长袖善舞——管理者人际关系谋略-11

所谓时机要找准，是说管理者批评部属要适时，既不能过早，也不能过晚。心理学研究的成果告诉我们，语言的“分量”是随机而分轻重的。这主要决定于所说的话语对听者切身关系的大小，听者对话语的精神准备程度，外界环境的情况，以及听者兴奋性刺激物和抑制性刺激物的多少等条件。批评也是如此。若实施过早，条件不成熟，往往达不到预期目的。例如，两位部属刚吵过架，情绪因受刺激正处于极度兴奋状态。这时若管理者对双方马上施以劈头盖脑的批评，不但对问题解决无益，还会“引火烧身”，招致自身麻烦，导致他们迁怨于自己，使自己不得超脱、陷入部属的矛盾纠纷。正确的办法应是先“挂”起来，进行“钝化矛盾”的“冷处理”。待到双方都心平气和时，再顺势着手解决。2.选定场合。所谓选定场合，是说管理者批评部属时，场合要适合于错误的性质，要适合于纠正错误的需要。例如，部属存在的错误和缺点是生活方面的，最好是背后谈心，一般不要当众指责，以防止破罐子破摔，产生逆反心理；两位部属心存芥蒂，情绪对立，就不能当这个批评那个，这样容易使一方认为上司是在支持自己，而另一方则认为上司是在协助对方压制自己，从而使矛盾更加剧烈，情绪更加对立；当一个人的错误涉及到其他人时，不应当着被涉及人的面去批评，这样往往会使被涉及的人产生上司是在“敲山震虎”、“杀鸡给猴看”的误解，等等。3.把握分寸。所谓把握分寸，是说管理者批评部属的深浅要适度，而不能无度、缺度或过度。黑格尔曾经说过：“凡一切人世间的事物，财富、荣誉、权力、甚至快乐痛苦等——皆有其确定的尺度，超过这个尺度就会招致毁灭。”管理者对部属的批评也是如此。它不仅有质的规定性，而且还有量的规定性，是质和量的统一。一旦这种批评的变化超出了一定的限度，也就是说超出了某个“临界点”，那么批评就会发生质变，就会走向反面。在管理者批评部属的过程中，要掌握好分寸，需要做到这样几点：第一，要坚持一分为二。在否定那些错误的、应该否定的东西同时，不要抹煞其成绩、功劳和优点。第二，要平等待人。一定要尊重被批评者，允许部属说明情况、申辩和保留意见，不能居高临下，动辄训人，以官压人。第三，承担管理者应该承担的责任。有时候，部属在工作中犯错误，也有一部分责任在管理者方面。这部分责任，管理者应主动承担，而不可诿过于部属，推卸自己的责任。第四，要具体分析和正确对待犯错误原因。部属犯错误，往往既有主观原因，又有客观原因。对于这些原因，管理者要具体分析，正确对待。对于由于客观原因的不可抗拒或属于好心办错了事的部属，不宜批评和指责。应帮助其分析原因，总结教训。第五，谨防感情失控。批评作为对谬误引起的一种情感，一般具有萌动时间短、爆发力强的特点。在实施批评的过程中，如果管理者失去自控力，把批评一古脑儿喷射给被批评的部属，这就很容易造成对谬误情感的扩大化，形成对有错误部属的一种成见。这点管理者在批评部属过程中不可不予以注意。（三）批评方式要适合于被批评者的个性心理特征。部属的个性心理特征是其情绪变化的内部依据。因此，管理者对部属实施批评时，必须充分考虑到个性心理特征的差别，使批评方式与个性心理特征相适应。根据部属的个性心理特征，选择的批评方式，大体有如下几种：1.直接式批评。这种批评一般适用于两种类型的部属：一种类型是坦率直爽、性格开朗、思想基础较好的人。这种人知错能改，喜欢直来直去，钉钉入木，而不喜欢拐弯抹角，做语言游戏。对于这种人，明确指出其错误和缺点之所在、性质、危害及纠正办法，使其很快抓住要领，他倒容易接受。相反，过多地绕圈子、转弯子，倒会使他感到纳闷，产生误解，认为这是上司对自己不信任的表现。另一种类型是自我防卫心理、依赖心理和试探性心理都强烈，不肯轻易承认错误，事后又常常矢口否认或转嫁错误给他人的人。对于这种人的错误，应该给以当场、当时、当事的批评，促其心理防线崩溃，使其事后抵赖无由，从而为正确处理与这类下属的关系，奠定一个牢靠的是非基础。2.间接式批评。这种批评多适用那些头脑聪明、反应敏捷、接受能力快，而又自尊心较强的部属。提醒、暗示、含蓄的语言，将错误和缺点稍稍点破，他们便会顺着管理者的思路，找到正确的答案和改正错误的办法。这种方式，早在古希腊学者苏格拉底那里就被经常运用。苏格拉底对待学生的错误看法，不是立即给以纠正，而是通过种种诱导、暗示的方法，使学生自行意识并改正自己的错误。由于苏格拉底在这里充当了“产婆”的角色，而“婴儿”即正确的结论则是学生自行“分娩”出来的，所以人们又把他这种间接性纠正错误方法称为“产婆术”。当代美国著名哲学家、社会学家戴尔。卡耐基在谈到“怎样不伤感情、不引起憎恨而又改变他人”时，曾强调要“间接提醒别人的错误”，反对“简单斥责”式的批评。他认为，这是一种既尊重他人感情，又迅速有效地改变他人行为或想法的有效批评方式。今天，管理者在批评某些部属时，不妨也学一学苏格拉底和戴尔。卡耐基的方法，尽量在不打破部属心理平衡的基础上去进行批评，使对方自觉地认识到自己的错误，并乐于改正。3.梯次式批评。这种方式，类似于数学公式上的推导，一般适用于错误较多而又自尊心强、脸皮薄、爱面子的部属。其特点是把要批评的问题，分成若干层次、若干阶段解决。通过逐步输出批评信息，有层次地进行批评，使犯有错误的部属有一个心理缓冲余地，有一个认识提高过程，从而一步步地走向管理者所期待的正确结论。大量事实证明，管理者批评那些自尊心较强而又错误较多的部属，采取循序渐进、适合于被批评者觉悟和认识程度的梯次方法，有利于取得批评的积极效果。相反，搞倾盆大雨，将批评一泻无余地泼到部属头上，往往伤害部属的自尊心，形成对抗，甚至产生逆反心理，你越批评我越不接受。4.商讨式批评。这种批评一般适用于对管理者存有戒心，情绪对立，性格急躁，否定心理强，行为常被情绪所左右，易被言语激怒的部属。其特点是：批评时管理者要平心静气，语言缓和，以商量、讨论问题的方式，把批评的信息传达给他们。商讨式批评有时十分重要。有人曾引用一个太阳和风的寓言来说明这种重要性。太阳和风争论谁更强而有力。风指着路上一个穿着大衣的老人说：“我敢打赌，我能比你更快地使他脱掉大衣。”说完便越吹越猛，但老人却把大衣紧紧地裹在身上。无奈，，风只得停下来。太阳露出脸来，以暖洋洋的光芒照着老人。老人出汗了，不得不把大衣脱掉。太阳对风说：“怎么样？温和和友善要比愤怒和暴力更加有力吧？“太阳能比风更快地脱下你的大衣，对于某些部属的批评也是如此。如果管理者能以商讨、谈心和交流的方式进行批评，这样就能改变被批评者可能存在的对抗动机，稳定他们的情绪，以利于问题顺利解决。否则，如同大风那样越吹越急，往往会导致被批评者“大衣越裹越紧”，即内在戒心转化为外在冲突，情绪对立转化为行动对立。因此，在一般情况下管理者批评部属，应该以仁厚、友善的方式进行，而不应以粗暴相待。5.在表扬基础上批评。这种方式适用范围比较普遍，尤其是适用于自卑感严重、感情脆弱、失去自信的人。其特点是，寓批评于表扬之中，以表扬为前奏导出批评，把表扬和批评结合起来进行。6.参照式批评。这种方式一般适用于两种人：一种是性格内向，脾气暴躁，爱钻牛角尖或心情不愉快的部属；一种是资历浅薄，盲目性大，自我认识能力差，理智感弱的部属。其特点是，在批评时，不是直接涉及被批评者的要害问题，而是运用对比方式，通过建立参照坐标系，来烘托出批评内容。这种参照坐标，可以作如下划分：（1 ）横向参照坐标。通过列举和分析现实中其他人的是非，来烘托出被批评者的错误。（2 ）纵向参照坐标。通过列举和分析历史人物的是非，来烘托出被批评者的错误。（3 ）自身参照坐标。通过被批评者自身的以往经历，来烘托出他现在的错误。（4 ）正质参照坐标。通过列举和分析哪些是正确的，来烘托出被批评者为什么是错误的。（5 ）负质参照坐标，通过列举和分析哪些是错误的，来烘托出被批评者为什么是错误的，等等。总之，参照式批评就要提供纵横比较、个人和他人比较、正质和负质比较的标准，促使被批评的部属反思并找出自己的差距。这种批评，能使被批评的部属形成联想，受到启发，从而自觉愉快地接受批评，改正错误。□授权有术巧分身——谈授权方法所谓授权，就是由管理者授予直接被管理者以一定的权力，使其能够自主地对授权范围内的工作进行决断和处理。授权后，管理者保持指挥和检查监督的权力，被授权者负有完成任务与报告的责任。在日常工作中，管理者可以纠正部属的错误，但不应代替部属作决定，不能干扰部属的权力。授权应注意的问题（一）对本单位的权力结构应有全面规划、整体设计。授权不是件简单的事情。如果根据一时一事的需要零打碎敲地随意进行，那样势必导致权力结构的失调和紊乱。应看到，任何一个单位都是一个整体，都应有其自己的合理结构，因而也应有与之相应的合理的权力结构。所以在授权前，必须用系统论的观点，对本单位的权力结构作出全面规划。哪些权力应该留在管理者手中，哪些权力应该下放，哪些权力应该下放给哪些部门或哪些个人，都应在全局观念的指导下，明确地加以设计。既不能出现空档和权力真空，又不能重复出现权力不清，更不能衔接混乱，渠道阻塞，以保证权力系统顺畅协调有序地运转。有时工作出现临时情况，如严重灾害事故，权力体系中没有专门机构或个人分担此项事务时，可以采取临时授权的办法，指派专人负责处置。事情处置完毕，授权也就结束。（二）要选准授权对象。应根据所授事项的性质、特点和难易程度，来选择最合适的人。力求所选的人和所授之事，能够专长对口，能力相应。人皆有长短，做这件工作不行，做另件工作可能很擅长。要用其所长，避其所短，而不是相反。如果一时没有合适的人选，宁可保留这项权力暂不下放，待将来有合适者再授，或者以“代理”的名义试授。如果发现被授权者实在不能胜任时，也可将权力收回，选合适者另授。总之，选人要认真、慎重，防止草率匆忙，一经选定，就不宜轻易更换。变换频繁，不利于被授权者积累经验，不利于工作。（三）应对权责作出明确规定。授权时，对部属具有的权力和所负的责任均应有明确的规定，切忌含糊不清，模棱两可，或过于笼统，并且应在相应范围内公布。这样做，既便于被授权者执行，也避免推卸责任。同时也使每个人都知道上司、同级和部属的权力和责任，便于相互配合和相互监督。（四）不要对部属过多地干预。授权后，管理者应本着用人勿疑、疑人勿用的精神，信任部属，让部属在其职权内自主地处理工作。不能什么事都不放心，把着手不放，过多地干预部属的工作。管理者对部属不放手，只会抵销授权应有的积极作用。但不多干预不等于不闻不问，对被授权者的工作情况，管理者完全可以超越指挥层次去听取群众的意见，以便更多地了解实际情况，需要时对被授权者给以必要的指导和帮助，不可因为授了权而让自己和群众之间的信息沟通受到阻碍。□对下放权不失控——谈控制部属的方法和幅度所谓控制部属，就是指管理者在授权或任命部属后，能够及时发现部属在履行职责和执行任务中偏离目标、要求的偏差和问题，并采取消除偏差的措施，以确保部属尽职尽责和整体目标任务实现的管理活动。控制部属的主要方法控制部属的过程，可分为下面几个步骤。（一）明确规定部属的职责和权力，以及工作目标和要求。这些是对部属进行控制的依据。没有依据，就无法比较，也就无法控制。上述内容，应当尽可能地明确具体，能量化的最好量化。（二）通过多种渠道反馈信息。管理者对部属履行职责过程中的表现，应通过多种渠道进行了解。——建立健全信息管理系统。这是最基本、最可靠的信息反馈渠道。通过各种有关的定期统计和不定期的情况反映等，从中可以及时准确掌握部属完成任务和要求的各项动态情况，从中也可以看到部属履行职责的情况。但也要看到，信息系统反馈上来的情况，即使全部都是准确的。也只是部属履行职责状况的一部分主要情况，而不是全部，有些方面的情况和深层次情况，还需要通过其它渠道来了解。——管理者及其助手亲自下去调查和检查工作。这种方法常常会发现从一般信息反馈系统中难以发现或虽然发现但印象不深的问题，特别是涉及思想精神状态方面的较深层次的问题。——对部属进行定期的民主评议和考核。这种方法可以比较全面地了解部属在履行职责中的各方面表现，是深入了解部属的一种行之有效的方法。不足之处是每次的考核和评议时间间隔较长、发现偏差问题不及时。——群众来信来访和新闻舆论监督。这也是了解部属的一条重要渠道，从中常常可以反映出一些表面轻易看不到的深层问题。不管通过什么渠道得来的信息，最重要的是两条：一是准确，二是及时。虚假失真的信息，只会掩盖部属工作的偏差和问题，也就谈不上采取措施纠正，这就必然导致对部属的失控。不及时的信息，虽可供亡羊补牢、事后控制，但给工作造成的损失则已无法挽回。当然，就管理者来说，了解掌握部属履行职责的情况还要全面，以免在处理上失之偏颇，这就需要将通过各种渠道反馈上来的信息进行综合分析才能做到。（三）善于从信息反馈中发现差异。通过各种渠道反馈上来关于部属的信息，本身不是目的，目的是要从反馈信息中发现差异，即部属履行职责和完成任务方面的缺点和不足，以便采取措施使其改正。因此，管理者应将反馈信息同部属职责规定和工作目标、要求进行对比，善于从中发现差异。当然，有些差异是容易发现的，有些则需要锐敏的眼力、认真的分析，才能从大量的琐细的众多信息中发现出来。发现差异，是控制部属过程中的关键环节，这个环节抓不住，或者抓的不准，就谈不上对部属的控制。。控制部属应注意的问题（一）要光明正大。既然我们控制部属的目的是为了帮助部属纠正偏差，保证整体目标和要求的实现，不是为了培植个人势力，拉帮结伙，那么，我们在控制方法和手段上，就必须光明正大，坚持科学管理方法，彻底肃清旧的一套办法的影响。对部属不能搞权术，不能两面三刀，当面一套，背后一套；不能安置亲信，听信谮言。（二）强调部属自我控制有效地控制部属，不能光靠管理者，还要强调部属进行自我控制。要让部属能够按照其所承担的职责和工作目标、要求，经常对比检查自己的工作和行为，发现偏差和问题，自觉、主动地纠正和解决。要通过教育和制订一些规定，增强部属自我控制的意识和行动，使部属自我控制成为控制部属工作中的一个重要组成部分。（三）控制部属幅度要适度。控制部属要掌握住幅度。过严过苛或过宽过松都不宜。过严过苛影响部属积极性发挥，过宽过松容易出现偏差。所以必须掌握好幅度。□亲近体贴换真心——谈怎样取信于部属。在感情上，亲近部属要取信于部属，就要对部属有一种热情。热情不热情，关键在感情。如果管理者自视清高，高人一等，认为只有自己了不起，部属只是自己的下属，是“听喝的”，只有“服从”自己的份儿，这种冷漠的感情、不正常的感情，是不能唤起自己对部属的热情的。缺乏应有的热情，既不会去亲近部属，更不会去信任部属，当然也就难以便部属对你产生亲近感和信任感了。。在工作中，依靠部属管理者为了取信于部属，当然必须信任部属，依靠部属。如果连部属都信不过，势必也难以让部属信任自己。管理者信任部属，应该体现在自己的行动中，让部属真正认识和体会到他们是受到上司的尊重和信任的，从而激发他们对上司的信任感和感激之情，并焕发出巨大的工作热情。（一）在语言上，体现出对部属的信任。无论个别谈话、或是在大庭广众之下，要在语言上表达出管理者始终是相信部属、依赖部属、尊重部属权利的。不但在顺境中取得成绩的时候是这样，而且在逆境中和遇到困难的情况下，也要表现出充分信任部属。尤应注意的是，管理者对部属的评价要讲在当面，不能当面好好好，背后又议论人家。让部属从“民间”听到上司对自己的贬词，其消极作用是不可小看的。（二）在决策前和执行中，虚心听取部属意见。管理者在决策前，应广泛进行调查研究，听取各方面的意见；一旦决策形成，在贯彻执行中，也应及时收集反馈信息，同样需要听取各方面的意见。（三）知人善任，人尽其才。管理者取信于部属，必须对部属的优缺短长有一个正确的了解和评价。要知道，人数过百，形形色色。部属中由于各人的素质、经历、性格、修养等方面的差异，因而表现在思想品格、学识、能力上也互有短长。管理者不能孤立片面地看待部属，对亲者和顺眼者干好万好，对疏者和不顺眼者一无是处，因此在使用上不能各尽其才。须知，金无足赤，人无完人。正象清人顾嗣协的一首诗中所说：“骏马能历险，犁田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟；舍长以就短，智者难为谋。”我们用人必须先知人，用人必须扬其长、避其短。（四）用人不疑。“疑人不用，用人不疑”，这是古训，但对今天的管理工作也不无借鉴。管理者在“疑人不用”的前提下，既用人，则不疑，应给予应有的信任，以激发下属的工作热情和献身精神。不然的话，一方面让人家去干，另一方面又不信任人家，处处提防人家，让人家怎么去干？用人而又怀疑他，是用人的大忌。战国时代齐桓公问管仲，什么是妨害霸业的行为，以及如何防止它，管仲回答：“不能知人，害霸也；知而不胜任，害霸也；任而不能信，害霸也；既信而又使小人参之，害霸也。”这番话是值得深思的。“任”而不信，边用边疑，明用暗疑，长此以往，就会妨害上司与部属之间建立正确的信任关系，也会影响到更多的人担心自己不知何时遭猜忌，使部属精神压力增大，弄得大家疑神疑鬼，互有提防，人心涣散，失去凝聚力和向心力。所以，管理者务求信任部属，这是取信于部属所必须注意的。。在生活上，体贴部属管理者取信于部属，还要关心下属的疾苦和困难，体贴关怀他们，切切实实帮他们排忧解难。比如，有的下属郁郁不乐，有什么心思？有人脾气暴躁，气总是不顺，是怎么回事？有人未能提拔，有何想法？有人子女就业问题解决不了，怎能帮助一下？有人两地生活或没有住房，给他想想什么办法？有人生了病，是不是关照一下？等等。这些问题，既是实际困难，又是思想政治工作，管理者应该及时了解群众情绪，把握下属思想脉搏，既去力所能及地帮助部属解决具体问题，又要及时进行思想政治工作，体贴人，关心人，沟通思想，理顺情绪。。实事求是，取信部属管理者取信于部属，实质上就是以“实”取信。实则信，虚则失信。不失信于部属，就要不轻易许诺，许愿。不失信于部属，就要秉公办事，不搞小恩小惠和“小动作”。不失信于部属，最重要的是排除私心杂念，不搞个人的“名堂”。。非原则问题，宽容部属管理者在处理与部属关系时，对于原则问题，应该一丝不苟，严肃对待，从严要求（当然也要注意方法）。而对于一些非原则问题、细枝未节问题，则要持宽容态度，不予计较。这也是一种对部属的信任。否则，上司把眼睛睁得大大的，事事处处盯着部属，把部属管得死死的，弄得部属谨小慎微，缺乏活力和创造性，实质上是对部属的不信任，当然部属也难免对上司缺乏信任感。《长袖善舞——管理者人际关系谋略》如何处理同事关系与朝夕相处的人有了芥蒂，你便如刺针芒了。同事因为每天都相处在一起，如果不能维持良好的人际关系，每天的生活就如坐针毡了。况且人际关系一旦恶化，挽回原来的感情恐非易事。一、同事间相处的艺术□各尽本分维持同事间人际关系圆满的第一步，就是各人对自己分内的工作尽责完成。这不但是同事间相处时所必须的，也是在工作场所人际关系中共同的基本问题，特别是对同事间的人际关系，有极重大的影响。因为如果连自己分内的工作都不能做好，而要连累其他同事，这种人即使存有关怀他人之心，也无法维持良好的人际关系。基于这个理由，每一个员工都应该做好分内的工作，如果能够这样的话，才能得到同事的信赖，也才能站在平等的立场谈论问题。□顾及同事的立场人都必须存有关怀他人之心，但这里的所谓关怀，并不是指对某一个同事而言，而是关怀全体同事，同时遵守公司的规定。千万不要处处以自我为中心，这一点是非常重要的。无论任何种类的工作，都不可能完全由一个人独立完成，多数情况是和同事分担或协力来完成的。如果破坏规定而为所欲为，势必会影响分工合作的精神，工作的效率自然降低，也会使同事感到不愉快。所以，为了保持和谐的气氛，必须顾及工作整体的情况。□多参加联谊活动虽然在工作中，同事间彼此都有接触，但公司所举办的旅行、郊游或其他比赛活动，都该积极参加。因为可以利用这种机会，和同事们多多交谈，因为接触频繁，当然更能了解同事的性格，所以，这种努力是必要的。在工作时间外彼此多交谈或郊游时开怀畅谈，能使彼此更加亲近。□彼此互助有些人认为在工作上欲建立同心协力的关系，可先让别人帮助自己解决困难，那么，对方一旦有问题，也较易帮助，而在这种情况下，容易建立协助的关系。这种想法比较欧美化，不适合我们东方人。我国是个人情味很浓厚的国家，而且“礼尚往来”的思想已经根深蒂固。所以，遇到他人有困难时，必须自动的去帮助；将来万一自己出了事，他人亦会全力相助。因此，人人都必须本着“助人为快乐之本”的精神服务人群，如果时时刻刻都能够做到这一点，必可与更多人和睦相处。