同事老张，人近中年，阅历丰富。见老王沮丧，安慰道："老王啊，你的感受我能理解，你看，你们全家尤其是孩子花了那么多心血备考，考不上确实很可惜，但也别太难过了，还是想想看有没有其他办法，看看有什么亲朋好友认识学校的人，说不定有办法让孩子能读上重点大学呢。别急别急，办法总比困难多。"第38节：不揭别人短 如果是你，你会比较喜欢哪个人的安慰呢？两位同事的安慰正好代表了两种安慰方法。小李的安慰属于消极对比的安慰，而老张的安慰属于积极进取的安慰。相对于小李来说，老张的安慰更给了被安慰人一些积极的希望，就算老王最后没能找到解决女儿读大学的方法，相信他也是非常感谢老张的。 由此可见，好的动机不一定会产生好的结果，要使安慰得到较好的结果，不至于产生副作用，就需要掌握一些安慰的策略和尺度。 不揭别人短 公司年底进行年度业绩测评，小王的成绩不太好，比较郁闷。此时老李走过来直截了当地说："你难过什么啊，你的业绩本来就不好，能达到这个水平已经很不错了。别想了，明天再好好干！" 小王本来就郁闷，听到老李的话，心里更别扭了。这样的安慰，不仅没有收到效果，反而还刺痛了对方。 不说别人忌讳的事 安慰他人的目的是为了让对方更好受，尽快脱离烦恼。但如果像下面这样安慰，恐怕就不太合适了。 正值二十芳龄的小方最近因为身体不适，情绪也很低落，身体也消瘦下来了。别人以为她要减肥，隔壁的大妈见了就对她说："你老是这样下去可不行啊，当心再瘦脸都没有了。" "脸都没有了？"这话是什么意思啊？姑娘虽然不好开口问，但心里很不高兴，因为她忌讳别人说自己有病。 实际上，这位大妈完全是处于关心小方才说的安慰话，然而却犯了姑娘的忌讳，不仅没能安慰她，反而还加重了她的思想负担。 不伤害对方的自尊心 某科研单位的老张利用休息时间进行了一次软件创新，结果人熬瘦了也没成功。面临失败，他感到非常沮丧。这时，同事老胡走过来，拍拍他的肩膀安慰道："看你的眼睛都熬红了，算了吧！这样没个收获地干下去，还不如在家休息呢。"这话初听起来挺像安慰老张的，可是细细品味，总让人感觉不是滋味。 不给对方添烦恼 老宋在单位体检时发现肺部有阴影，医生嘱咐他最好到医院复查一下。当他将这个情况告诉周围的同事时，有的说："我们一个邻居开始就是这个情况，后来查出是肺癌，你要赶紧去复查啊！不能拖着。" 这种过于实在的安慰，纵然初衷是善意的，但总让被安慰者有些难以接受，被安慰者不仅没有获得安慰，反而更加忧虑。 总之，安慰他人时要掌握技巧，把握尺度。只有恰当合适地安慰他人，才能让对方得到温暖，而于自己来说也能收获友谊。 用安慰来加深爱情 也许爱情中的人都多疑，也许爱情中的人情绪都易变，尤其是女人，在爱情中会更加敏感。这个时候，作为男人就要多说一些安慰、体贴的话，缓解女友的情绪，加深双方的感情。 对于一个女人来说，当她感觉背后有人支持她时，她的心情会因此而转好，双方即可度过短暂的低潮期。所以，当女友心情不好时，男方一定要用适当的语句给予安慰，千万不要慌不择言，让对方有火上浇油的感觉。下面就为朋友们提供一些比较具体的情况加以介绍。 当她担心男友不够爱她时 开始，她可能会问很多问题，有的是关于男友的感觉，有的是关于恋爱中双方的关系。比如，她可能会问你有多爱她，或问你觉得她的身材怎么样，等等。这个时候，你不需要为这些问题寻求理智的答案，因为她实际上只想确定你是否还爱她。 如果她说："你觉得我是不是有些胖？" 你不能回答："是啊，你的身材和模特的肯定没法比。"或者"你不需要这样苛求自己，我不在乎你的身材。" 而应该说："我感觉你很美啊，我就喜欢这样的你。"然后给她一个拥抱，相信这一定能达到她和你都想要的效果。 当她感到心烦意乱时 如果她的心情不好，她会抱怨她的生活。此时，你只要倾听她的抱怨就可以了，不要拒绝她，也不要不耐烦。等她抱怨完她自己的事后，你也不要急于帮她寻求解决方案，因为这个时候她最需要的不是你为她提供的解决方法，而是你的安慰。 如果她说："我连出去的时间都没有，我有好多事情都做不完。" 这时你不应该说："那就别做这么多事啦，你应该好好休息，放松一下。" 而应该说："你真的有好多事情要做，你一定累坏了。" 然后，体贴地听她细说她要做的每件事。说完后，要问问她是否需要你的帮助，让她感到你的关心，从而获得心理安慰。 当她感到有怨恨时 每个恋爱中的女人都希望自己的付出能有所回报，这样她才更有信心。然而当她发现自己的付出远比所获得的多，且又赶上心情处于低潮期，她就会产生怨恨的感觉。而怨恨的对象往往就是你--她的伴侣。这个时候，你最坏的处理方法就是指责她，骂她的思想太负面或说她不讲道理，试图快速将她从坏情绪中拉出来。 如果她说："我讨厌我的主管，她总是让我做很多事情，而且对我要求非常高。" 你一定不能这样和她说："她可能不知道你已经做了很多事，她只是希望你能有最好的发挥。"或者"你直接拒绝她，告诉她你的压力很大。" 你最好这样说："她肯定不知道你已经做了那么多事，她究竟要你怎样呢？"然后，你就听她抱怨好了。 如果一个女人因为某些事产生怨恨的感觉，她最不愿意听到的就是你对那件事的不屑一顾，认为她小题大做。此时她需要的，就是将事情说出来，发泄一下，并希望你能和她站在同一个阵线上。 恰当合理的安慰能缓解精神压力，更重要的是，能让你们的爱情更加牢固，相互之间更加了解和体谅。当然，在安慰时，首先要注意对方的情绪，然后再用温和的语言劝解，如此你和对方的恋情才能更加和谐、长久。第39节：倾听：此时无声胜有声 倾听：此时无声胜有声 耳听八方，能让我们跟上时代的步伐；广纳群言，能让我们保持清醒的头脑；谦虚谨慎，能让我们增长知识。而要做到这些，前提是要倾听。倾听别人说话表示敞开了自己的心扉，坦诚地接受对方，宽容对方，体贴对方，才能让彼此的心灵融通，建立起自己良好的人际关系。 倾听是金 在一项关于友情的调查中，调查的结果让调查者感到很意外。调查结果显示，拥有最多朋友的那些人，并非是那些能言善辩，引人瞩目的人，而是那些善于倾听的人。 实际上，这也没有什么不可思议的。生活中我们每个人其实都渴望表达自己。聪明的聆听者能让说话者有充分的表达机会，自然也就更容易获得他人的好感。古希腊有一句民谚说："聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。"说的就是这个道理。 在我们身边．经常会有这样的人，他们喜欢多说话，总是喜欢显示自己如何如何，好像博古通今似的。这样的人，以为别人会很佩服他们，其实只要有点社会阅历的人，都会对此不以为然。聪明的人，或者说智慧的人，往往会根据自己的经验，知道自己什么时候该说，什么时候不该说。当然，到了说比不说更有效时，我们一定要说。 有生活阅历的人都知道，大多数事情，不说比说更有效。当然，如果只是泛泛之交，随便聊聊也没有什么不可以的。可是，你要将对方当一个坦诚的朋友来对待，并要进行深交的话，就不要什么都谈了，否则可能会给你的人际关系带来麻烦。 两个情侣晚上在公园约会，月光如水，树影婆娑。如此静谧的夜晚，本当是一种享受，然而男人却不解风情，絮絮叨叨地在女朋友耳边大谈他的理想，吹嘘他的智慧。女友逐渐皱起了眉，可男人还是浑然不觉，谈兴大发，像一只乌鸦一样聒噪不休。终于，女友无法忍受了，抛出了一句令男人难堪的话："你别说了，行吗？" 这样的时候，你有过吗？ 任何人说多了后，都难免有水分，因为这是人在自觉或不自觉中掩饰自己或"骗人"的需要。而骗人的东西，想让别人不知道是很难的。因此，说得多就错得多，还是少说为妙，除非真的到了非说不可的时候。 倾听是金。在任何时候，这句话都有用处。 乔治在一个小理发店为人擦鞋，他经常听一些黑人朋友在理发时无意说这样的话："我真希望我的头发能变直。"理发师们都没有留意这句话，乔治却记在心里了。每逢再遇到来擦鞋的客人，他总是不忘问一句："您是做什么工作的？" 终于有一天，乔治在问一位来擦鞋的男士时，那位男士告诉他自己是一位化学家。 "化学家是做什么的？"乔治又问。 "调配一些东西。"化学家只好这样通俗地解释。 "那么您能调配一种东西让我的头发变直吗？"乔治问道。 化学家说："也许可以试试。" 过了一段时间，化学家有一次来擦鞋时，带来了一个小瓶液体的制剂。乔治将制剂抹在头发上后，头发果然变直了。 后来，乔治便与这位化学家联手，将这项产品瓶装后卖给他的一些朋友和理发店，并将这种制剂命名为"华发"。 做一个耐心的听众，是说话的一项重要条件。因为能静坐聆听别人意见的人，必定是一个富于思想和具有谦虚柔和性格的人，这种人在人群中最初可能不大引人注意，但事后可能是最受人们尊重的。因为虚心，所以能为众人所喜悦；因为善于思考，所以能为众人所尊重。第40节：用"倾听"打开你的推销之门 用"倾听"打开你的推销之门 不知你注意过没有：只要有一个谈话的机会，大多数人都不太爱听别人谈话，而是喜欢别人听自己说话。还有一种常见的现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事，而不是和对方有关的事情。 然而，如果你想成为一名受欢迎的人，建议你在和别人，尤其是和顾客谈话时，还是应该把好的机会留给对方--让他说，说他关心的事，你只要做个好的听众就够了。 一般人在与别人交谈时，大多数时间都是自己在讲话，或尽可能想自己说话。而一般推销员在推销产品时，70％的时间是自己在讲话或推销产品，顾客只有30％的讲话时间。因此这样的推销员总是业绩平平。而那些顶尖的推销员，通过经验总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，就要将听和说的比例调整为2∶1；也就是：70％时间让顾客说，你倾听；30％时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。这样，你才能打开你的推销之门，成为顶级的推销员。 是的，几乎所有的推销大师和会说话的人都在提醒我们：倾听、倾听、倾听！ 倾听可以让你的生活充满快乐，让你的工作变得轻松，最重要的是，能让你的订单来得更多更快，倾听也会让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段，更是一种个人的涵养。 世界上的难事之一便是闭上嘴巴，假如你不张开耳朵，不适时地闭上嘴巴，你就会失去无数机会。尤其在推销时要切记：千万不要太忙于说话，要学会"听话"。 杰尔o厄卡夫是美国自然食品公司的"推销冠军"。这天，他像往常一样将芦荟精的功能、效用告诉顾客，但女主人并没有表示出多大的兴趣。杰尔o厄卡夫立刻闭上嘴巴，开动脑筋，并细心观察。 突然，他看到主人家的阳台上摆着一盆美丽的盆栽，便说："好漂亮的盆栽啊！平常真的很难见到。" "没错，这是一种很罕见的品种，叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在那种优雅的风情。"女主人听到他对自己盆栽的赞美，来了兴致。 "这个宝贝很昂贵的，一盆就要花八百美金。" "什么？八百美金？我的天哪！每天是不是都要给它浇水呢？" "是的。每天都要很细心地养育它……" 于是，女主人开始向杰尔o厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问，而他也聚精会神地听着。 最后，这位女主人一边打开钱包，一边说："就算我的先生也不会听我唠唠叨叨讲这么多，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？" 随后，她爽快地从杰尔o厄卡夫手中接过了芦荟精。 一名优秀的业务员，必须能够了解顾客的想法和感觉，知道顾客想要什么。如果你推销的是房地产，当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时，你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题；当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时，你就要让他们看一些占地较小的房屋。 顾客的购买需要在和你交谈过程中，一定会直接或间接地表现出来。有时候，一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此，如果在给顾客下订单时，对方出现了一会儿沉默，你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反，你要给顾客足够的时间去思考和作决定。千万不要自作主张，打断他们的思路，否则，你会后悔得吐血。 日本金牌保险推销大师原一平曾有这样的推销经历：他去访问一位出租车司机，那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时，这位司机肯会见原一平，是因为原一平家里有一台放映机。它可以放彩色有声影片，而这位司机从来没有见过能放映彩色有声影片的放映机。 原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了一个结束性的问题："它将为你及你的家人带来些什么呢？"放完影片后，大家都静悄悄地坐在原地。三分钟后，那位司机经过心中的一番激烈交战，主动问原一平："现在还能参加这种保险吗？" 最后，他签了一份高额的人寿保险契约。 在从事销售时，有的推销员脑子里会有这样一种错误想法，那就是他们以为沉默意味着缺陷。然而，恰当而长时间的沉默不但是允许的，也是非常受顾客欢迎的。因为这能给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而担心作出草率的决定。 当顾客说"我考虑一下"时，我们不要急于说服他们，而是一定要给予他们充足的时间去思考，因为这总好过于"先这样吧，我考虑好了再打电话给你。"别忘了，顾客保持沉默时，就是他在为你考虑了。相比较而言，顾客承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多，因此，让顾客多沉默一会儿，倾听对方的考虑，是最明智的做法。第41节：做一个善于倾听的管理者(1) 做一个善于倾听的管理者 每个人都渴望获得他人的认可，无论是国家元首、世界首富，还是流浪汉、乞丐。因此，要获得别人的喜欢或敬重，你最好在自己想说什么事情前，首先知道他们会说什么。说话之前先倾听，不仅能避免乱说话，同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。 西方有一句着名的谚语叫做：沉默可使傻子成为聪明人。 倾听是沟通过程中一个重要的环节。几乎在任何交流中，我们所能做到的重要的事就是倾听。比如，作为一名管理者，在讲话前，只有倾听，才能帮助你在回答问题时提供更多的信息帮助。当我们养成倾听的习惯时，就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。 所以，要成为一名优秀的管理者，用心倾听员工的担心、恐惧和观点，是排在我们工作的首要位置的。而做到这一点很容易，只需要我们安静地倾听就可以了。记住：不要装得像个圣人似的人五人六地说话，哪怕我们不做任何事情，也要倾听。在办公室里倾听，在酒吧里倾听，在装货仓库里倾听，在工作车间里倾听，随时随地都学会倾听。 有相当一部分管理者自欺欺人地认为，下属员工们就要绝对听从他们的意见。一些经理人经常会说这样的话："我说了这么多了，你们觉得我的观点怎么样？"这个时候，可能没有几个人愿意回应你的问话。上帝之所以给我们两只耳朵一张嘴，就是要我们少说多听的。如果我们总是张着嘴说话，我们学到的东西肯定非常有限，了解到的真相也会少得可怜。 一位管理者要成功，很有必要先听听自己的职员都在说什么，多听听他们的意见和建议，对你的管理工作相当有必要。 为了提高工作效率，有些话是永远不能说的，比如，"一直以来，我们都是这么干的。"这句看似简单、常用的话，其实没有任何积极效果，而且还会与提高效率背道而驰。不要再跟你的下属说这句话了，如果你想提高效率和绩效的话。 从现在起，当你的下属带着问题来问你应该怎么做时，建议你看着他们的眼睛，回答他们一句神奇的话："能告诉我，你是怎么想的吗？"先这么说一句，然后再倾听。通常，你会看到三种情形发生。 他们想好的正是你想要对他们说的。既然他们就是这样想的，他们就会以最有力的方式支持这种你和他们都共同拥有的想法。于是，效率就会提升。 他们给你的是一个你从未想过的想法。即使你是老板，也不能保证你的想法最正确，能在市场上赚钱最多。要想赚得更多，就继续倾听吧。 他们的想法根本不可行，原因他们可能不知道。这时，你的工作就是解释为什么他们的想法行不通。 只有能认真听取下属的意见，你才能很快建立一支高效能的队伍，并且，这样的高效还会很持久。第42节：做一个善于倾听的管理者(2) 在联邦快递刚刚创立时期，联邦快递的网络中心出现了问题，不得不裁减人员，以作调整。当然，人员流动率向50％奔去。这不是一个正常的人员流动率，因为招募和培训新职员要花一大笔费用。 面对这种问题，人事副总裁哈里o凯纳找到了创始人之一的弗朗西斯o迈奎尔，问道："弗朗西斯，你需要我做些什么？" 看着面带微笑的哈里，弗朗西斯也笑了，回答道："哈里，我不知道，但你能告诉我你的想法吗？" 谈了一会儿，哈里对弗朗西斯说："请给我一点考虑的时间好吗？" 一周后，哈里找到弗朗西斯说："我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承诺能够给我提供我需要的东西。"弗朗西斯o迈奎尔便安排了一次由当时的董事长兼CEO弗雷德o史密斯、首席财务官比特o威尔莫兹以及自己参加的会议，会议由哈里主持。 哈里向大家解释道：他在集团内部做了调查，与许多员工谈话，并观察了他们做事的方法。由于网络中心工作的时间很短，一般工作内容就是接收、发送和装运。因此，中心的员工全是兼职的。这些员工一天只工作四小时，全在夜晚。 哈里提醒董事会的成员们："这不是一份全职工作，所以他们不享受福利待遇，这让这些还是大学在校生的兼职员工看起来就像被收养的孩子，不像这个公司的人。他们的感觉就是，他们随时会被解雇。而且，该考试时，他们就不会来。但是，虽然这些员工大多数是大学生，而且还是兼职，但对公司却非常关键。" "你有什么需要解决的问题吗？"首席财务官比特问。 "提供他们全职的医疗保险福利。"哈里提出。 "可是你想过没有，在我们的医疗方案里增加这些员工，会给公司带来很多昂贵费用的。不能这样做，哈里，否则公司的负担会加重很多很多。我们不能给兼职者医疗福利，因为我们一直就是这么干的。" 哈里问道："比特，你知道在网络中心工作的人，他们的年龄有多大吗？" "这与我们的问题有关？"比特不解地问。 "当然，在网络中心里，负责邮件寄送的员工们的年龄都在18～23岁之间。比特，在你这么大时，你的身体会出现大毛病吗？" 经过短时间的沉静，会场响起了董事长的声音，他微笑着说："比特，哈里说得有道理，网络中心那批兼职的年轻人就算享受到我们的医疗福利，在相当长的时间里也不会给公司造成费用上的压力，因为他们很少生病。" 最后，会议取得了共识。很快，决议便得到了落实，联邦快递公司那些兼职者也与全职者一样，享受到了医疗福利。此举使得人员流动率由接近50%下降到了不到7%，投诉率也降到了最低。公司的士气空前高涨，带来的就是业务量的快速攀升。 而更大的收益在于：那些当初喜欢夜里工作而白天要上学的精力充沛的年轻人，毕业后都非常愿意到联邦快递工作。现在，在联邦快递许多重要岗位上的领导者，开始都是网络中心里的邮件递送兼职人员。正是在那里，他们实现了自己的愿望、激情和价值观。第43节：倾听不仅仅是听 倾听不仅仅是听 倾听是一种交际的互动，不但要求说者会说，还要求听者会听。学会倾听，是要求听别人讲话要用心、要细心。这是一种礼貌，更是一种对讲话者的尊重。 美国演员阿丽恩o弗朗茜斯曾主持"我是做什么的？"的电视节目。主持人请来一位观众，向他提出问题，然后从中猜出他的职业。该节目办了二十五年。刚开始办时，阿丽恩对怎样提出生动有趣的问题不得要领，后来她的丈夫对她说："看你们的节目时，我感到你不能傻等在那里只想提问，而应细心倾听别人在讲什么。最关键的是，你要学会积极主动地倾听。" 阿丽恩接受了丈夫的建议，她说："这的确是个有效的方法，通过悉心品味他们的谈话，我变得精于此道了。此后，耐心倾听成了我职业的主要内容。" 阿丽恩认为，倾听的作用决不仅仅是获得信息，还是与你周围人们友好相处的一个途径。她从一个七十多岁的老妇人身上也感受到了这一点。 阿丽恩经常在一个杂货店遇到一位老妇人。她深色的双眼充满了戒备和渴望。但当她见到阿丽恩时，总是喋喋不休，唠叨个没完。有时阿丽恩碰到自己心情不好时，都不得不耐着性子听下去。 "我要去阿肯色了，"一天，老妇人对阿丽恩说，"那里春季的高温气候对我的关节炎有好处。不过我会很快回来的，免得你惦念。" "只有您一个人去吗？"阿丽恩问道。 "对，只有我一个人。"她说，"我是个孤老婆子，独居很久了。可我遇到了许多像你这样的好人，他们愿意听我唠叨。" 阿丽恩意识到，她就是用无处不与人交谈来充实自己晚年枯燥的生活的。聆听的耳朵，就是她的需求，我的耳朵不仅仅属于我自己。从那以后，阿丽恩在与陌生人打交道时，都尽力让自己积极耐心地倾听。 那么，你真的会倾听吗？倾听不仅仅是站在那里，或是坐在那里，美国着名小说家亨利o詹姆士回忆说："艾略特的倾听并不是沉默的，而是活动的形式。他会直挺挺地坐着，手放在膝上，除了拇指或疾或缓地绕来绕去，没有其他动作。他面对着对方，似乎是用眼睛和耳朵一起听对方说话。他专心地听着，并一边听一边用心地想你所说的话。最后，这个对他说话的人会觉得，他已经说了他要讲的话。" 德国心理学家赫尔巴特认为：我们要学会"倾听"，首先要明确"倾听"与单纯的听是不同的。后者仅仅是一种对声音的感知，而倾听则是一种积极主动的行为，它意味着倾听者要参与到与对方的表达之中，一方面要通过自己的态度表明理解对方的心理感受，一方面还应就这种理解表示出与对方的共鸣。 为了表示我们对讲话者的尊重和认可，表示我们"正在听"，我们至少要表现出确实正在倾听对方的姿态。而你的动作和表情能告诉别人你是否在听。下面是一些倾听的主要表现方法： 身体语言 面对讲话者或将身体偏向讲话者； 稳定的目光接触； 表现出平静和耐心的表情，或者感兴趣的表情； 点头，表示你能跟得上对方所说的信息； 针对对方传达出的愉快信息给予一个真诚的微笑； 针对给对方传达出的严肃信息给予一个严肃的表情； 当我们需要表现出确实是在听对方讲话时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。 简短的语言词汇 用一些口语词汇告诉你的讲话者：我正在听你说话，请你继续说。比如：嗯，对，是的，好的，哇，啊哈，我明白了，没错，真的吗，啊，太好了，哦…… 复述 重复讲话者所表达信息的关键词或短语，就是复述。通过这种方式，我们可以得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。 比如，有人告诉你，"昨天的会议真有趣。"谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道："有趣的会议？"然后倾听他继续说下去。 发问 在对话过程中，发问的技巧很重要。对不同的人，可提问不同的问题。比如，你的谈话对象是位医生，而你在医学方面完全是个门外汉，此时可以问： "近来乙肝好像又开始流行了，你们大概又在忙于打预防针吧？" 这个问题既是大家都关心的，也是对方的工作问题。经过你这样一问，他的口就开了。 下面是一些常用的提问关键词-- 为什么："你为什么会觉得顾客反对我们提出的观点呢？" 告诉："能告诉我一些与这件事情相关的更多信息吗？" 解释："能给我解释一下你对这个问题的看法吗？" 什么："昨天办公室内究竟发生了什么事？" 怎样："你在这次产品促销推广活动中表现得怎样？" 阐述："阐述一下你们公司的经营理念吧。" 描述："请描述一下这次展会的具体情况。" 给出："给出一个例子说明你的意思。" …… 对于大多数人来说，要想发挥好倾听的力量，获得最佳效果，上述几个方面已经足够我们使用了，只要能灵活运用就可以了。第44节：倾听也要讲技巧 倾听也要讲技巧 成功的商业性会谈的意义是什么？查尔斯o伊利亚特的说法是："成功的商业性会谈，并没有什么神秘，专心注视着对你说话的人是非常重要的。再也没有比这么做更具有恭维效果的了。" 不知道你注意过没有，很多爱发牢骚的人，也是最不容易讨好的人，但在一个有耐心、有同情心的听者面前，却常常会被软化甚至屈服下来。一个懂得分寸的倾听者，在被别人鸡蛋里挑骨头骂得狗血喷头时，都会保持沉默。 举个例子，几年前，纽约电话公司碰上了一个对接线员口吐狂言的最凶恶的客户。他怒火中烧，威胁说要将电话线连根拔起，并拒绝缴纳任何电话费用。 没办法，电话公司派出了最干练的"调节员"去会见那位惹是生非的客户。见到客户后，调解员并没有和他理论，而是静静地听着他说，让那个暴怒的用户将心中的不满全部吐出来，并且在听他说时不断地点头说"是的"、"对"，表示同情他的不满。 这位用户从来没见过一个调解员能与他这样谈话，于是也变得友善起来。三次会面，调解员都没有给自己找原因。到了第四次会面，这件事情顺利地解决了，这位难缠的客户将所有的账单都付了。 倾听既是我们获得关于他人的第一手信息、正确认识他人的途径，也是我们向他人表示尊重的最好方式。 前边我们提到了，要倾听对方，就要主动参与到对方的诉说中，理解对方的含义，与对方产生共鸣。那么，怎样的倾听才能理解对方的含义，读懂对方的内心世界呢？ 对自己敏感，能相应地回忆自己过去的经历，那时是如何体现自己的特殊感情的。这样，你才能理解对方表达的内容中所包含的情感意义。 对对方提供的信息保持充分的兴趣和敏感性，但要将自己的反应同对方的反应分开，不要急于给对方的话下判断或结论，要保持一种洞察力，理解对方要表露的真实自我。 如果你在倾听对方倾诉时，能做到这两点，就已经向对方表明了自己是一个真诚专注的倾听者。当然，在整个倾听过程中，还需要掌握一些行为技巧，这些技巧包括各种语言和非语言的神态： 专注的神态 专注的神态表示你接受了对方，即使对方的话语听起来有些老生常谈。就算你做不到听得津津有味，也要尽量保持专注。 避免与对方距离过远 如果与对方保持的距离过大，或者昂头俯视，就会让对方有被疏远或压迫感，对方也难以敞开心扉与你诉说。靠近对方、身体前倾，是鼓舞人的好方式，表明你正在对他的话洗耳恭听。 让谈话按对方的意愿展开 作为有名的对话大师，古希腊哲学家苏格拉底认为自己是一个助产士，是帮助别人形成自己正确看法的人。通过倾听，我们可以帮助对方形成并完善他的想法，因此，在听别人说话时，不要试图去打断对方的表达或人为地转移话题。即使你想表达你的某些看法，也应借用对方的话做一些引申，如"就像你刚才所谈到的……"、"正如你所说的那样……"，等等。这样，一方面表明你重视并记住了他的话；另一方面，也让对方感到你在就他的话题做一些补充，说明你不仅在听他说话，还在思考他的问题。 适时恰当地提问 适时而恰当地提问，向对方说明自己哪些方面没有听清或听懂，要求对方重复或解释一下，也表明你在认真地倾听他的诉说。 聊天--不做沉默的智者 话题：让我们有话可说 知己是如何来的？大概多半是通过聊天聊出来的吧！在与他人聊天时，话题的选题很重要。一旦话题不对，就难以与对方顺利聊下去，所以，寻找好的话题是顺利聊天的关键所在。 选择合适的话题 有些人认为，聊天时只有那些不平凡的事才值得谈。因此朋友见面想开口时，往往满脑子都在苦苦思索，企图找到一些怪诞、惊奇的事件或相当刺激的新闻来当话题。 然而，这类话题毕竟还是少数，更多的时候我们难以找到这样的话题。况且，一些轰动社会的新闻，不用你讲，很多人都知道了，你再讲也就失去了意义。再者，因为对象不同，某些人爱听的，可能另一部分人就不爱听。如此一来，话题就更少了。 其实，人们除了爱听一些奇闻轶事外，更多的是爱听与日常生活有关的普通话题，比如，孩子大了，到哪个学校读书比较好；花卉被虫子咬了，该用什么药；养个什么宠物比较好等等。 对聊天话题的另一个误解是，以为聊天必须谈些深奥的、显示学问的话题，这样才能获得别人的尊敬。所以经常在朋友中间谈些抽象的理论，或谈一些高深的知识。但是你要知道，在朋友中谈论这类话题，一般你是很难找到知己的。 所以说，对于聊天话题的选择，你大可不必作茧自缚。在这方面，国外一些保险公司业务人员的做事准则可以作为我们选择聊天话题的一种借鉴。 那些业务人员在开展业务时，都有一个必须遵守的准则：如果打算与顾客交易，就要先具有面对任何人都能开口说话的胆量和本领。就像一位学者说的那样："如果你能和任何人连续聊上十分钟而又能让对方发生兴趣，你就是最优秀的交际人物了。"总之你要让他对你的话题感兴趣。 当然，有时候对方也会谈一些你不愿意谈的话题，这个时候你就想回避一下。一是可以开诚布公地告诉对方：这个问题一时也难以说清楚，以后咱们再讨论吧。二是引开对方的注意力，比如，接过对方话中的某些枝节问题，借请教、阐发等方法将话题引开。 比如，对方在你的面前指责你一个非常熟悉的朋友："他这个人很小气，那次我们一起吃饭，他买的单，可是后来却跟我说要AA制，要回了一半的钱。"你可以问他："哦，是吗？在哪里吃的饭？"在对方回答后，你们不妨就哪些菜比较有特色聊一聊，将话题引开。 话题的选择最好能就地取材，依照当时所处的环境选取话题。比如，如果你和对方相遇在朋友家里，不妨与对方聊一聊与主人的关系："听说您和某先生是战友？"这样，无论问得对与不对，都不会引起不愉快。 除此之外，你还可以向对方了解一些他熟悉、感兴趣的问题。如果对方是教师，你可以问他："你是教哪科的？学生是不是很调皮？"因为这是对方熟悉的话题，所以对方很容易就能开口。如此，你们就能按这条路子聊下去了，可以聊聊学生、学科、学生以后就业等。 只要有了好的话题，就不愁谈不下去了，也就不愁聊天中面临无话可说的尴尬局面了。第45节：聊兴大发，兴趣使然(1) 聊兴大发，兴趣使然 多日不见的朋友见面，为了显示友好，总要多聊一些。此时，共同的兴趣就成了不可多得的"聊资"。 实际上，闲聊时，只要话题选得好，都能融洽彼此的关系，促进人际交往。因为谈论对方深感兴趣的事，比谈论一些毫无兴趣的事更能显出亲切。 每个人都有某些方面的兴趣。兴趣可分为两种，一种是对有关系的事物的兴趣，一种是对无关事物的兴趣。什么是有关系的事物呢？就是指你和对方都感兴趣的事物。利用这些兴趣，你和对方常常能建立起超常的关系。 有个笑话说：某君以伶牙俐齿见长。有人向他请教有什么诀窍，他说："其实非常简单，就看他是什么人，对什么东西感兴趣，然后你和他谈他感兴趣的东西就可以了。比如，对方是屠夫，你就和他谈猪肉；如果对方是厨师，你就和他谈菜肴。"请教者又问："那如果屠夫和厨师都在场怎么谈？"他说："那我就谈红烧肉。" 每个拜访过西奥多o罗斯福的人，都对他渊博的知识感到敬佩。哥马利尔o布雷佛写道："无论是一名牛仔或骑兵，纽约政客或外交官，罗斯福都知道该对他们说什么话。" 那么罗斯福又是怎么办到的呢？很简单。每当有人来拜访的前一天晚上，罗斯福就开夜车，翻阅这位客人特别感兴趣的话题。因为罗斯福知道，打动人心的最佳方式，就是与他谈论他最感兴趣的事物。 纽约一家最高级的面包公司--杜维诺父子公司的杜维诺先生也是一位通过聊天做生意的高手。杜维诺先生一直试图将面包卖给纽约的某家饭店。连续四年，他每天都要打电话给该饭店的经理。他还去参加过该经理的社会聚会，他甚至还在该饭店订了房间，住在那里，以便做成这笔生意。但他都失败了。 杜维诺先生说："在研究过为人处世之后，我决定改变策略。我决定要找出那个人最感兴趣的是什么--他所热衷的究竟是什么。 "后来我终于发现，他是一个叫做'美国旅馆招待者'的旅馆人士组织的一员。不仅如此，由于他很热情，还被选为主席以及'国际招待者'的主席。不管会议在什么地方举行，他都一定会出席，即使是跋涉千山万水。 "因此，这次我见到他时，我就开始和他聊他的那个组织。我看到他的反应是那么的强烈。我们聊了半个多小时，都是有关他的组织的，他非常高兴。我可以看出来，那个组织是他的兴趣所在，是他生命的火焰。在我离开他的办公室前，他还'卖'了一张他组织的会员证给我。 "虽然我一点也没有提面包的事，但几天后，他饭店的厨师就打电话给我，要我将面包样品和价目表送了过去。"第46节：聊兴大发，兴趣使然(2) "我不知道你对我们的老先生做了什么手脚，那位厨师对我说，但你真的把他说动了。" "想想吧！我缠了那个人四年。如果最后不是我发现了他的兴趣，和他聊他感兴趣的东西，可能我现在仍在缠着他。" 在人际关系中，一般人都希望与他相处的人能有许多不同的特殊兴趣。有的他可能会比较喜欢，有的比较淡薄。如果可能的话，你应尽量找出对方最感兴趣的事，然后从这个方面去接近他。倘若没有机会，或这种机会不易得到，也该尽可能选择对方最大的兴趣去聊。我们主要的目的，就是要让对方对你产生兴趣，这样才能让聊天继续下去。 某文艺编辑曾讲过一段故事。他邀一位名作家写稿，该作家非常难合作，各报社的编辑对他大伤脑筋。因此，这个编辑在见面前也相当紧张。 一开始果不出所料，怎样都谈不拢。作家一味说："是吗？""也许是吧？""这我还真不清楚"，闹得这位编辑很是头痛，只好打定主意，改天再来，于是闲说起来。 他把几天前在一本杂志上看到的有关该作家作品近况的报道搬出来，说："您的大作最近要翻译成英文，在美国出版了？"作家见对方如此关心自己，就很感兴趣地听下去。编辑又说："您的写作风格能否用英文表现出来？"作家说："就是这点令我担心……" 就这样，他们在这种融洽的气氛中继续谈了下去。本来已不抱希望的编辑，此时又恢复了自信，并最终获得了作家答应写稿的允诺。 没有人会喜欢一个谈话时只讲他自己，而不关心对方的人。人们只愿意和那些与自己有共同话题的人交往。想要与别人的特殊兴趣建立特殊的关系，你要牢记的是，你必须表现出你的真实兴趣，仅仅说几句感兴趣的话是不够的。如果在对方的询问下，你不能掩饰住你缺乏真正的兴趣，就可能会弄巧成拙。 往往越是值得你与他接近的人，你就越应该努力对他感兴趣的事做进一步的了解，让你们的交谈能更加深入。推而广之，他也会乐意提供你所需要的帮助，在许多事情上彼此也都愿意合作了。第47节：在你的句子里放满东西 在你的句子里放满东西 许多人都没有意识到说话用词给人以形象的极端重要性。实际上，聊天讲话如果能让对方眼前浮现出各种各样的形象，听众就会感到轻松、惬意。如果话题含糊笼统，语言无色无彩，那么恐怕只会让人昏昏欲睡，打不起聊天的兴趣。 在日常生活中，一到周末，我们常看到许多青年男女伫立街头，他们中间有不少人是等待与情侣相会的。这时有两个擦鞋童，正高声叫喊着以招揽顾客。 其中一个说："请坐，我为您擦擦皮鞋吧，又光又亮。" 另一个却说："约会前，请先擦一下皮鞋吧！" 结果，前一个擦鞋童摊前的顾客寥寥无几，而后一个擦鞋童的喊声却收到了意想不到的效果，一个个青年男女都纷纷要他擦鞋。这究竟是什么原因呢？ 我们听到第一个擦鞋童的话，尽管他的话礼貌、热情，并且附带着质量上的保证，但这与此刻青年男女们的心理差距甚远，缺乏形象性。因为，在黄昏时刻破费钱财去"买"个"又光又亮"，显然没什么必要。人们从这儿听出的印象是"为擦鞋而擦鞋"的意思。 而第二个擦鞋童的话就与此刻男女青年们的心理非常吻合。"月上柳梢头，人约黄昏后"，在这充满温情的时刻，谁不愿意以清清爽爽、大大方方的形象出现在自己心爱的人面前？一句"约会前，请先擦一下皮鞋吧！"真是说到了青年男女的心坎上。可见，这位聪明的擦鞋童，正是在自己的话题里放入了"为约会而擦鞋"的温情爱意。一句"为约会而擦鞋"一下子就抓住了顾客的心，因而大获成功。 赫伯特o斯宾塞很早就指出过这一点："人们在思考时，总是会清晰具体而非笼统抽象的……所以我们应该避免这样的句子： '如果一个民族的行为、习性和情绪粗鲁而野蛮，那么他们的刑法规定就会很严厉！' 而应用这样的句子取代它： '如果某个国家中的人们喜欢战争、斗牛和格斗，他们就会用绞刑、火刑和五马分尸来作为刑罚。'" 在说话或聊天中加入形象的用语，便能让人产生一种对话题内容形象的想象，从而也更能提起兴趣，将聊天继续下去。形象的用语在《圣经》和莎士比亚的戏剧中可以说是充塞于字里行间，简直就像蜜蜂围绕着果酱房一般。比如，一般作家所说的"多此一举"，在莎士比亚的笔下会怎么写呢？请看他的不朽名句："给金子上光，给百合着色，给紫罗兰涂香水。" 不知道你是否注意到，各民族世代相传的谚语中说的几乎都是可见的事物，如"一鸟在手强似二鸟在林"、"强扭的瓜不甜"等，各种比喻也是如此，"懒得像头猪"、"像狐狸一般狡猾"、"坚如磐石"等等。这类例子很多的。 法国哲学家阿兰说："语句的抽象总是糟糕的，你的句子里应放满石头、桌子、椅子、动物、男人、女人。" 从日常聊天，到正式演讲，可说莫不如此。 聊天要充满热情 如果你选择的话题与你长期的经历、追求或者爱好有关，那么你是不难打动你的聊友的。 卡耐基的一个学生就生动地证明了热切之情具有极大的说服力，甚至征服了人们的常识和理智。 这个学生名叫迪克。他宣称，不用草种或草根就能让土地长出蓝草。据他说，他曾把山核桃木灰撒到刚刚耕好的田里，"呼"的一下，地面就冒出了蓝草。 听他说完，卡耐基指出他的发现可能会让他成为百万富翁，成为有史以来最杰出的科学家之一。因为从未有人发现过这样的奇迹：从非生物种创造出生命。卡耐基先生的话显然在表明他的发现是荒谬的，并且在场的其他人也不认可迪克的说法。 但是，迪克却认真而执着，简直是跳着说他没有错，并且告诉大家，他不是在胡说，而是谈他的亲身经历。接着又补充了很多证据，急切笃信之情溢于言表。 卡耐基告诉迪克，他的说法正确性微乎其微。迪克马上又跳了起来，要与卡耐基打五美元的赌，由美国农业部裁定胜负。 此时，有一大半在场的人都站到了迪克那边。卡耐基非常惊讶，忙问这是怎么回事。他们说，原来他们根据常识所作的判断，被迪克充满热情、自信和迫切之词动摇了。 众目睽睽之下，卡耐基只好写信给美国农业部请求回答这个滑稽的问题。自然，回答是否定的。而且农业部的官员还告诉卡耐基，已经有另外一封信写来问他们同样的问题了。 由此，卡耐基得出了一个永远难忘的结论，那就是：如果你对某件事相信到了足够的程度，而且说出时也是热切到了足够程度，就会有人信服你。 还有一次，卡耐基对一个同样有这种想法的学生说："你让自己忙点什么事儿就会对它感兴趣了！"他忙问卡耐基自己该忙什么才能有兴趣。卡耐基简直发火了，大声说："去忙鸽子！到广场看鸽子，喂东西给它们吃；到图书馆看有关鸽子的书，然后再回来讲给我们听。" 几天后，他果然找到卡耐基，然后滔滔不绝地向卡耐基和朋友们谈起了鸽子。他给大家讲了鸽子的很多有趣之处，并且说他读了四十多本有关鸽子的书。结果，他那次与朋友聊天被认为是最有意思的一次。 这样我们可以给您提个建议：对您认为不错的话题，不妨多学习。就像《销售五原则》的作者伯西o怀廷所说的那样："你对一种优良产品了解得越多，你就会越有热情。" 缺少热情的谈话和聊天无疑是枯燥乏味的，也没有人愿意迎合。就比如你在与朋友聊你开车，因为超速而被警察发现了。实际上，对方希望听到的不是你的轻描淡写，而是希望听到你当时的感受，希望你能说出你看着警察写罚单时的情况。你将当时的情况描述得越详细，越精彩，就越能吸引听众。 所以，在与人聊某些话题时，你的话语中有多少激情，就会激起多少听众的激情。第48节：拒绝使人生厌的话题 拒绝使人生厌的话题 聊天可以是漫无边际地闲聊，也可以有意识地进行。有意识、有目的的聊天往往对自己、对别人都有很大帮助，比利时生理学家科内尔o海门斯，就是从聊天中获得知识的。 科内尔有个习惯，就是每当黄昏与父亲一起散步聊天时，总是准备很多问题让父亲回答。一次，他向父亲提出了一大串有关潜水时呼吸的生理反应方面的问题，父亲将自己知道的知识耐心地为科内尔作了解答，使他受到很大启发，决心发奋攻读生理学。 后来，科内尔终于攻克了这一难题，写出了《血管压力感受器和化学感受器在呼吸控制中的作用》的着名论文，并获得了诺贝尔奖。 可见，聊天中的思想还能成为科学发现中的激励力量。 不过，与吸引力相反的就是厌恶。厌恶的天性常常都会在你对某件事物感到厌恶或触犯时表现出来。正如你想竭力脱离使你讨厌的地方或事情一样，任何和你聊天的人，也在尽力想把那些可能引起冒犯的话题避开不谈。比如在一场聊天的期间，一个足可冒犯在场某位宾客的话题必须被提出时，要使谈话继续顺利下去，唯一的办法就是--转换话题。 有位女青年去探望久病卧床不起的姑妈。见到姑妈后，她关切地问："姑妈，您的饭量如何？"不想这一句问候，反倒使姑妈的脸上更增添了愁容，她忧心忡忡地说："唉，还是不要谈了！"接着就没词了，结果造成了尴尬的局面。 实际上，病人在病情深重时，最苦恼的就是吃不下饭。所以在探视病人时，如果病人面容憔悴，不要谈"你的脸色怎么这么差"之类的话，否则，你的"问候"除了加重病人的思想负担外，没有其他任何好处。平时同人交谈聊天，最好不要涉及疾病、死亡等话题。 忌讳的话会给人带来厌恶、抵触、敏感等不适反应。说话者要么是无知或大意，要么是恶意刺激别人，以达到某种卑劣的目的。 一个男子在车站候车，看到坐在身边的一位女士风韵照人，穿着一双很好看的丝袜，便凑上去搭讪。 "小姐，您这双袜子是从哪里买的？很漂亮，我想给我太太也买一双。" "我劝你最好不要买，穿这种袜子，会招来不三不四的男人找借口与你太太搭腔的。" 女士的话虽然简练，却句句都有分量，直说得那位男子面部肌肉痉挛。虽然，男子的问话可能是没有恶意的，但因问话方式不对，让女士感到讨厌。许多男士都因为缺乏对女士的了解而使交谈进行得非常不愉快。 社会学家还发现一种现象：有时一两句当众讲出的话看似与别人无关，但往往会得罪一大片人。比如在公共汽车里如果一个人骂另外一个人比较难听的话，使用的是比较庸俗或者与"性"有关的字眼儿，十有八九是要有人出面干涉的。原因是广大民众有一种朴素的愿望，就是希望社会和谐运转，大家和平共处，而风俗习惯往往是他们所信赖的无形的法规。一旦有人违反了"无形法规"，就必然有破坏和谐与安宁之嫌，损害每个人的利益，自然也就会出现群起而攻之的现象。 可见，聊天选话题的忌讳还不少呢！平常的生活中，一些话题最好不要提，比如： 当某人的生命结束时，在其亲友面前或在某些特别的场合不宜直说"死"字，可以讲归西、去世、仙逝、走了、撒手人寰、永远地睡着了。 医生在病人出院时，不宜与病人说"再见"。见到体重超标的人，不要说"胖"，只说"富态"就可以了。同理，瘦可以说成苗条，秃顶可以说是聪明，形容苍老可以说有内涵，形容人丑可以说长得幽默等等。 分寸：有分寸的语言是嫁接成功的桥梁 卡耐基说："好口才是社交的需要，是事业的需要，是生存的需要。它不仅是一门学问，还是你赢得事业成功常变常新的资本。"但是，能说话不等于会说话，话还要说得有分寸。只有把握好说话的分寸，才算掌握了开启成功之门的钥匙，如此才能把话说到人的心坎儿上，达到"一语惊起千层浪"的效果！第49节：玩笑中的分寸之道 玩笑中的分寸之道 日常聊天中，开个得体的玩笑，可以松弛神经，联络感情，活跃气氛，因而诙谐幽默的人常常会受到别人的喜爱。不过，开玩笑也要讲究分寸，如果玩笑开得不好，不仅达不到聊天的本来目的，还可能适得其反，伤害彼此的感情。 每个人的性格、脾气和爱好不同，因而开玩笑首先要因人而异，还要注意长幼关系。长者对幼者开玩笑，要保持长者的庄重身份，让幼者不失对长者的尊敬；幼者对长者开玩笑，要以尊敬长者为前提。而且，开玩笑还要注意男女有别。男性一般对语言的承受能力较强，一般的玩笑不会让男士感到太尴尬；而女性相反，不得体的玩笑很容易让女士难堪，甚至下不了台。所以，开玩笑前一定要先想一下，对方的性格是什么样的，你和对方的关系如何，你开这样的玩笑对方是否能接受。 开玩笑本来是一种调解谈话气氛的良好方式，但如果使对方太难堪了，就并非开玩笑之道。你笑你的同学考试不及格，笑你的朋友怕老婆，笑你的亲戚做生意上了当而亏本，笑你的同伴在走路时跌了跤……这些都是需要同情的事件，你却拿来取笑，不仅会使对方难于下台，而且还表现出你的冷酷。同样，也不可拿别人生理上的缺陷来做你开玩笑的资料，如斜眼、麻面、跛足、驼背等，别人不幸的，你应该给予同情才是。如果聊天的人中，有一位在生理上有缺陷，那么在谈话中，最要避免易使人联想到缺陷方面去的笑话。 例如，有一天，几个同事在办公室聊天，其中有一位李小姐提起她昨天配了一副眼镜，于是拿出来让大家看看她戴眼镜好看不好看。大家不愿扫她的兴都说很不错。这时，同事老王因此事想起一个笑话，便立刻说出来： "有一个老小姐走进皮鞋店，试穿了好几双鞋子，当鞋店老板蹲下来替她量脚的尺寸时，谁知这位老小姐是个近视眼，看到店老板光秃的头，以为是她自己的膝盖露出来了，连忙用裙子将它盖住，立刻她听到了声闷叫。 "浑蛋！"店老板叫道，"保险丝又断了！" 接着是一片哄笑声，谁知事后竟从未见到李小姐戴过眼镜，而且碰到老王后再也不和他打招呼了。 其中的原因不说自明。说者无心，听者有意，在老王看来，他只联想起一则近视眼的笑话。然而，李小姐则可能认为：别人笑我戴眼镜不要紧，还影射我是个老小姐。 所以，说笑话要先看看对哪些人说，先想想会不会引起别人的误会。像上例老王严重地伤了一个人的自尊，这是他始料不及的。 在与朋友或同事聊天时适当开几句玩笑，能增进彼此间的感情。但是，开玩笑也要注意一些问题： 开玩笑要分层次，与关系亲密的人、关系一般的人、来往较少的人，开玩笑时都要分清层次。 开玩笑要善意，不能为了愚弄别人而搞恶作剧，否则玩笑就会变成对对方的伤害，甚至形成心理阴影。 开玩笑要看对方的性格，如果对方是个事事较真的人，最好不要开玩笑。 开玩笑要选择适当的时机，不要在对方忙得不可开交或心情抑郁时开过分的玩笑。 开玩笑还要注意对方的职业。在医药行业，你在对方的抽屉里放一只假臂可能都不过分；但在法律行业，可能你在某人屁股底下放一个"吱吱"作响的坐垫，就已经是极限了。第50节：把不同意见说成细枝末节 把不同意见说成细枝末节 美国前参议院议员罗茨和哈佛大学校长罗维尔，在二战结束不久后一起被请到波士顿去讨论国际联盟的问题。罗茨觉得大部分的听众都对他的意见表示仇视，但他决定必须要让听众都赞同他的意见。 那么他要采取什么方法呢？是直接采取正面、直接的方法向听众"进攻"吗？不好。作为一个极其聪明的心理学家，他决不会采取这样的笨方法。 他到底该怎样表述自己的观点呢？下面是他的那篇讲演稿，听完他开始的十几句话，即使最强烈反对他的人，也无法再对他提出相悖的意见了。 为了能称颂听众的爱国热情，他称呼所有的听众为"我的同胞"；为了缩小彼此意见相悖的范围，他敏捷而郑重地提出了他们的共同理想；为了赞美对方，他坚持说他们的不同点仅仅是方法上的一些琐碎小枝节，而对于美国的发展及世界的和平等大问题，他们的观点是完全一致的。他还进一步称，他也赞成国际联盟组织。分析到了最后，他和对方的不同点仅仅在于是否应该有一个更完善的国际组织。 现在，就让我们一起看看他演说的开头吧。 校长、诸位朋友、诸位先生以及我的同胞们： 罗维尔校长给了我这样一个机会，让我能在诸位面前说上几句话，我感到十分荣幸。我们两人是多年的老朋友，都是信奉共和党的人。他是让我们拥有最大荣誉的大学校长，是美国极有权威和地位的人，他还是一位研究政治最优秀的学者和史学专家。现在，我们对于当前的重大问题在方法上略有不同。然而在对待世界和平及美国人的幸福等问题上，我们的目的是完全一样的。如果你们允许的话，我愿意站在我本人的立场上简单说几句。我曾用简明的英语，一次又一次地说了许多遍，但是有人对我产生了误解，认为我反对国际联盟。其实，我一点都不反对，我渴望世界一切自由的国家联合起来，成立我们所谓的联盟，也就是法国人所说的协会。只要这个组织能真正联合各国，各尽所能，争取世界的永久和平，促成环球裁军的实现。 任你曾多么激烈地反对他的意见，现在当你听完这个开头之后，相信你一定感到心平气和了，你也愿意再继续听下去了，至少现在你相信他是一个正直的人。而如果罗茨在演说开头就将那些信任国际联盟的人加以痛斥，说他们荒谬到了极点，结果可能他会被这些人踢下演讲台。相反，他机智、委婉地讲出自己的观点，就会让听众更愿意听下去。 下面的一段话，是从罗宾汉教授所着的最伟大的、最受人欢迎的《心的形成》一书中摘录下来的，他根据心理学来指示我们为何直接攻击的方式不会发生效力： "这是我们常常感觉到的，我们并不费什么情感，或是遭遇什么阻力，就把原来的意见改变了。但是，若有人明确指责我们的错误，我们立即就会对这些指责产生反感，而且还会促使我们的主意更加坚决。我们的信念往往在不知不觉中产生，但若有人试图来打消我们的这种信念，我们就会非常坚决地全力以赴来维护它。" 如果你在与别人聊天或交谈时，出现了与对方相左的观点，特别是你想说服对方接受你的观点时，那么你最好不要一上来就否定对方的观点，说他的观点是错误的、荒谬的，这样你一定不会获得你想要的结果。相反，如果你能机智、委婉地说出你的观点，然后将对方引导到你的观点上来，从而让他们忘记自己原来的观点，这将是最智慧的方法。 聊天要避开别人的痛处 通常来说，乐观、宽容的人有时能适当调侃一下自己，甚至是调侃一下自己的生理缺陷，但这仅限于对自己。我们是在与他人聊天或交谈时，就要避开这类话题，把握分寸，不要伤害到别人的自尊心。 事实上，每个人都有自己的忌讳，人人也都讨厌别人提及自己的忌讳。有时候，即使是赞美他人，不小心也可能冲撞了对方，引起对方的反感，有时可能还会招来怨恨。 比如，公司的小刘天生秃头。一天，几个同事在一起聊天，得知小刘的发明专利被批准了，小章快言快语地说道："你小子，真够牛的，真是热闹的马路不长草，聪明的脑袋不长毛。"说得大家哄堂大笑，小刘却不好意思地红了脸。 其实，聊天中开玩笑的人动机大多都是友好的，但若不把握好分寸和尺度，就会产生不良后果，所谓"说者无心、听者有意"。因此，聊天中掌握一些分寸还是很有必要的。 生活中，夫妻双方发生争执也是很正常的事，但有些人就是口不择言，喜欢揭对方的短，甚至让对方当众出洋相，没面子，无地自容，以降服对方而获得快感，这种做法有点不地道。 比如丈夫在和妻子聊天时不经意地说："女人嘛，做得再好也不如嫁得好。你不但不'会做'，就算你会做，如果不是我娶了你，你今天能活得这么滋润？"或者对对方说："不要以为你拿着研究生文凭就是人才了，蒙得了别人可不蒙不了我，不就是拿钞票换的吗？" 有些妻子还会在和邻居、同事等聊天时这样说自己的丈夫："别看他天天在外边人模狗样的，在家里我让他学狗叫，他都不敢学猪叫！" 这些话都太伤人了，但却偏偏有人以说此话为乐，意在显示自己的优越性。 另外，最容易伤到别人痛处的时候，也是安慰别人的时候。如果别人正处于痛苦之中，你在安慰对方时稍不注意，揭了人家的伤疤，那可就是火上浇油。比如一个朋友失恋了，伤心欲绝，这时最合适的安慰方式就是和对方一起找些快乐的事情做，让对方在做这些快乐的事的过程中逐渐忘记痛苦。可是如果你不分青红皂白、故作高深地来一句："我早就看出他（她）不是什么好东西了！""他（她）一直就是在骗你，当初信誓旦旦说爱你都是假的！"这些话只能让失恋者更伤心，而且可能在伤心之余还多了一份窝囊和寒心。 当然，你也可能在不经意间不小心戳到了对方的痛处，此时，最好的方法就是及时补救，比如也适当戳一下自己的痛处。 某学生寝室内，同学们正在争排座次。小方心直口快，与小王争了起来，见比自己小的小王非要排在最末位，就顺口说道："好啊，你排在最末，是咱们宿舍的宝贝疙瘩，你又姓王，以后就叫你'疙瘩王'好了！"原来小王的脸上正好长满了疙瘩，这样被说哪有不恼火的道理！ 小方见惹来了风波，懊悔不已，但表面却不急不恼，巧借余光中的诗句揽镜自顾道："'蜷在两腮分，依在耳翼间，迷人全在一点点。'唉，这真是'一波未平，一波又起'啊！"小王一听，不禁哑然失笑--原来，小方的脸上长满了雀斑。 这样无意中刺痛了对方，那就对着自己的某个痛处狠狠开火吧！有这样的勇气和气度，你一定能化干戈为玉帛。第51节：反驳也要留面子 反驳也要留面子 在社交中，谁都可能不小心弄出点小失误，比如讲了外行话，记错了对方的姓名职务，礼节不当等。懂得说话的人如果发现对方出现这类错误，只要无关大局，都不会大肆张扬，故意搞得众人皆知，让本来可以忽略的小过失一下子变得显眼起来；更不会抱着讥讽的态度，认为"这下可抓到笑柄"了，来个小题大做，拿别人的失误在众人面前取乐。因为这样不仅会让对方难堪，伤害其自尊心，更容易让对方产生反感甚至报复心理，影响彼此之间的社交关系。 即使对方犯了错误，如果不是不可原谅，都要尽量给对方留些情面。即使你很想反驳对方的观点，也要在让对方能下来台的基础上进行。 某公司的待遇很差，职工苦不堪言。公司领导之所以不愿改善员工待遇，是由于他认为员工都是庸才，工作不努力，对公司贡献不大，而且多数人还都是兼职。一旦有人拿其他公司与自己公司作比较时，老板就说，他们公司的职员是正途出身，而自己的下属是杂牌军。 一天，公司的一位高级职员针对公司近来迟到人数逐渐增多的现象对领导反映说："新职员简直都没办法到公司上班了！" "为什么？"领导奇怪地问。 "坐人力车吧，觉得车费太贵；坐电车吧，又挤不上去，而且每月出的电车费也不够，他们怎样才能解决这个问题呢？" "以步当车，一文不费，而且还能锻炼身体，这多好的事啊！"领导说。 "不行啊，鞋袜走破了，他们又买不起新的了。不过我有个办法，希望您出个布告，提倡赤足运动，号召大家赤脚走路来上班，这样问题不就解决了吗？谁让他们命不好，生在这个时候呢！谁让他们不去想发财的路子，非要当苦命的职员呢！他们坐不起电车、人力车，也不能穿鞋袜整齐地来上班，都是活该啊！"职员摇摇头说。 他一面说一面笑，说得领导也不好意思起来，只好同意改善一下员工待遇。 卡耐基曾经说过："很多时候你在与别人争论时是赢不了的。要是输了，当然你就输了；如果赢了，你还是输了。"在与别人聊天时，一旦与对方产生分歧，如果是正面的争论，就不会产生胜者，所有人在正面争论中都只能充当失败者，无论他愿意与否。因为，十有八九争论的结果都只会让双方比以前更相信自己的观点绝对正确；或者，即使认识到了自己的错误，也不愿意在对手面前俯首认输。这个时候，最好的方法就是都给对方一个台阶下。 一旦出现分歧时，下面几点必须考虑： 如果对方不小心冒犯了你，最好让自己大度一些，能宽容的尽量宽容，不要反应过激；如果真的不能忍让，可指出对方的错误，但只求使其知错，不要令人难堪。 如果对方对你是好意的提示，你应该诚挚地致谢，不要为维护自己的面子而巧言强词地辩解，甚至将对方的善意和诚意扭曲。 如果别人的求助在自己的能力范围内，应给予积极的帮助；如果实在让自己为难，要力陈原委，请求对方谅解，不要不给对方留余地。 声音：语言的灵魂 语言最主要的表现方式就是声音。可以说，声音是语言的灵魂。声音障碍及表达能力不足，就会让人低估你，甚至会扭曲你的形象。而好听的声音、动情的语调、亲切的话语，往往比雷霆万钧更能达到你预期的反应。第52节：发现自己的语言障碍 发现自己的语言障碍 作为男人，语言障碍可能会夺走你的能力、权威及说服力；作为女人，语言障碍可能会使你丧失女性的魅力，减少吸引力，使人们在初次听到你的声音后便退避三舍。这些缺点，可能在你并不在意的情况下破坏了你原本美好的形象。那么，如何才能辨别这些缺点呢？ 我们知道，如果脸上有疤痕，我们能从镜子中望见；要除掉这些疤痕，可以到药房或化妆品柜台去购回些药品、化妆品，将之治愈或遮掩起来。假如相当严重的话，还能去看整形医生，设法消除。 语言障碍也能除去，但怎样才能知道自己有语言障碍呢？这就要求你在治疗或消除之前，先得辨认出这些缺点来。 很简单，一面镜子就能帮助你对自己说的样子有个概念。 比如，你的镜子能告诉你，你在说话时是否经常皱起唇角，使得谈吐和面部都丑陋不堪；你与人聊天时面部表情是否过于冷漠、僵硬、紧张；你是否过于强抑声调等等。 最忠实的记录者就是你的录音机。你不妨私下用录音机录下你的真正声调和语调，如此你会发现自己的缺点和短处，然后依循书本中的一些有效指示来检查结果。 不仅仅在聊天上利用录音机能帮助你纠正声调语调，就是在事业上，录音机改进谈吐也是帮助你成功的最佳之策。你可以利用录音机大声练习你的建议，练习或组合演讲词、预习会谈等，也可以把你的电话交谈录下来，检查自己的声音及谈话习惯。 如果你不想利用录音机，或者没有录音机，也并非就无可救药，你仍然可以用下列两种简单的方法了解自己的声音： 将你的鼻子贴靠一本半开的大型杂志中央，然后说几句话，你就会听到一个扩大了的声音。 面对房间一隅，尽量紧靠墙壁，站坐均可。然后将手弯成杯形，轻盖耳上，用平常的音调说话，声音便会扩大了反弹回来，你也就能听到自己的声音了。 打造你完美的声音 美国一家影片公司曾推出一部《维多利亚女王》，其中有这样一个片段： 维多利亚女王很晚才结束工作。当她走回卧房门前时，发现房门紧闭，于是抬手敲门。 卧房内，她的丈夫阿尔伯特公爵问道："是谁？" "快开门吧，除了维多利亚女王还能有谁！"女王没好气地回答。 里边没有反应。女王接着又敲，阿尔伯特公爵又问："请再说一遍，你到底是谁？" "维多利亚！"女王依然高傲地回答。 里边还是没有反应。女王稍等了片刻，再次轻轻地敲门。 "谁呀？" 这次，维多利亚女王轻声回答道："我是你的妻子，给我开门好吗，阿尔伯特？" 结果门开了。 从上面的片段我们可以发现，以亲切动人的声音提出要求，要远比凭借权势地位发出命令更能获得对方友好的反馈。 在日常与朋友或同事聊天时，如果你拥有一副好的嗓音，那么这就是你参与聊天讨论的天生资质，你一定能引起别人的注意，并很可能因此成为聊天的主角。不过，如果你不具备一副悦耳动听的好嗓音，那么你也要力求使自己的声音给人以如沐春风之感。 要怎样才能让自己的声音给人一种如沐春风的感觉呢？ 发音的准确性 我们所说的每句话、每个词，都是由一个个最基本的语音单位组成，然后再加上适当的重音和语调。准确的发音，将有助于你准确地表达自己的思想。相反，模糊不清的发音，不仅影响你的正面形象，更可能有碍于你展示自己的思想和才能。 避免用鼻音说语 这是特别常见极具破坏性的缺点，用鼻腔说话，你就会发出鼻音。用大拇指和食指捏住鼻子，然后说："呣……哼……嗯……"你的手指便会感受到发音时所引起的鼻部颤动，这些就是鼻音产生的。在电影里，如果演员扮演的是一个喜欢抱怨、脾气不好的角色，就要学会用这种鼻音的说话方式。 用鼻音说话，那么你在与别人聊天时肯定是不受欢迎的，因为你的话听起来像在抱怨、厌恶、生气，十分消极。 鼻音对女人的伤害要比男人更深。你听过谁用鼻音说话而显得迷人的？当然没有！不要用鼻腔来期盼达到共鸣的目的。要与对方产生共鸣，就该从胸部发出声音。 控制音量 有些人说话时为了能引起别人的注意，故意将声音提得又尖又高。其实，语言的威慑力和影响力与声音的大小完全是两回事。声音大，并不代表就能说服和压制他人，只能迫使别人讨厌你的声音甚至你这个人。与音调一样，我们聊天的声音大小也有一定的范围。你不妨试着发出各种音量大小不同的声音，并自己听听，然后找到一种听起来最舒服、最易被人接受的音量。 注意语速 语速的快慢会不同程度地影响你向他人传递的信息。语速太快就像音量过高一样，都给人一种紧张和焦虑的感觉。如果你在聊天时语速太快，以至于某些词语说得含糊不清，别人就无法听懂你所表达的意思。 当然，语速过慢也不恰当，会让人听着有焦躁沉闷之感。最好的方法就是在聊天时适当调整语速。偶尔的停顿无关紧要，但不要在停顿时加上"嗯"或时不时地清嗓子。第53节：声音要充满热情与活力 声音要充满热情与活力 声音可以让人对你产生极美好的幻觉，也可能会使人产生最恶劣的错觉，它能在你疲倦时，让别人感到你仍"精力旺盛"；能在你七十多岁还使人觉得你仍"年轻"。但要小心，别在你精力充沛之际让人感到"疲乏"，强壮时让人觉得"虚弱"，成功时令人感到"挫败"。 别让声音泄露年龄--除非你还很小。富兰克林o罗斯福即使在最后几次演讲中--那时他已病入膏肓--仍然竭力设法使自己的声音听来年轻而富有活力。 用响亮而生机勃勃的声音与人交谈，会给人以充满活力与生命力旺盛之感。当你向他人传递信息时，这一点至关重要。别让人感到你的疲乏，要是你在声音中注入活力，他很可能会受到你的影响振奋起来，声音是会传染的。 培养受人欢迎的语调 就一个人的表达效果来讲，他说话的语调与说话的内容一样，都是至关重要的。有人说起话来的语调就像电钻、像小号，让人有喘不上气的感觉；而有人说话则慢慢吞吞、拖泥带水，能将听者的耐心耗尽；还有些人语调装模作样、虚情假意，让人听了就浑身不自在。其实很多时候我们说话的内容都很好，但常常因为语调的不同而使表达效果有所差异。 "嗓音是身体的音乐，语调是灵魂的音乐"。美国科学家的研究证明，一段讲话是否能被公众接受，内容的重要性仅占30％，讲话者的身体姿势占20％，衣着占10％，而讲话者的语调要占到40％！ 我们可能很难改变自己的嗓音，但是，我们却可以修正自己说话的语调。 假如你去了一家服装专卖店，即使你忘记带钱包，如果你能从容，甚至傲慢地对店员说："把那件衣服拿来给我试试。"相信店员一定会跑来跑去地为你服务的。但是，如果你怯怯地提出这样的要求，即使你的口袋里装满了钞票，店员也可能是冷冷地打量你，然后慢吞吞地取下衣服给你。这就是不同语调带来的不同效果。 与人聊天和交流时，选择什么样的语调，有时比选择什么样的词汇更重要。 一直以来，大多数人认为女人的声音都是这样的：尖细、轻柔，有点絮叨，这是娇弱的女人应该具备的理想的讲话方式，因为这时刻可以唤醒男人对她们的保护意识。在舞台和电影里，低沉的女声只有两种：一种是农妇，声音粗犷而沙哑；一种是美女蛇，声音甜蜜而沙哑。20世纪四五十年代，银幕上的玛丽o黛德丽与劳伦o巴考尔的低沉沙哑、果断又婉转的语调，让男人们爱恨交加、魂不守舍，一时成为女士们争相模仿的对象。 事实上，不论我们在任何场合，也不论我们从事的是何种工作，如果我们希望自己的说话语调帮助我们达到目的，那么真诚的语气是必要的。 我们用不着成为帕瓦罗蒂，但我们每个人都能拥有一副优美的嗓音，只要我们懂得如何控制自己的语调。一个医生，平缓、不带感情色彩的语调可以平息患者的焦虑；一个教授，威严、清晰的语调可以控制整个课堂的气氛。电话热线的主持人几乎无一例外地用一种语调说话：平缓、低柔，娓娓道来，关切的语调可以渗入对方的内心。同时，如果你想用甜美的语调打动对方，在说话时最好能一直保持微笑。因为笑容有时也能被对方"听"到。 语调能反映出一个人的内心世界，以及他的情感和态度。你究竟是一个热情诚恳、令人信服、乐观幽默的人，还是一个呆板保守、阿谀奉承、令人生厌的人；你究竟是一个诚实自信、尊重他人的人，还是一个优柔寡断、充满敌意的人。从你说话的语调中，人们都能感受出来。所以说，无论你和他人谈论什么话题，都应该注意让自己说话的语调与所谈及的内容相协调，并能恰当地表明你对某一话题的态度。第54节：灵活：随机应变方为"上" 灵活：随机应变方为"上"
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