《电话销售实战训练 》-5

“外地，主要是东北，比如黑龙江、吉林等。”“明白了，那您出差的时候是事先预定酒店还是到了目的地再找酒店？”（继续缩小范围，探寻和产品有关的部分。）“一般事先预订。”“那您预订的时候一般可以享受到多少的折扣？”（缩小提问的范围，继续探索现状。）“通常七折左右吧。”（接下来引导到折扣率上来，最后提交产品。）3引导式提问客户在回答电话销售人员所设计好的提问的时候，会透露出许多信息，在这中间就存在某些关键点，电话销售人员再将这些关键点挑出来，进行针对性的提问，就是引导式提问。引导式提问最大的特点就是前提假设，已经有了某种倾向性，将客户的思路导向某一个话题，而这个话题不仅仅是客户所关注的、同时也正好是电话销售人员所关注的。比如，客户在回答之中提到“一套财务软件我最担心的是安全性。”电话销售人员回答“对，我也是这么想的，并且它的安全性能和……方面有关，您认为呢？”这里的“和……方面有关”就是带有引导性质的，而且如果也显得合情合理，就可以自然而然地让客户朝着有利的方向前进。引导式提问举例如下。“很多人比较关心保险的理赔问题，都说保险理赔很麻烦，不知道您是不是有同样的看法？”“决定户外广告效果好坏的最重要的依据就是客流量，而客流量在很大程度上取决于户外广告所处的位置，您认为呢？”“您说得很对，销售人员通常很难完成公司下达的销售任务，根据我们的调查，主要是和心态和技能两个方面有关，不知道您的看法是怎么样的？”第四章　发掘客户的需求 重要的是有效的提问（3）“如果我们的会员卡提供的酒店折扣率能够更低一些，按照刚才您所说的——同样的一间酒店便宜就是硬道理，也就是说，您会考虑我们的会员服务，对吗？”4确认式提问电话销售人员提问当然有着最终想要达到的特定目的，是为了帮助客户发现自身的一些不满和抱怨、帮助客户发现自己的问题点，但是即便我们现在已经做到了这一点，也不要自己讲出来，而是提出带有总结性质的想法，提交给客户确认，客户对于自己确认的事实会比较负责任，这种提问就是确认式提问。与其我们帮助客户去发现问题，不如让客户自己发现并确认这些问题。比如，我们可以这样讲“您的意思是不是……这样？”或者“经过刚才我们的共同探讨，可能您在……和……方面经过改进之后，效率会提升很多，对吗？”然后客户讲“是，的确如此。”就是让客户自己做出确认的提问方式。确认式提问举例如下。“张经理，我可不可以这样理解您的意思，您现在最担心的问题就是如果使用新的系统，可能会出现与原来系统不兼容的现象，是吗？”“经过刚才我们的讨论，现在您主要存在的问题在以下的三个方面：一是……，二是……，三是……，正是这些原因导致了公司物流成本的居高不下，对吗？”以上4种提问方式是最常用的一些提问方法，具体的操作流程是电话销售人员首先提出权利式的提问获得客户的同意，拥有进一步提问的权利；接下来通过设计好的一连串探索式提问来了解具体的内容，探索式提问的设计要从低压力的简单问题开始，逐渐升高问题的针对性，同时探索式提问要尽量精简数量，并尽量使用前奏；然后在对话的过程之中，通过引导式提问将客户的思考方向和注意力引入正确的轨道；最后使用确认式提问获得客户对于结论的认可。第四章　发掘客户的需求 三类产品的需求发掘案例分析（1）根据电话销售人员所销售产品价格的高低、客户的了解程度、产品的专业性和复杂情况不同，我们可以将产品大致分为简单类、一般类、复杂类三种，下面针对这三类产品，分别给出一个案例，让大家掌握如何通过有效的提问来发掘客户的需求。一、简单类产品——“IP长途电话业务”简单类产品指的是电话销售人员所销售的产品或者服务是那种客户比较熟悉的产品，而且在某种程度上客户本身就是有这种需求的，客户自己本身或许就在使用同类的产品，电话销售人员的产品可以成为一种替代品出现，因此，客户的需求很容易被发掘出来。案例43此案例的背景为一家电信代理公司电话销售人员与一家家用电器公司管理部门负责人的对话过程，具体销售的产品为该公司的IP长途电话服务。电话销售人员：王经理，我可以请教几个小问题吗？（权利式提问，获得提问的权利。)客户：可以，请讲，有什么问题？电话销售人员：谢谢，是这样的，不知道咱们天地电器广州公司目前使用的是哪一家公司的通信服务？（探索式提问，由一个大的、简单话题开始提问。）客户：哦，是中国××电信的。电话销售人员：是吗？顺便问一下，不知道现在您这边打长途的机会多不多？（探索式提问，缩小提问的范围，转移到长途方面。）客户：这倒是比较多。电话销售人员：可不可以问一下，您所说的比较多具体是什么意思？（引导式提问，比较多是一个模糊的概念，需要深入了解客户所表达的真实含义。）客户：虽然我们名义上面是广州分公司，但事实上负责的区域是很大的，包括湖南、海南、广西、广东等地方，加上公司总部又在上海，自然长途通话会比较多。电话销售人员：我明白了，那么王经理，贵公司每个月的长途话费大概是多少？（探索式提问，再次缩小提问范围，以求得到非常具体的信息。）客户：具体数字记不清了，也就差不多两千到三千元一个月吧。电话销售人员：如果是这样，那么按照常理来说，您公司应该有规定打长途时候，要加17×××的IP号码，因为IP拨号比直拨长途话费要节省很多，是这样吗？（引导式提问，暗示某种合理的状况，转移话题至话费的标准。）客户：你说得很对，公司确实有规定，打长途要加17×××的IP号码。电话销售人员：那么这里就有一个小小的疑问，虽然公司有规定打长途必须加IP号码，但是据您个人的感觉，您公司还有那种打长途时仍然采用直拨而没有加IP号码的情况吗？（引导式提问，暗示可能有人没有加IP号码，直接就拨长途号码，而导致话费增加。）客户：这当然是有的。电话销售人员：为什么会这样呢？（权利式加探索式提问，电话销售人员其实清楚原因在哪里，但是如果让客户自己说出原因在哪里，会更有说服力。）客户：一方面是加IP号码比较麻烦，另外一方面是可能忘记了，再说，虽然公司有这个规定，但是说实在的，大家都是熟人，也不好去查谁没有这样做。电话销售人员：这我非常能够理解，因为很多公司都存在和您类似的情况，不过话又说回来，无论如何，这都会增加公司无谓的电话费用开支，您说呢？（确认式提问，让客户自己认可问题的存在。）客户：的确如此，这是一个问题。电话销售人员：除此之外，王经理，还有一个问题想要请教您？（权利式提问，继续获得提问的权利。）客户：什么问题？电话销售人员：王经理，不知道您是否清楚目前IP长途电话的计费方式？（探索式提问，关键性的提问，了解完这个问题之后，才可以做长途资费的对比。）客户：这个倒不是很清楚，好像是3毛钱每分钟吧。电话销售人员：您讲得很对，确实很多电信公司是3毛钱每分钟，我以前也这么认为，不过后来我才明白是要除了正常的3毛钱每分钟的IP长途电话费之外，同时还要再加上市话费用，这样合计起来差不多是4毛钱每分钟。客户：是吗？原来还要加上市话费，这倒是没有想到。电话销售人员：那么，王经理，在目前的环境下，您觉得4毛钱每分钟的长途收费标准，这合理吗？（引导式提问，引导客户产生对于原来那家公司的收费标准的不满。）客户：当然不合理了，这也是我和你沟通的重要原因。电话销售人员：看来我的运气非常好，天上掉馅饼下来了！（笑。）王经理，我可以这样理解您的意思吗？（权利式提问。）第四章　发掘客户的需求 三类产品的需求发掘案例分析（2）客户：你说！电话销售人员：您现在对于公司长途话费这一块，有两个地方比较关心：一是现在贵公司有部分同事打长途电话时没有加拨IP号码，而公司也没有认真追究这件事情；另外一方面是即使使用IP号码拨打长途电话，将近4毛钱每分钟的收费标准也非常不合理，这两方面的原因加起来就造成了贵公司长途费用的居高不下，是这样吗？（确认式提问，让客户确认问题点的存在。）客户：是这样的，那么你有什么方法可以帮助我解决呢？在案例43中，电话销售人员所销售的产品原本就是客户需要使用的产品，他只需要了解客户现在具体所使用的是哪家电信公司的服务，然后让客户了解到这家公司的具体收费标准是不合理的，同时发掘打电话没有加IP号码以致增加电话费开支的问题点，就可以激发客户解决这些问题的渴望。二、一般类产品——“语音书写记录仪器”一般类产品具体指的是客户对你的产品并没有浮在表面的明显性需求，也可能不是很了解你的产品，但是因为你的产品或者服务能够帮助客户解决一个客户容易理解的问题，可以给客户带来显而易见的利益，因此比较容易发掘客户的隐藏性需求为明显性需求。案例44此案例的背景为一位从事IT行业的电话销售人员利用回访的方式，进行交叉型的销售，具体产品为该公司的一种可以直接用说话的方式进行书写记录的录入仪器。电话销售人员：周老师，可以请教您几个问题吗？（权利式提问，获得提问的权利。）客户：可以，请讲。电话销售人员：是这样的，听到您说您是一位作家，真是让我羡慕，同时也觉得挺神秘的，不知道您一般是什么时候写作比较多一点？（探索式提问，了解大的背景资料。）客户：通常是晚上，那时比较安静，灵感比较多。电话销售人员：是吗？那您平时可要注意休息呀！毕竟身体是革命的本钱嘛！（通过关心客户建立亲和力。）客户：谢谢你的关心！电话销售人员：顺便问一下，您平时是手写比较多还是用电脑写的机会比较多？（探索式提问。）客户：以前用的是手写，但是手写比较累，修改也比较麻烦，交给出版社也比较难校对，再说现在都什么时代了，我们这把老骨头也要跟上时代，所以上次不是买了你们的笔记本电脑吗？电话销售人员：我也觉得电脑写会比较方便，不过如果您使用电脑的时间不够长，可能觉得打起字来比较麻烦，是吗？（引导式提问，将话题转移到打字速度上面。）客户：这倒也是，毕竟年纪比较大了，没有你们年轻人那么灵活，加上我打字又只会用拼音，自然很慢了。电话销售人员：您实在是太谦虚了！不过刚才您提到晚上写作是因为灵感比较多，不知道灵感是突然一下子来的，还是任何时候都会产生灵感呢？（引导式加探索式提问，下面的对话就解释了这句提问的作用了。）客户：既然是灵感，当然是突然一下子来的，哪里那么容易产生灵感呀！电话销售人员：我明白了，您的意思是说，比如晚上您坐在电脑桌前面，忽然产生了火花，就像开窍了一样，对吗？（确认式提问。）客户：对，就是这样！电话销售人员：然后您要马上抓住这个火花，是吗？（确认式提问。）客户：当然。电话销售人员：不过这里好像有个小小的问题。（权利式提问，让客户感到好奇，继续推进对话的进程。）客户：什么问题？电话销售人员：刚才您提到您用拼音打字，而且速度比较慢，而您的灵感来到的时候，才思有如泉涌一般，这样有没有可能因为您打字的速度跟不上思维灵感的速度，造成有可能失去一些灵感呢？（引导式提问，让客户发现问题点的存在——灵感的流失，而很显然，作为一名作家，是非常关注这个问题的。）客户：是有这个可能。电话销售人员：不仅如此，用拼音打字还容易出现错别字，我自己就很烦这一点，而当您发现错别字的时候，需要马上修改吗？（引导式提问，引导客户发现拼音打字的缺点。）客户：自然要马上修改，不过这事挺烦恼的，有的时候还是觉得手写比较方便。电话销售人员：您提到烦恼，不知道烦恼有没有可能让您再失去一些灵感呢？（引导式提问，让客户继续感受到一定的压力与痛苦。）客户：心情受到影响，写起来就不那么畅快，灵感也少了。电话销售人员：灵感对于您来讲很重要，是吗？（确认式提问。）客户：当然重要，我就是靠这个吃饭的呀！电话销售人员：看来要想一些办法解决这个因为用拼音打字而引发的问题才行，因为这会让您失去最宝贵的灵感，您说呢？（确认式提问。）第四章　发掘客户的需求 三类产品的需求发掘案例分析（3）客户：确实如此，要解决这个问题才行。在案例44中，电话销售人员的产品就是帮助客户解决输入文字方面的问题，但是前提是客户对现在的输入方法感到不满。电话销售人员从拼音打字的缺点入手，慢慢引导到客户十分关心的灵感问题上，让客户意识到灵感失去的危险，从而激发客户解决问题的渴望。三、复杂类产品——“自助订单管理系统”复杂类产品指的是客户并不了解你的产品，需要电话销售人员用抽丝剥茧般的技术才能够发掘客户的隐藏性需求，再将隐藏性需求开发为一个明显性需求的产品。案例45此案例的背景为一家软件公司电话销售人员与一家办公用品配送公司的对话过程，具体销售产品为一种客户自助订单管理系统。电话销售人员：蒋经理，我可以请教几个问题吗？（权利式提问，获得继续向客户提问的权利。）客户：当然可以，请讲。电话销售人员：蒋经理，如果您这边的客户决定下单订购一批办公用品，客户通常会怎么样做呢？（引导式加探索式提问，电话销售首先定了一个很简单的框架，然后了解客户的具体做法。）客户：很简单，客户会直接打给他们所在区域的销售顾问，确认送货型号以及价格与送货时间，然后销售顾问会根据客户的要求做一份订单发给物流部，这就可以了。电话销售人员：我明白了，那么顺便问一下，销售顾问每天会在处理客户的订单上花费多少的时间？（探索式提问。）客户：这个倒是没有统计过，大概半个小时左右吧。电话销售人员：如果以每天8个小时的工作时间来计算，差不多占了6%左右的时间，对吗？（引导式加确认式提问。）客户：对，差不多是这样子。电话销售人员：那么，蒋经理，一般客户会什么时候打电话过来下订单呢？（探索式提问，了解现状的背景资料。）客户：这个不一定，任何时间都有可能。电话销售人员：也对，不过理论上应该有一个高峰期，是吗？（引导式加探索式提问。）客户：高峰期当然有，一般是上午十点到十二点、下午两点到四点左右。电话销售人员：也就是说，按照您刚才说的，在上午十点到十二点、下午两点到四点左右，销售顾问会随时接到客户的下单电话，对吗？（确认式提问，确认一个时间的关口，留下铺垫和一个伏笔。）客户：应当是。电话销售人员：那么在处理客户订单的半小时之外，您一般要求销售顾问做什么呢？（探索式提问。）客户：当然是开拓新客户，就像你现在做的一样。电话销售人员：看来我的这个问题很幼稚！（笑。）不过蒋经理，我觉得这里好像有一个冲突的地方，不知道可不可以给您做个说明？（权利式提问，暗示某种问题，但是没有明讲，让客户产生了解的兴趣，从而同意电话销售顾问下面可能有些刺激的问题。）客户：可以，什么冲突的地方？电话销售人员：根据我个人的经验，销售顾问开拓新客户的最佳时间段就是上午十点到十二点、下午两点到四点左右的这个黄金时间段，而贵公司的销售顾问却将这个黄金时间段的一部分用来处理客户的订单，而不是实际开拓新客户，可以这样理解吗？（确认式提问，提出一个客户具体可能的问题点，让客户确认。）客户：你讲得很对，也很聪明。电话销售人员：谢谢您的夸奖，我的嘴都合不拢了。（笑。）虽然处理客户下的订单是非常重要的，这也是您手下的销售顾问开拓新客户的目的，但是如果仅仅维持老客户的订单，您部门的业绩是无法得到增长的，您认为呢？（确认式提问，具体确认问题的存在，就是无法实现部门业绩的增长，而对方正好是这个部门的负责人。）客户：我觉得也是。电话销售人员：不仅如此，这中间还有一些严重的问题。（权利式提问，引发客户的又一个兴趣点。）客户：什么问题？电话销售人员：在向您做说明之前，我还可以提几个问题吗？（确认式提问，因为对话时间可能比较长，获得客户的承诺是很重要的。）客户：可以，你说。做销售最怕的是没有方法，销售经验的积累特别的重要，为了交流下这些仅有的经验结识更多做销售的朋友，认识了解一下各行各业的人扩展人脉建立了一个企鹅群，建这个群仅仅是为了可以分享下经验相互学习一下不作为商业用途杜绝任何广告，群里有销售资料的共享，晚上也会组织大家一起案例讨论一起学习。众人拾柴火焰高，在群里有问题都可以提出来大家一起看看，分析分析问题。刷广告的人就不要来了，踢出去挺费事的。如果大家愿意交流学习想要拓展人脉可以来加我们的群 企鹅群号：494668463 暗号（验证码）务必正确填写：兔子看书第四章　发掘客户的需求 三类产品的需求发掘案例分析（4）电话销售人员：好的，请问您手下的销售顾问在开拓新客户的时候，是使用固定电话还是使用手机开发新客户？（探索式提问，了解客户的现状。）客户：当然是固定电话，手机肯定是不可能的，我们也不可能承受那么高的电话费用。电话销售人员：明白，顺便问一下，那么每位销售顾问是拥有一条还是两条固定电话线路？（探索式提问，继续深入了解现状。）客户：当然是一条，这很简单。电话销售人员：那您作为他们的负责人，有没有要求他们每天具体拨打多少电话？有没有下开发新客户的指标？（探索式提问，了解客户的期望。）客户：当然有具体的指标任务，只要有时间，销售顾问都应该全力以赴开发新客户，我想每个公司都是这样的。电话销售人员：如果是这样，假如现在就有一位客户下订单，当客户打电话给销售顾问的时候，因为销售顾问正在按照公司的要求用固定电话开拓新的客户，所以固定电话是极有可能占线的，有这种可能吗？（引导式加确认式提问，一个关键性的问题，如果占线就可能产生一系列的问题点。）客户：哦，是有很大的可能，理论上也应该如此。电话销售人员：在这种情况下，客户就会自然而然地拨打销售顾问的手机，您认为呢？（引导式加确认式提问。）客户：对！电话销售人员：麻烦的事情在于，销售顾问此时正在和新的客户通话，而此时手机又响了，并且是老客户来下单的，蒋经理，这种情况下销售顾问通常会如何处理？（探索式提问，事实上这是一个很难处理的状况，是一个棘手的问题点。）客户：你说的是一件很麻烦的事情，这也让我们很头疼，一般我们会告诉老客户让他稍等一下，待会儿我们会回复过去。电话销售人员：如果这样回复，您觉得老客户会满意吗？（引导式提问，一个只有一种选择的答案，引导客户亲口说出来。）客户：应该不会满意，毕竟老客户是打电话过来下订单的，说白了就是付钱给我们，而我们却告诉他要等一会儿，于情于理都说不过去。电话销售人员：照这样说，是存在老客户流失的危险的，是吗？（确认式提问，确认客户很关心的明显性需求的存在。)客户：是存在这样的可能性，这也是一个问题。电话销售人员：而且由于客户随时有可能打电话过来下单，打断销售顾问正常开发客户的过程，所以销售顾问的状态与情绪还有可能受到影响，可以这样理解吗？（引导式提问，继续开发新的明显性需求给客户。）客户：那是当然，销售顾问的确很烦恼这个问题。电话销售人员：如果这样，他们打电话开发新客户的效率会受到影响，您说呢？（引导式加确认式提问。）客户：你讲得很有道理，打电话沟通的时候突然手机响起来，肯定会受到影响。电话销售人员：也就是说，因此他们开发新客户完成任务的指标会因此受到影响而下降。客户：其实这个问题一直存在，我也在想办法解决，毕竟问题不解决，受到影响的是我们部门自己。电话销售人员：而且，还有一个问题，就是老客户打电话过来不一定只是下单，也有可能有别的事情，您说呢？（引导式提问。）客户：确实如此，比如处理一些常见的问题。电话销售人员：您所说的常见问题具体是什么意思？（探索式提问。）客户：比如我们所卖的墨水都是兼容墨水，并不是原装的，而且每种墨水可能只是针对某个品牌的某些打印机型号，客户一定会要搞清楚这些事情的。电话销售人员：那么，销售顾问每天花在这些常见问题上的时间大概有多少呢？（探索式提问。）客户：应该也是差不多20~30分钟吧。