我爱做书店 中小书店生存之道-3

·尽快消除陌生感。　　·尽快融入团队。　　·尽快融入工作。　　·尽快熟悉业务。　　店面服务要诀　　一、照顾顾客是第一要事　　·只要开门营业，就没有任何事情比照顾来店的顾　　客重要。　　·不能因为忙于处理订单、发送快递等等琐事忽视　　顾客。　　二、让最优秀的人服务顾客　　·店内值班人员要明确分工。　　·最优秀、最有经验的店员应该直接服务顾客。　　·不能把顾客丢给经验不丰富的店员。　　·辅助性的工作，尽量交给服务经验不丰富的新手　　去做。　　三、嘴勤 给顾客提供充分信息　　·我们不主动推销。　　46　　·当顾客询问的时候要充分把握销售机会，充分、　　完整、准确地提供顾客需要了解的信息。　　·不能因为忙于琐事而以简短的回答敷衍顾客。　　四、手勤 把顾客要找的书递到顾客手里　　·顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指。　　·要准确地帮顾客找到，递到顾客手里。　　·同时要把相关的书提示给顾客。　　五、腿勤 带顾客到要看的书架　　·顾客问哪类的书在哪儿，一定不能简单地指一　　下。　　·要把顾客带到要找的书架，然后做简单介绍。　　六、周到 告诉顾客你随时乐于提供帮助　　·比如帮顾客找了一本书，再说一句“您还要找哪　　些书，我帮您找。”　　·比如回答了顾客的问题，或把顾客带到要找的　　书架，再说一句“您慢慢看，有什么问题尽管叫　　我”。　　七、细心观察 随时帮助需要帮助的顾客　　·在店面要随时关注顾客的表情。　　·如果顾客抬头看你，很可能需要帮助。　　·如果顾客进来后显得很茫然，很可能不知道要找　　的书在哪。　　·如果顾客举着一本书示意你上去帮助，很可能他　　想问还有没有新的或者有没有同类的。　　47　　·细心观察顾客的反应，可以让我们更好地照顾顾　　客。　　八、保持良好状态 给顾客积极的感染　　·我们保持积极状态，顾客会受到积极感染。　　·如果我们忙乱嘈杂，顾客会不耐烦。　　·如果我们沉闷沮丧，顾客会很反感，以为我们不　　友善，不乐于服务。　　·每天上班，就进入良好的服务状态。　　店面工作手册　　一、准备工作　　·打扫卫生：所有顾客可以接触到的地方保证没有　　灰尘，在打扫过程中注意不要污损图书。　　·补书上架：添补书架上缺书。　　·整理书架及堆放造型，确保每本书位置正确。　　·在内部管理系统中填写要货单。　　·清点备用金，换足零钞。　　·店面日常表单和其他资料如邮购汇款方式、本店　　详细名址、杂志订阅表、龙之媒各店联络方式等，　　放在随手可取的地方备用。　　·开放店面背景音乐，保持不间断。　　二、款台值班店员职责　　48　　·负责当日销售账目清晰、准确，保证款台安全。　　·微笑迎接每一位进店顾客，给予老顾客一句得体　　的问候，需要存包的店面礼貌提醒顾客存包。　　·迅速接听电话，并给予细致周到的回复；不能处　　理的交店面经理处理，做好电话记录，以免事后忘　　记。　　·处理网上订单、电话订单、杂志订单及订单发　　货。　　·为已选好书的顾客结款，为没有会员卡的顾客办　　理会员卡，做到迅速、准确、友好。　　·顾客购买较多图书时，帮助顾客包装，包装要考　　虑是否好提，书较多时要装箱，并找同事将顾客送　　至电梯或路边打车。　　·为需要礼品包装的顾客做好礼品包装。　　·微笑送走每一位顾客，龙之媒内部培训教程(3)　　交还顾客提包。　　·送走顾客后完整录入会员资料。　　·根据要求填写店面相关表单。　　·下班时结账，将准确账目交给店面经理。　　三、款台注意事项　　·店面一人值班的情况下，收款员必须在保证款台　　安全和不使结账顾客等候的前提下为顾客提供其他　　服务。　　·结账时已录入图书和未录入图书严格分开码放，　　避免漏录或重录。包书、装袋应在收款完成后进　　49　　行，收款完成前不得开始包书、装袋。　　·顾客所购图书全部录入完毕后应及时核对所录图　　书与顾客所选图书是否吻合、有无漏录、重录现　　象。　　·收取现金一律先收款并验明是否伪钞后再找零；　　检验顾客钞票时要自然、迅速、准确，如收取支　　票，一定当面检查支票是否有效并且请顾客留下联　　系电话。　　·收款员发生错找钱、收取伪钞、收取无效支票等　　现象，造成的经济损失由当事人负责赔偿。　　·除找零货店面退货外，不得动用款台货款。　　·开发票：开发票在收款完成后进行；发票应填写　　清楚；错开发票应注明作废，不得撕毁；收取支票　　开具的发票应注明支票号码。　　·款台是销售人员及相关店面人员工作的位置，不　　可允许无关人员包括顾客进入。　　·不可允许无关人员使用销售电脑或者动用其他销　　售相关设备。　　·款台除必须的设备及用品按规定摆放外，不能随意　　置放物品，保证款台整洁；　　·结帐时检查顾客所够图书是否附带光盘的，光盘　　是否准确附在书中，如有事先已经取出光盘的情　　况，一定将光盘交与顾客。　　·有促销活动时，算清书款后要及时提醒顾客我们　　50　　的促销活动。　　四、店内巡视职责　　·及时整理、归放顾客移动过的图书。　　·主动询问找书的顾客是否需要帮助，找出不同价　　位的相关图书供顾客挑选。　　·回答顾客提出的问题，不能解决的找店面经理处　　理。　　·顾客要求找书，必须带领顾客到相应位置，如果　　手头有事，请其他同事帮忙，绝不可以用手指方向给　　顾客。　　·对于顾客提出的要求如试看看盘等，能满足的尽　　量满足；如果顾客要求超出我们可以满足的范围，　　请用委婉的方式解决。　　·对店面图书安全负责，若出现丢失应按公司规定　　进行赔偿。　　·架上图书保持合理复量，副本量不足时，及时补　　充，不得出现图书尚有库存而架上没有摆放的情　　况。　　·营业过程中遇到进出货情况，应在服务顾客的间　　歇随时进行录入和入库处理，不得出现进出货图书　　长时间滞留店面周转区的情况。　　·随时对店内书籍进行整理，对易损伤的图书进行　　护理。　　·对于可疑人员要特别注意观察，以防图书丢失，　　51　　但是在没有发现其行动时不要有过激言行。　　五、店面礼仪　　·与顾客交谈时要看着对方眼睛以示礼貌和倾听。　　·回答顾客问询时要停下手中的事情并起立。　　·有较熟的顾客来店面或打电话来要有所表示，不　　能给对方以淡漠感。　　·除非正在为其他顾客服务，否则不得拖延顾客时　　间，需要请顾客等待时要礼貌地请顾客稍等并致　　歉。　　·任何时候都保持不卑不亢的心态与顾客交往，有　　顾客出言不逊时要保持平缓的语气和友好的表情，　　在任何情况下不得与顾客发生争执或者争吵；　　·在处理问题时以顾客方便为前题，对于原则性问　　题不能改变，但语气不能生硬/　　·绝不许在店内有顾客时议论其他顾客。　　·同事间讲话要走近，音量要小，不能影响店内顾　　客。　　·有电话找人要请对方稍候，轻放话筒，走近让同　　事来听电话，不能高声喊叫。　　·无论店面是否有顾客，店面人员都绝对不可以在　　店内看不相关的书报、处理私人事务。　　·不得在店面讨论与工作无关的事，不能在店面接　　打任何私人电话。　　·工作人员要着装整洁，不可染发。　　52　　·店面人员严禁食用会导致口腔异味的食品，不得　　在店面吃零食。　　六、店面招贴使用　　·招贴必须张贴得整齐、美观。龙之媒内部培训教程(4)　　·招贴必须是印刷、标准手绘POP或打印稿。　　·重点新书有招贴的，到货后张贴招贴，1个月后取　　下，不得张贴“旧”书招贴。　　·新杂志到货后张贴当期招贴，当期销售完毕或尚　　未售完新杂志已到时取下；同一种杂志的招贴不得　　张贴1张以上。　　·活动招贴应及时更新，不得出现过期招贴。　　七、店面图书标识使用　　·标识粘贴方法：在图书上粘贴标识要以保护图书　　为第一原则，应粘贴于图书塑料护封外，或者使用　　易于揭取不会损伤图书的材质。　　·所有需附着在图书上的标识必须张贴得整洁、美　　观，不影响书名及封面重要信息。　　·新书标识：贴在新书封面，将书平展于书架或展　　台上，一个月后取下新书标识，并取消突出展示。　　·特惠标识：贴在特惠书封面，平展于书架或展台　　上，有特惠期限的注明时间，过期后取下，并取消　　突出展示。　　·排行标识：贴在相应书封面，平展于书架或展台　　上，每月更换。　　53　　·热卖标识：贴在正在促销书的封面，平展于书架　　或展台上，配合店内海报使用，促销活动结束后立　　即取下。　　·预订标识：贴在正在接受预订的图书招贴上，书　　到货后立即取下；新书贴上新书标识或其它相应的　　标识。　　·价签：所有图书打上龙之媒价的价签，价签贴在