古代大禹治水尚能弃防堵而用疏导，我们的城市管理者也一定能拿出更好的办法。并且，政府的决策部门已经传达出了人文管理的信息，一些学者、人大代表、政协委员也在呼吁解决这些问题，一些地方政府也在探索积极有效的方法。 2006年9月，浙江新安江市发布城市“摆摊地图”，图上用33个红点标示的地点是小商贩们可以摆摊的安全地带。 2007年元旦前夕，长沙城管队员制作2000张贺卡给商贩拜年。 2007年2月上海市容环境卫生行业便民措施发布会上公布，上海市的《城市设摊导则》将出炉，规定上海市区部分路段经市民同意，可设置部分便民类摊点，对马路摊点不再一律封杀。 自从上海宣布解禁街道及商贩后，重庆也提出了“有序开放马路摊点”的政策，规划了400多个马路摊区，设置摊位1万多个。各大城市纷纷表态考虑解禁的可能性，广东省委政策研究室主任吴则文表示广州有解禁的“可行性”，成都也在考虑开放试点便民摊。 2007年两会召开之际，全国人大常委会委员郑功成疾呼：“政府不能为了城市的面子工程，就损失可能存在或可扩大的就业机会。”人大代表还呼吁“城市管理要给小摊贩生存权”。此时，《就业促进法》也进入审议阶段。 在中国社会走向和谐的道路上，各级城市城管与小商贩之争只是社会矛盾的极小部分，在一个社会的转型时期、转折时代，各种矛盾是不可避免的，如何消除这些矛盾，让社会出现和谐的音符，就需要管理者深入到社会的细节中去，关注民生，把百姓的“小事”真正放在心上。 这里还以温总理的一个故事结束本节：2006年在访问欧洲前夕，温家宝总理9月5日在中南海紫光阁接受了芬兰、英国、德国、法国等媒体的联合采访。英国《泰晤士报》记者问了一个问题：“温总理，您在晚上睡觉之前最喜欢读什么书？掩卷之后，有哪些问题常使您难以入眠？”温总理平静地回答：“你实际上在问我读书和思考的问题，让我引用中外名家的诗词著作，它可以形第一句是左宗棠23岁时在新房门口贴的一副对联，表现出一种苦修精神。 二、建立和谐社会政府管理疏导优先(3) 第二句是宋朝张载的座右铭，反映报国志向。 第三句是屈原《离骚》中的诗句，反映了一种民生意识。 第四句是郑板桥的《竹》，反映出了一种悲悯情怀。 第五句是德国哲学家康德在《实践理性批判》里的话，后来作为他的座右铭，死后刻在墓碑上，表现的是敬畏之心。 第六句是艾青1938年写的诗句，表现爱国情深。象地告诉你我是一个怎样的人，经常读哪些书，在思考什么问题。‘身无半亩，心忧天下；读破万卷，神交古人。’‘为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。’‘长太息以掩涕兮，哀民生之多艰。’‘衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声。’‘有两种东西，我对它们的思考越是深沉和持久，它们在我心灵中唤起的惊奇和敬畏就会日新月异，不断增长，这就是我头上的星空与心中的道德定律。’‘为什么我的眼里常含着泪水？因为我对这土地爱得深沉。’”温总理引用的古今中外的诗词，希望成为各级管理者为官为人的座右铭。 我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、人与自然和谐相处的社会。 ——中共中央总书记、国家主席胡锦涛 三、时代需要宽容精神(1) 让社会的空气湿润一些林肯是美国历史上最伟大的总统之一，林肯纪念馆就坐落在美国的首都华盛顿的宪法大道上。在纪念馆的墙壁上刻着这样一段话：“对任何人不怀恶意；对一切人宽大仁爱；坚持正义，因为上帝使我们懂得正义；让我们继续努力去完成我们正在从事的事业，包扎我们国家的伤口。” 从这段话中，我们看到林肯总统的伟大，也让我想起黎巴嫩诗人纪伯伦的一句话：“一个伟大的人有两颗心：一颗心流血，一颗心宽容。” 让我们看一个故事，从中体会林肯那宽容的力量：林肯在竞选总统前夕，一次在参议院演说，遭到一位参议员的羞辱，那位参议员挑衅地说：“林肯先生，在你开始演讲之前，我希望你记住自己是个鞋匠的儿子。” 林肯平静地回答：“我非常感谢你使我记起了我的父亲，他已经过世了，我一定记住你的忠告，我知道我做总统无法像我父亲做鞋匠那样做得好。”参议院陷入了一片沉默。 林肯又继续对那个傲慢的参议员说：“据我所知，我父亲以前也为你的家人做过鞋子，如果你的鞋子不合脚，我可以帮你改善它，虽然我不是伟大的鞋匠，但我从小就跟父亲学到了做鞋子的技术。”然后，他又对所有的参议员说：“对参议院的任何人都一样，如果你们穿的那双鞋是我父亲做的，而它们需要修理或改善，我一定尽可能的帮忙，但有一点可以肯定，他的手艺是无人能比的。” 这时，所有的嘲笑都化作了热烈的掌声。中国在构建和谐社会的高速发展期，是不是需要更多的宽容精神呢？我认为是肯定的，在上一节里我谈了社会对弱势群体的宽容，在这里，我希望能用一些细节来透视一下企业家、职业经理人、民营中小企业的生存状况，希望社会也“同情”他们。 2006年中国社会的一大新闻事件便是，安徽华源生物药业有限公司的“欣弗事件”。因欣弗的不良反应，造成11人死亡，而因此事件死亡的还要加上1人，便是该公司的总经理裘祖贻——在办公室自杀身亡。 从社会舆论的反应来看，对他的死几乎是一边倒的同情和惋惜，但人死了，又如何能复生?我们来看一下此事件前后的一些事情吧。安徽华源生物药业公司，2002年一季度亏损65965万元，工人人均月工资不到400元。裘祖贻临危受命，出任总经理，他生活俭朴，锐意改革。“欣弗事件”前，公司的一线工人平均月收入达到1700多元，工厂还为每个职工每月交两三百元的各种保险。 2006年8月，使用“欣弗”的患者出现不良反应，全国开始大规模追查“欣弗”。10月16日，裘祖贻被撤职，一向低调的裘祖贻成了风口浪尖的靶子。公司全面停产，2000多名员工失业，让裘祖贻陷入深深的自责之中。11月1日，裘祖贻留下给同事、妻子、小孙女的遗书撒手而去。“银行贷款、停产整顿、善后理赔、应付款，尤其是8400万企业集资款，我急啊！……请同事们帮我安排好，我随欣弗而去。”我在这里不想就事论事，讨论裘祖贻应负什么责任。如果他没离开人世，自有国家行政机关、执法部门给予公证的调查、裁决。我在这里只是希望大家能看到一个企业家并不总是那么风风光光，他们所承担的压力、磨难、风险是一般人难以想象的，有时真是要付出生命的代价。 让我们来看一组数据： 北京心理危机与干预中心报告：1980年以来，中国已有1200多名企业家自杀或因其他方式非正常死亡。1993年，上海大众集团董事长方宏跳楼自杀； 1993年，茂名永丰面粉厂老板冯永明，在家中用水果刀割腕自杀，年仅29岁。遗书中写下：“现实太残酷，竞争和追逐永远没有尽头……” 1997年，贵州习酒老总陈星国自杀； 1999年，春都集团董事长高凤来心脏病突发死亡； 2001年，青岛啤酒副董事长、总经理彭作义游泳时心脏病发作猝死； 三、时代需要宽容精神(2) 2003年1月22日，全国工商联副主席、山西海鑫钢铁集团董事长李海仓在办公室被枪杀；2003年2月11日，浙江富商周祖豹在家门口身中14刀身亡；2003年8月17日，兰州地产亿万富豪刘恩谦被人持枪杀害；2003年9月7日，河南首富、黄河旋风公司董事长乔金岭因债务纠纷自杀身亡。 2003年，浙江东方集团副总经理朱永龙在办公室上吊；2004年4月10日，爱立信中国总裁杨迈，在没有任何征兆的情况下，猝死在跑步机上，医生说：“连日超负荷的工作使他的心脏不能承受剧烈的运动。” 2004年10月9日，浙江名仕实业有限公司总经理陈仕明追赶窃贼遇害身亡；2004年10月14日，汤臣集团董事长汤君年因糖尿病并发症去世；2004年11月7日，均瑶集团董事长，年仅38岁的王均瑶，因患肠癌，病逝于上海；2005年1月1日，山西运城鑫龙实业有限公司董事长赵恩龙跳楼自杀，他的遗书写道：“政策变化快，负担过重，银行的贷款无法如期归还。” 2005年1月4日，陕西金花集团副董事长徐凯在酒店上吊；2005年末，拥有36亿身价的德州晶华集团董事长、党委书记苗建中在家中自杀，此前苗建中每天要工作15个小时以上，有时一天需要批复的文件就有五六十件，要到凌晨两点左右才阅完；2006年9月16日，浙江临海市“船王”富豪严宝龙开车回家途中，反抗歹徒绑架，身中5枪而亡。以上只是有名的企业家的非正常死亡得到社会的关注的数据，还有很多不知名的中小企业家承受着巨大的压力。 很多人不能理解那些企业家的压力，中国人常说“好死不如赖活”。有了几亿、几十亿资产干吗自杀呢？有了那么多的钱为什么不能保护好自己呢？有名有钱为什么不能活得轻松潇洒呢？ 那些看起来表面风光的企业家、创业者们的现实生活状况如何呢？ 2005年在中国企业家协会的一次工作会议上，中国企业家联合会、中国企业家协会会长陈锦华谈到：中国企业联合会对全国300多位企业家调查显示，有923%的企业家存在不同程度的健康问题，身体普遍早衰。 国务院发展研究中心也有过一个调查，在全国3539个接受调查的企业家中，90%的企业家表示工作压力大，76%的企业家认为工作状态紧张；平均每4个企业家就有一位患有与工作紧张相关的疾病；许多企业家觉得内心孤独，甚至产生厌世心理。 从以上数据和现实反映可以看到，企业家并不总是被鲜花和荣誉所环绕。我本人做过六年的职业经理人，最近三年多又常常在各地作演讲与管理咨询，与不少企业家朋友有比较深的交流。我的一位好朋友——北大纵横管理咨询集团总裁王璞就跟我说过，他每周都工作100多个小时以上；我们公司的总经理被家人称为“9·11份子”，即一周六天，每天早上九点开始工作，晚上十一点回家。在企业家中还流行着一句顺口溜：吃得好，营养少；喝酒多，吃饭少;赔笑多，欢乐少；住店多，回家少。看似调侃的描述，却真实反映了中国企业家的生存状况。近来，在网络上看到两则消息：一则是著名演员陈晓旭出家的消息，引起了百姓的强烈关注。这位曾在87版《红楼梦》中饰演林黛玉的演员最终走上了剧中妙玉的人生道路。对于陈晓旭出家的原因，一时之间众说纷纭。1987年陈晓旭毛遂自荐演林黛玉，1991年入商界，1996年创办自己的广告公司，拥有亿万身家。她的朋友说：“自她拥有了财富和权利之后，发现自己并不快乐，变得忙碌而烦躁，而很早以前就学佛、信佛的她用自己认为更适合的方式去寻找自己的快乐。”也就是说陈晓旭在事业有成、家庭幸福之时，由于各种压力致使她看破红尘选择了佛门。 而另一则是关于“黑龙江民企老总弃数亿资产神秘退隐”的消息。黑龙江省海外集团总裁李宝宇在人生打拼的巅峰之际，在事业发展的辉煌时期，悄然离开了自己一手创办、10年艰苦打拼的海外集团，没有带走账面的一分钱。关于他的隐退，在当地引起纷纷议论。事过20天，李宝宇给海外集团员工发了一份传真信件，信件中称：“我因为多年的商海打拼，实在是感觉太累了，也不想再承受来自方方面面的压力，我才不得不决定放弃一切和家人过正常人的生活。我觉得20多年来，我本分做人、认真做事，为社会、为员工、为大家该做的都做了。人过五十也该为我的妻子、女儿和自己想一想……你们看到我每天都以一个总裁的形象，在你们面前展现神采奕奕、充满阳光的一面，可你们想象得到我曾几次自己开车到江北大坝荒天野地抱头痛哭的情景吗？你们看到我在公共场合风度翩翩的一面，可你们知道我在那些官不大权不小的人物面前为了企业发展低三下四磕头作揖的样子吗……”原来李宝宇是觉得自己压力大，身心疲惫，想过平淡的生活才抛弃数亿资产隐退的。 三、时代需要宽容精神(3) 可见企业家们所承受的各种压力是一般人所看不到、体会不到的。 中国的改革开放已进行了29年，小平同志当年让一部分人先富起来的设想已实现，但是他老人家的意思并不是让另一部分人穷下去。人的能力、智力、胆略都是有一定差距的，那些凭着官商勾结致富的毕竟是少数，大部分创业者都是凭着自己的辛劳、汗水和努力工作而致富的。我们社会应给创业者们更多的尊重，以更宽容的心态来对待他们。前国务院发展研究中心研究员、著名管理专家王育琨先生在他的一篇文章中说得很精辟：“一个开杂货铺的小老板，能够解决两个人的就业问题，能够给邻里的生活带来便利，就功德无量。一个创建了商业帝国的人，他解决了几万人的就业并为民众创造福利，对他们苛求太甚，很欠妥当。” 有一次，我去新华联集团讲“精细化管理”的课程，傅军董事长就说：“如果只是为了积累个人财富，我早就不干了。”我想：他之所以每天辛辛苦苦工作十几个小时，这后边支撑他的是一种事业心和一份社会责任感。 傅军的话代表了很多企业家的心声。在中央电视台2007年1月20日晚“2006CCTV中国年度经济人物”颁奖典礼上，我听到提得最多的一个词就是“责任”。当我们在强调企业家应尽更多的社会责任时，我们的社会也应更加关心他们，以更宽容的心态对待他们。 这里我提出几点建议： 第一，各级政府部门为企业提供更为宽松的环境。 政府部门作为社会管理者有责任和能力为企业提供更为细致的服务，并把具体措施落实到位。政府部门为鼓励民营经济发展、鼓励下岗职工创业、鼓励大学生自行创业解决就业问题，出台了一系列政策，花了很大心血，但是是否落实到位了呢？ 2005年2月25日，国务院正式颁布了《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干意见》（俗称《非公36条》），这个文件是新中国成立五十多年来第一个系统支持各级私营企业的一个文件，令创业者们倍感鼓舞。 值得各级管理部门关注的是： 《非公36条》公布一年以后，全国工商联做了一次调查，调查显示：民企对中国非公经济发展前景信心指数较2005年下降了36%，“非常有信心”的比重降低了近35%。 为什么会出现这种情况呢？《非公36条》本应是为民营企业创造平等的市场准入条件和更自由的商业环境，但是有多少落实到位了呢？又有多少条制定出了相关的实施细则呢？ 在与民营企业的接触中，发现民营企业发展有大量困惑的问题，但是他们谈得最多的两点是：税务负担过重；过多的政府管制。 北大光华管理学院的张维迎教授（是我非常敬重的一位经济学家，因为他敢讲真话。我在外面讲课时，也总是申明自己的一个观点“宁讲错话，不讲假话”）2006年的两篇文章很值得一读，一篇是《理性思考中国改革》，另一篇是《让商业活动更自由》，这里引用他的一段话：“如果我们的政策法规能给商业活动更多的自由，哪怕是达到中等偏上的水平，更多的人将会从事创业和创新活动，我们的经济增长将更具可持续性，更多的人将找到工作机会和收入来源，我们的政府会更廉洁，我们的社会将更和谐！” 第二，媒体与企业更为良性地互动。 对中国企业而言，有“成也媒体，败也媒体”之称。现代社会资讯如此发达，企业的一件事一经报道就可能会被无限放大，所以希望传媒界人士能深入一线，关心企业深层次的问题，为企业家减压，报道企业真实的问题，而不要盲目的只追踪热点问题。 第三，提倡阳光心态，培育市场良性竞争的环境，不可以让“仇富”的心理蔓延。 市场竞争要公平、合理，形成良性循环，企业才能发展壮大，经济才能不断增长。如果竞争中全是潜规则、暗操作，企业不能生存发展，经济衰退，人们的生活水平得不到提高，整个社会的发展将受到影响。特别是一些人的“仇富”心理会给企业家们带来很大的压力，如果社会中那些最有创造力、最富活力的人被压垮了，对社会、对老百姓也会是一种损失。 三、时代需要宽容精神(4) 在建设和谐社会的道路上，我们更需要宽容的精神，这样才能让社会空气更湿润，让每个人活得更滋润。 企业要努力保持社会的空气湿润，形成一个和谐社会，不然空气太干燥了就容易着火，真的着火了企业就容易受到大的冲击。 ——联想控股有限公司总裁柳传志 四、落实要到位关键看结果(1) 我的家乡江西九江湖口县，地处鄱阳湖入长江口。那是一个只有27万人口（至2005年6月），美丽而不富裕的小县。 我在18岁以前一直是在湖口县的乡下长大的，那时候的穷苦日子可能是现在的孩子，尤其是城里长大的孩子无法理解的。我在许多次讲座及答记者问中都说过一句话：“给我多少钱我也不愿回到18岁以前生活过的农村去生活，因为那里太苦了。但是，给我多少钱我也不会换那18年乡下生活的经历，因为它让我了解农村的清苦，让我永远不会忘记自己是一个农民的孩子。” 我在18岁那年走出湖口上大学了，学的是中文，以后做了六年的教师，两年副厅级干部的秘书。29岁那年响应小平同志“南巡”讲话的号召“下海”去了深圳。从公司的业务员做起，一直做到高级职业经理人。15年的职业生涯取得了一些成绩，但是我始终以农民的儿子自居。 家乡的农民勤劳而朴实，是他们养育了我，给了我无比宝贵的精神财富。现在我的环境有了改善，同时，希望他们也能过上好日子。 改革开放二十九年来，不仅是城市，农村也发生了很大的变化，但我总认为农民的劳动与他们的所得不相符。农村环境的变化与时代的变化相比还是没有同步，尤其是我们出国考察看到了日本、德国、美国的农村后，深感震惊。我们现在的大城市从硬件上与发达国家差距已不大了，可是我们的绝大部分农村与他们比起来至少还有几十年的差距。 中国的现代化关键在于农村的现代化，如果没有农村的现代化，中国的现代化一定是虚的。 中国是一个农业大国，农业、农村和农民问题是中国现代化建设的根本问题。以胡锦涛为总书记的党中央自十六大以来，把解决“三农”问题作为党和政府的工作重心。在2005年10月中国共产党十六届五中全会上提出了建设社会主义新农村的历史任务，是一个顺应时代的英明决策。也提出了“20字”新农村的建设要求：生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主。 作为一位农民的孩子，我对农村一直有深厚的感情，并时刻关注着农村的发展；作为一名管理实践者和理论研究者，我更关心的是中央提出的那么多、那么好的惠民政策能否落实到位，得到结果。 2007年1月初，在北京参加一个培训研讨会，我的同事吴宏彪先生给我讲了他亲身经历的一次扶贫工作。吴宏彪说：“1999年，我参加了贵州省机关党建扶贫工作队，去贫困的毕节地区驻乡帮村。其中有一项任务是捐助贫困党员或村民作为扶贫对象，我们每人准备捐助帮助5户，每户捐500元。当我们刚到村里时，不熟悉情况，村支书便带领我们去了解贫困户。当我们走进第一家时，看到的是这家的大瓦房，走进屋里往厨房一看，挂着几十块腊肉，这在当地是富裕的标志。我感到这并不像贫困户，后来一问，知道这家是村支书的亲戚。我找到村支书，表示这户不能捐助，并要求带我去看真正的贫困户。村支书只好带我去了村边的一户人家，我看到这一家的房子一边墙倒了，用玉米秆堵上挡风，大冬天小男孩依然穿着单衣，裸着脚，冻得直发抖，看了让人心里很难受。于是，我把500元钱交到这家女主人手里，作为一年的扶贫费用。”听到这个真实的故事，我深刻感到中央出台了那么多好的扶贫政策的及时性和必要性。但能否落实到位，给那些真正需要扶贫的家庭，解决他们的燃眉之急，关键在于基层干部，从管理的角度来说，就是执行力不打折扣。 早在1997年10月，在全国农村基层组织电视电话会议上，胡锦涛同志就明确提出过乡镇党委建设的“六好”目标要求： （1）选配一个坚决贯彻执行党的路线方针政策、公正廉洁、团结合作、战斗力强的好班子、能力强的乡镇党委书记。 （2）建设一支精干高效、素质优良、群众拥护的好乡镇干部队伍。 四、落实要到位关键看结果(2) （3）选准一条符合本地实际的发展经济、共同致富的好路子。 （4）建立一套行之有效的工作、管理和监督的好制度。 （5）保持一种密切联系群众、艰苦奋斗、实事求是的好作风。 （6）形成一个坚持两手抓、两手硬，促进物质文明和精神文明协调发展的好的工作格局。 如果党的基层干部、基层党委都按胡锦涛同志十年前提出的“六好”要求去做，不走样，不变形，不搞形式主义，社会主义新农村的目标一定能够顺利实现。包括我的家乡湖口在内的广大农民一定能更好地享受党和政府的惠民政策。 2007年的十届人大五次会议上，最高人民检察院检察长贾春旺的工作报告中有这样一个涉及新农村建设的内容：“2006年，检察机关立案侦查贪污、挪用国家支农资金、征地补偿金和扶贫、救灾、救济等款物的农村基层组织人员3873人。”一些被寄予厚望的扶贫干部，频频利用手中的权利蚕食扶贫款；有的国家级贫困县的小小乡长，配置的公车竞然是进口“皇冠”；有的人打着“扶贫”的旗号办实体、搞项目，神不知鬼不觉地将扶贫款揣进了自己的腰包。由于中央的政策在执行中出现偏差，落实不到位，基层干部和农民的矛盾也越来越多。要解决这些矛盾，就要切实地贯彻中央的新农村政策，让农民真实地感受到国家的惠民政策带来的实惠。 在2007年3月16日刚刚结束“两会”这一天，我从中央电视台看到了这样一组激动人心的数据：3917万亿元： 2007年，中央财政安排“三农”资金3917亿元，比去年增加520亿元。 2235亿元：全国财政安排农村义务教育经费2235亿元，比去年增加395亿元。 3200万人：加快农村安全饮水设施建设，今年再解决3200万人的安全饮水问题。 15亿名：农村义务教育阶段学杂费今年全免，农村15亿名中小学生家庭普遍减负。 144亿元： 2007年，中央财政将安排扶贫支出144亿元，比上年增加7亿元。 30亿元：中央财政安排农村最低生活保障补助支出30亿元，在全国范围建立健全农村最低生活保障制度。 80%：新型农村合作医疗试点将扩大到全国80%以上县(市、区)，中央财政安排补助资金101亿元，比去年增加58亿元。这么大的财政投入，这么多的惠民政策，我想最主要的是让这些钱花到最需要的农民身上。干部要深入实际、了解民意、知晓民情。这就需要健全民主决策工作机制、削减村干部的权力、建立有效的监察制度、确保党的各项惠民政策在基层不变味。最实质的还是那句话：落实要到位，关键看结果。 认真执行党风廉政建设责任制，将责任制延伸到村级党组织，真正做到责任到位，任务到人，使县（市）、乡（镇）、村层层有责任，形成一级抓一级，一级对一级负责，真正抓落实、抓到位的良好局面。 ——中共中央书记处书记、中央纪委副书记何勇 问答录：对话汪中求(1) 问题1：您觉得该如何将细节管理引入政府管理中去？ 答：我给一些地方政府讲课时，我建议他们把企业管理的理念引入政府管理中去。市长是一座城市的CEO，他需要把城市的人力、财力、物力等资源优化、提升，这和企业管理有很多相通之处。我还建议政府实行报表制度，用数据来考核。公务员也要进行职业化训练。同时，政府管理要有时间成本概念，领导讲话不要讲“正确的废话和空话”，这只是在浪费政府体系的时间。温总理讲：开短会，讲短话，开解决问题的会，讲有实际内容的话。求真务实，落在实处，把细节处理好，办人民群众的“小”事。 (根据《深圳晶报》采访整理)问题2：我们国家现在经济高速发展，国际社会对此有赞誉有批评，您是怎么看的呢？ 答：这事实上是个经济学的问题，或者是个政治性的问题，我一般都回避政治的问题，但是作为一个经济学的问题，我想围绕你说的问题谈几个我所知道的状况。 第一，中国现在经济高速增长，不是所有的人都欢迎的。一些国家对中国的这种高速增长抱着深刻的担忧，西方现在有一个理论，叫做黄祸，就是黄种人的灾祸。认为中国高速增长之后，一旦达到了日本那样的经济实力，中国人一定会称霸的。尤其是发达国家和快速发展的资本主义国家，对中国经济的高速增长抱着一种偏见，用我的话来讲就是妒忌。 第二，中国在高速增长的同时，带来了很大的破坏和浪费，第一个是对环境的破坏，第二个是对能源的浪费，第三个是对人性的破坏。 2006年重庆的干旱，很多科学家分析，是跟水利建设不恰当有关系。当然这个我不懂。但是我们可以隐隐约约地感觉到，自然界有些东西总是相连的，我们在高速增长、快速建设的同时，环境遭到了很大的破坏，反过来自然界也会给以无情的回击，各种自然灾害多数都是环境破坏引起的。2005年，中国消耗了全球12％的能源，却只创造了全球42%的GDP，说明极大浪费了能源，能源使用不平衡。中国是全球第二大石油消耗国，仅次于美国，2004年中国消耗了全球新增长的石油的1/3。现在中国一美元的产值所使用的能源是德国和法国的77倍，是日本的114倍。所以很多国家对我们经济发展带来的破坏持反对和批评态度。 这种批评不全是错的，也不全是出于政治的目的，确实有很多是全球共同的呼声。我们应该实事求是地检讨自己，虚心接受。因为地球只有一个。 我最近准备写一篇文章，就是关于到底有几个地球的问题。我相信这最终是人类一个比管理学、比政治、比国家要重要的问题。 我甚至个人大胆地预测，到了2009年之后，中国经济增长的速度，一定会下降到五个百分点左右，绝对不会保持九个点的增长。因为如果再以破坏环境、高耗能为代价来换取我们经济的快速发展，是对我们后代极不负责任的一种态度，将遭到全社会的谴责。我们知道，中国现在很多的基础能源是非常缺乏的，比如石油只占全球人均水平的1/2，淡水只占全球人均水平的1/6，煤炭占全球人均水平的1/4，中国资源的匮乏是非常明显的。所以2006年中央经济政策已经有所调整，从过去的“又快又好”到“又好又快”。相信我们不久就会走出“三高一低”的樊篱，得到国际社会的一致好评。 （根据天水兰天集团讨论会上的提问整理）问题3：现在社会经济规则还不完善，我们如果老老实实遵守规则是不是反而会被驱逐出局？我们应该怎么做呢？ 答：关于这个问题我们应该从三个层面来思考，第一，我认为国家和企业，以及企业的员工，未来必然全面走向规范化的管理。这个趋势不会变。到底多长时间能形成不好说，但是我可以这么说，绝对不会超过十年。因为现在的经济增长和社会发展速度绝对不是过去那种加法的概念，尤其是互联网的出现，新的技术的革命，带来人类思维方式的变化，经济成几何数增长，这种快速的增长只有靠规则来管理才能持续前进。所以我相信不出十年，中国绝大多数企业，一定是以遵守规则为前提条件的，只有遵守规则才能生存发展。 问答录：对话汪中求(2) 第二，现在对于大的环境我们没有能力去改变，但是在我们的小环境下，尽可能地按规则去做事情，这是我们能做到的。就像我们现在，酒店外面的温度我们控制不了，但是酒店里面的温度我们可以保证在22℃，或者23℃。所以我们首先应该改变自己的小环境，把内部的规则意识迅速建立起来，以适应随之而来的外部规则的变化。 （根据沈阳讲座问答整理）问题4：我想请教一下关于怎样才能留住人才的问题，您能给点意见吗？ 答：这个题目特别大，总体来讲，现在留住人才的难度比以前大了，因为社会的交换更广泛，而且社会的信息更开放，人们的心态更加浮躁。那么我们如何留住人才呢？ 第一，分析员工为什么来打工。 我认为所有的打工者无非是要获得三个东西，第一要获得一部分金钱，因为他要生活；第二他要获得能力，这是他未来竞争的资本；第三，他还要获得平台，发挥自己的才能并为职业发展打好基础。比如说我在清华同方做营销总监，后来南下我就可以当别的公司的总经理，如果我在一个名不见经传的小公司当了一个营销总监，跑到广东去最多当一个部门经理或区域经理。 我们知道了人家为什么打工，那么当然就可以分析出你如何去满足他这三方面的需要。可以给他有足够吸引力的薪水，即保持同行业相对较高的薪资水平；如果你给不了更高的薪水，你就必须提供更多的培训，以提高他的能力；并提供一个好的平台，使他有更多的机会去施展拳脚。所以我说保持同行中相对比较高的工资水平，给他更多的培训机会，不断地创造企业新的平台，给一些有才华的人以施展的机会，这样相对来说留住人才的希望更大。 第二，公司要实行人性化的管理。 现在企业中的员工，特别是知识型的员工，越来越觉得受尊重和快乐的工作环境是决定他为企业服务的一个重要条件之一。所以要留住人才，就要给他一个宽松舒适的环境，让员工能快乐地工作。 （根据沈阳讲座问答整理） 关注民生、重视民生、保障民生、改善民生，是我们党全心全意为人民服务宗旨的要求，是人民政府的基本职责。 ——国务院总理温家宝 第五章 关于细节的“细节” 一、“战略决定成败” 在有关《细节决定成败》一书的争论中，焦点之一就是细节与战略的关系问题。其实，在该书中我已经明确提出：“战略：从细节中来，到细节中去。”而让有些人不能释怀的是：如果说细节决定成败，那么把战略放到什么位置？ 《竞争论》的作者迈克尔·波特就明确提出，战略就是选择，而选择的难点在于放弃什么。企业战略的制订实际上就是以市场为导向，结合企业整合资源的能力，厘清自己想做什么、能做什么、该做什么的一系列判断和选择的过程。而战略的制订，无论是市场的调研、分析、研究，还是企业已有资源的分析和整合资源的能力，无一例外地都需要深入细致的功夫。资源之“己”与市场之“彼”不能透彻地了解，战略就一定是一份“糊辣汤”。 一位做企业的朋友曾对我说，他参加了惠普商学院开设的“战略规划十步法”的三天培训，原本是想通过了解和熟悉这个过程，尝试着去制订自己公司的战略规划，可是当他学完了课程以后，却发现根本没法按照这一课程的要求去做战略规划。原因很简单：自己的公司缺乏应有的管理数据。所以，制定战略规划，必须要有一定量的管理数据为基础，这样才能保证战略规划的准确。否则，就只能是“大概”、“差不多”式的规划，不但难以对企业经营管理起到促进作用，反而会起阻碍作用。 任何一个企业都应该有自己的战略。不过，目前我国大多数中小企业还无法按照严格的程序来制订战略，他们的战略大多还只是存在于老板的脑袋里，难以对经营起到指导并鼓舞士气的作用。造成这种情况的原因并不是他们不想制订战略，而是他们制订战略的条件还不成熟。没有战略，或者战略不成熟的结果就只能是：采取机会主义的打法。我们这几年服务的企业中，有一家房产中介公司叫玛雅房屋。它的战略就很清晰，并且很细化。作为业内毫无品牌的台资企业，进入大陆，他们首先选择在西部登陆，西部又首选了兰州。大陆的房产中介大多只收一个点的中介费，强势一点的也只能上下游合收两个点，而玛雅收到三个点，因为他们对自己的服务能力有足够的信心。经过四年的努力，玛雅不仅完全控制了兰州（市场份额超过60％），而且在西北、西南已经处于强势。2007年他们再指向东北和华北，不仅顺理成章，而且经营手段、运作模式、服务标准、干部储备都有底了，故而几乎每城必得。当然，玛雅并没有只停留在高谈战略上，而是认认真真做细节，仅各连锁店的手册就有31种，且操作性很强。这样的大气且务实的企业，没有不成功的道理。我国企业因战略而失败的实在太多了，但这么多的战略失败又大多表现为现金流断链，深究下去则大多数是因为战略规划不合本企业的实际。我说“死掉的企业往往是钱多烧死的”，看到形势很好，就不知道天高地厚，盲目扩张、盲目做大，甚至盲目到自己不熟悉的区域和行业，凭过去的所谓“成功经验”和一时的冲动掩杀过去，最终成骑虎之势，而此时稍有闪失就全线崩溃。仅就经济较为发达的广东而言，完全败阵的爱多是如此，声音渐弱的南方高科是如此，就连一度彷徨的TCL也是如此。 然而，到底该怎么去做战略，我的研究不够，也自有战略研究专家去谈。 二、“大丈夫不拘小节”(1) 很多想要干大事，或者感觉自己能干大事的人，都用“大丈夫不拘小节”这句话来为自己作标签。其实，这是对这句话的误读。这句话是用来对别人说的，而不是拿来为自己开脱的。其本意是说，作为大丈夫要胸怀宽广、豁达大度，要看到他人的优点和长处，不要苛求其小节上的问题。因此，这句话不是用来作为自己不愿意改过或修养不够的借口。 每次回家乡时，我有三个细节从来没有忽略：一是不西装革履，二是倒茶必喝，三是上凳即坐。“不可全抛一片心”，我从来是以人对人，不以身份对人。回到家乡去，不能因为身份改变而有不同的做派。我不知道坚持这三个细节是不是很重要，但我二十多年以来一直是“拘此小节”的。 我认为，个人修养无小事。 《尚书·旅獒》中说：“不矜细行，终累大德。”《易经·系辞下传》中更是洞察了人从不拘小节，以至走向大错乃至大恶、大罪的发展过程：“善不积不足以成名，恶不积不足以灭身。小人以小善为无益而弗为也，以小恶为无伤而弗去也，故恶积而不可掩，罪大而不可解。”关键是你我说的“小节”到底指什么？我认为关乎团队、关乎衔接、关乎系统必须的流程和标准就没有小节。所以，小细节体现大修养，不拘“小节”难免要误“大事”。那些认为个人小过“无伤大雅”的想法，是使自己沉沦的助推器，会一步步地把自己推向没落乃至死亡的深渊。 沈阳“慕马案”被查处后，市法院原负责人贾永祥在悔过书中写道：“随着社会活动的增多，自己的思想也在悄悄发生变化。从穿戴不太讲究到羡慕并追求像私营老板那样穿戴名牌；由看不惯挥金如土到自己也想那样做并琢磨如何想办法去赚钱……”这正是“不虑于微，始成大患；不妨于小，终亏在德”，结果是积小节成大过、积小恶成大罪，直至身陷囹圄，则悔之晚矣。 正因如此，被奉为儒家经典的“四书”中的《大学》即强调“慎独”，即谨慎自己在独处时候的所思所想、所作所为。而《中庸》里更是说：“君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫现乎隐，莫显乎微，故君子慎其独也。” 在现实生活中，慎独功夫应该从两个方面着手。一方面是在自己独处时，要有敬畏之心，不能无所顾忌，不要惹是生非。《大学》里即说了这种情况：“小人闲居为不善，无所不至，见君子而后厌然，揜其不善而著其善。人之视己，如见其肺肝然，则何益矣？”另一方面是要时刻观照自己的内心，保持心灵之清净。否则，心灵上任何细微的“尘埃”，都有可能使你蒙受人生之大过。 网上看到美国理工大学（NYIT）商学院副教授、终身教授刘贤方先生的文章——《见树见林 各得其所》，大学者的文章对我很有启发，但文章仍然有“你说你的，我说我的”的现象：“听朋友说，《细节决定成败》在国内非常流行，强调细节管理，似正形成一股潮流。我得空便找来一读，深感这一讨论对企业管理太重要了，不得不多说几句。”“我们很容易就能在生活中找到相反的例子。比如大家都耳熟能详的沃尔玛公司创建人山姆·沃尔顿，他却在生活小事上不如常人，经常丢三落四，以致其秘书的一项经常使命是为他寻找公文包，但这丝毫无损于他作为缔造了世界第一零售巨头的企业家的伟大；美国第16届总统亚伯拉罕·林肯，律师出身，却并非是细节有序，以至于常连法律文件都找不到，但这也没有妨碍他成为一个优秀的律师和保存了合众国体制的杰出总统。” “若要谈细节管理的成功，最具代表性的例子就是日本的汽车工业。丰田、本田等公司，以一丝不苟的精神，从每一零部件、每一生产环节做起，不断地提高质量和技术，从而生产出世界级的汽车。然而，日本人也以细节精神，投入到高清晰电视（HDTV）的研发，却完全失败了。它起初走到了世界的前面，最早建立工业标准（1984），最早在市场上推出了HDTV电视机（1990），最早提供HDTV节目（1991）。但它的HDTV尚未普及，技术就已过时，以至于销售只达到一万多台，而原来的市场预测是130万台。这一失败从开始时就已注定了，因为他们选择了模拟信号，而世界却进入了数码时代。” 二、“大丈夫不拘小节”(2) 针对这篇文章，网友“秦朝子民”评论说：“《细节决定成败》我从来就没有误解为：全部仅仅注重细节即可成功。你想的太多余，人家作者还没有糊涂到那种程度。人家是就事论事啊。” 还有一位自称为“您（指刘贤方先生）的学生”的网友评论说：“刘老师，您对《细节决定成败》的评价无关乎对错，正如汪老师对细节的重视无关乎决然，大家都是有假设、有前提的。汪从正面呼吁国人重视细节、远离浮躁，您从侧面求证汪观点的完善。汪老师在每次培训课上都讲到一个观点，是关于高层管理者的修炼的：高管多做选择题，少做问答题，不做论述题。还有，他反复强调的是规则的系统化和细化，管理的细节和生活上的小节不能等同。您说‘在我看来，作者只是说明了企业要成功必须注重细节，却并没有证明，只要注重细节就能成功’，其实，这是一个简单的充分、必要条件的逻辑问题。如果汪老师把书名改为《在战略方向正确、现金充裕、领导人身体健康的前提下——细节决定成败》，我想恐怕批评的声音会少了，这书也没人去买了。累不累啊！” 有个成语，“鹤长鸡短”。仙鹤的腿很长，显得飘逸高雅；家鸡的腿很短，是为了稳定方便。如家鸡腿长一寸则显过长，仙鹤腿短一寸则显过短。将某一细节置于不同系统中，思考的结果自然不同。 我的工作中有很多小节是“拘”的。某日，我出差，秘书急忙从办公楼追出来，给我送来充电器，我真诚地向她道谢。但下车时结伴同行的另一家公司老总见我并没有把充电器放进行李箱，很奇怪地看着我。我于是解释说：“我已经带有一个旅行充电器了，但秘书以为我忘了，匆忙追上来特意为我送充电器，这是工作用心的表现，应该肯定她。所以不必直说这个充电器不用。”这是个“小节”，但值得注意，因为，我需要保护秘书的这种服务热情和工作主动的态度。 另外有件事。前些年，我新任广东一家制造公司的总经理。第一次去财务部，看到财务部长的办公桌一片混乱，觉得可能一时忙乱，只当“小节”，并不在意；第二次去又是满桌子的凭证、账本，就觉得不对劲；第三次去见此部长，仍然是一片混乱的办公桌。我故意安排她找某份凭证，在她身边等了七分钟，她就是找不到。于是，我再也不能以“不拘小节”原谅她，我固执地认定她不具备财务人员的严谨、细致的素质，恐怕日后会出大问题。果不其然，深入调查后方知这位财务部长，接任19个月以来，连出份正式的上报董事会的《资产负债表》、《损益表》都是“丢三落四”，至于《现金流量表》，以前的总经理就从来没有见过，应收、应付款与合作方对不清是家常便饭。当然出现这些情况有很多理由，诸如：产品复杂、软件落后、技术与生产口径不一致、手下业务不熟等等。可就连内部员工的工资“想哪天发就哪天发”，“个人牛脾气犯了，说撂摊子就撂摊子”。这样的人能用吗？更不用说是财务部长。长此以往，企业可能会出现重大财务危机，免职的决定就在情理之中了。 天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。 ——《易经·大象传》 三、“事无巨细，事必躬亲”(1) 前面已经说过，我们倡导重视细节，是强调一种科学的精神和认真的态度，而不是要管理者“事无巨细，事必躬亲”。“事必躬亲”的领导者会因职责不清晰而导致管理错位。 不少企业老总总感叹：太忙！总是难以集中时间和精力来思考和处理计划中的事务。常常是本打算到办公室办某件事，结果半路上就被人截住谈另一件事；好不容易来到办公室，等在那里的人一大帮；这里还没谈完，那边电话不断；手上待批文件一大堆，外边还有来客要接待。日复一日，总是忙于临时事务，计划中想做的事就是无法及时做。就老总所承担的职责来讲应该是忙一些的，但不少老总的确整天忙得不可开交，有的甚至以忙乱为荣，那就有问题了。我认为，关键问题是职责错位，以及不懂得授权造成的。 职责错位，导致自己不知道自己该做什么，或不该做什么，说到底，就是对岗位职责的细分没有到位。企业老总的职责在于明确企业及其下属的任务和目标，至于如何去实现，则是要求下属充分发挥其主观能动性。这就必然要求职、权、责到位，而非职、权、责错位，有职无权或无责。许多老总往往大权独揽，小权不放，动辄“一竿子到底”，结果只能被动应付，捉襟见肘，事事没有起色。相反，一些善于授权的老总，由于“分身”有术，常常超脱得很，并不见“吃饭有人找，睡觉有人喊，走路有人拦”，事业却一片红火。 授权，是指企业管理者根据工作的需要，将自己所拥有的一部分工作、权力和责任委任给下属去行使，使下属在一定制约机制下放手工作的一种领导方法和艺术。我在许多场合都讲：“什么是老总的权力？分配权力的权力，监督权力的权力。”作为企业的老总应该懂得，适当地授权对于减轻自己的工作负担，从具体琐碎的事务中解脱出来，集中精力想大事干大事，增强组织的凝聚力和战斗力，发挥下属的专长，建立团队精神等都具有十分重要的意义。 在实际工作中，一些老总不懂、不肯、不会授权的原因无非是：① 过分相信自己的能力、水平和经验，总认为只有自己才能把事情办好；② 少数老总畏惧下属的潜力，担心一旦授权后下属才能借机得到充分发挥，会给自己树立一个竞争对手；③ 极少数老总有强烈的权力欲望，认为只有事必躬亲，才能显示自己是有权力的人，不要说授权，就是下属职责范围内的事也要插手；④ 也有的虽然知道要授权，却不懂得如何授权，以及授权的同时如何监督。 作为企业的老总，应掌握好授权的艺术。下面介绍几种授权的方法：1选准对象，视能授权孔明伐北，街亭失守，过不在马谡，而在于孔明弃魏延而用马谡为先锋，是授权者选择对象不当所致。所以，在选择授权对象时一定要坚持德才兼备的原则。既要考察授权对象的政治与道德素质，又要考察授权对象的实际才能。有德无才难担重任，有才无德贻误事业，两者不可偏废。选定授权对象后，应注意根据其能力大小和个性特征适当授权。对于能力相对较强的人，宜多授一些权力，这样既可将事办好，又能培养锻炼人；对于能力相对较弱的人，不宜一下子授予重权，以免出现大的失误；对于性格明显外向的人宜授权让他解决人际关系及部门之间沟通协调的事情；对于性格明显内向的人宜授权让他分析和研究某些具体问题；对于黏液质和抑郁质的人宜授权让他们处理带有持久性、细致性、严谨性的工作。 2授以全权，权责一体古人云：将在外，君命有所不受。这是因为只有亲临一线的人才能通晓掌握当时当地的具体情况，才能根据具体情况灵活地做出相应的决策。所以，授权必须授以全权，必须保证被授权者的权力与责任相一致，即有多大的权力就担负多大的责任，“将在外，君命有所不受”源自：《孙子兵法·九变篇》。“凡用兵之法，将受命于君，合军聚众……涂有所不由，军有所不击，城有所攻，地有所不争，君命有所不受。”做到权责一体。只有这样，被授权者行动起来才有准则，才能根据客观变化的条件和环境等因素及时采取应变措施。也只有这样，授权者检查、督促才有标准，才不至于左手授权，右手掣肘。 三、“事无巨细，事必躬亲”(2) 3授之以权，监督并行刘备临终授给了李严主管军事的权力，但孔明对李严总是怀疑，担心让一个降将率大军在重镇会出变故，于是“事必躬亲”，非但李严的才智未能得到发挥，两人的关系也由此产生了裂痕。怀疑总是容易让被怀疑者的自尊心受到伤害，历史上原本忠心耿耿的人因被怀疑而起谋反之心的大有人在。在我们今天的日常工作中，一个人原本干劲十足，因为被怀疑而一下子就泄了气，导致工作受挫、事业受损的教训也是屡见不鲜的。因此，对被授权者要靠事前确定的、公开的、一视同仁的制度去监督。 4授之有据，一授到底一般来说，老总应以手谕、备忘录、授权书、委托书等书面形式授权。这样做的好处是：既可有效地限制被授权者做超越权限的事，又可避免被授权者将其处理范围内的事上交，凡事以请示为由，推卸责任；既可借此为证，以免出现其他部门和个人“不买账”的现象，又可防止授权者将已授之权置于脑后，仍然放不开手。所以说，授权要一授到底，不要稍有偏差就将权力收回。否则，一是容易使被授权者产生授权者不放心的感觉，觉得自己并不受信任，反而影响正常的工作情绪；二是这样做的结果客观上等于授权者向其他人宣布了自己在授权上有严重失误，或者是立场不坚定；三是一旦收回权力后自己负责处理此事的效果也许更差，产生的副作用也会更大。合理运用授权艺术，还要谨防步入误区。其一，要谨防“弃权”，授权绝非“弃权”，不能为图轻松、图享乐而放弃重大决策权、检查监督权、协调奖惩权。其二，要谨防“越权”，要防止某些被授权者超越所授权限先斩后奏或斩而不奏，甚至设好圈子迫使授权者就范。其三，要谨防“授权回流”，不要在授权给部下后，又不自觉地揽回部下职权内的事务，反让部下牵着鼻子走。 注重细节不是把所有鸡毛蒜皮的小事都抓在自己的手里，细节就像一个“颗粒”，对于不同行业、不同专业、不同岗位的人，“颗粒”大小的标准是不一样的，更不是无限制地细下去。 四、细节与效率 注重细节会影响工作效率？这也是对细节的“误读”。 首先，细节存在于系统之中。成功取决于系统，表现为细节。细节做得好，是整个系统运行的自然结果，而不是要在系统之外专门花时间去做什么“细节”。 其次，细节是相对的。细节做得好坏，需要有标准去确定。细节在企业资源和能力范围内做得越好，产品和服务质量的标准相对越高，因而表现为更加精细化、更具差异化、更显人性化。做细的标准是与客户的需求以及自身的能力相匹配的，是一个动态平衡的过程。一个企业难以提供超出自己技术标准和组织能力的产品和服务，这是一个随着思想和科技的改进而不断提升的过程。同时，在某种市场层面上，你只能就你现有的技术水平和能力为客户提供产品和服务，而没有力量（也不可能）满足客户所提出的一切要求。在我的营销书中曾鲜明地提出，要尽可能满足市场需求，但无须满足个别客户的个别要求。在一个企业或其他单位的管理上，细节最终是要通过标准落实到管理规则上的。 再次，前面也曾提到，做好细节的一个具体表现就是数据化。按照管理发展的程度，我们可以把细节管理的过程分为三个阶段：明确、准确和精确。一个单位首先要把规则建立起来，即明确；然后，通过实践矫正那些已经明确但不一定正确的规则，同时使之具有操作性，并通过不断地实践和研究，使规则更加准确；最后，把规则逐渐细化，做到精确。这是一个从无到有、从有到对、从对到好的规则整理、整合过程。 管理规则越往精确的阶段发展，工作效率就会越高。有了准确以至精确的规则，大家便能更容易、更快速地把事情做对做好，从而大大提高一次做对的概率，即所谓的一次成功率，最终提高企业运营的整体效率。规则不细化，看起来快了，但容易造成执行的模糊和操作的混乱，往往出现失误要返工，就会欲速则不达了。并且，只有细化和精准的管理规则，企业才可以借助培训进行管理复制、持续执行。 所以，注重细节不是“吹毛求疵”，两者有着本质区别。强调细节，非但不会影响效率，反而会提高效率。 将良品率预定为85%，那么便表示容许15%的错误存在。 ——质量管理大师菲利普·克劳斯 五、细节与创新(1) 有人说：“拘于细节势必妨碍创新。”这就要求我们对创新有正确的认识。我们都知道一个哲学原理，即量变引起质变。很多创新都是从不起眼的细节开始的，人类的多数创新其实原本是对一些细节的改进、修订或提升，细节具有创新功能。创新很少是开天辟地、凤凰涅槃，而往往有一个渐进的、逐步完善的过程。 “创新”，在当今确实是一个非常时髦的字眼。技术要创新，营销要创新，服务要创新，医疗要创新，教育要创新，连寺庙也在创新。确实，在一个激烈竞争的市场经济条件下，创新越来越成为组织生存的至关重要的因素。一个没有创新的组织是没有竞争力的，迟早会被市场和社会淘汰。但在一些人的观念里，创新是一件始于宏伟目标、终于备受瞩目的大事。而我要告诉大家的是，细节是创新之源，要想进行创新，就必须要明白细节的重要性，明白持续改善的道理。 许多企业的领导在寻求创新时，不管在技术还是在管理层面，总习惯于贪大求全，很少有“于细微处见精神”的细心和耐心。海尔集团总裁张瑞敏在谈到创新时说：“创新不等于高新，创新存在于企业的每一个细节之中。”海尔集团在细节上创新的案例可谓数不胜数，公司内以员工名字命名的小发明和小创造每年就有几十项之多，如“云燕镜子”、“晓玲扳手”、“启明焊枪”、“秀凤冲头”等等。并且这些创新已在企业的生产、技术等领域发挥出越来越明显的推动作用。 日本丰田公司的经验也证明，通过细节的创新可以达到对整个企业的持续改善，从而获得巨大的成效。虽然每一个细节看上去都很小，但是这儿一个小变化，那儿一个小改进，则可以创造出完全不同的更好的产品或服务。从某种意义上来说，整个日本企业最大的发明和创造并不突出，突出的是在别人的基础上一点一滴的改造、改善、改良的能力。如果说创新是一种“质变”，那么这种“质变”就必然要经过“量变”的积累过程，才自然会达成大的变革。而这种量变的积累过程，就是一种在平凡的细节中创造不平凡的自然而然的过程。 细节对于个人的创新来说，更是如此。 我们都知道，人们可能每天都在重复地做着相同的工作，重复单调地过着相同的日子，但人的生活必然是原创，因为今日之我，已非昨日之我。有了一维性的时间的作用，使我们无法像科学实验那样重复地进行我们的体验。比如，我们现在可做儿时的游戏，但无论如何也体验不出儿时那种快乐的感觉了。这就是说，无论你是单调、无聊地过着重复的日子，还是充满激情地过着创新的日子，时间都会在你的人生轨道上留下痕迹，只不过其结果不同罢了。我们都在创造自己的生活，那种以创新的精神进行生活的人，就有可能创造出令自己或者令世人为之骄傲的成就；而那种一味单调地重复地过日子的人，可能是在累积自己日后才能感觉到的遗憾和悔恨。 “苟日新，日日新，又日新。”见《礼记·大学》。大意是：如果能每天除旧更新，就要天天除旧更新，不间断地更新又更新。据说这是商朝的建立者汤刻在浴具上的铭文，旨在激励自己不断创新，每天都有所作为。中国是一个儒家文化占主流的社会，儒家思想中那种积极进取的精神是值得我们记取的。“苟日新，日日新，又日新。”如果有了这样的一种境界和人生态度，我们就会在人生的单调与重复中，在人生的每一个细节和每一件小事中进行创新。 有这样一个故事：一位母亲教女儿如何烧羊腿。她向女儿讲明了要用哪些调料，诸如大蒜、欧芹和其他香料，然后她拿出烤盘把羊腿放在台端开始切。可是要切开，并不容易。 女儿问：“妈妈，为什么你要把羊腿切开？” 母亲停了下来，看看羊腿，然后看着女儿的眼睛说：“说实话，我也不知道。你外婆就是这样教我的。” 女儿说：“我们给外婆打个电话。” 五、细节与创新(2) 很快，外婆的电话接通了。 女儿说：“外婆，妈妈正在教我怎样烧羊腿，而我有个问题：为什么要将羊腿切开？” 外婆大笑道：“喔，因为我们原来用的烤盘不够大！”在母亲的意识中，一直认为羊腿非切开烤不可。 从这个小故事中，我们也看出了固定的思维模式或者说思维习惯，是会严重影响我们进行创新的。 创新必然是创造或者增加价值，提高效率。不知道国家设立的发明奖是否有创造或增加价值、提高效率的指向性要求，我想应该是有的。作为把创新当作生存条件的理性组织来讲，任何一个组织都有自己的目标，这个目标最少要高于现状。只有个体在更高目标的吸引下的持续不断的努力，才可以保证我们不断地在每一个细节上进行创新，从而不断地保持组织的生命力。 管理大师彼得·德鲁克曾说：“行之有效的创新在一开始可能并不起眼。”一个不起眼的细节，往往会造就创新的灵感，从而能让一件简单的事物产生一次超常规的突破。德鲁克认为，创新不是那种浮夸的东西，它要做的只是某件具体的事。企业要真正达到革故鼎新的目的，就必须做好“成也细节，败也细节”的思想准备。如果没有细节上的功夫，没有系统上的支持，所谓的创新只能是一句空话。创新不一定是“以大为美”，但绝不能忽略企业活动中既不相同又相互关联的每一个细节。细节作为一种创造，存在于企业发展的各个方面和层面。企业所要做的是要尽快建立一种支持创新的机制，使创新能够作为一种结果，通过系统源源不断地输出。 完美不是一个小细节；但注重细节可以成就完美。 ——雕塑家、画家米开朗琪罗 问答录：对话汪中求(1) 问题1：细节决定成败，那什么决定细节呢？ 答：这个问题我曾经同畅销书《水煮三国》的作者成君忆先生谈过，成先生问：“既然细节决定成败，那么什么决定细节？”我回答说：“态度决定细节，就是你首先有没有细节意识。”成先生进一步问：“那什么决定态度？”我说：“训练决定态度，就是拿出一些规范，让员工反复训练，就会改变他的态度。态度调整了，认识清楚了，细节就容易做到位，这是一个互相关联的过程。” 通过训练，改变员工的思维模式和工作态度，最终达到改善细节的目的。因为我们要改变一个人的思维是很困难的，但是我们管理者有足够的能力和义务来改变一个人的行为，通过长期行为的改变，就可以达到改变思维的目的。所以，我们必须通过强化职业化训练，来解决管理的问题，包括解决细节意识和细节态度的问题。 （根据珠海公开课的现场问答整理） 问题2：在您的书中，您已经把“完善细节”作为增强民族素质，提高国家竞争力的有力武器，您认为方法论应该是什么？或者说，该从何处下手？ 答：我大致从以下几个方面来谈一下这个问题。 第一，培养全民的规则意识。我曾说，中国人虽然在很多方面有优势，但在管理的角度上不具备优势。就规则意识讲，中国人经常想办法钻规则的空子，我们如果有德国人一半那么“笨”，不折不扣地执行规则，我们会走得更好。 第二，力避精明。精明就是急于表现聪明，而人是应该需要高明一些的。高明即善于掩饰聪明。我强烈主张要严厉打击“精明行为”。比如华为高层在收到一位研究生员工关于华为战略而提出的一万多字的“高明”建议的文章后，立即要求人力资源部把这位“精明”的员工辞退，这即是一种“打击精明”。 第三，从规则入手。正如呼和浩特的《北方新报》实行的“三毫米规则”（就是每份报纸的两篇文章之间，必须保证三毫米的距离），看似简单，由此及彼，却可以培养大家做事认真、规范、遵守规则的态度，由此养成良好的工作习惯。 第四，程序训练。我认为企业管理统称为规则，规则里又分为两部分，一部分是程序，另一部分是制度。程序是要求应该怎么做才对，制度则是应对如果不对怎么办。如果用大量的文件对员工解释不对该怎么办，不如用更详尽的文字告诉员工该如何正确的做才对。现在许多企业在管理中有大量的制度汇编，这是一个误区。我们要把重心放在程序上，并对员工进行程序训练。因为简单不等于容易，再简单的事也要训练。而制度是不需要学习的，因为制度只是边界，如果严格按程序执行就不会犯规、不会出界，即便出界了也不是你的问题，是程序的错误。 第五，调控心态。现在有人认为，整个社会大背景都是重大轻小、重整体而不重细节，你一个人把握细节，力求完美有什么用呢？“一屋不扫，何以扫天下？”用老话说就是从我做起，能做到什么程度暂且不论，每个人先注重自己身边的细节，那整个社会的风气就会改变。不求一切尽如人意，但求无愧我心。 第六，细节源于态度。细节的不到位，源于态度的不到位。我们很多细节做不到位，不是做不了，而是没有去做。如礼貌问题，其实就是个态度问题。毛病是表现，态度才是根本，因此，细节源于态度。 第七，细节体现素质。对细节的认识也与专业素质有关。一次，有位卖羊绒衫的，他领我去市场转了一圈，说我们这里两件衣服挂很久了，始终卖不出去。事实上，质量很好，也很好看。一件是大红的，穿在身上一定很亮丽，特别是中年女性穿应该是非常好的，很有朝气；另外一件是绿的，比较深的绿，年轻女孩穿也应该是非常漂亮的。但是衣服挂在那里总是不怎么协调，红色的因为在前面，在强光照射下看起来很扎眼，红得就像鲜血一样，看上去感觉到一种压力；而那件绿色的放在后面，给人的感觉有点黑墨色似的，怎么看怎么不舒服。于是，我就对他说把两件衣服换个位置看看。结果就不一样了。绿色的在前面，在强光下没有问题；红色的在后面，稍微暗一点，反而显得更好看。过了一个礼拜，这个老板给我打电话，他说：很怪啊，两件羊绒衫换了一下挂放顺序，人们觉得这两件都很好看，都卖出去了。 问答录：对话汪中求(2) （根据《人民网》的访谈整理） 问题3：您谈到了复制的问题，您说企业的复制要在成型且稳定发展条件下才能有效复制。那么对现在市场上的好几个城市，如广州，上海等，一夜之间出现了很多家“武大郎烧饼店”。您对此有何看法呢？ 答：目前还不了解你说的“武大郎烧饼店”，但企业的复制要遵从以下四点： 一是，只有善于经营的企业，才善于复制； 二是，复制时，必须要有标准； 三是，企业发展的速度与管理的能力要成正比； 四是，必须要有一支相对专业的干部队伍。 （根据《扬子晚报》的采访整理） 问题4：您把眼光盯在细节上，“苛刻”地对待他人，对自己是不是也一样“苛刻”，甚至“吹毛求疵”？我们很想知道生活、工作中的汪中求是否是“细节完人”？对照您的书来看，汪中求是否言行一致？ 答：我自认为自己是“中智之人”，智商平平，但我的意志力和自控力却有过人的一面。生活中我“睡得比狗晚，起得比鸡早，吃得比猫少，干得比牛多”。 “才人因傲而败，常人因惰而庸”。作为常人，时常要“戒惰”，时常要自律。没有自律，我到不了今天。说件事情给大家听，我曾担任一家公司的CEO，当时公司很困难，公司董事会问我有什么管理高招，我一句话都没说。不到一年时间，该公司的年销售额上升了23%，公司兴旺发达。人们又问我有什么管理高招，我还是一句话也没有说。我不是故意玩深沉，而是确实找不到一个让他们满意的“高招”，因为我抓的都只是迟到、抽烟、开会关手机之类的“鸡毛蒜皮”的事。 （根据《中外管理》的采访整理） 问题5：细节问题从小处看是一个技术问题，是一种做人做事的习惯，但从大处看则是一种文化，一种处事做人的方式。中国文化的传统重整体而不重细节，重模糊管理而轻系统管理。您作为细节管理的极力倡导者，从小处看是帮人们建立精细的思维方式，培养人们做好小事做好细节的习惯；但从宏观上看，从某种意义上说则是要与我们传统文化抗衡，你有让细节理念改造国人和企业习惯的充分信心吗？ 答：我认为这个问题应该从三个层面来看。 第一，我是细节的倡导者，但不是唯一的，应该说大家也是倡导者，倡导细节不是我一个人的力量所能达到的。《细节决定成败》一书的销量早已超过了百万册，这一事实也说明我不是孤立的。在全国很多地方，上至政府，下到小学，甚至监狱，都有人在读我的书。这说明，关注细节已经有了比较好的群众和社会基础。 第二，中国的历史文化对细节还是比较重视的，只是中间出现了断裂。纵观中国的历史文化，可以清晰地看到古代很多学者关于细节理论的论述。大家知道，中国的农耕文化是典型的割裂的单独作业，不需要跟人配合，所以缺乏管理和分工合作。欧美是庄园式的耕作，合作性很强。西方农用的排犁要四头牛或马才能拉动，掌握排犁就要多人合作，合作起来就需要管理，管理就产生了规则。认识了这点，对于为什么中国进入工业化的进程这么缓慢，就不难理解了。我要强调的是，中国已经进入了工业化时代，工业化管理的特点是分工越来越细。 第三，一个人对社会的推动，不在于他说了什么，而在于他做了什么。我一个人的力量是微小的，但全社会有这么多人支持我，他们的力量肯定会推动社会进步。因此，我很有信心。 （根据《中华工商时报》的采访整理） 任何一种管理理论都难以使中国企业有全面的实质性的提高，系统的组合式的理论转化为可操作的，可复制的管理模式，才是中国企业梦寐以求的。 ——汪中求 附录 一、给秘书的20条提示 我当过六年总经理（现在不当老大很多年了），用过四个秘书。第一个是湖南小女孩，董事长配给我的；第二个是湖北人，挺能干，去别人的公司高就了。我很高兴，祝贺她；第三个是一个男孩，不卑不亢，用得挺顺手，被一个当董事长的好朋友看上，送去给他当部长了。能往高处走，支持；第四个是四川人，读书少一些，进修去了。更赞成，不知现在出息了么！ 秘书很重要，秘书又很难当。 我当过两年秘书，我的上司是副厅级单位的正职，于是我也“鸡犬升天”了，从一个中学老师一下子就成了级别不高（副科）权力不小的角色啦。文字的工作倒是没有多大问题，写的稿子、起草的文件、做的纪要，经常是不用领导多改的，但我的秘书当得并不成功，对复杂的社会的适应速度太慢，犯了很多“错误”。于是，“南巡”讲话后，我就下海了，给香港的一家公司打工，心甘情愿地“受资本家剥削”去了。 在企业，对秘书的要求有所不同，我要的秘书必须是勤奋、得体、有序、精细、高效的。当然，想做点事需要一些牺牲精神，尤其不可能完全按时上下班。如果秘书听到下班铃就走，一加班就讨论加班工资，那就等着别人抢你的饭碗吧，尽管你是懂劳动保护法的，但你更要懂中国现阶段企业发展的需要。 在此，作为曾经的老男秘和后来用过多位秘书的“过来人”，给正在或准备当秘书的同仁20条提示：1必须有更多付出，不能太计较时间和报酬；2不会摆弄文件夹，不宜当秘书；3常用电话号码、重要客户和合作者的联系方式尽可能熟记；4学会记录，只要在场能记录的尽可能别落下，说不定什么时候有用；5领导开会少发言，记住自己只是列席；6有调查研究和了解情况的权力，但绝对没有指令权；7为了写东西，多准备标准文本；8对其他同事不可有骄奢之气；9无论对上、对下，多用“请”和“谢谢”准没错；10不要上网做与工作无关的事，也许别的同事可以；11手机永远是振动，网上QQ也不要有“唧唧”的叫声；12要细心，学会在小事情上为上司补缺；13常规性的琐碎事务，不要让人有半点不放心；14对上司要适时地提示，温和地提醒；15不是上司问及，不议论同事的不好；16如果一周以上都觉得没什么事情做，该考虑换岗或辞职；17少喝酒，不能醉，如果上司老让你喝酒甚至不在意你醉酒，就已经不是真正的秘书了；18穿衣服有工装最好，不要为了取悦自己或别人穿太性感的衣服；19异性秘书，对上司的生活部分不宜太关心，对上司的家人彬彬有礼就够；20切不可产生办公室恋情，如有萌芽立即走人。注：秘书的类别很多，地位高低和权力大小有很大的不同，此文提及的20条更多是指中小型企业的总经理秘书，自然不可一概而论。 （转自我的新浪网博客2007年1月27日之博文——再论秘书的难当，参见wwwxywzqcom）夫祸患常积于忽微,而智勇多困于所溺。 ——欧阳修《伶官传序》 二、给女儿待人接物的36条建议(1) 女儿： 此次你随我拜访了很多前辈、学者，很高兴你有了很大的进步，毕竟是大三的学生了，但还是有很多细节做得不到位，老爸给你一些建议，希望在待人接物方面你能做得更好。因为，在他人不了解你的学识之前，只能评价你的修养，而修养常常表现在细节上。虽说今日已是个个性时代，人各有其风格，淑女未必再是褒义，但举止得体、温良恭谦、文质彬彬，总会给人以好感，并能避免犯错、犯傻。今日的学校教育已很少涉及此类内容，故在博客上刊发，以对你的同辈有所启发。1遇上父亲的同事或朋友不知如何称呼时，以“叔叔”、“伯伯” 、“老师”称之，毛泽东当年就要求儿子毛岸英称比自己小六岁的李银桥为叔叔； 2遇长辈、师友，按照礼仪习惯是由长者先伸出手，如果是异性，你也可以大大方方先伸出手来； 3进电梯，如果没有电梯司机，一般是下属或晚辈先进电梯，为他人控制梯门的开合。出电梯，要按住开梯按钮让他人先出。但如因人多而你在门边，也可以先出； 4与师长同车，通常让师长坐在司机身后的右侧座位。与师长关系特别亲密的人开车时则一般可以理解为副驾驶位为尊，也有些地方以司机右后位为尊。一般你应该最后上车帮师长关好车门，然后坐车内空余的座位； 5与师长同行，可让师长走前面，自己侧后随之； 6在马路上与师长同行，则可把较安全的一侧留给对方； 7上楼梯、台阶，在湿滑处、易碰头处，均应及时给师长提示； 8与师长同行尽可能为他提行李。如果师长要帮助你提行李，可以成全其绅士风度，但不宜让自己两手空空； 9上妆迎客是对他人的尊重，但知识女性不宜化浓妆，也不要当他人的面补妆； 10赴宴不要过早上席位，跟随上席先坐末座，当然也不必过于拘泥，最终客随主便就是； 11在不用分座次的情形下，最好不要坐在光线过强的地方； 12会客不要穿崭新的衣服，最好也不是刚做的发型。但衣服缺纽扣或袜子有孔洞也很不好，万一有此情形，应在对方注意到时微笑道歉，无须一直遮掩； 13作为晚辈，刚走上社会，倒茶、斟酒之类，多做无碍； 14在正式会客或交流中（包括宴席上，尤其会议桌上），不要玩手机（包括发短信）。不得已要用手机，也应离席并向主持人或身边人示意致歉； 15咳嗽、打喷嚏、擦口鼻、掸衣上脏物之类，尽可能背身过去处理。假如觉得动作很大并时间来得及，可离席处理，之后向主持人或身边人轻声致歉或以微笑示意； 16师长抽烟，不要表现出不悦，但可以健康理由建议少抽。如果在禁止吸烟的场合，则礼貌地提示其换至吸烟室； 17与师长交谈，说话语速适中，不宜过快； 18与人交谈，少用或尽量不用“然后”、“再就是”、“知道吗”、“吔”等属于学生化的口语，应在走出大学校门前通过训练调整过来； 19说话时可以手势助之，但频率不宜过高，且幅度不宜过大。比如挥手不过头，横摆不过肩； 20对于某一领域不了解是正常的，学习的一个目的就是发现并弥补自己的空白领域。因此对话或陪客时，因专业不对口或知识结构不具备，可以少说话，但不可表现出漠视，要配以会意地点头和微笑； 21在一般的交流中（有英文环境或与外籍人士交往除外），最好不要插入英文单词，实在要用也当随之译出中文； 22师长交代事项，最好即时以纸笔记下； 23接待你的地方如接待条件不好，倒的茶水也一定要喝，可以不喝完； 24任何情况，酒都可以不喝，可用替代品，且应征得或说服主陪同意； 25如有跳舞场合，要大方出场，但要适可而止，切忌卖弄或垄断现场； 二、给女儿待人接物的36条建议(2) 26因受到师长的接待，离开后应于下飞机或下火车时向其报平安；27对师长的劝诫、建议或批评，事中表示接受，事后如可能应以电话、短信或电子邮件方式向其表示感谢或言明自己的进一步理解；28师长来短信应回复，哪怕“知道了” 、“好的” 、“明白” 、“OK”也行；29给人去短信，应留下自己的姓名。如对方连你的姓名也可能记不住则应留单位或相识之场合（确认非常熟悉并一定存有你的号码者除外）；30给人回信或去电子邮件，最好每次都在最后一页的左下方留下自己的联系方式（非闺密一般不留住宅电话）；31收到师长转交或邮寄来的礼物，应及时告知收到，并真诚地表示喜欢或言明对此礼物的理解；32离席时，应将坐椅推入桌下放好；33出门时，应轻放回弹之门；34关车门，最好一次关牢。但不宜产生重重之声响，切忌使人误以为你扫兴而去；35分别时，有人送你，应放下车窗玻璃告别，挥手示意；36客人离去，应送至楼下或电梯口。如送到车旁，应待车开动后目送客人离开可视范围再返回。 人要成就一件大事，就得从小事做起。 ——列宁 三、危机公关的7个关键细节(1) 人的一生很难万事如意，企业也是如此。留心的人会发现，当初写进《基业长青》的企业有1/3已经垮了，所以企业都是会死的，只是谁先死谁后死的问题。“危机公关的7个关键细节”讲的是怎么面对我们所面临的意外打击。 2006年的危机公关事件现在还没有定论，因此我不便多说。《经理人》杂志2006年第12期评出了“2006年度表现最差的10位企业家”，说明他们在遇到危机时没有处理好。但是2005年早就已经成定论了，其中有四个大的事件发生在广东，一个是创维，一个是高露洁，一个是广本，还有一个是顾雏军。有的处理得好，有的处理得不好；有的老板还在经营自己的企业，有的却被抓进牢房了；有的企业经过这个事情出了风头，有的受了打击很难再站起来。 对于危机公关，我只讲7个关键点： 第一，生于忧患 生于忧患意思就是我们应该有一种危机意识，随时要想到自己可能有灾难。人当然都不喜欢灾难，避祸是我们的基本思想，但事实上灾难是不可避免的，一生中不碰到灾难可能是极为罕见的事情。所以我们首先应该在安定的时候有一个忧患意识，就是当危机事件来了我们怎么办的应对措施。 企业在经营当中危险的因素太多了，内部有产品的缺陷、员工素质问题、管理的不完满、法制观念淡薄等等；外部因素更多，竞争对手的不公平竞争、社会舆论的压力等这些因素都有可能导致企业面临很大的灾难。 2003年，我在广东一家企业当总经理。当SARS来了之后，中国绝大多数企业都束手无策。我记得广东人都是买醋回去熏，道听途说而已。而北京惠普公司就非常及时地采取了一系列应急措施，那就是他们几年前制定的一个应急处理方案，叫“公司业务意外应急计划”的备份方案，在正常情况下作为备份，在一些紧急突发情况下，这一计划就启动。因此公司专门成立了由高级管理层为核心的危机管理团队，于是一道道措施很快就出台了：第一，给员工发口罩；第二，让员工打车；第三，准备一栋新的大楼叫“B办公室”；第四，员工尽可能在家里用网络上班，如果没有网络公司给你建，没有电脑公司给你买…… 今天我说的是危机来临了怎么办。 首先我们看创维的情况，他们的危机处理方法是非常成功的。2004年11月底，在代号“虎山行”的行动中，创维数码主席黄宏生被抓起来了，但是创维的管理团队处变不惊，危机处理非常成熟。事件之后不仅企业实现了销售的增长，并且促使企业由家族制转到了现代企业治理结构，黄宏生打破了中国企业树倒猢狲散的宿命。当然，这与很多因素有关。比如危机出现后，创维在张学斌的带领下迅速召开紧急会议，制订应急方案。用百万港元保释黄宏生，然后开新闻通报会，强调他们会积极配合调查，并表示企业一切运转正常。接着，创维派高层管理人员在北京促销，表示企业经营状况良好。再后来，向政府申请的一些项目也非常成功，说明他们得到了政府的信任。 到2005年3月，黄宏生案复审，因为他是政协委员，全国政协要开会，所以他要求参加完政协会议之后再复审，得到了同意，并及时向社会公布这件事情。这样一来，创维得到了公众的信任，到2005年8月创维基本上渡过了难关，形势开始好转。 广东的另一家企业——金正遇到危机却倒闭了。2004年7月金正集团董事长万平被抓，公司由于失去核心领导，显得束手无策，不仅没有进行危机公关的紧急处理，反而产生了股东之间的内战。显然金正的企业文化存在问题，危机处理手段也比较差。于是企业被恐怖笼罩，步步朝着坏的方向发展，金正高层纷纷出走，经销商倒戈相向，银行查封企业资产，致使企业迅速倒闭。 同样是广东的企业，同样在业内都是知名品牌，老板同样被抓，但是由于处理得不一样，结果就完全不一样。由此看出两家企业领导班子的危机意识是不一样的，也就是领导的基本素质是有差异的。 三、危机公关的7个关键细节(2) 第二，凡事趁早 雷厉风行本身就是积极的信号，等到危机事件出现以后，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是非常重要的。 中美史克在2000年因为PPA事件，受到的冲击非常大，之前它在国内感冒药市场上有将近六亿元的销售额，占了市场份额80%以上。在感冒药不允许有PPA的情况下这家企业很可能面临灭顶之灾，但是这家企业处理得非常成功。 他们处理事件的速度特别快，2000年11月16公司接到天津卫生局传真，要求立即停止销售含有PPA成分的药物。16日上午，中美史克立即成立了危机管理小组，制订应对危机的立场基调；沟通小组，负责信息发布和内外部的信息沟通；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。 16日上午，他们的危机管理小组发布了危机纲领——执行政府暂停令。不管对还是不对，不管有理还是没理，首先表现了对政府、对社会、对客户的利益的尊重和负责。事发后他们通知经销商立即停止销售，停止广告宣传和市场推广活动。大家都知道，停止销售每天都有巨大的经济损失，高达几百万元。但是在这种危机面前，企业必须承担损失，而不能拿企业的利益跟政府、媒体、公众进行对抗，争取在最短的时间内重塑或挽回原有的形象。 中美史克危机处理的经验告诉我们，他们处理危机和突发事件的速度非常快，并且非常细化，这一点是中国的很多企业做不到的。 第三，控制情绪 也就是说遇到危机要表现出积极的态度，不要发牢骚、不要辱骂、不要辩解。有时候外来的舆论压力未必是对的，或者是道听途说、捕风捉影，遇到这种情况我们有口难辩，因为公众不清楚情况，如果这时不控制情绪的话，影响会非常大。事实上很多老板在这个问题上做得不好。很多老板平时在企业内部就不会控制情绪，高兴了开会就给员工洗脑，不高兴开会就骂人。如果把这种恶习带到公众的面前，只会加速企业的死亡。就如心血管疾病的人发了病还起劲骂医生，那就会死得更快。 2001年9月3日，中央电视台的《新闻30分》报道了南京冠生园月饼陈馅翻炒后再制成食品出售一事。9月5日报纸上登载后，南京冠生园回应说，月饼回收利用是普遍现象。这种做法非常不聪明！9月7日报纸披露说他们的月饼添加剂竟然过期四年，9月17日《长春日报》登载：千万元订单成为废纸，大量“冠生园”月饼被退货。信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园在短时间内迅速被逐出了月饼市场。 据9月20日广东的新闻媒体报道，南京冠生园重新上柜，却无人问津。虽然冠生园有做错的地方，但不是全部不对。他们错在回应媒体的第一句话，说“这是普遍现象”。明知陈陷制作月饼是不符合食品卫生标准的事，冠生园却利用消费者长期以来对自己的信任而为之，在失去了消费者的同时也失去了发展的机会。把自己推到了公众和媒体的对立面，媒体在这个时候站在道德的立场就疯狂攻击报道。所以企业遇到危机时应该检点自己的言行，控制自己的情绪。 第四，统一口径 遇到危机时统一口径非常重要，以免节外生枝。企业领导对外要说一样的话，做不到就让一个人说。那别人问怎么办？可以选择不说话或说无可奉告！ 我再举中美史克的案例。在事件发生之后，他们提出统一口径，任何人的回答都应该是“不知道”，由一个发言人来说，从头到尾一个人说话。中美史克出了事情之后，他们马上发出《给医院的信》、《给客户的信》。经过培训的专职接线员负责接听客户、消费者的询问电话，做出准确专业的回答以打消疑虑。召开新闻媒介恳谈会，表示此事不影响在华投资的决心。杨伟强记不清楚接受了多少媒体的采访，常常为了方便媒体采访从天津赶到北京，当天又匆匆赶回去。当记者问他是不是很辛苦，他苦笑道：“企业遇到了这种事情，我别无选择。”因此，企业在面对危机的时候，统一口径是非常重要的。 三、危机公关的7个关键细节(3) 第五，勇于承担 大众的情绪一般是同情弱者。由于企业是挣了老百姓的钱，因此，企业出了问题就应该勇于承担。 1999年6月初，比利时发生了可口可乐中毒事件。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料，已经拥有113年历史的可口可乐公司遭受历史上鲜见的重大危机。可口可乐首席执行官依维斯特马上赶到比利时，第二天比利时各家报纸就出现了由他签名的致消费者的公开信。同时可口可乐宣布，将比利时的可口可乐全部收回，并向消费者退赔。虽然喝可口可乐中毒的可能性非常小，但是可口可乐公司进行积极主动地道歉，不推脱责任，不进行辩解，体现了企业勇于承担、对消费者负责的企业精神，获得了消费者的同情。可口可乐的形象也开始逐步恢复。 第六，权威出马 权威出马可以获取公众的信任，来自权威的信息容易说服公众，不要用企业单方面的信息去说服公众。 举一个杜邦特富龙的事件。2004年7月9日，美国环保署宣称，杜邦公司的不粘锅因涂上了一层名叫特富龙的涂料，可能会致癌或者影响生育功能。这个影响很大，大家都很紧张。那么杜邦怎么做呢？7月15日，杜邦中国集团公司常务副总经理任亚芬和杜邦公司的技术经理王文莉接受新浪采访时认为，媒体在误导消费者。此时全国不粘锅市场已经一片混乱。7月20日，杜邦中国公司在北京召开新闻发布会，总裁查布朗跟中国记者见面。他表示“特富龙”不粘锅并不含致癌物，并出示了一份卫生部实施的标准。还让技术专家把整捆的技术资料拿到中国，回答中国媒体的问题。他们不讲故事，只是拿表格，拿一份份的技术文件让你拍照，用科学家的证明来说话。这样一来，尽管我们对这些数据完全不懂，但是看着一大堆的数据就相信他们的数据是对的，企业就很容易渡过难关。接着，美国杜邦总裁贺利接受《人民日报》的采访，对外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”真正的自信才敢一搏，把宝押上去。2004年10月13日，国家质检总局在对特富龙检测之后向大家公证，特富龙不粘锅没有副作用。 杜邦公司为表示权威，甚至不惜从美国总部请来专家与中国记者见面，化解了此次危机。 第七，上下贯通 企业遇到危机要把企业内部和外部的资源连成片。怎么做呢？再讲创维的例子。 2004年12月2日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头纷纷发表声明，力挺创维，表示愿意销它的货。12月2日，国内八大彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。12月3日，深圳七家银行分行行长表示鼎力支持创维。12月中旬，深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。到这个时候，创维就基本上没有很大的风险了。在这样的情况下，从销售、供应、银行、政府四方面表态，则预告创维已经冲过了险滩。 最后，我想送大家两句话： 一句是，日本的普查发现40岁以上的人没有一个人体内没有癌细胞，区别在于是否分裂、转移、扩散。没有分裂、转移、扩散，那就不叫癌症患者，而癌细胞分裂、转移、扩散的机会很多，所以每个人都有得癌症的可能。但是如何保证癌细胞不分裂、转移、扩散呢？就需要采取扼制癌细胞的方法，比如坚持锻炼、保持好的生活习惯、定期体检等。企业也有癌细胞，那是什么呢？就是可能存在的危机。如何渡过危机扼制癌细胞？就要懂得危机公关的方法和措施。 第二句是简单与复杂总是相伴而行，每当你把公关看得很简单时，面临的危机总会特别复杂。所以对待危机，一定要采取积极有效的方法。 （此文根据2006年12月17日由《南方都市报》和《新京报》于广州凤凰城举行的“2006年度中国十大营销事件·人物盛典”大会上的演讲实录整理） 三、危机公关的7个关键细节(4) 水流湿，火就燥，同声相应，同气相求。 ——《周易·文言传》 后记(1) 按照上本书中所提出的“精细化管理时代——细节决定成败”的理念，我为推进中国的精细化管理事业，实实在在地做了自己微薄的努力。 一方面，组织了一支由刘兴旺、吴宏彪、林惠春、温德诚、徐伟、孟宪华、杜志刚、陶永进、刘锋、江姗、汪文瑶等成员组成的培训和咨询团队，进行精细化管理的培训和咨询实践。2004年以来，我们这支团队先后为中国葛洲坝集团、中国储备粮总公司、太钢集团、西南铝业、大红鹰集团、玛雅房屋、黄岛发电厂、中国工商银行、华泰证券、北京海关、北京铁路局、武汉机场、国务院机关事务管理局、沈阳市政府、大众日报、清华大学、北京大学、国防大学等600多家知名企业、政府机关、大学等提供过培训和咨询服务，积累了丰富的精细化管理的培训和咨询经验。我个人于2004年获得“中国十大优秀管理培训师”称号，2005年被中国管理科学学会评为“杰出管理专家”，2006年取得国际行业培训师协会授予的“亚洲十大培训师”。 应当说明的是，除了上述所列的成员外，我们的团队还包括成君忆、卢瑞华、胡宇辰、孙虹钢、李宏飞、张智慧、朱新跃、张明帅等专家、学者以及企业管理者，他们对我们的精细化管理培训、咨询和图书出版，提供了宝贵的意见和建议，更有众多的人在为我们做一些默默无闻的铺垫和服务性工作。在这里，我要向他们表达崇高的敬意和衷心的感谢。同时，也希望有更多的志士参与进来，共同推进中国的精细化管理事业。 另一方面，领军推出《精细化管理》系列图书，把我们对精细化管理的培训、咨询和实践经验及研究成果总结出来，从2005年6月以来，先后出版了《精细化管理》、《精细化管理Ⅱ——执行力升级计划》、《精细化管理Ⅲ——操作方法与策略》、《精细化管理Ⅳ——把小公司做强》、《精细化管理Ⅴ——赢在品牌》、《政府精细化管理》等书，这些著作反映了我们阶段性的研究成果，也在相当程度上反映了当下中国在精细化管理方面的研究水平。看了这些书的读者会发现，与我国企业的发展需求相比，我们的精细化管理研究水平还有待于进一步提高。 展现在读者面前的这本《细节决定成败Ⅱ》，试图对细节问题做更深入的探讨，从而为精细化管理的实践提供坚实的理论基础。应当说，这本著作还不是很成熟，尤其是操作部分，所以在“如何做好细节”这一部分，我没有按照细节理论要求的系统来展开论述。但管理是一个过程，是一个“以持续求精进”的过程，没有最好，只有更好。而且就目前中国企业的管理水平看来，要一下子做好细节也是不现实的，这需要一个过程。所以，我愿意把这种阶段性的研究成果当做铺路石，呈现给大家，使大家能借以前进，并把大家对管理的期望带向远方。 2007年4月28日于广东梅县多任务协同作业表多任务协同作业表的作用是对跨部门作业进行控制，及分清楚某一项任务的主要责任部门与辅助工作部门。其优点是有利于责任清楚、沟通流畅、作业协调。以下为某企业的一份多任务协同作业表：××涂料企业筹建《营销数据库》协同作业表2005年10月20日序号工作事项营销总监媒体专员企划经理市调专员客服经理销售文员截止时间1公司介绍●㊣◎〖8〗◎11月20日2服务项目●㊣〖7〗◎◎11月22日3价格政策㊣〖5〗●〖8〗◎11月20日4广告促销方案㊣〖5〗●〖8〗◎11月20日5行业信息〖5〗㊣●〖8〗◎11月25日6客户分类㊣〖7〗●◎11月25日7重点客户信息㊣〖7〗●◎11月25日8一般客户信息㊣〖7〗●◎11月25日9潜在客户信息㊣〖7〗●◎11月25日10竞争对手状况㊣〖5〗●◎〖8〗◎11月25日11行业人才●㊣〖5〗◎〖8〗◎11月25日12媒体摘要〖4〗●㊣〖8〗◎11月25日13调查表格㊣〖6〗●〖8〗◎11月20日14客户通讯录〖7〗●㊣◎11月25日15统稿●〖5〗◎〖7〗◎◎12月2日注释：●代表工作责任人，负责整个工作的作业； 后记(2) ◎代表协助人员；㊣代表审核人员。二、细节管理意识的导入企业的干部与员工应该在第一阶段，搞懂“我正在做什么”；第二阶段搞懂“我应该做什么”，或者说岗位要求我们做什么，做到什么标准，怎样做最有效率；第三阶段，天天检视“我是否符合岗位要求”，有没有提高岗位工作质量的办法，有没有提高岗位工作效率的办法，有没有降低岗位工作成本的办法，有没有提高协调工作效率的办法。 （一）《我正在做什么》自检表干部、员工要填写《我正在做什么》自检表。目的有两个：一是通过填表，促进员工思考，搞清楚有什么工作要干，为干好本职工作提供一个思考的基础；二是让管理层了解员工的工作状态，找到问题所在，指导员工把工作干好。 见《我正在做什么》自检表。我正在做什么（正面）姓名 部门岗位一周回顾（以流水帐的方式，把每一件工作都写下来。）事件起迄时间时间长度性质1234续一周工作归纳（同类性质的工作合并同类项）工作分类时间规律时间占用规则获得12我正在做什么（背面）反省一项工作（目的是为了使这项工作的质量更好、效率更高）什么工作准备什么关键点思考工作程序结果评价统辞行所有工作（目的是为了有效地安排时间，提高工作效率）具体工作时间安排计划高速名词解释：1 “一周回顾”名词解释；11“一周回顾”是指，在本周中，你都做了什么工作，不需要按着任务类型书写，可以按着时间顺序，象记流水帐似的，一件一件记录下来，比如说：星期一上午9：00至10：30，写了一份《200年9月份全国销售分析报告》，星期一上午11：20至11：50给杭州客户×××传真《××配货单》等等；12一周回顾中的“事件”是指，每天发生的独立的工作，具体的工作，它只能这样记录，“给杭州客户×××传真《××配货单》”，而不能写成“发传真”，只能写成“撰写《2005年9月份全国销售分析报告》”，而不能写成“写报告”，就是说，必须把具体事件写清楚；13一周回顾中的“起迄时间”是指，一个具体工作的开始与结束时间，比如“撰写《2005年9月份全国销售分析报告》”的起迄时间，为星期一上午9：00至10：30。不需要准确计量，可以凭印象估计；14一周回顾中的“时间长度”是指，具体工作的时间长度，比如撰写《2005年9月份全国销售分析报告》”的时间长度，为1：30小时，即起迄时间的差额；15一周回顾的“性质”是指，此项具体工作是日常性工作。临时性工作，还是活动性工作，所谓日常性工作，是指本职工作经常要做的工作，象收发传真、撰写写销售分析是销售部文员经常要做的工作；临时性工作是指，领导临时交代的工作，比如讲销售部经理让销售部文员去督办广告事宜，就是临时性工作，这种工作不在岗位说明书内；活动性工作，指部门或者全厂开展的重大活动，比如“9001认证体系”的建立，“2005年厂庆”筹备，“2005年经销商会议”等等，属于活动性工作，需要全员参与；2 “一周工作归纳”名词解释；21“工作分类”是指，我们把一周回顾中所列举的一项项工作，进行归纳整理， 合并同类项，知道我们的工作都分几大块，比如说，一周回顾如果记载：星期一上午9：00至10：30，写了一份《2005年9月份全国销售分析报告》，星期三下午15：00至16：30，写了一份《2005年9月份全国代理商分布报告》，这两项可以合并成“销售分析·报告撰写业务”；再比如，一周回顾如果记载：星期一上午11：20至11：50给杭州客户×××传真《××配货单》，星期一下午13：00至13：10给福州客户×××传真《××价格表》，星期三上午9：30至9：40给哈尔滨客户×××传真《××配货单》，可以归类为，“客户沟通·传真业务”； 后记(3) 22“时间规律”，在企业当中，除了生产人员，可能会日复一日地重复昨天的工作，工作内容比较单一，其他岗位上，有的工作并不是天天出现的，但是，属于日常工作范围之内，比如：销售部文员撰写报告，这项工作并不是天天都有，但是每个月都会有几次，而是有规律出现的，这里的时间规律就是指，某一类工作在一周当中、或者一个月当中、或者一个季度当中、或者一年当中出现的规律，就是讲什么时间出现、什么时间结束是有规律的，这个时间规律，我们要标注出来，以便于我们做好时间规划，标注时间最好精确到分钟，即××天××时××分；当然，有的工作是有计划进行的，可以标明具体的时间规律，有的是不定期的，比如说“客户沟通·传真业务”，我们就不能表明它具体出现的时间，可以标注为“天天可能·不定期”，或者“周周可能·不定期”，或者“月月可能·不定期”；23“时间占用”是指，估计各类工作，在一周工作中总的工时；24“规则获得”，只标注以下几句话，“文件规定”，“领导要求”，“同行传承”，“自己摸索”，“不知道”。“文件规定”是说，公司又统一的作业程序规定，“领导要求”是说，上级领导要求这样做的，“同行传承”是说，同事教会这样做的，或者从同事那里学来的做法，“自己摸索”是说，谁也没有告诉我怎样做，是在实践中磕磕碰碰，总结出来的；3 “反省一项工作”名词解释31“反省一项工作”是指，找一项经常做的工作，而且自己认为比较困难的工作，或者经常出错的工作，或者自己认为可以挖潜的工作，进行仔细的琢磨，以便做到精益求精；32“什么工作”是指，我们所选中的一项工作；33“准备什么”是指，所选中的工作要开展起来，需要进行什么准备工作，比如说“销售分析·报告撰写”，销售数据的收集与录入就是它的准备工作；34“关键点思考”是指，所反省的工作，何处是工作难点，何处是影响工作质量的关键环节，比如说：车床加工部件时，进刀量是影响质量的关键点，销售渠道设计时，营销政策是其中的关键点等等；35“工作程序”，这里主要是指组织程序和操作规程，组织程序是指，此项工作是否涉及上下级请示汇报、批示确认，和横向协作沟通；操作规程是指此项工作应该按着怎样步骤，一步一步地展开，每一步应该做到什么程度；36“结果评价”是指，一个是自我评价，一个是组织内部的评价，自我评价是综合以前的同类工作，个自己一个评语，包括“好、一般、差”，这样的评语，也包括问题点分析，好，好在什么地方，不好，不好在什么地方；组织评价，一是领导评价，一是需求岗位的评价，一般是提出改进的要求，需求岗位的评价是指，你的工作结果是为了满足下一个岗位的需求，下一个岗位给你的评价，比如说：图书编辑中，资料收集质量关系到编辑质量，那么，资料收集人员的工作好坏，编辑人员有权提出自己的要求，资料收集人员完成的工作，编辑人员会有一个评语，或者提出改进、补充要求。这种评价过程，我们希望是一个自律的过程，而不是行政强迫的过程，我们希望每个人在意识中，都有着一个观念，实施地检讨自己，不断地完善自己的工作，最多，在某个人屡次犯同样的错误时，领导对于这一方面的工作，可以进行抽查；4 “统筹所有工作”名词解释；41“统筹所有工作”是指，对于即将开始的一周工作，进行时间规划、面对问题思考与事前准备,以促使工作效率不断提高，工作质量不断改进。 42“时间规划”是指，在本岗位所负责的各项工作中，每天都有什么工作要搞清楚，哪一项工作什么时间段进行要搞清楚，哪几项工作可以放到一起进行要搞清楚，哪项工作要做什么准备要搞清楚，一项工作分几个步骤进行要搞清楚； 后记(4) 43“计划调整”是指，统筹时间安排，调整相互有冲突的时间安排；《我正在做什么》释例 ：××涂料有限公司销售部文员的自检表我正在做什么（正面）姓名 张燕 部门销售部岗位 文员一周回顾（以流水帐的方式，把每一件工作都写下来。）事件起迄时间时间长度性质1参见例会，进行记录。 2给杭州××传真《报价单》3给福州××传真《配货单》4帮助行政部录入《员工名单》5调度福州××配货、发货6整理会议记录…… 45长春××客户接待46收集整理“环保”产品认证资料47福州××客户投诉记录48给杭州××传真《配货单》49调度杭州××配货、发货50撰写《05年9月销量分析报告》51周一例会“布置工作”落实检查周一8：30－9：30周一10：20－10：40周一11：00－11：20周一13：30－15：30周一16：30－17：10周一17：10－18：00…… 周六8：20－8：35周六8：40－12：00周六13：30－14：00周六14：10－14：30周六14：40－15：30周六16：30－17：20周六17：30－18：001：000：200：202：000：400：50…… 0：153：200：300：200：500：500：30日常日常日常临时日常日常…… 日常活动日常日常日常日常日常一周工作归纳（同类性质的工作合并同类项）工作分类时间规律时间占用规则获得1客户沟通·传真业务2客户沟通·投诉记录3配货调度4例会记录＆记录整理5例会布置6报告·《客户投诉分析》7报告·《销售分析》8客户接待天天可能·不定时周周可能·不定期天天可能·不定时周一8：30－9：30周六17：30－18：00每月14、月末前一天15：00－16：00月末前一天15：00－16：00天天可能·不定时0：200：40（平均）0：40（平均）1：000：301：001：000：20同事传承同事传承同事传承领导要求领导要求领导要求领导要求同事传承＆领导要求我正在做什么（背面）反省一项工作（目的是为了使这项工作的质量更好、效率更高）什么工作准备什么关键点思考工作程序结果评价报告·销售分析1历史数据积累2Excel统计工具与图表应用3标准输出格式商定学习研究Excel统计工具，搞懂图表应用范围1事先请示经理，本次会议要重点说明的问题，确定该用何种图表反映数据；2事后，请经理确认报告。（等待意见收集）统辞行所有工作（目的是为了有效地安排时间，提高工作效率）具体工作时间安排计划高速1客户沟通·传真业务 后记(5) 2客户沟通·投诉记录3配货调度4例会记录＆记录整理5例会布置6报告·《客户投诉分析》7报告·《销售分析》8客户接待不定时不定期天天可能15：30－16：30周一8：30－9：30周六17：30－18：0014日、月末15：30－16：30月末15：30－16：30不定期（时间有冲突，调整）14日、月末10：30－11：30月末13：30－14：30《我正在做什么》自检表的实施步骤：1员工以笔记的形式进行《我正在做什么》自检表的作业，不一定使用标准格式的印刷表格，那样成本太高，也过于形式主义，只要员工按着《我正在做什么》的指导思想、规定要求作业就可以了。 2要求全员参与，但是可以随机抽查。活动本身是为了规范大家的行为，所以要全员参与，但是，员工是否按着要求做作了，不需要象检查小学生作业似的，一个一个地检查，这样成本太高，牵扯精力太大，不划算，也没必要。随机抽查有两种方法，第一是，定期的随机抽样，我们可以把企业所用人的名单排列出来，并给以编号，然后通过计算机处理，随机抽取检查名单，检查这些人，《我正在做什么》自检表做了没有，做得怎么样，需要什么指导，抽样比例可以在5％—10％之间选取；第二是，如果哪一个部门，工作总是频发错误，且是员工操作性失误，那么，这个部门要进行重点抽查。（抽样取号程序在×××网站上下载）3《我正在做什么》自检表是家庭作业，而不是工作内容，思考自己怎样做好工作，应该是在业余时间，而不是工作时间。当然，工余时间，也可以进行；4班组长进行日常监督，企管办（职教办）进行总体检查。 5对抽检结果，进行排名公布。 6对于较好的自检表可以张榜公布，供大家参考学习。 7定期抽检，一个月1次或者2次。 8季度或者半年内，对每月抽检结果进行综合排名，优秀班组、部门给予奖励，落后班组、部门给予批评；（评比统计程序在×××网站上下载）9有的岗位工作内容比较庞杂，每周进行一次自检，工作量可能太大，可以改成一天一次，或者两天一次自检活动，但是每周要进行一次汇总；10自检记录，员工要保存好，每个月要进行一次汇总，并进行反思，反思的重点在于以下两点：一是“反省一项工作”的对本职工作的改进情况，二是“统筹所有工作”是否使工作进行的更有效率；11建议全员活动，要狠抓三个月，利用这种自检过程，培养成员工的工作习惯；（二）《我应该做什么》自检表《我应该做什么》自检表，可以帮助公司员工了解以下情况：1这个岗位应该做什么，2应该做到什么程度，3本岗位工作有什么规程，4本岗位要求什么技能，5自己现在的工作状态，与公司要求的差距，6怎样逐步改正，等等。同时，通过此项活动，企业本身也要检查《岗位说明书》是否符合实际，作业标准与规程，是否有漏洞。是否落后于实际工作。我应该做什么姓名 部门岗位岗位要求对照检查岗位工作列表做没做文件要求、标准评价12实际工作对照检查表实际工作列表有没有实际要求、标准建议12名词解释：1“岗位要求对照检查表”。岗位要求是指，公司文件规定的要求，包括本岗位应该做什么工作，标准是什么，人员素质要求等等；11“岗位工作列表”，将岗位要求做得具体工作一一列举出来；12“做没做”是指，岗位要求的某项工作，实际工作中做没做过； 后记(6) 13“文件要求、标准”是指，岗位说明书作业流程要求的是什么，标准是什么，要列举出来；14“评价”是指，岗位要求的的标准与现在实际作业标准相比较，我们完成的标准是比其高了，还是没有做到；2 “实际工作对照检查表”21“实际工作列表”，把正在做的工作项目，一一列举出来；22“有没有”是指，实际做的某项工作，岗位说明书上有没有；23“实际要求、标准”是指，某项工作的实际标准与要求；24“建议”是指，实际标准与岗位说明书的标准要求，哪一个高，哪一个低，及其对实际工作的影响和改进意见；《我应该做什么》应用举例：××五金配件有限公司冲压工自检表我应该做什么姓名 乌伟雄 部门冲压车间岗位 冲压工岗位要求对照检查岗位工作列表做没做文件要求、标准评价1冲压加工25S工作已做已做加工要求：110000件以后，进行磨具检查；2听取装配线的意见反馈；达到达到实际工作对照检查表实际工作列表有没有实际要求、标准建议1冲压工作2剪板工作35S有没有有130000件以后，进行磨具检查；2装配线意见反馈太迟对于具体产品磨具，磨具重修标准，建议：装配线第一时间反馈意见，工艺部门制定标准时，要参考一线的经验。《我应该做什么》自检表的方法《我应该做什么》自检表可以系统地检查员工的作业内容与完成情况，是否达到了《岗位说明书》的要求，同时可以知道《岗位说明书》的要求、标准是否落后于实际工作。把这些东西摸清楚，有助于员工改进提高自己的工作，也便于管理层修改《岗位说明书》的要求，达到个人与整体的共同进步。 在实施《我应该做什么》自检活动时，有三种问题是经常出现的，要充分引起的注意。 问题一：没有岗位说明的企业，或者岗位说明形式化的企业，应该怎样做？ 问题二：员工不知道怎样填写，怎样做？ 问题三：有的员工在填写时“起哄”，怎样办？ 办法一：没有岗位说明的企业，或者岗位说明形式化的企业，具体工作时，是有明确的要求的，由班组长、部门经理及其工艺部门，把实际工作的项目、要求、标准书面化，然后，让员工参照填写《我应该做什么》自检表；办法二：四次活动法，首先找一个优秀员工，班组长与其一起填写他的《我应该做什么》自检表，作为样板，让所有员工参考；第二，所有员工共同填写一次，选出良好的，作为样板，让大家学习；第三，不合格的员工，参考相关岗位的意见，重新填写；第四，最落后的员工，应由班组长、部门经理辅助其填写；办法三：给班组长、部门经理监察权，让其过滤掉“起哄者”，令其重来。 实施步骤：1给班组、部门一周或者二周的时间训练，使《我应该自做什么》填写规范，符合实际；2分层级筛选收集《我应该做什么》自检表，统一到“细节管理推进小组”，分级筛选是为了把有问题的自检表选出来，什么是有问题的自检表呢？岗位标准不明确。实际工作有异议的等都是有问题的自检表，班组长、部门经理要把这些自检表筛选出来；3 “细节管理推进小组”汇总自检表中的问题，形成报告，递交管理层进行讨论；4管理层系统整理《岗位说明书》，对于工艺流程与标准落后于实际的，重新修订；对于员工未知的标准、要求，集中进行培训；5此项工作，建议进行二个月；6此项工作，一年进行一次，目的是对整体进行检讨，发现不足，改进不足，发现变化，适应变化，发现进步，推广进步； 后记(7) （三）《每天工作规划与检查》自省表每天工作规划与检查（员工使用）时间姓名 部门岗位今天有什么活（事前思考）什么活什么标准什地方不明确哪里需要帮助时间安排今天做得怎么样（事后反思）反省项目自我评价怎样办本职工作做了什么123与同事有什么工作交流123学习了什么123 每天工作规划与检查（班组长、经理使用）时间姓名 部门岗位今天布置什么工作（事前思考）布置什么工作关键环节关键人物关键标准计划安排12345工作进展怎么样（事后反思）反省项目问题怎么办工作质量检讨123计划进度检讨123横向沟通、协调123公司文化、团队精神建设1员工的情绪与矛盾2违幻违规现象3表扬与教育员工意识、习惯培养15S检查2细节意识检查3创新活动检查名词解释：1今天有什么活动（事前思考）11“什么活”是指，今天的具体工作是什么，有哪些？ 12“什么标准”是指，员工在工作前，要思考一下，各个作业的标准要求；13“什么地方不明确”是指，员工要对于没有搞懂的要求或者作业标准，提出来，使作业人员与公司要求一致，避免自己稀里糊涂地把事情做错了；14“哪里需要帮助”是指，员工有什么工作难点需要组织帮助的，要事前提出来，方便工作的顺利进行；15“时间安排”是指，在多任务作业时，员工要一项一项地列出任务开始与结束的时间表，有个时间规划，使自己的工作有序地进行，提高工作效率；2今天做得怎样（事后反思）21反省项目：211“本职工作做了什么”是指，一一列举今天都做了什么工作，212“与同事有什么工作交流”是指，向优秀的员工学习了什么，向落后的员工辅导了什么；213“学习了什么”是指，今天的认识、技能、知识、对于公司的作业流程的了解，是否有了提高；22“自我评价”是指，对今天的各项活动进行自我评价，满意不满意，23“怎么办”是指，对于自我表现不满意的地方，有什么想法与改进措施；3今天布置了什么工作（事前思考）31 “布置什么工作”是指，32“关键环节”是指，所有的工作布置，哪一个环节是牵一发而动全身的，必须准确执行，落实到位；33“关键人物”是指，关键环节上的执行人，和能力薄弱的人；34“关键标准”是指，哪一项指标必须达到，如果达不到，系统就会出问题；35“计划安排”是指，计划进度，哪一个工序进行什么，哪一个人干什么，时间上怎么衔接，工作量是多少；4工作进展怎么样（事后反思）；41“工作进展怎么样”411“工作质量检讨”是指，对于今天小组或者部门的工作，哪一项比较优秀，需要提炼经验的，哪一项没有很好执行的，需要总结教训的，一一列举出来；412“计划进度检讨”是指，根据计划进度，哪一项落后了，一一列举出来；413“横向沟通、协调”是指，因为执行进度与计划进度有差异时，要通知相关协作部门，使其了解上有计划的执行情况，及时地调整自己的计划。比如，本部门没有按着计划完成任务，下游部门要第一时间知道，第二天他们的计划怎样安排，再比如：本部门超额完成了计划，下游部门要知道自己是否可以提前计划，再比如：有部分质量问题，下游部门是否可以调整工艺，弥补质量缺陷等等，这些问题要列举出来，以便于与下游不蒙偶同、协调； 后记(8) 414“公司文化、团队精神建设”是指，对于不符合企业文化建设、团队精神建设的个人行为的校正过程，也可以说员工的思想工作，比如讲：员工的情绪波动，员工之间矛盾冲突，违纪违规现象，优秀行为的表扬，不良行为的教育等等；415“意识、习惯培养”是指，员工良好的行为习惯使公司各项工作，得以顺利实施的载体，它的培养与落实，也是通过班组、部门落实下去的，班组、部门对于这种活动也要一一的检查，比如：5s活动，细节意识、创新活动等等；42“问题”是指，对各项工作的问题在哪里，或者此问题出现后，会引发什么问题；43“怎么办”是指，对于不满意的工作今后怎样改进；《每天工作规划与检查》释例博士德文化公司主编2005年10月8日每天工作规划与检查（员工使用）时间2005108姓名 曾君 部门编辑部岗位 光碟编辑今天有什么活（事前思考）什么活什么标准什地方不明确哪里需要帮助时间安排1《细节》光碟剪辑。 2《细节》车载碟，审定；3《营销》光碟六合一剪辑。1画面清楚，无马赛克；2汪老师声音清楚，语言连贯；3六合一主要观点阐述，不能遗漏；1每盘光碟的确切时间长度，要明确；2背景音乐都在何处出现，要明确；1六合一剪辑，何种内容保留，何种内容删减，需要“老师”帮助；18：00－9：00与总编明确以上事项；29：00－9：30，打印剪集要求，确认剪辑稿；39：40－12：00，与协作单位，申明要求，进行部分操作，及其审定车载碟；今天做得怎么样（事后反思）反省项目自我评价怎样办本职工作做了什么1《细节》光碟剪辑2《细节》车载碟审定3《营销》六合一剪辑可以可以须努力以后“六合一”怎样处理：1事先要求讲师将主要观点、主要论据、主要示例列出条目，以便剪辑时参考；2回放光盘三遍，领会精神实质；与同事有什么工作交流1与培训部小王交流汪老师的演讲风格，商定背景音乐的选题；2向发行部小姚咨询光碟销量，与客户要求；有价值有价值1《细节》光碟包装设计，需要高雅一些，亚光封面；2客户要求：案例讲解更翔实一些；3客户要求：细节管理如何开展，给出指导性意见；以上意见须反映给总编，进行调整；学习了什么1甘特图使用2管制图使用了解没懂暂时与工作无关，以后研究；《每天工作规划与检查》释例博士德文化公司主编2005年10月8日 每天工作规划与检查（班组长、经理使用）时间2005108姓名 张清 部门编辑部岗位 总编今天布置什么工作（事前思考）布置什么工作关键环节关键人物关键标准计划安排1三个光盘2《军队》审定3《平凡》统稿4××拟题论证5“编辑”面试1拟题论证2编辑面试1《平凡》统稿编辑。拟题论证1市场导向2通俗活泼3解惑答疑4翔实有趣8:30－11:50面试，13:30－15:30拟题讨论，16:00－17:00过问光盘、审定、统稿工作。 工作进展怎么样（事后反思）反省项目问题怎么办工作质量检讨1《平凡》二级目录2《平凡》第三章、第四章不精炼生动叙述不完整、结论提炼不清晰1刘老师重新推敲二级目录；2围绕三四章主题，编辑部扩展资料，刘老师重新整理，结论提炼要求，思想精辟、语言生动；计划进度检讨 后记(9) 1光盘剪辑延迟2《军队》审定延迟1检讨计划安排的科学性；横向沟通、协调1《军队》印刷2光盘刻录3《平凡》统稿与制作组、发行部协调1通知制作组、发行部，《军队》顺延6天，光盘顺延3天；2通知制作组，《平凡》封面设计有变，主题体现再议。公司文化、团队精神建设1员工的情绪与矛盾2违纪违规现象3表扬与教育员工1部分员工疲惫压抑。 2××素质、责任心很好，要关注1员工要松弛、发泄一下；2寻找新的工作兴奋点，引燃热情；意识、习惯培养15S 检查2细节意识检查3创新活动检查1部分人应付5S；2××发明了一种快速审稿技巧1创造轻松的、相互提醒和相互监督的5S管理环境；2研究“快速审稿技巧”是否适合大家，能不能普遍推广；（此案例由北京汪中求细节管理咨询公司寇盛君先生整理）
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