜咸菜的摊位变成了4个朝鲜族饭店。而这段时间，很多人仍然为找不到合适的工作而犯愁或者仍就拿着一成不变的薪水。二十一世纪的一开始，越来越多的人就觉得赚钱比过去要难，甚至在某些商业区一天没有一庄生意的事情也时有发生。当申五性决定开始做小生意时，谁都不认为他能坚持下去。但是申五性却乐此不疲，他热衷于和百姓生活息息相关的那些小事情，因为他觉得老百姓要过的还是老百姓的生活。于是后来就有了“申五的店”。比尔盖茨说：“世界并不会在意你的自尊。这世界指望你在自我感觉良好之前先要先有所成就。”这话很对，但我相信，盖茨本人也不会还在车库里的时候就把自己定位在今天的成就上，正相反，他对此充满乐趣。申五性也是如此。严格说，申五性不像个生意人而更像一个热衷某个游戏的大男孩。因为他始终没把生意当成什么多要命的事情而只是份能让他感到愉快的游戏，一份能让他身边人感觉到快乐和成就感的好玩的游戏，而这份热又感染了更多的人。如今，在很多人的眼里，已经拥有了4家分店、160多员工的申五性无疑算成功的人。但是，更多的人是看中这里卫生好、有民族特色、让他们感到快乐而来的。五性简单而又独特的经营理念和方法让是他们津津乐道的话题。“这是个值得带朋友来的地方！放心也开心！”类似的话，我听到很多。同时有更多的人关心，申五性究竟是怎样成功的？如果在前言里一定要说点什么的话，我会这样说：从来没有人能像申五性一样给我这么大的影响，他经营的细节和理念会让人会心地笑，也值得我们每一个人在微笑中思考。一百本书上的开店经验和鼓励的话也不如他一个夏天里教给我的多。他的勤奋和热情影响着他周围的每个人：朋友、员工，甚至在店里吃饭的客人。每个人在申五性的店里都体会到创业的激情、饱满的热情，还有乐观、正直、踏实、信誉的氛围带给人发自内心的轻松快乐。我决定把申五性的故事写出来。开始于辣白菜（1）2549这本书中的主人公叫申五性，朝鲜族。和大多数人想得不一样的是，他不是书籍影视里写的拥有自己的集团大厦、豪华汽车，拥有很大社会影响力的生意人，而是一个普通得不能再普通的老百姓。他大学毕业后做过职员，也做过小生意，还给别人打过工，直到后来有了几个属于自己的有点名气的小饭店。在他的身上，你不会有必须仰视的感觉，看不到靠极端的智商、极端的学历、极端的机遇获得成功的跌宕起伏。这不过就是一个普通人在平常的生活中作了一些有意思的小事情，而这些小事让认识他的人们看到了一个普通人真实的成功，一个普通人的幸福。现在的申五性已经有了4家分店，无一例外都在经营具有鲜明朝鲜族特点的饮食。如果你是一个外地的游客，去问街上的年轻人价格合理又有特色的饭馆是哪一家，十有八九答案是一样的“去申五的店吧”。其实，这个地方并不缺少冷面店，但是还有很多人特地来找“申五的店”。他们早听说，在申五性的小店里“没有让良心过不去的饭菜”，所以你尽可以放心。这样的名声一旦出去，吸引力是巨大的。每到中午或者晚上，申五小店里总是人满为患，等待的人经常座到了大门口。对此，很多不了解朝鲜族生活习惯的人常常不理解，觉得朝鲜族生冷的东西太多，没了煎炒烹炸的丰富，经营也会有淡旺季之分。这真的是很大的误解。到了冬天，真正的朝鲜族饮食享用起来才更有气氛：烤肉、拌饭、辣白菜汤……这些朝鲜族特有的美食想想都让人流口水。申五性的小店几乎就像是一个俱乐部，每个新顾客都很自由，也会受到服务员的关照。如果你下次再来，不用担心有什么忌口的，你的偏好甚至酒量他们都会记得清楚。很多人喜欢这里，除了卫生、价格方面放心，还有相当一部分自在轻松在里面。这同申五性的性格分不开。在做小饭店之前，申五性卖过将近两年的辣白菜，当时他并没有意识到自己憨直诚实的性格会给他日后做餐馆带来什么影响。每天早市上，申五性自己骑车采购需要的原料，他让芹菜、胡罗卜等等蔬菜舒舒服服躺在棉絮铺好的菜筐里冻不着也碰不坏，然后仔细把他们洗干净。他一天到晚都是一个人，根本没人知道他是怎么样工作的，但是他始终在头上扎条毛巾，带着口罩，防止汗水掉进泡菜坛；始终换用两副手套，决不会把粗盐水坛的手套用在调制姜料坛里。他选择的白菜大小、分量几乎一样，因为他知道一些顾客有买一整棵的习惯；甚至对于粗壮些的白菜叶子因为会腌不均匀也被申五性去掉了。冬天有段时间，申五性舍不得扔掉那些掰下来的白菜叶子于是吃了一个礼拜。后来用他的话说，想让他减肥非常简单，只要在他面前不停地说：白菜帮子白菜帮子……。在这个小店，你可以要求你所希望的事情：比如不放香菜、多加些面、定时送餐，甚至你可以要求买半瓶白酒服务员也不会惊讶。但是这里从不打折扣，因为大家都知道申五性用的所有原料的质量都是不打折扣的；如果你以为申五性仅仅知道赚钱那就错了,这里可能是我所见过的赠送最多的地方。很多人都接受过申五性的生日蛋糕，甚至有个邻居学生没考上大学茶饭不思，申五性还连续送了两天开胃的饭菜。所以有人说，你要是心情不好了就去申五的店吧。也有人这样说过，申五性这样不是做生意的方法，如此开心下去也许会亏本。说这话的人，大都是坐在自家冷落的餐馆门前看着人们一拨又一拨去别的餐馆时所发的议论。做生意的方法真的需要锱铢计较么？那么如何解释申五小店反而越开越多的事实呢？申五性是成功的。而且成功得很快乐。但是人们根本不知道，这样一个成功的人，之前曾经是一个失败者。申五性在大学里学的是机械工程。当初选择专业的时候，也是他自己认为工科的机械思维比较单纯，更适合朝他直率的脾气，至少在人际关系方面不会复杂的让他头晕，于是，毕业后进了沿海一家颇有名气的国有企业。按常理来说，这应该是一分能一直做下去的工作，至少不会在短时间里有什么变化，而这也正是申五性远在韩国的老母亲希望儿子做到的。顺便说一句，申五性非常孝顺。从此，我们小区门口早早就有一个胖胖的身影等公交车，晚上路灯下又迎来一个总是笑眯眯的脸。如此这样的努力，五个月就有了回报，申五性被破格提升为分公司业务主管。但是老天就是这样捉弄人。那是一次筹备总公司董事长儿子的婚礼，事前申五性并不知道新郎是谁，只知道要随着大家凑热闹张罗婚礼仪式。在准备贵宾簿的时候，意外地发现照片上的新郎竟然是他十年未见的初中同学，禁不住开心地和他上司------分公司的业务部长说了这件事。婚礼的前一天，部长通知他说：人手太多了，光是经理一级的就排不过来，你无法列席。申五性当时并未多想，认为自己是刚到单位的新人，一切听从领导安排。于是趁下班，跑到最好的商场买了份三件套的韩国餐具，挑了张贺卡一并精心地包好之后，兴冲冲地给布置婚礼现场的部长打电话。电话那边十分嘈杂，而部长的语气和热闹的气氛很不协调。申五性表示希望部长能代他转达他给新郎夫妇的礼物。而他的这个女上司表示根本用不着送礼物，并且给他放2天的假。开始于辣白菜（2）2677汉语一向不利索的申五性怎么也没听出来上司口气的微妙，但是直觉觉得替一对新人做主推掉礼物好像并不太符合任何一个民族的习惯。“我的是一个小小的，就是礼物吧，朝鲜族常用的。”申五性还想解释一下。“小申，不用了，张晓宇先生什么都不缺，你想人家董事长的公子会缺什么呢，他父亲也不会帮你什么忙。”没等申五性说完，电话就被挂掉了。从这以后，部长就没有和申五性再谈过一次哪怕是打个招呼，工作方面的事情也不分派他做什么，这种自由的放任让申五性觉得分外孤独。他不清楚到底哪里出了问题？在申五性的意识里，一个四十多岁的女性在下属面前称呼一个二十出头儿大的孩子为先生是绝不应该是出于礼貌，而目前这种平静几乎让人窒息。一周以后，人力资源部找申五性谈话，内容不外乎说他工作很努力，但方向和态度与公司不合拍，建议早作准备换一份工作。申五性有种被欺骗后的恼怒。几经周折，他找到了老同学的电话。本想还会像以前在学习小组那样把近几日发生的事情向对方倾诉一下，不想电话那边竟然冷冷地说：“我父亲工作有没有失误是要看市政府评价的，你就不用费心了。”这第二次打击让毫无心理准备的他彻底失望。性格直率的他不知道其中的利害关系，也不知道这是在工作还是在干什么，还能相信谁。那份礼物最终也没送出去。突如其来的连续变故压得申五性喘不过气。半个月后，他辞去了工作。辞职后的申五性经常会看看书打发时间，或者一个人在小区的长椅上晒太阳，而且一坐就是半天，仰望空荡荡的天。我们小区里的狗很多，种类也不少。慢慢的，申五性经常会随身带着些吃的和各种狗狗们打成一片，时间长了，这些狗一下楼就挣脱主人要去他那里先报个到。那些日子，申五性常跟我说，他越是对狗狗接触越多越了解，就越是对那些工作中勾心斗角的人们失望，人为什么不能坦荡点、率真些？有几次，五性特意告诉我不要担心他心态从此变得不好，他是在想这以后自己能干什么，反正是不去给别人上班了。也许这种性格只适合为自己工作。那些天，我看他终日里没有工作的生活状态很别扭，就如同他看我整天让工作弄得心烦意乱还不得不去上班一样。“走，去我家里吃辣白菜吧”申五性抓住我。那个冬天，我们几个年轻人凑钱买了啤酒和几样饭店的菜过了一个寒酸的年。当电视里新年的钟声敲响的时候，每个人都要说句心里话。申五性说：“五性新年要站起来！”而剩下的人异口同声：“天天能吃辣白菜！”这绝对是大家的心里话！没想到这句话后来成了申五性的转折点。申五性没有任何相关经验，可是他决定做餐饮。为什么呢？据他说：“我喜欢看大家热热闹闹吃东西的样子。”事实上，是申五性的理性思维习惯帮助他做了这个决定。所有人都知道，餐饮业可以说是一个永远年轻的行业，因为吃饭是老百姓生活中永远不可能缺少的一件事，但是申五性发现，现在的餐馆无一例外都在顾客的嘴巴上下功夫而忘了顾客还有脑子。看看周围，所有餐馆都在拼价格、拼口感、拼新奇，大一点的餐馆拼装修、拼服务已经到了极致，但是就是没有一个餐馆拼文化。而价格奇高的咖啡店、西餐厅倒是愿意在人文环境上做些文章，但是适合东方人的文化背景、饮食习惯、经济收入么？街上的每个餐馆都做有自己的特色菜，听餐馆老板们口若悬河说有特色才能生存，但它特色在哪里？吃完了菜的人们还是不知道。申五性有点激动，他看到了餐饮市场的空白，他希望自己能让顾客用脑子“吃”饭，这才是他想做餐饮店的原始动力，也是他的理想目标。但是，千禧年的热闹劲儿刚过，越来越多的人开始觉得赚钱不容易了，甚至在某些商业区一天没有一庄生意的事情也时有发生。当申五性决心开始做生意时，他自己也担着心。看着服务员百无聊赖、门庭冷落的那些餐馆，自己一旦要经营起来会不会也是同样的结果？难道人们真的都回家做饭而不去饭店了吗？生意不好的原因是什么呢？不管大小，生意就是生意，丝毫马虎不得，这一点申五性是明白的。自己没有多少资金可以投入，一下子进入一个领域就能做得有声有色基本上就是个美丽的童话。申五性十分清楚自己不缺热情，也不缺乏诚实，但是最缺乏的是这个行业里的经验和资金储备。在大学里，他喜欢读有关战争和将军们的历史，与商界传奇人物相比，这些将军们所面对的比商场更严格更残酷更现实的环境深深吸引了他。有一次，他看到说中描写巴顿将军嘴上强调进攻到了极端的地步，说：“历史上不知道哪个傻瓜说要注意自己的侧翼，从此以后所有的笨蛋都小心翼翼地保护自己的侧翼”，可实际呢？申五性查阅了所有它能找到的资料也没找到巴顿让别人威胁过到他部队侧翼的记载。于是他理解了那个每次作战之前都仔细阅读相关资料然后在吉普车上大大咧咧骂娘带着部队行军的巴顿大胆是假的，小心却是真的。开始于辣白菜（3）2546“如果我要做，从基础做起也不是个坏主意。经验扎实最重要。”申五性从此每天往市场跑，他决定看看市场的情况，选一项小生意来做。申五性喜欢聊天，不久和市场里的商户混得很熟，经常不吝惜力气帮这些人送货、摆货，而这些商贩乐得有人帮忙，时不时聊天中就教给申五性特很多实用的经验，比如摊位的位置最好选择人流量大的转角处，尽量靠近主通道或者正门口；摊位货品摆放要尽量把最好的放在上面；还有对老客户和新顾客态度、怎样把一般的商品变得更吸引人等等的学问都使申五性大开眼界。可是自己究竟应该做什么小生意呢？别人把自己想到的都做了，自己还能有生存空间么？有一次，一位阿姨在市场走了好几圈，在申五性旁边自言自语地说：“咸菜不就是这几样么，还能有什么呢”于是申五性试探着问那个阿姨原因。原来，这个阿姨也住在申五性的小区，她的的孩子发过烧刚刚开始好一点，什么都不想吃。妈妈觉得只有咸菜还能让儿子有点兴趣，可是市场上除了塑料袋包装的那些咸菜，就是酱油缸里的泡着的大疙瘩菜，还真的没有什么可选择的。那个阿姨说：“现在好咸菜比肉还要贵，但是真的能开胃、能让人吃不腻的好咸菜也还真不多！”申五性原本就喜欢和邻居聊天，听阿姨这么一讲，心中一动。“阿姨，你要是愿意，我给孩子拿点咸菜吧，保证能让他吃饭。他要还是不吃饭，就肯定是让我的咸菜吸引住了。”阿姨让他逗乐了，不过还是觉得申五性在开玩笑，没当真。回到小区后，申五性包了一包辣白菜让阿姨带给孩子。阿姨怎么也想不到，这个胖胖的年轻人这么认真。推辞了一会儿，阿姨带着辣白菜回去了。那一晚，申五性没睡好。以前他送给别人东西他会很高兴，但今天却有点紧张。如果那个孩子不喜欢辣白菜呢？如果再见到阿姨只是表示客气地感谢……？申五性是知道自己的辣白菜的。他的妈妈每年都要回来给儿子做很多朝鲜族的小菜。他妈妈要买最好的白菜，最好的梨子，最好的胡萝卜，最好的姜……申五性小的时候曾经问妈妈，不是最好的原料一样可以用啊，反正都是切成丝或者末末，看不见原来的样子。可妈妈说：好的就是好的，菜做出来要对得起享用它的人。这句话申五性一直记在心里。第二天，申五性依旧跑去市场。远远的，看见那个阿姨在买早点。阿姨也看见了他，笑着对申五性说：“真要谢谢你的辣白菜，孩子太喜欢了。孩子说他从没觉得辣白菜竟然这么好吃。”阿姨非要让申五性去家里坐坐。申五性又给孩子带去了另外的几样小菜，和孩子一起看电视，对着电视里的韩国电影说朝鲜族的习惯，孩子听得入了神，申五性悬着的心也就放下了。他知道，他的第一步已经成功。后来的一段时间，申五性干脆带上午饭在市场自己吃，面前故意多放了几盒朝鲜小菜。鲜艳的色彩和雪白的米饭看着就让人流口水，很多不明就里的人还以为他是在出售。慢慢的，他和来市场的人们也越来越熟悉，知道人们各式各样的要求也越来越多。比如：有人牙齿不好，不能吃酸的；有人天生不吃蒜；还有的女人喜欢味道刺激却因为怕脸上长豆豆不敢吃辣椒，都是些千奇百怪的要求。因为经常在市场和小区看见申五性，那个阿姨和几个退休邻居还都经常鼓励申五性做点什么。申五性知道这就是他的机会。准备了3天，在一个星期五，申五性终于把自己家的辣白菜摆上了市场的一个角落，还别出心裁做了个招牌“自己家的辣白菜”。除了熟悉的邻居捧场，很多人都想尝尝这自己家做的辣白菜有什么不一样。不过也难怪，申五性的辣白菜每一棵都整齐干净，酱料均匀。不到三个小时，20棵辣白菜全部卖掉，算了一下，除去原料不算人工，赚了一倍多。申五性吓了一跳，他没想到这么短时间就会都卖掉。这还是不到商场价格的70%酬宾价啊。申五性很坦然，自己用最好的材料做了最好的东西，顾客也买到了最好的东西。大家都能开心这是最大的鼓励。开业大吉！申五性终于有了自己的小生意，他决定继续做下去，就从卖辣白菜开始。申五性总说，三十岁之前就早早地把自己固定在一个职业上终此一生，也许才是最大的不幸。失业也许让你想起埋藏很久而尘封的梦想，也许会唤醒连你自己都从未知道的潜能。哪怕本来就没什么梦想，这时候也会逼着你去做梦。他热爱自己的民族，保持了很多好传统，也总是愿意和大家分享他的民族特色。在整个小区里，只有他一个人还保持着随时对长辈鞠躬的习惯。刚开始，时尚女孩们常常对此露出鄙夷不屑的神色，衣着光鲜小伙子觉得这家伙似乎有点愚蠢，孩子们看他鞠躬更是嘲笑不止。不过一段时间以后，绝大多数人都知道了那个见人就鞠躬的鲜族人，尽管人们还不知道他的名字。很多人家里都有这样的情况：买回申五性的辣白菜，家人说好吃，问是谁家的。直到解释了半天，家人才恍然大悟“噢，就是那个“鞠躬”家的啊。”于是，私下里人们只要说到申五性的咸菜辣菜就说“鞠躬家的”，似乎这样更顺口更自然。开始于辣白菜（4）2581辣白菜是朝鲜族的一大特色，是朝鲜族人典型的一种白菜吃法，并且是一种很重要的时令菜。通常是在秋天，黑土地上的大白菜下来的时候开始做，在整个冬天吃。如果你看到做辣白菜的过程和不下30种的原材料，就不会奇怪它为什么好吃了。看看近千斤的白菜垛，满地都是小盆的调料、盐水、配料、腌缸，一家人要忙上一个礼拜才能告一段落，而且要腌制出辣白菜特有的味道至少要20多天。申五性是一个人工作，所以他的辣白菜经常供不应求。这种在市场里一枝独秀的情况过了一个多月，市场里有人看到辣白菜的生意好，也就开始卖辣白菜了，不过这种批发来的辣白菜没有申五性做的味道那么好，只是价格比申五性的略微便宜。因为有了选择，一些顾客开始讨价还价，要申五性也便宜一些，申五性不答应，与是那些人转身就去别的摊位。按道理说，申五性应该不开心才对，可是大家却看到申五性笑眯眯地把大大小小的盆子搬回了家。一个老大爷还在大家面前表扬申五性：“这小伙子心态好，买卖不干了还那么乐观。”申五性这一走就没回来。他的“自己家的辣白菜”在市场上消失了，那些便宜的辣白菜就成了唯一的选择。“喂，你也来买菜啊”“是啊，唉，最近怎么没看到鞠躬的辣白菜了？”类似这样的询问越来越多，大家都想知道申五性是不是还会卖辣白菜。因为，大家尝过那些批发来的辣白菜后，酸咸苦涩的味道实在和“自己家的”厚重柔和的味道差得太多太多，而且稍微不注意就会长毛发霉。至于挑出来稻草叶、小石子是常有的，甚至有有家人炝炒辣白菜的时候，发现辣椒面儿里竟然爆出了小玉米花。因为是直接入口的东西，大家便不敢掉以轻心，批发来的辣白菜渐渐没了市场。慢慢的天暖和了，人们对粥和开胃的小咸菜也要求得越来越多，可是想吃又敢吃的市场里没有，市场有的却又不敢吃。慢慢地，大家开始怀念申五性的辣白菜了。申五性干嘛去了呢？其实他没走。离开市场一个月时间里，申五性在家又腌制了十多种朝鲜族经典的咸菜。等他乐呵呵地把大盆小盆搬回来了，大家看见且品种比以前更丰富了，旁边的招牌越发干净醒目，而且上面的字换成了“鞠躬家的辣白菜”。“怎么有一个月不来市场了啊？”“这一来又多了这么多花样啊”……见到申五性的人们都这样说。申五性也笑呵呵和大家打招呼“要咸菜的人越来越多，我忙不过来啊”“大家想我还是想辣白菜啊”……申五性后来说，他太熟悉朝鲜族的咸菜了，当时看一眼那些批发的辣白菜就知道质量有大问题，根本不是按程序腌制的，但是又不好跟进货的商贩和顾客明说。毕竟都在一个市场做生意，和气生财还是重要的。如果继续经营他的辣白菜，和那些对手竞争，相信用不了半个月大家还是会回头买自己的辣白菜，但是家里的存货已经不多了，继续卖下去也就能维持3、4天。接下来腌制的辣白菜因为时间不够，味道肯定不如以前。与其将就着和批发来的辣白菜一起争夺顾客，还不如给对方放开一条大道，也让顾客有个最直接的对比。这次事情之后，申五性让在老家的姐姐申云姬帮他一起打理“鞠躬家的辣白菜”。他的姐姐是个贤惠的妇女，象所有朝鲜族传统女性那样能干、寡言，从不参与申五性的生意，但是在做咸菜上面却对申五性丝毫不让，因为所有的菜坛上都有申云姬标注的时间。到什么时间拿什么菜，申无形也不敢和姐姐争执，因为姐姐比他做得实在是好得多。一次因为接连几天下雨，咸菜卖的不多，有一坛辣罗卜超过了腌制时间。申五性觉得这几天反正天凉，少2天超过2天也没什么无非就是酸味儿的口感轻重而已，于是没和姐姐商量就拿到了市场上。申云姬看到后，直接去市场搬起菜坛就走，说什么也不让申五性卖这坛辣罗卜，姐弟俩个用朝鲜族的语言你来我往，云姬丝毫不让，五性面红耳赤。市场里有很多熟悉申五性的人，都关心一向好脾气的“鞠躬”怎么会让一个女人说的满面通红。申五性和大家解释申云姬的意思是说：时间不同味道就会不一样。如果给大家吃就一定要给大家吃最正宗的味道；这坛菜有点偏酸，可以留给自家吃但决不能糊弄顾客。大家这才明白他们两个诚实得在很多人看来是近乎愚蠢的做法。一个同楼的小伙子首先打破了尴尬场面，非要一袋辣罗卜不可，说他爱人怀孕就想吃酸辣的，还嫌原来的鞠躬辣罗卜有点不够酸呢，引得众人发笑。这个地区的人们有冬天腌制酸菜的习惯，都懂得腌制的道理，所以也都说不要紧不要紧，可是申云姬还是觉得心里不舒服，她希望人们拿到家里的是她认为做的最好的。看着姐姐站在菜坛边不说话，申五性索性一挥手说：“凡是我姐姐不满意的，都半价。”好家伙，本来申五性的咸菜好吃出了名，这下从来没打过折的申五性又冒出个“姐姐不满意的半价”，就有愿意凑热闹的人打趣地问申云姬：“这个你满意吗？”“你对这个也不满意吧！”七嘴八舌让不善言辞的申云姬哭笑不得，只得用不太流利的汉语给大家介绍什么时候的咸菜要在什么时候吃，正宗的味道是怎样的，原料要怎样处理，时间要怎样掌握……。大家很少有机会听到这些绝对具有民族特色的内容，都觉得有趣长见识很愿意听，人就越聚就越多。结果，那天的销售额是平时的4倍还多。开始于辣白菜（5）2557申五性从来不认为自己属于聪明的那一类人，小学的时候经常因为回答不出问题被老师在黑板前罚站，到了大学成绩也是一般。不过，他对同学们不同的学习方法却很感兴趣，这让他很早就了解到每个人的头脑都是不一样的，每一个人都有自己独特的行事态度和方法。当初在招聘会上，看到所有单位有无一例外要求应聘者要具有学士、硕士或者博士学历就很不理解，是不是学历不同就能代表能力不同？电视上不是说过大书法家启功没有学历、国学大师陈寅恪也没有学历么，但是谁能否认那么多没有学历的人是同行中顶尖的佼佼者呢？申五性十分清楚自己，他知道自己虽然有点儿知识的人，但绝对还谈不上能达到有文化的程度，所以十分注意文化方面的修养。他说：“我的父母没读过大学，但是对于家庭教育却非常严格。做人诚实、做事踏实，要礼貌孝顺，在没人看见的时候也要对得起良心。”没卖辣白菜之前，申五性就和很多商贩打过交道。他不喜欢那些用挂冰的方法给海鲜增重的水产小贩，也不去和把旧芹菜外面包上新芹菜的商贩打交道。他觉得，做生意完全是凭着良心和热情去做，没了好人品就没有好商品，没了好商品谁还会和你做生意呢。一时多赚的钱根本抵补不上一个人损失的信誉。他坚持用好的原材料，如果这几天碰巧没有让他满意的原材料那么就干脆不做。刚开始有的顾客还觉得，怎么鞠躬的辣菜今天有明天没有的，一些商贩朋友也告诫他：做生意千万不能“断顿”。申五性不管这些依然我行我素，如果顾客要买今天没有的咸菜，他就直接告诉人家这几天的什么什么材料不让人满意，所以我没做。开始的时候人们不以为然，后来才发现真的像申五性说的那样。还有，一些商贩经常缺斤短两，但申五性却坚持每次都给顾客多一些。他说：“我不是靠给大家多点招揽顾客，所以我不告诉她们我给得比实际要多。我只是希望不会有人因为自己家的称不准而误会鞠躬的辣菜少分量。尽管每天少赚几十块钱，可是我的信誉不会被误会。”看到这里，你是不是会认为申五性很傻？说实话，他真的和大多数商贩不一样，这不是做生意的方法不同，而是他始终能坚持一种美好的理想。顾客也不是傻瓜。慢慢的，他的人和他的菜一样优秀的品质得到了顾客的认可。只要让小孩去市场买鞠躬的辣白菜家长就非常放心，陌生人有拿不动的东西放到鞠躬的摊位也绝对没问题。有人知道了申五性是个大学生，言语中也流露出做小生意似乎是件让他丢脸面的事情。可申五性并不这样认为，他觉得，正是因为有了一定的学习环境和知识积累，才让他能更好地满足顾客而不仅仅是采用市场里大多数商户都通行的那些做法。他从不用打折或者最后少收人家一两角钱的方法去讨好顾客，价钱多少就是多少。他相信没有好的货品就不可能有好的客户关系，也让顾客明白：哪怕是小小的咸菜，好的质量也是靠好的投入才能维持的。市场里很多商户经常把前几天剩下的和新鲜的货混在一起，这样做能少受损失。可是申五性绝不把新旧货品混到一起卖给顾客。时间久了，大家对申五性就有了这样的认识：他的东西，你只管放心。申五性确实因此少卖了一点货，看上去对自己是个损失，但是小的损失换来的是顾客口口相传的放心。申五性知道，生活好了的人们需要的表面是咸菜，实际需要的是良好的味道和卫生，所以市场上才会出现宁可多花几块钱也要找鞠躬家的咸菜，再没有人愿意冒险买那些不知底细的咸菜了。如此，其他商家自然也就没法和他竞争，只能眼看着玉来越多的顾客在那个“鞠躬家的”牌子周围来来往往。申五性还有一个聪明的地方，就是从来不满足现有的咸菜品种，他的聪明体现在他总会想出办法满足顾客要求，让顾客总会有新鲜感，而且这些做法总在顾客提出要求之前。就拿辣白菜来说，他会搞出至少5、6种口味。看到这儿你肯定会纳闷儿：什么？辣白菜还有什么别的区别？有，申五性就有这个本事。前面我们说过，有老人牙齿不好不能吃酸，申五性第二天就做出一些去掉发酵程序的辣白菜给老人送过去免费品尝，根据老人的反馈调整了两次，现在专门有个虽然酸但不会倒牙的品种；还有些姑娘总担心脸上长豆豆不敢吃辣椒，申五性也会为她们考虑；至于在事先包装好2元钱、5元钱的包装和事先切装好拿回去就能吃等方便顾客方面，申五性从来不吝惜体力。有的商户半带讥讽半羡慕地说申五性天生能干，可申五性却憨厚地笑着说：“就当锻炼身体了啊。”我私下也问过他，这样时间一长是不是会觉得累？他很认真地回答说：“原来心里想着赚钱的时候，这样做确实累；到了后来，发现自己能用思考和劳动让顾客满意，想赚钱的念头就淡了，也就不累了。在他看来，做生意让大家高兴反倒是种乐趣。好像是：你看，我总能让你们满意得挑不出毛病。”就这样，申五性的辣白菜卖得越来越好，附近的小区也经常有人特地来找他。有一次，几个顾客听人说这里有个“鞠躬家的”朝鲜咸菜很好，就特地下了班坐车来的来找。碰巧申五性当天的咸菜刚卖完，对方很失望。申五性旁边的人解释说：“他家的辣菜总是卖得很快，下班的时候就卖光了很正常。”可是申五性却觉得很对不起人家这么远跑来，他说：“你要是想吃明天来吧，我给你留着。”“没关系我们转转别的，明天再来。”那几个顾客应付着走了。开始于辣白菜（6）1530第二天，直到市场关门也没看到昨天的那些人。一些市场里的商贩提醒申五性：别傻了，给他们留辣白菜就是说说，人家也知道你是商贩，商贩当然是卖东西赚钱重要。申五性突然觉得，如果顾客心里都是这样的态度，那么自己要是与众不同的话不就是特色么？和别人有不一样的地方不仅要表现在咸菜上，做生意的态度也可以有不同啊。所以，每次都是卖完就走的申五性每天都留下两颗辣白菜，一直等到市场关门。很多商户都觉得申五性实在没必要这么做，一两天还行，时间长了那卖不掉的都是钱啊。那些天放假，我经常在市场里帮申五性点忙，看他这么认真的每天留2棵辣白菜觉得有点过，便私下里问他：“你是不是有点做秀的嫌疑啊？”申五性嘿嘿笑，故意打岔：“毛主席说，矫枉必须过正。”这时候我看到了老实憨厚的申五性的那带一点点狡黠的聪明。一周以后，那几个人中的一个又来到市场，看见申五性就问还有没有辣白菜了？申五性说话不多，旁边的商户倒是都说开了：“你们第二天说来也没来，人家可是每天都给你们留着。”“是啊，鞠躬家的菜从来不卖旧菜，你们几天没来人家几天的菜就都扔了。”“这小伙子那么实在，你们也不能让老实人吃亏啊。”大家七嘴八舌把顾客说得不好意思了，赶紧买了些辣白菜、狗宝咸菜。临走时对申五性说：“我们那边的的小区里知道你，很多人都爱吃你的咸菜，虽然说路不是太远可为了咸菜要来回坐车总还是不方便。”这句话别人不在意，但是申五性却认真想了很长时间。他现在的小生意已经比原来想象的要大的多了，甚至在市场里很多人也想不到这个不起眼的朝鲜咸菜能做得这么快，收入也是市场里数一数二的。但是单凭他自己在一个市场里做总会有个发展的上限，如果要突破这个限制，真的到了要扩大销售面的时候了。他决定第二天去那个人说的小区看看环境，如果可能，这也是个发展的机会。申五性凭着他刚开始做小生意的诚实和勤奋，一步一步得到当地住户的认可，半年里有6个菜市场都在卖申五性的咸菜了，同时还有别的市场要代卖他的咸菜。可是每天的需求量很大，申五性和申云姬每天忙到半夜也做不完，家里也没有更大的地方来提高产量了。并且分销的商户一多，鞠躬家的咸菜最大的特色------质量就越发难以控制。本来，小生意因为量少可以在家里操做，卖剩下的可以自己收回来，可数量一旦多了很难要求每个分销商户能象自己一样去做。他每天跑6个市场，每个市场都保证停留2个小时，一天下来浑身象散了架。申云姬也闲不着：原本申五性的采购任务她也不得不接过来。有人劝申五性趁这么好的机会赶紧扩大，晚了会被别人占了市场，到时候想挤进去都没机会了。是啊，申五性也想扩大。每天都有人来找他要从他手里进辣菜咸菜，有的人甚至带着半年的定金等在市场里。开始于辣白菜（7）1881“赚钱不是最重要的。宁可维持着不扩大也要保证质量。”申五性想来想去最后这样决定“信誉建立起来很难，要毁起来只要3天的工夫”。所以，申五性一直保持6个分销点，这是他能控制的极至了。不过一个意外的机会让申五性彻底摆脱了客观的制约。我们这个小区因为不在市中心，空气环境比较好，所以邻居们大都是老年人。每到周末，不是城里的孩子们来这边就是老人们去城里。很多老人觉得这边的蔬菜、水果等等东西比市里的要便宜很多，所以常常是这把这边的东西带到城里去。这其中，一个常给城里孩子们带朝鲜咸菜的老邻居在吃饭的时候，无意间听儿子说道“咸菜要是都做的这么地道，后街那厂子还能黄了么”，就问事情的原委。原来，这条街的后面有一家街道办的福利酱菜厂，常年经营几个品种现在已经入不敷出。那些身体有残疾的职工也没有能力去搞新式的社交公关，并且开发新产品也不是他们所善长的。在物质需求飞速发展的时代里，他们明显落后了，于是街道打算把这块地方出租出去，但是这个小厂的所有人对这个倾注了他们热情的、被他们视为依靠的小厂仍怀有深深的感情，于是小厂的领导就四处打听看能不能找到更好的解决办法，这其中也找到了这老邻居那有一定职务的儿子。因为这是个福利厂，小伙子也对如何安排正大伤脑筋。这个老邻居听到这儿，马上指着盘子里的辣白菜问儿子：“觉得做它行不行？”儿子让他爸爸这一问问愣了，说：“要能做成这样的腌菜还说什么呢。爸，你想做辣白菜啊？”老邻居说：“我给你找个人，这事保证没问题。”就这样，老邻居牵线，一个快要倒闭的酱菜厂负责人找到了申五性。当那个温和的老人表明来意后，申五性随即带他品尝了自己所有的咸菜，讲了自己从开始到现在的故事。老人还是参加过解放战争的老干部，行事温和却又果断，和申五性很有共同语言。一天聊下来，最后微微笑着说：“你的菜好，我的职工善良。我老了，你来照顾他们。”之后的一周，申五性和申云姬参观了小厂，又走遍了当地的菜市场和批发市场，基本心里有了谱。看到这里，也许大家和我对此会有同样的疑惑，那就是申五性从没做过企业会不会做好呢？其实，申五性自己曾经也这样问过老厂长。老厂长说：“不难。你要能保持你现在做事的态度，就可以做好。”3个月后，小厂还掉了欠款并且开始赢利。半年后，申五性的亲属找到一家意欲同中国伙伴合作的韩国食品企业，双方做事的态度和理念基本吻合，所以进行股份制合作的过程也十分顺利。韩国方面用新设备和部分资金做投资，彻底解决了制约申五性发展的瓶颈；而申五性的口碑和良好的客户关系也为这个韩国食品企业的其他产品顺利进入市场提供了非常有效的渠道。在酱菜厂改造的一段时间里，申五性身边也聚集了几个志同道合年龄相仿的人，分管车间、技术、销售、财务等工作。他们有的是申五性从小的朋友，有的是朋友的朋友，在一起工作以前就有了很长时间的交往，性格彼此很象。他们每天和工人一样装车、发货，如果不告诉你你根本分不出来哪个是主管哪个是工人。另外，厂里的工人也珍惜这么好的工作环境，他们越是觉得自己被尊重就越是对工作一丝不苟。在外人面前，提起在效益这么好的厂里工作也是值得夸耀的事情，所以大家都拿这里当个家，十分尽力。申五性后来说：“当时，大家都很开心工作的时候，也是我最担心的时候。因为我特别怕这样好的氛围会因为点点的疏忽被破坏掉了，所以丝毫不敢松懈。”至此，申五性和他的辣白菜的故事暂时告一段落。他用他的真诚和努力获得了他的第一桶金。此后，他开始准备从事另一个对他来说全新的、比小生意要复杂的餐馆生意。他希望能完成他给自己定下的目标。向着餐馆迈出第一步（1）2789选择未来店铺的位置 看看别人为什么兴旺别忽视好名字的作用 给店铺定一个“味道”创意要具有可行性3做餐馆和卖辣白菜不一样，尽管都是小生意，但是经营的方法有很大的区别。原来只要给市场交管理费就可以整天做自己的生意，做不做由着自己；可是一旦做了餐馆，那么一天不做就在租金、工资、水电等等方面要大量损失有限的资金，所以，一个做过餐馆的邻居和申五性说，凡是做餐馆的，每天早晨一整眼睛就欠了一屁股债。申五性在生活中的口碑不错，知道他要做餐馆，各种各样的朋友都帮着他寻找合适的信息。那个做过餐馆的邻居陪申五性选来选去，觉得其中4个条件还比较好。第一个是个快餐店，在这个城市的闹市区，紧邻大商场和写字楼。但是60人左右的容量让老板的快餐做得很艰难，而且没有可以扩张的空间。它也是这个选择里面租金最贵的一个。第二个是餐吧，12张桌1个吧台，最多能容纳60个人。这个餐吧最大的优势是地点，位于这个城市最大的生活区的主干道旁边，每天有很多下班的、散步的人路过。店主从外地引进了餐吧这种形势，也花力气装修改造出一种欧洲乡村酒吧的风格，尽管不时有人光顾但是经营一年多还是亏损。这个店的租金本身比较合理，只是店主希望接手的人能给他的装修能有相应的回报。第三个是拉面馆，在这个小区另一个方向的一条巷子里，这个巷子是服装一条街，里面有很多服装店和做小生意的门脸，尽头则是个中学。这个店的生意针对学生们的早点和做生意人的三顿饭，效益一直不错就是店面简单，6张桌子，屋子里能容纳30个人。是一家人在打理，但是店主要回老家，转租的价格也比较公道。最后一个是个普通的小饭店，在申五性卖辣白菜的市场附近。通常情况下，繁华商业区商圈范围较广，人流量大，营业额必然较高。第一个快餐店就是这样。但是申五性和那个邻居都认为快餐店的空间没办法再扩大，而且做朝鲜族餐馆有很多费时间的餐饮项目，如果顾客要进店烤肉、喝酒决不是2个小时就能结束的，所以必然要浪费这个地段的价值；最后的小饭店呢，因为在郊区住宅社区附近，所以和上面的几个店铺比较起来有较大的价格优势和发展潜力。不过，申五性知道自己没有雄厚的资金支持他等待这个地区的发展，所以，这个也暂时不在考虑之列。问题主要集中在到底选择拉面馆还是餐吧上面，申五型和那个邻居意见不统一。做过餐馆生意的邻居很早就开始成了申五性的顾客，很多生意经都是他教给申五性的，申五性和他保持着很好的友谊。他觉得自己有经验，申五性在这方面必须要采纳他的实际的经验否则会吃亏。他选择拉面馆，理由是客源最稳定，甚至每天都能估算出销售额，这对刚刚起步的申五性来说是最难得的机会。但是申五性不这么认为，他第一次认真的反驳了这个他一直称为老师的老邻居。申五性决定选择餐吧。因为餐吧在人口密度最高的大型居住小区附近，需求总会保持旺盛，最重要的是客源比拉面馆要大得多，所谓的大就意味着能有效保证客源稳固，能保证餐馆经营的连续性。拉面馆随着其他商户的作息而经营，白天除了饭食，基本没什么客人。到了晚上8点钟左右，巷子里没了人，它也就必须关门了。但是像餐吧，它的沿街具有交通要道的地理优势，客流量在小区的地理上也是最多的，到了半夜，依然有人走动；但是老邻居依旧坚持稳扎稳打，不怕挣得少就怕站不稳。眼见着老邻居有些着急，申五性说：“你告诉过我，“客流”就是“钱流”，选辣白菜的摊位一定要注意摊位周围的情况，你不是早市一开门还帮我抢摊位呢么。”说起刚做辣白菜生意那时候的事情，这老邻居也笑了。“是啊，当时赔了饭店一天也没什么事做。看你什么经验都没有的一个大学生就敢上市场做生意，我是佩服你啊。再说，真看不下去市场里欺行霸市的那些人。”“那时候多亏了你教我，让我少走了很多弯路。我也没想到市场一开门，你抢过我的辣白菜盆第一个冲到转角的摊位上，还把别人挤过来的东西左推右推的，那那是做生意啊，在我眼里简直是在打仗。”老邻居也和申五性回忆起那段紧张却很快乐的日子，说：“说心里话，我真的还想做生意，看着一天一天把生意做的有模有样，陪你一起卖辣白菜的那段日子真是一种乐趣。通道转角是整个市场里最好的位置，当时你不懂，也肯定不好意思跟老商贩去抢，所以只能我替你抢啊。”申五性接着老邻居的话说：“我连着几个晚上都在看那个餐吧。它在干道街口附近，街口就有许多公交车站，而街口转角正在装修的，据说是麦当劳，3个月后开业。我们的位置在麦当劳旁边，小区正门的方向，是多好的位置啊。”“是啊，可是我就是担心你好不容易自己挣的钱，别不小心打了水漂儿，别像我不光赔了餐馆，到现在还翻不了身。”“这么好的地点，就是借钱也要拿到；这么好的机会，很难再遇到第二次了。我们做吧，生意不会不好！”申五性第一个餐馆的位置，就是这么定下来的。向着餐馆迈出第一步（2）2395现在看来，申五性他们当初的选择很正确。好的位置虽然不是绝对的，但却有很多共性，如人口流动性大，闹市区域繁华地段，交通方便等，所以选择好位置必须符合以下几点：1、人潮流量：平常、假日及日、夜来往人次比例；2、车流量和停车方便性：公共汽车、私家车往来流量和停车放便与否；3、马路宽窄、大小：单行道、双向道与停车问题；4、区域特征：商圈情况、竞争店、互补店、写字楼、休闲设施等；5、人口勘察：该区人口数量、消费习惯等；6、商圈勘察：主要及次要商圈范围、租金、价位。而申五性的餐馆，下意识地也遵循了以下四个重要的选址原则：根据经营内容来选择地址。尽管都希望开在人流量大的地方，但并不是所有类型的餐馆都适合选择人山人海的地方，避免无形的浪费本身也是提高效益的重要手段。那个老邻居因为有过类似失败的教训，所以对这一条把握得很准确。选取自发形成某类市场的地段。在现实生活中，管理部门并没有对某一条街、某一个市场经营什么做出规定，但在长期的经营中会自发形成自己的行业特点。将店铺开在“物以类聚”的地方不要害怕行业内的竞争，只要你的店具有特色。而申五性的朝鲜族餐馆是这条餐馆林立的街上，唯一最具有民族特点的餐馆。选择有广告空间的店面。店面必须要有独立的门面，有自然独立的广告空间。申五性按照老邻居的建议，做了几个大大的朝鲜文字，配上橘红底子让白色的字体分外抢眼。有调查发现，80%的新客源往往是被餐馆的印象和感觉吸引来的。这也是申五新不选择拉面馆的一个重要原因。采用“傍大款”的方法选址。把店铺开在著名连锁店或强势品牌店的附近甚至旁边。因为，这些著名的店铺在选择店址前已做过大量细致的市场调查，挨着它们开店，不仅可省去考察市场的时间和精力，还可以借助它们的品牌效应，“拣”顾客。采用这种方式的时候，最好你的餐馆非常有特色。申五性的餐馆旁边10米处就有一家麦当劳，这丝毫不会让他感到有压力，反而有很多顾客是冲着麦当劳的路口招牌过来，却发现这家有特色的餐馆，甚至在和朋友介绍这个地方的时候也非常方便，麦当劳成了一个明显的地标，有小汽车的顾客停车还方便了许多。另外，掌握了这四大原则后，一定做些记录亲自比较它们之间的特点不要托付给别人。如果看见“任何生产皆宜”、“店面廉价出租”、“从速联络，以免错失良机”诸如此类的广告，千万要冷静。小帖士：选对店址的关键要素：要相信选址好坏直接影响店铺的发展选址的四个基本原则：根据经营内容来选择地址。选取自发形成某类市场的地段。选择有广告空间的店面。采用“傍大款”的方法选址。制定表格到处去转，才能选到理想的店铺位置不要被假象所迷惑，尽量节约每一分钱1．3里斯.特劳特说，“好名字是长期成功的最好保障。”申五性最开始给自己的餐馆起的名字是朝鲜文字的“申五性韩国料理店”，但是大家不同意，意见很多。首先，大家认为“韩国料理”在当地已经叫响，做此生意的多半是韩国或者从韩国去西方国家并带有大笔资金回来的老板，而且在那些料理店里所有消费价格不菲。其实不仅仅是在中国，国外的韩国料理相比起来也是最贵的。如果用“申五性的韩食餐馆”再加上原来餐吧的装修风格，很多人会以为价格很高，而不拒绝高价格的顾客又没法在这里享用欧化的情调。并且无论朝文还是汉语，字数都很多，看起来比较乱。因为申五性早就决定，他要做的餐馆针对百姓生活，因为他本身就是普通老百姓，希望看到的是大家在一起，像老朋友一样在餐馆里聚会。这个餐馆应该是亲切的，人们来这里就像进了自己家食堂一样。大家也都感觉得到申五性的性格最适合做什么，所以不约而同往一个方向努力。给小店起名的人当中有个大学里教管理的教师，最后定了下来由他提议的名字，朝鲜文字的名字是“申氏的韩食餐馆”，汉字是“申五的店”。他说，同样是讲课，原来在课堂上没人喜欢听管理课的内容，比如“起名”时应该注意以下几点几点。不过当他把申五性的例子拿出来的时候，学生们出人意料的热情，整整一堂课都在讨论合适的名字。下面是这个老师拿给我们看的他的部分讲义。向着餐馆迈出第一步（3）2389起名要点：一、易读、易记首先比划简洁。比划太多的餐厅名，从远处看很难分辨。中国的餐馆还不像西方成熟的餐饮企业有使用logo的习惯，都还是招牌文化为主。汉字“申五的店”最多的笔画才是8划，最少只有四划，并且都是最常用字。字数要少。据统计，店名通常都是2-5个字。有人曾用速示器作过一项实验，以千分之二秒瞬间让受试者看广告，测试他们能看到、接受多少字。结果表明，绝大多数人的记忆以5个字为极限，因而餐厅名最好不要超过5个字，视觉反映上第二个字尤其重要。汉字的“申五的店”第二个字是汉语数字，非常简单醒目。文字或者排列避免误会。招牌上名字竖排要注意上下两个字连在一起是否会给人误会，例如一与十竖排会误为干或者千，横排时也要注意避免采用自左向右念和自由向左念让人分不清的名字。有学生认为“申五性的店”带有“性”，非常容易被顾客误读误解，作为名称，申五性和申五没有任何特色的区别，所以建议直接叫“申五的店”（批：此为好建议。）醒目的设计。现代是讲究设计的时代，好的设计能引起顾客注意，加深印象。但是，字样设计仍要以便于顾客清楚分辨为重。朝文“申氏的韩食餐馆”和汉字“申五的店”都是橘红底子白色字体，朝文是具有明显特征的外文，本身已经具有设计意义。二、易听、易念餐厅名字经常会被顾客之间传达，易听和易念便于电话预订和联络交流。如果在餐厅就餐满意，客人会自动宣传餐厅，易听易念的名字不会使人搞错。不易混淆的词。有谐音或可联想其他字的词易造成混淆。发音容易。一些发音困难或者连在一起念起来不顺口的词汇应避免。避免难词。要尽量选用常用的字词。不要追求独具一格而选用一些很多人不认识的生僻的字，这样会增加顾客的困扰，甚至会因念不出店名反倒敬而远之。“申五的店”就是这样来的，想开店的读者不妨可以参考一下。不过，和起名字相比，如何改造餐吧、改造成什么风格实际操作起来是有难度的。谁都知道，麻雀成群结队喜欢群食，只要发现一点食物，就一哄而上争而食之，结果是不少麻雀白费功夫。不少商家争占市场也热衷于打“麻雀战”，看到别人经营什么赚了钱，心里就痒痒的，不争而食之就难解心中不快，没隔几天，千人一面，千篇一律，弄得大家都争而无食。餐饮业也是如此。竞争如此激烈，要生存必须要有自己的特色，而这种特色包括店内的陈设、装潢，饮食的种类、口味，经营方式、服务态度等多方面的和谐统一。申五性卖辣白菜的时候就学会了寻找自身特色，现在仍然用老办法------去各家店痛吃。在1个月的时间里，申五性几乎吃遍了周围的餐馆。每到一家，他便记录下人家的菜谱、上菜时间、服务员常用语门前的客流量等等数字。有很多次，一些餐馆的店主为此把他轰出了餐厅。申五性发现，这些轰他出来的餐馆多半有一定客源，但是并不具备独特的创意，也没什么值得模仿特色。相反，像经营兰州拉面、四川担担面等小餐厅，没什么特色菜完全大众化，没什么可以保密的店家也不计较，客人吃了就走，分为相当宽松，不过卫生总是这类餐馆的大问题，所以顾客多半是体力劳动者，很少有写字楼的职员直接坐在好像总也来不及收拾的桌子前。可是它们经济实惠、方便快捷的特点和地方特色就已经能保证它的正常经营了。给店铺定什么样的“味道”是经过市场对比与思考的出来的。简单的面食经济实惠且制作迅速的特点特别受中午不能回家吃饭的在职人员、学生、逛街者欢迎。顾客选择条件好的餐馆大都有着除了填饱肚子以外，更多对环境和氛围的要求。申五性知道，韩食中的烧烤和煎肉内容是普通中餐馆无法提供的，是最具有特色的内容之一。在餐桌上的炭火灶上架着钢板或者铁丝网，把切好并事先调制好味道的的牛肉片、牛舌片、墨斗鱼等放在上面煎烤，伴随着吱吱作响的声音和扑鼻的香味，随吃随烤，那种滋味只有尝过的人才知道。顾客可以毫无拘束，是一种温暖、团聚、热闹的氛围。再者，除了烧烤内容顾客在店内时间较长，其他的凉菜、冷面等等内容因为食物没有需要冷却的时间，所以还是非常快捷的，因此，1个月吃下来，申五性给自己的餐馆定下3条规矩：其一，是快捷。在每一位顾客点菜后5分钟内，一定可以吃上饭菜；其二，总有新鲜的内容提供，不论饭菜还是服务；其三，人文环境轻松，就餐环境卫生。“我希望把这里做出让人信赖的味道。”申五性这样说。餐馆到底在出售什么3015开店记餐馆到底在出售什么 五秒规则 绝不浪费顾客的金钱和时间电话的力量 用先进的工具做生意 管理厨师的方法用什么能留住顾客 问案和表格非常管用8％的不满意率是警戒线 顾客就是活广告除了饭菜，还可以做点别的 超值期望餐馆到底在出售什么这段时间，申五性的餐馆已经慢慢走上轨道，每天的客源数量已经基本稳定。我和申五性也就有时间一起去其它餐馆学习别人的经验。在我眼里，申五性已经是个不错的店主，但是他经常会问我这个外行一些稀奇古怪的问题，让我真不知道该怎么回答他。“我们的餐馆在卖什么？”有一天他神神秘秘地问我。“你是不是病了？胡说什么呢？”我不解地看着他。他说：“真的，是说真的，你觉得我们现在餐馆在卖什么？”如果他不这么问，也许我会脱口而出“当然是朝鲜族正宗的家庭饭菜了”，仔细想想，他的问题肯定没有这么简单。一直以来，我都认为申五性的民族身份让他在民族的特殊性上发挥了特长，从卖辣白菜开始就体现出与众不同的经营风格。最初还以为这是他的民族性格特点，但是后来发现，和一般的商贩比起来，他有属于自己的思想。也许有的读者会笑话我这么说，做餐馆还会上升到理想么？但是事实真的是这个样子，申五性所读的书让他能一直坚守自己的个性而不随波逐流。餐馆开张以后，经常会有不同年龄的人在一起聚餐，或者是一家人，或者是请客。不管怎样，只要是老人来这里，申五性都会和老人拉拉家常。申五性知道，这些老年人在享受朝鲜饭菜上比不过年轻人，冷的不能吃，太酸的不能吃，难消化的也吃不了几筷子，用做餐馆的人那个老邻居的话说，他们是最难伺候的。如果他对你提出类似面不要太硬了、汤热一点啊、牛肉要多带肥的等等要求而你又忙中出错忽略了，那么他的这顿饭饭吃得就非常不顺心。每次申五性在和老人拉家常当中，很容易就能摸清对方的饮食习惯，而且，这些老人多半是被晚辈带到这里，他们绝对是重要人物但绝对不是主要角色。年轻人说着自己的事情的时候往往忽略了老人，所以老人也有时间乐得和申五性聊天。经常在我们这里买点咸菜啊、冷面什么小东西的一个老人给我印象很深。第一次他被孩子们带来，看上去很不高兴。申五性照样和他拉家常，知道了老人是因为和孩子们选择吃饭的地点意见不统一而闷闷不乐。事情其实很简单：老人的老伴儿喜欢吃旁边的一家炖菜，今天又是两位老人结婚纪念日，可孩子们觉得这么热的天只有冷面烤肉还能吃得下去。一边是孩子请客，一边是老伴儿的喜好，这让老人因此感到不快。申五性笑呵呵地递给老人一支烟，转移了话题，请老人讲讲他们在哪里结的婚。“鸭绿江边啊，当时我们都是志愿军慰问团的战友，说胜利后就在鸭绿江边结婚。”“那您去过朝鲜了？”“当然了。那时候火车没法走，天上鬼子飞机炸的利害。我们坐汽车上去的。哎，这么多年了，真想回去看看。”“那您还会说朝语吗？我就是朝鲜族的。”申五性及时地向老人表白。老人很惊讶，说了几句朝鲜话，申五性都听得懂，还能说出是什么地方的口语。两个人从朝鲜话又说到吃的，越说越起劲，到最后，老人指着桌上的饭菜跟孩子们说：“你们看看，当时我和你妈妈能吃到这么好的饭菜？想都不敢想啊。”“真是。就像你爸爸说的，当时要不是阿妈妮给我们队上送大酱汤来，都不知道我和你爸爸能不能回来呢。”两位老人被申五性带着，仿佛又回到当年的情景。“你们当时没吃过冷面啊，肯定也没吃过烤肉了？”老人的孙子一本正经的问爷爷，逗得大家开心大笑。本来不太顺心的一顿饭就这样在笑声中化解掉了，一家人非常开心。其中还有个小插曲：申五性让服务员从旁边的炖菜馆里买来了老人老伴儿爱吃的炖菜，告诉老人，凡是东北人都会做这种通常的炖菜，但是味道肯定和老人喜欢的那家有区别，既然是纪念日就该痛痛快快吃上一顿自己喜欢的味道。老人的孩子们到柜台上要立即付钱给申五性，申五性不好推辞，灵机一动指着窗外花店说：“你去给二老买束花不是更好？”从此，老人散步路过时就会来店里坐坐，顺便买些小咸菜、打糕之类的食品。有的时候还带着孙子们吃饭。有几次我听到顾客都提起那个老人，说：“要是能让那个老倔头儿都认为不错的饭馆儿，肯定是不错了。”“我们是他推荐来的。”……是啊，申五性问的好，餐馆到底在出售什么呢？如果没有像申五性这样的做法，就不会有后来接二连三的顾客登门，他们始于好奇，终于满意。餐馆出售优质质量的同时，还有贴心的服务，这才是餐馆要出售的。难怪国外经济学家们把那些知名的快餐店（比如麦当劳）一个不漏地划入了服务行业，这些快餐店和申五性在服务的人性化和个性化上的追求是一致的。“餐馆里最美妙的东西并非食品”------申五性就是这样理解他的餐馆的。五秒规则1984很早就知道在世界超级连锁店沃尔马，服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“…我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”这就是耳熟能详的“三米微笑原则”，也是山姆从孩子时就得到了印证的原则。他曾说过，“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼……我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”“如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人。”于是，山姆不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。每天，顾客都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学。我想，申五性也一定知道这个原则，否则他不会接连用几个星期来强化服务员的服务习惯。每个做过餐馆服务员的人都知道，身上最辛苦的地方是腿脚。每天站立、走动时间那么长不得休息，难受劲就别提了，不论穿什么舒服的鞋到最后还是难受。所以常常会有顾客看到餐馆里的服务员好像都很懒惰，一有机会就靠在桌子边上、柜台上。如果这时候顾客招呼服务员，而服务员没有反应，那么顾客的脾气一下子就会爆发。这种事情在参观开张的时候遇到不少。因为申五性挑的服务员大都倾向于有文化而不过分重视有没有服务经验，所以，这些服务员在不熟悉的情况下难免会手忙脚乱，常常是照顾这边却忽视了那边，顾客有的发脾气，有的干脆起身离开。这样一来，服务员也失去了耐心，索性听不见，按自己的做法做，结果是乱成一团。“这怎么行？顾客是我们的衣食父母。他们为什么走？”申五性在和服务员聊天的时候这样问大家。“我没听见他叫我，相隔那么远。”“我正在跟客人点菜，分不开身啊。”“厨师没有配料了要现做，我只能给晚来的那一桌先上菜了。”申五性觉得强调理由、摆脱责任是人的本性无可厚非，但是对于顾客为什么走这个问题还是没有人直接回答。“你们也都有文化，好好想想，顾客到底为什么走？”申五性盯着服务员们。终于有个姑娘说了一句：“等我们过去等不及了。”“说得对。如果我们及时过去了他们就不会走掉，对么？那你们有没有认真观察一下，要顾客等多久他才开始烦躁？”姑娘们觉得申五性很有意思，解决问题的思路竟然这么简单。申五性发给服务员每人一个笔记本“这个礼拜，我们来统计一下，看看到底要多久。”一周以后，结果出来了，8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒钟内得到回应的话，一般是不会烦躁的。申五性带着服务员一起讨论每个人手里的数据，这让服务员们感到十分新鲜好奇：顾客的情绪原来有相当一部分是由她们的反应速度决定的啊。“那就这样定了：只要顾客招呼服务员，我们必须在5秒钟做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒钟内必须到达顾客身边。”几个星期的强化训练下来，成效显著，加上申五性利用数学知识做的服务员站位平面示意图，再也没有让顾客等待的的现象发生了。所以，后来的服务员都知道如果在这个店里工作，顾客没有饭吃你也就不要指望吃好饭，而这，仅仅是5秒钟前后的差距而已。绝不浪费顾客的金钱和时间2087申五性经常要求服务员在工作的时候集中精力，按照五秒规则去做，事实上也取得了很好的效果。这样一来，顾客心情愉快，自然对服务员的态度好，而服务员受到夸奖当然开心，脚步格外轻快。有些别的餐馆的服务员不无羡慕地说：“要是每天都能高高兴兴地看到店里赚钱，累也愿意啊。”我相信她们说的是心里话。很多餐馆就是因为没有生意，勤奋的员工也开始慢慢变得懒散。而申五性店里的员工除了工资条件好以外，管理上也很人性化。他在不是饭时的时间段里让员工回楼上房间休息，自己和姐姐或者加上我这样的朋友接替这份工作，直到下一个饭时到来。谁都以为，申五性作服务员应该是合格的，可是一次顶替服务员工作时的意外事件，却让申五性彻底领悟了他提倡的“五秒规则”后面更深层的含义。当时，三个中年人西装革履匆匆走进餐厅。申云姬正在柜台，马上出来微笑着招呼顾客，顾客要三份冷面，三份凉菜，另外买2斤打糕带走。这些天，整个餐馆里都养成了迅速的习惯，服务反应快、积极性高、热情、上菜快是来到这里的顾客的评价，所有员工都以此为荣。申云姬听顾客说完，也飞快地把单据转给厨房，然后给客人准备餐前小菜和大麦茶。饭菜很快上来了，不过三个人中的两个却皱起了眉头，问申云姬：“你们冷面上的肉是什么肉？”“您要的是特色冷面，肉是狗肉的；家居冷面是牛肉的。”那两个人满脸都是无可奈何的表情，说道：“怪我们两个自己没说清楚，呵呵，我们是满族人”申云姬知道，满族人是不吃狗肉的。不管怎样，赶紧让后厨做两碗家居冷面，先把特色冷面换下来再说。申五性把托盘萨和两碗冷面摆到客人面前时，一起同行的另一位客人已经快吃完了。申五性在对方等自己同伴的时候了解到，他们是刑警，要在天黑之前赶到下一个城市办案。路过这里，打听到“申五的店”服务又快质量又好，天气热，吃冷面会很痛快，吃完就走，很省时间。“你看，本来我们也是注意为顾客节省时间的，可是……”申五性觉得着件事让他很尴尬。“啊，这怎么能怪你呢。我们也没说清楚。”那个警察说：“我们还觉得抱歉呢，本来冷面就不赚钱，3碗你却让你们做了5碗。不过话又说回来，谁也不愿意受损失。有的人看东西不合胃口，不吃就走了，表面上好像是浪费他的钱，可损失的，使你的顾客啊。”“你真是旁观者清。”这无意中的话让申五性茅塞顿开。提倡五秒规则，本意就是降低顾客的不满意度，如果因为自己工作疏忽让客人负担起他不本愿意负担的内容，那么有谁会高兴这样做呢？浪费顾客的时间不可以，浪费顾客的金钱也绝对不行，这两者在性质上是一样的。这件事服务员不知道，当时她们都在休息。申五性也不多说，就是简单地叮嘱大家，以后客人点菜完毕，必须加上一句类似“您还有什么忌口或者嘱咐我和厨房的吗？”的话。也许后来是厨师和服务员讲了事情的原委，反正这些聪明的姑娘不再提起这个话题，但是实际工作当中做的却十分聪明。见到一群熟悉的小伙子来便会问：“你们谁有什么不吃的？赶紧说，晚了就没机会了”如果是一家人来吃饭，会问其中一方：“您爱人有什么忌口的？”“孩子能吃多辣的？”要是有陌生的客人第一次来，那么这些姑娘绝对会在脑子里重点记住这些人要的什么，等对方下次再来的时候，会轻松地提起“您上次不是特地要了什么什么，还喜欢吃么？”一般客人都会惊讶姑娘的记忆力，多数人都会笑着说，那再来一份吧。“那个警察的一句话，让我们店的生意越来越好。”申五性说：“因为我们不浪费顾客的时间，还有金钱。”电话的力量2319读者朋友们，如果我问你的餐馆或者你去过的餐馆有几部电话？相信你没有注意这个细节。不过申五性注意到了。他的店里有6部电话。当初申五性接手餐吧的时候，已经有两部电话。店主说：“别小看这两部电话，这可是我从外边引进餐吧管理时，操作手册上特别注明了的。”“那是为什么呢？”申五性不解地问“是不是怕万一只有一部电话的时候，一旦被占用就会耽误生意呢？”“你只说对了一半儿”餐吧的店主一边擦拭带有传真功能的电话，一边递给申五性张表格“你看，这张表格就是用传真机发送到写字楼公司里面订餐的表格。一旦你做餐馆，就必须要想到方方面面的细节。比如，这份表格上有不下50个项目，你觉得通过电话和对方一个一个项目交流方便还是使用传真机方便呢？”申五性忽然明白了店主要表达的意思。他想起来，在系统工程的原则里面，有一个局部优化和整体优化关系的问题。从系统工程角度出发，认为局部的优化并不等于整体的优化，也就是说，整体能不能达到最好的状态还要看系统里所有的个体的配搭关系是否合适，再好的个体配搭不合适则很难说它组成的整体是优化的、是最好的。就像一个餐馆，里边所有的个人都是强人的话，这个班子不一定是最好的班子，重要的是它们之间的合作关系怎样。那么反过来想，如果一个整体是比较好的，而其中某个个体达不到平均水平的要求，那么这个个体迟早会被淘汰。餐吧的店主想表达的就是这个意思。拿电话来说，科技飞速发展，每个公司都有电话和传真机，其他的餐馆也有电话。但是如果每次订餐都要让顾客浪费上10多分钟给你报菜名，你再一个接一个记录，那么一旦出现一个能用传真机解决问题的餐馆，对自己就是个潜在的威胁，客户就会随之流失。归根结底，人的惰性驱使人们总是寻找更方便、更快捷的方式达来到自己的目的。所以，做服务行业就必须要跑在顾客前面。也就是从那个时候开始，申五性开始留意电话的小细节，有时间就捉摸能否把它的功能再扩大一下。第二部电话也是原来留下的，算是通用电话，在柜台上利用率最高，它几乎就没停过。每天早上，申五性或者申云姬会用它打给各批发市场的商贩，定购一天用的菜料。然后给各订餐的写字楼一个接一个地去电话，确定今天是否订餐？有无特殊需要？要是还有时间，申五性或者别的员工会按一个大大的硬皮记录本上的时间顺序打电话给老顾客以示问候，顺便了解顾客家里最近是不是还需要什么。比如查到某位顾客2周前买了不少辣白菜，那么申五性就会在电话里问问泡菜是否已经用完？或者提醒对方不要再继续保存了，至少要到几日内吃完。如果需要什么店里会送上门的。开始，这种电话打倒家里的些做法不被顾客接受。时间一长大家也就习惯了，有的时候还让店员顺便捎带些别的，关系越来越融洽。而第三部、第四部则是餐馆门前的两部IC卡电话机。最初因为这两台机器要背对背装在电话亭里，但是使用电话亭又占用了盲道。在电信员正在考虑怎么安置这两部电话的时候，申五性提出，利用他餐馆的墙壁把电话装在上面。第二天，当电信员要把电话机和遮雨罩钉在墙上的时候，发现墙面已经被专门刷上了一块浅黄色，上面有中朝两种文字“IC电话”。之后，在这条街上散步、经过的人很多都来这里打过电话，因为它对于找电话的人来说，实在是太醒目了。有人打电话时间比较长，店里的服务员看到了就会出去给她送一把伞遮阳，或者一杯冰大麦茶；如果看见有人一边打电话，一边手忙脚乱地整理从撕破的塑料袋里掉出来的东西，那么店里的任何人都拿几个店里的塑料袋出去帮他重新装好；所有这些事情，申五性是最早以身作则的，所以现在店里的所有人都认为自己有义务帮助这两部电话前需要帮助的人们；这对申五性店里的每个人来说都是再平常不过的事情，可是却让第一次受到这样照顾的人非常感动，所以经常会见到有人打完电话就直接进了店里或者要瓶啤酒，或者吃饭。第五部是订餐、外卖专用电话。这部电话只能接听，所有打进来的电话都是有关订餐的、送外卖的。申五性不许任何人用这部电话打出电话，他知道顾客是不会有更多的耐心等待的。第六部是备用的手机，总是充好电的状态。很多顾客的移动电话没电后，存在里面的电话号码短信息都没办法看到，这个时候备用手机就派上了用场。与其说这是电话的功劳，还不如说是电话让申五性直接认识到了服务无处不在的意义。用先进的工具做生意1543申五性是个爱玩的人。店里客人不多的时候经常会看到他在和吃饭的顾客聊天，谈着顾客的什么新玩意。而来这个店的顾客，大都知道店主是个热情豪爽的人，熟悉的人进了餐馆就像到了自己家的食堂一样。就连这个街道执勤的民警下了班也会满头大汗地推门而进，一边大声叫着热死了热死了一边顺手抄起大门旁边冰柜里的啤酒，等到人走到桌子前坐下，啤酒已经下去了一半儿。“今天下班这么早？”申五性拿起民警放在桌子上的对讲机。“今天接班的来得早”民警一指对讲机“有这东西特别方便。”“那你平时不也用对讲机么？”申五性觉得很诧异“怎么今天特殊呢？”“你什么眼睛啊，好好看看，这不是警用是民用的，频率不一样。”民警说“我们上班时才从保管室取对讲机，和接班的人总不能碰到一起。我和我搭档就买了对儿民用的，平时聊天不也是节约电话费了么。”“嗯，这倒是个好办法。”看申五性感兴趣，民警指着餐馆窗外的八张桌子说：“你的服务员要是用它就不用来回跑。屋子外边一说，屋子里就送出去了。每天晚上都满桌这么好的生意，省了一两个人工不说，姑娘们也少挨累不是，连大声嚷嚷都不用。工具嘛，就要用先进的。”申五性觉得民警说的有道理。每天晚上或者人多的时候，服务员满堂跑不说，顾客的声音一大，还必须要大声喊才能听见，整个餐馆里显得很嘈杂。原来曾经有几个韩国公司的雇员经常用餐，现在也因为嘈杂而来的少了。以前到现在，很多冷面店里做冷面汤都还是用自来水，一是有醋精、辣椒、蒜泥的辅助消毒作用，另外因为北方的水质相对较好人们也习惯了。但是申五性卖泡菜的时候就被大家公认放心。他换手套，扎头巾、戴口罩的做法是别的商贩不具备的，所以才能短时间获得大家的认可。经营餐馆做冷面也一样，申五性家是第一个用矿泉饮水机的水做冷面汤的餐馆，人们一进门就能看见厨灶间并排放着的三个饮水机，顾客吃起来当然放心。还有，申五性也是周围第一个在餐馆里用上计算机，第一个用电动自行车送餐……这些不都是用的好工具么。3天以后，活泼的小服务员们已经用上的对讲机。对她们来说，这是个新奇的玩意，耳朵上夹着一条卷卷的耳线，说话只要碰一下胸前的小按钮，还真有点儿像电影里面的特工。不过姑娘们马上体会到了这个小玩意的好处：不用再跑来跑去，只要在客人旁边静静地填写点菜单，厨师房就马上知道该准备什么，在几号桌。过了没几天，很多顾客发现服务员不再忙忙碌碌地满场飞了，似乎在你坐下之后要不了一会儿饭菜就来到你跟前，餐馆里不再喧嚣吵闹，有的只是说话声和笑声。申五性觉得，第一个用电话做餐饮生意的一定是个非常聪明的人。管理厨师的方法1997也许很多读者觉得申五性太乐观了，好像做事情总是那么顺利。其实，开心轻松仅仅是表面上的，每家餐馆、每个人都有不为人知的苦恼。申五性也曾经和我私下里说过这样的一件事。在餐馆里工作的同行们私下里经常是要互相攀比的。不是这家的厨师不服气那一家的，就是那家的服务员又觉得比这家高人一等，其实呢，不过就是环境和工资有些区别而已。申五性不是做餐馆出身，满脑子都是理想化的怎样做好餐馆的氛围，根本没在意后厨发生的事情。在餐馆经营渐渐有了起色后，因为“申五的店”名声越来越响，有的餐馆的厨师长就开始取笑在“申五的店”里的厨师。大概的意思是说：你们家老板有本事而不是你有本事，你要有本事怎么连厨师长都混不上。做过厨师的都明白，厨师长和厨师无论是待遇还是别的方面都差了一大截，而申五店里的这个厨师无论技术还是为人都是不错的，完全可以独当一面做个厨师长。于是，大家有几天明显感觉到这个厨师工作不积极，偶尔还和服务员发脾气。不过申五性没往心里去，他觉得谁都有不顺心的时候，过了就会好。到了周末，餐馆里里外外顾客非常多，忙碌中申五性听到几个顾客大声说：“你这是煎牛肉片还是煎牛肉块啊？”这声音还得到了其他两桌客人的附和“就是的，这牛肉都连着呢怎么烤啊”“冷面汤怎么是浑的？今天的面实在是太软了。”“老申，你家换厨师了吗？这生拌牛肉里面怎么还会有风干的肉丝啊。”正和顾客聊着的申五性一下子也懵了，这么多顾客一起不满意的事情还真没发生过。有几桌客人临走前结账，申五性要把他们不满意的菜钱退掉，客人却很宽容，并不计较这一两个菜钱。“算了算了偶尔一回，生意这么忙，都是难免的。我们在你这里吃饭吃的就是踏实，高兴。”“小申你给我记住，钱就别退了，下次来好让我有把柄抓着让你请我们喝酒。哈哈哈”说这些话的老顾客心里面很清楚，如果他们也让申五性在这样的情况下为难，那么后面那些不熟悉这里的顾客就更有道理让申五性难做，所以都心照不宣地以这样的方式把场面压了回去。有的老顾客还特意吆喝着买一些小菜带走，其中一个从开店就经常来烤肉的老顾客临走前悄悄提醒申五性：“看看你们家厨子，是不是外边有高升的机会了。”申五性这才想起来那个厨师曾经跟他提起过厨师长的事情，申五性想起来当时不光没往心里去，还半开玩笑地说：“朝鲜族的每个女人个个都是做菜饭的好手；餐馆一共3个厨师，还有两个是女人，要个厨师长可怎么当啊。”也许就是这样的话让那个厨师觉得没有希望了。申五性找到在餐馆外边给顾客添啤酒的姐姐，让申云姬帮他冷静一下或者拿个主意，是开掉他还是让他做厨师长。申云姬没说话，她平时也不善言辞，听完申五性的话后默默地进了厨灶间系上围裙开始手脚麻利地帮厨。朝鲜族女人以能吃苦能干活出了名，而且申云姬做朝鲜族泡菜、家常菜也是很地道的。这件事好在那个厨师本来想借此机会让申五性发脾气，可是想来想去自己无论哪方面都比那些所谓的厨师长要好得多，而且申五性对他也像兄弟一样。如果真的要一个不实在的名分，还不如踏踏实实做好饭菜，和这个店一起成长，一起分享。他越想越觉得后悔，直到看申云姬进来帮厨才趁机顺着这个台阶下来。这个周末是申五性最尴尬的一天，如果没有这些老顾客那么今天晚上将是他从开店以来最失败的一次，他苦心经营的自在和信誉的氛围都将被一次糟糕的质量轻松地击毁。这个周末也是申五性和厨师的第一次“亲密”接触，让他知道了仅仅靠理想带领这些员工是绝对不够的，更多的人活在现实之中。用什么留住顾客2125人们的模仿能力总是非常强的，尤其是有些生意人。季节已经进入三伏天，除了滚滚的热浪依旧，潮湿也越来越让人受不了。这样的天气让这条街上有两家店的生意特别好，一个自然是申五的店，另一家是马路对面的川味火锅。申五性刚接受这家餐吧的时候，川味火锅并不显眼，甚至装修也不如餐吧的一半。在申五的店经营初期，川味火锅甚至停业了一段时间，现在想想，川味火锅正是利用那段时间装修了店面，提高了并引进了外地的一些成功的品类比如水煮鱼、麻辣河蟹等等。和过去简单的火锅店相比，现在的火锅店真的是具有西南部风情。墙上挂着甚至南方小城里都很少见的蓑衣，服务员身穿土布蜡染的中式服装，桌子椅子都是造型简单的原木制品。大门里放着一条真正的南方小木船，厅里还有纺车、渔网，这些真实的东西着实让城里人为之兴奋。在申五性店里，做过餐馆的老邻居对申五性说：“真没想到火锅店变化真么大，听说还请了两个有名的厨师。你该去看看。”申五性有点不好意思，说道：“都说同行是冤家，我去会不会让人家觉得不好呢？”“什么话！”老邻居认真地对申五性讲“做不好的同行，是冤家；做好的则是朋友。去吧，以我的眼光看，你做的其实要比他好。”“可是现在火锅店这么热的天都有人排队等着，人家确实比我们现在做的好啊。你这么说真不实在。”申五性觉得这是老邻居偏袒他说话。“你要真觉得他比你强，你马上拜倒在地叫他老师行了吧？”老邻居看着眼前的申五性说“后来你去市场抢摊位不是比我还快么。现在人家有什么长处这有什么让你不好意思的。”申五性觉得老邻居总能在他最需要的时候为他指点一下迷津。打那以后，申五性经常会到马路对面去，或者和店主抽一支烟，或者聊上几句。时间一长互相间慢慢开始熟悉，话也就显得深入。火锅店主自己承认，这次是花了大力气，投入了很多资金改造火锅店。估计收回投资不成问题，但是困扰他的依旧是担心等大家对此的新鲜劲头一过，自己还有什么方法能留住顾客。“我做餐馆年头不短，这条街上只有你不是在为了生意而做生意。”火锅店主不无感叹地说“小申，听我的，做生意眼睛一旦订上钱，那就算做到头儿了。”“我以前买辣白菜就有人和我说过这话，我相信。我也想怎么才能一直留住顾客的事情。”申五性说“现在的客人是不会因为友谊来你这里吃饭的，你能让他满意才有友谊。其实我也想不出以后还怎么让大家满意，只能走一步看一步。”“做饭店怎么让客人满意？不知道你怎么看，我觉得就是变化。饭菜质量好是前提，人缘好是基础，剩下的就要你不断地去变。不瞒你说，有的时候我这没文化的人非常羡慕你这有文化的人，有文化总能想出文化人的好点子。你刚开业的时候我也去过你的店，在这么多家饭馆里只有你一家民族餐馆本身就是变化。后来你给服务员穿民族服装，按照你们少数民族的时令习惯推出什么狗肉火锅、人参鸡这都是变，所以大家都愿意到你的店吃饭，他们总觉得新鲜。人嘛，什么东西久了不新鲜了也就不招人喜欢了，更何况饭菜，总有腻歪的时候。”申五性的性格和他的泡菜一样鲜辣清爽，他觉得火锅店主这番话是肺腑之言。也难怪，这条街上两个最有特色做得最好的两家店相互之间都在对方眼皮子底下，还有什么可隐瞒的呢。第二天，申五性邀请火锅店主一家来品尝新推出的一款煎牛腰肉。没过几天，火锅店主也回请申五性他们改良了的水煮鱼和生鱼片，两家的厨师和服务员也沾了光。就这样，申五性和火锅店主不时会捉摸些新点子出来。一开始有些老顾客在火锅店看到申五性或者在冷面店里看到火锅店主还觉得蛮尴尬的，后来看惯了两家人如此情形也就习以为常，甚至常常会在这个店里问那家店主：最近又弄什么新鲜玩意了？老顾客甚至在吃水煮鱼时可以向申五性家要碗冷面，碰上想吃又想吃辣子鸡又想吃烤肉的客人，火锅店主就甩出一句：去烤吧，一回把鸡给你端过去。申五性觉得火锅店主说的对，留住客人的手段就是要不断变化。他不知道下面自己要怎样变，但是他知道，现在两家一起做生意的状态本身就是变化。文案和表格非常管用1579刚进入餐饮行业的申五性对很多经营内容都不懂，有段时间几乎就是让厨师和懂行的朋友牵着鼻子走路，经常是听到人家说什么自己采取注意什么，跟头把式做下来尽管不亏损也忙得四脚朝天。申云姬和弟弟一样不懂餐馆经营流程，不过申云姬用了自己小学时候的笨办法---记流水账。整整一天的事情都在一个本子上，回忆起来很顺畅。开始，申五性还纳闷儿姐姐怎么用这么老土的笨办法，后来事情渐渐多起来才发现尽管姐姐的方法笨拙但是很有实效。无论你需要采购、加工、送到顾客桌子上的流程环节还是需要从顾客、收入到采购的反向流动过程都能从这一天的流水帐中提取出来。由此，申五性发现，再好用的脑子也不如实实在在记在纸上。亏得自己还是学工科出身，怎么做表格这么简单的事情都想不起来。有了这个明确的想法，申五性来了干劲。只要碰到不熟悉的内容就要把与这个内容相关的一系列问题画在一张大纸上做成结构关系图。一个月以后，几乎所有的流程都在这张全开的大纸上了。随便问到哪方面的问题申五性都能找到一张相关的表格给于说明。像营业日报表、厨房用料表、单日汇总报表等等常用的表格做得比餐饮教科书上的还实用。拿其中就餐人数表格来说，服务员在每张餐单上都注明几号餐台的就餐人数和时间，通过整理当天的数字就可以清楚地知道当天的就餐总人数和人均消费；也可以看出人数分布的规律，也就是说1人吃饭的比例还是多人就餐的比例……通过这些数据，就可以相应的调整低价菜和高价菜的比例，或者调整一台的人数。还有时间表格。服务员记录下顾客点菜的时间，收银机上会反映结帐的时间，从这个数据中会知道顾客平均的用餐时间和菜肴的品种之间的关系，从中可以轻松地计算出餐馆的接待能力及通常情况下翻台的时间。另外，这种统计表也能表示出精确的用餐时间段，对测定营业高峰来临时间有很大帮助。而这个数据对提高上菜速度，减少等待时间也是十分有效的。每张点菜单上面都有相应的服务员号，申五性舍不得扔掉这些数据，就顺便把它变成另一种用途，做成统计每名服务员的人均劳效，客观评价服务员的劳动量的表格，同时也作为调整服务员服务的区域，调整劳动强度的依据，没想到这个做法深受那些姑娘们的欢迎，觉得申五性很理解她们。申五性还别出心裁地在餐馆墙上仿照网络的形式做了一个“点击排行榜”，上面是这一周内被点击次数最高的3种火锅、6种小吃、9种菜肴。对不熟悉的人来说起到了推荐作用，对老顾客而言，这个排行榜又提醒了服务员重点介绍排在中间的那些不被注意的菜品。这种做法一直被申五性坚持到现在。申五性说：“这么好的办法一开始还是姐姐提醒了我。尽管我现在熟悉了餐馆的每个细节，但是在没有一线数据的情况下我也是没法做准确判断的。表格这么有用我为什么要放弃呢？”当他看到很多餐馆还是按照传统的方式经营着不禁哑然失笑。其实，谁不会做表格呢？8％的不满意率是警戒线1619申五性是一个总想把事情做的完美的人，即便这样，仍然还是有不满意的客人，而不满意的内容千奇百怪。就我所知道的，申五性根据顾客的不满意就改善了餐馆很多内容。举个例子吧。有位女顾客不满意这里正宗的冷面，抱怨韧性太大。服务员也没多想就告诉后厨煮的时间长一些，可是女顾客又抱怨没有咬头儿的冷面简直没法吃。后来才弄明白她的意思是她吃不完要给男朋友分一些过去，可是面条本身又长又韧很难弄断。气的小服务员直撇嘴。申五性发现同样的问题其实很多，多半是发生在手上没有力气的女性顾客身上。他问小服务员有没有好办法。小姑娘倒是干脆痛快：“我给她把剪子得了。”“说的好啊，剪子不是裁缝专用的工具，花匠、医生谁不用剪子呢？你去买12把好看好用的剪子，一个桌子上一把。”小服务员万没想到一句玩笑竟然改变了吃冷面的传统习惯。从此，人们将“老申家吃冷面上剪子”当作不拘一格的美谈。还有一次，申五性听见一位外地来的客人和同伴说去卫生间，他还奇怪卫生间里明明没有人怎么他还要出去呢。他看见那位顾客出了门径直走进旁边的麦当劳才恍然大悟。于是请了工人连夜按照麦当劳的标准改善自己的卫生间。为此，整整一个下午申五性都在各大商场、写字楼、宾馆的卫生间里转悠，知道了为什么星级饭店的卫生间和非星级有那么大的区别。从此，申五店里的卫生间变了个样。有男人放手机、香烟、挂领带手包的地方，有女人放化妆包的小台子和理容的镜子，甚至还有为老人孩子准备的不锈钢扶手。让第二天去了卫生间的顾客无不提及这个变化。我问过申五性，你为什么要花这不小的代价去满足为数不多的不满意呢？申五性对我说：“你还记得上次厨师的那件事情吧？”“我记得，就是几个顾客一起抱怨的那次。”“那你还能想起有多少客人冲咱们抱怨吗？”申五性狡黠地冲我笑着。“5、6个人吧，我记不清了，反正当时挺热闹。”我说。“对啊，5、6个人就已经让我们受不了了。那天晚上屋子里的桌子都满了，应该有60人，按5个人算，百分比是多少呢？老哥，是8%啊。”申五性这才说到实质“我不知道到底要有多少顾客不满意才会影响咱们餐馆的生意，我只知道拿那天的数据说事儿，不管是一天还是一屋子，只要不满意的顾客占了8%我就要全力解决。”“你这种统计有代表性么？”“老大，大学的市场调研课白上了啊，60个样本量已经具有实际调查意义了。”看着申五性得意洋洋的样子，我想起了俄罗斯著名饭店营销专家谢尔盖曾说过：“在餐饮这一行里，不存在“芝麻绿豆”大的小事，往往一张餐巾纸就可以折射经营者的理念和饭店的命运。”小事、细节和大事件的性质是一样的，都可以引起同样的不满意。而这些不被人注意的小问题日积月累就可能毁掉一个餐馆的生意。由此看来，申五性给自己定的8%的警戒线还真是很有意义的。顾客的口碑是最有效的广告1477因为这条街上有了红红火火的四川火锅和烤肉冷面，也带动了其他小店的发展。东北烤鸡架、西安肉加馍、汉中凉皮大大小小不一而足，为了彰显自己家的与众不同，很多人都打出了广告。在火锅店的旁边有一排小门脸，聚集着几个卖烧鸡烤鸭的店铺。其中一家的位置很差，正门脸让一棵大树死死挡住，门和树之间的距离刚够一个成年人通过，牌匾更是被树枝挡着根本看不到。所以尽管这个门脸租金最便宜可还是没有人愿意要它。但是再差的位置只要碰上聪明人也会大放光彩。一个叫汪康树的人租下这个门脸，回手就在大树上缠了偌大一条红绸布，树下支个牌子：康树烧鸡-----认准门前一棵树。本来烧鸡的味道就差不了多少，用料做法也都逐渐透明，可这种别出心裁的招式实在罕见。所以不用我多说你也会知道，树后面的那家烧鸡生意最好。自己家的地方怎么能让外人抢了行市？本地人愤愤不平也开始学着别人做广告。于是那些天人们经常看到“认准门前29路车站”、“看准门前有大坑”等等让人哭笑不得的牌子，闹闹哄哄很是红火一阵。不久，大家吃够了烧鸡，这些日子又兴起了吃田螺。不过这次广告水平进步了些，有人用舒服的靠背椅招揽顾客，有人搬出了电视机、DVD、卡拉OK……慢慢的，人们忘记了康树烧鸡，甚至我出差一个半月回来以后再问起，人们都不知道他什么时候从街上走掉的。对我来说，康树烧鸡是第一个能把广告效果因地制宜运用得如此精到的人，如此聪明的人怎么会坚持不下去呢？我脑子里这一直是个谜一样的问题，闲聊的时候总会和别人提及此事。最后还是火锅店主给了我答案。“你们离他远知道的可能不多。他整天就守在我旁边我看得一清二楚。这人非常聪明但是很可惜。”火锅店主指着我后面申五的店说“别小看小申，他的口碑在这片儿地面是最好的，谁有什么事情他都愿意帮人家担待，就是咱说的实诚。可老树这家人不成，太滑，把钱看得比人重。”后来我慢慢听说，老树的烧鸡本来做得不错顾客也挺多，但是不管多熟的人，年轻的年老的，只要没带钱或者钱不够就别想从他那把鸡拿走。有几次，遛早儿的老人称了他的鸡，可发现差了几块钱他硬是拖长了声音“小本生意小本生意”把袋子从老人手里拿了回来。这么大的小区，老人再走来一次至少又要20多分钟。慢慢的，很少有人再去买他家的烧鸡了。康树烧鸡的事情我没问申五性，用火锅店主的话讲：“小申是个重义不重银的人。”，知道他的眼睛不喜欢看别人家不好的一面，就是问他也不会说出什么。我也不止一次听光顾过餐馆的老人表扬小申会做生意更会做人；年轻人更是大大咧咧和申五性称兄道弟，因为老申同志在他们眼里和老申同志的饭菜一样，在任何时候，不论是朋友还是女朋友面前都会让他们都觉得很有面子。一个人的口碑到了这种地步，还怕什么没有顾客登门么？除了饭菜，还可以做点别的2208夏天终于收起了火热的面孔慢慢变得凉爽起来，一早一晚人们开始穿上了长袖的衣服，餐馆里也不再像夏天那么喧噪，服务员都希望自家的店是顾客盈门最怕的是冷清，那份热闹带来不仅仅是乐趣还有信心。申五性寻思着能不能为此做点什么让大家再活跃起来。这段时间正是学校开学的日子，一家三四口人来吃饭的明显增多，店里的厨师因为有了上次说过的那件事情，现在为店里的事情尽心尽力也正捉摸能否利用这个机会。他和另外两个厨师商量后向申五性建议，应该针对即将返校离家的大学生们做一些品种丰富、名字讨巧的菜，每盘的菜量够3个人分的即可，基本让一家人有能吃下6种样式的可能，甚至可以做成6样或8样的套餐，通过标准化能节约上菜时间。。这真是不错的主意，这里的人们确实有在饭店为孩子送行的习惯，不管家庭经济情况如何，去饭店餐馆似乎就成了一种约定俗成的仪式。申五性、姐姐申云姬、老邻居和厨师们为此连续商量了两个晚上，光是试验用的黄瓜西红柿就用掉一百多斤。第三天一早，经过“申五的店”的人们发现门口两个IC卡电话之间多了一个大红的牌子，上面用金粉大字写着：“此去又半载，双亲惦一人”，下面还有行小字“一帆风顺、万事随心、祝你健康，红红火火……18种新菜恭候家庭聚会”。这方法很有效,一家一家人几乎是带着笑声走进店里。“哎，姑娘，还有没有座位啦？我得给我宝贝儿子红火一把啊。”“小申，我闺女晚上九点的火车，得来个一帆风顺吧，啊！……”“哥，每年都是爸妈送你，你都快毕业也不请爸妈一回？不是有‘祝你健康‘么。哎……你怎么那么抠门啊你。”本来这个小区就是全城最大的生活区，家里有孩子上学的又很多。每天像这样来吃饭的顾客人满为患，预定电话、提前打招呼的越来越多。而人就是这么喜欢扎堆儿，就连城里其他地方的人听到传闻也赶来凑热闹。说来也怪，对面的火锅店不久也打出了类似的招牌，于是有段时间马路两边都是小汽车，店门口还站满了人等座位，场面热闹非凡。我开始以为，一定是火锅店在模仿申五性的做法招揽顾客，后来发现这两家人不光互相调剂停车位，还相互介绍各自的餐馆特色，让客人决定到哪个店里用餐，有的客人甚至一进门就问服务员你们是不是一家的？原来，申五性在开始就把自己的想法告诉了火锅店主，但是为了避免竞争嫌疑也为了表示对申五性的感谢，火锅店主自己要求晚一周施行，于是才有了上面的情景。这段时间，人们吃得高兴店家也开心，许多慕名而来的人在申五的店里第一次体会到少数民族的特色和别样的自在惬意。在这里，认识不认识的人都可以像朋友一样聊天已经成了习惯，后来的人也迅速地被同化了。“你闺女今年考哪了？”“南京”“南京热呀，不过九朝古都，文化氛围好。丫头真给你爸妈争气，不错，有出息。”“哎，一个女孩家操不完的心。你儿子呢？也刚上大学吗？”“他？开学就大4了。他妈和我跟这小王八蛋说了，到了毕业就不管他。你说说现在这帮孩子什么都懂就是不明白事儿……还是闺女好，闺女知道疼人啊。”随便你在任何两张桌子间都能听到这样家长里短的话，人们在好心情里对这样的聊天格外钟情，有一点自豪、有一点骄傲，还有一点儿女初长成的岁月感叹。那段日子，每桌客人离去的时候，申五性都会站在门口真诚地祝福孩子们目送一家人离开，那些顾客也真诚地向申五性表达谢意。有的儿女看着菜谱上一句句祝福的话，忽然体会到父母的良苦用心；有的父母看到儿子像个大人似的给他们夹菜、抢着付账心里百感交集，东方人在餐桌上的离别聚会绝不仅仅是为了菜肴那么简单。申五性目送着从店里走出去的一家人，为他们手挽手、手拉手的离开而微笑。学生们开学之后生意不再繁忙，火锅店主提议两家人聚一次。席间他说：“除了饭菜，小申你还做了件好事。”我想，他的意思不光是对申五性表示感谢吧。相信很多家里有上学孩子的人都会记得申五的店，记得这个夏天。问题开始出现了2278影响收入的不是饭菜，而是服务员人情味胜过毕恭毕敬半瓶清酒的新年建立老客户系统和客人保持一定距离菜单要干净得像窗外的风景