社交口才操纵术-2

反之，如果一开始即说：“我反对这种想法。”这反而让对方感到紧张，积极寻找新的理由来保护自己。所以，当对方对您的意见坦然地提出反驳时，倒是容易应付；麻烦的是，对方不肯正面反对，反而顺从地一再附和，遇到这种情况，不得不怀疑对方想以我方的想法为挡箭牌，企图强迫我方去接受他的意见。 如何解除对方的戒心 某机械公司推销员前来推销时下流行的文字处理机，当对方把产品介绍一番后，附带说：“敝公司正逢文字处理机宣传期间，买一部另免费赠送一部桌上型的文字处理机。”我当时对这项“惊人的服务”表示佩服，这使得推销员更得意洋洋地说：“这种桌上型的文字处理机，也值一万元，能免费赠送，实在划得来。”但这句话令我感到怀疑，我进一步问：“那么，我是否可以只买桌上型文字处理机？”果然不出所料，对方立刻眉开眼笑。对方的目的果然仅是要推销桌上型文字处理机。经过调查，我发现对方公司的桌上型文字处理机有大量库存，为了周转资金，只好采取应变措施，打着“免费赠送”的口号，大力推销桌上型文字处理机。简言之，推销员的目的在于销售桌上型文字处理机，借此减少存量。虽说是免费赠送，其实成本早已加进一般型文字处理机的成本中。类似这种例子不计其数。譬如科长委托部下说：“请把这文件送到总务科。”当部下一口答应并准备离开办公室时，科长附带又说：“顺便看总务科长在不在。”这种命令口吻，往往目的不在于文件的送达，其本意是想确认总务科长在不在。当本意受阻或不想被人察觉时，便会使用“顺便”、“这是多余的事”等附带言词，如果忽视这种心理战术，以为真的“顺便”，那么你的反应就不够灵敏了，譬如有人告诉你：“近来你的兴趣变得很高雅，只是措辞方面要讲究一下。”这时，你最好别以为这是赞美，其实，这是对于你的措辞提出忠告。给对方以渴望的赞同 能干的店员除善于推销之外，还长于阅人，只要一会儿功夫，就能看出客人的情绪和愿望。以一个业绩很高的服装店员为例，如果对方是个瘦子，会取出大一号的尺寸。客人当然知道自己穿几号的衣服，会对店员说：“不行，我是穿×号的！”此时，这位店员就会很惊讶地说：“啊！真的吗？可是我一点都看不出来呀！”这种丝毫不露痕迹的赞美，不像奉承话听了让人起鸡皮疙瘩，却又正好说进对方的心坎中，实在非常高明。诸如此类，比如美容师对客人说：“你的头发是天生的自然卷，不用烫就有波浪，真令人羡慕！”报社的编辑恭维作家说：“依你的写作速度，一个礼拜的时间够了！”同事之间说：“上面的人都很欣赏你的能力！”都属这种心理战术。他们的共同点是，正好说中了对方的心事。头发自然卷的人老为自然蓬松飞扬的头发烦恼，所以美容师必须强调自然卷发的优美，使客人觉得这位美容师善解人意，从而成为固定的客人。编辑对作家说的话，一方面是鼓励，一方面也是赞美，所产生的作用，足可使这位作家如期交稿而不拖延，因为没有一个作家会愿意被人视为“拖拉高手”。而一个普通人，不管有没有升迁的可能，都希望自己的才干受到重视，你的鼓励可使他发挥全力。总之，每个人的内心都有自己渴望的“评价”，希望别人能了解，给予赞美。如果你能发掘出对方的这种“评价需要”，他会觉得你是最了解他的人，这一点与所谓的“奉承”完全不同。就像公司里有些职员卖力地工作，他的目的倒不一定是想获得升级，而是期望获得上司的重视，因此，身为上司的人，应适时的给予鼓励慰勉，称赞他处理业务的能力，不管你夸奖的程度如何，他都会觉得高兴，更卖力的为公司服务。富有人情味的正当理由容易被对方接受 某职业棒球选手，以驾驶价格昂贵的外国进口轿车而闻名。不过，以他的薪资，驾驶名贵轿车确实也无可厚非，只是，他对自己的作风似乎也感到内疚。每当记者问及高级名贵轿车时，他总是回答：“为了让小球迷对职业棒球选手有所憧憬，成当然要开这种名牌轿车。”我不知道他是否真的因为有高级轿车代步而心有愧疚，但他时常挂口的“为了小球迷”的理由正当。所以，任何人在认为如此做对双方皆有利时，原先的心理障碍会自然消失。不少聪明的推销员，即是设计此种心理战术来推销昂贵的产品。他们经常说：“如果让你爷爷盖鸭绒被，你就能尽孝”、“现在是科技时代，为了令郎的前途，应该买这种英文卡式录音带给他”等，诱使对方买下昂贵的产品。因此，一个人在犹豫不决时，如果对方适时地煽动，则会被“尽孝”、“为了儿女的将来”等正常理由所蒙蔽，而你也会认为“反正是为家人好”，如此做也是情有可原。人的心思是极端矛盾的，想相信对方，但又对其不放心，这种踌躇不定的心情，像钟摆一般摇晃不定，人本来就存在这种心理结构，当别人提出正当理由时，便能引发我们去相信对方，就在这瞬间，钟摆偏向一方。观察对方的优点，并予以真诚的评价 我认识一位很有名的摄影师，他专门替女模特儿拍照。我曾经问过他：”如何才能把女性照拍得更美呢？”他说： “最重要的是消除模特儿的紧张感，并建立模特儿对摄影师的依赖感。”为了达到目的，在摄影之前，他会先幽默一番让对方开怀，借此机会也可观察对方的表情与动作，为的是可以捕捉更美的表情与角度，这即是他独特的“人心招揽术”。这位摄影师朋友，细微地观察模特儿后，会说：“听说你很新潮，但想不到你也有保守的一面，”“你比我想象中更明朗、健谈。”他的这些说词，不外乎强调与对方外表相反的事或与外界渲染的相反形象。据说，听到这些话后，对方马上解除隔阂，开始谈论自己的身世。这么一来，摄影作业便能顺利进行。这种作法，十分合乎人类的心理法则。任何人被指出与外貌完全不同的形象时，往往过分信赖对方，这是因为佩服对方对自己做如此精辟的观察，继而产生尊敬与信赖感。那些诈骗犯，往往会巧妙运用此种人类心理，来博得对方的信赖。相信有不少推销员曾对您说过： “你乍见之下十分豪爽， 其实您是个细心的人，终究会出人头地的人就是不一样。”当你发现这种言语诡计时，已被强迫购买价格昂贵的商品。想不到此种恭维，足以让人萌生“信赖感”，真是威力十足。连同对方的名字一起道谢 各种戏剧、演唱会、表演……在结束时，表演者均会出来谢幕，在观众热烈的掌声中，表演人员一而再、再而三的行九十度的鞠躬礼，有的甚至单膝跪下行宫廷谢礼，敬礼的角度除正向之外，侧面、斜面，甚至舞台的最旁边也都不错过，只见他们诚心诚意地向着每个角度的观众深深的三鞠躬，还夹着感谢声“谢谢！谢谢！”就在观众兴奋、热情的掌声中徐徐闭幕，那份狂热在闭幕之后，经久不散，观众往往兴高采烈地讨论表演的内容，不忍离席而去。观众有如此热烈的情绪固然与演出的水准有关，但与闭幕时演员的谢幕方式也大有关连，因为他们的鞠躬和道谢，使每位观众都觉得演员是在向自己一个人道谢，这种感受实在不可言喻。在日常生活中亦复如此，当你要向别人表示谢意时，光是口头上的“谢谢”两个字似乎太轻描淡写了，你必须学习舞台表演者的那种情感，深深打动对方的心。当然不是要你鞠躬如也，那未免又太做作了，最主要的是，你要让对方觉得你是诚心诚意的道谢。最好的方法，就是一并说出对方的名字，比如：“林先生，太谢谢你了！”你喊出了他的名字，对方的感受截然不同，觉得你的确在向他道谢，而不是客套话。注意介绍好自己的名字 记忆术的技巧之一，有所谓的“记忆的连合”，就是把想要记住的事和其他的事连贯起来，使得记忆更深刻。在与人初次见面时，想让对方记住自己，最简单的方法，就是让对方记住自己的名字。这个方法听来似乎简单，但是做起来仍必须有相当的技巧，例如你姓陈，自我介绍时光是说：“敝姓陈”，相信别人都不会有什么印象，因为在姓陈的人中，你也许不过只是几百万分之一。因此你必须强调一下，例如：“我姓陈，这个姓是电话簿上最多的！”对方一听就会多加注意，使你的重要性由几百万分之一转为几十分之一。至于名字的介绍更容易，因为父母取名字时多半是花了心血的，你只要多花些巧思，自然可造成特殊的印象。我认识一位小姐，叫康而丽，她自我介绍时总会说：“我叫康而丽，健康而且美丽。”虽很简短，却能留给人深刻的印象。如果她说：“我叫康而丽，健康的康，而且的而，美丽的丽。”就显得平淡无奇，没有什么特殊之处了！因此你不妨用心替自己的名字编一个连贯而又有意义的介绍词，使你的社交无往而不利。朴实之言可作你的“通行证” 有些初次拜会别人的人，唯恐对方不记得自己，于是挖空心思他讲出许多“聪明话”，以此显示自己的聪明、幽默、有气质……殊不知想说“聪明话”是很可笑的念头，还不如依照自己平时的语气，说些朴实得体的话，反而更容易收效。这有两个理由，第一，“聪明话”不是学得来的，也不是在短时间之内能训练出来的，一心想说出有深度的话，会变成这样讲不行、那样讲也不行，终至无话可说，使得场面很尴尬。第二，就算你收集了一大堆“聪明话”，全记在脑子里，到时候倾筐而出，但是对方第一次见到你就发现你不断地卖弄、耍嘴皮子，难免会觉得这个人油腔滑调，不太可靠。如果你的表现并不流气，也只是让对方觉得你很聪明、才气过人，反而会产生不可大意的警戒心。这些对你都没好处。生活中，我们不难发现，凡受众人信赖、尊敬的，并不是才气焕发、出口成章的那些人，而是为人诚恳，看来老实可靠的人。深受世人欣赏，认为其内容包含人生智慧之言的莎士比亚作品，以及许多世界名著中的语辞，都是些很平常、很陈腐的词汇，这些作家不但不避讳这些陈腔滥调，反而很积极地使用，只是他们应用得体，使入读起来不觉得陈旧，以前的作家如此，近代的作家也不例外，《成功的人际关系》之作者 L·吉普林特别强调这一点：“不要执意深奥或好听的话，相反的，要用普通的词句和身边的事物作为话题，来建立你的人际关系！”尤其是与人初次见面时，没有必要强调你自己的才气来造成印象，要先给对方“我是一个诚实人”的印象才能建立起与对方来往的基础，如果你表现得太聪明，对方自然也会有所准备，这样一来，你们彼此之间就无法产生能够沟通的信赖关系了！ 提出不同意见时，可借用别人的立场 在社交性的聚会中，或是必须给对方留下良好印象的初次见面中，大家都不好意思否定对方的言论，有时候对方明明说得不对，想提出反驳又怕得罪对方，不提出来，又觉得憋着难过，而且混淆视听。尤其是处于第一次见面的场合中，如果正面地与对方唱反调，对方在做冷静的判断之前，常会先怀疑你是否有直接的诚意，因而产生反感。再说，在彼此尚未有些微的了解之前，一个小小的否定，往往会使得对方认为你是在全面的否定他。假若对方的说法真的有错，提出修正还是必要的，重要的是你提出反论的方法和态度。就对方而言，提出反论的就是站在面前的这个人，实在是件难以忍受的事。但相反的，提出反论的人并不在眼前，而是社会上的普通人，他的反感就不会那么深，也不会直接地对你反驳。因此，你可以先说明： “有一些人认为……”然后提出反论，就不会那么刺激对方了！ 听别人讲话时，要适当作出反应 要表示你在仔细倾听对方的话，最简单的方式就是不停地点头，发出“嗯！嗯”的声音，可是要注意，这种方式用多了，会产生反效果。第一，点头次数太多，会破坏发言者的情绪，令人觉得讨厌。尤其是广播电台的节目主持人，最忌讳这一点。当你在访问特别来宾时，因为面对着客人，也许还不觉得，可是在收音机旁边的听众来说，看不到现场的情况，只是不断地听到主持人穿插的“嗯！嗯！”听不了多久就会啪一声把收音机关掉。第二，不断点头和发出“嗯嗯”声，会让对方看作是一种机械性的反应，认为你并没有专心地听，而只是敷衍性的伪装做作，因为无论他说的是肯定的，还是否定的，你都一味地点头。不要多久，对方就会失去说话的欲望，让你自己唱独角戏了！事实上只要你认真地听对方的话，一走会发现既有不太了解的地方，有令人感动的地方，也会有令人拍案叫绝的地方，为了表示你受感动的程度，除了普通的“嗯”之外，应积极地有所反应。例如：“原来如此！”“啊！太意外了！”“喔？”“为什么？”“就因为你……”最好把对方说过的再重复一遍。不过要注意的是，你的反应要适可而止，不要太多话，话太多了等于 “抢风头”，同样也会产生反效果。不要急于表示你与对方有相同的兴趣一般说来，共同的话题可以拉近双方的距离，但是应用不当，也会变成失败的原因，必须特别注意。例如：两人相谈之下发现足球是彼此共同的兴趣，话也会说不完。可是在无意识中，也会产生竞争的心理，好像身在球场上一争胜负一样。如果其中一位技高一筹，另一位可能会甘拜下风，提出许多问题来请教。但如果双方势均力敌的，就有得瞧了，这一位认为该多练习，那一位认为天分最要紧，难免会开始抬杠。加上人人都有好夸耀自己拿手的技术的心理，话说多了，往往忘记身在何处，弄到后来，完全忘了原来在谈什么，甚至演成一场舌仗，弄得不可收拾。编剧家要以剧情来表现对立关系时，都会把两位竞争者的个性描绘得很相近，而两位能够沟通的朋友，其个性却是完全不同的。这种表现手法乍看似乎有点矛盾，可是仔细想想，就会觉得非常正确。因此当你与人面谈时，如果发现自己的专长或兴趣与对方一致，应当克制自己，尽量做个好听众。向对方提出要求或批评，不妨先恭维对方 台湾某家人才派遣公司，曾遇到令其头痛的事情。原来公司派遣的一些女性到顾客的公司任职，却总是无法按时下班。依照规定，这些被派遣的女职员乃是按时计酬，她们有固定的上下班时间，但该顾客公司总以各种借口，让这些女职员无条件为其加班。这些按时计酬的女职员，怎会轻易地免费为人加班呢？经过调查，发现该公司的负责主管是个相当厉害的角色。他善于恭维女职员，使她们不知不觉地任其役使。这位主管首先对她们当日的工作表现称赞一番，然后说： “由于超出预算，无法付太多的酬劳，能否再给予一些帮忙？”这些女职员因为受到了恭维，个个心花怒放，认为只要时间不长，倒是可以接受其要求。一位年轻导演，在重拍镜头时，一定会先称赞所有的工作人员：“嗯！好极了，现在我们来个稍微夸张的演出。”经他这么一说，没有人会表示抗议，自然地就接受导演的指示。因此，以温言软语来称赞他人，会让对方产生接纳的态度，从而顺从自己的意见与要求。这位年轻导演，即是利用这种人类心理来达到演技效果。在指责员工时，如果直截了当地说：“你这么做不行。”很容易引起反感，这么一来，会减低员工士气。若首先说道：“你最近的工作表现良好，我一直在注意你。”继而指责道：“但关于那件事……”利用此种口吻来斥责的话，不至于使员工怒气冲天，反而会谦虚地接受你的忠告。要向对方提出某种要求或指责时，不妨先诚恳而恰如其分地恭维他几句，对方便能较为平和地接受。以眼前的利益隐藏不利的要求 有一种生意，专门选择车站前或黄金地带进行各种产品的拍卖。这些生意人会打着“日用品只有超级市场半价”的口号来吸引顾客，这即是利用巧妙言语来推销棉被或保健器材等高价产品。虽然消费者视其为不法的生意手腕，但却有不少人却仍然上这个大当。他们在展示会场上，依次将商品放在台上拍卖，让客人一一地买。事实上，顾客们在一开始并没有要购买昂贵产品的欲望，但最后总是不知不觉地买走。这可能是由于一开始便想买“超特价产品”的效果吧！顾客们在不知不觉中纷纷掏腰包抢购，直到顾客情绪高昂时，对方会趁机展示当日主要高级产品，例如拍卖一些来路不明的高价商品，结果客人们在失去冷静的情况下，会毫不迟疑地采购。其实，人人都有贪小便宜的心理，认为“现在买比较便宜”，无形中，使一个人的价值观变得麻痹。像这类极端的商业行为，在日常生活的会话中，也经常被利用。比如：某营业科长想提高下个月的业绩，这时，他可能会召集部下说：“这个月大家辛苦了，明天起，放你们三天假，让大家轻松一下，但下个月，希望各位同仁能更卖力地工作。”被科长这么一说，部下们不得不更加发奋图强。因为即使科长对下个月业绩有严格要求，属下们心里仍想：“既然已让我们轻松了三天，科长要我们努力工作也是理所当然的。”任何人都具有想保持得失平衡的潜在意识，因此，当对方一开始即提出有利的活时，你会对其后面不利的话宽容，而意外地轻松接受对方的要求，因为你认为已经得到了便宜，对稍微的损失也不加以计较。所以，当有人提出有利的话时，最好提防隐藏于背后的不利要求。承认部分不安并使之扩大 有个考生打算参加四所学校的考试，但由于一个学校落榜，使他对其他三个考试心灰意冷。他认为，反正其他学校也一样考不上，还是不考算了。坦白地说，第一所学校较难考，因此他的落榜是情有可原。以他的程度，想考上其他三所学校并不难。现在，他拒绝应试，是因为第一次落榜的不利因素遮盖了其他三个有利因素，使其终止行动。如同前例一般，第一次的失败，往往也否定其他的可能性，这即是人类的心理被不安的情绪所支配。这时，即使给他安慰和鼓励，也于事无补。唯一有效的方法，就是告诉他：“第二所学校也相当难考，但最后两所学校的胜算很大。”换言之，先去承认部分的不安。这样做，有时会使对方把原本“全部无望”的全面不安转为有利的情况。这便是承认部分的不安，来消除全面不安的言语心理战术。当上司遇到不肯调到外县市工作的属下时，首先绝口不提调职的好处，反而告诉属下说：“也许调职后，你的情况更艰难，但事实上……”先积极承认部下所感到的部分不安，但不可接二连三给予否定。最后你会发现部下心理起了变化，逐渐想到“虽然处境较为艰难，但另一方面……”由属下主动寻找其他有利的因素，乐观地想：“这只是暂时调职，等下次调回可能会升级，况且南部环境比较好，对身体反而有益。”这即是心理学上所谓“对比效果”，这种手法巧妙地被利用，有助于人事的调动。当对方强调不利的一面时，我们会主动找寻有利的一面；反之，当对方强调有利的一面时，我们会主动搜寻不利的一面。在任何情况下，消除不安，总是令人高兴的事。但先要认清布施不安者是出于善意或别有居心。有话尽管说 日本很多企业在每年年末时举行会餐， 在宴席上上司经常对部下说： “今天大家放松心情，有什么话尽管说！”有些上司甚至更风趣地说：“即使是关于本人的建议，也直说无妨，这样对我自己也有好处。”有人真的认为这是个不讲虚伪的聚会，因此大放厥词，执意直言，但其结果不堪设想，除了在宴席上以外，不论是在任何地方，一再强调“不论什么话，你们尽管说”的上司，事实上，对属下的意见记得一清二楚，只要一有机会，他会告诉你：“我记得你当时曾说过这些话。”就这样，报了一箭之仇。这种阴险的手法，时常可遇到。在会议席上，上司也曾提到：“今天大家推心置腹来谈，请各位不要客气，有任何意见，尽管提出来。”如果对上司的话信以为真，极力批评上司，也许上司会面带笑容地说：“原来如此，谢谢你给我的宝贵意见。”但其心中可能怒火沸腾。一般来说，受到部下批评而能保持镇静的上司并不多见。因此，当上司亲切地说“有何意见请尽管说”时，可判定对方往往是气度狭窄、容易记仇的上司。“有话尽管说”，只是想在他人面前表现自己气量的宏大， 其实他的本意是“什么都别说”。请各位多加小心 回忆中学仍代，班上有位同学经常挨老师骂，由于是血气方刚的年龄，所以同学为此事起哄，弄得一片不宁，这场骚动并没有主谋，只不过是随气氛而酝酿。后来，老师一进教室，便斥责特定的同学。事实上，我们都知道不是该同学煽动这场风波，但教师每次都以“一定又是你”来斥责那位同学，由于这样的斥责，使得这场骚动很快平息，只不过那位同学成了可怜的替罪羊。我们可采用不同方式来警告人，但与其对全体加以申斥， 不如选择特定目标给予集中的警告。如前述例子，我们都了解这场骚动不是他一个人的责任，只不过是杀鸡儆猴的手段罢了。在学生时代，对于这种事物的疏忽，倒还不致酝成严重后果，但一入社会，轻微的大意，很可能就招致无法挽回的结局。下面为各位介绍我的学生年提供的例子。他的上司对一位新职工极为不满，因为对方毕业于一流学校，且长得不错，令他觉得不是滋味。这位新职员因为尚未摆脱学生稚气，只要一接女友的电话，便欣然地安排周末节目。本来可以当场纠正，但这位上司故意按兵不动，先再三地对顶头上司打小报告，又对部下们说：“经理一再指责私人电话太多，请各位多加留心。”这位职员根本没想到被警告的是自己，而且电话又不是自己打过去，所以一如往常，继续在电话中与女友聊天。某日，他终于被上司叫去刮了一顿：“你到底是什么意思？”上司当场让他难堪。果然不到半年时间，他被迫离职。对于一个新进职员来说，这位上司的手段也未免毒辣了些。不过，话又说回来，如果这位职员能警觉到被提出警告的是自己，也不至于被迫离职。也许像前述这种上司并不多见，但无论如何，当有人对全体职员提出警告时，未必是真的以全体为对象，不妨把其视为是针对某特定对象而提出警告。若是忽略了这一点，可能后果不堪设想，因为你可能就是被警告的人。被夸奖时，要先表示谦虚 某公司的人事主任曾透露一个秘诀：在应征者的履历表中，有“专长”一栏，这是面谈时最好的询问材料，这份资料，不但可了解对方有哪些才能，也可了解应征者的适应性、个性，以及其他人际关系。他在做面试时，都以这一栏的资料作为话题，例如：“哦，你懂得法语，这很难得！”“你的围棋已入段了，真令人羡慕！”应征的人听到这些夸奖，心里的防备一下子就会松懈下来，以率直的态度回答你的各种问话。了解这一点之后你得小心留意会面时的这一招了。当你被夸奖时，别太单纯而一味地高兴。最好的方法是先表示谦虚，再探索对方的目的是什么。从对方的夸奖及谈话中，不难发现对方对自己的观察是否含有成见、忌妒一类的因素在内。第三编 如何使对方处于被动状态 如何让对方选择第二建议 一个人在判断之前，会在脑海里把此事与另一件事做比较，然后再加以决定，这是最普通的方法。但仍然让人感到疑虑，反之，如果其中一方明显地恶劣，似乎没有考虑的余地，那么，不论另一方是否真的好，也会锗觉那才是适合自己的条件。换言之，把大小的缺点加以比较，因前者缺点过大，而令人错觉后者的缺点比实际缺点更小。一位精明能干的人事经理，极善于利用此种“对比效果”的错觉技巧来进行人事变动。譬如：有个职员须被调到C地之时，人事经理会提出一个难于比较的偏远勤务，让对方自己判断“C 地与 B 地的分公司都希望你去，你想选择哪里呢？”由于B 地条件比 C 地的差得多，员工当然很自然地选择 C地，而这正是人事经理的目的。“我刚刚发现……” 有些人会以“对了，我刚刚发现……”仿佛突然想起的这类语气来说话。如果真的是刚想到，那倒不必多疑，但有心机的人，会以“忽然想起”把许久以来埋藏于心中的话适时地提出。比如，上司以忽然想起的态度告诉女职员：“我忽然想到你的衣服是否太时髦了些？”事实上，在说话中若掺杂批评或指责的口气，绝非是忽然想起的。这种忽然间想起的口吻，当然是经过仔细考虑后提出的忠告。有的上司平日装成熟视无睹，但由于职责所在，他必须每日观察部属的服装与谈吐，可以说，无时无刻不在留心部下的一举一动。比如，上司心中对服装不合规定或发型不合要求，甚至员工的措辞不当，尚未摆脱学生稚气等事情，希望找个合适机会来纠正部下。其实，如果把这些话直接地忠告对方，员工可能当场变得严肃，加以反省，但不容易真正改过，结果无法让上司信赖。就指责的人来说，如果假装忽然想起而忠告对方，能避免双方正面冲突，由于这是忽然想起，所以会暗示对方：“如果我的措辞不当或说话太冲，尚请多多包涵。”对于被警告者而言，这样的指责方式，比起上司当场召见受到严厉指责来得痛快些，也容易让部下听从。所谓“临时想起”，含有“事情过去就算了”的意味，因此被忠告之人，当然不会记仇。这即是利用“我刚刚发现……”的口吻，企图把心中的话提出。直率地说，这种心理战术已事先为双方留下后路。国外有家幽默俱乐部的组织，该俱乐部不欢迎事先想好的笑话，他们认为真正高级的笑话，应该是顺手牵来的，事先经过构思而拟好的笑话，即不成笑话：这也是该俱乐部的宗旨。因此，上司会假装忽然想起而对部下指责，或许也是想利用随机应变的效果。但在此种场合中，即使上司伪装“忽然想起”，仍会对部下证明许久以来他心中的不快。这时候，被指责的部下应该铭记在心。如果对此忠告等闲视之，恐怕未来的日子可就难过了。应聘与工作会谈的准则 谋取工作的关键，在于你究竟多想谋取工作。当你去应征工作时，最重要的是表现自己的资格和能力。不要打肿脸充胖子，要知道，冒充内行只能瞒骗一时。工作会谈与社交拜会不同，不宜摆出一副安逸的姿态。工作会谈时，不要谈办公室的陈设，不要谈对方的装束。“总经理皱着眉头在看你” 一个人如果直接依事实指责对方，反而会引起对方反感。反之，如果以暧昧不明的言语做抽象的暗示，有时会动摇对方的意志，更何况因有外遇而感到内疚的人！如果以抽象的消息与他个人的体验相连在一起，会使他陷入疑神疑鬼的状态。商场中的人，常利用这种心态来引起对方的不安，比如：有人假装好心地告诉你“总经理皱着眉头在看你”等一类不具体的言语。如果你明白总经理皱眉的原因，倒可以事先采取对策，但因果关系模湖时，你则无计可施。最后，你为了寻找原因而胡思乱想，导致重重的不安。当今的社会，可称得上是个情报竞争的社会，能抢先一步得到正确情报而采取应变措施的人，确是个人才。商业人士经常利用这种人的心理，利用暖昧不明的情报扰乱对方的思绪，严格说来，这也是一种情报的竞争。暗示对方尽快结束商谈的技巧 1.应从正面进攻，重复签订合同的要求。2.要结束商谈时，话不要说得太多。若只顾说话，常常会忽略对方的意见，再说，过多的谈话也会被对方看成是焦虑的表现。3.假如对方不同意签订合同，就询问他问题症结所在。4.要一再向对方保证，此刻结束谈判是对他最有利的。5.大胆地假设一切问题都已解决了。如果你是买主，可以向卖主借一支笔来草写协定或询问他喜欢哪一种形式的付款方式；如果你是卖主，可以询问对方愿意将货物运往何处。6.与对方商议细节问题。例如，协定如何草拟或送货方式，以示主要问题和价格都已经谈妥了。7.采取一种结束的实际行动。卖方可以给买方开售货单，买方则可以给卖方一个购货单的号码，开始和他握手，以加强对议定的承诺。8.告诉对方如果不快点签订合同，因此可能会发生的利润损失。9.提供某项特殊的优待作为赶快签订合同的鼓励。迟了就没有了。10.让对方充分了解现在是交易的最好机会。11.除非对方放弃，不要轻易放弃努力。如何封锁对方的反驳和疑问 在电视剧中，向妻子告白的丈夫总是说：“您先别生气……”其实，在现实生活中，也有不少人以这种开场白为口头禅，说：“这么说，或许你会见笑！”“其实我没有藐视你的意思。”“或许这么说会引起误会，但……”“这种……但……”等冗长的开场白，经常被使用。在会话一开始，使用这种言词的方式，称之为“开场白话法”。若对这种“开场白话法”的使用加以剖析，其目的不外乎是，与其把话说完，受到对方指责，不如先摆出预防架式。换言之，对方的目的是在一开始便提出 “自我辩护”的言词，企图冲淡接踵而至的主题内容。事先做好自我辩护的人，如同事先道歉再给予责难。这种有话说在先的言语技巧，会让自己感觉事态并不严重，因此心情自然放松，以听者的立场来看，很难让自己在会话中占优势，因为对方既然有言在先，谈话内容可能严重性不大，而对方趁机掌握这种人性弱点，大发议论，步步进逼，继而稍微严厉地予以斥责或要求，使得听者并不觉苛刻，即使平时难以入耳的内容也会自然地让它通过，平时所产生的疑问，也会因对方的开场白而逐渐消失。刻意使用“开场白话法”的人，是想干扰对方冷静的判断，企图使下面的交谈对自己有利。比如事先表明：“我并非不接受你所提出的价格，请别误会，你先听我说……”显然是希望对方减低价格。又如，公司同仁群聚一堂，有人为了贬低竞争对手，可能会说：“我并没有藐视你的意思。”实际上，对方是想把对手的缺点公开，企图抬高自己的身价，这即是假借毫无意义的虚词来批评对方。遇到这种情况，千万不可忽视对方这种虚词，应细加斟酌“……但……”的开场白言语，比如，你会意想不到地摸索到对方真正想说的话。如何制止对方自吹自擂 以为自己是个大美人的电影明星，或是自以为聪明过人的年轻政治家，往往得不到众人的好感，虽然他们的美丽或者聪明，都是事实，可是在我们尚未发出评定之前，对方却现出强迫你承认的态度，就会引起我们的反感。因为这些是大家有目共睹的优点，没有必要特别强调，可是在他们说来，不表现一下就觉得不满足。依我的经验看来，我要跟这样的人见面时，一定先夸奖他们的优点，让他们在志得意满之际，走入我的圈套而毫无所觉。通常这种过于沉醉在自己的优点之中的人，往往不了解人们微妙的心理，反而很容易对付。如果你与人初次见面时，对方先夸奖你，让你先掌握说话的主动权，最后再贯彻他的意见，你就必须提高警觉了。如果你上了他的当，在他佩服的表情之下滔滔不绝地发表“高论”，一时之间你会以为自己已占胜算，可是回去之后，就会发现对方是个专家，因为他先下手夸奖你，使你在无毫无防备的状况下，将内心一览无余的展现出来。如何限制对方的思路 不久前，我打电话给某报社公共关系部部长，希望通过几位记者，让我了解编辑报纸的秘事，想不到这位部长满口的官僚话，要求今后都要经由他的同意，才可以接触报社记者，同时，并要把聚会的时间、场所一一向他汇报。听完他的一番理论，使我对这次的聚会兴趣大减。这位部长到底居心何在？后来，我细加探索他采取这种形式化态度的原因，也许他并不希望报社内部的事情向外泄露，只是碍于情面，勉强答应我的要求，换言之，人一味表现官僚主义，打官腔，这种衙门主义，在政府机构经常出现。人的想法或言论，往往因为当时气氛而受到限制，在形式化的打着官腔的环境中，个人自由的思想难以发挥。我们虽不应像前述那位部长或政府官员那般重视形式，但在有必要时，不妨也采用此态度来局限对方思绪。譬如老师希望学生在校遵守秩序时，不防告诉学生：“今天请各位前来集合，是希望大家在即将来临的校庆中，遵守过去良好的校风，让这次校庆有更丰硕的成果。”反之，采取开放的自由构想，可以废除一切形式主义。有位企业界的朋友问我：“如何才能使公司发挥崭新而独特的构思呢？”这问题很简单，只要改变平日开会时的台上主席台、台下听众一排排的严肃气氛，领导与员工并肩坐到圆桌旁，便使员工开放思想，踊跃表示意见。如何封锁对方的要求 天底下没有一个人对自己有百分之百的确信，任何人对自己都有或多或少的疑惑。但如果对方利用这人性的弱点，假装信心十足地片面要求说： “责任全在于你，应该由你如数赔偿。”你可能会信以为真，不知不觉中任由对方摆布。比如洽谈生意时，双方面临僵局的情况下，即使我方希望以有利于自己的条件来签约，但只要对方一说：“不论阁下怎么说，我们无法提出比这更有利的条件。如果您不信，可以到其他公司打听一下。”这些话会让我们认为“果真如此”，使得本来已准备好的条件也难于启齿。当对方先发制人而提出片面的要求时，足以动摇我方的决心，使我方无法表达初衷，这即是封锁对方要求的手段。姑且不论前述商人言语的真伪，至少，他已经为下一步的交涉，铺下有利的路子。怎样干扰对方思考 您是否见到过在会议上或生意上交涉时，还是与亲友谈正经事时，对方突然自言自语。如果您以为对方真的突然想起某事而中断话题，那可是太天真了。因为这种喃喃自语中，往往隐藏经过算计的圈套。想想平日对方突然喃喃自语的几个场面，如果当时场面正好不利于对方时，那十之八九是属于有心机的喃喃自语。简言之，在此种情况下的自言自语，通常脱离主题。当您反问对方： “你在说什么？” 对方可能搪塞说： “不！ 不！ 这是我私人的事……”换言之，对方是为了闪避对自己不利的情势，而故意中断的话题来削减我方的气势。具体地说，当我在会话中占优势时，如果对方顾左右而言他：“等一等，现在几点了？我约好三点打电话给董事长……对不起！对了，你刚才说到哪里了？”这种诡计足以扰乱我方步调。阿谀对方使之不安 很多知人善任的经营者，是不会轻易地赞美员工的，因此，偶而的赞美，会让员工十分开心，认为董事长真正在关心自己，这足以提高员工的士气。任何人都希望得到他人的恭维，因为人皆具有“希望被赞美”、“希望被认可”的心理。但奇怪的是，当自己被过分地赞美时，反而忑忑不安，譬如上司对你说：“你是个杰出的人才，人格完美，能力也强，希望你能为公司尽力。”除非是极端自负的人，否则一般人对上司的赞美会抱有几分怀疑的态度。况且， 受人期待会造成心理压力，当然内心会惶恐不安。曾在东京奥运会马拉松赛跑中获铜牌的日本选手园谷， 于墨西哥奥运会前夕突然自杀，这可能由于人们对其寄予厚望造成他内心极端地不安的缘故。过分的赞美，却引起相反的效果。心理学家H·G·基若特曾说，过分称赞幼儿，会使他惧怕泄露不值得赞美的事情，反而造成他的愧疚。事实上，大人的心理何尝不是如此呢？一般人对于别人的称赞，往往抱持双重的心理，既仿佛对自己充满信心，但又对自己存疑，这是极令人感到不安的事。有些人即针对这种人性的弱点，过分地称赞对方，企图让对方莫名其妙地感觉不安。运用音量的变化吸引听众 人们常说：“会议中，大声疾呼才是胜利者。”这是因为声音大，具有扰乱对方说话的作用。比如：大声呼叫与开怀大笑的政治家或实业家，不论其说话内容如何，至少比起音量低的人更易给人留下豪放磊落与大胆的印象。事实上，在某种意义上，会话具有密室性，如果大声疾呼。会摧毁这密室性，也许大声可让对方惊讶，但反观大声疾呼的人，是企图利用“威吓效果”让自己处于优势。那么，向来声大如雷的人，如果突然变得轻言细语，会带给对方何种反应呢？一般而言，“轻言细语”让人联想到悄悄话或秘密。因此，当对方忽然降低音量时，即使不是重要内容，也会让人自然而然去细听话中内容。愈是大声疾呼，其接着而来的轻言细语也愈具效果，这即表示两者间有相辅相成的效果。因此，在会话中想领先一着，最好是音量大小配合无间。简单地说，先以大声疾呼来威吓对方，再以轻声细语来吸引对方的注意。把威吓与引起注意的效果交替使用，亦即是利用两者间的差距，让对方疲于奔命，完全乱了阵脚，这便是在大声疾呼与轻言细语轮流使用的意图所在。有一次，在某全国性会议上，因发电影票问题，引起与会者不满。有几个人怒气冲冲地来到会务组兴师问罪。会务组组长确实是语言心理战老手，他向对方解释时的声音越来越小，嘴巴也越来越靠近对方的耳朵，最后简直就是贴在对方的耳朵上说悄悄话。对方的脸色也由阴转多云，多云转晴，最后，组长拍拍对方的肩膀，亲亲热热地问了一句：“明白了吧？”对方点了点头，微笑着告辞了。事后，我问组长：“组长，您跟他说了些什么，这么见效？”组长的回答令我大吃一惊：“其实我什么也没说！”那对方为什么消了怒气呢？”“我跟他说话的方式使他消了气。”我这才恍然大悟。如何减轻对方的心理反抗 同样都是下达命令，但如果以“无论如何，要达成本月份的销售配额”、“你要用功”、“不要慢吞吞的，快点走”等强烈语气来命令对方，往往让对方起反感。若真希望对方依照我方的意图来行动，婉转的说服也许更具有效果。一般来说，公司上级如果以命令语言来使唤部下，很难获得人心，即使部下表面服从，也不可能心悦诚服。擅长驾驭部下的主管，熟知此种人的心理，因此会将明显的命令与疑问型的命令巧妙地交替使用。例如，在正式下达人事调动命令前，上级会召见部下说：“多年来，你对营业部贡献很大，现在，是否想换个新环境？”利用这一类的表达方式暗示职务的调动，这即是所谓暗示的方法。但有的上司会以更委婉的方式说服部下。比如“我记得你是C地人，你到B地工作，令尊令堂一定很不放心吧！”如此地提出与工作似乎无关的话题。这时，如果你以为上司对自己如此关心而掉以轻心的话，往往在三、两天后，便会接到移调C地的通知。以接受命令的这一方来想，即使上司不采取强硬的命令口吻，而以疑问型的语气对自己说话时，最好视其为某种命令下达的前兆，这才是明智之举。如同上述，委婉地表达疑问型的命令，往往是手法高明的心理战术，以此来诱导部下朝上级所希望的方向去做，同时让部下认为是自己所下的决定，企图使他发奋图强。总之，利用疑问型的命令方式来诱导对方，可使部下的抗拒降到最低程度。如何向对方施加心理压力 任何人都有“后悔莫及”的经验，并总以为“没上钩的鱼都很大”，常常悔不当初。如果你经常在不知不觉被人利用此种心理而购买无价值的东西，那么应该多加留心了！美国有一位名叫彼得的人，平日里他做事小心谨慎，未料竟买回一栋有缺陷的大厦，他会上当，的确令人困惑不已。后来知道事情的原委，我才恍然大悟。原来那家公司巧妙地操纵谈话，先是带他参观几栋房子，后来又介绍他参观一间不论地点或外观皆十分理想的大厦。虽然他也想购买，但不想太早下决定。不过建设公司以下面的一句话，让他在短暂的时间内改变了想法。“这栋大厦口碑良好，卖得差不多了，现在只剩下这一栋， 如果今日不签约，立刻会被别人买去。”这句话竟然引发“不及早做决定必然会吃亏”的心理，使得这位彼得立即与对方订立契约，住进去才出现夜间噪音太大，但后悔莫及。如同此例，如对方提出“这是最后”的话，会使范围立即缩小，让人难以发挥正常判断力。如果明白“现在不买会吃亏”这句话是扰乱我们对事物的评价之手段，则不至于遭受严重损失。事实上，没有上钩的鱼，随时可再钓。拒绝倾听术 往往有这样的情形，当我们对对方的谈话毫无兴趣，或是产生厌烦心理时，我们不是走开，便是捂上耳朵。这类动作反应只适合于两种情境：其一是来自我们亲人的没完没了的唠叨；其二是我们深恶痛绝的人。无论是哪种情形，这都是不礼貌的。我们为什么不好好地利用利用我们会说话的嘴巴呢？当你对对方的谈话表示厌烦时，你不妨用平和的态度，高频率地对他说“我知道”。这一招据说是非常灵验的。一位很有名望的商界人士对我说，他在一家公司任职的时候，下属中常有爱打小报告的人来不厌其烦地向他投诉。开始，他还用一副很认真的态度去听，听了，又认真地核查。后来。当他发现，这些爱打小报告的人，大多言过其实，并带有明显的个人目的时，他警觉了，也发怒了，下逐客令有之，找种种理由不予接见有之，日子长了，下属又有反映传入他的耳朵中，说他对下属态度粗暴。他为自己的形象受到损害而苦恼，最后还是一位他属下的公关人员偶然知道了这件事，便给他出了个主意，这才使他脱离了尴尬情形。那位公关人员对他说，日本前首相田中角荣有一绰号叫“我知道”，因为只要人家一开口，他就会说“我知道”，田中就用这种语言尽快结束与下属的谈话，效果特佳。这位商界人士依公关人员的指导行事，结果，终于使他摆脱了被下属整日纠缠的困境。试想想，当你去找某人诉说时，你才说至一半，他便说“我知道”，即使你还有万语千言，你还有说下去的必要吗？ 散布谣言的手段 某年夏天，法国盛传猫可以传播艾滋病，引起法国社会一阵骚动，于是，大街小巷到处是被遗弃的猫。由此可见散播谣言的可怕。值得注意的是，纯属虚构的事会令人信以为真，理由之一是因为“朋友的朋友”介入其中。所以说，没有比假借第三者的传言更能使谎话变成真理的了。换言之，从第三者口中传出的谣言，更具有说服力。譬如：在街头巷尾常听人说某家先生感情走私，如果话中加上“据说某家太太亲眼目睹……”则更能加强事情的真实性。不少人为了击垮竞争者，会不惜一切采取这种卑鄙的手段。我曾见过这么一个例子。某职工宿舍曾传出会计科长侵占公款的消息，这应该是对他不怀好意的人放出的风声。没有想到这消息很快就传到董事长耳里。董事长认为科长是位忠厚老实的人，他会觊觎公款，令人感到不可思议。经调查，纯属造谣。细加分析才发现，这谣言会让人信以为真，是因其天生认真的性格所致，也由于他平日工作认真，在财务方面抓得很严，便得罪不少人。有些人恨不得他早点下台，于是便开始造谣，使谣言迅速蔓延开来的重要因素只是一句：“这是我听到的消息。”虽然没有举出传闻者的姓名，但已威力十足。以“我有点风闻”的方式来透露消息，会让人以为这已是众所周知的事。并为自己后知觉而感到不安，自然会对这消息表示深切的关心。一旦听过之后，也会迫不及待想把这消息传给别人。后来，那位会计科长的无辜得到证明，且他本人也承认，受人怀疑，自己也有责任。”但这一事件，反而使科长的身价大为提高，这种结果，必让那位陷害者大失所望。越是独家新闻，越有传播价值 某贸易公司的科长与属下女职员幽会时，被另外的女职员瞧见。由于这两位女职员是同期进入公司，感情笃厚，所以有意想隐瞒这件事实。但愈是想保密，愈容易说漏嘴。有一天，她无意中说： “这句话只能在这里说……”把此事泄露给其他同事。想不到，这件事很快就传开了，不久，“只能在这里说”的这件事，便传遍公司各个角落。最后逼得那位科长与女职员无地自容而辞职。泄露这消息的女职员也许并无恶意，但无论如何，只要一听到“这些话只能在这里说”，反而易让人想把这些话传开，这乃是人之常情，无可厚非。如果公开谈论小道消息一类的话题时听众反会怀疑说话者的良知，甚至不在乎其说讲的内容而注意说话者的性格，搞不好觉得“此人真恶心”。但如果再加上“只能在这里说”，则让人以为“对方无意要去强调这传闻，只是特别告诉我一人”，即使对方话中真的隐藏恶意，我们也不易发觉。有些人专门利用这种心理战术去散布别人的隐私、别人的罗曼史、小道消息，是很缺德的行为。但是，有时我们为了使人们对我们所说的话产生兴趣，也不妨试一下这种方法。在商战中，人们常用此法使离间计，或散布商业小道消息。如说 “某人某人的公司快垮啦，银行都封了。他的帐号啦，这事我可没告诉别人，只对你讲了……”结果，这消息往往越传越远。这是因为，越是“独家新闻”越有传播价值。故意提出相反的论调 如果你与对方面谈的目的，是想知道对方的想法，就必须在有限的时间之内，尽量正确地掌握对方的形象。掌握的方法必须靠各种深度的心理技巧。其中有一种称为“压迫面谈”的手法，使用起来效果很不错。典型的例子是，提出一个令对方不快的质问，置对方于困境状态，迫使他作出两者间的选择。换句话说，其实是“欺压对方”，■他于危机的状况，看他的反应。一个人处在危机中，就好像赤身裸体地立在众人面前一样，因为其装饰外表的“理性”已经失掉，既然没有了伪装，心理的情况便很容易暴露出来了！心理学家曾经在电视节目上邀请一百名观众代表，做过类似的探测。当时摄影棚内放置了一百张三面椅，代表坐在椅子上，两侧和后面部是高高的遮板，无法看到其他的人，只能面对主持人和摄影机，而且必须戴上耳机。这样一来，坐在椅子上的人只能听到主持人的问话，其他完全“与世隔绝”。在这种情况之下，每位代表的表情都令人叫绝。一些平常有钱有势、姿态优雅的人，在碰到较尖锐的问题时，竟显现出了平常我们绝对看不到的表情，有的甚至愤而退场。一位以取材积极、果断而闻名的国际政治记者，就曾表示他取材的信条便是“使对方生气”。这种方法是为了要使警党性很高的厉害人物说出真心话，故意以无礼的态度，或是使对方神经可能错乱的各种质问对待之，这便是所谓的“压迫面谈”。故此他能够收集到别的记者采集不到的新闻，这应归功于他这种能掌握人心的心理战术。想探测对方说的是否为真话，或者想知道他对当时的话题关心到何种程度，便可利“压迫面谈”的方法，故意提出对方不满意的意见。注意，如果仅仅只是想知道对方的诚意，却会因此把对方惹火了，反而对你不利，除非你决定与他一刀两断，或者你还有法宝可以使他息怒。因此，如果你没有处理人际关系的信心，还是不要轻举妄动。不过，你若采用另一种方式，如“大家都说……”“××说……”，把发言权推给第三者，避免自己直接提出来。这样、就可把令对方不愉快的事提出来，以使我们能够在对方不警觉的情况下，观察到他的反应及真实的内心和人品。开门见山能缓和紧张的心理 一位摄影师的成功非常值得注意，无论怎样有名望的女影星或是女电视演员，似乎被他特有的魅力所吸引，把拍摄裸体照的权力，随随便便地就给他，由此，他得了个绰号叫“脱衣名人”。是什么原因使这位摄影师取得成功的呢？他的回答竟出乎意料地简单——他说。对于第一次来到摄影场的人，开头第一句就说：“我今天要拍你的裸照。”将自己的目的明明白白地说出。如果你以为这位摄影师是一位很有胆量的人，那就大错而特错了。事实上，他是位极胆小的人，为了消除臆测时的紧张不安，他索性抛开了“她是不是会答应我”、“我要如何说服她”等想法，而直截了当地说明目的。通常。当我们试图去某一家公司应聘一份工作时，我们常常也面临种种顾虑，如“这家公司会答应我的请求吗？”“我该如何更出色些才行呢？”当我们陷入此类问题的包围圈中时，一个最简单的办法，就是豁出去，将自己的想法开门见山地去对那家公司的主管讲，相信无论用与不用，他都会给你一个回答的。的确，只要我们将造成紧张与不安的原因坦白地说出，便能消除心理障碍。而这种紧张不安的情绪一经消除，不管对方的名声多么显赫、地位多么高贵，你都能将自己摆在一个与对方轻松自如地交谈的平等地位。第四编 推销技巧和口才 推销前模拟谈判练习——削弱对方的相反意见 每件事情都有两面。每一次交易都包含着满意与不满意两种可能性，买卖双方总会产生一些需要克服的反对意见。交易能否成功，在很大程度上就在于你如何去面对反对意见。卖方和买方可以采取同样的方法来处理反对意见。就卖方而言，常常因为害怕触怒买方，所以问题比较棘手，而买主的问题就简单多了。琼斯先生最近曾和一位珠室商交涉，珠室商对琼斯先生所提出的反对意见，处理得非常好。事情是这样的，琼斯先生的妻子视力不太好，她所使用的手表的指针，必须长短分得非常清楚才行。可是这种手表非常的难找，琼斯先生费尽心力总算找到了一只太太能够看得清楚的手表。遗憾的是，那只手表的外观实在相当丑陋，很可能正是因这个缘故，一直卖不出去。因此，琼斯先生认为，那块表卖200元似乎贵了点。他把这个看法提了出来。珠宝商回答说：“这个价格非常合理，因为这只手表精确到一个月只差几秒钟而已。”琼斯先生又提出反对意见说，时间之精确与否并不很重要。为了证明给珠宝商看，他还拿出太太的天美时表让珠宝商看：“我太太戴这只10块钱的天美时表已经有7年了，这只表一直很管用的。”珠宝商回答：“哦！经过7年之后，她没有看过这么一只专门设计给人们容易看的手表。”最后，那只表以150元成交。在消弱对方的反对意见上，珠宝商实在是一个专家。圆滑地处理对方的反对意见，可使你明天生意更加兴旺。为此，你不妨从以下九个步骤开始练习：第一步，在和顾客谈判之前，先写下自己产品和其他竞争产品的优点和缺点。第二步，记下一切你所能想到的，可能被卖主挑剔的产品缺点或服务不周之处。第三步，让公司的人在脑力激荡会中，尽量提出反对意见。同时让他们在顾客尚未提出意见前，练习回答这些反对的意见。第四步，当顾客提出某项反对意见时，要在回答之前，了解问题的症结。第五步，等你了解问题的症结后，便得权衡一下，看看问题是否容易应付；若是容易应付的反对意见，便可以利用现有的证据来加以反驳。第六步，利用反问来回答对方，诱导他回答你“是”。举例来说，你可以询问对方：“你是不是正在为昂贵的维护费烦恼着？”而对方的回答很可能是肯定的。既然他不喜欢昂贵的汽油费和修理费，你就可以趁此机会向他介绍“卡迪拉克”牌汽车的优点了。第七步，不要同意顾客的反对意见，这样会加强他的立场。汽车推销员如果说：“是的，卡迪拉克牌的维持费用是很高的，但是……”那就非常地不明智了。第八步，假如顾客所提出的反对意见是容易应付的，你可以立刻拿出证明来，同时还可以要求对方同意。例如，汽车推销员便可以如此说：“你可能认为凡在昂贵的汽车比赛时，卡迪拉克牌只用了一加仑油就跑了15英里，这不就是证明吗？”第九步，假如顾客所提出的反对意见令你非常棘手，那么你就要以可能的语气来回答，然后，再指出一些对顾客更有利的优点。例如，若顾客认为卡迪拉克牌汽车的售价太高了，汽车推销员便可以如此回答：“那么你是中意这辆车子了，只不过是价钱困扰着你，对不对？你再也不可能找到性能如此良好的车子了，它的马力很大而且绝对地安稳，即使再转卖时价值仍是很高的，算起来仍是很经济的，每个人都可以拥有一辆车于，但并不是每个人都能拥有这么一辆高级的车子，许多大人物之所以喜欢以卡迪拉克代步是有原因的。他们晓得真正的好东西。”在应付客户的反对意见时，我们必须记住这个要诀：让顾客知道我们是了解他的观点的，同时还要用反问方式来回答顾客的反对意见——不但要表达出你的了解，并且要诱导他回答你“是”。当顾客的反对意见难以驳斥，或难以诱导他回答“是”的时候，通常，推销员都会顺其自然地同意顾客的反对意见。这种情形千万要避免，加强彼此对立的情势是很不明智的。推销员碰到这种情况时，应该强调这项产品的优点对于买主有多么地重要。尤其当顾客对价格有所抗议的时候，最好是这么处理。售货技巧种种 如何才能做没有任何损失的让步呢？这个策略的妙处在于谁都可以去做，且使得交易对自己更有利。以下便是可行且不致有任何损失的让步：1.注意倾听对方的要求。2.尽量给他最圆满的解释，使他满意。3.如果你说了某些话，就证明给他看。4.即使是相同的理由，也要一再地说给他听。5.对他温和而有礼貌。6.向他保证其他顾客的待遇都没有他好。7.尽量重复地向他指出这次交易将会提供给他完美的售后服务。8.向他说明其他有能力及受尊敬的人也做了相同的选择。9.让他亲自去调查某些事情。10.如有可能，向他保证未来交易的优惠。11.让公司中高层主管亲自出马，使买主更满意而有信心。12.让他了解商品的优点及市场情况。以退为进的交易技巧 1.替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主，喊价要高些；如果你是买主，出价要低些。不过不能乱要价，一定要合理。2.让对方先开口说话，让他表明所有的要求，先隐藏自己的要求。3.为让对方在重要问题上让步，在较小的问题上，你可以先让步。4.不要让步太快。5.不要作无谓的让步，每次让步都要从对方那里获得些好处。6.记住每一让步都包含着你的利润。 买方的购买策略 当买方迫使卖方降价时，马上开始讨价还价；反之，当卖方打算交易时，应尽量提高售价，这样才有讨价还价的余地。作为买方，你不要赞美东西的品质如何如何不错，卖方服务如何周到及交货如何如何迅速等优点，因为这样会给你杀价带来困难。卖东西的人若知道你很满意的心态后，就会出高价，而且不愿意降价了。一个成功的买主要使卖主从谈判开始直到出价时，一直忧虑能否做成这笔生意。因此买方要尽量挑剔产品的缺点，这样就可让卖方出较低的价。至于你需要快点交货或者特别售后服务，慢点再谈不迟。这是什么道理呢？因为一旦价格和卖主协定，卖方就不会因为交货、服务或质量上的小问题而放弃这笔交易，所以，把握这个原则后，你不但能获得品质好、交货迅速、服务到家的产品，而且还可以便宜地买进。见面前先拟定推销自己的重点 一天，我的办公室来了个人，说要讨教有关才能开发的问题。据他称：他们公司想编排一套培养人才的课程，这项工作落到他的头上，但他是个外行人，什么都不懂，所以特地来向我请教。因为他的态度很谦虚，我也就不厌其烦地为他做各种建议，并加以解释。可是不久之后，他说出了许多意见，这些意见听起来，都不像是外行人的理论。于是我才恍然大悟，这个人只是打着讨教的旗号，其实他真正的目的，是推销自己。我觉得非常愤怒，事实上，他大可一来就表白：“请你听听我的意见！”不必用虚伪的借口做幌子。与人见面，都有个主题（目的），为了要达到此目的，必须要给对方留下一个好的印象，但是不能够像上述例子中的那个人一样，原先的说词是一回事，后来又表现出另一副面孔，且给人一种头尾不连贯，甚至虚伪做作的印象，这样就前功尽弃了。初次见面，因为对方对自己没有任何印象，所以必须在“制造好印象”上下功夫，在见面之前，就先拟定一套推销自己的计划，按步就班地实施。强调他人的“恶”，可以引开对方的注意 一些不法厂家的推销员，经常以下列说词来接近客户：“在同业中，不少恶劣厂家把不良的产品推销给客户，您得多加小心。”对方似乎在强调自己的善良，但会强调他人之“恶”，多半也反映出自己的“恶”。这些不法商人，会如数家珍般地把各种恶劣商品介绍给客户，同时并教导他们如何免受欺骗。这种手法很容易取得顾客的信赖。事实上，被这种假冒产品推销员欺骗的人不可胜数。人们总以为，对方如果是恶人，便不会把别人的恶行及防骗手法教给自己。恶劣商人即是看准这种人性弱点，使人产生错误的判断。仔细推敲，初次见面即把商界巧妙推销手法介绍给对方， 让对方恍然大悟，这既是恶劣的推销员。当然，也有真的善良业者，他们自己研究对策，但其说词不像恶劣推销员那么栩栩如生。所以，前来拜访的推销员，如果他会再三强调他人之“恶”，千万不要受其左右。不妨让我们主动提出询问具体的现状，若是对方志得意满讨论整个细节，我方可要警惕。怎样吸引对方的注意力 想大量推销特定的一种商品时，不妨采用“连呼型”的广告战术。电视广告中常打出 “被称做××的只有××”等便于记忆的广告，这也是属于 “连呼型”的一种。如果推销量想在类似商品中遥遥领先其他公司，那么，与其举出多种优点，不如反复宣传某项优点更具效果。对消费者而言，与其提出许多细小的说明，不如强调一个优点更有震撼力。简言之，只要一个优点打动人心，其他便相继到来。据说，这种强调特定一项优点的方式，最能让女性与儿童的心理受到动摇。如果同时标榜许多优点，会让女性引起反感，怀疑“对方是否想吸引我”而提高警觉。反之，如果只强调某一优点，便能引发对整体的好感与信赖。也许随着个人程度不同而感受不一，但商场上，这种技巧普遍地被利用。记得从前，我应邀参加某新公司的职工大会，当时，董事长的讲话让我刻骨铭心。他对全体员工说：“本公司既无传统也不讲求排场，技术方面只能说是二流，但我相信自己员工是一流的。”这些话，无疑提高了员工士气，但更受感动的，则是公司以外的人。当然，局外的人都了解该公司尚未成熟，但由于被指出“员工是一流”的优点，使得全体的评价也被提高，任何人都会觉得“这家公司前途无量。”事后想想，一种长处并不足以代表整体的长处。我们往往只见样品就订货，其实，样品与实际货物在品质上差异颇大。这也是因为优异的样品，使人对产品的评价提高。因此，我们要知道，只强调部分长处的的销售手段，是意图让人忽略它的其他缺陷。改变数字，可产生“换算心理效果”，变不利为有利 当我们逛街时，常常可看到商店门口标示“袜子三双十元”、“笔记本四本一元”等降价大拍买。乍见之下，令人觉得十分“划算”，毫不犹豫地买下它。其实，这些东西并不是想象中的便宜。譬如：袜子原来一双三元，三双九元，平均一双便宜三角左右，但往往令人感觉好像只有半价一般。这即是抓住消费者的心理弱点，以为整批购买会便宜很多。事实上，这种宣传方式具有微妙的意义，利用此技巧，可使原来大的事物显得较小；反之，也可以使少的事物显得较多。此种例子，不胜枚举。最典型的例子，既是商品分期付款的销售广告。看到价格四千元的录像机，月付一千元，会让人觉得便宜。更奥妙的是，在分期付款上点缀吸引人的言词。比如：五千元的彩电，月付一千五百元，每日只要少喝一杯牛奶，四个月既可购买一一等类似广告。经过这种宣传效果，原来不太想买的人，极可能会买它。这种手法，确实有不可思议效果，原来不太想买的人，极可能会买它。这种手法，确实有不可思议的魔力。在西方房地产的广告中，此种手法也极受欢迎。由于地价暴涨，人们只好购买较便宜的郊区房子。但任何人都希望拥有交通便利的住宅，因此，建筑公司即掌握住这种人性弱点，大力做各种花样的宣传，比如：“从B地到C 地火车站只要六十五分种。”同样的时间，“一小时零五分”，会令人感觉路途遥远，如果写成“六十五分种”，还不致于让人产生太大的抗拒力。其实只是改变一下数字单位，但却能使时间显得较短。善加利用这种心理战术，想在工作上得到好成果，并非难事。譬如：某贸易公司产品的交易日期只剩三天，但部下的工作进度赶不上。这时，与其申斥或鼓励，不如先让他们放松心情。同时摆出悠闲的姿态说：“还有七十二小时，绝对没问题。”这比起紧张兮兮地说：“只剩三天。”更能让部下提高工作效率。对方的小错误不必太计较 有个推销员为了要开发新客户，一天要跑好几家公司，接洽的对象，多半是科长级的人，不过偶尔也会见到经理。因为每家公司的规模、制度不尽相同，同样的业务，有些公司让科长出面就可以了，有些则必须由经理处理。某一天，这位推销员在一连拜访了好几位科长之后到某公司，接待他的是一位经理。虽然彼此都交换了名片，可是一整天的忙碌使得这位推销员有点糊涂，在谈话中，他还是不断地称呼对方为“科长”。等他回到自己的公司整理名片时，这才发现了自己的错误，于是十分紧张地打电话道歉，那位经理却说：“喔！原来是这回事，没关系，你不要放在心上！”语气里所表现的豁达，使得这位推销员又感激又敬佩。的确，明明是个“经理”却让人叫作“科长”，平常人总会有点不快，但是对方不但没有当场提出纠正，甚至事后还安慰对方，可见得是个气度宏大、胸襟开阔的人，这也难怪这位推销员佩服不已了！类似的情形在日常生活中也时常发生，最平常的例子，就是督促小孩做功课的态度。小孩功课有错误，与其直接指出来，不如让他自己发现，效果来得更好。这种方法，无论是用在父子之间还是师生之间都很有效，因为可以保持犯错人的自尊，而加深其自我纠正的印象，以后会避免再犯。这在人际关系上，是很有用的一个方法。有亲密关系的人尚且应该用这个方法来处理对方的小错误，更何况是初见面的两个人？对着完全不了解的人，中断了彼此的谈话专门指出对方微不足道的错误，实在不是件愉快的事，尤其是自己所犯的错误竟然就是对方的头衔时，更会令人尴尬不已，除了道歉之外，只能是手足无措了，像这样，谈话还能继续下去吗？像这种情况，前述的那位经理就处理很好，如果他在那个时候立刻纠正对方，这位推销员在满心的难堪之下，反而会把自己的错误丢在一旁，同时也会认为对方是个拘泥于细节的人，说不定会产生憎恨之意。当然有关工作上的重大错误是必须当场纠正的，但仅止是称谓上的一个错误，与工作的内容毫无关系，就不必计较了！因此，诸如此类与工作本身没有关系，或是与谈话主题没有什么关系的小错误，发生在初见面的人际关系中时，最好视而不见，这样不但能避免引起对方的紧张，自己还会有很大的收获。 强调“只因为是你，我才提供这么有利的建议” 相信您也有这种经验，对于“有利”或“动听”的言语，心中会存疑，因为真正有利的话，是不容易碰到的，谁都不相信此种情报会提供给自己。但言语奥秘的高手，熟知人类心理会有此种猜疑，因此将计就计。企图推销昂贵商品的业务员，为了做得到生意，可能会说：“这商品极为实用，虽然价钱贵了些，但买下来绝对划算。”这样直截了当的推销员，会让对方产生怀疑：为何此种有利的情报会提供给自己？所以会加上一些限定购买对象的言辞，说：“我们只向您这种高级商业人士推荐。”弦外之音，无非是说明只对限定的某些人提供有利的情报，使这些人一听到只有自己才能受此恩惠时，便觉得这是极珍贵的情报。这种“因为是你”或“只对你”等把对方加以限定的说法，能满足人的自尊心，因此，很能让人去接受自己的建议。前些日子，我就中了这种圈套，而被一位街边个体户推销了一件高价的大衣。对方告诉我：“价钱虽然高了些，但由于是高级产品，所以只进货三件，一件卖给××先生，一件卖给××先生，而剩下最后一件，无论如何要由先生您来穿。”心中明知这是老套，但却畅快无比，因为××先生与××先生皆是社会名流，这更能满足我的虚荣心。换言之，明知对方在拍马屁，但对这位女店东的推销手腕也有几分佩服，最后还是买下了它。让自己的主张出自对方之口 我认识一位拉广告赞助的朋友，他拉广告很有一套。我曾经就此事请教过他，他说：“我一定要和对方见个面才使得出办法来，在电话里行不通。只要见个面，我就可以找出对方非接受不可的理由。”因此，很多不轻易出赞助的企业家一碰到他，都只好束手被擒。他的办法：想尽办法与对方见面，见面之后不提正事，先装作没事一般与对方话家常，尽量使话题愈谈愈投机，然后在适当的时候，说：“你这样一提，使我想起了……问题，你认为如何？”其实这个问题，他老早就放在心上了。对方中计发表意见之后，他就接着说：“太好了！你的意见非常特别，就请你按照这个意见替贵公司宣传宣传吧！”这样一来，对方往往会答应了下来，因为要宣传的东西自己刚刚都已经说过了！即使你没有什么要求，只要是表示自己的意见，也可以用这个方法。例如：“对！你这样说，倒使我想起……”或是“正如你所说的……”等，先用对方的话，再引出自己的意见，可使对方认为自己是主角，会更容易接受你。尤其是你想要说服对方时，这种技巧更见重要，因为若直截了当地提出，对方会有压迫感，但若使用对方用过的表现法，就完全不同了！谈话时，即使主导权在于自己，也要不时地捧捧对方，使对方更容易听你的话。利用趋同心理进行推销 “看到别人在做，自己也想做，但那并不一定是自己喜欢做的。”这个道理相信大家都能领悟吧！以闯红灯为例，其实自己无心要闯，只是看到大家闯，自己也跟着闯。这即表示任何人都有“想和别人一样”的强烈意识。很多推销员既利用此种人性弱点，让顾客买下原先无意要购买的东西，这已成为当今社会的严重问题。很多母亲就面临这种困扰，她们就读小学的子女，常被迫购买昂贵的学习教材。事实上，这些母亲最初都拒绝购买，认为家中不需要用如此昂贵的教材，但最后却违背本意去购买，这是为什么呢？原因是“隔壁邻居的太太都买了”这套说辞让对方改变初哀。但事后打听之下，隔壁邻居的太太都受同一说辞的欺骗，被迫购买这套教材。由此可知，人们是如何禁不起“大家”的引诱。利用这套手法的人，除了推销员以外大有人在。因此。不妨把“大家”视为是企图让自己的要求顺利通过的伎俩。当我们把自己的要求，打扮成大家的要求提出来时，容易得到别人的赞同和通过。如何使事情趋向对自己有利 日本有位棒球队教练，看到有个主力队员始终无法打击内角球。任凭如何纠正，他总是闪开或挥棒太迟。这位教练看情形不对，只好改变指导方式，亦即向队员提出一连串的询问： “如果棒球朝你身上飞过来，你该怎么办？”“把腰抽回，会产生何种结果？”“你是否怕球？”“侧过身挥棒，理由何在？”通过接二连三的发问，是希望让球员在思考过程中，发现自己的缺点。果然，这位球员在了解自己的缺点后，便会努力地克服。因此，与其教导对方“该这么做”，不如采用此种方式来得有效。的确，一个人与其受别人的指示行事，还不如实践自己下的结论。所以，想让对方错觉是自己所下的结论，就要善用这种一连串的询问方式，以此诱导对方达成对我方有利的结论。不瞒你说，我也有过如上的体验。那是购买西装的事，当我一踏入西装店，店主立刻过来招呼，问道： “先生希望什么样的颜色……”我答道： “深蓝色如何？”对方马上又说：“依先生您的体格，深蓝色很相配。您希望什么样式的钮扣呢？”我只好回答：“只有一颗钮扣的怎么样？”“这个……依先生您的行业，还是选择有点特色的较好。”就这样，我一一回答对方的询问，最后，不知不觉地买下店员所推荐的深蓝色西装。当时，我自己也觉得这套西装很合适，但回家后仔细打量，总觉得不太对劲，而我又不好意思要求更换，毕竟当店员提出询问时，我也回答了自己的条件，结果，等于自己选择了那一套西装。该店员虽然只是提出一连串的询问，但其目的在于封我的嘴，不让我表示抗议，其技巧之高，实在令人发叹！当对方想诱导你做某种结论时，聪明的人不从正面着手， 而只是让你回答他的询问，假装尊重你的意见，让你错觉自己主动做决断。故一旦有人反复对你提出询问时，应了解对方的心理战术。从简单开始 我曾经向一位优秀采访记者讨教，想不到他所说的采访诀窍，竟是那么容易。他认为：“无论对方如何坚持，先提出对方容易回答或容易同意的询问，就是这么简单。”访问者与被采访人往往都是初次见面，一开始，双方一定持有相当的戒心，如果采访者首先即提出问题核心，会使对方更加提防，这是他本人的经验。一般以为，只要依照论理程序进行沟通，一定可让对方了解，事实不然。相信人人皆有此经验：“虽然内心明白，但还是有那么一点不对劲。”这是因为心理的鸿沟尚未填平，所以从相反角度来看，不论对方如何坚持，只要让对方心理容易接受，即可简单地征服对方。要达成此目标，其最基本步骤，即是不让对方建立拒绝的 “心理架构”。 具体地说， 不断提出让对方回答 “是”的询问，这也是哲学家苏格拉底惯用的手法，因此，被称为“苏格拉底式回答”。不断地提出让对方回答“是”的询问，会消除对方心中的芥蒂，使对方肯定接受自己的意见，这往往是使人后悔莫及的心理战。许多一流推销员或商业人士，会把此会话技巧应用于生意接洽上，因而达到良好的业绩。这种“苏格拉底式回答”在私生活上也被广泛地利用，尤其想得到女性青睐的男士，更应擅长使用这种手法。对女性的沟通，与其采用推理程序，倒不如利用容易被接受的心理感应来说服。如果能让女性不断地回答“是”，也许很容易邀请女方一同出游，因为此刻她的神经已经麻痹，对任何事物都会心不在焉地回答“是”。您是否也曾经中过此种圈套呢？ 先发制人式地提供选择方向 当你驻足于百货公司的服装专柜前，数着钱包内的钱，正犹豫是否该买一件时，当然，这时的你对衣服的颜色或式样并无具体要求。在这种情况下，如果对方是位精明的店员，她会暂时观察正在迷惑的你，然后提供选择说：“颜色方面，你是希望明亮些还是稳重些？哪一种呢？”事实上，你正是为该不该买而迷惑，并非由于颜色或款式的关系。但此时，店员把你要购买作为既成的前提，进一步展开下一阶段，以“明亮或稳重些”一类二选一的具体方式发问，这既导致对方忘记刚才所迷惑的原因。最后，店员会再补充“这个……如果是你要买的话，我建议你还是选择色彩明亮一点的较好。”如此而被诱导你以购买为前提来加以思考。像这样故意设下与实情不同的前题，企图左右未来的判断，在心理学上称为“错误前题暗示”。比如想把对方引导向 A 方向，就要给对方已经朝 A方向做决定的暗示。不论是哪一件，只希望顾客能买一件的店员，在对顾客的会话中，即采用已经让对方决定购买的语气。换言之，是否要购买的选择，已被明亮或稳重色的选择所取代。虽然，这是人为故意设下的错误前提的选择，亦即是让客人从明亮或稳重色之间做选择，使客人错觉自己是做了一项自己的选择。“A或B，请您选择自己喜欢的。”这时候，会让人以为做了一项自己的选择，而上了错误前提暗示的当，最后被迫做有利于对方的选择。适当地附和对方可使其接受我们的看法 一般食品与电气制品的厂商，都设部门专门处理对产品不满的消费者。据从事这一工作的专业人士说，处理此类事件。首要的就是得承认对方的抗议，但这种承认并不表示承认自己公司产品的缺点，只是以“原来如此”、“您说得很对”等话来附和对方，使其怒气平息，并趁机说： “您说得没错，但是……”从而提出自己的意见。这种会话方式，称为“应酬式会话”。在推销技巧中，占有重要位置。当对方以“原来如此”、“的确没错”的话来附和自己的主张或态度时，便会发现自己上当的评价，因而不由自主地相信对方，萌生“容忍”对方的想法。在推销员训练班，指导老师会告戒每一个学员，当遇到客户态度恶劣的拒绝时，推销员首先必须表示全面性的同意，然后设法进行推销，往往可使推销获得意外的成功。善于管理员工的企业主管，往往无形中也运用此种技巧来管理不太听话的员工。当这类员工干了错事时总是用“但是……”来替自己辩解，试图把自己的行为合理化，这时，主管首先会说：“原来如此。”以此来承认员工的想法，接着批评道：“但是这样的做法欠妥。”这样一来，就可使自己的意见被员工接纳。美国心理学家曾经对死刑制度反感的学生做过如下试验，他从头到尾只是反复地回答“好！好！”最后却改变了学生的意见。当自己的意见一连串地受到肯定时，会使人对不同的议论采取宽厚的态度，甚至想要容忍。依此看来，对于不断以“嗯嗯”、“的确没错”、“您说得很对”等言语附和之人，应该加以防范，以免上当。因为这种人往往心怀鬼胎，设法解除我方的戒心，最后让自己的意见得逞。如果被肯定的附和语所诱骗而谈个不停，说不定在自己觉悟时，已被迫接受违背本意的想法。善攀谈，小店生意隆 香港九龙有一家美容院，其生意兴隆为当地之冠。有人讨教发达的理由，店主人说，这完全由于美容师善于在工作时间和顾客攀谈的原故。但怎样使工作人员善于说话呢？“便当得很，”店主人说：“我每月把各种报纸杂志都买了回来，规定各职员在每天早上未开始工作前一定要阅读，就当日常功课一样，那么他们自然会获得最新鲜的说话资料，大博顾客的欢心了。”“倘若你说你不高兴看书报，或者说没有工夫看书报，那么你就自然无话可说了，连书报都不爱看，他如何找到与顾客攀谈的话题呢？”一个胸无点墨的人，当然不能希望他在说话中应对如流。学问是一个利器，有了这利器，一切皆可迎刃而解。你虽不必对各种专门学问皆作精湛的研究，但是那些常识却是有益无害，且必须具备的。有了一般的常识，倘若能巧妙地运用起来， 那么应付任何人都是不难的。世界动向、国内建设形势、科学新发明新发现、世界各地的风俗民情，以及艺术新作、时髦服饰、电影戏剧作品的内容等等，皆可从每日的报章和每月的杂志中看到。我们若做有心人，善于将这些信息加以利用，就不难收到意外的效果了。糖衣裹着的苦味药丸 某机关陈主管有一天对女打字员王小姐说：“你今天穿了这样一套漂亮的衣服，更显出了你的美丽大方。”王小姐突然听到了主管对她的称赞，受宠若惊。没想到陈主管又接着说：“可是，我要告诉你，我说这句话的目的是要使你心里高兴，我希望你以后打字的时候，对标点要特别注意一些才好。”陈主管这样说，未免太露骨一些，但这一方法还是值得仿效的。因为，他如果直截地告诉王小姐，叫她对标点要特别注意，她心里就要感觉到今天受了上司责备，她也许会几天不愉快，她也许要为她自己辩护，说她自己是很小心的，因为原稿上有错误或不清楚，所以她不能对错误负全部责任。这样一来，陈主管的规劝不但不起作用，说不定还会惹来一场没趣。我们都曾注意到，有些苦味的药丸，外面裹着糖衣，使人先尝到甜味，容易一口吞下肚子去。于是，药物进入胃肠，药性发生效用，疾病也就好了。我们要对人说规劝的话，在未说之前，先给他一番赞誉，使人先尝一甜，然后再说上规劝的话，对方就比较容易接受了。使用商量的口气调动员工 如果你要人家遵照你的意思去做事时，应该用商量的口气。譬如你对人家说：我要你这样做。但你不这么说，而是用商量的口气说：“你看这样做好不好呢？”假使我要你的秘书写一封信，你把大意讲了以后，再问一下：“你看这样写是不是妥当？”看了要修改的地方，又说道：“如果这样写，你看怎样？”你虽然站在发号施令的角度，可是你懂得人家是不爱听命令的，所以不应当用命令的口气。试想一想，若在一个酷热的夏日.工人们因天气太热而躲到树荫里憩息，工程施工员走去就把大家臭骂一顿，工人们迫于无奈，自然只好马上起来继续施工。可是当施工员一走，他们便又停手了。这是为什么呢？如果那位施工员换一种方式，上前和颜悦色地说：“天气真热，坐着休息还是不断地流汗，这怎么办呢？工友们，现在这些工作很要紧了，我们忍耐一下来赶一赶好吗？我们早早赶完了， 早点回去洗个澡， 再休息， 既舒服又自在， 怎么样？”这效果一定不会太坏。第五编 对方的言中之意如何洞察 评估对方的话时应注意的四个原则 一个优秀的谈判者必须保持着怀疑的态度，在评估对方所说的话时，要注意以下四个原则：1.永远不要将任何事情视为理所当然。2.每一个事情都要经过调查。3.要让每件事情看起来都很合理；不合理时，就要保持怀疑的态度。4.在事实和事实的阐释中要划出明显的界限，不要被对方所愚异。小心对方得寸进尺 当卖主让步的时候，买主会有什么样的反应呢？买主只会注意让步本身；即使那已是一个很大的让步，买主仍会觉得不够，而向卖主提出更多的要求。这就好像一个连锁反应——我们所说或所做的会影响到别人的言行举止，而别人所说和所做的也会反过来影响我们……一直如此循环下去。所以卖主在每次让步之前，都必须预先想好让步对买主可能产生的影响，及买方可能有的反应。卖主必须先问自己：如果我作了这个让步，而他再有更多的要求时，我该如何应付呢？ 与专家商谈的策略 当你面对一个“专家”时，要保持冷静的态度，不要言听计从。是的，专家和普通人一样，也有他们的弱点。因此，在与专家商谈时，应注意以下五点：1.测验他的能力，姑且不论他是不是专家，对于你所擅长而特别了解的题目，他也未必比你知道得更多。2.不要用财富、地位和名誉来判定一个人是否是专家，而应设法认清专家的真与假。3.专家毕竟只是精通某一范畴的专才，并不一定对任何领域都精通、了解。4.扩大讨论的范围来考验他的知识领域。5.保持怀疑的态度。试探他是不是“真”专家及他究竟专到什么程度。假使这些方法都无济干事，你还可以以无知为借口、做自己的挡箭牌，因为对方到底是专家，而你不是。无知和无理在商谈中是非常有力的武器。没有一件事比和一个不了解或根本无法了解你意思的人商谈，更令人沮丧或更令人容易让步的了。 所以不要害怕连续用10种不同的方法去询问对方同一个问题，尽量套出你想得到的答案。因为专家也有因说话太多而说漏嘴的时候。对付专家最佳的防卫方法也许是努力地进修，一切靠自己的力量。一个应记住的原则是：对于任何一个专家来说，永远会有另一个实力相当的对手的。推敲对方的弦外之音 费洛伊德认为，对方作出的任何一项陈述，从总的方面来看，有三层含义：其一是他想要交换的意见；其二是其措词中包含的信息；其三是措词的潜在意义。这一观点，为全面理解人的谈话提供了线索。常听人说“顺便提一下……”从外表上看，给人的印象是他想说一件事，并且这件事是偶然才想起来的、无足轻重的。但有经验的谈判者都知道，十有八九，这是一件十分重要的事，是切不可等闲视之的。当一个人用“老实说”、“说真的”、“坦率地说”、“真诚地说”，这样一类词句来提起话头时，其实他是在故作姿态，对其意图的理解切不可仅仅停留在这些事情上。 更有趣的是， 有的人在谈判中把重要的信息冠以 “趁我还没有忘记……”的开头。这是非常荒唐的。试想想，如果一个人即将忘记某件事情，他是绝对不可能提起的；他能够提起，就说明他绝对没有忘记。这和那种“顺便提一下……”的说法一样，表面上显出漫不经心的样子，其实所说正是他认为十分重要的事。如果听者只是从字面上去理解，势必大上其当。因此，只要对方有所言，我们就应当留神，要善于从那些表面看来毫无意义的重复词句中，发现其隐蔽的动机和需要。弦外之音，言外之意，一定要多加注意！ 官腔十足有文章 在官方文书或学术性的书籍中经常看到严谨的表达，可说是让人难以明白的新八股。但最近以年轻人为对象的杂志编辑，内容表达渐趋于浅显，文句也较短。无论潮流怎么改变，这些学术书籍与官方文书，仍原原本本保留过去的表达方式。这种艰涩的表达方式具有不可思议的效果。言事也有“等级”，这种等级足以影响读者或听众的心理。所谓平易的表达，是以浅显的文句对内容加以叙述，以这种方式来表达官方文书，似乎太轻浮了些。至于学术书籍方面，过于浅显的表达，则难以显示作者的权威。因此，使用艰深的表达，可大幅度地增加文章的权威。即是说，拘束的言语使文章具有权威性，可惜着它字面上的威严来掩饰内容的贫乏。时常以艰难的言语进行会话的人，可能也是想利用这种手法给自己造成权威性。平日说话极其客气的上司，如果突然改变口气而对部下说：“我们科里要努力提高销售量，希望各位以坚定的决心来完成目标。”乍听到这些僵硬的措辞，会让部下与上司间产生未曾有过的心理隔阂。换言之，部下会重新评估自己与上司的关系。这一来，只好无条件地接受上司的要求。但如果部下了解这是上司故意采用的心理战术，即不会被其所左右。但在许多情形下，若摆出权威架子，未必就能叫人买帐。明智的人决不轻易摆领导者的架子，而往往以平易近人受到人们的尊敬。委婉拒绝的后面有“潜台词” 我认识一位助教，数年前开始，他的妻子不再陪他到公婆家拜年。问其理由时，她回答：“这只是传统而已，何必拘泥于这种无聊的形式，挂通电话寒喧不就行了。况且到那里的旅费也很可观。”妻子这种突然的改变，让先生极为纳闷。到后来，我才发现婆媳之间不和，故而妻子不愿回婆家。像这样以“合理的”理由拒绝行动的心理，称为“合理化心理”。以精神分析而言，所谓的“合理化”，是无意识中的行为。所谓“合理的”理由，不过是搪塞，是用以掩饰拒绝理由的一种不合理行为。所以，如果完全接受“合理的”理由，有时后果不堪设想。某大企业家的千金，每每拒绝他人的提亲，总以“最讨厌形式的事”为回绝的理由。同时，父母也以为女儿是属“现代化的女性”而同意她的做法。事实上，她有个交往多年的男友，虽然想与他结婚，却又难于启齿。但如果不理会人情而拒绝相亲，又怕被人追究，因此制造一个似是而非的理由。“众所周知”的陷阱 人们用语言作为工具来相互沟通思想感情。但沟通，确是一件极不容易的事，其中的困难，不仅在于沟通的双方必须善于准确地表述自己的思想，而且还在于人们往往由于某种自觉或不自觉的考虑，在表达自己的思想感情时，拐了个弯；或者把自己真实的意图掩盖起来，而说的完全是另外一套。这样，语言中便有许多的陷阱或圈套。例如很多人常以“这是众所周知的事”或“这例子很有名”、“这是童叟皆知的事”、“相信各界人士都知道”等话做开场白。这些话的共同点，在于引用人人皆知的事实，再溶入个人意见来进行会话。事实上，在此言语背后皆另有文章。比如对方以“这是众所周知的事”来打开话匣子，但接下来的话，对你来说是“未知的事实”。一般来说，在此情况下，未知事实的成份多于已知的事实。此一来，双方出现自卑与优越的高低差心理，逐渐地，自卑的一方会陷入对方的陷阱。即使你明白对方话中的内容，但不会给他造成丝毫的伤害。因为一开始他即以“这是众所周知的事实”作为挡箭牌，因此，别人不会认为他是在自夸，这真是经过一番伪装的言辞圈套。这个例子告诉我们，和别人说话时，要小心落入对方设下的语言陷阱。当然，只要没有恶意，我们有时也不防设下语言的圈套去促成某事。但是，我们只有充分认识语言中常见的圈套，才能及时识破它，或利用它。喜欢喊口号者 被誉为“经营之神”的松下幸之助，只要一有机会，便强调“企业的存在是为了社会”。除了松下之外，凡是大企业的经营者，皆满口的”贡献社会”。事实上，他们的确也做到了这一点。但无论如何，“为了社会”这个理由，确实发挥了巨大的效应。人人都知道，企业的目的，在于追求利润。但如果仅是以赚钱为目的，无异是在维护私利。这一来，很难提高干部或员工的士气。因此，标榜“为了社会”，能让员工以“服务社会”的热忱而卖力工作，同时，能让经营者问心无愧地从事企业活动。东方人总以为“个人利益”优于“公家利益”是不高尚的行为，这一点与个人主义发达的美国不同。其实，如果能巧妙地配合这种深层心理，即使本质上是主张自己的利益关系，但只要得到他人赞同也无可厚非。前述的经营者，似乎也无意识地利用这种技巧。但世上确实有不少人以“为了社会”为前提，企图贯彻自己的主张。比如：为世界“女性的美丽”而推销昂贵的低劣化妆品，即是这种例子。另外，满口“为了公司”而滥用公费来交际的人士，也属于同类。所以，若是对方常说：“为了社会”、“为了众人”的话，最好冷静加以判断。使用武断语气的人 在精神疗法中，催眠术经常被利用。在催眠诱导中，医生刻意地使用断然语气，譬如说：“听听波涛声”、“你的手逐渐地伸开”、“你的手像鸟翅般地振动”等，给予片面的诱导暗示，让病人像鸟一般振翅而飞。属于这类的言语暗示，当然不止这些。在我们的生活中，受到对方暗示的例子也很多。比如，主妇徘徊在市场门口，正考虑今晚要做什么菜，这时，鱼贩说道：“太太，今天的黄鱼很新鲜，不买一定会后悔。”这句话便足以引起对方的购买欲。鱼贩语气宏亮而肯定，当然会吸引客人。但有些人在会话中提到某问题时，便肯定地说：“这件事已经解决了”、“他心里很明白”等，这是企图掩饰不欲人知的心情，或怕别人识破自己的谎活。听者对于这种肯定语气，往往会以为“原来如此”而完全接受对方，这是极不明智的判断。当听商人叫喊“这商品绝对划算”或“你不相信我的话一定会吃亏”时，这些商人常常以自信来掩饰低劣的产品。有个商业广告这么说：“优良的产品不需要宣传。”正是如此，真正自信，根本不必以断然语气来说话。当对方故意夸张某事的缺点时 由最近听到的一位美国人买房子的故事中，使我深深体会别人心的微妙。这时夫妻前往某市中心建筑公司准备购买房子，出来接洽的是位年约四十，看来诚实可靠的一位男职员。对方出示几份房屋资料后，说道：“依您的预算，在某地附近正好有合适的房子。”然后把蓝图给这对夫妻看。地点虽在郊区，但由于独门独院，且外观高雅，太太兴冲冲地想早点看到这栋房子。该职员迅速地察觉到对方的意思，立即附上一句令他们吃惊的话：“其实，这栋房子我们也不大愿意卖给你们，虽然价格公道，但交通不太方便，到火车站需要一个钟头。同时附近没有几家超级市场。”听了这些活，夫妻两人反而对这职员充满信心。一般人都有先入为主的观点，必定慎重听取房屋的说明。但听到对方的这番话后、原来的戒心已化为信心，觉得对方是 “少见的老实人”，火车站要一个小时，但实际上不到40分。虽然找不到几家超级市场，但附近倒有杂货店。那时候，他们心中在想：“真是一位老实而又保守的人。”于是那位丈夫便对太太说：“这不就够了吗？”他的太太也满意地频频点头。迁入新居数日后，这对夫妻面临意想不到的事实。虽然当时认为到火车站40分钟不算远，但对于他们每日上下班来讲，的确很不方便。同时，附近杂货店的货品不全，比起都市超级市场的物价高了许多。虽然他们后悔地说：“简直像住在陆地上的孤岛。”但也无处发泄心中的不满，因原先已知道诸多的不便，却又决定买下它。该职员故意夸张某些缺点，把与现实的缺点距离拉得更远。这种手法却让人产生错觉，以为“其实没那么严重”。由此可知，故意夸张缺点的人，不见得是谦虚的人，甚至企图使对方丧失判断缺点的能力，因此，我们可见西方商界之一斑。会话中常带有“所以”的人 当我们聆听被公认说话合乎逻辑人士的演说时，可以发现几个共同点。其中之一，即是利用“所以”的说话技巧。一般而言，常利用“所以”或“也就是说”等一类连接词的人，在对话中往往出现勉强合乎逻辑的理论，此道理并不难了解。譬如与某人约会时，如果因不可抗拒的理由迟到时，你会惶恐不安以“所以”来为自己解释。换言之，“所以”往往是在为虚假理由做强辩时使用。当然，“所以”这个连接词，本来作用是承接前面的话导出结果，亦即是把原因与结果依照逻辑程序加以连接。利用“所以”，可让对方了解事物间的因果关系，也因其依照逻辑程序而让人更容易了解对方的话。这种手法在许多场合中也被加以利用，把实际上不合乎道理的话，显得似乎合乎逻辑一般，听起来还颇有份量呢！喜欢一开始便说“所以……”的人，是想把这句话前面应有的前提条件伪装成早已知道或已经承诺，也就是说对于“因为人，所以 B”的 A 部分一字不提，一味地强调“所以”，让人产生错觉。这是不容易分辨的不正当理由。因此，当对方频频说“所以”或“也就是说”时，最好怀疑对方的话是否合乎逻辑，而不要轻信。贪人之功为己有者 对于商业人士而言，不用说，策划能力与创造力是他们的有力武器。因此，提高新产品开发和作业电脑化的构想与策划的职员，极受上司的赏识。但是这种策划能力和创造力并非一蹴而就，故有些人利用巧妙的心理战术，把他人的功劳占为己有来向上级邀功，向同事显示。对于这种人，千万不可掉以轻心。譬如某公司正召开策划会议，这种场合下，当然平时认为能干的职员会趁机表现一番，大发议论。这时，在场的职员如果只是投以钦羡的眼光，那更会反映出自己的无能。但面临此种劲敌，又能如何自我表现呢？其实也不难。想表现一下的职员，会先让公司内能干的职员提出意见，等他们结束高谈阔论后，看准适当时间，自己站起来发言：“我一直在考虑与他们相同的意见。”使那位真正能干者的意见仿佛是自己的意见，但只凭这些，只能是追随者而已，从下一步开始，才是一决胜负的关键。对于“他的意见”表示赞同后、接着说：“虽然我们的想法相同，但如果再加上这一点的话，效果更好。”以这种说法来追加额外的一些意见。当然，对于本来可能被采用的意见再加上其他的一些构思，更是没有理由不被采纲。非但如此，可能还会获得更高的评价。但要注意的是，此时绝不可批评对方的计划，如果抨击对方的意见，当然，对方也不甘示弱地力加反驳。所以，最好是称赞对方，让对方满足与安心，亦即是看准对方的心理弱点来增加自己的意见的力量。若意见被采纳，那么应该归功于谁呢？当然不会是最先提出意见的人，而是最后加上一些额外意见的人士，在会议等场合中，愈后面发言，其评价也往往越高。这真是不可思议的现象。把别人的意见加上自己的意见来发表，让人错觉那是出于自己心思，很容易被上级和他人接受。然而，这种手段很容易被眼光敏锐的上司所识破。因此，与其有时间去盗用他人的构思，倒不如自己费点心思，创造别出心裁的巧思。当对方想使自己有份量的时候 前些日子，我与一位多年不见的企业经理朋友聊天，结果发现一件事实，这位朋友在年轻时代，常被伙伴嘲笑说话迟钝，但今天的他却要令人刮目相看了，不但说话圆滑，且具有相当的说服力。当我问其原因时，他笑着说：“只不过使说话显得有道理罢了。”不错，善用会话技巧的人，即使是毫无根据的谬论，也会把它说得像是至理名言般，让对方无抗拒的余地。要把话说得响，有不少手法。但最寻常的是，在说话一开始便说：“问题重点有三个。”这里，便出现一个值得探讨的问题，也就是该把此问题重点订为几个较妥呢？根据某著名评论家的看法，认为三个恰恰好。因为两个可能会被追究更多的重点，四个的话，又会让对方感觉到这是个困难的问题。所以说，三个恰恰好。经对方的提醒，我也同意这种说法。当我们对事物做总括性探讨时，这“三”确实发挥奇效。譬如当我们要写一篇“中国现状”的论文时，如果只一味地描述现在的中国，则失去说服力。最好是对过去与未来的中国轻描淡写，最后再论及现在的中国。虽然理论上大同小异，但具有相当的说服力。为了说明现在，必须另加两个方面：过去与未来，才有说服力。换句话说，“三”这个数字，足以妙不可言地把事物的一切内容完全包含。事实上这三个问题重点是否真的重要，那倒不见得。这种诡计的重点在于“问题的重点有三……”这句话，以其斩钉截铁的强烈语气表现，让人真的以为“原来有三点”，这即是人类心理弱点。因此，当对方说：“问题重点有三个……”时，心中要存疑，猜想对方是否企图把虚假的话变得言之有物，虽然有时候真的有诸多的问题点缀于言语中，但也不能保证那不是掩饰不合逻辑的语言或遮盖矛盾和重点所采取的欺骗论调。对方不停地引用数字的目的 有很多政治家，同时也是雄辩家。演说技巧上出类拔萃的其中一人，便是已故的周恩来总理。他的演说不仅声音清晰，风度滞洒，而且有一件最能吸引听众的秘密武器，即是时常引有数字。尤其当他以具体的数字提出国民生产总值与国民人均所得时，更是令人心服口服。由这件事也可以了解到，附加具体数字，可以增加言语的客观性及可靠性，借此来加强说服力。譬如百科全书的推销员到了府上，极可能说“这社区90％的家庭已经购买”，这句话让你会想“最好自己也买一部”。为了提高言语诡计的效果，最好使用精密的数字。在国外的某项会议中，某议员提出：“现在物价上升为5.65％。”人人会以为他有相当的研究而表示佩服。甚至一味地相信这议员的言论，这便是人性的弱点。同样地，可以把这种数字效果应用于商场上，比如在新产品计划会议上，以精密的数字，发表市场调查的结果，“根据市场调查结果，市区内 76.8％的家庭中……”仅凭这些，即足以令听众震撼，以为“原来如此”而深表满意。换言之，这是用以提高言语的可靠性，且抬高对其计划案的评价。日本是一个禁不起数字说服力的国家，曾经有一种牛奶糖即以“一粒三百公尺”为口号而造成畅销。表示口含一粒牛奶糖，其营养量足以走三百公尺的路程。所以，在会话中频频使用数字的人，最好对其敬而远之，或是冷静观察对方的企图何在。在商务谈判中，对于对方提出的数字绝不能轻信，而必须仔细审查。一是要对方解释该项数字的意义，比如，成本为每公斤10美元究竟指的是什么？二是对方所作的计算，自己必须重新算一次。当对方常常使用“这个”“那个”的时候 言语本是用于传达说话者的思想的手段。但有时也具有弦外之音，为此推波助澜的，则是“那个”、“这个”等指示语。若是说：“这个即是那个造成热门话题的商品。”虽然只添加“那个”，便能使商品显得格外出色，因为“那个”会强调紧跟着而来的言辞。在周刊杂志上，经常可以看到“那个××明星……”一类的辞句。事实上，这个××已是过时的明星，但只要加上“那个”，就足以让其改头换面，再度给观众留下新鲜的印象。“这个”、“那个”等指示语，能把陈腐的事物焕然一新，并造成新鲜感。频频使用“这个”、“那个”的人，即是想利用这指示语所具备的不可思议的魔力，企图把自己想说的话让对方铭记在心。换言之，“这个”、“那个”等指示语，即是暗示对方说：“不是别的，就是那个……”“不是别的，就是这个……”是以言者与听者双方的承认为前提的言语技巧。因此，若说话者故意使用上面附有“这个”、“那个”等指示语的言辞时，会使听者错觉这句话所代表的事物，曾在某时或某地已被自己充分地承认。这便是“这个”、“那个”等指示语所具备的魔力。利用这种魔力，将本来毫无特色的陈腐事物再三提出，便会显得那是世上所公认的事物。当你听到对方一连串的“这个”或“那个”时，不要轻易表态，一定要对方说清：“这个”到底是什么？“那个”又是什么？ 强调“所托之事难办”，借此抬高身价 有家电视台最近播了部电视剧，该剧故事情节大致是这样的：万花巷的“老革命”冯主任家中急于装电话，但又不愿按规定申请排队，于是托人想办法。对方却乘机提出要近千元的“好处费”才予办理，冯家无奈，只好忍痛付款……从这部电视剧中，我们也可看到另一种语言的圈套：当冯主任的儿子冯勇，经路路通的能人发哥的介绍，结识电讯局的一位钱先生的时候、冯勇央求这位钱先生设法及早给他家安装电话，但钱先生却吐着烟圈，不紧不慢地说：“这种事不太好办。”钱先生的目的，无非是抬高自己的身价，借机敲冯家的竹杜。钱先生的表演具有普遍意义。对这些存心不良的人即使馈赠丰厚的礼物，他们不见得一口答应你的要求。第一次有事相托，他们会听听对方的要求事项，但大都一口回绝：“这事不简单，你还是死心吧！”由于委托者已无计可施，便只好再三地哀求：“希望您能勉为其难，帮我这次忙，即使行不通也无所谓。”经过几次以“这事情相当棘手”而加以回绝后，这位实力人物才终于说：“既然你如此地坚持……”好不容易勉强答应对方的要求。本来，委托者打算以一、两百元作为报酬，但每与对方见面时，总是受到对方的回绝，因此，只好把酬码节节提高。最后，心中会想：即使报酬一千元也是理所当然，这正是中了对方的圈套，如果不费吹灰之力，而“轻易接受”对方委托事宜，仿佛降低自己的身价。这位实力人物再三推辞，强调事情的困难，无非借此以抬高自己的身价。诸如此类的事情，经常可见，譬如有事委托公司资深的职员，原以为这点小事对方会一口答应，岂料对方竟然回答：“总经理托我办件事，我现在忙得不可开交。”当委托者在失望之余，想放弃一切时，对方却挺身而出，说：“我会尽量替你想法于，既然是你的请求，我责无旁贷。”听到对方这么一说，突然觉得这位替总经理办事的职员身价百倍，令人刮目相看，甚至以他为荣。事后，你也许才发现，他只是替总经理办些莫名其妙的事。那么，对方为何要说得煞有介事呢？这可能出于前述的心理，亦即是一般势利者为抬高自己的身价，有时会自称替上司办重大事件，借此夸耀自己的才能。这种人往往把微不足道的事渲染得像天下大事一般，企图抬高自己的身价。如果对方是有心帮你的忙，他就不会这样说话，如果对方实在办不到，他也会如实告诉你：“对不起，这件事我实在办不到。”并具体说明理由。因此，“沙家浜”中的阿庆嫂说的“说话听声，锣鼓听音”，是很有道理的呢！ 他为什么最后发言 我曾于某公司职员招考中看到一桩有趣的事。有位应征者知道自己笔试成绩欠理想，为了在面试中挽回败局，他决定采取诡计，给主考官留下深刻的印象。面试中，由主考官出一道题目让应征者表示自己的意见。该应征者只是一心一意地静静听取他人的意见，最后，综合其他人的意见而发表言论。经过纷纷议论后，他终于开口说：“我总括各位的意见……”如此而展开一场激烈的议论，由于他从容不迫，令在场人士目瞪口呆。无可置疑，他轻易地被录取了。他之所以能够脱颖而出，乃是巧妙地应用了心理学上所谓的“新近效果”。换言之，一个人得到各方的消息时，往往会被最后提出的情报所左右。这明白地表示，消息是否能被接受，除了其内容外，也要考虑到其被提示的方法。凡计划会议或讨论会上，我们常看到有些人默默不语，埋头做笔记。如果认为这些人是消极的，可就大错特错。他们洗耳恭听大家的意见，到会议结束前才从容地将他人意见综合，狡猾地自我表示意见，由于意见包罗万象，往往成为会议结论。诸如此类，一些企图使自己意见得到通过的人，在会议席上常按兵不动，避免激烈辩论，待会议终了前，才挺身而出，大发议论。教员每堂课总要留下几分钟来进行总结，其目的也是利用“新近效应”使同学们对本课所讲的内容印象更深刻。当对方喋喋不休地说话时 某位知人善任的银行总经理在当分行经理时，现任的总务科长正是当时新进的职员，但这位职员进分行半年后，开始厌倦工作想要辞职。在 12月的某日，经理邀他共餐。该职员以为对方会加以挽留或给予批评，因此，默默地等待经理发言，只是经理的话题一直停滞于闲话家常，对辞职的事，只字不提，好像根本不知道一样。拖过12月以后，该职员打掉了辞职的念头。其实，这种例子处处可见。当时，那位经理并无不良居心。但有时，恶人会利用此种诡计，让对方忘记不利于他的事。香港某工厂的职员以有事相商为由，邀老板于咖啡厅见面。事实上，老板已猜想到对方要借钱，但因工厂经营不善，无法一一答应员工的借贷。到达咖啡厅，老板马上说：“抱歉，让你久等了，这次承包的工作非比寻常，不知你有何高见？”这一番话似乎忽略了员工邀请他前来的目的，但也让该员工细听他的言论而忘了借钱一事。果然，员工的思绪被老板的论调所吸引，而被迫协助工程的重建。我的学生因为婚事遭父母极力反对，找我商量。学生父母的态度与前述老板相同，只要儿子一提到婚事，他们便装作若无其事，不予理会。不是请儿子坐一下再走，便以“你还年轻”把事情打发。后来，我提醒那位学生要明白父母对他的关心，因为愈是积极地闪避当前的问题，愈表示对该问题的关心，所以不用畏惧对方这种漠不关心的态度。最好暂时不追究对方，同时，自己也假装不再执着，尽量以轻松的态度进行沟通。果然，这桩婚事获得了他父母的同意。借用权威的人 很多商业广告，常借着名人的推荐来强调商品的优良。如电视上的咖啡广告，即是请当代红星来宣传。此外，夹在报纸内的一些健康食品、美容或减肥海报，也是采取这种广告手法。可以说这些海报都是借着某位名医学博士的推荐，利用各种传播媒体介绍给各位。其中，粗劣的商品为数不少。这些利用权威人物来推荐商品的销售手腕，被称之为“圣经商”而受非难。事实上，任何人都禁不起权威的诱惑，即使是无足轻重的产品，只要看到有名人做见证，自己也会信以为真，商业界的人士便常利用这手法展开不实在的推销战术。一个人往往无法凭知觉来感受眼前的一切事物。自我限制，避免承认对自己不利的消息，这在心理上称之为“知觉防卫机制”。换言之，人们只想选择对自己有利的消息。商场上利用名人或权威人士的推荐，把自己想传达的事让对方知觉，这便是巧妙利用知觉接受的选择机能。如果货真价实再加上权威的推荐，使其具有权威性而显得格外出色，则倒是无可厚非。但如果借此权威展开行销骗术，那是令人反感的。愈是低劣的产品，愈想借着权威人士的言辞加以掩饰。那些权威人士应该小心，不要为一点小钱出卖自己的灵魂和声名。我们遇事也应该用自己的头脑进行分析，权威首肯的也未必真的那么好。“如果是你，你会怎么做” 每当购物时，我总是等店员作多方面的推荐后，提出反问： “如果是你，你会选择哪一个？”如此也许可以避免购物时发生差错，但这并非表示完全依照对方的推荐来采购。当我问及“如果是你，你选择哪一个”时，有些店员会凭良心给予推荐。但据我多年来的经验，这种有道德的店员并不多见，大部分的店员会说：“这个……”继而开始犹豫不决。也许店员真的迷惑，正思索有利我方条件的选择，这种店员个性耿直，只是不多见。通常，店员对于顾客的询问，会随口应变，立即指出适合你的商品名称，这种人我们需要提防。有时，他并非想合我方的需要，只是把心中早已认定的商品推销给顾客。一般而言，会提出“如果我的话会这么做”的忠告者，应该是出于一片热心，但有的人将此视为战术加以利用。比如，被委托撮合婚事的媒人，想催促犹豫不决的当事者尽早做决定时，会说：“真是天造地设的一对，如果我年轻20岁，会马上结婚。”对方这些话，会让我们错觉他是设身处地真心为我们着想而提出忠告。过分离谱的忠告，是不容易被人理会的。但当我们踌躇未定时，说不定会听从对方的建议，而做影响一生的重大决定。若是在“如果是我的话”后头加上“如果有钱的话”、“如果有时间的话”、“如果年轻的话”等假设语气，最好能提高警觉。因为真心想提供有价值忠告的人，决不使用这一类的语气，这是由于一般人皆怕轻易发言而遭人责难。用与话题无关的第三者探虚实 想探测对方的真实想法，及对方对自己的感情时，通常用另一个人来作为话题。但是有很多人在这时提出的，往往是对方的敌人。这种举动本意可能是借着辱骂敌人，来间接夸奖对方，以为这样一来，对方就会心理放松，说出真心后。其实事情并不这么简单。如果对方对他的敌人有着强烈的反感或憎恶时，不但不会表现出来，反而会隐瞒。特别对你的这种想利用第三者以探测心意的手段，会产生更高的警觉，这样一来，便适得其反了。很多业务员在与人初次打交道时，很喜欢提出另一家公司来，尤其是与对方竞争激烈的公司，企图从对方的反应中探出一些虚实。结果，他得到的只能是一些虚假的信息和情报。所以，在需要时，应找一个与谈话主题完全没有关系的话题，例如：足球或乒乓球的选手、电影明星……等等，当他发表评论时，你就可以从中缓和自己紧张的心情。对方急于要结论意在中断你的思考 通常，我们都是依推理程序把自己的想法说出来让对方明白，但会话中，如果对方贸然地说：“结论到底如何呢？”这必使我方在刹那间跃过推理程序，由此导致出来的结论必定缺乏说服力。这是违背会话法则的，这种手段十之八九，在于让我方论理产生破绽。关于这一点，有位精通象棋的朋友曾告诉我，象棋也有法则，在势均力敌的情况下，如果按照正常法则来下，必使对方窥探出我方的企图，而难于致胜。因此，有时要以奇怪的棋招来扰乱对方的步调。这种违背法则的进攻法，即是扰乱对方论理程序的重要战术。在两虎相争、必有一伤的商场上，常有人使用“结论到底是什么”这句话，而把交涉导向有利自己的结论。商场上的交涉，可说是一场斗智比赛。隔着桌子相对的两人，为了使结论对自己有利，无时无刻不在窥探对方的弱点，若依照法则进行，则难以致胜。在不容许有丝毫松懈的情况下，如果正面地回答：“所以结论是……”则很容易自投罗网；亦即是迷失谈话的方向，在推理程序上产生破绽。即使事情不是如此严重，也会让对方识破自己手上的王牌。那么，当对方采取违背法则的手法时，应当如何自处呢？首先要按兵不动，不要陷入对方的圈套。比如对方问你：“你的结论将是什么？”你不妨回答：“稍安勿躁。”这样的回答可以躲闪对方的圈套。在象俱中也有类似的场面，当局势对自己不利时，如果拼命抗拒，可能更容易受到对方控制，不如先来个缓冲，亦即是先下无关要紧的一棋来扰乱对方的节奏。“请稍安勿躁”这句话确具奇效，不只可以闪过对方的诡计，同时能动摇对方的心理，况且也有让自己松弛紧张心情的效果，可说是一石二鸟之计。强调与权威人士的关系意图何在 势力庞大的人，凭着“权威”来欺负弱者，这种事情屡有所闻。但也有打着他人权威的弱者，假装那是属于自己的权威，对于比自己更弱的人提出无理的要求，这即是利用“威势效果”。但要想利用权威发展自己，必先认清此权威者究竟是何人。俗言： “狐假虎威”，喜欢以“我与××厅长很熟”、“那位经理很关照我”等言词贯彻自己任性的行为的人，是很令人反感的。但如善加利用这种手法，有时也不尽令人反感。比如对重要客户说： “所以我说，这商品销路一定不好，但那家公司的经理顽固，结果惨了吧！”这番肆无忌惮的批评，必然让对方大吃一惊。这即是非难权威人士，企图使自己具备更高权威的“威势效果”。又如，资历较深职员告诉新职员：“本公司董事长是位独裁者，连副经理的意见也不采纳，这样下去，公司绝对不会有进步。”对方也是企图想得到同样效果。对于新进职员来说，董事长有如王者，如果像同事般地抨击他，当然让人对你另眼相看。其实，真正有实力者，不会借用他人权威，也没有这个必要，因为只靠自己就已足够了。然而在现代生意场、官场上，这种威势效果仍然大行其道。先说声“对不起”的目的 想真心表达自己的心意，并不是容易的事，尤其在道歉时更难。曾经造成死伤人数惨重的日航事件即是一个例子。有位朋友对于电视记者招待会的道歉极为愤怒，他说为日航的道歉态度流于形式化，根本缺乏诚意。一般而言，当对方承认“这是我的不对”且深表悔意时，我们会出乎意料之外地宽容他，但对于不承认错误而百般解释的人，我们都很反感，即使对方言之有理，也感到厌恶。这类事情在我们日常生活中也常遇到。譬如厂商因故延期交货，此时，如果三言两语地道歉，继而一再地为自己申辩，反而令人怒目膛视，对方口里也许只说“伤脑筋”，但心中已下定决心不再与该厂商交易。如果厂商负责人急急忙忙地跑来说：“对不起，给贵公司添麻烦了。”那么情况可不相同，不论延期交货的理由为何，对方会以“请别这么说”来承认你的诚意。但也许对方连连提出抗议，不过心中会想，“既然对方诚心来道歉，再给他一次机会吧！”事实上，“一味地道歉”，有时是经过刻意算计过的。虽然我们不好意思拒绝对方的诚意，但对于过分高明的道歉，最好能冷静应付，因为人在为情所动时，往往失去正常的判断力。企图使自己的言论具有权威性的人 自我夸耀有时是大快人心的事，但对听者而言，没有比这更令人难受的事。从事实际工作的人，有时不得不耐着性子去听上司的自夸。比如科长自夸钓鱼技术超人一等；经理也自夸桥牌打得相当出色；学长也自夸当年优异成绩比别人多……对这些事有时要附和地表示惊叹与佩服。否则道路艰难。有一次，我与编辑在茶楼磋商事宜，无意中听到邻座数位家庭主妇正谈笑风生。她们似乎都在自夸儿女的聪明能干。譬如说：“我小儿子在补习班成绩名列前茅。”“我的女儿数学每次都考一百分。”其中一位妇女的发言让我感到新鲜，她说：“音乐老师说，最好让我儿子继续接受钢琴深造，可以让他接受更好的老师。”句话让在场女士目瞪口呆，其实，这正是巧妙的说话技巧。就内容而言，没有对孩子提出一项自夸，但话中隐藏许多玄机。例如：“音乐老师承认他的钢琴造诣不够”、“他的水准可以进一步接受深造”、“可以让他接受更好的老师”等，无一不是在自夸自己小孩的能干。借由第三者的嘴来说出，亦即是把话包于糯米纸内来谈，这可算是聪明的语言心理战术。这些自夸的言词，也许说出来自己难为情，因此借着糯米纸包起来谈，会显得含蓄些。譬如，爱打桥牌的经理说：“虽然桥牌杂志主编称赞我的牌术已到登峰造极的地步，事实上还差一截呢！”我们姑且不论听者的反应如何，对方真正目的，是在自，夸桥牌技术已达职业水平。如果你毫不考虑地附和：“嗯，经理的桥牌技术的确是差了一点。”那么，你可能失去升迁的机会。 话中附带“不利方面”的人 每当打开报纸，不乏诈骗事件的报道，这事令我相当怀疑，为何上当者居然大有人在。即使是社会名人或政治家，也有不少人因想发大财而受骗。但当听完这些被害者的自白后，又觉得情有可原，毕竟这些骗子手法极为高明，他们了解人性的弱点，利用说话技巧，仿佛个个皆是一流的心理学家，令人甘拜下风。有位现金周转不灵伪老板，即落入圈套。该骗子是以下面言词来取信于老板的：“一百万的话，我有困难，但三十万，或许还有办法。”内容就是那么简单，但这使得原本犹豫不决的老板马上答应对方的条件。这件事成交的主要因素，在于对方的一句话——“一百万的话，我有困难。”对方主动向老板暴露自己的弱点。反过来说，对方如果从头到尾都表示“没问题”，这位老板也不会轻易受骗。换言之，在话中附带对自己不利的消息，反而可上对方安心。人的心理实在是奥妙，当对方自我暴露其缺点时，会让人毫不考虑地以为对方诚实。反之，尽夸耀有利自己的消息，却会让人起疑。有些人是这么说：“如你所见，我虽然貌不惊人，但心地诚实……”事实上，面貌的好坏是有目共睹的。如果对方真的服饰简陋，身材矮小，那么，他自称诚实的言辞会让人信以为真，容易把部分的事实视为整体的事实。善于用说话技巧的骗子，经常暴露自己的弱点，让对方感到安心。总之，这种手法的陷阱在于部分的真实，而不在于有利自己的消息。过分使用甜言蜜语者 日本有家公司干了许多骗人的勾当。被害者中，老年人属多数。他们以花言巧语推销仿冒债券与钻石戒指，企图从中捞取暴利。此种劣行，曾受日本国会追究，且引起一场争论。报案的被害人达数十万，若加上没报案者，那更不知有多少人被害。为何有那么多人会被这些甜言蜜语所欺骗呢？该公司最具代表性的技巧，即是以温柔亲切的言词取信于对方。一般上了年纪的人，生活上或多或少都会感到寂寞，这时，如果有人几乎天天上门，并且亲切地说： “老太太，我来帮您捶背！”“年轻的您，一定是美丽出众！”等甜言蜜语，对方当然容易上当。由上述的例子，不难发现一个人在听到温言软语时，必然心中浮现缕缕温馨，继而信赖对方。非但老年人，任何人一旦受到温柔的对待，会由衷地觉得“他是真正了解我的人”，因此而相信他。对于平时你不信任的人，如果他对你表示满怀关心，则会计你感觉“原来我以前一直在误会他”。有不少人就是掌握这种人性弱点，让对方中计。有位学生对我告白，一位平日对他百般挑剔的学长，某日，态度忽然一百八十度地转变。这种情形连续数日后，他对学长的戒心完全消失，并以为对方是善良的人，对他的误会很快冰消瓦解。某日下班时，学长邀他喝酒，在酒意正浓时，学长提出了借钱的请求。由于双方正是酒酣耳热，一口答应了他的要求。事后回想起来，才知道中了学长的圈套。因为钱借去后，学长恢复了本来面目，对他的态度又变得恶劣不堪。可以说，为了借钱，学长故意假装亲切。由此可知，当对方不自然地温言软语时，最好提高警惕。第六编 谈判技巧与口才操纵 理想的商业谈判家的特质 一个理想的商业谈判家必须具有以下特质：1.有能力和自己公司里的人商谈，并且赢得他们的信任。2.愿意并且努力地作计划，能了解产品及产品一般的规格，同时还能寻出其他可供选择的途径，勇于思索及复查所得到的资料。3.具有良好的商业判断力，能够洞悉问题的症结所在。4.有忍受冲突和面对暖昧字眼的耐心。5.有智慧和耐心等待事情真象的揭晓。7.认识对方及劝方公司里的人，并和他们交往，以助交易的进行。8.品铬正直，并且能够使交易双方都有好处。9.能够敞开胸怀，听取各方面的意见。10.商谈时具有洞悉对方的观察力， 并且能够注意可能影响双方的潜在因素。11.拥有丰富的学识、良好的计划及公司对他的信任。12.稳健。这个人必须能够克制自己，不轻易放弃，并且不急于讨别人的喜欢。13.愿意请专家和顾问来帮助谈判进行。经验和常识告诉我们，训练有素的谈判者通常都会胜利而回的。有效谈判的主要特征 在重大商业谈判中，通常有销售、管理、会计等有关人员介入。这就需要谈判的主要负责人必须具备许多方面的素质和技巧。其一，要成为一名成功的谈判者，必须有高水平的内在动力去制定并达到高目标。愿意承担适当的冒险是取得成功的一个基本因素。假如我们的自信和耐性胜过了己方或对方带给我们的压力，那么我们将会成功。其二，知识加上预测使我们能更有效地谋划谈判目标、策略和战术。如果能系统地搜集到己方产品、体系、费用及人事等情报资料，我们就会做出更好的计划。计划是成功的关键，好的计划需要深入的调查，通常还需和公司内部做些谈判，分析未来谈判中有可能存在的一些最有影响的长处与弱点。这是准备工作中最关键的一步，并且决定着在面对面讨价还价开始时，我们应持的态度和趋势。其三，当面对面谈判开始时，任何杰出的谈判家都必须具有一些基本技巧。首先，我们必须尽快地掌握双方真正的讨价还价实力和设想的相互间的差异。我们应具有清楚的表达才能和在压力下冷静思考的能力。同时，也需要对进行多大程度的让步有一个思想准备，尤其是当情形不十分明朗时，更应如此。面对面商业谈判分以下六个步骤：（1）开价：（2）在讨论过程中搜集和利用新情报；（3）使对方相信你的信誉和看法；（4）利用有效的地术控制局势；（5）使用有效的反战术；（6）取得期望的合约。其四，最后环节要注意三个方面：（1）把协议的细节制成文件；（2）界定清楚和阐明所有的修改条文；（3）为将来的谈判建立关系。商业谈判注意要点 1.把握互利的机会；2.制订高的谈判目标；3.保持坚定性和灵活性；4.反对单一的让步；5.谈判前的良好准备；8.使用有效的战术和反战术；9.注意从头至尾的细节；10.力争赢。合作性谈判的要点 在具有合作性的谈判中，每一方面的对立面不应是谈判的另一方，而应是双方共同遇到的困难。具体地说，要把双方的冲突看作是一个有待解决的困难。为此，在谈判中，不宜把自己的目的规定得过于单一。因为若把焦点只定在一个点上（如价钱），就会出现你死我活的、无法协调的情况。有时，最后谈成的结果虽然没有达到预定要求，但可能在意义上，或为以后的谈判和扩大合作基础，却打下了基础。商业谈判中，最易引起关注的往往是价钱因素，而其他一些因素，诸如服务、产地、质量、包装之类，却往往容易被忽略，或顾此失彼。其实，这些也构成了商品的需求因素。既然谈判的需要是由多种因素组成的，因此，达不到某种需要时，却可以在其他方面得到满足，这样可以协调双方的需要使大家都得到满足。因此，商业谈判时，应注意以下几点：（1）谈判开始时，应适当说明己方状况，票果断地说： “我需要你帮助我解决这个难题，因为月前我还没有更好的法子。”这种话充满合作性，表现一种强烈的热忱，不会立刻使对方对立起来。（2）特别注意对方待人的特点，即使对方有些令人讨厌之处，你在接近他时若能表现出积极的期待，往往会使对方解除武装。（3）尽量从对方的观点看问题，特别注意凝神静听。对方说话时，别让自己作出相反的结论。在答复对方时，避免用绝对的语气。试着在回答前先说：“我所想的可能就是我听你曾经说的……”这种委婉的语气，会使你的行为高尚，将磨擦减到最小限度。（4）对于某些暂时无法缓和的矛盾，在互相信任的前提下，多提几种方案，直至双方的需要都得到某种程度的满足。在遇到冲突的时候，最重要的是首先要了解彼此双方冲突的关键点是什么，如果能找出这个关键点，才有可能打破僵局。（5）任何情况下都不要当众人的面去斥责对方，即使你是正确的，你都必须尽量避免。这既是为了对方，也是为了你自己。（6）当一些问题无法立即解决时，应权衡利弊，适当地作出某些妥协；而当事态有所发展时，则应重新提出原则性的意见。这是一种前进的策略。（7）谈判时，不应处处使对方把自己仅仅看成是某一组织或机构的代表，而应力求让他表现出自己是有血有肉的独特的个人。合作型的谈判应该成为我们谈判中的主要形式。它体现了人与人之间关系的和谐与融洽，也使谈判的结果扎根于深厚的基础中。胜负型谈判的种类及对策 胜负型谈判的特点是，认为一切事物都有胜负之分。谈判的双方，不顾一切，只求达到已方目标，而丝毫不顾及他人需要，更不理会别人是否会接受。硬把自己预定的结果强加给对方。但是，这种咄咄逼人的攻势不一定充满火药味，相反，却往往在卑谦有礼的外表形式下进行。此类谈判，归纳起来，有以下六种：（1）刚开始时，总是用强硬的要求和荒谬的提议，以破坏对方的预期目的。（2）他们权力有限，没有退让的余地，只能一味坚守。