经理人的法律修炼：教你找到必须控制的风险-8

5.不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。6.不行伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志。7.不得掺杂掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。产品质量有哪些法律责任（1）党小明#在什么情况下，经营者可以不承担产品的质量责任？#违反产品质量需要承担什么法律责任？（一）违反产品质量法的民事责任1、销售者的产品合同责任产品的合同责任是指产品的销售者不履行或不当履行产品质量义务而应承担的责任。产品的合同责任同产品的侵权责任相比，一是合同双方，受损害的消费者与产品销售者之间以签订合同为前提条件；二是合同责任仅限于出售产品的销售者和直接从销售者处购买产品的买受者；三是损害赔偿的范围通常以赔偿买卖标的物——产品本身为主。(1)承担产品合同责任的条件根据《产品质量法》的有关规定，售出的产品有下列情况之—的、销售者应当承担合同责任：第一，不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明。这是法律对卖主出售的产品的最基本的要求。不论其是否在合同中明确规定，都构成出卖人必须履行的义务。当产品不具备某些应当具备的使用性能（比如商品残损）而事先作出说明的，销售者才不承担合同责任。第二，不符合在产品或者其包装上明示采用的产品标准。第三，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。售出的产品只要是不符合出卖人公开说明或者默示（产品质量的保证义务即属于默示义务，即使不明确说明也要负责）的质量要求，销售者就必须承担产品合同责任。这一义务是强制性的，有的销售者销售时附加所谓“免责声明”是不能逃避这一责任的。重点案例解答2在这个案例中，销售者计算机设备销售公司以其出售的产品价格便宜为由，认为不需要对售出的产品承担质量保证的义务。王磊在购买时知道这批设备售价便宜的情况，关键在于他并不知道存在不能正常使用的产品瑕疵，销售者也未对此进行说明，因此，销售公司销售便宜产品一样需要承担产品的质量保证义务。(2)承担产品合同责任的形式承担产品合同责任的形式包括：第一，修理、更换、退货。这是销售者违反合同后所采取的补救措施。产品不符合质量要求的，销售者应负责修理或更换。经修理可达到质量要求而不影响产品的性能、价值的，出卖人应无偿修理；修理后达不到质量要求或影响产品阶性能、价值的，或买受人要求更换的，出卖人应予更换。对不符合质量要求的，买受人还可要求销售者退货。第二，赔偿损失。赔偿损失是承担合同责任的重要方式。销售者售出的产品质量不符合合同要求，给用户、消费者造成损失的，用户、消费者有权要求销售者赔偿损失。销售者违反合同规定的质量义务，又不按规定承担修理、更换、退货或赔偿损失责任的，由产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门责令其改正。(3)销售者对生产者、供货者的追偿权如果产品不符合质量要求是由生产者、供货者的责任造成的，销售者在对产品进行修理、更换、退货或赔偿损失后，就可取得对生产者、供货者的追偿权，有权要求生产者、供货者承担赔偿责任。但如果生产者之间、销售者之间、生产者与销售者之间订立的买卖合同、加工承揽合同有不同约定，则合同当事人按照合同的约定执行。2.生产者、销售者的产品侵权责任(1)产品侵权责任的概念与特征产品侵权责任是指因产品存在缺陷造成用户、消费者或第三人的人身、财产损害时，生产者、销售者应承担的民事赔偿责任。产品侵权责任与产品合同责任相比，具有以下特征：第一，产品侵权责任不以生产者、销售者与受害者有直接合同关系为前提条件。受害者不论与生产者、销售者之间是否有合同关系，都可就缺陷产品造成的损害向侵权人提起损害赔偿之诉。第二，正是由于产品侵权责任不以合同为前提条件，所以其主体不限于合同当事人。其权利主体(即享有损害赔偿请求权的人)包括由于缺陷产品受到损害的任何人，而不限于缺陷产品的买受人。其责任主体也不限于同受害人有合同关系的销售者，还包括产品制造商、批发商等。第三，从损害赔偿的范围看，产品侵权责任主要赔偿缺陷产品造成的人身、财产损害，一般不赔偿缺陷产品本身的损失。(2)承担产品侵权责任的条件承担产品侵权责任的条件，也即产品侵权责任的构成要件。构成(承担)产品侵权责任，必须具备以下要件：第一，产品存在缺陷。产品存在缺陷是侵权行为人违反法律义务的表现，也是造成受害人人身或财产损害的原因，因而它是承担产品侵权责任的前提条件。缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。根据产品的生产、制造过程，缺陷可以分为设计上的缺陷、制造上的缺陷、指示上的缺陷和科学技术尚不能发现的缺陷。第二，存在人身伤害、财产损害的事实。消费者遭受的人身、财产损害是承担产品侵权责任的前提和依据。如果没有损害事实，即使产品有缺陷，也不构成产品侵权责任，即“无损害，无责任”。损害包括人身损害和财产损害。人身损害是指缺陷产品导致受害人患病、健康水平下降或者人体受到伤害，甚至死亡等。财产损害是指缺陷产品引起其他财产的损失，一般不包括缺陷产品本身的损失。第三，产品缺陷与损害事实之间有因果关系。产品缺陷与损害事实之间有因果关系，也就是说产品缺陷是引起损害的原因，损害是产品缺陷造成的结果。如果损害事实不是产品缺陷造成的，缺陷产品的生产者就不承担赔偿责任。(3)生产者的免责条件。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：第一，未将产品投入流通。生产者末将产品投入流通，是指生产者未将产品投入市场、售给他人。生产者末将产品投人流通，则不承担损害赔偿责任。第二，产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在。产品有缺陷是生产者承担侵权责任的前提要件，不仅如此，这种缺陷还必须是生产者将产品投人流通时就已存在的。如果缺陷是在生产者将产品投人流通以后产生的，生产者则不承担责任。第三，将产品投入流通时的科学技术尚不能发现缺陷的存在。科学技术尚不能发现的缺陷，是指根据产品投入流通时的科学技术水平难以发现、而在使用一段时间后证明存在的缺陷。这种缺陷必须是投人流通时实际上未被世人发现的缺陷，而不能是已有人发现，但其发现结果未被他人(包括生产者)掌握的缺陷。产品质量有哪些法律责任（2）党小明(4)销售者的产品侵权责任。销售者在下列两种情形下，应当承担产品侵权责任：第一，销售者造成产品缺陷时，应当承担赔偿责任。产品的缺陷主要是在生产、制造过程中产生的。因此，对缺陷产品引起的损害，主要是由产品生产者承担赔偿责任。但在某些情况下，产品的缺陷则可能是由销售者所致。也就是说，生产者将产品投人流通时缺陷还不存在，缺陷是在流通环节中由销售者的行为引起的，如销售过程中零部件脱落、警示标志或使用说明脱落、产品过期变质等。在这种情况下，应当由销售者对缺陷产品引起的损害承担赔偿责任。第二，销售者不能指明缺陷产品的生产者、供货者时，应当承担赔偿责任。产品缺陷造成他人人身、财产损害，受害人向销售者索赔时，如果销售者不能指明缺陷产品的生产者或供货者，那么销售者应当承担损害赔偿责任。(5)受害者的索赔选择权和生产者、销售者之间的追偿权因产品存在缺陷造成他人人身、财产损害的。受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。如果由于生产者的责任造成损害，却由产品的销售者向受害者做出赔偿的，则产品的销售者在其所承担责任的范围内有权向产品的生产者追偿。如果由于销售者的责任造成损害，却由产品的生产者向受害人做出赔偿的，则产品的生产者有权在其所承担责任的范围内向产品的销售者追偿。《产品质量法》关于受害者享有索赔对象选择权和生产者、销售者之间追偿权的规定，实际上是确定了生产者、销售者对侵权损害的连带责任，既方便于受害人索赔、起诉，也有利于受害人得到补偿。(6)赔偿范围因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费。因误工减少的收入、残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费用等费用。这是关于人身损害赔偿的规定。它主要体现了对人身损害实行赔偿人身损害引起的财产损失的原则。因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。它主要体现了我国法律对侵权行为造成的财产损失实行有条件的全部赔偿的原则，即全部赔偿直接损失，有条件、有限制地赔偿间接损失。(7)诉讼时效《产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉全时效期间为2年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。这一规定改变了《民法通则》关于身体受到损害要求赔偿的诉讼和出售质量不合格商品未声明的诉讼的特别诉讼时效期间为1年的规定，将产品缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间改为2年，同普通诉讼时效期间一样。《产品质量法》还规定了受害者损害赔偿请求权丧失的时间(实际上也就是规定了生产者及销售者承担损害赔偿责任的时间)为10年。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的产品交付最初用户、消费者满10年后丧失。但是，如果生产者、销售者明示产品安全使用期，而该安全期又超出了10年的责任期限，那么在此安全期内因产品存在缺陷造成损害的，生产者、销售者仍应承担损害赔偿责任，受害人亦享有对生产者、销售者的损害赔偿请求权。（二）产品质量行政责任产品质量行政责任，是指产品质量行政违法的违法行为人(包括公民、法人和其他组织)对其违法行为所应承担的法律结果，包括对生产者、销售者、产品质量检验机构的行政处罚和对产品质量监督管理人员的行政处分。对生产者、销售者、产品质量检验机构的行政处罚有：责令改正、更正、公开更正；责令停止生产、停止销售；没收违法生产、销售的产品；没收违法所得；罚款；吊销营业执照。对违反产品质量义务的质量监督管理人员应给予行政处分。举例1995年6月，某市工商局接到举报，反映某店出售的白酒可能是用工业酒精勾兑而成，要求工商局查处。工商局立即派人前往调查，发现这批散装酒是从一个体酒商处批发而来的。采购员去购买时因为价格比较低廉即怀疑有假，个体酒商开始不予承认，但在采购员一再追问下，承认这批白酒是用工业酒精勾兑而成，但保证不会出问题，并当场喝了几两。采购员认为有利可图，而且风险较小，便一下购买了1000公斤，然后商店以每公斤5元的价格出售，至工商局调查时，这批白酒已售出425公斤。经有关部门鉴定，这批白酒甲醇浓度严重超标，对人体有一定危害，但正常饮用对人体尚不构成严重损害。商店明知白酒甲醇浓度严重超标，仍然购进并出售，牟取不正当利益，因此工商局作出如下处罚：没收销售假酒的收入和尚未售出的假酒，罚款4000元。本案中，销售假酒者承担的即是被工商局没收违法销售的产品和违法所得并处以罚款的行政责任。（三）产品质量刑事责任产品质量刑事责任，是指生产者、销售者以及对产品质量负有直接责任的人员违反产品质量义务，进行与产品质量有关的犯罪行为时，在法律上应承担的责任。由于产品质量的原因造成人身伤亡、财产损失而触犯刑律的，对有关责任人员应依法追究刑事责任。刑罚是刑事责任的主要承担形式，它是指人民法院代表国家对犯罪分子依法适用的强制方法。我国刑罚分为主刑和附加刑。其中主刑包括管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑和死刑。主刑只能独立适用。附加刑包括罚金、剥夺政治权利和没收财产，对犯罪的外国人还可适用驱逐出境。附加刑既可独立适用也可附加适用。举例因违反产品质量法定义务而触犯刑法的案例非常之多，如河南某县农民张某等三人看到某制药厂生产的青霉素针剂，市场销量大，便合谋使用该厂名义制造这种青霉素针剂。三人购买了一些简单设备，便在张某家屋后离厕所仅二米远搭建棚子，开始制作；使用的原材料全是假的，且污染严重。制造了价值约5万元的“药品”后，他们开始向邻近一些乡镇卫生院许以高额回扣进行推销。某卫生院购买后，发现成色不对，向卫生行政部门报告。经鉴定，张某等三人盗用某厂生产的这种青霉素针剂不仅没有药用价值，由于其原料已遭污染，一旦注射到人体内将产生致残、致死后果。随后，三人被抓获归案。此案中，张某等三人生产、销售假药，尽管由于及时发现没有造成实际伤亡后果，但刑法规定，生产销售假药足以严重危及人体健康，即可构成犯罪。其假药经鉴定有致人伤亡危险，显然已触犯刑法规定。所以，人民法院分别判处三人有期徒刑并处罚金。消费者权益保护的对象（1）党小明走进消费者权益保护法课堂消费者权益的保护往往与企业提供的产品的质量密切相关，因此，企业管理者了解有关消费者权益保护方面的法律规定有利于企业产品的经营管理。由于我国的消费者权益保护法不仅规定了消费者享有的权利，同时还规定了经营者应当承担的义务，以及发生争议时争议的解决办法。#什么人可以成为消费者#消费者享有哪些权利（一）如何确定消费者消费者是法律保护的主体，如何界定消费者的范围是确定消费者身份、维护消费者权益的重要问题。我国消法对消费者的界定为：“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的人。消费者一般是指为满足生活需要，有偿取得商品、接受服务的自然人。大多数国家和国际组织将消费者限定在自然人的范围，在我国若单位组织为了生活消费而购买、使用商品或接受服务，也包含在消费者的范围之内。我国消法为了保护农民的切实利益，同时还规定，“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”为了生活消费而购买、使用商品或接受服务，是判断当事人是否为消费者的核心因素。举例1998年6月11日，王海在北京华联商厦购买TL——200型电话台灯40个，每个单价506元，总价款为20240元。该电话台灯部分无入网标志，台灯部分经他人于1998年3月25日在国家电光源质量监督检验中心检测，其中标志、外部线路及连接方式、内部线路、耐热项目均不符合国家强制性标准。王海购灯当日即持国家电光源质量监督检验中心(92)量认(国)字(C0781)号N098035检测报告，要求华联商厦双倍赔偿其经济损失。而华联商厦认为，王海购买电话台灯十分钟后便手持检测报告及发票来索赔，其行为不是为了生活消费，1998年9月，王海起诉至法院，要求华联商厦双倍返还购灯价款共计40480元。法院经过审理认为，华联商厦作为商品销售者，应依《产品质量法》的有关规定，承担产品质量责任。但因王海是在得知有关部门对电话台灯的检测结果后，即其明知该产品不符合国家强制性标准、禁止生产和销售的情况下而购买，随后要求华联商厦双倍赔偿其损失，所以王海的行为不属于消费者行为。法院判决华联商厦返还王海购物款20240元，在王海处的TL—200型电话台灯40个移交工商行政管理部门予以处理。这个案例是典型的“王海”身份认定问题。身份的认定关系到是否适用《消费者权益保护法》的问题。法院判决中在否定了王海消费者的身份后，王海依据消法提出的双倍返还的请求就不能得到支持。从资格主体上看，法律对消费者是从权利能力而不是从行为能力的角度来界定的，因此，未成年人或者精神病人同样是消费者。举例佳佳是一个8岁的小学生，有一天放学在学校附近的小卖部买了一瓶瓶装饮料解渴，喝了一半后不久，佳佳就觉得肚子涨痛，晚上开始上吐下泄。被送往医院检查时发现是细菌感染，入院治疗花去了几百元的医药费。佳佳妈妈持佳佳所购买的饮料去有关部门进行鉴定，鉴定结论为多项细菌指标均超标。于是投诉至消协。在这个案例中，佳佳虽然只有8岁，但其具有民事权利能力，且进行了生活消费需要的购买，因此，应当受到消法的保护。(二)消费者的权利消费者权利是指经消费者权益保护法确认和保护，消费者有权为或不为一定的行为并要求经营者为或不为一定的行为。根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者享有以下九个方面的权利。1.保障安全权保障安全权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。这项权利包括消费者人身安全权和消费者财产安全权。人身安全权即生命健康权，包括两个方面的含义：一是消费者的生命安全应当有保障；二是消费者的健康不受损害。消费者在进行消费活动时享有人身安全不受损害的权利。消费者购买、使用商品或接受服务时，商品或服务能否保障其人身安全至关重要，这也是消费者进行消费活动时首先要考虑的问题，只有在人身安全有保障的前提之下，消费者的消费目的才能最终达到。举例春节前夕，王女士前往某超市购物，超市非常拥挤，王女士在结完账后拎着大包小包的年货往外走，在通往出口的通道上，王女士脚底一滑摔倒在地，当时感到下肢巨痛，在旁人的挽扶下也无法站立。后送医院检查发现为股骨头骨折。超市以王女士自己未尽注意义务为由，认为超市无任何过错，不应承担法律责任，因此拒绝支付任何赔偿款。王女士于是起诉至法院。在这个案例中，经营者提供的消费场所应具有必要的安全保障，使消费者能在安全的环境中选购商品或接受服务，而超市具有不安全的隐患，致使王女士摔倒致伤，因此应当承担赔偿的责任。财产安全权是指消费者在进行消费活动时享有的财产不受损害的权利，消费者的财产安全应当包括消费者购买、使用的商品本身或者接受的服务的财产安全和购买、使用的商品或者接受的服务之外的其他财产的安全，只要在购买、使用商品或接受服务的过程中产生的损害、损失，消费者就有权要求赔偿。消费者权益保护的对象（2）党小明2.知悉真情权知悉真情权（知情权）是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者购买、使用商品或接受服务是为了满足自己的生活需要，因而，商品或服务只有在能够满足消费者在某一方面的需求的情况下才会被消费者购买或接受。根据《消费者权益保护法》第8条的规定，消费者享有知悉商品或者服务的真实情况的权利，具体情况的范围包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、售后服务、或者服务的内容，规格，费用等有关情况。这些情况是针对所有商品或服务的，具体到某一种商品或服务时，并不要求经营者按照法律条文规定的每一项内容向消费者提供全部的情况，而是要根据该商品或服务的特点向消费者提供必要情况。举例某地农民田某为了使自己的几亩玉米地有个好收成，便在附近镇上的店里购买了某一品牌的杀虫剂，店主简单说明了喷洒方法并配送了一个防护面罩。田某在喷洒了杀虫剂后不久，发现地里的庄稼出现了枯黄，于是找到出售的店主，店主听其说明后称，该种杀虫剂质量没有问题，而应当按一定的比例稀释后再喷洒。田某认为在其购买时店主并未向其说明，致使地里的玉米大部分枯黄，并有部分已枯死，因此，应当向其承担赔偿责任。在遭到店主拒绝后，田某将其诉至法院。在这个案例中，店主向田某卖药时，并没有向其配送说明书，也没有将必要的情况向其说明，因此，应当承担赔偿责任。3.自主选择权消费者享有根据自己的要求和意愿自主选择商品或服务的权利。根据消法的有关规定，消费者自主选择权的主要内容包括：(1)有权自主选择商品或服务的经营者；(2)有权选择商品品种或者服务方式；(3)有权自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；(4)消费者在自主选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。举例许多饭店都有这样的店堂规定，即前来消费的顾客不允许自带酒水，大部分消费者都没有提出异议。但是有一位消费者在自带酒水去一家酒店消费被拒绝后，以这家酒店侵犯了消费者的权益为由投诉至消协。消协认为是否自带酒水进饭店消费是消费者的权利，经营者不得进行限制，酒店的这一规定侵犯了消费者的自主选择权，因此是不合理的。4.公平交易权公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利。消费者的公平交易权主要表现在以下两个方面：第一，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。质量保障是消费者在购买商品或者接受服务时对经营者的基本要求，质量涉及人体的健康和人身的安全，与消费者的保障安全权有密切的联系。价格是商品或服务价值的货币表现。价格合理要求商品或者服务的价格与价值相符。计量是否正确，直接关系到消费者的切身利益，直接体现了民事交往中的公平、诚实信用的基本原则能否在消费领域得到贯彻执行。计量公正要求经营者提供商品或者接受服务时的计量必须准确无误，不得缺斤短两。第二，消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。强制交易行为违背消费者的意愿，违反了平等、自愿的民事活动的基本原则，它不仅侵犯消费者的公平交易权，同时也侵犯了消费者的自主选择权。5.依法求偿权依法求偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。消费者在购买、使用商品或者接受服务时受到损害的，可能是人身权利受到侵害，也可能是财产权利受到侵害。人身权利包括消费者的生命健康权，也包括消费者人格方面的权利，如姓名权、名誉权、荣誉权等。财产损害主要指财产上的损失，包括直接损失和间接损失。直接损失是现有财产上的损失，如财物被毁损；间接损失是预期可得利益的减少或丧失，如因伤残而减少收入或丧失劳动能力。赔偿损失的范围，一般是赔偿受害人的全部损失，即消费者购买、使用的商品本身的损失或者因接受服务而支付的费用的损失以及由此而产生的其他损失。根据《消费者权益保护法》及《产品质量法》的有关规定，消费者受到人身伤害的，应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、残疾者生活自助具的费用和生活补助费用等；完全丧失劳动能力的，还应支付其负有扶养义务的人所必需的生活费；造成死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的入所必需的生活费等费用。如果消费者因人身受到伤害或者因其他人身权受到侵害而造成精神痛苦，有关责任者还应依法根据不同的情况予以赔偿。举例李某去某地出差，住进了一家宾馆，一日在办完事后回到宾馆，发现自己上锁的旅行箱被割破，箱内现金2000余元被盗，照相机、一套西装也被盗，价值达5000余元。李某立即通知大堂经理并报案。李某认为自己的损失是由于宾馆的过错造成，因此应当由宾馆承担赔偿责任。但宾馆认为在案例未破之前并不能确定是宾馆的责任，因此拒绝赔偿。在这个案例中，李某财物应当由盗窃者承担责任固然不错，但作为提供服务的宾馆因与李某之间有服务消费关系，因此对于其因未采取合理措施保障消费者财产安全应当承担责任。特别提醒我国《消法》49条有关双倍赔偿的规定，它让消费者看到了我国在消费者权益保护方面所迈出的显著步伐，它体现了对经营欺诈行为的惩罚，是我国民事立法史上的一大进步。49条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。如何理解经营者是否存在欺诈行为呢？通俗的解释就是“知假卖假”。消费者权益保护的对象（3）党小明重点案例解答2说到这里，重点案例中的第二个疑问也就得到了解决。计算机设备经销公司在明知该批网络设备并非品牌设备，也没有生产厂家质量保证的情况下进行出售，其行为已构成欺诈，因此，按照消法第49条的规定，经销公司应当双倍返还王磊公司的购货款。王磊的主张应当得到支持。至于该电脑经销公司所应当承担的行政责任，由相关的工商行政主管部门对其进行处罚。6.依法结社权依法结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者依法成立维护自身合法权益的社会团体，是保护消费者权益的一个重要手段。虽然从法律上说消费者与经营者是相互平等的，但实际上双方在经济地位上是不平等的。与经营者相比，消费者总是处在弱者位置，经营者在经济上有明显的优势，这是普通消费者所无法比拟的。另外，由于商品和服务日趋复杂化和多样化，消费者越来越依赖于经营者的介绍和说明，消费者专业知识缺乏，容易受到经营者的欺骗和误导。加之消费者是分散的，经营者大多数是有组织的，消费者个人的力量毕竟是很有限的，无论在经济实力、承受能力等方面，都无法与经营者相抗衡。7.知识获取权知识获取权是指消费者享有获得有关消费和消费权益保护方面知识的权利。消费者获得有关知识的权利包括两个方面的内容：一是获得有关消费方面的知识的权利；二是获得有关消费者权益保护方面的知识的权利。8.维护尊严权维护尊严权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严和民族风俗、习惯受到尊重的权利。维护尊严权包括两个方面的内容：一是消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人格尊严受到尊重的权利。二是消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有民族风俗、习惯受到尊重的权利。当然，企业在尊重消费者的尊严权的同时，也享有合法的经营权，有按照自身的经营理念来经营的自主权。因此，消费者的尊严权也不应被滥用。举例张某一日去某西餐厅用餐，由于身着短裤和拖鞋被拒之门外。该餐厅的经理向张某解释说来此餐厅的消费者是到一个高雅的环境消费，为维护店内的经营特色，店里有权拒绝衣装不整的客人。同时向张某出示了店里的告示，张某的着装不附合店里的规定，因此拒绝其入内。张某认为餐厅伤害了自己的尊严，因此将餐厅投诉至消协。在这个案例中，餐厅并没有对一般消费者的消费权益进行限制，也没有针对特定主体，而只是为了维护自己的经营特色，因此，并不构成对消费者尊严权的侵害。9.监督批评权监督批评权是指消费者享有对商品或者服务以及保护消费者权益工作进行监督批评的权利。消费者的监督权，包括三个方面的内容：一是消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为。消费者通过对侵害消费者合法权益的行为向有关部门举报、揭发或提起诉讼，使侵害其权益的行为得以制止，从而达到维护自身合法权益的目的。二是消费者有权检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为。三是消费者有权对消费者权益工作提出批评和建议。消费者权益保护的对象（4）党小明经营者负有哪些义务消费者的权利和经营者的义务是相对应的，消费者的权利在一定程度上是通过经营者的义务来实现的。消费者权益保护法在规定消费者享有权利的同时，也规定了经营者的义务，以保证消费者权利的真正实现。《消费者权益保护法》规定的经营者义务分为法定义务和约定义务两个方面。法定义务是指法律、法规明确规定的经营者的义务。如我国消法规定的经营者的九项义务，《不正当竞争法》、《产品质量法》《食品卫生法》等也从各自的角度对经营者的义务作出了规定。约定义务则指消费者和经营者在进行交易时对经营者的义务做出的约定，如约定的由经营者送货上门等。双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者与消费者的约定，实际上是经营者与消费者之间就购买商品或提供服务达成的一种具有权利义务内容的协议。作为合同双方当事人的经营者和消费者建立合同关系之后，双方均应当履行合同约定的全部义务。《消费者权益保护法》规定的经营者的义务有以下九个方面：1.接受监督听取消费者意见和接受消费者监督作为经营者的一项义务，与消费者享有对商品和服务的监督权是相对应的。消费者对商品和服务进行监督的方式是多种多样的，其中包括：对侵害消费者权益的行为进行检举和控告、通过新闻舆论进行监督、通过消费者保护组织进行监督。本章开始部分的案例事实上也是消费者对经营者进行监督的一种方式。经营者接受消费者的监督应是多方面的，既包括消费者对商品和服务质量的监督，也包括消费者对服务人员、经营者雇员服务态度的监督，对购物环境及安全措施的监督。经营者应当采取措施为消费者进行监督和反映意见提供便利，这也会间接地促进经营者加强管理，推动企业的发展。2.保证人身和财产安全经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。商品有保障人体健康、人身财产安全国家标准、行业标准的，应当符合该标准。对可能危及人身、财产安全的商品或者服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方法。对商品或服务中存在的合理的危险，经营者应当说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法，但是当经营者发现自己所提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。比如，在汽车领域实行的“产品召回”制度即是对经营者在保障消费者安全方面应尽的义务。我国虽然还没有明确的有关召回的法律规定，但已有实际的召回举措。例如，广州本田在2003年8月和10月分别两次对广本新雅阁进行了更换通气管及加固汽油压力调节阀等市场措施。这两次的市场措施即是实际上的召回。2002年10月，国家质检总局公布了《缺陷汽车产品如回去管理规定（草案）》，希望从汽车召回开始制定我国的汽车召回制度。相信这项在国外已经发挥了重大作用的制度也会很快在我国发挥作用。3.提供商品及服务真实信息经营者有义务向消费者提供商品或者服务的真实情况。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，也应当作出真实明确的答复，使消费者能够全面、真实地了解商品或服务的详细情况。另外，商店提供商品应当明码标价。4.标明真实名称和标记经营者的名称、标记代表了经营者的商业信誉，并表明其法律身份，经营者应当标明自己真实的名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当以自己真实的名称和标记从事经营活动，而不能以出租者的名称或者标记从事经营活动。5.出具凭证和单据购货凭证和服务单据的表现形式是多种多样的，如发票、购货证、服务卡、收费收据、保修单等。购货凭证和服务单据记载买卖合同、服务合同的基本内容，证明合同履行的情况，为双方以后可能发生商品或服务方面争议的处理提供了最直接的依据。经营者向消费者出具的购货凭证和服务单据的内容应当完全、具体、真实，能够起到证明合同基本内容的作用。在实际生活中，一般的消费者并不习惯于索要发票，在一些商家那里，不开发票也成为其控制成本的一种手段，而一旦产品质量发生问题，由于没有购货凭证，就可能发生商家不承认的情况，消费者也很难投诉。举例金某在某电器商城买了一台摄像机，没有索要发票，而只是拿了销售单，在几个月后，摄像机无法正常工作，于是，金某前往该商城要求修理。而该商城却以公司有规定必须在保修期内带发票和保修卡才可以修为理由予以拒绝。在这个案例中，由于金某没有索要发票，无法证明供货的商家，因此，在产品质量出现问题的时候，很难投拆。消费者权益保护的对象（5）党小明6.保证商品或服务符合质量要求《消费者权益保护法》第22条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务具有应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。王海正是由于其打假行为是在其购买产品前就已知瑕疵的存在而失利。另外，产品的质量状况还应当与经营者的宣传相符。若经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。7.约定“三包”“三包”是指包修、包换、包退。“三包”的具体内容是经营者对于实行“三包”的商品，如果质量在一定期限内发生问题，便有免费维修、更换、退货的义务，经营者如果不履行此义务，则应承担相应的民事责任。在“三包”责任中，时限是一个重要因素，在现实经营过程中，有些经营者也正是利用时限的规定来逃避“三包”责任。举例孙女士买了一部新手机，使用了才3天就出现了乱屏现象而不能正常使用，于是要求退机。但是经销商以没有检测报告证明故障非人为因素造成为由，提出由孙女士对手机进行检测并出示书面检测报告。待孙女士终于拿到检测报告，已过了包退包换的时限，因此，经销商以此为由拒绝退机，只答应维修。孙女士于是投诉至消协。在这个案例中，经销商正是采用拖延时间的方法，以使售出的商品超过相应的时限，从而逃避责任。事实上，时限的计算应以消费者的实际索赔时间为准，而不应以检测报告的出示时间为准，况且，消费者也并不是进行检测的义务人。8公平合理交易的义务为了保证消费者的公平交易权等权利的实现，《消费者权益保护法》第24条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示都是经营者在经营活动中可以使用的合法方式。但如果经营者利用其优势地位在格式合同中规定对自己有利的条款，或者在声明、店堂告示中单方面作出对消费者不利的意思表示，则会有损于消费者的合法权益，是不公正的。因此，消法规定格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理规定的，其内容无效。举例丁某在周末带自己的儿子去某游泳馆游泳，在更衣室用游泳馆的锁锁好衣服及手机等物品后去游泳。游泳完毕，丁某发现自己的柜门被撬，手机丢失，于是要求游泳馆赔偿。而游泳馆以其更衣室中有“贵重物品自行保管，发生损失，概不负责”的告示为由，拒绝赔偿。丁某于是向法院起诉，认为游泳馆没有尽到看管义务。法院经审判认为，游泳馆应当尽到承担消费者财产安全的义务，其店堂告示降低了自己的责任，应属无效，因此，应当赔偿丁某的损失。9．尊重消费者人格权利的义务人格权是指在法律上享有民事主体资格所具有的权利，它包括生命权、健康权、名誉权、人身自由权、肖像权等权利。经营者的该项义务主要包括三个方面，第一，不得对消费者进行污辱、诽谤。第二，不得搜查消费者的身体及其携带的物品。公民的人身权受我国的宪法和法律保护，除了有关执法机构、司法机关依照法定的程序，有权对公民的身体及其携带的物品进行必要的检查、搜查外，其他任何单位和个人都无权进行检查、搜查。第三，不得侵犯消费者的人身自由。公民的人身自由受我国宪法和法律的保护，除了有关司法机关依照法定的程序，有权对公民的人身自由进行限制外，其他任何单位和个人均不得限制公民的人身自由。时常发生的超市丢失物品后，对其认为的嫌疑人员进行搜身的行为，就是典型的对消费者人格权利的侵犯。消费者合法权益的保护（1）党小明#国家对消费者权益保护起怎样的作用#消费者组织起怎样的作用（一）国家对消费者合法权益的保护在经营者与消费者的关系中，消费者由于其松散性、自我保护意识不强及专业知识的相对缺乏等特点，处于相对的弱者地位，因此就需要国家的适当干预，由国家凭借其权力来平衡双方利益。国家对消费者权益的保护主要是通过立法、行政、司法等发挥作用，即通过立法保护、行政监督、司法审判来实现。(二)消费者组织1.认识消费者组织消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者权益的社会团体。消费者组织并不仅仅局限在一个国家的内部，1960年，由美国、英国澳大利亚、比利时及荷兰等五国消费者联盟发起成立了国际消费者联盟组织。在我国，消费者组织有两种：一种是消费者协会，包括中国消费者协会和各地成立的消费者协会；另一种是其他消费者组织，如中国保护消费者基金会。消费者组织的主旨是代表消费者的利益，保护消费者的权益不受侵犯。从世界范围来看，消费者组织有着共同的特点，即不以营利为目的，旨在维护消费者权益，并且与国家的司法、行政和新闻媒体保持着密切联系，是保护消费者的民间组织。2．消费者协会的职能我国的消法规定的消协的基本职能有七项：■向消费者提供消费信息和咨询服务。不得以营利为目的，并要保证信息的真实性和准确性。■参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。■就有关消费者合法权益的问题向有关行政部门反映、查询，提出建议。■受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。消费者协会受理消费者的投诉包括三种情况：一是消费者直接向消费者协会投诉；二是消费者向有关部门投诉，有关部门移送消费者协会受理的投诉；三是经营者或其主管部门请求消费者协会协助处理的投诉。■消费者投诉涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当依法告知鉴定结论。■就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼。■对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者权益争议的解决#如何解决消费者权益的争议#损害消费者权益的经营者承担怎样的法律责任有关消费者权益的争议在实际生活中是多种多样的，有关于产品或服务瑕疵的争议，也有关于产品或服务有缺陷的争议，同时，经营者在经营活动中还可能发生各种各样的变化，如企业合并、分立等，这时候，如果有消费者权益受到侵害的情况，就会使消费者处于更加不利的地位，（一）消费者权益争议解决的方式消费者与经营者之间消费者权益争议属于民事权益争议的范畴，根据《消费者权益保护法》第34条的规定，解决争议的途径有协商、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、仲裁、诉讼等五种方式，消费者在自己的合法权益受到伤害后，选择何种救济途径最为有效、又最经济可行，就需要对解决争议的各个途径有一个基本的了解。1.协商。协商是消费者主动与经营者交涉及解决消费权益争议的救济方式，具有及时、简便、直接、节省费用的特点，对于争议不大的纠纷采用此种方式解决能获得比较圆满的结果。采取这种方式需要注意的是，双方都采取了积极端正的态度，否则就应当尽快改变方式，以免延误时间。2.调解。调解是在第三方的主持下，由当事人双方就有关问题自愿协商，达成协议，解决纠纷。需要注意的是，消费纠纷调解的关键在于经营者，如果经过实际调查，有证据证明确实是经营者的责任，那么对于经营者来说，明智的作法就是与消费者达成和解协议，以不失去市场的信任。消费者协会的调解属于民间调解，不具有法律的强制力，当事人双方不能达成协议，或者达成协议后当事人一方或双方不履行协议，就需要寻求其他途径解决争议。3.向行政部门申诉。消费者在购买商品或接受服务过程中，如果合法权益受到损害，还可以通过口头形式或书面形式向工商行政管理部门、技术监督部门等与保护消费者权益相关的职能部门提出申诉，请求行政部门解决消费者权益争议。这一方式中有国家强制力的介入，虽然我国还没有从事消费者权益保护的专门行政部门，但法律规定各级政府均担负着保护消费者合法权益的职责。与消费者关系最为密切的是工商行政机关，在其内部设有消费者权益保护机构，专门受理消费者的申诉。4.仲裁。仲裁实行一审终审制度，因此是解决民事争议较为简便、快捷的一种方式。其具体特点和注意事项可以参见本书法律救济一章中有关民商事仲裁的内容。5.诉讼。消费者在其合法权益受到损害时向人民法院提起诉讼，是通过司法审判程序解决民事争议的一种方式。诉讼是解决消费者权益争议的一种重要途径，它是由审判机关主持的，人民法院代表国家行使审判权，判决生效就可以由国家强制执行。消费者不愿通过其他方式和途径解决消费者权益争议，或者通过其他方式和途径没有解决争议的，可以直接通过诉讼的方式解决。具体程序参见本书法律救济一章中有关民事诉讼的内容。消费者合法权益的保护（2）党小明(二)违反消费者权益保护法的法律责任1、责任主体的认定(1)销售者和生产者之间的责任划分。销售者与生产者之间在责任承担上属于连带责任关系。消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到侵害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后有权向销售者追偿。(2)企业合并、分立时对消费者责任的承担。消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。(3)使用他人营业执照的经营者侵犯消费者合法权益的责任承担。使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。特别提醒企业需要注意对管理好营业执照，以免被他人违法使用，从而给企业造成损失。(4)通过展销会、租赁柜台侵犯消费者合法权益的责任承担。消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务提供者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务提供者追偿。(5)广告经营者承担赔偿责任的情形。消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。2、法律责任的承担(1)民事责任若经营者提供商品或者服务违反《消费者权益保护》、《产品质量法》以及其他法律、法规的规定，导致商品不合格，造成消费者或者其他受害人人身伤害、死亡的，应当依法承担相应的合同责任或者民事侵权责任。经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失。在民事赔偿责任中，最为著名、也是发生争议最多的是经营者的双倍赔偿责任。《消费者权益保护法》第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。(2)行政责任与刑事责任由于经营者在侵犯消费者权益的同时，又扰乱了社会经济秩序，同时也侵犯了其他合法经营者的权益，因此，除了要承担民事责任以外，还可能承担行政的和刑事方面的责任。行政责任主要是由工商行政管理部门和其他执法机构依法处罚，执法机关根据具体情况给予警告、罚款、责令改正、没收违法所得、责令停业整顿、吊销营业执照等处罚。经营者提供商品或者服务违反《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及其他法律、法规的规定，导致商品不合格，造成消费者或者其他受害人人身伤害、死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，构成犯罪的，依法追究刑事责任。本课常用法律法规《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》