7天连锁酒店自动自发成长法则：从不竞争-2

按照林粤舟的回忆，他在2004年的上半年突然接到了郑南雁的电话，远在上海的郑南雁问林粤舟有没有兴趣参与经营一家快速消费品公司，林粤舟几乎没有思考，就答应了郑南雁。不过，直到这一年的9月份，林粤舟才在广州二沙岛的一家西餐厅里与郑南雁面谈，并知道了郑南雁想进军的是经济型连锁酒店。选择林粤舟做自己的创业伙伴，不仅仅是因为两个人之间多年的相知：郑南雁与林粤舟从中学时代起就认识，郑南雁比林粤舟高两届。两人同是华南师范大学附属中学（以下简称华师附中）计算机兴趣小组的成员，又先后进入中山大学计算机系学习。林粤舟大学毕业后，加入了郑南雁参与创办的万迅，并在郑南雁离开后接手他的工作。十多年的同学和同事关系让林粤舟和郑南雁对彼此都有深入的认识。更重要的是，在郑南雁眼中，林粤舟这位中学时代就在重点班学习的师弟，不仅IT技术强于自己，而且思维系统性强，恰好与自己的跳跃性思维形成互补。林粤舟是很有主见的人，而且并不忌讳提出反对意见，这让郑南雁觉得，与这样的人一起工作有一种推动作用，可以很快激发自己的竞争心态。从不竞争 第一部分 7天形成5人梦幻创业团队（2）在林粤舟眼中，在大学时就担任学生会主席的郑南雁，让人有信心跟着他创业。因此，虽然当时对经济型酒店知之甚少，但林粤舟毅然答应了郑南雁的邀请。因为原来在万迅兼管过一段时间的市场工作，和酒店业多少打过一些交道，所以林粤舟对于中国酒店业存在的问题和机遇多少有所了解。林粤舟的加入，让郑南雁创办一家在信息系统领域持续领先的经济型连锁酒店的创业梦想得到了有力的保证。7天在一开始就在信息系统支撑上领先竞争对手，之后在电子商务上的诸多尝试也同样走在同行前列，甚至发展成为7天最具核心竞争力的一部分。信息系统对于一家快速成长公司的重要性不言而喻，不过，由于信息系统的建设需要持续投入才能见效益，而且对技术人员的要求颇高，因此，很多公司虽然表面上喊着对信息系统很重视，但真正执行起来却困难重重。在7天则不然，一方面，CEO郑南雁本人就是技术人员出身，他对信息系统的重要性和操作性有着自己深刻的理解和认知；另一方面，CIO林粤舟拥有过硬的技术实力和影响力，为7天在信息技术领域的投入作了组织上的保证。一个事实是，除了林粤舟之外，7天创业团队的另外一些核心成员，都是郑南雁在2005年才陆续找到的，其间，7天也像很多创业型公司一样，经历了创业初期选人的纷扰：来自传统酒店行业的运营总监离职，理由是觉得这家小公司的待遇不够有人情味，人力总监也随后离职。而另一些来自传统酒店行业的员工，也不能适应7天的新模式。从这个意义上说，林粤舟给7天带来的不仅是IT技术的支撑，他也是7天先人后事法则的忠实拥护者和坚定执行者，并以平稳的性格和全面的综合素质成为7天最可靠的“总理式”人物。一些新的或者在筹建的部门也多由林粤舟代管或监管，这让一专多能的林粤舟在7天内享受到崇高的威望和广泛的信任。7天最开始三家店入住率不到40񚴥年3月15日，7天首家酒店在广州北京路落户。一个大得有点夸张的蓝色“7”字赫然印在酒店的黄色墙面上，远远看去就知是7天。虽然显眼，但道路不便，出租车不能直接到达，客人需要拖着箱子走一段路。按照传统酒店行业的理解，这个位置万万不能选，但以7天当时的财力，可以选择的物业并不多。郑南雁自嘲地解释：客人每到一个城市，就想找到一家值得信赖的酒店，当他找到一家酒店时，又特别渴望安静与安全，希望别人都找不到。要迎合这种微妙心理，便要将酒店位置选在临近闹市区的居民小巷。然而，事情的进展并不如想象中顺利。由于居民区建筑结构复杂，改造有难度，加上施工不能扰民，工程车不准白天通行，最后整个工期足足拖了50多天。再加上随后在岗顶、客村两家分店的建设，就这样，三家店都赶在2005年的中国进出口商品交易会（以下简称广交会）期间开业了。创业型公司做不起什么广告，分店的位置又不够醒目，如何让消费者知道7天，成了郑南雁的心事。7天顺理成章地想到了携程。此前，如家的成功也在一定程度上印证了携程的渠道作用。就在北京路店开业后不久的一天，7天通过携程的网上渠道一下子订出了60间房，这让忐忑的7天人多少松了一口气。不过，这更多是因为当时正值广交会。广交会后，7天三家店的预订数一落千丈，平均入住率仅为35%。首战未能告捷，原因很多。从客观角度来说，与当时上海经济型酒店的火暴程度相比，同为一线城市的广州的酒店行业境况一直不乐观。一个重要的原因在于广州平民化的价格体系，五星级的酒店常常以600～800元/天的价格进行销售，价格远远低于同类城市，以此往下推，广州各类型酒店的房价将均低于北京、上海，甚至深圳的水平。广州酒店行业竞争激烈，在郑南雁的意料之内，但他没有想到酒店的入住率会如此之低。长时间的客房不满让郑南雁也承受了很大的压力，并为此彻夜难眠，此时的7天虽未到生死存亡的关头，但首战出师不利让郑南雁和他的伙伴们陷入反思。反思来反思去，郑南雁认定，7天必须想办法绕开携程，建立起自己的会员体系。事实上，郑南雁所认准的会员制没有问题，但由于请来的营销总监出身传统酒店行业，不重视会员制，过多地依赖携程和会议的渠道，不仅把营销的主动权拱手相让，还把价格体系搞得很混乱，使7天的价格优势荡然无存，由此形成恶性循环。要解决此时的困局，首要的是找到一位能把会员制推行下去的营销高手。2005年6月，李春田加盟7天，成为7天对外公开承认的第三位高管。李春田的加入，对7天的营销起到了关键性的作用。用郑南雁的话说，他们当时就像义和团一样，有种不怕死的冲劲，正是这种冲劲扭转了7天的乾坤。从不竞争 第一部分 切出7天酒店高性价比（1）我可以在30秒内教你西南航空公司成功的秘诀，那就是：“我们是低票价航空公司。”这是个简单的概念，却足以指引全体员工的行为超过30年。我们也强调让员工在工作中享受乐趣，但员工必须知道，前提是不能危及“西南航空是低票价航空公司”的地位。譬如，你可以在机上对某位当天生日的空服员同仁开个玩笑，但恐怕不能对她丢彩带，因为这会造成清洁人员多花时间清理，提高成本。——美国西南航空公司总裁赫伯?凯勒尔语录一个自动自发的体系里，需不需要一些应共同遵守的行事原则和思考方略？一个先人后事的公司里，会不会因为这群人的共同特征而形成一些趋同性的思考？7天推崇自动自发，但不是无序的伸展，这种自动自发的背后是不是有其行事做派在指引着？答案是肯定的。那么，什么是7天内部最推崇、最认可的思考方略呢？我们听到最多的一个词是垂直切割。所谓垂直切割，就是把最关键的部分、重点投入资源经营好，做得比人们期望得还要好一点儿，不重要的部分尽可能砍掉或者是控制成本，切忌像撒胡椒面一样，把所有的精力和资源都平摊。对于7天来讲，垂直切割不是经营理念这么简单，而是明确的战略定位，就是把有限的资源锁定在最能让顾客感受到价值的地方，并要求公司内所有的业务流程和经营活动均围绕顾客的核心需求——“天天睡好觉”来设计和完善。正因为“垂直切割”理念的确立和执行，7天的团队才会创造出更先进更便捷的IT和电子商务平台。对其他人来讲垂直切割或许不过是一个概念，但是7天却因此开辟出一片能与那些喜欢和欣赏她的顾客们一起自娱自乐的蓝海。垂直切割理念在7天创业之初的2005年提出，与CEO郑南雁的事业心和抱负有关，与贯彻先人后事而形成的管理团队有关，与7天一开始在会员制、信息系统和电子商务的抢先投入有关。因此，这个概念一经提出，7天上下击节叫好。随着7天的发展和壮大，这个管理理念也融入7天的血液之中，成为7天人的行事法则之一。7天——高性价比的代名词很难找到比郑南雁更重视成本控制的CEO了，至少在经济型酒店行业是这样。7天的新店开张，从没有开业典礼，因为典礼的费用被纳入成本管理。作为CEO的郑南雁，也绝不在新店开张前后前往现场，因为开业期间最忙，如果店长还要腾出时间接待他，这也是一种浪费。去过广州客村7天总部的人会很惊讶地发现，7天的总部连前台都没有。原因无他，7天认为，不必把成本浪费在这上面，因为公司不会出现冒昧拜访者，即便出现，也无关紧要。就连最开始投资7天的华平投资的相关人员来拜访，也吃了闭门羹，只好在门外拨打郑南雁的电话请求进入。后来参与投资7天的英联投资中国区总裁林明安也认为，当初投资7天，除了看好中国经济型酒店市场前景以外，7天管理团队出色的成本控制能力是一个关键因素。而根据中国经济型酒店网发布的《经济型酒店品牌调研口碑分析报告》，7天的性价比在中国经济型酒店中是最高的。不仅投资商这么看7天，消费者也这么看7天。在经济型酒店行业中，7天一直以高性价比的强劲优势在竞争中获胜。7天的价格与其他品牌酒店相比可谓实惠到家，正如郑南雁所言：“我觉得在目前客户的品牌忠诚度还没有那么高的时候，10%～20%的差价对他们来说还是有相当的吸引力的。”目前7天酒店的价格基本集中在150～170元/天，而对手多在200元/天上下。从不竞争 第一部分 切出7天酒店高性价比（2）实惠的价格的背后，7天却提供了更多优质产品与服务，令许多颇有高品质需求的商旅人士获得了超值消费的满足。在7天论坛不乏这样的留言：“初次选择7天，看着与招待所差不多的价格，犹豫了很久，但进到7天的房间里面却发现自己错了。房间虽然不大，但两人住绝对合适。房间内陈设布置极为人性化，睡眠环境干净而舒适，酒店服务贴心而周到。”“一进7天的大厅，让人立刻感觉清爽起来，淡淡的黄色和翠绿色的格调，让人很放松。前台服务员的热情接待以及高效的工作效率，让我立刻对这家店心生好感。”这其实也和7天本身的自我认知有关。7天认为，经济型酒店就是大众消费品，大部分消费者所抱的都是一种实用主义心态，在进行消费衡量的时候，肯定都希望花钱更少而又住得更舒服。7天就以此为出发点，优化成本投入的结构，让消费者在同样消费额的前提下获得更多的回报。传统的说法是一分钱一分货，但是在郑南雁看来，很多时候成本投入和消费者感受不是成正比的，人们对这一分钱的感受是不一样的，所以要看把这一分钱投到什么地方去了。所以，7天用垂直切割改变了成本控制的结构。正如郑南雁所说的：“控制成本不是靠跟供应商去谈，把1元钱的东西变成9毛钱，这谁都会做，没有太大的意义。最关键的是看消费者的核心需求在哪里，要把这一部分做好，对于他们不愿意埋单的东西就把它去掉。”所以，7天开始实施垂直切割，一方面大刀阔斧地裁掉了他们认为不必要的部门、不必要的服务；另一方面又投入大量资金在真正需要的部门、真正要给会员提供的服务上。7天靠垂直切割区隔星级酒店不过，7天用垂直切割的策略设计自己的酒店产品和服务时，最开始还是引起不少争议的。“酒店怎么能这样？你们的设施连星级都评不上！”一位五星级酒店的老总在参观了广州的7天经济型酒店后惊呼。不过，评星级不是7天的目的，7天本身定位在经济型酒店上，经济型酒店讲究的是性价比。既然顾客奔着经济型酒店的性价比而来，那么，为什么要跟着其他星级酒店做这么多花哨的事情呢？因此，你也可以发现，7天和传统酒店有着那么多的不同：很多大酒店更在乎自己的外观是否富丽堂皇，但7天的外观追求的是直接而醒目。很多大酒店的大堂超级豪华，但7天的大堂讲究布置温馨，而且7天也不追求大堂一定要在一楼的常规，7天很多分店都是从大楼中间开始租的，从几楼租起就在几楼设置大堂。很多大酒店都有自己的康乐设施和中西式餐厅，并占据一到多层的楼层，7天将这些剔除。在装修上7天不奢侈但简约温馨，在房间面积上7天不宽敞但紧凑实用，这些都是7天因垂直分割而与星级酒店形成不同的做法。7天将无关的服务和产品进行垂直切割，给予顾客性价比更高的服务。7天采取一种倒推的方式推行垂直切割的总原则：先估算出顾客能接受和满足的价格体系，在这个价格体系的要求下，开始倒推成本，看哪些可以压缩，哪些可以剔除，这些多余的成本去掉后，考虑哪些又可以增加，这样做既可以让利于顾客，又可以控制成本。对于成本控制，7天的逻辑在于，不仅仅要控制建设成本，同时也要节省运营成本。这也与7天的倒推逻辑有关，也就是说，7天的成本控制从设计开始就在考虑如何使后期的维护更方便，因为不同的材质和装修设计，不仅会增加一时的投入，也会影响到酒店长期的运营效率，一环扣一环，最终反映到价格上去。听起来有点玄，但成本控制的确就要细化到一针一线。就如一件小摆设或者桌椅上的雕花，虽然漂亮，但却会使需要尽量精简人员的经济型酒店的员工在打扫客房时多花一两分钟的时间。让我们作个比较，为了使房间更有时尚感，一家经济型酒店客房的玻璃材质墙面较多，一开始的时候，服务员要花50分钟才能打扫好一间客房。为了提高效率，他们专门设计了一套打扫流程，训练服务员严格按照流程顺序做，才把房间打扫时间压缩到40分钟，而7天打扫一个房间的时间则只需要25分钟。之所以要注重这些看上去无关紧要的细节，很大程度上是因为人房比本身也是经济型酒店需要考虑的成本之一，7天在人房比上下工夫，达到023，这在同行里是最低的。从这个意义上说，7天的出现，挤压了传统星级酒店和招待所的市场占有率，前者的大而无当和后者的价廉但物不美，给了7天垂直切割的机会和可能，另一方面7天也通过自己对成本的有效控制，让自己能后来居上。从不竞争 第一部分 7天的红旗插遍全中国（1）从开第一家店起，我们就优先选择在小城镇开店，这一战略使沃尔玛在相当长的时期内远离了大城市的残酷竞争，在不为人所注意的时候悄然长大成林，之后我们选址在郊区的公路旁，又迎合了美国城市人口从市中心迁往郊区的潮流。我们每到一地，就以20英里左右为间隔，密密麻麻地开满沃尔玛店，使该地零售市场趋于饱和。这样既可避免其他公司进入，又可充分发挥配货中心效率，降低配货成本。——山姆?沃尔顿自传《富甲美国》2005年12月，随着7天在广东的5家店持续客满，7天的董事会和管理层都舒了一口气。7天终于渡过了作为企业的第一个难关，生存已经没有任何问题。7天的下一个使命就是尽快壮大。对于经济型酒店来说，规模是一个必须直面的问题，经济型酒店的全称为经济型连锁酒店，连锁二字同样是经济型酒店的关键所在，没有连锁，就无法形成规模效应，就无法分摊总部日益增长的运营成本。以如家为例，到2009年年底，它的店面数比7天多近50%，对应的摊销成本就要低很多，但即便这样，因为采取不同的管理模式，7天单个房间的成本还是比如家要低，这是后话，这里只是想说明，扩大规模是可以降低成本的。对于郑南雁和7天来说，愿景绝不只是偏安华南一隅。于是，从2006年春天开始，在会员制和直销团队逐渐成形，连锁运营的标准逐渐形成系统时，垂直切割后出台的产品和服务也得到了会员的认可，也就是说具备了自我复制的可能后，7天决定杀出广东，开始北上。“走出去”暗合了CEO和管理团队的雄心和抱负，也是7天垂直切割理论在版图扩张上的实践；“走出去”的举动同时也是7天品牌提升的关键所在，此时已经开始发挥作用的电子商务、会员制的优势才能得到最大限度的释放。在这一章节中，我们将讲述2006年春天之后，7天如何在物业上快速扩张，将红旗插满中国的故事，以及高速发展中7天的管理团队如何降低失败的风险，以完成这一漂亮的一跃的。这标志着7天开始向全国性经济型连锁酒店品牌迈进。杀出广东去不过，对于是否应该在2006年春天开始杀出广东，7天决策体系内的意见并不统一。不同于其他公司采用多个城市分散开店的方式，董事长何伯权坚持提议单个城市集中开店的做法，甚至希望“密集到开不下去为止”——这种做法被称为铁桶战术。从2005年年底到2006年春天，7天的管理团队在董事会上几次就这个问题与股东激烈争论。当时7天在广州有6家分店，在深圳有4家分店。何伯权认为，7天的领先优势还不够多，应该先把广东“做足”，他还举了怡宝矿泉水的例子以说明一个品牌在广东市场具有绝对优势的难能可贵性。铁桶战术有铁桶战术的优势，此前，日本连锁零售企业7-11选择类似的做法也取得了成功，尽管到最后一个城市可能会有极少部分的分店倒闭，但是“针插不进、水泼不进”的密集程度几乎没有给竞争对手留下任何机会。与5个城市开5家店相比，1个城市开5家店这种密集开店的做法显然成本较低，而且能够产生品牌影响力叠加的效应。但是分店要密集到什么程度才开始“走出去”？对这个问题，大家的看法则存在分歧。7天管理团队认为，酒店行业的消费者流动性较大，7天的会员在外地出差的情况也很多，更应该抓住这个时机。从不竞争 第一部分 7天的红旗插遍全中国（2）特别是从李春田实际的销售经验来说，如果仅仅在以广深为中心的珠三角开店，销售人员只能围绕酒店周围的商圈“扫楼”，但实际上单边销售往往是事倍功半。最理想的状态是针对客源地进行销售，扩大酒店消费者的覆盖面，并在不同城市之间进行销售互动，这意味着7天的会员增长将进入一个新阶段，从而形成会员增长带动新店开张，新店开张提供更多的服务和产品让会员黏性更强的正向循环。于是，经过讨论形成的结论是，7天既要走出广东到外省去开连锁店，又同样要采取铁桶战术，在一个城市里尽可能开多家分店。在决定是否进入一个新的城市时，主要有三项决定因素：第一，这个城市的GDP是不是足够高；第二，有没有合适的人选能够在当地开疆辟土；第三，7天能不能在当地做到数一数二。简单地说，首先看这个地方是否有足够大的市场容量值得为之一战；再看如果发动战斗的话有没有合适的带兵的人；最后看如果开战的话，能否获得大胜。在7天的性价比通过垂直切割形成竞争力，直销团队所主导的会员体系开始逐步发挥威力，店务部的标准化逐步落实到位等诸多前提下，争取到好的物业，开发出足够多的新店，成为7天飞跃的重要一环。黄骥的“孙膑赛马”策略郑南雁自然也很是着急，但遵循先人后事原则的他首先要找到一位能够带兵打仗的开发部高管。2006年5月，黄骥加盟7天，出任负责项目开发的副总裁。初来乍到的黄骥立下一个当时看来不可能完成的军令状——2006年年内开到20家分店，随后带着开发部的“几条枪”准备开赴全国战场。在开赴前线前，黄骥与开发部的同事作过交流，很多员工都提到，在租金谈判时，好的物业往往吸引所有的经济型酒店来竞争，很多情况下是价高者得，而7天因为房价比较低，就要对目标成本进行控制，出去谈判的时候通常没有价格优势，这可以说是工作中存在的最难的问题。7天面临的问题是，在品牌和价格不具备优势的情况下，怎么和竞争对手肉搏，获取理想的物业。从形势上看，从2006年开始，经济型酒店进入了物业争夺的“恶战”阶段，商务部与中国饭店协会的调查报告显示，2006年经济型连锁酒店品牌共计有100个，开业的店数超过1000家，比上一年多出50多个酒店品牌，开店数也翻了一番。而在当时，几乎所有的经济型酒店目标都一致：抢占繁华地段的商业地产资源。理想的物业自然是供不应求，统计数字显示，2006年、2007年经济型酒店物业租赁成本平均上涨29%，在京沪地区的上涨幅度甚至超过了40%，一个优秀的物业基本都是几家竞争对手在抢夺，甚至有时在一间办公室里，坐满了几乎所有经济型酒店品牌的谈判者，所以有的物业干脆打出招标的旗号。在这种白热化的形势中，开发者必须具备投资人的判断能力：既要保增长，尽可能地抢到心仪的目标，因为这种资源是不可替代的；又必须保持理性，因为选址开发最终的目的是讲求投资回报率，被哄抬过高的物业成本很可能导致酒店最后不赚钱而给房东白打工。相比风险投资允许有90%的失败率，开发部的“投资”则必须一击而中，而且还是“双规”——在规定的时间内以规定的价格夺标。正如黄骥所言，7天的开发部门所要考虑的重要问题就是如何戴着锁链跳舞，在选址上事先形成自己的选址规范与测算标准，像投资人一样斤斤计较每一项投资的回报率。黄骥和他的团队所面对的问题难度之大显而易见。所幸的是，黄骥这个人从小在军队大院长大，有着大院子弟特有的那种骄傲和自信，从小就不知道服输，更重要的是，他是一个有谋略、有担当的人，知道在强敌的挤压下怎么形成自己的局部竞争优势。之所以说黄骥有谋略，是因为他根据7天成长的经历和特点，正确地判断出了7天的实力和优势所在，暂时规避劣势，吃透各个城市的特点，制定了扩张的先后顺序，先南部，再西部，然后华北区，最后华东区，把有限的资源和时间投入到密集的扩张当中去。在人员配备上，开发部采用了“孙膑赛马”的策略，把大部分人力放在南部和西部，其次放在华北，小部分人力放在华东，与竞争对手打消耗战，等7天在西南部取得绝对第一、在华北区也站稳脚跟的情况下，才开始进攻华东区这一对手的大本营。在广东之后，7天重点选择长沙、武汉、成都、重庆、贵阳等华中以及西南城市“集中火力”。这些城市的本地消费非常活跃，对于7天来说，这里几乎等于尚未开垦的处女地，在这些城市利用“铁桶战术”开上十几甚至二十几家店，不仅能让消费者感到方便，也可以实现酒店的规模经济。7天选择从华中区和西南部突破很好地弥补了7天的劣势，2006年时7天还不能算是经济型酒店行业一线品牌，但当时在7天高歌猛进的这些区域里，如家等先行者的品牌优势也不是特别明显。这让7天在与对手的短兵相接中并没有吃太多亏。7天在一个城市的开发中严格贯彻了“铁桶战术”，这种策略在开始时确实难度比较大，但相对而言，成本会比较低。而与此同时，这也要求7天的开发人员在一个地方挖得更细，以增加品牌影响力，比如说2006年10月7天在长沙开第一家店的时候只有70%的入住率，但是到了2006年12月，当7天在长沙开到4家店的时候，几乎所有分店都是暴满的。就这样，7天很快成为当地经济型酒店的第一品牌。从不竞争 第一部分 “放羊”放出公平和效率（1）企业的存续依靠的不再是所有权与控制，而是依靠策略。过去的大公司能在明确的范围内控制一切，完成任务；在明日的信息型组织中，人们必须自我控制。但现在命令与控制逐渐消失，委托外包工作人员逐渐兴起，在未来数年中，他们的人数会大幅超过机构员工，他们不是接受控制与命令的一群。公司现在讲究的是企业的策略，包括财务目标、信息目标，以及在这些策略下，如何通过伙伴关系来运用知识工作者。——彼得?德鲁克谈面向未来的管理在7天的从不竞争、自动自发的体系里，放羊式管理是最大的亮点之一。放羊式管理的提出与郑南雁本人大有关联。郑南雁总觉得自己不擅长和人打交道，不喜欢应酬，加上他长期的IT背景，所以，郑南雁一直以来的一个设想就是，创办一家简单点的公司。郑南雁一直认为，发源于人的内心的责任心和创造力，往往是与其受到的管控和制约程度成反比的。很多事例已经印证了这一点，因为每个人的内心深处都是不喜欢被管制的，太多的自上而下的压力，反而很容易形成反作用力。如果能够以信息共享承载起开放的平台，在信息系统上与员工有足够的沟通，发挥个体的能动性与专业性，一定可以更好地避免，或者修正错误。从这个意义上说，7天推行放羊式管理，与郑南雁对管理的理解关系密切。用“放羊机制”赋予分店店长更大的自主权，“不用凡事都等待总部的指令”。与此同时，借助一直以来投入颇大的信息系统的分支运营体系，保证了企业通过信息共享而不是靠控制和命令作出反应。谷歌的出现，让郑南雁眼前一亮，谷歌公司的理念是，每个员工都是聪明人。所以，谷歌对员工的高度授权与充分交流构成了它公开、透明和大量的横向交流的管理模式。同时，公司内部形成的这种自由生态系统，有自我调节和强化的功能。7天放羊式管理的立足点也类似于这种成年人与成年人的关系基础，相信人、释放人的积极性与能动性。当个人的职业化程度加强，并且通过平台可以收集到足够的信息之后，管理模式已经到了需要变革的时候。7天创造性地提出了放羊式管理这一新的管理模型，并在7天内部贯彻和实施，使其成为7天与其他经济型酒店的最大区隔，也成为7天的最重要的管理创新。不过，理论和实践之间总是有距离的，在放羊式管理的诞生并成型的过程中波折颇多。在这一章中，我们将重点讲述放羊式管理在7天内提出、争论、改良和最终实施到位的故事。可以认为，放羊式管理是与7天从不竞争、自动自发的精神气质最匹配的管理模式，与其一贯倡导的电子商务和会员制也有诸多的暗合之处，这也是这个极度创新而又充满风险的管理模式能在7天内落地生根的原因所在。店务部时代对于7天发展中碰到的坎，郑南雁作过如下的评价：第一家店开业是一个很重要的时刻，关系着7天通过垂直切割理论设计出来的产品能否得到市场认可；前5家店开张也是一个很重要的时刻，这考量着7天的连锁怎么构建；开到30家店是另一个坎，这考量着7天对连锁理论的理解和运用能力。帮郑南雁解决从第5家店到第30家店的运营管理难题的人是前文提到的，也是7天高管团队中唯一的女性——运营总监韩俏帆。从不竞争 第一部分 “放羊”放出公平和效率（2）韩俏帆上任之初，发现摆在她面前的，不是在理论上建立标准化的问题，而是100多个迫在眉睫的现实问题；首先考验她的不是工作的难度，而是工作的强度。当时，7天前任的运营总监已经离职好几个月，在此期间郑南雁和林粤舟分别兼管过一段时间。但是两人时间精力有限，又缺乏连锁理论的系统知识，所以运营部不仅积累了一大堆待解决的问题，连锁标准化管理也处于毫无章法的阶段。积压的问题铺天盖地而来，最基本的包括门怎么设计；沙发能不能改小一点；员工制服应该设计成什么样的；产品服务标准化的问题；房态应用系统在实践中出了问题，有时会因开错房而被客人投诉；对讲机因质量不好需要更换；酒店的资产居然几个月都没有盘点过等。而在创建初期因为很多管理制度还没有上轨道，员工有过一段人心浮动的日子：5家分店里，有两家店店长刚刚招聘进入公司；一家分店店长准备辞职；缺人、缺流程、缺管理制度；甚至员工的工资、加班费核算也因工作积压被拖延了……当时人事部总监的位置处于空缺状态，所以韩俏帆也同时兼任了人事部招聘和行政的工作，这更使得她当时几乎处于超负荷工作状态：既要完善公司的标准化流程、对接后勤工作，同时还要负责分店的日常管理。在千头万绪当中，韩俏帆决定首先从人入手，实现岗位标准化、人员配比标准化，解决人员的工资核算问题以稳定人心。随着店长、店员的逐步配备到位，7天的管理规则和流程开始一步步建立起来，包括采购规范、安全管理规范、资产管理规范等。不过，与同行十几册、每册上百页的标准化操作手册相比，7天的标准化操作手册只有客房、前台、工程维修、安全（突发事件指引流程）、财务、人事6册，而且加起来也没有对手的一册厚。到底是应该每个细节都精确要求到极致，还是越简单越容易复制？对这个问题，郑南雁经常举的一个例子就是，世上条文最完备的可能莫过于法律手册，可是只有律师和专业人士能掌握它，标准化要求太多员工反而记不住。而在有零售背景的韩俏帆看来，标准化建设不是靠手册，而是靠系统整合。她还记得自己刚刚进入连锁零售行业时听到的一句话：“员工可以不带脑子来，因为机器会告诉你下一步做什么。”机器不能教你笑，但是机器可以提醒你，见到什么人该笑。比如员工在超市中打单时，机器就会自动跳出提示框“请热情接待顾客”，员工会自然而然地抬头对客人微笑。这样就能把种种指令整合到操作步骤中去。标准确定后就开始培训，既然标准定得不那么严密和复杂，那么就在培训上下工夫吧。韩俏帆的培训堪称一绝，女性管理者的细腻也发挥了极大的作用。韩俏帆也有其强硬的一面，她请了一个人帮她看数据和报表，发现哪里有异常、物品对不上或是经营数据上没达标，韩俏帆就直接一个电话打给负责的店长。为了更好地实现标准化，韩俏帆在很长时间内大权在握，店长的工资和店里员工的工资，都在韩俏帆的部门里审核管理，韩俏帆为这个岗位也专门请了一个助理，主要工作是确定工资的标准，这是因为7天在不同的城市开店，所以应该对应当地水平制定不同的标准：工资多少，怎么奖惩和考核。从不竞争 第一部分 “放羊”放出公平和效率（3）这种强势的推进在很大程度上帮助7天的连锁规范很快赶上对手，不过，这也给之后7天的管理变革带来阻力，这在某种意义上也是发展的代价所在。放羊式管理的提出7天分店从2006年开始一路高歌猛进，这让7天获得了足够多的品牌溢价，特别是一家家色彩明快而醒目的7天酒店在一个又一个城市里四处开花，让7天品牌形成了巨大的号召力，由此也直接推动7天会员的增加，而7天会员的迅速增加又刺激了其他区域7天酒店的消费，如此形成一个良性循环。随着酒店数量逐步增加，韩俏帆大管家的角色也在不断发生变化，在企业创建初期，她所负责的店务部是总部与分店之间的唯一枢纽，对分店事务一把抓。这也符合当时7天分店数量少、很多事情都没有走上正轨的实际情况，适用于7天在前期要强推连锁标准化的情况。不过，7天进入快速扩张期以后，分店数量猛增。到2006年年底，7天开张的分店有24家，在建的分店也不在少数，2007年单年开张的店面超过100家。快速发展的压力一下“淤积”在店务部，整个公司的每个部门对分店的具体事务处理都有应接不暇的感觉，工作效率变低，这是因为店务部的存在，所有的决定都要到这里拐弯。如前所言，7天为了更好地推动标准化和连锁规范，在2005年下半年到2006年上半年期间，给予了店务部足够多的权力：因为分店的事务势必涉及方方面面，比如说销售、财务、人事等，于是店务部对应设立了销售经理、财务经理以及人事经理等职务；甚至一个店长的费用报销都是要经过店务部审查，然后才能进财务部。作为运营总监的韩俏帆对此也很困惑，她本人也在私下的场合问过郑南雁，是否采取行业普遍模式设立分支机构来缓解运营上的压力，不过，郑南雁对此不置可否。行业普遍模式，即在总部和分店之间不断建立起分支机构的模式。以如家为例，2009年之前，总部和分店之间有城市分部这一层，2009年之后，如家合并一些城市的分部再做了一个管理层级。如家模式的最大好处是能够保证从上到下的标准化管理，能够雷厉风行地实施各种促销行为，短期内对业绩的保证和效率的提高要优于7天的放羊式模式，但这种模式在终端的创新力不足也是公认的弊端所在。大多数的经济型酒店，最开始只有两级结构，即总部与分店，总部传达指令，分店执行。无论是直营店还是加盟店，由于管理团队基本是由总部所派，在执行上都能实施到位。但随着店面的增加，总部受资源和精力所限，“凡事都管”会显得很疲惫。这个时候门店店长的权力可能会被过度放大，总部也疏于指导，区域经理则有可能监督过度，忽视人员的长期培养，而注重短期利益。推崇创新的郑南雁很希望7天的管理模式能最大程度地发挥7天所长。那么，7天相对其他经济型连锁酒店的长处在哪里呢？一是信息系统和电子商务平台，二是会员制，以及在这二者基础上所形成的自动自发的管理体系和透明公开的管理文化。很显然，金字塔式的管理架构不适合7天。这个时候，正巧郑南雁在中山大学的一个师弟写毕业论文，来到7天调研并完成了一篇关于7天管理模式的论文，其中提到了放羊模式。也许李春田受到了启发，首次在7天的战略讨论会上提出了“放羊式管理”的思路。会上讨论到7天是否要对分店实行放羊式管理。其实，在郑雁心中，这个正是他想要的。从不竞争 第二部分 得店长者得天下（1）对于雅高所需要的人才，我们开始时求助于开设酒店专业的学校，但结果总不如意。一方面，雇用来的人虽然掌握技术也喜欢这一行，但对于效益问题不敏感，对管理、营销、人事也一窍不通；另一方面，当我们雇用一些上述专业毕业的人时，这些人却往往对技术问题提不起兴趣。所以，我们决定自己做培训，因为这是我们通向未来成功的保证。——雅高创始人之一杰拉德?贝里松放羊式管理的实施，无疑是7天自动自发体系的一个重要推进，也是7天管理哲学的最好的表现。关于这种管理模式的好处在前面的章节中我们有过详细的阐述。但这种管理模式的实施也有一定的前提，那就是这种模式对店长的要求相对要高，要求店长有独立解决问题的能力。万一找不到那么多店长，或者找到的店长不能达到预期水准，7天的发展就会承受很大的压力。得店长者得天下，对经济型酒店来说，店长的素质高低虽然不能说完全决定一家店的最终收入，但多少会影响到所负责店面的经营指标的完成，而对7天来说，由于管理模式的创新，对店长进行充分授权，这个问题则更加具体和直接。在这一章中，我们将重点讲述什么样的店长是7天心目中的合格店长；这些店长是怎么选拔出来的；7天在店长人才储备方面有什么值得推荐和学习的；7天有什么措施和手段保证这些店长能做到“将在外而受君命”；新的放羊式管理对店长们来说，特别是在人力资源方面有什么支持和帮助。很多公司都在推广伙伴计划，即把自己的上下游企业和同盟军以某种利益捆绑为一体，不过这种计划的主体之间的关联不够紧密，也无法自成一体。相对来说，7天把本该牢牢抓在手里的店长进行“放羊”，同时与店长之间形成伙伴计划的做法，让其自动自发的商业实践又往前跨进了一大步。经济型酒店都在闹店长荒经历了2002年之后几年的大规模扩张，经济型酒店已成为酒店业一支不可忽视的力量。然而，作为新兴业态，经济型酒店在几何式增长的过程中也不可避免地感到“成长的烦恼”。“行业扩张过快，遭遇人才瓶颈”是目前经济型酒店业议论最多的话题之一。2007年之后两年，包括7天在内的多家知名经济型酒店每年的开店速度都在100家左右。以一家店需要店长、店长助理等2～3名管理层人员计算，类似7天这样有一定品牌规模的经济型酒店这类人才的缺口每年在500～1000人（包括一些自然淘汰人员）。经济型酒店的不断壮大需要人才的支撑，但仅通过传统的人才培养渠道，难以满足经济型酒店的人才需求。由于是新兴行业，经济型酒店在人才培训理论研究和师资方面亟待完善，高等院校的对应专业的设置比较滞后，尽管目前许多高校都有酒店管理专业，但都是比照高星级酒店的需求量身定做，这样培养出来的毕业生难以满足经济型酒店管理人员一专多能的需求，这从源头上造成了经济型酒店人才的相对短缺。而星级酒店的职业经理人由于所熟知的经营模式、营销推广、战略决策、赢利模式等与经济型酒店的运营情况不同所以也并不合拍。面对巨大的市场空间和较大人才缺口并存的情形，经济型酒店所能做的无非是加大自身人才培养的力度或是从其他经济型酒店挖人。媒体曾爆出两家知名经济型酒店身陷挖角风波，虽然两家当事企业都予以否认，但从中可以窥见人才短缺的确成为经济型酒店后续发展的敏感问题。从不竞争 第二部分 得店长者得天下（2）对于以“经济”为特色的经济型酒店而言，降低运营成本是要务，而挖角无疑会导致人力成本上升，这其实还是同一群人在业界流动，但每次流动，其个人薪资都会有所上涨，结果就是许多企业为同一人付出高昂的代价。因此，经济型酒店不愿意轻言挖角，很大程度在于“公司一般不会轻易因为某个人破坏固定的体系”。7天最开始也尝试过挖人。后来，7天发现，挖人并不能解决问题。反之，就7天的店长而言，即使挖人方给再高的薪水，很多情况下也不愿意跑到竞争对手那里，因为那样的话，他需要适应新的文化和管理模式，这在很多7天的店长看来很难适应。相对其他经济型酒店，7天不论是管理团队还是最早的人才梯队都很早地去传统酒店化，这与CEO郑南雁本身在传统酒店行业根基不是很深有关，也与7天一开始强调的先人后事、垂直切割等策略有关。而之后7天形成的放羊式管理更让很多在传统酒店行业里行为做派已根深蒂固的行业老人很难适应，种种因素作用之下，7天不论是干部培养还是人才梯队建设，都开始从在传统酒店行业或对手那里找人转向自我培养，特别是从2006年年底人力资源总监苏同民的到位以及放羊式管理体系在7天提出并积极实践开始，这一趋势更是不可逆转。怎样的人是合适7天的店长？要培养符合7天要求的店长，首先要回答的一个问题是：怎样的人是合适7天的店长？问题的答案用最简单的话说，就是有企业家精神的人，7天的目标就是用企业家精神来复制店长。那么，7天是怎么找到这些富有企业家精神的店长的呢？首先，7天会用一套试题来测试应聘店长职务的求职者的企业家精神，包括他的进取心、融合与领导能力，还有主动精神，这种情况下，对方有没有酒店管理经验反而是最后才要考虑的因素。而且由于候选人多来自非酒店管理方面的人才，很可能会带来更多的消费者需求的信息，信息因此不会僵化。如前所言，7天实行放羊式管理，运营总部和店长之间实行信托责任式管理，店里大事小情都是店长一人说了算。那么，7天靠什么激发店长的责任感和主人翁意识？在笔者的采访中，听到最多的一个词就是信托责任。在7天看来，做事首先是要做人，能做好一个人，什么事情都可以得到解决。信托责任强的人认为做好工作是天经地义的事，做不好就是失职，感觉对不起付薪水给自己的公司。这样的人能够树立自己的信誉、证明自己的能力、呈现自己的业绩、回报公司的托付。没有信托责任的人就是缺乏职业道德的人，这样的人到哪里都站不住脚。与信托责任对应的是7天的管理体系。7天虽然也有分公司，但7天的分公司更多是在当地做支持性工作，其架构与其他经济型酒店的金字塔式结构是不一样的，传统的组织机构上层为总经理，总经理下面有分公司或者区域总经理，各个店长向他汇报工作，而店长由区域总经理任命就行了，区域总经理经常到分店里面跟店长沟通，在很多时候，店长变成他的下属，也就是办公地点不同，但都在一个平台下、一个部门工作。在7天的放羊式管理中，店长被定位为经营者，就像社会上的很多老板一样，这些老板是没人管理他的，但是为什么他能夜以继日地、即使不睡觉也要把事业经营好？因为社会在激励他，如果做得好，他会得到社会认可，他会赚更多钱，赚更多钱他就可以做自己喜欢做的事情，也可以去做慈善。如果7天招聘的店长都有这样的企业家精神，那么7天就不需要去管理他了，如果每个店长都把店经营好，公司根本不用管，从这个角度就省了管理成本。7天内部实行的放羊式管理能很好地发挥员工的主观能动性。人力资源总监苏同民解释道：“假设牧羊人和羊的目标都是一致的，即要让羊吃得饱一点。羊会自动向水草茂盛的地方走，而牧羊人则要引导领头羊走正确的路，并不断鞭策落后的羊，这样，一个牧羊人就可以同时放牧上千只羊。因此，只要牧羊人与羊的目标一致，管理成本就可大大降低。”不过，这个挑战对人力资源的要求很高，在传统酒店行业的组织架构中，只要找一个区域经理比较满意的人就行了，那很容易，发一个招聘通知，由区域总经理面试，10个人里面总能选出一个，他自己选的肯定满意。而7天的管理模型要求，要找的话必须找出一批店长来。从不竞争 第二部分 电子商务（1）有远见的企业创办者，首先是集中心思打造钟表——构建一个组织和系统——而不是报时，借此拿出有前途的产品，在市场上一炮走红。——吉姆?柯林斯和杰里?波勒斯，《基业长青》是先建分店，再建信息系统，然后根据平台调整分店资源，还是一步到位？是先有改变消费者的意图与方向，再建信息系统，根据信息系统的要求结合管理需求规范分店，还是直接改变？对于这两者，7天的选择都是信息系统先行。这源于郑南雁对信息系统和连锁之间关系的深刻认识：信息管理系统并不只是连锁业态的补充与支持，而是连锁的灵魂，担负着引导、吸引消费者直接与酒店互动的核心使命。而7天能够在短时间内实现惊人扩张，与其信息管理系统的高屋建瓴，从而实现稳固的支撑功能，关系颇大。你可以说，因为郑南雁和创业团队的技术背景和IT情结，成就了7天在信息系统和电子商务平台的领先；你也可以说，因为先人后事的管理哲学，所以7天没有像其他经济型酒店一样先扩张再建信息系统；你也可以说，因为要实现垂直切割，7天必须依靠强大和全面的信息系统来作决策；你还可以说，没有信息系统的支撑，7天很难实行放羊式管理。但事实是，有了对信息系统的超前投入才有了7天之后的成长，信息系统是7天成长的第一块基石。在这一章中，我们将重点讲述7天是如何开始借助信息技术，怎么样将其和业务相互结合，怎么推动7天特有的电子商务化，形成独具特色的发展模式。7天运用信息技术进行管理推动的故事，其开端甚至早于7天2005年3月第一家店的诞生，它也将贯穿7天的未来发展。我们的发现是，信息系统的建立和电子商务平台的搭建本身就是一个自动自发的过程，用自动自发的技术手段去推动一个具有独特发展模式的体系。这本身就是绝妙的组合，7天从一开始就注定会成为一家从不竞争的公司。信息系统助力7天扩张对连锁酒店而言，标准化是保证其扩张取得成功的有力武器，而信息系统的建设，恰恰也要求实现管理流程的数据化和标准化。信息系统的要求和连锁酒店发展的要求有着高度的契合，这也就是连锁酒店可以借助信息化取得快速发展的原因所在。7天虽然刚开始时门店不多，但是对于信息化的依赖程度非常高，这是因为IT技术能保证公司在高速扩张时行动的一致性与稳定性。7天通过IT技术将流程锁定，并且很多业务是以标准化方式实施，如销售、服务流程、成本采购、财务核算等。按照7天首席信息官林粤舟的说法：IT技术尽管看不到，但是无处不在，贯穿在整个管理流程中，是企业统一管理的保证。有了统一的信息系统平台和标准化管理，还需要对各个分支的运营体系进行灵活的支配。这些标准化运营体系包括店务质量控制、开发评估推进、财务流动管理、工程采购、人力资源体系等，即消费者在进行搜索、预订、确认、支付、评价等一系列行为时，7天就可以自主地调动每个运营体系，不至于因工作流程延长或信息不对称而造成成本上升。7天能实行放羊式管理，与7天内部强大而完善的信息系统也关联颇大，比如，实现放羊式管理很大程度上是把一家店的大部分财务权限下放给店长。7天有强大的信息系统，店长们的各种决策行为都会反映到信息系统上，各种能公开的信息也随手可获取，店长想调用时即可调用。具体地说，7天的信息系统没有按照传统的城市分区管理，而是用信息技术打造一个平台，把业务点分成几类，把客人和店长的反馈进行分类管理，然后作分析，并建立起相应的激励措施。这样一来，效益和管理直接挂钩，不断驱动7天管理水平的持续提升。从不竞争 第二部分 电子商务（2）在7天的信息系统管理软件中，有一个起财务核查作用的电子眼。通过电子眼，人工只需要对它排查出来的有问题的账单进行核对，然后作出相应的处理。没有电子眼前，人工需要检查所有的100张账单，现在100张需要检查的账单通过电子眼的过滤排查，就只需对其中过滤出来的两三张有问题的账单进行人工处理了。其他经济型连锁酒店，通常每家店会配备一个会计和一个出纳，7天则是每12家店配备一个会计，每28家店配备一个出纳。按照郑南雁的粗略估算，如果以100家店为基本单位，仅这方面7天每年至少会节省700万～1000万元的成本。7天对IT技术在内部管理上的应用给予足够重视与郑南雁和林粤舟两位创始人关联很大。“作为一个具有IT背景的人，我非常明白，不要说新兴的经济型酒店，即使是传统的酒店管理，我们只要对IT设备中的输入和输出端口进行调整，就会完全改变整个酒店的管理结构和管理模式，而这种改变最终带来的是生产力和效率的极大提高。”郑南雁表示。但更重要的是，这本身能有效地降低整个7天的运营成本。与传统的人工不同，信息系统管理软件的特点就在于，它的成本不会随着店面规模的增加而呈直线增长。7天一开始就采取数据集成的管理系统，也就是说，在系统开发上将数据库集中起来整体规划，建立起一整套信息系统平台，包括中央预订系统(CRS)、物料计划管理系统(MRP)、店务管理系统(FO)、中央报表系统(REPORT)、企业内部门户网站(EIP)等，集网上即时预订、确认系统、呼叫中心、短信平台及店务管理为一体。而在其他酒店，其信息系统更多的还是仅停留在针对客户预订的服务上，而没有涵盖酒店管理本身，这好比无根之木，总是处于拆东墙补西墙的阶段。对于7天信息管理系统中最核心的酒店入住管理系统，林粤舟希望它可以像POS机一样简单易用，同时出错率低，在系统推出第2版时，员工用3天时间可以掌握，而在系统推出第4版的时候，员工用3个小时就可以掌握，但林粤舟觉得还应该简化，最终让没有经验的员工一上手就可以掌握。7天目前使用的运营管理信息系统，完全自行开发，采用数据集中的模式运行，这保证了7天在全国范围内快速扩张的同时，拥有一个稳定和可靠的信息支持平台。因为数据集中在总部，不论分店如何扩张，只要在总部的系统管理方面做一些调整就可以满足快速扩展的需求，而不需要对系统本身进行较大规模的修改。酒店运营系统包括分店运作、呼叫中心、网站、合作伙伴管理等，这些系统全部由7天自行开发，各分店和总部服务器之间采取B/S架构方式操作。7天这种集中式的数据处理方式，在国内同行业企业中处于领先地位。对于一些后台运营系统，例如财务、人事、采购和报销等，7天虽然使用了外购的系统，但是要求分店的数据接口实现标准化。这样，总部可以全面掌控所有分店的运营状况，定期进行经营数据的分析和汇总。2006年美国华平投资与7天接洽的时候，尽管当时7天的分店数目不多，在国内的经济型连锁酒店里还排不上名，但当时7天大力发展酒店信息系统的前瞻性令投资人印象深刻，对于7天在两年之内建立起这样一套信息系统，华平聘请的第三方咨询公司给予了极高的评价。从不竞争 第二部分 电子商务（3）呼叫中心订房比例越来越低7天很早就建立起自己的呼叫中心，第一家分店刚开业，呼叫中心就已经建好——这是很多经济型酒店都不曾做到的。在建呼叫中心的过程中，林粤舟和郑南雁达成共识，向携程学习，但不照搬。其实也没法照搬，携程的呼叫中心与管理流程虽然先进，郑南雁对此也轻车熟路，但如果按照携程的比例，100万间房需要2000名呼叫中心人员的话，那么，有数以万计的房间数的7天为预订房间建立的呼叫中心的人员也将是以百人计，这对于7天来说，是不可想象的，因为，7天的总部运营人员才300人，总不能这300人都做呼叫中心的工作吧。