黄铁鹰：《海底捞你学不会》全本-7

还不如坐车了。”原来3个没有坐车习惯的姑娘，高兴得竞忘了请人家吃饭，应该坐车才对。做人的最高境界是无我，做事的最高境界是忘我。那时的杨小丽，一定是忘我了。青出于蓝贴小广告不行，杨小丽就和员工们用送豆浆的方式宣传海底捞，他们把豆浆用暖壶装上，去附近单位挨家挨户送给人家喝：上下班时，也去公共汽车站送。小丽说：“谁赏脸喝我们一杯免费的豆浆，我们都很感激，因为很多单位连门都不让我们进。”可是偌大的西安不缺一个火锅店，海底捞在西安的第一家店苦苦撑了几个月，客人仍然不饱和。一天，杨小丽坐公车，看旁边有两个打扮入时的妇女，估计她们应该，爱吃火锅，所以一路上就想跟她们说，来海底捞尝尝吧。可是实在不好意思，张不开口。杨小丽说：“我脸憋得通红，到站竞忘了下车。一看过站了，再不说就更亏了，我终于跟人家说了。那是我第一次在公车上给海底捞抓顾客！”61 |海底捞你学不会我问：“你怎么说的？”小丽说：“我叫她们姐姐。她们刚开始眉毛都竖起来了，以为我是搞传销的或是骗子。我说，我们是四川来的，开了一家火锅店叫海底捞，味道挺好的，价钱也公道，请她们过去尝尝，然后把我们的地址和电话给了他们。”“她们来了吗？”我又问。“她们第三天真来了，我高兴死了！从此，我就不怕上街抓客人了。现在抓顾客的文化已融在海底捞人的血液里，因为海底捞创办初期没钱做广告，所有顾客都是这样一桌一桌硬抓来的。我们对面是一家很有名的老字号火锅店，吃饭时客人都去他们那里；他们那里没座了，才有可能轮到我们。“有一天中午，我们店还有一张台空着。我看到对面一辆车停下来，下来三个人正往他们家走。我就跟一个服务员说，咱俩过去，看看能不能把他们拉过来。我俩跑过去，好说歹说，连拉带扯把他们拉进我们店。结果一问，他们就是我们旁边石油公司的。从此，他们就成了我们的常客了。”望着眼前这位有过这样经历的姑娘，我不能不肃然起敬。真是青出于蓝而胜于蓝！她的老板张勇宣传海底捞时还需要找点借口，比如，海底捞在简阳刚开店时，张勇故意拿些零钱去银行存钱，在办理存钱业务时，趁机跟人家介绍海底捞。而她，一个21岁的农村姑娘，在西安的公车和大街上竟然直捣龙门为海底捞抓客户！杨小丽看我有点走神。这个阅人无数的女子马上把我拉回来，她62 |海底捞你学不会说：“黄老师，你说这样费劲拉来的客人，我们怎么可能不把人家服务好？”我精神一振，马上说：“那是必须的。”小丽又说：“在海底捞做久了的人都养成了揣摩人的心理习惯。不出几句话，我们就能知道客人之间是什么关系。是公事宴请，还是朋友聚会；谁请谁，谁是主要人物。“一天，我们一个服务员为一对刚谈恋爱的客人服务时，看出那男孩正在拼命追女孩。女孩顺口说了一句，天真热，要是能吃凉糕多好。服务员跟我说后，我让她搭着出租车去给他们买回凉糕。结果，这对恋人结婚时还专门给我们送来喜糖。’经营好一个饭馆需要的不仅是顾客，还需要好的管理。餐厅的采购永远是大难题。西安海底捞远离四川，西安店必须独立负责采购。火锅店的原材料采购极为复杂，蔬菜、副食、海鲜、肉类，不仅种类繁多价钱常变，而且都是个体供货。如何买到质量好、价钱适中的原材料是所有餐厅老板最头痛的问题。很多餐厅做不大的原因之一，就是老板不敢把采购权交给外人，因为这种采购太难控制。采购人员可能仅仅为了一包好烟，而给你买回一堆吃得下但不新鲜的蔬菜。一个正规火锅店的采购量不仅巨大，而且繁杂。作为店长的杨小丽再不放心，也要授权别人去采购。这个才21岁的姑娘，虽然没有读过很多书，但18岁就在餐厅打工的她深深理解：疑人可以不用，但用人不可不疑的道理。当海底捞优秀服务员被晋升做采购工作时，公司都会大幅提高他们的工资，同时也会明确告知他们：“公司会用各种各63 |海底捞你学不会样的方法经常调查你是否吃回扣；如果一旦发现吃回扣，哪怕是一斤肉，你都要被立即辞退，而且没有任何补偿。”可是怎么调查采购员的职业操守？一年冬天，杨小丽为了检查一个采购人员的采购工作，特意买了一套大棉袍，把自己从头到脚打扮成一个老太太，在菜市场跟着这名采购人员买菜。他买什么，她也装着买什么。她不仅把每斤菜的单价记下来，还观察他同小贩的关系，然后，回到公司核对采购人员的报销。逢年过节，她还故意以某些供应商的名义，给采购人员送礼、送红包，甚至向采购人员要银行卡号。一次，她亲自提拔并且非常信任的一个采购人员，收了她的“礼”没有及时上交。她马上组织采购人员开会，重申采购人员纪律——24小时收到供应商的礼品不上缴，就属贪污！结果24小时过去了，那个采购人员真的没上交。杨小丽说：“开除他，让我难过好几天。他真是一个采购好手，公司花了很长时间和心血培养他！”我问小丽：“难道就不能再给一次机会？”小丽说：“那怎么行？这是海底捞的高压线，任何人都不能碰！否则别人怎么管？再说，作为采购人员，你拿着比别的员工高的收入，还不珍惜、不知足，这样的人就不应该是海底捞的人！”我把这个故事讲给一个世界500强主管采购的高管，他听后，倒吸了一口冷气，说：“在她手下工作的人，岂不压力巨大？！这个杨小丽可真神。”其实，不是杨小丽神了，而是信任的神奇！是海底捞的信任，让她神了！把他们当人对待2010年4月，我带79岁的妈妈去海底捞吃饭。妈妈看服务员的时64 |海底捞你学不会间，比吃饭的时间多。妈妈说：“没见过这么朝气蓬勃的服务员！你舅舅来北京时，也带他见识见识。”人是高级动物，不仅需要吃和爱，还需要希望。有希望，再苦再累，活着都有劲儿；没希望，天天养尊处优，顿顿山珍海味，活着也没意思。海底捞人的希望是改变命运。什么人需要改变命运，当然是命不好的人。中国农村人的命普遍比城里人差，因此，农民最需要改变命运；也因此，才有几亿背井离乡的农民工。张勇说：“一个生在城里的青年，命运可能有多种变数；一个生在农村的青年，特别是贫困地区的农村，改变命运只有一条路，那就是要成为城里人。怎样才能成为城里人？农民工不是城里人，农民工过年还要回家。只有把家安在城里，向城人一样有自己的住房，自己的后代能在城里上学，才是城里人。海底捞就是这样一个舞台。在这个舞台上，没有学历、没有背景、没有专长的农民工，只要能肯干、能吃苦、忠于企业和不断进步，就能成为海底捞的干部和骨干，他们就能在城里买得起房子，他们就能改变命运。海底捞员工入职培训第一天的第一句话就是：双手改变命运。双手改变命运在海底捞不是一句口号，而是事实，因为每个人都必须用双手从服务员干起，只有能把顾客伺候好了，你才可能往上晋升。海底捞员工的晋升途径是独特的，一共有三条：一是管理晋升途径：新员工——合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区总经理65 |海底捞你学不会——海农捞副总经理。二是技术晋升途径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工。三是后勤晋升途径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部——业务经理。学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，给这些上不了大学、只能干最底层工作的农民工，打开了一扇窗户：“只要努力，我的人生就还有希望。”今天我的领导就是昨天同我共睡一室的工友；今天管理20多家店的北京大区总经理袁华强就是我们村子老袁家的大儿子，他也没上过大学！袁华强是杨小丽的徒弟，是四川宜宾人。从小务农，家境贫寒，19岁中专毕业后，2000年加入海底捞，从门童做到北京大区总经理只用了6年时间。现在的袁华强，坐的是专职司机开的最新款的宝马；出国考察喜欢住丽嘉酒店；他把父母从四川山里接到北京，跟他住在望京地区200多平方米的公寓里；他的两个孩子跟北京的孩子们一起，而不是在专门给农民工子弟开的学校里读书。他现在读的是北京大学光华管理学院的EMBA，30万的学费也是海底捞出的。袁华强说：“海底捞的任何员工只要正直、勤奋、诚实、好学，都能够复制我的经历。”在海底捞改变命运的不仅是杨小丽、袁华强，23岁管理5家海底66 |海底捞你学不会捞北京店的小区经理林忆，也来自陕西农村。16岁还没有身份证的她，拿着表姐的身份证到海底捞打工。她创了海底捞两个纪录——海底捞最年轻的店长和最年轻的小区经理。现在她手下管理的员工多达900多人。2006年4月21日，张勇写了一封表扬林忆的信：杨小丽向我介绍林忆时，告诉我林忆事业心强，能适应各种不同的工作环境。今天我打电话向袁华强了解情况，顺便问了一下林忆的年龄，这才发现林忆经理只有19岁。我很难相信一个年仅1 9岁的年轻人能同时具备待人热情、做事果断的特征。听说她刚到北京时，因思家还哭过鼻子。但是在她担任经理后，她对待员工的一些不良现象强硬得像一把钢刀。我不敢预言林忆能为海底捞作出多大贡献，但我知道她像其他店经理一样在默默辛苦地工作，我确信我们的林忆经理前途无量。然而，这个“强硬得像一把钢刀”的小林忆，也有柔情似水的一面，北京一店的好几位员工是这样描述林忆的：“我是刚到海底捞的新员工。上班第三天领班让我端水果盘，由于地刚刚擦过，很滑，我重重地摔倒了。恰巧被路过的林忆经理看到，她急忙把我扶起来，问我摔坏没有？我试着走几步，左膝疼得要命，但嘴上却说没事。林经理三下五除二，收拾了地上的碎盘子和摔烂的水果，对这些只字未提。然后她让我走走，发现我走路有点不对劲，便对我说，你到酒水吧后面的小屋等我。一会儿她拿来半瓶酒进来，见我站在那里，就赶紧搬个凳子让我坐下来，然后把我的裤腿挽起来。一看膝盖都摔青了，她就蹲在地上用酒给我揉，一边揉一边说，没事的，67 |海底捞你学不会以后要小心。还疼吗？我心里的恐惧一下子变成温暖，眼泪流了出来。”——许博“去年一天我扭了脚，疼得不能动了。但那一天让我深深爱上了这个家，那天晚上，我遇见了我一生都不能忘记的人。林忆姐左手拿着药走进我的宿舍，先把自己的手洗干净，然后把药放到手上，让我把脚伸出来。她边轻揉我的脚，边问还疼吗，直到药干，这一幕我永远忘不了。”——于芹这哪里是什么科学管理，这不就是用情感动人吗？这样的做法能变成制度和流程吗？如果不能变成制度和流程，靠林忆这样的管理者给人揉脚的个人魅力，海底捞能扩大吗？其实，世界上哪有什么科学管理？管理永远是具体的，什么叫具体？就是管理日本人的方法，不适合管理美国人；管理工程师的方法，不适合管服务员；管理农民工的方法，不适合管城市工。前年，一个管理创新论坛请张勇去讲话，张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都是很简单、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”把人当人待，也算管理创新？对，这就是创新！因为大多数企业就是没有把农民工当人！至少是没有把他们当成正常人！否则，凭什么都是员工，干的都是一样的活儿，他们就不属于正式工？凭什么正式员工要买保险，就不给他们买？什么是创新？与众不同就是创新。当人对待！当什么人对待？这些人是一个特殊的群体，他们是背井离乡，受人白眼，在城里没有家、没有亲人的年轻人。这样的人，最需68 |海底捞你学不会要的不就是情感的支持吗？林忆，这个用双手给员工揉脚的经理，不恰恰给了他们最需要的东西吗？结果，水能载舟。这些农民工们让这个23岁的小姑娘，当上了管理5个火锅店的小区经理。第二章双手改变命运用麻将精神去工作！其实在海底捞，成神的不仅是杨小丽、袁华强、林忆。海底捞很多店长都是20多岁的小姑娘、小伙子，甚至还有“90后”。他们每人都指挥着一二百人，每天营业十几个小时以上，接待着几百名顾客，每年创造上千万的营业额！有人说“80后”、“90后”是垮掉的一代，可是海底捞的“80后”、“90后”却早早成了社会的栋梁。这个现象真让城里的独生子和独生子的父母们汗颜。海底捞的店长，不同于一般快餐店的店长。他们不仅仅要执行海底捞总部的流程和制度，还有打败对手的使命。打败对手的最有效策略，往往来自于第一线的创造。西安建国路海底捞店的店长方华强说：“2004年9月，一家著名火锅店在离我们不到300米的地方开了一家分店。我们的生意立刻淡了许多，显然它抢了我们的客人。“在海底捞做店长真是很累，生意忙了累人，生意淡了累心。那段时间，我们天天琢磨着怎么把这家火锅店赶出建国路。我们坚信我们一定能打败他们，我和陈军帆几个人，几乎天天去那个店吃饭，研究他们的菜式和服务的优缺点，回来后就制定出针对性的对策。结果，200569 |海底捞你学不会年5月他们终于熬不下去，撤了。“这种胜利的喜悦让我每次回忆起来都很幸福，也让我很自信。我们终于没有辜负张勇大哥。当年海底捞进入西安时，就是开在当时西安最火的火锅店对面。在他的领导下，海底捞打败了对手，让我们在西安站住了脚。今天我们也同样能战胜对手！”餐馆的管理看似简单，其实不然。餐馆的服务是一个系统工程，从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环；好的服务必须是各环节无缝对接，在分工的前提下，分工不分家。比如一个保洁员刚把卫生清理完毕，正要去别的区域清理，这时