有效改变工作哲学和方法：第一次把事情做对

序 序言《孔子家语》里有这样一个故事：鲁国制定了一条法律，如果鲁国人在外国被沦为了奴隶，如果有人肯出钱把这些沦为奴隶的鲁国人买回来，可以凭“发票”到鲁国国库领取“国家补偿金”。这个法出来后，大大推动了鲁国的人救赎行动，产生了极好的社会效果。子贡是孔子门下最有钱的弟子之一，也是一位成功的商人。他在周游列国途中，遇到了一位鲁国奴隶，于是花钱把这个人赎出来。子贡觉得自己应该做得更高尚一些，于是把那些“收据”、“发票”全部当众撕毁，并声称：愿意自己承担所有的费用，不向国家报销。这个行为轰动了整个社会。子贡回国去见孔子，孔子吩咐学生说：子贡来了你们拦住他，从此我不想再见这个人。子贡感到很委屈。于是他冲破阻挡，见到孔子。孔子说：“你的行为没有损害你自己的行为价值，却损害了国家的法律。”子贡的榜样被舆论传播之后，产生了极大的恶劣影响。因为后来者再也不能以正常的心态去国家报销，而因为不能有效地实施这种报销制度，肯于出钱赎买的人就越来越少。在子贡看来，他做得非常“好”。而在孔子看来，子贡虽然做得“好”，却没有做“对”。做对不是自己主观认为的“高尚”、“好”。子贡的做法显然是不符合要求的，所以自然会影响到政策执行的效果。任何工作只有符合客观要求，才能进入可执行的过程，从而达到预期的效率和效果。做对就是符合要求，而不是好或者最好。这是一条简单的道理。很多时候，我们拼命努力地工作，我们为了工作放弃一切，也损害了一切，包括损害我们的家庭、我们的朋友、我们的环境和自然，可是到头来，我们会发现：我们所做的可能不是我们想要的。我们所付出的，在别人看来，可能只是像一群辛勤的蚂蚁，把一块石头搬回了巢穴：我们所搬回的，无论如何，也只是一块石头。在大多情况下，做好并不导致做对。如果你去问一个人，你会看说明书吗？我相信每个人都会说：“会”。如果你再问一个人，这里有一只螺丝钉，还有一张关于如何将螺丝钉拧上去的说明书，你认为这个人会把螺丝拧好吗？很多人会说：“肯定会啊。”可是我告诉你，在大多数情况下，80%的人不会把那颗螺丝拧好！因为他们并没有仔细看说明书。他们会在失败第二次、第三次的时候，才会想到说明书，才会在看说明书以后，幡然醒悟。为什么我们总是做不对？为什么我们总是犯这样幼稚的错误？我们已经太久地沉迷于习惯性思考，我们总是习惯于怠慢、看着办、模棱两可和差不多，我们从没有想到工作就是去做对的事情，做对就是做符合要求的事！我们不仅可以把事情做对，而且还可以第一次就把事情做对！第一次就把事情做对才是最便宜的经营之道！那么，如何才能做到在第一次就把事情做对？质量管理大师克劳士比先生给我们上了一堂精彩纷呈的讨论课。这就是本书的内容。本书以一个狗狗寓言开头，引出克劳士比以及他的三个弟子参加的一次讨论课。在克劳士比引导带领下，三个弟子展开了激情热烈地讨论，层层揭开，步步深入，向人们清晰地展示了“第一次把事情做对”的全部内涵。本书通过寓言和讨论的形式，向人们阐述了一个古老的成功法则。书中故事寓意深刻，充满魔幻色彩；讨论海阔天空，囊括古今中外；循循善诱，彰显大师本色；深入浅出，尽是人生真义！正如书中所言，“人们用这种成功的方法，在任何地方都获得了成功！”相信本书能够帮助您在工作中、在人生事业上得到成功，更希望越来越多的人，都能够读到本书，用这个法则去获得成功。2006．7．27序 目录序言开头一次讨论课第一章事情可以第一次就做对很多事，本来就可以第一次就做对第一次就做对：代价最低菲利浦·克劳士比的故事第二章做对即“符合要求”多包了一层塑料袋从需要到需求所有的工作都是一个过程既要过程又要结果说到做到——做已承诺、已同意的事不符合要求的代价预防，让某些事永远不发生总结第三章工作就像芭蕾舞：既标准又完美差不多先生员工的素质决定企业的质量厨艺、曲棍球和芭蕾舞正确的工作标准：零缺陷关注每个细节协作，增加成功的机率工作行为规范开车上路总结第四章每个人的工作哲学邮电所新来的年轻人做人与做事态度决定一切改变心智模式，建立第二天性让零缺陷成为每个人的习惯大海航行靠舵手总结尾声序 开头(1)从前，狗狗们住在1号山庄里。它们最喜欢吃骨头。它们过着快乐的生活。突然有一天，山庄的外面来了一群狼。它们在一夜之间吃光了所有的骨头，而且还准备占领狗狗山庄。狗狗们只好在长老的带领下，撤离1号山庄，长途跋涉奔向2号山庄。到达2号山庄的时候，狗狗们才知道，这是他们的祖先们最早住过的山庄，但是山庄里的骨头早已吃光了。所有的食物都已经快没了。如果在1天之内还找不到足够多的骨头，就会有一些狗狗饿死。狗狗长老连夜召开紧急会议。在会上，狗狗长老向狗狗们宣布了一个重大的秘密：“狗狗们，你们知道为什么我要带你们到2号山庄来吗？相传，狗狗世界里的第一任长老、我们最伟大的先知克鲁德长老，就住在这里。他为我们后代准备了一个藏宝图，我们在最危急的时候，可以通过这个藏宝图，找到足够多的骨头和水。”狗狗长老打开了藏宝图，图的上面是一些标记。图下面有一段简短的说明：在山庄的后面，有一座山，按照藏宝图上的指示，有三条秘道可以通往A、B、C三个藏宝点。通往每个藏宝点的路都很长，每隔一段路就会有一个交叉路口。每条秘道里都有100个陷阱，掉进去会有生命危险。在秘道里可以找到其它的帮助，但需要自己去观察。每一个点都可找到骨头和水，但藏宝点是可以变化的：只有当初升太阳的第一缕阳光照在门上时，秘道的门才能被打开；如果在太阳落山之前找到宝藏，就可以拥有无穷多的宝藏。但通常这是不可能的：他必须准确无误地通过100个陷阱，并且在每一个交叉路口不迷路；如果在月亮升到天空中央的时候找到宝藏，就可以拥有足够100只狗狗吃1年的骨头和水；如果在第二天太阳升起之前找到宝藏，就可以拥有足够100只狗狗吃1个月的骨头和水。现在最关键的问题是：狗狗们所有的食物恰好只剩下3根骨头、3袋水。三只最聪明的狗狗聪聪、明明和慧慧被选作了执行此次任务的勇士，它们每人被分给了剩下的最后的各1袋水、1根骨头，这也是狗狗们最后的希望。聪聪、明明和慧慧被带进了长老的帐篷。月光如水银般静静地泻在山庄后面黝黑的山脊上，在背光的地方，可以看见的只是一团漆黑。秘道的门就隐藏在那里。长老向他们宣布了一个更加秘密的秘密：“这次的灾难，对于我们狗狗家族来说，可能是一次灭顶之灾，也可能是一次天赐良机。”看见三只聪明的狗狗都吃惊地瞪大了眼睛，长老继续说道：“这是德鲁克长老的一个预言。这个预言告诉我们，我们有可能不是狗狗！”“我们不是狗狗？那我们是什么？”三只狗狗齐声问道。“我也不知道。但是每一位长老在接受上一任长老的权杖时，都会被告知：我们是一个伟大的生灵族类。当有一天，某一个巨大的灾难降临时，正是我们发现自身的时机。这个时机——我认为现在已经来临了。”长老把那张藏宝图翻过来，在藏宝图的背面，有一行极其模糊的字迹，它是这样写的：那个遵循我们之中伟*则的狗狗，就是找到秘密的狗狗。“这是什么意思？”聪聪问道，他是性格最急的一只狗狗。“我们的祖先因为违背了一个伟大的法则，而使我们变成这样，并且终生为食物而劳苦。我所知道的是，如果有一天，我们之中，有一只狗狗发现了这个法则，我们就会变成原来的我们。”“所以，这次行动不仅仅是完成找食物的任务，还要发现这个法则。”明明问道。他是一只善于从宏观层面思考问题的狗狗。“是的。伟大的预言已经开始，而命运已经降临到你们头上。向前走的门马上就要打开，但谁也不知道结局。序 开头(2)“我唯一要给你们的忠告是：这不是一次普通的探险之旅，它是一次生命的旅程。善用你们已学会的所有知识，并且创造性地发挥。也许，你们中的一个，会带领我们狗狗家族，改变我们的命运。”“我们一定会尽最大的努力！”慧慧说道。它是一只有着坚强意志的狗狗。“不但要努力，还一定要有结果！”长老又一次告诫三只狗狗。“我知道你们每一个都忠于我们的家族，也都很勤奋努力，不找任何借口，愿意把事情做到最好，但‘愿不愿意干’和‘能不能干成’是两回事，你们要做的是：不仅愿意去完成这次任务，还要善于完成，并且最终完成。”三只狗狗上路了。天色已经发亮，东方的地平线上，迷雾正在消散。一道强烈的光线，正在穿透重重迷雾的最后一层阻隔，到达山庄背后的山顶，接着，它一下子照亮了通往秘道的门：芝麻开门。聪聪第一个冲进了秘道。秘道里的光线一下子变得很暗，在通向灰暗远方的深处，更是看不见一丝光亮。也没有任何声音，墙壁上结满了蛛网，聪聪深吸了一口气。这时，他听见“叭”的一声，一滴水滴在他的额头，他打了一个激灵，步入了茫茫黑暗之中。大约向前走了100米的时候，聪聪突然感觉到脚下一软，“呼”地一声，他心底一惊：糟了！几乎与此同时，他头朝下直直地掉了下去——“咚”的一声，聪聪的头重重地撞在陷阱的墙壁上，他感到头顶上撕裂般火辣辣地疼，血正在汩汩而出。还好，陷阱里没有机关。聪聪竭力使自己安静下来，他检查了一下四肢，没有问题，仅仅是头破了。陷阱不是很深，但也足有他身体的三四倍的高度。如果没有外力或工具借助，他是爬不出这个陷阱的。秘道里还有一些灰色的光，而陷阱则是一片黑暗，伸手不见五指。聪聪仔细听了一会儿，没有任何声音。他心里也知道，不可能有同伴来帮忙。于是，他只好尝试着爬上去。他不停地准备、跃起，准备、跃起，或者尝试着沿着墙壁攀上去，无一例外，全都失败了。难道就没有别的方法吗？聪聪在心里不断地提醒自己：冷静，冷静，再冷静！他向陷阱的底部挖了几下，没有发现有遗留的工具。他摸了摸陷阱的四壁。有一部分岩石，非常坚硬、平滑，不可能攀上去。另一部分是泥土，当聪聪的手摸上去的时候，他发现了一只蜘蛛。蜘蛛问他：“你在这里干嘛？”“我要去找骨头和水，掉在这里了！”聪聪回答。“这些泥土可以挖下去的！”蜘蛛说。聪聪用手试了试，的确，一部分泥土是可以挖下去的。说干就干。聪聪越挖越快，不一会儿，一大堆泥土就堆在了脚下。挖下的泥土越多，脚下垫的土就越高。不一会儿，聪聪憋足了一口气，一跃而出，他重新回到了秘道里！聪聪已经忘记了在这个陷阱里花费了多少时间，但是他已经喝掉了1/4的水，吃掉了1/4的骨头。聪聪继续向前走去。他越过了很多陷阱，也走入了很多迷路，在这些地方，他都留下了标记。但是不可避免地，他还是相继又掉进了一些陷阱里。当最后一个陷阱被越过时，聪聪已经喝掉了2/3的水，吃掉了2/3骨头。他总共3次掉进陷阱，除了头破以外，他的腿还发生了轻微的骨折。在秘道的尽头，是一道沉重的铁门。聪聪吃力地推开铁门，目光所及之处，他看见一个巨大的站台，站台上写着一个“A”字。在站台上，放置着一大堆飘香的骨头。站台旁边有一个水池，水池里注满了水。池里的水清澈见底，就像刚从河里运来一样。聪聪被这巨大的异象所震住了！他禁不住把头伸进水池尝了一口水：甘甜、清冽，有着花草的清香。然后他又咬了一口骨头：满嘴的浓香，在浑身上下漫溢开来。序 开头(3)按照藏宝图上所示，聪聪估算了一下，这些骨头，应该足够整个狗狗家族1年享用。那么就是说，他已经在秘道中整整用掉了1天半的时间！1天半已经过去，狗狗家族应该有一些狗狗已经挺不住了！聪聪想到这里，迅速装满他的水袋，并尽己之力背上了10根骨头，沿着原路快步返回。由于有进来时做好的标记，他很快回到了入口处。当他推开秘道A那道沉重的大门时，一阵凉风迎面袭来。聪聪发现，此时已是午夜之后，残月西斜，星光暗淡。奇怪的是，山庄里没有一丝声息。他们去哪里了呢？聪聪拉开嗓门大喊：“长老！我找到骨头啦！长老！我找到骨头啦！”还是没有一丝声音。聪聪想：一定明明或者慧慧先于他找到了骨头，长老带着狗狗们先去了。他决定去秘道B看一下。很显然，明明在通过秘道B的时候也遇到了很多困难。在一开始的路程里，聪聪就发现了3个裸露的陷阱。也就是说，明明一开始就3次掉进了陷阱！继续向前走，裸露的陷阱变得很少了，明明在很多地方做了标记，看得出，这些标记上都沾有点点血迹，明明肯定受伤了！正在聪聪向前行进的时候，他听见了前面有一些响动。他大声地喊：“明明？是你吗？”很快，他听见明明一声欢快的回答：“是我！你是聪聪吗？”他们两只狗狗不期而遇。明明背上也背了十根骨头，他正在往回走。他的一条腿已经完全骨折了。聪聪讲了山庄里的情况。“看来，长老他们一定去了秘道C。慧慧先找到了骨头，长老他们已经过去了。”他们只留了一袋水、一根骨头，把其它的埋好，做好标记。然后，聪聪背着明明，向回返去。他们先是回到了秘道B的入口，然后又转入秘道C的入口。一排杂乱的脚印踩在地上，很明显，长老他们已经有救了！秘道里也都做下了一个个的标记。在一开始的行程中，他们没有发现一个裸露的陷阱。更不可思议的是，他们被那些标记指引着，几乎是沿着一条直线往下走——直到他们走到大门口的时候，他们也没有发现一个陷阱！一阵巨大的人声从门的那边传来，热烈、欢快，仿佛清晨早起成群的鸟儿，在太阳初升的阳光中飞掠树梢。“啊！原来秘道C的外面是人类居住的地方！”聪聪和明明相互对视了一眼，他们一起推开了大门。阳光刺眼。一群欢快的人群正簇拥在一个老者的身边，他们品尝着人类的美味佳肴，手中高举着酒杯，正在跳着欢快的舞蹈——对于聪聪和明明来说，他们是那样的熟悉，又是那样的陌生。他们是谁？长老在哪？慧慧呢？狗狗们在哪里？……正在他们迷惑不解的时候，那个年长的老者分开众人，走到大门前来：“欢迎你们，聪聪和明明，我是德鲁克长老，欢迎你们回到人类。”一道强烈的光射来，阳光刺眼，他们不得不闭上了眼睛。当再次睁开眼睛的时候，他们发现：一切都变了……序 一次讨论课(1)美国，奥兰多。周五的一个下午，比尔、盖瑞和我应邀参加我的导师克劳士比先生的一次讨论课。这是我来美国学习的第一年。克劳士比先生坐在他家中客厅里宽大的沙发椅中，口中呷着一杯咖啡，他正在等待着我们看完故事所表现出的不解和惊讶的神情。突然，比尔先叫了起来，“从人到动物，从动物又变回人，这是一个轮回的故事。”克劳士比先生笑了，“比尔，那它说了一个什么道理呢？”“一个人类违背的法则。它藏在故事之中，但故事本身并没有说破。”“但肯定的是，它很重要。”盖瑞说。“杨，你认为呢？”克劳士比先生转向我。“什么样的法则能使人享受到无穷无尽的财富？我猜测，它不仅仅是一种方法，更是一种智慧。”克劳士比先生并没有直接回答我。相反，他走到窗边，拉起了窗帘，打开了幻灯机，“让我们重温一下聪聪、明明和慧慧是如何找到骨头和水的吧！”我们已经大致知道了故事的经过，但不妨可以了解得更详细一些。A：聪聪意识到，秘道里的陷阱和分支可能给行动带来困难。但是在聪聪看来，错误总是不可避免的，并且是日常活动中很正常的一部分，所以，他一点也不感到紧张。他认为，这次行动不仅仅考验自己的执行力，也考验遵守规则的能力，更考验自己检查和补救的能力。聪聪向来是注重规则的狗狗，这次他也不例外。同时他提醒自己：一定要注意变化。为了避免受到陷阱的困扰，他复习了以前在陷阱路上行走的步伐标准，更明确地了解了步伐标准的各项要求。这个标准的有效率是95%，也就是说，如果有100个陷阱，就有95个陷阱能顺利通过。上一次越野比赛，聪聪差一点就赢了慧慧。这一次，聪聪认为，是挑战慧慧、证明自己的最好机会；同时，这一次机会又是如此责任重大，一定要完成任务！聪聪有坚定的意志和执行力，他相信自己训练有素，再加上不折不扣地执行各项标准，他一定能顺利地通过秘道。进入了秘道后，聪聪很快掉入了第一个陷阱里，在那里，他碰到了蜘蛛。他向蜘蛛说明了自己的来意。在蜘蛛的提醒下，聪聪经过努力终于成功地跃出了第一个陷阱。接着，聪聪开始遵照通过陷阱路的步伐标准在秘道里向既定的方向前进。当他第二次掉进陷阱时，他用了大约30分钟，对陷阱的布局做了研究。在剩下的时间里，他一不小心又掉进了一个陷阱。但随后通过观察，他找到了避开陷阱的方法。秘道的分支比想象的还要多，聪聪一不小心就迷路了。经过几次迷路后，他找到了补救的办法，为了避免迷路后不断地返回重走的恶性循环，聪聪坚持一边行走一边观察记忆周围的景物，再经过自己的分析判断方向和距离。这使他的头脑清晰了许多，迷路的次数也少了许多。由于要记的景物实在太多太乱，而且越往里*线越暗淡，聪聪又迷路了。但是，他很快想到了上次越野比赛中，自己之所以能够获得第二名，找别的伙伴协助起了很大的作用。聪聪想到了蜘蛛。在自己拿不定主意的时候，他就向蜘蛛询问请救。通常情况下，蜘蛛乐意提供意见和协助。聪聪把自己的分析和蜘蛛的意见结合起来，大大地避免了迷路的情形。聪聪成功地做到了把到达每个转折点的误差控制在50米内，在试探和摸索中通过了第一个转折点和第二个转折点，并且成功地保持了稳定的前进速度。一天过去了，聪聪又累又饿，他耗费了1/3的骨头和水，好像很有些信心。当他最终到达秘道A的终点时，他消耗掉了2/3的骨头和水，掉进了3个陷阱，用时1天半，他找到了可供狗狗家族享用1年的骨头和水。B：序 一次讨论课(2)进入秘道后，明明发现，秘道里静悄悄的，光线根本没有外面的明亮，这里除了偶尔有蜘蛛向他打招呼外，再也没有别的伙伴。“狗狗同学，你要到哪里去啊？”明明一门心思只想着向前走，他爱理不理地随口甩出一句：“找骨头”。“你需要我的帮助吗？狗狗同学。”蜘蛛诚恳地问道。“不需要，我自己能行。”明明对蜘蛛根本不屑一顾，从一开始他就没有正眼看过蜘蛛。他停住脚步，不耐烦地摆摆手，说：“别烦我，我要急着赶路。”说罢，明明继续在秘道里向既定的方向走去。毫无疑问，他掉进了第一个陷阱。整整用去他1天的时间，他才找到爬出陷阱的方法。他隐隐约约地想到，应该对这个陷阱的布局做一下研究，但一想到时间紧迫，他就放弃了这个打算。随后，他接二连三地掉进了陷阱里。每掉入一个陷阱，明明需要30分钟才能爬出来。明明屡屡被陷阱绊倒，身上很多地方都受伤了，看上去狼狈不堪。然而这并没有影响他前进的动力。因为秘道又连着分支秘道，如果走错了秘道，或者没有准确把握距离，就很容易迷失方向。所以，当发觉自己迷路后，明明必须按原路返回，重新再走。由于秘道实在太多，他不断地迷路，不断地返回，每一个转折点的确定都要迷过好几次路后，才能根据感觉判断。明明毕竟是聪明的狗狗，他总是能补救，总是能修正。随着时间慢慢过失，迷路的次数越来越多，明明受的伤也越来越多。明明越走越慢，尽管期间蜘蛛曾多次向明明提出帮助，但明明还是没有理睬。1天过去了，明明又累又饿，他耗费了2/3的骨头和水，信心好像变小了。2天过去了，明明累极了，也饿极了，他已经耗费了全部的骨头和水，原来的信心全没有了。正在这时，秘道里透进一缕阳光。明明高兴地发现，周围变得越发明亮起来。原来，他已经走到了出口了！眼前是一个很大的池塘，池塘里有一汪清水，池边有一大堆新鲜的骨头。在前面的不远处就是一个牌子，上面写着“B站”。