黄铁鹰：《海底捞你学不会》全本-6

儿的小事，马上就会尽人皆知，所以人们谨言慎行。而在一个大公司里，51 |海底捞你学不会即使你拿了面包圈不给钱，谁又知道你是谁呢？这个道理也可以套用到社会上。农村的犯罪率要远低于城市，这在很大程度上是因为，在农村犯罪会更容易让乡亲们知道，这就是环境对人们的道德所造成的影响。海底捞允许同乡、朋友和亲戚在一起工作，这恰恰加强了员工的道德自律性。基于观察，费德曼还认为士气是一个非常重要的因素。一个热爱工作、喜欢老板的员工会更诚实。毫无疑问，海底捞让员工有家的感觉，令员工士气高昂，滥用权力的员工自然少。至于在一个公司内部，费德曼则相信级别越高的人，发生白吃现象的越多。他曾经长期向一家占据在3个楼层的公司送面包。其中位于顶层的是管理层，楼下两层是销售、服务和行政的一般雇员。楼下收钱的比例明显比楼上高。费德曼猜想，因为这些高层管理人员具有过分的控制欲，所以容易发生不诚实的行为。不过有人刻薄地说，也许不诚实正是这些人挤进管理层的原因。数据同时反映出个人的心情也会影响诚实度。比如说天气就是一个主要因素。好天气能让人们付个好价钱。坏天气，比如刮风下雨时，人们则白拿的多。这一点又符合了海底捞的情况，在海底捞工作，服务员容易有好心情，因为绝大多数的客人都会对海底捞的服务表示赞赏，任何人受到赞赏，心情都会好。最有趣的是节日也会影响人们付钱，有些节日让人变坏，有些节日则让人学好。圣诞节前一周的付款百分比下降了2％，感恩节也不好，情人节也不怎么样。好的节日是7月4日(美国独立日)、劳动节、哥伦布日。“9．11”周年，人们表现得也相当不错。为什么不同的节日，52 |海底捞你学不会人们的表现不同？费德曼发现，偷窃较少的节日是那些令人产生集体荣誉感的日子。偷窃较多的节日则是那些充满了焦虑和对所爱的人满怀期待的日子。影响人们诚实的因素有环境方面的，也有情绪方面的，但是让费德曼最为兴奋的不是他发现了人们为什么不诚实，而是在利益诱惑下人们仍然能够保持诚实。尽管有些人从他那儿偷面包，但绝大多数人即使在没有其他人在场时，或者阴天下雨、圣诞节的时候也没有白吃。古希腊哲学家苏格拉底的学生格劳康曾经描述过这样一个故事：有一个正直淳朴的牧羊人在地洞里获得了一枚巨人的戒指，从此具有了隐身的能力。原本诚实的牧羊人偷窃了珠宝，引诱了王后，杀死了国王。故事提出了一个道德问题：人是否都能抵挡诱惑，尤其是当他知道这些行为不会为人所发觉的时候？费德曼找到了答案，人们可以做到诚实。至少在面包圈问题上，他有87％的把握。张勇用海底捞的实践，证实了费德曼的理论。至少海底捞的上万名员工作为一个整体，没有滥用授予他们的权力。任何管理都需要激励与监控；不同的管理方式，源于对人性的不同假设。在现实中，每个管理者都会根据自己对人性的判断，选择胡萝卜多一些，还是大棒多一些。好的管理一定是激励为主，监控为辅，这样才能让大部分员工感到被信任。人被信任了，就会“士为知己者死”，管理就事半功倍。坏的管理一定是监控为主，激励为辅，用防贼的方式监控员工。人被看低了，士气自然就低，管理就事倍功半。罗马天主教教会的管理效率最高，总主教同教徒之间，只有两个管理阶层，地区主教和教堂神53 |海底捞你学不会甫。因为教会的管理者们相信，源于对上帝的敬畏，绝大多数教徒的道德自律性较高。监狱的管理效率最低，因为监狱管理者相信绝大多数罪犯都是道德自律最差的人，必须24小时监控。一个美国罪犯每年的平均管理成本是5万美元，这等于一个美国中产阶级家庭的全年税后收入的1.5倍。信任让人笑对员工信任的唯一标志是授权。很多公司用上百万的年薪挖来职业经理人当总经理，可是这个总经理连5万元的签单权都没有，这叫什么信任？相反，海底捞的普通服务员有给客人免单的权力，这才叫真信任。人有权，才有胆；有胆，才不怕犯错；不怕犯错，才能创新。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当一个员工不仅仅是上级命令的执行者时，他就是一个管理者了。海底捞对员工的授权，等于让人人成了管理者，海底捞其实是由一万个管理者组成的公司！如果把员工的心留下，再把权力交给员工，员工的脑袋就开始创造了。这就是海底捞创造出那样多“变态”服务的根本原因。张勇跟我说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。后来公司大了，当我们试图把创新用制度进行考核时，真正的创新反而少了。因为创新不是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，这是不信任的表现。”海底捞员工的收入和地位肯定不如五星级酒店，可是他们比五星级酒店的员工要幸福，至少是在工作的时候。为什么？因为他们的笑容54 |海底捞你学不会要比五星级酒店的员工真诚。心理学告诉我们，真笑来自于内心，人不幸福，不可能真笑。我们在研究海底捞案例时发现，这种真笑同海底捞对员工的授权有直接关系。中国的服务员社会地位低下，服务出错，往往会引起客人发脾气，甚至遭到谩骂。可是如果服务员能马上用实际行动——免个菜，打个折，表示歉意，正常人都是不打笑脸人的。少挨人骂，自然就高兴。笑能传染。海底捞服务员的笑感染了不习惯笑和不习惯友善对待服务员的顾客。几乎所有海底捞的顾客都能感到自己笑得多起来，对海底捞服务员的态度也比对别的餐馆服务员要好一些。顾客的友善对服务员是精神回报，因此，海底捞的服务员得到了顾客的鼓励，笑得不仅更多更甜，对顾客的服务也越来越体贴入微和花样翻新。北京五店服务员刘红利发现一个顾客的小孩穿着旱冰鞋，上洗手间时没招儿了。正当他和爸爸着急时，小刘从更衣室给他找出一双员工鞋换上。小孩从厕所里出来，提着裤笑了，穿着那双工鞋不愿意脱下来。一家客人带着残疾孩子来吃火锅。刘红利看大人边涮火锅边喂孩子忙不过来，就主动帮他们喂残疾孩子。餐后，他们一定要让刘红利去家里做客。北京三店客户经理吴功琼，发现一个顾客从吧台经过时不小心把脚崴了，她马上找来凳子，让客人坐下，并找来白酒用火烧着了，用手沾着酒给客人揉脚，客人很感动。西安四店门迎哥王英，发现一家客人等座时小孩闹着不吃火锅，要吃馄饨，就主动跑到外面买来一碗馄饨，送给小孩吃，小孩吃完还要吃火锅，结果全家大喜。55 |海底捞你学不会北京六店领班马涛得知客人张姐的母亲在协和医院住院，客人很想买海底捞的三鲜汤给母亲炖东西，但考虑家离医院较远很犹豫。张涛主动要求明天把炖好的汤给客人母亲送到医院。第二天她熬好汤还特意带上水果去协和医院看张姐母亲，当时病房的其他病人和亲属，都喝了海底捞的三鲜汤。焦作店一位老爷爷腿脚不灵活，吃完火锅想去厕所，门迎赵明星和保安梅伟把老爷爷背到洗手间。老爷爷回到包间后，告诉他儿子和媳妇，你们以后要吃火锅不许到别的店。北京六店领班彭梅，无意中看到客人桌上的结婚请柬，得知客人是12月12日结婚，当天她特意买了玫瑰花给客人送去，客人和亲朋好友都感到太意外了！西安四店服务员郑娜在接待一桌客人时发现他们是给一位孕妇过生日，她马上让后堂按自己家乡的传统给孕妇准备了一个生日礼物：苹果、莲子、花生、大枣各两个，还有一幅宝宝画。北京五店的黄小蓉，做得更出位，她利用自己的假期，花自己的钱，为一个生小孩的顾客送营养品。她坐了两个小时的公交车，到了顾客住的军区大院，军区大院管理得很严，她在门口等了一个小时才把营养品送给顾客。我问她：“这个顾客你服务了几次？”她说：“她怀孕时来吃饭，我就服务过一次。当时我跟她说，你生小孩时我去看你。如果我不去，她就会想是海底捞失信于她。顾客很惊讶，她问我路上用了多少时间，我说就一个小时。我给他带了海底捞56 |海底捞你学不会的两袋底料和自己买的一盒补血的营养品，一共花了100多元。”西安一店李巧玲跟我说：“我来海底捞4年了，从来没有像10月1 8日下午那么伤心。晚上7点20分左右，来了一位叔叔说要订第二天晚上6点半的包厢。我跟他说现在都订满了，他就生气了，问订l0天以后的有没有位？我跟叔叔说，您明天来找我，我一定会给您插空安排。但他不听，一直骂我混蛋。他一边骂我，我一边跟他解释。可他却让我滚开。我说，您既然来了，就是海底捞的客人。我把自己的名字和电话写在名片上给他，他扔到地上；我捡起来又跟他来到马路上，他才收了我的名片，却说第二天他不会来。那天晚上我难受了一夜。“没想到，第二天那个叔叔来了，他特意走到2楼跟我说：‘今天我来想跟你说一下，我昨天特别生气，可是看你跟着我这么远，我今天就来了。”’什么是创新？别人骂你，你还管他叫叔叔就是创新！服务员包丹发现吃火锅时手机容易弄脏，就想出用一个专用的小塑料袋把手机套上，此发明已成为中国高档火锅店的必备用具。冯伯英发明了豆花架；蒋恩伯发明了方便上菜的万能架；曾长河发明了小酒精炉；李力安发明了给小孩使用的隔热碗；陈刚发明了切割豆花的工具，可以一次将豆花分成35块；胡明珠提出在门口等座区安装插座，让骑电动车的顾客在等候期间充电；擦鞋员张春风在擦鞋处准备502胶，以便修女顾客的凉鞋；吴用刚提出在洗漱处准备一次性牙刷……57 |海底捞你学不会上面这些一个个鸡毛蒜皮的创新，就是海底捞员工每天做的一件件小事。独立看起来，它们都微不足道。可是一万个脑袋要是天天想着做这些事，如果你是同行，你怎么跟海底捞竞争？！“奖杯车”如果说信任能让海底捞普通员工做出一点一滴“鸡毛蒜皮”的创新，那么信任可以说让海底捞的干部大闹天宫了。21岁的杨小丽1999年被张勇派到西安海底捞店独立当店长。一个农村女娃第一次到大城市张勇不放心，亲自把她送到西安。经过行人高架桥时，看着鳞次栉比的大楼和眼花缭乱的车龙，张勇情不自禁地说，将来我们要是有钱能买一辆车，带着员工们到全国各地看看该有多好。此时，恰巧一辆金杯面包车从桥下经过，杨小丽一下子就记住了她一生中的第一个汽车标识。尽管她不知道那辆车的品牌叫金杯，但她牢牢记住了那个奖杯的样子。不到两年，海底捞在西安火了。西安海底捞店赚到钱后，杨小丽第一件事就去买了一辆金杯车。车买回后，她兴奋地给张勇打电话说，张大哥，我们终于有车了，我们买了一辆奖杯车！张勇有些糊涂，什么奖杯车？听着听着才明白，原来是西安海底捞店买车了。那是杨小丽作为海底捞的一个店长(其实当时海底捞一共才3家店)，在自己的权限内，竟然没有咨询老板张勇的意见，就给西安海底捞店购置了当时最大的固定资产。这件事让人感觉张勇的性格中有些与常人不一样的东西，一个男人，自己的公司添置汽车，竟然让手下一个根本不懂汽车的小姑娘就这58 |海底捞你学不会么决定了。然而，信任是把双刃剑，用得好，能让人飞起来；用得不好，能把人压垮。杨小丽就差点儿没被张勇这种信任给压垮。10多年过后，杨小丽回忆起那个阶段显得平静和老练，她说：“海底捞刚在西安开店，没人知道海底捞。大门打开，硬是没客人来，我真急死了。整整半年的时间，我天天待在店里，每天睡觉不到6个小时，体重降到不足40公斤。那种滋味真是难受，看着街上的人，我恨不得把穿戴不像农民工的人都拉进店里。”杨小丽看我愣了一下，解释说：“火锅便宜呀，除了农民工，城里人都能吃得起火锅。除了没钱做广告外，我们什么办法都试过了，包括到街上贴小广告。”我心里一笑，杨小丽绝对是营销中散打流派的代表！小丽接着说：“我们的员工几乎都是农村来的，以为电线杆上那些办证、开发票、治性病的小广告可以随便贴，所以我就带着几个服务员也去贴小广告来宣传海底捞。第一天没事，第二天城管就把我们正在街上贴的两个姑娘抓回了餐馆。”“一张小广告，罚款20元。”城管说。我一看他们俩手里拿着30多张我们的小广告——要罚600多！我吓傻了。此时，还有3个姑娘正在外面贴呢，如果都给抓住，餐馆就要被罚黄了！我跟城管说：“我们仅开张3天，只做了3桌生意，没有那么多钱？”“那就罚一半，按10元钱一张罚！”城管说。我把收银机打开，说：“别说10元，就是一元一张我们也罚不起，不信你看看，就这么59 |海底捞你学不会点钱。”看着这个拒不缴罚款、两眼瞪得大大的四川小姑娘，两个城管走进柜台里，把营业执照从墙上摘下来，说：“把罚款凑齐，去城管所拿营业执照”我问杨小丽：“你为什么不少交一点？”小丽说：“舍不得，再说满街都是小广告，为什么只罚我们，还不是看我们外地人好欺负？！”人小鬼大的杨小丽干脆就没去城管，她去了工商局，要补办一个营业执照。可是很少有丢营业执照的，工商局问：“你的营业执照呢？”“让城管给没收了！”杨小丽只得坦白。工商局说：“城管没有权力没收营业执照，只有我们才有吊销执照的权力。不能补，你找城管去要吧。”杨小丽没招儿了，带上两个服务员来到城管所，求人家说：“请把执照还给我们吧！老板让我管店，结果生意没做好，还把执照看丢了。你不给执照，我们就没饭碗了。”说着说着，杨小丽哭了，两个服务员也跟她抹眼泪。我问小丽：“你真哭了？”小丽说：“是，也不知道为什么，说着说着就委屈了。可能是远在他乡，生意不好压力大，还觉得受人欺负。”城管说：“你们至少要交一部分罚款，才能给你们执照呀。”小丽说：“我们真是交不起。再说，人家工商局说了，你们没权力没收执照。你要不给，我们就不走。”4个小时过去了，城管的一个科长看这3个哭天抹泪的姑娘既不缴罚款，也没有离开的意思，就说：“算啦，看你们是第一次，把执照给你们吧。我顺便去你们店看看，为什么你们的火锅那么好吃还没生意！”原来小丽她们待在城管办公室60 |海底捞你学不会的4个小时里，哭着哭着开始拉上了客户，把刚刚开业的海底捞描绘成西安最好吃的火锅。结果，惹得科长非要去尝尝不可！小丽说：“那就是我们当时的工作状态，晚上说梦话都是：姐姐，我们这里新开了一家四川火锅店，叫海底捞，请来尝尝吧！”杨小丽3个人抱着执照带着城管科长往餐馆走，走了30多分钟才到餐馆，城管科长一路听她们不停地说着奉承话和感谢话，到了门口才回了一句：“知道这么远，