销售圣经-11

“我需要提前多长时间通知你们？”“24小时。”“新型号什么时候出来？”“1月30日。”这些回答也是错误的，而且错得离谱。规则：利用潜在顾客的问题来确定成交。换句话说，在发现潜在顾客的购买信号之后，你应该构思一个包含答案并可确认潜在顾客希望购买的应对问题。实际上，这并不像你听起来的那么复杂。以下是部分确认问题：“你们还有这种型号吗？”“您想要这个型号，是吗？”如果潜在顾客回答“是”，那么接下来我要做的就是确定他所希望的送货时间。这样我就完成了这笔交易。“你们有绿色的吗？”“您想要绿色的？”第二部份 销售圣经（92）“你们星期二能送货吗？”“您想让我们星期二送货，对吗？”“这种型号还有货吗？”“您需要我们立刻送货吗？”“我需要提前多长时间通知你们？”“您一般都提前多长时间通知？”“你们多长时间能派人来？”“您需要我们多长时间到？”你也可以直接回答，然后紧接着再提出一个促成交易的问题。例如：“新型号什么时候出来？”“1月30日。但如果您现在就订购电话，我们会提供一个特别的折扣。让我们比较一下，看看怎样对您更合算，好吗？”“你们其他顾客的名单吗？”“给您名单。如果您觉得满意的话，我们什么时候签第一笔合同？”以下是重点所在：1、识别购买信号是销售的秘诀。2、构思一个有效的回应问题并非易事，这需要创造性和实践经验。2.5、巧妙的应答是销售专业人士的标志，而最终促成交易的通常也都是他们。如何提问成交问题有关描述如何成交的文字何止千万。你可以进行世界上最出色的产品展示，你也可以成为产品或行业领域最当之无愧的专家，但如果你不知道如何促成交易，那么一切都只是一个空中楼阁。专家（J-道格拉斯-爱德华兹、齐格-金克拉、汤姆-霍普金斯、厄尔-南丁格尔等将成交问题定义为：提出以确认成交为答案的问题。在问完这个至关重要的问题之后，你一定要谨记一条古老的销售规则：保持沉默。言多必失！有一千种提问成交问题的方法：但你可以通过开场白（告诉潜在顾客你的目标或者目的）为最后的成交定下来基调。在发现第一个购买信号之后，你要立即构思将会促成交易的问题。一条重要的指导原则：防止潜在顾客以“不”来回答你的问题。虽然排除了“不”并不意味着你就会得到觊觎已久的“是”，但你却可以通过之后的对话最终达成“是”。你所构思的成交问题应该针对潜在顾客的主要需求或愿望。例如：“琼斯先生，您喜欢浅色的还是深色的T恤衫？”、“您说您想要多少件深色的T恤衫？”、“您希望是在下月初之前还是之后发货？”、“您希望什么时候发货？”或“您使用支票支付还是信用卡支付？”在上述例子中，采用了时间法、选择法或偏好法，有效地排除了潜在顾客以“不”作为问题的回应。让购买者自己来决定，但不要让“不”成为他的一个选择。有些成交问题可能会带来否定的回答。所以，在问及这类问题前，一定要确保你已经了解了潜在顾客的兴趣所在，而且他也已经给出了明确的购买信号。例如：你在向琼斯先生推荐一台传真机。琼斯表示他周二之前需要，但并没有说他要从你这里购买。你问：“我星期一晚上给您送一台新的传真机过来，您看行吗？”这是一个有效的成交问题。你给了对方说“不”的选择，但他基本上不会这么做。（即便他说“不”，你也可以接这问：“那您觉得什么时候给您送货最方便？”）在提出成交问题时，关键是要采取真诚、友好的方式，不要让潜在顾客感觉到有压力。如果你提出成交问题后立即停止交谈，那么空气中的紧张气氛会骤然上升。第二部份 销售圣经（93）这时，一分钟就会像一小时那样漫长。自信是至关重要的。如果你认为潜在顾客会购买，那么他们往往就会购买。大多数销售员都不会提问有关成交的问题，因为他们害怕遭到拒绝、窘于谈论价钱或忽略了顾客的购买信号。我很高兴上述三点并不适用于你。古老的销售法则依然有效：提出以确认成交为答案的问题。然后保持沉默！据我的经验，销售员之所以没有达成交易，其最大的问题就在于他们不知道应在何时、以何种方式提出成交问题。销售属于成交之人。成交为人之所爱。试用，销售的有效方式。“宠物狗策略”如何将它的威力应用到你的销售过程中？出售宠物狗最简单的办法就是让潜在顾客（尤其是孩子）把它带回家，“看看他们是不是喜欢它”。如果不喜欢的话，第二天再把它还回宠物店。“宠物狗策略”（PuppyDogClose）由此得名。这是一种极为有效的销售工具，至今仍为全世界的销售员所采用。仔细想一下……试开一辆汽车。30天的免费会员。在家试用7天。第一期杂志免费。把我们的复印机送到您的办公室试用两天。所有的这些采用的都是“宠物狗策略”。你告诉潜在顾客说你的产品一流，但如果他们没有接触过，没有试用过，没有带回家中或没有使用过，他们或许根本不知道。如果你让潜在顾客接触一下你的产品，试用一下你的产品，那么他很有可能就会购买。试用，瓦解潜在顾客的抗拒心理的有效工具。显然，并不是所有的行业都适用“宠物狗策略”，但时下越来越多的公司已将产品试用纳入它们的销售流程，并将其视为重要的销售策略之一。当你试穿衣服时，在你真正购买之前，你已经将自己视为它的主人了。裁剪合体、面料舒适、做工精细，再加上面带微笑的销售员对你的吹捧，你已经不再注重它的价格了。你似乎已经看到了自己穿着这件衣服上班或参加行业展时的情景。然后，你会说：“好的，我就要这件。”如果你仍对这一销售策略的威力感到怀疑，那么不妨去一家宠物店领养一只小宠物。或许，你还需要带上自己的支票，免得当时你就想买。“宠物狗策略”的历史可以追溯到什么时候？上帝向摩西宣示“十诫”时就曾说过：“试一试。”这是多么有效地策略！五千多年过去了，他仍有几十亿的“顾客”。“如果你追逐世界，它就会远离你；如果你远离世界，它就会追逐你。”第二部份 销售圣经（94）- 哈里-达斯欲擒故纵，反其道而行之16岁那年，我有了自己的一条宠物狗。有一天早上，小狗跑了。我赶忙追出去，但它却一连穿过几个街区，越跑越远。当时我快急疯了，生怕它被外面的汽车撞上。于是，我飞快地跑回家中去叫爸爸，想让他开车带我去找小狗。当我费力地把爸爸从床上拽起，并以百米冲刺的速度跑向汽车时，却绊倒在了已经悄悄回来的小狗身上。这则故事所隐含的销售寓意是：让潜在顾客追着你跑。有时候，你也可以挑逗或为难他们一下。在很多情况下，由于急于销售，你根本没有给潜在顾客留下足够的购买空间。在传统的销售经验中，我们可以发现这一策略的多种变化形式：消极推销：（在购买者表现出兴趣时，将产品拿走，采用欲擒故纵之策）长期以来，这一直是最为有效的销售工具。20世纪50年代在开始销售汽车旅馆的专营权时，一名销售员来到城里。他找到一家当地银行，表示这家新建汽车旅馆“只有”10个认购份额，单价为5万美元，并请他们帮忙进行销售。然后他又去参加一个推销活动。面对众多客户，他的开场白是：“我想所有的份额都已经被认购了，但在这里，我还是想介绍一下。你们仍可以申请，如果有人取消了合同，我会及时通知你们。”那天，我是和我朋友的父亲一起去的。他非常急切地填好了申请表。出乎意料的是，他还真得到了电话通知——有人取消了订购。后来我们发现，所有填写申请表的人都接到了这样的电话。这是不是一个很好的策略？的确有效。但合不合乎道德？那是你的问题。“资格要求”式推销。你不是推动潜在顾客去购买，而是要看他“有没有资格”（金钱和信誉）购买。这经常被用于上门推销或需要信贷的大宗商品（如汽车和住房）。你或许觉得很好笑，但作为一个重要的销售手段，它仍为众多大型公司所采用。最快何时成交？进门的那一刻！先吃甜点！参加宴会时，如果沙拉和甜点都已事先上齐，那么我会最先吃甜点。对此，周围的人通常都会感到惊讶乃至震惊。如果他们问起原因，我就会反问他们最后会不会吃。如果他们的回答是“不”，那我就绕过这个问题。如果有人让我在苹果派、冰淇淋或利马豆之间做选择，那我可不是白痴。甜点之于食物正如成交之于销售，是最精华的部分。按照传统，这应该放在最后，但我却把它放在最前。在走进潜在顾客办公室的10秒钟之内，我就会开门见山表明自己的来意，告诉他们我的目标是什么以及我要做什么。我会点明我的三个商务战略：我来这里是提供帮助的。我希望建立长期的关系。我会带来乐趣。开门见山地表明你的目标和理念，这样做能够让潜在顾客感到放松，从而为你们之间的会见营造一个良好的开始氛围。这不仅有利于你赢得潜在顾客的信任和尊重，而且还会为有效的信息交流和良好的关系建立扫清障碍。第二部份 销售圣经（95）一进门便表明自己的来意，而一旦捕捉到潜在顾客的购买信号便立即发起成交攻势。你经常受制于固定的思维模式。正所谓不破不立，要想取得成功，你就需要跳出这种思维模式。大多数人的内心深处都有一种惰性。大多数人都无法实现他们所设定的目标。我不知道这两种表述之间会不会存在某种关联？不要省着肚子最后吃甜点。先把它吃掉！这是成交的甜蜜方式。惟有了解产品的使用方式，才能掌握有效的销售模式。世界上最有效的成交并非成交本身了解成交除非你知道产品如何使用会给顾客带来利益和利润，否则你掌握再多的产品知识也毫无意义。从表面上来看，这似乎是一个很简单的道理。但我想问的是，你是否了解你的顾客在实际工作环境中如何使用你的产品或服务？你又了解多少？在大多数情况下，最终用户并不是买主。那些购买复印机或电脑的人通常都不是最终的使用者，而只有最终用户才能够向你提供重要的销售信息这很容易做到。去拜访你的顾客。看一看，问一问，听一听：看看你的产品是如何使用的。问问他们的意见和喜好。问问他们最喜欢什么。问问他们最不喜欢什么。问问他们希望改进什么以及如何改进。问问他们对售后服务有什么评价。看看所有相关人员是如何使用你的产品的。问问他们以后还会不会购买。问问他们会不会推荐给他们的商业伙伴。记下或录下他们的所有意见。全面了解产品的使用情况将有助于你找到更为有效的销售方式。顾客对产品的了解最为深刻。这是公司培训无法提供的产品知识。这是了解顾客真正需求的最佳机会，也是人们最容易忽略的机会。这是亲身了解产品效益的机会。在结束拜访后……做记录。向顾客表示感谢。报告你的发现。提出建议。衡量一下你所取得的5种效益价值……你建立了信任关系。你进一步推进了与顾客的关系。你为竞争对手设置了更高的障碍。你获得了有助于实现更多销售的必要知识。你的顾客现在将视你为一名顾问，而不是一个纯粹的推销员。第二部份 销售圣经（96）在以后的推销中：你可以结合你的实际经验，讲讲你的产品在顾客的工作环境中是如何运转的。通过问题，引导潜在顾客谈谈购买后会如何使用。“如果您购买，那么在具体使用上会与当前的产品有哪些不同？”如果做法得当，这将不仅是一次学习机会，更是一次销售机会。第五部分拒绝、成交、跟进。获得成功！坚持记血汗与佣金。坚持……我可以将这一部分重命名为《病虫害防治记》。如何跟进而又不让客户感到厌烦？坚持（抱以积极的心态）是成功的关键。如果你相信你的产品，如果你相信你自己，那么你就会走向成功。障碍拦不住你。问题难不倒你。最重要的是，没有人能够阻止你前进的步伐。你所面临的最大的敌人就是你自己。坚持是你对成功的渴望，是你对创意的展现。坚持犹如潮水不可阻挡。勇往直前……销售工具是跟进过程中的关键部分创造跟进销售工具的能力不仅有助于提升你在潜在顾客心目中的形象，而且还会让你实现更多的销售。销售工具被定义为销售过程中的辅助品或道具。有效运用销售工具将会极大地提高你的效率，而这在成交需要多次跟进时表现得尤为明显。常见的销售工具包括电话、电子邮件、信函、宣传册和印刷品等等。而优秀的销售员往往能够创造出不同寻常的工具，促使潜在顾客从众多的竞争者中选择自己作为供货商。仔细研究一下如下销售工具，看看能否运用到你的销售策略中：个人便笺：（印有公司名称及标识，大小如贺卡）……手写。这比一般商业信函的效果更佳，也更为有效，这让会潜在顾客感觉你很在意他。忠实顾客的证明信。第三方的肯定远比你自己更具说服力。第三方共同朋友的支持。这是一个威力无比的工具。你的朋友的影响力远超过你。支持性文章。比如说新近刊出的有利于你的公司的文章，你可以借此机会给顾客发信或打电话。当然，这类文章也并不一定是非关于你的公司的。如果是关于顾客的公司或与顾客兴趣相关的文章，那么效果会更佳。有关你的产品或服务的影像支持资料。由你或你的供货商提供。如果一张图片的分量相当于1000句话，那么一份影像资料的分量就相当于100万句话。利用交际活动（如俱乐部、商会等）会面。商务社交是商务生活的核心。公司邀请函。通过隆重的接待建立商务关系。邀请潜在顾客参观你的公司。对待来访者要热情有加，要安排同事与他会晤，要让他留下深刻的印象。接待期间，要提供美酒、美食。问问你自己：潜在顾客回去后会不会谈起这次访问？如果答案是“不”，那就赶紧改进接待方案。第二部份 销售圣经（97）广告礼品。实用的小礼品（记事贴、咖啡杯、T恤衫）或能够引起人们注意的纪念品。午餐约会。不要把钱看得太重，这样的机会往往会促成交易，而且你也可以借此了解更多有利于关系发展的个人信息。下班后的会晤。非工作时间的会见不会带有压力，而且也能获得更多的信息。你应该了解潜在顾客并与之建立关系，因为人们首先会选择从朋友那里购买。门票。体育比赛、文化活动或研讨会的入场券不仅深受欢迎，而且也有助于建立或深化关系。（应与顾客一同前往。）电话。这是第二有效的销售武器（排在首位的是登门拜访）。电话可以预定会见、传达信息并达成交易。不过，有时候电话也会显得多余，而且经常得不到回复。要想通过电话实现交易，并不是一件很容易的事情。支票也不会通过听筒传到你的手中。所以，在打电话时，要尊重他人，要掌控局势，要有针对性，而且最重要的，要有不达目的不罢休的决心和毅力。从穿开裆裤到印制名片，不知何时我们失去了不屈不饶的销售精神。孩提时代，你已经是天才销售员！我要感谢推出“博努拉培训系统”的乔-博努拉，正是他的精彩演讲给我带来了灵感，从而让我有了下面的这个故事。在放弃推销的努力之前，你愿意承受多少个“不”？还记得在你七岁的时候，你和妈妈在超市的收银台前排队。你问：“妈妈，我可以要这个棒棒糖吗？”这就是一个典型的成交问题。“不行。”妈妈说。而你这个天才的销售员，根本不在乎第一个“不”，你回答道：“妈妈，求求你，我可以要这个棒棒糖吗？”现在妈妈有些动摇了，但她的大脑已经被购物清单预先塞满了。她说：“我说了不行！”第二个“不”并没有解决问题，你立即接道：“哎呀，快点买嘛，求求你了！”现在妈妈的语气变得强硬起来：“绝对不行。”她抛出了第三个“不”。（有时她会一字一顿地说：“不－行！”）但你根本不管，并与她展开周旋。在这里，让我们找一下拒绝的原因。“为什么我不可以要这个棒棒糖呢，妈妈？”这是在最直接地询问前三个“不”的真实原因。如此小小的年纪，你又是如何学到这些销售技巧的呢？“因为这样你就不会好好吃晚饭了。”妈妈回答说。她没有骗你。现在你的机会到了。你只要克服这个拒绝（第四次拒绝），那就稳操胜券了。“不会的，妈妈。我保证晚饭之后再吃。”你以最诚恳的语气说。她即将被你“攻克”。但作为一个着实没有购买意愿的潜在顾客，她还不会立刻妥协。“真的吗？我不相信。”她轻声嘟囔出她的第五个否定回答。你看到你的机会越来越大，于是立刻以孩童特有的语调大声嚷嚷道：“求求你了！”“好吧。”她说，“但你必须在晚饭后吃！”（她强调在“晚饭后吃”只是为了在正看着你们笑的收银员面前挽回面子。）胜利了！你最终达成了交易，而这只经过五个“不”，你本来要准备至少要听10个“不”的。你也许还冒着被敲一两下脑袋，或者妈妈在大庭广众之下发火的危险。想一想，在你七岁的时候，为达到目的，你就具有一种勇气，甘冒在人们面前下不了台、遭受体罚或责骂的风险。第二部份 销售圣经（98）从穿开裆裤到印制名片，不知何时我们失去了不屈不饶的销售精神。如果你在寻找如何克服销售障碍和拒绝的最佳实例，你只需坐下来回想一下自己的往事。棒棒糖、第一次约会、夜不归宿、拿到车钥匙、得到更多的零花钱、外出参加舞会——所有的这些你都可以想象成为推销，因为它们都充满了“不”和拒绝。但你退缩了吗？你愿意冒险吗？你愿意面对挫败吗？你最终成功了吗？我想在孩提时代，你的成功率肯定会超过90%。如果今天你的成功率还是那么高，你会挣到多少钱呢？忘掉棒棒糖吧，你的钱足以买下整个超市。平均来说，要达成一笔交易需要经过七次的“不”或拒绝。那么，得到第七个“不”的秘密又是什么呢？坚持。重要问题：您要留言吗？重要答案：具体问题具体分析。哦，不！不要语音留言！如果您要留言，请按“1”。如果您认为您的电话不会得到回复，请按“2”。如果您留言三次仍未得到回复，现在想发送一道闪电报复一下电话另一端的家伙，请按“3”。如果您想开枪打死设置语音信箱的人，请按“4”。语音信箱或许会成为销售员的灾难，但并非不可避免。这是建立联系的工具，而不是达成交易的工具。你的目标是留下一个能够得到回复的留言。这里还有一个选择：忽略语音信箱的存在，开动脑筋，直接与潜在顾客取得联系。以下是从销售角度定义语音信箱的四项指导原则：1、这是一个游戏——赢得游戏。2、这是一次等待——懂得如何绕行。3、要知道如何留言才能得到回复。4、能动性、创造性、深刻性。绕过语音信箱，直接与潜在顾客通话：按“0”，接到接线员或秘书处问问可否转接到潜在顾客。告诉接线员你不想电话留言，并询问怎样才能直接联系潜在顾客。告诉行政人员你已经被语音信箱搞得晕头转向，你并不是求职的大学生。如果你的表演惟妙惟肖，那么电话通常都会被转接到高管那里。通过行政人员了解一下潜在顾客上下班的时间。通过其他人暂定一次约见。在门卫上班之前打电话（上午7点45分至8点30分）。在门卫下班之后打电话（下午5点15分至6点30分）。打电话给销售部。如果他们觉得你可以提供帮助，那么他们会告诉你所有信息。另外，与他们打交道要比与行政人员有趣得多。第二部份 销售圣经（99）对于较大规模的公司，可以打电话给宣传部或公关部。它们的职责就是提供和发布信息。通过公司内部的熟人。如果他们喜欢你或相信你，那么他们会为你提供帮助。多年来，我一直在“你是否应该留言”这个问题上摇摆不定。现在，我认为自己已经找到了最佳答案：在任何情况下都要留言。即便只是留下你的姓名和电话号码，你也没有理由不留言。虽然语音留言有时候会让人产生挫败感，但你应将其视为建立联系和挑战自我的机会。如果你不留言，那只说明你找不到有价值的话要说。注意：如果你没有有价值的信息，即便是联系上了潜在顾客，那么他很快也会挂断电话。你所面临的挑战就是运用你始终都随身携带的销售工具——大脑来打败语音信箱。“请给我留言，我会给您回复。”不要！“如果您要留言，请按‘1’，我会尽快给您回复。”没错。如果你是一个乖孩子的话，圣诞老人还会送你一份礼物。“如果您推销我不想要的产品，请按‘2’。”这种说法比较接近现实。他们为什么不给你回复？当你进入一个人的语音信箱并决定留言时，有什么方法可以让他回复你的电话？多不胜数。如果你想留言，可以参考以下是有助于你得到回复电话的技巧：首先留下你的姓名和电话（以一种非常商务化的语气）。留言得到回复的几率似乎与留言的信息量成反比。风趣。机智幽默的留言会得到回复。采用迂回战术。“我准备给您寄一些重要的资料，我想要确认一下您的地址。”提供乐趣。“我这里有两张鹰队比赛的多余球票，我想您可能会感兴趣。以下是更保险的说法：“如果您不去的话，请给我打电话，这样我可以再送给其他人。”如果你们已有一次非常愉快的会面，那么你要在留言中提醒潜在顾客。提问一个有煽动性的或引人深思的问题。注意：在任何情况下，都不要利用语音信箱进行推销，因为没有人会在那里说“是”。你的目标是与潜在顾客建立联系，并通过足够的信息赢得潜在顾客的积极反应。一个永恒的经典理念：在一次销售大师（TM）会议上，伊利亚不动产公司（Elijah&Co.RealEstate,）的托马斯-J-伊利亚三世提到了一个技巧：“留下包括你的姓名和电话号码在内的部分信息，然后在即将讲到重要信息时突然挂断电话，假装断线，给人一种意犹未尽的感觉。这是一种极为有效的方法，因为潜在顾客无力抗拒自己的好奇心，他想了解你的全部信息或认为自己的语音信箱已经满了。”第二部份 销售圣经（100）以下是伊利亚方法——留下你的姓名和电话号码，然后在话讲到一半时突然挂断电话，以引起潜在顾客的好奇心——的部分实例：今天在我和休的一次重要谈话中谈到您……他们谈论您说……我这里有一笔可给您到来十万……我对您感兴趣的是……我有您的……我发现您的……我有一些重要信息，是关于您的……您的竞争对手说……我打电话来是要谈一谈您继承……您是（潜在顾客的姓名）吧，您的……我们想确认一下，您是否已经拿到了您的……我打电话来是关于您忘在……您好，我想找一下艾德-迈克尔……最近我给伊利亚打了一个电话，。我在他身上亲自尝试了他所讲的技巧，在话说到一半时突然挂断电话。我说：“我想在本周的专栏中引用一下您的理论，我需要……”不到三分钟，他就给我回了电话。他在电话中差点笑得喘不过气来。对电话留言来说，这可以说是革命性的。此后，我一直使用这一技巧，而且屡试不爽。但在你不认识的人身上使用这种幽默，需要谨慎。如果你打了多个不同的电话，一定要记下自己留下的信息。这样，在得到回复电话时，你就不会一时摸不到头脑。恐怕再也没有比接到回复电话却搞不清对方是谁更为糟糕（或更为愚蠢）的事情了。语音传讯公司表示，语音信箱有助于公司更快地收到信息；它们提供的录音系统不仅可以有效减少信息错误，而且还允许完整留言。诚然如此，但很多使用语音信箱的人（尤其是你想要找的人）却只是把它当作挡箭牌。如果你准备购买一套语音系统，不要只考虑它的便捷性。在使用一套特定的系统之前，要考虑到它对你的顾客的影响。他们会不会得到更好的服务？虽然使用了语音信箱，但你是否还会保持友好的、人性化的服务？不要把语音信箱同自动话务员系统相混淆。自动话务员系统实际上是由电脑来应答电话，是迄今为止商业领域最糟糕的发明。以下是最友好的语音信箱系统：1、人工应答。2、人工转接被呼叫的人，并能录下他的回答。3、如果被呼叫的人不在，则人工回复说：“琼斯先生不在。您有什么需要我帮忙吗？我可以帮您留言，您也可以通过他的语音信箱留言。”