《电话销售实战训练 》-9

电话销售人员：是的！客户：你倒说说看，我看你究竟有什么把戏？！电话销售人员：是这样的……（找到客户的问题点，证明解决这个问题之后可以给客户带来超过三万元的价值，就可以对应电话销售人员开始时用的处理话术了。）二、关于价格方面关于价格方面的反对意见是电话销售人员常见的反对意见之一，如“预算不够”、“太贵了”、“打个折再讲”等都是与价格有关的反对意见。如果是在销售的早期阶段，客户就关心价格，肯定有什么问题隐藏着没有说出来，电话销售人员要尽量不要与客户就价格方面的问题进行讨论，除非你的产品是十分简单、客户很熟悉的，否则绝对不要在没有发现客户的问题点和需求之前，通过减价等方式刺激客户，这在销售的过程中还为时过早，而应当运用之前所谈到的转移话题的方法尽快转移到发掘客户的需求方面。如果是在销售的后期阶段，客户提出价格方面的反对意见就是很正常的，不管你的产品或者服务价钱最终是多少，它永远会超出客户“愿意”支付的费用，每个人都试图用最少的价钱买到最合适的产品，而且也十分担心自己购买的价钱比其他人高，这是一种本能的反应。第七章　如何处理客户的反对意见 常见真实反对意见的处理（3）作为一名销售培训师，我已经养成了一种习惯，就是即便今天我看中了某一款商品，内心里面已经做出了购买的决定，而且这款商品在我看来事实上已经是物超所值，也会显得不动声色，反而会十分惋惜地告诉销售人员“你的产品还可以，就是贵了。”“其他地方都在做活动打折。”等，让销售人员做出价格上的让步，甚至会威胁“如果不优惠我就不买了”，等到招式用完了，发现销售人员实在没有办法再优惠了，也会想办法让他再多送一些礼品或者额外的服务，如“多加一块电池就开单”或者“有什么促销活动没有？”当然，最后如果一点多余的便宜都没有占到，我也会买的，反正问多一些也没有什么坏处。据我的理解，像我这样的人还不少！遇到价格方面的反对意见，电话销售人员可以用以下的方法处理。1分解价格，将其缩小处理价格的最好方式之一，就是将它分解再分解，缩小再缩小，以每年、每月、每周、每天或者每小时、每分钟来计算，这一点正好与放大客户的问题点方式相反。案例711客户：你们的财务软件还不错，就是太贵了，居然要五千元这么多，难以想象!电话销售人员：张经理，单从表面看是高了一点（重复并认可客户的反对意见），不过我们的软件是可以无限次升级的，不像其他软件总有一个使用寿命，如果您连续使用十年，平均每年的使用费用也就五百元，也就是相当于每天一元多而已。再说，只用一元钱就解决您非常头疼的业务员对账问题，其实是很划算的。（当客户听到每天一块钱的时候，再想象一下与业务员对账时候的种种麻烦与冲突，怎么说也比只出一块钱要痛苦，也就觉得划算了许多。）2重新定义价格重新定义价格的定义就是我们所讲的转换定义法，将最终单纯的一个价格数字定义为多种费用的组合，如定义成为购买价格、安装费用、送货费用、售后服务费用、使用成本等，这样就等同于将实际的价格分解变小。案例712客户：你们的价格不合理，看起来很高！电话销售人员：张经理，我非常理解您对于价格方面的看法，其他客户也有过类似的看法（认可客户的想法），不过我想问一问，您所指的价钱具体是哪一方面？（了解具体的定义。）客户：就是购买你们设备的钱呀！电话销售人员：我明白了，不过从实际操作的角度来看，应该还包括送货、安装，以及售后服务费用，您认为呢？（转换价格的定义，定义为多种费用的组合，同时这种定义也合情合理。）客户：这倒也是。电话销售人员：通常像这样的设备都需要安装调试费用的，行业内的一般收费标准是三千元，而我们是免费的；同时我们提供额外三年免费上门保养，以一年四千元的合理保养费用来计算，三年就需要一万两千元，而我们同样是免费的；两项合计就差不多一万五千元，就等于为您节省了这笔费用。张经理，我可以这样理解吗？客户：可以这样讲。电话销售人员：也就是说，您真正付出的费用是购买价格减去节省的费用，即五万元减去一万五千元，实际就是三万五千元，而这样的价位购买一套带有全自动操作的设备，已经是相当超值了。（这样一算，就将价格缩水百分之三十，给出客户满意的解释。）3与竞争对手比较客户提到价格比较高，应该有个对比才行，而通常客户都是和你的竞争对手比较，如果你很了解竞争对手的优缺点，与之相比也是很好的方法。案例713客户：太贵了！可能我们的预算不够！电话销售人员：韩总，我非常理解您的感受，顺便问一下，您所说的贵是和什么对比呢？（认可的同时转移话题，给自己寻找对比对象。）客户：与××公司对比，他们才需要三万，你们却差不多要五万。电话销售人员：您说得很对，我们的很多客户都提到和您同样的问题。从表面看，我们确实高了差不多两万元，不过这中间有一个很大的差别！客户：什么差别？电话销售人员：一套设备最主要的开支其实是在使用成本上，就像买车一样，买车的价钱很便宜，但是养车的费用如汽油费、过路费、维修费等就很高，所以大家都说买得起却养不起，我们这套设备的年运转成本只需要两万元，而据我了解××公司的产品，因为耗电量比较大，加上不良品率也高一些，所以每年的运转成本要接近三万元，这样如果采用我们这套设备，每年就可节省一万元的成本费用，如果您连续使用十五年，我们的设备就可以为您节省差不多十五万元的费用，等于您现在用两万元投资就可以获得一共十五万元的红利，物超所值呀！4作出让客户开心的适当让步客户提出价格方面的反对意见实在是天公地道，因为很多公司在培训电话销售人员的时候就留了一手，毕竟大部分的公司都希望能够将同样的商品卖出较高的价格，多获得一些利润，所以给电话销售人员留有底线，由电话销售人员自行掌握。即便是留有底线，如果遇到特殊的情况，为了最后达成交易，其实还是有一些让步余地的。想到这一点，越发觉客户提出价格方面的异议是天经地义的。原本留有余地，给客户作出适当的让步是一件很好的事情，满足了客户想要优惠的心理，但是如果操作不好，反而引起客户的怀疑，认为赚了他很多钱，造成负面的影响，将好事变成坏事。讨价还价原本就是一门很有意思的学问。对于这一点，这里用案例714的亲身案例加以说明，虽然案例714并不是关于电话销售产品方面的，也具有同样的借鉴意义。案例714在2000年下半年的时候，我在湖北省荆州市江汉南路的电器店里做促销员的工作，那个时候还没有国美或者苏宁这样的大型家电卖场（明码实价），实行的是自由定价、自由还价的销售方式。在顾客看中某款型号的彩电之后（当时我负责卖创维），自然首先需要给客户做一番精彩的产品介绍，顾客也觉得十分满意，接下来就进入精彩的讨价还价拉锯战。比如一款29SF8800佳音系列超平面彩电，标价是3300元，可以接受的合理成交价是2800元左右，客户看中之后，通常会面不改色地讲：“少一点，多少钱？你说个实价！”第七章　如何处理客户的反对意见 常见真实反对意见的处理（4）虽然心中是有数的，但是我不会马上做主，而是和顾客讲：“您稍等一下，我进去问问经理！”然后跑到办公室里去。（找出经理，显得争取优惠是很不容易的，是我真心付出努力的，如果自己就马上做主了，让步的价值就显得不那么大。）从办公室里出来之后，很高兴地告诉顾客：“因为今天您是开张生意，而且您又这么有诚意，给您优惠400元！2900元！”（即便是要优惠，也要找一个很合理的理由。）顾客听了一般会很不高兴，显得非常不满意（即使心中满意也不会说），接着就挑一些小毛病出来，证明是还可以少一些的，比如这样说：“小兄弟！你在开玩笑吧！3000多元的东西，你才优惠400元！完全没有诚意！真是辜负了我这么相信、这么支持你的工作！”这时候我很诚恳地告诉客户，现在生意很难做，这款彩电的功能有多么先进，画质又很好，加上带低音炮，已经是物超所值了，并表示实在没有办法再优惠了，同时加上一句：“已经问过经理了！真是没有办法了！”顾客顺水推舟，对我讲：“你再去问问你们的经理！再少一点就买了！”（客户的顺水推舟也是有意设计的。）我说“不行了”，顾客说“再问问”，才勉强说：“那好！我再去帮你问问！”（让顾客意识到再次争取优惠已经是非常困难的事情，而且我也站在他的立场，尽量帮他争取优惠。）这次我在办公室待的时间就比较长，再次出来后兴奋地和顾客讲：“终于帮您又争取到了80元的优惠！2820元就可以了！”第一次作出的让步是400元，第二次的让步就只有80元。即便是客户要求再去找经理，再优惠一些，这时的价钱底线已经不能够再次动摇了，直到经过多次拉锯，客户开始露出不耐烦表情的时候，我才作出第三次让步。（无论如何都不能够伤害客户的面子，客户做了这么大的努力，于情于理应该给些回报。）“为了表示诚意，我自己就做一个小主，送给您我们公司的一条高清晰度电视天线，或者20元的零头，您随便选哪个都可以！”从400元到80元再到20元或者一条天线，随着每次让步的缩小，就代表着已经接近价格底线了，顾客也明白这个道理，然后就要求“20元要少，天线也要送”，而这正是我可以接受的结果，双方都很满意，皆大欢喜，客户得到了一次成功还价的体验，我得到了销售业绩，公司得到了合理的销售利润。在案例714表达出的让步策略中，我将之称为“100101”让步法，即首先作一个大的让步，如果客户有要求，再作一次小的让步，客户如果仍然要求，最后再是一次微小的让步。同时在让步的过程中，一定要让客户明白你的让步是很不容易争取来的，而且你是和他站在同一条战线上的，因为你是想做成这单生意，为了自己的销售业绩，也希望公司能够给予最大的优惠。千万不要和某些销售人员那样，客户要求优惠后，第一次优惠1000元，第二次还是优惠1000元，第三次仍然是优惠1000元，如果你是那位客户，不知道心中会作何感想？这样的让步策略，无异于慢性自杀。当然，将价格的让步以其他的形式如增加售后服务的年限、或者加送礼品的方式都是很好的，只是一定要注意让步的策略，要让客户感到满意、开心，让客户认为自己是以最合理的价位买到最合适的产品。客户买的并不是便宜，而是占到便宜的感觉。价钱的实惠是客户关心的，但是客户更关心的是自己是否很精明、是否有占到便宜的感觉。