黄铁鹰：《海底捞你学不会》全本-21

撵跑了。我为了留下就只有帮着干点活儿！”决定重操旧业的张勇跟三个死党说：“把钱都拿出来吧，我们这次开一家正规的火锅店。”张勇一分钱没拿，其他3个人凑了8 000193 |海底捞你学不会元，4个人各占这家火锅店四分之一的股份，这个店就是海底捞。海底捞第一家店选在哪儿？简阳县城可供选择、租金又合适的地点不多。开饭店一般都选临街的店，这4个只有8 000元现金的人，为了让店面大一些，又开了简阳的先河，把火锅店选在二层楼上。所谓大，也就是4张桌子。尽管是4张桌子，也是正规的火锅店。张勇是个追求完美的人，他要定制4张正规的火锅桌子。那个年代所谓的正规，无非是把桌子中间挖个窟窿，把火锅陷下去，底下用天然气炉让火锅沸腾。然而，就是这样的火锅桌子在当时的简阳也找不到。张勇找到一个木匠店，把自己的想法告诉了老板。由于是特制，价钱自然贵“一点”，老板最后收了张勇每张440元。于是，这4张桌子成了海底捞第一笔最大数额的固定资产支出。事后，张勇发现他又被人“宰”了。每张桌子人家多收了他300元。从金表被骗1 200元，小辣椒租金比别人贵一倍，到现在每张桌子又多付300元，可见张勇不是个精明的商人，甚至不是一个精明的人。张勇的性格中有对人不设防的软肋，所以才屡教不改！世界就是如此奇怪，任何事情都好坏参半，没有绝对的坏事！《菜根谭》中说：“信人者，人未必尽诚，己则独诚矣；疑人者，人未必皆诈，己则先诈矣。”说的是，相信别人的人，尽管不见得人人都值得信任，但自己先诚实了；怀疑别人的人，尽管不见得人人都值得怀疑，但自己先狡诈了。谁不喜欢跟诚实的人打交道？天下没有两个完全一样的人，也没有两个完全一样的企业。张勇过于相信人的性格，不可能不延续到他对海底捞的管理上，他对海底捞194 |海底捞你学不会员工和干部的信任也是天下无双！这就是海底捞服务员有给客人送菜、打折和免单权的源头。其实，每个人都是一半天使、一半恶魔。如果天使敲我们的门，我们会把门关上吗？！张勇这种相信人的性格一定使他遇到的天使远多过恶魔！士为知己者死。人被信任了，责任心就像吃了激素的鸡——疯长！这是至今让同行们始终不解的“海底捞员工怎么个个像被洗了脑”似的最简单的原因。然而，恰恰是这点，同行最难学。因为他们老板的身上恰恰缺少像张勇这样“轻信”人的DNA。海底捞尽管是4个股东的，但在相当长的时间里，海底捞的管理比家族企业还家族。海底捞头两年没有账，大总管施永宏既管收钱又管采购。每个月结一次账，是亏还是赚全凭施永宏的良心。我问张勇：“为什么不记账？”张勇说：“就那么点钱，没想到要记账，我和施永宏是从来不设防的。做小辣椒时，不给钱施永宏都来干活儿，他怎么可能偷钱？我们4个人几乎整天在店里，吃的、喝的，包括我和施永宏的烟钱都从一个口袋出。”信任可以节省很多管理成本，家族企业的管理效率无疑是最高的。施永宏有时早上2点钟就起床，跟踪供应鸭血的小贩，看看他们进的货是否新鲜；为检验供应商说的是否真实，他会把手伸到鸭肚子，去试试鸭的体温。195 |海底捞你学不会“菩萨”施永宏人自恋的背后是自大和自信。其实，自大与自信之间没有一条泾渭分明的线。成功的人，尤其是少年得志的人，身上总会透着一股让人不太舒服的自大。可能正是这种自大才使得他们敢于与众不同；也正是由于与众不同，他们才有可能成功。海底捞的成功过程，不断强化了张勇骨子里的自大。因此，他逐渐感到同他一起创办海底捞的3个股东，越来越不符合他做企业的要求。张勇是个极不讲情面的人，他让他们一一下岗了。张勇除了很早就让自己的太太回家了，2004年让施永宏的太太李海燕也回家了。2007年，在海底捞的生意正快速起飞的时候，张勇竞让跟自己平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友施永宏也下岗了。要知道施永宏夫妇也是海底捞50％的股东！更让人匪夷所思的是，张勇不仅让施永宏下了岗，而且还以原始出资额的价钱从施永宏夫妇手中买回18％的股份，2007年，张勇夫妇成了海底捞68％绝对控股的股东。为什么？表面的原因是海底捞准备上市时，财务顾问给他们的建议是，公司有绝对控股股东有利于上市。其实，公司内外，包括张勇和施永宏自己都明白，张勇认为施永宏的管理能力已不适应海底捞的发展。施永宏怎么就同意了？他为什么同意张勇这种“强盗似的豪夺”？其实，不论从股权投入上，还是从时间和精力的付出上，海底捞都是张勇夫妇和施永宏夫妇共同的孩子。我问张勇：“你付钱给施永宏了吗？”196 |海底捞你学不会“只是象征性地付了。”张勇说。“那他为什么就同意了？”我又问。“没有为什么。我说了，他就同意了。”我始终不信。我见到施永宏第一句话就问：“海底捞现在这么赚钱，18％的股份可不是一个小数，你就这么卖给了张勇？”施永宏说：“对。”“股份要去了还不说，他还让你这么年轻就下了岗，你舒服吗？"我又问。施永宏说：“不舒服。”“那为什么同意呢？”我接着问。“不同意能怎么办，一直是他说了算。”施永宏沉思了一会儿，有些无奈，但很平和地笑着说。这更惹得我仔细端详他，他真像一尊佛。“后来我想通了，股份虽然少了，赚钱却多了，同时也清闲了。还有他是大股东，对公司就会更操心，公司会发展得更好。”他又补充了一句。我问他：“32％的股份每年会分很多钱。你这么年轻，不会不做事吧，以后做生意还找不找张勇合伙？”施永宏坚定地说：“不找。”显然，施永宏还没有完全成佛。现在施永宏只是作为海底捞的股东参加股东会。但是海底捞一旦有什么事，只要海底捞需要，施永宏还会一如既往地像当年一样把手伸进鸭膛里。海底捞这场匪夷所思的股权转让只能发生在张勇和施永宏之间。心理学解释，人与人的关系是互动的。在长期相处中，人都无意识地按照对自己比较重要的人的期望而变化；于是，每个人都逐渐成为别人所想象的人。纵观张勇同施永宏的关系，一开始就是张勇为主，施永宏为辅；197 |海底捞你学不会于是，大事难事总是张勇拿主意；再于是，张勇就真的变成领袖了。张勇认为施永宏是执行者，施永宏就越来越成为执行者，最后，以至于连个人的股份也都由张勇说了算。海底捞创办时，4个股东每人25％，或者说张勇夫妇和施永宏夫妇各占50％；但实际上，绝对控股权一直在张勇手里。什么是绝对控股权？就是对公司的经营管理说一不二的发言权。从海底捞创办到现在，几乎所有大事都是张勇拿的主意。十几年之后，越来越自信，也越来越自大的张勇说：“事后证明我都是对的！" 由此可见，海底捞实际上从一开始就是一个有大股东的公司。除了分红，施永宏在公司发言权上一直就是小股东的地位。只不过这次通过股权重新分配，在法律上确定了张勇的大股东和施永宏小股东的地位。张勇的自大还没发展到盲目。我同施永宏单独聊完天后，他急不可待地问我：“施永宏是不是很恨我？”我说：“爱恨交加。”施永宏对张勇的恨是合理的，因为张勇，这个他最看重的人，他一生中最重要的朋友，把他看轻了！我不清楚张勇能不能认识到这位死党的真正作用？其实就像没有张勇就没有海底捞一样，没有施永宏也就没有张勇！时势造英雄，施永宏就是张勇的时势之一。然而，领袖毕竟也是人；人一旦成为领袖，都会无意识地夸大自己的伟大。张勇对待施永宏的做法，让人不能不想到卸磨杀驴，而且杀得毫不留情！作为朋友，张勇显然不厚道；然而，作为公司的创始人，张勇无疑是优秀的。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创198 |海底捞你学不会业者天花板的问题。否则，职业经理人不可能在海底捞大有作为！张勇的两个弟弟也都曾在海底捞干过，但最终也因不符合张勇的标准，从海底捞走了。我同海底捞其他高管交流时，问过他们一个同样的问题：“施哥走了，可不可惜？”他们给我的答复好像都被洗了脑似的一致：“我们喜欢同施哥在一起玩，喜欢同张勇在一起干事。出去玩时，张勇的车里总是空的，而施哥的车里满满的。”我问：“为什么？”他们说：“施哥人很好，总也不发脾气，但有时没主意。跟张勇在一起很紧张，他对人很严，什么事情一旦不对，说翻脸就翻脸，不分场合地大发富霆，一点不给人留情面！”真是：“慈不带兵，善不理财。”面相有时还真能说明问题！由此可见，张勇对这位“菩萨”伙伴的处理不合情，但合理。忠孝忠义不能两全，要成大事必须心狠手辣。我让张勇带我到海底捞第一家店的旧址看看。现在这个地方已经破落了，沿着二层的露天走廊开着十几家各种各样生意冷清的小店，有的干脆关了门。张勇指着这十几家小店说：“当时这些店面大部分都是我们海底捞的。海底捞火锅店一开业，同小辣椒的麻辣烫一样，很快就引来一群效仿者，最多时这个二层楼有七八家火锅店。但不久那些效仿者就做不下去了，于是，我们就把它们兼并了。不到两年，整个二楼的火锅店都是我们海底捞的了。你看，这些墙边上的瓷砖都是一段一段贴上的，这199 |海底捞你学不会是因为我们收了那家店，才贴那段墙的原因。刚开始的瓷砖都是我和施永宏贴上的。”真是！整个二楼墙面上的瓷砖贴得像斑马似的。这座旧楼坐落在简阳县的四知街。为什么叫四知街？据说简阳曾有过一位县太爷，他是一位清官。一天一位求他办事的人，在这条街上的茶馆跟他谈事。其间，那个人把一包钱偷偷塞给他，县太爷拒绝了。那个人说：“你为什么不要？这个事情谁也不知道！”县太爷说：“怎么没人知道？天知，地知，你知，我知。”于是，这条街从此就叫四知街。看来，张勇和施永宏之间的事也只有天知地知，他俩知了！海底捞的DNA四知街，这个名字真好！第一家海底捞选址在此也真巧。张勇说：“海底捞做这么多年，其实就是秉承这个四知原则，做事凭良心！不论是对员工，还是对顾客。”在四知街这座破旧的二楼上，我几乎找到了海底捞一切成功的DNA。海底捞一开始起步就处在白热化的竞争中，而竞争是最好的老师。火锅在饮食业最没有技术含量，因为不依赖大厨，也不需要什么名贵材料。所以在喜欢吃火锅的四川简阳，张勇每一次形式上的创新，比如让客人用小火锅自己煮麻辣烫和把火锅店开在二楼，马上就会引来一大批效仿者。竞争是赤裸裸的短兵相接——集中在一条街、一个楼面，毫无200 |海底捞你学不会掩饰地百分之百地模仿！张勇在火锅口味上可没少下过工夫，他妈妈说：“他看过各种各样火锅的书，研究过各种各样的火锅底料，炒料炒得右胳膊明显比左胳膊粗。为了让火锅汤的味道独到，他每天都要从詹婆婆煮鹅的锅里，舀鹅汤兑火锅汤。”然而，只有口味好，不能使海底捞从众多竞争者中胜出！尤其是四川火锅的麻辣，吃到最后食客的味蕾都麻了。为了采购最新鲜的原材料，施永宏不惜把手伸进鸭肚子；为了改善用餐环境，他们在简陋的墙壁上贴瓷砖，在火锅桌面上贴橱柜面板；为了让服务员形象好，他们照着空姐的服装式样给服务员定制工服……这些做法，在当时简阳的火锅业都是创举。然而，只有口味、硬件和卫生方面的改进，不能让海底捞战胜对手！降价呢？一个没有任何技术含量的火锅，在1 000多平方米的楼面挤了七八家竞争者，价钱早就低得没有任何空间了。于是，华山只有一条路——用超出对手的服务，用超出一般人想象的服务感动客人，吸引客人。这招儿灵了。海底捞终于拉开了与对手的距离。简阳人好面子，朋友开餐馆不去捧场不好意思。海底捞同对手竞争得最激烈的时候，有的顾客本来跟隔壁的火锅店老板是朋友，可是他们却成了张勇“变态”服务的俘虏，来吃火锅时往往趁隔壁朋友不注意，偷偷溜进张勇的店里；还得故意找个背对门口的座位，因为怕朋友从门口过看到。当这些竞争对手的朋友都成为张勇的顾客时，他们就只得投降了。当同一个楼里的竞争对手都把店卖给海底捞时，全县闻名的四知街火锅城，变成了海底捞独201 |海底捞你学不会家火锅城。’于是，对客人的“变态”服务成了海底捞的名片，服务成了海底捞的定海神针。海底捞服务差异化的战略，在四知街火锅城的厮杀中形成了雏形。任何有效的战略都不是想出来的，而是摸索着做出来的。24岁开始办海底捞的张勇，事先一定不知道这个服务差异化的战略。但张勇知道对客人好，人家就愿意来。简阳县吃火锅的客人无数，但海底捞这4张桌子的客人必须一个一个争取。客人千人千面，怎么争取？下雨天，一个老顾客从乡下回来鞋脏了，张勇让伙计把他的鞋给擦了；一个客人昨天喝酒胃不好，张勇就给人熬一锅小米粥；一个顾客夸海底捞的辣椒酱好吃，他就给人家送几罐。这是殷勤吗？当然是。但，人就是这样一种奇怪的动物，同一个行为会有高低之分。无意识的殷勤和有意识的殷勤，正常人是能够体会出差别的。无意识的殷勤，人们会感受到好意；有意识的殷勤，人们会感到功利。任何东西一涉及到功利，就失去了感动。自大的张勇对待客人，表现出超过常人的殷勤和谦卑。这是出于他的职业思考——餐饮是服务业，服务业就是侍候人的，侍候人就要把人侍候好？还是由于他的屈辱神经比一般人麻木，以至于在路边收油时，被人吐一脸吐沫都没有太难受的感觉，因此，对客人过分殷勤也就不会感到卑微？这两种原因可能都有，但我猜测张勇性格中的屈辱感比较麻木的成分可能更大！因为前一种原因是出于理性的思考，从事这个行业的人都知道，所以服务业都教育员工：顾客是上帝。可惜，后天教育出来的202 |海底捞你学不会东西总不是那么自然。而性格里的东西则是自然流露——顾客本来就是上帝，上帝错了也是对的，这是不用教育的！于是，张勇的殷勤被客人解读为真诚；再于是，竞争对手的朋友就变成了他的顾客；最后，客人是一桌一桌抓的打法也就形成了。