《销售人员必用绝招：成交高于一切》-4

第十四招 培养忠诚客户抑制对手成交(5)　　4建立客户档案，实现动态管理建立大客户档案，推行大客户营销责任制，实施大客户规范化服务，在巩固原有客户的基础上开发新的大客户群体，使市场不断发展壮大，提高市场占有率。制定信息反馈制度，实施动态管理。　　大客户档案的内容主要包含：客户基本信息、扩展信息、相关重要人士个人信息和竞争者的基础信息四大类。同时，对大客户档案应每个月都进行更新，定期分析，必须将大客户变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来，建立起比较完整的大客户档案。　　总之，由于大客户在企业客户中占有较高的价值比重，影响力比较大，企业应以大客户为中心，采取项目组或者团队的形式为大客户提供增值、个性化的服务，提高大客户的满意度和忠诚度，培育良好的大客户关系，通过大客户营销战略来提升企业的营销效率和效益。　　5直面投诉，超凡服务，把坏事变成好事客户投诉与客户服务是大客户销售中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要内容。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉；反之，则会增加投诉。客户投诉主要表现在经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离的，其结果与服务质量成反比。　　客户服务既是销售的基础工作，更是销售管理的重点内容。市场的争夺不仅仅体现在品牌、价格、人才上，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。　　市场经济发展到今天，可以说，谁赢得客户的满意，谁就能在市场竞争中占得先机。别具一格的良好服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润，还在树立企业形象、建立产品信誉上发挥着重要的作用。因此，强化服务、灌输服务意识，是每一个企业所必须做好的工作。　　关于服务，在国内的企业中，最早以服务作为销售手段的莫过于海尔了。曾经听说过有关海尔公司的两则售后服务案例，案例一从朋友甲那里听到。案例不直接发生在朋友甲本人身上，是朋友甲的熟人Ａ先生告诉他的：一天晚上，Ａ先生家里的一件海尔家用电器坏了，由于海尔承诺"２４小时服务到位"，所以，Ａ先生想测试海尔对这一承诺的兑现能力，于是当晚１２点他致电海尔维修中心报修，称因第二天有事不在家，要求当晚进行维修。虽然Ａ先生家住的比较偏僻，但是海尔维修人员接到电话后于凌晨约３点赶到Ａ先生家进行维修。　　案例二是听同事乙讲的。案例也不是发生在同事乙本人身上，去年同事乙去武汉出差，听武汉的Ｂ先生讲的：一天，Ｂ先生家的海尔空调坏了，空调维修人员上门维修，在维修过程中，Ｂ先生无意间向维修人员说家里海尔的电视也有问题。说者无心，听者有意，两天后，可能连Ｂ先生自己都忘了这事，却接到了海尔电视维修人员的问询电话。　　在以上两个案例中，作为普通消费者，不论案例中当事人Ａ、Ｂ先生，还是两位同事，他们都被海尔的服务折服了，后来的行为都在不经意间充当了海尔品牌的推销员。Ａ、Ｂ先生的行为符合上述"忠诚顾客"向亲友、同事推荐该商品的特征，已经是海尔的"忠诚顾客"了；甲、乙两位同事，现在可能包括你我是否也有了"以后买海尔的产品试试"的念头，如果有，那么也将是海尔潜在的"忠诚顾客"了。　　所以，直面客户的投诉，并进行超凡的服务，对销售工作有着重大影响，这是销售工作中的重要一环。因此，搞好客户投诉的处理，抓好客户服务的管理，是当前大客户销售的重要内容，希望引起所有同仁的共同关注，共同做好客户的服务工作。　　案例21：汽车推销案例案例呈现：某运输公司需要购进多部大型货车。由于项目重大，决定以招投标的方式进行。　　参与投标的企业有4家，经过投标和调查，竞标最后主要在两家之间进行，一家是A公司，一家是B公司。这是一笔大生意，两家的销售部经理都亲自出马。第十四招 培养忠诚客户抑制对手成交(6)　　A公司的销售部经理是个急性子的人，充满自信，办事果断。他来到该运输公司总经理办公室，对秘书小姐说："你好，我是A车辆公司的，找你们总经理有事！"　　"什么事？"秘书小姐问。　　"我得和他亲自谈！"　　秘书小姐觉得他有些讨厌，不想再和他对话，就实话实说："总经理出去了。"　　A经理问："那他什么时候回来呢？"秘书应付式地回答说："不知道。"A公司经理转身走了。　　他刚走，B公司经理来了："我是B车辆公司的，有一件事请你帮忙，我们曾经销售过车辆到你们公司，你们总经理很重视，想要和我谈一谈。你能帮忙联系一下吗？"说话时，他看到秘书小姐的电脑边放着一张MC的唱片，就说："你也喜欢MC的歌呀？我也很喜欢呢！我家里有好几张她的唱片。"秘书小姐很是高兴，和他开心地聊了好一会。　　最后，秘书小姐对他说："总经理出去了，我不知道他什么时候回来。这样吧，你留下电话，他一回来我就给你打电话。"秘书小姐又说："我们公司想买货车，如果你想谈这事，就得先和设备部和总工程师谈。他们正好在，你现在就可以去找他们。"　　B经理于是见到了设备部长，又见到了总工程师，得知他们很重视质量、价格和售后服务问题。　　第二天，秘书小姐又给他打电话，告诉他总经理在公司，可以约见他。他立刻来到该公司，先征求了他们对车辆的意见，又就这次投标问题进行了有效的咨询。　　B公司根据摸到的情况制定了投标方案。价格比上次又降低了20万元，定在600万元，还提出了优厚的售后服务措施。　　A公司几天以后终于见到了运输公司总经理，并就投标问题进行了认真的探讨和洽谈。　　回去后，他们也根据得到的情况制定了投标方案。销售部经理认为高价格反映高品质，主张实行高价格策略。他们将价格定到了800万元。　　A公司经理和运输公司总经理洽谈时，运输公司总经理接到电话，说公司有部车出了故障，而且这部车构造比较特别，一般的工程师解决不了，正好该公司的总工程师生病住院了，于是请A公司经理找人协助修理一下。A经理给自己公司的工程师打了几个电话，发现他们正有事在忙，于是便婉言拒绝了，并请对方理解和原谅。　　运输公司的总经理只好再打电话给B公司经理，B公司急忙派了专门的修理人员，匆匆赶来，在他们看来，这些都是正常的服务项目。　　两个月后，讨论投标公司时，运输公司的总工程师、设备部长都主张买B公司的车辆，总经理没有提出反对意见。　　投标结果公布了，A公司落选，B公司中标。　　案例分析：（1）分析B公司中标的原因。　　（2）分析A公司没有中标的原因，我们从中吸取什么教训？（3）在本案例中，服务对于营销的成功起到什么样的作用？分析结论：A公司经理在处理"协助运输公司处理车辆故障"这一招上，无疑是走了一步很臭的棋。在A经理看来，这件事似乎和销售没有关系，"不关自己的事"，但实际上，这却让对方对A公司的服务水平和服务态度产生了怀疑，给对方留下了坏印象。　　B公司的成功看似是一种偶然和运气，实际上是必然的。正因为这个公司有着良好的服务意识，所以当发生这种事情时，他们首先考虑的不是自己的难处，而是如何满足客户的要求，因而获得了客户的好感。　　此外，A经理的失败也和他掌握客户资料不足有关，他不懂得"一网打尽"的道理，仅仅只约见决策者（总经理），而对该项目的技术使用者（总工程师和设备部部长）却没有给予足够的重视，这也是导致他失败的重要原因。　　还有一点就是，正如我们前面所说的：顾客接受产品，是从接触该产品的销售人员开始的，培养忠诚消费者，必须从培养公司员工的一言一行开始。A经理的缺乏礼貌和用语不当，引起了秘书小姐的不满，让他白白错失了一个"教练员"。这个教训，也值得我们销售人员引以为戒。做销售最怕的是没有方法，销售经验的积累特别的重要，为了交流下这些仅有的经验结识更多做销售的朋友，认识了解一下各行各业的人扩展人脉建立了一个企鹅群，建这个群仅仅是为了可以分享下经验相互学习一下不作为商业用途杜绝任何广告，群里有销售资料的共享，晚上也会组织大家一起案例讨论一起学习。众人拾柴火焰高，在群里有问题都可以提出来大家一起看看，分析分析问题。刷广告的人就不要来了，踢出去挺费事的。如果大家愿意交流学习想要拓展人脉可以来加我们的群 企鹅群号：494668463 暗号（验证码）务必正确填写：兔子看书第一招 把握人性规律平和面对成交(3)　　还是看看那个幻灯片吧。通过调查，我发现有7个学员出现了这种情况：第一次看到的是一个人，第二次看到的也是一个人，看了好几次，依然只看到一个人。　　这说明什么呢？其实，这告诉了我们一个道理--这个世界上，并不是所有的人都是我们的客户。销售是有概率的，不论你是卖金银、卖珠宝、卖钻石，甚至你卖钞票，都会有人拒绝你。这不是你的商品好不好的问题，而是人们自己需不需要的问题。明白了这一点，你就更能坦然面对客户的拒绝了。　　这也同样告诉我们：广交优质客户非常关键。销售概率要求你不能死盯住两三个客户转，这样客户也会受不了。　　2当人们认定自己的观点、信念时，就会对其他的信息设置盲点有一个概念，叫做集注/排斥。就是人在集中注意力时，对别的看不到；当我们认定我们自己的观点、信念和态度是真理时，我们就会对相反的或不同的信息设置盲点，因而也就排斥了对它们的感知。仍以前面那个双关图为例，当一个人认定了图中是一个老妇人时，无论他怎么努力看，也看不到年轻女子的影子，而且是越集中注意力越看不到。　　"集注/排斥"这个规律在社会中存在很多年了，并且将会继续存在下去。人是有这个规律的。表现在哪儿呢？比如说，起先当人们没有发现地球是圆的时候，都认为地球是扁平的，认为地球像桌面一样，在地球上面，有山有水有河流，人们对这个观点深信不疑。所以那时候的人，是不敢航海的，怕航海走得太远会掉下去。　　再比如，人们认为人是由上帝造就的，不相信生物进化论，所以达尔文的一生很悲惨，他说服别人时，别人都不相信。　　集注/排斥有一个消极的地方，那就是：集注/排斥会让一个人显得顽固不化、比较保守。但集注/排斥是人的一个特性，我们在做销售时必须把它考虑在内。 我们的客户也有着这种"集注/排斥"的心理，他们特别希望能够保持住自己的一贯性。　　人们不仅在自己的认识和思想方面，力图保持一致性和连贯性原则，也倾向于让别人看到自己行为的一致性和连贯性。这是人的一个共性。 当我们试图把自己的商品打入到客户企业时，常常会发现：这个客户原来就有一些供应商，他跟那些供应商之间关系还蛮不错的。所以，由于受"集注/排斥"心理的影响，客户在采购、在看你的商品时，第一反应就是去和第一个供应商对比。同时，由于他与第一个供应商之间已经有了合作，他不想打破。所以，这个时候，你如果想把你的商品攻进去，就要作好心理准备，甚至要打一场持久战。　　3不是嘴大的人吃得多，而是命长的人吃得多我们和人打交道，做人际关系的生意，如果不研究点儿心理学，是不行的。可以这样讲，有很多人做销售做不下去，不是身体的问题，而是心在流血。销售中会遭受到各种各样的拒绝和内心创伤，倘若自己抚慰不了，就会坚持不下去。　　我们的价值观以及思想意识有很多定势，我们常常把客户的一些正常反应错误地理解为他对我们人格的伤害，对我们的不信任以及对我们公司的不信任。而我们每个人都讨厌别人对自己不信任，我们将"别人不信任自己"视为一个人最大的悲哀。如果我们把事情理解成这样，就很难在这个行业里坚持下去。　　有一句俗话："不是嘴大的人吃得多，而是命长的人吃得多。"做销售一定要心态平和，所以平和营销是我们这一招的主要内容。　　如何做到平和呢？这来自于你看到的事物结果的两面性。　　我爷爷领着我父亲去当兵时，拉着我父亲的手，跟我父亲说："孩子你要去当兵了。　　你当兵可能会有两种情况：一种是到后方，那个比较安全，是你的福气；还有可能到了前线，如果到了前线，这个很正常。到前线也有两种情况：你可能没负伤，也有可能负了伤。如果没负伤呢，是你的福气；如果负了伤呢，正常。如果你负了伤，也有两种情况：一种就是负轻伤，一种负重伤。如果负轻伤，福气；如果负重伤呢，正常。负了重伤，也有两种情况：一种就是能治好，一种就是治不好。如果能治好，福气；治不好呢，正常。治不好，也有两种情况：一种就是终身残疾了，一种就是死了。那终身残疾了叫什么？福气；那死了呢，正常。"第一招 把握人性规律平和面对成交(4)　　我也是这样看待问题。我们搞销售，如果客户买了我的产品，当然是我们的福气；如果客户没买呢，正常。倘若我们这样去想，心态自然就平和多了。　　倘若以一种平和的心去对待，你就会发现：噢，原来销售是这个样子的。你可能会顿悟，会发现，一个人在企业里想迅速成长，就一定要选择做销售，因为销售是最容易成长的。何况销售才是占尽公司便宜、享尽各种待遇、无本万利做大生意的最佳选择，80%的百万富翁们都是这样白手起家的。这么想，你就会开始喜欢销售，爱上销售，甚至不愿意离开销售。这样，当你改变了一念之差后，就可以层层突破了。　　4把小单做大，把死单做活搞销售，就是和人打交道。和人打交道，必须要研究人性的规律，否则，受到的拒绝该怎么解释啊？曾经有好多人跟我讲，他说："孟老师，我意志特别坚强，越拒绝我，我就越战越勇，我欢迎拒绝。"真是阿Q精神。我心里在想：一定不是这样的。一定是什么呢？当客户真的拒绝我们时，我们应如何看待他们的心理？我们必须搞清楚：客户的拒绝，是在哪里出现的，客户的拒绝是什么原因。　　人有以下三个规律，第一个规律叫做选择性认知，第二个规律叫做集注/排斥。这两点，前面已经详细地讲过了。　　现在我们来说说第三个规律，也就是人在追寻目标时，盲点可以被打开。是什么目标呢？--快乐和痛苦。所以，对于大多数搞销售的人来说，也有两个目标，一是"把好处说够"，一是"把痛苦说透"。　　人性中都有这样一个特点，喜欢追求快乐而逃避痛苦。销售是做人的生意，所以我们要了解心理学，要了解"人们追求快乐而逃避痛苦"这样一个规律。　　销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位思考。你不能盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但实质上他还没听明白。我们做销售的人，要思考"我们为客户解决什么问题，才能受客户的欢迎"，因为我们所有的销售都是建立在为客户服务的基础上。如果你仅仅只是想：我要卖东西，我想跟客户说事情。那么，各位，你将是个不受欢迎的人。　　如果我们能随时想到客户，站在客户的立场上去想，我们就能做好销售。　　在销售的过程中，有两个关键，一是策划，二是沟通。在策划时，一是要判断理想的客户，我们说销售是有个漏斗的，漏斗的上方是我们的一群准客户；我们经过筛选以后，漏下来的就是我们的良质客户；良质客户经过我们的沟通就成为成交的客户。　　我们在销售的过程中，在筛选的过程中，在判断良质客户的过程中，要知道哪些是哪些不是良质客户，要知道哪些客户需要暂时放一放，要知道哪些需要深入接触。人怕见面，树怕扒皮，所以电话接触谈得不透的，就跟他见面；如果见面跟他谈得不太好，就跟他身边的那些人约见，这当中都有可能把商机转回来。　　所以说，我们常常可以把一些死单做活，把一些小单做大，就是因为我们站在客户的角度上去考虑问题，人情练达才是绝招。　　三、明确就是力量，设定目标，激活网状系统，层层突破1人们只注意对他有好处或者有威胁的事情网状激活系统是脑干部位的神经网络，它控制意识、调节呼吸，并把感官的刺激输送到大脑皮层，是一个保持警觉和意识的网络系统，在不同的意识程度下能够发挥不同的作用。简单地说，网状激活系统就是一个保持警觉的过程，人们的注意力往往会集中到对他有好处或者有威胁的事情上。　　这个概念可以给我们什么启示呢？我先给大家讲一个故事。　　我的一个朋友，叫李永州，当初我们一起做销售时，他骑个摩托车，这个摩托车有一年多没年检，倘若被警察抓住，就会罚款，所以，他就要随时警惕被警察抓住。有一回，我跟他一起去开会，走得比较慢，我没注意，前面来个警察，冲我一敬礼："先生，检查证件！"我把证件掏给他检查时，回身一看，这个伙伴没了。后来我给他打电话，说："喂，哪儿去了？"他在电话里告诉我："没看到前面有警察吗？老早我就看见了，早顺着小胡同跑了。"第一招 把握人性规律平和面对成交(5)　　所以说，人为了保护自己，他注意什么，就对什么东西敏锐。同样，我们发现，一个人在追寻目标时，只要有目标，就会有方法，在目标的作用下，网状激活系统会发挥更积极的作用。　　2突破盲点才能达到成功的终点我给大家讲一个故事：有个世界冠军，他叫柯里夫杨，61岁了，是一个边远山区的牧羊人。他去澳大利亚参加一个有几百人参与的马拉松长跑，从悉尼到墨尔本有600多公里。600多公里要跑多久？好几天。柯里夫杨参加比赛时，他不太懂，穿着一个高筒的皮靴，戴着一个瓜皮帽，跑着小碎步，人们都以为他在开玩笑，结果竟然比别人领先了一天半的时间到达终点，成了冠军。而他夺冠的原因竟是：他没有受过专业的训练。　　那些世界冠军，受过专业训练的人，他们都有一个理念，那就是每跑18个小时，必须要睡6个小时。所以他们都很有规律地去跑，休息，吃东西，然后再跑。大多数的运动员都被别人告诉的那些真理限制了，而柯里夫杨不知道，他就没命地跑。反正，累了他就歇一会儿，歇一会儿起来再跑。　　我们发现：一个人，当他没有这样的一个理念时，当他没有受到外人所告诉他的所谓真理的限制时，相反他还能获得成功。　　四、掌握价值等式，对买点和卖点分析深透，明确需求1买点以私为先，要利益鲜明；卖点以公为先，要理直气壮任何事情都有两面性，卖东西也是这样。一个人买东西，他就有买点和卖点。我们来看看什么叫买点。一个人的买点就是"本人非常在意和希望获得的任何东西"，是从私的角度，包括个人的认同、东西的价值等。什么叫卖点呢？就是大家认可的观点或东西。买点和卖点是里外的两种需求，比如说，有的人会特别在意别人的意见，有的人会特别在意自己的意见。　　一个人的买点是从私的，理性的；一个人的卖点是从公的，感性的。在决定购买的过程中，尤其在组织的购买过程中，关键人特别在意其他人的相关意见、看法和感受，你一定要知道这一点。　　买点是以私为先，所以你要利益鲜明，多从他的角度上来考虑；卖点是以公为先，要理直气壮、冠冕堂皇。　　2人们是为了自己的原因而购买，而不是为了你的理由而购买你若是想和客户合作，就要先考虑一下：他的买点，他的私人需求是什么？如果他的私人需求被你满足得比较好，那么，他的"公"的方面，只要感情好，细节就可以商量。精明的生意人都知道，当你在做交易时，首先考虑的不应该是赚取金钱，而是要获得人心，同流才能交流嘛！　　3在给到关键人买点时，还要给他卖点让我们回忆一下：自己以往在购买时，哪些是自己满意就行，哪些是必须参考和估计别人的评价和看法的？最后是如何作决定的？你在较为公开的场合，发表一些观点和看法时，能不能做到完全是你内心的真实想法？你对哪些人具有现实的影响力？你发挥过没有，什么情况下你愿意发挥？在你周围有没有一些很特别的很出格的购买行为方式，你能从买点和卖点的角度进行分析吗？回答一下以上几个问题，我们就会明白：从买点和卖点的角度来讲，从私的角度和公的角度来讲，有些购买行为只要自己满意就行了，而有些购买行为是必须考虑别人的。　　所以，对买点和卖点作深入的了解之后，我们会发现：要想销售成功，必须给关键人一个很深刻的购买理由，我们必须这样做。　　买点是以私为先的，所以利益要讲透；卖点是理直气壮的，要让这个人能够得到公众的承认和支持。　　这么说似乎有点晦涩，打个简单的比方：如果你跟这个企业老总搞好了关系，那么这个老总就有了个人买点。但是，如果你的卖点没有给足的话，这个老总不会支持你，也不会买。　　因为在法制社会，特别是在一个民主的企业里，决策买一个什么东西，那是大伙儿的事。