计较，是贫穷的开始

计较，是贫穷的开始推荐序 (唐骏/文)朋友送我这本书的时候，我特意看了一眼书名——《计较，是贫穷的开始》。仅仅这几个字，就让我体会到一种分享的喜悦。我一直坚持认为，性格决定命运，每个想成功的人必须有一个好的性格；而计较，却恰恰是性格中的缺点，它是我们每个人在工作、生活、事业上的绊脚石。就我而言，我是一个非常普通而简单的人，我的人生没有奇遇，也不曾走过任何捷径。在我看来，成功固然让人欣喜，但失败和挫折更让人难忘，真正成功的人，是那些可以跨越失败和挫折的人。从这些被跨越的失败和挫折中，我看到失败的根源不是别的，它往往是我们性格中的缺点。我在《我的成功可以复制》一书中曾告诉过朋友们，为什么我的成功可以复制？那是因为世间万事万物的运转，都遵循若干非常简明的规则。只要掌握这些规则，成功就可以不断加以复制，就可以创造出缤纷多彩的世界，就像我们儿时玩过的万花筒；但前提是，你必须改变自身性格中的缺点，然后才有可能掌握这些简明的成功法则。计较，是人性的缺点，它让我们失去太多宝贵的东西。一个快乐的人，不是因为他拥有的多，而是因为很少去计较；一个事事都计较的人，他失去的不仅仅是快乐，还有更珍贵的东西。特别是对于金钱的计较，当一个人和钱斤斤计较的时候，钱也会和你斤斤计较，所以我看得很开。当你不是为了钱而活着的时候，你才可能获得更多的钱，金钱仅仅是成功的附带品罢了。与之相反，不计较，则可能让人拥有许多宝贵的东西，这些都是无法用金钱去衡量的。做人不要太计较，努力改变自己，努力喜欢你周围的每一个人，这样别人才会喜欢你。对于每个人来讲，如何让别人喜欢你，这非常重要。我强迫我自己喜欢我周围所有的人，这个很难。因为过去我不喜欢他，现在让我去喜欢他，刚开始我心里承受不了；但是我强迫自己去寻找对方有些什么优点，慢慢地就变成一种习惯，看到一个人就先去发现他的优点，只看他的闪光点，我们就会变得不再计较。如果你喜欢周围所有的人，那么，这样的人一定是宽容、善良、厚道、正直、向上的。喜欢别人的同时，也把自己的性格也改变过来，你会发现自己越来越厚道、善良、正直、阳光，你变得很容易跟别人接近，好性格就是这样培养出来的。何况，每个领导都愿意提拔有能力、讨人喜欢的下属，如果你肯改变自己性格中的缺点，那么，这将对你未来职业的发展起到非常良性的作用。最后我要告诉朋友们的是，让不计较成为你的一种品质吧！因为它是一种宽容、一种真诚、一种智慧、一种远见、一种责任，而你将因此获得快乐、幸福、人气、机遇、成功和财富！2010年1月自序8年前，我从水电工转行为计程车司机。这两年我站上演讲台，和大家分享我的服务心得。每次演讲结束，我都会刻意搭计程车回去，想让自己随时站在原点，好好观察服务这门学问。车子只是一个工具，最关键的是你的脑子有没有生财工具？就算你分期买了一辆宾士①又如何，客人坐过几次就不觉得稀奇，或者一坐上车立刻觉得这个司机和别人根本没什么两样。重要的是：你提供什么给客户？用什么方式留住客户？你对未来有什么期望和规划？这个道理同样适合其他行业。你可以花巨资购买最先进的昂贵设备，或者研修自己的专业技术，但是技能不是唯一重要的事。有一样东西看起来不显眼，却是区别你和同行的最主要特征，那就是“服务”。这本书集结了我这些年来从事计程车服务行业的体会，并融合我为企业演讲的心得，希望能为大家打开一扇窗——“原来服务是可以这么做的！”撰写这本书的时候，全球正面临严苛的金融危机考验，台湾许多行业都遭受裁员风暴的恐惧。我想告诉大家：“不要慌，要相信自己绝对有克服困境的潜能。最坏的年代就是最好的年代，危机就是转机！”这不光是一句口号而已，而是实际发生在我身上的事。只要改变思维，你就有机会逆风而起！我要改变我自己（1）在这种不确定的年代，大家都要认真为自己找出路！新鲜人①要找工作，已经在社会打滚的人更要提心吊胆。8年前的我，是一个平平凡凡的黑手②，在工地上做负责水电工程的工作，每天都重复着内容差不多的工作，带的工具差不多，讲的笑话差不多，吃的便当差不多，当是我对未来没想太多。可是，渐渐地我开始觉得不对劲，我的工作案子③越来越少了。因为男人的肩膀要负担一个家，所以这种危机意识促使我赶快找份兼差④，目的是给自己另找一条出路。可是，除了水电技术操作，我没有其他任何技能，这样的我能找什么工作呢？无奈之下，我只能和台湾其他15万人一样，都选了这门生意——开计程车。考上计程车执照之后，我租了一辆车，从此踏上兼差的生涯。说心里话，我当时还觉得蛮得意，于是手握着方向盘心想：“原来中年转业就这么简单，只要开计程车就可以了！哪有什么难的？我也做得到啊！”我觉得自己真是太帅了！坐在驾驶座上开着车，我就是这个小世界的主人，想怎样就怎样，想听什么广播就随便放。虽然我没有因为和客人政治立场不同，就出口“问候”对方全家人，但是抽烟、吃槟榔我样样在行，衣服随心情穿，大多数的时候我都是背心、短裤加拖鞋，一副要去巷口买烟的打扮，这套衣服简直就是我的开车制服！有案子的时候就到工地上工，把车子停在旁边，没事的时候，就开着计程车四处转一转，只要多跑一趟，今天就多赚一份薪水。同样是过一天，我却可以领到两份薪水！没错！这就是我当时打的如意算盘。手握着方向盘，我开着车在台北县市乱逛乱晃，只要有人坐车，我就东跑跑，西跑跑。那时候捷运还没有全线通车，计程车生意还不错。我心里盘算着，是不是可以提早把计程车当做正职工作呢？日子一天一天过去，我的心情天天都很轻松愉快。直到那一天，有个男人戳破了我的白日梦。那天，我照样随心情乱开车。当我把车子开向远企的时候，有个男人向我招手。客人开门后上了车，关门，听广播??一切都和平常一样，直到这位客人突然开口：“司机大哥，有件事情告诉你，希望跟你讲了之后，你不要生气。”“好啊！没关系，你请讲。”我客气地说道。我从后照镜看看这位客人，才发现他的表情突然变得非常的严肃。我感到非常的奇怪，完全猜不到他到底要说什么。有一瞬间，我还担心这位客人是不是突然发现没带钱包,要跟我借钱？“你真的不会生气我才会讲！”他又强调了一次。“真的，我真的不会生气！我给你保证我绝对不会生气。”我也再强调了一次。他两秒钟都没声音，最后终于决定说出口：“看你的样子不像是开计程车的。”“啊？什么嘛？”我双手握着方向盘，心想：“我明明就是一个计程车司机，为什么不是呢？”我觉得这位客人很奇怪，只好露出尴尬的笑容，勉强笑了一笑。这位客人真的是不说则已，一说惊人。接着他又说道：“司机大哥，你知道吗？你这个行业是共通性最大的。台湾大概有15万运将①，只要哪个人失业后去考一张登记证，再考一张职业驾照，你的饭就被人家分一碗。”“什么？”当我听到这句话时，整个人当场都傻掉了，整整5分钟说不出话来。说真的，这位客人一点也没说错。因为我就是抱着这样的心态而成为一名运将，可是不知道为什么我却从来没认真想过这个工作的风险。我要改变我自己（2）在那发呆的5分钟里，我只觉得脑袋里一片空白，全身冷汗。我不知道自己到底是什么，脑子只想得出一句话：“我，完蛋了！”才刚转业就被客人这样质问，难道我又要面临第二次的失业？怎么办？我该怎么做？在顺境保有危机感我这个人个性好强，禁不起别人出言相激。所以，当时我的神经像反弹一样，立刻弹出一个念头：顺境中找出路，逆境中就会有生路。顺境时有危机感，逆境时就会有转机。5分钟后，我深吸一口气后对自己下了一个决定，然后大声回答这位客人：“5年之后，你会看到我在计程车这一行里，变成很不一样的人，报纸和媒体都会报道我在开计程车，我会在服务业里做得很棒!甚至有一天我会站到讲台上演讲，讲到我的心路历程。”这位客人一下露出惊讶的表情：“哇！司机大哥，你很不容易喔!这么大的愿望，要下很大的努力和决心。可是，你要怎么做呢？”我接着对他说道：“先生，你刚刚对我说那个，我真的很谢谢你，因为那句话就像一把刀，扎到我心里。既然我要做一名计程车司机，我一定会做到与别的计程车司机有差异化，我要和别人不一样！”“那你要怎样不一样？”我又问他。“很简单，今天晚上回到家，我要对我老婆说：‘我要改变我自己！’”我接着回答道。就在这一刻，我决定改变我自己。过去我一直以为，坐在计程车里握着方向盘的自己，就是车里的老大，可是，现在我发现并不是这样的。原来，坐在我后面的或者是坐在我旁边的客人，他们才是真正的老大。那天晚上回到家，我跟老婆说：“今天开车的时候，有个客人很鸡婆①，竟然叫我不要做这行了。”她原以为我在对她碎碎念②地发牢骚。“可是”我用很笃定③的语气继续说：“从今天开始，如果我还要继续开计程车，我就必须改变我自己！”“改变”只是两个字，可是真正要去做到却不容易!不用说别的，光是戒掉香烟和槟榔就让我非常痛苦，可这些我全做到了！我改变自己的行为和外观，开始穿衬衫、打领带、穿皮鞋，我完完全全把自己改头换面。看着镜子里这个崭新的自己，突然间，我的人生也由此豁然开朗。外在的改变很大，但是最重要的是——内心的改变。给自己一个目标，朝目标直接前进，按照梦想去完成自己的事业。当我热情洋溢地爱上这份工作，身旁的人绝对会感受到这份爱。在遇到那位客人的那天前，我是一个开车只顾自己爽的计程车司机。可那一天以后，我决心改变我自己，立志成为一个让客人开心快乐的运转手①！我对未来有了梦想，不再是那个浑浑噩噩、开车随便瞎晃的司机。每天，我都在思考自己要如何“差异化”，如何做到和别人不一样？如何才不会让车子空跑？下定决心要改变自己之后，下一步要做的就是改变这种游击战的开车方式，于是，我开始规划新的“作战路线”计较，是贫穷的开始（1）与其茫然在街上乱晃兜车，还不如到人多的地方守株待兔。我规划出几条黄金路线后，就掌握一个重点：人潮在哪里，我就在哪里！首先，我每天早上开车在几个知名会计事务所旁边等候，因为会计师每天都会出外洽公①查税。其次，我锁定台北的四大百货公司和五大医院。下午2点的时候，我就去百货公司等候。大概四五点的时候，我转到医院去排班。总之，我会把每天要行进的地方都安排好，尽可能避免空跑。照着新的规划路线试了几个月，我发现情况略有改善，大幅降低在街上空跑的成本，但是实际收入并没有增加很多。为了增加客人的乘车机会，我到松山机场去排班等待载长途客人。排班可以磨炼一个人的耐性，因为我还没有累积的客源，也没有固定的路程，所以每天都是一个全新的开始，不知道自己今天会等待多久。但是我心里并不慌张，因为我已经给自己定下明确的目标——我要做个不一样的运将！有时候下车伸伸懒腰，我的脑子里仍然在想，如何成为“不一样”的运将，到底要在哪里“不一样”呢？所谓的“差异化”到底要从哪里表现出差异呢？这个问题像耳鸣一样一天到晚在我脑子反复出现，我不知道要向谁请教这个问题，所以只能一直问自己。那一天，我又出现在松山机场的计程车排班位置。就在我继续思考这些“不一样”的问题时，我发现前面有一点怪怪的：有一位客人不断上车，可是又不断下车，一连换了好几辆计程车。当时我排在第七辆的位置，那位客人就这样上上下下开了6辆计程车门。“怎么回事？”我疑惑着。我注意到这位客人是一身商务人士的装扮。我心理推测着：“难道这位客人是外籍人士，不会说中文？所以前面的运将不敢载他？”如果是这样我就放心了。虽然我的英文很破，但是我这个人的优点就是很敢①，不怕发音错和文法错，只要有机会，我就敢大声讲英文。我做了一点心理准备，就打算开口讲英文了。这时，这位商务人士打扮的客人拉开了我的车门。“我要去新竹。”我心里立刻松一口气，原来他会讲国语嘛！但是，客人接下来的一句话就让我震撼了： “1300元，去新竹！”“什么？”我一下没反应过来，这话的确比说英文更令人震撼！因为以我们计程车公定①的行情价来说，长途载客必须考虑到油钱成本和回程的空车率，所以从台北到新竹的清华大学或是竹科，价钱一律是1600元台币，低于这个价格，就是亏钱做生意了。面对这种状况，原则上我们计程车司机是可以拒绝的。事实上，前面6位运将就是这样拒绝客人的。但此时我非常犹豫，因为我才出来跑车没多久，同行的车都拼大台②和豪华配备，而我的车型比较小，也没什么顶级配备。“到底要不要接这个案子？要接一个长途却亏钱的生意，还是继续等待下一个生意？”我脑子里犹豫着。谁说亏钱生意不能做？“小周，你载他啦，你头脑好，也比较好心，你就去载他啦！”机场的计程车排班组长突然来到我旁边，不断鼓吹③我。其实，我心知肚明，组长是想占我这个新手的便宜，想要我赶快接下这个烫手山芋。“组长，这不是开玩笑，因为这真的吃亏。”我本能地说道。“你吃亏我也吃亏，大家都吃亏，这样子我没办法工作。拜托你把他带走， 不然他一直站在这里， 我们也很麻烦??”组长继续在我耳边拜托。计较，是贫穷的开始（2）突然间，我心里响起一个声音：计较是贫穷的开始！于是我不再有犹豫，心想也许这是我的机会，让我有机会和同行“不一样”！想通了这一点，我爽快地说道：“组长，没问题！我愿意载这位客人，但是你必须保证我不是因为降价而载客人，并且我想先跟这位客人谈一谈。”“没问题，好啊好啊！”组长一听我愿意载这位客人，简直是笑开了。“先生，你好！”我没有因为这位客人要大砍价就对他摆脸色，而是对他说道：“这位老板，你到新竹的预算是1300元其实是不合理的，因为从台北跳表跳到新竹就是1600元。”“可是，我从新竹坐过来是就1300元。”我回答客人新竹和台北的计程车跳表方式不同。本来我还想再仔细解释一下，忽然想到一个点子：“先生，这样好了，我用1300元载你到新竹，但是你能不能帮我出两张过路费？”“好啊，没问题！那我们赶快出发吧。”一张过路费是40元，1300元加上两张过路费的80元，这一笔1380元的新竹行，再怎么算都还是亏钱的。一路上，我没有因为勉强接下这个亏钱生意而火气大和烦恼，我依然心平气和地与客人聊天，同时也在动脑筋仔细地盘算回程的计划。当人开始心平气和的时候，我发现乐观的心情会让人打开思路，满腹委屈、怨天尤人的心情只会让人脑筋打结秀逗。当我把客人送到新竹时，我开车转个弯打算开回台北。突然，我眼睛一亮，想到一个好主意：“对了，我可以找客人一起共乘啊！”台湾清华大学那里有个客运站，很多商务人士会从那里搭车回台北。如果多接几个客人一起共乘，这一趟新竹行就可以打平成本。“如果一个客人100元，4个共乘客人是400元，加上刚刚那趟新竹行1380元，就是1780元，看来这趟完全不吃亏喔??”这就是我当时打的算盘。结果，这个突发奇想并没有让我跑这趟新竹打平成本，不用按计算机①都算得出来，我这趟新竹行还是亏钱的。但是，我却赚到这辈子的第一个好机会——我遇见了我开计程车的第一位贵人！把客人当情人一样贴心“小姐，你要不要共乘回台北？”我稍微靠过去问客运站一位小姐。“哪有这么好的事？”这位小姐立刻不以为然地回答到。“请问你搭公路局①回台北要多少钱？”我接着问她。“110元。”“喔，那坐我的车子100元就可以了。”“什么？”这位小姐脸上露出惊讶和怀疑的表情，并谨慎地打量着我。当时不知道是不是我看错了，我觉得这位小姐好像有点往后退。这也难怪她会觉得奇怪，毕竟比客运更快更方便，可是却更便宜的事情，难免会让人起疑。但是我绝对不是那种容易退缩的个性。于是，我赶紧拿出车上的计程车登记证给她看。“小姐，请看！这个就是我。我刚从台北载客人到新竹，现在要回台北，想要找人一起共乘分摊一点成本。”“这个好像是真的。可是，只有我一个人，我不敢坐。”这位小姐坦白地说。“没关系，那我们再等等其他的客人一起共乘。”没多久，客运站出现了另一位小姐，我走过去邀她一起共乘。这位小姐听完，虽然显得很惊讶，但她却回答得非常爽快：“什么，100元到台北？这么便宜的车子怎么不坐，走啊！”我有礼貌地请两位小姐坐上车，扣上安全带的时候我心想：1380元加上200元。如果是其他同行，大概会坚持凑满4个客人再出发，但是我想1580元的价钱也算是勉强打平成本了，与其继续干耗时间，不如赶快开车，将两位客人送回台北。这一天奔波下来，炎热的天气让人非常口渴，我临时决定上高速公路之前先去买瓶水喝。我把车停下来，对两位小姐只说了句口渴要去买水，两位乘客并没有多说什么。不过，当我回到车子时，我并不是拎着一瓶水，而是抱了3瓶矿泉水。“小姐，天气这么热，你们也一定很渴吧？这两瓶水给你们喝！”她们刚才看着我直接从便利商超①走出来，手上抱着冰凉的矿泉水，大概都比较放心，就安心地接过来打开瓶子喝水。如果是其他同行，不用算都可以马上知道1580元减掉3瓶水60元，这下子只剩1520元。没赚钱就算了，现在反而又亏损一笔，不知道我的算术是好还是不好，我只是单纯地觉得，既然我很口渴，那刚才在太阳下等车的她们也一定又热又渴。当时的我，虽然还没有深刻理解服务的理念，但是我已经开始用“同理心”来思考服务的意义。买水的目的是为了解渴，但令我意外的是，这3瓶矿泉水却改变了我的一生??用20元钱建立车队人生际遇很奇妙，越是斤斤计较，把自己搞得整天心惊胆跳又神经兮兮地算计每次付出有没有值得，多久可以回收，还不如好好放手做！专心把每次工作都尽己所能做到最好，做到问心无愧！就说那趟亏钱的新竹之行。当我走进便利商店时，脑子很自然地闪进一个念头：“计较，是贫穷的开始”。既然我会渴，就表示乘客也会渴，所以我就顺手多买了两瓶矿泉水。虽然是自掏腰包，但是我真的非常愿意，因为我很爱这份工作，我觉得和客人互动，就是我每天最快乐、最有价值的事。但令我意外的是，这两瓶水不只解渴，更解开我们之间的沉默。我们3人在风景单调的高速公路车程中开心地聊开了。当我把一位乘客送到台北的客运站时，另一位乘客黄小姐问我：“司机大哥，我想请你载我到台北大学。”“好啊！”“那要怎么算车费，到了台北以后算跳表吗？”“不用，待会不跳表，就含在那100元的车资。”我随和地说道。“真的吗？”她显得非常惊讶。“没问题，当然是真的！”我爽快地答道。下车时，她向我要了一张名片：“司机大哥，我在企管顾问公司上班。如果以后有机会，我想请你帮我们从台北载老师到新竹。”“好啊，谢谢你，黄小姐！”我恭敬地用双手把名片递给她。这次案子之后，我又继续依照以前规划出来的黄金路线日复一日地跑车。对于黄小姐当时说的话，我并没有抱有特殊的期待。为客人做好服务本来就是我该做的，所以这并不值得特别骄傲和得意。我继续思考着脑子里的“差异化服务”，每天都在检讨自己哪里做得不够好，还可以加强哪些服务？两个星期后我的手机响了。“你好，司机大哥！你还记得我吗？我是上次从新竹和你共乘回台北的客人。”我感到非常的意外，没想到她会真的打电话过来。大概是因为喜欢和人聊天的关系，我的听力和记性都特别好。“是啊，我记得你。黄小姐，你好！”“哇！司机大哥记性很好耶。有件事情我想麻烦你，我们有个同事想请你帮忙，要从台北载一位老师到新竹，你能不能先报个价？”我并没有因为突然接到这个案子而狮子大开口，相反地，我报的价格算是比行情价更优惠的价格。黄小姐也认为我的报的价格很合理，于是我就在约定的日子里去学校去接老师。找到客人的需求现在回想起来，我觉得自己当时真是个做服务的门外汉。那天，我要去台湾大学接邱老师。除了在车上准备一瓶矿泉水之外，我不知道自己还能加强哪些服务。大学老师的时间分秒必争，好在我出门前已经做好功课①，找到了去新竹的捷径。大约一个小时二十分钟就能够把老师送到新竹。抵达台湾大学时，我看见企管顾问公司的一位女同事拿着快餐店的汉堡餐袋交给老师。我看着那个纸袋想了很久。大家别误会了，我不是因为肚子饿而盯着纸袋看，而是在思考：“如果我坐在车上的时候能多准备一些东西，让老师在这一个多小时的车程当中可以好好休息，那么什么是他想要？什么是他不想要的？”对！就是这句话：“什么是客人想要？什么是客人不想要？”假如用这样的方式来思考的话，那么我就可以先帮邱老师准备一份餐点，让他在这段车程里先填饱肚子，然后在车上睡个觉，养足精神。相信他就可以精神饱满地迎接下午的行程！做服务的要领就是站在客人的立场，在客人开口之前就先找到客人的需求。帮客人把杯子里的水加满，帮客人捡起从椅背滑落下来的外套，提醒客人小心后方来车??只要把我们自己当做客人，就可以找到什么是客人想要的，什么是客人不想要的。我本来以为这只是一次案子，没想到我的这些想法到后来有幸能成为一个常态的合作模式。我开始固定为这家企业管理顾问公司从台北载老师们到新竹演讲或是开会洽公。在没有固定客源的计程车职业中，我给自己开拓出一条长途载客的固定客源。一念之间，改变一生“计较，是贫穷的开始。”就是这个一念之间的想法改变了我。让我找到了自己想要的服务方式，价值20元的这瓶矿泉水为我建立起一个标榜①服务的车队，让我的人生从此不一样，我不断创造属于我的差异化，在一次又一次的服务中，让客人感受到我与其他运将的差异。透过这些服务，这些贵人们也为我织起一个网路①，他们都是我这辈子最珍惜的人脉存折。那位黄家琪小姐就是我第一个询问共乘的那位小姐。从怀疑、好奇、信任，到成为我创业之路上的第一个贵人，我真的非常感谢她！在这段时间里，她也已经从企管顾问公司的专员升任为公司经理，而我也从一个单打独斗的运将成为车队的领导者，这一切真的都要谢谢一路上的贵人们！“计较，是贫穷的开始”这句话是严心镛老师告诉我的。这位严老师是我生命中的天使贵人，我们第一次见面时，他就用这句话来提醒我，这句话深深地打动了我。从此之后，我经常和大家分享这句话，希望大家都能从这句话得到改变的力量。我比客人更爱找茬手扶着黑头车的车顶，避免客人撞到头，看着客人安稳地坐上车，司机才轻声关上车门，穿衬衫打领带的司机利落地走到驾驶座上，对着坐在后座的男士说话：“蔡老板，早安！”“早！”以上画面不是出自电影《终极保镖》里的情节，也不是哪家企业派给董事长的司机，这是我对每位客人都会提供的服务。今天这位乘客要到机场，他即将到大陆出差。对于远行的乘客，我除了报告开车路线，还会特别提醒他们东西是不是都带齐了。毕竟去大陆一趟，若是遗忘了带某些东西，那可是非常麻烦的。“对，都带了。”蔡老板简洁地答道。我这个人宁愿被乘客嫌弃说我啰嗦，也不希望因为少提醒一句，结果乘客忘了带什么东西而措手不及。所以，我想了想之后决定再次啰嗦一点，再提醒一下乘客。“老板，让我们再double check一次，机票、护照、钱，这些都带了吗？”乘客打开包包，开始检查，然后说道：“嗯，都带了。”太好了，我心里放下一块石头后，便正式开车上路。我的车后座有个保温袋，放着这位客人惯喝的热咖啡，我们轻松聊着天。抵达中正机场的时候，还比我们预定的时间早了一些，时间游刃有余，我正要开口祝福他此行一路顺风。这时，蔡老板打开公文包，没想到他突然惊呼一声：“糟了！”危机处理的智慧“糟了？”我紧张起来，担心这位乘客发生了什么事。“我，只带了美金啊！”只听蔡老板说道。原来这位乘客正要掏皮夹付车钱时，发觉公文包里虽然放了美金，却没有带皮夹，身上一张台币都没有。“没关系。”我赶快安慰他。毕竟乘客赶飞机要紧，车钱事小。“我明天再跟你们公司请款①就可以了，我这里大概有一万多元，可以先借你应急。”“不行不行，我皮夹放了很多信用卡，不带不行啊。”这位蔡老板开始着急起来。因为他这次要去大陆出差，整整1个月。他身上带来的美金恐怕会不够用，如果没带信用卡的话会非常不妥。“怎么办呢？”我问自己。两个小时后他搭的飞机就要起飞了，就算我飙车往返，把车开回台北再把皮夹拿过来，也绝对赶不上时间了。但是蔡老板不带信用卡根本不可行。我心里很清楚，这个皮夹是非拿不可了。但是，要怎么拿呢？看着车上的时钟，时间正一分一秒地流逝。我先安抚客人放心、不要紧张，我一定会帮他想办法，脑子里却飞快转动，盘算着各种方法。越是紧急状况，越需要冷静面对，慌乱只会浪费时间，我这么告诉自己。然后我问自己：“有什么方法可以顺利、及时地帮客人拿到皮夹？”对了！就是“顺利”和“及时”！我脑子立刻出现了两张脸孔。“老板，你家里现在有什么人在吗？”“小孩去上学，太太在上班。”此时，这位老板一脸懊恼。上学不可能中途离席，但是上班的话??“请问您太太可不可以请假1个小时，我派人去她公司接她回家拿您的皮夹！”“可以可以！”他连声说，脸上的表情终于开朗多了。于是我们俩分头打电话。他联络太太向公司请假，我请部属赵大哥立刻去蔡老板太太的公司接她回家。但是我特别对部属强调：“出发前，先到便利商店买两样东西——牛皮纸袋和双面胶带，千万别忘了！”“啊？买那些东西干吗？”赵大哥问。“别问了，先做就对了，接到这位太太时回电话给我。”时间分秒必争，我提醒蔡老板先去办理登机手续。没多久，我果然接到部属赵大哥的电话。然后我告诉他：“赵大哥，你请这位太太亲自打开纸袋，把皮夹放进纸袋里，然后你用双面胶贴好袋口。最重要的是，请这位太太在纸袋袋口亲自签名。然后快赶过来！”1个小时之后，我的车队伙伴迅速从市区赶到了中正机场，将那个用胶带封起的牛皮纸袋交到蔡老板手上。他拿着这个纸袋，几秒钟都没说话??“老板，你现在感觉怎么样？”他感激地望着我：“哪有什么感觉，那是感动啊！”别怕给自己找麻烦我相信，很多人碰到这种情况也都会想到请同行帮忙拿东西送过来的这个方法，但是，这份东西是贵重的皮夹，而不是一本书或是一件衣服。皮夹里面除了个人隐私，更涉及敏感的金钱问题，要如何在时效和互信的原则下，圆满达成任务？那就是多给自己找麻烦！站在客人的立场想一想，客人担心的是什么呢？及时拿到皮夹固然好，但是不会掉了什么东西吧？信用卡和金融卡会不会被怎么了？如果没有做到百分之百让客人放心，就算做了这件事也等于坏事，更细致一点，让客户对你的信任不只是100分，而是提升到101分的信任，这才是我期望的“信任”。这种信任，真正拉近了我与客户之间的距离。拥有良好的判断力和反应力，累积各种智慧，我们才能超越自己。这种当机立断的能力，是因为我理解人情世故的细腻，更是因为我平常喜欢观察人事物。逛个便利商店，都会注意一下这些小文具会在什么时候派上用场。送皮夹的这次事件，让我得到了这位蔡老板的信任。后来，他将公司的载客业务全都交给了我，并指派我亲自载送外国人士，这让我感到非常荣幸。我开始相信，给自己找麻烦不是一种怪癖，而是一个好习惯！5个字搞定服务那天，我载一位讲师到新竹开会。等待客人的时候，我通常会坐在车里看书。一样的车子，一样的阅读时光，一样的街头风景，可是眼前这栋大楼好像有一点不一样。有个声音像念经一样地嗡嗡重复。“拜拜，再见。??拜拜，再见。”这个声音在我的车窗外不断复诵①。语调平平的，好像没什么精神。我本来还在猜想，该不会是这栋大楼在门口放了一台播放器，只要到了下班时间就开始重复播放这句话？我好奇地抬头看向外面，才发现原来是这栋大楼的警卫先生在和员工打招呼。“拜拜，再见。”每个员工走出电梯经过他面前时，他就会不厌其烦说这一句“拜拜，再见。”有些员工会对他点点头，有些员工则是直接走出门外，没有特别的互动。我常常在办公大楼外停车等待讲师下课，我知道绝大多数的保全警卫①都很沉默，安静地看着监视器、安静地指挥车辆、安静地看着门外??能够这么主动、坚持地和每个人打招呼并不容易，我还是蛮佩服这位警卫的。可是，连续听了半小时以后，我开始觉得不太对劲。我的神经动了一下，爱和别人分享的那种个性又冒出来了，我决定走向前，跟这位警卫先生聊一聊。你是我们公司的最佳门神“先生，贵姓？”我和这位警卫打招呼。“我姓林。”“林先生，你好！我是麦可。我刚刚在旁边听见你和每个员工说再见，我觉得你这个职位真的非常了不起！”“了不起？”他双眼圆睁。然后语调拉高，很惊讶地说：“我们这种做保全的都是学历比较低，薪水也很低、但是工作时数②又很长，哪有什么了不起，先生你不要开玩笑了。”“不不不”我对他摇摇手。接着认真强调道：“对公司来说，你的工作就像门神一样！”“门神？”林警卫听了，眼眶有些微红。“真的！我觉得你就像个门神，每个经过你面前的人，你都必须拿出你的力量来保护每个进进出出的人，维护这整间办公大楼的安全，而且你刚刚对每个员工说再见，就像是给每个经过你面前的人一份祝福。只是，我刚才听你对员工说‘拜拜再见’，听起来是比较硬一点，我建议你可以柔性一点，让员工感觉到更多关怀，别人一定会感受到你的心意！”“大哥，你觉得我应该怎么做？”“你看现在是十月天了，新竹的风这么大，天气蛮冷的。假如林课长经过你面前，你跟他说：‘林课长，晚上好！今天风比较大，夹克要穿暖一点才不会冷，一路上开车平安，晚上好！’。这句话一说，对方心里必定会有股暖流，也许他当下不会做什么回应，但是你这样连续说一个月，日子久了对方心里一定会有所感受。也许有一天会变成别人反过对你说：‘林先生，今天是你值班呀，辛苦你了！谢谢你喔，你的话让我心里一股暖流！’”说一句好话并不难，但是要说一句祝福别人的话却不容易！如果我们试着多把祝福说出口，不只能带给别人快乐，也会让我们自己在日复一日的工作生涯里，多一点热诚！“迎、心、专、问、送”的服务秘诀在未来的市场里，我相信服务业将占有举足轻重的地位。即使你从事的并非服务业，各行各业也都必须重新正视“服务”这个课题。亚都丽致饭店的总裁严长寿先生，在他的饭店服务里面非常强调这5个字：“心，诚，专，问，送”。这是指在服务客人时，从客人到达的第一刻到客人离开的最后一秒，都应该注意的几个服务流程，以及该有的态度与做法。我稍加调整以后，将“迎，心，专，问，送”作为我带领车队的五字箴言。我一直以这5个字—— “迎、心、专、问、送” 来带领我的车队，让我的车队呈现出截然不同的计程车文化。以百分之百的关心、百分之百的行动，提供客人百分之一百零一分的服务。“迎”：迎接客人的时候，保持脸上的笑容，用15到30度角向客人鞠躬，透过我们热诚的目光，客人绝对能感受到我们由衷的心意。“心”：态度诚恳，体贴客人。表现出我们对这份工作的热爱，让对方相信，我们绝对会把这份工作做到最好。“专”：随时秉持专业态度，让客人放心。既能加快我们的工作效率，也能大大降低客诉。“问”：多问出客人的需求，多提醒客人“东西带了吗？”，问客人是否满意，欢迎客人随时联络我们。“送”：收到车资时，表达感谢。如果这趟是送客人到机场，我们帮客人把行李放上行李推车时，要说“祝你一路顺风！”。我的车队里流传三句话：客人上车时说：“小姐（先生），早安！谢谢你搭我的车，为您服务是我的荣幸！”收车资时说：“谢谢，感恩！”客人下车时说:“现在后面没有车，可以放心下车。祝您一路顺风！或是工作愉快！”这三句话不是只对特别的贵客讲。不论这一趟载的是常客、过路客、长途或短程，这三句话都是我们提供的最基本服务。这三句话不是矫情或做作，而是我相信，每位乘坐我们车子的人都是我们生命中的贵人！“唉！这样很麻烦，那个客人只是坐80元的短程，我还要这样说，很累耶。”刚开始也会有司机跟我这样埋怨。“你怎么知道这位只坐80元车程的小姐会不会是某家公司的千金，或者人家搞不好手上握有很大的业务量呢！”我干脆这样反问他们。“这样说好像也对哦！”他们就会挠挠头这样回答。戴着雷达眼镜去判断客人实在太无聊了。我们应该放宽心，用服务的真心来看待每位客人。只要打开车门坐上车，每位客人都是我们的贵人。不论是车费80元、100元、还是1000元，每个人都是贵人，贵人不是用消费的金额来衡量。一定让你记住我有一种服务方式看起来很棒、很炫，但是却会让客人感到“怪怪的”、“假假的”，他明明在给我们鞠躬，我们却觉得眼前好像站着一个假人或是机器人。因为他是在用“流程”服务客人，而不是用“心”来感动人。因此，再多的标准化服务流程都比不上我们将心比心地站在客人立场，关心他的需要。最重要的是，把每位客人的个性、喜好记忆下来，自然而然地表现出来。这包槟榔比鱼翅更美味　自从美国发生9·11事件后，搭飞机就多出很多限制，光是不能带水这件事就让很多人头痛。虽然我没什么搭飞机的经验，但是我可以想象乘客一下飞机就会很渴。因此，我去接客人时会特别多准备矿泉水。平常在车上为客人放一瓶水，这时就会放两瓶矿泉水，让下飞机的客人可以立刻解渴。那天接一位客人回国，他一上车就说：“麦可，待会到桃园交流道那里绕一下，我要买槟榔。”“吼！要看辣妹喔。”我开他玩笑，因为那一带有许多槟榔西施。他赶紧摇摇手：“不是啦，我在大陆都没有槟榔吃，好想吃啊！”买到槟榔后，这位客人立刻嚼起了槟榔，看起来非常满足的样子。没多久，这位客人又得到大陆出差。回台北时，照例要我去接他。这次，他依旧兴冲冲地说：“待会去交流道绕一下，我要买槟榔！”“不用”我呵呵一笑。“不用？”他很惊讶。大概以为戒烟、戒槟榔的我，开始反对客人在车上嚼槟榔??我把一个小袋子递给他，并且说道：“我已经帮你买好了。”这位客人拿着槟榔，笑得非常开心。我相信这一小袋槟榔虽然仅仅只值50元钱，但是对刚回台湾的他来说，一定比上万元的鱼翅更吸引他吧。哪位讲师喜欢在哪里吃早餐，是永和豆浆店？还是美而美早餐店？他们买了什么早餐，热咖啡还是热豆浆？素食还是荤食？一包糖还是两份奶精？我为每位讲师做了一份个人小档案，详细记录下这些特点。藉①观察和记录去发现客人喜欢什么、讨厌什么，这会让客人足感心Ａ②！这么一来，还有哪位客人会忘记你呢？我们希望客人千万别忘记我们，那么在什么时候我们更希望对方非记得我们不可呢？那就是“面试”！由于金融危机的发生，这阵子找工作非常不容易。几千人抢十几个工作名额的事情早已不再是新闻，想要在面试官心里留下好印象，确实要下一番工夫。我在就业杂志看过一个故事，此后我常常在车上和演讲时分享这个年轻人的故事，每次都让大家非常惊讶。你有相关工作经验吗？这个故事里，有一位大学应届毕业的年轻人陈先生。坦白地说，他没有任何社会工作经验，唯一的工作经验就是在学校管了四年班费。念财经的他决定去一家知名的会计师事务所应征。“你这么年轻，有工作经验吗？我们需要有类似工作经验的人，因为日后要帮客户做财务规划，你在学校做过相关的什么？”面试官狐疑地看着他问道。“在学校的时候，我负责管理班费。”年轻人据实以告。本来一脸严肃的面试官，这时忍不住笑了出来，接着说道：“我们是大公司，要帮客户做会计审查账目，你没有经验，恐怕很难胜任。”“如果你不给我一个机会参加笔试，怎么知道我没有能力？”他对自己很有信心。面试官想了一下，反正多一个人来考试也无妨，就允许他来笔试。结果成绩公布时，一百多人的报名笔试，这个年轻人竟是榜首！接下来的一场复试，由人事部经理亲自面谈。会场外坐了一排排的面试者，其他人的模样都很资深。有些人显得紧张不安，也有许多人用怀疑的眼光看他，但是他始终保持非常有信心的样子。轮到陈先生面试时，人事部经理照例问他：“你有什么相关工作经验？”“我过去的财务规划经验就是负责管理大学一到四年级的班费，控制预算。”他信心十足地回答。很显然，碍于公司制度规定，这位经理只能给陈先生这样的回答：“你这次能考笔试第一名，可见你相当优秀。这样好了，我们再讨论看看，之后再通知你。”对于人事经理来说，他只不过是又结束了一场应征者的面试，原本应该就此忘掉这件事。但是陈先生离开时，突然从口袋里拿出两元钱的铜板放在桌上，并有礼貌地说：“不论有没有录取我，都请您回复我。”经理抬起眼，讶异地看着眼前这位陈先生。他没想到这个年轻人会有这种举动，就问他为什么要这样做？“经理，我刚听您讲的意思，我想公司应该只会通知有录取的人吧？对于没录取的人就不会再另外通知。可是我很希望知道公司的答复，这样我才能知道自己在这一次的面试中没做好哪方面的功课。我想利用这个机会好好反省、改进自己，在下一家公司应聘时挑战自己，创造录取机会。”“那你为什么给我两元？”“我想公司应该没有编列预算去通知没被录取的人，站在会计立场，这是亏损的，所以我自己拿出这两元钱，作为公司拨这通电话的经费，麻烦您回复我。”听完这番话，经理深深感觉到这个年轻人的认真用心。他工作这么多年，面对职场中形形色色的人，不论是老鸟或新手，不论哪个职位的应征者，很少有人能拿出这种工作态度。这个年轻人的态度展现了对公司的向心力和学习力，让经理深受感动。经理认真地看着他, 说道：“我觉得你蛮有希望的，你这两元钱可以收起来，我决定录用你。”“真的吗，真的要录用我吗？”陈先生惊奇地问道。“是的，你的这种学习精神感动了我。我相信，你会为了珍惜这份工作努力工作的！”经理认真答道。作为一个职场菜鸟的陈先生，正是用自己不一样的行为，让经理发现了他的与众不同。我们每个人都应该挖掘自己的潜力，做不一样的自己。从聊天开始建立差异化（1）“台湾的计程车司机不是话太少，就是话太多。”不知道你是不是也听过这句话。话太少的情况就是乘客上车，自己报上目的地之后，运将点点头不回答，咻一声，发动车子就上路了，直到客人要下车时，他才说出第一句话：“280元”。碰到这种运将，乘客好像会小心翼翼起来，担心自己会不会吵到这位沉默的运将。话太多的状况就很常见了。客人上车时，运将问完目的地之后，立刻扭大广播音量。乘客一听到广播内容，就很想跟运将改目的地，希望下个路口就下车好了??，因为乘客生怕运将待会就要问起你对某个政治人物或是施政方向的看法，到时候怎么回答都不对，明明只是要坐车却搞得好像被推上辩论台。果然，运将要问了：“你觉得??”这两种状况都很常见，也都让乘客战战兢兢。掏钱出来的是乘客，为什么却无法让乘客得到好一点的服务？这是我经常思考的问题。乘客上车时，我会先观察。如果对方看起来忙着讲电话、看文件，那就不要打扰他。站在客人的立场，思考对方现在需要的是什么，而不是勉强别人。如果乘客需要的是休息，我会关掉音乐，提供一个舒适、安静的空间，平稳抵达目的地，说声“谢谢，感恩！”客人就会对你多一分惊奇，一个小动作就让你在别人心中多了好印象的深度。闲聊一点都不简单　我喜欢和人互动，自从参加心灵成长课程，聆听讲师的想法以后，我更乐于和大家分享。所以当我成立车队，我也把这个聊天经验分享给我的团队。提供“让人感动”的服务之外，我们从“聊天”就能做到建立服务的差异化。禁：绝对不谈论政治、宗教，这是个人价值观所在，容易造成争执。听：最重要的一点，就是先聆听对方的讲话，听听对方的观点。现代人工作压力非常大，在公司不方便谈论，回到家也不希望说出来让家人担心，其实他们都很需要抒发的对象，作为运将的我们不妨听听他们吐苦水。如果我们不了解乘客的话，就不要给太多意见。倾听，就是一种很好的陪伴。问：主动询问。因为我常到企业做演讲分享，平时也会充实自己、上很多成长课程，碰到某些状况时，我会客观表达意见。有时候也会直接担任当头棒喝的角色，曾经有几次主管层级的乘客向我抱怨对工作很倦怠，我会坦白直说：“你是一个经理，这是很了不起的！你要多想一想自己的竞争对手在哪里？策略目标？你的短期目标，中期目标？你有应对策略吗？做得到吗？”被我这么一问，有些人会立刻露出不悦的表情。不过，几分钟过后当他冷静下来，却会这么回答我：“??我觉得你说得没错。”我会再和他们分享，在这个高度竞争的社会里，绝对不要瞎忙、穷忙，要先做好自我分析，做好时间管理，找出事情的重点，摊开手掌时只要抓住重点就好，不重要的琐事就任它流过去，要专心！要有毅力！更要能坚持！每当我与乘客这么分享，我都会想起当年那位林先生。因为他对我直话直说，点醒了茫然中的我。有时，有些客人一上车就神经紧张，直说赶时间。我说：“好，没问题。我一定会帮他赶时间。这类型的客人多数都是赶着去面试。“那我送你一个故事。”我说。客人一听，露出疑惑的表情。我就分享“应届毕业的年轻人在面试时拿出两元钱让面试官印象深刻，甚至争取到职位”的故事，这个故事总是让客人非常惊奇。从聊天开始建立差异化（2）“你有没有两元钱，我可以借你喔。”客人听见都轻松地笑了。我用这个故事来缓和他们面试前的紧张心情，同时也预祝他们面试成功。面对预约的乘客，我都进行了不同安排。如果预约乘客是女性，我常常会派出女司机，让乘客感觉贴心，而且女性之间好像更有话题聊。一次一次的服务，让我为客人创造了不一样的体验，也扩大了我的服务层面。但是千万别忘了，最重要的是“谦虚”。头垂得越低，进步的空间越大，保持谦虚不可得意，才不会把一切都视为理所当然。因此，直到现在我还是会问客人：“今天的服务好吗？有没有希望我改进的地方？”人人都是业务员　自从我成立车队后，很多司机会主动来要求加入。“我跟你说，我已经跑车20年了，我一个月光从台北到中正机场就有30趟！”这是一位知名车队的司机。“这30趟都是你自己的客户吗？”我问他。“其中15趟是车队派给我，有10趟是朋友的车队转给我的。”“喔，你跑车都20年了，拿掉车队和车行朋友的赞助，你只有5趟是自己的长期客户？”我分析地道，这位资深司机的脸上突然没了傲气。“你不要惊讶！我平常跑车最短的距离就是从台北到中正机场，平均每个月有110趟，而且每个客户都是我的忠实客户，不只是过路客。”刚开始，我一直思考到哪里定点排班？哪一带有客人？如何和客人建立关系？很多人都会想这些问题，但是实际做到的却少之又少。比如说，你家附近有多少邻居会常常出国出差，要去机场搭机？你有没有去拜访他？只要客人上车，我就把他当贵人、当衣食父母，我把他服务到最好，几乎能够让每个第一次上我车的人都向我要名片，我平均一个月可以发出100张名片，然后让这些人都成为我的忠实客户。越是不景气，企业竞争越是激烈，我们必须警惕自己、充实自己，而且要当自己的最佳业务员！如果你只会开车在街上乱绕，等着别人向你挥手，一看到有人提旅行箱就高兴地想终于载到长途客啦，那你永远都抓不到潜在客户。你敢不敢推销自己到别人的公司毛遂自荐：“我的车队很棒，请用我们当交通派遣！”这个结果是成败各半，但是如果不主动推荐自己，你的机会就是零，只能祈祷贵人从天而降。真的准备好了吗？我相信台湾的计程车已经走到了尾声，等到台北的捷运全面通车，尤其是台北到中正机场路段通车后，那将是更大的冲击，台北地区的计程车也将会从七万多辆锐减到仅剩一半。时代在巨变，行业特性也在改变，我们都要问问自己：“真的准备好了吗？”有次，我载某知名企业的大中华区总裁去讲课。因为学员反应热烈，我们本来约定9点上车，我在十几分钟前先为他买好一杯热咖啡。结果我从晚上9点等到10点钟，他一上车就连声说不好意思让我等那么久。“没关系，只是??”我稍微停顿一会儿。“只是？”他疑惑着。“只是，我帮你买的这杯热咖啡变冷了。”他看着这杯咖啡，露出意外的表情，他很开心地告诉我，没想到台湾也有这么好的运将。“我今天的演讲内容就提到美国有位计程车司机，会问客人需要什么，要听什么音乐，非常亲切，但我从来没想到在台湾竟然也能碰到这么的好司机！”我希望和更多的人分享我的服务心得，让大家知道原来计程车也有不同的服务和营业方式，我更希望各行各业的人都能用不同的思维来看待自己的工作。因为态度是可以改变的，机会是自己去创造的！预见5年后的自己（1）高铁还没有通车前我已经有了危机意识。对于我们这种以长途载客为主要营运项目的车队，高铁是一个非常大的威胁，我开始思考自己与车队的未来。我们的精致服务能够战胜以速度取胜的高铁吗？我该带领车队往哪个方向开？尤其是这两年以来，全球油价节节高涨，金融风暴就在我们耳边呼啸??我该为计程车产业提出什么样的愿景？就在我苦思未来方向时，刚好接了一个案子。那是2007年10月发生的一件事，有家外商银行的台湾分公司要我到饭店接一位外国女士Shelly，载她去游览三峡①祖师庙和莺歌②老街。十月天，台北已经有凉意了。我在车上准备有85度C的热咖啡。我常常以壹咖啡和85度C的招牌咖啡来招待客人，不是我要替他们打广告，而是因为经过多次比较之后，我发现他们的咖啡口感很不错，只要35元，相对不会有成本压力。这位外国女士一上车，就闻到弥漫整个车子的浓浓咖啡香。她非常惊讶，还惊呼一声：“噢！”客人的笑容和惊喜表情是我最重视的事情，尤其这是我第一次服务外国人，显得更加重要。我这个人有一个优点，“设定目标，勇往直前”，没在怕的啦！虽然我的英文不好，但是在这一个小时的车程里，我还是用破破的英文跟她聊天。到了三峡，我们约好1个半小时后在这里碰面。送她下车之后，我开始整理车子，同时也在思考：“我第一次载到这样的外国人，这也许是唯一一次和她见面的机会，我要用什么样的差异化服务来感动她？”这个问题看起来有点大，简直就像博士论文题目。因此我缩小目标，集中思考：“如果我要送一个贴心小礼物给这位初次来台湾的朋友，有什么东西可以代表台湾的秋天、三峡的味道？”嗯！我立刻想到秋天香甜多汁的柑①、扎实可口的牛角面包。于是我花50元买了3个柑，再买5个刚出炉的牛角面包。在附近，我找到洗手台，轻轻刷洗柑的外皮，再擦拭干净，然后用纸巾包好。1个半小时之后，我们会面后，她上车了。我问她饿不饿。“你怎么知道？”她笑着问我。我双手捧着一堆牛角面包和柑给她。各位的英文程度应该都很不错，可是你知道柑和牛角面包的英文怎么说？帮客人把关品质语言是用来传达彼此的心意，我才不管什么正统用法和标准用语，我觉得意思贴切最重要，于是我告诉她：“This is Taiwan bagel，this is Taiwan orang.”这绝对是一个俗搁有力①的介绍，因为她立刻会意，笑得非常开心。从后照镜里，我看到她愉快地吃着面包和橘子。外国人剥橘子的方式和我们不太一样，我们习惯先从中间，把橘子分成两大半，他们则是一块一块零零落落地剥橘子皮，她笑着告诉我，她最喜欢橘子了。到了莺歌，她问我要不要一起去逛老街。能为外国人导览我们美丽的风土人情，绝对是我的荣幸。我们刚逛第一家店，她就看上一件开价6000元的陶瓷。这件火红色的陶器的确非常美丽，但是这个价钱让她很犹豫。我也劝她再逛逛，不要立刻做出决定。我知道多数导游都会和商家合作推销，赚取佣金，但是我心里只有一个念头——如何让初次来台湾的人，爱上台湾？因此，我不只帮她审核价钱，还四处留意哪里有新奇的景点。我注意到有家工作室正在进行陶瓷出模，同时也发现她似乎很想进去逛逛、参观陶瓷的制作过程。预见5年后的自己（2）没等她提出要求，我就进去跟这家店的老板打招呼：“这位是从澳大利亚来的Shelly。她对这里很感兴趣，很想认识你们，不知道可不可以让她进来拍照？”老板一听，高兴地点头说好，说让Shelly在工作室里尽兴地拍照参观。接下来逛到一家艺品店时，有个声音吸引了我们！那是含着铜钱的招财蟾蜍，模样非常可爱，轻敲或是挠刮招财蟾蜍的背，就会发出清脆的声音，真的相当有趣，在我们传统民俗上具有招财的意思。可是问题来了，我要如何用简单明了的方式向外国人解释这个传统民俗呢？结果，我用很破的英文告诉她：“This is money go home.”英文程度好的各位听了大概会大笑，心想这是什么奇怪的英文啊。事实上，她听了就真的开始笑起来，掩着嘴不断笑说“Money go home”。我讲不出正确的名词或是优雅的民俗典故，但是我相信这个耸搁有力的简单说明一定让她印象深刻，因为她开心地轮流敲起大中小3个招财蟾蜍，清脆的声音很吸引她。最后，她就挑了中型的 “Money go home”。“在客人还没注意到的时候，我先注意到细节。帮客人把关、审核，让客人尽情享受开心的事情，麻烦琐碎的事情就由我来全权处理。”这是我对服务的信念。当她在陶笛店里挑了两个陶笛时，我主动帮她询价：“这一个卖450元，我们买两个可不可以就算成一个400元？”就在老板准备包装商品结账时，我突然发现陶笛上面还刻了星座图案，我赶紧大喊“等一下！”转头问她两个儿子是什么星座，再请老板帮我们挑出天蝎和处女座的小陶笛。捧着战利品，我们继续开开心心地逛老街。走着走着，我发现她的目光停留在一个地方——美丽的火红色大陶器。那正是她在第一家艺品店里看上的同样一件陶器。“Shelly，你是不是很想要这件东西？”“是啊！”她点点头说。“没问题，我去帮你谈价钱。”我胸有成竹地对她说。因为我发现这家店的标价是4800元，但是第一家店标价却是6000元，我想一定还有杀价的空间。“老板，这位客人是从澳大利亚来这里工作的，以后还会再来这里逛。她很喜欢这件东西，我们在第一家看到标价4200元，现在又看到同样一件，可不可以跟你谈个价钱。反正我们也不想再走回去比价钱了。”哈哈，为了帮Shelly杀价，我撒了点小谎。“好吧。”不出所料，老板果然这样回答。反正今天不是周末，价钱应该可以谈谈看，我就先把价钱拉低，打算来个拉锯战。“老板，3500元好不好？”她低头想了想，竟然回答我：“好！”一听这个，我自己反而被这个价钱吓到了。然后老板捧出一个精美的锦盒来包装，先用气泡纸严严密密地裹了三层，再放进锦盒，外面再罩上两个手提纸袋。老板并没有因为我们砍了价钱而怠慢服务，看着老板的细心服务，我和Shelly都觉得很感动，Shelly叮咛我一定要跟老板拿名片，还要我传达①说，以后来台湾一定再到这家店买东西！短短6个小时的旅程，她觉得非常快乐尽兴。停留时间这么短，却能玩得这么地道，还用物超所值的价钱买了许多纪念品。第二天我到这家公司请款，还特别告诉他们说发现Shelly很喜欢吃豆腐乳。没想到，他们经理突然问我：“周先生，你知道Shelly是谁吗？”预见5年后的自己（3）我摇摇头，说不知道。“我跟你说，Shelly是我们全球总公司的总裁夫人喔！”天啊！我当时真的吃惊愣住了。随后心想，好在我有把服务做好，不然就糟啦。这趟观光导览①由此牵起了我和他们公司的业务缘分。据说是因为Shelly大力赞美了我一番呢。我非常珍惜这个机会，也非常感谢有这个缘分让我能够服务Shelly，带她导览台湾。那天离开公司前，他们问我：“昨天那个橘子是你买的吗？”“是啊！”我回答说。心里有点纳闷难道橘子怎么了？不合口味吗？“哇！你很厉害喔！我们总裁夫人很喜欢吃橘子。”他们轻松地笑起来。他们的笑容让我想起昨天Shelly一路上快乐的笑脸??我突然想到：对了，就是这个！就在这一刻，我豁然开朗，对我们的计程车产业有了新的愿景：“既然我期望自己能提供高品质的服务，我的个性喜欢和人聊天，又不怕接触外国人，何不来做观光导览？”台湾目前保守估计有15万个计程车司机，大家各有诉求。如果我要跳脱现有市场，就必须提出不一样的诉求。我要从服务中再度创造不一样的差异化：我希望5年后可以重新成立一个车队，这不只是一个服务好的计程车，更具有观光导览功能，所有加入的司机都是中、英、日的三声带，提供高品质的观光导览！危机感是件好事情要让运将变成外文高手的三声带！？不要惊讶，这可不是痴心说梦，我很清楚自己并没有设太夸张的目标。有了远景，我就要开始列出执行方式：我要求我的司机每天早上背5个英文单词，下午背5个日文单字。可别小看这个小数字喔，只要经过整整一年，我们就能积累一千多个英、日文单字，这些单字已经足够我们灵活使用、做好观光导览了，我相信我们车队里人人都可以从老手蜕变成高手！我们可以提供导览服务，载客人游览私房景点，品尝道地①的美食。当然，还包括以最实惠的价格买到最富当地特色的纪念品。面对这个危机，我已经准备好了。我认为未来我们的车队要做的是观光导览，与旅行社、饭店和公司合作结盟，提供精致和个人化②的导览服务，也可以设计家族旅*程。