“蒙混”心理术-2

或许见到杀父仇人的时候，人们会立刻拔刀相向，但是在商业谈判的时候，进入正题之前，大部分人都会花上3~5分钟闲聊几句。　　而事实上这个时候的闲聊是非常关键的，它会对后面的商谈产生重大的影响。毫不夸张地说，整个商谈成功与否，全靠前阶段的这几分钟。　　即使对方想要慢慢地将话题转到商谈的问题上，你也不能轻易地跟着他的思路走。　　这个时候，你应该说：“哎呀，咱们今天要谈的问题很快就能谈完，我们再闲聊一会儿吧。”最好能再畅谈一会儿。尽量谈一些对方感兴趣的话题，让对方感到愉快。　　在这个阶段，如果你们聊得很投机，商谈也会进行得很顺利。　　马萨诸塞州工科大学的J·卡翰博士做了一个实验。他把参与实验的168人分为两组，一组为贷款官员，一组为希望接受融资的人，让他们对融资额、偿还率等十个项目进行谈判。　　在谈判之前，他对其中一组说可以自由地交谈，想说什么说什么。为了相互更好地了解，不要一开始就进入主题，要相互闲谈一会儿。而对另一组说，一定下谈判任务，就马上开始谈判。　　两组谈判完毕的结果是，事先提出要先聊天的一组，其成交率为39.3%。其中有四成的问题因为双方沟通得很好而得以解决。而没有进行交谈直接进入主题的一组，成交率只有5.9%，并且几乎没有解决任何问题。　　结果，在谈判中如何闲聊，成为一个很重要的问题。　　在商业上，没有规定不准谈与商谈无关的事情，因此，我们应该多多闲聊。如果在正式进入商谈之前，我们不事先闲聊一下，那么本来可以谈妥的事情也会付诸东流。因此，我们不可以轻视这个环节。　　如果对方说：“我们赶快进入正题吧。”你就先应付着说：“先喝点儿茶再开始吧。”然后尽可能地先和对方闲聊一会儿。虽然性子急的人可能会有些焦躁，但是大多数人，还是要事先闲聊一会儿，才能让商谈顺利地完成。舍弃普通客户，特别关照大客户美国西南航空公司发生过这样一件事情。有一天，一位客户来到柜台前说他误机了，而且他必须马上出发去参加公司一年一度的重要会议。于是，柜台的管理人员用自己的轻型飞机将这位乘客送到了目的地。　　这个故事听起来简直不可思议。因为，要是员工每次都为误机的乘客提供这种服务的话，那航空公司肯定早就倒闭了。事实上，这个故事发生的关键在于，该名管理人员知道这位误机的客户是航空公司的大客户，他每年要乘坐300多次飞机，机票年消费额在18 000美元以上。所以他才会给予对方特殊的照顾。普通的乘客根本不可能会有这样的待遇。　　这个案例来自于詹姆斯·L·赫斯克特等人所写的《顾客特权的经营》（日本经济新闻社出版）一书。我们普通人通常都会被这个故事表面的人情温暖所感动，而往往忽视了对方作出这一举动的理由。　　如果仔细分析其背后的理由，我们应该察觉到，与其说他们是不想失去这个大客户，不如说他们“别有用心”。这种服务不是任何人都可以享受的。　　在这个世界上，存在偏爱是理所当然的事情，因此特殊对待大客户也无可厚非。这就是生意场上的铁规则。　　那些自由职业者，工作忙的时候，不可能任何人的工作都接。一方面是做不完，另一方面自己的身体也受不了。因此，这个时候他们会对委托的工作进行筛选。他们会尽量选择那些大客户的工作，并努力把它做好。我们没有理由去指责他们的这种如意算盘。　　如果我们让大客户享受各种便利，这些大客户就会对我们的品牌日益信赖，因为每个人都期望被特殊对待。　　威斯康星大学的伊莱恩·沃尔特教授在一项实验中发现，比起暗送秋波的女性，男人们更喜欢对自己说“我只喜欢你”的女人。那些八面玲珑的美人并不那么受欢迎。　　工作其实也如此，如果对普通客户也照顾得很周到的话，大客户就会流失。因为大客户会想“怎么回事，我的待遇竟然和普通客户一样”，要么感到很不满意，要么觉得很不甘心，总之心情会变糟。　　对待大客户，就要给予特殊的服务。　　对于普通的客户，立即舍弃也无所顾忌。