攻心为上-2

33客户多思考现在或将来________________为什么________________特殊兴趣34客户所属私人俱乐部________________35参与之政治活动________________政党________________对客户的重要性为何________________36是否热衷社区活动________________如何参与________________37宗教信仰________________是否热衷________________38对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等) ________________39客户对什么主题特别有意见(除生意之外) ________________生活方式40病历(目前健康状况) ________________41饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________42如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________43是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟________________44最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________45最偏好的菜式________________46是否反对别人请客________________47嗜好与娱乐________________喜读什么书________________48喜欢的度假方式________________49喜欢观赏的运动________________50车子厂牌________________51喜欢的话题________________52喜欢引起什么人注意________________53喜欢被这些人如何重视________________54你会用什么来形容本客户________________55客户自认最得意的成就________________56你认为客户长期个人目标为何________________57你认为客户眼前个人目标为何________________客户和你58与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何________________59客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________如果有的话，是什么________________60客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议________________61客户是否特别在意别人的意见________________62或非常以自我为中心________________是否道德感很强________________63在客户眼中最关键的问题有哪些________________64客户的管理阶层以何为重________________客户与他的主管是否有冲突________________65你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________66你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________其他注意事项版权所有1988年麦凯信封公司第5课 “麦凯66”续篇——战场点滴我们现在回到麦凯66第5题——“生日、出生地及籍贯”。你自忖道：“哟！原来麦凯建议送顾客生日贺卡，这有什么大不了！”且慢，生日卡片还不算什么，好戏在后头呢！回想一下，我们不是从小就会察言观色、从不在大人心情不好时开口要东西吗？但是一旦察觉他们心情颇佳时，就会乘机来个狮子大开口。时机就是一切，这句话绝对有道理。在本公司的电脑里，有所有顾客的生日资料，在他们生日前夕，自然会收到公司的贺卡。除此之外，我们还会在顾客生日时，派专人前往道贺，并请吃中饭。因此，你若看到我们的业务员能在顾客欢度生日时，打破买卖双方的障碍，不必觉得太惊讶。至于客户的家乡，从报章上就叮得到供应不绝的资料，你不必亲自去搜集。如果值得，不妨偶尔翻翻当地的报章杂志，或干脆委托专门机构替你搜集相关资料。若能具备一些关于你客户家乡的常识，包管能使你可以和他滔滔不绝地聊上一个礼拜还觉得不过瘾。第7―12题——“教育背景”。有一天，我拜访一位客户，发现原来我们15年前是高中同窗。我们都曾上过传奇的梅老师的英文课，谈往事谈得很高兴；而隔天我才发觉，他买进的信封更令人兴奋——这位仁兄一下子向我买了超过1.5亿个信封，直到现在，我都觉得费解。第13―19题——“家庭”。有次在无意间，我听到一位买主的秘书正在电话中安排送他12岁大的女儿参加体操比赛。我抓住机会，立刻问了这件事；没多久，我跑去看这位小女孩比赛双杠。一个月后，我增加了不少对体操的知识，于是向我的客户提起了这件事，结果当天就收到第一批订单。第23题——“业务背景资料”。“在办公室里身份的象征”是个值得探讨的好题目。经过学习，我了解到：一个业务员在等待买主挂电话与你晤谈前，最重要的任务就是乘机浏览他办公室墙上所挂的各类照片、奖状等。因而当我有天到纽约一家名列财星500大的公司拜访时，我注意到墙上挂着一幅该公司总裁和客户的合照——那是为奖励他的第一篇有关失业问题的专题论文，而获得总裁亲颁奖状时的合影留念。一星期后，我寄给他一本有关失业问题的专书，此后，订单就没断过。第40―57题——“生活方式”。为客户准备他喜爱的比赛或表演节目的门票，通常都有助你打破彼此间的隔阂，特别是如果你能亲自陪同前往。这招不只对男性顾客管用，对女性也成效斐然。我曾经连续三年未间断地拜访芝加哥一名女性采购经纪人，但她从来不给我任何机会报价。后来我发现她是个摔跤迷！于是我立刻投其所好，也把自己变成摔跤迷。第二天，我跑到她办公室，告诉她我有办法弄到摔跤大王乔治比赛的票，而且还是紧靠场边的位子。我邀她同行，或者我让出来，她好另邀他人。看得出来，这对她来说，真是内心一大挣扎。接受呢？聪明如她，当然明白我送票的动机！不接受呢？又怎舍得放弃如此好的座位。最后摔跤的魅力战胜理智，她终于接受我的票，但坚持票钱由她出。在她接受我们，给我们订单前，有六年的时间我都孤军奋斗，却毫无斩获。六年后是什么扭转了颓势呢？那就是“麦凯66”；现在我们订单愈接愈多，六年的等待是有代价的！报偿：铁的事实就在这信封中—不是麦凯出产的信封而是装你薪水的信封。麦凯公司业务员的年平均所得是同行的两倍多，什么原因？那就是“麦凯66”。第6 课 别太有个性一旦在工作中掺入你主观的性格，他人就会开始针对你的个性而非对你的工作下定论。第7 课 知已知彼绝大部分的销售指南都会告诉你——推销时，最重要的是推销你自己。本书则不然。我认为自我推销有时反倒适得其反；因为：老兄！别否认，你我绝大多数时候并不出色。无论本身是业务员、协调者，是主管或是企业家，我们最大的挑战就是，让对方看清我们的提案所能给他们带来的好处。因此，了解对方个性是当务之急。尽量让他们当主角、出风头，而我们本身则应甘为配角。多半生意人并不适合采高姿态。当然艾科卡是例外。你我都不是艾科卡，葛米兹兄弟也不是。美国通用汽车公司能使全美各州的议员都帮通用的提案游说，是因为通用在整个过程中，都是以企业形象出现，他们从不打个人形象牌——有的只是一个驰名国际、规模庞大、形象整体化的大公司。公司里有哪些人，没人真的知道，但这样反而较有胜算达到愿望。在过去“美好的岁月”里，业务员都会与相同种族的客户配合。譬如，你会派公司里爱尔兰裔的业务员去拜访爱尔兰来的顾客，派犹太裔人员去应付犹太客人等。现在情势改观了，由于少数民族地位愈来愈稳固，精明的销售经理发觉这类顾客也想走出自己的圈圈，与主流结合、想和不同民族的人来往，因此会派与顾客不同的业务员去接洽，不过情况都因人而异。这也是为什么本公司在还没有真正和对方做生意前，要花那么多人力、物力来分析、调查顾客的背景。如果你对你的客唷把握，不妨先按兵不动，雇用这方的专才协助你。不过有时候你会发觉你的顾客更能接受当地的专家。从大都会如纽约、旧金山来的人通常都自视甚高，无人能比。这也难怪，人多半都会恃才傲物，所以他们又何必听一些“老土”的话？另一方面，从小城市来的人也多抱着“远来的和尚会念经”的心理，至于这些远来的和尚，实力到底如何，我们也不得而知。碰到这种情形，你得随时准备这些外表得体的专家会让你头痛无比。总有一种适合你的推销方式，无论是雇用公关，或退居幕后操纵，或创造需求。不论何种方式，关键在于了解、掌握你的顾客，而不只是一味的埋头苦干，或向对方提出看似吸引人的交易。第8 课 因应“难缠”之道既然你已明白错会出在哪儿，也明白一些必备的补救方法，那么现在该是你学习如何运用信息的时候了。我不认为业务员的定义就是光指能争取到订单的人，因为任何人只要会撒够多的谎(例如：价钱或送货时间)，就可轻易收到订单。优秀的业务员，不但要能争取到别人手上的客户订单，而且还能继续接到订单。这都要从访问客户开始。我拜访客户，从来没有碰过钉子。原因就是我在首次拜访客户前，都会慎重其事。早在40年前，著名的麦葛荷公司在一个推销广告的广告中，塑造出一个标准的难缠客户的形象，可说明业务员的典型难题。“难缠”的客户有着一双锐眼，坐在办公桌前，脾气暴躁。对着业务员说：——我不知道你是谁？——我不知道你是哪家公司的？——我不知道贵公司的性质、立场？——我不知道贵公司有哪些客户？——我不知道贵公司有哪些产品？——我不知道贵公司的信誉？——现在告诉我，你打算卖什么给我？如果你销售的是大公司的系列产品，如IBM电脑，那么你的客户业已从你公司的公关部门、广告网和市场调查中，对你要销售的产品有所认识。而IBM本身卓越的信誉，无疑是拜访客户时最有力的无形业务员。但是如果你卖的不是IBM电脑，你就得另出绝招，最好的方法就是请一位你自己的客户来推荐，而他是你要争取的新客户所认识的人。我也和绝大多数业务员一样，把大半辈子时间花在建立自己的社交圈和顾客网上，以便可以和全市每间办公室搭上线。要达到这个境界有两招：一招是采取“零售”方式；另一招则采取“批发”方式。“零售”是指透过社交活动及社团参与等接触，一点一滴建立自己的社交圈；“批发”则是指透过传播媒体，例如报章杂志，使那些不认识你的人，也能从你所发表的言论、文章及你所参与的社交活动中认识你，进而接受你。不论是“零售”或是“批发”，都能使你在拜访客户时，打破彼此的僵局。如果没有个人渠道的话，我也会另想法子。如果你公司的股票有上市，不妨看看你们的年度报告。因为这类的年度报告，多半是一种销售的工具，对象是公司的股东及股票经纪人。我认为没有理由不让公司的客户也能成为公司股东。当我把可能范围内，几乎所有上市股票都买上一股时，我的经纪人快气疯了。但我总有办法让他明白，花个买股票的小钱，每股都能变成一位新客户，到时一股会变成一百股。我们把这些年度报告放在办公厅的阅览室，好让公司的业务员随手可得。结果大伙儿闻风而至的“盛况”，简直可与理发馆里大家争看《花花公子》杂志的情形媲美。如果你的公司不作兴“年度报告”这种把戏，或许可以把它用在你客户的公司。从公开或私人渠道，尽量搜集有关对方公司的资料。公开的资料来源有你的经纪人，或市立图书馆有关“生意栏”的消息；至于私人渠道，则可从你的银行界朋友、律师、会计师那儿打听到(你或许会说，他们才不会透露消息给我。没错，如果你问的是他们自己的客户，他们当然会三缄其口，但是如果是别家的客户，那就另当别论了。)你甚至可以从其他不具竞争性的行业得到有关消息。另外还有别的方法。我认识一位业务员，他就有办法在每星期五下午5点左右，把车停在他顾客车子对面的停车位，然后一路跟随客户，直到他们一起进入酒吧或沙龙。在这种五光十色的欢乐气氛下，经常都可以套出他想知道关于客户或竞争者的消息。他说他已经有办法在酒吧玩各种游戏都输得心服口服。他更打趣道：“我现在正在苦练飞镖呢！”准备好了你所有的资料后，你就可以写信给这位“难缠的客户”(Tough Prospect)了。告诉他你要介绍的产品有多好，并且告诉他一切有关他公司的资料，好让他晓得你是有备而来，然后要求约个时间见面。这样一来，你有了好的开始。但大功还没告成呢！你现在应该打电话给这位难缠的客户，定个时间见面。电话是总机小姐接的，你不要直接找这位客户听电话，相反地，你告诉她：“麻烦你帮我接你们老板办公室，对了，你们老板的秘书叫什么名字，我一下想不起来。”等她告诉你秘书名字之后，再请她帮你接老板办公室。“喂！是你吗，安琪拉？我是哈维·麦凯——麦凯信封公司总裁(没错！就是要吓她一跳：“这家伙是谁？他怎么晓得我叫安琪拉？我见过他吗？”)前两个星期我曾写过信给贵公司负责人。我人现在在明尼亚波利斯，但我仍希望飞去见他一面，不用多，300秒就够了。为了和他见面，我要从老远飞过去，怎么样，只要300秒，如果超过时间，我愿意以贵公司名义，捐500美金给你们老板最常捐钱的慈善机构。”如果你的准备工作都做完了，事前也已经打听好了这位“难缠的客户”，并且和他合作的厂商拉上一点关系后，你就会信心大增，并且使他印象深刻。由于事先计划周详，这招通常十拿九稳。但是，只有5分钟会面，够吗？答案是：绰绰有余！因为我从没真的用完5分钟。我只是简单自我介绍，然后告诉他：“你可能听说过了，我们正在争取贵公司的业务。敝公司很重视这次与贵公司合作的机会，如果有幸能接下这档生意，我愿以麦凯信封公司负责人身份向你保证，我们公司产品的质量和良好的售后服务会合您的意”。这么简单几句话就够了。因此从进去到出来，只需两分半钟。接下来，我立刻寄给他一封事先准备的、当天由明尼亚波利斯发出的谢函，除了感谢他和我见面，并重申我私下给他的保证。如果可能的话，随函附上一张100美金的收据，收款单位正是他一向乐捐的机构。你可以告诉他：“我只是想让你知道，我曾答应过安琪拉，如果不在5分钟之内离开你的办公室，我得捐500美金给你常乐捐的慈善机构。虽然我在规定的时间内出来，但我一向支持童军活动，这区区百元只是个人一点心意罢了！”这招屡试不爽吗？那倒也不尽然。但比起其他法子，这招的确有效多了。另外还有一招，那就是如果安琪拉不帮你安排和他见面的话，也要想办法叫这位“难缠的客户”回你电话，你可以说：“嗨！安琪拉，如果他没有时间见我，通个电话的时间总该有吧！我今天下午两点到三点和明天一整个早上，都会在办公室等他电话……”等等之类的话。然后告诉你的秘书：“如果这位客户在上述时间打来，你应告诉他：‘是的，先生，我们老板正在等你的电话，我马上帮你转过去。’”这招电话游戏，不光对付“难缠的客户”管用，就是对其他人也能派上用场。先留给对方你会在办公室的时间，再叫你的秘书在那些时间内守着话筒，一旦对方打过来，她就马上以夸张的口气告诉对方：“嗨！你打来了，他正在等你的电话呢？”客户会觉得很受用。好了，你该做的都做了，你和难缠客户见过面谈过话了，过去两年中，你逢年过节不是寄卡片就是寄礼盒给他，但两年过去了，你还是一张订单也没收到。别沮丧，有耐心地等，你总会等到的。因为你已经把自己安置在最有利的位置上，这位置是“第二位”，但是很有利的“第二位”，因为没有人会像你为了争取这客户，而付出如此多的心血。政客都晓得选举时，跑在最前面的第一名，通常要担的风险最大，地位也最不稳固。一旦第一名垮了，第二名则早已准备好把票源都接收过来。除此之外，你还有其他的好处。想一想所谓的“大数法则”(Law of Large Numbers)。所有的保险业采取的就是这套方法。美国现在人口2.4亿人，保险业有办法告诉你在未来一年内，将有0.25%的人遭到不测，甚至能告诉你是怎么发生及在哪里发生的，依年龄、性别、种族、信仰而不同，这真是厉害透顶。他们唯一无法告诉你的是—“谁”将遭此不测。把这个“大数法则”运用到你的客户名单上。在这张表上，你应该把自己当做每位客户的第二考虑。且不时增加客户的数目。我向你保证，只要你名单上的客户够多，总会有原本位居第一的对手因为各种理由，而失去第一名的宝座，这时位居第二的你就出头了。我没法告诉你是“谁”会倒下来，但没有关系，是谁并不重要。重要的是由于你有耐心和毅力，你能在不同的人面前，心甘情愿暂居第二，“大数法则”不但对保险业者管用，对你也大有帮助。你只要能在自己的位子上耐心等待，迟早会从第二名跃居为第一，成为一位名利双收、非常成功的业务员。这招不仅在生意场上管用，在你的人生旅途上也包管用得着，奇怪的是，除了我之外，好像没有人用过这招。第9 课 创造你的私人俱乐部那些入会资格严格，且拥有自己专属餐厅和健身房的乡村和商业俱乐部，它们能生存的理由，就是能创造一个做生意的好环境。我们可以这么说，如果你正在外地招待顾客，在那里你没有参加任何俱乐部，那么如何在这样一个没有人晓得你的地方，创造出一个有如俱乐部般舒适、高尚，能突显你社会地位的环境呢？简单得很。最好的办法，当然是向当地的朋友借他的俱乐部来用，然后签他的帐，这实在是强人所难。不过如果你的朋友答应，不妨照做。如果这招行不通，就在这个地方最好的餐厅订下位子。事前亲自打电话给餐厅经理，告诉他你不是本地人，想在此地招待你的大主顾，并让他晓得“事成之后，好处少不了他的”。向他详尽描述你自己，以便你到达时，他能熟稔的叫出你的名字。告诉他你要订的宴席有三个条件：不要离晃动不停的厨房门太近；不要离外面车站站牌太近；也不要太靠近客人来往频繁的大门。告诉他你要他们最好的服务员。要他那天不要送上菜单，而在事前先预定好三四样精致的菜肴，到时端上即可。告诉他你信用卡的号码，请他不要把帐单送到你面前，随后你会给服务员20%的小费。必要时，把办公室的电话给他，或你先去那儿签帐都可以。等那天酒足饭饱之后，你提醒你的顾客“咱们走吧！”时，仔细瞧瞧他脸上吃惊的表情，让他猜不透你到底什么时候付了帐。事前只要稍加计划，你就可以轻松地达到两个目的：你不但不会因签帐或当场付现金，使你的顾客尴尬，并能巧妙的把当地最好的餐厅变成你的私人俱乐部。第10课 纸短情长你每次都向同一个推销员买车、买鞋子或其他物品吗？当然不会。一辆新车现在大概要1万美金，对任何人而言，都是一项大买卖。我每隔几年就会换新车，但是一旦我向业务员买了车后，就再也没有他的下文了，买其他的物品也一样。没有谢函，也没有“我们公司新产品的介绍”等来信，什么都没有。但据我了解，有很多成功的人，都会经常寄短函给别人。例如圣母大学足球教练霍兹；国内最热门的广告代理公司董事长斐伦；国内一家最成功的经纪公司的创始者惠特尼等等，他们都是寄短函的个中高手。“我只是要告诉你，对于我们的会议(你的礼物/你的热诚招待……之类的话)，我衷心的感激……”。或是“谨向贵公司新厦落成(你的新厂/你夫人/你公子在网球比赛优异的表现)，深表恭贺之忱”。或者是“现在为你介绍一项新产品(信封/高尔夫球/网球或一项市场调查研讨会……)，希望你多多指教”等的短函。这类的短函最好是亲手书写，亲自寄出，并使别人在新产品问市，或会议召开的当天收到，只需几分钟就够了。要表达的只是你个人的礼貌，使那些曾和你共事过的人晓得你的关心，好让他们别忘了你。但这么简单的一件事，就造就了霍兹、斐伦和惠特尼等人的成功；而我却为什么从不向同一个业务员买二次车子。就算你在这行才刚起步，也请切记这招。我认识一位刚自大学毕业的女士，一心想投身广告界。就像一位年轻女演员有很多机会可以跻身百老汇，这位年轻女士也有不少机会能在麦迪逊大道(美国大广告公司汇集的街道)上找到工作，却都不得其门而入。她接连数月都遭拒绝，内心焦虑之余，不时得依赖心理医生及药物治疗。最后，她终于得到了一次面试的机会。这次面谈，虽然双方都有好感，但据她多次经验，想得到这份工作，还得花费一番苦心。于是回来后，立刻写了一封颇具创意的感谢信，打好字后，在当天亲自交给那位可能成为老板的仁兄。结果——她终于打败劲敌，如愿以偿地得到那份工作。之后她才晓得，原来是那封信帮了她大忙。第11课 寻找新顾客每本生意指南都会教你80/20这项法则，那就是说你80%的生意，来自你20%的顾客。每本生意指南也都会教你在哪张顾客名单上着手，以便开发更多的生意，寻找更多的顾客。这个建议确实不错。但是，把这个方程式反过来看呢？假如你20%的顾客就是你80%的生意来源，现在角色交换，你成了顾客而不再是业务员，对你自己20%的供应商而言，你不也是他们80%的生意来源吗？因此，看牢你的供应商名单。这些靠你过日子的人，不也正是你生意的来源吗？我的供应商总需要从别人手中买信封，那个人就是我。第12课 人爱其名如果你问一屋子的企业家，什么是世上最美妙的声音，他们的答案要不是刚铸好的钱币沙沙的摩擦声，就是他们商场上的敌手突然倒在人行道上时所发出的巨响。如果你问任何一位擅长销售游戏的人同样的问题，他们会告诉你，听到自己的名字从别人口中说出来，才是世上最美妙的声音。我认识一位私立学校的校长，他把记住学校上千学生的名字当成作业，每天练习。如果是新来的学生，他还没见过，他就靠他们的照片来记他们的名字。每学年的第一天，在校车把学生载到学校时，他就有办法在每位学生下车时，分别叫出他们的名字，并且寒暄一番。试想，对一个接触新环境，难免忐忑不安的一年级新生而言，能在一开始就被这么重要的人物认出来，无疑是吃下一颗定心丸。而对那些付了5000美元，爱子心切的家长而言，这声招呼也使他们大大地安了心，因为从孩子的口中，他们得知校长对他们的孩子特别照顾。在这位校长任内的12年中，该校的注册率加倍了，使得学校得以扩充教学设施，成为该区最富盛名的明星学校，进而使该校基金变成原先的6倍。虽然这项斐然的成果，不能完全归功于校长“记学生名字”这件事，但不可否认，这位成功地扮演了教育家和行销人员双重角色的校长，的确是该校成功的最大功臣。第13课 确实把握时间光晓得怎么做，却不训练自己确实去做，还是不够的。例如，有一位校长能把学校近千名学生的名字都记下来，他不是天才，只是方法用的对。他用当年在高中记拉丁文动词变化的方法，把学生的照片挂在办公室，花上一个星期，每天关在屋里埋头苦记，终于把正面的照片和背面的姓名都记下来了。这种看似很“驴”的方法，我们早在中学生时代就摒弃不用了。他却用这招达到了目的。绝大多数的业务员，在办事时都不用脑筋，关于这点，我深感遗憾，他们给我的感觉，好像是不必用尽全力，就能把事情办好一样，这种想法很不应该。我认识不少成功的业务员，他们以前有的是醉鬼，有的是赌徒，更有骗子及偷儿，但绝对没有一个成功的业务员是靠无所事事，坐吃山空起家的。既然极为了解人性中的弱点，我们为什么不团结起来，成立一个组织，一同向人性弱点中最危险、最奢侈、最具毁灭力的“浪费光阴”挑战呢？尽管坏事做绝，只要努力，你还是可以赚进大把钞票。但如果你每天在办公桌前，虚度光阴，啥事也不做，你就注定要失败。老实说，业务员能卖的，也只有时间。他虽推销产品，但产品本身是独立的，业务员所做的总是有限，但他本身的个性却是导致他成功或失败的主要因素。如果他不能随时在工作岗位上，提供顾客必要的服务或需要，不消多久，他的业绩就会一落千丈。一个成功的业务员的特点，就是客户不把他看成业务员，而是看成一位靠得住的、不可或缺的顾问，一位不需要他付薪水，却能为他办事的职员。“推销”需要过人的精力和自我训练。你的顾客不会管你拜不拜访他，因为这不关他的事。但是你得管，因为去拜访顾客是你的职责。尽管公司所有的心理策略都是要激发业务员多访问顾客，，如举办销售比赛，开销售会议及作激励训练等，所有的业务员仍然会绞尽脑汁找出各种方法，投资他们所拥有、而且一定有回收的一项资产：时间。为什么呢？但愿我知道！但是有一点我可以肯定，要做一位成功的业务员，倒不一定得像艾科卡或杜尔那样。只要确实遵守一个简单的原则：为自己定一张行事历，在每个工作天都先安排好固定的拜访活动，并且确实做到。如果你拜访了10个地方，只有一次和顾客作了面对面的沟通，只能算拜访了一个顾客。随时保持时间观念，对业务员而言，其重要性不亚于减肥者随时计算卡路里。这个方法，绝对可确保你的成功，使你免尝失败苦果。如果你给自己定下一份合理的工作计划，并能真正做到，你必会达到胜利的巅峰。根据我的经验，那些自我监督的业务员对自我的要求，实际上比销售主管对他们的要求还严格。因为世上只有我们自己最清楚，我们的能力其实远超过别人对我们平庸的期望。第14课 订下目标设定目标其实就是掌握时间的分配，包括三个步骤：● 订下目标。● 拟定一套达到目标的计划。● 掌握时间以确定计划实现。1983年我们在日本举办了一系列的研讨会，邀请多位企业界领袖发表演说，他们都是来自日本最大规模商社的高层主管，包括本田、索尼、三菱以及其中最大的商社——松下电器88岁的总裁。要说服这些高层人士演讲可真费了不少功夫，因为日本的社会体系比我们的要阶级分明得多，他们认为以这种方式对一群人谈话多少有失身份。想想看，如果连演讲他们都无法接受，若要他们回答问题，这些大老会如何想？但我们这位88岁的企业龙头老大对我们演说时，既流利又精辟，于是便有人提问题了：问：“总裁先生，贵公司可有长期目标？”答：“有的。”问：“时间多长呢？”答：“250年。”问：“您要如何才能实现？”答：“耐心。”听起来像个笑话，但如果真是这么好笑，为什么每次竞争时，我们都被打得落花流水；每个人、每家企业都需要一套基本的目标和信念，但我们多半做事都是凭直觉毫无章法、过一天算一天；目标模糊，更谈不上方法。为达到公司目标设定的基本计划，包含下列三个部分：尊重个人—不论是顾客、员工或供给厂商；追求卓越；以及出色的顾客服务。目标不必很详尽，切合实际就好，IBM有四个基本目标：(1)成长的速度最起码要跟得上电脑界的发展；(2)成为业界成本最低的制造者；(3)提供最佳的技术；(4)维持高利润。这些都是很实在的目标，你个人的目标和计划甚至可以更简单。譬如就是增加总销售额。如果这些基本计划和目标使IBM成为佼佼者，为什么你不试试看？我的一位好友告诉我她对“目标”下的定义，这是我所听过最棒的：“目标就是在期限内必须达到的梦想。”写下你自己对目标的定义——因为只有这样，你才会把它当一回事，强迫自己去实现它。第15课 有志者事竟成记得下面这个故事吗？从古希腊以来，人类就试图在4分钟内跑完1英里，传说希腊人甚至在选手背后放狮子追赶，让选手跑快些，但没有用。因此，几千年来，每个人都相信人类体能根本不可能做得到，我们的骨骼结构不对、关节阻力太大、肺活量不够……总有100万个理由。然而有个人却证明医生、训练师、运动员以及无数曾经失败过的“前辈”全错了——班尼斯特奇迹似的在4分钟内跑完1英里。在他打破纪录后的次年，37个选手也做到了，再过1年，300位选手打破同样的纪录！若干年后，我在纽约第五大道的终点线上观赏一场比赛，参赛的13位选手，全部都在4分钟内跑完1英里。换言之，即使是殿后的选手，在几十年前，也会被视为完成一项不可能的成就。究竟怎么回事？训练方法没什么大突破，人体的骨骼结构更没有突然进化，改变的是人类的态度。看看掘石工人，他也许撞击100次，岩石分毫不动，却在101击轰然裂开。你知道，那可不是最后一击奏效的，而是他前面的汗水与努力，你也可以完成目标……只要把目标订下来，谁说你不够厉害、不够聪明、不够努力，比不上你的竞争对手？如果别人说你做不到，别理他，真正重要的是：你自己是否也这么认为？在班尼斯特打破神话前，我们都相信专家，但班尼斯特相自己，才改变了世界一如果你相信自己，没有任何事会难倒你，别放弃，有志者事竟成。第16课 找个好榜样我承认，事实上我们都不是班尼斯特，也没有必要非做“开路先锋”不可；就像有位著名政治人物说的：“开路先锋得身先士卒，先挡了所有的箭再说。”拿餐饮这行而言，永远别在一个地点上作头一个开业的；通常地点、消费人口和餐馆三者要能形成完美的组合，得先经过三四次的转手才行。而个中的诀窍是学习开路先锋的精神，却用不着挺身去挡箭。那些后来能在4分钟内跑完1英里的选手，成功的原因大半在于拿班尼斯特作榜样的缘故。当班尼斯特做到了，其他人便能激励自己做同样的尝试。想想看谁最能激励你？回想你之所以是你，常是模仿你所仰慕的人的结果；你观察、模仿某人的风格，设法赢得他(她)的赞赏，向他学习建立自己的生活方式。你一直都需要有榜样，各行各业中的“班尼斯特”和超级巨星，即令自己早已成为别人的榜样，仍不断在眼前寻找模范。学习他们、模仿他们、与他们竞争，甚至超越他们，这些成功人物始终驱策自己接受新挑战，超越自己，再建立新目标。要评估你自已，对自己充满自信，莫过于变成像你所仰慕的。照照镜子，如果你喜欢镜中的自己，别忘记一直持续这股美好的感觉。第17课 美梦成真如果你住在像纽约的大城市，你们的球队能参加职业联盟赛，对你而言是理所当然的；但在明尼亚波利斯，跻身联盟赛可是天大的事，如果失去球队，市民都将无所适从；偏偏10年前，我们差点失去两个加盟联盟赛的球队。问题出在体育场。它是标准的户外多用途体育场，但是却非常落伍；改建并不能解决问题，因为在明尼苏达酷寒的长冬下，任何户外设施，不论多么现代化，在足球球季的后半季和棒球季的前几星期都毫无用武之地。如果我们要保住球队，当务之急是建个新的体育馆。我天生是个运动迷。我不想再回到旧日坐在木板凳上喊加油的日子；但我又没有财源让我实现买下一个球队的奢想。因此，我参与了一项建造一座耗资7500万美元的体育馆的公共工程计划，以保住我们的球队。最后我成为这项计划的主席；起初估计1年就够了，但它花了我整整七年——艰苦、不安、充满挫折感，常常凡事都不对劲的七年。从开始兴建到体育馆落成的那天，我就有个梦想——我要做第一个开球者，不是市长、不是州长、不是别的名人，就是我，在心里，我已经想过无数次了，当然！我做到了！我13岁时梦想拥有一座工厂，后来做到了！只有工厂还不够，我又梦想成为全市销售最好又声誉卓著的厂商，我也做到了。事实上，整整五年，在那个男士必须带帽的时代，我在帽顶内缘写下“大企业家”几个字，戴帽子的时候便一眼瞥见，时时提醒我必须“打拼”。我了解到，梦想你自己成功的景象，是激励你达到目标最有力的方法。当一个足球员，在6万个现场观众、3000万个电视观众面前，在球赛不分胜负时，一脚射进球门，背后激励他的，也就是梦想吧！整个过程只花了3秒钟，但当他开始动作时，心里已自动下了几百个判断，帮助他完成这个心中勾勒过无数次的景象——从他还是个小孩时，就梦想自己踢出关键性的一球——射门得分、赢得比赛。伟大的运动员都具有这种“映像成真”的能力，在“动作”的中途、完成目标一刹那的前半秒，他们已经“看到”自己做到了！人类能历劫余生，经常也就是靠对前景的展望，希望自己能与众不同、非常健康、生机勃勃并有高度的创造力。有人对集中营的幸存者做过研究，这些在集中营中熬过疾病与饥饿、不肯屈服的人，是否有某些共同的特质？我认得一位名叫维克多·弗兰克的人便是这个问题活生生的见证；在被纳粹关入集中营前，他是维也纳著名的精神科医师。“为什么我今天能站在这儿，”在一次演讲中他说：“原因只有一个，是‘你们’帮助我活了下来。当其他人都放弃希望时，我就是这样逃过纳粹集中营的魔掌。我从未到过这里，从未见过你们，从未对你们演讲过，但在我的梦中，就在我的梦中，我已经站在这儿，说过这些话一千次了！”开始你的梦想吧！第18课 惠而不费——常被忽略的广告方式你是否注意过：有多少人在一楼以上的建筑物里办公？这些人当中，又有多少不时把眼睛向窗外瞄？所以，你应该在你的货车顶上，漆上你的公司行号或商标，这不用花上多少钱。广告人为攫敢广大市场中的一小块饼，总共花的钱令人瞠目结舌，大家都把广告的钱花在舍近求远的诉求上，却忽略了最简便又省钱的诀窍——在货车顶上漆上公司行号。我们这么做已经22年了，也在地方上众所周知，别人都称我们“货车顶上漆上名字的公司”，我就是不懂，为什么没有其他公司跟着做？