卡耐基成功全集之三为人处世哲学-卡耐基成功全集之三为人处世哲学-3

第二，赞美自己——“我是这儿唯一有能力而且勤快的人。” 第三，替自己加冕——“公司就是我，我就是公司，因为公司里再也没有其他的人更适合这个头衔。” 第四，享受胜利后的战利品——“我肩负着这整个王国，值得占有所有的荣耀与功劳。” 除了这四点以外，我们还可以再加上一点。　　第五，表面上摆出受苦的姿态，好掩饰内心的喜悦——“我凡事都得亲自动手。”“我的工作永远做不完。”“责任这么重，真让人头痛。” 由于杰夫及卡洛在内心中早把一切都部署妥当，很难想像他们仍会遭到麻烦。但他们的确遇到麻烦，而且麻烦还不小。只要他们仍停留在内心的王国里，暂时与同事失去接触，则天下尚未太平无事。　　然而，他们却不知道有许多同事也正在做和他们相同的事：把公司转变成一个王国，并私底下自封为王。一场局外人看来只是表面气氛紧张的对话，实则暗潮汹涌，因为一个王国已同时有了两个不同的统治者。　　这意味着一场战争。两个人都不准备承认自己已自行加冕，也都不打算向对方妥协，说：“这一半王国是我的，那一半是你的。”因此，这两位自封的君主会日复一日地做着激烈的争斗，且从来不把他们真正的内在（即君主身分）向对方表明，也不会承认促使他们产生冲突的真正原因为何。　　在这一刻，我们很自然地会问一个问题：“杰夫、卡洛和亨利、格儿、约翰这三者真正的差别又在那儿呢？”对自己及周围的事，他们显然都有一致的看法。但前两者和后三者之间却有一个很重要的不同点——杰夫及卡洛在工作或闲暇时，会不厌其烦地向人鼓吹团队工作的价值及利益。　　当我们第一回听到他们这样“讲道”时，我们觉得很奇怪，因为他们曾告诉我们，他们觉得自己周围的人不是能力欠佳就是工作不够努力，然而现在他们却训谕同一批人，告诉他们一起合作所可能获得的报偿。当我们提出质询时，他们早已准备好答案。“为什么要让一些无能的人加入一支精良的队伍呢？”我们问。他们立即答道：“总有个人得这么做吧；总得有个人把这些人团结在一起。”　　听起来似乎相当合理，事实上却和他们真正的动机相去甚远。记住，这两人并未把自己当成公司的雇员看待。他们就代表公司。所以，在要求同事为公司团结、振作起来时，他们等于是在说：“你们必须为我——公司—— 多做些事。你们做得还不够。”　　然而，也不知为什么，他们的同事却感到有些地方不对劲，感觉他们所收到的讯息是牵强附会或虚假的。就如同一个人说的：“我实在厌倦杰夫那样喋喋不休地谈团队精神。”另一个人则这么说卡洛：“她只是替自己着想罢了。”然而，杰夫及卡洛仍坚持着他们的态度。在他们的想法里，遭到别人的反对本就是意料中的事，值得注意的是他们竟然能一面私底下埋怨一些人，一面又向同一批人抱怨。　　结果是可预料的。不论这两位团队精神的鼓吹者走到哪里，他们就会摧毁那儿原先还遗留下来的一点团队精神。他们会不断地为自己制造严重的障碍，而每一回当他们似乎善意地想克服这种障碍时，这些障碍看起来却又增加了一些。这使他们常常感到困扰与沮丧。杰夫在 34 岁时就很懊恼地说：“我把所有的时间都花在与人作战——与那些我情愿与之合作的人战斗。”　　卡洛也很难不注意到别人与她作难的态度，但她却找到一个自我安慰而且顾及面子的借口：心情不稳定。在她看来，大多数人每天的情绪都会有起伏变化，他们之所以不愿意和她合作，多半是因心情不好，而与她个人无关。就如她一再强调地：“他们总是喜欢闹情绪。”我们绝不否认感情因素在人类行为中的重要性，但有一个现象是很难忽略掉，那就是当杰夫或卡洛在附近时，人们很显然心情会变糟。就算一些最和善的人也会因他们的出现而变得冷漠或戒备起来。事实很明显，年复一年，这两个人正在他们工作的环境里制造一种不愉快的气氛，而他们也必须在这种气氛之下与人格斗。　　当我们思及任何危机时，脑海里常出现一种可怕的联想。在大多数案例中，这种景象是正确的，但在这儿却非如此。在杰夫及卡洛二三十岁的时候，那些夹杂着愤怒，并一阵又一阵侵袭他们的沮丧与绝望感，对他们内心所造成的骚动要比任何全面来临的危机更为强烈，而且延宕的时间也更长久。比较起来，一次短期的沉痛打击还更容易让人忍受一些。　　最好不要信任任何人　　我们花了好几年的时间，并研究了各种不同的案例，才找到如何寻出麻烦是否正在酝酿的最佳方法。当我们问杰夫及卡洛为什么要花费这么多时间对同事疾言厉色时，他们的回答是：“因为我不信任他们。”这句话听起来很简单，但却隐含了很重要的暗示。这种对人缺乏信任的态度正充分地显现出麻烦正在酝酿中。它会产生问题的理由如下：如果人们不信任某个与他们共事的人——事实上，就算这个人有足够的冲劲，他们仍很担忧他或她的办事能力——那么他们就很难自我放松。怎么能够放松？他们不但要操心自己的工作，也要操心别人的工作。这对团队工作而言，绝不是好现象。　　当我们说自己不信任某个同事，就像是说我们在作战时不信任某位同袍一般。这不仅意味着我们对这个人的能力或勤奋程度感到怀疑，也暗示着一个更激烈的想法：我们不愿他留在队伍中。就算是这种情形吧，但是如果我们对办公室里的每一个人都有同样的怀疑时，又会发生什么事呢？还有谁能留下来做团队的参与者？　　这正是使杰夫及卡洛，或亨利、格儿及约翰在这方面所处的地位看起来更形坚固的原因。当杰夫的一位朋友说他“凡事对人缺乏信心”时，他懊恼地回嘴说道：“不错，但我有适当的理由缺乏信心。”接下来，他会一件又一件地陈述，因为他同事的无能及漫不经心而造成的许多错误及混乱。　　卡洛在这些事上面的记忆力又比杰夫更胜一筹，而她采用的策略也更进一步。与其等待别人把她逼入死角，问她为什么经常会对办公室里的每一个人持否定的看法，不如在他们还没有机会出击以前，先把她自己的理由陈述出来。她经常向朋友陈述同事在工作上所犯的错误，就是想阻止别人说她的态度太过尖刻。但就我们亲眼所见，起码还是有人这么做了。　　“你真可怕，”一位已转到别家公司工作的旧日同事，以半开玩笑的口吻对她说，“你只会批评人。”卡洛马上反击回去，“你一定是在开玩笑吧，”　　她以一种轻蔑的态度说道。“在我告诉你这些人犯的错误以后，你怎么还能这么说？而你听到的还不到一半呢。”　　对任何有资格在他们团队工作的人，杰夫及卡洛已学会用不信任的方法来否定他们。举例来说，当卡洛旧日的同事提醒她公司里起码仍有一位真正认真工作的人——一位叫汤姆的家伙时，卡洛答道：“不错，可惜他能力差了点。”杰夫也采取同样的策略，当别人告诉他他的一位同事被这一行里的人认为很出色时，他马上回嘴说道：“那又怎么样？他很懒惰。”没有人在他们口里能即拥有脑袋而又工作勤奋。如果他们能力很强，他们就会被指责成工作态度欠佳或漠不关心。如果他们确实工作很认真，他们就会被冠上“笨蛋”的名称。就如卡洛批评汤姆（已成为这家公司的总经理）时说：“他必须工作得非常努力，也才有一些普通表现。”　　总而言之，要评估那些工作 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个月以上的人是否对团队工作感兴趣，你只需问他们一个简单的问题，即在公司里有谁值得他们信任。如果没有人的能力与勤奋程度能博得他们尊敬的话，则他们不是没进对公司，就是无法成为团队中的一份子。　　这是一种很容易陷进去的恶性循环。如果人们不愿意的话，你绝无法强迫他们尊敬自己的同事。杰夫及卡洛就显示出否定别人并非难事，因为在任何人身上，他们总可以找出一点毛病来，且当作是别人致命的缺点。事实上，我们注意到，一旦人们习惯于在同事身上挑毛病，而非找优点，他们就能找出更多必要的佐证，来证明自己当初的责难是正确的，甚至觉得自己太过宽容了。“这个地方比我原先想像的还更糟，”他们两个人每一次都分别这么形容公司，他们忘记了自己对前一个公司也有同样的结论。　　把自己视作是公司里唯一能力强而且负责任的工作者，不但使人们自觉重要，背面还隐藏着一个心理动机：信任别人往往意味着要牺牲人们对自己的信心。因此，与其尊重别人，并觉得自己不够完美，倒不如什么人也不信任，并维持着自信的态度。　　不幸的是，事情并非那么简单。不论他们是否愿意，他们迟早需要那么些他们私下非难的人的协助。这时，他们就遭到报应了。内心中经常存在的敌意（因为要求不如他们的人帮助）及焦虑感（这些人的工作能力不值得信任），使他们日子过得非常不愉快。　　当人们开始尝试着去信任几位能力较强的同事时，他们突然会有不再完整的感觉，并遭受到一丝轻微的屈辱感。然而，这种想像中的失落感，却可由他们事业生涯中的两项改进而获得补偿——内心的平静及更高的工作效率。关于第一项，只要我们仍对自己必须共事的同事采取不信任的看法，我们就等于仍在和他们冷战。（“我绝不能让这些人任意而为。他们不知道自己在做什么。我一个人就可以管理这个地方，而且也应该这么做才对。”）　　此外，我们对他们会一直很挂虑。（“天哪，我到底做了什么事，才会有这些愚蠢的同事？我最好留神他们的每一项行动。”）在这种情况下，祈盼心灵的平静简直是一种奢侈的要求。更可悲的是，这种态度不但会消耗一个人大部分的精力，更会令他无法冷静地找出同事所可能犯的错误，并且防范于未然。　　至于第二项：更高的工作效率。由于有太多自以为是的人攻击别人，大多数的工作者已习惯于成为被批评的目标。真心诚意地信任他们是一项罕有的恭维，而他们也不容易把这种恭维忘记。诚然，每一家公司里都有些不值得尊重的人；没有人建议你胡乱地找信任的对象。适当的选择是有必要的，但在精挑细选后，你仍需付出时间与诚意来求取预期的成果。　　高度的敌对气氛　　由于我们已习惯于用批评别人的方式来提高自己的身价，以致当我们停止这么做时，很容易会觉得自己不再杰出。“说句实话，”一位尝试新方法的人说，“我有时会想，也许我已不再是个超级巨星了。”　　要放弃的东西很多；虽然得回的报偿值得人这么做。为了避免改变，许多人会故意把诉苦当成是一种有效的工具，并乐观地认为它能改进公司的运作。当我们刚开始做研究时，也认为公司进步的现象是一些人抱怨的结果——有时候的确是如此，但这种情形不常发生。事实上，我们讨论到的这种贬低别人以自夸的行为，大都是在私底下秘密进行，因此就无法产生任何具体的行为了。　　要知道改变态度可导致如何的进步，我们不妨看看寇克。史翠蓝这个典型的例子。寇克就算是在心情很好、胸襟够宽大的时候，仍会怀疑他同事的能力及工作热忱。我们前面提到的对同事的赞美在他的想法里是荒谬而虚假的。（“这些人应该打一顿鞭子，而不该被赞美。”）只有他才是公司里唯一有能力把事情做好的人。　　然而，寇克所成就的事却出乎意料地少，此外，周围的环境里总存在着高度的敌对气氛。这使他感到困惑，因为他以为自己给人相当随和及合作的印象。其实，他仅是表面上做出随和的样子罢了，而别人也看得出来这一点。结果不难预料到：每一方都争先恐后地巩固自己的职位；虽然这样做对大家都没好处，但他们却以为这样起码可以遏止另一方自私而又以自我为中心的向前迈进。　　一旦寇克明白自己的问题出在哪里，并愿意对少数其他几个人表示他的信任以后，他和同事之间的摩擦减少了，而他工作效率也提高了。由于他不再像过去那样，认定公司里其他的人都是白痴，所以每一回做事，他都减少了一个原先自行制造的障碍。　　但相对的，不管他们怎么受到信任，有许多人仍无法与他人合作。就如我们在前一章提到的，企业界里有一大堆像亨利、格儿及约翰这样的人，使得融洽、协调的工作环境变成不尽理想。只要有人有任何建议，这些人就会大声地提出异议，并要求大家考虑他们在匆促间构思出来的提议。经常大家以为持反对意见的人是悲观者，刚好可以平衡一些过度乐观的建议。这种想法有时很危险，因为它会导致僵局的产生，使活动陷入停顿状态。就如我们前面所讨论的，他们的行为可以被视作是青少年试图展现自己的独特性所作的反抗，而要明白他们为什么不太适合属于任何团体，则须费很大的工夫。　　要说服那些妄自尊大、个性不成熟的敌对者，最好的方法，就是在一开始时就不去注意他们，并把注意力放在那些较成熟，而工作较认真的人身上，这样敌对者反而不会随便发表意见。由于美国的工作者会把大量的时间花在追寻一些完全属于自己的东西，使得他们不但不能与人合作，而且经常濒临冲突的边缘。结果是许多人在 30 来岁时，很难避免一种抑郁的感觉，即工作了这么多年以后，他们仍没有什么成就。要改善眼前的状况，他们必须打破美国人各自为政的传统。老是试图邀功——向人宣扬他们的贡献——只会激怒那些一起工作的人，他们为了保护自己的利益，也不得不变得同样贪婪、自大起来。　　概要言之（1）大多数人在意识上虽然拥护“团队工作”的观念，但却因为害怕的缘故，在不自觉中尽量避免付诸实行。他们认为这样做会使自己成为隐形的无名小卒。　　（2）尽管美国人花费很多时间观赏运动比赛，在他们的心目中，真正好的团队合作却像是军队一般，大家步调一致，每位士兵都做同样的事。这类的合作可不是成功的企业所需要的；它所需要的是每一个人每天在自己的工作岗位上全力以赴。　　（3）许多工作者相信团队就像是流砂一般：一旦成为其中一部分，要抽身非常困难。然而，我们却发现诸如杰夫、卡洛这一类的人，却把团队工作当成一种抬高自己身价的借口。他们之所以要求人们从早到晚做个团队工作者，事实上是要别人为自己服务。每当一个人在办公室里褒扬这种无止境的合作态度时，到后来几乎都会被发现是一个试图压抑别人的自大狂。基本上，除了他们已加入的那个团队以外，他们会把自己不愿成为任何团队一部分的意念隐藏起来。　　（4）另一方面，就算是那些善意的人，每天只花一小部分时间操心自己是否适合团队，他们仍等于没做好自己份内的工作——而这些工作正是公司当初要他们加入这个团队的原因。　　三、就业与跳槽　　转换工作在美国，终生待在一家公司工作的职员可说是少之又少。我们前面所讨论过的问题固然扮演着重要的角色，然而事实上，在美国转换工作就像摩天大楼一样普遍，其中不乏一些原先就拥有理想工作的人。因此，我们把研究重点放在哪些人能够成功的转换工作，哪些人不能，以及其中隐含的理由。　　在从事这类的研究时，必须同时将换工作者的心智健康，和所涉及公司的财务状况同时列入考虑。这当然不是件容易的事。然而，由于我们有很多外围的资料，可以帮助我们了解若干公司的财务状况，尤其是公营机构，因此我们得以将研究重点放在心理的层面上。某些财务分析师就他们自身的目的（通常受经销商或商业出版商的委托）所做的研究，提供了我们宝贵的资料，使我们不至于作出看似明显却不正确的结论。　　举例来说，1973 年时，我们研究对象中两个最富才智和努力工作的人，进了一家我们认为是幸运者才能进入的公司。然而，这两个人却分别在四个星期内离开，且对他们的上司而非公司的情况多有怨言。由于两个人所拥有的职位都很不错，同时也不断的受到赞美，因此我们对他们的离开十分讶异。　　直到我们和三位一直不断在严密观察这家公司的财务分析师洽谈，并仔细研究了他们随后发表的财务报告之后，我们才得以了解该公司逐渐增加的压力，以及这种压力如何转为对部属的压力。不仅是当时整个的经济正陷入一种长期的不景气中，同时该公司在其主要市场上的地位，也正逐渐恶化，导致连续三季的盈余下降，接着便是公司开始陆续裁员。因此可以这么说，我们所研究的两位对象的变换工作是恰当的，可惜的是，他们却选错了公司。　　他们必须再度换工作来弥补先前所犯的错误。　　由于一个公司的财务状况对于一个人事业的任何阶段都有重要影响，因此也值得我们特别讨论。我们之所以把这部分的讨论放在这里，主要是因为，40 岁之后换工作，如果不慎，通常会有较大的危机。有一件事是很清楚的：不分年龄，大多数想换工作的人都厌恶自己目前的工作，以至于单单是换工作这个念头本身，就可以让他们雀跃不已。这常使得他们对于未来的工作产生不实的幻想。他们所犯最严重的错误，是完全忘了衡量公司对他们目前的成就有过多少贡献。盲目的厌恶公司，使他们忽略了公司的优点，这些优点很可能是新公司所欠缺的。　　下面我们先来看一些实例，再来讨论换工作时所应遵守的准则。　　昙花一现　　24 岁时，罗杰。布洛获得了电机硕士学位，并在奇异公司找到一份工作。　　“刚开始时，我颇多疑虑，”工作三个月后，罗杰说，“这个公司太大，我怕自己会淹没在人群之中。然而，我却发现这是一个极友善的地方，你很快就能认识你四周的人。”　　罗杰在该公司工作达 8 年之久，诸事称心如意。在第二年的时候，他在一次和同事一起滑雪的旅行中认识了任教于小学的艾伦，10 个月后两人结了婚，婚后有了两个小孩，一男一女。　　工作到第 7 年时，他开始对管理权责缓慢的增加速度感到不耐烦。“我是在往上爬，”他的语气中流露出几许焦躁，“可是不够快。或许我期望太多了。”说是这么说，可是这句话却无法阻止他另谋发展的决心。　　一年之后，他寄出了四封求职信。“我不知道我为什么拖延了这么久，艾伦和我已经决定离开这个城市了。”　　四封信都有了回音，其中一封要他面试。“面试是在假期饭店而非工厂内举行的，”他回忆道，“那里至少有 200 个像我这样的求职者。”罗杰一向是个乐观主义者，然而这回却不然。“我甚至不敢期望他们会记得我的名字，”他摇着头说，“那种情形简直就像在大学里注册一样。”　　结果对方不但记得他的名字，还负责一切费用，邀请他到他们的研究发展中心做进一步的面谈。“我想他们对我真的有兴趣，”他挥着信高兴的说。　　在接到信的第七个星期，罗杰开始到公司上班；这是美国最大的一家国防设备供应商。他的薪水较原来高出了 1.8 倍。六个月之后，他被开除了。事实上，他部门中 20％的人都遭到遣散的命运，包括科学家、工程师、技术人员和维护人员。罗杰大惊失色。“我要去哪里呢？”他问，声音里透露着焦虑和恐慌，“我们已经把奇异公司附近的房子卖了，而且我也不打算再回去了。”更严重的是，“你能想像方圆 100 里之内没有第二家防御设施的承包商吗？”他不能置信的问。在 4 个月苦心的搜寻下，他和艾伦终于在 2700 哩以外的地方找到了其他的工作。事后，罗杰感慨万千的说：“我从来没有那么悲惨过。”　　取代别人容易吗？　　打从高中起，辛茜亚就知道自己想当个服装设计师，然而她却怀疑自己是否能够进入任何一所设计学校。结果，有一个学校给了她入学许可，她欣然接受，把它视做是未来发展的一个机会由于她有强烈的方向感，因此能把握住每个学习的机会，希望学校不只是学习的开始，更是学习的结束。不过，她却忽略了还有其他也梦想着成为设计师的同学。　　毕业之后，她先后在两家小公司工作，不过都不合她的意。最后她终于在一家大的制衣公司找到工作，担任一个著名的运动服饰设计师的助手。　　“我会在你还来不及察觉的时候，就取代你，”她在心里默默的说。然而事与愿违，在未来的 11 年内，她不但没能“取而代之”，就连原有的职位也保持得十分辛苦。由于公司不断的扩张，除了辛茜亚外，又聘雇了另外三名助手。“她们是我见过最没有才气的人了，”她这样形容道。然而，她们的出现却迫使她不得不调整自己的目光。先前她所想的是怎样取代她的老板，现在她却被迫把愈来愈多的注意力投注在竞争者身上。“她们差我差得远了，”在公司第 9 年时她说，“但是我仍然必须防范她们。她们很懂得吹牛、拍马屁，这就是她们的生存之道。”　　第 11 年的时候，辛茜亚再也忍不住了。当她听到公司升迁另一个助手芭芭拉，并让她独自负责一条生产线时，她的耐心完全消失了。“我真不敢相信公司竟会笨到这种地步。芭芭拉根本就没有这种天分。”　　辛茜亚几乎花了 7 个月的时间，才找到她认为能够使她迈向理想的新职位。“我几乎见过这个行业里所有的人，”在事情接近尾声时，她疲惫不堪的说。“我要名，”她坚定的说，“该是我发挥的时候了。我要顾客知道衣服是‘我’设计的。我再也不要做埋名隐姓的事了。”　　新的公司不仅答应在衣服上附上有她大名的商标，更答应她可以分享该部门的利润。当她新任的职位在“女性每日穿着”上公布时，她更是欣喜若狂。“老天，我真是太高兴了，”她又蹦又跳的说。　　接下来的 10 个月当中，她发狂似的工作，聘用助手，接见织品推销人员，绘图，检查样本，并和百货公司内负责采购的人员协商。　　一个星期五的中午，该公司的负责人肯恩走进辛茜亚的办公室。这可非比寻常。他通常只是顺道经过问问事情的进展如何；然而这次他却说：“我想和你谈谈，”并随手把门带上。　　辛茜亚一看就知道事情不妙。过去几个月当中，他们经常一起工作，然而她却从未见过他这么凝重的神情。“我一直在想可不可以用比较温和委婉的方式来告诉你，”肯恩不自在的说，“但是我想可能没有委婉的方式了。” 辛茜亚突然间紧张起来，她甚至不知该把手放在何处。思绪在她脑海里奔驰，“我是否对海伦说了些不该说的话？她是否到老板那边告了我一状？”　　她千头万绪的想。然而事情比想像的更严重。“我们很高兴你和我们在一起工作，”肯恩看着他的手说。　　“我也很高兴在这里工作，”辛茜亚脱口而出。　　“我们很希望你能继续留在这里，”肯恩继续说，“但是我们却必须做一些改变。我们决定结束你所负责部门的业务。”　　“你说什么？”辛茜亚问，真想跳起来转身就跑。“我们的东西甚至都还没出门呢！”　　“我们不准备让它们出去了。”他回答道。“我们没有足够的订单。现在还来得及撤销。我很抱歉，事情似乎不怎么顺利。”　　肯恩离开时表示，如果辛茜亚愿意留在公司里，他可以提供她另外一份工作。辛茜亚却不感兴趣。“当时我所能想的只是遭受到的羞辱，”她事后说。当月，她接受了另外一个公司的工作；对于这个仓卒的决定，辛茜亚的理由是，“我不愿意待在原来的地方，我不要他们同情。”　　成就动机强的人要“三思而后行”　　诸如此类的例子层出不穷，然而如果能找出罗杰和辛茜亚共同的错误，将使我们获益良多，因为他们两个人的错误也是许多人共同的错误。　　其中有三项错误是非常明显的。第一，不论是罗杰也好，辛茜亚也好，在他们准备进入的企业中，都没有他们认识的人。就罗杰的情形来说，这是不难想像的，因为他离开了原来居住的地方。然而就辛茜亚所从事的行业而言，换工作也许只是从一条街搬到另一条街而已。虽然她本来也认识一个在该公司工作的人，但是那个人却在她进入公司的前一年离开了。而辛茜亚也不愿刻意的登门求教。“我不想自找麻烦，”她说，“这是一个是非多的圈子。”　　第二个特征是，他们两个对即将转入的公司财务状况和产业地位都一无所知。优秀的证券分析专家，不仅尽可能的要知道一个公司的资力如何，也必须知道他们计划如何使用它。举例来说，一个公司可能把资金当做股利发放，或从事工厂和设备的资本投资；当然，它也可能运用这些资金来购并这个产业中其他的公司，或者，在公开的股市中，买回公司发行在外的股份。　　让我们姑且称这些可能性为公司的外在条件；而把来自公司内部人员对公司的评语当做对公司的内在条件。问题是，对于想要进入该公司的人而言，即使不认识公司里的任何人，也应设法获得有关该公司的一些资料。要获得这些资料，通常并不困难，其中更有一些值得我们努力去争取的。　　第三个特点是，罗杰和辛茜亚都不曾仔细考虑，如果事情不顺利时，该怎么办？他们似乎认为一切都会如己所愿，因此也没有替自己预留后路。　　简单的说，大多数换工作的人显然都忽略“三思而后行”的最佳忠告。他们我行我素，想走就走，到任何愿意接他们的公司。　　更明确的说，成就动机愈强的人，愈可能掉入上述的陷阱当中。我们发现，人们换工作的动机常常会转变成一种冲动。大多数有雄心壮志的人，对自己的直觉和经验都有相当的信心，同时也相信他们能够在任何环境中生存，一旦有机会，他们通常不惜冒险，希望自己能够一举成功。在这种情况下，惨遭滑铁卢的自然不乏其人。　　那么，一个人在换工作前，到底应该考虑些什么事呢？第一，是企业本身是否“健康”。有趣的是，学生在进学校前多半会考虑此点，然而毕业后反倒忽略了。经济上的考虑，常促使学生选择未来较有发展的科系。举例来说，1970 年代中期，由于中小学教师的过剩，大学新生中主修这方面课程的学生遂骤然下降。同样的情形也可能发生在电机、物理、数学、生物、心理、哲学和法律各科系中。　　不过，大学或研究生一旦毕业，并进入他们所选择的行业后，却很少考虑这个问题。如同其中一位所说的：“往后看，并自问‘如果？？的话’，对我并不会有什么好处。”另外一位则说：“太晚了，我已经做过决定了。” 事实并非如此。即使固守原来的专长，学以致用，一个人也可以选择欣欣向荣，而非日薄西山或陷于困境的产业。然而，许多人却决定留在目前自己所选择的产业中，不论这个产业眼前的发展状况如何。接受我们调查的人当中，有 60％都准备这么做，而我们的追踪调查显示了他们所言不虚。在这种情况下，第二项考虑因素——在这个产业中选择一个适当的公司——也就显得格外重要了。不可否认的，当一个产业遭逢长期经济上的逆境时，未必每个公司都会感受到同样程度的伤害。就拿罗杰的例子来说，当他被一家防御设施承包商解雇时，其他的三家却正在积极招募人选，而他也得以进入其中的一家。　　令人讶异的是，20 岁到 40 岁的人当中，很少有人（不到 6％）真正关心未来公司的财务是否健全。这种现象是怎么产生的呢？我们听到的主要原因有两种，第一，“我在公司才拿这么一点点的薪水，怎么可能会有什么影响呢？”也就是说，他们认为公司所支付他们的薪资，对公司的整个财务状况不足以造成影响，而影响公司财务状况的是其他人（例如，管理阶层的人）的责任。　　我们常听到的第二个理由是，“那些消息只对玩股票的人有用。”这句话足以反映许多换工作者的想法和做法。考虑是否应该投资某公司证券的人遵守一套法则；想要换工作的人则遵守另一套。这种分道扬镳的做法，常是许多悲剧的根源。不过由于证券分析师的观点对他们而言似乎是太外在导向了，因此显得不太相关。“我觉得我会很喜欢这家公司，即使他们可能不会赚大钱。”一位 36 岁在证券投资上颇有经验的航空公司职员说。　　仅仅和一位在某公司工作的朋友谈了几句话之后，他就决定进入这家他绝不可能投资分文的公司。理由是，他可以获得他所想要的一些内在条件。然而这种内在的形象，却可能只是一种假象，因为公司外在的条件（经济的和财务的）对公司内在的条件（在那里工作的感觉）必然有决定性的影响。更令我们惊讶的是，玩股票的人居然也会忽略这点，因为投资带来的很可能只是金钱上的损失，而换错公司却足以浪费他们的时间和生命。可笑的是，成就动机高的人，事后通常会说，他们之所以骤下决定，正是因为他们希望珍惜每一分、每一秒，如同其中一个人所说的，“我不希望决定还没做好，脚下都已经长出青苔来了。”　　“英雄情结” 在知道了公司的形象及财务优势后，换工作的人所必须考虑的第三个要素就是，他们将在该公司的哪个部门工作。在访问公司的经理人和求职者时，我们发现其中最大的差异在于：经理人通常知道企业中哪些子公司或投资事业正蓬勃发展，哪些则呈静止状态，而另一些可能连生存都有问题。　　通常求职者对于公司却只有一种单一的看法。他们认为企业的各个事业部，在资金的流动上是互通的，因此某一赚钱的事业部自然会将资金转向支援营运情形较差的另一事业部。虽然他们知道公司的各部门间永远存在着竞争，但他们却不认为公司内各部门的财务是相互独立的。人们相互竞争，资金却总是流向需要的一方。　　这种错误的观点常影响他们接受一个工作的意愿。数个部门中，只要有一个运作良好，他们就觉得没有什么可担心的了；成功的投资和产品线将会弥补那些较差的。如果他们碰巧投身于有利可图的部门，前述提及的错觉或许还不至于对他们造成伤害，不过这种情形却极少见。来自一个部门的利润通常会迷惑住他们的眼睛，他们因此兴高采烈的进入最不赚钱的部门工作，因为他们并不认为其中有什么差别。　　指责管理阶层把这些成就动机强烈的新员工安置在风雨飘摇的部门，并不会有任何好处，因为这些部门确实最需要他们。矛盾的是，愈有能力的人，愈容易碰到这种事情。景气好的部门对于新的人才需要较不殷切；因为它显然已有一些干才在支持着它的营运。　　除非一个人明确的询问他是否被摆在一个摇摇欲坠的部门当中，并希望力挽狂澜，起死回生，否则对方是不会告诉他这些消息的。即使是他们开口问，也未必会获得直截了当的答案。理由有二：管理阶层本身对该部门可能仍持有乐观的想法，否则他们大可关闭该部门；第二，如果管理阶层坦白表示，该部门已到生死存亡的关头，很可能吓走原可使它起死回生的人才。通常，管理人员自欺的成分要远胜过他们存心欺骗应征者的成分。　　听起来或许很奇怪，不过接受我们调查的对象中，在 31％拥有雄心壮志的人，反而容易被这种情况所吸引。靠个人的力量使一个部门重新获得利润的想法不但不会吓倒他们，反而使他们跃跃欲试。“如果有任何人可以救它的话，那个人就是我，”一位到一家即将破产的公司担任销售工作的年轻人说。不过个人的努力毕竟有其极限，14 个月之后，这家公司关闭了。　　在大多数的情况下，情形并不会这么明显，公司看起来好像只是不赚钱而已。这种情况，对我上面所提到的那群人也有极大的吸引力。他们喜欢这种挑战，并有意无意的忽视公司所面临的困难。很少人发问，更少人想知道事情的真相。如同其中一个人所说的，“我并不需要知道细节，我只想全力以赴，看看自己能做些什么。”　　姑且让我们称这种心态为“英雄情结”。我们必须知道的是，即使当事人并未刻意追求，而公司也未遭逢任何困境，某些人却仍发现自己被迫扮演英雄的角色。这种情况是怎么产生的呢？答案很简单：当事人是当时该公司聘雇的唯一一个人，且担任相当重要的职位。　　在这种情况下，刚进公司的新人会同时受到来自管理阶层和同事间的压力。新来的人难免是众所瞩目的焦点。大家对既有的职员都习以为常，没有人会期望他们创造奇迹。对于较资深的职员而言，能把工作做好就已够让人感激的了。因此，高阶人员的梦想：公司中突然出现一位能使公司获得更高利润的干才，就自然落到新进者的身上了。辛茜亚便被赋予这种不实的期望，公司当局希望在极短的时间内便看到成果，这对该行业而言，是极不可能的。　　在失望之余，他们只得让她走路。事实上，没有人能够符合这么高的期望，企业的成功靠的是经年累月的累积，而非一朝一夕的努力。　　我们的调查显示，如果同时雇用的人数超过一个人以上，管理阶层对新进员工个人的期望就会骤然剧降。当期望平均分摊在两个人身上时，这种期望就会变得较为合理。就拿辛茜亚来说，假如公司同时雇用了另外一位设计师，那么公司的高阶人员或许就不会那么快就失望了。企业中最好的花朵，常是在不为人所注意时开放的。　　在小型及中型，尤其还在创业热潮中的公司中，上述的情形更为严重。事实上，在这些公司中，每隔一阵子就会雇用或开除一些人。这种“旋转门”　　式的人事政策，反应了公司老板意欲把一个小公司在一夜间转变成一个巨型公司的企图。他们把这些渴望投射在可能的人选身上，并尽一切努力去争取他们。　　然而一旦这些人进了公司，事情就完全不一样了。过不了多久，他们身上的魔力就消失了。每一个公司的情况虽然不尽相同，然而我们所研究的大多数个案都显示，他们之间有一种相似的过程。在求才的阶段中，公司心目中的人才显得十分美好，但是进了公司不久，就变得平凡无奇了，过不了多久了，他们就全成了平庸的泛泛之辈，甚至处处让人失望。这种态度改变的基本理由很简单：时日渐久，老板也无可避免的把自己的无力感投射在工作者身上。　　正如同热恋中的情侣忽然看清了对方的缺陷一般，从幻想中清醒的老板，也会斥拒原先期望的对象，进而寻找其他的“超人”来取代他的地位。　　在这些情况下，蜜月期的结束就代表了婚姻关系的结束。这种突然的觉醒，甚或具体的开除行动，对于自认为能够不负使命的当事人而言，都会造成极大的打击。　　防止这类事情发生的有效方法，不外乎预先探听前后有多少人担任过这个职务，分别为期多久。把公司整体的流动率和这个职位的流动率做个比较，也是相当有效的方法。这些消息的取得或许不易，但却值得努力，它可以让你知道当蜜月期过后，在该公司工作的真实情形。　　留意未来的直属上司　　如果换工作时所应注意的第四件事是，留意同一阶层的工作同时雇用了多少人，那么，第五件事就是，留意未来的直属上司在公司中有多少的影响力。每个上司在公司的影响力都不尽相同。即使公司的大小，或主管所占的职位都大同小异，基于许多不同的理由，他们对公司的影响力，仍可以有很大的差别。对于寻觅新职的人而言，这件事非同小可，因为直属上司权力的大小，通常也可以直接影响属下权力的多寡。比较不同公司相似职位上的主管，将能使我们对这件事有更进一步的了解。评断主管在权力上大小的方法有二：（1）他们的同事对他们私人和职业上的尊重，（2）和公司其他的人相比，公司的同仁是否更容易和他们发生争执。　　在做过相当多的研究之后，我们发现，大多数人都比他们所承认的要聪明。他们知道谁是可以找麻烦的对象，谁不是。如同森林里的野兽一般，它们知道危机潜伏的地方，也会设法避开。　　当然，这本书所关心的是属下的权力而非老板的权力。虽然很多人未曾警觉到这点，不过同事或老板对待一个人的态度，一方面固然依这个人的职位和个性而定，但另一方面也依此人直属上司权力的大小而定。我们所研究的人当中，都只明了前者而忽略了后者。因此，当他们遭受同事的漠视或轻蔑时，他们通常会认为事由己出。这种情形当然也有可能，不过无可否认的，直属上司在公司中的地位，和一个人在公司日常事务的处理是否顺利，实有密不可分的关系，它甚至可以决定当公司财务紧缩时，那些人会最先遭到淘汰的命运。　　在一般经济不景气或是公司遭逢危机时，尤其可以看出选对直属上司的重要性。财务的压力固然会由上往下渗透，但是渗透的程度却不尽相同。举例来说，当经济面临不景气时，有些产业固然会遭池鱼之殃，但也有些仍能稳定成长。即使在蒙受损失的产业当中，各公司受波及的程度也并非完全一样。同样的，在一个公司当中，当某些部门或产品线衰微之际，另外的一些部门或产品线却可能正蓬勃发展。最后，即令乍看之下两个主管在两家公司职位大同小异，然而他们的权力大小却可能有天壤之别。要精确的衡量经理人权力的大小，并不是一件容易的事，因缘际会常会改变一个人的状况。同时，在老板眼中的红人，也会因某些人加入或离开公司而有所改变。不过，不管怎么说，这件事的重要性实不容我们忽略。　　企业里的权力斗争是不可避免的。资产和人力是有限的，而每个主管得以运用的人力和资产比例，却不可能相同。事实上，只要我们小心的计算各公司权力多寡的分配，我们就会发现，分配的指导原则绝非民主。资源的限制，使得一个公司在同一时间内，只能追求少数的几个目标。因此，不论是基于个人的人格力量，或杰出的意见，一个能够不断为公司提供未来发展方向的人，自然会受到较多的重视。在各种其他条件相似的情况下，最理想的主管是能够决定公司方向，或深具影响力、为公司所不可或缺的经理人。　　在面试的过程中，主动强调自己是公司主力的经理人极可能是在说谎。他们的自欺对自身可能不会造成任何伤害；然而求职者如果不明察秋毫，而轻信眼前的人就是公司的灵魂人物，那么过不了几天，他们能就会在失望之余另觅他职。　　原因就在于，公司中那些生气就拍桌子，或喜欢夸示自己在公司中地位的人，实在太容易和人发生冲突了。一件事的完成，需要一些拥有个别自我的人通力合作。太过强调个人的权威并邀功的人，常会得罪那些合作上不可或缺的能手。在面谈中自吹自擂的人，不仅会给自己，也会给所有相信他的人带来危险。他们固然可以尽情吹嘘自己的地位在公司是多么屹立不摇，然而一旦他们的同事听到这种吹嘘，他的位置就会因此而变得日渐脆弱。事实上，真正拥有权力的人常深藏不露，惟恐因此遭忌。（在后面，我们将从另外一个角度——求职者的观点——来讨论“权力”这个重要的问题。）我们的研究显示，找出公司中地位稳固但却从不声张的人，是非常值得的努力。不过每一位主管的权力也都有一定的限度。这与公司的大小有关。一般来说，公司愈大，个人拥有的权限就愈窄。在小公司中，权限分裂的情形较不严重。少数的几个人可能掌管范围相当广的作业，同时规划和执行公司在这方面的事务。为什么公司的大小，常是求职者衡量未来雇主在公司权力大小时，所应考虑的一项因素呢？因为这个因素常会给高成就动机者带来相当大的挫折和苦恼。他们很可能企图说服老板执行某一提案，而上司也可能会同意，然而事情却没有任何进展。这是谁的错？大多数接受我们调查的人陷入这种难堪的情形时，都会毫不迟疑的指责他们的上司。“他从不把我的话当成一回事，”　　其中一个说。“他只是虚应故事，点了头，但事情却没有下文，”第二个说。这两个人的结论都是愤恨不平的，“早知道，就不跟他提了。”　　这两位抱怨者都忽略了一项重大的事实：在大的公司当中，权力的分隔较为细密，你的直属上司可能认为你的提案是一流的，然而却没有足够的力量来推动这项提案。在这种情况下，对他的嘲讽只会使事情变得更糟。在我们观察的若干案例中，事情推动不成带给上司的挫败感较带给员工的还多。　　“它让我察觉我的话在这里多没分量，”一位副总裁沮丧的说。上司通常不会把这些遭遇告诉下属，理由有三：第一，要向下属承认自己碰了一鼻子的灰，实在是件很难堪的事；第二，一旦部属认为上司软弱或无能，他们就不会像先前那样努力的工作了；第三，上述的提案或许仍有可能为公司所接受，现在就承认失败，似乎言之过早。　　换句话说，有个强而有力的直属上司，意味着部属的想法有更多付诸实现的机会。不过他们仍必须面对一个事实：直属上司的权力依公司的大小而有一定的限度。　　替自己预留后路　　接受我们访问的人当中，只有不到 2％的人认真考虑过，换工作时所该重视的第六件事：替自己预留后路。　　投身于新工作的人，常过于天真或热情，他们太急于把事情做好，也非常乐于知道并成为新企业的一部分。这一切都很好，也并不需要修正，需要修正的是在投身之前所采取的步骤。想换工作的人在检查过该留心的五件事，并决定献身时，应该再多考虑一件事——万一工作不适合自己或新职位被取消时，该怎么办？　　将这个念头具体化十分重要，第一，任何工作会有地区因素在内。记者有固定的采访路线，推销员有一定的客户，而大多数的工作者也有自己的办公室。当你接受一个工作时，你可能会被派至一个特定的地点。想想，公司附近还有没有其他的公司可以提供相似的工作？如果答案是否定的，那么在那儿工作的危机便升高了。虽然为某个地区内唯一能够提供某项工作的雇主做事是件极其危险的事，但这却是很多人容易犯的错误。罗杰后来告诉我们，他从未考虑过该区是否有其他的公司能够提供类似的工作。就我们的工作环境而言，20 世纪和 19 世纪的主要差异之一，就在于“公司城”的消失。19 世纪的公司城通常存在有一个大的雇主，一般是纺织、钢铁、煤矿或造船业。这个雇主所提供的并非只是某种特殊的工作，而是几乎提供了这个城内所有的工作。如果人们想要工作，而不想在自家土地上耕种，就必须到城里去。替某个地区中唯一能提供某种工作的雇主服务，无异是开倒车的行为。　　如果事情并不像他们所预期的那么顺利的话，他们恐怕就必须付出极高的代价了。有趣的是，我们发现，在这种情况下工作的人，在行为上和一世纪以前的人会出现类似的地方：他们变得比较小心谨慎，生怕有什么风吹草动。一世纪以前的人知道，他们必须听命行事，否则极可能失去他们现有的工作。对今天的人来说，因附近没有类似的工作，而想保全目前工作的心理，也会对他们造成类似的伤害。　　不幸的是，这种促使员工采取低姿态，或终日惶惶不安的政策，通常无法使公司保持竞争力。就长期来说，公司或个人都不可能有良好的表现。这也说明了为什么类似的企业会群集相聚的原因，加州的矽谷、波士顿环 128 号公路的高科技公司、纽约的传播和广告公司，以及芝加哥的大期货公司都是很好的例子。乍看之下，这些公司的日子并不好过，它们必须花更多的时间留住重要的员工。当人们只要走到对街就可以获得一个一样好但薪水更高的工作时，这种诱惑是很难抗拒的。在这些公司当中，人员流动率在 20ຜ% 之间是很正常的。　　然而事实却证明，这些公司自有它们成功的理由，其中之一就是：它们鼓励公司和员工冒险，以便保持竞争优势。员工士气的高昂不仅可由他们对工作的热忱中一览无遗，更可由大量增加的创业人数比例中获得证明。这种情形当然可能导致员工的过于自信，然而在经济走向全球经济的时代，过度胆怯所形成的危险，远胜于过于自信。我们的研究显示，员工的胆怯容易导致平庸，进而造成公司的停滞和萎缩。　　在心理上有所准备　　让我们综合本章所说的各点，并分析罗杰和辛茜亚应该以何种态度来预期和克服可能的困难。　　第一，评估该产业经济和财务状况。第二，评估该公司经济和财务情形。第三，评估该部门经济和财务情形。第四，其他相似职位在同时所聘雇或开除的人数。　　第五，直属上司在该公司的权力和地位。第六，附近公司可提供的相关职位。罗杰知道，当时政府和外国购买防御性设施的支出正在增加，然而他却忽略了，他选择的公司却正在萎缩当中。他因此面临了第二项和第六项的问题。他应当怎样做才能避免这种情形发生呢？在他再度找到了新工作的三个月后，他自己回答了这个问题：“如果我当时知道我现在所知道的一切，一开始我就会到这家公司来。”　　辛茜亚则忽略了第三点，冒冒失失的转业至一家公司最脆弱的部门。事后，该公司的高阶层人员也承认了这点，他们原本就计划关闭该部门，除非有人能够在极短的时间内使它起死回生。辛茜亚同时也忽略了第四点：在她之前，已有若干人担任过这个职位，然而却没有一位能待得到足以证明他们的能力（她前面四位的任期，分别为 4 至 15 个月）。　　就另一方面来说，辛茜亚确实注意到了第五点。她的直属上司，该公司的行销副总裁，不仅促使她担任此一职务，并且也努力想促使整个计划成功。　　同时，这位副总裁在公司内占有稳固的地位，也受人尊重。　　可惜的是，利润的因素使得其他的考虑显得微不足道。如同辛茜亚再度找到工作的 5 个月后所说的一样：“不错，那位副总裁是受人尊重，可是不赚钱的时候，这些有什么用？”在这里，我们所得到的教训是，上述第六点注意事项当中，第一项至第三项的重要性，远胜于第五项和第六项；当一个部门摇摇欲坠时，任凭主管再强而有力，也很难给予有才干的部属任何实际的帮助。　　流水不腐，户枢不蠹一般人很容易把四周的东西视为己有。“这是我的，”人们会自然的脱口而出，“那也是。”不论在家或在办公室，人们都可以把“只”属于自己、与人共用，或只供自己使用（如办公桌）的东西，列成一个又臭又长的清单。不过，我们的研究却显示，人们更容易受到四周环境的影响，尤其是在客户的眼里。我们意识到这个问题，是因为有一次在餐厅以外的地方碰见了餐厅的主人，当时觉得他非常面熟，却一时想不出在哪里见过他。我们开始沉思，这种情形是否也发生在我们所研究的人和他们的顾客身上。如果是，当我们所研究的对象迁移至其他地点（或公司）时，顾客的亲切感，以及继续和他们往来的意愿是否会因此受到影响。不久，我们找出了答案。　　他所代表的不只是个推销员　　哈利。卡尔森是一位“优秀的”推销员。他所负责推销的电器产品线相当的广。“我们‘几乎’是应有尽有——”他说，接着他的笑容消失了。对哈利来说，“几乎”还不够。他想要的是一条可以满足更多顾客需要的产品线。“这是真正赚钱的方法，”他说，忽然间又充满了生气。　　在一家公司工作了 12 年之后，他转往一家产品线较广的公司。该公司不仅比较大，同时也比较赚钱。“我有一部免费的车、更多的旅行和应酬津贴，一个比较好的办公室和一个秘书。很不错吧？”哈利得意的说。　　虽然一切看来都不错，然而事情却没有想像中那么顺利。在哈利走马上任的第二个星期，问题渐渐的出现了。哈利当初换工作时所持的假设是，他花了 12年时间所建立起来的客户关系，不会因此而中断。“我和某些客户熟悉的程度不亚于和我的家人，”在离开旧职的前两星期，他以理所当然的口吻说。　　过去 12 年中，他和客户所建立的商业关系，支持着他对自己专业的看法。“他们几乎都认得我，”他骄傲的说。他和客户之间面对面或电话里的交谈，使得他们由陌生而熟稔，也使得他们之间的交易更为顺利。　　也就是这些因素，使得他认为他已经超越了原先的公司，而须另谋发展。虽然他并没有意识到，但是他和客户之间亲密的感觉正是支持他信心的基石。不幸的是，这些感觉却在一夜之间消失了。　　“老天，到底发生了什么事？”当他的一位长期客户雷克，拒绝购买他新公司的产品时，哈利无法置信地问。他一向认为雷克是他的好朋友。“为什么不？”哈利坚持道，“我现在所推销的产品比以前的还好。”　　“这点我不否认，”雷克说，试图让气氛和缓下来。“问题只是，目前我们并不想有任何仓促的改变。”如果雷克所代表的只是一个特殊的例子，哈利可能会就此罢休。然而，令他伤心的是，这种情形几乎发生在他以前大多数的买主身上。“我实在不了解，”哈利焦虑而沮丧的说。“我不认为他们应该这样对待我。我总是给他们最好的服务。”　　显然，哈利在处理这些问题时掺入了个人的情绪。他认为数年来他和客户所建立起的关系，已经超过了商业关系，在他们的心目中，他所代表的并不只是一个推销产品的人而已。“他们喜欢我，”他不断的重复。“我可以感觉得出来，当他们看到我时，眼睛为之一亮，并且面带笑容。”　　然而，一切都如过眼云烟，他终于觉悟到，多年来他一直在危险的幻觉下工作。他的客户的确喜欢和他交易，然而使他们结合在一起的不是哈利本人，而是他所代表的产品和公司，他的地位一直是次要的。现在不仅他的收入，就连他的自我也受到伤害。　　“我觉得很尴尬，”几年后他说，“在此之前，我从没有碰到过类似的事。”　　把自己逼入死角　　在职业转换的过渡时期，哈利心中的痛若和孤独是可想而知的。不过这并非是仅有的例子，其他行业里也有许多人遭遇相似的情况。　　雪伦。丹尼尔是纽约一位成功的股票经纪商，受雇于全美最大的一家财务公司。和哈利不同的是，哈利所贩卖的是开关、配电盘、变压器等电子零件，雪伦处理的则是客户的资金。在某些情况下，客户把积蓄多年的钱交给雪伦，经由她的判断和选择投资在股票或债券上，希望借此谋取利润。在其他的情况下，客户保有自己的钱和股票证明，但由雪伦建议他们何时该买卖股票。　　和哈利比起来，她对于顾客私人的财务情况有较多的认识，虽然她在电话上和他们谈话的机会，远胜于面对面的机会。“这真是件有趣的事，”她说，“有些客户，我甚至连见都没见过。其他的也只不过是当他们来取付支票时见过一、两次。”　　雪伦对客户个人和其理财方式的熟悉程度，可由她的言谈中反映出来。虽然她企图把话题放在股票和债券上，因为如同她所说的，“和他们谈小孩的事无法使我赚钱，”然而实际上，她却知道许多客户子女的名字。“当他们的孩子上大学的时候，”她装出一副无可奈何的神情说，“他们一定会告诉我，有时候他们会说个没完，什么吉姆进了耶鲁，梅莉进了哈佛？？。‘” 事实上，她却不介意这些。“这是一种建立关系的方式，”她说，“不管你从事哪一行，这些都是免不了的。”　　在同一家证券经销商待了 8 年之后，雪伦打算到另一家试试。“我有一个朋友，去年才到那家公司去，”她说，对于将发生的改变显然很兴奋。“他的老板要我也去面谈。他答应给我更高的佣金，这种条件是很难拒绝的。” 到了新公司之后，她才发觉事情不妙：她原先的客户不肯把帐户转到她的新公司去。雪伦顿时乱了手脚。雪伦进新公司的条件之一是，新公司协助她联络以往所有的客户，以把她的近况告诉他们。“这对公司也有好处，”　　雪伦说，“他们跟我同样希望客户能够转过来。” 雪伦给每位客户打了电话，她甚至主动寄给客户每人一份填妥姓名的帐户转移书或新帐户申请表，然而反应却很冷谈。她不禁怒火中烧，“这些可恶的家伙，在我替他们做了这么多事之后，居然会这样对我。”她开始模仿他们的声调：“不，雪伦，我还是很喜欢你的旧公司。当你在新公司工作了一阵之后，我们可以再谈。”然后，她又模仿了另一位女客户的声调说：“我不太确定，我似乎已经习惯你原来的公司了。”　　前几个月，她把受伤的自尊心隐藏在愤怒的外表下。虽然，伪装对她的心理不无帮助，但对她徒然下降的收入却于事无补。“我觉得仿佛把自己逼入了死角，”一年之后，当一切逐渐恢复正常，她余悸犹存的说。“仿佛刚闯入这个行业的新手一般，我必须借助当地的电话号码簿重新开发客户，我痛恨这种感觉。”　　当好话说尽而仍不能扭转乾坤的时候，雪伦自尊心受伤的程度更甚于哈利。哈利至少可以两家公司产品的不同做挡箭牌，“我不能责怪他们抱着旧公司不放，”离开旧公司 4 个月后他若有所思的说，“它的产品的确不错，这点是无法否认的。”　　雪伦却找不到同样的借口。她指控他们的行为是严重的“变节”。“他们背叛我，”她百感交集的说，“就在我最需要他们的时候。”　　披着劝告糖衣的抱怨　　目睹这类事件发生的人，常会因此而骤下一种错误的结论：一切混乱的起因都在于客户较喜欢原来的公司。“何必转到一家在你客户的比较下，会显得相形见绌的公司呢？”　　这种说法乍听之下似乎很合理，然而如果我们再看一个例子，就会发觉事情并没有那么简单。　　杰克。桑德斯在一家电脑公司工作达 11 年之久，首先是服务代表，后来则负责处理客户的抱怨。他对公司的设备熟悉到可以毫不费力的处理任何复杂的问题。　　虽然一般人视电脑为神奇的机器，但杰克的许多客户却常被电脑弄得狼狈不堪。“每个星期都会发生一些问题，”一家供应纸张和印刷器材公司的老板麦克说。“每当电脑出现故障，我们这里就像瘫痪一样。而所有的存货资料、薪资帐册和簿记都在这个机器里。”　　在这种情况下，麦克和接受杰克服务的其他顾客，开始鼓励杰克辞职。他们喜欢杰克，但厌恶他的公司。“你为什么不出去自己干，”麦克不止一次的说。“这样一来你赚的都是你的，而不需要跟公司分帐。”“你的公司对你只有坏处，没有好处。”另一个顾客说。　　对于这些批评，杰克的反应是忧喜参半。喜的是客户对他持续的赞美，忧的是客户对公司的不满。“我们的确有许多缺点，”他想，“幸好他们只知道其中的一部分。”　　仅是他们知道的缺点，就足以让他们喋喋不休了。杰克终于接受了辞职的建议。“我并不希望我的老板知道我准备和他们打对台，所以我告诉他我将去旅行，顺便发展一些有趣的软体。”辞职后不久，杰克怀着几丝歉意的说。　　花了两个星期的时间布置店面，安装电话，购买文具、名片、各种表格和工具之后，杰克已经可以开业了。但令他难以置信的是，他的客户却还没“准备好”。　　“你不是也建议我这么做吗？”杰克向麦克抗议道。“你说你会把生意给我。”　　“我可没这么说，”麦克辩解道，“我可没有做过任何承诺，我只认为那对你会是个好主意，但不是对我。”　　令杰克困惑的是，“我提供他们和以往一样好的服务，甚至更便宜—— 半价。”但是他的客户仍然无动于衷。　　随后的 3 个月，杰克致力于开发新的客户，但他内心的沮丧却妨碍了他的努力。“我有一种被欺骗的感觉，”7 个月后，他告诉我们。和哈利以及雪伦不同的是，杰克的辞职并非出于本身的意愿，而是来自顾客的怂恿。　　那么他的顾客又何以会弃他于不顾呢？一般人的借口是，他不再属于任何组织；然而大多数的理由，却和人们给雪伦及哈利的大同小异。现在，我们可以开始分析这3 个例子有哪些相似的地方。　　第一，3 个人换工作的结果都导致情绪和财务上的挫折。哈利自己承认，在换工作的几个月之后，他简直就像“行尸走肉”。雪伦和杰克的婚姻生活则惨遭池鱼之殃（当时哈利仍是单身汉）。雪伦承认对性失去了兴趣，“我仿佛麻木了一样。”杰克则对家人爱理不理，“为了要使他们签合约，他必须把全副精力放在顾客身上，以前，他只要把工作做好就可以了，”杰克的妻子埋怨道。　　在客户上，哈利损失了 54%，雪伦损失了 62%，杰克则损失了 87%.这对他们而言，都是始料未及的打击。在此之前，他们都预期损失最多不会超过10%.哈利甚至认为所有的客户都会跟随他。你发现了什么，哥伦布？　　我们对他们三者的 212 位客户（哈利的 81 位，雪伦的 76 位，杰克的 55 位）所做的调查，对于我们了解真相有很大的帮助。大多数的客户在雪伦等人换工作后，不把业务转交给他们的原因，和新旧公司的好坏无关。最重要的原因是：懒于行动。“我已经习惯于？？，”雪伦最大的一个客户说，“一切都已经顺利进行了这么久。”“我知道他们（旧公司），他们也知道我。” 另一个客户则说。　　另一个保持现状的理由是：恐惧。显然的，当一个人改变工作时，他们的客户会突然地对他们陌生起来。　　在我们访问过的 212 个人中，最常用来形容哈利等三人作为的措词是：他们在从事一项“冒险”。这对杰克来说或许不错，因为他自己出来创业，然而哈利和雪伦却认为他们所做的和以往并无两样。但是无可否认的，当哈利等脱离旧有的公司时，他们也无可避免的损失了客户对旧有公司的认同感和情感上的依赖。　　传统上，小镇上的男女在结婚之后才能进入成人社会，因此，未婚男女在社会上比较难以被人重视。但随着未婚男女人数的急剧增加，另外一个社会模式正逐渐兴起。个人所服务的公司，在一个人的社会生活中扮演着积极而重要的角色。没有工作的人，或是刚换工作者的处境，无异于小城里未婚的男女。换工作的人可能自以为只是改变了他们的企业商标，然而实际上却远甚于此。对一向和他们有业务往来的人而言，他们仿佛成了在另一个国度里游荡或冒险的异邦人。这些人乐于知道他们探险的过程和结局，却不愿意分担所带来的风险。如同雪伦的一个客户所说的，“是她下的赌注，不是我。　　我必须顾到我自己的企业。“杰克的一个客户则说，”先让我看看他的发展，再做决定也不迟。“　　简言之，当人们变换工作时，他们的客户可能仍会诚心的祝福他们，但却害怕和他们有任何牵扯。对朋友而言，换了工作的人仍是朋友；然而对客户而言，却代表了隔阂和不确定。为了避免受到伤害，他们会设法保持安全距离，如同两位经理人对杰克所说的，“没有人知道你探险的结果是什么，‘哥伦布’吗？”他们试图保持距离，但仍表现亲善，因为他们不想错失杰克在冒险旅程中所可能撞见的宝藏。　　变换工作地点隐藏的危机　　上述的例子，很可能导引我们获致一个错误的假说：换工作时遭原先客户背弃的情形，通常发生在销售人员身上。然而更进一步的研究却显示这种假说是错误的。事实上，这种情形可能发生在每一个人身上。　　做长期研究最有趣的事之一，就是发现某个范畴里的模式，也可以运用在另一个范畴内，虽然乍看之下，两者似乎毫无关连。我们花了 4 年的时间研究和销售职务有关的人，在换工作后所受的打击，随后我们却发现这种情形也发生在其他的行业里。一位医师的痛苦经验让我们了解，大众的懒于反应和恐惧改变，对任何行业内换工作的人都有影响，只是程度上有所不同而已。　　法兰西。派克是一位小儿科医生。“早在我大学毕业之前，就已经知道我想做什么了，”她说。在医学院的第 3 年，她更确定自己的方向是正确的。　　她的成绩优异，“这或许是由于我可以想像自己实际运用这些知识的缘故，” 她谦逊地说。　　在一家大医院担任了 3 年的驻院医师之后，她投入了一位颇有名望的老医师旗下。“我今年 56 岁了，”他在他们第一次见面时说，“我想我最好开始想，当我退休后谁来接棒的问题。”　　法兰西很喜欢医院里忙碌的生活。“从没有一刻闲过，”两个月后她疲倦但愉快的说。“有没有什么不满的地方？”我们问。“只有一点，”她回答，“这里的案例，不如大医院里的富有挑战性。我害怕自己会退步。”　　到第 4 个月的时候，法兰西和她的老板之间的关系开始恶化了。“近来他很爱找我麻烦，”她不耐烦地说。由于年纪上的代沟，使他们对事情的优先次序产生了不同的看法。“我受的教育比较合乎潮流，”她肯定的说。人格的冲突和程序上的争执，使得情形一发不可收拾。法兰西愤而辞职，“我不能，也不愿再为任何人做事。”她说。　　几个月之后，她成立了自己的诊所，没过多久，已经有相当的规模了。不但其他的医生会把病人介绍给她，病人之间也会互相推荐。第 6 年时，她的业务已扩展到她一个人忙不过来的地步。这些年，根据法兰西的说法，是她一生中最快乐的几年。她结了婚，有了两个男孩。两年之后，她决定搬家。“我们需要更大的空间，而我也希望诊所能距家里近一点。”过了不久，她们搬到小镇的另一边，诊所就在附近。“这正是我想要的，”她高兴的说。　　然而，恐怖的事却发生了——她的病人不再来看病；她的业务骤然猛降。　　“太不公平了，”她泪眼汪汪地说，“我又不是搬到另一个城市去。”她说话时是早上 11 点，然而诊所里却冷清得连一个人都没有。“从来没有发生过这种情形，”她瞪着空无一人的屋子说。　　就法兰西的情况而言，并没有任何公司涉及在内。她自己就是老板；她也没有换工作。她只是换了工作地点而已。但她所得到的反应却和雪伦等大同小异。“到她那里不像以前那么方便了，”一位病人略带抱怨的说。“我可没办法带小孩走那么远的一段路，”另外一位说。对他们而言，法兰西的搬家和她从地球上消失并无两样。　　研究过这些案例后，我们可以发现发生在换工作者身上的事，也可能发生在改变工作地点的人身上。　　在做其中的任何一项改变时，没有人会期望业务下跌。然而这却是无法避免的。人们也不禁会想，何以有人能因换工作而飞黄腾达，而自己做起来却吃力不讨好？在这里，我们必须先明白——不论是换工作或只是变更工作地点，哪些人受到的打击最大？哪些人则较不受影响？　　谁是天之骄子？有两种专业人员较不受上述变更的影响：律师和会计师。以下，当我们提及“保留率”的时候，我们意味着在某人换工作或变更工作地点之后，继续和某人保持生意来往的顾客人数比率。就美国来说，在所有行业中顾客保留率最高的，当属律师和会计师。　　一般人的反应是，“是啊，我知道我的律师搬了家。那又怎么样？这并不表示他现在就比以前差了。”或者“我当然还是会找我以前的会计师，就算他搬了家也没有关系。我不认为这两者之间有什么关联。”　　和医生不同的是，医生直接开药并提供建议给病人，而会计师却从他们的客户那儿获得各种资料和情报，再转过来替他们服务。换句话说，他们是客户和国税局或客户和其他人或公司之间的媒介。　　事实上，律师、会计师和客户之间的面谈通常只是事情的前奏，真正重要的事情往往要在客户离开之后才开始进行。　　这和医生的情形完全不同。带孩子去法兰西那儿看病的母亲，在离开之前已经得到了所有的药方和指示。病人和医生的“交易”，主要发生在医生和病人之间，而律师、会计师和客户的交易，则发生在代表客户和他人交易的基础上。　　因此，会计师和律师的所在地，并没有那么大的影响，这也是为什么他们很少群集在一起的原因。正如同一位客户所说的：“座落在城中心的华丽办公室，增加的是他（律师）的方便，但却是我的花费。”通常律师都代表客户的利益和其他的法律或财务团体交涉；例如靠近市政厅的法院或位于首府的某税务机关。只要他们能妥善的以口头或文字的方式处理他们的工作，他们座落在何处并无多大差别，无怪乎他们保有原来客户的比率可以高达90%，其他的行业可就没有那么幸运了。建筑和室内装潢是另外两个幸运的团体，和会计以及律师相似的是，他们的实际工作往往在和客户接触之后才真正开始。这两个团体的顾客保有率，仅较律师和会计师略逊一筹。我们所调查的的 300 个客户当中，有 17%甚至不知道他们设计师的办公室在哪里，“我只有他的电话号码，”一位富有的女士说。“每次我打电话，他都不在，所以我就留个口信给他，然后他就会回电话。”可以想象，在这种情况下，变换工作地点对这个设计师而言，将不会发生任何影响。　　心理治疗医生的客户保留率倒是出人意料的高，虽然乍看之下，他们似乎较接近医生而非建筑这个行业。其中的理由出奇的直截了当：“我可不希望让我的邻居知道我的一切。”基于上述理由，心理治疗医生有时会故意选择离城市较远的地区。　　“多远才算够远？”我们征询 1000 多个病人的意见。大多数的人认为在市区，3/4 里是个合理的距离，在郊区则至少要相隔 2 英里。（基于这个理由，许多郊区的人会放弃去看心理治疗医生的机会，有时是因为附近的小镇没有医生，有时则是距离太远，无法每周去报到两次。）　　因此，不论是换工作或变更工作地点，对于心理治疗医生都不会产生太剧烈的影响。事实上人们选择他们的理由，正是因为他们在相当的距离之外。　　可携带的客户让我们将以上的发现，连同收集自其他行业的资料来做个结论。就许多数字来看，某些行业的客户保有率似乎还没有低到令人担心的地步；其实不然。对一般人来说，骤然失去 30%至 40%的客户是一个很大的打击。有时，这个百分比甚至会更高——哈利、雪伦和法兰西平均在一夜之间失掉了60%的客户。这对专业者的情绪和财务都会造成毁灭性的伤害。　　雷娜。史提芬是个手艺精湛的美发师，她的顾客也都很喜欢她。“她实在很棒，她总是知道我该梳什么发型，”她的一个常客评论道。在一家美容院工作了七年之后，她决定要迁到另一家较干净、清爽且空间较大的美容院，她的常客也都再三保证会跟随她。这些保证给了她十足的信心，也给了她和新老板交涉的本钱。新的美容院离她原来的工作地点只有几条街，然而，到了新的美容院 3 个月以内，却只有 6%的老主顾来捧她的场。　　美容院的老板开始取笑她，“我还以为你有许多忠实的‘影迷’呢！”　　“你确实很会吹嘘自己嘛！”一个和往常无异的春天，也就是换工作的 4 个半月之后，47 岁的雷娜，借口头痛早归，结束了她的生命。她留下一张字条，上面只写了几个字：“我很抱歉。”　　原有的客户的保留比例行业百分比律师、会计师 91建筑师、室内设计师 87 心理医师、精神医师 80 医师和牙医 69