黄铁鹰：《海底捞你学不会》全本-24

海底捞你学不会应该可以用上。打开一看是一个泥陶的笔筒，很精致。走出大门的时候，颇有感慨。祖国上下，吃过的餐馆太多，服务好的也不是没见过，但感受这样的服务，而且所有这些服务理念从一个普通服务员嘴里说出来，还真是第一次。从服务员身上，确实折射出了海底捞的管理智慧，这些智慧是什么呢？从张勇那里我们知道，在开第一家店时，他并没有想到这么多，全都是凭直觉做，这些管理方法是海底捞的团队十几年来一点一滴摸索和积累下来的。黄老师的分析也告诉我们，海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的直觉理解，靠的是对农民工这个特殊群体的直觉理解，靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解，靠的是对成千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后，包含了他们对人生和世界的思考……那么，对于我们这些MBA们，所有这些智慧，或者直觉理解能带给我们什么样的思考？我想到在我们公司里，面对客户的时候我们也许经常会说：“这件事我做不了主，需要请示我的老板”；或者接到客户投诉时说：“这件事不是我负责，您可以联系某某某”。我们怎么就不能做到像海底捞的服务员那样呢？首都机场学海底捞海底捞的案例在《哈佛商业评论》上发表后，其影响远远超出了编辑和我们的想象。我猜想可能是海底捞的行业是个谁都能做的行业，224 |海底捞你学不会海底捞的管理方法是谁都明白的方法，海底捞的员工是再普通不过的服务员，然而，能做到让北京人三伏天还要排队去吃火锅的餐馆却仅此一家！首都机场管理部门看到这篇文章后，特意请我就海底捞案例给他们讲课，目的是要提高首都机场的服务水平。接到他们的邀请，我心里就一直犯嘀咕：火锅行业是个完全充分竞争的行业，机场可是个绝对垄断行业。首都机场向海底捞火锅店学习，这等于皇帝儿子要向农民儿子学种地！尽管我非常理解首都机场要提高服务质量的苦心和决心。然而，怎么讲这堂课我一直没想好。7月份我从韩国首尔回北京时，首都机场的人约我在机场见面再详谈讲课的事。因为脑袋想着给机场讲课，下了飞机对首都机场的服务就格外留意：结果，一件小事，一件让我和我身边所有刚从首尔飞来的旅客都不能不注意的小事，成了我给首都机场讲课的开场白。抵达第三候机室的国际旅客，下飞机后首先要先坐3分钟的有轨电车（机场人员称它为捷运车)，才能到达办理入境手续的地方；同样在第三候机室起飞的国际旅客，办完出境手续后，也要坐3分钟捷运车，才能到等侯飞机起飞的区域。所以这个捷运车，3分钟一趟，来的时候送上飞机的旅客．回去的时候接我们这些下飞机的旅客。捷运车两边的门像地铁一样都能打开，但同地铁不一样的是，上下车旅客要走不同方向的门。车停在接旅客的站台时，下飞机的旅客要先等车另外一边的门打开，里面上飞机的旅客下去后，那边门关上，这边的门才打开，轮到下飞机的旅客上车。225 |海底捞你学不会就在我们看着那些上飞机的旅客鱼贯而出时，一个跟那些旅客同车厢来的工作人员，看到车厢地上有两张纸片，开始用脚踢它们，我一下子没明白他要干什么？他像踢足球那样，一脚把一张纸踢出车门。哦，他原来是在清洁车厢！再踢另外一张，没有踢出。在所有首尔飞来的旅客的众目睽睽下，他又来一脚，纸飘了一下，还是没有被踢出。当他还想再踢时，车门已关上了，我们这边的车门打开了。我们开始上车，他只能放弃了他没完成的清洁工作，同我们站在一起。3分钟后，捷运车停下来，当我们下车后，我回过头看他，他又开始用脚踢那张剩下的纸片。这次他成功了，一脚把那纸片踢到站台上，门又关上了，又一拨旅客上来了，他随着他们又去清洁了。据说首都机场第三候机室，是目前世界单体最大和设备最先进的候机室。看到那太空梦幻般的设计，真让人为中国骄傲！可是刚才这一幕却让人像吃完海鲜大餐的最后一口吞了一只绿头苍蝇！我用眼角余光扫了一圈，看看那些同样观看到这场清洁工作的韩国旅客有什么反应。两个商人装束的韩国人边看那个清洁工，边用韩语低声笑着交谈着。然而，令我奇怪的是他们眼神里不是我所想象的惊讶，而是司空见惯的平静，似乎是在说：“这就是中国。”每次在国外逛商店看到同样尺寸的中国彩电，一般都要比韩国和日本的便宜几百美元。价钱差那么大，让我也不太敢买中国电视，总觉得便宜没好货。我同一位TCL的朋友曾认真讨论过这个问题，他不经意的一句话让我顿悟。他说：电视机制造是成熟技术，我们的质量同他们的绝对没有那么大差别。但任何品牌都不仅仅是质量和价钱的问题，还226 |海底捞你学不会有民族背景。记得一个在东北开饭馆的韩国朋友曾跟我直言不讳地说，韩国清洁工人擦地时眼睛总是盯着地面，而中国清洁工人往往抬着头。尽管他特意为中国员工规定了擦地流程，可是他发现让中国员工每天把地擦干净不是一件容易的事。他认为这才是韩国产品质量比中国强的根本原因！看我有些尴尬，他又往回找了一句：“当然，按日本人的标准，我们韩国人也不太合格。不信，看看日本人的花园，一般韩国人也都自愧不如。”我的自尊心仍然受到伤害，我说：“你不能以偏概全，香港、台湾甚至很多深圳、上海的饭馆卫生丝毫不比你们韩国的差！”可是那位喝多了点的韩国人仍不依不饶地说：“我讲的是平均水平，你到韩国农村的餐馆洗手间看看，再到中国农村餐馆的洗手间看看，就知道我讲的是什么意思了！’我一下子火了，我说：“韩国那么小，当然能平均。可是中国这么大，怎么能平均？！”首都机场显然不能请韩国人和日本人来做清洁。我们只能矬子里拔大个，在不平均的中国，请更胜任清洁工作的人来做这项工作。于是，我给首都机场提了如下改进服务水平的建议。我说，从那个脚踢纸片的青年人脸上可以看出，他应该是个城里人，很可能还是个北京城里人，因为他有北京城里人那种特有的矜持。从他的年龄可以看出，不出意外，他一定是独生子女政策的产物。一个“80后”北京城里的独子，一出生嘴里就应该含着把金钥匙。227 |海底捞你学不会为什么？因为他命中注定至少要有两套北京住房，他父母会给他留一套，父母的父母至少还会给他留一套，这还没算他太太那边的。在北京城里有两套住房意味着什么？意味着一个人可以不用工作，租一套，住一套。有这样背景的二十几岁的北京人，让他在大庭广众面前做那种枯燥、单调和不体面的工作，同时还指望他能像日本人和韩国人那样敬业，那无疑是让铁树开花！所以对这样的岗位，我建议为了国门的面子，为了中国产品的民族形象，还是别用北京人啦！有人会说，你这不是歧视吗？可世上哪有那么多公平的事？想想看，北京歧视外地人的政策还少吗？首都机场是全中国的机场，中国这么大，经济发展这么不平衡，各地文化这么不同，为什么不能人尽其才，让相对愿意做清洁的人来给国门扫地？我接着说，怎么向海底捞火锅店学习？就要从这里入手，北京海底捞的员工中，就有很多是四川农村来的！四川人的服务意识是北京人学不来的！不仅如此，我还建议首都机场不仅要请四川的年轻农民，更要请年龄较大的，比如，四五十岁的四川农民！因为这样枯燥单调的工作，即使是农村的年轻人也很难不厌其烦！看着听课者们聚精会神地听，我越讲越兴奋！我说即使是来自农村的中老年清洁工，也要尽可能地让他们的工作内容丰富些，否则3分钟过去，3分钟回去，包括上下车时间，每个小时至少要1 5次，8小228 |海底捞你学不会时120次，是人都会晕的。所以应该让他们经常在清洁厕所、大厅和收集行李车等其他简单劳动中调换一下，以增加工作趣味性。讲完课，首都机场的管理者们照例给了我礼貌的掌声。可是送我走时，一个经理跟我说：“黄老师，我们首都机场是个小‘联合国，有20多个独立单位。那个捷运车就是国外公司提供的，这两年是由他们负责运营和维修。而很多国内员工都是有关单位介绍进去的，没办法换成四川农村人！”229 |海底捞你学不会海底捞你学不会！讲授海底捞案例时，我被人问得最多的两个问题，一是：同麦当劳这些连锁店比，海底捞更多是靠人治，而海底捞这种管理方法能让它走多远？我的回答是，我不知道。但海底捞已经活了16年，我只想把海底捞为什么如此鹤立鸡群的原因挖掘一下。第二个问题是：海底捞的做法我们能学会吗？我的回答是，你学不会。因为企业管理不是科学，是艺术。就像学钢琴的不可能都成为钢琴大师的道理一样！下文是我2008年发表的一篇引起很多争论的文章。写完海底捞一书，我更坚信管理不是科学的观点，把它重新修改一遍再登出来。管理是科学还是艺术？这本来是学术界的争论，但现在引起越来越多企业界人士的关注。做企业的人关注这个争论不是没有理由。如果管理是科学的话，企业就应该多招MBA并让他们担当重任，因为他们是专门学管理的；当企业面临重大决策和难题时，也应听取咨询公司的意见，因为咨询公司的雇员大都是MBA毕业生。相反，如果管理是艺术，企业就应遵循“不管黑猫白猫，抓到老鼠就是好猫”的原则；当企业有病了，也别相信所谓的外脑——咨询公司能治你的病，因为任何艺术家的成功，主要靠其本人的天分和努力，同别人的关系不大。其实，这个争论是从大学开设管理课程才出现的。以前尽管早有企业管理，但没有这种争论，因为管理者都是从其他专业转行做管理的。230 |海底捞你学不会那时人们的常识是：一个任何人都可能从事的专业怎么可能是科学？可是当企业越来越大，管理越来越复杂，学校开始教授管理时，有人就提出管理是科学，争论就开始了。尽管我有一个MBA的学位，但我同意管理是艺术的观点。原因有二：第一，直到今天，全世界的企业管理者大部分还都不是学管理出身的，尤其是那些如雷贯耳的优秀管理者：韦尔奇、比尔·盖茨、稻盛和夫、王石、任正非、马云……竞没有一个有管理学位。反观那些从事科学职业的人，比如医生、工程师、药剂师、数学老师……不受专业教育则不能上岗。因此，如果医生、工程师、药剂师、数学老师们所从事的是科学专业，管理就应该是不同于科学的东西。第二，合格的医生可以给不同人种的病人看病，合格的工程师可以在不同项目中工作，数学老师在中国和美国都能教数学。但管理者不行！韦尔奇管不了中国企业，王石也管不了马云的公司。因此，管理是一个知识、经验和技术不能被重复验证，甚至不能在同一个人身上重复验证的专业。这样的专业当然不是科学，因为科学必须是能够重复验证的东西。管理不仅不属于自然科学，就是同会计和律师这样的社会科学专业也有本质不同。会计和律师的专业教育对他们所从事的职业是必需的；管理则不是，至今为止的人类管理实践证明，没有任何一种专业教育能使一个人一定成为管理者。管理是一个条条大路通罗马的专业。从农民到科学家都可能成为优秀的管理者，相反管理专业的毕业生——MBA却231 |海底捞你学不会未必能成为管理者。什么是科学？科学必须是能重复验证的东西。科学是能够用数学、逻辑和实验重复证实因果关系的东西，比如l+1一定等于2，酸碱综合一定生成盐。如果能找到任何一个反例，证明1+l不等于2，这个原理就错了。什么是艺术？艺术就是不能用数学、逻辑和实验，重复证明因果关系的东西，但也不能证明没有！这就是所谓不能证实，也不能证伪的东西。对艺术来说：l+1有时等于2，有时就不等于2。比如平衡能产生美，但非平衡也能带来美；靠统一指挥的交响乐能给人带来感动，由乐手自由发挥的爵士乐也能让人疯狂。因此从科学和艺术的区别来看，管理应该更像艺术。比如有的企业用六西格玛、平衡计分法、ERP和SAP这些管理方法和工具就灵，有的企业根本不管用。尽管丰田汽车厂向竞争对手打开大门，可是美国汽车行业，用了30年硬是学不会如此简单的丰田生产管理方法。为什么？因为汽车制造是科学，但汽车制造的管理却是艺术。是艺术就有天分的成分，就有不能重复和不能模仿的东西！比如你有张勇那种对人“轻信”的性格吗？你的下属被骗300万，你有真不发火的气度吗？这就是为什么你学不会海底捞的原因，也是美国汽车工业学不会日本汽车生产管理方法的原因。这与不同画家，用同样的画笔、画布和涂料，画着同样的东西，但画的效果则完全不一样是同一个道理。管理应该是艺术类的专业，管理者是同画家、歌手、作家和导演一样的艺术家。对艺术家来说，天分和实践永远比知识和理论重要。正是因为如此，耳聋的贝多芬能创造出绝世的乐曲，没读过MBA的张勇能232 |海底捞你学不会创造出一个让商学院学习的海底捞。这同作家往往不是学文学的，演员、画家和音乐家也不一定要接受正规艺术教育的道理一样。所以，管理者应该是艺术家！把管理者说成是艺术家，一定会让人感到怪怪的，因为很难把整天西装革履、行为规范的管理者同那些留着长发、天马行空的艺术家联系到一起。然而他们的不同只是表面上的，是所谓的神似，形不似，其实，管理者和艺术家骨子里都要特立独行。没有创新，你怎么能在竞争中胜出？！不信，请仔细给我们所熟悉的优秀管理者画一张像，他们身上一定有一些共性的东西，比如他们一定比一般人更愿意创新，行为也更果断；不仅更自律，也更能承担风险；对人对事敏感，甚至有些偏执等等。像所有艺术家一样，管理者的天分也很重要。如果没有天分，一个管理者即使再努力，也不能管好一个企业。我们经常听人讲：某某某是一个天才的组织者，其实说的就是管理者天分。这个东西很难学，因为它既有DNA的成分，也有从娘肚子出来之后的生活阅历。比如，张勇14岁时读的那些西方哲学书籍，你读过吗？管理究竟是艺术，还是科学？大多数人一定同意管理既是科学也是艺术的说法。我原来也同意这个说法。可是在学校教了9年管理后，我对这个问题的看法发生了变化。我现在觉得这个说法尽管能让大多数人接受，但却是个最滑头和最没用的说法。因为世界上所有专业都是艺术和科学的结合，也就是说，科学专业也有艺术的成分，艺术专业也有科学的成分。比如科学大师爱因斯坦，如果没有超人的想象力，仅靠数233 |海底捞你学不会学和逻辑能力是不会发现相对论的。正是因为如此，同行称他为：“科学领域的大艺术家！”再比如，外科医生不仅需要专业训练，也需要天分！同理，所有艺术专业也都有科学的成分，哪怕纯骗人的艺术——魔术，也要使用科学手段才能变得登峰造极！因此，区分一个专业是科学还是艺术，实际是根据科学和艺术所占的比重；如果科学的比重大，就是科学，反之就是艺术。其实，大千世界，万物都是平衡的。但平衡绝不是简单的一边一半，不是中庸之道；任何平衡都有侧重，侧重点决定了事物的本质。因此，那种管理既是科学又是艺术的说法，等于什么也没说。因为，它没有让管理者集中注意力！企业管理的艺术成分大，决定了管理是艺术的性质，但不代表管理没有科学的成分，也不代表科学管理的东西没用，只不过在管理中，科学成分没有艺术成分起的作用大而已。比如，人都需要公平感和成就感，因此人事薪酬制度必须体现多劳多得才行，否则，员工就不会努力工作，这是管理的科学。但知道人的这种共性以及那些科学的薪酬制度和管理方法对管理者的帮助并不大，因为每个管理者面对的是：怎样才能让自己公司里那群具体的雇员感到公平和有成就感。这就是艺术要解决的问题。张勇就是因为比同行更好地解决了，海底捞那个以农民工为主体的员工队伍的公平感和成就感问题，才让海底捞变成让同行纷纷掏钱去吃饭的火锅店。管理是艺术的根本原因在于：管理最终是管人，没有人就没有管理。但人不是标准的零件，张三和李四不一样，国有企业员工和民营企234 |海底捞你学不会