卖轮子·选择最佳营销方式-6

凯西觉得有点贵。科斯摩补充说，“这可都是重型轮子。”然后，他眯着眼对她说，“嘿，装上这种轮子很时尚的。”“好吧，好吧，”凯西有点不耐烦地说，“装上吧。”两个小时后，轮子还没装好——凯西担心如果不能及时在码头和迪米特里会合，可能就要错过鱼市。一船鱼卖不出去就要臭了。而科斯摩和其他店员不是把她忘了，就是不理睬她。他们凑在一旁，说说笑笑。唯一值得安慰的是，她并不是唯一受到怠慢的，其他进店来的客户得到的都是相同的待遇。新轮子终于安好了——是一种大大的，橘色的轮子。凯西付完账（各项加起来一共72谢克尔）赶紧上了车。拉车的老牛似乎也显得有点不耐烦了。可刚驶过一个街区，就听到了轮子摩擦的声音。凯西低头去看，发现新轮子和车体相互摩擦。她快气炸了，调转车头返回店里。那个安轮子的大个子，满身油乎乎的，检查了一下，说：“忘啦。”“什么‘忘啦’，忘什么啦？”“安上这些轮子，你需要换新轮轴。”“为什么？”“这些轮子比原来的大一些。你需要一个长点的车轴，这样才不至于摩擦车体。”“需要多少钱？”“我不清楚，需要问店员。”几分钟后，又一个店员过来了。“嗨，我叫提奥，能帮你什么吗？”“怎么换人了……科斯摩呢？”“他休班了。”“哦，好吧，不打扰他了。事情是这样，就因为你们卖给我的这些轮子，我需要换新轮轴。那边那个大个子说的。但事先并没有人告诉我的。”提奥耸耸肩。“那么……你想买个新轮轴还是什么？”“轮轴多少钱，”凯西压着火说。“我需要查查。”过了好久，提奥终于回来了。“你要这种新轮轴是吧？134谢克尔。不含安装费、税费和润滑油。”凯西大跌眼镜，“你在开玩笑吗？”“啊？没有啊，就是这个价。您想预定吗？”“你店里还没有啊？”“没有，但可以预定。”“三周后是吗？”凯西说。“保守说需要四周。”“够了！”凯西大声说：“把那些丑陋的橙色轮子从我的牛车上卸下来，安上我的旧轮子，我要退货！”西奥和那个满身油乎乎的大个子交换了一下眼神。“这可不行，太太。”“为什么？”“你已经用过这些轮子了。”“什么？我只走过了一个街区！”“那也是用过了。”“把你们经理叫来！我问问他！”“她不在。”“我不管，叫她来！”伊迈姆轮子店经理出来了，提奥向她简要介绍了情况。她摇了摇头，“对不起，太太，我们家的轮子一经使用概不退换，这是规定。”“噢？好啊，那我告诉你我的规定。我丈夫是个蛮横不讲理的希腊渔民，如果你们不把轮子换回来退钱，我就让他到这来喂你们吃生鱿鱼，直到你们吐出来为止！”一小时后，凯西换回了轮子，拿到了退款。可她并不感到满意，因为她的问题始终没有得到解决。现在她只是希望这辆安着坏轮子的车能尽快赶到码头，好与迪米特里会合。返回的途中，凯西看到了那座高大的紫色建筑物：麦克斯轮子公司的“百万商业中心”。从地上的影子判断，距离丈夫捕鱼回家，大约还有一小时的时间。一时冲动，凯西把牛车停在了这座富丽堂皇的紫色店面门前。卖轮子 第二部分 紫色的百万轮子商业中心（5）当她看到两个店员（约瑟芬和汤姆）正在门口闲聊的时候，仅有的一丝希望破灭了，随之而来的就是一种抵触情绪。凯西想自己可能又被晾在一边了——不过，那两个店员看到她时，立刻终止了谈话，一起向她打招呼。“嗨，今天过得如何？”约瑟芬问。“你不会想知道的。”凯西说。“噢，不太愉快是吗？”“是的。我需要给牛车换两个轮子，但我没有太多的时间等待。”“没问题，”约瑟芬说，“我尽快！您的车在外面吗？让我们看一下。”当他们走到车跟前时，约瑟芬马上注意到了开裂的轮子。“呀，轮子已经坏了。”“没错。”凯西说。米妮的提示……从客户的角度来看，得到照顾就是“服务”。从卖方的角度来看，这叫做“推销”。此时此刻，约瑟芬肯定感受到到了凯西愤怒懊恼的心理，知道她非常希望得到好的服务。所以，她试着从客户的角度考虑问题，而不是消极地等着客户来问她，这是她从领袖身上学到的。“肯定让你伤透脑筋了，”约瑟芬说。“是啊，”凯西说。“现在你就不用再担心了。交给我们好了。”说是这么说，凯西还是半信半疑。“如果店里没有这种轮子怎么办？”“咱们现在就去看看。如果没有的话，可以先安一个辐条轮。再不行的话，您可以预定，我让师傅把您的坏轮子先钉一下。”“可是，那需要三四周吧？”“那是去年的时间了。现在只要三四天就可以，”约瑟芬说。“哦，这倒不错。”“我们会竭尽全力减少您的等待时间的。毕竟，除了买轮子，每个人都还有其他更重要的事情要做。凯西慢慢觉得心情好多了。终于有人回应她并且懂得尊重她的时间。她们走到了轮子货架区，穿过货车轮子区和战车轮子区，径直进入牛车轮子区。“在这里，”约瑟芬说，拉出两个合适的轮子。“你想要自然米色的还是其他颜色？”“我还有其他选择吗？”“当然啦。我们有绿色，红色，黄色和蓝色的。”“我喜欢蓝色。这是我最喜欢的颜色，”凯西高兴地说。“它能让我想起大海，我丈夫是个渔夫。”“真的吗？我哥哥也是。”约瑟芬边说边滚动着两个蓝色的牛车轮子穿过了过道。“今天是鱿鱼季第一天，对吗？”“是啊，迪米特里会拉一整船的鱿鱼回来。你哥哥的船叫什么？”她们继续交谈着——后来凯西突然意识到她还没问价格。“我算一下，”约瑟芬说。凯西的脸色沉了一下，以为约瑟芬要去什么地方找价格并且让她等上半天。出乎意料的是，约瑟芬拿出一张卡片，上面罗列着所有商品的价格。“咱们一起看看。一个轮子21个谢克尔，加上税金。您想要我们帮您安装吗？“是的。”“每个轮子3个谢克尔。”“润滑油呢？”“不收费的”，乔西说，“润滑油是由店家负担的。”凯西抿了抿嘴唇，心里盘算起来。伊迈姆的轮子19个谢克尔一个（如果她愿意等上三周的话），但是每个轮子要付4个谢克尔的安装费，再加上润滑油的费用，每个轮子是1个谢克尔。所以，价格是一样的。“可以，”凯西说，“不过我真的没有时间去等。我需要马上赶去码头与迪米特里会合。”“我们有规定，如果安装超过一个小时，所有服务都是免费的。”“倒不是为了免费，渔船到岸的时候，我必须赶到。”卖轮子 第二部分 紫色的百万轮子商业中心（6）“如果需要时间太久的话，我就找师傅临时固定一下您的旧轮子，明早我们派人到您家中为您安装新轮子，如何？”“那……太好了！非常感谢。”事实上，凯西半小时后就满心欢喜地驾着那辆安装上崭新的蓝色轮子的牛车上路了。她很满意，也很高兴，甚至是后悔没有先来麦克斯轮子店。她到码头的时候，迪米特里刚拴好渔船。“啊，看看这些漂亮的新轮子，”他说，“这就是在我说的伊迈姆家买的吧？”然而，他马上发现妻子看他的神色不大对了。“我说错什么了吗？怎么了？”并非所有的客户都像凯西这么好说话。那时的客户可比如今的要难对付得多，他们往往会做出一些过激的行为。常常有这么一些客户（尤其是战车车主），只要卖给他们的东西稍有瑕疵，他们就会返回店里闹事，手里拿着马鞭，标枪或是长剑，有时候甚至还会带上一帮人。这时，店员的经历恐怕就会很不愉快了，他们甚至会面临生命的威胁。然而，通过培训，领袖教给员工不仅不要去害怕这些恼怒的客户，而且要敢于主动去解决这些纠纷。如果处理方法和态度得当，整个过程也可以成为一种消遣。一天下午，正值麦克斯轮子店生意最忙的时候，来了一个怪物一样的人。他个头高大、满身肥肉、目露凶光、大汗淋漓，浑身散发着臭味。手里拿着大棒，撞得地面咚咚响，周围的人都惊呆了。“我的比分比较落后，”汤姆对亚当说，“这次，我来搞定。”汤姆走过去和那个“怪物”交涉了。此时亚当身旁的客户问道：“什么意思？什么是‘比分比较落后’?"“噢，没什么，”亚当说，“只不过是我们玩的一个小游戏。”汤姆走近那个“怪物”，说：“你好吗？”“少来这套！”大“怪物”说。“怎么回事？”“昨天你他妈的卖给我的那两个战车轮子简直就是他妈的一堆垃圾！我把这破玩意儿带回家以后，刚安上，想出去兜风呢，他妈的那些破轮子就开始来回哆嗦啦！”“哦，您遇到麻烦了。我陪您看看，说不定可以找出故障原因。”他们走出店面来到街上，汤姆看了一下“怪物”的战车。一分钟之内，他就找出了问题所在，轮子中心没固定牢靠。简单固定一下就行，不过当时业务繁忙，一时抽不出人手。汤姆说，“我去拿几件工具帮您处理好。”他借来个扳手，固定了一下轮心，然后和大“怪物”坐着这辆战车转了一个街区，来确定车子是否彻底修好。回到店里以后，“怪物”问：“多少钱？”“不收费的，这您不用担心。”大“怪物”很高兴，脸上露出了笑容。“谢谢！祝你今天过得愉快。”“您也是，先生。”汤姆回到店里问亚当，“我做得怎么样？”“不错，”亚当说，开始算分。“你搞定了他的大棒和脏话，给你双倍的分；表现得冷静并且真诚，积极地去解决他的问题，加400分；找出故障原因，并且亲自动手修理好，加200分；另外你让一个“怪物”临走前露出了笑容，再奖励你200分。看来你又领先了。”“不好意思，”那位客户说：“我忍不住偷听了一下你们刚才的谈话。你们觉得这种事很有意思吗？”“是啊，”汤姆说，“还有酬劳呢！”现在，你可能会想，“游戏？在工作的时候还能玩游戏！领袖难道不禁止这种行为？”正好相反，领袖鼓励这种游戏方式，甚至支持他们玩——只要不是玩别的就行。这种游戏有助于员工提高技能，改善客户服务，在员工中创设出一种竞争氛围。更不可思议的是，游戏有时使工作充满乐趣，同时伴随有适当的物质奖励。游戏获胜，或者有大幅度进步的话，在薪水中会有所体现。另外，领袖会半年举办一次颁奖晚宴，以表彰那些表现突出的员工。卖轮子 第二部分 紫色的百万轮子商业中心（7）在任何一个团体中，员工的表现不可能都是相同的，通常情况下，10%-20%的员工是比较优秀的，还有10%-20%的员工则稍显逊色。领袖所做的就是提升员工的整体水平。这样一来，优秀的会更加优秀，一般的会做得更好，稍差些的（如果持之以恒）也会有所提升。他通过一系列措施做到这一点：认真选拔和招聘、良好的培训（不仅仅是一次，而是持续不断的培训），以及适度放权。从而使单调乏味的轮子销售工作变得充满乐趣。领袖一直关注员工的状态，他经常去轮子店和员工交谈，如果抽不出时间，就派他亲信的上尉了解员工的士气如何？哪些奖励措施是有效的？哪些只是在浪费时间和金钱？如何使这样或那样的系统运转得更加高效？领袖比其他人清楚的一点就是，哪些是你能让员工做到的，哪些则不能。其中的核心就是，员工大多都是年轻的普通人。他们可能永远达不到本所要求的职业规范，无法谙熟托比的专业知识，也没有卡修斯的雄心壮志与魅力。从根本上说，这些人只是想拥有一份工作，白天工作，晚上休息。他们对辉煌的职业生涯并没有多大兴趣，单纯用金钱并不能调动他们的积极性。如果你想从他们那里得到一些特别的东西，你就必须发挥创造性。这就是领袖的秘密，这就是为什么他能够提高整个团队的整体水平而不仅只是少数人的水平，并且能够不仅仅只坚持一年，更能年复一年地持续下去的秘密。奥兹的真知灼见…………世界一流销售人员的主要特征?领导者必须重视“客户满意度”。?高效率的客户服务体系，完整一致的公司规章；为使个别客户满意而变更规定时，需得到多数人的支持。?薪酬的发放应基于客户满意度。?培训目的是提高技能，使员工与时俱进地了解系统和产品知识。?管理上，应努力改善公司的工作环境、激发员工的工作热情，由于员工的销售行为并不是自发的，需要强有力的领导阶层来监督实施。?常见问题：对技术的肤浅了解，制度设计不全面从而无法应对突发事件。至于伊迈姆，他试图效仿领袖的理念，但却没有把握精髓。他提出带薪休假制度，但只有最出色的销售人员可以享受；他着眼于销售业绩，而不是客户满意度。因此，一些耍小聪明的员工千方百计地骗取休假。最终获得休假的并不是真正对公司作出突出贡献的员工，这样既没有使伊迈姆的客户受益，也没有提升团队的整体水平。随之而来的就是伊迈姆轮子的市场份额下降了。如果你生活在那个年代，你会去哪家购买轮子呢？毁掉你一天的好心情，购买价格最低的吗？还是愿意多付几个谢克尔，相当愉快地走出一家店？从长远来看，会有数以百万计的像凯西和迪米特里那样的轮子客户——只要需要，就去找麦克斯。日积月累，单个轮子上的微薄利润就会越滚越大。不多久，麦克斯公司的销售业绩从第三升至第一，客户满意度稳居第一，成为业内获利最高的企业。而且产品价格低廉，伊迈姆难以望其项背。麦克斯轮子公司成了业内利润最高的企业。麦克斯很明智地将部分利润进行再投资，以获得更多的利润，并在几年之内做到了价格低廉，服务优良，二者确实可以兼得。而伊迈姆公司恰恰相反，供应商纷纷抱怨他们拖欠货款。听说向伊迈姆提供木材的黎巴嫩木材公司，已经停止供货。卖轮子 第二部分 紫色的百万轮子商业中心（8）接下来是伊迈姆公司铺天盖地的低价广告和标语，米妮和麦克斯甚至担心，伊迈姆如何在商场上继续生存？谜底很快揭晓了。窃窃私语和抱怨最终止于报纸的大字标题：伊迈姆破产了！数十间店面关闭！数百个店员失业麦克斯看到这则消息时，邮差来了。“这是什么？”他问道。“伊迈姆给您的信。”麦克斯打开信，内容如下：亲爱的麦克斯，我们在商场上竞争多年。曾经不止一次，我以为已经击败你了。这样的信，我以为只会是你写给我。然而，终究是南柯一梦。最近方便的话能出来见个面吗？我有一个你可能会感兴趣的提议。此致伊迈姆几个小时后，麦克斯和伊迈姆已经坐在一张桌子旁了。“您有什么提议？”麦克斯问。“实际情况并没有按我设想的方式进行，”伊迈姆说。“是的，我已经听说了。”“你想不想收购伊迈姆？”虽然麦克斯已经预料到会面的议题可能是这个，但是亲耳听到时仍然吃了一惊。最后，他对伊迈姆说，“好吧，我看看您的账本。”他抱着伊迈姆的会计账簿看了一两个小时，然后合上这本皮革装订的册子，拍了一下封皮说：“我出5000万谢克尔收购你的公司。”“我要1亿。”“7500万，”麦克斯说，“这是我的最高报价。”伊迈姆沉默了一会，说道：“可以，但有一个条件……”一小时后，麦克斯微笑着结束了此次会面，那个上午，他的公司扩大了一倍，他也将成为这家新公司的总裁和首席执行官。伊迈姆的条件是，新公司冠名时要包含他的名字。麦克斯不在乎这个。他觉得“麦克斯-伊迈姆”的寓意也蛮不错[2]。最重要的是，他将成为全世界最大的轮子公司的领军人物，该公司仍将主导市场的走势。他欣喜若狂，跨越栏杆向大街上走去。突然，被一辆疾驰的战车撞翻在地。麦克斯出事儿了，一场车祸让他与死神擦肩而过。好在他捡回了一条命。整整一年，他都在死神门口徘徊——又花了一年时间才康复。终于，一天早上，麦克斯从床上起来，穿上衣服，来到厨房，坐在饭桌前吃早餐。“喝点咖啡，亲爱的，”他的妻子说：“想读早报吗？”“好啊！两年没怎么看报了！我得赶紧补补课了。”他喝了一口咖啡，翻到金融版，刹那间他的心脏差点跳出来了。“什么？市场疯了吗？”他吼道。“什么市场，轮子市场？”“不是，股市”“哦，亲爱的……从你昏迷后，股市上涨了5000点。”“麦克斯-伊迈姆的股价怎么样了？”“合并后一段时间，每股上涨了100个谢克尔，”米妮说。“为什么昨天收盘时下降到33谢克尔，跌了8%？”“暴跌了，亲爱的。”“为什么？”“谢克尔*们把我们的股票降级了。麦克斯-伊迈姆已经被踢出法老最喜爱的精华股。每个人都开始考虑是否卖出我们的股票。”“怎么会这样？”“我也不知道，”米妮说，“或许，我们的市盈率倍数与未来收益预期不相符。所以，从巴比伦到迦太基的抚恤基金都开始纷纷抛售我们的股票，致使股票价格直线下降。”“哦。”麦克斯沉思了一会儿说道：“我们还在销售轮子吗？”“有数十亿的规模。不过似乎获利不多，收支基本持平，利润空间微乎其微。”麦克斯合上报纸，往桌子上一扔。“米妮，穿上外套。我们去办公室。”卖轮子 第二部分 紫色的百万轮子商业中心（9）金色四轮马车的司机载着麦克斯和米妮停在了公司大门口，公司早已发生了翻天覆地的变化，麦克斯惊得张大了嘴巴。只见大理石的台阶通向一扇青铜大门，门上雕刻着一些文字，描绘的是轮子历史上的伟大时刻。四周耸立着几十个巨型大理石圆柱和镀金雕像，还有好几座喷泉。一群号兵，穿着统一的制服，在门前迎接管理层和VIP客户。麦克斯和米妮下了马车，差点被响亮的小号声吓了一跳。“这都是谁的主意？”麦克斯问。“埃德的，这是他的点子。”“埃德？谁是“埃德？”“我们叫他‘激情者埃德’，他是在你出事后被雇用来的。”米妮说，“因为从来没有管理过麦克斯-伊迈姆这么大规模的公司，我需要有人帮忙，埃德是贯亚篷车公司的副总。”“大量进口国外仿制轮子、差点把我们挤垮的那家公司吗？”“嗯，我只是想……哦，埃德来了！”只见一个英俊的男子顺着楼梯走下来，笑嘻嘻地，明亮的白色长袍在身后飘动着，他张开双臂问候他们。“麦克斯！你回来了！太棒了！“他拥抱了麦克斯一下，在他的两颊吻了一下，问道：“感觉怎么样？你肯定现在没事了吗？”