每天一堂口才课-8

该工厂早就准备舌战一场，然而，公司代表的一席话使对方改变了想法。公司代表说：“这次和贵厂打交道，我们都感到你们做生意确实非常精明，特别是领导经营有方，更令人钦佩，值得我们学习。这次我公司向贵厂订购的货物，是同另一家大公司合作经营的。若我们不能按期交货给那家公司，就可能闹出麻烦，也许到时要请贵厂出面解释一番。我们的困难，想必你们是可以理解的。另外，我们是老主顾了，此次虽产生了些矛盾，但将来还是要打交道的。若贵厂无意间让我公司蒙受损失，不仅中断了我们的业务往来，而且会使想同贵厂做生意的新客户产生疑问。再说，目前贵厂客户众多，业务兴旺，倘若他们知道贵厂单方面撕毁这项合同，就会觉得你们不守信用、不可信赖，难以合作，很有可能减少或中断业务，那样，贵厂就得不偿失了……”这就启发我们：许多传统的经验和方法经过改革更新，与公关理论知识相结合，就会产生新奇的良好效果，各个企业的员工都应借此而提升自己的说服能力。从公关心理学角度分析，“客套”与“敦促”都是打动对方的妙方，但运用得不好，效果适得其反。人人都有自尊心，适当赞美对方可赢得好感；人人都有责任心，适当敦促对方可得到承诺，所以，交替使用这两种方法会带来预期效果。第209天　抛出问题，摸清对方底细核心提示没有弄清对方的底细前，绝不能掏出你的心。理论指导在商业谈判中，对方的底价、时限、权限及最基本的交易条件等内容均属机密，谁掌握了对方的这些底细，谁就会赢得谈判的主动权。因此，在谈判初期，双方都会围绕这些内容施展各自的探测技巧，抛出问题。如果你还不知道该怎样抛出问题，那不妨看看以下几点提示，帮助你在谈判的过程中摸清对方的底细。1．火力侦察。先主动抛出一些带有挑衅性的话题，刺激对方表态，然后，再根据对方的反应，判断其虚实。或者在谈判中向对方提出苛刻的条件，以探查对方的真实心理。比如，甲买乙卖，甲向乙询问几种不同产品的价格情况。乙一时搞不清楚对方的真实意图，甲这样问既像是打听行情，又像是在谈交易条件；既像是个大买主，又不敢肯定。面对甲的问题，乙心里很矛盾，如果据实回答，万一对方果真是来摸底的，那我岂不被动？但是自己如果敷衍应付，有可能会错过一笔好的买卖，说不定对方还可能是位可以长期合作的伙伴呢。情急之下，乙想：我何不探探对方的虚实呢？于是，他急中生智地说：“我是货真价实，就怕你一味贪图便宜。”我们知道，商界中奉行“一分钱一分货”、“便宜无好货”的准则。乙的回答，暗含着对甲的挑衅意味。除此之外，这个回答的妙处还在于，只要甲一接话，乙就会很容易得知甲的实力状况。如果甲在乎货的质量，就不怕出高价，回答时的口气也就大；如果甲在乎货源的紧俏，急于成交，口气就会显得较为迫切。在此基础上，乙就能很容易地确定出自己的方案和策略了。2．迂回询问。迂回询问可使对方松懈，然后乘其不备，巧妙探得对方的底牌。在主客场谈判中，东道主往往利用自己在主场的优势，运用这种技巧。东道主为了探得对方的时限，就极力表现出自己的热情好客，除了将对方的生活做周到的安排外，还盛情地邀请客人参观本地的山水风光，领略风土人情、民俗文化。在客人感到十分惬意之时，东道主提出帮忙订购返程机票或车船票。这时客人往往会随口将自己的返程日期告诉东道主，在不知不觉中落入了圈套。至于东道主的时限，客人却一无所知，这样，在正式的谈判中受制于他人也就不足为怪了。3．聚焦深入。先是就某方面的问题做“扫描性”的提问，在探知对方的隐情所在之后，再进行下一步，从而找到问题的症结所在。4．示错印证法。探测方有意通过犯一些错误，比如念错字、用错词语，或把价格报错等种种示错的方法，诱导对方表态，然后探测方再借题发挥，最后达到目的。但是，在抛出问题询问对方的同时，你也要注意把握发问的时机和态度。要心平气和地发问，对于对方一时不愿回答的问题不要强问，以免招致对方敌对的情绪，触发僵局或冲突。第210天　他赚话头你赚钱核心提示真心实意地认错、道歉，就不必推说客观原因、作过多的辩解。理论指导道歉需要掌握一些特殊的技巧。道歉的话如果说得好，你不仅能赢得期望的谈判效果，还可带来营业额的高增长。1．错了，就及时承认。如果你错了，就及时承认。与其等别人提出批评、指责，还不如主动认错、道歉，更易于获得谅解、宽恕。凡是坚信自己一贯正确，发生争端总是武断地指责对方大错特错，从不认错、道歉的人，根本交不到朋友，或难以交友。有些人有错就千方百计抵赖，甚至谩骂那些好心提醒他注意的人。2．没有错，有时也要道歉。明明没有错，也赔礼、道歉，这不是虚伪吗？不是卑怯吗？不是这样的。没有错，有时也需要道歉。有些事纯属客观原因，比如气候变幻无常、意外的交通事故等，使你无意失信，但却给对方带来了一些麻烦、损失，为什么不可以道歉呢？一味强调客观原因，对方虽然口头上不好责怪你，但心情总是不愉快的，不利于增进友谊。3．道歉语应当文明、规范。诚心诚意的道歉，语气应温和，态度应坦诚，目光友好地凝视对方，并多用如“包涵”、“打扰”、“指教”等礼貌词语。道歉的语言，以简洁为佳。只要基本态度已表明，对方已通情达理地表示谅解，就切忌啰嗦、重复。4．道歉应大方。道歉绝非耻辱，故应当大大方方、堂堂正正，完全彻底，不要遮遮掩掩。不要过分贬低自己，这可能会让人看不起。5．道歉可借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对有些女性而言，令其转怒为喜、既往不咎的最佳道歉方式就是送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会收到很好的反馈。6．道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，千万不要向对方道歉，否则对方肯定不大会领你的情，搞不好还会因此得寸进尺，为难你。第211天　巧用激将法，请君入瓮核心提示激将是以语言信息的反作用力作为刺激，激起对方按照说话人的意向说话或回答问题。理论指导俗话说：“请将不如激将。”这是用来引发别人在不愿表态或讲话时，讲出话来的一种有效方法，借以打开对方的“话匣子”。其实，在影视剧拍摄中，导演经常用这一方法激发演员表达出真恨、真悲、真哭的情感。在外交、商务谈判中，也经常有人使用这种方法，以刺激对方作出有利于我方的反应。总之，只要激将得当，就可使你在做事时收到“请君入瓮”的效果。有人说：“过度的压力可以让天才变白痴，适当的激将却可让白痴变天才。”这句话充分说明了激将法的神奇力量。激将法的类型有多种，其中反语式激将最有效。它是一种用故意扭曲的反语信息和反激将的语气表达自己的意见，以激起对方发言表态，达到预期目的的方法。厂长：“总裁先生的魄力，的确比我们大得多，简直是一个大如牯牛，一个小如毫毛。您的魄力虽然让我们佩服，但我们实在不敢奉陪，只能收回土地，停止合作。”总裁：“好吧，我再让利一成？”厂长：“不行，按我方投资比例，应当让利两成。”总裁：“行，本公司原则上同意……”上例中，厂长不说对方“黑心贪利”，而说其反语“魄力大”，又以“不敢奉陪”的“哀兵”战术以退为攻，迫使对方就范。第212天　软硬兼施，催破坚冰核心提示谈判中有一种“红白脸”策略经常被人们使用，这种策略可以说是将软硬兼施手段运用到了最高境界。理论指导在谈判中，一味地用和气、温柔的语调讲话，一个劲地谦虚、客气、退让，有时并不能让对方信赖、尊敬或让步，反而会使一些人误认为你必须依附于他，或认为你是个软弱的谈判对手，可以在你身上获得更多更大的利益。相反，如果你一开始就以较强硬的姿态出现，从面部表情到言谈举止，都表现高傲、不可战胜、一步也不退让，那么留给对方的将是极不好的印象。这样，会使对方对你的谈判诚意有所怀疑，从而失去对你的信赖和尊敬。正确的做法应当是“软硬兼施”。须知，强硬与温柔相结合能使人的心态发生很大的变化。强硬会使对方看到你的决心和力量，温柔则可使对方看到你的诚意，从而增强彼此的友谊、加深彼此的信任。在商业谈判中，软硬兼施的策略被谈判者普遍采用。当你处于被动或劣势的时候，可以先软后硬，硬了再软，或一波三折，软硬兼施，来促使谈判成功。谈判中有一种“红白脸”策略经常被人们使用，这种策略可以说是将软硬兼施手段运用到了最高境界。“所谓红白脸”策略是指，在商务谈判过程中，两个人分别扮演“红脸”和“白脸”的角色，或者由一个人同时扮演这两种角色，软硬兼施，使谈判取得很好的效果。这种策略的基本做法是，在谈判过程中，由小组的一个成员扮演强硬派即“白脸”的角色，在谈判开始时果断地提出较高的要求，并坚定不移地捍卫这个目标，在谈判中态度坚决、寸步不让，几乎没有任何商量的余地。小组的另一个成员则扮演温和派即“红脸”，他负责寻求解决问题的办法，然后在以不损害“白脸”的“面子”的前提下做出让步。采取这种策略要求本方的谈判者必须配合默契，在重大问题的处理上事先要有共识和约定，能进退自如。什么时候应当坚持强硬立场，什么时候应当持有合作态度；什么问题必须达到本方要求，什么问题可以满足对方，在“时机”与“火候”上都应把握好。初涉谈判或经验并不丰富的谈判者要谨慎地运用这种策略，否则可能会适得其反。在运用“红白脸”策略时，需要注意以下事项：（1）角色分配应和个人性格特征相符；（2）角色配合要看准时机，把握火候；（3）“红白脸”的谈话要掌握分寸；（4）“红脸”一般由主谈人来充当，“白脸”则由助手来充当。第213天　原则性与灵活性兼顾核心提示在商业谈判中，一下就谈成是很难的，这就要求谈判双方既要坚持原则又要有灵活性，并且要注意归纳双方的一致点，从而适时寻找到双方都能接受的适当方案。理论指导我国有一个大型水电站建设工程，要从美国霍利菲尔德机械制造公司引进成套发电机组设备，我方代表就此问题与美方展开商谈，由于该笔交易涉及金额达数千万美元，因而中美双方在商谈中都尽量促使对方做更大让步，以维护自己的利益。美方：“我们的谈判已经进行一个星期了，尽管目前我们之间还有不小的分歧，但我们希望我们之间良好的合作能够促成这笔买卖尽快实现。你们知道，我们很欣赏你们为国家的利益尽职尽责的精神。”中方：“十分感谢霍利菲尔德公司在过去的谈判中给予的合作。其实，我方认为我们现在的分歧已经缩小了很多：设备的价格分歧从20％缩小到5％；卖方信贷的年利率分歧从7.5％降到6.5％；设备试验期限的分歧由6个月降到3个月。只要我们真诚合作，相信会达成协议的。霍利菲尔德公司应该知道，我们发电站的二期工程已进入招标阶段，届时必然还要购买设备。况且，中国电力产业是受重点扶持的产业，霍利菲尔德公司完全可以在与我们的长期合作中获取更多的利益，因而我们建议贵方能在价格上再削减2％。”美方：“这样吧，我们把价格下降1.5％，这是最低价了。”中方：“那好，我方接受了。”在这次成功的商业洽谈中，双方都把人和事分开，原则性与灵活性兼顾，在坚持己方立场的同时又尊重对方的立场，力求寻找彼此都能接受的方案。第214天　营造良好的谈判氛围核心提示营造良好的谈判气氛，是谈判策略的一个重要组成部分。理论指导美国谈判专家卡洛斯认为每个谈判都有其独特的气氛，我们有理由认为，合适的谈判气氛是谈判策略的一个重要组成部分。良好的谈判气氛有助于谈判者发挥自己的才能。不同的谈判气氛，对于谈判有着不同的影响。热烈的、积极的、合作的气氛会把谈判朝达成一致协议的合作方向推动，而冷淡的、对立的、紧张的气氛则会把谈判推向更为严峻的境地，很难真正地解决问题。谈判气氛形成后，并不是一成不变的。本来轻松和谐的气氛可能会因为双方在实质性问题上的争执而突然变紧张，甚至一步就可能迈进谈判破裂的边缘。这时双方面临的最急迫问题不是继续争个“鱼死网破”，而是应尽快缓和这种紧张的气氛。此时诙谐幽默无疑是最有力的武器。在一次重要的谈判中，由于双方以前未有过任何接触，气氛略显沉闷。这时甲方的代表开口了：“王经理，听说你是属虎的，贵厂在你的领导下真是虎虎生威呀！”“谢谢，借你吉言。可惜我一回家，就虎威难在了！”“为什么呀？”“我和我的夫人属相相克啊，我被降住了！”“那么你妻子……”“她这个人……比武松还厉害！”双方你来我往，不经意的几句幽默话语，就将原来沉闷的气氛一扫而光，彼此间很容易建立起良好的关系。谈判室是正式的工作场所，在这里谈判容易形成一种严肃而又紧张的气氛。当双方就某一问题发生争执，各持己见、互不相让，甚至话不投机、横眉冷对时，这种环境更容易使人产生一种压抑、沉闷的感觉。在这种情况下，你可以采用上文提到的“杀手锏”——幽默；也可以建议暂时停止会谈或双方人员去游览、观光、出席宴会、观看文艺节目，还可以到游艺室、俱乐部等处娱乐、休息。这样，在轻松愉快的环境中，大家的心情自然也就放松了。更重要的是，通过游玩、休息、私下接触，双方可以进一步增进了解，清除彼此间的隔阂，也可以不拘形式地就僵持的问题继续交换意见，将严肃的讨论置于轻松活泼、融洽愉快的气氛之中。这时，彼此间心情愉快，人也就变得慷慨大方了，使做出最大让步成为可能。谈判桌上争论了几个小时无法解决的问题，这时也许就会迎刃而解。第215天　沉默有时是最好的武器核心提示沉默是一种无声的武器。恰当地运用沉默，往往令对方招架不住，自乱阵脚，从而露出庐山真面目。理论指导商业谈判中，适时沉默是一种明智的行为。过去，心理学家常常认为人们应该把自己的事情讲出来，告诉别人，但现在人们逐渐发现在与别人的交往中有时更需要忍耐和沉默。在日常交往中，沉默往往会给你带来益处。在某些场合，沉默不语可以避免失言。许多人在缺乏自信时，可能会不假思索地说出不恰当的话给自己带来麻烦。研究谈话节奏的学者认识到，有张有弛的谈话在人际交往中十分重要。《谈话的艺术》的作者、心理学教授格瑞德·古德罗解释说：“沉默可以调节说话和听讲的节奏。沉默在谈话中的作用就相当于零在数学中的作用。尽管是‘零’，却很关键。没有沉默，一切交流都无法进行。”正确的交流由两个方面构成：既被人关注，又关注别人。安静、专心地倾听会产生强大的魔力，使谈话者更加心平气和、呼吸舒畅，连面部和肩部都放松下来。当你发怒、焦虑或想大发雷霆时，请喝上一杯水或双手紧握，然后露出微笑。这种简单的方法或许可以帮助你控制住激动的情绪。沉默是一种无声的武器。恰当地运用沉默，往往令对方招架不住，自乱阵脚，从而露出庐山真面目。当你和别人进行一项关于商品价格的谈判时，对方说：“我希望能在这个月之内达成协议，因为我不敢肯定过了这个月是否能给你相同的价格。”这时你应保持沉默，冷静地看对方的举动。这时对方又说：“你究竟愿不愿意在这个月内达成协议？如果愿意，我们可以考虑给予适当优惠。”你仍以沉默来回答。对方会再说：“我们可以再把价格降低10％，希望你能慎重考虑。”你等的就是这句话。于是，谈判成功了，它或许比你原来想像的价格还要低。高明的谈判者利用沉默来取得最大限度的优惠。但是，沉默不能滥用，如果双方在谈判时都采用沉默来对抗，这场“没有硝烟的战争”就不知要拖到什么时候了。那些老谋深算、富有谈判经验的人，也许会一下子窥探出你沉默的用意，从而不露声色，令你失望。因而，专家们告诫说，只有对那些急于求成或谈判经验稍逊的人运用此法，才能全面获胜，真正体现出沉默的价值。第216天　学会换位思考核心提示在商业谈判的过程中，当有矛盾发生时，试着先将自己的想法放下，设身处地地站在对方的立场，仔细地为别人想一想，你将会发现，许多事情的沟通并非想像的那样难。没有人会拒绝善意的提醒，对方一旦按照你的思路考虑问题，则成功可期。理论指导美国著名成功学励志大师戴尔·卡耐基几乎每季都要租用纽约的某家大旅馆的大礼堂20个晚上，用来为学员讲授社交训练课程。有一次，他刚开始授课时，忽然接到通知，房主要他付出比原来多3倍的租金。而这个消息传来以前，入场券已经印好，而且早已发出去了，其他准备开课的事宜都已办妥。他要去交涉。怎样才能交涉成功呢？两天以后，他去找经理，说：“我接到你们的通知时，有点震惊。不过，这不怪你。假如我处在你的位置，或许也会写出同样的通知。你是这家旅馆的经理，你的责任是让旅馆尽可能地多盈利。你不这么做的话，你的经理职位难以保住。假如你坚持要增加租金，那么让我们来合计一下，这样对你有利还是不利。”“先讲有利的一面。大礼堂不出租给讲课的而是出租给举办舞会、晚会的，那你可以大赚一笔。因为举行这一类活动的时间不长，他们能一次支付很高的租金，比我这租金当然要多得多。租给我，显然你吃大亏了。“现在，来考虑一下不利的一面。首先，你增加我的租金，却降低了收入。因为实际上等于你把我撵跑了。由于我付不起你所要的租金，我势必再找别的地方举办训练班。“还有一件对你不利的事情。这个训练班将吸引成千上万的有文化、受过教育的中上层管理人员到你的旅馆来听课，对你来说，这难道不是起了不花钱的活广告作用吗？事实上，假如你花5000元钱在报纸上登广告，你也不可能邀请这么多人亲自到你的旅馆来参观，可我的训练班给你邀请来了，这难道不划算吗？”讲完后，卡耐基告辞了，并说：“请仔细考虑后再答复我。”当然，最后经理让步了。在谈判的过程中，卡耐基没有说一句他要什么的话，他是站在对方的角度想问题的。可以设想，如果他气势汹汹地跑进经理办公室，提高嗓门叫道：“这是什么意思！你知道我把入场券印好了，而且都已发出，开课的准备也已全部就绪了，你却要增加3倍的租金，这不是存心整人吗！我才不接受呢！”然后抖抖衣襟，很解气地扬长而去。想想看，如果卡耐基这样做，那又该是怎样的局面呢？大争大吵必然砸锅，结果是：即使他能够辩得过对方，旅馆经理的自尊心也很难使他认错而收回原意。卡耐基成功说服旅馆经理的过程，就是站在对方的角度为他分析利弊得失的过程，然后将自己的观点和盘托出，让对方心平气和地接受。第217天　只要说出去了，就别轻易改口核心提示轻易地改口，往往会招来许多麻烦，所以有时不如来个“死不改口”。理论指导一位小伙子到小摊上去买一套运动服。小伙子同卖主进行了一番讨价还价，最后卖主提出的最低价格是68元。小伙子没有接受他的要价，交易告吹。后来，小伙子又到其他摊点去寻找他要买的运动服。但由于其他摊点的运动服式样不合他的心意，或者要价太高，小伙子又返回原来那个卖主那里，同卖主再次讨价还价。当小伙子提出接受他原来的要价，按68元的价格成交时，卖主却十分傲慢地说：“现在卖72元，68元太便宜你了。”小伙子和这位卖主进行了一番讨价还价以后，最后勉强以70元的价格成交。小伙子之所以在这次讨价还价中再次退让妥协，是因为他吃了“回头草”。在讨价还价失败、交易告吹后，又回头请求对方卖货，让对方控制住了他的心理状态。如果双方在谈判中未达成协议，并且没有创造再次讨价还价的条件，或者交易完全破裂，买方是好回头同卖方再次进行讨价还价。买方如要吃“回头草”，同卖方再次讨价还价，就会十分被动了。这说明买方看中了卖方的商品，买方对商品十分感兴趣。想成交的是买方而不是卖方，这就无意中抬举了卖方。买方会因此而由强变弱，只能进行“强求”和“恋战”了。这时，卖方很可能会抓住机会，狠狠敲买方一记竹杠，或者抬高价格，或者提出苛刻的条件。谈判中，如果你不慎说了一些错话，或做错了某件事情，也不要马上轻易地改口认错，要给人一个你仍然很正确的感觉。因为，倘若你轻易地认错、改口，会使对方掌握主动权，给你带来损失。明明讲出不妥的话，却坚持不改口，这种方法虽有点不讲理，但在谈判中却相当有效。轻易地改口，往往会招来许多麻烦。所以有时不如来个“死不改口”。要坚持“自己有理”的态度，你一定不可失去冷静和理智，尤其是千万不要向对方说出诸如“到底怎么办”之类的话。你一旦在谈判中改了口，就等于暴露了自己的弱点，你的辫子就会被对方抓住不放。当然，并不是说在任何情况下都不要改口，这要具体情况具体分析。总之，在谈判中，你要尽量避免对方利用你的改口，置你于不利的境地。第218天　用幽默缓解紧张形势核心提示幽默口才能使你在谈判中左右逢源，常常在“山穷水尽疑无路”时发现“柳暗花明又一村”。理论指导荷伯·科思认为：“世界是一张巨大的谈判桌。”这话很有道理。我们每个人在社会生活中都不可避免地与他人接触，个人的，团体的，或为荣誉，或为金钱，或为地位，或为自由……这样，在不知不觉中你就成为谈判的参与者。在一般人的心目中，谈判是很庄重与严肃的。其实，在谈判中运用幽默口才，可以缓和紧张形势，促成友好和谐的气氛，无形中缩短了双方的心理距离，减弱了对立感。可见，幽默口才能使你在谈判中左右逢源，常常在“山穷水尽疑无路”时发现“柳暗花明又一村”。因为，谈判时运用幽默口才能使你情绪高涨、充满自信、思路清晰、判断准确。第二次世界大战期间，武器短缺，丘吉尔来到华盛顿会晤罗斯福，请求军需物资方面的接济。会谈在第二天进行。次日凌晨，丘吉尔正躺在浴盆里，抽着特大号雪茄，作沉思状。没想到，罗斯福突然推门进来。丘吉尔赤身裸体，大肚子还露出了水面。两人相视都不禁一愣。丘吉尔微微一笑，说道：“总统先生，英国首相在你面前可真是没有半点隐瞒了！”说罢，两人都不约而同地笑了起来。适度的幽默对营造良好的气氛有很大的好处：让大家精神放松，进一步密切双方关系，营造出友好、轻松、诚挚、认真的合作氛围。第219天　重视合作性谈判的细节核心提示追求双赢的合作型谈判应该成为谈判的主要形式，它体现了人与人之间关系的和谐与融洽。理论指导在合作型谈判中，每一方的对立面不应是谈判的另一方，而应是双方共同遇到的困难。具体地说，要把双方的冲突看做一个有待解决的困难。为此，在谈判中，你不宜把自己的目的规定得过于单一。因为若把焦点只定在一个点上（如价钱），就会出现无法协调的情况。有时，最后谈成的结果虽然没有达到预定要求，但却为以后的谈判和扩大合作打下了基础。商业谈判中，最易引起关注的往往是价钱因素，而其他一些因素，诸如服务、产地、质量、包装之类的，却往往容易被人们忽略。其实，这些也值得你关注。既然谈判的达成是由多种因素组成的，因此，当你的某种需要得不到满足时，却可以在其他方面得到满足，这样便能协调双方的需要，使大家都满意。商业谈判时，为了达成双赢的结果，你应注意以下几点。1．谈判开始时，你应适当说明我方的诚意，要果断地说：“我需要你帮助我解决这个难题，因为目前我还没有更好的法子。”这句话充满合作性，不会立刻使对方与你对立起来。2．特别注意对方待人的特点，即使对方有些令人讨厌之处，你也要对其表现出积极的期待，这往往会使对方解除“武装”。3．尽量从对方的观点看问题，特别注意凝神静听。对方说话时，别让自己做出相反的结论。在答复对方时，避免用绝对的语气。你可以说：“我所想的可能就是我听你曾经说的……”这种委婉的语气，会将摩擦减到最小限度。4．对于某些暂时无法缓和的矛盾，在互相信任的前提下，你可以多提几种方案，直至双方的需要都得到某种程度的满足。在遇到冲突的时候，最重要的是了解彼此冲突的关键点是什么，如果能找出这个关键点，你才有可能打破僵局。5．任何情况下都不要当众人的面去斥责对方，即使你是正确的，也必须尽量避免。这既是为了对方，也是为了你自己。6．当一些问题无法立即解决时，你应权衡利弊，适当地做出某些妥协；而当事态有所发展时，则应重新提出原则性的意见。总之，追求双赢的合作型谈判应该成为谈判的主要形式，它体现了人与人之间关系的和谐与融洽。第220天　有的放矢，谈判必须有明确的目标核心提示谈判就像筑墙一样，在筑墙之前，你就应搞清楚把什么圈出去，把什么圈进来。理论指导有个人被小偷偷了东西，发现后赶忙追过去。小偷见有人追来，拼命狂奔。而这个人跑得也很快。两人一前一后，跑了很长一段路。此时，这人心里很是焦急：“难道我跑不过你？我就不服这口气！”他心里这么想着，咬咬牙，脚下的步子加快了。小偷体力不支，两人的距离渐渐缩小了。眼看小偷就要被擒获，奇怪的事情发生了：这个人迅速超过小偷，一直往前奔去。原来，他心里仍在愤愤不平：“叫你见识一下我的厉害，难道我就跑不过你？”笑话归笑话，虽然荒唐一些，却发人深思。这个人之所以落下个笑柄，贻笑大方，就在于他在抓小偷的过程中受情绪的影响，不知不觉地改变了目标，小偷不去抓了，变成了和小偷赛跑。谈判前不设立目标就急于谈判，如同没弄清靶子在哪里就射箭一样，结果只能是无的放矢、一事无成。谈判目标就是商业谈判中的靶子，你只有明确谈判目标之后，才能清楚自己努力的方向，才能在谈判过程中把握住分寸，才能保证谈判的顺利完成。在商业谈判中，双方各自的语言都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，你要做到有的放矢。模糊、啰嗦的语言会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。在谈判之前，你只有做到胸有成竹，才能应付自如。针对不同的谈判内容、谈判场合、谈判对手、只要你有针对性地使用语言，谈判就能成功。下面两个方面的问题是你在谈判时要多加注意的。1．针对谈判对手对于与你谈判的对手，你要先了解他们的心理、愿望和要求是什么，了解他们的阶层和思想状况、文化程度，最重要的还要了解他们的谈判意图。你必须根据对方的心理活动运用各种不同的方式提出问题。比如，当买主不感兴趣、不关心或犹豫不决时，卖主应问一些引导性问题：“你想买什么东西？”、“你愿意付多少钱？”、“你对于我们的消费调查报告有什么意见？”等。提出这些引导性的问题后，卖方可根据买方的回答找出一些理由来说服对方促成交易。对脾气急躁、性格直爽的谈判对手而言，运用简短明快的语言可能会更受欢迎；对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在谈判中，你要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异，恰当地使用有针对性的语言。2．针对谈判者你是以自己的思想、情感、事例、语言来打动和征服谈判对手的，因此，你陈述的内容必须是在场的人最关心的、与谈判内容密切相关的问题，这是谈判成功的关键。为了使谈判富有成果，谈判小组的成员必须在谈判中协调配合，步调一致。否则，名说各的、漏洞百出、危机四伏，不会有什么好结果。确立了谈判目标，谈判小组成员就有了共同的努力方向，他们不再是分散的、盲目的个体，而是朝同一个目标努力的一个群体。谈判目标明确，能使谈判小组成员更好地发挥合力作用，减少矛盾和冲突。第221天　打破谈判僵局的技巧核心提示打破僵局需要运用一定的策略。这样做不但有利于谈判的顺利进行，而且还可能取得谈判的主动权，为取得有利的谈判成果夺得先机。理论指导谈判是利益的角逐，不可能一帆风顺，陷于僵局时，你要善于扭转局势，使谈判峰回路转、柳暗花明。A国与B国就购买鲱鱼进行了马拉松式的持久谈判。B国开价高得惊人，尽管双方僵持不下，但B国并不在乎，因为A国人要吃鲜鱼，货主非B国莫属。为了打破僵局，A国政府派出女强人柯伦泰，她是著名的女大使，又是一位杰出的谈判高手。为了谈判成功，柯伦泰采取幽默法，以退为攻，她说：“好吧，我同意贵方的报价，如果我国政府不同意这个高价，我愿意用我自己的工资来支付，但是，请允许我分期付款，可能我要支付一辈子。”B国的谈判代表从未碰到这样的谈判对手。对方在忍不住一笑之际，终于一致同意把鲱鱼价格降下来，柯伦泰终于解决了前任谈判者未能解决的难题。可见，打破僵局需要运用一定的策略。这样做不但有利于谈判的顺利进行，而且还可能取得谈判的主动权，为取得有利的谈判成果夺得先机。还有一种情况就是，谈判的内容通常牵联甚广，不只是单纯的一项或两项。在有些大型的谈判中，议题多达七十余项。当谈判内容包含多项主题时，可能有某些项目已谈出结果，某些项目却始终无法达成协议。这时候，你可以这么“鼓励”对方：“看，许多问题都已解决，现在就剩这些了。如果不一并解决的话，那不就太可惜了吗？”这是一种用正面激励来打破谈判僵局的说法，虽然它看来平常，却能发挥莫大的效用，所以值得你作为谈判的利器，广泛地使用。牵涉多项讨论主题的谈判，你更要特别留意议题的重要性及优先顺序。比如，在一场包含六项议题的谈判中，有四项为重要议题，另两项则不甚重要。而假设四项重要议题中已有三项获得协议，只剩下一项重要议题和两项小问题，那么，为了能一举使这些议题也获得解决，你可以这么告诉对方：“四个难题已解决了三个，剩下的一个如果也能一并解决的话，其他的小问题就好办了。让我们再继续努力，好好讨论讨论唯一的难题吧！如果就这么放弃，大家都会觉得遗憾。”听你这么一说，对方多半会点头，同意继续谈判。当第四个重要议题也获得了解决时，你不妨再重复一遍上述的说法，使谈判得以圆满地结束。打开谈判僵局的方法，除了上述“只剩下一小部分，放弃了多可惜！”、“已经解决了这么多问题，让我们再继续努力吧”等说话的技巧外，尚有其他多种方法。不过，无论你使用的是哪一种方法，最重要的是，设法借着已获一致协议的事项作为跳板，以达到最后的目的。／第12篇　拒绝口才／◆　第222天　说“不”是一门高深的学问◆　第223天　先发制人，堵住对方的口◆　第224天　借用别人的意思巧妙说“不”◆　第225天　在拒绝他人之前，先为自己想好借口◆　第226天　把话题引导到不着边际的地方◆　第227天　拒绝要选择适当的时机和场合◆　第228天　善用缓兵之计◆　第229天　用故意错答拒绝陌生人的无理要求◆　第230天　怎样拒绝领导又不会让其生气◆　第231天　拒绝他人要委婉含蓄◆　第232天　不好回答的问题，就把球踢给对方◆　第233天　得体地拒绝下属的不合理要求◆　第234天　记住，拒绝是你的权利第222天　说“不”是一门高深的学问核心提示“不”字谁都会说，但怎样说才能既不伤害对方，又不使自己为难，非动点脑筋不可。理论指导对许多人来说，拒绝别人是一件很难办的事。当别人提出要求时，一般人不好意思张口说“不”，因为这样很可能会伤害对方的感情，造成两个人的关系疏远。但是有时如果答应别人的要求自己又确实有难处，或者自己会丧失许多东西。许多人在面对这种矛盾时都十分苦恼，不知该怎样办。其实，在自己确有难处，或者如果答应别人的要求自己的利益会损失很大的情况下，我们就应该拒绝别人。但是拒绝别人也要考虑对方的情感，尽量做到不伤害双方的感情。怎样说“不”，也是一门学问。你在拒绝别人时应该注意不使他们的面子受损。如果既拒绝了别人的要求，又让他们丢了面子，那么他们心中产生不满之情是在所难免的。如果能在拒绝别人的要求时不让对方丢面子，让人非常体面地接受拒绝，结果可能会大不相同。华歆在孙权手下时，名声很大。曹操知道后，便请皇帝下诏招华歆觐见。华歆启程的时候，亲朋好友千余人前来相送，赠送了他几百两黄金和礼物。华歆不想接受这些礼物，但是如果当面谢绝肯定会使朋友们扫兴，伤害朋友之问的感情。于是他便暂时来者不拒，将礼物统统收下来。并在所收的礼物上偷偷记下送礼人的名字，以备原物奉还。华歆设宴款待众多朋友，酒宴即将结束的时候，华歆站起来对朋友们说：“我本来不想拒绝各位的好意，却没想到收到这么多的礼物。但是，匹夫无罪，怀璧其罪。想我单车远行，有这么多贵重之物在身，诸位想想我是否有点太危险了呢？”朋友们听出了华歆的意思，知道他不想收受礼物，又不好明说，使大家都没面子。他们内心里对华歆的敬意油然而生，便各自取回了自己的东西。假使华歆当面谢绝朋友们的馈赠，试想千余人，不知道要推却到什么时候，也不知要费多少口舌，搞得大家都很扫兴，使大家都非常尴尬。而华歆却只说了几句话便退还了众人的礼物，又没有伤害大家的感情，还赢得了众人的叹服，真可谓一箭三雕。华歆在拒绝朋友时，没有坦言相告，而是找了一个“自己人身不安全”的理由。虽然朋友们也知道他是在故意推辞，但不会以此为意，因为华歆的委婉拒绝没有让他们丢面子。总之，当你无法满足别人的请求，而又不能或无需找任何借口时，就用最委婉、最友善、最真诚的语言拒绝他，不要似是而非。第223天　先发制人，堵住对方的口核心提示在知道了别人将要说一些对你不利的话，或让你办一些你不想办的事情时，不妨抢先开口，给对方一个明确的暗示，把对方的要求堵在嘴里，从而达到拒绝的目的。理论指导运用先发制人这一招，重在一个“先”字，贵在一个“制”字。在你知道了别人将要说一些对你不利的话或让你办一些你不想办的事情时，你不妨抢先开口，或封、或堵、或围、或压、或劝、或截。这样就能牢牢掌握交际的主动权，达到拒绝对方的目的。曹操一直都在准备攻打吴国。吴国主将周瑜足智多谋、精通兵法，是曹操灭吴的一大障碍。曹操就派蒋干去东吴说降周瑜。蒋干风尘仆仆到了江东。周瑜听说蒋干来了，就知道他来干什么。于是决定来个先发制人，挫败蒋干的企图。两人一见面，周瑜就开门见山地说：“子翼不辞辛苦远道而来，是为曹操做说客的吧？”蒋干没想到周瑜竟有这一手，犹豫了好久，方说道：“老朋友相逢，你怎能说这话呢？”席间，周瑜又对众将说：“这是我的同窗好友，虽然从江北来，却不是曹操的说客——你们不要怀疑。”并解下佩剑交给太史慈说：“你佩上我的剑作监酒，今天宴饮，只叙朋友交情，如有谁提起曹操和东吴军旅之事，就斩下他的首级。”蒋干大吃一惊，于是再不敢开口提劝降之事。宴后，周瑜拉着蒋干的手说：“大丈夫生在世上，遇到知己之主，外托君臣之义，内结骨肉之恩，言必听，计必从，祸福与共，即使是苏秦、张仪、陆贾、郦生那样的人再生，口若悬河，舌如利剑，又怎么能说动我的心呢？”就这样，周瑜采用先发制人的策略，让蒋干始终不敢提起半句劝降的话。认真分析上面的故事，可以看出周瑜先发制人的策略有这样几个特点：第一，先封。他抢先一步，单刀直入，直接点破蒋干来吴的企图，先封死蒋干的口，让其不便开口。第二，再压。在酒席上，他派太史慈作监酒官，并且明定“只叙朋友交情，如有谁提起曹操和东吴军旅之事，就斩了他的首级”，让蒋干慑于军令而不敢开口。第三，后围。用“大丈夫生在世上……”等话来堵蒋干的口。这番话慷慨激昂，等于告诉蒋干，是大丈夫就应该这样，只有小人才会反其道而行之。如果蒋干不识时务，硬要说出劝降的话来，岂不是把周瑜和他自己都当成小人吗？这就让蒋干更加难以启齿了。第四，紧接着又顺势说出了“即使是苏秦、张仪……又怎能说动我的心呢？”暗示蒋干不需开口，不必枉费心机白费口舌了。这样一环扣一环，自始至终压住蒋干，使他欲说不能，欲说无词，计划全盘落空。第224天　借用别人的意思巧妙说“不”核心提示有的时候，你根本不用绞尽脑汁去想那些拐弯抹角的拒绝方式，就能把“不”字直接说出口，并且切断所有后路，让对方无法采取别的方式再对你进攻。不过，在这里你要借用“别人的意思”。理论指导某造纸厂的销售人员去一所大学销售纸张，销售人员找到他熟悉的这所大学的总务处长，恳求他订货。总务处长彬彬有礼地说：“实在对不起，我们学校已同一家国营造纸厂签订了长期购买合同，学校规定再不向其他任何单位购买纸张了，我也应按照规定办。”拒绝不是总务处长的意思，责任已经全部推到“学校”那里，学校的规定，谁也无法违反，事情就这么简单。以别人的身份表示拒绝，这种方法看似推卸责任，却很容易被人理解：既然爱莫能助，也就不便勉强。一位和善的主妇说，巧妙拒绝的艺术使她一次又一次地获得了宁静。每当销售人员找上门来，她便彬彬有礼但却态度坚决地说：“我丈夫不让我在家门口买任何东西。”这样，销售人员会因为被拒绝的并不仅仅是自己一个人而心理上得到了一点平衡，减少了被拒绝的不快。人处在一个大的社会背景中，互相制约的因素很多，为什么不选择一个盾牌来挡一挡呢？比如：有人求你办事，假如你是领导成员之一，你可以说，我们单位是集体决定这些事情的，像刚才的事，需要大家讨论才能决定。不过，这件事恐怕很难通过，最好还是别抱什么希望，如果你实在要坚持的话，待大家讨论后再说，我个人说了不算数。这就是推托之词，把矛盾引向了另外的地方，意思是我不是不给你办，而是我决定不了。请托者听到这样的话，一般都要打退堂鼓。大致来说，利用“别人的意思”表示拒绝的好处在于：（1）容易被人理解和接受；（2）让对方觉得你诚恳可爱，自然不会再刁难你；（3）表现出一种对决策的无权控制，从而全身而退。第225天　在拒绝他人之前，先为自己想好借口核心提示在社会交往中，谁都避免不了拒绝他人，但是我们应该怎样做，既可以成功拒绝对方，又可以避免双方的尴尬呢？找一个合理的借口很重要。理论指导郑建在一家电器商场工作。这天，他的一位朋友过来买洗衣机。可是，朋友看遍了店里陈列的样品，也没有找到让自己满意的类型。最后，朋友要求郑建带他到仓库里去看看。郑建面对朋友，“不”字出不了口。于是，他笑着说：“真是不巧，前几天我们经理刚宣布过，不准任何顾客进仓库。”他朋友一听，也不好意思再说什么了。在这个故事里，郑建是以经理的宣布为借口而达到了拒绝的目的，尽管他的朋友心中不高兴，但毕竟比直接听到“不行”的回答要好多了。具体来说，我们可以用以下方法来拒绝他人。1．用开玩笑的方式来否定。用开玩笑的方式来否定对方，通常既能达到目的，又不至于让双方都感到尴尬，是一种很好的否定技巧。比如，你若是个女孩子，男朋友邀请你“上门”，你觉得时机尚未成熟，不可盲目造访，这时你不妨问：“到你那儿有什么好吃的吗？”你的男友会列出几样东西来，于是你接着说：“没好吃的，我不去。”这是巧妙的玩笑，不仅拒绝了对方的请求，还可避免回答“为何不去”，真可谓一箭双雕。2．用制度借口来否定。一位普通职员鼓起勇气走进经理办公室说：“对不起，我想您该给我涨工资了……”经理回答道：“你确实应该涨工资了，可是……”经理指着玻璃板下的一张印刷卡不慌不慌地说，“根据本公司职务工资制度，你的工资已经是你这一档中最高的了。”职员听完就泄气了，说：“哎，我忘记我的工资级别了！”于是就退了出来，几条打印出的制度使他放弃了自己本应得到的东西。他也许在想：“我怎么能够推翻那张压在玻璃板下的印刷表格呢？”这也许正是经理希望他讲的话。3．寓否定于感叹之中。一个女孩子过生日，男朋友送她一套衣服，但女孩子不喜欢。当男朋友问：“喜欢吗？”女孩子若直截了当地回答：“不喜欢，土里土气的，像什么样！”男朋友此时一定会觉得很伤心。如果女孩子说：“要是素雅些就更好了，我比较喜欢浅色的！”这话的表面意思仿佛是说：你买的也不错，不过如果素雅些就更好了。4．巧妙地推脱。你若不想参加某个约会，可以礼貌地对对方说：“谢谢，下次我有空一定去。”若有人想找你谈话，你又不想与他谈，你不妨看看表，告诉他：“对不起，我还要参加个会，改天行吗？”表面上，你并没有拒绝别人，只是改个日期，但这个“下次”却是没有具体时间限制的，聪明人一听就知道这是在委婉地拒绝，但这比直接说“我没空，不能去”更容易让对方接受。5．用商量的口气表示否定。也许你的恋人希望你们一同参加某个朋友的聚会，可你觉得目前不便或不妥。这时你不妨用商量的口气说：“我现在没时间，以后行吗？”显然，恋人此时的邀请有着特殊的意义，等到以后还有什么意思呢？可你如果找到这样的借口，对方也就不好再勉强了。第226天　把话题引导到不着边际的地方核心提示当你不愿答应别人向你所求的事情时，可用巧妙变换话题的方法，让对方处于被动的地位，从而改变对方的意图，达到拒绝的目的。理论指导转换话题，是一种非常有效的拒绝方法，它能够转移别人的注意力，避免引起正面冲突，很好地维护双方的面子。日本有个叫井上的青年，有一天　去拜访本田宗一郎，想把一块地卖给他。本田宗一郎很认真地听着井上的讲话，一直没有说话。听完井上的陈述后，本田宗一郎并没有做出“买”或者“不买”的直接回答。而是从桌子上拿起一些类似纤维的东西给井上看，并对他说：“你知道这是什么吗？”“不知道。”井上老实回答。“这是一种新发明的材料，我想用它做我们汽车的外壳。”本田宗一郎详详细细向井上讲述了一遍。本田宗一郎这一讲就是半小时，谈论了这种新型汽车制造材料的来历和好处，又讲了他明年拟采取何种新的汽车销售计划。这些内容使得井上摸不着头脑，但感到很愉快。在本田宗一郎送井上走时，才顺便说了一句不想买他的那块地。本田宗一郎如果刚开始就告诉井上自己不想买那块地，那么势必要引起一场说服与反说服的争论，而本田宗一郎并不想进行这样的一次论辩，于是巧妙地转移了话题，从而成功地拒绝了对方的销售要求。很多时候，使用转移话题的方法需要把话题转移到对方身上，有时需要把话题引导到不着边际的地方，关键是看你所应对的事情和人物，以及你所要达到的目的。如果你是想拖延时间，迂回地拒绝，当然最好是把话题引到丝毫不相干的地方；如果你是想让对方知难而退，那就需要将话题巧妙地转移给对方。第227天　拒绝要选择适当的时机和场合核心提示向权威人士表示拒绝或反对，你一定要有充分的理由，还要注意技巧。理论指导从人际关系的角度考虑，要尽可能把拒绝的理由讲充分，从接受者的心理考虑，要让对方有足够的思想准备。为此，可以采取这个办法：先不拒绝，充分阐明不利因素，埋下伏笔，再在适当时机用适当方法加以拒绝，这样，即使对方的要求没有达到，但感到至少你已经尽心尽力了，也不会怨恨你。比如有人托你找一份工作而你又难以办到。他若问：“前些日子拜托你的事，现在怎样了？”你答道：“不好办啊。上次同你讲了，你学历不符合规定，难度比较大。何况名额又那么少，僧多粥少啊。不过，我会尽力争取的。当然你也不要太乐观哦。”“学历不到”、“名额太少”，充分展示了对方的不利条件。“不要太乐观”，则为以后没办成事埋下了伏笔。虽然没有拒绝，实际上已为后来的拒绝做了充分准备，以后再拒绝对方也就会顺理成章了。但是，不管你怎样“委婉”，对方遭到拒绝总归是不愉快的。怎样才能使对方的这种不愉快减少到最低限度，或者反而使双方的关系更进一步呢？这就要求你的态度要诚恳，然后在拒绝时间上要早一点。通常而言，拒绝的时间，一般是早拒比晚拒好，因为及早拒绝，可以让对方抓住时机争取别的出路。无目的的拖拉，则是一种不负责任的态度。向有权威的人士表示拒绝或反对，你一定要有充分的理由，还要注意技巧。第228天　善用缓兵之计核心提示在和别人的交往中，有些要求如果不便或无法做到，就要采取缓一缓、拖一拖的方法来处理。理论指导日常生活和工作中，缓兵之计的用处有很多，比如说在遇到有人向我们提出一些要求，但是我们没法办到，又因为碍于面子，或对方来头不小，不能过于直接地拒绝，这时就需要使用缓兵之计先答应下来，然后再做打算。有位经理正和一位新客户谈生意，这时突然一位老客户打来电话说要撤销他们以前答应的购买许诺。在这种情况下，该经理就面临着双重压力，一方面要从老客户那儿挽回败局，另一方面又不能在新客户那里泄露失利的信息。面对这种局面，如果他惊慌失措，拿着电话对老客户大叫大嚷，斥责对方言而无信，结果只会是既留不住老客户，又赶跑了新客户，导致鸡飞蛋打的结局。这位经理非常聪明，他很客气地对那位老客户说：“没关系，不过，我现在正在和一位朋友谈一件非常要紧的事，我们明天再详细谈一谈，你看如何？”听经理这样说，老客户就没有在电话中继续纠缠，答应了他的请求。经理获得了一个通过谈判维持原有交易的机会，同时新客户也很高兴，因为他觉得经理很重视他，同时又为经理因他拒绝一次约会而感到歉意，于是当场就与这位经理签了单。可见，在面临紧急情况时，缓兵之计不失为一种理智而聪明的做法。第229天　用故意错答拒绝陌生人的无理要求核心提示错答是一种机警的口语表达技巧，既可用于严肃的口语交际场合，也可用于风趣的日常口语交际场合。理论指导错答的主要特点是不正面回答问话，也不反唇相讥，而是用话岔开对方所问的问题，做出与问话意思错位的回答。比如，一个美丽的姑娘独自坐在酒吧里，看来她一定出身豪门。一位青年男子走过来殷勤地问道：“这儿还有人坐吗？”“到哪家旅馆去？”她大声说。“不，不，你弄错了。我只是问这儿有其他人坐吗？”“您说今夜就去？”她尖声叫，比刚才更激动。这位青年男子被她弄得狼狈极了，红着脸到另一张桌子去了。许多顾客愤慨而轻蔑地看着这位青年男子。这就是很典型的错答，是用来排斥对方和躲闪真实意思的交际手段。大致说来，运用错答的语言技巧时，需要注意以下几点：第一，要注意对象和场合；第二，使对方明白既是回答又不是回答，潜在语是不欢迎对方的问话；第三，有时要利用问话的含混意思，答话虽模棱两可，似是而非，但对方也无法责怪。第230天　怎样拒绝领导又不会让其生气核心提示当领导提出某种要求而下属又无法满足时，设法造成下属已尽全力的错觉，让领导自动放弃其要求，这也是一种好方法。理论指导领导委托你做某事时，你要善加考虑：这件事自己是否能胜任？是否不违背自己的良心？然后再做决定。如果只是为了一时的情面，把无法做到的事也接受下来，那就是“心太软”。即使这位领导平时很照顾你，当他托你办事时，若觉得实在是做不到，就应该很明确地表明态度并向他说声对不起。否则，不仅事情没办成，还会因此得罪领导。当然，拒绝领导是要讲究方法的，因为领导不是一般人，他有可能决定你一生的前程，不可轻易得罪。但如果你能采取一些巧妙而又行之有效的拒绝方法，领导就会谅解你。当领导提出一件让你难以做到的事时，如果你直言答复做不到，可能会让领导有损颜面，这时，你不妨说出一件与此类似的事情，让领导自觉有难度而主动放弃这个要求。当领导提出某种要求而你又无法满足时，设法造成你已尽全力的错觉，让领导自动放弃自己的要求，也是一种好方法。比如，当领导提出无法满足的要求后，你可以先答复：“您的意见我懂了，请放心，我保证全力以赴去做。”过几天，再汇报：“这几天××因有急事出差，等下星期回来我再去找他。”又过几天，再告诉领导：“您的要求我已转告××了，他答应在公司会议上认真讨论。”尽管事情最后不了了之，但你也会给领导留下好印象，因为你已尽力而为，领导也就不会降罪于你了。通常情况下，人们对自己提出的要求，总是念念不忘。但如果长时间得不到回音，就会认为对方不重视自己的问题，反感、不满由此而生。相反，即使不能满足领导的要求，只要能做出些样子，对方就不会抱怨，甚至会对你心存感激，主动撤回已让你为难的要求。你也可以利用某个群体来掩饰自己，含蓄地表示拒绝的意思。例如，领导要求你做某一件事时，其实你很想拒绝，可是又说不出口，这时候，你不妨拜托其他两位同事和你一起到领导那里去，这并非所谓的三人战术，而是依靠群体替你做掩护来说“不”。可以先商量好谁是赞成的那一方，谁是反对的那一方，然后在领导面前争论。等到争论一会儿后，你再出面含蓄地说“原来如此，那可能太牵强了”，而靠向反对的那一方。这样一来，你可以不必直接向领导说“不”，就能表明自己的态度。这种方法会给人“你们是经过激烈讨论后，绞尽脑汁才下的结论”的印象，而包括领导在内的所有人都不会有哪一方有受到伤害的感觉，从而领导会很自然地自动放弃对你的要求或命令。第231天　拒绝他人要委婉含蓄核心提示巧妙拒绝朋友违反原则的请求，很重要的一点是委婉含蓄，切忌太过直白。理论指导在人际交往中，如果你朋友提出的要求违反了你的处世原则时，这时你既没必要给予他强烈的批评，也没必要直接回绝他。最好的方法就是让对方知难而退，这样既不伤朋友间的和气，也不违反自己的为人处世原则。罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。“我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。”这位朋友要打听的事在当时是不便公开的，但是好朋友相求，如何拒绝是好呢？罗斯福望了望四周，然后压低嗓子向朋友问道：“你能对不便外传的事情保密吗？”“能。”好友急切地回答。“那么，”罗斯福微笑着说，“我也能。”这位朋友明白了罗斯福的意思，之后便不再打听了。后来，罗斯福的这位朋友仍然和他交往着，感情也并没有减淡，因为那人很清楚罗斯福做事一向是很有原则的。在上面的故事中，罗斯福采用的是委婉含蓄的拒绝，其语言具有轻松幽默的情趣，表现了罗斯福高超的交际艺术，在朋友面前既坚持了不能泄密的原则立场，又没有使朋友陷入难堪，取得了极好的语言交际效果。相反，如果罗斯福表情严肃，义正辞严地加以拒绝，甚至心存疑虑，认真盘问对方为什么打听这个、有什么目的、受谁指使，岂不是小题大做，有煞风景？其结果必然是两人之间的友情出现裂痕甚至危机。在日常生活中，如果朋友向你提出要求是不符合原则的，那么你就不能答应给他办，这叫坚持原则。聪明的人都不会为保持一团和气而丧失立场，不论什么样的关系，该拒绝的时候一定要坚决拒绝。但是，要讲究说话方式的灵活性，根据人际关系的类型和特点，根据双方交往的内容、场合和时间等的不同，采取灵活的策略。第232天　不好回答的问题，就把球踢给对方核心提示对于不适宜从正面回答的问题，反其道而行之，把球踢给对方，是一种比较好的策略。理论指导说话是一门高雅的艺术，说得好了，即使别人没有达到自己的目的，也会对你佩服得五体投地。基辛格参加美苏战略武器谈判并签署协议之后，他立即在自己下榻的饭店举行记者招待会。在会上，基辛格透露说：“前苏联每年大约有生产250枚导弹的能力。”“我们美国呢？”敏感的美联社记者马上接过话头，“我们的导弹生产能力怎样？核潜艇又有多少？”“很抱歉！我不知道美国每年生产导弹的枚数，”基辛格答道，“不过，核潜艇的数目我倒是清楚的，但我不知道是不是属于保密的内容。”“不属于保密内容！”那记者又立刻说道。“不保密吗？”基辛格微笑着说，“那好，你能告诉我有多少吗？”通常而言，对于不适宜从正面回答的问题，反其道而行之，把球踢给对方，是一种比较好的策略。第233天　得体地拒绝下属的不合理要求核心提示领导者对下属说“不”时，既要坚持自己的工作原则，又应维护下属的自尊心，激发下属工作的积极性，充分展现自己作为领导的风度。理论指导有这样一个笑话。一位员工经常请假，领导很不高兴。一次这位员工又向领导请假，领导对员工说：“你想请一天假？看看你在向公司要求什么：一年里有365天你可以工作。一年52个星期，你已经每星期休息2天，一共104天，剩下261天工作。你每天有16小时不在工作，去掉174天，剩下87天。每天你至少花30分钟时间上网，加起来每年23天，剩下64天。每天午饭时间你花掉1小时，又用掉46天，还有18天。通常你每年请2天病假，这样你的工作时间只有16天。每年有5个节假日公司休息不上班，你只干11天。每年公司还慷慨地给你10天假期，算下来你就工作1天，而你还要请这一天假！”当然这只是一个笑话罢了，但该领导拒绝他人的思路却是非常值得我们借鉴的。领导拒绝下属需要注意哪些问题呢？大致来说，领导拒绝下属的时候，必须要注意以下几点。1．要顾及下属的感受。领导对下属说“不”虽然很容易，但是，如果一点都不顾及下属的感受，就难以赢得员工的尊敬，带来的只有记恨和背叛。因此，领导者对下属说“不”，在坚持自己的工作原则时，又应保护下属的自尊心，激发下属工作的积极性。同时，也要讲究“巧”和“善”。“巧”就是灵活多变，抓住下属的心理，就坡下驴，让下属没觉察时就被你拒绝了。而心怀“善”念，即使下属被你拒绝了也不会怀恨在心，你友善的态度消除了下属可能产生的敌意。2．敢于说“不”，善于说“不”。在现代社会，领导必须要敢于说“不”，善于说“不”。因为，有的时候，下属的观点、行为并不正确，而他自己却因为某种原因觉察不到，这时领导者就应勇敢地加以拒绝。如果对方是一个正直的人的话，他一定会很感激你的，因为这也是对他的一种激励。你的行为，肯定了他是一个正直的人，他能够认识、承认并改正自己的不足。在这一层意义上，可以看出说“不”其实是激励的孪生兄弟。虽然它们表现的方式有所差别，达到的效果却是一样的。如果从被激励者的心理反应上来看，只要使对方达到了一种心理满足，产生了良好效果的行为，都可以称之为激励。3．做到真诚与委婉。在决定拒绝之前，领导者首先要注意倾听下属的诉说。这样既能让对方有被尊重的感觉，也能在你婉转地表明自己拒绝的立场时，避免让他感到受到了伤害，或避免让下属觉得你只是在应付。同时，领导者要在倾听完下属的意思后再拒绝，还可以针对下属的情况，建议怎样解决，同样能赢得下属的感激。而所有这一切，都需要领导在拒绝下属时真诚相待。第234天　记住，拒绝是你的权利核心提示你有权利说“不”，你不必因为拒绝了别人一件事而感到不好意思。理论指导很多人在想要拒绝对方的时候，会产生一种“不好意思”的心理。这种心理阻碍了人们把拒绝的话说出口。由于这种矛盾的心情，态度上就不那么明朗，说话吞吞吐吐，欲言又止欲藏又露。在这种心理的制约下，最终往往是依照对方的意图行事。即使拒绝了对方，其态度也容易使对方产生误解，认为你成心拿架子，不够朋友。国外研究拒绝艺术的专家强调，要建立这样一种意识：“你有权利说‘不’，你不必因为对人拒绝了一件事而感到不好意思。”这样，你在拒绝时就会心情坦然、举止大方、态度明朗，避免被误解和猜疑。即使对方开始会对你的拒绝产生一点失望和遗憾，但由于你的态度表情向对方表明你是坦诚的，使对方受到感染，容易弱化对方心中的不快。如果你自己都觉得拒绝不应该，心里发虚，那么你的态度表情就会迟疑不决，对方也会觉得你拒绝的理由是不可信的。在服装店，你挑选了一件衬衣，样式和做工都令人满意，但在价钱上你却觉得太高了，但看到售货员的热情服务，你又不好意思不买它。售货员就是利用你的这种心理，越是看到你在犹豫，就服务得越热情越周到，帮你量好尺寸、试大小，甚至动手包装好，放进你的购物袋里，造成既成事实。初次交女朋友，你也许会感到左右为难，因为她的某个方面实在让你不能接受，但是，由于是你的上司介绍的，或者是上司的女儿，使你在拒绝上产生了犹豫，虽然每次会面都使你感到不舒服、不愉快，恨不得马上逃得远远的，但你一想到姑娘的身份，上司的威严，你就不得不仔细斟酌。姑娘却对你一见倾心，脉脉含情，你的上司也觉得好事可成。随着时间的推移，你一再丧失拒绝的机会，勉强从事，这样的婚姻是注定不会有什么幸福可言的。不知生活中有多少人因为不好意思说出那个“不”字，而买了不称心的衬衫，娶或嫁了自己本不喜欢的异性，答应了自己办不到的事情，耽误了自己本不应该耽误的前程。／第13篇　批评口才／◆　第235天　批评之前，请用表扬作铺垫◆　第236天　迂回含蓄胜过当面批评◆　第237天　不同的人应选择不同的批评方法◆　第238天　批评他人一定要看场合◆　第239天　采用暗示的方式去批评◆　第240天　善用对比，委婉启发◆　第241天　把批评隐藏在玩笑背后◆　第242天　巧妙地让领导接受劝告◆　第243天　不要总挑下属的错◆　第244天　直言曲达：批评别人的一把利剑◆　第245天　责骂他人一定要掌握尺度◆　第246天　善意的批评，让对方心悦诚服第235天　批评之前，请用表扬作铺垫核心提示对方如果认为你的批评是公正客观的，那么就不会产生抵触情绪，从而收到良好的批评效果。理论指导柯立芝任美国总统期间，一天对女秘书说：“你今天穿的衣服很漂亮，你真是一位年轻迷人的小姐。”女秘书受宠若惊，因为这可能是沉默寡言的柯立芝对她的最大夸奖了。但柯立芝话锋一转，又说：“另外，我还想告诉你，以后抄写时标点符号要注意一下。”像柯立芝这样在批评之前先表扬对方，以表扬来营造批评的氛围，它能让对方在愉悦的赞扬中同样愉悦地接受批评。因为人们在听到别人对他的某些长处表示赞赏之后，再听到对他的批评，心里往往会好受些。未批先夸，实际上就是一种欲抑先扬的批评方式，即在批评别人时，先找出对方的长处称赞一番，然后提出批评，最后再使用一些鼓励性的词语。这种办法使人认为你的批评是公正客观的，表明被批评者自己既有过失，也有成绩。这样就减少了因批评所带来的抵触情绪，能够收到良好的批评效果。但是，我们常常在使用这一招的时候会错误地加上两个字。有许多人在真诚的赞美之后，喜欢拐弯抹角地加上“但是”两个字，然后开始一连串的批评。举例来说，有人想改变孩子漫不经心的学习态度，很可能会这样说：“小虎，你这次成绩进步了，我们很高兴。但是，你如果能够在数学这科多下功夫，那就更好了。”在这个例子里，原本受到鼓舞的小虎，在听到“但是”两个字后，很可能会怀疑原来的赞美之词。对他来说，赞美通常是引向批评的前奏。如此一来，不但赞美的真实性大打折扣，对小虎的学习态度也不会有什么帮助。如果换一种说法，情况就会大为改观。你可以这么说：“小虎，你这次成绩进步了，我们很高兴。只要你在数学方面继续努力，下次就会取得更好的成绩。”这样，小虎一定会接受这番赞美了，因为后面没有直接、明显的批评。由于你也间接提醒了应该改进的注意事项，对方便懂得该如何改进以达到我们的期望。第236天　迂回含蓄胜过当面批评核心提示人非圣贤，孰能无过。人人都有犯错的时候，所以你对下属不能求全责备。如果确需批评属下，就应该讲究些批评的技巧，而不能对其冷嘲热讽、极尽挖苦之能事。理论指导聪明的领导在批评下属时，都会用温和的态度去面对批评对象，用尽量委婉的说法指明对方的错误之处，并将自己的表情、态度、声调融入到批评语中，因为他们相信迂回指责胜过当面批评。在这方面，周恩来总理可称得上是我们的典范。他总是抱着与人为善的态度，对同志的缺点错误及时进行批评教育，令人心悦诚服。1952年，周总理召集有关人员，逐字逐句讨论、修改一份文件。复印前，他又专门叮嘱一位同志把好最后校对这一关。但当周总理拿到稿子后发现仍然有错别字时，他并没有直接批评校对的同志。第二天，周总理与大家共进午餐时，特地与这位同志碰了杯，笑着对他说：“罚酒一杯吧！”简简单单的一句话，既亲切又严肃，在点明了这位同志错误的同时，还没有让他在众人面前出丑。下属犯了错，如果当领导的只是一味地横加批评、讲刺话，总是数落下属“你怎么这么马虎？”、“做事为何这么不细心？”、“这样做你对得起我吗？”等，是非常不妥的。通常而言，如果某人做错了事，其内心深处一般会进行自我反省，觉得抱歉、恐慌、不知所措，这个时候你再批评指责他，他就会因你的谴责而羞愧难当，有的甚至从此一蹶不振、丧失自信。如果你能使用委婉的语气含蓄地批评对方，就会起到很好的效果，比如你可以说：“以后做事可要多加小心了啊”、“你通常做事都非常细心，相信那只是一个例外”、“你的能力没问题，如果能再认真些，就更好了”等如果你对犯错者说诸如此类的话，对方不仅会感激你对他的信任，同时还会感受到你的真诚，更重要的是有了改正错误的信心。对方在今后的工作、生活中，也必定会小心谨慎，尽量不再犯同类错误，而且时常提醒自己注意以前不曾注意到的一些不良工作习惯，并适时改正自己的缺点与错误。第237天　不同的人应选择不同的批评方法核心提示同样的错误发生在不同人身上，批评时要因人而异，否则便会产生不良的后果。理论指导当你发现别人的观点不对时，便要指出他的错误，这样就出现批评了。批评要讲究方法，不同的人应选择不同的方法，要考虑被批评对象的各种具体情况，因人而异。有这样一个例子：某纺织厂的小赵和小吴，在同一车间工作，小赵比小吴早两年进厂。在生产操作中，她们都出现了错误，而且所犯的错误都是相同的。车间张主任针对这样的情况，对两个当事人采取了不同的批评方式。因为小赵是老员工，所以她狠狠地批评了小赵一顿，但对小吴则只是指出了她操作的不当，还安慰她不要性急。小赵很不服气，找张主任交换意见。张主任对她解释说：“这种错误出现在你身上是不应该的，你对操作不能说不懂，这是一个工作态度的问题。你技术很熟练，所以对你的要求自然要严格一些。”小赵不语了，默默地接受了批评，也觉得主任说得很对。可见，同样的错误发生在不同人身上，批评时要因人而异，否则便会产生不良的后果。你在批评别人时，要根据不同的人采取不同的方式。大致说来，以下几点需要特别注意。1．批评不同年龄的人。对批评者在开展批评工作之前，要确定其年龄段。对年龄比自己小的人，可以用一些开导性语言使其加深认识。对年龄相近的人，由于共同点多一些就可以自由交谈；对年龄大一些的人，一般应采用商量口气；同时，批评时还要注意称谓，对年长些的人应加上谦语。每一个年龄段的人的特点不尽相同，所以，在选择批评方式的时候，要区别对待。2．批评不同职业的人。在同一行业中，针对不同的职业，也有相应的批评要求。对那些工作能手和初学者的要求不一样，批评也不能相同，同样，同一种方法也不能用在担任领导职务的人和一般的工作人员身上。3．批评不同知识和阅历的人。不同知识结构、不同阅历的人，他们在接受批评时的心理状况是有很大差别的。如何运用语言艺术，使他们既接受了批评，又有如遇知己之感，是批评的艺术。批评知识、阅历深的人需要讲清道理，有时只需蜻蜓点水，对方便心领神会。相反，对知识、阅历浅的人进行批评时，则必须要讲清利害关系。第238天　批评他人一定要看场合核心提示批评他人一定要注意场合，不能像泼妇骂街。理论指导穿衣要看天气，批评要看场合。不注意场合，随意批评人往往收不到批评的效果。领导者尤为如此，不仅起不到效果，还会伤了下属的面子和自尊心，也会坏了自己的形象和威信。批评下属一定要注意场合，不能像泼妇骂街一样大声张扬，惟恐别人不知道。因为，大部分人都不愿意看到上司斥责下属，不愿看到自己的同事被责骂。当然，有的人会幸灾乐祸，但大部分的人会站在被责骂者一边。有的人喜欢在众人面前斥责下属，并不是出于气愤，而是想经由这种方式向上级、客户或其他下属表明这不是他的错，而是由于某个下属办事不力造成的。事实上，这种做法是幼稚的。一是你既然身为领导，就得对职责内所有事务负起责任。如果你一味强调自己不知情，只会使你在掩饰的同时，暴露出你的另一面缺失，那就是你管理不力，或你所主持制定的管理规则不健全。更重要的是，你的这种推卸责任的行为，会让其他下属看了心寒，他们会觉得你是一个自私、狭隘、没有气量的上司。二是如果一旦出了问题，你就把责任往下属身上推，拿下属做挡箭牌，那么，毫无疑问，这个下属从此就有可能对任何工作都不再热心。而且，他还会在心里想着：“好啊，这次你拿我当替死鬼，那我们就骑驴看唱本——走着瞧！”更要命的是，如果你的下属是一个脾气暴躁的急性子，他也许当场就和你针锋相对，大吵起来。这时，他也许会把你一些见不得人的黑幕抖出来，然后扬长而去。当着那么多旁观者，谁的处境最尴尬？最终还不是你丢了自己的面子？在发生问题的时候，即使你确定是下属犯的错，也应该把他喊到办公室，在没有第三者的情况下进行批评、教育。第239天　采用暗示的方式去批评核心提示批评的话并不是随口说出来的，我们必须思考应该以什么样的方式把它说出来而不会让对方难堪，对于那些有自知之明的人，最好采用暗示的方式，因为这样做就可以达到劝说的目的了，无须再把话挑明，产生无谓的伤害。理论指导大多数人脸皮都很薄，所以批评应该点到为止，不用说得太露骨，只要稍微做一点暗示，旁敲侧击，大家都会明白，下次便不会再犯。而且这种方式也能显示出批评者说话的技巧和魅力。在一次宴会上，一位肥胖的夫人坐在身材瘦小的萧伯纳旁边，带着娇媚的笑容问大作家：“亲爱的大作家，你知道阻止长胖有什么办法吗？”萧伯纳郑重地对她说：“有一个办法我是知道的，但是我怎么想也无法把这个词翻译给你听，因为‘干活’这个词对你来说是外语呀！”萧伯纳这种含蓄委婉、柔中带刚的批评，比直接对那位夫人说她太懒惰效果好得多。运用此方法一般采用间接的话语，声东击西，让被批评者有一个思考的余地。最为高明的批评手段是根本不提“批评”二字，而是逐渐“敲醒”听者，启发他自己做自我批评。某单位几位老同志反映，晚上住在机关宿舍楼上的年轻人不注意保持安静，老同志在楼下睡不好觉。党委书记和这些年轻人闲谈时，讲了一则笑话进行暗示：有个老头神经衰弱，稍有响动，就很难入睡。恰好楼上住了一个经常上晚班的小伙子。小伙子每天下班回家，双脚一甩，将鞋子“噔噔”踢下，重重地落在地板上，每次都将好不容易才入睡的老头惊醒。老头为此向小伙子提了意见。当晚小伙子下班回来，习惯性地把脚一甩，突然记起老头的话，于是轻轻放下第二只鞋。第二天一早，老头埋怨小伙子说：“你一次将两只鞋甩下，我还可以重新入睡，你留下一只不甩，害得我等你甩第二只鞋等了一夜。”笑话说完，年轻人哄堂大笑之后，悟出了笑话所指，以后就很注意了，批评的话并不是随口说出来的，我们必须思考应该以什么样的方式把它说出来而不会让对方难堪，对于那些有自知之明的人，最好采用暗示的方式，因为这样做就可以达到劝说的目的了，无须再把话挑明，产生无谓的伤害。第240天　善用对比，委婉启发核心提示