计较，是贫穷的开始-2

这趟观光导览是完完全全客制化①，没有人数限制，提供精致的导览服务，绝不让客人在土产店被海削②一顿，我也不和商家谈抽佣③，我就是单单纯纯地以客人的需求为出发点，规划充实、有深度的多元化旅游路线。就算旅客只在北台湾停留短短几个小时，我也能带领他们游览台北故宫、阳明山、金山、市立美术馆，或是九份、金瓜石、三峡莺歌等景点。高品质的服务是一个引子，最重要的是我要用我们的力量来创造国民外交。用贴心的服务来感动他们，用美丽的风土人情来吸引来这里的观光人士，让他们爱上我们的美丽台湾！高铁是危机，高油价是危机，竞争对手是危机，同行中伤是危机，但是我们不需要害怕危机感，反而要非常感谢危机。有了危机，我们才会比别人更快站出来，伸长脖子，眺望未来，找到愿景，拉大我们和别人之间的距离！危机感，是一个最美丽的祝福！危机还没发生的时候，我必须去找生路。当我们对未来迷惘，不知道自己该怎么继续走下去，先问问自己，你希望5年后的自己是什么模样？这就是你的“愿景”。思考未来五年希望自己成为什么样的人？你想要哪一个职位？想拥有哪一种生活方式？你的梦想是什么？就用这个方式来挖掘自己的潜力。就以我来说，虽然我是15万个计程车司机里的一小份子，却做出了不一样的工作和成绩。时时怀抱愿景，自己主动去规划未来的愿景，有了5年后的目标，我们就不再是无头苍蝇，每分每秒都有明确的努力方向！危机不是问题，而是为了让我们找出更棒的路！从新手变高手的秘诀（1）很快地，我提供的“特别的服务”便在计程车圈子里传开了。“小周，你有没有要招募新人？”常常会有同行来问我。“有啊，我打算带一个车队??”我的话还没说完，大家已经急着问下一个问题。“你会给多少薪水？节日奖金是多少？有什么福利？”我露出苦笑没有回答，把本来已到嘴边的话吞回肚子里。我发现不论是在哪个行业，每当公司贴出招募新人的讯息①，准备来应征的新人往往只会在意“公司给我什么样的好福利”，很少有人会先思考如何提升自我，如何把服务做好。新手常常只在意“我要花最少的努力，得到最大的收益”，所以新手永远只是新手，很难有进步。有一次，因为我第二天要接东吴大学的刘教授到沙鹿的某企业演讲，前一天我就先到当地勘察查了环境。直到现在，这仍然是我的习惯。当我对第二天要去的地方有不熟悉的路况，我绝对会在前一天亲自到当地勘察，而不会依靠GPS系统，也不会请助理代劳。我相信只有这么做，才能在当天掌握最佳状况。当我驶出台中清泉岗，准备开往高速公路时，赫然发现眼前有个熟人！那是我的同行——王大哥。两个平常在台北跑车的人竟然同时出现在台中，我们一看到对方都感到非常意外，就停下来叙叙旧。“王大哥，你今天怎么会来这里？”“呵呵，因为载到一位外国客人。”“哇，恭喜你喔！载到外国客人，而且又是跑长途的，酬劳一定不少。”他笑着没有回答。这个世界很奇妙！平常都在台北跑车的我们，已经好久没碰面了，这次远赴台中竟然就意外遇上了。我们站在路旁，太阳直直地往我们身上晒。我就问他：“对了，王大哥。你为什么要把车停在路旁？这里不但太阳很大，而且旁边这么多砂石车来来去去，既危险又吹冷气浪费油。高速公路就在前面，你怎么不把车停在高速公路的涵洞下面？”他的回答有些支支吾吾，但是我很快就意会到真正的原因。我想，他一定是因为还没有收到客人的定金而担心客人一旦离开了就收不到这趟车钱了。我和王大哥以前都是台北机场的同事，当时还是个菜鸟的我，常常受到王大哥的照顾。我心想，如果有我帮得上忙的地方，我一定要帮他。所以，我探进他的车内看了一看，然后告诉他：“王大哥，你放心，这位外国客人没这么快回来，因为他跟你预定上车的时间还有两个小时。”“这，我知道??”“而且，最重要的是这位客人还把一套西装放在车上，他不可能不回来搭你的车。真的，我劝你先去涵洞下面休息一下，那里比较凉快，也可以小睡一下补个眠。”他想了一下，觉得我说的也对。毕竟这套西装也算是件贵重物品。我们就把车开到了高速路的涵洞下，果然涵洞舒适多了。我们轻松畅谈起来，他对我说：“小周，你生意做得真好，连台中的生意也接！”“没有啦，我也是多做、多努力。”“你怎么会这么厉害？我听别人说，你总共带了15个运将组一个车队跑车，而且也经常跑到台中，你到底是怎么做到的？”我没回答他的问题，先问他可不可以到他车上看看？“好啊！当然没问题，请帮我看看！”他立刻回答。我打开车门只扫了里面一眼，就关上车门。光是这一眼，我就已经看出问题。从新手变高手的秘诀（2）这个问题很小，可是也非常大??我们常常忽视细节，但事实上，细节就是决定你和竞争者的关键。抓住小细节，事情就做对了一大半别误会了，我观察的并不是汽车音响设备或是视听、喇叭的等级，也不是车上有几份报刊杂志，我只看一样东西：水！车内空荡荡的挂着客人的一件西装外套，连一瓶矿泉水都没有。“王大哥，你载这样的外国客人跑长途，在车上应该和客人打声招呼说hello吧？”“有啊有啊，当然有！”他回答得很大声。“可是，你载他跑了大半天，为什么车里都没放一瓶矿泉水或是热咖啡？”“咦？”他一脸疑惑地看着我，好像我讲了什么莫名其妙的题外话。“王大哥，真的不要在意那个小钱。我们都跑车这么多年了，如果你一直在意，就永远只是个新手，永远当不了老手。”王大哥似乎还没有听懂我的意思，我干脆直接把话说明白了：“我给你两个意见，像你和这位外国客人共处了大半天，我相信你们应该很难聊出什么话题，这绝对不是你的英文程度好不好的问题，而是因为我觉得你并不‘关心’这位客人。你一直问我到底怎么做到今天的成绩，可是你知道客人这样跑来台湾出差，一定又烦又累。如果客人一上车就闻到咖啡的香气，你知道那种感觉有多好、多愉快吗？”“你开车往前面大概5分钟，有家7-11，你可以买瓶饮料送给客人，或者你再往前开10分钟，有一家麦当劳，你可以花99元买份套餐，让这位外国客人先填填肚子。帮客人买瓶水、咖啡，或是一顿简餐，都只是一笔小钱。最重要的是，我们运将应该要像一个快乐的运转手，把快乐的心情运转给乘客。相信一定会让这位客人的这趟洽商之旅谈得很愉快，搞不好因为你这一杯咖啡提醒了他，让他今天在洽商或谈判时，都带着好心情。”当我落落长①说完这段心得，他只是目瞪口呆地望着我。“王大哥，离客人上车的时间还有1个半小时，你可以在半小时之前我们刚停车碰面的不远处去7-11买饮料，或是到麦当劳买汉堡。我给你这两个建议，看看你要做哪个选择都可以。我相信只要你多做一点小改变，客人的回应必定是180度的大转变。我不会骗你的，你听我的话去做吧！”我再次劝他。“??喔，我考虑看看。”他回答地很小声。我们约定回台北后，找个机会好好一起聊聊，于是我就开车离开，继续我的勘察行程。车子转弯离开后，我从后照镜看着王大哥的身影逐渐变小，我心里突然变得感慨。我没有办法要求他去做什么选择，他一定也对我说的话半信半疑。可是如果他不改变自己的工作模式，那么就算开车资历有多久，永远都只能算是这一行的新手。我以为这件事就这样画上了句点，没想到就在两天后我接到王大哥的电话。用小细节创造10倍的利润“周兄，谢谢??谢谢！”王大哥一打来电话就频频道谢。我还来不及回应，他就兴奋地说：“你知道吗？那天我听你的建议去买一瓶矿泉水，结果客人一上车看到有水很高兴。他说：‘你怎么知道我很口渴，我现在最想喝水。’最后，我送客人去机场的时候，他很开心地多给我200元的小费！”“那很好啊，你看只是多花20元帮客人买一瓶水，结果就给自己创造了将近10倍的利润。如果当时你买的是麦当劳的话，搞不好这位客人会给你500元的小费呢。”我真心为这位朋友高兴。小费是我们提供服务时的一点附加值，但是我更希望这位朋友从此能够正视自己的服务方式，以后都能用这种体贴和将心比心的心态来服务每一位乘客，相信一定可以为他的工作心情和收入带来正面的回馈。每一名计程车司机最怕的事情，是每天都像无头苍蝇一样在街上乱绕，寻寻觅觅地到处找新客人，而每个客人都只能做一次生意。不要以为赚到客人的一趟车钱就很厉害，我们应该对每位上车的乘客提供更亲切、热诚地服务，让他们知道我们很高兴为他服务。如果有什么地方不足，就请他们多多指教，借此来改进自己的不足。从而让我们实在地了解什么是客人想要的，什么是客人不想要的。小钱就像是一笔自我投资的成本。计程车司机送给乘客一杯热咖啡，花费的是一笔小钱，小儿科诊所赠送卡通贴纸是一笔小钱，业务员送客户笔记本是一笔小钱，化妆品专柜小姐送客人试用品是一笔小钱??。我们只是多付出一点点成本，就能表现出对客户的最高心意，何乐而不为呢？也许这还能为我们创造更多的机会！累积了几年工作经验之后，“新手”就会慢慢成为“老手”。他希望可以在这里担任更高的职位，期待有一天得到老板关爱的眼神，让他能够步步高升，而一旦在这里得不到想要的，他就会离开。我相信各位在职场多年，一定累积了许多实力，都已成为优秀的“老手”，但是如果各位对自己的期许只到这个阶段，那么不管你多么努力加班，多卖力工作，你还是无法从这个公司的“老手”成为这个行业的“高手”。因为高手必须拥有“眺望”的能力。高手会在同一个行业里创造出差异化的服务，提升自我的竞争力，找到自我突破的方法，为自己的产业提出更高的愿景！这和工作年资无关，而和我们的思考力、智慧力、创新力、执行力有关！由于长期接送企管顾问公司的讲师们，包括各大学的知名教授和资深企业人的缘故，因此我能仔细聆听他们的想法，我像海绵般努力吸收他们先进的管理观念，耳濡目染之下，我为计程车文化思考出一套标准作业程序，以及客户关系管理的方法。我的盲人导师（1）很多乘客常问我为什么可以把计程车服务做得这么好？我想，这是因为我的细心、贴心和学习心。我有一群神秘的导师，他们默默地指导我的服务技巧，让我深刻体会到服务的真谛。我的这些神秘导师是一群盲胞，是我最感念的盲人导师。有一天下午5点多，经过敦化北路时我看到一个男子把手伸得高高地在招计程车。于是，我把车子靠了过去，才注意到这位先生是位盲人。“司机大哥，麻烦你，我要去内湖，但是现在我肚子很饿。请您帮一个忙，等一下开到民生东路四段，在光复北路口那里有家便当店，您帮我买一个便当好吗？很对不起！我很忙，但我的肚子真的很饿，希望您能让我在您的车上用个便当。我赶到下面一站，下一个客户约我去按摩。”这位盲胞很客气地拜托我。“没问题啊！”“喔，你这个人真好！”停了一下，他好像有点担心，接着说：“不会造成你的不便吧？”“不会，其实看到你就好像看到我的朋友一样。”“怎么讲？”他很疑惑。事实上，我有个朋友的哥哥也是盲人。那位大哥在准备联考的时候，因为过度劳累而发高烧，结果造成脑膜炎，因此，两只眼睛失明。家人为了治好他的眼睛，曾经送这位大哥到日本去治疗，仍然没办法治好他的眼睛。有一次过年，我到他们家去吃饭。这是我第一次和盲人坐在一起，有点好奇，又有点紧张。他妈妈煮了满满一桌的好菜，我拿起筷子正在想要先夹哪一道菜时，然而我身旁的这位大哥拿着筷子，不知道前面摆了哪些菜，更不知道哪盘是鱼，哪盘是肉，完全都不清楚。他的妈妈帮他夹菜，等这位大哥舌头碰到肉才知道那是肉，碰到香肠才知道是香肠。那一幕，让我心里除了感动，更是震撼！因此，我能够体会到这位乘客的心情，也很愿意帮他买便当。我把便当买上车之后，请这位乘客慢慢吃，然后我们慢慢地聊开了。原来这位大哥叫杨荣山，是在伊甸残障基金会从事按摩工作。我发现，他虽然双眼看不见，但是态度大方，脸上始终保持笑容，身上散发的那股开朗情绪感染着我。到了珑山林时，计程表显示总共是315元。他拿出350元递给我，让我找钱给他。我就把找的钱递给了他。“啊！先生，你好像找错了。” 他摸了一下钱说道。我愣住了，没想到他会发现。“没有啊，为什么说我找错钱了？”“你刚刚不是说315元，为什么要找给我150元？”按照道理我应该找他35元，可是我刚才不假思索地把3个50元铜板放在他掌心。“哇！你连这50元都摸得出来，真的太厉害了！”我决定坦白跟他说。“杨先生，你不要介意，这是我的一点点心意。因为你们眼睛看不到，又这么辛苦工作，连吃饭时间都没有，我看了非常感动。我们有手有脚的人不可能真正体会你们生活的辛苦，这一点点心意，我乐意帮你，真的！你们这样很辛苦，很辛苦！”这是我的真心话。这一趟车程，让我开始认识杨荣山杨大哥。我一直认为，认识杨大哥是上帝派给我的一个任务，让我好好去学习如何服务这些盲人朋友。给盲人一张名片下车前，杨大哥问了我的名字。“我姓周，名字叫周春明。”“好，你的名字我记下了。对了，大哥你能不能给我一张名片？”“名片？”我把名片递给他，但是忍不住心里想：“我给你名片，你要做什么呢？”我的盲人导师（2）大概过了一个星期之后，杨大哥真的打电话给我。“周先生，我们现在有一个case，你能不能来接我？我现在要从台北到桃园，这一趟多少钱？”“我们就跳表看多少钱。”我答道。“周先生，不要跳表了。基金会给我这笔基金，坐到桃园的往返车资总共是600元，你觉得可以吗？”“杨大哥，这个有一点难呀。”这是实话。因为如果以跳表计价，从台北到桃园至少得六七百元。可是我转念一想，就当和杨大哥交朋友吧，于是我们就谈定500元的价钱。这件案子过去没隔两天，我又接到杨大哥的电话。“周先生，你可不可以派个车，从星期一到星期五都来接我们？”这次因为我刚好有其他案子，就请另一位工作伙伴陈大哥去接送他。稍晚，我收到陈大哥的回复，电话里他的声音听起来非常困惑：“周先生，这一趟跳表550元，那这样子我要收550元吗？”“你看杨大哥这么辛苦在赚钱，550元你收得下去吗？你要不要考虑一下，我们就算是做一件公益好了。”我回答。“好吧！”接着他深吸一口气，用半开玩笑的口气说：“那就450元！”此后，我们就以这个价钱和伊甸基金会固定合作。出这趟车，我们开计程车的也许赚不到什么钱，但是我们都觉得非常愿意。后来我才知道，为什么基金会是给他600元车资。原来这600元是往返台北桃园的所有费用。从台北到桃园花掉450元的计程车资，剩下的150元则是回程的车资。当他按摩到傍晚时，当地会帮他叫一部计程车，载他到桃园火车站，车费大约是120元，剩下30元刚好足够买一张残障优惠的火车票。这笔钱非常窘迫，连一两元都不能浪费。听杨大哥解释过这600元的用途，我心里真的非常难过，还好我当时省下150元帮他这个忙。不然，我实在不知道他要怎样才能回台北。听基金会的人说，杨大哥有项过人之处——只要跟他连续说两遍电话号码，半年之内绝对不会忘记！怎么可能？我实在不相信，于是我真的跟杨大哥做了实验，没想到他真的办到了，让依靠电话簿和笔记本的我大感佩服。据说他甚至还能听出公车的车次呢！刚开始，我心里难免会用一些同情的态度来面对杨大哥。后来我渐渐觉得，上帝关上一扇门，必定会为这个人打开另一扇窗。他们这些特别的朋友，需要的不是同情，而是同理心。陆陆续续，有许多同行希望加入我的车队。进车队前我一律声明，想加入的人都要先到伊甸基金会去服务这些盲人朋友，半个月或者1个月之后才能正式加入我的车队。很多人会觉得我很奇怪，也有人当面质疑：“从台北跑到桃园，一趟才收450元，根本赚不到钱。”“多想想吧！看看这些人，他们就是一个最好的例子。他的眼睛看不见，而你有好手好脚，难道你赚钱会比他更辛苦吗？你只要拿出这样的同理心去想一想，就当做是一个公益服务。社会需要你的帮忙。”我只是这样淡淡地回答。事实上，与其说我们在做公益，倒不如说我们在向这些盲人朋友学习。当我们服务这些盲人朋友时，要扶着他们从店里走上车。他们看不到我们车子的位置，也不知道车子的高度，所以我们必须靠声音和姿势来引导他们。他们看不见我们的表情，无形中便训练我们要用温和的说话语气和清晰的表达能力——不要说话太小声，也不要说话像含了一颗卤蛋一样口齿不清，而且这些朋友的记性都非常好，只要坐过你的车，一听你的声音就知道你是谁。有意思的是，只要心平气和地服务过这些朋友，每个司机都会变得特别温和有礼，举手投足之间好像被彻底大改造过一样。最大的改变是我们的内心，从此变得不会怨天尤人，不会一遇到事情就抱怨，收获最大的反而是我们自己。我的车队司机第一次接触这些盲人朋友时，大多会因为收入减少而心里不爽快，但是第二次、第三次之后，他们就会感觉越来越不错。为什么？因为那一天的生意特别好！说来也奇怪，不知道是因为自己心里踏实给生意带来正向循环，还是因为上帝知道我们今天做了一份公益，所以补偿了一份福利？从龟山乡开车回台北时，伙伴的表情都特别快乐。“你今天下午跑车怎么样？生意不错吧？”我故意这样问。“嗯？你怎么知道？”他们很惊讶，觉得我好像是个半仙。“因为你做了一件公益事情，很棒啊！你有舍，必有得啊！”最重要的是，如果我们能把盲胞服务好，服务其他乘客时当然更得心应手了！好客或奥客，由你决定（1）现在这个社会，各个行业都要讲究服务。不管你是做高科技，还是餐饮业，就算你是一个标榜创意的美术设计人员，还是得和客人面对面沟通。大家每天打开店门，心里想得都是同一件事——希望生意兴隆！并且，最好走进来的都是好客，如果是奥客①的话还是不要常来的好。可问题是，好客或奥客到底由谁决定的呢？2006年，我开始经常受邀到企业机构去演讲，分享我的服务经验。那天，我到某家知名连锁*的台中分店，听到一位洗头小妹的故事，她让我对“奥客”这个名词有了全新的想法。不要以为美发沙龙的发型设计师都一脸酷样，其实他们都要从洗头和打扫开始做起，慢慢学习很久才能熬成设计师，过程相当辛苦。如果帮一个客人洗头收费120元，小助理大约只能抽20%到30%的佣金，甚至更低。出身单亲家庭的小惠，是这家店6个小助理中的一个。每到星期三，所有小助理就会绷紧神经。不，应该说全店都会神经紧张，因为这一天会出现一位“奥客”，只要她发起脾气，就不只是小助理挨骂，而且整家店都会跟着遭殃。大家口中的“奥客”是一位胖胖的老太太。每周三店门刚开，老太太就会进门，几乎每个小助理都被点过，也被她狠狠骂过。她会一路骂着要求店经理和店长出面，然后主管就得站在柜台边听着她大骂：“你们这是什么店，洗一个头却把我洗的很不舒服。”客人走出店门后，事情还没有结束。因为客人回家后，这位“奥客”的家人会打电话来继续骂：“你们店的服务实在太糟糕，让我妈妈非常不舒服，希望你们好好改进！”话虽如此，这位老太太每周还是固定来洗头。每到周三，大家就会坐着等，不知道今天会轮到谁侍候这位奥客。现在，6个小妹里只剩下新人小惠还没有受到这位奥客的“洗礼”。今天，事情终于发生在她身上。当小惠走向这位老太太的时候，所有人都抱着看笑话的心情。“哈哈，今天一定又会被骂，因为她是奥客嘛！奥客走到哪里都是奥客。”大家站在一旁冷眼看着，窃窃私语。正如大家所料，老太太洗完头在柜台结账时要求店长出来。店长已经做好挨骂的心理准备，只是??“谢谢你们！今天我洗头觉得很舒服，洗头这么多次，我就觉得今天最快乐，这也要谢谢你们店长。”没想到，老太太今天并没有骂人，反而满脸笑容。面对这位第一次露出笑脸的客人，店长吓了一大跳，差点反应不过来。没多久，店里接到一通电话。原来是那位老太太的家人打得电话。大家很纳闷，担心这位奥客是不是回家后突然又发现什么不满意的地方，决定来开骂了。“谢谢你们！我妈妈在你们那洗了这么久的头，今天终于觉得舒服。”“啊！??是，谢谢！”大家没想到竟然是这么一回事。“我可不可以跟你们约定，以后每周三的早上我妈妈都过去洗头，而且都由今天那位小妹来帮她洗头？”“咦？好啊！”店长连忙回答。“我们要指定今天这位3号的小妹喔。”“没问题！”店长非常高兴，终于把一个奥客变成好客了！于是，这位谢妈妈就成为店里的常客。每周三早上都会来店里，每次都由3号的小惠为谢妈妈服务。这半年来，小惠其实早已不再是3号的小妹，她已经快升为设计师了，但是只要谢妈妈来，小惠一定热诚地亲自为她洗头。好客或奥客，由你决定（2）“谢妈妈你来了，今天由我来帮你服务喔！”“呵呵！好啊，小惠，你快来吧！”谢妈妈和小惠总是笑容满面，有说有笑地快乐互动，那情景就像一幅温馨的图画。没有人能够想象得到，不久之前这位客人还是大家口中唯恐避之不及的奥客。然而半年之后，奇怪的事情发生了??服务就在于一种感动半年之后的一个星期三，谢妈妈没有踏进店里，大家都议论纷纷觉得很不可思议。第二天、第二个星期，情况依然如此。大家开始讨论，有人担心谢妈妈的身体状况，但是更多人认为一定是小惠上次没有把谢妈妈服务好。第三个星期，甚至第四个星期，谢妈妈依然没有出现，整整一个月她竟然一次都没有出现，这是从来没有发生过的事情。尽管过去谢妈妈曾经在店里曾经批评过，但是仍然每周固定来洗头，没想到现在却变得如此。于是，开始有人传出耳语：“一定是小惠得罪了谢妈妈！”有人在背后冷嘲热讽，更有人当面责骂小惠，认定是她害店里损失了一个常客。小惠不知如何辩解，只能沉默地继续完成自己的工作，从此背着沉重的黑锅。时间又过了两个多月。一天晚上，店里正准备进行清洁和打烊工作，电话突然响起。“你们有一个3号的洗头小妹，她还有在做吗？”一拿起电话，电话那头一个男人劈头直接问道。“有啊。”店长觉得纳闷。“我们想请她来我们家洗头。”店长感觉很奇怪，已经这么晚了，对方又是个男的，总觉得有哪里不对劲。“请问你们是哪里？”“喔，我姓谢。以前每周三早上，我妈妈都会去你们店里洗头。”“是啊！可是她两个多月没来了。”“因为她生重病，今天她想舒舒服服的洗个头，很希望再找那个3号的小妹来帮她洗头。”“原来是这样。”“事实上，这一次很可能是我妈妈最后一次洗头了，无论如何都希望可以由那位小妹来帮她洗头。”店长一听，知道事态严重。这段时间以来对小惠的误解立刻冰释。她赶紧把小惠叫来，告诉她今晚打烊后要去客人家洗头，交代她准备好洗头用的工具。“这位客人就是谢妈妈，而且??”“嗯，好啊！”小惠很惊讶，她没想到谢妈妈还愿意再指名她。“到了客人家里，我希望你能够心平气和，不要情绪激动，因为谢妈妈生重病，这次可能是最后一次为她洗头了。”小惠听了眼眶泛红，彼此认识这么久了，对她来说谢妈妈早已不只是一位客人，而像亲人一样。那晚，店长和小惠来到谢家。谢妈妈的家人已把热水和毛巾准备好了，小惠带来谢妈妈平常指名使用的那一罐洗发精。家属引小惠去谢妈妈的房间，打开房门的那一刻，小惠却认不得眼前这个人。一个瘦瘦干干的老妇人躺在床边。这和小惠印象里身材福泰的谢妈妈完全不一样。“小惠，快来帮谢妈妈洗头??洗最后一次头。”没错，这是谢妈妈的声音。听起来气若游丝，像是压抑着身体的疼痛。小惠听了一阵鼻酸，眼泪不禁掉下来。她赶紧走过去，轻声说：“谢妈妈，我来了，让小惠来帮你服务，请好好躺着喔。”她引导谢妈妈把头靠向床边安稳地躺好，为谢妈妈洗头的动作如往常般仔细、温柔。十几分钟后，她帮谢妈妈洗好了头发。这时大家发现奇迹发生了——谢妈妈在洗头过程中，已含着微笑安详地离开了人世。谢妈妈的家属非常感动，也对小惠非常感激。原来这段时间以来，谢妈妈一直被重病所苦，心情非常苦闷，常常郁郁寡欢。本来想借着洗头让身体和心情都舒服一些，为生活带来一点快乐的慰藉，却一直苦寻不着。直到碰到小惠的那一天，老太太终于感觉到久违的舒适与开心。在她病重的时候，家人都很高兴她能找到快乐。小惠哭着向谢妈妈跪拜，家属特地包一个大红包给小惠，以表感谢。离开后，店长开车载小惠回去。在车上，店长忍不住向小惠提出长久以来的困惑。“小惠，谢妈妈在我们店里本来是一个奥客，为什么由你服务之后，她却变成一个经常光顾的好客，甚至连人生最后一次洗头都要求你去，究竟是什么原因？”是的，这不只是店长的困惑，也是整家店工作人员的困惑。大家都很好奇小惠究竟有什么神奇的能力，能把大家眼中的奥客，变成笑眯眯的好客？事实上，小惠只是一个17岁的洗头小妹。她没有什么特别的交际技巧，也没有藏什么洗头的撇步①，她靠的就是她的“心”。在单亲家庭长大的小惠，把谢妈妈当做自己的妈妈一样对待，她用亲和力、指压的能力，再加上自己的真心来感动客人。我们常常高谈“服务”，然而“服务”的精神到底是什么？我相信，服务就在于一种感动。当我们把自己的爱投入到工作里，尽情付出，把每一天的工作都当做自己的代表作，我们就会在工作中得到快乐和满足，别人也绝对会感受到我们对工作的热情。我常常和第一线的工作人员分享这个故事，不论我们处于什么职位，都可以为自己创造机会和贵人，这些贵人将会为我们带来更多的机会，这些机会也将会为自己赢得更多的贵人，这就是我相信的工作正循环！好客与奥客不是由客人的态度来决定，而是由我们自己来决定！让人感动的那张床（1）我一直在追求“服务的差异化”。要在哪个地方创造让人眼睛一亮的效果？要在什么时候说怎样特别的话？刚开始我和大家一样，以为服务是一门艰难的学问。听过这个故事以后，我对“服务的差异化”有了不同的想法。如果你还在绞尽脑汁苦思服务的秘诀，那么就快来看看这个故事，你会发现原来好的服务就是这么一回事。我有个朋友李先生举家移民到加拿大，他在温哥华买了间两层别墅。准备让女儿住二楼，他们夫妻俩住一楼。为了添购家具，他们全家兴冲冲一起去逛温哥华的华人街。选择逛华人街是有原因的，他认为这里比较亲切，买家具一定会得到最好的服务。第一间家具店是香港人开的。才逛一会儿，他们全家人却是越逛心情越差。不是因为商品难看，而是老板从头到尾都没给他们什么好脸色。那天，他们一家三口穿着很休闲。其实不只是休闲，算是有点随便了。他们接着走进第二家家具店，心里满怀期待，他知道这家店老板和他有相同的背景——都是从台湾移民过来，他相信在这里会有很好的购物经验。如果不能有宾至如归感，至少也会比较亲切！没想到，结果又是大失所望。李先生问了几个问题，但是老板似乎是以貌取人，大概认定他只是来随便逛逛乱问价钱，态度并不热络①，只是敷衍他们一下。他的心情越来越差，既要安抚妻女，自己也觉得非常扫兴。走出店门之后，他不死心，决定再逛另一家。而这家店是一个外国人开的。“我想要帮女儿布置房间，需要床组、床头柜和其他家具，你们有没有什么适合的？请帮我们介绍一下。”李先生问。这个问题和前两家店一模一样，唯一不同的是，他这次把问句换成英文。出乎意外的是，本来不抱期望的他这回得到完全不同的答案。老外没有直接带他们逛店里，而是有礼地请他们全家人坐下来，让他们先休息一会儿。然后这位老板还要店员泡咖啡给他们全家人喝，并亲自仔细询问他们的需求，就立刻着手整理资料。接着，就请他们到二楼实际看看适合的产品，一一解说各项单品的价格和特色，也把组合价格都告诉他。这家店的价格比前两家贵了一些，但是李先生毫不犹豫，当场就付了订金，约好第二天早上10点把家具送来。第二天，李先生在家里等家具送来。依我们在台湾的习惯，送货工人能准时到达就很难得了，所以当他早上9点半接到厂商的电话时，还以为对方要延后送货时间。原来厂商是待会要送家具来，询问他是否在家。10点整，厂商开着货车准时抵达李家。两位工人先下车询问了这些家具要送到一楼还是二楼。“二楼。”“全部吗？”“是的。”接着，搬货工人的举动令李先生大吃一惊。他们没有立刻搬家具，却从货车抬出一大捆厚厚的地毯。地毯？李先生心想自己并没有买地毯啊！两位工人没有交谈，只是动作利落地把这捆厚地毯从一楼门口直接铺到二楼卧室里，接着在一楼客厅放一块特制的厚布。“这究竟怎么回事？”李先生越来越纳闷，在台湾买过这么多次家具，没碰到过工人这样送货的。很快地，工人迅速把所有家具，不分大小全放在客厅中央的那块厚毯，分别用这些厚布包裹，再搬上二楼卧房，原来他们是怕家具刮伤地板。让人感动的那张床（2）“李先生，你有没有水？”搬好家具后，其中一个工人突然问。李先生愣一下，心想他们是要喝水吗？他回想起在台湾买家具的经验??“有啊，有水。”李先生正准备问对方要水做什么？对方接着询问：“请告诉我们，这些家具要放的正确位置？”“咦？”李先生又愣一下，赶紧回答各件家具的确切位置。两位工人随即回到货车，下车时工人手上多了两件东西——吸尘器和挂了抹布的空水桶。他们先在李先生刚才指示的地方装好水，这时其中一人已经开始把待会要放家具的位置，用吸尘器清理得非常干净，接着又用抹布擦好。等待地板变干的时候，两人利落地拆下包家具的封套，把家具陆续放在李先生刚刚指定的位置。工人的整套作业流程既专业又流畅，毫不拖泥带水，也没有露出什么不耐烦的表情。看着两位工人专业的作业流程，李先生感到非常佩服，也非常感动，因为这是他在台湾多年来从来不曾有过的经验。给客人一句贴心的祝福李先生非常感谢这两位工人，尤其对这家的家具商感动不已。家具归好位之后，工人便把所有塑胶套、保丽龙和纸板都收拾整齐、放进货车里。整个房间一尘不染，就好像两个工人不曾出现过，仿佛那些家具本来就放在那里似的。李先生本来以为今天一整个下午都得待在家里整理家具、打扫被弄乱的环境，没想到在整个过程里，他除了目瞪口呆之外，根本不需要费什么力气。他实在太感动了，就泡了两杯咖啡请两个工人喝，但是两位工人很有礼貌地婉拒了，表示待会还要继续赶其他行程。李先生用支票付清了余款，在填写支票时毫不犹豫地多写了两百元加拿大币，表达他对家具商和工人们的感谢。晚上，李先生的女儿回到家。一听到卧房有了新家具，她立刻兴奋地冲进房间，东摸摸，西瞧瞧，尤其见到那张新床更是迫不及待地跳上去翻来滚去。突然，她看见房里多了一样奇怪的东西——一盆花！床头柜上竟然冒出一盆花！女儿立刻惊喜地叫道：“爸妈，我的天！这里有盆花耶！”夫妻俩赶紧冲上楼，讶异地看着那盆花。那盆花摆得很美，而且不是假花或是干燥花，而是鲜花！更令人惊讶的是，那盆鲜花藏了一个小东西——一张小卡片。“祝这张床的主人，从今晚开始每天都有好梦！”卡片上是老板的亲笔题字。他们全家人真是又喜又惊。老板的贴心和细心，实在让他们太感动了！从满意度到忠诚度这则感动李先生全家人的故事还没有结束。3天后，李先生家还出现这样的事。“李先生，您新买的家具适合吗？床睡起来舒不舒服？”家具店的老板打电话来问候。“很舒服啊！”这是李先生的真心话。“李先生，你不用客气喔。如果你的家人觉得不适合，请告诉我，我会把家具带回来，再提供其他适合的家具，直到你满意为止。”老板的这句话让李先生内心不只是感动，更是震惊不已。之后李先生逢人便介绍这家家具店。当我听到他兴奋地聊到这家店时，我回想这些年来周遭仍然没有一家家具店可以提供这样贴心的服务。那位老板只是在服务过程中多了几个贴心的小动作，就能让客人拥有很高的满意度，更有了忠诚度！这就是我所追求的“服务的差异化”，而且这是非常大的差异啊！每当想起这个故事，我心里除了感动，更有许多的震撼。我不断地思考，以房仲业①为例子。如果房子成交后，在屋子摆一盆花，客人必定会有不同的感受，而身为运将的我在计程车服务里，要如何去做才能提供一个贴心的服务空间，才能让客人感受到我的服务心意？一体悟到这个道理，我就把这个观念落实到我的车队里，在我的计程车车队建立SOP服务系统。我会和每个加入我车队的司机分享这个故事，希望大家了解服务的意义不在于金钱的多寡，而是拿出我们的心和爱，感动每一个客人。我常常自问，也经常提醒别人。当我们提供服务时，我们是用什么样的定位和角度来提供服务？我们是否提供了最佳的差异化服务？何谓“服务的差异化”？就是和同行相较起来，我们是否提供超过同行的对等价值？在客户心目中，他付出了同样的费用，但是他在我们这里获得了高价值的体验。我非常期待能听到客户心中响起一声“哗，好棒！”的惊叹。客人的胃口养大（1）“当你把客人胃口养大的时候，他就是你池子里的鱼，随便你怎么钓，他们都是你的鱼。”这句话是我的偶像黎炳沛对服务所下的定义。看起来很浅白的这句话，背后其实是多年的辛苦累积和体会。黎炳沛是谁？他是香港文华东方酒店的行政副总。瑞典公主每到香港，必定指名下榻这家酒店，而且一定要由他来服务。他是一个乡下渔夫的儿子，出身贫寒，不懂英文，刚开始连一句“OK？”都听不懂。他没有傲人的EMBA学历，在这家酒店的第一份职务，只是一个小小的行李员。这份工作让他体会到英文的重要性，因此他借着观察饭店柜台的工作人员和外国人交谈，偷偷默背他们的英文对话，一句一句地慢慢学习。久而久之，他终于可以用英文流利对话。饭店看到他的努力和上进，也不断给他发展机会。终于有一天，他如愿做到行政副总的职位。许多中外知名人士都指名由他来服务。如前面提到的瑞典公主、美国总统老布什与小布什、日本前首相小泉纯一郎、辜振甫先生，他们都对这位饭店副总赞誉有加。同样是提供服务，为什么他能创造今日这番成绩？听过下面的这个故事之后，我终于恍然大悟。有一年，在香港最热的那一天，天热得让人心浮气躁。在这一天，一位美国客人罗勃先生住进了这家饭店。为了消暑，这位客人决定到饭店里的游泳池游泳，但是他忽然发现自己竟然忘记带泳裤。“没关系，泳裤又不是什么大不了的事，到饭店的商品街或者到街上随便哪一家百货公司一定都买得到嘛。”你一定是这么想的吧？问题是这位客人身材非常壮硕，体重将近160千克，腰围当然更是可观。他非常清楚，自己这种身材可不是随便逛逛街就能买到衣服的，更何况是一件泳裤。他抱着姑且一试的心情到饭店的商品店去看了看，果然，这里没有适合他尺寸的泳裤。这时他只好拿起电话向饭店求助。“我知道自己的尺寸很特别，但是我今天真的很想游泳，希望你可以帮我到百货公司买到泳裤，我两个小时以后有空，希望那时候就能买到。”罗勃先生说。“没问题！”这是黎炳沛对客人一贯的回答。黎炳沛并不是随便敷衍客人。他立即下达指示，派两名部属去买泳裤，然而部属逛遍香港各大百货仍然找不到泳裤。时间一分一秒过去，1个小时后他们只好焦急地回报黎副总，表示尽管找了各种尺码，但是最大尺寸仍然不符合客人的需求。黎先生一听，并没有感到灰心，也没有丝毫放弃的打算，他拿起电话通过人脉网路找到一位从事服装设计的朋友。“我有一位客人想找适合的泳裤，可是我们找遍了各大百货公司还是找不到这么大的尺码，怎么办呢？”朋友一听，并不觉得这件事有何困难：“没关系啊，你请部属去百货公司买最大尺码的泳裤，总共买3件，我来帮你改装。”黎先生让部属火速把设计师要求的3件泳裤送到服装设计师那里。很快地，面带笑容的部属捧着一件特制泳裤回到饭店。这时，离罗勃先生提出要求刚好两小时。“先生，这是您要的泳裤，我们帮您找到了。”黎先生亲自将这件泳裤送到客人房间。客人还没试穿，光是看到这件泳裤就笑开了，他知道自己的腰围对泳裤是一件很大的挑战。“请您去试穿，看看是否合穿？”黎先生提醒。客人的胃口养大（2）客人到房里试穿，很开心地发现这件裤子非常合穿，他不断感谢黎先生为他完成一件非常开心快乐的事情。这位客人迫不及待地跑到泳池，当他穿着这件泳裤跳进泳池时，高兴地惊呼一声：“哗！”因为他实在太开心，也太惊喜了。客人满意的笑容是黎先生每天最希望看到的风景。这件泳裤是他的工作生涯里最惊喜而特别的事件之一，而且这件泳裤真的非常特别——左边是美国、右边是英国、后面是日本图腾。因为这件事情，这位客人退房时特别送给黎先生一条领带。说到黎先生的领带，这是一件非常有趣的事情。他有一个柜子，里面收藏了将近两千条领带，全都是王公贵族等VIP客人送给他的谢礼，他为这些特别的领带做了特别的标牌，注明某人在某日赠送这条领带。当这些客人再次入住他们饭店时，他就打上客人送他的领带，亲自服务客人。英国某电视台曾专程拍摄黎炳沛的特辑。当时还打趣地问他：“如果瑞典和美国贵宾同一天来饭店，他要怎么打领带？”“没问题，我会把那两条领带都戴上。”他不假思索地回答。黎炳沛堪称真正的服务达人，在他的职场生涯里，绝不对客人说“不！”有一年圣诞夜，有位叫理查德先生的客人面露忧伤，独自坐在饭店大厅。“先生贵姓，是否有需要帮忙的地方？”黎先生向前问候到。“我叫Richard。”“你看起来好像有些忧伤，是不是有什么事？”“对呀！今天是圣诞夜，我想起了我的家人。本来我打算今天在这里订房间的，可是现在却订不到了。我想今晚大概要睡在你们酒店的大厅了。”外国人非常重视圣诞夜，理查德先生的这种情形就像我们在除夕夜露宿车站一样，令人感到特别哀伤。这家酒店在圣诞节的住房率都很高。如果没有预定，往往很难订到房间。黎先生实在不忍心看到客人失望的表情，于是他灵机一动：“先生，如果您不介意的话，我有一个小套房刚好面对香港的维多利亚港，平常是当工作室，您今天可以去住那里，让您享受一下香港的圣诞夜，可以吗？”客人一听，实在太感动了。他没想到这位饭店高层人员竟然向他提出这样的建议，更令人惊讶的是黎副总还要求工作人员把三餐送到套房里。据说，这位客人当时边吃牛排边掉眼泪，想必这是他今生最难忘的圣诞夜了。从门童到副总，即使黎先生已经位居高职，但他仍然时时发挥服务的最佳精神，永远把客人放在第一位，经常用差异化的服务，让客人大感惊讶。不要100分，我要101分！饭店服务人员的工作有许多眉眉角角。如哪位客人要去哪里，是否给了他最好的指引，是否已帮他雇到适合的计程车??在各种琐琐碎碎的事项里，都要给客人一次到位的最佳服务，黎炳沛先生的服务真的让人感动。这些年来，我一直把黎先生作为服务的榜样，警惕自己仔细观察人、更重视细节，做到最好的服务。“最好的服务不是满足客人的需求，而是在客人还没开口的时候，就观察到他的需求。”这是我努力的服务目标。以理发业为例，在整个剪发过程中，务必要让客人感受到你是百分之百支持他，站在他这边，给他最好的支持和服务，心无旁骛、完全以客人为主。就算你已帮客人完成剪发，当助理帮客人进行护发时，也要随时观察客人的需求。如需要再加一杯茶吗？太热吗？太无聊吗？不管从事哪一行，只要客人打开这扇门走进来，他们就是我们的贵人，因为他们就是我们的衣食父母。如果没有用热诚的心去接待，如何赢得他下回再走进店里呢？除了充实自己的专业度，也要学习其他领域的事情。如果能让自己十八般武艺样样精通就太好了。让我们成为客人最信赖、最依赖的那个人吧！以收垃圾为傲A君是我的好朋友，在公司位居高层主管。有一年他趁着长假，带家人到美国迪斯尼度假玩乐。本来好端端的一趟温馨旅*程，却因为“垃圾”这件事，差点引起家人的抗议。这究竟是怎么回事？我心里着急地胡思乱想，该不会是因为乱丢垃圾而受罚，造成家庭纠纷？“因为那天下午3点多的时候，我突然发现一件新奇的事。”这位朋友笑了起来。“那就是——‘奇怪，垃圾都跑到哪里去了？’”“啊？”我心里非常讶异，没想到这位朋友观察细致入微，连出国游玩都不忘记四处观察。“不论是大的小的垃圾筒都非常干净，更别说沿路都没看到有人乱丢垃圾，我实在越想越奇怪，垃圾到底都跑到哪里了？”A君一有了好奇心，就想要立刻找出答案。这时，迎面走来一位奇装异服的老伯，于是他走向前询问对方。“我看沿路都很干净，请问你们的垃圾都丢在哪里？”他带着诧异问道。“先生，我们这里针对垃圾筒有个规定：只要筒子的垃圾有八分满，就必须赶快把垃圾袋收走，绝对不能让垃圾满出来，更不能掉在外面。”“难道不会有人乱丢垃圾，或是垃圾不小心掉出来吗？”“先生，你有没有看到前面有个溜直排轮①、穿小丑装的人，他后面背了一个大包包，他就是负责把沿路的垃圾都捡起来。” 老伯亲切地指向前方的一个小丑。“原来如此，他刚刚溜直排轮咻一下从我身旁经过，还给我一个很大的微笑，原来他是要捡垃圾，维持清洁。”朋友这才恍然大悟。可是，他对垃圾这件事越来越好奇，他觉得这座迪斯尼乐园原来不只是散播欢笑，他们连对待垃圾也这么特别啊。“老伯，你可不可以告诉我，你们把垃圾收走之后，会怎么处理？”老伯突然笑了，说：“先生，你大老远跑来这里到底是来玩，还是来看垃圾呀？”这位朋友也觉得自己的要求实在很奇怪，可是他的个性就是打破砂锅问到底，非追出事情的真相不可。“因为我觉得你们处理垃圾的方式真的太特别了，请你一定要带我去参观。”当所有游客都在游乐设施前排长龙时，这位老伯拗不过A君的请求，只好带着这位千里迢迢来游玩的观光客，一起去逛垃圾处理场。对自己超有自信的清洁员当这位朋友来到垃圾场的时候，他看到许多收取垃圾的吸尘器。看了还不打紧，这位朋友又接着问：“原来你们都用这种像吸尘器的东西把垃圾吸走，请问你们什么时候开始用这种东西？”“从迪斯尼开始营运的第一天，我们就使在用这个机器了。”这位朋友一听之下，他对迪斯尼的谨慎与远见大感佩服与惊讶。“老伯，请问你在迪斯尼负责收垃圾多久了？”“23年！”老伯骄傲地抬起头。A君发现迪斯尼已营运25年，换句话说，从迪斯尼开幕的那天起，眼前这位老伯伯就开始日复一日地同样做这份整理垃圾的工作。同样一份工作一做就是23年，而且越做越起劲，更重要的是，这只是一份整理垃圾的工作??“你不会觉得这个职位很卑微吗？”收垃圾的老伯扬起眉毛：“先生，我是在迪斯尼工作耶！这里是小孩子的天堂，小孩子的天堂是不可以出现垃圾的，你知道吗？我是在一个天堂工作！请你相信，从工作的第一天到今天，我都抱着快乐的心情工作，我觉得在这里工作真的是太快乐了！”老伯的回答让我这位朋友感到汗颜。当他告诉我这件事时，我低下头，不断省思①自己的工作。不论哪个行业，不论你是CEO或是小职员，我们人人都是一部车里的小零件，每个人都很重要，只要一个螺丝钉松了，这辆车就报销了。“位位出冠军，行行出状元！”没有人会想到，一个人做收垃圾的工作一作就是23年，而他竟然不以为苦，还认为自己是在小孩子的天堂工作！用心爱自己开车5年来，我接触过各式各样的客人。许多人上车时都显得愁眉苦脸，我都会拿一些故事来鼓励他们。我发现大家最烦心的总是工作——讨厌的工作环境、无聊重复的工作内容、啰嗦的上司、耍心机的同事??。大家愁眉苦脸地出门，好像待会要去的地方，不是公司而是刑场。我总是提醒乘客们，最重要的是你有没有用“心”真正爱自己的工作，有没有珍惜这个机会、好好发挥自己。把自己的成绩做到最好，这样不是很快乐吗？“每天早上起床心情如何呢？”我常常这样问乘客。“很烦！超烦的！”百分之九十九的人都会这样回答。“那您会怎么办？”“找快乐啊！”然后大家就会开始聊一些找快乐的方法。如买东西、逛街、打电动、看电视??，什么东西都好，就是不要和工作有关的事情。事实上，快乐一点都不难，不用花大钱，不一定要天天拼命赚钱才快乐。早上起床时，趁着刷牙洗脸的时候，对着镜子认真看着自己的脸，告诉自己：“从这一秒开始，快乐就在我脸上！我的头很快乐，我的脚也很快乐！”于是，走出家门搭车，接触人，你的脸上都洋溢着笑容，就算是你唯恐避之不及的上司都会看见你的笑脸。笑容比香水更具有感染力。大家分享到你的快乐，就会乐于亲近你，觉得和你在一起是快乐的，你的笑容就是别人的贵人。于是，许多奇妙的事情，甚至是奇迹就会发生在你身上喔！用难吃的蛋糕感动人（1）我常常受邀到保险公司为保险业务员分享我对服务的想法。很多人都会问我，如何给客户提供“足感心”的服务？碰到这种情况，我会先反问大家：“你还记得自己成交的第一张保单吗？”第一张保单，第一个成交的案子。那是一张A4大小的纸，代表我们职场生涯的起点，更代表了客户将他们的未来和退休金托付在我们手上。问问自己，当时我们提供的是一种“感觉”的服务？还是“感动”的服务？让我们一起来听下面的这个故事。曾经有个自傲的年轻人，因为到处受挫而觉得怀才不遇，一直认为这个社会对他很不公平。他到海边散心时，把自己的遭遇告诉一个老伯伯，老伯伯听完后眉头皱也不皱地把一粒沙丢在沙滩上，转头问他：“你能找到我刚丢的那粒沙吗？”“怎么可能找得到？”年轻人觉得老头的行为不可思议。接着，老伯从口袋掏出一颗珍珠丢在沙滩上。年轻人眼睛一亮，立刻跑去捡起那颗珍珠。“年轻人，你知道吗？你就像沙滩上的一粒沙，根本没有足以改变世界的能力。如果你再继续怨叹下去，你的人生只会继续被这片沙淹没。为何不试着转换心情，去当沙滩上的一颗珍珠，让别人一眼就看到你，想要赶快把你捡起来。” 老伯说话时，没有笑意。　生命中的天使，谢谢你　“还记得买你第一张保单的人吗？他就是你的贵人，你还记得他的表情吗？”我常常反问这些保险业务员。当时，我们都是用最大的诚意和努力去感动客户，才赢得自己的第一张保单，今后我们也要保持同样的热情，找出感觉，拿出感动。有了这样的信念，就可以重新燃起一盏心灯，让自己发光发亮，我们将能从沙滩上的一粒沙变成珍珠、钻石。有一天，你也能成为别人生命中的贵人。在踏入社会的十几年以来，一路上很多人叮咛你、帮助你、教导和提携你。拿起手机，打开通讯录，问候你的这些贵人们，说声：“谢谢您！您是我人生的第一张保单，也是我生命中的天使！”大家常把“感动的服务”这个词挂在嘴边，讲得朗朗上口，其实“感动的服务”就是如何用我们的心去说服别人。有一位理财专员林女士已经50岁了，业绩一直不亮眼①。那阵子业界流传一个消息：有家知名公司的董事长计划拿出2000万元现金做投资理财，如果有哪个理专能够感动他，他就把这2000万元委托给这位理专去理财。消息一出，整个台湾金融圈都蠢蠢欲动。理专们全都摩拳擦掌，希望要争取到这笔大订单。大家纷纷探听这位贵客的喜好，他喜欢打球？还是吃什么名贵料理？这时又传出一个消息：这位董事长的生日快到了！理专们的目标瞬间明确起来，大家全都拿出自己的人脉网路，四处打听最昂贵、最有名或是最特别的蛋糕，上面再附一张高级纸质的贺卡，写上最文雅或是最华丽的贺词，希望能够打动董事长的荷包。不，是“感动”董事长的心。金融圈就像参与一场武侠盛会般，大家都卯足了劲力求让董事长印象深刻，而这位50岁的理专林女士当然也不例外。林女士在业界算是很资深了，但是她的业绩从来都不优秀。因为她缺乏舌灿莲花般的说服技巧。她的想法很单纯，就是“客户想要什么、需要什么，就帮客户好好解决需求”。这一次，她很单纯地想：“既然要‘感动’，那就自己亲手来做蛋糕吧！这才能代表我的真心情意，相信董事长会了解我的诚意。”用难吃的蛋糕感动人（2）林女士会有这番想法，并不是因为她对自己的手艺很有信心。事实上，她从来没做过蛋糕。为了亲手完成这份蛋糕，她特地去买食谱，开始好好研究做蛋糕的方法。完成蛋糕的那一刻，她开心极了，也对自己充满了信心。当她提着蛋糕盒走到这位董事长的秘书座位时，望着眼前的情景，她突然觉得非常羞愧，恨不得赶快钻进地洞立刻躲起来??这蛋糕真的太难吃了秘书座位旁，就像蛋糕展示柜般地放满了各家知名品牌、包装精美的蛋糕。而林女士手上提的却只是一个非常俗气的蛋糕盒，上面别的小卡片也非常简单。比起别人华丽的字句，她的卡片上朴素地写着：“这是我亲手做的蛋糕，敬祝董事长生日快乐！”。她的手微微发抖，心里激烈地挣扎：要把蛋糕拿过去？还是转个身把蛋糕带回去？后来，她心一横：算了，既然蛋糕都做好了，就送出去吧。第二天，林女士接到那位秘书的电话。这位秘书直接问：“那个蛋糕是你亲手做的吗？”林女士愣一下，赶紧回答：“是啊！”没想到秘书的下句话却说：“董事长说这个蛋糕太难吃了！”“啊??”本来林女士心里还抱有一丝希望，现在整个希望落空，她觉得自己真是太丢脸了。“请你明天早上9点准时到董事长的办公室。”“咦？董事长找我？”林女士担心这个亲手做的蛋糕不会除了难吃以外，还害董事长拉肚子？否则怎么会特地要她过去。她一整天都忐忑不安，晚上也睡不好觉。后来转念一想，算了，至少自己终于有机会可以见到董事长本人，那就鼓起勇气去面对吧。早上出门时，她看着公文包里的那份合约，无奈地叹口气。林女士9点整准时抵达，董事长已经坐在那里等她了。“林女士吗？请坐。”董事长客气地招呼她。林女士忐忑不安地坐下来。“昨天那个小蛋糕真的是你做的？”“是。”“噢，真的很难吃。”“呃??”林女士脸一下子红了，不知怎么办，只好频频道歉。“不过??”董事长的表情很温和。“虽然蛋糕很难吃，可是你真的感动了我。你今天带合约了吗？”林女士呆了一下才回过神。“我决定把这2000万元委托给你，请你帮我理财。因为其他人都是用最好的蛋糕，给我一种美好的饮食感受，可是只有你是用双手亲自为我做了一个蛋糕，这真的深深感动了我。我相信你一定可以用这种量身定做的工作态度谨慎地帮我理财。”感动，从感受客人心情做起　“感觉”的服务，只会在客人心中留下一种表面的印象，而“感动”的服务，则会在别人心中留下深刻的印记。我常常在演讲时分享这个故事，因为我体会到，当我们愿意为客户提供量身定做、将心比心的服务时，这份感动的服务将能创造非常精彩的人生价值，我们必定可以在工作领域里更上一层楼。我愿意打开我的心，去感受客人的心情。有次我载一个即将出国留学的小孩子去机场，他的爸爸是我的客户，刚好也出国出差，我看见这位妈妈送小孩上车时满脸依依不舍。我想，如果我的儿子要出国念书，我的妻子一定是又担忧又思念，所以我就对那位妈妈说：“上车吧，我也送你一起去机场，再送你回来。”“这样要加多少钱？”“不用！”“不用？”她又惊又喜。我想每个做父母的都会这么想：虽然不能陪孩子出国，但是送孩子去机场、看着孩子check in一定都会觉得比较安心。在回程的车上，这位妈妈告诉我，她真的很感动。我们要常常思考：“如何让客人心中的感动形成一种摆动？当摆动越大，他与你之间的联结就会越来越深刻。渐渐地，满意度就会成为忠诚度！用这份爱真心地去爱自己的工作，用感恩的心情去爱部属和主管，尽己所能去尝试，别人一定会看到你的努力！”你愿意用你的感动来服务客人吗？如果愿意，那就不要等了，赶快去为他们提供服务吧！金鱼的秘密合理的要求是训练，不合理的要求是磨炼。不管你是否认同，男生当兵时一定都听过这句话。我觉得这句话用在服务这件事上，真是说得对极了！以服务闻名的一家饭店曾经发生这么一件事。有一天，这家饭店来了个客人。这位客人在入房的第一晚就给饭店来了一个下马威。第二天早上，负责清洁的欧巴桑①进行例行客房清洁时，发现床的4个角竟然冒出小图钉，总共有4个图钉。她困惑地拿着图钉，向林总报告。林总立刻会意：“看来，这位客人是要考验我们饭店的服务品质。”然后，这位林总特地找来一个火柴盒把图钉收好。等到客人回饭店，亲手交给他：“先生，我们在房间捡到这些图钉，我想你可能还要使用，所以就还给你。”客人没有回答，只是默默看着林总，两人相视一笑。对这位客人先生来说，这4个小图钉好像一道考题，他觉得这家饭店通过了他的考核，确定这里提供非常好的清洁品质。1个月后，这位客人大卫又来了，这次他要住1个星期。接下来，大卫先生就成了饭店的常客，甚至一住就是大半年，成为饭店的超级VIP。大卫先生是一位商务人士。对他来说，待在台湾的日子里，与其独自关在公寓，不如待在饭店更有人情味，也能享受饭店的清洁服务与便利。“我想养鱼！”也许是饭店生活感觉有些无聊了，大卫先生突然对林总这么说。“好啊！没问题。”林总立刻答应。大家也许觉得养金鱼没什么了不起，不过如果养鱼的地点换成饭店，那么难度就很高了。可是，他们愿意为这位忠诚度高的客人，提供宾至如归的最好服务。除了口头答应之外，林总更是亲自带这位外国客人到台北市民权东路一带去逛了逛。这位大卫先生逛得非常开心，最后挑了8条鱼回来，当然还买了一个中型的鱼缸。林总安排饭店的技工来安装鱼缸。在接下来的时间里，客人只要一回饭店就急着去照顾金鱼，还对大家宣布：“这8只金鱼就是我的8个儿子喔！”