第九节 探访 勤于走往，建立广泛的社会联系，了解和沟通各方面信息，联络感情，是交际人员的责任之一，要注意以下探访礼仪： 一、到工作场所会面 业务交往的主要场所是工作场所。俗话说：“无事不登三宝殿”，到工作场所会面应主要谈工作。不要无端地进入别人的工作场所打扰别人，更不能不顾别人是否在忙，一味地闲聊。 来到工作场所，应在门口看要找的人是否在。如果在，招呼了以后再进去；如果不在，可礼貌地找人打听。不能直冲冲地闯入别人的工作场所里面。 当工作场所正在开会或已有其他客人来访，你应该自动退在门外等候，而不应该进去站在一旁或在门口走来走去，妨碍他人。 见面时要互致问候，不认识的要自我介绍。 在对方没有请你入座时，不要就座。坐的时候要端坐，不能半躺半坐在椅子上，因为是来谈公事，而不是闲聊，不能露出懒散无聊的样子。 当对方站立说话时，你也应该站立起来说话，以示尊重。站的时候不要斜靠在别人的办公桌上。 他人端茶递水敬烟时，要稍欠身子表示谢意。 要讲究工作场所的卫生，不乱嗑烟灰、乱扔烟蒂、乱吐痰。 招呼、谈话时，嗓门不要太大，影响其他人工作。 谈完公事，不要久坐，即可告辞。 告辞时可握手道别，也可说“拜托了”、“谢谢”、“麻烦了”、“留步”、“再见”、等礼貌用语。 到工作场所会面不能穿背心和拖鞋，尽可能穿戴得整齐端庄。 二、到住宅探访 到住宅拜访，掌握交际礼节，会提高交际的效果。 到住宅拜访，因为住宅是私人生活领地，多有不便，最好事先约好时间，以使主人及家人有所准备。约会应避免在吃饭的时间、午休晚睡时间和早晨忙乱的时间。时间约定后要准时或略提前几分钟赴约，如有特殊情况不能或不能按时赴约，应提前通知主人，重新约定。 进门要按门铃或敲门，如门户是敞开的，也应在门口发出招呼声“XXX在家吗？”不要贸然闯入。 进屋后，对房间里的人不管认识与否要一一打招呼，微笑、点头、问候、称呼均可。待主人招呼就座后再坐下。 进门时如穿戴了帽子、大衣、手套、雨衣或雨伞要取下，放在主人指定的地方。如果不准备久坐，一两句话就完，可以随身携带。如果主人在家穿着拖鞋，你也应该换鞋，除非主人制止。主人端荼点烟，要起身道谢，双手相接，如果遇有其他客人在场，可在旁边静坐等待。如果你在谈话，又有客人来访，你应该尽快结束谈话，以免他人久等。 专程到住宅去拜访与闲聊不同，一般有较强的目的性。如果是请主人帮忙，应开门见山，把事情讲清楚。不要含混不清，令主人无从做起。如果主人帮忙有困难，就不能强人所难，硬逼着他人去办。如果送礼，应在见面或道别时拿出来奉献给主人，并讲明白是谁送的，为祝贺还是感谢而送。 到他人住宅拜访，不能无休止地挨到人家要吃饭或要睡觉的时候，不要妨碍他人休息和处理其他事情。谈话办事目的达到，要适时收住话题，起身告辞。告辞时不要忘了与家里其他人尤其是长辈招呼，还要请主人“留步”，礼谢远送。 三、到医院探病 到医院探访要遵守医院规定，在允许的时间范围内探望，避开病人治疗与休息时间。 进屋时敲门，让病人感到他人的尊重，同时，病人也可在探病者进来之前整理衣冠、盖好被子。 病房不是社交场所，不能嘻嘻哈哈，大声喧哗。脚步要适当放轻，保持安静。要了解病人治疗情况以及目前身体状况，关心治疗进展和身体康复问题，进行必要的安慰和劝解。尽可能挨床坐下，表情自然、亲切。带去单位的关怀的慰问，谈一谈单位和同事的近况，转达有关人员的问候，讲述一些简单新闻性事件，让病人从孤独、愁闷情绪中解脱出来。为了保证病人的正常休息，谈话时间应控制在半小时内；一次探视病人的人数不可以太多，空气不好，也会使病人产生一种心理压力；探望次数太频繁，会使病人疲于应酬，休息不好。 探望病人可以带些礼物送给病人，如一束鲜花、一些水果、几本杂志、一瓶营养品均可。食品最好根据护理要求确定。 告别时，应谢绝病人送行，还要询问病人有何事相托，并希望病人好好养病，早日恢复健康。 四、到追掉会场吊唁 吊唁是对死者的祭奠和对家属的慰问。 对组织内部职工或外部亲密客户的逝世，应表示沉痛和哀掉之情。态度要严肃，感情要真诚。 参加遗体告别时，组织应送花圈，有关领导应出席，以表示组织和领导对员工或职业友人的关心和感情。 参加追掉会时，服饰打扮要与吊唁气氛相适应。在追掉会进行时，要静心听取他人对死者的掉念之词，虚心学习死者的好品质。要随议程，按要求，向死者鞠躬施礼、向遗体告别等。三五成群谈笑风生、施礼时东张西望、中途早退都不礼貌。 对死者的家属要进行安慰，劝他们节哀、保重，如果有困难要尽力帮助解决。 第十节 场所 在各类公共场所，必须注重礼仪规范，维护公共场所的气氛，遵守公共场所的秩序。 一、参观博物馆和美术礼仪 博物馆和美术馆是高雅的场所，人们前去参观可以增长知识和提高艺术修养，因而在这种场所更要讲礼仪。 进博物馆和美术馆要将大衣、帽子及旅游携带的杂物存放在衣帽间。不要戴着帽子或食品杂物进入展览厅，一边参观一边吃零食是不文明的举止。要吸烟、喝饮料、吃东西可到休息室去。 展览厅内要保安静的环境和良好的学术气氛，对讲解员的解说要专心倾听，遇到有不懂的地方或问题，可向他（她）请教，当然也不要问个没完没了，惹他人生厌。参观时不要对展品妄加评论。如果你很欣赏某件作品，在不妨碍他人的情况下可以多观赏一会儿；如果别人停住欣赏某件展品，而你不得不从他前面越过时，一定要说声“对不起”。 参观时要爱护展品，不要用手抚摸，以免损坏展品；注意不要让孩子不小心碰坏展品或展厅内的设施。博物馆和美术馆为了保护展品及维护自身的权益，一般都禁止参观者摄影，允许照像的，也禁止使用闪光灯。因此参观时要注意遵守有关规定。 二、参加学术报告会礼仪 参加学术报告会应衣着整洁、美观大方，准时入场、进出有序，依照会议安排落座。具体来说，要注意以下几点要求： （一）遵守纪律，准时有序 参加集会，每个人都要有较强的时间观念，应提前几分钟到达集会地点，保证集会准时开始。不能拖拖拉拉，延误集会的时间和影响集会的气氛。入场时，不要勾肩搭背、大声谈笑、东张西望或寻人打招呼。必要时要在最短的时候内整好队列，并以较快的速度进入会场。入场后要在指定地点入座。如事先我没有座位，也要听从会议组织者的安排，迅速就座，秩序井然。不要挤占位置好的座位，更不要坐贵宾席。集会结束后，应让贵宾及师长先离开会场，然后再按次序退场，切忌一哄而散。 （二）尊重报告人，表示敬意 报告人未入场前，与会者应端正恭候报告人。当报告人出现在主席台上时，全场应立即安静下来，并报以热烈的掌声，这是一种基本的礼貌。这种礼貌是对报告人的尊重和鼓励，报告人也会因此把报告作得更好。 报告人作报告时，要端坐静听，不要交头接耳，窃窃私语，不要看报刊杂志、吃零食、打嗜睡、东张西望或左顾右盼，否则会影响报告人的情绪，也会干扰其他同学听报告。 在一般情况下，不要随意离开会场，如有特殊原因需出场，也应悄悄出场，以减少对报告人和听众的干扰。借故离场、扬长而去都是对报告人的不恭，是一种极不礼貌的行为。对报告中的精彩部分，学生可以鼓掌，以表示赞同和钦佩。报告结束时，为表谢意应报以热烈鼓掌。如果报告人离席先走，则应再一次鼓掌表示欢送。 此外，对报告中的某些观点不同意，或由于报告中的引例和数据不够准确而有不同看法时，与会者应采取正确而礼貌的方式予以处理，或通过向报告人递条子的办法指出报告中的某些欠妥之外，或会议结束后，向会议组织者提出意见。当场在下面议论、喊叫或当面责问，都是极不礼貌的行为。 （三）自由发言，注意礼貌 要求发言先举手。集会是有组织、有领导的，如果发言要先举手，得到主持人的同意后，方可发言。要认真听别人的的发言，在别的同学发言时，，不要做出无所谓或不耐烦的样子，不要随便插话，更不能强行打断别人的讲话，假如不同意发言人的观点，在他没有读完之前，既不要立即反驳，也不要和周围的同学议论，扰乱会场纪律，更不能公然露出鄙夷的神色或拂袖而去。 发言要有观点，以理服人。发言不管是阐述自己的看法，还是反驳别人的论点，都应该注意观点明确，论据充分，以理服人。对不同的意见，不要乱扣帽子、乱打棍子，切忌出言不逊、恶语伤人。别人批评自己的观点或对自己的观点提出不同看法时，应虚心听取，要让别人把话说完，不要急躁，不要说出有损别人人格的话，而应互相切磋求同存异。 三、公共娱乐场所礼仪 （一）戏院的礼仪 戏院的规模比较大，座位多。常分正厅、花楼、包厢，有的还有顶楼。入场券分多种价格，一般前排较贵，后排便宜，包厢较贵，顶楼最便宜。戏票可以去戏院或戏票代售处购买，也可以用电话订票。 看戏时的服饰没有严格的规定，但衣着要整洁、得体，一般票价高的座位上的观众衣着要更讲究、华丽一些。 进入戏院时，要尽可能不出声地走到自己的座位上去，即使戏未开演也要这样做。千万不要吵吵嚷嚷，前呼后拥地闯入，以免引起其他观众的反感。看戏时也要安静，不要充内行地给别人介绍剧情，或对演员的表演妄加评价，不要打扰了他人看戏。看戏时也不要打瞌睡、打哈欠，如不感兴趣可在幕间休息时间离开。幕间一般10分钟到15分钟休息时间，可利用休息时间到休息室吸烟或喝饮料。台上的戏演到一幕结束时，观众应鼓掌，京戏唱到精采处时，台下观众可以叫好喝采。（二）剧院的礼仪 歌剧、芭蕾舞剧院的礼仪与戏院礼仪略有差异。首先，开演后迟到者要等到幕间休息时才能进场，这期间只能在场外的闭路电视中看演出。其次，鼓掌应等歌声结束时，精彩唱段结束或舞蹈结束时鼓掌。在一些国家，还伴有喝采声，有时激动得站起来，但这要看当时情况，如大家都不站起来，也不要一人站起来。演出片断后的鼓掌，也应视情况而定，应尽快止息，以免打断或影响后面的演出。几年前，意大利著名歌唱家帕瓦罗蒂来京演出，造成歌迷为之倾倒。在演出大厅里，掌声和欢呼声甚至压倒了艺术家雄厚的噪音。演出从始至终，观众无不站立，挥动手中节目单，这虽表示了观众的热情，但这种观赏方式也显得有些过火。在观赏传统的歌剧、芭蕾节目时，应考虑到这些传统艺术需要典雅环境。这与看现代爵士乐、摇滚乐队的表演，可以吹口哨、发怪声，演员激动的情绪与疯狂观众配合的环境是截然不同的。 （三）音乐会礼仪 西方人士把出席音乐会视为一件高雅而庄重的事，因而出席音乐会的服饰很讲究，男士西装革履、打领带，女士则要穿上礼服并化妆。衣冠不整进入音乐，必定会令人侧目。 听众均应于音乐会开始前入座。一旦演奏开始，听众就将被禁止入内，而只能在门外静听，等候中场休息时方可入内。音乐会上不允许中途退场。 音乐会上要保持肃静。观众来到音乐厅入口处则应停止说话，脚步放轻，任何惊动场内观众的言行都失礼的。因而在音乐会上不许交谈、打呵欠，甚至是咳嗽和翻动节目说明书。 每支乐曲演奏完毕，听众应以掌声向演奏者致谢。但一曲未了或乐章之间不应鼓掌。否则就如同中途打断别人的讲话一样，只会显示出自己的无知。如果某人或某组器乐演奏特别精彩，观众经久不息的掌声要求他再来一个是可以的，但不宜连续多次。 演出结束后可向演奏者献花，但在音乐会演出中途登台献花是不适宜的。演出结束后，听众应在座位上停留片刻，不要急于退场，待演奏者谢幕时，全场应起立鼓掌，以示尊敬，然后方可有秩序地退场。 （四）电影院的礼仪 在电影院看电影较在剧院、音乐会上的礼仪要求相对松一些，但仍要求言行举止文明。具体做到：一是在售票处购票时要排队；二是进入电影院时，主动出示票，并对号入座；三是影院中不准许穿背心、短裤、拖鞋；五是不要随地扔瓜果皮核，不要吸烟；六是情侣们不要过分亲热，既不雅又挡他人视线；七是看电影过程中不要喧哗，交谈和叫好；八是应等影片结束，影院亮灯时才起身离开。 （五）歌舞厅的礼仪 改革开放后，中国的歌舞厅出现在大街小巷。如今，商业界晚上开展业务性应酬活动的地点多选择轻松自在的歌舞厅。在歌舞厅应注意的礼仪：一是服饰上可更艳丽，化妆可采用浓妆；二是男士应尽可能多邀请同去的女士跳舞；三是对于客人的邀请，不管是否会跳，应表现出乐于陪同，礼貌迎合；四是执行客人点歌曲目，应征求客人的喜好，五是对演员和服务员要用语文明、举止得体；六是在客人尽兴时，提出结束玩乐。 四、体育运动场所礼仪 （一）观看体育比赛的礼仪 观看体育比赛要注意以下礼仪： 1、衣着。体育场所中的衣着一般是非正式的，以穿着适时、舒适为主，尤其是秋冬季的室外赛场，优先考虑的应是保暖。在室内体育馆里，坐在包厢里的观众通常比坐在看台上的观众要穿得正式，如果着运动装，也要求整洁大方。场内观众着装更随意。 2、入座。应准时到场，以免入座时打扰别人。观看比赛时，不能因情绪激动而用脚踩着座位看。 3、遵守秩序。观看体育比赛时要注意讲文明。你可以在比赛中为你所喜爱、支持的运动员和运动队欢呼呐喊，但不要辱骂对抗的一队，以免和另一队的支持观众发生争执，或被警察“保护”出场，更不要因不满赛况而向比赛场中投掷杂物，攻击裁判等。 4、照顾他人。和在其他公共场所一样，体育比赛中若想吸烟，要注意场内是否允许并要取得周围人同意。比赛期间不要频繁进进出出地买饮料、入厕等，以影响其他观众。啦啦队、球迷队的欢呼助威也要照顾他人的观看。 5、退场。如果赛后有要事，可在终场前几分钟悄悄离去。若等到赛完才离去，就要按顺序退场，不要互相拥挤，以免人多发生意外。（二）观赏体育表演赛的礼仪 体育明星的表演赛类型较多，如田径赛、竞技、球类、武术等。比赛由于云集国内、国际高手，技艺超群，因而比赛颇为精彩，更容易调动人的情绪。观赏表演赛应注意： 1、着装。观看体育表演赛同样是非正式的服饰要求，但在看一些国际性的表演赛时，应比看一般比赛要注意打扮，工作装、沙滩装和奇装异服一般是不适宜的。 2、入场。注意车辆要在指定地点存放，按时入场，不要在人群拥挤的入场处逗留，进场后尽快找到座位坐下。由于体育明星的表演赛入场券比较难买，如果想在入场口等退票，注意不要妨碍他人入场，不可纠缠他人。 3、文明观赏。观看表演赛要支持、鼓励运动员的表演，随着比赛高潮的出现，看台上的气氛也会热烈起来，可以鼓掌和文雅地加以赞扬，有时运动员表现反常，没有发挥应有水平，也要予以热情鼓励，不能吹口哨、怪叫，甚至喊带侮辱性的话。在观看国际性表演赛时，要注意表现出大国的胸怀来，坚持“友谊第一，比赛第二。” 4、退场。表演赛结束同看比赛一样要按秩序退场。但要注意退场时不要尾追、堵截体育明星和名人，不要拦住明星的汽车或纠缠明星签留念。 （三）参加群众性体育活动的礼仪 目前我国群众性体育活动项目繁多，许多正式比赛项目和非正式比赛项目都成为体育爱好者参加的项目。参加体育活动中应注意： 1、遵守比赛规则。虽然体育活动不同于正式比赛，但大家仍应遵守种种比赛的规则要求，才能使活动有秩序。运动比赛瞬息万变，比赛中裁判员难免失误，对这种情况，应支持裁判员工作，不要起哄。 2、讲求运动道德。在以健身、娱乐、陶冶性情、社交等为目的体育活动中，如板球、网球、高尔夫球、台球、保龄球等，这类活动多以增进友谊为目的，所以讲求运动道德更重要。进行活动时行为不可粗鲁，不可与对手冲突，不可嘲笑、挖苦对方的技艺。赛前、赛后都要与对手握手、拥抱致意。 3、保证安全。以猎奇、惊险和一定程序的冒险为乐趣的活动，一定要事先准备充分，措施得当，以保证活动时的人身安全。例如在打猎活动中，要正确地使用枪支，保证参加者不受伤害。打猎的枪支管理要严格，打猎时要按组织者的计划与说明行动，只能向规定的方位射击，切记不能向其他猎手方向射击。另外对野生保护动物不能猎取。 五、学校礼仪 一个人的成长期是在学校渡过的，学校是人生中至关重要的阶段。在学校中树立的人生观、世界观和学到的知识能力，将会在未来的工作中受用不尽。同样在学校中掌握和理解的礼仪要求，也会成为一生的行为习惯，影响到未来的工作与生活。因此，学生在校期间的礼节礼仪要求就显得尤为重要。（一）学生的仪表 不同的仪容服饰，会产生不同的效果。一个人的仪容、服饰和仪态应与本人的年龄、身份相符。在校的学生尚处于求学这阶段，因此他们的仪表应以朴素大方、活泼整洁为原则。 女生的发式以简洁，易梳理为宜，不宜烫发、盘发，以免破坏了女学生清纯、活泼的形象。女学生在校的仪容应追求自然美，其实青春、天然的少女肌肤是最美的，即使是参加学校兴办的舞会，晚会也不要涂脂抹粉地画很浓、很艳的妆。男生的发式也以整齐、干净、富有朝气为宜，不宜留长发、蓄小胡子，以免破坏了青春、健美的形象。 学生的服饰应以色彩鲜明、线条流畅、明快简洁为好，以充分显示出朝气蓬勃的精神面貌。在校内，学生不宜穿过高的高跟鞋、穿戴珠光宝气、华丽无比，会显得俗不可耐，与身份不符。当然，衣帽不整，不修边幅或不注意个人卫生，也是不礼貌的。有校服的学生，应按要求穿校服上学。 （二）课堂的礼仪 学生应在课前五分钟内进入教室，做好课前准备，脱帽端坐恭候老师到来。如果遇到特殊情况，不得已在老师上课后才进入教室时，应注意礼貌道歉：应先在教室门口轻轻叩门或喊“报告”，得到允许后，才能进入教室，然后要诚实地向老师说明迟到的原因，得到老师谅解和允许后，迅速而轻声地归座。 老师走进教室，班长喊“起立”，全体同学立即起立，并向老师问候“老师好！”声音要响亮，待老师回礼后再轻轻坐下。课堂中应保持肃静的气氛，这一方面为老师教学创造良好环境，另一方面也有利于自己安心学习。课堂上集中精神，用心听课，积极发言。有问题未经老师允许不要在座位上大声喊，回答老师的问题时，表情要大方，声音要清晰，不要忸忸怩怩或故意做出滑稽的举止引人发笑。 下课铃响，老师说：“下课”后，全班同学起立站好，说：“老师再见！”注目老师离去后再自由活动。 （三）尊师礼仪 尊师是我国传统的美德。老师像辛勤的园丁一样为学生“传道、授业、解惑”，被称为“全人类灵魂工程师”。因此自古以来就流传着许多尊师的动人故事。如宋代学者杨时和游酢拜程颐为师，有一次他俩去请教老师，正逢老师午睡，为了不惊醒老师，俩人站在门外雪地等候。当老师醒来时，雪已有一尺深，杨、游二人遍身是雪，仍然恭敬地站立在门外，这就是“程门立雪”的尊师美谈。当然我们并不要求每个学生都学杨、游，但作为学生应对老师有一定的礼仪： 1、尊重老师的劳动。老师的辛苦劳动体现在教学上，学生虚心学习，认真上好每一堂课，取得良好的学习成绩，这是对老师最大的尊重，没有什么比这更能使老师得到安慰和喜悦的了。老师的希望都寄托在学生身上，“小树成材，桃李满天下”，是教师辛苦劳动的最大偿付。 2、尊重老师的人格。古人日：“一日为师，终身为父“。可见教师在人们心中的地位。作为学生应从心里敬重老师，尊重老师的人格。学生和教师谈话时，应主动请教师坐，若教师不坐，学生应该和教师一起站着说话。同教师谈话，要集中精神，姿势端正、双目凝视教师，有不同看法时，可及时向老师请教、探讨。要虚心接受教师批评，不可当场顶撞老师。 3、注重礼仪形式。见到教师应问好、行礼；下课要起立迎送；进教师办公室时要轻轻叩门，然后开门进去，行礼后说明来意；到教师办公室、寝室不能乱翻乱动教师物品：休息时间最好不打扰老师；到办公室或老师家不宜逗留过久，办完事应尽快离开等等。 学生不仅要尊重自己的班主任、辅导员、任课教师，对学校其他教育工作者，包括医生、清洁工也应讲礼仪。 （四）对同学的礼仪 在学校生活中，同学相互之间应以礼相待，互相帮助，和睦相处。同学之间应注意： 1、互相帮助。同学之间朝夕相处，难免会产生矛盾，这是态度一定要冷静，虚心听取对方意见，多为对方着想，不要伤害对方的自尊心。不管是错在谁，都要以真诚、友善的态度去解决。当同学有困难或生病时，大家应安慰、探望和鼓励他，祝他早日战胜困难、恢复健康。同学间应时常互帮互助，共同进步。 2、宽容理解。虽然同学之间关系密切，但也不要忘记兼顾他人。同学之间，个人的兴趣、爱好、个性、生活习惯、为人处事等方面都有差异，因此，理解是化解差异，沟通与协调的润滑剂。人人都不以已好去苛求他人，不在小事上挑挑剔剔，不影响团结。 3、讲究礼貌。同学之间也要讲礼貌，书面用语、日常生活用语等都要注意礼貌，与同学交往、活动的行为举止也要文明。 （五）住集体宿舍的礼仪 住校同学生活在一个大家庭中，学习、生活和其他活动是集体进行的，除了要自觉遵守学校的住校守则外，还应注意一些礼节： 1、要保证个人物品的整洁。如被褥折叠整齐美观；衣服鞋帽整齐安放；脏衣物及时清洁、晾挂整齐；毛巾、脸盆等洗漱用具与别人隔开；餐具及时清洗、摆放整齐。 2、不影响他人生活。不随便使用、翻开或移动他人物品；起床、入寝、熄灯等遵守作息时间；不在宿舍里高声谈笑；听录音机时居高临下使用耳机。 3、爱民公共财物。节约用电用水，随手关灯，开门关窗要轻，开窗要上钩，出门要关窗，不损坏集体宿舍的各种设施。保持集体宿舍的清洁卫生，创造优美、安静、舒畅的良好环境。 4、注意礼让。与宿舍的同学礼貌、谦让。使用公物时，特别是在公共场所用水、火、晒衣服，要“先人后已“，礼让三分。在食堂买饭，按秩序排队，不要拥挤。 5、注意公共安全。不随便带外人进宿舍，尤其是异性宿舍；不随便到其他宿舍串门；出门要随手锁门；自己安放好；用电、用火要注意安全。 总之，在公共场所和集体的环境中，只有尊重他人的权利，讲究礼仪，规范自己的行为，个人才能更加愉快和自由。 六、办公室礼仪 办公室礼仪最能体现一个人是否具备良好的素质和个人修养，因为办公室是日常工作的地方，同事们在这里朝夕相处，很多礼仪需要我们去注意，良好的礼仪不仅能树立个人和组织的良好形象，也会关系到一个人的个人前程和事业发展。 （一）办公室内的一般礼仪规范 1、不要随便打电话。有些公司规定办公室时间不要随便接听私人电话，一般在外国公司里用公司电话长时间地经常性地打私人电话是不允许的。私人电话顾名思义只能私人听。但在办公室里打，则难免会被人听到。即使公司允许用公用电话谈私事，也应该尽量收敛一些，不要在电话里与自己的家人、孩子、恋人等说个没完，这样让人感觉不舒服，有损于你的敬业形象。有的办公室里人很多，要是听到有人在打人电话，最好是佯装没有听见。 2、要守时。上班时间要按时报到，遵守午餐、上班、下班时间，不迟到早退，否则会给公司留下一个懒散、没有时间观念的印象。另外，要严格遵守上班时间，一般不能在上班时间随便出去办私事。国外一个著名企业老板，针对商务白领归纳出13条戒律，其中一条就是没有守时的习惯，经常迟到早退。 3、不诿过。如果有些小的事情办错了，当上司询问起来时，如果这事与自己有关，即使别的同事都有一些责任，你也可以直接替大家解释或道歉，如果是自己做错了事，更要勇于承担责任，绝不可以诿过于别人。 4、主动帮助别人。当看到同事有需要帮忙的事情，一定要热心地帮助解决。在任何一个工作单位里，热心助人的人是有好人缘的。 5、不要随便打扰别人。当你已经将手头的活儿干完时，一定不要打扰别人，不要与没有干完活的人交谈，这样做是不礼貌的。 6、爱惜办公室公共用品。办公室的公用物品是大家在办公室的时候用的，不要随便把它拿回家去，也不要浪费公用物品。 7、中午午睡关好门。许多人有中午午睡的习惯，略休息一下，午睡要关好门。如果你有急事必须进出门时，记住每次进出门后必须带上门。不要怕有关门声而将门半开或虚掩着，这样不礼貌，因为关好门能给午睡者安全感，其心里更踏实。关门声的吵扰相对可以忍受。 （二）办公室环境礼仪 当人们走进办公区的情绪是积极的、稳定的，就会很快进入工作角色，不仅工作效率高，而且质量好；反之，情绪低落，则工作效率低，质量差。如果在办公区内，体现出整洁，明亮、舒适的工作环境，使员工产生积极的情绪就会充满活力，工作卓有成效。随着现代化进程的加快，人们的办公“硬件”水平逐渐提高，办公环境也在不断发送，人们的工作效率也应该相应地提高。 1、办公室桌面环境。办公室的桌椅及其他办公设施，都需要保持干净、整洁、井井有条。正如鲁迅先生所说，“几案精严见性情”，心理状态的好坏，必然在几案或其他方面体现出来。 从办公桌的状态可以看到当事人的状态，会整理自己桌面的人，做起事来肯定也是干净爽快。他们为了更有效的完成工作，桌面上只摆放目前正在进行的工作文件：在休息前应做好下一项工作的准备：因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来；下班后的桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。 随着办公室改革的推进，有的公司已废弃掉了个人的专用办公桌，而是用共享的大型办公桌，为了下一个使用者，对共享的办公桌应更加爱惜。 2、办公室心理环境。“硬件”环境的发送仅仅是提高工作效率的一个方面，而更为重要的往往是“软件”条件，即办公室工作人员的综合素质，心理素质。这个观点正在被越来越多的“白领”们所接受。 在日常工作中，人际关系是否融洽非常重要。互相之间以微笑，体现友好、热情与温暖，就会和谐相处。工作人员在言谈举止，衣着打扮、表情动作的流露中，都可以体现是否拥有健康的心理素质。 总之，办公室内的软件建设是需要在心理卫生方面下一番功夫的。因为“精神污染”从某种意义上说要比大气、水质、噪声的污染更为严重。它会涣散人们工作的积极性，乃至影响工作效率、工作质量。为此，在办公室内需要不断提高心理卫生水平。应从以下几个方面努力： 学会选择适当的心理调节方式，使工作人员不被“精神污染”。领导应主动关心员工，了解员工的情绪周期变化规律，根据工作情况，采取放“情绪假”的办法。工作之余多组织一些文娱体育活动，既丰富文化生活，又运用方式宣泄了不良情绪。有条件的可以建立员工心理档案，并定期组织“心理检查”，这样可以“防微杜渐”，避免严重心理问题的产生。经常组织一些“健心活动”。使工作人员能够经常保持积极向上、稳定的情绪，掌握协调与控制情绪的技巧与方式。 （三）办公室里谈话注意事项 第一，一般不要谈薪金等问题。在美国、日本等国家一般最忌讳谈论薪金问题，不论是你问别人的薪水，还是别人问你，都会让人难以回答。因为在很多公司里，每一个人的工作不一样，得到的报酬也不一样的。如果你说出你的薪水比别人高时，容易引起一些麻烦事。 第二，不要谈私人生活和反映你个人不愉快的消极话题。不要谈论你的私人问题，也不要在办公室讨论你遇到的不好的事情和现在的不好心情，因为这会影响别人的情绪，或者引起别人对你不好的看法，不要将自己的私人生活全部暴露在同事的面前，保留一点神秘感对你是有好处的，让人认为你是一个有魅力的人，一个能处理好自己生活的人，因为一个连自己的生活都处理不好的人是没有可能将公司的重任担当起来的。如果不注意，不但会影响你的形象，也会影响你的前途。 第三，不要评论别人。在办公室里最忌讳的是谈论别人的是是非非，中国有句古话：当面少说好话，背后莫议人非。当有人在评论别人时，你不要插嘴，也不要充当谣言的传播者。 第四，在谈论自己和别人时注意别人的反应。在谈论自己和别人时不要滔滔不绝，而要观察别人的反应来决定谈话是不是继续施行。因为当别人对你所谈论的话题不感兴趣时，就应该转向别的话题。否则，这样的谈话，就会成为大家的负担，而不是一种快乐。 （四）与上司相处的礼仪 第一，与上司单独相处时。大部分职员及年轻主管都害怕与上司单独相处，事实上，这既是一种挑战，也是一种机会，应好好把握住。利用这种机会加深了解，增加信任。如果上司好像很心烦，一直专心深思的话，最好不要打扰他。假如对方答非所问，则表示他不想说话。有时上司会主动问一些问题，此时部属回答的语气应简洁而诚恳。选择谈话的主题时，下属应视上司之意决定谈私事还是谈公事，身为下属者不但要诚恳有礼，并且要细心地了解上司的问题重点所在，双方谈话才能有礼而愉快。 第二，上司接听私人电话时。遇到上司接听私人电话时，尽量回避，可以替上司关上办公室的门。 第三，上司生病时，一般在上司生病时，除打电话慰问外，可以带水果、鲜花或营养品亲自到医院或家中拜访慰问，尽管有时上司会因为探望的人多影响休息而有点厌烦，但对上司健康善的关心符合中国人的礼仪。在欧美国家强调个人隐私和私人生活空间的神圣不可侵犯，不随便去医院或到家里探望生病的上司。 如你与上司相当熟悉，可以打电话，简短地表达希望他早日康复的慰问之意，相信只要一通电话他就会很高兴。而且，除非他问及公事，千万不要唠唠叨叨地对他诉说他住院以后公司所发生的一切事情。若是问及也只需简单告诉他：“公司一切都很正常，只是我们都很想念您，大家都希望您早日康复。”打电话时应长话短说、简短扼要，由于病人很虚弱，如谈话太久会使病人感到不舒服。 第四，遇到棘手的问题时。遇到棘手的问题应首先去见你的顶头上司，不要越级去见别的上司。如果遇到上司无法处理的问题时，则可以去见相关的部门主管领导，要求帮助解决问题。 （五）与下属相处的礼仪 对待每一位下属都应该和蔼可亲，这样就会得到别人同样的反馈。你的威信不是建立在你的蛮横态度上，而是建立在你对别人的友好与尊重上。你的权利是大家给予的，所以，尊重你的下属就是尊重你的权利，就是你的职位合法性的理由。你可以适当地标榜你的下属，这是获得他们的工作上的配合的重要方法。不要因为自己的过失而去责怪别人。要勇于承担责任。在批评别人时要注意就事论事，不要突显自己的优越地位。要培养自己的优良风度，不论是着装还是其他方面，都要体现以身作则的态度，不要让一些生活细节丑化了自己的形象。 （六）与男女同事相处的礼仪 在办公室里最难把握的是男女之间相处的“度”。尤其是年轻的女毕业生，处理与男同事的关系，与男上司的关系更不容易：过分则会影响你的形象，打打闹闹会让人感觉不舒服；拒人于千里之外，又会使人产生独特清高、孤芳自赏的印象，给人瞧不起人的感觉；要注意保持空间距离，不要身体靠得太近；动作表示不要过于亲昵，不打打闹闹；语言交流时要注意用语恰当，要随和，不要过于随便。 （七）在别人办公室的礼仪 １、提前预约，准时赴约。即使是在同一个办公楼里办公，在见面之前，也一定要提前预约，而且要准时赴约，如果见面的是比你的职位更高的同事，那就更不能迟到了。如果约好在某人的办公室会面，而那人不在屋里，一般你就不宜再进去。如果没有等候室的话，可在门外等候。进他的办公室之前先敲门，以便让他知道你来了，即使门开着也要这样做，等他示意后，再进屋。如果对方正在打电话，在门外等一会儿或过一会儿再来。 2、尊重同事的办公室规则和办公设备。我们所谈到的有关客人拜访的规则同样适用于你的同事：在别人的办公室里，要等人示意后才能入座。如果有电话打断了你们的谈话，应该通过手势示意是否回避。不要把文件、茶杯等随意放在桌子上，那是他人的领地，而应先征得同意。比如说，“我把茶杯放这儿行吗？”同样，需主人同意后才能挪动椅子，并在离开前放回原处。 如果确实需要使用某人的办公室或设备，应事先征得同意。如果主人同意了，给了你这项特权，也不可滥用。不要乱翻抽文件，不要偷看桌上的文件。如果需用什么东西，应及时完璧归赵，并向主人致谢。如果用坏别人的办公工具，应该向人家说明，并征求是否需代为修理或买一个新的。 3、及时撤离。在到别人办公室拜访时，无论是否达到拜访的目的，都不要停留过久，到了该走的时间就要离开，因为停留过久会影响被拜访人的工作。 七、使用洗手间的礼仪 洗手间是我们日常使用极为频繁的地方，由于公共场所的洗手间也是众人共用的，所以在使用时就必须遵守规则，以免影响了下一位使用者的情绪，而且洗手间的使用礼仪是最能体现出文明程序的高低的。 不论男女，在洗手间都有人战胜的情况下，后来者必须排除等待，应该是在的洗手间最靠外处排除，一般是在入口处排除，按先来后到依序排成一排，一旦有其中某一间空出来时，排在第一的自然拥有俦使用权，这是国际通常的惯例，而不是各人在排在某一间门外，以有点赌运气的方式等待。如果不按国际通用习惯排在门前，必定会到其他人怒目相视同，甚至指责。 洗手间最忌讳肮脏，所以在使用时应尽量小心，如果有污染也应尽可能加以清洁。有些人有不良习惯，不愿意去善后，那就会殃及下一位使用者。女性卫生用品千万不要顺手扔入马桶中，以免千万马桶堵塞。其他如踩在马桶上使用，大量浪费卫生纸导致后来者无纸可用等，都是相当不妥的行为。只要心中为后来的使用者想一想，自然而然很多事你考虑过后再做了 有地方的冲水手把位置与平常所见的有所不同，但一般都是在水箱旁，有的在顶用拉绳来拉，或在马桶后方用手拉，也有一些设置在地方上用脚踩的。实际上，用脚踩的方式应该是最符合卫生标准的。若是怕冲水时手被污染，则不忍用卫生纸包住冲水把再按冲水，在无人排除的情况下，用完洗手间也不必把门关好。应该故意留下明显缝隙，让后来不需猜测就知道里面是空的。 在飞机、轮船、游览车、火车等交通工具上，洗手间是不分男女的，大家共用，此时也无需讲究“女士优先”。 每个地方的标记各不相同，一般除各国不同的文字注明外，也有不少地方是用图案来标示的，男厕多是：烟斗、胡子、帽子、拐杖、男士头像等。女士则多以高跟鞋、裙子、洋伞、嘴唇、女士头像等来表示。 儿童一般是可以和父亲或母亲一起使用洗手间的，但是不成文的规定是，母亲可以带着小男孩一起上女厕，没有人会介意，而父亲则不可以带女孩上男厕。 在欧洲的一些国家，上洗手间是须付小费的，客气一点是在出口处的桌子上摆着一个浅碟子，使用完毕可以随意放一些硬币等当做清洁费。严格一点的，则在入门处清楚标示使用卫生间的费用，有些要事先付费，你若不付费，看守者就不替你打开锁着的厕门。还有一些用机械投币式，即在入口设有一自动投币机门，投下一个硬币，旋转栅门就可以开一次。 原则上，使用完洗手间必须洗手，洗手台也会有擦手纸与干手机。一般习惯是先用擦手纸巾擦干手，把用完的纸扔入垃圾桶后，再用干手机把手吹干。干手机多为自动感应方式 并有自动定时装置，所以不用考虑如何关闭电源的问题。 清洁工人会不断巡视各洗手间并进行清洁。在清洁时有时会拖地板，此时就可能会轶使用洗手间，此时会放上“Wet Floor”等黄色的明显告示牌。如果遇到此情形，不可坚持使用，以免影响正常工作，但可以询问最近的洗手间在何处。思考?讨论?训练 1、判断正误 1）上下级握手，下级要先伸手，以示尊重 2）迎接客人时不应主动去拿客人的公文包或手提包 3）进出门时主人要为客人引路 4）在电梯里应该先到先行，客人先上，主人可以先下，一边扶着门，一边为客人指路 5）初次见面更要注意称呼 6）应先将未婚女子介绍给已婚女子 7）在社交场合女士可以戴晚礼服手套握手 8）我国民间传统的见面礼是拱手礼 9）初次见面可以谈健康问题 10）与人交谈时要目不转睛地盯着对方看 11）递名片时，名片的文字要正向自己 12）接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢 13）当你介绍别人的时候，突然想不起来对方的名字的话，最好实事求是地告诉对方 14）当别人介绍你的时候说错了你的名字，不要去纠正，免得对方难堪 15）公司的接待员在接电话时，由于工作很忙，所以可以以“请稍候”为口头禅 16）新年贺卡会使人感到特别温馨 17）行走时可以抽烟、喝饮料 18）当你不想要对方的礼物时，一定要解释其中的原因 19）面试开始时，应试人可以自己找座位坐下，不用等别人让座 20）面试时可以谈宗教话题2、交际中对交际对象应如何称呼？3、在为他人做介绍的次序是什么？应注意那些问题？4、握手的次序是什么？握手时应注意那些问题？5、握手外，常见的见面礼还有那些？6、谈中应注意的最重要的问题是什么？如何才能做一个好的听者？7、常礼貌用语有那些？8、述名片的制作、递接、保管等有关的礼仪内容。 9、结合日常生活实际，说明人们在使用电话过程中经常出现的失礼行为以及纠正途径。 10、收发传真、电子邮件应注意哪些礼仪？ 11、谈谈信函中礼貌用语的使用。 12、商务信函的礼仪规则是什么？ 13、特种信函有哪些种类？使用时应注意哪些礼仪？ 14、你的好朋友送一份礼品，按馈赠礼仪的要求设计和安排。 15、四人一个小组设计一个见面情景，将接电话、称呼、介绍、握手、问候、递接名片等交际礼节，连贯地演示下来，并对各组的表演进行评价。 16、乘坐轿车和其他车辆的待人礼仪有哪些不同？ 17、乘坐飞机的过程中应注意哪些礼仪？ 18、探访有哪些礼仪规范？ 19、掌握各公共娱乐和体育活动场所的礼仪规范。 20、办公室有哪些礼仪要求？ 21、在学校应注意哪些礼仪？ 22、使用公共卫生间应注意哪些礼仪？ 23、案例分析： 2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征服了各国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了……。 不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？对本案例你有何感想？ 24、案例分析： 美国作家马克?吐温机智幽默。有一次他去某小城，临行前别人告诉他，那里的蚊子特别厉害。到了小城，正当他在旅店登记房间时，一只蚊子正好在马克眼前盘旋，这使得旅馆职员不胜尴尬。马克?吐温却满不在乎地对职员说：“贵地蚊子比传说中不知聪明多少倍，它竟会预先看好我的房间号码，以便晚上光顾，饱餐一顿。”大家听了不禁哈哈大笑。结果，这一夜马克?吐温睡得十分香甜。原来旅馆全体职员一齐出动，驱赶蚊子，不让这位博得众人喜爱的作家被“聪明的蚊子”叮咬。幽默，不仅使马克?吐温拥有一群诚挚的朋友，而且也因此得到陌生人的“特别关照”。在交际中幽默有什么作用？你是有幽默感的人吗？25、案例分析： 在一次小型的联欢会上，观众席上有一个人问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为难：如果赵本山作出肯定性的，那会有许多不便，如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，赵本山毫不犹豫地采用了迂回的办法，作出了如下的回答。 赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？” “我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。 “你们经营什么产品？”赵本山问。 “有录像机、电视机、录音机…… ”女子答道。 “一台录像机卖多少钱？” “四千元。” “那有人给你四百元你卖吗？” “那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。 “那就对了，演员的价值是由观众决定的。”在日常生活中，常常会发生由于言语方面的因素而使自己处于不利的境地，如何解脱呢？26、案例分析： 一天傍晚，巴黎的一家餐馆来了一群中国人，老板安排了一位中国侍者为他们服务，交谈中得知他们是东北某县的一个考察团，今天刚到巴黎。随后侍者向他们介绍了一些法国菜，他们不问贵贱，主菜配菜一下子点了几十道，侍者担心他们吃不完，何况菜价不菲，但他们并不在乎。 点完菜，他们开始四处拍照，竞相和服务小姐合影，甚至跑到门外一辆凯迪拉克汽车前面频频留影，还不停地大声说笑，用餐时杯盘刀叉的撞声，乃至嘴巴咀嚼食物的声音，始终不绝于耳，一会儿便搞得杯盘狼藉，桌子、地毯上到处是油渍和污秽。坐在附近的一位先生忍无可忍，向店方提出抗议，要求他们马上停止喧闹，否则就要求换座位。侍者把客人的抗议转述给他们，他们立刻安静了。看得出来，他们非常尴尬。 这个考察团成员的行为有哪些不得体的地方？公众场合应注意哪些礼仪规范？ 27、案例分析： 江泽民主席出访俄罗斯时，曾向叶利钦总统赠送了一盘由中国制作的关于反法西斯的歌曲配画的录像带。这盘录像带的内容究竟是什么呢？ 北京五岳文化咨询公司董事长冯精志后来透露：这盘长达1小时50分钟的录像带名为《神圣的战争——苏联卫国战争歌曲回顾》，是由冯声华编导、五岳公司和广州艺宝影音制作传播公司联合制作的。 《神圣的战争》选用了《神圣的战争》、《我到过世界不少地方……》、《小路》、《夜莺》、《灯火》等13首前苏联歌曲，均由前苏联功勋艺术团演唱。画面全都是苏德双方军事记者拍摄的极其珍贵的电影资料。通过歌曲和画面，讲述了前苏联人民奋起抗击德国入侵的辉煌业绩，展示了主要战役，介绍了双方的政治领导人和将领。 据悉：当片子在俄罗斯驻华使馆放映时，引起强烈的反映，许多人热泪盈眶。一些官员说：“尽管片子中反映的是我们苏联人民在卫国战争中的事情，但许多画面是第一次看到。从片子中可以感到最了解苏联的是中国人民，你们能够想到制作这样的片子说明了你们对我们的深厚情谊。 赠送礼品应注意哪些问题？江泽民主席赠送的礼品有哪些深刻的含义？ 28、案例分析: 江梅从外语学院分配到W国使馆当翻译，上班第一天，大使就给他来了个下马威。 那天，江梅刚到办公桌前坐下，就接到了F国举办国庆招待会的请柬，让W国大使出席。大使让江梅回复：同意出席。江梅按请柬回执上的电话号码，打电话告诉了对方。过了一会儿，大使像不放心似的，把江梅叫过去，问刚才的事是怎样处理的。江梅老老实实地回答：已给对方打过电话。大使不高兴了，说打电话的方式不够礼貌，现在你处理的每一件公务，都关系到我所在国家的声誉，你必须小心谨慎，严格规定。于是江梅郑重其事地写了一份回执，送给大使过目，大使仍不满意，说光注明出席还不行，还要有一句颇为热烈的祝贺词。她照办了，满怀信心地又一次呈给大使，没想到大使仍挑出了毛病：你没有说清什么时间去。江梅马上加上了“按原定时间到会”的字句，大使一看，连声地：“No，No”不止，说，在外交文件上，不能用“原定时间”的说法，必须复述对方规定的时间、地点，以视正规和对该事务的重视。当江梅第五次修改后，长长地出了一口气，心想这回可是天衣无缝、尽善尽美了。谁知，没过十分钟，大使又一次传他：“鉴于前任大使与F国私交甚好，我准备提前五分钟到达，请按这个意思再发一张回执。”江梅心里暗暗叫苦；哇！一张回执，整整折腾了六次！ 此案例对你有何启示？判断正误答案：1）错误 2）错误 3）正确 4）正确 5）正确 6）正确7）正确 8）正确 9）错误 10）错误 11）正确 12）正确 13）正确 14）错误 15）错误 16）正确 17）错误 18）正确 19）错误 20）错误第四章 仪式礼仪仪式是指在人际交往中，特别是在一些比较重大、比较庄严、比较隆重、比较热烈的正式场合里，为了激发起出席者的某种情感，或者为了引起其重视，而正重其事地参照合乎规范与管理的程序，按部就班地所举行的某种活动的具体形式。在现实生活里，我们可能接触到的仪式很多，诸如签字仪式、剪彩仪式、交接仪式、庆典仪式等等。从根本上讲，仪式是现代社会发展的产物。因为利益与仪式作为人们生活中的行为模式、行为规范，是属于社会的上层建筑，由社会经济基础决定的，并随着经济基础的变化而变化，随着社会实践的发展而不断地丰富发展，而社会生产力水平决定了一个社会的经济基础，所以礼仪及仪式的产生和发展最终是由社会生产力水平所制约和决定的，随着现代社会生产力水平提高而提高，人们物质文化水平的提高，社会所固有的仪式也在不断地发展和臻于完善。当今社会，对组织而言仪式有着重要的作用，它有利于提高组织的知名度和美誉度，塑造组织形象；有利于鼓舞员工的士气，激发员工对本组织的热爱，培育组织员工的价值观念，增强组织的凝聚力；有利于传递组织的信息，使组织赢得更多的成功机会和合作伙伴；有利于沟通情感，传达意愿，增进友情。讲究仪式礼仪是现代交际的一项重要内容，也是组织成功的关键。第一节 迎送仪式三国时，张松代表西川的刘璋向曹操献西川地图，曹操怠慢张松。张松拜见曹操，等候了三日，方得通姓名，曹操认为“松有何能？”，不以礼迎送张松，并乱棒打出。张松回西川路上，碰到刘备派赵云远远迎接，驿门外关羽又迎接，次日，“玄德引着伏龙凤雏亲自来接，遥见张松，早先下马等候。”送张松时又深情厚意，极进隆重礼节，使张松感动之极，献上西川地图，才使刘备有可能占领西川。刘备的成功在于对张松一行的重要性认识深刻，并以隆重礼节迎送，感动了对方，从而达到了自己的目的。可见，迎送是非常重要的仪式之一。迎来送往作为常见的社交礼节，在国际交往中和组织间交往中不可缺少，对来访客人，应视其身份、两国或两组织间关系、活动的性质等因素，安排相应的迎送仪式。一、迎送仪式前的准备（一）确定迎送规格。确定迎送规格时同时要注意国际惯例。主要迎送人员通常与来宾身份相当或者相差不大，尽量做到对等、对口。主要迎送人不能出面时，应从礼貌出发向对方解释清楚，以免双方产生不必要的误会。其他的迎送人员不宜过多。有时，为发展双方关系和政治需要，也可破格接待。（二）掌握迎送时间、地点。迎接客人必须在来宾乘坐的飞机（火车或轮船）抵达之前到机场（车站或码头）等候，送行则应在客人登机前到达机场（车站或码头）。因此必须准确掌握客人乘坐的飞机（火车或轮船）抵达合离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位，如有变化应及时通知。（三）注意迎送的细节。应安排好迎送的车辆，准备献给客人的鲜花，了解对方的背景以及途中交谈的话题等。 二、正式迎送仪式的程序在迎接重要客人时，要安排正式的迎送仪式，但迎送一般客人，可省去正式仪式，主要是做好各项安排。正式迎送仪式的程序如下：首先，迎送人员应提前到达，重大迎送仪式，可安排乐队，在客人抵达或离开时，乐队奏乐。其次，安排献花。如涉外迎送仪式等，通常由儿童或少女在迎送主要领导人士与客人握手之后，将鲜花献上。第三，相互介绍。双方见面握手、拥抱或贴面等礼节之后，迎接人要与客人之间相互介绍，可由礼宾交际人员介绍，也可由欢迎人员中的身份最高的人介绍。第四，陪车。客人抵达后，由机场（车站或码头）到安排好的住地，或访问结束由住地到机场（车站或码头），有时需要安排主人陪同乘车。陪车时应请客人坐在主人的右侧，译员坐在司机旁边。上车时，最好客人从右侧上，主人从左侧门上，以避免从客人坐前穿过。如果客人先上车坐了主人的位置，则不必请客人挪动位置。三、迎送中应注意的礼仪（一）迎宾礼仪见到客人光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎。宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相助；车辆停稳后，接待人员先下车，应一手替客人拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以免客人头部碰撞到车顶门框。凡遇到老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶、倍加关心。宾客的行李物品要轻拿轻放，以免损坏行李中的贵重物品和易碎物品。接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，如遇宾客先致意，要及时还礼。向每一位宾客致问候语，问候时要目视宾客，注意力集中，以视真诚。下雨、下雪天要撑伞迎接，以防宾客被雨淋湿。帮助宾客提携行李物品后，要主动热情，但同时应尊重宾客的意愿。凡宾客坚持要自己提的物品，不要过分热情地强行帮助提携。陪同客人步行，一般应在客人的左侧，以示尊重。如果是主陪陪同客人，那要并行与客人同行。如属随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方一两步远的地方和客人的步伐一致，遇到路口或转弯处，应用手示意方向并加以提示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去操作，到达时请客人先行。进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门朝里开，陪同人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。（二）送宾礼仪对于外来的客人，应提前为之预定返程的车、船票或机场票。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别。接待人员在问清宾客共有多少件行李物品时，小心地提携并负责运送到车上。安置好行李后，不要立即转身离去，而应向宾客作一下交代，并施礼感谢光临和致告别语。轻轻替顾客关上车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上、太重而惊吓客人。车辆启动时，不要立即结束送别，应面带笑容，向客人挥手告别，目送离去。前往机场、码头或车站送别时应与客人一一握手，祝愿客人旅途顺利并欢迎再次光临。将客人送上车、船或飞机后，送行人员应面带微笑，挥手告别，待车、船或飞机离开后，直到看不见对方时，方可返回。第二节 签字仪式签字仪式是组织与对方经过会谈、协商，形成了某项协议或协定，再互换正式文本的仪式。它是一种比较隆重的活动，礼仪规范也比较严格。一、签字仪式的准备签字仪式是组织具有“里程碑”意义的大事，组织应予以充分准备，做到万无一失。（一）准备待签文本洽谈或谈判结束后，双方应指定专人按谈判达成的协议做好待签文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖印等工作。文本一旦签字就具有法律效力，因此，对待文本的准备应当郑重严肃。在准备文本的过程中，除了要核对谈判协议条件与文本的一致性以外，还要核对各种批件，主要是项目批件、许可证、设备分交文件、用汇证明、订货卡等是否完备，合同内容与批件内容是否相符等等。审核文本必须对照原稿件，做到每字不漏，对审核中发现的问题，要及时互相通报，通过再谈判，达到谅解一致，并相应调整签约时间。在协议或合同上签字的有几个单位，就要为签字仪式提供几份样本。如有必要，还应为各方提供一份副本。与外商签定有关的协议、合同时，按照国际惯例，待签文本应同时使用宾主双方的母语。待签文本通常应装订成册，并以仿皮或其他高档质料作为封面。以示正中。其规格一般为大八开，所用的纸张务必高档，印刷务必精美。作为主方应为文本的准备提供准确、周到、快速、精美的条件和服务。（二）布置签字场地签字场地有常设专用的，也有临时以会议厅、会客室来代替的。布置它的总原则，是要庄重、整洁、清净。一间标准的签字厅，应当室内铺满地毯，除了必要的签字用桌椅外，其他一切的陈设都不需要，正规的签字应为长桌，其上最好铺设深绿色的台呢。按照仪式礼仪的规范，签字桌应当横放。在其后，可摆放适量的坐椅。签署双边性合同时，可放置两张坐椅，供签字人就坐。签署多边性合同时，可以仅放一张坐椅，供各方签字人签字时轮流就坐。也可为每位签字人都各自提供一张坐椅。在签字桌上，应事先安放好待签文本，以及签字笔、吸墨器等签字时所用的文具。与外商签署涉外商务合同时，须在签字桌上插放有关各方的国旗。插放国旗时，在其位置与顺序上，必须依照礼宾序列而行。例如签署双边性文本时，有关各方的国旗须插放在该方签字人坐椅的正前方。如签署多边性合同、协议等时，各方的国旗应依一定的礼宾顺序插在各方签字人的身后。（三）安排签字人员在举行签字仪式之前，有关各方应预先确定好参加签字仪式的人员，并向其有关方面通报。客方尤其要将自己一方出席签字仪式的人数提前给主方，以便主方安排。签字人要视文件的性质来确定，可由最高负责人签，但双方签字人的身份应该对等。参加签字的有关各方事先还要安排一名熟悉签字仪式详细程序的助签人，并商定好签字的有关细节。其他出席签字仪式的陪同人员，基本上是双方参加谈判的全体人员，按一般礼貌做法，人数最好大体相等。为了表示重视，双方也可对等邀请更高一层的领导人出席签字仪式。由于签字仪式的礼仪性极强，签字人员的穿着也有具体要求。按照规定，签字人、助签人以及随员，在出席签字仪式时，应当穿着具有礼服性质的深色西装套装或西装套裙，并且配以白色衬衫与深色皮鞋。在签字仪式上露面的礼仪、接待人员，可以穿自己的工作制服，或是旗袍一类的礼仪性服装。签字人员应注意仪态、举止，要落落大方，得体自然，既不要严肃有余，也不要过分喜形于色。二、签字仪式的程序虽然签字仪式的时间不长，但它是合同、协议签署的高潮，其程序规范、庄重而热烈。主要有以下几项。（一）签字仪式开始有关各方人员进入签字厅，在既定的位次上坐好。签字者按照主居左，客居右的位置入座，对方其他陪同人员分主客两方各自职位、身份高低为序，自左向右（客方）或自右向左（主方）排列站于各签字人之后，或坐在己方签字者的对面。双方助签人分别站在己方签字者的外侧，协助翻揭文本，指明签字处，并为业已签署的文件吸墨防洇。（二）签字人签署文本签字人签署文本通常的做法是先签署己方保存的合同文本，再接着签署它方保存的合同文本，这一做法在礼仪上称为“轮换制”。它的含义，是在位次排列上，轮流使有关各方有机会居于首位一次，以显示机会均等，各方平等。（三）交换合同文本双方签字人，正式交换已经有关各方正式签署的文本，交换后，各方签字人应热烈握手，互致祝贺，并相互交换各自方才使用过的签字笔，以志纪念。这时全场人员应该鼓掌，表示祝贺。（四）共同举杯庆贺交换已签定的合同文本后，礼宾小姐会用托盘端上香槟酒，有关人员，尤其是签字人当场干上一杯香槟酒，这是国际上通用的旨在增添喜庆色彩的做法。（五）有秩序退场接着请双方最高领导者及客方先退场，然后东道主再退场。整个签字仪式以半小时为宜。第三节 开业仪式开业仪式，是指在单位创建、开业，项目完工、落成，某一建筑物正式启用，或是某工程正式开始之际，为了表示庆贺和纪念，而按照一定的程序所隆重举行的专门的仪式。筹备和举行开业仪式始终应按着“热烈、隆重、节约、缜密”的原则进行。一、开业庆典的准备（一）作好舆论宣传举办开业仪式的主要目的是提高组织的知名度和美誉度，塑造良好的组织形象，吸引社会各界对组织的的重视与关心，因此必须运用传播媒介，广泛刊登广告，以引起公众的注意。这种广告的内容一般应包括：开业仪式举行的日期、地点、企业的经营特色、开业时对顾客的优惠等。同时别忘了邀请新闻界的记者光临开业仪式，对组织的开业仪式进行采访、报道，进一步扩大组织的影响。（二）拟订宾客名单开业仪式成功与否，在很达程度上与参加典礼的主要宾客的身份、人数有直接关系。因此，在开业典礼前应邀请上级领导、知名人士、有关职能部门、社区负责人、社团代表及新闻文媒介等方面的人士参加。对邀请出席的来宾，应将请柬送达，以示对客人的敬重。请柬要精美、大方，一般用红、白、蓝色，填写好的请柬，应放入信封内，提前一周左右的时间邮寄或派人送到有关单位和个人。（三）布置现场环境举行仪式的现场可以是正门之外的广场，也可是正门之内的大厅。在现场应悬挂开业仪式的会标，庆祝或欢迎词语等。由于开业仪式一般是站立举行的，所以要在来宾站立处铺设红色地毯，以示尊敬和庄重。会场两边可放置来宾赠送的花篮，四周悬挂彩带和宫灯。还要准备好音响、照明设备，使整个场地显得隆重、热烈。对于音响、照明设备，以及开业仪式举行之时所需使用的用具、设备，必须事先认真进行检查、调试，以防其在使用时出现差错。（四）安排接待服务对来宾的接待服务工作一定要指派专人负责，重要来宾的接待应由组织负责人亲自完成。要安排专门的接待室，接待室要求茶杯洁净，茶几上放置烟灰缸，如不允许吸烟，应用礼貌标语标牌放置在接待室中，提示来宾；要准备好来宾的签到处，准备贵宾留言簿，最好是红色、或金色锦缎面高级留言册，同时准备好毛笔、砚、墨等留言用的文具。为了便于来宾了解组织的情况，可以印刷一些材料，如庆典活动的内容、意义，来宾名单和致词，组织经营项目和政策等。 （五）拟订仪式程序为了使开业仪式顺利进行，在筹备之时必须草拟具体程序，并选定好称职的主持人。开业仪式的程序包括：确定主持人，介绍重要来宾，组织负责人或重要来宾致词、剪彩或参观、座谈、联欢等。（六）准备馈赠礼品开业仪式上向来宾赠送的礼品是一种宣传性传播媒介，只要准备得当，往往能产生很好的效果。礼品要突出纪念性，具有一定的纪念意义，让人珍惜，同时也要突出其宣传性，可以在礼品的包装上印上组织标志、庆典开业日期、产品图案、企业口号和服务承诺等。二、开业仪式的种类（一）开幕仪式开幕仪式是开业仪式常见的形式之一，通常它是指公司、企业、宾馆、商店、银行等正式起用前，或各类商品的展示会、博览会、定货会正式开始之前，所正式举行的相关仪式。每当开幕仪式举行之后，公司、企业、宾馆、商店、银行等将正式营业，有关商品的展示会、博览会、定货会将正式接待顾客与观众。一般举行开幕式时要在比较宽敞的活动空间中进行，如门前广场、展厅门前、室内大厅等处，都是较为合适的地点。开幕式的主要程序为：第一，宣布仪式开始，全体肃立，介绍来宾。第二，邀请专人揭幕或剪裁。揭幕时揭幕人行至彩幕前恭敬地站立，礼仪小姐双手将开启彩幕的彩索递交对方。揭幕人随之目视彩幕，双手拉起彩索，展开彩幕。全场目视彩幕，鼓掌并奏乐。第三，在主人的亲自引导下，全体到场者依次进入幕门。第四，主人致词答谢。第五，来宾代表发言祝贺第六，主人陪同来宾参观，开始正式接待顾客或观众，对外营业或对外展览宣告开始。（二）奠基仪式奠基仪式，是指一些重要的建筑物，如大厦、场馆、亭台、纪念碑等，在动工修建前，正式举行的庆贺性活动。其举行地点应选择在动工修建建筑物的施工现场，一般在建筑物的正门右侧，在奠基仪式的举行现场设有彩棚，安放该建筑物的模型、设计图、效果图，并使各种建筑机械就位待命。用来奠基的奠基石应是一块完整无损、外观精美的长方形石料。在奠基石上文字应当竖写，在其右上款，写上建筑物的名称，正中央应有“奠基”两个大字，左下款刻有奠基单位的全称以及举行奠基仪式的具体年月日。奠基石上的字体，大都用楷体字刻写，并且最好用白底金字或黑字。在奠基石的下方或一侧，还应安放一只密闭完好的铁盒，内装与该建筑物相关的各有关资料以及奠基人的姓名。届时，它将同奠基石一道被奠基人等培土掩埋于地下，以志纪念。奠基仪式的程序为：第一， 仪式正式开始，介绍来宾，全体起立。第二， 奏国歌。第三， 主人对建筑物的功能、规划设计等进行介绍。第四， 来宾致词道贺。第五，正式进行奠基。奠基人双手持握系有红绸的新锹为奠基石培土，再由主人与其他嘉宾依次为之培土，直至将其埋没为止。奠基时应演奏喜庆乐曲或敲锣打鼓，营造良好的气氛。（三）开工仪式工厂准备正式开始生产产品、矿山准备正式开采矿石，所专门举行的庆祝性、纪念性活动。开工仪式大都在工厂的生产车间或矿山的主要矿井等生产现场举行，以使全体人员有身临其境的感觉。在仪式现场除了司仪人员可以穿礼仪性服装之外，其他人员均应穿着干净整洁的工作服出席仪式。开工仪式的程序为：第一， 宣布仪式开始。全体起立，介绍各位来宾，奏乐。第二， 开工单位领导讲话。第三， 来宾致贺词。第四、 在司仪的引导下，本单位的主要负责人陪同来宾行至开工现场机器开关或电闸附近等地肃立。第五。正式开工，届时应由本单位职工代表或来宾代表来到机器开关或电闸旁，动手启动机器或合上电闸。全体人员此时应鼓掌祝贺，并奏乐。第六，在主人的带领下，全体来宾参观生产现场。（四）落成仪式也称竣工仪式，它是指本单位所属的某一建筑物或某项设施建设、安装工作完成之后，或是某一纪念性、标志性建筑物——诸如纪念碑、纪念塔、纪念堂等建成之后，以及某种意义特别大的产品生产成功之后，所专门举行的庆贺性活动。落成仪式一般应在现场举行，如新落成的建筑物之外，纪念碑、纪念塔的旁边等。参加落成仪式要注意情绪，在庆贺工厂大厦落成、重要产品生产等时应表现出欢乐和喜悦，在庆祝纪念碑、纪念塔落等成时应表现出庄严而肃穆。落成仪式的程序是：第一， 宣布仪式开始。全体起立，介绍各位来宾。第二， 奏国歌，并演奏本单位标志性乐曲。第三， 本单位负责人发言，以介绍、回顾、感谢为主要内容。第四， 进行揭幕或剪彩。第五， 全体人员向刚刚落成的建筑物行注目礼。第六， 来宾致词。第七， 全体人员进行参观。（五）下水仪式这是指新船建成下水之时所专门举行的仪式。一般造船厂在吨位较大的轮船建造完成、验收完毕、交付使用之际，为其正式下水起航而特意为之举行的庆祝性活动。下水仪式基本上都是在新船码头上举行，届时，应对现场进行一定的美化，如在船坞门口与干道两侧，应饰有彩旗、彩带。在新船所在码头附近，应设置专供来宾观礼或休息用的彩棚。对新船也应装扮，可在船头扎上由红绸结成的大红花，在船两侧船舷上扎上彩旗，系上彩带。下水仪式的程序包括：第一，宣布仪式开始，介绍来宾，全体起立，乐队奏乐或锣鼓宣天。第二，奏国歌。第三，由主人简介新船的基本状况，如船名、吨位，马力、长度、高度、吃水、载重、用途、造价等。第四，由特邀掷瓶人行掷瓶礼。砍断缆绳，新船正式下水。行掷瓶礼，这是国外传入我国的一种下水仪式上独具特色的节目，旨在渲染喜庆气氛。其做法是：由身着礼服的特邀嘉宾双手持握一瓶正宗的香槟酒，用力将瓶身向新船的船头投掷，使瓶破之后酒香四溢，酒沫飞溅。在嘉宾掷瓶之后，全体到场者面向新船行注目礼，并随即热烈鼓掌。此时，还可在现场再度奏乐或演奏锣鼓，施放气球，放飞鸽子，并且在新船上撒彩花，落彩带等。第五， 来宾代表致词祝贺。（六）开通仪式在重要的交通建筑完工并验收合格之后，所正式举行的起用仪式。例如，公路、铁路、地铁、轻轨以及重要的桥梁、隧道等，在正式交付使用前，均应举行一次开通仪式表示庆贺庆祝。举行开通仪式的地点应在公路、铁路、地铁与轻轨新线路的某一端，新建桥梁的某一头，或者新建隧道的某一侧。在现场附近以及沿线两旁，应当适量地插上彩旗、挂上彩带。必要时，还应设置彩色牌楼，并悬挂横幅。对汽车、火车或地铁列车等要进行装饰，可在车头系上红花，在车身两侧插上彩旗，系上彩带，悬挂大幅醒目标语。开通仪式的程序包括：第一， 宣布仪式开始，介绍来宾。第二， 全体起立，奏国歌。
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