三双鞋：美捷步总裁谢家华自述-2

虽然没有找人代笔，但我非常感激很多在幕后以反馈、建议和鼓励等种种方式来帮助我的人。这里没有足够的篇幅把他们一一列出，不过我要特别提到我的老朋友兼后盾林爱伦。她是这个项目的主任，负责组织整本书从开始到完成的过程，她收集并协助我编写了许多第三方的文献。有些文献在这本书里会提到，还有许多在网上m可以找到。推荐序三双鞋两个字一颗心毕胜乐淘鞋城CEO今年五月，乐淘完成二轮融资的第二天，我的助理Eric从纽约给我快递来一本书，"DeliveringHappiness"，作者是谢家华（TonyHsieh），美捷步公司（Zappos）的CEO。书的扉页上，家华写了一句话给乐淘--Liveinthewow。这本书把我的思绪扯回到2008年9月，乐淘正处在初次选型失误的艰难转型之中。彼时，我正在和乐淘副总裁陈虎一起出差寻找方向的痛苦选择中，对"国际行情"基本一无所知的我们，想从中国特色的电子商务产业中杀出一条血路来。拉开电子商务前10大类目，多方选择之后，基于最简单的三个原因，定了鞋子作为乐淘后来的主营方向：库房摆放简单，因为鞋盒都是标准的；不用模特拍摄，因为我曾经为某服装品牌友情客串过模特，5个小时拍了2套服装，痛苦之极；最后也是最重要的，鞋子是每个人的必需品。下决心开足马力狂奔的时候，红杉资本的投资人孙谦找到了我，说红杉在美国投资了一个叫作美捷步的公司，希望在中国也能投资一个网上卖鞋的公司。由于乐淘账面资金充裕，没有接受红杉资本的投资，但是因此与美捷步有了"一听之缘"。在获得了美捷步各个阶段的发展数字之后，我开始了为期2个月的对美捷步顶礼膜拜般的狂热研究，并试图探寻其精华。不是美国所有的商业模式照搬到中国就能成功，我们花了很长时间，要根据中国的具体商业环境，如物流体系、网上支付等，确定中国用户最需要的乐淘服务体系，感谢红杉资本的朋友带来了如此有价值的信息。第9节：自序(3)虽然仅凭表面研究并不能了解美捷步的服务真谛，但就像《九阳真经》一样，只言片语便足以开山立派。其中"买鞋不合适，退换免运费"的乐淘退换政策，便是原样引进，也成就了乐淘初期的口碑；而乐淘针对国内网上支付体系的现状，提供的"货到付款"支付模式，更是受到了新用户的高度赞赏。而原版的"美捷步服务真经"，还是在前不久美捷步的国际业务负责人谢传刚（RichardHsieh）先生携夫人一起来乐淘访问，在我们面前揭开了面纱。谢先生的另外一个身份，是家华的父亲。知子莫若父，除了为家华的成就骄傲外，谢先生更加详细地为我们介绍了家华树立美捷步理念的初衷和美捷步文化的精髓。美捷步,以其特有的服务成就了一种文化，三双鞋是美捷步服务的一个条款，它作为一个符号、一个服务体系的象征，为用户带去的是便利和愉悦。你买一双鞋，我送三双试，这是一种做大事的魄力和底气，更体现了为用户着想的周到与贴心。虽然成本因此而翻倍，但是换来的，是用户的极致的体验和真心的忠诚。谢先生说，作为译者，他本来建议这本书翻译为《奉上幸福》，问我对国内的书名《三双鞋》有何看法，我一眼就喜欢上了这个书名，就像力证某个人是慈善家，不如直接讲他一年捐了10个亿来得有说服力一样。数字，永远是力透纸背的表达。虽然英文的两个字"DeliveringHappiness"意境深远，但是中文的《三双鞋》更引人入胜，《三双鞋》奉上的不仅仅是幸福，传递的不仅仅是快乐，更是手捧的一颗真心。仅仅这一条，便构筑了全球无数电子商务公司无法企及的标准。先得其形，后得其神。在凭借服务创新领先鞋类B2C之后，乐淘开始深入追寻鞋这种商品，与文化类的书籍、音像制品以及功能类的3C产品的差别所在。消费者在购鞋时候的心态，不同品牌的鞋子蕴含的文化调性，消费者购鞋时脑海里对使用时快乐的预期，都让我们体会到，在消费者看到和得到这双鞋的过程中，应该给予他们更多的快乐体验。而这些，必须由一群同样觉得快乐的员工去完成。所以，我给乐淘董事会提出的准则是：员工第一。只有员工快乐服务，才能向消费者传递同样的信心与愉悦。书中自有黄金屋，美捷步的文化在美国如何创立，并逐渐扩大它的影响，远非一纸浅薄的序言能够概述。相信创业者读之，能体会那份未经后期加工的的酸甜苦辣，为自己的创业增一份胆气和决心；从事服务业者读之，会领悟到如何将服务变成一种为人津津乐道的文化，为自己的事业加多一份思考、一次定位；有成者读之，会生出如何在有生之年为别人创造价值的诸多感慨，为自己的人生目标调校准星。一以蔽之，很多美捷步之谜将在《三双鞋》中一一解开，且听谢家华娓娓道来。第10节：自序(4)从五月份开始读本书英文版，囿于英文水平，理解难免不彻，但在头脑中，要将乐淘打造成中国的快乐网购终极体验站的想法却更加清晰了。希望美国出了美捷步，中国能出个乐淘，去成就一种具有别样风情和体验的网络购鞋文化。据Richard讲，现在美捷步的总部已经成了拉斯维加斯的一个景观，全球做服务业的开明之士均前去探访，因为银行业，酒店业和旅游业，无不想从中获取为用户创造价值的更多灵感，并以此为基础来优化自身。美捷步俨然成了全球服务业者心目中的麦加。非常荣幸，十天后，我和乐淘CTO李勇将应邀到访美捷步美国总部，怀着一颗崇敬之心，赴美国取经，期盼乐淘能为用户做的更多。更加期盼中文版《三双鞋》早日上市，为读者奉上一颗真心，传递多样快乐。毕胜2010年9月25日"乐淘杯"《三双鞋》有奖读书活动启事为了推动"三双鞋"文化在中国企业界和青年人中的广泛传播与分享，同时答谢各大企业和广大读者对"乐淘鞋城（m）"的厚爱，我社联合乐淘网特举办主题为"奉上幸福--我心目中的商业价值观"有奖读书活动。来稿要求：1.读者在阅读本书后结合自己对"奉上幸福"价值观的认识，对自己所了解的人和事的感悟，采取一事一评一议的方式撰写文章。2.体裁以夹叙夹议的评论、随笔、散文体裁为主。3.文章要求言简意赅、富有寓意，字数限定在3000字以内。参加方法：发电子邮件至inkrain@m，邮件主题注明［乐淘杯《三双鞋》有奖读书活动］字样。奖项设置如下：一等奖1名：乐淘网现金券1000元；二等奖2名：乐淘网现金券500元；三等奖3名：乐淘网现金券300元。最佳组织奖10名。奖励积极组织参与本次活动的企业。每家企业奖励《三双鞋》50本。征稿起止时间：2010年11月1日～2011年1月31日注：1.读者撰写文章，读者享有著作权，中华工商联合出版社有限责任公司和北京乐淘文化发展有限公司享有各类媒体营销转载权和内部学习使用权，不再向读者支付稿酬；2.本次活动的解释权归中华工商联合出版社有限责任公司和北京乐淘文化发展有限公司（m）。第11节：引言追逐梦想引言追逐梦想WOW！我自言自语。大厅里挤满了人。我站在员工大会的主席台上，看着700多名美捷步员工站在那儿欢呼鼓掌，很多人流下了幸福的泪水。48小时前，我们向全世界宣布，亚马逊决定收购我们。对其他人来说，这不过是一笔金钱交易。新闻头条写着这样的标题"亚马逊以近10亿美元的价格收购了美捷步"，"亚马逊有史以来最大的收购案"以及"在美捷步交易中，每人赚了多少钱"。在1998年11月，我和朋友共同创建的"链接交换公司"在经营两年半后以2.65亿美元的价格卖给了微软。现在，2009年6月，在美捷步10周年庆典后不久，我以首席执行官的身份，宣布了亚马逊将收购美捷步（这个收购将在接下来的几个月内以股票和现金的方式完成，届时，成交总价值将达12亿美元）。这两个收购案看起来十分相似，它们每年都创造了1亿美元的价值。在外人看来，这只不过是历史以更大的规模重演了一次罢了。事实远非如此。对于在大厅里的所有人来说，我们知道，这不仅仅是一笔金钱交易。因为我们一起建立了一个包含利润、激情和使命的事业；我们也知道这甚至不仅仅是建立一个事业，而是给包括我们自己在内的每一个人，打造出一个称得上幸福的生活方式。时间在我站在台上的那一刻停止。大厅里大家迸发的情感使我不禁回想起10年前我第一次参加的锐舞派对，数以千计的人在舞池里和谐地律动，感受彼此的活力。正是参加锐舞派对的那群人，基于和平（Peace）、爱（Love）、团结（Unity）和尊重（Respect），也就是PLUR这四条核心价值观，走到了一起。在美捷步，我们一起创造出了属于自己的10条核心价值观。这些价值观把我们紧紧地连接在一起，是引导我们走上这条成功之路的重要组成部分。环视众人，我意识到每个人都通过不同的道路来到这里，而这些道路现在却都在这里神奇地交会了。我意识到对于我来说，我的路远在美捷步，甚至远在"链接交换"之前就开始了。我想到了我参与过的不同事业，我人生中出现过的所有的人和我的所有冒险经历。我想起了我犯过的错误和受过的教训。我回想起大学，回想起高中、初中，还有小学。大厅里所有的目光都聚焦到我身上，我努力回想，究竟是何时开始追逐自己的梦的呢？虽然我十分肯定自己并没有濒临生死边缘，但往事却在眼前一幕幕闪现。在大厅里的活力消散之前，在时间重新启动之前我极力回溯自己逐梦的道路，想搞清楚它究竟是从哪里开始的……接着，就在回到现实的一刹那，我终于恍然：我的道路开始于一个蚯蚓养殖场。第12节：第一章寻求利润(1)第一部分利润第一章寻求利润首先，他们忽视你，然后他们嘲笑你，接着他们打击你，最后你赢了。--甘地蚓养殖场我敢肯定，在我9岁的时候，甘地一定不知道我是谁。同样，那时我也一定不认识他。但是如果甘地知道我的抱负，懂得我童年的梦想就是大量繁殖和出售蚯蚓来赚取大笔财富的话，他可能会用同样的话鼓励我，争取成为世界上最大的蚯蚓经销商。不幸的是，甘地并没有到我家来，给我明智的建议和智慧。相反，在我9岁生日那天，我告诉我的父母，希望他们开车载我到我家以北约1小时车程的苏诺玛县，去拜访那里的一个当时全国最大的蚯蚓经销商。他们并不知道，我正在暗谋成为他们最大的竞争对手。我的父母花了33.45美元买了一盒保证装有100多条蚯蚓的烂泥。我记得在书上看到过，如果把一条蚯蚓截成两段，每段都会再重新长成一条新蚯蚓。这听起来真的很酷，但工作量似乎大了些，于是我想出了另外一个更好的办法：我在后院建造了一个"蚯蚓盒"，类似一个底部有很多铁丝网的沙盒，只是我没有填沙，而是放些泥巴在里面，然后在上面撒上那100多条蚯蚓，让它们自由地爬来爬去，繁殖后代。每天，我都会把几个生鸡蛋的蛋黄倒在我的蚯蚓养殖场上面，我深信这样可以让蚯蚓繁殖得更快，因为我听说有些职业运动员会喝生鸡蛋当早餐。虽然我的父母不相信销售蚯蚓会给我带来我梦想的财富，但他们还是允许我每天继续用蛋黄喂养我的蚯蚓。我想，他们允许我这样做的唯一原因是，蛋黄的胆固醇含量很高，如果蚯蚓吃了蛋黄，就意味着我和我的弟弟们只能吃低胆固醇的蛋清了。我妈妈总是要确保我们不吃那些会让我们体内胆固醇过高的食物，我想可能是因为她在当地报纸上，看到了一些让她整夜不得安宁的有关胆固醇的报道。为期30天的生蛋黄营养大餐之后，我决定看看我的蚯蚓们有何进展。于是我挖开蚯蚓养殖场，查看是否已经有新的蚯蚓幼虫出生。不幸的是，我非但没有找到任何蚯蚓幼虫，更糟糕的是，连那些原有的蚯蚓也找不到了。我花了一个小时仔细检查我的"蚯蚓盒"里面的每一寸泥土，直到不得不相信所有的蚯蚓都不见了。它们显然是通过盒子底部的铁丝网逃走了，或者是被生蛋黄招引过来的小鸟给吃掉了。我指望能迅速成长的蚯蚓帝国就此夭折了。作为掩饰，我告诉我的父母，当一个蚯蚓养殖场的主人是一件很无聊的事，但实际上，我觉得失败带给我的感觉很糟糕。如果爱迪生仍然在世的话，也许他可以到我家来，用他对失败的看法鼓励我：我在通往成功的道路上摔了一跤。--爱迪生可能他一直在忙着其他的事情吧，因为就像甘地一样，爱迪生也从来没有到访过我家，也许，他们两个正忙着交往，才导致无法分身吧。成长我的父母从中国台湾移民到美国，进入伊利诺伊大学的研究所。在那里他们相爱，结婚。尽管我出生在伊利诺伊州，但是我对那里唯一的记忆就是从12英尺的跳板上跳下来抓萤火虫。早期的记忆总是很模糊的，但是我相信从跳板上跳落和抓萤火虫，一定是两个完全不同的记忆的拼接，因为一个两岁的小孩在半空中去抓一只萤火虫简直就是天方夜谭。第13节：第一章寻求利润(2)当我5岁的时候，我父亲在加州找到了一份工作，所以我们全家迁到旧金山北边，金门大桥对面的马林县，住在卢卡斯山谷。我家距"太空漫游"牧场约有20分钟的车程。那里是因导演《星球大战》系列电影而驰名的乔治·卢卡斯居住并运作他电影事业的地方。我的父母是典型的亚裔父母。爸爸是雪佛龙公司的化学工程师（译者注：后来从事与中国有关业务），我的妈妈是一位社会工作者（译者注：后来取得心理学博士学位，从事临床脑神经心理工作）。他们对我以及我的两个弟弟在学术方面寄予了很高的期望。家培比我小两岁，而最小的弟弟家齐在我们搬到加州4年后出生。住在马林的亚裔家庭并不多，于是我的父母设法与所有的10个亚裔家庭取得了联系。我们定期聚会，所有的家长和孩子们带拿手的料理菜来一起分享，然后一起休憩。餐后孩子们聚在一起看电视，大人们就在另一个房间里聊天，互相吹嘘炫耀自己孩子的成绩。这不过是亚洲文化的一部分：孩子们取得的成就是许多家长们标榜自己成功和地位的奖杯。我们是他们最终的计分卡。有3类成就是亚裔父母们最为在意的。第一类是学术上的成就：得高分，获奖励，或者公开表扬，取得优秀的大学入学会考（SAT）成绩或成为学校数学队的队员。最重要的是，你的孩子可以进入哪一所大学就读，而进哈佛是最享有盛誉的殊荣。第二类是职业上的成就：成为一名医生或获得博士学位被看作是最高的成就，因为这意味着你可以从普通的"谢先生"变成受人尊敬的"谢博士"或者"谢医生"。第三类是乐器的掌握：几乎所有的亚裔孩子都被迫学习钢琴或小提琴，或两者兼而有之。在每次聚会的晚餐结束后，孩子们必须在所有的家长面前当众表演。这表面上是为了娱乐大家，实际上却是家长们互相评比孩子的一种方式。就像其他亚裔父母一样，我的父母在我的成长过程中对我相当严格，要求我在这3个领域都能出类拔萃。我每个星期只能看1个小时的电视，所有的课程成绩都要拿到"A"，我的初中和高中似乎是在不断的大学入学会考的模拟考试中度过的。大学入学会考其实是高中毕业申请大学时的一次标准测试，通常只在高中快结束的时候考一次。可是我父母在我六年级时就要我开始准备这个考试。在初中时，我一共学习了4种不同的乐器：钢琴、小提琴、小喇叭和法国圆号。在校期间，周一到周五我每天要练习每种乐器各半个小时，周末的时候每种就要练习1个小时。暑假时，我每天也要每种乐器练习1个小时。我认为对于想要在暑假体验"假"那一部分内容的孩子们来说，这种要求应该被归类为一种残酷且不同寻常的惩罚手段第14节：第一章寻求利润(3)通常"上有政策，下有对策"，我找到了一个不影响我享受周末和暑假生活的好办法。早上6点，当我父母还在熟睡的时候，我就起床，然后到楼下的钢琴旁边（当然，实际上我不是去弹琴的），用一台录音机播出我先前已经录好的将近1个小时的钢琴曲段。之后，7点钟的时候，我会回到我的房间里，锁上门，继续用录音机播出一个小时的小提琴曲。这段时间，我就会悠然自得地阅读我喜欢的杂志《男孩的生活》。你可以想象，我的钢琴老师和小提琴老师在我每周上课的时候，多么地无法理解我为什么一点进步都没有。我想他们可能认为我是个禀赋迟钝的学生。从我的角度来看，我实在看不出学习所有这些乐器，能给我带来任何好处（希望我妈妈读到这里的时候不会抓狂，也许我应该把上钢琴和小提琴课所交的学费偿还给她）。我的父母，尤其是我妈妈，对我寄予了很高的期望，希望我可以学医或者拿个博士学位。他们认为正规教育是最重要的事情，但是对我而言，把我人生的前25年都预先规划好，实在是太死板、太沉闷了。我更感兴趣的是经营我自己的事业，并想出不同的方法赚钱。在我成长的过程中，我的父母总是告诉我不要担心赚钱的事，这样我才可以专心学习功课。他们说愿意支付我所有的教育费用，直到我拿到医生或博士学位为止，还说会给我买任何我想要的衣服。他们很幸运，因为我从来不追求时尚，所以也没有要求太多时髦的衣服。我总是幻想着我能赚很多钱，因为对我来说，金钱意味着以后我可以自由地去做任何我想做的事情。在未来的某一天拥有属于自己的公司的创业想法也意味着，我可以按自己的方式过创造性的生活。小学时我就甩卖过车库的旧货。当我把我父母车库里的旧货都拿出来卖完以后，我问一个朋友，我们可不可以把他家的车库旧货也清出来卖掉。我们把从他家车库拿出来的旧物在车道上陈列出来，做了一些柠檬水，然后让她穿了一套小女孩的衣服，使她看起来比实际年龄小了5岁。当时的想法是，即使人们什么旧货都不买，至少他们会买一些柠檬水喝。最终的结果是，我们卖柠檬水赚的钱比我们卖车库旧货赚的钱还多一些。在初中时，我寻找其他方式来赚钱。我承包了一条送报纸的路线，但是不久后发现，雇用一个"独立承包商"骑自行车送报纸，事实上是当地报社钻"童工法"漏洞的一种策略。经过计算，我终于知道我每个小时的报酬只有2美元。于是我放弃了送报，决定自己出版快报。每一期大概有20页，都是我自己写的一些故事、字谜和笑话。我把我的快报用明亮的橘黄色纸张印刷出来，并将它命名为《大火鸡》，每本标价5美元。我卖了4本给我学校的同学。我琢磨着，我要么就多结交一些买得起我快报的朋友，要么就要找一些新的收入渠道。所以后来我剪头发的时候，我给理发师看了我的《大火鸡》，问他是否愿意花20美元在下次的快报上面购买一整页的广告。第