汪中求再谈细节与成功：细节决定成败2 作者：汪中求 这本《细节决定成败Ⅱ》在第一本书的基础上，对“什么是细节、细节的实质、细节的功用、我们为什么做不好细节以及如何做好细节”等理论和实践作了进一步的探讨，提供了一些培养员工细节意识的训练方法，以及实用的细节管理工具和方法。 试图对细节问题做更深入的探讨，从而为精细化管理的实践提供坚实的理论基础。应当说，这本著作还不是很成熟，尤其是操作部分，所以在“如何做好细节”这一部分，我没有按照细节理论要求的系统来展开论述。但管理是一个过程，是一个“以持续求精进”的过程，没有最好，只有更好。而且就目前中国企业的管理水平看来，要一下子做好细节也是不现实的，这需要一个过程。所以，我愿意把这种阶段性的研究成果当做铺路石，呈现给大家，使大家能借以前进，并把大家对管理的期望带向远方。 汪中求新浪博客新华出版社 出版 第一章 小细节，大话题 前言 毛泽东“世上无难事，只怕有心人”的豪言壮语，曾让我们充满信心地对待所面临的一切困难，但就管理问题而言，我要说：“天下无易事，需要细心人。” 世人在行事中，大抵受两种情形之累：一种是畏而难之，故不敢做；一种是轻而易之，故不屑做。所以，渴望成功者多，而结缘成功者少。所有伟大的战略家最先承认的一个事实是“饭要一口一口地吃”，任何了不起的英雄最后承认的一个事实是“一己之身是渺小而可怜的”。其实，难与易是事物的一体两面，故老子说“难易相成”，并强调要“图难于其易”。但在当今心浮气躁的时代，我更要强调“天下无易事”，这样更符合老子所说的“难之，故终无难”的思想。因为人们把小事看得太容易了，看作细枝末节，所以就轻而视之，不屑于做，或者做也是浅尝辄止，不愿意把事情做细、做透，结果难免是，只见树木，不见森林；只见现象，不见本质；只见孤立的事物，不见内在的联系。这种错误的思想导致了我们只能够在肤浅的层面及粗糙的水平上，不断地重复，而不是通过细致而韧性的努力，不断地提高。我强调重视细节的用意，就在于此。 《细节决定成败》出版后，其受关注和欢迎的程度远远超乎我的想象。难道，古今中外早已知道的“细节”，真的让今天的中国人那么着迷吗？我想细节背后一定隐藏着更为深刻的内涵。正是基于这样的想法，我对细节进行了更为深入的研究，对什么是细节、细节何以决定成败以及如何做好细节等问题作了探讨，力图揭示细节背后所隐藏的秘密。展现在读者面前的这本书就是我对细节问题的最新认识和研究成果。 我想，关注和重视细节的人们，有理由为自己感到高兴。因为，细节真的不是 “细枝末节”，而是用心，是一种认真的态度和科学的精神。只要用心，我们就会看到细节，看到细节背后事物的内在联系，就能够做好细节。 在实际操作过程中，做细有限度，而用心无止境。 事情是否做细是有标准的，而标准不是随意定的，要根据市场的需求以及自身的能力来确定，故做细是有限度的，要把细节纳入整个管理系统中来思考它的度。而用心则不可止于细节，要看到细节背后的东西，看到事物之间的内在联系，从而把握事物的实质和发展的基本规律。所以，中国古人在“见小曰明”的基础上，又提出了“明者，察于未象，视于无形”的要求。 遵循细节的规律，我认为做好细节需要从以下几个方面着手，即： 以系统作保证； 以标准谋细化； 以数字达精确； 以专业臻卓越； 以持续求精进。 但本书并未按这个系统来展开，只是根据我本人的实践经验，谈了做好细节的一些方法。要侧重于实际操作性，正如梁漱溟先生所言：“从感触而发为行动，从行动而有心得，积心得而为主见，见梁漱溟著《中国文化要义》1949年版自序。从主见更有行动……如是辗转增上，循环累进而不已。”而按照该理论的系统操作部分，我将在《精细化管理》系列图书中陆续向大家介绍。 从《细节决定成败》开始，我就致力于推进中国精细化管理事业，一方面进行精细化管理方面的培训讲座及顾问咨询，一方面在咨询、实践的基础上继续研究，并陆续推出《精细化管理》系列图书。我希望能够借此实实在在地提升中国企业的管理水平，更希望有一天，我们的管理者能够不屑地对我说：“汪中求，你别再啰唆了！我们精细化管理的水平，已远远超过你所期望的程度了！” 2007年4月18日 目录 第一章小细节，大话题/一、观念的革命——细节成为流行元素/ 二、老议题，新热点——细节不是新发现/ 三、见一叶落而知天下之秋——细节的预测功能/ 四、帝国亡于铁钉——细节的放大效应/ 问答录：对话汪中求/ 第二章为什么做不好细节/一、责任感的普遍缺位/ 二、经济发展水平的限制/ 三、社会浮躁心态的影响/ 四、国民素质和职业化训练程度不高/ 五、重大轻小、重概括轻数据的传统文化的影响/ 问答录：对话汪中求/ 第三章如何做好细节/一、简单不等于容易——企业细节管理的实践/ 二、管理是严肃的爱——规则胜于一切/ 三、布置不等于完成——承上启下重在中层/ 四、知道不如做到——细节习惯的训练 / 问答录：对话汪中求/ 第四章政府管理在细节/一、调研重细节决策靠数据/ 二、建立和谐社会政府管理疏导优先/ 三、时代需要宽容精神让社会的空气湿润一些/ 四、落实要到位关键看结果/ 问答录：对话汪中求/ 第五章关于细节的“细节”/ 一、“战略决定成败”/ 二、“大丈夫不拘小节”/ 三、“事无巨细，事必躬亲”/ 四、细节与效率/ 五、细节与创新/ 问答录：对话汪中求/ 附录/一、给秘书的20条提示/ 二、给女儿待人接物的36条建议/ 三、危机公关的7个关键细节/ 后记/ 一、观念的革命——细节成为流行元素 《细节决定成败》一书出版后，读者纷纷来信与我交流，或谦虚请教，或指出其中的错误，或表达自己对“细节”的看法，或不认同书中的部分观点并加以批评。在对该书进行的批评中，其中发表在2004年7月23日《新京报》上的《〈细节决定成败〉：自我证伪》一文比较尖锐。现将全文抄录如下：《细节决定成败》：自我证伪 简洁 最近有一本流行的书叫《细节决定成败》，小单位的头、大单位的头都很喜欢。我顺手买来读了，觉得基本立意倒是没有毛病——不，不止是没有毛病，简直是太正确了，而我这个人一向对太正确的东西总要质疑。教育背景告诉我：那些听上去或者看上去太正确的东西，十之八九都是经不住推敲的。一读之下，果然就露了馅儿。 且不说作者把世间一切成败归结于细节的观点能不能站住脚，单就在书末鼓吹的“大的决策和战略不需要个人决定”这个貌似正确的观点，就很让人生疑。这句话的潜台词其实就是要我们每个人放弃自己的个体创造性和独立思考能力，让大家安心做好机器零件，做好哑巴奴隶，做好应声虫。——难怪，那些当头儿的如此喜欢这本书，以至于不惜动用公款批量购买，让员工人手一册。 接着，作者在这个潜在的前提下号召大家把目光全部放到细节上，不要过问任何全局性的东西，不要质疑事物的根本前提。作者这样说的动机如果仅局限于写书、卖书赚钱，我不想多说什么，但如果另有险恶用心，我就真要为那些真心推崇这本书的读者捏一把汗了。 作者在书中反复强调美国人造的汽车如何不及日本人的精致细腻，最后被日产汽车占据了市场。但是作者有意或无意地忽略美国人面临制造业利润低微、人力成本高、能源消耗巨大、环境破坏严重的现实之后，主动放弃在制造业的争夺，通过战略性的技术转型，在信息技术领域抢占了全球制高点。这可不是什么细节决定胜负的问题。 作者还喜欢举中外快餐大战中，中国快餐何以落败洋快餐说事。这一招还真是有些唬人，一般人就被这些信手拈来的例子震住了，万幸我研究过两天洋快餐。我清楚地知道，中国的快餐打不过洋快餐，根本的原因并不在什么细节上面，而是一种强势文化及其高蹈的文化战略决定了这场战争尚未开打，就胜负已决。因为洋快餐的成功后面是整个美国文化的强势背景，洋快餐不过是美国经济战略和文化战略中一粒小小的棋子，或者一个局部战场。如果没有强大的英语文化的整体战略，没有好莱坞的全球推进，没有迪斯尼对中国孩子的潜移默化，没有美国大众文化和流行音乐对都市生活塑造和浪漫情调的标准预设，麦当劳和肯德基的胜利根本就是不可能的。 回到书本身来说，一本强调细节决定胜负的书中，却满是细节的错误与疏漏，书中的错别字和标点等细节就不说了，引用的事例穿凿附会、胶柱鼓瑟、漏洞百出也不说，仅就尽人皆知的古希伯来谚语“上帝在细节之中”都被错引成“魔鬼在细节之中”，能把上帝和魔鬼都混淆在一起，还谈何细节？ 此外，书中引用的各种案例、数据，从不标注引文来源，使人完全无法查识真假。 奇怪的是，作者用大量不过硬的细节来证明细节决定成败，这样一本书还能在市场上卖得那么火。这就令我产生一个困惑：细节到底重要还是不重要？如果细节重要，这样一本粗疏的书怎么可以成功地登上畅销书排行榜！如果细节不重要，那这本书的基本立意岂不都是错的！最后，我终于明白，根本不是细节决定成败，而是观念决定成败，思路决定成败。如果观念思路出了错，再怎样严谨的细节也是枉然。作者事实上用了18万字对自己在书名中提出的命题进行了证伪。 凡事都归结到细节上，凡事也可以归结到大便上。按照作者的逻辑，我写一本《大便，决定生死》，也可以畅销，因为我只要抓住大便，不及其余，最后一定能导出大便决定生死的结论。首先不拉大便会憋死，你无法反对吧；其次，乱拉大便传染痢疾、霍乱、甲肝，都会使人致死，你不会不同意吧；再次，大便不规律，证明肠胃有问题，肠胃有问题不治疗早晚得胃癌、直肠癌一类的病，那就死得更快，更难看，这你恐怕也无法反对……诸如此类，我还可以引出几百个关于大便同生死密切相关的话题，最后横竖告诉你一个你信也得信、不信也得信的事实：大便，决定生死。 由此观之，畅销书是畅销书，真理是真理。如果抱着经过商人们精心策划的畅销书寻求真知灼见，那真应了圣经说的：富人要得救赎，比骆驼过针眼还难。看到简洁先生的文章之后，我于7月24日针对简先生的文章写了一篇答辩性文章，标题为“对《〈细节决定成败〉：自我证伪》一文的答复”，全文如下：今年1月，我出版了一本小书《细节决定成败》（以下简称《细节》）。我在该书的“前言”中已对写作缘由作了说明：我在此前所写的一本名叫《营销人的自我营销》的小册子中，专门列了一小节，题目为“把小事做细”。出版后，在读者对该书的反馈中，有人希望能把书中提出的一些观点再做详细论述，其中比较集中的，就是 “把小事做细”。所以，我不揣浅陋，便写作了《细节》一书。 《细节》出版后，在社会上引起了热烈的反响和广泛的认同。很多读者通过电话、写信或E-mail方式与我进行交流，很多单位还发出邀请，让我前去就细节管理问题做专题讲座。这种反响，既让我高兴，也让我担心。高兴的是，重视细节的观念得到了认同，因为我提倡重视细节，无非是强调一种认真的态度和科学的精神。如果能够重视细节，那么我们每个人、每个组织以及我们整个社会都会从中受益。担心的是，我对细节的理论研究深度不够，已出版的《细节》，只不过是提出了“细节决定成败”的理念，要人们重视细节，注意从细节中不断改进产品和服务质量、提高每个人的素质、提高国家竞争力。我很担心因为理论的不成熟，从而对人们产生误导。简洁先生的《〈细节决定成败〉：自我证伪》（以下简称《证伪》）一文提醒我，这种担心不是没有道理的。 发表于《新京报》2004年7月23日C103版的简文在切入批判《细节》的主题后，就拿“大的决策和战略不需要个人决定”这一命题做文章。不知道这种移花接木、嫁祸于人的妙计，是不是简先生的惯用手法。我在整个《细节》书中根本找不到这样一种提法，我相信也没有说过这样的话。对于战略，我在书中明确提出：战略——从细节中来，到细节中去。战略是一个过程，既然是过程，那么就需要在如何制定战略以及如何执行战略等方面，做好每一个细节；否则的话，就只能是决策拍脑袋、执行拍胸脯、结果拍屁股了。我认为，在现有的情况下，中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。 关于美国汽车与日本汽车的较量，简文中说，美国人“主动放弃在制造业的争夺，通过战略性的技术转型，在信息技术领域抢占了全球制高点”。不错，通过技术升级，实现美国战略性的技术转型，确实是美国政府的战略决策。但是，就汽车业来说，没听说美国汽车公司“主动放弃”争夺。美国三大汽车公司不仅在力保本国汽车市场的份额，还在努力扩大在世界汽车市场的占有份额。 关于中外快餐的竞争，“万幸研究过两天洋快餐”的简先生得出结论说：“中国快餐打不过洋快餐，根本原因并不在什么细节，而是一种强势文化及其高蹈的文化战略决定了这场战争尚未开打，就胜负已决。”“如果没有强大的英语文化的整体战略，没有好莱坞的全球推进，没有迪斯尼对中国孩子的潜移默化，没有美国大众文化和流行音乐对都市生活塑造和浪漫情调的标准预设，麦当劳和肯德基的胜利根本就是不可能的。”我没有学过逻辑，不知道简先生用什么样的逻辑得出这样的结论。“如果”后面的那些前提预设，就决定了肯德基、麦当劳不用那些标准化，不用严格、细节的管理也必然胜出？用这种逻辑推导的结论就是：美国强大，所以每个美国人都强大。如果讲到前提，讲到背景，中华民族积淀了五千年的文化，不比简文罗列的东西多得多？可为什么中式快餐没有在与洋快餐的竞争中处于有利地位呢？ 就“上帝”还是“魔鬼”存在于细节中问题，知识渊博的简先生批评我不知道“古希伯来谚语”——“上帝存在于细节之中”。是的，我很惭愧，我确实不知道这一谚语来自古希伯来语——没能满足简先生“尽人皆知”这一命题的要求。想到这一点，我不免要歉疚于简先生了。但有一点，我是清楚的，所谓上帝也好，魔鬼也好，只存在于人的心中。就本题来说，细节做得好，所提供的产品和服务，就会有完美的结果，则细节中就隐藏着上帝，或者说上帝存在于细节之中；如细节做得不到位，就可能导致全局的失败，也即细节中隐藏着魔鬼，或者说魔鬼存在于细节之中。《细节》“胶柱鼓瑟”，简先生难道就不会变通一下吗？ 为“读者捏一把汗”的简洁先生也不必要紧张到“大便，决定生死”的程度。如果你明白了细节是一种系统性存在的时候，你就不会得出这种让人为你感到紧张而又忍俊不禁的结论了。我给细节下的定义是，能够反映事物内在联系和本质的微小事物和情节。细节的存在是一种系统性的存在，也就是说，细节只有从系统的角度看才有价值。把细节当作一种系统性存在的时候，你就会通过细节发现系统运行的好坏；也只有每一个细节都运行良好，才能保证整个系统的良好运行。离开了系统基础，细节就是一种无用的、我暂称之为“碎片”的东西。明了这一点，简先生可能就会明白，虽然亚马逊的一只蝴蝶偶然煽动两下翅膀，两周后可能在美洲引起一场风暴（即所谓的“蝴蝶效应”），但你的《大便，决定生死》不可能对美国总统的选举产生任何影响，也不可能影响到月亮绕着地球运行，等等，因为它们不在一个系统内。我相信，世界上的任何事物都是有联系的，但就我们现在的水平，还远未到能把所有事物都联系起来的程度。在现有的水平内，我们只能把力气花在：在可以控制的系统内来实现自己的目标，并处理和解决相应的问题。如果简先生用两天时间仔细读读《细节》，恐怕就不会得出这种结论了。 我倡导重视细节，就是要提倡一种认真的态度和科学的精神，是要严肃认真地对待每一个细节的事情，但这并不能保证我每一个细节都做得到位，在任何一点上都不出错。因为，做好细节不仅需要认真的态度，还需要一种功力。这就像谁都能看到、知道苹果一定会掉到地上，但并不是每个人都能研究出万有引力定律一样。从细节的角度讲，我更愿意把任何事物看作一个过程，在过程中不断改进、提高。《细节》也是一样，一方面，书中有很多错误，我衷心地就这些错误给读者带来的麻烦向读者表示歉意，并欢迎读者就书中的错误提出批评和指正；另一方面，细节理论也有待进一步研究，我将在下一本书中继续进行探讨，使其更臻于成熟。欢迎广大读者、各界有识之士就此进行探讨和交流。该文发表在《新京报》2004年7月30日第C103版，题目改为《细节只在系统内有效》。 尽管有人对“细节决定成败”的理念提出了质疑，但该书还是引起了人们的普遍关注，并得到了社会各界正面的热烈的反响。媒体纷纷发表评论，广泛进行各种各样的报道。 中国管理科学学会以“开卷有益，请读这本管理新书”为题，郑重地写了推荐函； 中国奥组委专门来电索书，认为该书对组织好奥运会这一庞大的系统工程有指导作用； 《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《经济参考报》、《中国青年报》、《中华读书报》、《北京晚报》、《山西晚报》、《武汉晚报》、《中国青年》杂志、《人力资本》杂志、新华网、新浪网、搜狐网、千龙网等两百多家媒体对该书予以强势报道； 中央电视台、中央人民广播电台、河北电视台、山东电视台、沈阳电视台、《财富与管理》杂志、《商业银行》杂志等70多家媒体还对我进行了专访…… 鄂尔多斯集团、中国化工集团、大庆石油股份有限公司等大型企、事业单位纷纷购买《细节决定成败》一书，并将其作为本单位学习培训的资料；中国石油股份公司总裁蒋洁敏亲自撰文推荐该书，对领导干部进行培训；南京军区要求干部读这本书并写读后感…… 该书被读者评为“2004年度最具人缘图书”，被中国书刊发行业协会评为“2004年度全国优秀畅销书”。 中国移动、中国联通、中国葛洲坝集团、中国储备粮总公司、太钢集团、新华联集团、大红鹰集团、红豆集团、首创投资、苏宁电器、中国工商银行、中国银行、国务院机关事务管理局、沈阳市政府、成都市委、北京海关、北京铁路局、北京大学、清华大学、浙江大学、武汉大学、国防大学、南昌陆军学院等300多家知名企业、政府机关、学校邀请我进行讲座培训……重视细节的观念随着图书的畅销和演讲的配合在全国范围内广为传播，我本人也因此被评为“2004年度中国十大优秀管理培训师”。 在各地办讲座、做培训，我自己也常常被学员、读者感动。 2004年夏，在深圳的一次大型报告会上，一位办企业的青年妇女会间常常进进出出。事后一问方知，她还在哺乳期，保姆抱着婴儿候在会场外，自己在场内听课，间隔一会儿出会场为小孩哺乳。 2005年秋，在昆明，下午3点讲座结束，被二十几位学员围住答疑，直至晚上7点都撤不下去，甚至有两位女老总谈到自己管理企业的酸甜苦辣时当场哭出声来。 在沈阳的一次论坛上，遇到一位65岁的老太太，她说：“你早十年出这本书，我的一生就会改写。” 在银川，有一位盲人在其妻子的引导下入场听课，从此我们成了很好的朋友，他就是宁夏第一位盲人大学生、中老年保健专家王结先生。 …… 我为“细节”而出，人为“细节”而来，我们为“细节”而互相鼓励、互相促进、共同进步。 社会各界与“细节”相关的话题不断增多，致使“细节”、“细节决定成败”成为一种流行语。 跟风而出的以“细节”为题的书籍也陆续出版，我们收集到的已有76种。一时间，小小的“细节”成为众人瞩目的焦点。 二、老议题，新热点——细节不是新发 人类对细节重要性的认识，不是今天才提出来的，而是古已有之，且中外皆同。就是我在演讲中常说的：细节不是汪中求的发明，《细节决定成败》不是一个发现。 在中国的儒家经典文献《尚书·旅獒》中就说：“不矜细行，终累大德。为山九仞，功亏一篑。” 中国道家始祖老子在其《道德经》中说：“图难于其易，为大于其细。天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。” “为之于未有，治之于未乱。合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。” 秦国丞相李斯在其《谏逐客书》中也说：“泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深；王者不却众庶，故能明其德。” 可惜中国古人这些关于细节的深刻认识，没有得到很好的贯彻落实，也没有把对细节重要性的认识进一步发扬光大。到今天，我们的企业也很少有值得全球普遍称道的、被西方社会效仿学习的管理细节；相反，我们倒是通过细节，看出了与西方发达国家在管理等各方面的差距。海尔总裁张瑞敏就说：“工艺上的小差异，往往能够反映出民族素质上的大差异。” 那么细节到底是什么？细节是微小事物和情节，能反映事物的内在联系和本质。 世界上的任何事物都是由无数个细节组成，而每一个细节，又都是客观世界的真实反映；细节之间存在着固有的内在联系，这种事物固有的内在联系，就是事物运动的客观规律。 我们强调细节的重要性，强调重视细节，说到底是提倡科学的精神和认真的态度，从而找到隐藏在细节背后的事物发展的内在联系和规律性。 没有科学的精神，就不可能认识事物发展的本质和内在联系，就不可能认识事物发展的规律性。而对事物发展的规律性缺乏认识，我们就不能利用规律来改变世界，实现自己的目标。 来自商务部的消息说，新中国成立初期，全国有10000多家老字号企业，到1993年商务部确认的只有1600多家；到2004年，老字号企业中70%只能勉强维持，有20%面临倒闭破产，只有10%的老字号通过改制焕发了青春。科学管理就是力图使每一个管理环节数据化。尽可能多地使用数据就是精确化的表现形式。而数据从何而来？就是要从我们重视每一个细节、从认真对待每一件小事中来，通过实际考察，积累数据，最终找到解决问题的科学办法。 据来自商务部的消息说，2004年中国1600多家老字号企业，300多家面临长期亏损的困境，有的甚至已经被市场淘汰；70%的老字号勉强维持现状。虽然出现这种情况有多方面的原因，但我们许多老字号的产品，规范性差，不精确，凭经验难以复制，应该是他们难以维系的很重要的原因。 与追求科学精神相应的，就是认真的态度。认真是强调严肃对待自己应该做的事情，绝不马虎。毛泽东说世界上怕就怕“认真”二字。有了认真的态度，世界上任何事情都能够找到解决的办法。 从事物是普遍联系的意义上说，细节无处不在，无时不在，但并不是每一个细节都对我们有意义。细节只有将其纳入到某一个目的性的系统当中，才能显示其存在的价值和意义。细节是客观存在的，但要有一双慧眼去发现它，而目标就是放大镜，借助它你可以很容易地看到其应有的细节。 在实际管理中，每一个组织、每一个成员都要围绕着自己的目标，系统地做好各方面的工作，以免细节上出现漏洞，从而影响目标的达成。 在一家羽绒制品公司总经理办公会上，我曾见到这样的场景，先是总经理训话，责问在场的干部该发的货为什么发不出？生产部说原材料总是不到位；供应部说资金跟不上，没法拿到原材料和配套半成品；财务部气呼呼地说，钱又不是她家印的，那么多应收款没收回，资金怎么会够用；销售部更加受不了，说货没发出去，怎么去收款……我对总经理说，这么多干部只有你一个人成了傻瓜，谁都没有责任。实际上，显然是总经理的系统思考和系统组织有问题。 对所有企业来说，产品结构及产品质量、技术含量或工艺标准以及技术创新、企业形象及品牌建设、广告和公共关系、价格政策和盈利模式、渠道建设及终端促销、客户关系及客户服务、供应链及物流管理、资金筹措及资金调度、会计和财务、组织结构及员工素质、员工福利和培训、环保和安全生产、决策层的眼光和洞察力、危机处理等都好比是木桶上的一块块木板，任何一块缺损都会阻碍企业的长远发展，甚至导致企业“心肌梗死”。以细节为表现形式的要素，便构成了企业的整个系统。在这里，任何一个环节出错，都会影响到系统输出的结果。 我们在做企业咨询和管理顾问活动中深知，我们作为顾问，并非有惊人之处，更无绝妙之策，不过是借助系统科学的方法和企业管理者一起把事情厘清，并以自己的专业之长指导企业点滴落实而已。因此，我们的咨询团队就在整理自己的咨询体会的基础上，写了名为《落实要到位关键看结果》的书，很受欢迎，其原因就在于，揭示了很多企业管理中应该关注的细节。 在西方，“上帝存在于细节之中”的认识，让他们做任何事情都非常注重细节。而注重细节的管理行动，也让他们在实践层面对细节的认识进一步深化。 惠普创始人戴维·帕卡德就说：“小事成就大事，细节成就完美。” 麦当劳创始人克洛克说：“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。” 麦当劳前总裁弗雷德·特纳也说：“我们的成功表明，我们竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，就是因为他们缺乏对细节的深层关注。” 日本松下公司的创始人松下幸之助强调“不放过任何细节”，并说：“无视细节的企业，它的发展必定在粗糙的砾石中停滞。” 在西方有“商业教皇”之称的布鲁诺·蒂茨提出：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。” 德国连锁超市DM的总裁格茨·维尔纳也说：“奥秘全在细微处。” 建筑大师密斯·凡·德罗在回答其成就是如何产生的提问时，说：“魔鬼在细节。” 可以说，细节是一个古今中外都有过深入论述的老话题，《细节决定成败》不过是旧戏新唱。 三、见一叶落而知天下之秋(1) ——细节的预测功能作为反映事物内在联系和本质的细节，本身有诸多功能。我在《细节决定成败》中已经对细节的功能有所论述，这里仅对细节的预测功能加以说明。 细节的定义告诉我们，通过细节可以窥见事物的本质和内在联系，即细节的预测功能。“见一叶落而知天下之秋”、“一滴水可以映照太阳的光辉”，都是这种功能的体现。 抗日战争期间，华侨领袖陈嘉庚率团到国内访问，他先到国统区，国民党用一顿800元大洋的盛宴来款待；他后到延安，毛泽东则用几元钱的家常便饭为他接风。一奢一简，使他看清了国民党“前方吃紧，后方紧吃”不可挽回的腐败堕落，看清了共产党同仇敌忾、艰苦抗战的高昂斗志。从此，他认定中国的前途就寄托在中国共产党身上，于是，就坚定不移地站在中国共产党一边，成为中国共产党的朋友和中国革命胜利的见证者。与国与民，同心若此，如何不胜，何事不成？ 太平天国的失败可以列出十几条原因，但只要看到如下细节，人们也会认定天国必败。洪秀全有妻妾88人，加上各类妃嫔、女官、女司等总计有2300多名妇女在天王府陪侍。因妻妾太多，洪秀全连姓名都记不住，干脆一概编号。杨秀清至少也有老婆60余人，却仍不满足，四处搜集佳丽。1856年，北王杀掉东王之时，杀尽后宫有孕美女，单单殉夫而死的美人就有54人。荒淫至此，焉能不败？ 中日甲午海战前，东京湾防卫司令官东乡平八郎应邀上中国“定远”舰参观。当时，中国的军舰在吨位、数量等很多指标上都胜于日本。甲午战前，中国位列世界第七大海军强国，“北洋水师”号称“东方无敌舰队”；而日本海军则极为勉强地位居第12位。这给人们一种印象，以为中日海战，中方必胜无疑。可是当见到中国军舰的炮塔上居然横七竖八地晾着短裤、袜子，东乡平八郎就对同僚说：“其藐视武装若此，终不堪一击也！”果然，海战一开，中方惨败，北洋水师全军覆没，先进的军舰也都成了日军的战利品。一支纪律松弛、管理混乱的军队，怎会有强大的战斗力？殊不知，慈禧太后当年一天的生活费竟然高达纹银四万两！如此费用，一年便可装备一支高居全球第七位的海军舰队（据清朝最后一任总管太监小德张的回忆）。 1842年至1843年间，魏源受林则徐嘱托编成《海国图志》，对“夷情”作了详细介绍，特别是制造轮船火炮之术、练兵养兵之法，并明确提出要“师夷长技以制夷”。然而，此书在中国却很少有人能看到，更谈不上影响了。正如左宗棠所说，中国人的聪明才智都“运于虚”，而外国之聪明则“寄于实”。所以，“泰西巧而中国不必安于拙也；泰西有而中国不能傲以无也”。《海国图志》传到日本后，短短几年就再版二十几次，阅读人数以千百万计。一本书的命运与国运的细节联系，可见一斑！ 1863年（清同治二年），直隶总督李鸿章就建议朝廷修筑铁路，一直拖至1884年（光绪十年）终获朝廷批准。为赢得慈禧太后的支持，经李鸿章斡旋，法国新盛公司还特意为慈禧太后制作了一列极为精美的丹特型机车。适应工业化需要的铁路建设，竟然要靠这些洋玩意去打动太后的心，中国的工业化如何能不落后于人？ 细节可以看出国运，该不是无稽之谈吧？我们更想说的是细节在企业管理中的预测功能，企业的盛衰也往往通过细节露出端倪。管理者在管理工作中，一定要注意那些能够反映某种趋势的细节，并以此为契机，有针对性地进行改善，以完善管理系统。 在这方面已经有很多成功的案例可供参考。《杰克·韦尔奇自传》第十四章对“深潜”专门作了论述，讲到做事要深潜，要精耕细作。杰克·韦尔奇把高级领导对细节的关注称为“深潜”，并戏称“有人会比较公正地称此为‘捣乱’”。韦尔奇在担任CEO的管理生涯中，数以百计地做着“深潜”。这些深潜并不是每一次都很成功，而且他的许多想法也没有被采纳，但是他却把它当作一种有效的工作方式，并且乐此不疲。与员工们一起工作，一起思考，一起兴奋，一起展开激烈的辩论，使韦尔奇获得许多鲜活思想的同时，也获得了极大的满足和乐趣。在实践中，如果他的想法被丢在一边，他会有更大的快乐：因为他又一次丰富了自己的认知，找到了更好的办法去完成工作。 三、见一叶落而知天下之秋(2) 通过一次次的深潜，韦尔奇识别并提拔了一大批人才，捕捉把握了一系列商机。就是凭着这种“深潜”，他不断地提高自己的领导能力，也不断地提升了GE的业绩和竞争能力。在他掌管GE的二十多年时间里，GE的市值提高了三十多倍。而这里所说的“深潜”，就是对细节的了解、分析和掌握。比如，煤矿安全事故。一般说来，煤矿很难完全避免安全事故，从专业分工的角度，有相关部门监管就够了。但是，近些年在巨额利润的诱惑下小煤矿蜂拥而上，很多地方官员明目张胆地入股小煤矿，以手中的权力保护着违法违规的煤矿在不具备安全条件和安全生产管理不到位的情况下疯狂开采，置矿工安危于不顾。这样，不仅国法不容，也有违党的宗旨。从安全问题看到了地方官员的腐败、廉政与否，这关系到政府的干部队伍建设和管理是否到位的问题，所以要花大力气来治理，并且要同党员教育、干部队伍建设联系起来，因此，党中央和国务院都很关注此事。 再比如，拖欠农民工的工资问题，对于中央政府来说，显然不是大事，也不是要事，总理本可以不管。但是，中国农民工比例如此之高，拖欠农民工的工资又如此普遍，如不及时解决此问题，可能会引起社会的混乱，加剧工农和城乡矛盾，破坏和谐社会的良好局面。如此一来，拖欠农民工的工资问题就成了大事，成了要事，于是就有了总理为农民工讨薪的事情。 一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如履薄冰。 ——海尔集团首席执行官张瑞敏 四、帝国亡于铁钉——细节的放大效应 西方流传的一首民谣《帝国亡于铁钉》对细节的放大效应作了形象的说明。这首民谣摘自《证券时报·财经周刊》总3369期第8版，贾晋京《细节决定成败，帝国亡于铁钉》一文。铁钉缺，马蹄裂；马蹄裂，战马蹶；战马蹶，骑士跌；骑士跌，军团削；军团削，战士折；战士折，帝国灭。马蹄铁上一个钉子的脱落和丢失，本是初始条件下的十分微小的事物，是一个细节。我们谁也不会误解为一个马蹄上的铁钉的脱落会使一个帝国灭亡，但我们可以认定，一些看上去微不足道的细节，其长期的、持续的、连锁的、未来的效应却事关一个帝国的存亡。 春节期间读到一些有关陈寅恪的事。陈先生在清华大学做教授时，时任大学秘书和文学院院士的冯友兰总是恭敬地在陈先生身后陪着从教员休息室走出来，然后在陈先生的教室后面坐下来静静地听课。朱自清也经常去听陈寅恪的课。此掌故见江西省修水县政协文史资料委员会编的《义宁陈氏五杰》（未公开发行，刊号为内准字号）。国学研究院的吴宓教授更是风雨无阻、几乎是堂堂必到的听课者。在中山大学任教期间，陈先生已双目失明，但听他课的教授常常多于学生。从这些细节中，不难使我们产生放大效应的认同，认同陈寅恪作为“教授的教授”、“太老师”名不虚传。 细节的放大效应有两种表现方式：一种是各种因素相互作用而导致结构性放大效应；一种是细节的累加而导致累积性放大效应。 吉林市中百商厦的大火事件真实地说明了细节的结构性放大效应。2004年2月15日9时许，吉林市中百商厦伟业电器行的雇员于红新不慎将吸剩的烟头掉落在仓库地上，在并未确认烟头是否被踩灭的情况下就离开了仓库。烟头引燃仓库内的可燃物后，引发了火灾，造成54人死亡、70人受伤、直接经济损失400余万元的严重后果。 火灾发生时，商厦保卫科副科长陈忠、科员曹明君违反规章制度，在值班期间擅自离开消防监控室，延误了报警时机，未能及时有效地通知并组织人员疏散，致使商厦内的部分顾客及浴池和舞厅内的部分人员未能及时逃生。 商厦保卫科科员李爱民也没有尽其职责，未能及时发现并排除商厦内应急灯失灵等安全隐患。 法院在对该案进行审判时确认了相关人员的罪行，其中事故主要责任者于红新依法被判处有期徒刑七年。事后于红新在接受记者采访时表示：“我后悔自己的防火意识太差，一个小烟头，竟惹了这么大的祸。” 是的，一开始就只是一个未被碾灭的烟头，在值班人员擅自离岗，应急灯失灵等各种细节因素的相互作用下，造成了生命死亡和财产损失的重大火灾事故。在此之前，有关部门就中百商厦的火灾隐患下达了《责令限期改正通知书》。如果商厦及时地落实整改方案，如果值班人员未擅自离岗、应急灯未失灵的话，这根烟头所造成的损失肯定会大大减少，甚至不会发生火灾。 北京《京华时报》于2004年7月11日以“一个烟头酿成54人死亡、70人受伤的灾难吉林中百商厦火灾案宣判”为题对此事作了报道，并以“侥幸和疏忽才是‘第一个烟头’”为题，作了评论。评论说：于红新随手扔在地上蹍了两脚未踩灭的烟头，最终引燃了这场人间惨剧，其罪莫大焉。但人们头脑中安全意识的普遍缺失、无处不在的侥幸心理、日常行为的疏漏，才是对公众安全构成威胁的“第一个烟头”，更应引起全社会的高度警惕。“正是这‘第一个烟头’使于红新随意扔在地上的‘第二个烟头’燃起的火苗能肆无忌惮地蔓延。于红新何尝想将中百商厦这座大楼变为废墟，又何尝想使54个生灵瞬间消失，可是他却没有想到。” 细节的累积性放大效应在企业管理和生活中也有很多。 以前，中国国际航空公司的每架飞机最多配备过125%的航餐，以保证乘客的用餐需要，但经过实际调查后发现，尤其是国内短途飞行中，至少有5%的旅客是不吃饭的。因此，国航及时将每架飞机的配餐量调整为95%。据统计，飞机上每千克重量每小时的飞行耗油为00372加仑，减少机带食物则可因此节省大量燃油成本，这样，单节省下来的餐费及燃油费每年就高达6000万～7000万元。 我国开始提倡限制空调开启时间或提高夏季空调控制温度也是如此。一台15匹分体式空调机如果夏天温度调高1℃，按每天运行10小时计算，能节省05度电。以此估算，一个家庭一个月至少节电15度。全国按照5000万户计算，那么每个月可节省75亿度电。在日本，原首相小泉就曾提出，所有上班族不再打领带，为此办公室空调的温度可以上调1℃，应该也出于同样的考虑。 还有，我们离家外出时，往往关掉电视，却并没有拔掉电源插头，电还在损耗。这种耗电大概相当于30瓦的长明灯一直在点着，会直接导致整个社会缺电727亿度。中国这么大，人口这么多，每人每天节约一度电，相当于一年少烧两亿吨煤。 企业不能忽视任何一个客户对你的产品和服务的投诉。根据福特公司的数据：一个对产品和服务满意的客户，会将其满意讲给另外的六个人（这被营销学称为“成本定理”）；而一个对产品和服务不满意的客户，会向12个人讲述他因为买这种产品而遭受的折磨和麻烦（这被营销学称为“扩散定理”）；在企业进行的客户满意度调查中，有一个客户不满意，实际上往往有24个客户不满意，只不过没有表现出来而已（这被营销学称之为“杠杆定理”）。所以，企业在其经营管理的过程中，对任何一个关系到客户满意与否的小事都不能放过。 温家宝总理说：“中国有13亿人口，不管多么小的问题，2003年12月10日，温家宝总理在美国哈佛大学商学院发表演讲时说了此番话。只要乘以13亿，那就成为很大很大的问题……这是中国领导人任何时候都必须牢牢记住的。”这话最确切不过地说明了细节的累积性放大效应。细节的放大效应在我们的工作中有着非常重要的意义，尤其是结构性放大效应，对我们组织系统的运行有着深刻的影响。在开始时，往往是细节的差错，但是到后来，这些微小的差错在各种因素的相互作用下，会导致灾难性的后果，甚至会导致整个系统的毁灭。正所谓“失之毫厘，谬以千里”。 飞机涡轮机的发明者，德国人帕布斯·海恩提出的一个关于飞行安全的法则——“海恩法则”（每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故，有300起未遂先兆，以及1000起事故隐患），有助于我们深刻地理解结构性放大效应。细节的放大效应要求我们在工作中要防微杜渐，不要因为事小而漠视之，不要因为其细而忽略之。否则，积久成弊，最终将导致灾难性的后果。因为任何一个细节上的疏忽，都有可能使整个系统瘫痪，即《细节决定成败》中提到的“1%的失误会导致100%的失败”，即“100-1=0”。 问答录：对话汪中求(1) 问题1：您的管理思想的一个很重要的基点就是抓细节，细节到底是什么？ 答：作为一个管理者，应该在你所在的组织，尽可能地去发现一些一般人或者旁人发现不了的问题，着手抓紧、抓透，这就是我讲的所谓细节。 我的著作《营销人的自我营销》一书，就专辟章节讲过“把小事做细”，因为你不管做多大的工程，它最后肯定是可以分解为若干个具体的项目，每个项目又可以分解成若干个指标，每个指标又可以分成不同的小的指标，每个小的指标囤积，最后肯定是很多很小的事情的组合。在我们周围，很多人就是最基层的、最小的那个单元的事情没有做到位，结果导致整体的效率或效益不好。任何一个面都是由若干条线组成的，一条线由若干个点组成。如果你缺少了某个或某些点，很可能你的线就不能连续；如果线是断的，这个面就会受到破坏。 （根据北京人民广播电台的采访整理）问题2：细节真正的核心是什么？ 答：两句话，细节是科学的精神，细节是认真的态度。这就是细节的核心。 （根据2004年初在北京举办的记者招待会上答记者问整理） 问题3：细节无处不在，在现代企业管理中，我们引进了市场竞争机制，经营观念也发生了根本性的转变。这个转变是从细节开始的，那么细节的实质是什么？ 答：细节的实质要从两方面来看。 第一是态度。同样的事，不同的人来做，其结果是不同的，区别就在于做事的态度。上海交大安泰管理与经济学院的院长王方华教授曾说：“中国人做事从来都是问‘做完了没有’，而不问‘做好了没有’。”尽管是小事也要有认真的态度去做，才能做好。 第二是科学。任何一个岗位或者流程，都有科学的标准，需要科学的训练。对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应的标准和规范。在ISO管理体系中，所有合同必须要经过评审的检查，并达到标准。评审时，审核员发现客户已经在合同上签字，却没有本公司销售经理的签名，按合同程序的要求，这是一个不合格项。在中资企业中，审核员发现问题后，会在“纠正措施”上填“没有签名的地方补上”。德国企业处理方法就完全不同，发现没有签名，不是简单的补上，而是查找是什么原因，并进行分析。分析发现销售经理经常出差，无法及时地在合同上签字。这说明程序文件不具操作性，应该修改程序文件为“当销售经理不在时，要授权给代理人”。然后在“纠正措施”上填“更改xxx号程序文件”。德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的做事风格，成就了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头，同时也打造了“德国制造”这个几乎成为产品品质保证代名词的国家品牌。 （根据《现代商业银行》的采访整理） 问题4：应如何区分“碎片”和“细节”？ 答：细节的存在是一种系统性的存在，也就是说，细节只有从系统的角度看才有价值。把细节当作一种系统性存在的时候，你就会通过细节发现系统运行的好坏；也只有每一个细节都运行良好，才能保证整个系统的良好运行。离开了系统，细节就是一种无用的存在，我称之为“碎片”。 （根据郑州公开课现场提问整理） 问题5：您如何看待“无为而治”与“成大事者不拘小节”这两句话？ 答：对于“无为而治”，我认为很多人理解错了。这是一个哲学命题。从管理意义上理解，我认为首先必须是“治”， “无为而治”不是无政府主义，“治”是必然的。“无为而治”强调的是一种境界，它在解决人的深层次的思想，在把人的思想调整好的前提下，很多规则人们会自觉遵守，所以能达到“无为而治”。 “成大事者不拘小节”，首先大事不可能没有小节，大事是由许多小节链成的，任何一个鸿篇巨制一定是由一个个词汇组成的。因此，只考虑“大事”而不考虑相应的“小节”是不现实的。“战略上藐视它，战术上重视它”也就是这个道理。人们讲的“成大事者不拘小节”，这里的“小节”是指细枝末节，或鸡毛蒜皮。从做人的角度，我提出：做事立足要低，做人境界要高；做事不贪大，做人不计小。 问答录：对话汪中求(2) （根据《管理与财富》杂志的采访整理） 问题6：中国有句古话，叫做“大丈夫不拘小节”，很多人尤其是不少“大丈夫”们将其视为行事指引。这与你讲的“细节决定成败”看上去有矛盾，该如何理解？ 答：“大丈夫不拘小节”这句话，我的理解是指人格上不拘小节，做人要大气，不阴暗，不斤斤计较。从这点上讲，大丈夫不拘小节放在现代社会也是适用的，但是那些能够体现其内在联系和实质的微小事物和情节，则不能“不拘”。古人说过：“一屋不扫，何以扫天下？”中国过去是农业社会，“鸡犬之声相闻，老死不相往来”，个人是否拘小节，与他人关系不大。但是在现代社会，分工越来越细，合作越来越强。一个人在团队中如果不把自己的小事做好，对工作流程、对团队的损害就可能非常大。因此，在工业化的大背景下，大丈夫不可不拘小节。 （根据《深圳晶报》的采访整理） 问题7：100-1=99，可在您的书中提到了100-1=0，这让人印象很深刻，您为什么这样说？能找到类似的事例吗？ 答：我们不是说所有的细节在所有的情况下都能带来这个后果，而关键环节的失误一定会带来整体上的破坏，甚至失败。一个人死了，并不是所有的零部件都坏了，不是五脏六腑全部爆裂，往往是一根血管不供血就完了。我们一直在讲“短路现象”，一公里长的一条线路，它不供电，任何一个小地方交叉在一起，整个线路就不通了。包括我们现在政府公务员的形象问题，也是如此。有的时候，某一个人的腐败就会引起老百姓对整个基层政府的怀疑。 讲个故事：张之洞任两湖总督，知名之士大半收罗门下，故幕中人才称盛一时。张之洞特别得意时，每次都邀请他们同餐，幕僚都是肃然陪侍。然而张之洞毕竟年纪大了，有时餐未及半竟倚着桌子沉沉睡去，诸幕僚不敢离去，只好整肃端坐，苦待张大人醒来，然后再接着吃饭。我们看这一件小事，就会觉得过去的官僚暮气沉沉。权重一时的张之洞都如此，其他人就未必好到哪儿去了。 （根据《职场风向标》杂志的采访整理） 问题8：以我们的生活经历和思维方式的惯性来看，细节似乎应该属于一个极其私人化的概念，为何在您的理论框架之下，成了一个与企业生存、社会互动乃至国家利益等大事息息相关的“大问题”了呢？细节果真有那么重要吗？ 答：细节毫无疑问是一个大问题。细节问题从私人化的概念上升为一个十分宽泛的社会化的大问题，是由我们身处的社会结构分工越来越细这个前提决定的。因为分工越来越细，每个人在社会中的定位也就越来越明晰化和角色化，这必然对人与人之间、部门与部门之间、人群与人群之间的协作提出了更高的要求。如果某个单位因为细节处理不当而与其他单位出现类似齿轮不能啮合的问题，就会引起整个系统的功能失常，轻则人与人之间出现矛盾，重则导致企业的经营风险，甚至引起国家与国家之间的争端。 有一次，我在讲台上，左手抓着纸杯，右手握着一瓶矿泉水，我问学员：“大家认为左手向右移动，还是右手向左移动，还是左右手向中间移动，哪种倒水方式较好？”有人在台下窃窃私语，想必是嘲笑我问的问题太幼稚。我进一步问：“如果这样一个动作，我一天要做一万次，我们一个团队有一千人做这个工种，那要不要考虑怎么倒水更好？”“这就是工业时代科学管理的思维方式！”我大声补充说。全场哑然。 （根据《经济导报》的采访整理） 问题9：常言道，“水至清则无鱼，人至察则无朋”。理论上，细节在我们做人做事的方方面面的确很重要，但如果过于注重细节的完美，在人事的管理中苛责于人于事，会不会影响我们的工作效率、工作情绪，甚至工作态度，而最终影响到工作的效果？ 答：注重细节可以从以下几个层面去理解： 问答录：对话汪中求(3) 首先，细节通过规则予以实施，而不是个人意志的实现，作为企业管理者，应该尽量减少个人与团队的冲突。 其次，任何一项规则的出台，作为管理者不要成为规则的第一倡导人，而要成为规则的第一附和者，这是一种管理技巧。 第三，做事不贪大，做人不计小。 第四，细节管理首先要解决的是员工的习惯问题。说到这里，我联想到媒体行业中的一个成功案例。几年前，内蒙古《北方新报》推出了一个“３ＭＭ”规则，就是版面上稿件与稿件之间的距离必须控制在三毫米。为了这个规则，报社总编辑每天亲自坐镇监督，坚持了很长一段时间。通过这个简单的规则训练，培养了报社员工严谨的工作习惯和精益求精的态度。习惯培养了，大家就会自觉地遵守各项规则，工作效率自然就提高了。 （根据《三峡商报》的采访整理）问题10：汤姆·彼德斯说：“对于每一个成功的企业和个人来说，轰轰烈烈的成功时刻往往是短短的一瞬间，而默默地埋头于细节却贯穿整个过程。”您是如何看待成功与细节的关系呢？ 答：我强调两个观点： 第一，过去人们对于成功的问题有一些盲点，把成功和大的荣誉、大的成就相提并论。实际上，我认为成功是阶段责任的实现。 第二，当前有许多人在学“成功学”。一个人的成功不需要按照别人的成功来指导学习，即便是社会认可的高成就的成功，那也无法在另外一个人身上复制。企业的成功就更不能复制了。例如，海尔集团的成功，只能借鉴它的一些管理方法，而不能再复制出一个海尔。 成功与细节的关系是密不可分的，任何成功都是细节分解的过程，所有的成功都是细节的成功。所谓水到渠成，就是所有事情的完成都是细节完成后的累积过程。 在工业化社会中，由于分工细致使每一个人做的事也变得很细。如果细节做到位了， 就是成功。 （根据《现代商业银行》的采访整理） 问题11：《细节决定成败》一问世，便得到了全国读者的认可，位列各大书店销售排行榜，并获得“2004年度全国优秀畅销书社科类排行榜前十种书”、“2004年度颇具人缘图书”等殊荣。作为作者，您认为其畅销的原因何在呢？ 答：一方面，政府和企业特别是国有企业都面临着巨大的压力。因为他们普遍觉得自己的干部、员工的工作作风不扎实。在中央提出要“求真务实”后，他们又缺乏相应的学习资料，于是就把这本书当成了学习参考资料。 另一方面，很多人认为现在社会虚、浮、躁等现象严重，这本书能起到一定的纠正作用，从而引起了广泛的共鸣。如葛洲坝集团杨总2004年3月在北京开人大会时看到这本书，认为“就像为葛洲坝集团写的”，立即打电话给办公室，吩咐集团买100本，发给中层干部。然后，又约我到葛洲坝为他们全集团的干部当面讲一讲。 可以说，我只是在合适的时间提出了合适的观点，仅此而已。 （根据《济南时报》的采访整理） 问题12：很长一段时间，我们身处的人文环境中似乎从来都不曾缺少“大智慧”。日常话语系统中的话语霸权，似乎也一直理所应当地被一些大而化之的理论或者概念把持。人们好像也习惯了用敬仰的目光注视着那些“大智慧”的化身们。而您却冷不丁地抛出《细节决定成败》这么一本观点鲜明且看似“叛逆”的书，竟然大行其道。除去您反弹琵琶，策划、创作、出版此书等人为因素之外，您觉得是什么成全了您？ 答：我觉得，我的书之所以有人买，我的课之所以有人听，一个最根本的原因是：我的观点刺中了中国人神经中的某些痛处。什么痛处呢？那就是，我们曾经因为忽视细节而不断地交学费。我在此前的研究中，以及近期到各地讲学的过程中不断发现，一些大的企业表面上看起来很有实力、很光鲜，但骨子里却因为管理上对一些细节的打磨不够，导致企业经营漏洞百出、危机四伏。 问答录：对话汪中求(4) 值得欣慰的是，中国的政府和企业管理者已经意识到了细节的重要，并且开始有意识地总结过去因为细节的原因所带来的教训。我正是因为说出了这些管理者们想说又未曾说出的话，并且经过对这些感性的想法和碎片式的意识进行整理、盘点和梳理，最终上升为一种成体系的、对他们的管理实践有指导性作用的理论，才赢得了大家的认同，才会有《细节决定成败》一纸风行的盛况。 （根据《经济导报》的采访整理） 问题13：您的书出版之后，图书市场里立马出现了一大批“××决定成败”的书。有些书的封面和标题跟您的书几乎是一模一样，很有迷惑性。对于这种侵权行为，您准备起诉他们吗？ 答：你说的是一种跟风现象，也是我们社会的痼疾之一。这种现象的背后，就是人们创新意识的欠缺。因为创新需要很高的成本，包括资金成本、时间成本、机会成本等；而对于别人的成功进行“克隆”，来得又快又轻松，还能牟取暴利，何乐而不为？ 对于跟风者，我不想打官司，因为费时又费力，得不偿失。再说，有人跟风，也证明了书的成功。启功先生对别人模仿他的书法作品在市场上高价出售持同情和宽容的态度，我也是。 （根据《三峡商报》的采访整理）问题14：在您的《细节决定成败》一书十分畅销之际，我们也听到了一些相反的论调，比如有人说：“中国企业所犯的最大、最普遍的错误是战略错误，而更可怕的错误是我们的企业家们根本不知道自己所犯的错误，而一直在细节上找原因。”对此，您如何看待？ 答：我强烈地感觉到，“细节”正被很多人“误读”。 我之所以如此强调“细节”，一是战略问题不是所有人都应该去讨论的，那只是少数决策者的事；二是一个好的战略决策必须是在做好“细节”的情况下，通过周详的分析后才能做出的；三是即使有了一个好的战略，也必须在“细节”上很好地执行，战略才能真正发挥作用。 更多的人的工作是细节上的执行。如果一个单位里每个人动不动就对战略指手画脚，那谁来做事？谁来执行？ 芸芸众生能做大事的实在太少，多数的人在多数情况下只能做一些具体、琐碎、单调的事，也许平淡，也许鸡毛蒜皮，但这却是成就大事不可缺少的基础。中国不仅需要雄韬伟略的战略家，还需要精益求精的执行者；不仅要制定各类管理制度，更要对规章制度不折不扣地执行。中国人勤劳、智慧，但还要有扎扎实实做好每一件事的精细作风。 南辕北辙的道理谁都懂，战略当然很重要，但我不能在书上写：在战略没有出错的情况下，细节决定成败。我只是想强调，对于改变目前中国社会中的浮躁状况而言，细节极其重要。 （根据徐州交通广播台的采访整理） 以量化的数据作为：提出问题的依据、分析判断的基础、考察评估的尺度。 ——汪中求 第二章 为什么做不好细节 一、责任感的普遍缺位(1) 细节要“用心才能看得见”，即认真。如果缺乏认真的态度，是看不到细节的；有时即便看到了细节，也做不到位。 先讲一个列宁画纽扣的故事。十月革命成功不久，当时的莫斯科十分缺粮，需要派一批干部到外地采购粮食。有一位被派去征粮的干部给列宁留下的印象很深。此前列宁看见这位干部衣服上有一颗纽扣脱落了，连续三天他都没有把那颗脱落的纽扣钉上。由于这件事，列宁很想改派别的人去采购粮食，但又觉得理由不充分。后来，此人采购粮食运到半路让白匪给烧了，最终没有拉回半粒粮食。事后的总结会上，列宁一言未发，一直在一张白纸上画着什么，会后人们看到纸上画的是一颗纽扣。 这个故事给了我们一些启示，但下面的案例就不只是启示了。民警在羁押一位吸毒女时，未通知相关人员照顾被她独自锁在家里的三岁女儿，使其活活饿死。2003年6月4日下午，成都市青白江区妇女李桂芳将三岁的女儿李思怡反锁在家中后，来到成都市金堂县红旗商场行窃，被保安抓获并报案。 审讯中，民警发现李桂芳是吸毒人员，依法对李实施强制戒毒。 当晚10点左右，金堂县城郊派出所用警车将李桂芳送往成都市的强制戒毒所。途中，押送民警在李的要求下，用手机联系李的姐姐，想请其姐姐照顾一下李思怡，结果无人接听。于是民警又通知了李桂芳户籍所在地和现居住地的青白江公安分局团结村派出所，请该所通知李的姐姐将李思怡带回家中，或由派出所直接将李思怡接出交给李的姐姐。 6月5日上午，城郊派出所曾责成有关人员联系并办理此事，但有关人员在与团结村派出所通话并得到对方“知道了”的回答之后，就再无人过问此事，也未按法律规定给李桂芳的家属、所在单位和户籍所在地派出所送达《强制戒毒通知书》。就这样，被反锁在家中的李桂芳的三岁女儿李思怡，因无人照管，被活活饿死。我们提倡重视细节，首先强调的是一种对结果要有所承担的责任感。大庆油田的企业文化中有一句话，叫做“岗位责任制的核心就是岗位责任心”。责任感缺位，自然就不在乎细节，也看不到细节，更无法做好细节。 在实际工作中，缺乏责任感是一些人的通病。因为没有注意到的细节，总比我们注意到的细节要多。 我们一直在说，认真可以把事情做对，用心才能把事情做好。用心，就是认真的认真，就是自始至终的认真。我曾经在一个小镇的养路段门口看到一副对联，觉得从工作责任感的角度来看没有比这更好的对联了：“把心放在路上，把路放在心上。”如真能如此，还有养护不好的公路？其实做其他任何事情，又何尝不是如此！ 缺乏责任心使我们看不到应该看到的细节，或者看到了也没有认真地去对待。反过来，如果我们能够怀着崇高的责任感用心去做事，就能够看到那些能给我们带来商机的细节。有一次，亨利·福特把一辆汽车卖给一位医生。一个看热闹的工人对同伴打趣道：“不知哪一年我们才能买得起汽车。”“这很简单！从现在起，你不吃饭，不睡觉，一天干24小时，我想只要五年，你便能拥有一辆汽车。” 这句话使在场的所有人都哄笑起来。然而，福特听了，却没有笑，他决心研制出一种“连擦皮鞋的人也能买得起的汽车”。四年后，福特的T型汽车问世了，价格比其他汽车公司的产品便宜80%，每辆车只卖575美元，投放市场后，供不应求。 福特感慨道：“即使是玩笑，只要你留心思考，也可能有触发你的经营灵感的东西。”留心思考、认真对待，使福特这位一心要把汽车变为所有人都能够用得上的代步工具，有着强烈社会责任感的企业家，从寻常的玩笑中看出了不寻常的商机。 能否看到细节的差别，就是认真与不认真的差别，就是有无对事情的结果负责的责任感的差别，它们所导致的结果是完全不同的。 一、责任感的普遍缺位(2) 一个不经意的细节，往往能够反映一个人深层次的修养。 ——汪中求 二、经济发展水平的限制(1) 我们说“细中见精”，在生活的层面上，细节代表了一种品质。没有细节，就没有品质。虽然不能绝对地说人们对细节重视的程度完全与社会生活水平高低成正比，“食不厌精，脍不厌细”出自《论语·乡党》。厌：满足；脍：细切的肉。粮食舂得越精越好，肉切得越细越好。形容食物要精制细做。但人们对细节的关注，在一定程度上要受到经济发展水平的制约。试想，如果连生存的最基本的条件都得不到满足，何敢奢望“食不厌精，脍不厌细”那份生活的精致！ 著名心理学家马斯洛提出了“人类需求层次论”。马斯洛认为，饥有所食，居有所安，是人与生俱来的基本生活需求，人们在情感上也向1943年美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在他的《人的动机理论》一书中首次提出了人类的需求层次理论。往安全、爱和自尊，但在人类金字塔式的需求结构中，这些需求只是底层的愿望。他指出：“在没有面包的地方，人类确实只要有面包就可以活下去。但是假如已经有了充足的面包，而且肚子也长期填得饱，那么，人类的欲望又会发生什么变化呢？”“其他（高层次的）需求立刻浮现了……当这些需求也得到满足时，新的（更高层次的）需求又出现了，以此类推。” 因此，美国心理学家安吉尔很深刻地说：“教育最主要的目的，不是教你挣得面包，而是使每一口面包都香甜。”当然，面包都没有，不会先考虑甜还是不甜。 需求一旦被满足，它就不再是人类行为背后的主要驱动力。利他主义之所以会存在，是因为这个人的基本需求已经得到一定程度的满足，并因而发展出健全的人格。享受人生，并且帮助别人享受人生。经济学家茅于轼在80岁高龄时得出如下人生结论：“享受人生，是一生一世的快乐总量的极大化。懂得帮助别人快乐，我们就有了一个创造快乐的环境，大家都比较容易实现快乐总量极大化的目标。碰到难于决策的事情，想一想怎么能使自己快乐，也使别人快乐，答案就有了。”讲得真好，但仍然是在自己不至于温饱不济的情况下说的，活着是人的第一需要，也是第一快乐。马斯洛的人类需求层次论解释了为什么细节在我们的生活中没有得到重视的物质原因：当生活水平还处于生存层面上的时候，人们只满足于有，无能力要求精。长期以来，我们的生活水平比较低，因而对很多事物的要求标准也较低。贫穷是我上的第一所大学。我的家乡在鄱阳湖边，叫湖口，我心中把它叫做“糊口”。我16岁之前，很难吃上一顿饱饭。1979年高中毕业回乡务农，每天早上两趟往返于四公里外的乡政府（当时还叫“公社”）挑化肥，挑回160公斤化肥所挣的是六分四厘钱，冬瓜三分钱一斤，只能买两斤多一点。在这种极其贫穷的情况下，我对面包（准确地说是米饭）有着更深刻的体会。 少年时代的我从来没想过每天吃什么菜，有饭吃、能填饱肚子就是我最强烈的愿望了。当时，我家和大多数家庭一样一日三餐稀饭居多，而稀饭里也多拌有青菜、红薯、南瓜、萝卜之类。直到高中毕业，我回乡务农，学会了用拖拉机耕地，用柴油机抽水（算是技术工种），在兄弟生产队支援吃派饭时（即安排到农户家作客），农户在青菜里多放了几滴油，加了个水蒸蛋，那已经是皇帝般的日子了。 有一天，由于通宵脱麦，我因疲倦半夜睡着了，而全村的社员夜里收工后都饱饱地吃了一餐油水很足的面条。醒来后，我为此哭了一场。不料，次日多数社员都闹肚子，原来煮面条的老人错把涂刷木头的桐油当炒菜的菜油了。使得16岁的我幸灾乐祸了好一阵。没有解决温饱问题，谈细节，谈精致，就是一种奢望。人们常说，饥饿是治疗厌食的良药。直到今日，我从未见过上了餐桌而我不吃的食物，经过那个年代的人很难理解厌食症一类的现代疾病。因此，在回答我女儿“父女两人为什么消费观念差异极大”的问题时，我的答案是“你的父亲比我的父亲强，我的父亲不能保证我有一个温饱的童年，而你的父亲给了你一个衣食无忧的童年”。 二、经济发展水平的限制(2) 改革开放以来，经过二十多年的发展，我国的经济发生了翻天覆地的变化，市场格局已经由供不应求转向供过于求。在这种情况下，人们对于生活用品的需求，已经不再满足于“有”，而是力求于“精”。出于对美好生活的向往，我们对自己提出了更为精致的生活标准，也正是基于这种原因，我们开始对细节给予更多的关注，从而使更高层次的需求得到满足。 总体上讲，我国还是一个发展中国家，人民的平均生活水平还不是很高。来自国务院扶贫办的数据：到2006年，我国仍有低于绝对贫困标准的人口近2100万人；还有近3500万人没有实现稳定脱贫，遇到天灾人祸很容易重新返贫。当然贫困并不一定与做不好细节有必然联系，但在客观上会影响人们对生活精细程度的要求。 例如，在一些相对贫困的地区还是有不少人饭前不洗手、睡前不洗澡。 这篇文章摘自《读者》2007年第2期，罗声雄的《陈景润的怪癖》。有一篇文章说：“陈景润经历过失学和失业的痛苦，很早就体会到钱的重要性。”“简化日常生活，避免任何自以为并不必要的消费。他不刷牙，很少洗澡理发。” 80后的人看了这篇文章，肯定会觉得一个大数学家，生活这么不讲究，不可思议。但我是理解的，虽然我现在并不这样生活。 客观地讲，不注重细节反过来也会降低生活效率，大大放慢人们提高生活水平的步伐。中国消费者往往爱图便宜，因此购买的产品有些小问题，也只是一声叹息了之。例如，我们在大排档吃饭，汤里有一只蚊子、菜里有一根头发，也常常是自己挑出来，不再追究。 某日，在甘肃天水的一家酒店落脚，酒店经理问我如何提高顾客的满意度。我说：“你的酒店不应宣传准五星级的概念，这样拉高了顾客的期望值，事实上你的硬件接近五星，配套设施仅为四星，人员服务水平还不过三星。因此你只说你是三星级酒店就使顾客心理容易平衡，就容易产生高满意度了。” 消费者因为消费水平低，就自然而然地降低了对厂家和商家的标准和要求。实际上，这样对社会的进步是非常不利的，企业本来就是在消费者对细节的挑剔中成熟起来，是在市场的高标准、严要求下发展起来的。 民之从事，常于几成而败之；慎终如始，则无败事。 ——《道德经·第六十四章》 三、社会浮躁心态的影响(1) 当前人们不注重细节的另一个重要原因是社会的浮躁心态。 浮躁心态的一种表现，就是整个社会都急于求成。 就一个急于求成，也存在三种情形：其一是幻想一日暴富，一夜成名；其二是动辄宏观战略，贪大求洋；其三是只顾眼前利益，忽略未来。 一次，我半开玩笑地对一位记者朋友说，你们媒体也要对社会浮躁现象承担一定的责任。很多媒体在报道中，可能是出于“吸引眼球”的需要，讲得更多的是李宇春式的成名（虽然我不反对文化的多元化，但对此类成名之途表示谨慎的欣赏）。“无欲速，无见小利。欲速则不达。见小利，则大事不成。” 出自《论语·子路》，意思是：做事不要单纯追求速度，不要贪图小利。单纯追求速度，不讲效果，反而达不到目的；只顾眼前小利，不讲长远利益，那就什么大事也做不成。即使宣传李嘉诚的富甲华人，也不突出其成长的艰难和成功的曲折，尤其不可取的是爆炒所谓的技巧、秘诀、绝招等，渲染快速致富的理念，而很少弘扬那种脚踏实地、把小事做细的精神和思想观念。其实，中国古人早就强调“欲速则不达”，而我们现在很多时候还在做一些拔苗助长的事情。 大家可能注意到这样的一个现象，现在，国内假期逐渐加长，但很多人却不愿意驾车旅行，因为中国高速公路的收费太高了。为什么过路过桥费这么高？在西方国家，公路和桥梁的投资回收期限是30年到50年，而我国，很多路桥等基础设施的投资者都想在10年内把投资成本收回来，有的甚至恨不得7～8年就收回来，完全不顾这种投资的公益性质，也与我们的经济发展水平不相称。 一次，一个朋友驾车从北京开往郑州，来回的路桥费竟高达600多元，远远高于来回的火车票价（还不算油费）。2004年7月14日，山西省晋中市中级人民法院依法公开审理了有“北方第一大案”之称的山西璞真集团特大非法集资诈骗案。涉案主要人员聂玉声在山西创建了一个庞大的“璞真事业机构”，在三年时间内非法吸收公众存款达66亿元，集资诈骗4800多万元，受害群众达万余人。调查表明：为非法吸收公众存款，“璞真事业机构”支付的高额回报率最高时曾达到175%。此后，逐渐降低为75%、50%和20%，平均支付利息均超出同期银行存款利率的几十倍甚至上百倍；与1993年震动全国的沈太福长城非法集资案相比，“璞真”允诺的年利率比沈太福的还高出七倍以上。渴望致富自不待言，但轻而易举地获利，获大利，获暴利，非傻即骗。如我写的《营销人的自我营销》一书所言，“天上很少掉馅饼，天上却常常掉陷阱”。人生避免上当的唯一策略就是不图较易可得之利。 即使是企业管理，当产生投资达到10亿元以上的规模时，保持3%左右的投资回报率就不错了，5%的回报率已是极为难得的。如果高于这个比率，我们就应该引起警觉。过高的回报率反倒是很危险的，因为这很容易导致大量资金短期迅速涌入这个企业，造成企业不正常膨胀。如果资金短期迅速集中到一个行业，很可能造成行业崩溃。美国有家保险公司，有一年因为风调雨顺，事故发生量大大减少，而使收益率高达75%。公司董事会认为这一数字远远高于预期的回报率，所以决定只留下5%的利润率，其余部分全部返还给客户。这是为什么？难道他们不想赚钱吗？完全不是。他们这样做的目的，除了回报客户，更重要的是为了防止其他投资者的涌入，因为高额的投资回报率会吸引社会投资大量地涌入这个市场，从而大大地损害这个行业。如果保持5%的投资回报率，那么，竞争者就不敢轻易进入该领域来参与竞争，从而保持自己的市场占有率。 我们知道，中国家电行业的竞争是比较激烈的。现在卖一台21英寸的家用彩色电视机，厂家只能赚10元钱。格兰仕微波炉有的品种每台甚至只赚一元钱。如此低的利润率，一般的企业是不敢轻易涉足的。在这种情况下，企业只有靠规模，靠精细化管理来创造效益。 三、社会浮躁心态的影响(2) 在浮躁的背景下，人们都只注重短期效益，不愿意做长远打算。 洋务运动的思想家冯桂芬谈论学习西方先进的科学和技术时曾提出：“始则师而法之，继则比而齐之，终则驾而上之。”冯桂芬在1861年写成的《校邠庐抗议》一系列政论，明确指出中国人的素质并不比西方人差，而是人的主观努力不如人。只要国人励精图治，“始则师而法之，继则比而齐之，终则驾而上之。”时过140多年，我们的技术发展状况却依然不容乐观。就拿现在市场正热的中国汽车业来说，2004年日本自动车协会向通产省及几大主要汽车制造商提交了一份“非正式”的关于中国汽车产业现状和发展的报告。该报告直言不讳地指出，中国汽车工业整体水平“还很脆弱”。报告指出：中国1540家零部件厂支撑着国内15家轿车企业的生产，其中产量超过10万辆的只有5家，它们分散在全国各地，各自为政，并不能发挥整体优势。整个国家工业体系仍处在“粗放型”增长线上。同时预言，外资企业的强势攻击也将危及中国“民族汽车产业”的生存，如果再不做好集中优势力量提高技术的竞争准备，就将被世界汽车工业发展的车轮甩在后面。 我们知道，国产化是中外合资经营的企业生存和发展的生命线。没有国产化，就很难实现外汇平衡；没有国产化，中方就永远只能装配；没有国产化，就永远谈不上汽车工业基地；没有国产化，就不可能制造出低成本、高质量的汽车，产品也不可能具有竞争优势。 国内的汽车生产厂家，国产化率普遍不高。在中国汽车市场持续走热的背景下，中国汽车市场成为世界著名汽车制造商激烈角逐的一个焦点，一些国内汽车制造商在“以国内市场换国外技术”的口号下，纷纷与国外厂家合作。但是这一初衷正面临着被CKD（全散件组装）模式瓦解的危险。据了解，以精致著称的宝马汽车就是从德国运过来车身，在中国装四个固特异轮胎，然后进入市场的，国产化率不到1%，这与中国合资方事前宣布的40%的国产化率相去甚远。近两年下线的新车大部分都是以CKD（全散件组装）、SKD（半散件组装）方式生产的。这与整车进口差别不大，似是而非的“中国造”汽车，使我国的汽车工业面临着技术、市场两头空的危险。 在2004年召开的国家知识产权战略研讨会上，国家知识产权局局长王景川说：“我国多数行业和企业的核心技术和关键设备，基本上依赖国外，缺乏能够支撑经济结构调整和产业技术升级的技术体系，特别是缺少拥有自主知识产权的核心技术。”这就向我国产业界提出了“产业技术空心化”的警告。社会浮躁还容易使社会上跟风现象严重。2004年春季，因从进口的大豆中检查出了农药，为保护食品安全，国家质检总局发布禁令，禁止进口巴西大豆，禁令涉及的商家达23家。6月23日，国家质检总局解除了对23家国际大豆贸易商的进口禁令，中国和巴西乃至南美其他国家入夏以来一直紧绷的大豆贸易神经终于暂时松弛，但是进入7月以后，国内榨油行业却面临着大面积亏损的窘境。原因是，2003年榨一吨豆子能实现700元到800元的利润。在巨额利润驱使下，榨油行业疯狂扩张，盲目投资和重复建设使得榨油行业的产能每年高达近6000万吨，而国内的实际需求只有2500万～3000万吨。这种盲目投资导致榨油业的生产能力过剩，进而导致行业性亏损，进口大豆又陷入销售难的困境。盲目跟风的情况，在我们的每个非垄断行业里几乎都会发生。创新意识不强、创新机制不健全以及基础性累积不够，使我们的市场竞争一直停留在产品的层面上。凡是市面上出现畅销的新产品，很多企业便会跟风、仿造。正如一位做保险业务的人士所说的，“研发出一款新产品，不到两个月，别的公司就蜂拥而上”。就是拙著《细节决定成败》面世后，由于其不俗的销售业绩，市面上也出现了近百种跟风的图书。地方政府的浮躁也时而显现，各地开发区建设往往反应最为明显。 三、社会浮躁心态的影响(3) 由于一些地方违反城市总体规划，不顾本地实际情况大搞“形象工程”、“政绩工程”，自1996年到2003年的7年间，我国耕地面积已减少1亿亩，全国共有各类开发区6000多个，2004年经过建设部的清理、撤消，在国务院造册的开发区还剩3000多个，国家级的54个，而实际上中国“开发”不了那么多的“区”，很多的开发区是“开而不发”。用建设部副部长仇保兴的话说，中国现有的开发区占用的土地相当于祖祖辈辈建成的全部城镇用地面积的总和，而这些土地中有40%在撂荒。我去银川的一个郊县，就看到一个开发区设计一个偌大的广场，足有100多亩地，又无力建设，适逢国务院在整改，就撒上麦子，蒙混过关。就算正儿八经的搞开发区，也得有调研、有策划、有计划、有步骤啊！而不是只要地价便宜、税收减免、劳动力价格低就可以招商引资的。 2007年，我们拟组织一支专业队伍，对政府招商引资做一些科学研究，试图从“招商引资的市场调研”、“世界百强企业的投资模式”、“招商引资工作人员的专业化训练”三个方面入手，试图以自己的知识优势给予各地方政府一些科学指导，力求少走弯路，少劳而无功，少上当受骗。 地方政府管理的浮躁，可参看温德诚著的《政府精细化管理》一书，新华出版社2007年1月第一版。一些地方政府的形式主义、急功近利已越来越严重。我在江苏和湖北的两个不同城市遇到一种同样的情形：有上级领导随意说出该市主要公路上的树木品种不理想，于是市里的决策者就短时间把这些树木全部砍掉，新栽的小树苗一时又长不大，于是公路两边空空如也。其中有一个市的领导急中生智，从大山里挖出一些树移植过来，希望一月内重现生气。殊不知大多数移栽的树都不能成活，又成了一阵瞎忙。 为什么社会上会产生浮躁的风气呢？ 一方面我们正处在社会转型期。这种转型期表现为结构转型与体制转轨的同步启动，即在实现以工业化、城市化为标志的现代化的同时，还要完成从以计划经济为特征的总体性社会向以市场经济为特征的多元化社会的转变。这是一个巨大的变迁过程。这种转型将不可避免地给社会带来一种不安定感和浮躁感。 另一方面，伴随着经济的高速增长，也会相应的出现浮躁现象。北京师范大学管理学院李永瑞先生说，一个国家的GDP增长到了5％到10％之间，浮躁就变成了一种普遍的现象。 还有，变革时代机会多多，很多人在改革初期只要大胆地闯就比较容易获得成功，有些人甚至是糊里糊涂地获得了巨大的成功。因此，一自信就以一推万，总以为成功很容易，总以为连续成功很有把握，当然就会越来越沉不住气。 同时，自改革开放以来，为缩短中国与西方发达国家在经济发展水平上的差距，以及为追回“文革”所耽误的时间而进行的努力，本身就包含一种急于求成的心理。拿经济发展来说，中国的企业要在二十多年内走完西方国家经过了两三百年才走过的历程，就会出现多种多样的、繁复多变的发展形态。这种繁复多变也必然在客观上让人产生一种浮躁心态。 合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。 ——《道德经·第六十四章》 四、国民素质和职业化训练程度不高(1) 在《细节决定成败》中，我曾提出“个人素质一小步，民族素质一大步”的说法，意在强调要从细节入手，扎扎实实地提高国民素质。 在中国，国民素质问题是一个久远的话题。早在20世纪初期，各派对于国民素质就有不同的看法。改良派认为，当下国民素质不高，如果实行暴力革命，推翻清政府，则必然引起“俟河之清，人寿几何？” 出自《左传·襄公八年》，俟：等待。意思是等待黄河变清，人都多少岁了？比喻期望的事情不能实现。天下大乱。而以孙中山为首的资产阶级革命派则认为，如果不推翻腐朽的清政府，则会大大地延误中国现代化的进程，而且要等国民素质提高之后，再进行革命，那要等多长时间？正如孙中山1905年在英国伦敦会见严复时所说的：“俟河之清，人寿几何？”《透过细节看日本》一文发表在《中国商业评论》2006年第12期上。当今，中国国民的文明素质，仍有很多待改进、提升之处。这在《细节决定成败》中已经有所论述。我的《透过细节看日本》一文，曾提到垃圾的处理与人类文明的四个阶段。我认为人类的文明和垃圾的处理紧密相关。垃圾的处理可分为四个文明阶段： 第一个阶段是“随地吐痰阶段”。既然随地吐痰就会随地扔垃圾，中国多数农村目前还未完全走出这一阶段。 第二个阶段是“集中堆放阶段”。中国多数城市目前正处于这个阶段，垃圾开始集中堆放，不乱丢。 第三个阶段是“分类处理阶段”。日本把垃圾分成三类：可燃物、不可燃物、瓶罐器皿。我个人认为中国（包括北京在内）的大部分城市都没有真正达到这个阶段。故而想起一位环保专家说过的一句话：“人类本无所谓垃圾，只有堆放不正确的物资。” 第四个阶段是“精细化管理阶段”。此时垃圾就不止是三类分放了。比如，通常人们会在可乐喝完后把瓶子扔到垃圾桶了事，而更有素质的人会把可乐瓶上的商标纸撕掉，丢进可燃物的垃圾桶，再把瓶子塞到装瓶罐的垃圾桶内（因为瓶罐回收后也需要工人把商标纸撕掉）。同样，家里用完了的酱油瓶，讲究精细化的人往往会用清水把瓶子先洗一洗，再放到垃圾桶里，因为回收后也需要清洗的。摩丝类产品的空瓶子，在扔进垃圾桶之前，会先给瓶身扎一个孔，以免存在不安全的隐患。 我在欧洲听到这样一件事情： 一位老太太，把砸碎的镜框玻璃收拢后，用一个小布袋装好，把袋口扎上，贴上一个小标签注明“碎玻璃，小心”的字样。这的确是值得称道的，这不仅仅是垃圾处理的方法问题，深层的问题是对他人的尊重和爱。 说到《透过细节看日本》这篇文章，使我不得不提及这篇文章在我的博客上登载后的故事。《透过细节看日本》在网上发表前，我就不由地担心：会不会有人看了此文，就认定汪中求没有民族自尊心了呢，甚或干脆就说我已经是今日的汉奸？因为差距、因为追赶、因为时不我待，我仍然将文章予以发表。但是，因为其中有一些叙述和描写反映出日本的国民素质比较高，尽管都是事实的记述，还是遭到了一片板砖飞舞，谩骂的也不在少数。 有些网友指出“愤青”的过激反映本身就是素质问题。有位网名“43军”的网友发表评论说：“看了你的文章，很感慨。但是一看留言，感到心中隐隐地作痛。民族的仇恨是一个国家发展的动力，但是不能因为我们所面对的对手有优秀之处，就忘记了自己的责任；也不能因为是对手，就无视他们的优秀。我们国家的国民（特别是青年一代），往往有一种狭隘的民族意识和形而上学，只要是对手，就一定是所有的一切都不屑一顾，而且是什么都可恨。一个意识形态成熟的人，一定会客观地分析对方的优缺点，学习敌人的长处来发展自己，这才是一种进步。” 于是，我在博客上这样说：“当然，我的这篇文章是一篇考察的纪实，对日本的了解和理解自然很不全面，更不能算透彻，我也不是日本问题研究专家，就算专家也未必全对。”2006年12月31日18∶34∶24，我曾回复网友“心眼乱”道：“骂声一片，意料之中；板砖横飞，早有准备。国家不是靠‘愤青’可以强大的，百年前的前辈尚懂得师夷长技以制夷；爱国不是靠谩骂可以证明的，更多的人在深思并且启动自己！” 四、国民素质和职业化训练程度不高(2) 再给朋友们看一个数据：《透过细节看日本》是分上下篇发表的，然而12月29日发表的上半部分阅读量仅为6468人次，只有下半部分阅读量的239%。可见很多人是文章都不愿看完就匆匆发表评论的，能说有多大的准头？就更不用说把我博客上的全部文章看完再评价此人！ 我还想说，记得当年中国派往日本的受降代表徐永昌，到达战争刚刚结束的日本。见到日本国上下迅速重新努力收拾千疮百孔的国家，人们行色匆匆，努力做自己的事情，徐永昌感慨地说：“吾人切不可有痛饮黄龙之想，因为一个战败国能有如此表现，其中兴是指日可待的！”不知网友面对如此感慨会有何感想？我们不会简单地指责徐永昌不爱国，不恨日本军国主义吧？今天的青年对战争的感受，对非正义战争的发动者的情绪，不一定会比参加了这场力量悬殊的战争的将士更深刻吧？ 毛主席这样的修改，体现了无产阶级革命家砸烂旧世界、解放全人类的伟大胸怀，使全词的立意更高远，思想得到升华。在世界和平中，也表达了中国和日本的友谊不能忽视的思想。我想起毛泽东主席当年的词《念奴娇·昆仑》。“而今我谓昆仑：不要这高，不要这多雪。安得倚天抽宝剑，把汝裁为三截？一截遗欧，一截赠美，一截留中国。太平世界，环球同此凉热。”1963年毛主席把“一截留中国”改为“一截还东国”，并作说明“忘记了日本人民是不对的”。这，就是政治家的正确态度。处处是细节，处处见素质。 确实，以自给自足的生产方式为基础的农业文明与以大机器生产为主的工业文明；散居在广袤田野上的农村与设施齐全、聚集而居的城市，对人素质的要求是不同的。现在，由于中国的城市正在发展中，一些人城市化的时间还比较短，并且还有相当多的人正不断地从农村涌向城市，不能及时地进行转变，以适应城市化对居民的文明要求，因此，随地吐痰、乱扔垃圾等不文明行为就成了触目可及的现象。 与城市化的进程相应，进入工厂及企业的人也存在着职业化训练程度不高的问题。中国市场化的起步比较晚，企业管理的实践时间也相对较短，因而很多企业管理者还没有找到能够有效地对员工进行职业化培训的方法；另一方面，由于没有受到职业化训练，或因方法不当使员工不能领会职业化的实质，或者因期望没有得到满足等，带着失望情绪的员工还没有形成一个工作者应该具有的职业素质和敬业精神。所有这些因素，都会对人们做好细节产生一些不利的影响。 五、重大轻小、重概括轻数据的(1) 传统文化的影响中国人不大重视细节，与我们的传统文化心理也有一定的关系。 中国人具有“重大轻小”的传统文化心理，可能是受“华夏中心论”以及疆域辽阔、地大物博的泱泱大国之风的影响。中国人一向重大轻小，凡与“小”沾边的事物，均受到轻视，如“小人”、“小气”、“小心眼”、“小事”、“小节”等，都受到以做大事、当大官、建大功、立大业相标榜的“大丈夫”们的蔑视；科学技术在清代被视为“奇技淫巧”，发明创造被视为“雕虫小技”，是“壮夫不为”的事情。不愿意做小事，所以就不可能把小事做细。但是，魔鬼存在于细节之中，更直接地说，事物的规律存在于事物的细节之中。不愿意做小事，不把小事做细，就不容易找到事物之间的内在联系，进而也就失去了认识事物内在联系和本质的机会。 其实，人生无大事。大事是就其对人生的作用而言的，如工作、婚姻家庭、事业等，但就其具体的实施来说，无大事可言。因为人生的任何事，都是由化解了的一个个平凡的、系列的、连贯的、体现了思想内容的小动作来实现的。这些小动作都做到位了，那么，事就做成了，否则就失败了。 个人的事只能是小事，而需要很多人合作才能完成的事，才算是大事。如举办奥运会、三峡工程、中国的新民主主义革命等才算是大事。 美国阿波罗号航天飞船登上月球时，航天员阿姆斯特朗留下了一句世纪名言：“我现在迈出的是一小步，但在人类历史上却是一大步！”试想，一个人迈的步再大，能有多大？世界跳远的最高纪录不到九米，阿姆斯特朗一步所迈的只不过是一米左右的距离。但对人类实现登月的梦想来说，却是伟大的进步。那么，这个进步是他一个人创造的吗？绝对不是！在他的身后，有着无数人的努力。把阿姆斯特朗送上月球的阿波罗号宇宙飞船就有几百万个零件，需要无数人的努力。因此，人类历史的一大步是集无数人的无数个细节于一体的一次伟大的行动。而所谓的伟大与成就都是由一件件小事，由一个个细节积累起来的。 在中国传统文化中，与重大轻小的心理相应的，就是对事物重定性、轻定量，重概括、轻数据。这导致了“大概”、“差不多”、“少许”、“若干”、“无数”等一些模糊性的词汇在社会上使用频率极高。如我们在做菜时，对调料的要求，都是“盐少许”、“醋少许”、“酒若干”等。一次我要到外地讲课，便向一位朋友询问天气状况。对方回答说：“最近我们这里挺热。”这种模糊的回答就无法满足我的要求，因为这让我无法确定到底该穿什么衣服。如果他直接说，最高气温24℃，最低气温16℃，那我就知道了，西装用不着带，带件长袖的衬衫就可以了。但是，我们就是不习惯采用这种精确的数据化的交流方式。在东北，我批评东北人的口头语“老了”（很多的意思），那么“老了”（很多）是多少？在河南，我又批评郑州人的口头禅“再说吧”，“再说”是哪天说？北京人也喜欢拍胸脯承诺“没问题，包在我身上”，指向不具体，也就等于没承诺，拍拍衣服上的灰尘也就忘到九霄云外了。当然，《水煮三国》的作者成君忆先生也曾批评我，讲课和交流常常是“大概可能也许是，但是恐怕不见得。或者还是有道理，个人看法很难说”。这只能说明我还颇知自己的浅薄而不自信，未敢作果断和坚定状，算不得真正的“专家”。但所有这些不确定的交流的确不利于沟通。我曾在一家医院讲细节管理，课后一位老中医很关心地对我说：“你这样讲课时间太长，会伤身体的，因为说话伤气。”于是有了以下的对话： “伤什么气？” “宗气。人有四气：元气、宗气、营气、卫气。” “我一天讲六个小时，伤多少气？” “ 不能具体说伤多少气。 ” “那您能帮我补一些宗气吗？” 五、重大轻小、重概括轻数据的(2) “人之四气，不是轮胎中的气，打进去就可以了。要食补。” “吃什么可以补宗气？每一餐吃几斤几两才能补上失去的宗气？” “没有这么问话的!” 老中医不悦了，他一片好心给我提示，而我却这么较真，真是不好意思。 这种模糊表述严重地影响了我们的行为方式，甚至就连对敌作战这种严肃的事情，清朝军官也将“伤敌无数”、“杀敌无算”或“死伤严重”，“血流成河”等模糊的数字用在送给上级的战报中。胡适还专门写了一篇《差不多先生传》的文章批评对事物的那种不认真、不追根究底的态度。 应该说，中国古人对细节的认识是非常深刻的，如“天下大事，必作于细”、“不矜细行，终累大德”、“要知真放在真微”等，但为什么这些思想在后来的社会发展中却没有得到很好的贯彻落实呢？这是一个值得探讨的问题。 在这方面，我们应该学习德国人的严谨精神和工作作风。我曾看到过一个有关德国人的资料。在德国访问的一行中国人，向一名德国人问路，问多长时间才能到达他们要去的地方。那名德国人告诉他们怎么走后就沉默不语。得到指点后的中国人便继续朝目的地走去。过了一段时间，那名指路的德国人又追赶上来，告诉他们需要多长时间才能到达他们要去的地方。这行中国人感到很奇怪，问他为什么刚才不说呢？德国人回答说：你们刚才问的是要用多长时间才能到达目的地，而不是问到那里去有多远。要知道用多长时间才能到达那里，就必须知道你们走路的速度，才能估算出到底需要多长时间。所以，我刚才看了你们走路的速度之后，我就知道你们到达目的地需要多少时间了。这种精确、细致的作风令在场的中国人惊叹，也值得那些习惯于“马大哈”的中国人学习（我以为，“马大哈”一词应是马马虎虎，大大咧咧、嘻嘻哈哈三个词的组合）。 一位德国同学煮蛋，先看说明书，然后一手掐着表，一手测着温度。有位中国留学生说：“你放那儿煮嘛，去洗两件衣服，转过头来就煮好了。”德国同学说：“水烧开后再煮多少分钟，鸡蛋的营养价值最高？”中国同学一时语塞。当然，煮蛋自己吃，不懂煮几分钟更营养没关系，如果是厨师不了解这些数据就不能算专业，也就难以敬业了。 差不多先生传 胡适你知道中国有名的人是谁？提起此人，人人皆晓，处处闻名，他姓差，名不多，是各省各县各村人氏。你一定见过他，一定听别人谈起过他。差不多先生的名字天天挂在大家的口头上，因为他是全国人的代表。 差不多先生的相貌和你我都差不多。他有一双眼睛，但看得不很清楚；有两只耳朵，但听得不很分明；有鼻子和嘴，但他对于气味和口味都不很讲究；他的脑子也不小，但他的记性却不很精明，他的思想也不很细密。 他常常说：“凡事只要差不多就好了。何必太精明呢？” 他小的时候，他妈叫他去买红糖，他买了白糖回来，他妈骂他，他摇摇头道：“红糖白糖不是差不多吗？” 他在学堂的时候，先生问他：“直隶省的西边是哪一省？”他说是陕西。先生说：“错了。是山西，不是陕西。”他说：“陕西同山西不是差不多吗？” 后来他在一个钱铺里做伙计，他也会写，也会算，只是总不精细，十字常常写成千字，千字常常写成十字。掌柜的生气了，常常骂他，他只是笑嘻嘻地赔小心道：“千字比十字只多一小撇，不是差不多吗？” 有一天，他为了一件要紧的事，要搭火车到上海去。他从从容容地走到火车站，迟了两分钟，火车已开走了。他白瞪着眼，望着远远的火车上的煤烟，摇摇头道：“只好明天再走了，今天走同明天走，也还差不多。可是火车公司，未免太认真了。8点30分开，同8点32分开，不是差不多吗？”他一面说，一面慢慢地走回家，心里总不很明白为什么火车不肯等他两分钟。 五、重大轻小、重概括轻数据的(3) 有一天，他忽然得一急病，赶快叫家人去请东街的汪大夫。那家人急急忙忙地跑去，一时寻不着东街汪大夫，却把西街的牛医王大夫请来了。差不多先生病在床上，知道寻错了人，但病急了，身上痛苦，心里焦急，等不得了，心里想到：“好在王大夫同汪大夫也差不多，让他试试看吧。”于是这位牛医王大夫走近床前，用医牛的法子给差不多先生治病。不上一点钟，差不多先生就一命呜呼了。 差不多先生差不多要死的时候，一口气断断续续地说道：“活人同死人也差……差……差……不多……凡是只要……差……差……不多……就……好了……何……何……必……太……太认真呢？”他说完这句格言，方才绝气了。 他死后，大家都很称赞差不多先生样样事情看得破，想得通，大家都说他一生不肯认真，不肯算账，不肯计较，真是一位有德行的人，于是大家给他取个死后的法号，叫他做圆通大师。 他的名誉越传越远，越久越大。无数无数都学他的榜样。于是人人都成了一个差不多先生──然而中国从此就成了一个懒人国了。 善不积，不足以成名；恶不积，不足以灭身。小人以小善为无益而弗为也，以小恶为无伤而弗去也，故恶积而不可揜，罪大而不可解。 ——《易经·系辞下传》 问答录：对话汪中求(1) 问题1：一个企业做不好细节的原因及危害在哪里？ 答：企业做不好细节的原因非常多，我们在此只谈一个层面——管理层。员工做不好细节并不全在员工不愿做好，也不在员工完全不会做，更多的原因在管理者，因为“只有管理者才能破坏管理”。 在企业管理中，许多管理规则是被管理者自己破坏的。有人形象地说，对于有些管理者来说，规则是他手上牵的狗，想咬谁就咬谁，唯独不咬自己。在中国的企业中，管理者控制着权力，就要好好地把握和运用。管理者要改变一个决定，或超出规则、违背程序、冲破流程是很容易的，因此，企业管理的问题往往是管理者自己造成的。 我们做过调查，一般企业中普遍存在着执行不到位的现象，主要原因有以下十种： 第一，工作标准不具体。管理主要管的是人和事，人是岗位，事是流程，岗位和流程的标准不具体，事情无法做好。 第二，考核标准不一致。最基层的考核非常到位，但对管理者的考核就不是很到位。上司和员工的考核标准不一样，只让员工做到位，管理者自己常常例外。 第三，没有例会制度。由于没有例会制度，企业问题不容易暴露，不容易及时发现，更谈不到及时改正。 第四，没有第二责任人。当管理者外出时，应当委托其他人来处理该岗位应承担的工作，管理者虽不在，但是他的岗位还是要继续起作用的。 第五，文件表述复杂。中国有个成语“对牛弹琴”，常用来比喻听者无知。实际上牛是可以懂琴的，母牛在琴声的刺激下产奶量会提高，但乱弹琴只能是噪音，牛也听不懂啊。 第六，不做推演。有些文件没有经过推理和演绎，放到实际工作中没办法执行下去。 第七，成册颁布大量的文件。文件一多，不仅员工无法消化，就是管理者自己也常常是顾此失彼。 第八，对下级上传的资讯不重视。管理者忽视下属递交的方案、报告和请示，表现出轻率的态度，导致下属会用同样的态度对待管理者下达的指示。 第九，越级指挥。一个成熟的企业都有自己做事的流程、次序和基本的方法。越级指挥会破坏企业的管理规则。我们常常强调：上级可以越级调查，但不可以越级指挥；下级可以越级投诉，但不可以越级汇报。 第十，习惯做批示。管理者批示文件本身没有错，但是，不是所有的事情都能够通过批示的方式解决，这些行为是管理者的随意性或自我认识不足造成的。管理者的权力应当是分配的权力和监督的权力。 上述现象属于企业未做好细节的原因，以及所带来的不良后果。企业的管理者应当审视这些现象，在工作中尽量避免。 （根据河南新乡公开课现场提问记录整理）问题2：同样是在中国，是中国人在做事，为何在麦当劳就能够注重细节，到底是素质和精神在起作用，还是管理规则的细化在起作用？ 答：这个问题很深刻。在麦当劳，中国员工同样也可以做好细节， 我认为有两个原因： 第一是麦当劳的管理规则已经全部规范化了。麦当劳有三本手册：一本产品手册，一本服务手册，一本管理手册。所有的管理都按标准提出来，比如：洗手规定要用温水来洗，用麦当劳提供的专用洗手液，洗完手只能晾干或烘干。在麦当劳不用你思考事情该怎么做，只存在一个训练问题，它拥有极强的复制能力，人们只需按照它的标准去复制自己的行为。 第二是麦当劳非常重视员工训练。麦当劳的新员工训练一般都在四个月以上，不像我们国内企业的训练，一两个星期就可以上岗了。没有经过训练，怎么可能成为一名合格的员工呢？社会人才不等于企业人才，他可能是个人才，但不等于是你的企业人才。要想使他成为你企业的人才，就要把你的企业标准明确地教给他。 从某种意义上说，企业要把新的员工，包括老总在内，都应该看成是倒空了的，即认为他什么都不知道，按照你的标准去训练他。而且，每个人不只是在技能上提高，在思想境界上也要同步。所以关于麦当劳的细节问题既是方法层面的问题，也是思想境界的问题，这都是可以通过行为的训练来调整的。 问答录：对话汪中求(2) 比如，在坐的各位可能有研究孔子的学者，孔子当年推广他的儒家思想不是靠教条，不是光编订几本书就完了的，他当时做得更多的是用礼的方式来引导别人，他把他所推崇的文化设计成详细的礼的程序。他通过这个程序来调整人们的思想，所以，孔子当年最大的发明是克制自己复制周礼。我认为这是孔子在学术推广上的一个发明，即通过行为的设计和训练推广来改变人们的思想状态。 （根据在楚天广播电台“名家讲坛”上的提问记录整理）问题3：据统计，世界500强企业的平均寿命是40～50岁。美国每年新生50万家企业，10年后仅剩4%。日本存活10年的企业比例亦为183%。而中国企业的平均寿命是7～8岁，中小民营企业平均寿命是29岁。您认为中国企业短命是否与忽视细节有关系呢？ 答：企业的寿命短当然不全是细节的问题，但是肯定与细节有关。从深层次来说，我们很多企业，尤其是中小民营企业，在成立之初，就没有想清楚自己该做什么。如果认真去调查，你会发现一个很奇怪的现象，就是很多的民营企业主当初成立公司的目的就是为自己找份工作，而没有想清楚企业该干什么。所以在那种情况下，企业想要做得长久，是勉为其难的。我认为，中国在15年前，从严格意义上来说，是没有企业的。那时候的企业，顶多算国务院的加工车间。因为中国进入工业社会的时间非常短。企业寿命不长的这种情况是可以理解的，但是长期这么做是非常危险的。 海尔集团总裁张瑞敏在谈到国民素质时有一个经典的说法：“如果让一个日本员工每天擦六遍桌子，他们一定会一丝不苟地每天擦六遍，而我们中国的员工第一天会擦六遍，第二天也会擦六遍，可是第三天就会擦五遍，第四天可能只擦四遍……”这种说法向我们揭示了什么？是否说明我们的很多产品质量就差在国民素质上？ 所以企业要长寿，细节不能被忽视。 （根据襄樊电视台汪中求专访后播出的节目整理）问题4：你说精细化管理与体制无关，与素质有关，而严复一百多年前就提出中国人的素质问题，并且你举了很多例子说明中国人的素质与西方人的素质有很大的差异，你认为在中国实行精细化管理会有效果吗？ 答：有。虽然现在我们国家的国民素质没有完全达到社会进步的同步标准，但是我们不能认为我们国民素质就低得一塌糊涂。因为，我们的国民到发达国家，都能适应人家的规则。比如：我们到西方国家去，也能彬彬有礼，也不随地吐痰，临出门也晓得关灯。因此，对我们中国人素质的第一要务是唤醒。这个阶段，包括企业对精细化的认识，要先意识到精细化管理是必要的。这个认识过程就是很大的提升过程。 企业开始意识到精细化管理，这本身就是一个进步，因为他开始讨论标准，开始研究规则，开始遵循秩序。这样整个民族的提升就会很快，我坚信精细化管理是有用的。 见《山西晚报》2004年4月29日版。有一家媒体说，《细节决定成败》这本书就像“一根银针扎在中国人浮躁的穴位上”。我认为是有道理的。我们倡导细节观念就是要通过一个理念，一个思想，一个观点，激发大家的自我认识，使大家醒悟过来。 因此我们虽然承认素质的差异，但并不是我们的素质无法提高。在短期内，通过唤醒，就可以使我们的素质得到大幅度的提高，这是必然的。重复孙中山说的那句话：“非不能也，而是不为也。”“非不能也，而是不为也”语出孙中山的《建国方略》，1919年6月出版。不是不能，而是我们不想做，如果认识到了，一定会大踏步地前进。 因此我想送大家荣毅仁先生最喜欢的一句话：“发上等愿，结中等缘，享下等福；择高处利，就平处坐，向宽处行。” （根据中国储备粮管理总公司讲课现场问答整理）问题5：汪老师您好！我是一名旅游公司的员工，现在我们旅游界存在着一个很严重的问题，就是导游和游客的关系越来越僵化，感觉人们素质越来越低，有什么办法改变这种现状吗？ 问答录：对话汪中求(3) 答：我认为现在游客与导游之间的关系僵化，矛盾的主体在于导游而不在于游客。导游总认为游客要求太高，这是不对的。我曾经讲过一句话，“顾客任何建议都是有价值的，任何的错都不是错”，也就是说顾客永远是对的。这句话我们应该这么理解，顾客很多要求都是对的，如果顾客要求不对，那也是我们导游没有说清楚。如果顾客有过分的要求，他就不是顾客了，那人本身就不具备做人的基本素质，不是我们管的范畴。比如，这个游线两千元，他说壹千元就够了。这个要求你肯定觉得不对，但是我认为是对的。为什么呢？未来完全有可能壹千元。我当初卖计算机的时候，一台计算机卖两万多，那时候还是286的处理器。当时有人说：“怎么这么贵啊，两万多元，两千元差不多。”当时我的员工就说人家傻瓜，我马上把员工狠狠地批评了一顿，我说：“怎么说顾客是傻瓜呢？未来完全有可能两千元钱一台计算机。”现在计算机不就很便宜了嘛。顾客有时候提出的问题，可能是非常幼稚的，甚至是天真的。但是要知道，所有的企业都是在顾客的骂声中成长起来的。顾客把不理解的东西提出来，就促使商家进步。 第二点，虽然现在有很多非常优秀的导游出现，但是导游的专业化程度还是不够。比如，很多导游老是跟游客讲一些黄段子，我就非常不赞同。表面上好像吸引了人，活跃了气氛，但是却降低了自己的职业水准，那么游客就很可能有乱七八糟的想法了。真正好的导游，应该以丰富的知识和高尚的人格修养去影响别人。自己的职业水准到底怎么样，照映出了游客的状态。如果导游自己的职业水准不够，那么游客也会抛弃尊严，这样就产生了一个错误的互动。 第三点，从管理的角度来讲，导游现在的素质提升，必须通过手册来解决。手册包括什么呢？包括怎么说话，怎么走路，在什么情况下怎么处理，应急处理方案……这些东西都是领导应该给导游详细做出来的。这种手册规定得越细，我们的导游就越规范；我们的导游越规范，游客越尊重你，矛盾就越少。事实上现在很多常见的错误，是我们管理者可以消灭在导游没有出门之前的。 第四点，我并不赞同导游一定得年轻人来做，更不一定是青春美少女。导游的职业要求某些知识的深度和广度，多数导游遇到知识型的游客提出稍微深入一点或展开一点的问题就哑口无言，一筹莫展，往往只会死记硬背导游词，也不管导游词是否已经严重过时。重要的景区，特别是重点古迹，能否让一些退休的老教师去做，他们可以承担重点游客的导游的任务。像我老家九江庐山风景区的白鹿书院，就应该高薪聘请九江学院有国学功底的老师和教授来担当特别导游。 （根据深圳移动组织的商务论坛问答记录整理）问题6：您认为中国目前不存在管理科学，而急需管理人才，那么大学教育应如何培养学生？管理专业的毕业生应具备什么素质？ 答：我现在是六所大学的特聘教授或客座教授，严格来说，就是大学的临时工，因为是两年一聘的。我确实思考过大学教育该怎么做，这个提问的人不知道是不是大学的老师，如果是大学的老师或者大专院校的管理者，关于这个问题，我想给你四点建议。 第一，在校大学生学管理，首先要让他拼命背名词解释。没有什么好的理由。如果学管理专业，能背200个管理学的名词解释，就很了不得了。他背多了之后，一定会琢磨这句话是什么意思，慢慢琢磨，琢磨不懂再找老师，慢慢地就会理解其意思，我觉得这个死板的做法是很重要的。 第二，大学的老师应该尽可能花时间到企业去兼职。这种兼职我觉得不应该少于你教学工作1/3的时间。不能光跑到企业搞一个调查就回来了，这没用。当然你如果专门研究营销市场学的调查部分，你去做调查，一个月做一个礼拜，好像还可以。但是大部分的教授如果只是到企业去晃一下，走马观花，这样对教学与学术研究根本没有什么作用。而且我建议最好去任实职，不一定要任很高的职，要实实在在的职务。不要认为教授至少要任副总，你可以先任销售部的一个区域经理，当然你还可以配一个很好的副经理，甚至你自己当副经理，也是可以的。这样认真做点事情，那你对管理的感受，将不再是纸上谈兵了。 问答录：对话汪中求(4) 第三，大学生应该花更多的时间接受社会的锻炼。现在大学生锻炼的时间太少了，只是寒暑假出去蹓跶一下，我认为根本没有用。请大家注意一个问题，那就是中国的医学院学生出来，都比较受欢迎。为什么呢？因为医学院的学生，一般都读五年，五年当中最后一年甚至一年半是在做临床。但是我们学管理的学生，从来不去“临床”，只是毕业前有二三十天到企业去“混”一下，有什么用呢？管理系的学生要拿出一年左右的时间到企业去。当然也可以分成几段，实实在在地去做一些非常具体的事情，大学一年级下学期就可以干，比如先做业务员，回到学校之后学营销，这时已经有初步的实践经验，学习起来也就比较容易理解。因此我们应该增加大学生在社会上锻炼的机会和实践的时间。 第四，大学的课程要赶快改。现在很多大学的很多课程完全不实用，教育体系明显存在设计不足的问题。一些大学设计了三类课程，就是必修课、选修课和公共课。比如说，我们的团队经过研讨，觉得学生毕业与走向工作岗位之间，有一大块知识和技能空档，于是组织了36门课程，一门课程最多四个小时，最少两个小时。在餐桌上的礼仪就是一门课，要教会大学生基本的礼仪。有的大学生毕业后，跟着老板见客户，怎样帮人家倒酒，走路该走什么位置都不知道，显得傻乎乎的。事实上这个孩子很厉害，发表过论文，甚至还拿过优秀奖，还是三好学生呢，但是很多看似鸡毛蒜皮的事情他根本就不会，因为学校没有教过他。因此，应该开设更多的学校与社会相衔接的课程。企业招人，总是要加一个条件，那就是三年以上工作经验。请大家注意，为什么加三年以上工作经验？主要是具备三年以上工作经验的人，已经对社会有基本的了解，能够适应社会，并且知道遵守社会的一些规则，能熟练处理一些“小事”。这种认真的态度和规则的意识，就是企业最需要的，而不仅仅是你的专业知识。 我女儿现在是大三的学生，对于她的社会知识的积累，我给了她36条建议，我觉得对她与她同龄的年轻人也应有借鉴作用，大家可以参看我的新书《细节决定成败Ⅱ》中的附录二——《给女儿待人接物的36条建议》或我的新浪博客2007年2月15日之博文。 （根据珠海精细化管理培训的问答整理） 有些不发达地区可以从乡间小路直接进到高速公路，但管理阶段则不可能如此跨越，基础管理无法绕过。 ——汪中求 第三章 如何做好细节 如何做好细节 在《细节决定成败》中，我用了18万字、80个案例，试图告知读者细节的重要性，实际上说的是一个人务实的态度、追求完美的立场。书出来以后，很快有了台湾的繁体版，继而被输出到了越南和韩国，韩文版把这个题目译成“细节的力量（Power of Detail）”，虽然少了点冲击力，但似乎更加准确。细节有哪些功能？如何实现这些功能？怎样发挥细节的威力？的确引人深思。下面，我从企业管理的角度来讨论“如何做好细节”这个问题，重点从部分企业的细节管理实践、高层管理人员借助规则做细节、对中层做细节的建议、细节习惯的训练这四个方面去谈。 一、简单不等于容易(1) ——企业细节管理的实践 “细节决定成败”既非一个科学论断，也远非一门管理学科，它仅仅是一种观点、一种理念；《细节决定成败》既非一本工作指导书，也远非可操作的细节管理的手册。但在中国大地上，确有一些企业在细节管理上已走在了前面。 “《细节决定成败》这本书，只要识字的人都能看得懂，但只有德胜的人会领悟到这里边的深刻道理。”这句话是德胜（苏州）洋楼公司的老板聂圣哲先生说的。于是，我们不能不去考察德胜公司，不能不去接触德胜的人。 德胜是苏州工业园区的一家专业从事美式木制洋楼建造的公司，公司的经营状况用聂圣哲的话说是：“现在的生意好得不得了，好得很有压力，好得我许多电话不敢接。”“今年和明年的工资奖金都是没有问题的，即使不干活，也能发得出去。” 有一家客户，很多同行派人在客户附近的酒店蹲守。有的住了一个多月，连客户面都没见上。而德胜接洽此业务的王专员一去，客户决策层的高管亲自开车，陪着王专员去澳门喝早茶。如此礼遇，难道德胜改写了“需方市场”的游戏规则和现实格局？ 经营到这种程度的公司实在不多见，那么，它的优势在哪儿呢？还用聂圣哲先生的话来回答：“他们（指竞争对手）用劣质的材料跟我们打成本仗，我们不怕，所以我们成功了。如果真遇到一家像我们这样水平的公司跟我们打成本仗，我们就害怕了。”也就是说，德胜公司靠的主要是货真价实、优良品质带来的市场稳固，靠的是管理水平胜出竞争对手一筹。 当我认真考察了德胜之后，我就很有把握地说，其他同行在管理上达到和超过德胜的水平，可能性是非常小的。因为他们的管理已达所有程序、环节的末梢，他们深谙细节管理之道。我先罗列一些现象给各位看看，然后再来讨论这些现象背后的企业文化。 在德胜所有新员工（35岁以下）不管什么学历，都从打扫卫生开始，不是一两天，而是两三个月，不是一般的扫地，而是按五星级酒店服务员的要求完成小区内、洋楼内、接待客房内的保洁工作。这样在心态上就能够锻炼员工从小事做起，把小事做透。 德胜的员工每天早上都要默读一句话，“我们实在没有什么大本事，我只有认真做事的精神”。每个员工都相信，只要你认真了，你就有可能成为这个国家的第一名。所有的管理人员工牌上都有一句话，“我首先是个出色的员工”。一位同聂先生相识二十多年的老员工同我讨论这一句话时，很不好意思地跟我解释：“我的工牌上没有这句话，我是不合格的员工。当然，我的岗位在塞奇工作室，是聂先生的另一家文化机构。” 德胜的干部每月换岗一次，把管理工作交出来，手机存放到办公室，实实在在做一个小兵，拿工具做小事。我考察德胜的时候，适逢公司的财务总监轮岗，她在波特兰小街（德胜洋楼的示范小区）的街区马路上扫地。第一眼见她，我还以为她是外来的农民工。 聂圣哲自己做事也常常是“这个事情我在电话里说不清，我要到现场来”。到现场给下属做示范，交代清楚，直到下属满意才离开。这种工作态度已成为德胜干部的工作作风。 德胜还成立了程序运作中心，据我所知这在中国企业中是第一家，这一群人别的什么活都不干，只管所有员工是不是按程序做事。不管你是什么职务，资历多老，不按照程序做事就一定处罚。德胜认为，一件事即使做成了，如果不按程序做，也等于没有成功，即使执行程序有一些浪费也是必需的。开车系安全带是程序，一生系几千次安全带，可能没有一次派上用场，但一旦产生作用了，就是性命攸关的事。执行程序必须较真。 德胜根据程序的要求，提出了许许多多的细节规范： 旋空调的塑料螺丝，用旋铁螺丝的方法旋是不行的； 2593这栋房子，工地上3寸的L型弯头，计划用3个，结果用了5个，得写出理由来； 一、简单不等于容易(2) 每6寸钉一个钉子，就不可以在6寸半或7寸处钉钉子； 洋楼里的一个死角，按程序要花20元的油漆，就不可以偷工减料； 钉石膏板要把施工者的名字写在板头上； 接待室规定天晴开哪几盏灯、下雨又加开哪几盏灯，必须严格执行，接待参观的样板房，规定范围内的灯、音乐唱机和电视必须打开； 小区的绿化有虫害，必须弄清楚食叶类和食汁类不同类别的害虫，前者用“敌杀死”，后者用“绿叶通”。 在德胜，做事情不允许“基本上理解”、“大概这么做”。 2004年美国的一期《经济学》周报报道德胜，“作为德胜员工，都会拿到一份86页的手册，手册里包括公司的规章制度，从工作安全到个人卫生等等”。“公司强迫员工在三个月内改变他们的个人习惯，然后才培训他们成为专业产业工人”。 我有幸读到这本小册子，上面对员工勤洗澡（争取每天一次）、刷牙（每天至少一次）、理发（每月至少一次）等的规定都是非常具体的，与一些企业管理文件中的“坚决贯彻执行路线、方针、政策”之类的不可操作的条款是截然不同的。 这本小册子上关于“不得接受客户的礼品及招待”一款，作出了以下的详细说明：不得接受20支烟以上或100克酒以上的礼品，禁止20元以上的工作餐。至于几乎所有企业都给予优先关注的《财务报销制度》，该手册则对“因公费用”、“因私费用”、“可列入报销的因私费用”、“很难界定的因公费用”等一一作出详细解释。 面对这样一家公司，作为聂圣哲先生的同乡某杂志负责人汪鹏生先生发出如此感慨：“作为一家出版社的社长，我也在摸索管理经验。德胜的管理使我思路大开，许多过去不清楚、不明白的地方都因之迎刃而解了。”更有清华大学经管学院副教授、中国人民大学经济学博士宋学亮先生发出感慨：“我如果年轻二十岁，我会以能到这家公司当清洁工为荣。” 正如我在以前的书上、演讲中经常提到的话说：“细节源于态度。”德胜公司管理能如此关注细节也是由其企业文化内涵决定的。德胜公司的企业文化核心是：诚实、勤劳、有爱心、不走捷径。德胜的高层深信：“制度只能对君子有效，对于小人，任何优良制度的威力都将大打折扣，或者是无效的。”德胜公司呼吁人们做一个合格的员工，应努力使自己变成君子。 同时，德胜公司也首先以君子示人。比如： 不实行打卡制； 可以随时调休； 可以请长假去另外的公司闯荡，最长可达3年，保留工职和工龄； 对于试用期的职工作出特别提示——您正从一个农民转变为一名产业化工人，但转变的过程是痛苦的； 费用报销不必经过领导审批，签上自己的名字即可，涉及证人的需加上证人的签字； 公司不能接受员工因办公事而自己垫钱（支付）的事情发生； 工人发现劳保用品、劳保设备欠缺或质量太差无法使用，可以拒绝工作，此间仍享受正常的上班待遇； 带病工作不仅不受表扬，而且可能受到相应处罚； 公司不认同职工冒着生命危险去抢救国家财产、集体和他人财产的价值观，奉行“生命第一”的原则； 公司对包括执行长在内的施工现场工作人员实行强制休息法，强制休息期间享受休息补助，但不允许逛街或娱乐。 在德胜考察过程中，有三种类似于宣誓、申明之类的做法，使我深受启发并进一步理解了文化与制度的关系：（1）所有的员工都能够并且必须领取一本《德胜公司员工读本》，此手册的封二有一段话：“我将认真阅读这本手册内容，努力使自己成为德胜公司的合格员工，靠近君子，远离小人。”下方要慎重签上自己的姓名。 一、简单不等于容易(3) （2）公司开工前所有施工人员必须参加时长不短于一小时的会议，会议重申职工守则、施工责任书、施工安全及劳动保护措施和奖惩条例。 （3）员工财务报销前必须认真聆听财务人员宣读一份《严肃提示——报销前的声明》，任何时候任何人的每一次报销都有这个程序。《声明》内容如下：“您现在所报销的凭据必须真实及符合《财务报销规则》，否则将成为您欺诈、违规甚至违法的证据，必将受到严厉的惩罚并付出相应的代价，这个污点将伴随您一生。” 本案例加引号的引文均来自《德胜员工守则》，周志发主编，安徽人民出版社2005年11月第一版。 如果说汪中求是以洋洋18万字写出《细节决定成败》来解读老子的“天下大事，必作于细”的话，那么，聂圣哲及其德胜公司则以20余名管理者带领500余名产业工人（大多从农村的木工转化而成的美式洋楼的建造者）在实践着细节管理，并且已经取得使人眩目的成绩。 如果说德胜洋楼公司的细节管理或多或少与美国文化有关的话（德胜的发起人是有美国留学背景的聂圣哲先生，公司背后还有一家美国泰森公司），下面我们要隆重推出的却是一家十足的“土鳖”公司，它地处并不发达的广西南宁，它的投资人没有接受过西方教育甚至没有去过欧美任何一个国家，它经营的产品是绝大多数人看不上的牛肉米粉。它就是“三品王”——一个目前还默默无闻（至多只在偏僻的广西有一些草根消费者了解），而在不远的将来必定成为一个闪烁的连锁品牌，因为他的细节管理已臻完美。 三品王有三层含义：品汤，品肉，品粉。单单这品汤的汤，就得用心去做。 吃过三品王牛肉粉的人，都会对那碗汤赞不绝口：“你们的汤好越喝越好喝。”“你们的汤好喝而不腻，我经常喝得连肉渣都不剩。”“吃你们的粉，要连汤趁热吃才香，如果你愿意，再放上点辣椒粉、花椒粉，更是没得说。”的确，门庭若市的各三品王牛肉粉店之所以吸引了众多的食客，很多人是冲着这碗汤而来。那这汤又是怎样熬制出来的呢？ 牛肉粉的制作非常简单，把生牛肉熬汤，再卤牛肉，配配料，即汤+粉+配料=牛肉粉，谁都会做。但要把牛肉粉做出品牌却并非易事，如三品王的老板说他们是在做“一碗米粉的事业”。 首先，选材是关键。黄牛必须在3岁大小，600斤左右，牛肉中不注入一滴水。
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