黄铁鹰：《海底捞你学不会》全本-12

于是，我就这样被一步一步被吸引着坚持下来，走到了今天。”上海五店的黄金仙是一名大学毕业生，他在谈到融入海底捞的过程时说：“我当初西装革履，怀揣简历在虹口体育场的招聘会上彷徨，无意中从海底捞的摊位经过，就在转身之际，海底捞的招聘员工热情地向我问好。耐于面子，我坐下来同他们咨询了几句，填了张表就离开了，甚至连简历都没舍得留下。可是形势比人强，好的就业机会太少，作为权宜之计，我来到海底捞。试用期的时候，其他单位也来过几次复试电话，我几次想离开，但都被海底捞的一些不寻常的小事所打动，最终让我选择留下。“上个月25日晚，店经理黄姐去开会，大堂经理和领班又都休假，人手显得紧张。我当时发烧到38.6度，工作很吃力。恰巧当晚又轮到我加班，代理领班把我的情况告诉给代理大堂经理钟哥。钟哥马上安排107 |海底捞你学不会别人替我加班。中间寻台时，他还特意过来看我几次。我体力透支严重，客人高峰期一过，走路都开始摇晃。代理领班马上让我提前下班，当时我虽然烧得浑身发冷，但心里暖暖的。“回到宿舍倒头就睡，不知什么时候被人叫醒，一看是工会成员李守业。他带来水果、脆皮肠还有猪蹄熬的营养粥。我手捧着热腾腾的粥哭了。“晚上下班后，室友们都来问候我。李文看我的被子被汗水浸湿了，马上给我换了床干被子。王朝玉半夜起来，看我的体温升到了39度，硬把我拽起来去医院。店经理黄姐知道后，特意打电话来问候，并批了我3天假。“很久没有敲键盘了，我今天终于鼓起勇气把我在海底捞的感受写出来，希望与每一位海氏员工共享。感谢海底捞，感谢我的同事，我选择扎根在海底捞，是你们让我感到了家的温暖。”北京四店的许陈晨也是一位大学生，她说：“当我提着行李走进海底捞宿舍时，我一下子迷失了，完全找不到当学生时的自信。我读过大学，可是我端起盘子时，脑袋里一片空白，什么都不知道，甚至分不清酱油和醋，眼泪就在眼眶打转。我怕人家笑我，强忍着没哭。“我师傅是个男同志，他很耐心地跟我反复讲解服务程序，并告诉我不要紧张，要把客人当成朋友。但我仍然很紧张。第一天就在手忙脚乱中度过了。我打碎了烟灰缸，搞翻了香菜碟，告诉客人叶儿粑是蒸蛋；最后还烫坏了手，结果眼泪还是流出来了。108 |海底捞你学不会“第二天我跟师傅说，我是不是很笨呀，总给你添麻烦。还没等我说完，他就打断我说：人都是从不会慢慢到会的。我鼓励你犯错误，就是怕你不犯错误。这一次你犯了错误，下次就不会犯了。你有什么不懂的，可以随时问每一位同事，他们都会帮助你。“他一边鼓励我，一边一个菜一个菜地给我讲解，带我熟悉环境，教我摆台。可是第二天我仍然不时地犯一些小错误。我的师傅就像一把伞，帮我遮雨避风，帮我救火，我就像伞下一只哭红了眼睛的小白兔。“有一天，我的师傅没上班。我跑遍店里每一个角落都没找到他，后来同事告诉我，师傅生病回家了。我不敢相信，怎么可能呢？但这终究是事实。我一方面担心师傅的身体，另一方面又担心没有他我该怎么办。“慌忙中，我想起师傅的眼神和他的话：陈晨加油啊！我跑到一个角落，掏出服务程序，仔细默读了几遍，又仔细回想过去几天的实践，心里安定了一些。这时来了一桌客人，我开始一步步为他们服务，并试着和他们交流。“得知他们其中一位阿姨过生日，我悄悄安排了顾客的生日程序，并送给他们一份生日果盘和一碗长寿面。当得知她的儿女都在国外时，我就说：‘阿姨，今天是您的生日，我把您当做妈妈，您也把我当女儿，让我给您过生日吧！’这时大厅里放起了生日歌，我和阿姨一起切了蛋糕，阿姨感动得哭了。走时，她把电话留给我，让我去她家里玩。“上学这么多年，我还从来没有给自己的妈妈过过生日。看到这个妈妈的幸福样子，我也很开心。我把阿姨给我的名片夹在日记本里，109 |海底捞你学不会并在旁边画了一个妈妈的笑脸。“又过几天，店经理给我发了正式员工的工牌，我成了海底捞正式的员工，但我知道要学的东西还很多。师傅，请你放心吧，我会永远记着，陈晨加油！”组织行为学有一句话：人与组织的关系，其实就是与人的关系。人离开一个组织是因为要离开某些人，人加入一个组织也是因为某些人。是善良，还是聪明？人和人不一样，同是从农村来到海底捞打工的人，对城市物质生活的反映不同。北京三店的杨玉梅，是一个陕西农村来的姑娘，对她身边一些同事的变化很看不惯，她在海底捞杂志上写了一篇《树高千山忘不了根》的文章。她在文中写道：“有一次中午下班，我和几个同事去逛街，他们每个人都买了零食，一边走路一边聊天一边吃。有一位大姐说，玉梅，你什么都不买，平时也舍不得买衣服，人家都瞧不起你。你现在还年轻，该花的就要花，不花以后就没有机会了。然后，他们几个就一起说起来，应该怎么消费和享受。“我听了，心里很不是滋味。父母把我们养大，是任由我们在外花钱？现在有的员工进餐馆吃一次饭就花几百元，可是我们的父母却在家省吃俭用。我的家没有什么经济来源，我不能和别的同事比。我的家乡都是以种地为生，我爸爸只有小学文化，为了让我和弟妹读书，他去城里打工。110 |海底捞你学不会“我以前不知道爸爸在城里打工的辛苦，直到我辍学后也外出打工时，看到那些农民工找不到工作时，宁可饿肚子也舍不得买3元钱的面，而我的同事们随便吃一袋零食就要3元。“我去西安一个劳务市场找工作，看到一群群或站或蹲的叔叔阿姨都是来自农村的农民工。他们穿得很破烂，身边放着我所熟悉的工具箱。他们每天都会在那里等活儿；有的，晚上就在那里打铺盖过夜。那个地方，我们村的人最多，不管春夏秋冬，他们总会在那里。在我的记忆中，爸爸每次从城里回来都会给我和弟妹买一些好吃的，而他背着同样的工具箱。“我妈妈很善良、朴实。在我的记忆中，她从来没有买过新衣服，而总是买布自己做。全家人的衣服和鞋都是妈妈做的。冬天是缺菜的季节，妈妈把白萝卜叶子切碎，放在缸里用盐腌了。这就是我们家一冬天的主菜，萝卜是留着过年吃的。过年时，爸爸会买回一袋米，平时就几乎不买米了。弟弟妹妹不懂事，看到人家小孩吃米饭，就回家要。因此，妈妈做饭有时会做两样，米饭给弟妹吃。“我们家虽然很穷，但很温馨。父母年龄渐渐大了，身体都累垮了。妈妈的腿两年前检查出骨质增生，胳膊也很疼，严重时都拿不起锅盖。她不能自理时，就只能让在西安打工的妹妹回家照顾。“爸妈为我们付出得太多了，他们看上去很憔悴。爸爸有胃病，但为了生活，他现在还是每天早起去找活儿干，开拖拉机给人家拉石头。现在是冬天，我能想到妈妈还是蹲在河边的大石头上，趴着洗衣服，她手上裂开了口，就在晚上用一毛钱的棒棒油擦擦。妈妈在冬天会给我们买一元钱的擦脸油，现在我还是用这样的擦脸油。111 |海底捞你学不会“从我懂事起，爸爸妈妈就从来没吵过架，也没有同别人吵过架。我出来工作，爸爸对我说：不要跟别人吵架，要多干活儿，少说话，不要在小事上斤斤计较。但在我这个小集体中，我经常会听到一些脏话。有一次我做错了，一个女孩说，把老子惹毛了，看谁能骂过谁？平时在工作中，有些同事为了一点小事也互不相让。“我不知道我身边这些员工家里是否很富裕，但我估计大多数情况比我好不了多少。我们在海底捞打工和在工地上打工是天堂和地狱之别，我们每天吃不同的菜、白米饭，下班有暖气，房间有人打扫。即使这样，远在家乡的母亲也很担心，经常问吃得饱不饱？嘱咐天冷要买衣服穿。“而我们为父母想过多少？回报了什么？平时有没有给家里打电话？在寒冷的冬天想没想过给家里买一台洗衣机？我身边有的同事，从来没有提过父母，一年半却给自己换了三款手机。我身边有很多员工，上班几个月了，从来没有给家里寄过一分钱。其实，现在海底捞的有些员工已经形成一种攀比风气，发了工资很快就花光。“我不能这样做，因为我不忍心。我的父母虽然没有给我好的生活条件，但他们把所有的东西都给了我们。为把我们抚养大，他们受尽了辛苦；我们大了，他们又要用全部积蓄给我们盖新房，却从不提他们的苦。“我虽然来到海底捞，过着比以前好得多的生活，但我不会忘记我的父母。”在研究海底捞的案例时，我问过海底捞十几个来自农村的年轻服112 |海底捞你学不会务员会种地吗，他们都笑着摇头。对农民工来说，城市的诱惑不可抗拒。城市就是“海洛因”。巨大的城乡差别把他们从土地里连根吸出来。他们需要的不是种地，而是在城市的生存技能。然而，人不仅是工具，当他们掌握一种技能时，同时也就学会了这种技能的生活方式。城市是物质的，物质是供人享乐的，而享乐是无止境的。海底捞是城市物欲横流的一叶扁舟，不可能不随波逐流。但是在这条船上的人却不尽相同。海底捞需要什么样的人？张勇说：“我们无法要求每一个普通员工对海底捞保持绝对忠诚，处处为海底捞想，这不现实。只要他能对自己的家庭负责，为自己的生活和后代负责，那么他就会努力保住这份工作。”像杨玉梅这样的人无疑是符合这条标准的员工。在繁华的城市，做这份被人看不起，又十分繁重的活儿，没有责任感是坚持不下去，也不会干好的。张勇很聪明，为了强化海底捞干部对家的责任感，海底捞每个月还给领班以上的员工父母们发一份工资。钱不多，按照不同干部的等级，每月也就几百元。张勇说：“我们的员工大都来自农村，他们的父母没有任何社会保险，海底捞就当给他们父母发保险金了。如果他们不好好干，他们父母都帮我骂他们。”有人说：“张勇真聪明，羊毛出在羊身上，发给父母的钱本来也113 |海底捞你学不会是员工的。”还有人说：“张勇这个人真善良。”员工也是顾客卖麻辣烫出身的张勇知道，靠服务取胜这根定海神针掌握在海底捞一线员工手里。他经常对他的员工讲：海底捞不论成功或失败，一定都是从基层开始；第一线最重要，因为顾客在第一线。其实，这个道理是常识，不仅张勇明白，谁都明白。正所谓：知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。可是能把这个道理落实好就不那么容易了。公司大了，必然要有各级管理者。管理者要处理的问题同员工要处理的问题相比，谁的更重要？对绝大多数企业来说，当然是老板最重要，然后一级重要过一级；于是，官僚主义就形成了。中国人的服从文化特别容易导致官僚主义，随着海底捞不断变大，官僚主义自然也滋生了。比如，张勇以前到各店巡察，自己一个人就来了；可现在海底捞却不知不觉形成了张勇每到一地当地一把手都要接机的惯例。张勇意识到了这个问题。喜欢走极端的张勇，用他特有的方式来对抗他认为不对的事情。张勇在2006年对员工的新年致辞中说：“当你同我谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和员工之间的事情；当你和员工谈话时顾客需要帮助，你和员工就要终止谈话，首先要做的是立即帮助顾客。这就是我讲的以顾客满114 |海底捞你学不会意率为中心的优先法则。随着年龄的增加，我现在逐渐明白了，‘顾客’的定义应该被更为广义地解释——包括我们员工在内。”张勇把员工提高到顾客的位置，道理不说自明：如果员工也是顾客，那么员工自然要比领导重要。不过张勇的道理不那么完善，正确的说法应该是：在制定公司战略和制度的问题上，领导重要；在服务客人的问题上，员工重要。然而，矫枉必须过正，四平八稳的正确说法最没用！张勇的话在海底捞就是指示，就是制度，海底捞有一支执行力极强，完全认同张勇价值观的干部队伍。他们的可贵之处是能把张勇并不完善的制度落实到实处。海底捞的财务总监苟轶群是海底捞目前学历最高的高管，他加入海底捞前曾在学校教会计。海底捞刚去西安开店时，他帮海底捞做账。做着做着，被海底捞吸引了，学校的教职不要了，加入了这支农民工的队伍。他在教育海底捞财务人员时举过这样一个例子，他说：“今天我同海底捞西安的成本会计李静谈话时，她激动地讲了一句话：我们是干什么的？这是源于她今年元旦去海底捞店里核对成本时，看到人手不够，生意太忙，于是临时放下财务工作，钻进厨房帮着后厨人员洗了半天碗。“事后，一名普通员工的话让她深有感触。那个员工说：没有哪个财务人员能在这里坚持洗半天碗。因此，引发了李静关于‘我们是干什么的’思考。“我们作为财务人员的职责是什么？这是一个早已耳熟能详的话115 |海底捞你学不会题。我们的职责当然是服务、监督、控制和核算，我们是店长的财务助手。但这些职责落实到一个点是什么？那就是在最合适的时间，做对海底捞最有利的事情。“如果一个成本会计在检查上菜速度时，发现速度没有达到标准，于是他来到上菜房，结果发现已积压了很多上菜单。这时他有两种选择，一是记录问题，准备向经理反映；二是放下记录和检查工作，马上帮助上菜，并在上菜过程中了解问题的根本所在，但他必须晚上加班，才能完成自己必须完成的成本控制表的文案工作。“现实中，我们的大多数财务人员会选择哪种处理方式？肯定是第一种。为什么会这样？我相信海底捞大多数财务人员并不排斥到店里帮忙，但都认为首先应该完成财务的本职工作。这个道理乍听起来是对的，财务人员的工资一般要比服务员高一倍，去干服务员的活儿是浪费。“但我们这样想的时候，却忘了我们作为海底捞财务人员的根本问题，这就引发了李静的‘我们是干什么的’问题。我们的一切工作都是围绕让顾客满意这条根本原则。如果‘顾客满意’受到威胁，海底捞将不复存在，那么我们的一切工作都将失去它的意义，包括我们的成本控制表。“所以，放下手中的事情，马上投入到让顾客满意的工作中去，才是海底捞财务人员的正确做法。“那是不是说财务工作就不重要了呢？当然不是。问题是我们直接参与到业务实践中与把财务工作做好不是矛盾的。拿刚才的例子，如果上菜慢的问题是偶尔的，那它绝对不会影响财务人员把财务工作做好。116 |海底捞你学不会恰恰相反，帮助业务人员发现问题，解决问题，从而提高效率不正是我们财务工作的终极目的吗？“因此，为了把财务工作做好，偶尔到店里加加班帮帮忙也是不错的（当然我不鼓励大家放弃休息，长期加班，那样做一定效率低下）。“也许有人会问，那要是每天都需要我去上菜房帮忙呢（必须承认这种现象，在我们公司有可能存在）？那一定是我们的管理体系出了问题，那就更需要了解清楚，向更高一层的领导反映。“不可否认，我们有些财务人员已经人为地把自己放到一个较高的位置上，认为不能去做上菜洗碗那种服务员做的事情。这种思想虽然