《沉静领导》-10

免了做这个痛苦的选择。观察你的鱼这个听起来很古怪的指导方针，或许是沉静型领导者在面对复杂问题的时候做的最重要的事情。但是，观察一条鱼和尽职尽责地解决复杂问题之间又有什么关系呢?答案藏在一个关于刘易斯·阿格塞兹(Louis Agassiz)的故事里，他是19世纪美国最有影响的科学家之一。他是研究冰川时代鱼类化石和现存鱼类方面的专家。他之所以遐迩闻名，是由于他的研究影响了许多其他的领域，比如，关于生命本原和目的的重要争论。阿格塞兹同时也以一位打破常规并且非常出色的教师著称，而“观察你的鱼”这句话则成了他的方法的标志。当研究生们第一次进人阿格塞兹的实验室的时候，他们会领到一个盘子，里面装着一条小小的、普通的鱼。阿格寒兹会让他们研究这个标本——不可以毁坏它，不可以阅读相关资料，不可以与任何人进行讨论。换句话说，他们能够做的全部事情就是观察这条鱼。最开始，研究生们认为这只不过是一个特殊但是微不足道的任务。一两个小时之后，他们找到阿格塞兹，向他汇报他们的发现，但他根本没兴趣听，而是让他们回去继续完成任务。他们最后终于意识到原来阿格塞兹是希望他们花上几周的时间来观察他们的鱼。到最后，一名学生回忆道：“我得到了一些结果，不仅让自己大吃一惊，也使他感到满意。”每个学生最终都在这条鱼身上发现了许多东西——它鳞片的形状，它牙齿精确的排列方式，它眼睛的颜色——而且，他们对于如何学习也有了更多的发现。尤其是他们了解到，不放过任何细节和所谓“辛勤的、持久的工作”是多么的重要。弗兰克·泰勒并没有意识到这些，但他的做法与阿格塞兹的建议不谋而合。他最初的反应是想把“双赢计划”抛到脑后，只管径自去安装新的服务器，但他抛弃，这个念头。相反，他向一些人提起了关于服务器的问题，他们帮助他通过不同的角度理解了这个问题——技术上、财务上、组织上、政治上。尽管泰勒认为“双赢计划”是官僚主义的废话，他还是仔细地研究了它，找到了一个他认为可利用的“漏洞”，然后对他的第一个上司讲述了这个情况。除了做︽沉静领导︾仅供参考，请勿用于商业目的，下载后请一天内删除。第5 章 深入钻研 ID200260这些努力之外，泰勒还用几天的时间，全神贯注地对这个问题进行思考。他第一位上司阿尔·克鲁斯顺口对他说的一件事，后来被证明是相当有用的：“如果你决定进行这个实验，”他告诉他，“你就最好埋下头去保持低调。”泰勒把“实验”这个单词记在了脑子里——这是件微不足道的小事，只不过是一个单词，但它带来的后果是巨大的。泰勒最终想起来在赛博系统公司有这样一条政策，在新设备广泛发布以前可以把它们安装在若干客户的系统上，以便对它们进行最后的测试，并解决出现的任何小漏洞——换句话说，这是一次“实验”。这项政策使他的两难困境得到了完满的解决。泰勒用之后的几天时间来把这个念头具体落实。结果，那家法律事务所被批准为s60型服务器的试点，从而使这些服务器与该公司所有的设备连在了一起。这并没有违反“双赢计划”，泰勒的客户得到了它需要的计算机，泰勒没有违背自己的原则，也没有玩弄任何使他感到烦扰的内部游戏，而他最终实现了当年的销售定额。对这些事情的有一种看法，是认为泰勒只不过是运气好而已：设备测试的政策使他避开了一次艰难的选择。但是，我认为更有道理的看法是他为自己创造了好运气。他用好几天的时间，全神贯注地考虑解决这个服务器的问题。他拒绝把它看做是在满足顾客要求与违反规章制度之间呆板的另一选择，而是越来越深人地钻研这个局面，搜集消息，研究“双赢计划”，并向他人咨询意见。从事实上的确存在着一个解决问题的方法的角度来看，泰勒是走运的，但这个方法并没有自己跑过来敲响泰勒的房门，他必须走出屋子自己把它找出来。泰勒取得了成功，因为他对他的问题有一一种强烈但是健康的偏执。他对他的“鱼”着了迷。当然，有的时候，对着迷的行为需要进行心理治疗，但它常常会使人们能够深入地钻研那些复杂的、望而生畏的问题．去发现一些自己从未预料到的看事情的角度。这就是刘易斯·阿格塞兹所理解的和弗兰克·泰勒所做的。不要孤军作战泰勒的故事教给我们的第三条训诫是，避免在充当英雄的冲动下独自解决复杂的问题。再多的“观察那条鱼”的行为都无法替代训练、经验和专业知识。有两方面的原因。首先，训练有素和经验丰富的人一定对特定的问题知道的更多：他们知道哪把钥匙开哪把锁。其次，他们往往对这些问题有一种“感觉”：即便他们不能当即找到答案。也不知道究竟运用哪个公式或者依据哪条规则，他们对于问题会如何发展、如何寻找答案有着一种直觉。有时这种解决问题的方法被称做“自然而然地做出决定”。例如，一名英勇的消防队员冲进着火的房间，环顾四周，然后指挥其他队员迅速撤离屋子，而片刻之间，这个房间的地板就倒塌了。另一个例子是，当一个有经验的婴儿房护士观察一个早产儿的监测图表记录时，尽管它们看上去显示一切正常，她仍感觉到某个地方很不对头——于是她就和医生一起迅速行动，并且最终挽救了婴儿的生命。在这两个例子里，没有譬如专业人士提出正确的规则之类的事情︽沉静领导︾仅供参考，请勿用于商业目的，下载后请一天内删除。第5 章 深入钻研 ID200261发生．而是都包含有见微知著，回想起以往的经验，做出正确的判断——有时这种判断只是刹那之间的事。在复杂性的问题中没有任何捷径可走，也没有任何东西能够代替来之不易的知识和本能。在阿格塞兹的实验室里观察几天鱼并不能使新来的研究生变成色类学的教授。它只不过使他们有了一个起步。通过认真仔细的审视，人们往往会发现一些事情不能立即水落石出的方面，它还可以告诉人们还需要掌握什么东西。在弗兰克·泰勒的案例中。那些被他用来思考甚至是盘算他的问题的时间，只不过是最初的一步。他还通过更广泛、更多样的渠道搜集了一些看法，而后重新对他的问题进行了思考。深入钻研不应该是一个孤军作战的行为。泰勒用几天的工夫来提出问题、吸收看法、反复咀嚼。对他和其他人来说，负责任的领导之道就是深人的学习了解。它并不能保证一定成功，但它的确会使情况有所改善。回忆一下，在撵走理查德·米勒之前，丽贝卡·奥尔森用了几个星期的时间来为她的问题进行计划，咨询和详尽的研究。相反，马修斯上尉如果把她的困境告诉了她的丈夫或者其他军官的话，就可能会把事情做得更有成效或是担当更小的风险了。不要害怕后退从泰勒的案例中得到的最后一条训诫是，如果你的头脑乱作一团的话就应该向后退。有时候，某个问题过于复杂，没有任何反应、分析或者咨询能够为行动奠定牢靠的基础。在这种情况下，在伦理上负责的行为是等待时机，争取更多时间，并且设法让恰当的人接手。从英雄主义的观点看来，这样的做法似乎属于临阵退缩，但它的确只是常识而已。外科医生如果不能确定在什么地方下刀的话是不会动手术的，投资者不会购买他们所不了解的公司的股份，厨师们不应该在他们做的莱肴里拌上未知的配料，而未来的领导者，除非你对真实的局面有了一个相对清楚的了解，否则也不应该在复杂的情况下采取行动。那么，什么样的标志会提示你已经“深陷其中”需要迷途知返了呢?一是你从咨询他人意见中找不到任何方向。在这方面泰勒是幸运的：他咨询的那些入的观点渐渐集中，最后指出了一个解决办法。丽贝卡·奥尔森的情况也是一样。但是，有的时候这些观点无法集中起来。当更多的专家或更多有经验的人对于真实的局面和需要做的事情各执己见，就到了需要极度谨慎地前进的时候了。另一个警告是无法用简单的、非专业人士都能听明白的语言来概括问题。这可不只是一种语义或文学上的实验。在大多数情况下，成功的可能性可能会大大降低——如果人们不能用简短的答案来回答类似这样的问题的话：这里面最基本的问题是什么?这个决定会导致的关键事实是什么?什么是真正处于危险中的?负责任的行为不是黑暗中的一次盲目射击——它需要的是牢靠地把握基础。一项有效的实验是拿出一张纸来。试着用一两句话来描述问题的基本要素。动笔——与讨论和沉思相反——使人不得不做到清醒和精确。︽沉静领导︾仅供参考，请勿用于商业目的，下载后请一天内删除。第5 章 深入钻研 ID200262相互矛盾的直觉是另外一个一闪即逝的警告信号。有那么几天的时间，泰勒在两个关于怎样去做的对立的观点之间徘徊不定、饱受折磨。因此。除了继续深入探究问题，他没有采取任何行动。如果你不知道何去何从，草率地前进是错误的做法。最后的一个警告的标志是那些有不断出问题的细节，就像拼图里老是拼插不进去的一块。在泰勒的案例中，它是“实验”这个词在他脑海中的反复激荡。一时间他弄不明白它为什么总是打扰他，但是最后他意识到它指出了解决问题的途径。他无意识的思维正在给他暗示。幸运的是，他没有对这件事置之不理，埋头向前冲。相反，他追查了音乐中不协调的音符。这样做的结果，他就用不着非得在一个不开心的客户和一个拙劣的取巧之间做出选择了。并不能确保成功当然，复杂性对伦理和领导问题的影响是很容易被夸大的。还是有许多伦理问题与火箭科学毫无关系。博士们不应该捏造实验室的实验结果．教授们不应该剽窃他人的作品，而警察们不应该伪造证据。我们在理解这些东西的时候不需要咨询什么专业人上。另外，复杂性和专业性不完全是全新发展的产物。早在计算机的集成电路块发明以前，技术和专业知识就相当重要了：例如，在特洛伊战争中，为了把他的士兵从战场带回家，奥德修斯不得不成为一个专业的水手。但是我们不能忽视的是，专业化的、技术性的知识遍布了我们大部分的生活领域，它带来了巨大的挑战。这意味着我们需要的不只是简单而鼓舞人心的故事来指导我们的行动。奥德修斯和他的士兵们依然可以作为勇敢、坚毅、机敏的典范，但他们生活在今天会感到失落的痛苦，因为他们不懂得如何下载和分析从全球定位卫星上得来的航海数据。在今天的海军中，许多水手绝对是技术人员。结果，他们所面对的伦理问题往往与复杂的程序、技术和设备纠缠在一起。这正是弗兰克·泰勒面临的处境。在找到解决办法之前，他必须穿越面临的问题的许多个层次。但是他的故事有一个快乐的结局。他深入地钻研他的问题，最后找到了一个颇有创意的解决途径。但是并不能保证所有的事都这样发展。有时候人们深入钻研来、钻研去，观察他们的鱼，咨询他人的意见，从早到晚围着他们的问题转圈，但却终究一筹莫展。出现这种事情的时候，人们自然的反应是中途放弃。但是，就像我们看到的一样，沉静型领导者并不喜欢这样的选择。尤其在像弗兰克·泰勒以及其他我们分析过的沉静型领导者们，当他们拥有强烈的、混杂的动机时，事实就是如此。泰勒不打算撒谎，他不想用一个低级的服务器来欺骗客户，他同样不愿意失去他的奖金。幸运的是，他可以做出中途放弃和不断深入钻研之外的其他选择，我们将在第6章中首先研究提出其中的第一种。︽沉静领导︾仅供参考，请勿用于商业目的，下载后请一天内删除。第6 章 变通规则 ID200263第6 章 变通规则我们通常不会认为变通规则的做法与负责尽职的领导之道这两者之间有什么相关之处。变通规则，在一般的看法中，只不过是官场政客的勾当、狡猾律师的花招。或者那些不想按时回家的孩子的小把戏罢了。按照传统的观点，真正的领导者遵纪守法、遵守规则——因为他们将这视做自己的责任，而这也让他们成为了榜样。他们知道，一旦领导者有了玩弄规则的行为，其他人就会纷纷效尤了。然而，世事终究不是这么简单。比如，想想说真话这件事吧，按说我们所有人都应该这样做，但是我们同样认识到对于这一规则也有一些例外——有些是微不足道的琐事：你也许不打算告诉一个朋友你对他的新领带的真正看法；有些则意义深远：在第二次世界大战时期，欧洲有些家庭在纳粹的魔爪下藏匿了犹太人并对敌人说谎。在微不足道和意味深远之间，有无数的寻常境况，在遇到它们的时候，恪守规则恐怕是弊大于利的选择。最基本的问题是，没有人能睿智到用一张规则之网覆盖住所有可能性的地步——世界实在是过于丰富、变幻，过于暖昧、扑朔。因此，我们难免会发现规则在有些境地不合时宜。有时候，循规蹈矩却是错误的甚至是自投罗网的行为。沉静型领导者用一种特殊的手段来应付这些暖昧的处境。由于种种充分的理由，他们对于打破规则踌躇不前，但是他们并不想机械死板地遵循规则，造成损失。所以他们充满想像力和创造性地寻找变通规则、而不是打破它们的途径。而当他们找到变通规则的方法时，他们会抓住机遇，用以支撑他们的价值观和承担的责任。然而，变通规则是个棘手的活计，关系到很多非常微妙的界线的把握。为了理解其原因所在，我们将研究一个案例，其中包含了一名志愿者．一个无家可归的男孩，以及一次惊恐的深夜地铁之旅。“地狱厨房”的一个夜晚尼克·拉索是一名杜区服务志愿者，而杰罗姆则是一个无家可归的男孩，七月里某个星期二的晚上，他们在“地狱厨房”相遇了。那个地区在纽约市曼哈顿区的西边，长久以来一直因犯罪、卖淫和一些捞偏门的警察而臭名昭著。拉索每个星期二的晚上通常都在阿姆斯中心工作，那是一家面向无家可归的青少年的收容所。在其他的大多数晚上，就像周末一样，他都过着他投资银行家的生活。拉索两年前开始当志愿者，在一个朋友的劝说下，用一个周末的时间来粉刷这家收容所的几间屋子。那之后不久，他就开始把钱和时间奉献给这家收容所，尽管每来一次这里都使他变得心情低落，有些麻木。︽沉静领导︾仅供参考，请勿用于商业目的，下载后请一天内删除。第6 章 变通规则 ID200264比如，有一天晚上他到收容所的时候，发现一个18步的男孩躺在地板上，几乎说不出话了。他3天前参与了一次跟毒品有关的打斗，有人用碎冰锥刺穿了他的一个肺。有个医生给他草草地做了包扎，当时这个男孩觉得没事了。但是，就在拉索到达之前，他的肺又要不行了，大口大口地喘着粗气。工作人员让拉索送他去附近的一家医院，拉索在那里花了一个多小时的时间恳求医生，才让那个男孩得到了治疗。拉索遇到过15岁的男孩女孩因为染上毒瘾而出卖肉体，遇到过16岁的少女妈妈流落街头、无处容身，遇到过一些孩子，只在收容所住一两个晚上就逃之夭夭，因为他们的贼头儿打听到了他们的去处。拉索遇到杰罗姆的时候，刚刚完成了他最不喜欢的任务，陪送一个十几岁的少年去一家市立少年收容所。在阿姆斯收容所已经满员。或是某个孩子不守规矩的时候，就会发生这样的事。问题是市立收容所里无家可归的青少年已经人满为患，所以把一个孩子留在那里常常是一场残酷的拉锯战。此外，市立机构的官员有时会设法拒收外来的孩子，希望私立的收容所把他们领回去。为了应付这种状况，志愿者接受的指导是把孩子的姓名告诉保安人员，递交一份档案，然后离开办公室。这一策略能够迫使收容所接收下这个孩子，尽管有时他们不得不在头几个晚上睡在办公室的地板上。一个星期二的晚上，大概十点左右，拉索从一家市立收容所出来。他对自己、对整个体制都感到厌烦。他刚刚向一个过路人问了一下路，一个靠墙坐着的男孩就跳了起来，说：“我就往那边走。跟我来。”拉索看到他十分惊讶，说：“你在这儿晃荡什么呢?”“没啥，就是打算玩玩儿游戏。”男孩回答说．他指向港务局公共汽车总站的一间电子游戏室。拉索模模糊糊地想起上次他在深夜穿过总站时的印象：尿的臊气，昏暗的灯光，一个十几岁的孩子靠墙坐着，由于毒瘾发作时没有吸毒，疯狂地颤抖着，而那些在附近溜达的年轻人都是一副那种冷冷的偏执样子。“你叫什么名字?”拉索问道。“杰罗姆。”“你不觉得你应该回到收容所里去吗?”杰罗姆回答：“不，我恨那儿的人，但是我去那儿见过几个朋友。”“哦，我明白了，”拉索停顿了一下，“你多大了?”“14。人家说，照我这个岁数，好像我的个头儿显得比较矮。”他们俩都知道14岁是个虚报的岁数。拉索认为杰罗姆绝对不超过1l岁。他马上意识到杰罗姆是跑出来的孩子，遇到了麻烦。在阿姆斯工作的时间里，他了解到街头的孩子几乎会找所有人搭话，想表现出很“酷”的样子。虽然他们心里都很痛苦。看到一个ll岁的孩子在这么晚的时候，独自一人在纽约街头晃荡，拉索觉得惊讶和害怕。杰罗姆游逛的街区是一个战争地带，︽沉静领导︾仅供参考，请勿用于商业目的，下载后请一天内删除。第6 章 变通规则 ID200265充斥着瘾君子、妓女、流浪汉和精神病人。拉索知道自己几乎已经打破了一条阿姆斯的基本规则。在他最开始接受培训的时候，他和其他新来的志愿者就签署了一份声明，声称除非作为处于监督下的延伸服务组成员之一，他们不能在街道上开展工作。拉索还知道，有些志愿者因为违反了规则而被开除了。拉索错过了晚饭，所以他问杰罗姆是否想吃些东西。杰罗姆说他不想，但终于跟他进了一家韩国小食品店。柜台后的男人看着杰罗姆，笑了。像拉索一样，他也看得出来杰罗姆是个不开心的、聪明的而又容易被人操纵的孩子。拉索给自己买了一份三明治，给杰罗姆买了两大块糖和一个苹果。在他们走向地铁站的时候，他给杰罗姆讲述了他的家庭和他的工作。杰罗姆回答说他也想去华尔街挣些钱。但是当拉索试图打听杰罗姆的住处和谁在照顾他的时候，他一无所获。他们到地铁的时候已经过了11点了。片刻之后，拉索就发现这“地狱厨房”的得名，绝不仅仅因为是让游客感到新鲜而取个俏皮的旧称。一个男人拖着步子走进了他们几乎空无一人的车厢，挨着他们右边坐下．一言不发，盯着对面玻璃窗上映出的他的影子，然后打开了一柄长长的弹簧刀，把它放在杰罗姆旁边的座位上。尽管拉索的心开始狂跳不已，他还是继续说话，不去看那个男人，并且开始拼命地筹划如何逃跑。差不多一分钟后，那个男人站了起来，对拉索假笑了一下，好像是在说：“这次算你走运。”然后下了车。这下把拉索吓得呆住了，他突然对把杰罗姆丢在街上的后果感到毛骨悚然。他第一次告诉杰罗姆他来自阿姆斯——显然杰罗姆不愿意听到这个消息。“是，我去过那个地方。”他咕哝着。当拉索提出把他带到那里的时候，杰罗姆拒绝了。“不，我要和我的一个兄弟去玩游戏。他正等着我呢。”但是拉索不打算放弃，他继续试着劝说杰罗姆跟他走。拉索觉得，对杰罗姆来说，阿姆斯似乎是那个晚上惟一安全的天堂。在几分钟的时间里，他与杰罗姆做了短暂的交谈，同时试着决定接下去怎么办。几分钟后车停了，而杰罗姆站了起来。“我在这儿下车。”他就说了这么一句话。“跟我走。”拉索最后一次恳求他，但杰罗姆只是对他眨了眨眼睛，就踏出了车门。拉索从此再也没有见过他。反省与遗憾按照大部分的标准，尼克·拉索的行为都值得作为沉静领导之道来称赞。他除了每周做60