长袖善舞——管理者人际关系谋略-3

倾听也是沟通的重要一环，如何倾听也是艺术，下面是整理出来的倾听艺术原则，供沟通参考：。停止说话。。精神集中地听对方说话。。让对方轻松有兴趣说话。。耐心听话。。避免争论与批评。。提示你想听的话。。协助整理对方的话。。与说话者一齐融入他的话中。。提问题作进一步沟通。二、非语言沟通以妥切的非语言行为辅助沟通，表达理念，对沟通有无比的助益。非语言沟通是人际沟通中，利用语言以外的“代码”表达内在讯息，传到收讯者，达到沟通的目的。常见的非语言行为有身体语言、声音、时空距离、装饰布置等。非语言行为常能协助语言沟通，在理念表达、情绪反应、自然性等方面，可直接传送沟通的讯息，也可与语言沟通“互补”或“互换”，而强化沟通成效。例如在口语沟通中，以手势、面部表情，装饰等强调某项重要的理念，会使被沟通者“印象深刻”，而更明确地接收到讯息。利用非语言沟通能“恰到好处”，也能在“无形”中自然表达，对沟通的助益应是强有力的。美国前总统里根与前苏联总统戈尔巴乔夫在一次会晤中，就发挥了非语言行为的艺术。他们选在冰天雪地的一间房间内见面，房内的炉火缓缓燃烧着，从镜头所见就好像代表美苏关系如炉火将融化冰雪般的“解冻”。当里根与戈尔巴乔夫会晤时，他们的夫人则手牵着手到处“逛”，新闻照片上显示的仿佛是“通家之好”，但是当时美苏还是敌对呢！海基会与海协会在新加坡辜汪会谈时，辜振甫夫人与汪道涵夫人也一道在新加坡到处参观；会谈是男人家的事，两位夫人“友好”地在一起，显示的也是“破冰”之含意。政治上的沟通，非语言行为是有点“作秀”的性质，不过运用得巧妙，也可传递一些政治的讯息。至于一般人际沟通中，妙用非语言行为，因人、时、地、物制宜，也会发挥意想不到的成效！□身体语言身体语言是最主要的非语言行为，从头到脚，都可运用表达或传递某种讯息，在沟通时不能或不方便以语言阐述时，以非语言动作表示可能更贴切。兹以身体各部位的行为语言分述如下：（一）眼睛。睁大表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣。。注视表示关切与专心，注视次数愈多表示愈重视。。眼光移开或白眼表示轻视或不屑一顾。。眨眼为对某人暗示。。双手遮眼表示沉思，困惑或躲避强光。（二）头部与面部。点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧气。。额眉出汗表示热或紧张，皱额表示苦恼或困惑。。翘首远看，低头下视，表示要看某东西。。面无表情表示冷淡，面部苍白表示恐惧。。咬嘴唇、皱眉、擦揉面颊表示不安。。手指置唇则表示肃静，置鼻部表示气味不佳。（三）四肢。手臂姿势可表示大小、形状、示范现象（如倒下去、压过去、飞上去、沉下去等）。。挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表示友谊或感情。。推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示愤怒或挑战。。顿脚、抖手、咬指甲、手压物、玩钮扣、坐立不定表示不安。。手臂抱胸、叉腰表示自信。。坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度。。手舞足蹈、跳跃、双手用手指呈V 字形，表示欢欣或成功。□声音与用语非语言行为并非一定不说话，只要不以明确语言表示，如以声音大小、速度或用语等隐含意思，也是属非语言行为。一般声音与用语表示的非语言行为有：。讲话速度快表示急促；慢表示不赶时间。。音量大小虽与个人说话习惯有关，不过声音较大时表示的可能是有争议或希望对方听清楚；声音小则可能是需“窃窃私语”或表示“温情”。。讲话平稳表示沟通正常，声音颤抖表示恐惧，间断表示迟疑不决。。想要刺激对方，会有尖锐的用语；安抚对方，则用温和的用语。。故意用方言或外国语，表示抗议，轻视或炫耀。。用前后矛盾或不一致的用语，除非是没注意，不然也显示故意的冷落。□时空距离参加宴会或与人约会按时到达表示尊重；迟到除非另有要事，不然表示尊重性不足；早来则可能对宴会或约会特别重视或有某种需求。拜访某人，主人故意把见面的时间排在很久以后，令访者等候，除非有要事，不然就是怠慢；另一种情形是明明有重要的事待办，因要与某人相见，都可把事延后，表示对对方的重视。时间的安排上，稍微留心一下，就可了解受重视的程度，在沟通上若能善于安排时间，让对方觉得受重视，说不定有助于沟通，例如约三时见面，你二时半就在等候，还要让对方知道你早就“恭候”，对方听了可能会很感动。千万不要因自己不注意，令对方觉得被怠慢，而妨害了沟通成效，例如同一时段约了两个无关的人会谈，顾此失彼，可能把两边都得罪了。沟通时位置安排等空间距离的调整，也要注意，近年来“流行”的椭圆形桌，不会令人有大小之分，就是一种坐位安排的艺术。两人对谈在距离上，除非是情侣，不然距离不宜太接近，也不宜太远，以适于谈话距离为当。一般沟通的合适距离，根据人类学家霍尔（Hall）在对美国中产阶级的观察中，研究出合适的沟通距离为：（一）亲密的距离——0 到45公分之间（亲近的人）（二）个人的距离——45公分到120 公分之间（朋友之间）（三）社交的距离——120 公分到360 公分之间（业务来往）（四）公众的距离——360 公分以上（上课或演讲）□装饰布置衣着体面地参与会议或晤谈，表示尊重对方，衣饰随便赴会，除非双方很熟或仓促赴会，一般而言是表示不重视。办公室、住家环境的布置，对沟通也会有影响，例如办公室布置适于会谈的房间，可用于员工之间的沟通，住家能有个全家“促膝长谈”的布置，家庭的沟通就可运用上。设有“咨询中心”等的单位，一般都会在装饰布置上费心思，让前来接受心理咨询者，能在隐密、安静、自然、轻松的情境下接受辅导，以便能营造出良好的情境，进行沟通。三、打开沟通的天空□沟通第一步1.同步前进在实际的沟通中，彼此认同是一种可以直达心灵的技巧，彼此认同又是沟通的动机之一。这样，在认同这个态度上，外在技巧和内在动机就结合得比较完美。认同经由同步而来，沟通关系都是从同步开始跨出第一步的。并且，认同的目的几乎就是达到同步，这就形成了一个奇妙的进程：同步→认同→同步毫无疑问，后一个同步是在认同基础上达成的共识和一致行动，相比前一个同步已经产生了质的飞跃。同步是沟通第一步，应该首先理解。同步就是沟通双方彼此经过协调后所形成的、有意要达到同样的目标时，所采取的相互呼应、步调一致的态度。它意味着沟通在经过彼此的默许和暗示后正走上顺利之路。沟通从双方相互的角度看问题时，同步就开始了。于是，彼此都寻找共同点，各种共同点综合起来，沟通的可行性就大了。所以说，要沟通就得寻求同步。下面介绍一些寻求同步的技巧，但愿这些外在的技巧的丰富能配合你的内在动机，使你达到沟通的目的。就像一个练就了好脚法的球员走上球场就能进一两个球一样，胜利在握。2.同呼吸就是共命运呼吸是最具有普遍性的现象。你永远都不可能说与你沟通的人居然没有呼吸吧？也就是说没有呼吸是不可以沟通的。那么，能不能利用呼吸促进沟通呢？呼吸是所有人不需寻找就具有的共同点，应该可以促进沟通。怎么用呼吸促进沟通呢？曾经师从荣格的心理分析导师皮科。嘉尔曼教授认为：“呼吸的同步具有诱导性，它可诱导沟通者的心灵发生感应，从而使双方步调一致，彼此配合。”同呼吸的方法有很多种，经各方验证最实用的一种是这样的，首先，选择最合理的空间位置。研究表明双方保持90度角时，最能够感应呼吸，且看到的呼吸最全面。当然，根据环境不同，也可采取正面或者较远处的位置，最极端的是从背面。这一般出现在背靠背的情侣之间，他和她可以通过身体的接触而感应到对方的呼吸。其次，观察彼此的呼吸节奏。男人用腹部呼吸，女人则用胸部呼吸。其三，对方呼气，你也呼气，对方吸气，你也吸气。注意掌握呼吸的轻重缓急。其四，由于说话时，呼气比较多，你听别人说话时，就得呼气，相反，对方沉默时，就跟上面不一样。其五，自己开口说话时，言词应尽可能配合对方的呼气。吸气则可以稍加忽略。据研究这个同呼吸法最适用于对方感情和情绪变化激烈之时，同时，也最适用于夫妻之间。它可以使性生活提高质量。3.人为什么有两只眼睛你知道人为什么有两只眼睛吗？这个问题一问之下，你会觉得好笑，可细想下来，似乎和“先有鸡，还是先有蛋”一样无法回答清楚。既然它是如此纠缠不清的问题，那就抽象一点回答：是造物主为了教导人们视线同步时才能看到全面的问题。这样，我们就从人为什么有两只眼睛这个疑问中，找到视线同步这个答案。视线同步在沟通时是非常重要的，几乎所有的教科书都认为：“说话时要看着对方的眼睛。”这是追求同步的好方法。注视别人的眼睛最起码可以暗示对方：彼此的沟通是认真的。当你的视线投注在对方的眼里，对方也会配合你的视线，他人岔开视线时你也跟着岔开视线，他人眨眼睛时你也跟着眨眼睛。做这些动作时，不要过分专注，要显得自然，尽量让对方相信你只是在朝他的眼睛说话。彼此的注视互相习惯之后，就可以让注视时间长一些，双方就会彼此感兴趣，自然就会为沟通铺平道路。当对方注视自己时，应该尽力与对方配合，彼此就会抱有好感。另外，还要能跟踪对方的视线，随着对方视线的方向而调整自己视线的方向。人们往往能够凭借看某一事物时的方向一致，不约而同地感应到共同点。4.姿态的共同性能够在姿态上留心观察是件有趣的事，研究表明，人体常用的姿态不过30几种，按人类总人口比例来分配，平均几亿人才共有一个姿态。你要明白的是：你每做一个动作，可能就有十几亿人和你有同一个动作的共同点。姿态真是不可忽视的沟通手段，而且不可不用。前面说过，倾听他人是沟通的必要条件，如果倾听时能够配合姿态动作，他人一定会更有认同感。倾听时，频频点头的动作可以和对方的语言节奏相一致。姿态和动作也渐渐变得相似时，表明沟通正在深入。越深入就会越相似。这方面的铁证就是，老夫妻由于长期配合沟通，在相貌上也会变得酷肖。你可以把身体主要部位的姿态和对方保持一致。如果对方小声地说话，你也小声回答，试想你大声如狮子吼，他人不吓一跳才怪。采取姿态的同步还可以保护自己，因为这样可以蒙蔽对方的判断力。研究表明：相似的相貌，相似的身材，很容易成为朋友。5.一起撞线当你懂得配合对方呼吸、视线、姿态等等同步效应时，沟通已经变得容易了。但要沟通变得更容易，还得配合速度，也可以说节奏。沟通时的速度不是竞赛，谁也不是冠军，谁也不是最后一名，大家一起撞线，就算是并列第一吧。各种速度都要合拍，合拍的例子最简单的一个就是他人唱歌时你在旁边打拍子。最重要的是配合他人说话的速度，他缓慢地谈吐时，你要缓慢地点头；他说话急速时，你要迅速地作出反应。要训练自己的观察力。只有敏锐的观察力才能够和他人的速度随时配合。6.寻找共同感觉要使沟通双方都有同感。同感就是共同感觉。人其实也是感觉动物，每时每刻都被上千种信号所刺激。但是，这么多信号为什么不会使我们手忙脚乱呢？这是由于人脑的处理功能很卓越，它只挑选最重要的感觉供我们判断。人的全部感觉被五种器官分享，因而可以分为听觉、视觉、触觉、味觉、嗅觉。其中，只有味觉是由内在器官舌头分享，其他几种是外在的。但是，嗅觉也可以说是内在的，因为鼻子总是端端正正摆在脸上，没什么动感。所以味觉和嗅觉是我们不容易观察的，只是在极其特殊的场合能够有同感。而视觉、听觉、触觉都是容易观察的，所以很容易有同感。每个人在感觉能力上都会有侧重点，其中总有一种感觉比较出色。一般来说，视觉出色的喜欢看，听觉出色喜欢听，触觉出色喜欢动。如此区分之后，你就可以通过观察判断，采取相应的配合措施，从而达到与他人有同感。有了同感就可以更加顺畅地沟通。7.投其所好无论是在哪种场合下与人交际，总是可以通过很多渠道了解到对方的喜好。对他人喜好之物表示兴趣，可以顺利地达到同步。投其所好并不是容易的，这个问题不适合主动挑起话题，更多的要用暗示，表明是不经意和他人的兴趣爱好相一致，更令他人兴奋。如果主动挑起话题，往往达不到效果。比如说，一个喜欢写诗的人，你要是主动去和他大谈特谈写诗，他可能很厌烦，因为这方面他是专家，你所说的在他看来一句都说不到点子上。如果你无意中表示出兴趣来，让他来谈诗，你们的沟通就会很迅速地达到融洽。不经意地表达出和别人一样的兴趣爱好，会让别人主动趋近自己，他们心想：啊！他也喜欢。要投其所好，最关键一点是了解到他人的兴趣爱好，自己也得在这个爱好上有所准备，当沟通时，自然流露出来。注意！投其所好的准则是：不经意流露。8.以毒攻毒人的感情很容易表现到脸上。其中，笑有可能是假笑，但悲伤和愤怒一般不会有假，它们表现出来时，和内心的感情是一致的。从来只有“笑里藏刀”的说法，没有“哭中藏刀”的说法。当某个人哭泣时，他就传达出一个明确的信息：“我好难过啊！”如果你接受了这个信息，你该怎么办呢？单是劝他们别哭是不管用的，最好的办法就是以毒攻毒，鼓励他人继续哭，哭并非不是好事。哭可以使感情束缚去掉，使他从难过中解脱出来。9.你失恋，我也失恋谁都会有这样的经验吧？在人际沟通的话题中，常常会伴随着回忆往事，这种追忆最多的是童年的愉快时光。大家都有着怀恋好时光的倾向，所以，青春、童年、初恋等等话题在所有谈话中被视为美好的比例最高。过去的美好印象，很容易让人产生同感。回忆对当前有什么好处呢？回忆可以作为依据，判断出当事人现在的观点。因为所有回忆都无法按原样复制，每次回忆必然被现在的认识和观念所左右。现在，有一个人在你面前谈了他的痛苦的失恋遭遇。你可要想清楚，既然是痛苦的，他为什么要谈呢？但是，如果你了解到他说这个话题只是表明他曾经在痛苦的失恋之后，化痛苦为力量，而取得了成功。你也就可以大谈特谈你自己的失恋遭遇，谈谈自己如何从痛苦中艰难地爬出来，如何地跟他一样战胜了挫折。也就是说，你失恋，我也失恋。综上所述。仅仅要求沟通时彼此同步就有这么多技巧可学。那么经由同步进展到认同，肯定也会有很多技巧。沟通就是这样循环往复地呈螺旋状发展的。□迂回地接近心灵1.忙碌中谋求沟通当代的困惑之一就是并不是每个人都可以充分地慢条斯理地沟通，相反，大多数的沟通都是在忙碌中匆匆地达成的，这样的沟通总让人担心会有什么缺陷。的确，有很多人都觉得沟通已经变得困难，面对一张张匆匆的淡漠的城市面孔而茫然无措，这反过来又加剧了对沟通的担忧。但是忙碌中也有快乐的沟通，成功的沟通并不具有多少先天优势，他们不过是具有几套实用的技巧而已。这些技巧是长期训练的结果，你同样也可以掌握。就像小时候看魔术，总觉得很了不起，待慢慢知晓了其中的秘密，便心理坦然，顿悟到原来是这样的，而当你知晓并理解了沟通技巧之后，你也会松一口气，原来如此，只要多加训练，谁都可以在使用沟通技巧中享受到沟通的乐趣。先来看看忙碌给我们带来了什么。在沟通方面好像是带来了压力。是的，就是压力。忙碌中的种种压力能不能充分利用呢？面对一些我们备感棘手的问题，最积极的办法就是首先想一想能不能利用这些问题，让他们发挥出正面效应。压力是可以充分利用的。当然，在以下介绍的几种沟能技巧中，你会惊讶地发现，我们并没有刻意去克服压力，反而还要施加压力。为什么呢？就算以毒攻毒吧。2.搅浑一池清水我们为什么从心底更愿意和思路清晰的人打交道？因为我们和思路清晰的人打交道，可以省很多力气，思维上的压力较小，不用动多少脑筋就可以顺着他人的思路按惯性滑动，因为他表达的都可以理解。但是，思路清晰的人却会产生压力，他会明显地感觉到他人总是借用自己的脑袋思考问题，他会有根累的感觉。要避免他人的依附，可以用压力法，把压力施加到他们的思维中去。我们每时每刻感受到的刺激是多种多样的，经过感觉处理后，依旧会有大量互相矛盾的信息困扰我们的思维，造成压力。现在我们要利用它为沟通服务。沟通技巧的运用最终是为了达到目的，也就是减轻压力。不妨让困扰思维的压力搅浑头脑。当然，在沟通上表现为搅浑对方的头脑，让他人处于判断的两难选择中，这样，他人为了减轻压力，会迅速认同你的选择，让你得以达到目的。处在两难选择中，人的思维混乱就喜欢走捷径。比如，伦德公司经理罗基亚尼有一次说：“在很多事情上，故意言语矛盾地下命令，可以很好地控制公司职员。”他经常上午下命令，下午又改动命令，让职员摸不着头脑，思维上压力巨大，从而重挫了职员的骄傲自满，他们做起事来唯命是从。但是，他也有被职员施回压力而放弃自己立场的时候，有一次，他要求某个职员加班，职员就做出一副马上要回家的样子，但却认真地工作。他看着那股热情的劲头，头脑产生了混乱，只好让这位职员回家。为什么？他说：“你忍心让一个已经准备好要出场的球员热心地帮助边裁到处去拾球吗？他本来可以不加班的。”现在，比较容易清楚他说明这个搅浑水的技巧，也就是故意自相矛盾，使他人感受到思维压力，让别人对你的判断无法统一。当人感到混乱不堪时，很容易妥协。在你的桌上摆一本毫不相干的与你工作相去甚远的著作，轻易就可以让人觉得你捉摸不透。3.没有说不出口的事这个技巧讲究的也是施加思维压力。它用的是中断别人思绪的办法，也就如同把一条沟渠突然挖断，改变水的流向，让水流到自己的方向上来。人的思绪也好比是一条沟渠，如果突然被中断，应该发生的事没有发生，他人就会陷入落空的茫然中，趁他没来得及想出应对办法而备感思维压力大的时候，立刻提出自己原本不好说出口的事，他人为了减轻压力，很容易顺着你的思绪走，而顺势达到自己的沟通目的。中断法是很容易找到时机的，因为人们很容易产生选择茫然的压力。比如说，在会议之中，当主持人正下结论时，你突然打断会议进程，提出自己的建议，你的建议就会更显突出。4.疲劳战术这绝对是一种古老战术。也就是让他人持续地感受着某种状态，从而让他备感疲惫的思维压力，从而让他人主动放弃抵触情绪，承认现状，并依照你的思路行事。比如，足球队整天让球员练头球，连续好几周之后，球员们会被弄得忍无可忍地要求换个训练方法，这时，你让他们一个个去练平时不愿练习的小跑步，他们也心甘情愿。罗伯特。阿尔在他成功的推销生涯中最善于运用疲劳战术，他总是请他的客户连续地开几辆破烂车，客户非常恼火时，他再把他们引到一辆性能较好的车上，客户们早已被破烂车折磨得疲劳不堪，感觉这辆车很合胃口，往往当即拍板买下。他用这种疲劳战术每年卖出400 余辆二手车。他的邻居们老是奇怪罗伯特。阿尔总愿意给几辆破车装饰一新，却不愿改装车内部报废的零件，他们甚至认为：“罗伯特真是个蠢才，装饰外表的钱足够给破车脱胎换骨了。他要是懂得表里如一的原则，那些车早卖出去了。瞧他每次努力让客户买破车的热情样儿，真是滑稽可笑，结果客户只买更好的货。”居然有这么多人不晓得罗伯特用心良苦。5.成功地把握情感在生活中，来自感情的压力最多，给感情施加压力也最容易。因为感情基本上就是心的外形。人脑袋里不舒服，可能还会靠思维去理清乱麻。人要是心里不舒服，那就非茫然失措不可。给人心施加压力，令其不安，可以让沟通的主动权掌握在自己手中。女孩子们是很懂得感情不安的技巧的，所以她们约会时故意迟到，让男朋友好一阵心绪不宁，如果突然出现，他早已没有责备之心了。在某些特殊场合中，当你需要对人心施加压力时，就应该创造出施加压力的条件来。还可以营造出一些极端效果，达到施加压力的目的。比如激怒他人，或者把他人逼哭，或者把他人逗笑，或者让他人发愁。当然，最具有建设性的给人心施加压力的技巧应该是使他人愉快。愉快怎么也是压力呢？啊哈，这一点不奇怪，当他人被你引向愉快境地时，他心中的压力是：觉得欠了你什么似的。沟通就意味着和你在感情上持平。6.在时空中穿梭谁在时空中穿梭呢？当然是你。为什么穿梭？为了沟通。在时空中穿梭是一个沟通的技巧，也就是在时间和空间中给他人施加压力，从而在沟通中把握主动的技巧。无论是时间和空间，看起来都是排列有序的，人们习惯这一点，若稍加变化，就会产生不适感。林德尔博士的研究报告《空间的人造性质》中列举了大量事实表明空间对人的影响。比如在狭窄的审讯室，逼供往往可以获得成功。诸如此类的事实基本上可以证明人能够充分利用空间去辅助人际沟通。空间在交际中表现为距离。沟通就是缩短心理距离的有效工具。当然，除了距离之外，还包括各种位置，但位置也是距离的某种特殊形式。同样地，时间的变化依旧可以达到给人心施加压力的目的。比如说，在一场球赛开赛前突然推迟一个小时，球员的心理就会波动，比赛就会变得沉闷。所以，一般的教科书都强调守时。但是，正因为大多数人都守时，你突然不守时，就会收到奇妙效果，当然，这只限于沟通技巧，大事情就不容耽搁了。7.再次投其所好人的欲望有很多种。但这里所讲的，绝不是让他人满足欲望，而是要让他人觉得满足不了欲望，而产生茫然不安的心理状态，从而有效地掌握沟通的主动权。有个寓言叫“朝三暮四”，讲的是一个人伺养了一群猴子，每天早上给猴子吃三颗玉米，晚上吃四颗玉米。但是，有一天，他改为朝四暮三，猴子大为不安，其中一两只居然气死了。这个寓言告诉你，只是在食欲方面稍加变化就会产生了不得的后果。在其他欲望方面，如果能够适当刺激他人，他人会变得不安，而变得随你的思路和你沟通。记住，要刺激他人爱好的欲望。否则，别人若不喜好的欲望，你去刺激，他可能不会感到压力，反而高兴地拍手称快，也就把沟通的主动权朝他移交了。8.错误的打击上面这些小技巧，如果运用得当，就可以在忙碌之中谋求到良好的沟通。这些小技巧如果能够举一反三，会衍生出很多小技巧来，不妨在实际中操练一番。但是，永远要记住，这些都是小技巧，一味地运用就会犯错。错误是会反击的，人们会觉得你这人狡猾透顶、不诚实。记住，以下三个错误是常见的沟通之病，你可要克服它们。一、急于指导别人。这个毛病即使你在给他人施加压力之后，他人也会警惕地防守。二、没有正确态度。这时候，技巧也帮不上你的忙。三、用心不善。就算一时算计了他人，他人会断绝第二次上当的，沟通自然就消失了。记住！你的本质比技巧更能说服人们与你交往。