黄铁鹰：《海底捞你学不会》全本-22

“暴君”张勇如果对张勇进行360度评估，我相信不论是他本人，还是员工或朋友，对他的评价中都应该有一条，即本性善良；但同时也会有另外两条，那就是不讲情面和脾气暴躁。张勇的不讲情面，在他对施永宏的处理上表现得淋漓尽致。人需要被提醒，胜于被教育。如果张勇对一起打江山的死党尚且如此“斩尽杀绝”，那么所有人就会明白，情面在海底捞不值钱，值钱的只是能力，这就是张勇的原则。张勇是为海底捞而生，海底捞是张勇最重要的儿子；为了这个儿子，他绝对六亲不认！这个原则同张勇身上的善良似乎是矛盾的，我为此曾琢磨半天。是哲学家的一句话给了我解释：“人本来就是矛盾体。”是啊，想想看，谁不是矛盾的？给这样的老板打工，人自然会如履薄冰。然而，让海底捞干部更紧张的是，张勇这位“神”的脾气就像3岁小孩的脸，说变就变。他看到不顺眼的地方，说翻脸就翻脸，毫不顾忌场合和对象。一次他同员工一起吃饭，看到一个普通员工吃饭时，把饭掉在桌子上没有捡起来，就坐过去把掉在桌子上的饭捡起来吃了，然后把员工203 |海底捞你学不会还没吃完的盘子一把端走了。一次，他同高管一起去四川的一个高原旅游。大家边走边唱轻松的时候，杨小丽随手摘了路边的一束野花。结果，张勇一下子变脸了，高声责备杨小丽：这么寒冷，海拔这样高的地方，长一束花容易吗？你怎么可以随手就毁掉一个生命？你的素质这么低！要知道杨小丽毕竟是农村长大的，她的环保意识和习惯不可能一下子拔到这样的高度。张勇太熟悉他这位下属了，怎么可能不知道这点。然而，张勇在整个旅途中竟然喋喋不休，当着所有干部的面，把这位海底捞的唯一副总经理“骂”哭了。大家哪还有心情玩？整个旅游的气氛毁了。休息时，看着杨小丽一个人坐在石头上默默不语，张勇才感到过分，走过去说了一句：“怎么，还想不开？想不开，就从这里跳下去吧？”小丽又扑哧一声被他气笑了。张勇这位“暴君”，显然还没到狂妄的地步。什么是狂妄？就是把人伤了，也认为无所谓。目前的张勇还是知道给人道歉的，只不过他的道歉方法不直接。作为海底捞的唯一副总经理，杨小丽被他“骂”的机会显然最多，当张勇发现他“骂”错了，或者过了的时候，有时会让下属给杨小丽送一箱她爱吃的冰激凌；或者安排同杨小丽要好的女同事当晚同她一起睡，做做疏导工作。然而，男下属就没有这样幸运。最近几年海底捞的店越开越多，每个管理人员的能力都在不断经受考验，加之制度和流程也在不断制204 |海底捞你学不会定和完善，所以张勇在巡视时，经常会发现一些不如意的地方。于是，他的脾气就会经常肆无忌惮地爆发。此时，责任人就会受到巨大的压力和委屈。在访谈过程中，很多管理层清楚地对我表示，他们对张勇这个脾气尽管无可奈何，但也很不满意。很多中层干部，对张勇不分青红皂白地当他们的面批评自己的顶头上司，感到非常不解和冤枉。他们说：“连我们都知道不要当着员工的面批评干部！”一个干部同我说：“我们的工作是一条连续性的线，他偶尔过来看一下，只是看到一个点；而这个点可能不尽如人意，但一定是有前因的；当事人也不是不知道，而且，未来也是能解决的。结果，他劈头盖脸就开骂，我们自然很难受。更关键的是他的这种作风，也会引起下属效仿，现在海底捞很多干部都习惯用这种方法同下级沟通，而且还感到很威风，很有效，结果，下属却感到很委屈！”“你们这么害怕张勇，那能不能跟他反映真实情况？”我问。一个干部说：“有时会，有时不会；反正觉得他对一线的情况不太了解，说得越多，挨批得越多。”“那你们会不会把张勇说的东西变成最高指示？”我又问。“一般都是最高指示。”一个小区经理说。“哪怕是错的？”我问。“对，执行一段时间后，发现真不行，再跟他反映。好在他懂行，还能听进别人的话，知道不行，就改回来。”小区经理说。海底捞2010年在北京推出火锅外卖的生意，负责这个新业务的经205 |海底捞你学不会理就是曾做过海底捞最年轻的店经理的林忆，林忆的顶头上司是北京大区经理袁华强。林忆说：“有一天我下午休息，带一个后备店长去逛街。那个女孩前一段生病，我想带她溜达溜达。我们正在商场里要买一双鞋，袁华强就来电话问外卖部的送餐准确率是多少？因为外卖部刚开始营业，业务很不稳定，客人的满意情况每天的变化也比较大，我们还没来得及统计平均的准确率。但我知道今天卖了多少桌，昨天卖了多少桌，每天有几桌客人不满意。我就跟他说，我没有算过百分比，但有多少客人不满意，我是清楚的。袁华强说，你为什么不算？你干什么了？张总刚刚说了，必须用百分比来表示。你怎么不执行？“那天下午，袁华强连给我打了5个电话，要求我去算这个百分比，算完后，已经晚上9点，我们在商场什么都没买就出来了。这种做法让我特别压抑。到后来，他的电话我都不想接了。“我知道袁总特别敬畏张勇，不仅对他言听计从，更受他的管理方式所影响，其实袁总同张总不是一样的人。可是他为什么这么做？因为张总也这样训他。”海底捞的干部有一句话：“我们的优点是愿意挨骂，缺点是不会辩解。”“用双手改变命运”是海底捞对外公开宣传的企业文化。其实，海底捞还有一个没有被宣传，但已形成的企业文化，那就是“骂你，说明重视你；骂你，你才能进步”。善有善报206 |海底捞你学不会我的一个学生用记者的思维方式，在课堂上向张勇提了一个问题。他说：“张总，你认为你成功的最主要原因是什么？”张勇挠了挠头，有些为难了。因为任何企业的成功都不可能只有一个原因，而是一堆原因。不过，张勇想了想，还是勉强回答了这个问题。他说：“可能我这个人比较善吧。”我看了那学生一眼，他的脸上有些茫然。显然，张勇这个回答没能让他满意。然而，心理学揭示：人在情急之下，对未曾仔细思考过的问题的反应，往往直接反映了人们的潜意识。张勇骨子里的确有与一般人不太一样的“与人为善”。张勇在技校读书时，有两个同班死党，一个是前面提到的，海底捞二股东施永宏，另一个是杨滨。死党到什么程度？张勇开麻辣烫时，三人有时晚上睡一张单人的钢丝床。杨滨目前还在海底捞打工，不过杨滨这份工对海底捞来说则非同小可，他干的是海底捞的采购大主管。每年经他手采购的有上千吨的牛羊肉，上万吨的副食品和蔬菜。我问这位脸上曾被烧伤过的海底捞采购大主管：“我知道餐馆的采购是很难控制的，你对你手下这20多名采购人员的诚信有多大把握？”杨滨说：“我有百分之百的把握。”我问：“你为什么这样自信？一般餐馆老板都不放心让外人去采购，你是怎么做到有如此把握的？”杨滨说：“我以前是做调料生意的，是专门向餐馆，包括海底捞卖调料的供应商。后来加入海底捞，又做了l0年采购。因此我知道：海底捞目前的采购流程和监察制度已相当科学和完善；另外，我们的采购人员都是从服务员和洗碗工中207 |海底捞你学不会选拔出来的，经过长期培养，忠诚度经得起考察；不仅如此，这些从农村出来的员工本来期望也不高，他们现在的收入都同店长差不多。”我又问：“是张勇看中了你这个死党的忠诚和做过供应商的经历，才把你请来管采购的吧？”杨滨说：“不是，是我自己要求加入海底捞，帮他管采购的。海底捞是l 994年开办的，我那年正好脸烧伤了。两年后，伤好了，就在简阳的一个镇上和我太太做起调料生意，主要就是向餐厅供应辣椒酱和胡椒粉等调味品。做了一段时间，张勇看我的生意不好，就在县城里比较好的地段帮我租了一个商铺，并给我交了一年的租金，让我到县城里做这个生意。于是，我也开始向海底捞供货，可是做着做着，我感觉不对了，我给海底捞送的货，他们都不跟我讨价还价，我说多少钱就是多少钱！“做了快两年，我越做越不舒服，就跟张勇说：算了，海底捞规模也大了，我到海底捞帮你管进货吧！张勇同意了。他说：你来了，我肯定会省很多钱！“于是，我就让我太太一个人打理调料生意，自己到海底捞来打工了。”我问：“那你太太还向海底捞供货吗？”“当然不做了。就是因为不想跟海底捞做生意了，我才来海底捞打工的。”我又问：“那张勇给你多少钱？”杨滨说：“当时的采购都拿600元工资，我当然也拿600元了。我去的第一个月，就给海底捞省了12 000 元。张勇非常高兴，给我打BP机，说我们一年就可以省十几万元，看来以前的采购没怎么管！”我说：“你是怎么省的？”208 |海底捞你学不会杨滨说：“我刚来海底捞，最主要是跟踪采购。采购上市场我也跟着上市场，在供应商选择上作调整。比如，当时我们采购一个品牌的牛油，采购人员没有想到找总代理或总经销去买。我刚开始去也不知道，跟着他们买。后来发现不对呀，所有经销商都卖这个品牌，肯定应该有一个代理商，或者有一个总批发的。于是，我就费劲找了一下。终于，找到总批发那家。他说，你们买的那家都在我这儿买。牛油是按件数买，如果我们直接从总批发买，一件就省8块钱。当时我很生气，把那个采购狠狠地批了一顿：你买了一两年，总批发就在不到100米的地方，你都没有找到。一件高几块钱，一年下来多少钱！“还有我们当时用的一种鸡精，一个月用量在150件左右。正品的价格190元左右一件，假货70元左右一件。采购员对业务不熟悉，这个产品又没法鉴别，因此，分不清真假货。在一家供应商那儿，我们按正货价买了两年的假货。我曾经做过鸡精生意，一看就觉得他们卖给我们的是假的。于是，我找了那家经销商说，你这个货是假货。他们做错事心虚，就把钱给我们退回来了。从此之后，为了保证鸡精的质量，海底捞用的鸡精都是自己生产的。”我问：“现在海底捞的采购流程和检查制度，是不是都是你来了之后，逐渐积累起来的？”杨滨说：“不光是我，但我起了很大作用。因为，我曾经是供应商，自然对卖方的情况比较了解；加之张勇对我有恩，我把海底捞的事，看得比自己的事还重。2002年，海底捞当时并没有很多钱，张勇看我在县城没房子住，没有跟我说，就给我在县城买了房子。”209 |海底捞你学不会“黄老师，你理不理解，当别人有恩于你时，会是一个很沉重的负担？”杨滨突然转了话题。“对不起，我不理解。”我老实回答。杨滨说：“有一件事张勇现在也不知道，海底捞也没有人知道。我刚来海底捞出去采购时，一次中午吃饭，我们的车门被小偷撬了，丢了一袋胡椒．价值是1 500元钱。怎么办？我是负责采购的，我就把这个钱给贴上了，那是我当时两个半月的工资。回家也没跟家人说。始终觉得张勇对我好，我就要对他更好。那时候我要算一笔账：我每天的工资是20元钱，我今天创造的价值超过20元，我就高兴，超过越多，就越高兴。”“怎么叫超过？”我有些不解地问。杨滨说：“比如鳗鱼市场价是9元一斤，如果我能用8．5元买回同等质量的鳗鱼，每斤就创造5角钱的价值。2002年，采购部人手不够，我整整一年，包括周六周日，没有休一天假。每天早上4点钟起床开始干活儿，因为做采购的一定要起早，一直干到晚上七八点钟，才开始做账；每天只休息四五个小时。当然这种干法，人是要得病的。这是我出了问题之后才知道的。我2004年和2007年两次得了抑郁症，总想跳楼。我也曾跟张勇提出辞职，可是他一个电话又把我留下来了。”“他是怎么说的？”我问。“他说了两个意思：第一，你说走就走，太不负责任了；你走了，采购谁来管？你为什么不帮我？第二，如果你觉得是因为同学这层关系才让你做采购，因此你感到不舒服，那么你在公司给我找出一个人来，210 |海底捞你学不会你认为他能够担当起你的职务，你就可以走了。”杨滨说。我问：“你为什么要辞职？”杨滨说：“不仅是因为累，而是同张勇这种关系，让我越来越感到不舒服。”“为什么不舒服？当初你不是主动要帮张勇的吗？”我问。“是呀，但是随着公司越来越大，他的名声越来越响，我同张勇的关系也越来越疏远。倒不是他有意这样做，而是我有意这样做，现在能回避同他见面，我一定会尽量回避。因为我不想让别人形成我是张勇的同学在这里混饭吃的看法。另外，张勇这个人做事要求很严，很难得到他认可；他脾气又急，批评起人来根本不顾及场合。别的下属受他那种批评都很难接受，我就更难了。”“你同张勇现在还能不能像以前那样，私下喝一杯，聊聊闲天？”我问。“不能，完全不能了。连过年也都不拜年了，我只能收到他给全体干部群发的拜年短信。”杨滨一边说，一边若有所思。“你从什么时候开始从心里感到同张勇远了？”我又问。杨滨说：“其实是个逐渐的过程，我记得我曾跟张勇说，我感谢他给我的机会。结果张勇说，你不应该感谢我，要感谢就感谢海底捞。好像是从那时起，我确信他已经变成另一个人了。可是我尽管知道同张勇的关系已变成老板和雇员的关系，却仍觉得还欠着他，这就是经常让我纠结的地方。”我明白了，“滴水之恩，当涌泉相报”是一种好的品德，但在经济交换上其实是不公平的，因为用一滴水就能换来源源不断的泉水。然而，我感到让杨滨纠结的原因可能远比经济交换要复杂。在海底捞其他员工眼里，张勇就是一个神；在杨滨眼里，张勇还是一个人。211 |海底捞你学不会只不过张勇是一个变了的人，变得让杨滨陌生和不太喜欢；10年前他加入海底捞，是为了向那个他喜欢，而且对他有恩的张勇报恩；那时，他同张勇的地位是平等的；你帮我，我更帮你！可是，现在他又为了什么？他同张勇的地位不平等了，他继续拼死拼活地干，难道仅仅是因为海底捞的高薪吗？我们经常听有人说：“那小子当了官，就真觉得自己了不起了！那家伙发达了，就开始在我面前端架子！”是张勇故意在旧日的死党面前端架子吗？我相信不是。古人有句话叫“时位移人”，说的是，人会随着时间和地变化而变化。因此，张勇不变，才不是人了。第六章海底捞你学不会！韩国人眼中的海底捞中国还没有一家餐馆像海底捞这样，还没在国外开店，名声就传出去了。下面是3个听我课的韩国留学生，写给我的学习海底捞的心得。李垠周写道：