《电话销售实战训练 》

总序 推荐序李白一生钟情山水，几乎游遍祖国的大好河山，并在许多地方留下了优美的诗。然而当他游览武汉名胜黄鹤楼时，却不敢题诗。因为，在他之前，崔颢已经留下了一首诗《黄鹤楼》：“昔人已乘黄鹤去，此地空余黄鹤楼；黄鹤一去不复返，白云千载空悠悠；晴川历历汉阳树，芳草萋萋鹦鹉洲；日暮乡关何处是，烟波江上使人愁。”这首诗一气呵成，浑然天成，无论写景还是抒情，都已达到炉火纯青的地步，即使有一代“诗仙”之称的李白，也不由得叹为观止，所以，李白把蘸好墨汁的笔也扔掉了，并赞叹道：“眼前好景道不得，崔颢题诗在上头！”本人当然不敢以李白自居，但是为本书写序的心情确实与李白当初的心情无异。虽然本人写过三本电话销售方面的书：《一点就通》《打遍天下》和《电话营销真功夫》，但看过李智贤的《电话销售实战训练》之后，已不敢再下笔，道理很简单，因为如果无法超越，那就选择做一个读者。本书让我感动的地方很多，归纳起来有以下三点：第一，情感真挚，亲切感人。市面上关于技巧方面的书籍大多数都写得像魔鬼一样，青面獠牙，刻板冷酷。那些书的作者们认为如果他们不摆出一副专家的面孔就不足以镇住读者，于是他们板起面孔来写书，字里行间尽现专家风范，理论一大堆，行话一箩筐，其结果是读者的确被他们镇住了，自然也被他们吓跑了。而李智贤的这本书，全书饱含作者真挚的情感，透过文字，完全可以领略到作者写书时所怀着的那份执著和热爱，甚至可以看到作者写书时双眼闪动的泪光。诗人艾青曾写过一句诗：“为什么我的眼里常含着泪水？因为我对这土地爱得深沉。”眼睛含着泪光，那是因为心中有爱，作者是用自己的心和灵魂在写书，足以看到作者对电话销售的钟爱与痴迷。第二，内容丰富，实用有效。先说个故事：话说中国古代有两兄弟一起出去拜师学艺，大哥拜了个杀猪的师傅，小弟拜了个杀龙的师傅。大哥只用了半年的时间就学会了杀猪，回到家乡，生意非常好，很快就娶妻生子，日子过得红红火火；小弟因为学习杀龙的技术，难度系数大，前后共花了5年的时间，终于学成回家。回家后，在乡亲父老面前得意地耍了一套杀龙的舞蹈，其动作甚是优美，然而遗憾的是，家乡没有龙可杀，小弟学的技术虽然高雅，其动作也算优美，最终因无事可为，日子渐渐拮据，最后还是放弃了杀龙的技术，跟随大哥杀猪去了。故事虽然是个笑话，但却含义深刻。市面上讲电话销售技巧方面的书，大部分是教杀龙技术的，用词造句很美，理论框架很专业，一切看上去都很美，但无龙可杀，看完后独叹英雄无用武之地。本书无论从案例还是到具体的话术均是告诉广大读者实实在在的“杀猪”技术，动作实用，招招有效。从内容来说，本书也算得上目前市面上最为全面的电话销售方面的书籍，一书在手，可以做到一举多得。ⅥⅤ第三，文笔流畅，逻辑清晰。本人勉强算得上是一位喜欢看书的人士，在买书的时候有个偏好：就是第一看该书是标注“著”还是“编著”。如果标明的是“编著”二字，本人基本上就不会再往下看，直接淘汰，原因是因为编著的书本大多数不属于编者的智慧，而是由编者整合而成。在编者整合的过程中，书本内容难免七拼八凑，行文也就很难流畅。这样就很难保证书本内容的质量，同时在阅读时收获也会受到限制。阅读这本书时，整体感觉非常轻松，行文如流水，同时逻辑构思也很缜密。为了完成这本书，作者前后总共花了两年多的时间，真可谓“珍贵东西慢长成”，“慢工出细活”了。清代诗人赵翼有首诗写道“李杜诗篇万口传，至今已觉不新鲜。江山代有人才出，各领风骚数百年。”李智贤作为新一代的电话销售领域的生力军，相信他将凭借自身的实力，走出一条属于他的阳光大道。著名电话销售培训专家李向阳2008年5月总序 前言2003年11月15日，我来到了广州。当时因为前期投资的失误，到广州的时候，虽然带着自己的全副身家，但身上的钱一共只有八百元人民币。下车之后，先买了一张手机卡，花了一百元，还剩下七百元。马上又租了一套房子，房租两百元，押金两百元，还剩下三百元。三百元钱，在广州这样一座繁华的城市，实在不能够算多。记得当时我坐在床头，不断地鼓励自己要努力、要坚强，不断地告诉自己一定会在广州赤手空拳打出一片天下，达成自己的人生目标，实现自己的理想。但是事实上当时的实际情况对于我来说，最重要的事情并不是去谈人生目标、谈理想，而是要想办法解决实际的生存问题。要解决现实的生存问题，就要赶快找份工作。根据当时的条件，我决定找一份电器行业的销售工作。首先我在一张纸上面，列出了自己想要进入的公司名单，比如TCL、海尔、索尼、松下等。接着用自己刚买的手机卡，打了自己在广州的第一个电话——114查号台，查到了这些公司在广州的售后服务电话。然后又立刻打了自己在广州的第二个电话（一家非常知名的电器公司在广州的服务热线），通过这个电话，我了解到这家公司在广州的详细地址和负责人姓名与联系方式。接下来我打了自己在广州的第三个电话，就是这家公司的办公电话，找到了那位负责人，在与这位负责人电话交流的过程中，约到了五分钟的见面时间。于是我又立刻做了一件当时对于我来讲非常奢侈的事情，打的到东风中路360号，在这家公司的二楼与这位负责人见了面，五分钟后，这位经理送给我当时所听到的最动听的两个字——上班！在整个找工作的过程中，打了三个电话用了四分钟，面谈用了五分钟，加起来一共只用了九分钟的时间，在广州这个我连东南西北都还分不清楚的陌生城市，找到了一份相当不错的工作。在这里与大家分享这么一段自己所走过的人生历程，并不是想要对大家说我有多么棒、多么优秀，而是觉得自己已经三十岁，差不多过了那种年少轻狂的年龄，别人怎么看我已经没那么重要，重要的是自己怎么看待自己，我只是想要在这里与大家分享这样一个观念——前言无论你现在的业绩是好是坏，也无论你现在处于什么样的环境里，基于现有的条件，你一定能够找到一个比现在做得更好、做得更棒的方法！在这本书里，我将与大家分享的所有有关提升销售业绩的方法与技巧，都是我曾经看到或者做到的，这些方法与技巧不仅仅对我有很大的帮助，对我身边的朋友也有很大的帮助，对于曾经参加我的课程的学员们也有很大的帮助，所以我相信对于您——各位亲爱的读者，也会有很大的帮助。ⅧⅦ衷心希望通过对本书的学习，你能够了解到电话销售的精髓，建立一套属于自己的电话销售方法，增长自己的销售业绩，赚取更多的财富。当然，如果你有任何的想法与建议，都可以与我联系，我的电子邮箱是：lzhxian2008@163com，让我们一起共同学习、共同成长。李智贤2008年5月致谢做销售最怕的是没有方法，销售经验的积累特别的重要，为了交流下这些仅有的经验结识更多做销售的朋友，认识了解一下各行各业的人扩展人脉建立了一个企鹅群，建这个群仅仅是为了可以分享下经验相互学习一下不作为商业用途杜绝任何广告，群里有销售资料的共享，晚上也会组织大家一起案例讨论一起学习。众人拾柴火焰高，在群里有问题都可以提出来大家一起看看，分析分析问题。刷广告的人就不要来了，踢出去挺费事的。如果大家愿意交流学习想要拓展人脉可以来加我们的群 企鹅群号：494668463 暗号（验证码）务必正确填写：兔子看书第一章　一开始就要找对人 电话销售从选择客户开始（1）不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候,抱着一种什么样的心情？也不知道你是否还记得当时自己正在做着一种什么样的梦？对未来又抱着一种什么样的期望？或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年之前,在你刚刚进入电话销售这个行业的时候,有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后,想取得什么样的销售业绩？获得事业上什么样的成功？会怎样改善自己和家人的生活品质？”不知道你是否还记得当时自己的回答是怎么样的？现在你所取得的销售业绩，现在你所获得的生活品质是否就是当初你进入电话销售这个行业所期望的呢？如果现在你所得到的、所拥有的、所创造的，并不是当初你从事电话销售这份工作所期望的,那么或许你需要好好地问一问自己：“为什么今天我实际得到的并不是当初我所期望得到的？到底是什么样的原因阻碍了我的业绩增长？”一、选择永远比努力重要从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销售业绩都不太满意，为了能够站在最客观中立的立场，找到妨碍电话销售人员业绩增长的关键问题所在，于是在我所主办的“电话销售实战训练”课程里面，曾经做过多次一个看似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁明了地写出自己在电话销售过程之中所面临的主要障碍是什么。调查的过程之中，有令人惊讶的发现，相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程中所遇到的最大障碍，并不是我们经常挂在嘴边的心态问题，也不是产品价格问题或品质问题，销售方法的问题或拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始的时候就找对人。在电话销售的过程中，如果在最开始的时候就找错了对象，那么不管我们付出了多大的努力，也不会有好的销售结果产生。在我所接触到的电话销售人员当中，所见到的最令人伤感的事情就是看到有许多从事电话销售工作的朋友，他们很年轻，非常努力，同时也充满激情，然而他们在打电话的时候却总是犯了一个原则性的错误——就是和那些非目标客户做交流，自己却浑然不知。第一章一开始就要找对人在错误的路上走得越远，犯的错误也就越大。与其花费大量的时间和精力去说服一个并不太需要你的产品的人，不如用最少的时间直接找到一个想要买你的产品的人。用一位刚刚从事电话销售工作的新朋友所说的话来讲，即使他现在所销售的产品、所抱有的心态和所拥有的电话销售技能都没有任何的改变，只要你给他足够多的有效的潜在目标客户资料，使他能够在电话销售一开始的时候就找到那个关键联系人，他就能够保证自己的销售业绩立刻提升两倍以上。我们可以设想一下，如果我们今天打的每一通电话都能够找对目标，而且对方又是有潜在需求的，不用花很大的力气你的工作效率也会大大提高，同时还可以节省大量的时间。如果将这些节省出来的时间用在实际的销售工作中去的话，你的电话销售业绩也同样能够立刻增长两倍以上。电话销售成功的第一个关键就是找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你真的希望自己能够创造辉煌的销售业绩，首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产品。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。二、列出目标客户的标准既然找对目标客户这么重要，可以避免向那些非目标对象推销，以免浪费宝贵的时间与精力，那么，怎样才能够找到自己潜在有效的目标客户呢？要解决这个问题，首先要明白什么样的客户才是潜在有效的目标客户，这些客户又需要具备什么样的条件，符合什么样的标准。一般来说，潜在有效的目标客户需要符合以下三个方面的标准。1有潜在或者明显的需求客户之所以决定选择某种产品或者服务，归根到底，便是客户有这个需求，不管这种需求是隐藏性的需求还是明显性的需求，总之客户是有可能需要你销售的产品，或者说，就是你所销售的产品最终能够和客户的实际工作和生活产生关联（如何开发客户的需求后面会有专门的介绍）。那么，什么样的客户可能会需要你的产品？认真分析这个问题，就可以给这些客户群做一个分类和定位，而通常的定位都会表现出一些相同的特征。所谓定位客户群，就是你首先设计一个门槛或者标准，在门槛以内的就是符合你所销售产品的有效目标客户。行业定位是一种客户群的定位方式，指的是你所销售的产品可能会局限于某几个特定的行业，比如电话销售培训课程，客户必须是以电话作为公司业务主要推广方式的企业，这些公司又会有一些共同的行业特征。比如像展览行业、电信行业、软件行业等，对于电话销售培训会表现出兴趣，因为这和他们公司的业绩息息相关。部门定位也是一种客户群的分类方式，指的是你所销售的产品主要是和一家公司的某个特定部门发生关联。比如你现在销售的是财务软件，自然地要和财务部门打交道，而且还偏重于中小型企业的财务部，因为大公司一般会有非常规范的财务管理和财务控制系统，已经有了一套成熟的方案，就不太可能会需要你所销售的产品。而中小企业完全不同，发展的过程中财务管理还没有那么规范，又希望能够改善这个状况，当然比较容易产生这方面的需求。条件定位则完全不同，它指的是你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的特定条件，前面所讲的行业定位和部门定位只是条件定位的一种方式。比如你是做互联网搜索服务推广的，既然客户要用到关键词搜索，首先客户就必须要有比较精美的网站，没有精美的网站哪里谈得上需要搜索服务呢？同时客户公司的产品要适合于使用搜索推广，比如租车、网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。先给自己的客户群列出一个可能需求的门槛，这是寻找有效潜在的目标客户的第一步。第一章　一开始就要找对人 电话销售从选择客户开始（2）2有一定的经济实力消费你所销售的产品销售说到底，就是客户付钱选择你的产品或者服务，当然客户的付出一定要有相对比较划算的回报，但是不管怎样，都需要客户有支付你的产品的经济实力或者预算空间。即使这个客户非常有需求，对你的产品有非常浓厚的兴趣，也非常想要拥有，但是当你费九牛二虎之力说服他同意购买之后，才发现客户根本没有足够的经济能力，你的产品价格超出了客户可以承受的范围，那么，也代表着你之前所有的辛苦和努力全部付诸东流了。尽量不要向那种明显没有经济实力支付你产品的客户作推销，因为这无论是对于你还是客户都是有益的。3联系人要有决定权，能够做主拍板不管情况怎么样，电话销售人员所找到的客户最终都需要落到某个关键联系人身上，而这个关键联系人必须具有决定权，能够最终拍板做出购买的决定，或者在整个采购决策的流程中具备相当大的影响力，否则的话，即使他的公司非常有钱，又确实有这个需求，但是你找的这个人根本不能够做主的话，你最后仍然要找那个掌握着购买决策大权的人，因为只有他才是成交的关键。但是在很多情况下，电话销售人员所接触到的人可能并没有决定权，但是对于这个人来讲，他很显然不会承认这一点，因为这样显得很没有面子，所以他们会在表面上对你的产品感兴趣，并和你沟通几次，但是最终是没有结果的。想要避免这种情况的发生，就要求电话销售人员在打电话给客户之前能够了解客户所在公司的组织架构或者决策的流程（幸运的是，大部分的客户组织架构都表现出共同的特征，而你的产品又会固定和某个角色的关键联系人沟通），这样的话，你就知道应该先找哪个部门，和谁联系；然后再找哪个部门，又和谁联系，同时你也可以知道这些部门之间的相互关系和关心的问题点是什么，从而可以针对不同的部门作相应的产品介绍，把话说到客户的心坎去，进而增强客户的购买欲望。一般情况下，我们可以将客户所在的联系部门或者联系人分为以下四类：第一类就是你的产品的直接用户，或者说是受益者，这是非常关键的具有决定权的人。他们对你的产品充当使用者和评判者的双重角色，对最终决定是否购买有极大的影响力。第二类就是最终签字批准这个项目的人，或者叫做拍板人，一般是公司的高层，小一点的公司就是老板本人，这类人一般不会参与到前期的产品考察与审核等步骤，但是却同样具有决定性的作用。当然，如果其他部门都同意的话，除非金额非常大，他否决的可能性并不是很大。第三类人就是评估人，他们所负责的就是对电话销售人员的产品进行分析与评估，并给出相关的建议，这类人没有权利决定采购产品，却有权利否决，我们称之为拥有合理破坏权。第四类人就是旁观者，这类人和你所销售的产品并不产生直接的利害关系，但是却有间接的影响力，如果他们反对的话，也会有负面的影响，也有一定的合理破坏权。针对不同的部门和联系人，电话销售人员要根据他们对于最终决策的影响力以及关心的不同问题点作出相对应的沟通与说明（具体的沟通销售方法在接下来的章节有详细介绍）。第一章　一开始就要找对人 快速寻找客户资料的方法（1）明白潜在有效的目标客户的标准非常重要，但更重要的是要找到那些有需求、有经济实力、又能够做主的客户。要通过什么样的方法才能找到他们的详细联系资料呢？通常情况之下，电话销售人员是怎样去寻找潜在目标客户资料的呢？根据个人的经验及观察，大部分的电话销售人员都是通过以下几种途径来寻找客户资料的，归纳起来不外乎是通过朋友转介绍、看报纸、查黄页、114查询、参加展览或者会议团体，也或者通过网络搜索等。通过朋友转介绍来找客户资料是不是一种好方法？当然是，既然是朋友转介绍，这份客户资料的有效性一定是相当高的，只是其中有一个问题，就是如果是一名专职的电话销售人员，需要的客户资料实在是太多了，即使动用了自己身边的所有朋友资源，只怕也很难满足电话销售人员对于客户资料的庞大需求。通过看报纸、查黄页、114查询或者网络搜索等方法是不是好方法？当然是，这些方法都是通过主动寻找的方式，那么对于客户资料的有效性，在寻找的过程中就能够做一个评估，来判断这个客户是否属于目标客户群，从而大大增强客户资料的有效性，这种方法也是很多电话销售人员常用的方法。只是这里面存在一个问题，就是通过以上的这些方法找客户资料比较费时，同时也比较费力，效率不是很高。记得在本人刚刚从事电话销售工作的时候，给自己定下了每天一定要打一百个陌生电话的目标，但是由于没有什么人脉，为了让自己第二天能够有足够的客户电话可以打，每天晚上花在黄页、报纸、网络上找客户资料的时间就足足超过了三个小时，差不多每天要十一点左右才能够回家休息。如果你今天和我当初一样，对于电话销售有着无比的热情，为了能够让自己第二天早上有足够多的客户电话可以打，你通过自己的勤奋、努力来解决这个问题，对此我表示赞赏与尊重，而且我也相信只要你保持这种精神，你的销售业绩一定会越来越好。只是如果能够用最少的时间、以最快的速度来找到足够多而且有效的客户资料的话，那么我们就可以为自己节省大量的时间与精力，将这些时间与精力用在与客户电话沟通方面，必然能够大大地提升我们的销售业绩。那么怎样才能够以最少的时间、最快的速度找到足够多的有效客户资料呢？接下来就和大家分享两种快速寻找客户资料的方法，这两种方法都是我曾经使用过的且被证明是行之有效的方法,希望能够对你有所帮助。一、直接购买法提到购买客户资料,可能很多人心里面会有这样一种念头：担心会很花钱,但是以我个人的观点来看，如果不花钱自己来找,可能付出的代价会更大。举个例子来说,电话销售人员现在通过网络、黄页或者报纸广告等传统方法找到一百份客户资料大概需要两个小时,虽然从理论上看这些客户资料都是潜在有效的目标客户资料，但是考虑到通过这些方法找到的资料一般只有一个公司名和地址，以及总机电话，基本不会有潜在目标客户关键联系人的姓名、直线电话以及手机号码。因此,当电话销售人员打电话给客户的时候,因为资料的准确性不够,电话销售人员要想办法通过前台了解目标客户关键联系人的姓名和联系方式,最后就会造成电话的最终有效到达率不够,一百个这样的客户资料能够最终和二十位左右的客户通话就应该相当不错了。在广州、深圳、北京、上海等电话销售比较发达的城市，电话的有效到达率更低（有效到达率指的是电话销售人员所拨打的电话最后能够和关键联系人通话的比率，其中的关键就是拥有直线固定电话号码或者手机号码）。现在来计算一下成本,如果电话销售人员用两个小时寻找到一百份客户资料,以二十元工资成本计算,大概寻找每份客户资料的直接工资成本就是两毛钱,而电话销售人员还需要打三到四个电话才能够打一个有效的电话(和关键联系人有过电话交流),这里面的每个有效电话直接电话费成本差不多就是一元钱,合计起来每个有效电话的直接成本就是一元多钱,这中间还不包括因此耽误的销售机会和时间消耗等间接成本，这个间接成本自然远远比直接成本还要高许多。如果通过购买的方式来获得有效的客户资料的话,投资很少就可以获得差不多数千甚至数万份有效的客户资料,单份有效客户资料的直接成本也就显得微乎其微,比起自己花时间去找实际上是要划算很多的。更重要的是,还可以帮助电话销售人员节省大量的时间,避免将大量的时间浪费在寻找客户资料这个环节和与不相关的人做沟通上面,而且因为从事帮别人找客户资料这个行业的公司是专业做找客户资料这一行的,资料的准确性比起自己找的要高,这样的话还可以大大减轻电话销售人员在销售时遇到的阻力,从总体上来看是物超所值的。二、资源共享法资源共享是我个人非常欣赏的，也是在所有方法中体验过的最好的寻找客户资料的方法，且不需要任何的投入。其具体含义就是让别人帮你寻找客户资料，同时你也帮别人寻找客户资料，大家的客户资源可以共享。记得最初踏入培训行业的时候，当时的职务是客户经理,表面上很好听，其实就是电话销售人员,主要负责的工作就是通过电话向客户推荐我们公司的一些课程,这里面包括销售、管理、心态、市场营销等方面。因为所推广的课程品种比较多，所以客户群的面很广，基本上每个人都是有可能需要的，只要他具备这个经济实力就可以。因为我刚到培训行业,没有什么客户资料,即使我找遍身边所有的朋友帮忙,加起来也不过三百份左右的客户资料,而按照公司的要求,一天要打接近一百个陌生电话,也就是说,我所有的客户资料加起来也只够我打三天电话。正好当天晚上公司主办了一个主题为“如何倍增销售业绩”的研讨会，来参加这个研讨会的朋友基本上是一些公司的基层销售人员和销售经理，而这些人和我有一个很大的共同之处，就是我们都是从事销售工作的，都需要大量有价值的客户资料，都存在寻找有效客户资料的烦恼。第一章　一开始就要找对人 快速寻找客户资料的方法（2）于是在这次研讨会上，我结识了很多朋友，并且和他们成了合作伙伴，大家资源共享，共同分享彼此的客户资源。记得我结识的第一位朋友姓张，是从事网络行业的，主要是做网站和搜索服务，因为彼此之间的业务没有任何冲突，而合作对于双方都是有益的，于是在和他沟通后，我们很快达成了共识，大家共同合作，将彼此的资源共享，于是我手中的三百份客户资料马上就变成了六百份。接下来我又结识了第二位朋友，是从事认证行业的,我们又达成资源共享的共识，于是我将刚刚获得的六百份客户资料又变成了一千二百份。接着又找到第三位合作伙伴，再将手中的一千二百份客户资料变成两千份。（对方只有八百份客户资料，我用一千二百份客户资料和他交换，对方自然求之不得。）运用同样的方法，在那个晚上，我就拿到了将近六千份客户资料，更加令人兴奋的是，因为是通过资源共享的方式拿到的资料，所以这些资料的准确性都非常高，基本上都是公司的高层主管，不仅仅有这些潜在客户的姓名、职位、地址、固定电话、所在行业、直线号码、手机，而且在需要的时候，为了能够更加详细地了解这些客户的准确信息，比如对方公司的内部组织架构等问题，还可以打电话给这些合作伙伴，进行更进一步地了解。因此，我们不妨现在就静下心来想一想有什么样的人、什么样的公司和我们的潜在目标客户群的定位是比较吻合的，而且双方又不会产生业务上的冲突，然后你再找到他们寻求合作，这样的话，必然能够帮你节省大量的时间，并且因为客户资料的准确性非常高，从而能够大大提升你的电话销售业绩。第一章　一开始就要找对人 前台或者总机的沟通策略（1）在从事电话销售培训工作的过程中，经常听到许多从事电话销售工作的朋友尤其是刚刚从事电话销售工作没有多长时间的新朋友，向我反映这样一个问题，好不容易找到的客户资料，在打给客户的时候，却总是过不了第一关，就是公司的前台或者总机。很多时候电话销售人员都没有接触到潜在目标客户的关键联系人，就被前台或者总机过滤掉了，这让他们很苦恼。以他们的话来说，感觉自己就像是一个送快餐的小工，被门口的保安抓住了，审问一番，最后得到的就是“老总正在开会，你下次再打过来”，或者是“他不在，刚刚出去了”等类似的回答。不知道大家有没有发现，每当我们打电话给陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉我们客户在开会，或者碰巧不在公司，不知道天底下到底有没有这么巧的事情？在之前的章节里，已经谈到电话销售人员必须一开始就要找对人，因为只有找对了人，我们才有达成销售的可能。但是假如现在已经找到了比较准确的客户资料，知道了应该找谁，在我们打电话给他们的时候，我们就能够保证找到他们吗？好像并不如此，因为在这中间还有一个环节你要处理，那就是目标客户公司的前台或者总机。如果电话销售人员连公司的前台或者总机都过不了，又何谈创造良好的销售业绩呢？其实类似的事情不单发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都会面临这样的问题，我自己也不例外，记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候，也总是经常被前台或者总机拒绝，使得我有了前台或者总机恐惧症，每当我打电话给客户的时候，前台或者总机帮忙将电话转了过去，我就会长出一口气，心中的石头就像落了地，这种令人伤感的情形，实在是让人记忆犹新。对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友来说，如何才能以最快、最有效的方式通过客户公司的前台或者总机，迅速找到你想要找的那个人，这都是摆在面前的一个非常现实的问题。一、换个角度看问题既然我们想通过客户公司的前台或者总机，那么在讨论如何解决这个问题之前，我们必须先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机会做拦路虎，挡住我们前进的步伐呢？道理其实很简单，那就是客户公司的前台或者总机的本职工作，在很大程度上就是负责过滤掉这些销售电话，这是她们的职责所在。电话销售人员的职责是想办法找到潜在目标客户的关键联系人，而前台或者总机的职责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人，无论你同意与否，这都是现实所在。电话销售人员与前台或者总机天生就有产生冲突的一面，就像猫和老鼠一样。那么，怎样才能够顺利地绕过前台或者总机呢？我曾经听到过许多的销售经理在给下面的电话销售人员培训的时候,要求电话销售人员对目标客户公司的前台或者总机小姐要有坚持不懈的进取精神，如果前台或者总机不帮忙转接电话，就一次又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么的棒，直到他们帮你转到你想要找到的人为止。这样的方法并不是不可行，尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地方，通过这样的方式，有可能从前台或者总机那里得到许多有用的信息，而且有可能帮你转到负责人那里。但是在大多数的情况下，希望用坚持不懈就将电话有效转接的想法只是一个天真的想法。如果只需要坚持不懈就能找自己想要找的人的话，那么在这个世界上，大多数的电话销售人员的业绩都应该是相当不错的，但事实并非如此。同样我们也会发现这样一个事实：就是前台或者总机在接到电话的时候，她们会对每一个电话说“对不起，××不在”或者“××正在开会，你下次再打过来”吗？当然不会。如果这个电话是对她们公司非常重要的电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台或者总机能够不转接吗？对于前台或者总机来讲，该转进去的电话她不能阻拦，不该转进去的电话她也不能转，做错了任何一个方面，没有转或者转错了任何一个电话，对于她的本职工作而言，都是失职。在前台或者总机的心中，当接到电话的时候，永远会有这样的一个疑问“这个电话我到底应不应该转进去呢？”也就是说，如果电话销售人员的电话在前台或者总机的心中是属于那类应该转接的电话，那么电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。那么，怎样才能让前台或者总机认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢？答案是——有足够充分的理由！如果电话销售人员能够给出前台或者总机足够充分的理由来转接电话，即使是最后这个电话被认为是不应当转接的电话，因为有了转接理由，对于她们的本职工作而言，前台或者总机在客观上并没有失职。电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机分担工作的责任，是能否成功转接电话的关键！二、前台或者总机的判断标准下面是我们在现实工作中经常遇到的一些案例，针对这些案例，我们再作一个系统的分析，看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由的，而前台或者总机又是如何去判断这个电话转接理由是否成立。案例11电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？前台或者总机：是的，请问您找哪位？第一章　一开始就要找对人 前台或者总机的沟通策略（2）电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。（电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自招，默认自己是销售电话，而销售电话对于前台或者总机来讲，是需要过滤掉的电话。）前台或者总机：先生您贵姓？请问您找销售部经理什么事情？（试探一下电话销售人员。）电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司，因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。（电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言前台或者总机已经听得实在太多了。）前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。（既然销售人员这么直接地销售产品,所以前台或者总机也直接地告诉销售人员“刚好外出了”。）案例12电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？前台或者总机：是的，请问哪位？电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。（电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务,因为“管理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的，类似管理顾问公司的电话，前台或者总机同样已经接到太多了。）前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有什么事情您先和我讲吧。（前台或者总机已经在心中做了预判，因此，老总“正好在开会”，而且，这个“会”会一直开下去。）案例13电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？前台或者总机：是的，请问哪位？电话销售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情？（电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机并不知道，李斯是谁，前台或者总机也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称朋友，所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员，也不能够转接电话，因为她还摸不清，所以她继续问销售人员有什么事情，来化解心中是否转接电话的疑问。）电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告王总。（电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由，但是理由还不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情，又担心转错电话，所以前台或者总机表示王总现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样为待会儿可能转接电话留下伏笔，至于让电话销售人员“先和我讲”则是一个借口，其目的仍然是想要判断这次电话到底应不应该转接。）电话销售人员：还是当面和他讲比较好。前台或者总机：好的，李先生，不过王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。（前台或者总机表示让电话销售人员“过一会儿再打过来”是一个幌子，其目的是利用销售人员下次打电话过来之前的空白时间，询问王总是否认识一个美好公司叫做李斯的人。）电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情找他，对了，你们王总的手机号码是多少，我忘了带他的手机号码了。前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚，不如您下次再打过来吧。（电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露馅了，既然是王总的朋友，又有重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢？至于说忘了带手机号码，就更加牵强了，在这个年代，大家都有手机，手机上怎么会没有存“好朋友”的电话呢。）通过对案例11、案例12、案例13进行分析，我们可以发现一些共同之处，就是前台或者总机在分析判断电话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方法来做判断，这些方法可以归结为两大类问题：一类问题就是问电话销售人员是谁、要找谁；另外一类问题就是问电话销售人员有什么事情。通过对上述两类问题的回答，前台或者总机就可以做出是否转接电话的决定，这也正是前台或者总机喜欢问“请问您哪里？”、“请问你要找谁？”、“请问您有什么事情？”的真正原因。既然前台或者总机主要是通过这两类问题来作是否转接电话的判断，电话销售人员在打电话的时候，就可以针对这两类问题给出一个不可抗拒的理由，从而成功地将电话转进去，这也是下面要和大家分享的两种绕过前台或者总机的方法——“关键人物法”和“重要事情法”。第一章　一开始就要找对人 前台或者总机的沟通策略（3）三、关键人物转接法关键人物法指的是电话销售人员给前台或者总机一个暗示，表明自己和要找的人是很熟悉或者很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。案例14电话销售人员：大雷过来没有？前台或者总机：大雷？哪个大雷？电话销售人员：王大雷呀，就是你们王总！（中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓名，是一种很亲密的称呼，也暗示你和对方是很熟悉的关系。）前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。案例15电话销售人员：是辉煌贸易吗？前台或者总机：是的，先生贵姓？电话销售人员：哦，我是李总！（李总这样的称呼对于前台或者总机是有一定压力的，通常老总之间的事情她们不会过问。）前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。案例16电话销售人员：你好，请问是辉煌贸易公司吗？前台或者总机：是的，请问有什么可以帮到您的？电话销售人员：我是××机构（或者××公司）的，请转王大雷。前台或者总机：好的，您稍等。（电话销售人员所使用的这种有效转接电话的方法，只可以意会不可以言传，各位读者可以自己思考一番，有什么样的机构和什么样的公司当前台或者总机接到来电后会马上转进去。）四、重要事情转接法重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前台或者总机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能令她们无法承担，因此可以成功地将电话转接进去。案例17电话销售人员：是辉煌贸易吗？前台或者总机：是的，请问哪位？