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之前，先要用大拇指在手上轻轻弹几下；也有的地方是先伸手拍自己的肚子，然后鼓掌，再与对方握手。在菲律宾，有的民族在人们见面握完手后，都要向后转身几步，向对方示意身后没有藏凶器。在库页岛和北海道，土著居民在握手之前，要双手合十举向前额，然后手心向对方摊开，再拍打一下自己；通常是男人拍胡子，女人拍上嘴唇。在中国古代，中国人曾创造了自己独特的“握手”方式。只不过不是两人两手相握，而是自己握自己的手，即拱手作揖。在今天的社交、公关场合，拱手礼大有复苏之势。中国人创造的抱拳拱手的动作与西方人握手动作的原始含义基本上是一致的。所不同的是，抱拳拱手还有同对方“保持距离”的意义，因而这一礼仪形式在社会意义上具有封闭性的内涵。拱手作揖的基本动作要领是右手半握拳，然后用左手在胸前扶住右手，在双目注视对方的同时，相拱的手向着对方方向轻轻摇动。为向对方表示尊敬，可将双手向上抬，达到与额同高。值得注意的是，行拱手礼时，一定是用左手扶抱右手，绝对不能像现在见到的，许多不懂此礼规矩含义的人使用此礼那样，用右手扶抱左手。否则，会招来完全相反的效果。道理很简单，自古以来，人类普遍习惯于用右手持握包括凶器在内的器具，用右手打击他人等等。用左手抱住右手，这就意味着施礼者愿在受礼者面前扑息自己的锋芒，向受礼者表示友好。这也就是拱手作揖礼产生的缘由。当代中国人虽已普遍接受了握手礼，但是，拱手礼仍比较流行。在 20 世纪 30 年代，林语堂先生曾在《生活的艺术》一书中嘲笑过西俗中的握手礼，推崇中华的拱手礼。在他看来，拱手礼优越于握手礼的地方有两点，一是从医学卫生的角度讲，拱手礼不致发生接触传染，有益于人体健康；二是从心理感受的角度讲，拱手的力度，时间的久暂等等，完全取决于自己，不会感受对方的压力。握手则不然，常常会有伸出的手在任人宰割的感觉。林先生的这番话既尖锐幽默，又客观深刻。二、轻鞠一躬，礼雅意重鞠躬礼源于中国先秦时代。两人相见，弯腰曲身待之，是为鞠躬礼。现在，鞠躬已成为一种比较常见的礼仪。在初见的朋友之间，熟人、同志之间、主人客人之间、上级下级之间、晚辈长辈之间，为了表达对对方的尊重，都可以行鞠躬礼。从历史渊源上讲，鞠躬礼的产生有两个原因，一是缩小个人的势力圈；二是降低身势减少易受攻击的部位。它最早所表示的是鞠躬者对敌方的惶恐、畏惧，显现自己精神的劣势，后来才演变成表示尊敬对方的礼貌动作。中国人的传统礼仪中还有跪拜。它的原始含义是与鞠躬相同的，只是跪拜比鞠躬表现的意义更加强烈。39一般情况下，行鞠躬礼的基本要求是：行礼者和受礼者互相注目，不得斜视和环顾；行礼时不可戴帽，如需脱帽，脱帽所用之手应与行礼之边相反，即向左边的人行礼时应用右手脱帽，向右边的人行礼时应用左手脱帽；行礼者在距受礼者两米左右进行；行礼时，身体上部向前倾约１５°至９０°，具体的前倾幅度视行礼者对受礼者的尊重程度而定；双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前，尔后恢复立正姿势。通常，受礼者应以与行礼者的上体前倾幅度大致相同的鞠躬还礼，但是，上级或长者还礼时，可以欠身点头或在欠身点头的同时伸出右手答之，不必以鞠躬还礼。现在世界上，对鞠躬礼应用最多的是日本人。日本人由于特殊的历史背景和地缘文化，形成了进出房门低头俯身，日常交际低姿势待人的民族习惯。对日本人来说，弯腰已习惯，鞠躬成自然。所以，有绅士风度的日本人一天到晚总在人际交往中弯腰鞠躬。百货商店、旅馆、饭店的服务员平均每天每人要向顾客鞠近一千个躬。一位女电梯员称，她平均每天要向乘客鞠躬 2560 次。日本人即使在电话里与人问安和道别、承诺、请求时，也会不自觉地鞠躬。日本人的鞠躬礼，不仅运用频繁，而且还很有讲究。主要有“站礼”和“坐礼”两种。其中，“站礼”与以上提到的一般鞠躬礼大致相同。日本人见面时行 30°鞠躬礼，叫“见面礼”；分手时行４５°鞠躬礼，叫告别礼。对长辈、上级及其他尊者行最高鞠躬礼时，腰应弯到脸面几乎与膝盖相平行的程度。“坐礼”较为复杂一些，主要有三种形式。第一，“双手礼”。行礼时，脊柱和脖颈挺直；整个身子向前倾伏；与此同时，双掌向前靠拢着地，整个身子向前倾伏，几乎达到面部着地的程度。此礼多用于下对上或者对尊贵客人使用，是日本最高礼节之一。第二，“屈手礼”。行礼时，身体向前倾约 45°，脸面向下，双掌着地。此礼应在同辈间以及向对方请教时用。第三，“指尖礼”。行礼时，双手垂于两膝侧，指尖着地；身体前倾约 5°。此礼多用于接受晚辈施礼和接受对方问候的时候。各式坐礼，常在今日日本房间的“榻榻米”之上施行。第四节 吻礼与致意本节所要讨论的吻礼包括拥抱和吻手礼。拥抱与吻手礼是发源并流行于西方的礼仪。随着全球化速度的加快，我国的公关人员不仅在涉外活动中可能遇到，而且在国内都市中偶尔也能遇到。因此，应对吻礼有所认识和了解。致意一种是随着现代生活节奏的加快而必然流行的、人际交往中使用频率最高的礼节。它没有十分严格的模式与要求，但功效却是不可忽视的。40一、一吻一抱，分寸重要接吻。接吻作为一种西方礼俗起源于古罗马。据说，当时罗马帝国的战士出征期间，对留在家里的妻子要严加约束，包括禁止饮酒。有的战士突然回家，第一件事就是要凑到妻子嘴边闻一闻，检查她是否喝了酒。后来，这个动作逐渐成了夫妻间的见面礼节。关于接吻的历史源由的另一种解释是起源于婴儿与母亲的碰嘴的情感交流方式；还有人猜测它源于史前人类互舔对方的脸来吸取盐分的习惯。需要说明的是，即使在西方，长辈吻晚辈，同性或异性朋友之间的亲吻，也只限于吻面颊、额头或手背，以避免成人间的肉体接触所具有的性含义。拥抱。在西方，拥抱是与握手一样重要的见面礼仪。熟人之间、生人之间、男人之间、女人之间、异性之间、新知故友见面，都可以热烈地抱一抱，或轻轻地搂一搂；拥抱不但是人们日常交际的重要礼仪，也是各国政府首脑外交场合中常用的见面礼节。和接吻一样，拥抱也是通过身体的某一部分的接触来表示尊敬与亲热。拥抱可以理解为缩短了距离的握手，或者是胸部的“接吻”。人们在一搂一抱的同时，可以获得莫大的快感，感受到对方精神扶助的力量。拥抱的正确动作要领是：首先，两人在相距约 20 厘米处相对而立。然后，彼此都右臂偏上，左臂偏下，右手扶住对方的左后肩，左手扶住对方的右后腰。接着，各自都按自己的方位，两人头部及上身都向左相互拥抱，礼节性的拥抱可到此完毕。如果是为了表达较为亲近的情感，更为密切的关系，在保持原手位不变的情况下，双方还应向右拥抱；再次向左拥抱，才算礼毕。注意，作为公关礼仪的拥抱，双方身体并不贴得很紧；拥抱时间也很短，更不能用嘴去亲对方的面颊。如果是涉外交往，我们应注意所交往者的民族习惯。世界上有些国家和地区的人，见面时不大喜欢拥抱。例如，印度人不但不喜欢拥抱，男女之间连握手也不行。此外，日本人、英国人、芬兰人、东南亚许多国家的人，见面时都不大喜欢用拥抱来表达感情。事实上，我们中国人也不大喜欢在社交场合拥抱；只是近些年来，外国的许多礼仪纷纷传入中国，才被一些国人所仿效；同时，中国人也正在大量地走出国门，与外国友人、商人交往，这才有了了解学习一下拥抱礼仪的必要。世界上有的国家或民族的人情感比较外露，因而乐于用拥抱来表达情感。在这些国家，拥抱是可以与握手相提并论的最重要的见面礼仪。例如，在大部分拉美国家，拥抱和握手一样普遍和随便；美国人也是如此。在机场、车场、码头，我们都可以见到他们与人热烈地长时间地拥抱在一起，给人以如胶似漆、或相见恨晚、或难舍难分的感觉。41接吻、拥抱作为一种礼仪能在西方世界长时期保存并发展，是与它们对人的身心健康的益处分不开的。接吻、拥抱能使人在身体激动、心情愉快中受益。据德国《图片报》刊载的一份科研报告证实，一次拥抱接吻能给人带来如下好处：第一，能加强人体血液循环，加速脉搏跳动，使脉搏从 70 次／分钟增加到 150 次／分钟。第二，能激发出大量的荷尔蒙，这方面的作用高于一杯咖啡。第三，有助于人体面部皱纹的消除。接吻时，人体面部有 27 块肌肉参加运动。第四，能使人更加苗条，达到减肥的效果。因为一次接吻将消耗人体 12 千卡热量。所以，该报认为，由亲吻产生的挤压、温存是永保青春、线条和防止某些疾病的灵丹妙药。吻手礼。吻手礼是流行于欧美上流社会异性之间的一种高层次的礼仪。近年来在我国都市的年轻人中也偶有所见。行吻手礼时，男女双方相距约 80 厘米；双方须注目；女性先将手轻轻向左前方抬起约 60 度时，作下垂姿势；男子轻轻将其提起；略俯身，低头，在对方手背上轻吻一下；再将手缓缓松开，礼毕。行吻手礼时，男性一定要稳重、自然、轻松，动作不能粗俗，姿势不可过分夸张。吻对方手背时绝对不要发出“吮”的声音，以免给双方造成难堪。二、招呼致意，传递和气在我国过去相对封闭的经济环境中，人际关系比较亲密，生活节奏比较缓慢，因而人们见面总有一番问候、寒暄与客套。诸如：“你吃饭了没有？”“你吃了没有？”“你吃饱了没有？”等等。有时明知你去干什么了，还是要问一问：“你上班啦！”“你打牛奶啦？”等等。当然，被问候者也须如此这般地应酬一番。这种近乎没话找话说的寒暄方式，固然有点浪费时间、不讲效率的嫌疑，但是，这种方式对于沟通人际情感、和谐人际关系确是大有好处。现在，随着生活节奏的加快，效率观念在人们心目中日益强烈，再回复到过去那种人际接触方式已不可能。但是，人际见面仍然应当传递一下情感，显示一下互相尊重。于是，人们创造出一种既保留传统，又有时代气息的方式——致意。致意，又可以称作打“袖珍招呼”，指施礼者向受礼者用嫣然微笑、点头微笑、眨眼微笑、挥手微笑等方式向受礼者表达友好与尊重。从礼源上看，挥手致意与军人举手敬礼的动作同出一源。在欧洲的中世纪，骑士们常常在王公大臣、公主、贵妇面前比武扬威，在高唱赞歌经过公主的坐席时，要同时举手齐眉做“遮住阳光”的动作，意思是把公主比作光芒四射的太阳。后来，这个动作成了许多国家的军人接受检阅、遇见长官时的礼节。今天，政府官员下飞机、出席典礼等等场合的挥手致意，常人在见面送别时的举手、挥帽等动作也是这种动作的变体。一般来说，在社交场合，男性应当首先向女性致意；年轻女性应当首先向年长男性致意；42下级应当首先向上级致意。当然，实际交往中绝不应拘泥于以上的顺序原则。长者、上级为了倡导礼仪规范，为了展示自己谦虚、随和，主动向晚辈、下级致意，无疑会更具影响力和风度，更能引起受礼者的敬仰与尊重。在施礼者用非语言符号致意的同时，最好伴之以“你好！”“早上好！”等简洁的问候语，这样会使致意显得生动、更具活力。受礼者应当用相同的非语言符号和语言以示答礼和谢意。向对方致意的距离一般在２米～５米比较合适；如果相距较远，应挥手致意切忌大嚷大叫。特别是在公共场合，男性如果戴帽子，应脱帽或将帽沿向上轻掀一下，以示致意。如果要停下来谈话，则一定要将帽子摘下来，拿在手上，等说完话后再戴上；如果因头疼等原因不便摘帽，也应向对方声明，并致歉意。招呼致意时把手插在衣裤袋里是不礼貌的。如果需要致意时正在抽烟，应将烟拿在手上，而不应该叼在口中向人致意。在佛教国家，人们见面往往以合十表示敬意，合十也有一定的规范。行合十礼时，应双目注视对方，并面带微笑；然后，双手五指并拢，在胸前约 20 厘米处沓合；上体前倾约 30°～45°，沓合的双手也微微上举，使手指尖部与额同高。斯里兰卡人很讲礼节，其中的僧伽罗人，特别推崇双手合十礼。他们行此礼时不分时间、地点和对象，并会同时说上一句“阿尤宝温”。既体现了对受礼者的礼貌、尊重，又是见面和分手时的问候与告别，还是一种美好的祝愿。在非洲的马里，人们很讲究彼此间有礼貌地打招呼。熟人见面，必须互致问候；生人见面，也会很有礼貌地打招呼。如果双方是站着和坐着的，问候将会没完没了。如果是对面走过，则双方要不停步地问候；而且两个人彼此的问答声会越来越大，嗓门越说越高，直到双方都听不到对方的声音时才算问候结束。43第三章 访送礼仪迎送酬酢是公共关系“四步工作法”中组织社会交往的重要内容。访送,主要是指拜访、迎访、送礼、送客等交往活动。健康、正常的访送活动,在社交、公关活动中都是必不可少的。访送活动对于建立联系、交流信息、沟通情感、发展友情,有着其它活动不可替代的作用。本章主要讨论社交场合常见个性的分类及其重要性,以及拜访、待客、送客、赠礼等活动中的一般礼仪规范。第一节 访送对象的交际类型世界上没有两片完全相同的树叶,每一滴露 水在阳光下都闪耀着无穷无尽的色彩。公关活动中的每个交往对象,都属于一定的交际类型。每个人的交际风格既代表他所在组织的一定特征,又是一个社会组织交往风格的代表;同时,又明显地反映出他自己的个性特征,是他个人内在交往素质的外显。分析和掌握访送对象的交际类型和特征,对于我们根据具体情况开展具体访送活动以及其它公关活动具有重要的意义。一、了解对象,因人施礼抽象地讲,公共关系工作人员面对的是与本组织相关的社会公众;具体而言,他们在一定的时间,一定场合下所面对的则是一个个具体的人。由于每个人的成长条件、发展环境不同,客观上塑造了千差万别的人生观、价值观和人际交往观。由于人们总是在一定的人生观支配下进行活动,与人交往,于是就有了千差万别、各具特点的人际交往和公关交往活动。如果我们能在交际活动之前或交际过程中了解掌握我们的交往对象大致属于哪种交往类型,对于礼仪活动以及全部公关活动的开展无疑是有着重要价值的。首先,了解对象的交往类型,有助于完成访送任务,达到访送目的。任何访送活动都是一种目的性行为,或建立联系,或交流信息,或沟通关系,或同时追求两个以上的目的。无论为了达成什么目的,都应当力求把有限的时间用在合理恰当的对象上。我们知道,无论是拜访,还是待客都是一件劳神费时的事情,弄得不好,还往往事与愿违,不得好报。造成访送活动失败的原因44可能很多,其中之一是没有搞清访送对象的交往类型,如果我们对交往对象的交往类型有一定的了解,再“投其所好”地开展我们的活动,我们的目的就容易达成。其次,了解公众对象属于什么样的交往类型,有助于公关部在安排访送人员时合理点将,公关部可按需要根据相近、相同或互补的原则选派访送人员。再次,掌握了交往对象的交往类型之后,有助于公关人员根据工作需要,适当调整自己的交际方式,避免在访送过程中出现“一厢情愿”、“一意孤行”的局面。做到逢什么人说什么话,在什么山上唱什么歌。这种根据对象公众的风格特点,调整自己的交往行为的能力是公关人员应有的基本素质。公关人员的基本个性素质应当包括在复杂的事理面前灵活善变、能屈能伸、有较强的可塑性。美国的口才交际大师卡内基说过:“你喜欢接触性情乖戾、忧郁、不快乐的人呢，还是喜欢接触快乐魅力四射的人呢?这些神情和态度是有感染性的。因此,你应该发出你希望别人也有的东西。”二、交往对象,各有类型广结人缘型。这种人的人际生存能力很强,即使在车上、船上短暂旅行,也会很快交上朋友。他们不仅有交友的强烈欲望,而且有一套打开局面,和谐人际气氛的特殊本领。拜访这种人,你不用怕冷场或找不到话题,对方往往比你还主动。这类人中有的对泛交与深交的掌握很有分寸感，要与这种人结成知交实在不易;他们中有的人虽朋友遍天下,但知交无几人;虽很容易与人接触,但由于城府不深,很容易受骗上当。谦恭服务型。这类人待人谦虚、热忱、彬彬有礼,与人交往不计较得失,不求回报。急他人之所急,想他人之所需;能宽容别人,克制自己;视帮人一把为人生一大乐事。别人有事相求,要是他能办到的,一定有求必应。与这样的人打交道,贵在一个诚字。他们往往不计较交往的形式、谈话的方式等等,只要以诚相待,就能得到他们的赞许。这种人最讨厌的是虚浮、欺诈,有很强的自尊心和人格尊严。一切有伤自尊心和人格、名誉之类的事情,即使再小也会伤害他们,让他们反感。夸口许诺型。与这种人简单地交谈后你就会产生一种感觉,仿佛他们无所不知,无所不能;