每天一堂口才课-7

6．利用提问巧妙地探测客户的态度。当你非常耐心地向客户做完产品介绍后，肯定很迫切地想知道客户听懂了多少，他们到底买不买。一般的你通常在滔滔不绝地介绍完之后，以自己的产品是多么多么的好做结尾，之后就没有了下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再谈吧”或“我考虑考虑再说”等。如果你在介绍完产品后，紧接着问一句“您觉得产品怎样？”或“您还需要更详细地了解吗？”效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝，因为你的提问给了客户阐述想法的机会。7．利用提问巧妙地掌控沟通进程。谈话的进程决定了销售的方向。如果你是一个善于提问的人，那么你就能有效掌控沟通进程，使销售的发展一直向自己预想中的结果前进。8．利用提问巧妙地处理异议。提问是处理异议的最好方式。通常而言，异议的产生有两个原因：一是出于好奇；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白。如果你不善于提问，只会一味地解释，那将会一直处于被动的地位。当客户提出一个问题时，你可以尝试反问他：“您这个问题问得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以转守为攻，处于主动地位了。第178天　正确使用促成话语核心提示在使用促成话语时，你一定要根据实际情况进行，不能生搬硬套。当然，你还要注意看准时机，这样才能真正打动客户，顺利成交。理论指导需要强调的是，你在和客户商谈的过程中，说话一定要有讲究，不能想说什么就说什么。特别是在促成阶段，你的说法一定要委婉，不要过于直接。下面介绍几种常用的促成方式。1．暗示启发法暗示启发话语主要是在客户的拒绝口气不是很坚决的情况下所说的，其目的就是要告诉客户：如果你不早点达成交易，受损失的将是你自己。暗示启发法的话语范例：（1）您的家人肯定会喜欢它的；（2）您的朋友都买了，他们都对产品很满意；（3）您早晚都得买不是吗？现在可是最便宜的时候；（4）据公司内部人员说，这款产品很快就要涨价了。暗示启发法的关键作用就是要让客户明白产品的重要性与必要性，并且促使客户认同你的看法。如果客户认可了你的说法，你就要抓紧时机要求和客户快速成交。2．选择成交法选择成交就是通过给客户一个自主选择的机会，以达到最终成交的目的。其实客户选择的范围都是你所能控制的。在这种情况下，客户如果有真实需求，通常是不会拒绝你提供的选择方案的，并会在这些方案中选择一个自己认可的方案。无论客户选择何种方案，整个成交的局面都将牢牢地控制在你的手中。这是选择成交法的优势所在。选择成交法的话语范例：（1）您是要50件货物呢，还是要30件？（2）您是要那种产品呢，还是要这种？（3）您是想采用年缴的方式呢，还是半年缴的方式？选择成交法的关键作用在于客户本身对产品有很强的需求，销售人员在自己可控制的范围内给客户自主的产品或服务选择权。3．立即实现法立即实现话语往往是跳跃式的话语，它避开了向客户提出成交请求的环节，而直接到了交付方式。比方说，当你问客户是喜欢红色的车子还是白色的车子时，客户说是白色的。接下来，你不再向客户提出成交请求，而是假定客户已经同意购买后的事宜，你问客户：“那我是在今天下午送到您家呢，还是明天上午？”在这里，其实客户根本就没有提出成交要求，他只是表明自己喜欢白色车子而已。你此时的做法有点冒险，但是确实是有效的，有效地规避了提出成交要求时刻的风险。当然这种话语也会遭到拒绝，但仍不失为一种很高明的成交话语。4．缓冲付款法客户对产品产生需求以后，影响客户购买的主要因素就变成了经济因素。为客户考虑经济困难，变通付款方式，往往能够和客户迅速达成交易。缓冲付款法的话语范例：（1）如果您感到年缴不方便的话，您还可以改为月缴，那样会比较轻松。（2）如果您不想买一箱的话，可以买两个先用着，用好了再多买。这种主动向客户提出建议，征求客户意见的话语，一旦被客户认为可行，就表明可以达成交易；但是如果客户觉得不可行，你就要赶紧转向，顺着客户的心意做进一步的修正。5．机会难得法这种方法主要是以最后的机会来向客户表示，如果再不达成交易，将再也没有机会达成如此满意的交易。机会难得法的话语范例：（1）这次机会真的很难得，请您再好好考虑一下！（2）这是最后一天的促销了，明天价格就会恢复原价了！说话时，你一定要表现出自己的诚意，不要让客户觉得这其中有陷阱。6．叮嘱打动法叮嘱打动话语主要集中在说服客户为家人购买产品上，尤其是在保险业行销方面。叮嘱打动法的话语范例：（1）人一老，身体就会大不如前，为了老人，请您考虑考虑！（2）这是为了您的孩子着想，为了孩子！（3）您的先生工作那么忙、那么累，我感觉您有必要为您先生买一份！叮嘱打动话语虽然听起来比较强硬，但是可以给客户一个强烈的警示，在某些时候不失为一种高明的促成话语。在使用以上促成话语时，你一定要根据实际情况进行，不能生搬硬套。当然，你还要注意看准时机，这样才能真正打动客户，顺利成交。第179天　关照客户，为他找一个拒绝的理由核心提示销售人员最易犯的一个毛病就是在沟通中过于强调自我、强调自我利益的实现，而忽视了客户的利益。这种做法是愚蠢的。理论指导沃尔玛连锁超市总裁山姆·沃尔顿先生认为，成功的企业必须遵循两条原则：第一条原则就是客户永远是对的；第二条原则是如果客户错了，请参照第一条。不要以为这是在玩文字游戏，事实证明这是一个真理。对企业来说，客户永远是对的；对销售人员而言，客户同样也永远是对的。“客户永远是对的”原则要求你要为客户着想，为将来的购买着想，在必要的时候，你还要为客户寻找不买的借口和理由。有位化妆品销售人员，经过很长时间的沟通后，客户已经决定购买，然而在最后付款时，她突然想起来家中已经有了这种化妆品，于是反悔不买了。见此情景，这位销售人员热情地为客户开脱道：“可能这种化妆品不适合您，我今天带来的品种不多，实在抱歉，下次我再多带几个品种让您挑选。”化妆品销售人员将责任全部都揽到自己身上，让客户感到十分过意不去。最后，她还是欣然买下了这套化妆品，并成为这位销售人员的忠实客户。可以想见，如果这位化妆品销售人员不主动给客户一个台阶下，那么销售活动只会以失败告终。在客户不想购买或反悔时，你主动地为客户寻找借口和理由，其实是一种攻心战术，是一种将心比心的做法，这种做法通常能够赢得客户的尊重，并最终达成交易。客户说“不”肯定有他的理由，如果你无法让客户主动说出真实理由，最好的办法就是为客户寻找借口，不让客户丢面子。你必须记住，无论客户是否想购买你的产品，都不要对客户施压。有时，你多说一句让客户购买你产品的话，客户对你的敌对情绪就会增加一分。当客户说“不”时，他肯定是觉得这个产品并不是物有所值的，但这种想法他肯定是不会表达出来的，相反，他会说自己没带钱或其他什么借口。遇到这种情况，你应该怎么办呢？是和客户一起回家取钱呢，还是和客户友好地告别？很明显，你应该和客户友好地告别。因为客户如果真的认为你的产品很棒的话，他们自然会想方设法购买。在销售中遵循“客户永远是对的”这一原则，为客户寻找借口和理由能够赢得客户的好感，而那种强卖态度只会让客户觉得气愤，更别说什么主动购买你的产品了。第180天　把合理说明与生动描述结合起来核心提示把合理的说明与生动的描述结合起来，就能起到画龙点睛的作用，使你的说明更加能激起顾客的购买欲望。理论指导为了使顾客产生购买的欲望，光给顾客看商品或进行演示还是不够的，你必须加以适当的劝诱。销售人员贺伊拉说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放在他面前，固然有效。但最令人无法抗拒的是，煎牛排的‘吱吱’声，他会想到牛排被放在黑色的铁板上，吱吱作响、浑身冒油、香味四溢，不由得咽下口水。”有位室内空调机的销售人员，他从来不会滔滔不绝地向顾客介绍空调机的优点如何如何，因为他明白，人并非完全因为东西好才想得到它，而是由于先有想要的需求，才会感到东西好。如果不想要的话，东西再好，他也不会买。因此他在介绍产品时不会说：“这般闷热的天气，如果没有冷气，实在令人难受”之类的话，他会这样跟顾客说：“在炎热的天气下，忙碌了一天。当您到家打开房门，迎接您的却是一间更加闷热的蒸笼。您刚刚抹掉脸上的汗水，可是额头上又渗出了新的汗珠。您打开窗子，但一点风也没有；您打开风扇，却是热风扑面。您是不是感觉本来疲惫的身心更加难受了呢。可是，您想过没有，假如您一进家门，迎面吹来的是阵阵凉风，那该是一种多么惬意的享受啊！”在介绍产品时，你不能仅以产品的各种功能为限，因为这样做，还难以使顾客动心。要使顾客产生购买的念头，你还必须在此基础上进行生动描述，使产品更加吸引人。描述产品时，你需要注意以下几点。1．不要描述没有事实根据的虚幻形象。你描述的目的是为你的产品或服务锦上添花，而不是描述没有事实根据的虚幻形象，以免招来顾客日后的怨恨。2．用具体的措辞描述。如果你只说“价廉物美”那还不行，还应具体描述一下价廉到什么程度，物又美到何种地步。3．用传达感觉的措辞来描述。如果你只说：“痛”，想必人们还是不太了解到底有多痛，究竟是怎样的痛法。如果说“隐隐作痛”、“针刺般的痛”，人们就容易理解了，因为后者的描述能使人感同身受。4．用比较和对照的方法来描述。“空调机比电风扇好用多了”、“电饭锅比在炉灶上煮饭省事多了”。这样进行比较，人们的印象就会特别深刻。5．活用比喻描述。一个卖煤气热水器的售货员是这样向顾客说明热水器的打火装置的，他说：“您把左边这个旋钮往逆时针方向用力一扭，听到‘咔嚓’一声，里面的一只小打火机就被打着了。”用打火机来比喻点火器，既形象又贴切，免去了许多专业术语。第181天　在销售语言中注入感情色彩核心提示以情感人，才能赢得更多的客户。理论指导要知道，情绪是可以传染的。优秀的销售人员总是能够很好地向客户传递积极的情绪，用自己的热情去感染对方，以促成交易。而那些业绩平庸的销售人员常常注意不到这一点，在不知不觉中因自己的消极情绪而影响了销售业绩，让许许多多的成交机会从身边溜走。某公司的销售人员向客户推荐一款办公电脑，他多次给这位客户打电话，并开出非常优厚的条件，却还是被这位客户拒绝了。不料，几天之后，他听说另外一家实力不如自己的公司一次性卖给这位客户30台办公电脑。他百思不得其解，自己开出如此优厚的条件，另外一家公司绝对不会比他更优惠，但是这位客户怎么就买了那家公司的办公电脑了呢？于是，他就打电话向那位客户询问原因。客户告诉他：“你们公司的条件的确不错，但是你在电话中的语气冷冰冰的，而且商业味道太重，让我感觉非常不舒服；而那家公司的销售人员给我打电话的时候，他的语气让我觉得很温暖！”某商店一位优秀营业员曾接待过这样一位十分挑剔的女客户，她足足用了几十分钟还没挑出她需要的商品来。当营业员去接待别的客户时，这位女客户把脸一沉，指责道：“有你这样的服务态度吗？我先来的，东西还没有买完，为什么丢下我又去接待别人？”如果遇上性子暴躁的人，就会顶撞起来，可是这位营业员却走过来和颜悦色地说：“请原谅，店里生意忙，对您服务不周，让您久等了。我服务态度不好，欢迎批评。”这位女客户不好意思地说：“我的话说得欠妥，也请您原谅。”一般来说，人们往往尊敬说话温和的人。说话温和可以使对方以相同的态度回报。温和的语言在意思用句、声调语气上都有一些特殊要求。比如，在销售中，应注意使用敬语、礼貌用语或赞美词，以表示尊重对方的感情和人格，引起对方好感。在句式上，应少用祈使句，多用疑问句。比如说“你到这里来吧”就不如“你能到这里来吗？”让人容易接受。另外，少用否定句，多用肯定句。比如“你这个观点是错误的！”就不如“我同意另外那种观点”。当然，你还要注意词的感情色彩，多用褒义词、中性词、少用贬义词。第182天　好口才的四项原则核心提示会说话是销售成功的前提。理论指导俗话说：“好汉好在嘴上，好马好在腿上。”对销售人员来讲，会说话是说服客户的利器，是掌握主动权的有力保证，还是销售成功的前提。作为一名销售人员，良好的口才是最基本的要求，但是怎样才能够让自己拥有良好的口才呢？这就要求你在与客户沟通的过程中，要遵循以下几项原则。1．声音悦耳动听。悦耳动听、优美圆润的声音，是让客户产生好印象的重要因素。没有人会愿意听那种软弱无力、含混不清、嘶哑干涩的声音。一个人的声音大多都是先天的，但是经过后天的努力也可以改变。如果你愿意坚持锻炼身体，加大肺活量，增加说话的“中气”，声音就会变得更洪亮。你可以多听电台和电视台播音员的讲话，时常模仿他们，用录音机将自己的声音录下来，进行对比找到差距，然后加以改进。2．语调要柔和。在与客户交谈时，你要将感情加入到语言中去，让语调富有抑扬顿挫感。就算不是为了说服别人，谈话的语调也应该是柔和的。使用柔和的语调说话，声音优美而富有磁性，对方就会有听下去的愿望。3．恰如其分的语速。说话的速度既不要太快，也不要太慢，并且要善于调节。遇到感性的场面，语速当然可以加快，若碰上理性的场面，语速就要相应放慢。4．恰当地控制说话语气。说话的语气有着不可思议的魔力，就算不明白意义，也可以让人感动，甚至可以完全控制对方的情绪。第183天　训练口才的几个要点核心提示没有天生的销售高手，你要想做好，就得努力训练。理论指导成功的销售人员是怎样训练自己口才的呢？销售专家总结了下面几个基本要点。1．勇气和决心。怕难为情是口才不好的主要因素。见了陌生人就会脸红的人，他的口才一定不会很好，说话时一定迟迟难以开口。所以，要想训练口才，你一定要鼓起勇气下定决心。你要牢记“我和别人一样”，这样才能减轻自己的畏惧心理。只要消除这种心理，提高口才就不会是什么难事。2．真诚和恳切。虽然你不能够像别人一样健谈，但如果你的态度真诚，语气恳切，客户也会因你的态度而感动。让你的感情说话，同样可以赢得客户的信任。很多时候，和客户保持和谐的关系是建立在感情的基础上的。3．简明扼要。说话啰嗦，特别容易引起别人的反感，让别人对你产生不良印象。因此，你的每一句话都应该简洁明确，不要用一些不必要的形容词，也不要反复表达一个意思，就像背书一样说一大套。每一句话都要有力，让人听了不会厌倦，虽然是简单的两三句话，却能使对方明白你的意思。客户的时间是十分宝贵的，要尽量用最短的时间让对方听明白你的想法。4．注意语言的逻辑。说话就像写作文一样，如果你善于辞令，那么你一定也能写出好的文章。语言必须符合逻辑，并且词句要无误，意思要明确。5．多说多读。要大胆地和客户去交谈，只要话题合乎客户的兴趣，对方就一定不会拒绝你。而读书有助于你组织语句，丰富你的谈话资料，提高你的口才。对于刚刚从事销售工作的人来说，在掌握以上技巧的前提下，还必须加强实践，要相信自己，并且敢于和客户交谈，或许一次成功的销售经历就会增强自己对销售的信心。要知道，没有天生的销售天才，你要想做好，就只有不断地去努力、去实践。第184天　少犯错，永远不说让客户反感的话核心提示如果客户对你说的话很反感，就不会购买你的产品。理论指导在知道了说话所要遵循的原则，以及学会了训练自己口才的方法后，你还需要注意一点：永远不要说让客户反感的话。一句妙语可以带来财源滚滚，一句拙言可能令人身陷囹圄，对销售而言，最怕的就是“祸从口出”。一天晚上，张先生和他的太太、孩子去一家饭店吃饭。刚走到饭店门口，门前的迎宾小姐就热情地说：“您好！欢迎光临！”李先生和太太很高兴，带着孩子往里面走。这时候，服务小姐迎上来说：“您好，请问是一家三口吗？这边请。”他们被那位小姐请到了一张四人座的餐桌前。刚一坐下，张太太就生气地对张先生说：“他们的服务小姐怎么这么没礼貌，问咱们是一家三口吗，有这样问话的吗？”李先生笑着道：“人家可能是想问是不是三位。”张太太说：“反正我觉得那句话很别扭，以后别再到这儿吃饭了！”那位服务小姐之所以得罪了前来用餐的张先生一家，不是因为不喜欢他们，而是因为不懂得怎么说话。就像有些销售人员一样，不是不想销售成功，而是不懂得怎么说话或是说错了话，从而导致了失败的结果。会说话的销售人员，大都深知说话的重要性，甚至还善于在销售过程中安排好讲解的顺序，不仅能把话说对地方，还能让所说的话听起来合情合理。在销售工作中，你只有巧妙地运用说话艺术循循善诱，激发客户的购买欲望，使对方产生想要拥有这种商品的冲动，客户才会付诸购买行动，交易才能成功。第185天　恰当的场合说恰当的话核心提示语言的魅力多姿多彩，能言善辩者成千上万。只要能够在最恰当的场合说出最恰当的话来，你就是那个最会说话的人。理论指导一位年近花甲的老大娘去商店买牙刷，由于当时售货员忙着去接待另一位顾客了，老大娘挑选了两把牙刷后，道了声谢就抬脚走了。此时售货员才想起钱还没收。售货员一看，大娘离柜台不远，就稍稍提高声音，很亲切地说：“大娘，您瞧……”老大娘以为把什么东西落在了柜台上，就又走了回来，售货员举着手中的包装纸，说：“大娘，真不好意思，您看，我忘记将您的牙刷给包上了，让您这样拿着，容易沾上灰尘，多不卫生呀，这可是要入口的东西啊。”售货员说完，接过大娘的牙刷熟练地包装了起来，一边包一边说：“大娘，这牙刷，一元钱一支，两支一共两元钱。”“呀，你看看，我忘了给钱了，真不好意思！”“大娘，我母亲的年纪跟您差不多，她也什么都好忘！”瞧，这个售货员用一个小小的“迂回术”，非常自然地将大娘请了回来，又十分自然地将话引到牙刷的价格上，如此一点拨，既让大娘意识到了自己没付钱，又让她不至于尴尬。纵观整个谈话过程，售货员没有用一个发难的词，没有一句话提到没付钱这件事，启发得非常自然，引导得也很巧妙。倘若他不是使用“迂回术”，而是对着刚刚离开柜台的大娘大喊一声：“哎，您还没付钱呢！”这样做也没有什么不可以，而且省事多了，可是，对方会很难堪。而让顾客难堪，对做生意而言，总不是什么好事。第186天　用开场白吸引对方的好奇心核心提示顾客听销售人员说的第一句话要比听后面的话认真得多。理论指导销售人员小李在一个社区做陌生拜访的时候碰到一位大姐。小李从她的外表判断出她是一位家庭主妇。小李上前和这位大姐搭讪，没想到他还没有开口，那位大姐就说话了：“我知道你是做销售的，你销售啥？我们这个小区经常有销售人员来。”大姐显得不是很友好。小李知道面对这样的顾客，一般的接触方式不会起到好的效果。他灵机一动，说了这样一段开场白：“大姐一看就是非常精明、非常理性的消费者。我在小区做销售的同时也要顺便做一些市场调查，看来您是最有发言权的。我想请教您一下，通常您用清洁剂都干些什么呢？”那位大姐被赞美得心花怒放，气氛一下子缓和了。她开始认真地回答小李的问题，说出了三四种用途。小李告诉她，“我销售的这种清洁剂可是有二十几种用途呢！”接下来，小李一一列举，大姐心服口服。销售人员在销售过程中，展现给顾客专业的职业形象很关键。而销售员要展现给顾客专业的职业形象，首要的问题就是处理好开场白。成功的开场白能够像磁铁一样吸引顾客的注意力，为沟通营造良好的气氛。通常情况下，顾客听销售人员说的第一句话要比听后面的话认真得多。听完第一句话，许多顾客就会不自觉地在心里做出决定：是打发销售人员走还是继续谈下去。第187天　六种比较实用的开场白核心提示你只有由专注产品本身转为关注顾客想解决的问题，才能更娴熟地运用解决问题式的开场白。理论指导你有必要掌握下面几种较为实用的开场白。1．引起兴趣式。不少顾客对于构造奇特、款式新颖、来头神秘的产品有天生的好奇心，并希望能率先试用，满足自己求新求异的欲望。所以，把引起对方的兴趣作为开场白一般都能取得好的效果。2．解决问题式。你经常听到这样的话，“顾客会拒绝销售人员的销售，但是绝对不会拒绝销售人员对他的关心，更不会拒绝销售人员提供的解决问题的方案”。所以，你一定要调整好自己的心态，明白自己销售的不仅仅是产品，而是通过产品提供给顾客一个有效的解决问题的方案。很多销售人员在销售的过程中容易陷入研究产品的误区，把产品的功能、特点、成分，甚至制作工艺、原理都记得滚瓜烂熟，结果在顾客面前滔滔不绝地讲解时，顾客却表现得很不耐烦。有个著名的营销理论讲得很好，那就是“人们买电钻的目的是为了在墙上钻个洞。”所以，你只有由专注产品本身转为关注顾客想解决的问题，才能更娴熟地运用解决问题式的开场白。3．提问式。经常做销售的人都有这样的体会：很多顾客通常都有一种逆反心理，你越说好的产品，他越是不以为然。要引导这样的顾客，你可以使用提问式的开场白。面对比较强硬的顾客，你要能灵活地处理，通过提问的方式变被动为主动，成功地完成销售。其实这类顾客本身就有很强的主见，他们总是相信自己的判断，所以你在和这类顾客接触的时候，最好采用反客为主、提问式的开场白。4．邀请顾客参与式。很多直销产品都具有自己的优势，只要顾客使用，就能给其留下难忘的体验。在适当的时候，你不妨把邀请顾客参与体验产品作为开场白。相信高品质的产品本身会说话，给你带来销售机会。5．感谢式。整个销售行业都在提倡销售人员要具有一颗感恩的心。你在销售的时候，也可以把感谢作为开场白，相信你的诚意可以赢得很多售机会。所谓滴水之恩，当涌泉相报。以感谢作为开场白能让顾客感受到你是一个懂得知恩图报的人，在无形中已经成功地把你的人品销售出去。只要顾客认同你的为人，那么认同你的产品就是迟早的事情了。第188天　销售中要善于“示弱”核心提示示弱并不是真示弱，只不过是顺着顾客的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。理论指导在销售商品的时候，善于示弱，你就能够满足客户的挑剔心理，一笔生意很快就能做成。有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他往往能卖几双。一次谈话中别人问他做生意有何诀窍，他笑了笑说：“要善于示弱。”接着，他举例说：“有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到处找漏子，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。这时，你若与之争论毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手而已。这时，你要学会示弱，比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋挑鞋，自己的皮鞋确实有不足之处，如式样并不新潮，但永远也不会过时；鞋底不是牛筋底，不能踩出笃笃的响声，不过，柔软一些也有柔软的好处……你在表示不足的同时，也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是他们看中的地方，可使他们动心。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗！善于示弱，满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就会成功。”示弱并不是真示弱，只不过是顺着顾客的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。第189天　用“寒暄”敲开销售之门核心提示一般来讲，寒暄是你与顾客进行沟通的第一关，寒暄得当，销售的第一道门就会应声而开。理论指导在做产品销售时，很多时候要与客户交换名片，这时不要急于将对方的名片装进口袋，你应拿在手中，或放在自己座位前面的茶几上或桌子上，以便于利用这段时间记住对方的职务和姓名。有时候对方主动找话题，在这种情况下你只要顺着对方的话题发挥就是了。但一般来讲应该自己先开口，比如“百忙中来打扰您，真不好意思”。如果事先没有预约，你可以说：“我也没有事先跟您打个招呼就来了，很对不起。”如果客户刚上班，你可以说：“一大早就来打扰您，真对不起。”如果是下午3点之后，你可以说：“这么晚了还来打搅您，真对不起。”接下来，你还可以说一些关于时节之类的客套话，或祝福对方事业兴旺之类的客套话等。如果你的销售经验丰富，则可以省略上述老套的话，来一些别开生面的开场白，比如，你可以从进公司的第一印象说起：“贵公司的员工真了不起，令我大吃一惊。”对方接下来可能会问：“从何说起呢？”你不妨答：“连我这样的人都受到如此热情的接待，可见一斑。”对方听到赞美他们公司的话一定会乐在心里，如此一来也为引出下面的话题创造了一个良好的气氛。不过上述开场白如果运用得不恰当的话就容易产生麻烦，所以新手最好不用，等有了经验之后再用。除非对方催促或没有时间，否则开场白仅三言两语就草草了事的话并不一定好，如果在双方气氛尚未融洽之前进入主题的话，成交几率也一定很低，所以你不能操之过急。在对方接待室会谈的时间一般来讲以三四十分钟为宜，但是，这也要看当时的具体情况。当你得知对方很忙，或者对方员工频繁地进进出出像在商量什么事情似的，或者对方坐不住、沉不住气像有什么事的样子，或者另有客人在等着对方接见等，那就要针对当时的情况及时地采取措施，即使没有谈完也要体谅对方，先行告辞，改日再谈。谈话时若有人为你端来茶或咖啡，你要小声地说一声“谢谢”并点头致谢，这虽是常识，但商谈进入高潮时往往容易被忽略。对端茶的人有礼貌的话，很容易取得对方的好感，也有利于成交，你可别小看这些小动作。访问之前，如果你搜集了对方的有关资料，为第二步策略做好了充分准备的话，谈话时就可以得心应手，若没有掌握对方的资料也不知道对方的兴趣、爱好和经历，那你就一定要千方百计地想办法寻找共同的话题。例如，称赞茶、咖啡等饮料味道好，办公用品高雅别致，椅子沙发高级等。当你说“你的沙发真有点总经理的派头”时，对方会微微一笑，觉得你这个人挺有意思的。墙壁上如果挂有匾额或字画的话，你就可问：“您喜欢字画吗？”如果初次见面就谈得很投机的话，接下来的事就会进行得比较顺利了。一般说来，在这种情况下你应说一些高兴的事，不要讲一些令人丧气的事。如果对方天南地北地说个不停，那你就要好好听着，再根据时间及情况，顺其自然地把话题转入正题。第190天　重视榜样的带动作用核心提示现实生活中的“榜样”太多了，你应该多用心去发掘，必要时就把他们“抬”出来，他们的说服力比你直接费口舌要强得多。理论指导顾客在购买商品之前，会对商品持有一定的怀疑态度，但如果有人使用并认可该物品，顾客就比较放心。如果你能有效地利用这一点，就会大大提高业务效率。因为借助于已成交的一批顾客去吸引潜在顾客，无疑会增强销售说服力。尤其是已成交的顾客是非常知名的人物时，你的说服会更有力量。在销售中善用榜样，对于那种离现实生活不太遥远的榜样更要利用起来，比如顾客认识的人，甚至是他的亲戚、他的邻居。一天中午，一位销售化妆品的女士走进了一所大学的宿舍。她简单地做了自我介绍后，拿出产品介绍了一番。平时，上门销售的人不少，产品却不怎么样，周洁没好气地嘀咕了一句：“都夸自己的东西好，别人怎么知道是好是坏？”这位销售人员听了并不介意，她微笑着说：“当然，光凭一面之词谁都不会相信，这一点我非常理解。”大家没想到，销售人员非但不与周洁争论，还以附和的态度对待她提出的问题，屋里紧张的气氛立刻缓和了许多。销售人员意识到了气氛的变化，不失时机地接着说：“你们认识系里的王老师吧，她就特别喜欢买我们的产品。上个月她才买了一套，刚才她又买了一套。不信，你们可以去找王老师问一问产品的使用效果如何。”大家听说王老师都买了她的产品，便都产生了浓厚的兴趣。王老师年轻又新潮，学校里的很多老师和同学都相信她的审美眼光。她的穿着打扮，经常成为人们私下里议论的话题，许多同事买什么、用什么还常去找她拿主意。于是，在场的人都买了一套化妆品。一位图书公司的销售人员对客户说：“钟主任，您认识县教育局的李局长吗？他刚从我这里买了100本书，我想你们物资局跟他们那儿情况差不多，也迫切需要有关市场营销与企业管理方面的书籍，您说是吗？”一位销售家用小电表的促销员向顾客介绍产品时，总是这样开头：“我看你邻居家安装的就是这种型号的电表，它可省电啦！”无论上述两生意能否谈成，这样的宣传旁证在顾客心目中都会留下很深的印象，自然会对产品产生兴趣。现实生活中的“榜样”太多了，你应该多用心去发掘，必要时就把他们“抬”出来，他们的说服力比你直接费唇舌要强得多。怎样利用榜样去销售？以下三点值得你借鉴：（1）巧妙运用别的客户的感谢信达到销售的目的；（2）利用客户的“模仿心理”销售产品；（3）用客户身边的人做榜样，比如客户的亲戚、朋友等。第191天　客户拒绝购买的典型借口：价格太高，我买不起核心提示你可以通过分解产品价格，达到消除客户怕高心理的目的。理论指导在销售活动中，你听到次数最多的就是“价格太高我买不起”这个借口。此时，销售人员最好先避开价格这一敏感问题，重点介绍产品在性能、品质以及售后服务等方面的优点或特点，让客户获得足够的产品信息。比如，你可以这样说：“女士，您提出的这个问题，等会儿我们可以专门讨论，现在我先介绍一下这种产品的特色。”倘若遇到客户过早地讨论价格问题，你可以分解产品的价格。任何一种产品都由很多部件组装而成，比如电冰箱有压缩机、外壳和冷冻室等部分，你可以分别就每个部件的性能、生产厂家和类似产品进行比较，然后加以汇总，让客户得到满意的回答。不管怎样，你在和“无钱购买”的客户打交道的时候，不要听见“没钱”两个字就转身走开，而应坐下来和客户进行充分地沟通，着重介绍产品的优越性能与相对低廉的价格。然后，你还要从各方面去充分显示与证明这种产品的质量，而且还要抓住有利时机向客户进行说明，购买产品最关键的是质量，一分价钱一分货。最后，你要让客户在了解了产品的优点以后得出其总价格和类似产品相比很划算的结论。在现代销售活动中你还可以采取分期付款的方法，以客户的收入作为担保，分期分批付款，从而减缓一次性支付的压力。此外，你千万别忽略售后服务问题，周到的服务、遍布各地的维修网点以及良好的信誉会给客户一种可信感和安全感。第192天　客户拒绝购买的典型借口：过段时间再来吧核心提示努力查明真相并想出对策，否则生意就会落入竞争者之手。理论指导“过段时间再来吧！”也是一句典型的客户拒绝购买的借口。这是一种较为礼貌的拒绝方式，它真正的意思就是“不”。要想克服这个借口，你就必须找出障碍到底出在何处，客户真的不需要该种产品或者服务吗？有其他竞争对手吗？价格太高了？客户有购买能力吗？有经验的销售人员都知道，倘若客户能下次再买，他今天就应该买。当客户说他现在不需要该产品，并且计划在将来适当的时候再谈论这个问题时，你可以这样说：“我只不过是想给您提供一些情况而已，让您对产品有一个大致的了解。当您使用这种产品的时候，可以节省许多开支。”或者说：“这是为您提供的一些资料，您可以将这些资料存档，需要的时候再查阅。”在业务洽谈开始的时候，你不要随意反驳客户的反对意见，也别对客户提出的问题予以应付和搪塞。此外，你还可以这样问客户：“您现在不买，有什么特别的原因吗？”无论客户说什么，你都要表示赞同其说法，最终确定一个见面时间。你如果听了客户的这种推脱之词就退缩了，那么在你如此轻易地离开以后，他多半会忘掉你的话，这笔交易也许就会被竞争者夺去。因而，你应该努力去查明真相。有经验的销售人员不会相信客户许诺的“以后再买”。因为他们知道，口头协议不如书面协议可靠、有保证。通常来说，用这种借口推脱的客户大都属于以下两种类型：一种是感觉敏锐、能够考虑到对方的立场、很礼貌；另外一种是优柔寡断、不愿意给予明确答复。前者看起来沉稳而且容易接近，而其实，说服他们要花费很多的功夫。简短交谈之后，对方所说的“请你改天再来吧”的原意如果仍未改变，那么，你就要改用其他策略了，你可以说：“冒昧地打扰您了，真是很抱歉。那么，我改天再来拜访吧。”对于后者，你要虚心地接受他的看法。“哦，是这样的，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下。”第193天　客户拒绝购买的典型借口：以前用过，但不好用核心提示客户说反对意见可能并没有恶意，因为如果客户真心存有恶意，就不会和你见面、谈话了。理论指导有时，你刚向客户发出销售信息，客户就这样张口拒绝：“以前用过，但不好用。”可以想像，遇到这种客户可算是一件比较尴尬的事了。你必须要冷静地应付比较棘手的客户。你可以这么说：“听上去您好像曾经在一种类似的产品上有过不愉快的使用经历，能跟我说说吗？造成这种不愉快的原因是什么？是产品还是服务？”让客户将不愉快的情绪发泄出来，然后再冷静地帮对方分析。你可以这样向客户说明：“这方面的情况在很短的时间内已经有了非常大的改进，所以，您看是否应当将购买的决定建立在今天的基础上，而非昨天的经历？”这是从专业的角度来消除客户的疑虑。这时，客户也许会提出许多问题或者意见，你在回答问题的时候要沉着冷静、胸有成竹，让客户感到你的回答是可以理解的，不但解答了他的疑问，而且还让他感到舒服和满意。这样不但能缓和气氛，同时也给客户一种稳重感和安全感。而后，你还要再征询客户的意见，例如“还有什么不满意的地方”。倘若客户没有异议，就不要老纠缠这类问题，要尽快进行深入地谈判。避开客户已经感到满意的问题是一个最明智的选择，因为见面谈判的时间毕竟有限。不管客户说些什么反对意见，也绝对没有恶意。如果客户真心存有恶意，又干嘛和你见面、谈话呢？因此，客户愿意和你见面，愿意听你说话，愿意拿起你带来的产品看一看，然后再说些反对意见，这些行为表明客户对你和产品颇有好感，甚至有购买意愿。现如今，客户对销售服务的要求愈来愈高，各个厂家也争相在服务方面展开竞争。倘若你不能提供比竞争者更好、更多的服务，给客户更多的附加利益，或你的服务态度不好，让客户感到缺乏诚意，客户提出异议也是应当的。当客户和你所在的公司发生了不愉快，通常只有一个方法来补救，就是不断地去拜访客户，直至客户确信你和公司是好的，是信得过的，不再为上次的误会而大发脾气。当面对客户拒绝时，如果你能以一种关心和热诚的态度帮助客户解决问题，然后再以乐观的个性来感染客户，那么，事情自然就好谈多了。第194天　客户拒绝购买的典型借口：我再考虑考虑核心提示碰到客户的“考虑一下”而让销售失败，这不能全怪客户，只能怪你经验不足。理论指导在你对产品质量、价格和售后服务介绍以后，有的客户会说：“让我考虑考虑！”这种拖延之词听起来的确很合理，但大部分只是个借口，是个打发你走而又不失礼貌的借口而已。碰到客户的“考虑一下”而让销售失败，这不能全怪客户，只能怪销售人员经验不足。客户早就有了暗示，只能怪销售人员私底下打错了如意算盘。假设客户说“让我考虑一下”，那就表示有拒绝购买的意思，在这个反对意见刚刚萌生之际，你必须马上把话头打住，不然的话，任其蔓延下去，客户购买欲愈来愈淡，生意就做不成了。比如，此时你可以说一句：“实在是对不起。”“有什么对不起啊？”“请原谅我不怎么会讲话，肯定是让您有不明白的地方，否则您就不至于说‘让我考虑’了。可以将您考虑的事情对我说说吗？”此外，你还可以用以下三种方法应对客户的拒绝借口。第一种方法：优惠法。也就是给客户一个优惠，让他们不能再拖延下去。以“节假日优惠、店庆优惠、当日有效、当次有效”等条件，给客户“回扣”或者“折价”，以促成交易。第二种方法：比较法。你可以运用这种方法把客户拖延下去的优点和缺点加以比较，客户就会清楚拖延的得与失，自然就不愿意再拖延了。一般，通过好坏对比，可知好处极少，而坏处甚多。你可以把拖延下去的好处与坏处都写在一张纸上进行比较，用数字比较要比用文字比较更有说服力。客户看完比较表之后，可能就会马上购买。第三种方法：过期作废法。你可以陈述拖延下去的坏处，如供应也许会中断，价格也许会上涨，型号也许会有所改变，交货期无法保证等。很多有经验的销售人员会诚恳地对客户说：“对不起，我们无法保证日后还能向您提供和本次一样的产品与条件，请您考虑一下对比一下再做决定吧。”这样一来，客户因为担心将来无法以这么优惠的条件买到产品，也就不再会拖延了。第195天　给顾客说话的机会核心提示给别人说话的机会，一方面可以表示你的谦逊，另一方面可以借此机会，观察对方的语气、神色，给你一个思考的机会。理论指导一家机电公司的经理经常向某电子产品厂家订货，有一次某位记者问到这家机电公司为什么偏偏对那家电子产品厂家感兴趣，而且他们的电子产品并不是该市质量最好的。机电公司经理回答：“我之所以会大量购买他们公司的产品，是因为我很欣赏他们的销售人员，因为我认为他们的销售人员是我所见到的销售行业中最棒的，他们总让我有说话的机会。”因此，不论是零售店，还是代理商、批发商，或是代理商和批发商的销售人员，若要打开该商品的销路，提高商品在该销售点的市场占有率，就必须要建立良好的人际关系。而这种联系人的角色得要有谦逊的态度。给别人说话的机会，一方面可以表示你的谦逊，另一方面可以借此机会观察对方的语气、神色，给你一个思考的机会，这不是两全其美的方法吗？可是，有许多人，他们总是喜欢抢先，好像自己先说了，便可以压倒对方或者使对方觉得自己不是一个平凡的人；还有好多人，他们一开始说话便滔滔不绝，自以为是口才专家，殊不知别人早已对他有了一个坏印象。事实上他已经失败，这根本不是在交谈，完全是他说给人听，他不会受人欢迎，人们见到他只会退避三舍。倘若你对上门的顾客滔滔不绝地宣扬自己的产品是多么的优良，顾客只会把你天花乱坠的表述当成一种卖弄，决不会轻易相信你，更别说购买了。反过来，你如果给顾客有说话的余地，给他批评产品的机会，那么你的生意就可以做成了，因为上门的顾客存有选择和求疵的心理，不管他把货物批评得多不好，只要他选定了，自然会掏钱购买的。如果你只知夸耀自己的产品，或是对顾客的批评一味地争辩，无异于指责顾客没有眼光，不识好货，这不是对顾客极大的侮辱吗？他在受了极大的侮辱之后，还会来买你的产品吗？你若想拥有大量固定的销售对象，必须要做到以下五点：（1）争取拉到新的顾客；（2）逐步增进与顾客间的了解，加深彼此间的信任；（3）及时帮助顾客解决购买产品时出现的问题和遇到的困惑；（4）征得客户的产品订货单；（5）向顾客销售新产品。要做好这五项工作，其中最重要的是你如何做好充当公司与客户间的联系人，以维持与顾客间的人际关系。除此之外，你还必须进一步加深自己与顾客的关系。如果你做不到这一点，就无法顺利开展工作。第196天　客户最关心的事，就是你的成功机会核心提示该怎样选择接近客户的话题呢？告诉你一个秘诀，那就是和客户谈他最关心的事。理论指导在产品销售过程中，你应该选择适当的话题，缩短与客户之间的距离，使自己的说服逐渐被客户接受，然后再把话题引向自己的商品，从而开始商谈，这才是成功销售的途径。心理学研究表明，每个人都很明白，在这个世界上，最重要、最亲近的人就是自己。因此，如果你想让客户喜欢你、接受你，使销售获得成功，就得多花些精力研究客户，了解客户的喜好、品位，这样就能有效说服对方购买自己的产品。美国有一位叫伊尔斯的冠军销售人员，为了能够配合客户的爱好，短短几年内他一共努力培养了二十多种不同的爱好。当然，伊尔斯不可能把这些爱好都做到样样精通，要知道，他是在了解到客户对钓鱼、围棋、保龄球等颇有研究之后，为配合与他们商谈时的话题而一一学习起来的。他的努力使他得到丰厚的回报：销售额节节攀升。而且，这些爱好一旦养成，还让他终生受益，生活变得更有情趣了。但必须记住，在产品销售的过程中，主角永远且必须是买方，是客户。而卖方必须自始至终完全扮演配角。如果你在沟通过程中老是以自己为中心，只是洋洋自得地反复谈论自己的事情或只是自夸自己的产品，只管发表自己的看法，而不从买方的角度来考虑，这种说服必定引起客户的反感情绪——“这家伙只会谈论自己”。最不愉快的反应恐怕会来自客户——“谁听你的？”照这种情形，失败可能是注定的。当你终于结束他的高论而请求客户做出购买决定时，得到的反应只会是冷冷的拒绝。营销大师约翰逊对此有很深的体会，他把这一点称之为“投其所好”。你和你的顾客可能在许多问题上有不同的看法，但是你游说他时你所要强调的是你们的共同价值观、希望和抱负。换言之，你必须找到你与客户之间的共同话题。现在，约翰逊已经成为美国最成功的营销高手之一，在全美营销界享有很高的声誉。人们普遍认为，约翰逊之所以能够取得今日的成就，其秘诀就在于他在销售之前总是先做大量的准备工作，找到客户最关心的事情，并投其所好地说服对方。第197天　寻找共同话题的五种方法核心提示如果你发现自己和客户有某种共同的物件，往往可以从共同物件谈起。理论指导在与客户沟通的过程中，由于此前并不熟悉，所以你需要寻找双方的共同话题，而且这个共同话题的主动权应该是掌握在你手中的。那么，如何寻找共同话题呢？以下几种方法可以参考。第一种方法：从客户的口音找共同话题。从客户的说话口音中，你通常可以判定客户的出生地或曾经生活过的地方。你不妨大胆地通过客户的口音猜他是哪里人。猜对了，固然可喜，两个人有了共同的话题；猜错了，也很可喜，因为客户会告诉你他是什么地方的人，这样你们还是找到了共同的话题。一个优秀的销售人员一定是一个善于观察和学习并能不断积累的人，仔细听对方的口音，按这条线索不断地学习，并积累知识和经验。第二种方法：从客户的穿戴来寻找共同话题。一般来说，客户的衣着、举止，在很大程度上可以反映出客户的身份和地位。这些都可以作为你判断并选择话题的依据。如果看到一个西装革履的人坐在一间较大的办公室，你就可以判断其为主要负责人，即使没猜对，也可以借这个错误的判断对客户恭维一番。只要你能搭上话，整个局面就可以很轻松地被你控制了。第三种方法：从与客户的家庭共同点寻找共同话题。如果有机会，你可以观察客户的家庭构成，如果发现是有孩子的家庭，可以先夸一夸客户的孩子，然后再谦虚地说说自己的孩子，以此来引起客户的关注。你要对客户的说法有所赞同，并鼓励客户说下去，因为客户说得越多，你越是掌握了更多的主动性，整个局面对于你来说也就越有利。第四种方法：从与客户的共同遭遇寻找共同话题。通常而言，遭遇相同或者近似的人容易有共同话题。“同是天涯沦落人，相逢何必曾相识”，你可以大胆地通过共同的遭遇和客户寻求心灵上的共鸣。比如知识青年上山下乡，对于这种经历你可以和客户侃侃而谈，尽量让双方处在良好的交谈状态。第五种方法：从与客户拥有的共同物件寻找共同话题。如果你发现自己和客户有某种共同的物件，往往可以从共同物件谈起。比如，当你的手机和客户的手机是相同牌子时，你就可以从谈这款手机出发，引导客户和自己交谈。在与客户进行沟通的过程中，寻找共同话题进行交谈在很大程度上能够拉近和客户之间的距离。一旦你找到了共同话题，一定要注意不要因为共同话题谈得太过投机，而将原始目标弃之不顾，毕竟你寻找共同话题的目的还是为了交易的达成，而不是找人聊天消遣。第198天　老老实实说话更易打动顾客核心提示在买卖过程中，你和顾客不只是买卖关系，更是服务与被服务的关系。理论指导顾客对商品、商店、销售人员的信任感会影响其购买力，而这种信任感又常常取决于销售人员的语言。因此，你不能老是盯着商品说话，不能总是把自己和顾客限于买卖关系之中，而应着眼于多重的人际关系，以事实说话，给顾客带来信任感。为了自己的声誉，在做生意时，你最好用事实说话，别去欺骗他人，因为被骗的人会把自己的经历告诉另一个人，而另一个人也会转告其他人。失去一桩生意并不意味着你只失去了一位客户，千万别因为一次交易的微薄利益得罪客户而失去大量潜在的生意。当你给他人好处的时候，好的影响就会像滚雪球一样越来越大，你的钱包自然就会越来越鼓，而声誉也会越来越高。郭先生从事房地产销售工作，有一次，他承担了一项艰巨的销售任务。他要销售的那块土地紧邻一家木材加工厂，电锯锯木的噪音使一般人难以忍受，可是这片土地接近火车站，交通便利。郭先生想起有一位顾客想买块土地，他提出的价格标准和地理条件与这块地大体相同，而且这位顾客以前也住在一家工厂附近，整天噪音也不绝于耳。于是，他就前去拜访这位顾客。“这块土地处于交通便利地段，可是比附近的土地价格便宜多了。当然，之所以便宜自有它的原因，因为它紧邻一家木材加工厂，噪音较大。如果您能容忍噪音，那么它的地理条件、价格标准均与您的希望非常相符，很适合您购买。”郭先生如实地对那块土地作了介绍。不久，这位顾客去现场参观考察，结果非常满意，他对郭先生说：“上次你特地提到噪音问题，我还以为噪音一定很严重，那天我去观察了一下，发现那种噪音对我来说不算什么，我以前住的地方整天重型卡车来来往往，而这里的噪音一天只有几个小时，而且，卡车通过并不震动门窗，所以我很满意。你很诚实，要换上别人或许会隐瞒这个缺点，光说好听的，你这么坦诚，反而使我放心。”就这样，郭先生顺利地做成了这笔难做的生意。试想，倘若郭先生介绍那块土地时仅说其优点，闭口不提其缺点的话，销售成功的希望就会很渺茫。事实上，在买卖过程中，顾客对销售人员怀有双重心理：一方面有戒备心，怕销售人员是自卖自夸，甚至怕被欺骗；另一方面又有信任感，认为销售人员懂商品，又懂行情。在买卖过程中，把顾客当朋友，以朋友的身份来说话，就会增加顾客的信任感。在同顾客说话时，你要避免摆出一副死板的面孔，回答问题也尽量避免否定式。比如顾客问：“有中南海牌香烟吗？”你说：“没有。”这种回答给人硬邦邦的感觉，一下子就拉大了彼此间的距离。如果换种答法，“对不起，现在没有了，只有其他牌子的，您看有适合您的吗？”这给人的感觉就好多了。第199天　销售时夸奖别人的要领核心提示你可以夸赞客户本人，也可以夸赞客户的家人，还可以夸赞客户公司的职员、公司的业绩等。理论指导夸赞别人是一种美德，但不要说些不是发自内心的话。只要你用词得体或是肺腑之言，对方就会非常高兴。那些认为销售工作需要低三下四的人，一想到要成天讲些言不由衷的夸赞话就不舒服。尤其是年轻又思想单纯的人可能对此特别反感。的确如此，露骨的恭维话使双方都感到不愉快，而逢迎拍马的人也往往被人轻蔑。不论是谁都有自尊心，也总是希望别人能对自己的长处给予肯定。如果你能把握住这一点，满足对方的这种欲望，那你就能取得成功，对方还会认为你是个会体谅别人的人，说不定他能把“心”也交给你。对于客户，只要是措辞得体的夸赞就可以大胆地说出来。你可以夸赞客户本人，比如容貌、性格、人品、兴趣及爱好等，也可以夸赞客户家里的人，还可以夸赞客户公司的职员，店铺的布置、装饰，公司的业绩等。与客户初次接触的感觉更值得你大加赞扬，这样一来不但气氛会变得活跃，而且会谈也能顺利地进行。不习惯做这种事的人在夸赞对方时会很不自然，建议你在开始时先不要去考虑后果，只要想“我如何说对方才会高兴呢？”接下来就选择对方爱听的话说，时间一久就会灵活运用了。第200天　不良口头禅是销售的大忌核心提示好话说三遍也会令人生厌。理论指导有的人会在说话时反复地使用相同的词，时间久了，不知不觉地就会成为一种毛病。某大学的一位讲师，在讲话中总是带个“嗯”字，有人用心数了一下，30分钟内他共用了60多个“嗯”。口头禅最多的恐怕是连接词“嗯”、“这个”等，虽然有些听者对带口头禅的人不一定会起反感，有时还会觉得挺好玩的，但是大多数人都会觉得啰嗦、没必要。除此之外，还有“所以”、“总而言之”、“尤其是”、“可是”、“也是”、“绝对”、“必须”、“不”、“岂有此理”等口头禅，上述口头禅中不管哪一种都很不好，也容易引起对方的反感。一位销售业绩很好的经理对他的员工就这个问题专门强调过：“我就曾经说过‘追根究底地说’、‘基本上来说’、‘我还是想冒昧地问您一下行不行’等口头禅。比如有一次，我与某客户谈得很愉快，快结束前我的老毛病又犯了，忍不住说：‘追根究底地说，您买还是不买呢？’那位客户原本笑着的脸一下变了，绷着个脸冷笑着说：‘对不起，尽管我们谈得很好，但我的结论是不买。’”这些口头禅一是显得目的性太强，二是含有责备对方或大吹大擂的口气，因此很容易得罪对方，一旦得罪了对方，要消除对方的反感就需要很长的时间了。像“是啊”、“的确是那么回事”这种肯定对方意见的口头禅是容易被对方所接受的，一般来说也不会引起麻烦，但像“可是”、“不”、“岂有此理”等否定性的口头禅或像“总而言之”、“无论如何”之类吹毛求疵的口头禅就很容易被对方误解。有的人喜欢把同一件事反复地说个没完，可能他是想把意思表达清楚，但听的一方早已厌烦了。好话说三遍也会令人生厌。作为一名销售人员，说话啰嗦是不行的，你应该彻底地纠正过来。要想改掉这个毛病，开始的时候需小心，哪怕讲话生硬点也没有关系，要抓住要点反复练习。大致来说，你必须坚决戒除以下几种不良口头禅：1．脏话口头禅，2．废话口头禅，3．傲语口头禅。第201天　不可不知的销售忌语核心提示客户不需要你来教他怎么做，也很反感你怀疑他没有用心听你的解释。理论指导说话很容易，张开嘴巴话就出来了，但说好话并不是人人都可以做到的。对你而言，如何说话是一门学问，需要好好地学习和实践。在和客户沟通时，以下几个话题需要你多加注意。1．禁谈隐私话题。无论你多么好奇，都不要主动询问客户的婚姻、财产等个人隐私问题，问这些问题是不礼貌的表现。即使客户勉强地给了你一个答案，这个答案也很难保证是真实的。关键问题是你知道这个答案到底有什么用，这个答案对销售来说根本就没有任何作用，你又何苦冒着被拒绝的危险去问这样一个毫无用处的问题呢？隐私问题是禁谈的话题，这是你必须时刻多加注意的。有不少销售人员都喜欢谈这方面的内容，这是很不好的。2．不雅话题不谈。俗话说：“物以类聚，人以群分。”谁都希望自己与有层次、有涵养的人在一起，而不希望和那些脏话连篇的人交往。在销售的过程中，你一定要注意语言的优化，不要用一些不雅的词。有的销售人员一见到客户第一句话就是：“嗨，哥们！”客户和销售人员能是哥们吗？“哥们”这个词一出口就有强制销售的意思，客户自然会竭力回避。此外，其他不雅的词在不同行业中有不同的定义，比如寿险行业，你最好不要说：“如果你死了，就可以……”这样的语言只会引起客户的反感。3．敏感话题不谈。销售成败的标准其实很简单，关键是看交易行为是否发生。一次交易行为的顺利完成，往往需要你费很多唇舌，找大家都感兴趣的话题。但要注意的是，在商言商，和销售没有多大关系的话题最好别谈论，尤其是一些敏感话题。在和客户谈论敏感话题时，可能会出现这样一种情况，即和客户在敏感话题上发生了激烈争执。很多销售人员不能将做事和做人分开，销售人员的目的很单纯，就是实现产品的销售，他是在做事。至于其他观点不一，那和销售没有任何关系。4．少用或不用专业术语。在接受培训时，你要很好地掌握专业术语。但在面对客户时，你最好禁用专业术语，因为专业术语往往会影响沟通的顺利进行。有些销售人员通过培训掌握了大量的专业术语，便认为自己学到了很多东西，这些东西必须向别人说明，于是面对客户时，便开口闭口都是术语，好像自己懂得很多似的，殊不知这样做只会影响双方的沟通。你要知道掌握专业术语的目的是为了企业内部的沟通，而不是向客户传达术语。所以在销售时，你应当尽量用比较简单、通俗的话将产品的优点一一说明，而不要寄希望于通过专业术语来说服客户。对客户来说，如果听不懂你所介绍的东西，他往往是不会决定购买的。只有那些自尊心、虚荣心特别强、十分害怕别人瞧不起的客户才会违心购买，但这类客户毕竟是少数，绝对不能寄希望于他们。5．不质疑客户。你必须明白一点，客户不需要你来教他怎么做，也很反感你怀疑他没有用心听你的解释。有些销售人员张口就是：“你懂了吗？”、“你明白我的意思了吗？”、“这么简单的问题，你应该能够理解吧？”这些话都会让客户非常反感。作为销售人员，你千万不要怀疑客户的理解力，要把客户当成天才，而不能把他们当成傻瓜。不要因为这样的质疑让客户感受不到最起码的尊重，这是销售的大忌。喜欢质疑客户的销售人员往往很难取得成功，相反，那些抱着谦虚的态度向客户求教的人往往能大获成功。其实如果你实在担心客户不明白自己的讲解，完全可以用试探的口吻来打探解对方的理解程度。“有没有什么地方需要我再说明一下的？”这样的问话往往更易于为客户所接受。事实上，如果客户真的有购买意向，他就会主动向你咨询不明白的地方，你只需解答他们的疑问就可以了。你千万不能自作聪明地向客户发出质疑，更不要一厢情愿地代替客户思考。6．禁说批评性话语。作为一名销售人员，你永远没有理由批评自己的客户。如果你见到客户的第一句话便说“你家这楼真难爬”，或告诉对方“你这件衣服真老土”，客户就会很反感。没有人喜欢听别人的批评，尤其是来自陌生人的批评。所有人都希望听到赞美自己的话，因为赞美是对自己的肯定，尤其是陌生人对自己的赞美。这种赞美往往能让人以更加积极的态度对待生活和工作。当然说赞美的话也应该有度，过度赞美等于奉承，会给人以虚伪做作、缺乏真诚的感觉。赞美最好是发自你的内心，要有事实根据，不能瞎赞美。比如将一个长得很难看的丑女硬说长得非常漂亮，她肯定会认为你是在讽刺和挖苦她。第202天　让销售前功尽弃的语言核心提示销售时，有些话最好不要说，因为说了不仅不能促进成交，反而会让你前功尽弃。理论指导介绍产品时，有些话最好不要说，因为说了不仅不能促进成交，反而会让你前功尽弃。那么，这些导致你销售失败的语言有哪些呢？1．一看见顾客就滔滔不绝地介绍你的商品，一副急着出售的样子，这是最要不得的。2．顾客一问底价，你就以为将要成交，甚至自动给予折扣，俗称“降价舌”，还询问对方是否满意，这实在是笨到极点的行为。3．顾客一说“不错”，你就以为顾客肯定会买，因而乐不可支，以致言辞松懈，戒心解除，这是失败的开始。4．顾客问什么，你答什么。这种由顾客牵着鼻子走的一问一答，最容易让自己陷入被动的局面。销售应当积极，而且要主动，最高明的办法是由自己来主导买卖游戏规则的。5．一味夸大商品的优点，而对缺点却避而不谈。这种不顾实情、夸夸其谈的做法，会使顾客的购买意愿立即降至最低点。世界上没有完美无缺的商品，你不妨直说：“这个商品有一个小小的缺点，我必须告诉你，这也是打折或者降价的原因。”以诚相待，自动点破轻微的小瑕疵，反而可以为你赢得顾客的信赖。6．千万不要对顾客的看法置之不理，甚至一概否决。你应当设法婉转破解，你可以不同意，可是绝对不要忽略了顾客的观点。正如一句名言：“虽然我不会同意你的观点，但我誓死捍卫你说话的权利。”7．切勿怠慢初次上门的顾客。顾客初次光临，你就认定他不可能会买，甚至心存轻视，这就是在赶潜在的“财神爷”出门。事实上，每个人的行事方式都不一样，有人即便是第一次来，也会购买，或者就算他这一次不买，由于你的态度热情真诚，让他感到高兴，下一次他需要买东西时就会想起到这里来买。有人天天来或者经常来，可你磨破了嘴皮子，他也不见得会买。因此买不买取决于你的销售技巧，与顾客第几次来没什么关系。8．千万不要胡乱许诺。乱许承诺，却又无法兑现，会让顾客感觉受到了愚弄。有的销售人员向顾客承诺已付的订金可以退还，可等到顾客索要订金的时候又说：“开玩笑！订金都已经付了，怎么能退还？订金可以退的话，我还做什么生意？”这就会让顾客感到愤怒，从此再也不会和你做生意。9．在没有得到明确答复时，就让顾客离去。顾客离开前，起码要问一问，好明白对方的意向。根据对方的回答，你才清楚自己下一步该怎样做。业绩不会自己找上门来，坐以待“币”就等同于坐以待“毙”。在顾客离开之前，多问一句，你便将主动权掌握在自己手里了。总而言之，销售的语言技巧有多种，你要不断地学习，不断地揣摩，不断地加以应用，并不断地进行总结，这是销售员一生都不能放弃的必修课／第11篇　谈判口才／◆　第203天　商业谈判，讲究的是巧妙迂回◆　第204天　牢牢掌握谈判的主动权◆　第205天　布下“最后通牒”的陷阱◆　第206天　随时准备说“不”，以掌握主动权◆　第207天　逼迫对方接受自己的条件◆　第208天　用好“客套”与“敦促”，避免落入俗套◆　第209天　抛出问题，摸清对方底细◆　第210天　他赚话头你赚钱◆　第211天　巧用激将法，请君入瓮◆　第212天　软硬兼施，催破坚冰◆　第213天　原则性与灵活性兼顾◆　第214天　营造良好的谈判氛围◆　第215天　沉默有时是最好的武器◆　第216天　学会换位思考◆　第217天　只要说出去了，就别轻易改口◆　第218天　用幽默缓解紧张形势◆　第219天　重视合作性谈判的细节◆　第220天　有的放矢，谈判必须有明确的目标◆　第221天　打破谈判僵局的技巧第203天　商业谈判，讲究的是巧妙迂回核心提示在商业谈判中，学会使用含蓄委婉的说话方式，不但不会伤害对方的面子，还能为自己留下退路，对方也不会因此而迁怒于你。理论指导大家都知道，在商业谈判的过程中，语言是至关重要，它是说服对方达到商业目的的工具，是为更好地说服对手而服务的。但说服对方并不容易，往往越是重要的谈判，说服的难度就越大。这就需要你使用迂回沟通战术，委婉地向对方表达自己的想法。在商业谈判中，迂回地与客户进行沟通，可以起到给自己留面子的作用。在谈判中有些事、有些要求直说有些为难，有些问题回答不出来或回答了会给自己造成难堪，而采用迂回委婉的说话方式，则可以轻易化解这些难题。当然，使用迂回战术进行沟通，还可以起到给对方留面子的作用。每个人都有受尊重的需要，能否维护对方的自尊心，常常是影响谈判成败和合作关系好坏的直接原因。拒绝对方要求，阐明与对方不一致的观点，或批评对方时，说得不当，极容易引起对方的敌意或不快。这时，委婉含蓄地表达，既能说出难言的意思，又使对方乐于接受。出色的谈判者都善于顾全双方的面子，使谈判得以在融洽的气氛中顺利进行，况且商业谈判不仅仅是为了追求经济利益，建立良好的人际关系也是目标之一。你既要有勇气说“不”，又不要把“不”字直白地说出来。委婉是将谈判的问题与人区别对待的高明艺术手段。如果你没有听懂对方的话，说“我没听明白，请你再说一遍”就比说“你没说清楚，请再说一遍”要好。如果你对对方感到不满，说“我对此感到很失望”比说“我对你感到很失望”要好。如果你不打算接受对方的苛刻要求，说“对你们的这一要求，我们打算商量一下再与你们联系”比说“你们的这一无理要求，我们是不能接受的”要好。在商业谈判中，学会使用含蓄委婉的说话方式，不但不会伤害对方的面子，还能为自己留下退路，对方也不会因此而迁怒于你。此外，对方还有可能会因问题没有得到解决而烦恼，从而使事情出现转机。可以确定的是，无论结局如何，对方都会对你非常尊重，并理解你的做法。第204天　牢牢掌握谈判的主动权核心提示谈判双方中，失去主动权的一方必然要失去较多的利益。所以，在谈判中，你必须利用一切可以利用的手段和智慧掌握谈判主动权。理论指导任何人都有弱点，特别是一些能对此次谈判造成致命影响的弱点，它可以使你掌握绝对的主动权，获得更多的利益。所以，在谈判中，你要通过各种渠道获得对方的弱点，这些弱点可以是对方个人的，也可以是他所在的组织的。在所有的弱点中，对方的真正需求是最大的弱点。“弱点”就是心理上的“软肋”，就意味着“让步”。在谈判的过程中，你可以参考以下6条计策，巧妙地掌握谈判的主动权。1．针锋相对。针对谈判对手的论点和论据，逐一予以驳斥，进而坚持自己的立场的毫不客气的做法。2．最后通牒。在谈判进行到一定阶段（多为中后期）遇到僵局时，为打破僵局，又为避免对方的纠缠，一方提出某个新条件或某个新期限作为决定合约成败的最终条件，并逼对手做出最终答复或选择的做法。这种策略也叫“边缘政策”。3．假装。在谈判中，依照对手的言语或谈判情况，表现出相应的急、狂、怒、暴的姿态以唬住对手，动摇其谈判决心的做法。因该计策注重外相的表演，也可称之为“虎啸计”。4．最大预算。在谈判中，在对某方案表示兴趣的同时，又以最大预算或最大授权的限制向对手施压的做法。5．把话说绝。在谈判中，对己方的立场或对对手的方案，以绝对性的语言表示肯定或否定的做法。6．深思熟虑。在谈判中，尽可能地利用时间的空当，对对手提出的问题进行细致的琢磨，争取主动权。第205天　布下“最后通牒”的陷阱核心提示发“通牒”时一定要注意一些语言上的技巧，务必要把话说到点子上。理论指导在谈判中，有些谈判者摆出架子准备进行拉锯战，而且他们也完全抛开了谈判的截止日期。此时，你的最佳防守兼进攻策略就是出其不意，发出“最后通牒”。这一策略的主要内容是，在谈判桌上给对方一个突然袭击，改变态度，使对方不知所措。对方本来认为时间挺宽裕，但突然听到一个要终止谈判的最后期限，而这个谈判成功与否又与自己关系重大，肯定会手足无措。由于他们很可能在资料、条件、精力、思想、时间上都没有充分准备，在经济利益和时间限制的双重驱动下，他们就不得不屈服，在协议上签字。所谓“最后通牒”，常常是在谈判双方争执不下、陷入僵持阶段，对方不愿做出让步以接受交易条件时所采用的一种策略。实践证明，如果一方根据谈判内容限定了时间，发出了最后通牒，另一方就必须考虑是否准备放弃机会，牺牲前面已投入的巨大谈判成本。美国底特律一家汽车制造公司与德国一家公司谈判时，就是运用了最后通牒策略而达到了谈判的目的。当时，由于双方意见不一致，谈判僵持了一个多月没有结果，同时，别国的订货单又源源不断。这时，美国这家汽车制造公司的总经理下了最后通牒：“如果你还迟迟不下定决心的话，5天之后就没有这批货了。”眼看所需之物要被抢购一空，德方不由得焦急起来，立刻就接受了谈判条件，于是，一场持久的谈判才告结束。但是，最后通牒策略并非屡试不爽，一旦被对方识破，最后通牒的威力可能会反作用到自己身上来。发“通牒”时你一定要注意以下几种语言技巧，务必要把话说到点子上。1．出其不意地提出最后期限，你必须语气坚定，不容通融。你不可使用模棱两可的话语，防止对方存有希望，以致不愿签约。因为对方一旦对未来存有希望，想像将来可能会给自己带来更大的利益时，就不肯最后签约。坚定有力、不容通融的语气会促使他们下定最后的决心。2．在提出时间限制时，时间一定要明确、具体。在关键时刻，你不可说“明天上午”或“后天下午”之类的话，而应是“明天上午8点钟”或“后天晚上9点钟”等更具体的时间，这样会使对方有一种时间逼近的感觉，使之没有心存侥幸的余地。3．发出最后通牒时言辞要委婉。由于最后通牒本身具有很强的攻击性，如果你再言辞激烈，极度伤害了对方的感情，对方很可能会一时冲动铤而走险，甚至退出谈判，这对双方都是不利的。第206天　随时准备说“不”，以掌握主动权核心提示只要你掌握了说“不”的诀窍，你的谈判条件很自然地会水涨船高。理论指导多年以前，哈维·麦凯曾是一位很棒的橄榄球运动员的免费经纪人。这位球员叫I. C.安得，当时有两支队伍在争取他——加拿大橄榄球联盟的多伦多冒险者队以及美国橄榄球联盟的巴尔的摩小马队。安得生于一个贫穷的黑人家庭，兄弟姐妹连他共9人。情况很明显，麦凯先生一定要为他争取到最好的待遇，而且得在两大老板间做好选择——一位是多伦多队的巴赛特，另一位是巴尔的摩队的罗森布伦。巴赛特是多伦多一家报社的老板，事业正如日中天；罗森布伦从事服装业和体育产品业，也赚了不少钱。两者有三个共同点：极有钱、极好胜、极精明。当然，麦凯也并非泛泛之辈。首先，麦凯让罗森布伦知道他要先跟多伦多队谈谈。见到巴赛特后，他果然出了个很吸引人的价码。这时，麦凯凭直觉告诉自己：快走，快离开此地，到巴尔的摩去。麦凯说：“非常谢谢您，巴赛特先生。您开价这么高，我们一定会谨慎考虑。我们会再跟您联系的。”巴赛特则冷笑了一下，说：“不过，我要补充一点，我开的价码只有在这房间里谈妥才算数，你一离开这房间，我就立刻打电话给巴尔的摩的罗森布伦先生，告诉他我对这个球员已经没有兴趣了。”考虑了一两分钟后，麦凯问：“我可不可以和我的客户在隔壁房间商量一下？”。麦凯想到房问中央那张桌子下面大概装有窃听器，所以就把安得拉到窗户旁低声跟他说：“安得，我们一定要争取一点时间，马上赶到巴尔的摩去，所以你得装做受不了压力，或者我告诉他，我必须赶回明尼阿波利斯去交涉一些劳工问题。”安得看着麦凯，心想：那么大一笔钱啊！所以不愿拿自己的前途开玩笑。最后麦凯还是以处理劳工问题为由离开的。麦凯说：“巴赛特先生，今晚我一定得赶回明尼阿波利斯去协调一些劳工问题。安得这件事，还有很多要谨慎考虑的地方，我想明天再给您答复。”巴赛特拿起电话打给自己的秘书：“我们那三架小型喷气飞机在不在？派一架送麦凯和安得先生回明尼阿波利斯。”三架小型喷气飞机！就在麦凯身后，安得呼吸已愈来愈急促。不过，既然已经厚着脸皮撒了这个弥天大谎，又当场被逮住，没办法，麦凯只剩一条路可走了。麦凯说：“巴赛特先生，我想您也别麻烦打电话到巴尔的摩去了，这桩生意我们不做了。”安得当时差点气晕了。不过，第二天，他们到了巴尔的摩，和罗森布伦签约，条件比巴赛特那边要好。后来安得为巴尔的摩整整效力10年，而且两次打进超级碗比赛。后来，罗森布伦把加盟职业队的权利卖给洛杉矶公牛队时，只带了一位球员跟着他到加州，那位球员就是安得。在这回谈判中，麦凯先生掌握了两个很重要的诀窍：第一是随时准备说“不！”第二是掌握了情报。巴赛特之所以希望安得在离开他办公室之前签约，只有一个原因：他准知道罗森布伦提供的条件比他要好。一个精明的商人单凭直觉就知道绝不能在那种情况下签约。作为买方，你必须警觉到：卖方可是一直在算计着你，想办法一举成交。时间对卖方永远是不利的因素，对你可不是！时间拖得愈久，钱在你手上也愈久。这就是为什么卖方总在暗示你当机立断，现在就买，如果你不为所动，他们就会想法子让步。第207天　逼迫对方接受自己的条件核心提示威胁策略的好处就在于，即使对方很不情愿，他也不得不权衡利弊，以重新作出有利于自己的选择，而这个选择，可能就是你对他的要求。理论指导很多复杂的、成功的谈判，就是在一方的威胁下，甚至是双方的相互助威胁下才达成的协议。谈判中的威胁之所以能起到作用，就在于其中的一方（通常是在某些方面掌握主动权的一方）仰仗着自己的优势，以某种条件要挟，强硬地指出了对方的利害关系所在。假如对方不答应这一方的要求，他们就必须为此承担相应的损失。为了避免损失过大，被威胁的一方就会权衡利弊，一方面要看如果答应对方会造成什么后果，另一方面要看如果不答应对方会造成什么后果，如果相对来说后者的损失更大，那么权衡利弊后，他们当然要选择答应对方了。如果谈判中的一方选择性了威胁策略，那就等于是在告诉对方：我所提的要求你们必须答应，没有任何可以商量的余地。这样一来，为了谈判的成功，为了自己的利益不受更大的损失，对方自然就要好好思量一下了。威胁策略的好处就在于，即使对方很不情愿，他也不得不权衡利弊，以重新作出有利于自己的选择，而这个选择，可能就是你对他的要求。谈判中充满了威胁与反威胁，但并不是每一个谈判者在对待每一个谈判对手时的每一次威胁都能收到预期的效果，如果威胁的策略运用不当，比如威胁的程度过轻或过重，威胁的时机没有选择好，都可能导致最后的效果大打折扣。而且，面对你方的威胁，对方照样可能采取相应的威胁策略，从而使谈判陷入僵局。当然陷入僵局也没什么可怕的，但关键是你的威胁对他还有没有用。所以，谈判者一定要掌握好威胁的技巧，才能在谈判中应用自如。著名谈判家盖温·肯尼迪认为，要想使威胁达到目的，主要得看威胁的内容。具体地说，它有赖于两个相互关联又各不相同的因素。1．实施威胁的可信程度。实施威胁的可信程度，就是说一定要让对方相信你对他的威胁并不是在吓唬他，而是说出来就要做到的，这样他才会真正害怕。只有害怕了，他才会乖乖地听你的话。如果你的威胁像是跟他开玩笑一样，没有人相信你会真的去做，那么这一威胁的效果也就被削弱到最小了。2．威胁给对方造成危害的程度。威胁给对方造成的危害程度一定要足够大，这才能逼迫对方屈服。在你向对方发出威胁后，对方一定会面临两个选择：答应你，或者不答应你。这时他就要比较两者可能对他造成的危害：如果答应你，他会有什么损失？如果不答应你，他又会有什么损失？如果后者的危害程度大于前者，那么为了减少损失，他也就只有选择答应你了。第208天　用好“客套”与“敦促”，避免落入俗套核心提示“客套”与“敦促”都是打动对方的妙方，但运用得不好，效果会适得其反。理论指导很多商业人士在洽谈生意的过程中，发现“客套”与“敦促”都是促成交易的好办法。但是，由于他们不是从公关角度去熟练掌握、灵活运用，而是盲目尝试、到处滥用，有时效果适得其反。不少人的习惯程序是：洽谈双方初见面时互相赞美和取悦，待到进入实质性谈判就收敛笑容，并咄咄逼人地讨价还价，一副“俗套”的样子，或者不再信任，或者进行抨击。某县属公司与另一个县的工厂签订购物合同，定于一个月内交货。可两星期后，该工厂见物价暴涨，就想撕毁合同，将货物高价转卖。于是，公司马上派代表前往谈判，力争让对方履行合同。