《电话销售实战训练 》-3

电话销售人员：昨天我在报纸上面看到对您的专访，您说了您之所以成功的三大秘诀，真是听君一席话，胜读十年书，我起码可以少走五年的弯路！客户：谢谢，小女孩还挺会说话的！过奖了！电话销售人员：不过您讲的三点中间，有一点我前思后想，都想不明白，我可以再请教一下您吗？（自己的崇拜者不了解自己的伟大思想，作为偶像怎么样也要尽力帮忙。）客户：哪一点不明白？电话销售人员：您说成功的关键在于组建一个优秀的团队……（进入下一销售阶段。）六、不如干脆欲擒故纵在电话销售中，我们总是有可能遇到一些很难缠的客户，不管我们如何讲，他就是“现在很忙”或者“马上要开会”，在这种情况下，与其强行销售而被客户不耐烦地拒绝，不如顺水推舟，欲擒故纵，“既然您这么忙，不如我一个月后再打过来，好吗？”客户正是求之不得，然后电话销售人员做好记录，到了一个月后，真的准时打过去，因为客户之前有过承诺，所以他不太好意思再次拒绝，而且这么锲而不舍的销售人员，会打破客户对于销售人员的负面印象，基于对你的尊重，客户也会听听你接下来的内容。案例211电话销售人员：早上好，韩经理！客户：你好，哪位？电话销售人员：我是金威公司的张浩然，韩经理，之前我们约好今天给您打电话的，您还记得吗？客户：哪位张浩然？我们什么时候约好的？（客户一般不会记得自己一个月以前随便拒绝的一位销售人员。）第二章　马上激发客户的兴趣 具有吸引力的开场白（5）电话销售人员：韩经理，在上个月的十一日上午九点五十分，也就是正好一个月之前，我给您打过一个电话，不过当时您很忙，然后我们约好在一个月以后，也就是今天上午九点五十分再联系，我想既然答应过您，所以今天上午准时给您回过来，您还有印象吗？（客户其实听完之后也明白是怎么一回事，不过他会对这位电话销售人员表示尊重，再加上电话销售人员既然已经言而有信，客户自然要为自己说过的话负责。）客户：哦！有一点印象！对了，上次我们谈的是什么样的事情？激发客户兴趣的方法其实有很多种，在这里只是和大家分享了六类，在实际的销售工作之中，电话销售人员也可以总结出一些比较有效的技巧，下面这些也可以作为参考：可以为自己的电话找一座桥梁，比如“是您的朋友××让我给您打这个电话的”，客户不看僧面也要看佛面，既然是朋友介绍，就需要给朋友面子，最起码先花点时间听听什么事情。也可以提到对方非常关心的人或者事情，比如提到客户主要的竞争对手“我们刚刚和××公司、××公司有过合作，帮助它们整合物流系统，在三个月之内它们的物流费用平均节省约三十万元”，一般客户最关注的就是自己的竞争对手做得好的或者不好的地方，竞争对手“节省约三十万元”的物流费用，起码客户想要了解竞争对手到底是如何做的。也可以先给客户发一些信息、邮件或者寄小的样品与礼物，然后以这些作为切入口，“上次寄给您的样品，不知道您感觉怎么样？”，如果客户收了你的礼物，因为你之前已经有过付出，就不太好意思马上拒绝你，比如培训的时候，我要求广州的电话销售人员打电话的时候要说“我是广州××公司的”，这就暗示你打的是长途电话，客户因为你的长途话费付出就愿意给你一点时间，同样的道理，在电话开始的时候提到“我昨天看了一下贵公司的网站”，这说明你打电话之前花时间做功课了，客户因为电话销售人员的付出，一般会为这种善意表示回馈，多给一点点时间。以回访的名义作交叉的销售也是很好的方法，比如“不知道上次的打印机维修服务您是否满意，打印质量还好吗？”，然后再切入到耗材的话题，如果有这样的可以借用的资源，大家要善加利用；再举个例子，招行下属的保险公司在用电话销售保单的时候，都会先讲“您是我们的信用卡金卡用户，今天打电话给您是……”（如果你是该银行的信用卡客户，曾经接到类似的电话，好好回忆一下该公司销售人员的开场白），再一步一步引导到保险上面。还可以给自己公司顶一块非常响亮的招牌，让客户听了之后无法抗拒，很多北京的公司都会这样做，如“我是中国××协会的或者中国××单位，现在推出了××政策，需要你们配合……”等，客户听到之后心里面想是不是机关事业单位找他，不太敢直接拒绝。总之，如果是第一次给陌生客户打电话，电话销售人员的开场白，要尽量避开客户的固定思维模式，比如“我是美好企业管理顾问公司的××”，今天我特意打电话给您是因为我们公司刚刚推出了一种新的服务，这种服务具有什么什么样的特点，对您……”因为客户之前接到过太多类似的电话，就会引发客户的自然推理想象，清楚你是做课程销售的，从而引发客户的条件反射拒绝心理，要用另外的方式想办法避开这种客户的正常思维模式，找到适合你的产品的创意式开场白，一定要以最快的速度激发客户的好奇心和继续了解的欲望，将对话先进行下去了再说，至于接下来如何去做，做得好还是不好，是另外一个问题，起码电话销售人员能够为自己赢得一定的对话时间。第三章　建立信任和谐的沟通氛围 仁——站在帮助客户的角度有一位著名的销售大师曾经讲过这样的一句话，“在销售任何产品之前，首先要销售的是你自己这个人！”，对此，我深表赞同。客户相信我们、喜欢我们这个人，并不代表着最终会选择我们所销售的产品，但是它最起码会给我们一个介绍产品的机会。如果客户在电话中，完全不接受我们，双方之间没有一种良好的沟通氛围，那么客户比较容易挂断电话，也就代表着你连销售的机会都没有。电话销售和面对面的销售有一个很大的不同点，就是在面对面销售过程之中，即使客户看你有点不顺眼，但是碍于情面，他起码会给你几分钟的时间让你介绍产品，你仍然有扭转乾坤的机会；但是电话销售就完全不同，如果客户感觉不顺耳，对你本人一点也不“感冒”，根本不会和你继续谈下去。因此，如何在电话销售的过程中，迅速与客户建立一种信任和谐的关系，对于每一位渴望创造非凡销售业绩的电话销售人员来讲，都是一件非常重要的事情。一、先要有一颗帮助客户的心问题的关键在于，虽然电话销售人员都很清楚和客户建立良好关系的重要性，但是在现实工作的时候，要做到这一点却是一件非常具有挑战性的事情。那么，如何才能够在电话中建立一种良好的沟通氛围呢？要回答这个问题，我们可以先了解一下那些优秀的电话销售人员和一般的电话销售人员在实际打电话的时候动机有何不同？在“电话销售实战训练”课程里面，我经常会问学员——“当你们在打电话给客户的时候，脑海里面想的最多的是什么内容？”不出所料，差不多大部分的学员是这样回答的——“李老师，当然是成交了！”也就是说，当我们打电话给客户的时候，考虑的重点就是最后到底可不可以成交，因为做成一单生意假如我们可以提成五百，两单生意就是一千，十单生意就是五千，如果……试想一下，如果今天有一位电话销售人员打电话给你的时候，他脑海之中只是想着达成交易，只想着你口袋之中的钞票，请问你到底会做何感想？而那些真正能够创造良好销售业绩的电话销售人员，对于上面的问题却是这样回答的，“我在想我所销售的产品是否真的可以帮助到客户！”我们为什么要做电话销售？我们做电话销售的目的是为了自己还是为了帮助客户？第三章建立信任和谐的沟通氛围电话销售人员打电话的动机就决定了许多事情，这其中就包括决定了双方是否有可能建立一种良好的沟通氛围。当我们脑海中只想到钱的时候，你就会发现，客户的口袋实际离我们越来越远，因为这个世界上最远的距离就是从客户的口袋到我们的口袋。电话销售人员是否出于真心帮助客户，是否出于自身利益的考虑，客户是可以感觉得到的，因为你的动机在很大程度上决定了你打电话的语气、语速、用词，以及说话方式。站在自己的角度，你卖的是自己想卖的东西，站在帮助客户的角度，你卖的是客户想买的东西，这里面有很大的差别。虽然销售的本质是一种看得见的交换，比如物品的交换、又或者是金钱的交换，但是我们却往往忽视了情感的交换，我们常常将客户看成一种待捕的猎物，把客户当成互相较量的敌人，带着这样的初衷是无法让客户感觉到满意的，客户只是会想着逃避，尽快挂掉你的电话。如果你希望客户能够帮到你，那么你首先要去想怎么帮你的客户，只有做到这一点，才能够真正得到客户的信任和认可。二、以实际行动来表现仅仅有真心想要帮助客户的想法是远远不够的，重要的是如何去做，如何让客户明白我们打电话给他的出发点是为了帮助他，这才是关键所在。首先，电话销售人员需要调整的就是自己的销售模式，不要开口就是“今天我打电话给您是有一个非常好的消息告诉您，最近我们公司推出了一款新的软件，这款软件具有什么样的特点……”，这种销售模式完全是以自身销售的产品作为核心，没有站在帮助客户的角度上，应该采取的销售模式是将自己定义为客户的一个顾问，帮助客户找到其自身的问题点后再提出具有高回报价值的解决方案。其次，需要调整的就是自己的语言文字与说话方式，由于在电话中主要是通过语言文字和客户作交流，语言文字就是沟通的桥梁，客户接收电话销售人员所使用的语言文字之后，就会作出判断，这个销售人员究竟只是为了他的提成，还是站在我的角度看问题。再次，打电话给客户的时候，我们可以先帮助客户做一些事情，想想对方比较关心的事情到底是什么，可以先给客户发些祝福或者观念分享的短信，或者可以发一些对于客户有帮助的邮件资讯给他，也可以寄资料或者信函给客户。案例丁容容是一家人才市场的电话销售人员，也是该人才市场销售业绩最高的一位，她一个人的业绩相当于十位普通电话销售人员的总和。在和丁容容沟通的过程中，她向我透露了一个小秘密，而正是这个看似很小的秘密，就已经注定了她的业绩会和别人不一样。在拿到潜在有效目标客户的详细资料之后，一般的电话销售人员会直接打电话给客户做产品介绍，希望客户到她这里来做现场招聘，但是丁容容的做法不是这样。在丁容容所在的城市，像她们公司这样的人才市场有六七家，每一家都没有什么本质上的差别，而且由于竞争激烈的关系，价格也都差不多，非常透明，客户如果真的要招人，到哪家都没有什么太大的差别。在打电话给客户之前，丁容容会首先给客户发一封电子邮件，邮件的内容为《容容的观点》，其实就是丁容容自己所制作的一份电子杂志（如果你计算机熟练，这应该不是什么难事），中间的内容收录的是丁容容自己收集的一些关于人力资源部门非常关心的内容，比如招聘时需要提的问题、新人如何培养等，这里面的内容都是经过仔细筛选的，比较经典。差不多半个月后，丁容容会给客户再发一期《容容的观点》，而且这一期的内容比上一期更加经典，更加紧凑，是让人力资源部门经理看了爱不释手的电子杂志。在这期间，丁容容还会给客户发一到两次的短信（其实就是短信群发），分享一些观点或者表达慰问之情。到了这时，丁容容才给客户打电话，当客户接到电话之后，都会异口同声地说，“原来你就是那个容容！”，双方的关系很快显得十分融洽，就像是老朋友那样。我曾经打过电话给丁容容的客户，询问他来这里做人才招聘的真实原因，客户很坦白地给我讲，“对于这么一位有上进心、才华的女孩子，我必须对她之前的善意与付出做出适当的回报。”第三章　建立信任和谐的沟通氛围 义——和客户成为朋友（1）俗话说，“物以类聚，人以群分”。喜欢上网的人，会有许多网友；喜欢下棋的人，会有一群棋友；喜欢打麻将的人，则自然有一群牌友，每当三缺一的时候，就可以招之即来。当我们发现一个人和自己在很多方面都保持一致的时候，就会和对方产生一种共鸣、投缘、相见恨晚的感觉，好像在对方身上看到自己的影子一样，莫名其妙地产生一种亲切感。要做到这一点，就要求电话销售人员采用配合客户性格模式的方法，使客户觉得自己和他是同类人，视电话销售人员如朋友，这样就可以成功进入客户的心理世界，与其建立良好的关系。虽然配合客户的一言一行可能会让电话销售人员感到有些不适应，但是正所谓“见人说人话、见鬼说鬼话”，既然决定从事销售这一行，就应学会变通。配合客户的性格模式是对客户的一种尊重、关怀，它代表着电话销售人员的一种包容、付出，代表着电话销售人员愿意站在客户的角度看问题，而不是在自己的角度看问题。在课程上，我经常和大家做一个小游戏“请大家将手伸出来，放在自己的下巴上面！”，然后自己做动作的时候，却将手放在额头上，就会发现有很多学员也将手放在了自己的额头上，而不是下巴上，这就是因为之前我已经和他们建立了一种良好的信任关系，带动了他们跟着我的动作前进，引导了他们的表现。同样的道理，当我们成功地配合客户性格模式一段时间之后，你就会发现自己有着莫名的影响力，对方也会不由自主地配合你的性格模式，你已经可以引导客户朝着某个方向前进了，这就是配合的作用。一、客户的性格模式分析在NLP神经语言程式学的课程里面，根据人接受外界信息时所使用的感官系统差异，将人作了一个系统的分类。每个人在接收外界信息的时候，都主要是通过五种主要的感官来进行接收和解码，分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉和味觉（中国人也讲眼耳口鼻舌身意，是一样的意思），但在人际沟通之中，使用嗅觉和味觉的机会很少，主要用到视觉、听觉和感觉，虽然这三种感官我们每个人都会用到，但是由于先天和后天的影响，每个人都会偏重于某一种主要感官作为自己理解外界信息的主要渠道。因此，在这里可以将人的性格模式根据他偏好使用的感觉器官的不同，分为视觉型、听觉型和感觉型三种。视觉型的人偏重于使用眼睛来接收各种信息，是以看到的画面来进行理解的，因为眼睛接收信息的速度是非常快的，于是在形容自己看到的各种信息时，视觉型的人说话速度就会非常快，而且声音也会比较大，怕别人听不清楚。为了方便别人的理解，视觉型的人还会使用手势这样的动作来配合，肢体语言很丰富，属于比较容易激动的人。听觉型的人主要以听到的语言和声音来作为判断理解信息的工具，不过因为听的速度总是没有看到的速度那么快，也没有眼睛那么直观，因此听觉型的人说话速度会比较适中。为了方便自己和他人的理解，表达某种观点的时候也比较具有条理性，同时为了配合说话时候的不同含义，听觉型的人声音显得比较抑扬顿挫，声音变化比较丰富。感觉型的人则和上面的两种类型完全不同，它主要是以自己的感受来进行理解，因为要产生内心的感受，就需要有一定的时间去亲身体验或者思考，所以感觉型的人说话速度会比较慢一些，同时因为要配合他脑中的思考逻辑，所以讲话时停顿也比较多，有时候甚至有点吞吞吐吐的感觉，声音也会比较低沉，显得好像若有所失，做起事情来小心翼翼，特别谨慎，为人很沉稳。虽然在现实生活之中，很多人喜欢伪装自己，这也是人的一种本能反应，不希望让对方了解到自己的内心想法和真实性格，就好比一个视觉型的人可能也会表现得像一个感觉型的人那样，不苟言笑，十分稳重，但这与他的本来面目相去甚远。不过据我的观察，多数的伪装都发生在面对面的交流之中，客户会将自己，尤其是自己的表情动作隐藏起来，但是在电话沟通中，由于客户本身认为自己处于一种较高身份的位置，觉得不需要对电话另外一端的人进行伪装，而且声音的伪装本身就比表情的伪装要难许多，所以，电话销售比面对面的沟通更加容易判断出客户的真实性格。在客户讲完第一句话之后，电话销售人员就应该在声音之中迅速判断出对方的性格模式。比如，电话销售人员问客户“早上好，张经理，现在接电话方便吗？”，当客户回答“方便，方便，您是哪位？”的时候，我们已经可以从对方说话的速度了解到对应的性格模式，然后马上调整自己的说话方式来配合对方，而这仅仅发生在短短的几秒钟之内。二、配合客户性格模式的具体方式当然，在配合客户性格模式的时候，电话销售人员需要掌握一些配合的技巧，具体来说就是需要遵循以下的配合规则。1配合客户的说话速度不同性格模式的人有不同的说话速度，视觉型客户讲话速度比较快，电话销售人员的讲话速度也应该比较快；感觉型的客户说话速度就慢许多，电话销售人员的说话速度也就应该随之放慢许多。举个例子来说，你是一位视觉型的电话销售人员，今天却遇上一位感觉型的客户，你激动万分，以飞快的速度和他讲话，告诉客户产品的优点在哪里，只怕你讲完之后，客户都没有听懂你在讲什么；你必须和你的客户一样，放慢自己的说话速度，慢慢来，虽然这样会让你有一种觉得自己晕晕乎乎的感觉，但是客户却听得很舒服，有遇到了知音的感觉。相反的道理，你是一位感觉型的电话销售人员，却遇上一位视觉型的客户，你用一种慢悠悠的速度和客户沟通，还不时停顿，只怕那位视觉型的客户会等得不耐烦，沟通效果自然不会好到哪儿去。第三章　建立信任和谐的沟通氛围 义——和客户成为朋友（2）2配合客户说话使用的语言文字当客户理解到了某种信息或者想要表达某种观点的时候，必须通过语言将他的想法表达出来，这里客户所使用的语言是由不同的文字所组成的，对于视觉型、听觉型或者感觉型的客户来讲，不同类型的客户都有属于自己的不同的说话方式和常用语言文字，电话销售人员要学会模仿使用客户喜欢常用的语言文字，这样，对方就很容易理解你想要表达的内容的正确含义。视觉型的人偏重于使用类似于与“视”有关的语言文字，如“看看”、“浏览”、“清楚”、“漂亮”、“活泼”、“角度”、“坦率”、“动人”、“展示”、“外观”、“想象”、“出现”、“描绘”、“前景”、“明白”、“焦点”等。下面的这句话就是针对视觉型的客户所应该使用的语言文字和说话方式：“您可以‘看看’这封计划书，它上面已经‘描绘’出了所有应该‘注意’到的细节，您还有什么不‘清楚’的地方吗？”听觉型的语言文字当然是和“听”有关的，如“听到”、“意见”、“共鸣”、“询问”、“逐字逐句”、“讨论”、“说说看”、“叙述”、“单调”、“口气”、“安静”等，就像下面这句话：“您先‘分析’一下，然后我‘听听’您的宝贵‘意见’，再就共同‘关心’的问题‘讨论’一番。”感觉型的语言文字则是另外一回事，它经常包括如“觉得”、“体谅”、“掌握”、“感受”、“抚摸”、“忍受”、“严重”、“生硬”、“痛苦”、“开心”等词汇，再如下面这句话：“您‘觉得’这封计划书‘抓住’重点没有，如果有您不‘舒服’的地方，请多‘包涵’。”如果电话销售人员与客户所使用的语言文字差别太大，就会出现一种好似鸡同鸭讲的现象，你“看不到”客户的“现象”在哪里，客户也“感觉”不到你的“专业性”和“诚意”。除此之外，电话销售人员还要仔细听出客户经常使用的口头禅和常用术语，并将这些客户的口头禅和常用术语加在你的语言之中，客户就会感觉很舒服、很亲切。我曾经见到过这样一位电话销售人员，他可以讲十几种方言，让人钦佩万分。因为他的客户是针对全国各地的朋友，所以每当他打电话到不同的省市区，都会用当地的语言和客户沟通，“老乡见老乡、两眼泪汪汪”，客户油然而生一种亲切感，也难怪他的业绩会那么出色。3配合客户的情绪许多电话销售人员都知道，打电话的时候要有一种兴奋感，将自己的情绪保持在巅峰状态，但是有的时候为什么效果不是很好呢？关键在于客户并不是每时每刻和你一样，需要一副总是非常开心快乐的样子，人是一种情感动物，时而快乐，时而有一些忧伤，这是很正常的事情。当我们打电话给客户的时候，说不定客户正在为一件很麻烦的事情烦恼，这个时候你很兴奋地和他沟通，可能效果并不是很好。因此，在最初电话沟通的时候，电话销售人员可以保持充满兴奋与热情的情绪，因为这样可以激励自己和感染客户，但是当电话接通，正式开始沟通之后，电话销售人员就要设身处地地站在客户的角度，从声音之中揣摩客户的情绪，分析客户的感情色彩，然后再站在客户的情绪立场上和他沟通。当客户很快乐的时候，我们要和客户一样的快乐，为他感到开心和自豪；当客户遇到迷茫和困惑的时候，我们也要表达自己真诚的同理之心。记得一次打电话给客户的时候，客户很不客气地说“怎么你又打电话过来啦！我现在正烦着呢！”，表达出一种很不耐烦的样子，这个时候我回答，“张经理，这两天我打电话给您，都感觉您的心情不是很好，到底有什么样的事情让您这么烦恼呢？可以讲讲吗？看我这边有没有什么办法可以帮到您？”讲完之后，客户的心情稍微平复了一些，他和我讲，“不用提了，原本我们计划下个月再准备多开两家分店，连开业的物料都准备好了，但是现在那两家分店的经理却向我辞职，被别人给挖走了，现在都不知道怎么向总公司交代，你说烦不烦呢？”客户说完之后，我马上表达我的关切，“哎呀！原来是这样！你不用说了，其实不仅仅是你一个人遇到，我也一样！前段时间去人才市场找了几个人，早上加班晚上也加班地培养他们，希望能够做一番好的业绩，结果刚刚培训好，他们却说不做了，真是不知道怎么办才好。”然后我们在电话里面互相大倒苦水，感叹21世纪找到合适的人才难，培养人才更难，至于留住人才则是超难，真是世风日下，在互相发完牢骚之后，忽然之间我们的关系就拉近了许多。4配合客户的喜好古往今来中国最杰出的人际关系大师是谁？对于这个问题可能有许多不同的答案，但是我个人认为和肯定是一位够资格的候选人。对于和来讲，乾隆皇帝就是他的大客户，他必须和乾隆皇帝建立一种信任和谐的关系。和不仅做到了，而且还做得非常好，以至于前无古人、后无来者。有的人认为和不外乎溜须拍马而已，当然这也说明了赞美的作用，不过有一个问题，乾隆皇帝本身就被认为是一个好皇帝，如果和只会溜须拍马这一招，只怕很难与这位中国历史上具有盛名的皇帝建立一辈子的良好关系。不断地迎合乾隆皇帝的喜好，是和之所以“成功”的一大原因，如果注意分析关于和的资料，就会发现在乾隆皇帝的眼中，和和他的喜好是一致的。乾隆说喜欢鸟，和马上也会变得喜欢，并且用心细细钻研，讲得头头是道；乾隆说喜欢字画，和也是想方设法搜集天下名画。第三章　建立信任和谐的沟通氛围 义——和客户成为朋友（3）虽然很多人看和是典型的反面教材，但是也从另外一个方面说明了模仿客户喜好的巨大作用。在官场上有句名言“不怕领导没原则，就怕领导没喜好”，领导有了喜好，建立关系就不会那么难。在沟通中，客户会有意无意地透露他的一些喜好，有可能是对人，也有可能是对事，但是不管是对人还是对事，如无特殊情况，电话销售人员都应该表明自己原来也是有共同的看法和喜好的。大家有了共同点，就有了话题，就等于找到了一个突破口，你顺着这个突破口前进，自然很快就可以敲开客户的心扉。打动人心就要谈对方喜好的话题，投其所好，如果做到这一点，销售的大门永远为你敞开。想要成为优秀的电话销售人员，就要成为自己工作上的专家，爱好上的杂家，客户说他昨天钓过鱼，你也要学习一些钓鱼的基本知识，但是不需要成为一个钓鱼的专家，只需要成为一个好学生就可以了。在客户所在的公司，其他人可能都不喜欢钓鱼而客户很喜欢，而客户的同事和他是平级的关系，犯不着为了他而培养自己的喜好。可以想象，客户在公司有多么寂寞，根本没有一个聊得来的朋友，客户多么想要找一个人来倾诉一下，这个时候，你出现在客户的面前，而且正好你对于钓鱼的知识略知一二，不像客户周围的人对钓鱼一窍不通，客户和那些人讲简直是对牛弹琴，毫无乐趣可言，但是你完全不同，你具备钓鱼的基本常识，至少你懂客户的话，知道客户好在哪里，甚至偶尔还可以提几个关键的问题，这正好是客户的心头所好，他多么渴望能够有人提这些只有他才能够回答的具有难度的技术性问题，客户觉得你真是太可爱了，真是一辈子难求的知音啊！做一个好的电话销售人员，要十八般武艺，样样俱全，这样才可以成功地配合客户的心头所好，抓住客户的内心。第三章　建立信任和谐的沟通氛围 礼——尊重你的客户（1）世界著名的人际关系大师卡耐基曾经说过这样一句话——人内心深处最深切的渴望就是获得别人的理解和尊重，这点出了人性的真谛。我们每一个人都渴望被理解，我们每一个人都渴望被尊重，上至达官显贵，下至贩夫走卒，莫不如此。在电话中随时表现对客户的尊重，是非常关键的建立良好关系的因素，用俗语来讲叫做“给面子”，这个“面子”如何在潜移默化之中“给”客户，是一门很深的学问。以下的几点大家需要格外留意。一、学会倾听被别人所理解、被别人尊重的最好方式就是有人肯认真地坐在你的面前，非常认真地听你讲话。上天给了我们两只耳朵，却只给了我们一张嘴巴，就是要我们学会少说多听。很多电话销售人员的业绩之所以做得还不够理想，很多时候并不是因为他们不会说，其实他们讲得很好，只是讲的实在太多了，却完全没有顾及到客户的感受，完全没有考虑过客户现在有什么样的意见和想法。这种喜欢自说自话的电话销售人员，是以自我为中心而忽视客户的想法和心境。销售业绩很大程度上取决于你两只耳朵之间所能够容纳的信息，你倾听得越多，获得的资讯越多，越容易理解你的客户，越容易引发共鸣，越容易获得客户的尊重和信任。有趣的是，许多电话销售人员都表示他们非常清楚倾听有多么重要，却总是做不到这一点，之所以会这样，是因为他们忘记了这样的一个事实：认真倾听客户所讲的话，并不是电话销售人员应该要做的事情，却是电话销售人员必须要做的事情，请注意，是“必须要”而不是“应该要”。在倾听的时候，电话销售人员要注意以下的方面。1闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话想象一下，当你正在兴高采烈地发表你的观点的时候，你的听众却忽然打断你，告诉你他已经知道你要讲的观点是什么，这是一件多么让人扫兴的事情呀！再举个例子来说，现在刚刚推出了一部新的电影，你正准备去看，旁边的人告诉你“结局是那个男主人公……”，不知道你听了有什么样的反应？可是现实就是如此，很多时候客户刚刚讲完了一句话，电话销售人员已经知道了客户接下来要讲的大概意思是什么，毕竟你是所销售产品方面的专家，你曾经遇到过多次类似的问题和情况，于是你立即想要表现你的聪明与伟大，将客户要讲的话讲了出来，并且沾沾自喜，好像自己很厉害一样。真正体现电话销售人员聪明与伟大的地方在于客户是否愿意支持你的钱包日益丰满而不是日渐消瘦。即使你再明白客户接下来要讲的具体意思是什么，也请你闭上嘴巴，洗耳恭听！还有的时候，客户会提出一些不利于电话销售人员的言论，而电话销售人员十分不愿意接收这些信息，于是立即针锋相对，没有一颗包容与开放的胸怀，意图证明客户的观点是错误的，将销售看成是一场有输赢的战斗而不是双方一起达到共赢的结果，只选择自己有兴趣、喜欢的内容去听，却忘记了客户要的并不是你要听进去所有的内容，客户要的只是你认真倾听的态度。最糟糕的是，有许多的电话销售人员已经养成了爱说话的习惯，尤其是那些有一些经验的老手。很多时候培养新手比培养老手更加容易，就是因为这些老手多年以来养成的坏习惯，扼杀了他们继续辉煌的销售前景。闭上你的嘴巴！千万不要打断客户的说话！这是极其严重的失礼行为！2认可对方，对客户的话表示回应在凤凰卫视的一档王牌节目《鲁豫有约》之中，主持人陈鲁豫在听嘉宾讲话的时候，总是喜欢用手托着下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望着嘉宾，等到嘉宾讲完一段话之后，陈鲁豫总是会问：“那然后呢？”这四个字具有非同一般的魔力，它不仅仅表明了陈鲁豫对于嘉宾的话很感兴趣，认真在听，而且还想要继续听下去，因为对方讲得实在是太好、太精彩了。难怪嘉宾们在接受记者采访的时候都说陈鲁豫实在是一个很招人喜欢的人。如果我们不对客户的话表示适当的回应与认可，那么和让客户对着一块木头讲话又有何区别。一位好的听众，不应当仅仅是被动地接收，更应当是主动去推动对话的继续，就像陈鲁豫所做的那样。比如客户讲完一段话之后，电话销售人员可以这样表示：“我明白了！”“那然后呢？”“接下来是怎么样发展的？”“您稍等，我拿笔记一下！！”“我之前怎么没有想到呢？！”“您刚才的意思是不是这样……”“为什么你会有这种想法呢？”电话销售人员对于客户所讲的话回应越积极，客户就讲得越多；客户讲得越多，自己就越开心；而客户越是开心，就越是喜欢电话线另外一端那个可爱的人，于是电话销售人员就越容易和客户建立信任和谐的人际关系。3要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路有的时候，客户会在讲话之中无意透露一些特殊的关键信息，电话销售人员要有自己的敏感度，听出这些信息背后的含义，并加以跟踪确认（正是因为客户是无意的，所以听出来的信息更具有非凡的价值）。比如客户讲，“这个项目现在仍然由我负责”，那么这里面就有一个很重要的词汇——“现在”，客户为什么会这样讲呢？电话销售人员要趁热打铁，马上追问“明白明白，顺便问一下，您刚才提到的‘现在’具体是什么意思？”，客户可能回答“下个月，我调到北京分公司去了，到时候由王经理继续跟进这个项目”，这样的话，电话销售人员就获得了关键的信息，对接下来的项目进程做到心中有数。在客户回答的时候，因为思考的速度总是比讲话的速度要快许多，电话销售人员还要学会总结，客户所讲的话一定有着他的原因和出发点，总结出来的意思才是我们应该关注的内容。第三章　建立信任和谐的沟通氛围 礼——尊重你的客户（2）客户的讲话可以没有什么思路，可以东讲一点，西讲一点，但是电话销售人员可不能没有思路，你要将客户所讲的不同观点串起来，总结成一套系统的思路，然后反馈给客户。比如，“王经理，我可不可以这样理解您的意思，刚才您提到的几个问题都是和售后服务有关系的，是不是您特别关心这方面的内容？”，客户然后说“的确如此，以前我们曾经遇到……所以比较关注售后服务的保障性。”接着电话销售人员再表达同情之心“原来是这样，如果我是您，也会有同样的感受，不过顺便问一下，刚才您所指的售后服务的保障性具体是什么意思？”这样的话，就可以真正了解客户关心的点到底在哪里了。4做一个好的听众的关键是做一个好的提问者前面我们讲了如何去做一个好的听众，通过倾听建立双方之间良好的关系，但是既然要做听众，前提就是客户讲话给你听，那么为什么客户会主动讲话给你听呢？做一个好的听众的关键是做一个好的提问者，当你提出好的问题的时候，客户自然会回答你。当客户开始回答你的时候，你就可以很认真地听、很用心地听。当你开始很认真、很用心地听客户讲话时，客户就会很快喜欢上你。二、适当的赞美有的时候，在电话沟通中几句看起来不起眼的赞美，却有着意想不到的效果。中华民族是一个含蓄的民族，讲究中庸之道。我们很多人都没有赞美别人的习惯，以至于现在一谈到赞美这个词汇，就好像有着负面的含义，某种时候甚至被认为是奉承的手段。不过奇怪的是，虽然我们不习惯给被人戴高帽子，也不喜欢那些给别人戴高帽子的人，但是如果真的有人给我们高帽子戴的时候，却又是受用得很。当你赞美他时，他嘴上会说“哪里哪里，只是运气好而已”，心中却是很开心，这就是人的本性。我们不习惯赞美并不代表客户不习惯听赞美；客户不习惯听赞美并不代表客户不愿意听赞美。当然，赞美也是需要技巧的，我们称之为赞美的艺术，其关键的核心就是找出客户身上确实有的一些优点和长处，然后重复给客户听。或者可以这样讲，适当的赞美，本质就是一种认可、一种迎合。为了回馈你对于他的认可，客户也会自然而然地投桃报李，反过来称赞你，就像小时候玩的丢皮球游戏那样，一来二去，迅速建立良好的关系。在电话之中，可以赞美客户的地方有很多，比如，客户的声音“您的声音真有磁性”、“没有想到您的普通话这么好，就像主持人一样”、“听到你的声音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您这样的声音，业绩早就出类拔萃了”等。也可以赞美客户的想法，比如，“原来关键的地方在这里，我怎么没有想到呢”、“您讲得太有道理了”、“不愧是有多年经验的老专家”、“听君一席话，胜读十年书”等。赞美客户的性格也是很好的方法，对于视觉型的人可以说“东北人就是东北人，做事就是爽快”、“有魄力！领导就是领导”；对于听觉型的客户可以说“您分析问题真有条理”、“这么清晰的思路！佩服”；对于感觉型的客户，则可以这样讲“您确实是一位非常细心的人”、“只有像您这样慎重，才能够做出正确的判断”。赞美客户的公司也是不错的，比如，“您这样的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行业的翘楚”、“一直想要和贵公司联系，想不到今天这个机会居然就来了”等。用别人的话来赞美客户也是经常用到的方法，比如，“早就听市场部的杨经理提过，您是一位爱护下属的好领导”、“之前在报纸上看到您的专题报告，想不到今天能够有机会和您交流”等。只要电话销售人员认真寻找，就一定可以找到客户身上许多值得赞美的地方，然后你用真诚的心把它讲出来，只要恰到好处，就能让客户很快喜欢你。这个世界从来不缺少美，缺少的只是我们发现美的眼睛而已。三、注重电话礼仪中国一直被视为礼仪之邦，常讲“礼多人不怪”，下面介绍一些需要重视的电话沟通的礼仪。1）在打电话的时候听筒要尽量贴紧耳朵，将音量调整合适，对方的话语要清晰入耳，同时在话筒和嘴角之间保持一个拳头的距离，如果话筒离嘴角太近，你换气的时候气流就会打到话筒上面，对方会听到扑哧扑哧的杂音，离得太远，对方可能听得不是很清楚，一个拳头左右的距离应当正好。2）在打电话给客户的时候，要先润润嗓子，并且充满热情，就好像在电话另外一端是你一年时间没有见面的女朋友那样，你是多么渴望听到她的声音。3）在打电话给客户的时候一定要问“现在接电话方便吗？”这样显得很有礼貌，是对客户的尊重，更可以获得客户的承诺，如果对方表示“不方便”，那么电话销售人员要询问“那么什么时候打过来比较方便呢？您看是今天下午还是明天上午比较好呢？”。4）无论是接听还是拨打电话，都要一只手拿笔，一只手拿话筒（有好的无线麦更好），随时记录比较关键的信息（有条件用专门的电话销售管理软件记录更好）。5）桌面上必须要有常用的物品，包括计算器（按键要够大，计算时才不会出错）、公司电话名册（可以钉在桌上）、记事本（自己记录用）、即时贴（记录一些不需长久保存的信息，如给同事留言）、镜子（检查微笑、自我安慰）、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔、铅笔等。6）桌面上面除了保持清洁之外，还要注意摆放规范，而且一直保持（包括抽屉和公文包），什么东西放在什么地方，随手就可以找到。7）学会使用你的电话机的各种功能，比如，很多呼叫中心的电话都是原装进口的，都价格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到详细的操作方法。第三章　建立信任和谐的沟通氛围 礼——尊重你的客户（3）8）准备好茶水和润喉糖，“兵马未动、粮草先行”，后勤工作必不可少。9）如果客户是打长途过来或者用手机打过来，要询问客户“我给您回拨过去，好吗？”，尽量帮助客户节省电话费用，即使客户不需要，因为你有这个心，客户也会因此对你产生好感。10）如果电话中的声音效果不是很好，要咨询客户的意见“李经理，您听得清楚吗？”，如果实在是信号不好，要表示“您稍等，我换一个号码给您拨过去”。11)电话中尽量使用尊称，如“您”、“韩老师”、“张教授”、“李经理”、“赵总”等，具体原则就是称呼对方最高位置的那个职位或者角色。12）一般情况下都要使用礼貌用语，如“不好意思”、“麻烦您了”、“真是太感谢您了”、“现在方便吗”。13）结束电话时，如果是回答客户的咨询，要问“还有什么不清楚的吗？”，再讲“谢谢您的来电，我们一定会尽快处理！”。14）挂断电话时，要等客户挂机以后，才可以挂掉电话，并且轻拿轻放，不可以弄出大的声响。15）重要的信息要和客户重复确认，比如人名、电话号码、账号等，要告诉客户“您稍等，我拿笔记一下”，等到客户说完之后，要讲“我跟您确认一下，刚才您所说的手机号码是13123456789，对吗？”。16）如果是帮助客户转接电话，要先确认客户的姓名与公司，如果转接的人不在，要代为向客户道歉“不好意思，罗经理可能出去了”，然后说“您有什么事情可以先告诉我，等罗经理一回来，我马上帮您转告他，或者我让他回您电话，好吗？”。17）打电话时要注意声音的热情度、语气、语调等。18）如果打电话给客户的时间会比较长，最好事先预约，让客户在时间上有充分的准备，否则会产生麻烦。19）如果和客户有约定，那么到了约定的时间，无论事情办没办好，都准时回电话，爽约是非常严重的失礼行为。20）到了临近节假日的时候，如端午节、中秋节、春节等，要问候客户及其家人节日快乐，如果知道客户的生日，那么无论如何要祝福他生日快乐，最好能够有小礼物邮寄给他，最好拿个笔记本记住客户的重要日子，如客户本人生日、小孩姓名等。21）尽量不要在电话中让客户等待，那是让客户很烦恼的事情，实在没有办法的情况下，也要向客户道歉“不好意思，您稍等一下”，并且在电话中播放音乐给客户听，回到线上再讲“您久等了！”。22）客户如果是来投诉的，要诚恳地先听完客户的讲话，而不是先找理由。学会倾听之道，等客户的心情平复再陈述自己的观点。23）告知客户某个具体时间的时候，一定记得顺便告知星期几，方便客户的记忆，比如“这次研讨会安排在本月30日，即本月的最后一个星期天。”24）无论如何，你的声音都不要影响到周围人的正常工作，不要太大声地打电话，如果由于不可抗拒的信号不好等原因，也要将手做一个半圆弧形状，挡在话筒前，尽量减低对别人的影响。25）根据电话的可能预期价值控制每个电话的时间，不要聊过多没有价值的东西，无论是对于客户还是公司都是有益的，当然，在自己主动挂断电话的时候，要礼貌、找个“好听”的理由挂掉。26）注意打电话的时间，知道什么时间打给客户是比较方便的，千万不要在对方可能最忙的时间打扰对方。27）不要太啰唆，婆婆妈妈的说话方式会让人很受不了，怀疑你的能力，语言说话力求简洁，用最少的语言文字讲出真正的哲理。28）永远不要和客户发生争论，你可以赢得争论，但是会输掉这场销售，客户永远是正确的。