赢在销售力-3

?　爱好？运动？　　?　注意对方谈到什么问题时眼睛会发亮，这便是对方最有兴趣的话题。　　我的实战录　　搭起和谐沟通之桥　　润安机电总经理?李志宏　　在工作上，由于我们的营业项目与服务相当专业，比如帮大厦设置水电配管，或是帮科技大厂打造无尘室，所以我们跟客户的谈话内容通常是以专业话题为主，但是会视客户关心的层面来选择切入点。　　比方说，客户比较关心质量，我们就会谈论和质量有关的话题。如果客户比较强调进度，我们就谈客户为什么重视进度，这跟景气有什么关系，后期又应该提供什么样的支持。　　比较有趣的例子是，有一位客户很喜欢养乌龟，我们就会聊起和饲养乌龟有关的方法，包括水族箱中的氧气要怎么设定，水温要怎么调整，水的质量有多么重要，然后从水族箱的设计，谈到我们的工程服务理念。就是从客户感兴趣的话题开始，再切到专业话题上。　　我发现，这条“很快地谈论客户感兴趣的话题”的原则，除了和客户接触时能够快速建立和谐的关系，产生良好的效果，也能够顺利化解客户的抱怨。　　有一位住在淡水的客户，买了我们集团的房子，他认为房子的隔音设备没有做好，于是请工程师去处理。工程师勘查后，觉得问题不严重，就处理得不是非常积极。客户很不高兴，提出了抗议，于是我就出面去处理。　　一开始，对方怒气冲冲，有很多怨言，而我想到了卡内基训练中提到的“聆听”的技巧，就心平气和地听对方发完牢骚。等客户气消得差不多了，我就开始跟他闲聊起来，特别是聊他近来的生活。原来这位客户的孩子都在国外，太太又住在另一栋房子中，因为他一个人住，没有什么人声，所以就对噪音特别敏感。　　客户把话说开后，我们又表现出最大的诚意，要解决他的隔音问题，甚至把耳朵贴在墙壁上听，看看噪音有多么严重。这时候，反而是客户自己说：“其实没有那么严重啦！”后来，他还帮我们介绍了新的客户。　　事实上，在工作之外，在生活中应用这条原则，效果也很好。　　前几天，因为岳母生病，我去探望她。当时我急着找停车位，看到一条小巷子，就右转，没想到巷口有红绿灯，立刻就有交通警察上来开罚单。　　遇到这种状况，我就说：“你真辛苦，这么晚了还在执勤。”我就跟交通警察攀谈起来。聊着聊着，他知道我是为了要探望岳母，而且也不是故意要右转，就说：“那我改开一张行人穿越马路的罚单给你好了。”罚金顿时减去不少。他知道我急着找停车位，甚至把他的摩托车移开，让出位子给我停车。　　可见，懂得和他人建立和谐关系，真是太重要了。　　（谢其／采访?整理）　　李开复这样做　　沟通之前，先问自己可以为别人做些什么　　沟通是讲究技巧的，良好的沟通技巧可以帮你了解对方的真实感受和想法，使你的发言变得更有效，博得更多人的信赖和认可。　　在沟通之前作好相应的准备尤其重要。在与人沟通之前，你应该考虑对方的喜恶，了解自己应该避免谈及哪些主题，以及对方对什么感兴趣、对什么不感兴趣。先想想你能为他做些什么？他会想让你帮他做些什么？多帮助人，为人着想是与人相处的基础。与人交往可以从自己的强项开始，用你的专业知识来帮助别人。　　据谷歌公司的员工讲，李开复平时最常说的一句话就是：“我能帮你们做什么？”这也是他们最喜欢听到的一句话。　　如果不知道从何入手，那么不妨从自己擅长的专业知识和技能出发，尝试帮助他人。　　（李开复，创新工场董事长兼首席执行官。参考书目：《李开复职场日志》，岑峰编著，浙江大学出版社，2010年7月）销售谈判法则三　　主动了解如何满足客户的需求　　顾客购买商品，不是想要拥有这件商品，而是相信这件商品能够为他做某些事情。　　—《成功销售的技巧》　　有一位住在台东的卡内基训练学员，叫做林秀琴，家里做的是买卖猪肉的生意。　　当初她来报名参加优势销售课程时，讲师问她：“你确定自己想上这个课程吗？会派得上用场吗？”　　林秀琴就说：“没关系啊！卡内基训练的课程很好，我已经上过两种了，我现在想上第三种！”　　于是，她高高兴兴地来上课了。上到“主动了解如何满足客户的需求”，她有点苦恼，跑来问讲师：“老师，真的很难呀！我们家就在黄昏市场卖猪肉，左邻右舍几家猪肉摊，大家的价钱差不多，卖的也都是猪肉，我该怎么主动满足客户的需求呢？”　　那个讲师鼓励她：“没问题，你一定可以想出办法。和老公讨论看看，说不定会有灵感。”　　林秀琴回家后，和老公讨论起一般人对猪肉摊的印象，常常不是脏，就是乱。她心想，这可不行，既然我们要引发客户的兴趣，就要颠覆这种刻板的印象。　　于是她决定，要给客户看到一个干干净净的猪肉摊。　　林秀琴重新把摊子油漆了一遍，整理得清清爽爽。这还不够，摊子干净了，人也要干净。所以她每天去黄昏市场卖猪肉时，都要先洗头，然后穿上比较正式的服装。她甚至强迫先生穿上白衬衫、西装裤，拖鞋也不能穿了，要穿皮鞋。　　老公说：“你神经病啊！这样会被人家笑啊！”　　她说：“没有关系，我要做作业嘛！这样才会引发客户的兴趣。”　　她老公只好乖乖听话。隆重打扮上工的第一天，果然就有人觉得很好笑，还问他们：“你们要去喝喜酒吗？怎么会穿成这样来卖猪肉？”　　不过，林秀琴还是坚持她的做法。后来，当地就开始流传，说有一个猪肉摊，跟别的猪肉摊很不一样，老板和老板娘都打扮得整整齐齐。口碑传开了，生意也跟着变好了。　　连林秀琴的老公都说：“哎呀，以前剁猪肉，动作都很粗鲁。现在穿得很正式，连剁猪肉的姿势都变美了！”　　后来，他们要争取当地学校配营养午餐的猪肉采购。因为这个项目获利不错，很多厂商都来争取，校长就很为难，台东地方不大，大家都认识，条件也差不多，要作选择，实在不容易。　　面谈时，林秀琴和她老公是最后一家厂商。林秀琴问校长：“校长，你对我们两个人有什么印象？跟前面的厂商有什么不同？”　　校长说：“你们两个真的好像不太一样。你们两个好像是上班族，不是卖猪肉的。”　　林秀琴说：“对啊！你抓到重点了。我们不仅穿得干干净净，工作的场所也干干净净，就是因为我们重视卫生状况，希望顾客能安安心心地吃我们的猪肉。我相信，校长提供营养午餐，一定也非常重视卫生，你一定不希望在学校发生食物中毒的事件吧？”　　校长说：“对极了，就是这样。”　　林秀琴就说：“校长，你认为，我们对于卫生的要求，是不是最符合你的需求呢？”　　校长听她这么说，觉得很有道理，就签了合约，每个月花在买猪肉上的经费大概有十几万元新台币。　　卖出附加价值　　有一次，我去美国的西雅图玩，到港口旁边的渔人码头观光，发现有一家卖新鲜海产的店，生意比同行好很多，就过去一探究竟。　　那家鱼店卖的产品其实跟同行差不多，鲑鱼、鲔鱼、乌贼、龙虾、螃蟹，都是海里捞起来的东西。　　我在店里观察了一下，发现有一样东西跟别人不一样，就是他的卖法。　　这家鱼店的老板把卖鱼当做一场秀。　　比方说，一开始他会叫卖：“大家快来看，西北海岸最新鲜的鱼都在这里。这位先生，你要不要买一条？”　　那个客人说：“好啊！”然后选了一条鱼，交给店主。店主就问他：“请问这对帅哥美女，你们贵姓，从哪里来？”　　客人说：“我们姓阿尔，是波士顿来的。”　　店主就大声说：“我们有一对波士顿来的帅哥美女，阿尔先生和阿尔太太，他们要买一条我们西雅图最新鲜的鲑鱼！”　　接下来，他手一抛，就把那条鱼丢向店中负责切杀、清洗、包装的人。那个人“砰”的一声接到了，杀完鱼，洗干净，包装好了，就大叫：“波士顿来的帅哥美女，鲑鱼包好了！”“咻”的一声，鱼又丢了回来。　　所以说，这家鱼店为什么吸引这么多人围观，因为在那边，这里飞来一只乌贼，那里抛过一只螃蟹，买主好像是在看特技表演。　　那时，我身边也有一对从加利福尼亚州来的观光客，太太买了一条黄鱼，先生就皱眉头说：“拜托，我们住在旅馆，买这条鱼做什么？”　　那位太太说：“没关系啊！这样就可以看鱼飞过去，还会大声念出我们的名字，很过瘾啊！”　　不论是林秀琴，还是西雅图的鱼店主人，他们能够在同行间脱颖而出，靠的就是一点巧思，点石成金，为看似平凡的产品找到了不凡的价值。　　亲爱的读者，你也许会有疑问：那么，我该怎么做，才能为自己的产品找到不凡的价值？　　那个引发客户兴趣的魔法棒，到底是什么呢？　　梳子和刮胡刀　　在我们解开魔法棒的秘密之前，让我们先来谈一谈梳子和刮胡刀。　　如果你面前站着一位客户，而你要推销的产品是一把梳子。于是你告诉他，这把梳子的发齿采用高科技研发的最新材料，可以将头发梳得很柔顺。用别的梳子要梳上十次，用你的梳子，只要梳两次就能让一头乱发服服帖帖。而且发齿一共有100只，密度很高，发齿很细，绝对不伤头发。　　到目前为止，听起来你的介绍都很不错。可是，等一下，如果你面前的客户是位秃头的男士，你就算说得口沫横飞，说不定他还以为你在讽刺他，生意做不成之外，还要跟你吵一架。　　但是，换个角度想想，难道真的没办法向秃头男士推销梳子吗？一名成功的推销员，可不可能向女士推销刮胡刀呢？　　有一位推销刮胡刀的业务员，在街上拦下一个女孩子，说：“我要向你介绍这个电动刮胡刀，功能非常好。”　　女孩说：“我不需要，因为我是女生，我没有胡子。”　　业务员说：“女生也可以用哦，你可以用它来剃腿毛！”　　女孩说：“对不起，我没有腿毛。”　　业务员不放弃：“那你可以买给父亲用啊！”　　“对不起，我父亲已经去世了。”　　“这样啊，那就买给男朋友用吧！”　　女孩大哭起来：“我男朋友今天才和我分手。”　　同样一把电动刮胡刀，如果换另一位懂得引发客户兴趣的推销员，结果就不一样了。这位推销员会问：“小姐，请问在你生活周围，有没有任何人可能需要使用刮胡刀呢？”　　她说：“有啊！”　　推销员说：“那么，最近你有没有机会想送他们一份礼物？也许是他的生日快到了，或是送给客户做公关。”　　女孩说：“嗯，我想到一个人了。”　　业务员不紧不慢地说：“我们公司生产的刮胡刀，价钱便宜，体积小，携带方便，而且刮起来很舒服，送给你的男性友人或客户，实用又大方。你要不要看看？”　　结果业务员成功地与这位女性客户做成了生意。　　相同的产品，却有不同的销售结果，关键就在于业务员有没有掌握客户的需求。“主动了解如何满足客户的需求”，这就是销售人员点石成金的魔法棒。　　客户的兴趣在哪里？　　《销售的五大金科玉律》一书中提到的第二条金科玉律，就是告诉顾客，你的产品会为他带来什么好处，以引发他的兴趣。　　让我们先把场景拉到1755年4月，主角是美国人富兰克林。　　曾经发明避雷针的富兰克林，是美国知名的科学家、文学家和外交家。他甚至也是个销售高手。　　那时候，富兰克林奉了布雷多克将军的指令，为了要攻打迪尤肯堡（Fort　Duquesne），他奉命要借到150辆四轮马车，而且每辆车要有4匹马，以便将军远征。　　布雷多克将军先前曾印发广告，内容是：“我们需要四轮马车，请热心人士慷慨相助。”结果，他们只找到了25辆马车，而且大多数年久失修，不堪使用。　　但是富兰克林用了不一样的做法。　　在他刊登的广告中，只有一段文字，解释了布雷多克将军的需要，却用了六段文字，详细说明农夫如果把车子借出来，会获得什么样的好处。经过他这样一点拨，“在三个星期之内，不但150辆马车都已备齐，更有259匹马浩浩荡荡地朝营地奔驰而来”。　　这个结果看起来很神奇，却非常合理，因为富兰克林强调了农夫可以得到的好处，因此触发了他们出借的意愿。　　再谈谈另一个例子。　　1912年，第一台切片面包机出现了，只要一台简单的机器，就能轻轻松松地把一条面包切得整整齐齐。没想到，这项产品上市后，却失败了。　　20年后，又有一家公司推出了切片面包机，这次却成功了，并不是因为它比前一代的面包机功能更好，而是广告片强调的“12种强健体格的方法”，引发了消费者的兴趣。　　我发现，许多销售人员介绍产品时，用来用去就是那几个字，比如“很好”、“很棒”、“一流”、“第一名”。这种形容词，就像是百货公司或卖场的服务人员用例行公事的语气说“欢迎光临”一样，听到顾客的耳中，不仅没有说服力，甚至不会有任何感觉。　　亲爱的读者，当你发现，不论怎么卖力介绍产品，都引发不了客户的兴趣时，试着把重点移到客户的需求上，以及你的产品能够如何满足他的需求上。　　在《销售集锦》一书中，作者汉德指出，他曾经为一家公司销售“信用收款”的服务，如果他对顾客说：“我想介绍我们公司‘信用收款’的服务。”客户的反应不外是：“对不起，我没兴趣，我们公司已经有这种服务了。”　　但是如果他换一种说法：“我想介绍一种可以降低风险、减少损失的服务项目给你们，你是否有兴趣？”客户的反应可能是：“你指的是什么？”　　你看，只是一种观念的转变，销售人员就至少可以为自己争取到一次介绍产品的机会。　　找到客户的需求，你才能让客户认同产品的价值。　　人的七种基本需求　　既然，客户的需求，是优势销售的试金石，那么，该从哪里精准地找到客户的需求？要从产品本身出发，来找客户的需求吗？还是要站在客户的立场思考，想想他的工作、生活，再慢慢地联想到你的产品？　　我记得在美国接受卡内基业务训练时，讲师要我们先去找到企业经营者所关心的议题，例如营运策略、并购整合、市场利基等等；最后，再联系到一个关键的问题：“请问你需要什么样的人来落实这些计划？”对方的答案，通常就是他在人才培训方面的需求，这时再谈卡内基训练课程，对方才会产生共鸣。　　不同的客户有不同的需求。将这些需求分门别类，我们大致可以找出以下几种普遍的人性需求。　　需求一：希望自己能够活得平安、健康。　　需求二：希望能赚大钱、获得利益。　　需求三：希望自己变得很重要、很有名。　　需求四：希望扶养、保护自己所爱的人，也就是所谓的家庭之爱。　　需求五：希望自己能获得异性的青睐，也就是变得有吸引力。　　需求六：希望能成为有影响力的大人物。　　需求七：希望能规避风险或减少损失。　　当你造访客户时，先问问自己：“我的产品究竟会不会满足他其中的某一种需求？”如果答案是否定或是不确定的，记得一见面不要急着介绍产品，而是通过问问题和聆听的方式了解对方的需求。　　让价值超越价格　　我想起了一个动人的故事。　　有一位书商向收藏家介绍了一套“美国名作家手稿集”。　　由于这套手稿定价很高，收藏家一时也拿不定主意。书商拜访了收藏家好几次，始终说服不了收藏家。有一天，书商又去拜访了收藏家，还是无法成交。　　这时候，书商取出了其中一份手稿，对这位年事已高的收藏家说：“这里有一篇极动人的诗篇，如果您觉得有所冒犯，请见谅，只是每当我读这篇诗作时，总不禁想起您和您的孙子。”　　收藏家取出了老花镜，朗读道：“在黑暗与日光之间，当夜雾逐渐低垂，白日的领域暂时终止，这就是所谓孩子的时间了。”　　收藏家读到了这里，取下眼镜，看着书商，声音充满了感动：“这套手稿我买下了！”　　你看，当书商还不了解收藏家的需求时，收藏家在意的只是价格。但是当书商找到了收藏家的购买动机，也就是一名长者对家庭的爱，就立刻命中红心，产品的价值超越了价格。　　有一名印刷厂的销售人员造访一家家具公司的负责人，强调他们印刷厂的技术有多好，印出来的传单多么美观大方。家具公司的负责人不耐烦地说：“我对你们的印刷技术没有兴趣，我只想多卖一点家具！”　　这名销售人员说：“为什么别人非买你的家具不可？”　　负责人就滔滔不绝地说了一大堆理由，销售员全记在了心上。　　过了几天，销售员又回来了，带着几份宣传文件，文件上全是负责人上回所说的内容。负责人看看宣传文件，说道：“你很用心。我会很想知道，印制这些传单，会不会帮我卖出更多家具！”于是他很爽快地签下了合约。　　如何漂亮使出业绩魔法？　　在《成功销售的技巧》一书中，作者艾维和霍瓦特提出了一个重要的理念：“在所有成功的交易背后，都有一个构买动机，有趣的是，引发顾客购买的动机，常常不在物品本身；也就是说，顾客购买商品，不是想要拥有这件商品，而是相信这件商品能够为他做某些事情。”　　现在，你知道了引发客户的兴趣很重要，也明白了该如何了解客户的需求，当你使用这支可以点石成金的魔法棒时，还要注意以下两项重要的使用规则：　　一、不要夸大或花言巧语　　你也许在夜市街头听到卖膏药的江湖术士夸海口说：“吃完这个药，晚上都不用睡觉啦，马上变成一条活龙……”　　在过去的时代，这套卖膏药的方式或许还行得通，但是现在顾客都变聪明了，如果吹嘘过了头，马上就会穿帮。　　想一想，在你的专业销售领域中，是不是也采用卖膏药这一套？　　我发现，许多销售人员会采取过度夸张的方式，介绍自己的产品有多么神奇，结果反而让客户对他的印象大打折扣。而且，客户一旦察觉你的说法夸大不实，他要拒绝你就变得十分容易。　　那么，该如何说服客户，又不至于显得夸大？　　当我在美国学习卡内基的优势销售课程时，史蒂夫老师曾经教了我一招“先夸后实”，效果非常好。　　什么叫“先夸后实”？就是先夸大你没办法做到的事情，然后再说你可以做到的事情。这是一种心理技巧，无形中会提高你说话的可信度。　　比方说，你是金融商品方面的销售员，与其说“买了我们的基金，可以让你赚大钱”，不如说“我们的基金不能保证每年都让你获利一倍，可是能让你在不赔钱的状况下，赚得比定存更高的利息”。客户一定觉得你后面的说法比较有说服力。　　当我推销卡内基的训练课程时，也常常用到这种方法，比方说：“卡内基训练无法立刻为你带来美满的家庭和完美的工作，可是我们能帮助你用更积极的态度，处理你工作和生活上的问题。”或是说：“卡内基训练不能帮助你成为亿万富翁，却可以帮助你学到正确的销售方法，提高你的成交率。”　　二、运用创意，建立自己的独特价值　　还记得我们一开始说过的林秀琴和西雅图的鱼店吗？这里还有另一个例子。　　《紫牛》一书提到，在意大利，肉贩子有几千个，其中名气最响、生意最好的是切契尼的摊位，甚至成为许多杂志和美食指南书介绍的常客。　　切契尼的店面是250年的老店了，但这并不是他最独特的地方。人们从世界各地来造访他的肉店，是因为他会引用但丁的诗，狂热地赞颂佛罗伦萨丁骨牛排。　　而当欧盟因为担心疯牛病，禁止销售带骨的牛排时，切契尼就请了一名僧侣，在门口举行葬礼，用精致的棺木埋葬这些牛排。　　就像那家西雅图的卖鱼商人，这位意大利肉贩也成功地在卖牛肉的过程中，增加了独特的趣味，引发顾客的兴趣。　　运用创意，为你看似平凡的产品或服务打造不凡的价值，你才能在同类的竞争中赢得成交的机会。　　千万记在心中，创意并非天马行空，而是以主动满足客户的需求作为思考的核心。在《销售的五大金科玉律》中，作者怀廷提到了一个故事，时代背景有点老，但是仍然很值得销售人员警惕。　　故事发生在电话机刚普及的时代。有位电话机推销员，业绩很好，于是朋友问他：“你成功的秘诀是什么？教教我吧！”　　这位成功的推销员想了半天，却不知道自己有什么秘诀，只好说：“我只是说：‘使用电话可以让你不出门就能和朋友聊天，而且每次花费只要一毛钱！’”　　他的朋友觉得这实在太不可思议了，便说：“这个推销词太蠢了！难道你不告诉他们电话机的功能和原理吗？”　　“可是，”这位推销员憨憨地说，“我并不知道电话机的功能和原理啊！”他的朋友更是笑得停不下来。　　决定雪耻的电话推销员就到图书馆找了很多数据，对电话好好研究了一番，然后，他要向一位女士推销电话。　　“电话实在是一种了不起的机器，”他说，“光是我们公司的二号扩音器，就动员了43个实验室的43个工程人员，花了43年才研究成功。”　　那位女士反应很冷淡：“我很忙。”　　“我想您再忙，也不会像我们公司那么忙，”这名销售员说，“我们公司每星期要花336个小时去检查交换机中的铜零件。”　　“这真是我听过最蠢的推销词了，如果我想开一家电话公　　司，我会再和你联络。”这位女士边说边将这名推销员请出了　　大门。　　你可以这么做　　运用以下表格，先写下15项不同的“常见的客户需求”，再想想看“我的产品或服务”可以如何满足这项需求。如果你能完成这份作业，甚至想到15组以上，就代表你具备了结合客户需求及专业知识的能力了！　　例如，卡内基训练的业务人员，可能这么写：　　常见的客户需求　我的产品或服务　　1.　让我业绩成长　优势销售班　　2.　让我增加影响力　戴尔?卡内基班　　3.　让小孩更有自信　青少年卡内基班　　我的实战录　　有专业能力才能满足客户的需求　　上海商业银行忠孝分行经理?张文珍　　多年前，当我还担任科长时，曾经有一位客户非常低调而神秘。他想要做“光票托收”，因为支票上需要背书，处理比较麻烦，而且还要将款项汇到香港，但是我们都满足了他的需求。　　后来，他就常常来我们银行办事。我知道他有这方面的需求，有一次，就建议他可以采用OBU（国际金融业务分行）的作业方式，让他将资金存在我们银行中，而他一存就是一大笔，从此成了我们的重要客户之一。　　另外，我们还有一位客户，他常在关键时刻需要银行将信用证的文件先传真给他。别的银行可能无法提供这样的服务，但是我们办得到，于是就争取到了这位客户。　　我在上海商业银行工作16年，从一开始的业务员，晋升到科长、副经理、分行经理，我一直努力在做的就是引发客户的兴趣，服务他的需求。能把客户的事情做好，就是帮银行赚钱，成功的经验多了，你对自己就有了自信，就能争取到更多的客户，工作表现也会更好。所以说，满足客户的需求，就能引发一连串的正面结果。　　那么，业务员该如何满足客户的需求？很重要的一点，就是自己先要具备足够的专业能力，你才知道自己可以为客户提供什么样的协助。如果你对自己的产品很陌生，那你就很难找到精准的切入点去发现客户的需求。　　该怎么打造自己的专业能力呢？我主张以务实的态度，从实践中学习。业务员不论生意成功或失败，都能虚心总结，有问题就问清楚，时间久了，专业能力就会一点点累积起来。　　另一个重点是，让客户觉得你跟他是“同乡”。这么一来，他才愿意跟你畅谈他的需求。　　我有一位客户，是位四五十岁的老先生，做童装的生意。因为彼此的生活经验南辕北辙，一开始交谈时，我很难切入重点。后来，我知道他全省都铺货，因为我是员林人，就问他在员林的铺货点。没想到他居然对员林如数家珍，谈到热烈处，感觉就像是同乡人。话谈开了，他就很有意愿跟我讨论他的需求。　　我必须承认，要找到切入点来引发客户的兴趣，满足他的需求，需要时间和经验来培养敏锐度，而且，要以诚恳的态度为出发点。只有当你能够欣赏、接受、包容不同的客户时，才能做好服务客户的工作。　　（谢其／采访?整理）　　张瑞敏这样做　　为用户提供解决方案　　组织的精神是自上而下建立起来的，一家成功的企业一定拥有优秀的企业文化和企业管理方式，最重要的是，一定拥有一个智慧的领导集体，一名卓有成效的领导者。海尔集团首席执行官张瑞敏的管理思想则是“智慧”和“卓有成效”的典型代表。他在销售营销上也有自己全新的看法。　　2006年年底，海尔集团率先提出了以“全新海尔全新生活”为主题的“HOT”（Home　Operation　Tips）新家电消费方案，明确提出了“海尔不再单纯地卖产品，而是卖解决方案”，并以“家电成套卖”为平台，提出了全新的需求解决方案、消费解决方案、俱乐部参与方案、售后服务解决方案等。现在，海尔在不断了解用户需求的基础上，又丰富了成套家电的方案，给消费者带来更全面、更时尚的生活体验，开始由过去的以单件家电设计为主，升级为以成套设计为主，设计理念开始考虑到不同的家庭装修风格、生活环境，这些都是为了打造家电和家居和谐统一的概念。　　从提供产品到为用户提供解决方案，在家电行业的微利时代，海尔从“产品创新”到“需求创新”，品牌竞争力持续加强，企业的持续发展能力不断被创造出来。由“怎样服务得更好”到“怎样为顾客提供最佳解决方案”，海尔开创了销售营销的新领地。　　（张瑞敏，海尔集团董事局主席兼首席执行官。参考书目：《张瑞敏管理日志》，胡泳、秦劭斐编著，中信出版社，2008年7月）销售谈判法则四　　给予对方足够的信息，提供解决办法　　假如你了解自己的产品，顾客便不会只把你看成是做买卖的商人，而是这件产品最好的咨询人员。　　—销售训练大师　珀西?怀廷　　想象一下，你为了要买一台新款的数码相机，走进了一家大卖场，琳琅满目的产品让你难以选择。　　你向一名销售人员请教产品的相关信息，没想到他一问三不知，甚至还需要你来为他解释什么叫做像素。遇到这种销售人员，你敢相信他推荐的产品吗？　　销售人员对自己的产品一无所知，这听起来好像不可思议。但事实上，这种情况常常发生。　　在《销售的五大金科玉律》中，有一段这样的对话：　　在一堂销售训练课上，讲师要求一名推销煤的业务人员描述他如何向客户介绍产品。　　“通常我都说：‘这种煤可是好货啊！’”　　“然后呢？”讲师问。　　业务员愣住了，那已经是他第101句的介绍词。　　于是讲师问他：“这种煤燃烧后，灰烬是不是很干净？”　　业务员眨着眼睛，一脸不确定。　　“这种煤是一般的块状煤，还是薄片煤？是含有大量瓦斯的触煤，还是呈油状的碳煤？”