经商十训-18

谈判中要想拒绝对方的怨言，也只能婉转地说出，并充分地说明理由，做到通情达理。同时你也要认识到，要使对方接受你的意见需要耐心，不能简单或贸然行事，应该让对方感到，对他所提出的怨言你是认真的。　　但是，也不能为了讨好对方，向对方做出不能兑现的保证或承诺，避免产生进一步的纠纷。　　3．如何处理谈判中的压力　　在商务谈判中，双方往往都要试探对方的诚意，寻找对方的薄弱环节，所以一般都会在一定的范围内、一定程度上向对方施加一定的压力，试图压倒对方，有时这种压力可能会很强大。在这个时候，一个谈判高手应该镇定自若，不被对方的气焰吓倒，找出对方的动机是什么，然后再做出反应。　　如果这种压力只是误解，那么，双方就应重新说明一下各自的观点与立场，消除误解，压力自然会很快消除。　　如果这种压力是对方故意的，那你就要采取一定的策略了，将压力还给对方，但是要力求避免引起直接冲突。　　如果你向对方提出建议，而对方总是不同意，提出一系列异议。这时，你就可以在自己的方案中向对方提出问题，要求他重视你的问题，这也等于对他施加了压力。例如，你是卖方，买方很可能会从不同的角度找出你出售商品中的问题，试图施加压力。这时，你就应该将这种商品的优点、市场需求量、客户的反映等有关的信息，及时向对方说明，增强他的购买信心。虽然这并不一定立即就能说服对方，但可以减轻压力，并且使对方原有的态度有所软化。　　在谈判中，任何一方都不会在每一个方面都比另一方优越。所以，你有给对方施加压力的机会，也有受到压力的时候，这是谈判中常常见到的情况。　　□增强谈判语言的艺术感染力　　谈判人员的语言表达能力应着重在三方面努力。　　1．准确地表情达意　　谈判中的语言文字必须严密准确，即使口头用语也要层次分明，概念准确。历史上不乏苦心用词的范例，古人有诗云：“吟安一个字，捻断数根须。”贾岛的“推”、“敲”，王安石的“春风又绿江南岸”的“绿”字等事例，都是追求用词准确、生动的千古佳话。有时用好了一个字，会起到点石成金之功效。例如有位消费者向报社投书，批评某家饭馆的馒头份量不足，损害消费者的利益。报社将此信转到该饭馆，该饭馆在给报社的复信中答复投书人说：“根据你在信中对我们蒸馒不足的批评……前一段，我们的蒸馒确有质量不高、份量不准的现象……”这里“不准”来回答“不足”，真是恰到好处。份量不足意味着饭馆有意骗人，而“不准”却意味着是工作上马虎，有少给的，也有多给的。由此一字，名声也就好听多了。斯大林对语言的准确性是非常讲究的。他在《苏联社会主义经济问题》一书中谈到改善政治经济学教科书未定稿时指出：应该成立一个人数不多的委员会，其中最好是“也包括一位有相当经验的法学家来检查措词的确切性”，斯大林之所以点名要法学家来把文字准确性的关，是因为法律规范和法律文书是最讲究行文的严密和准确性的。例如“抚养”、“扶养”、“赡养”这些法律概念，尽管都是“养活”的意思，但各自又准确地表述了特定的内容和权利与义务的关系。谈判者在谈判桌上准确地使用语言，不仅可以正确地表述自己的意思，也可以使对方正确地理解你的意思。有时语言含蓄、婉转，这不过是特殊情况下的需要，另当别论。　　避免使用歧义词及生僻词汇，是纯洁语言的基本要求。在谈判中，特别是在谈判的书面语中，字词的使用必须明确；力戒使句子产生歧义。因为歧义句子往往会导致谈判双方各持己见，产生分歧，影响谈判的效果。我国历史上有不少讼争都是因为谈判协议的歧义句子所引起的。现代谈判是以合作和共同获利为目的的，这种目的的正确性，必然要求为他服务的语言的准确性。否则一旦发生纠纷，便会造成是非难辨、责任不清的局面。例如，某乡政府因本乡一企业承包户未交承包费，运用行政手段封了该企业的门。承包户不服，诉之法院。法院立案后调解处理了这一案件，并在调解书上写了一句话：“乡政府因承包户××未交承包费而封门是错误的。”这句话就是一个歧义句子。承包户解释为：法院认为，不仅乡政府封门是错误的，而且封门的理由(未交费)也是错误的。因为乡政府没有为该厂解决供水问题，所以不应交承包费。乡政府则认为：此句话只说明封门的手段不对，并不否定承包户应交承包费。为此，双方再次发生争执，撕毁了法院尚未送达(不产生效力)的调解协议。后来，法院把这个产生歧义的句子改为：“承包户××不交承包费是违约行为；乡政府采用行政手段封门是违法行为。”分清了是非，明确了责任，才使问题得到了解决。　　在谈判中还应避免使用生僻难懂的语汇和缩语。例如，将山东省青岛市缩写成“东岛”、将瑞士进口的手表写成“瑞表”等等。除了书写者自己，谁也不懂。再如，某多种经营乡镇企业局供销公司与某信托贸易公司联办公司，将联营合同的抬头名称简化为“××乡镇企业局供销公司”，公章与抬头名称不符。后来双方因联营公司倒闭后的债务问题涉讼，法院在审查双方联营合同时，竟把合同抬头的简化名称与后面加盖的公章全称当成两个单位。可见在谈判的书面文件中，滥用缩写和生僻词汇是极为有害的。　　2．灵活地运用修辞　　谈判的艺术主要体现在谈判的语言运用技巧上。谈判中的语言不仅应当准确、严密，而且还要生动、鲜明、形象、具体，富有感染力。谈判者如果能运用积极的修辞方法或者艺术修辞的方法，就能使谈判的语言产生艺术力量。例如，一首好诗或者一首好歌，便是利用优美的艺术语言来打动人心的。1789年，法国资产阶级大革命遭到反动势力的反对。奥普联军入侵法国。战争之初，法军连连失败。这时一支由500人组织的义勇军一路高唱《马赛曲》从马赛来到巴黎。歌词中铿锵有力的战斗口号，富有夺人的力量。歌声很快传遍法国大地。法国民众在歌声的感召下，同仇敌忾，英勇杀敌，挽救了法国大革命。好的语言，能够震撼人的心灵，使人很快地接受歌中的观念。谈判人员可以从中得到很好的启示。谈判人员所进行的工作，就是期望对方能够接受己方的观点，答应己方的要求。那么，这种观点怎么表述才易被人接受，并愿意满足你的要求呢？这就需要借助于语言的艺术。同样一句话，从不同的角度去讲，就会产生不同的效果。例如，西方有位教士询问主持：“我们祈祷的时候可以抽烟吗？”主持听后大动肝火，指责他不虔诚，竟然在祈祷的神圣时刻也忘不了抽烟。过了几天，另一个教士也想在祈祷的时候抽烟，便请示主持：“我们在抽烟的时候可以祈祷吗？”主持听后不仅欣然应允，且大为赞赏他连抽烟的时候都忘不了祈祷。相同的要求，仅仅是变换了一下说法，竟产生了相反的效果。这种巧妙地用语言表达自己的意图的方法，就是一种艺术。再如，袁世凯镇压农民起义，连连败北。他在给皇帝的奏折中写道：“屡战屡败”。他部下的某个刀笔吏颠倒了一下词序，成了“屡败屡战”。这一改，使袁世凯由一个无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。可见语言艺术确有点石成金之功效。谈判人员一旦掌握了语言艺术，就会妙手回春，终生受益。　　3．巧妙地借助“身势语”　　语言是人类交流思想的主导性传达工具，但不是惟一的工具。人类的思维形式既可以是“言传式”，也可以“意会式”。“意会式”的思维是借助动作、神态表情达意的方式。谈判实践证明，有时“沉默”，某一特殊的动作比语言更能传递某种“信息”，也更具有迷惑性，是谈判者主体的谋略表现。所以，巧妙借助动作、神态等“身势语”表达自己的思想，是谈判者语言表达能力的又一不可缺少的内容。　　谈判是一个复杂的搜集处理信息的过程，也是一个斗智斗谋的竞智活动。有时，为了试探对方，迷惑对方或者回驳对方，一言不发的“沉默”比金子更有使用价值，一个含蓄巧妙的动作、神态，能出乎意料地传达自己的思想，实现自己的意图。这就是“意会”思维的奇妙作用。　　在具体的谈判实务活动中，谋略始终是传达思想的内容，运用“言传”或者“意会”的方式，完全取决于是否更有利于谋略的实施，万不可机械套用，弄巧成拙。　　□委婉说服术　　“委婉”的说服术是用动听的言辞，温和委婉的语气，平易近人的态度，曲折隐晦的暗示，使对方理解自己，信任自己，从而达到说服的目的。　　有一次，法国企业家拉梯哀专程赶到印度新德里找拉尔将军谈一桩飞机销售的大买卖。　　拉梯哀到了新德里之后，几次约将军洽谈，都未能如愿。拉梯哀最后总算找到了拉尔将军。他在电话里只字不提飞机合同的事，只是说，“我到加尔各答去，专程到新德里以私人名义来拜访将军阁下，只要10分钟，我就满足了。”拉尔勉勉强强地答应了。　　秘书引着拉梯哀走进将军办公室，板着脸嘱付说：“将军很忙！请勿多占时间！拉梯哀心想：太冷漠了，看来生意十有八九要告吹。　　“您好，拉梯哀先生！”将军出于礼貌伸出了手，想三言两语把客人打发走。　　“将军阁下！您好！”拉梯哀表情真挚、坦率地说：“我衷心向您表示谢意，感谢您对敝公司采取如此强硬的态度……”　　“………？”将军一时莫名其妙。　　“因为您使我得到一个十分幸运的机会：在我过生日的这一天，又回到自己的出生地。”　　“先生，您出生在印度吗？”将军微笑了。　　“是的！”拉梯哀打开了话匣子，“1929年3月4日，我出生在贵国名城加尔各答。当时，我的父亲是法国歇尔公司驻印度代表。印度人民是好客的，我们全家的生活得到了很好的照顾。”　　拉梯哀娓娓动情地谈了他对童年生活的美好回忆：“在我过3岁生日的时候，邻居的一位印度老大妈送我一件可爱的小玩具，我和印度小朋友一起乘坐在大象背上，度过了我一生中最幸福的一天……”　　拉尔将军被深深感动了；当即提出邀请说：“您能来印度过生日太好了，今天我想请您共进午餐，表示对您生日的祝贺。”　　在汽车驶往餐厅途中，拉梯哀打开公文包，取出一张颜色已经泛黄的照片，双手捧着。恭恭敬敬地展示在将军面前：“将军阁下，您看这个人是谁？”　　“这不是圣雄甘地吗？”　　“是呀，您再瞧瞧左边那个小孩，那就是我。4岁时，我和父母一道回国，途中，十分幸运地和圣雄甘地同乘一条轮船，这张合影照片就是那次在船上拍的，我父亲一直把它珍藏着。这次，我要去拜谒圣雄甘地的陵墓……”　　“我非常感谢你对圣雄甘地和印度人民的友好感情。”　　自然，午餐是在亲切融洽的气氛中进行的。　　当拉梯哀告别将军时，这宗大买卖已经拍板成交了。　　在这次会谈中，拉梯哀以非常委婉的语言，动人的回忆，巧妙地与将军交谈着，在融洽祥和的气氛中，说服了将军，成交了这笔大买卖。它是“委婉说服术”的生动体现，而且由于它易于接受，因而在商务交易中被广为采用。　　□让一点点步，并不吃亏　　卖方对买方所做让步会有怎样的反应，主要在于让步的情况。如果让步的幅度一下子很大，未见得能让买方完全满意，反而会使对方提出更进一步的要求。总之，我们所说的话、所表现的行为都有可能影响对方的语言、行为，反之亦然，这是一种连锁性反应。　　因此，卖方在做出让步之前，应当先自问：“如果我做此让步，那我下一步该怎么办，还有，对方会采取什么行动呢？”这样的话，就可以帮助你从对方的角度分析让步可能造成的后果。　　假如你是个业务员，你的上司指示你在与客户谈生意时，不能做出任何让步，同时还要你尽可能做到让客户满意的程度。这项指示乍听之下，简直是天方夜谭，但是真正做起来，也并非不能。　　以下这些方法，你可以一试：　　专心聆听对方的谈话。　　尽可能向对方提供合理的解释。　　你所说的话，要能够得到证明。　　尽量拉长谈话的时间，别怕谈话内容重复。　　对客户礼貌周到，态度良好。　　让客户意识到，他所受的待遇是很高的礼遇。　　反复不断地向客户说明，他绝对可以信赖这笔生意所提供的永久保证。　　向客户阐明，为什么其他买主也做了同样的选择。　　让客户自己查明某些事情。　　如果日后有任何事情需要处理，你绝对负责到底。　　要你们公司的新管理人出面向客户提供有关商品及服务品质方面的保证。　　向客户提供这些商品或市场的情报资讯。　　在《威尼斯商人》一剧中，莎士比亚曾写道：“一分代价，一分满意。”的确，恰到好处的让步确实有助于提升客户对你的满意程度。　　到底有没有所谓“理想的让步模式”呢？从资料上看，也可以找出一些佐证。下面几点值得注意：　　提出极少条件的买家要比完全不提条件的买家，来得有利。　　假若买家出手阔绰、大举让步，这会刺激卖方对谈生意的期望值。　　假若卖方对谈生意期望不佳，那实际结果也会如此。　　每次以小幅度让步的人，较为有利。　　在主要议题上率先做出让步的人，八成会是输家。　　最后期限会迫使双方不得不迅速做出决定、达成协议。　　仓促的谈生意，对买卖双方都不是好事。　　在谈生意中，你做出了一项最大的让步，你便占不到便宜。　　给自己留够谈生意空间。如果你是卖方，尽可把售价提高；如果你是买方，尽可把开价压低。但是事先应替自己想好“定价”的理由。　　先让对方提出要求，把他的要求放到桌面上，至于自己的条件暂且不表露。　　促使对方先在主要议题上做出让步，而你则先在次要议题做些让步。　　尽可能满足对方提出的要求。谁也不愿意一无所获全盘皆输。　　不要过早做出让步，因为让对方等待的时间愈长，他就会愈珍惜。　　不要报复性地让步。如果对方出价60，你出40，对方说：“咱们把差价分了吧！”你完全可以回答：“我负担不起。”　　每次让步，必须有所得。　　看清没有损失的话，可以让步。　　记住：“我会考虑”也是一种让步。　　搞不到一顿晚饭，搞到一个三明治也好；搞不到一个三明治，搞到一句承诺也行。承诺是打了折扣的让步。　　不要拿钱开玩笑，每个让步都有可能损失掉一大笔钱。　　很多人都有不好意思开口说不的短处。事实上，如果你不断地说不，别人就会相信你是认真的。　　不要因让步而乱了阵脚。　　已经做的让步还是可以收回成命，毕竟谈生意最后所达成的协议才是结果，而非中途的一点共识。　　不要让步太早或太甚，这样会助长对方的气焰，因此，要特别小心你让步的数量、比例，以及转变的程度。　　□商业让步的技巧　　1．只有在最需要的时候才让步　　经验丰富的谈判人在可能让步时，是不明白说出来的，而只为以后的行动露些口风。在这种情况下，他们惯用的行话是：“好吧，让我们把这个议题暂时放一放。我想，过些时候它就不再成为一个很大的障碍了。”对方既然这样说，就应尊重他的意见，但是当然要确保我们到后来能得到他所承诺的让步。　　2．以适当的速度做出让步，不可太快　　人们总是比较珍惜难以得到的东西，在商场上也是这样。对方不会欣赏很容易就得到的成功，太容易得到的东西他们不会太珍惜。所以，假如你真的想让对方快乐，就让他们去努力争取每样能得到的东西。在遇到对方固执己见时，你应聪明地学习水流的抵抗方式：先后退，继而倾听、思考；然后再慢慢地向前移动；除了不要太快便让步外、也不要太快便提供给对方额外的服务，允诺快速的送货，由己方负责运费，遵照对方的规格要求，提供有利的条件或降低价格。即使要做出让步，也不可做得太快。　　3．不能单方面让步，你的让步要能换来对方的让步　　磋商过程中的让步原则如下：　　(1)一方的让步必须与另一方的让步幅度相同。　　(2)双方让步要同步进行。如果你先做了一些让步，但对方没有做出相应让步，这时就不能再让步了。　　(3)为了尽可能给对方满足，不惜做适当让步，但让步是为了换取我方的利益。　　(4)必须让对方懂得，我方每次做出的都是重大的让步。　　(5)要期望得高些。　　(6)以适当的速度向着预定的成交点推进。　　4．禁止对等让步　　每个人都想讨别人喜欢；这也可能出现在谈判中。如果买方向你做了一个让步，而你觉得要显示绅士风度，惟一可做的是向他做出一个同样的对等让步，那么，你可能是对谈判业务不熟悉。　　如果你预料到买方会做每公斤五分的让步，那么计划自己做每公斤一分的让步，而非满足于折中方案。无论你做什么，不要把你的让步程度建立在买方的让步水平上。　　5．不要因对方大的让步，而跟着大让步　　在讨价还价中最关键的一点是，当买主出的价异常低时，不要太早做出大的让步，因为首先你还没有去检验他的要求是否合理。其次，即使他的情报是有效的，你签的合同也可能对你方利益不大。　　6．最后阶段也不应做大的让步　　如果早期做大的让步很冒险的话，那么晚期的大让步就更危险。当谈判进入最紧张阶段时，心理压力可能很大，关键是要先考虑到，并做好准备，在最后时不做大的让步，选择别的办法，如一系列较小的让步。　　□耐心的谈判方略　　在美国加利福尼亚州的一个荒野里，一批蒙眼、裸体的男子正在任人摆布：先受烈日毒晒、暴雨冲淋之苦，又遭像狗那样趴在地上吃食的侮辱，然后逐个接受盘问。稍有支吾或语塞，便招来拳打脚踢，冷水泼面……　　假如有人目睹这一切，必定以为自己误入法西斯的战俘营，并对战俘的蒙难深表同情。其实，这些“战俘”，不是从战场上强行抓来的，而是从商场上自行赶来的。也就是说，他们都是自愿吃苦受辱的，为此还像参加某个专业培训班那样交付一笔学费，每人5天的费用达400多美元。　　花钱买罪受，岂不是“神经病”！　　其中的缘由，说来话长。这些“战俘”来自美国厂商与外国厂商，特别是日本厂商。　　综观愈演愈烈的日美商战，一方正在以凌厉的攻势长驱直入，一方则以非凡的勇气进行反击。不论是炮火连天的“对射”，还是短兵相接的“巷战”，或是唾沫横飞的舌战，美方的反击虽勇，终为日方的进攻所挫。　　请看一则实例：美国S公司与日本某公司一笔交易而进行的谈判。　　美方代表口若悬河，滔滔不绝，似操纵着谈判的主动权；日方代表挥笔疾书，少言寡语，似乎很被动。以后的几次谈判，都是如此，一直到美方代表对谈判而泄气时，日方代表突然表态，以闪电般的速度讨论完所有的细节，使美方代表措手不及而陷入窘境。　　这类实例，举不胜举。对此美国驻日本大使馆负责经济工作的参赞威廉·皮茨深有体会地说：“在商业活动中，要想打动日本，简直就像剥洋葱皮一样，开始剥了还不知道里面是否真有什么东西，这一切简直如同坐禅一样。”　　参照此说评论这场舌战，日方的胜利，与其说是耍权术，不如说是有耐心：不厌其烦地倾听对方的讲话，不露声色地捉摸对方的底牌，不漏滴水地盘算制胜的对策，一丝不苟地等待时机的到来。　　这一切，诚如美国人马文·吉沃尔夫在《日本的阴谋》一书中所说：日本人做生意“具有侍弄盆景那样的耐心。”MPA认为，正是这样非凡的耐心，使日本厂商在国际商战中屡获大胜。　　这一点，当今日本的经营管理人员己直言不讳，并自鸣得意地说：“之所以能取得惊人的经济成就，其关键在于经营管理方面素质强，如耐心、纪律、灵活性、作长远规划的能力。”令人惊讶的是：在上述各素质之中，耐心列于第一位。　　近几年来，美国厂商为了反击日本厂商的进攻，一直在研究、学习日本厂商的制胜之法。有些发现既惊又喜，很想效法。那么，怎样效法日本而增强这种素质呢？　　MPA注意到一些日本企业培训中心所开设的“特别课程”：清晨4点半必须起床，按武士传统用毛巾快速擦身，然后面向富士山三次振臂高呼“我来干”；强迫学习趴在地上去拔连找也找不到的杂草；强令每个人干一些诸如“在大白天站在街头高唱”那样难为情的行为，等等。日本式的磨练被美国人发现后，不乏跃跃欲试者甘愿受苦以求得“锻炼自己的精神和肉体的忍耐力”。　　在这种心态的孕育下，一个为有志者提供锻炼耐力的场所--“模拟战俘营”应运而生。说来有趣，“模拟战俘营”的创办者，竟是一位与商战似无牵连的老兵、前美国特种部队队员威廉·安加曼。但话又说回来，近几年来美国人一直把日本厂商对美国市场的各种入侵视为一起“经济珍珠港事件”。此公本来是军人，虽然已退役，但也不垂手旁观，何况当今的兵商日趋合一：商家如以兵家为鉴而争胜，兵家亦好伺机从商而获利。所以，此公此举的本身正好表明：不论是兵战，还是商战，耐心这一素质在决胜中都具有特殊的重要意义。　　耐心等待不是说放弃自我奋斗，而是接受现实。它是关于认识何时应该采取行动，何时应该袖手旁观。在危机期间，你做了一切可能做的事情之后，依然不能挽救局势时，你必须停下来忍耐，让黑夜消失。　　□不利的时候，能拖就拖　　谈生意者要想在生意桌上取得成功，就必须安下心来，不急于求成，善用时间，掌握暂停的策略。　　暂停是谈生意中一种很有用的策略，因为，它能测出谈生意对手对此的耐力和意志。但一般人对暂停却避之惟恐不及，好像很害怕似的。　　但事实上，暂停并不代表失败，而是在考验谈生意双方的决心和毅力，给彼此一个软化态度的机会；尤其是在双方都找到了台阶可下时，更是愿意互相妥协，做出让步，以谋求更满意的结果。　　当然，暂停也有风险。有的心结就很难打开，有些僵局就无法突破，“暂”字没有用场，就只有真的喊“停”了。　　很少有人会拒绝让对方作一次自己人之间的私下交谈。贸易洽谈进行了一定时间以后，可以暂停五至十分钟。在此期间，双方走出紧张的氛围，回顾一下洽谈的进展的情况，重新考虑自己在谈生意中的地位，或者清醒一下头脑再进入商讨，这都很有必要。　　在整个谈生意过程中，人的注意力总是在谈生意开始时和快结束时高度集中，谈生意之初大家精力十分充沛，但不会持续多长时间，这种时候提出暂停的建议是会得到对方积极响应的。　　暂停是有积极意义的，它使双方有机会重新计划甚至提出新的设想和方案，可以使双方在新的气氛下重新坐到一起，精力和注意力也再次集中起来。　　值得注意的是，如果你想用这种方式取得进展的话，那么首先你必须确认：在你愿意从你方立场上松动一下的情况下，对方是否也愿意从他们的立场上松动。如果不是这样的话，你将发现对方之力量有所增强，你则因为让步大败而归。因此，在你提出暂停时，你必须确知双方已经保证在复会时将有所动作。不要怕喊暂停，关键时刻该喊就喊，毫不迟疑！　　买主和卖主并不总是想通过谈生意来达成协议。有些谈生意是要抢先于对方做出决定或拖延对方对己方不希望有的行动。　　有些买主主动去与一家卖主进行谈生意，仅仅是想占住他的库存，与此同时再到别处寻找更低的价格。一些已经在时间--材料或者成本--加价基础上做工作的卖主，有意拖延达成固定价格协议，因为他们知道以后签约更为有利。外交谈生意也常常是为了掩盖一次预谋的进攻，或者是为了转移对军队集结的注意力。　　“不想成交”的谈生意是讨价还价的一部分。尽管常常是不道德的，但也不总是这样。下面是一些能利用这一战术实现目的的情况：　　用以影响别处的谈生意。　　为后来真正会谈打下基础。　　为别的人打下基础。　　占用产量或库存。　　搜寻信息。　　拖延不希望有的决定或行动。　　边谈边寻找其他方案。　　拖延时间以便让公众或第三方参与。　　表示妥协的愿望(有时根本没有这样的妥协)。　　在摸清基本意思后迫使冲突进入促裁。　　转移注意力。　　下次你再去讨价还价前最好问一下自己：“这是一次不想成交的谈生意吗？”如果你怀疑他人不是真正想成交的话，那么你所采用的基本办法会有很大差别。　　□准确把握各种类型的谈判　　1．气质型谈判　　谈判大师告诉我们，在谈判过程中，要学会展示自己独特的气质。　　一个正牌的医生和一个庸医，前者蓬头垢面，邋里邋遢，而后者却一身白净，温文儒雅，胸前还挂着听诊器。假设你不知情，那么你愿意找谁看病呢？会对谁产生信任感呢？答案太明显了！这个例子告诉我们，做什么，就得像什么；当医生，就要有医生的样子，即使是正式的医生，如果“没有医生的样子”，病人不一个个跑掉了才怪。反之，就算是冒牌的医生，如果能装出一副“医生的样子”来，顾客还是会上门的。　　除了语言的沟通之外，非语言的沟通，也具有非常大的影响力。管理者往往会以服装、头衔、态度外观等等作为评判一个人的标准，这种方式虽不甚客观和理性，却是不可避免的。所以，在谈判时，除了语言的沟通之外，对于非语言的沟通也不可等闲视之。如果你的服装或头衔具有吸引对方的力量，那么，何不好好地利用呢？　　实践证明，谈判者的行为举止，都将影响别人对谈判的看法。谈判者常听人这么说：“他做起事来和说话一样，都是十分自信”，“我想她一定是对的。虽然很难形容，但是只要一站到她身旁，便让人有那种感觉”，这意味着什么呢？就是一个人的独特风貌和气质。不错，有一种人他们根本无需言语，只要静静地坐在那儿或站在那儿，便能给人一种特殊的感觉以及深刻的印象。已故的美国参谋总长，担任过国务卿与国防部长的马歇尔将军，正是一个有独特领袖气质的人。据说，只要马歇尔将军一出现，就必将成为在场人士的焦点。每一个人都能感受到他那无形的威严，而被深深地吸引住。他那股低沉、稳定而精神十足的语调，在谈判中更能表现出其天生的特质，令人望而生畏、肃然起敬的无形力量，就是所谓的领袖气质。除了马歇尔外，拿破仑也具有这种领袖气质，拿破仑一走进房间，所有的人立即屏气凝神，不敢作声，并自心中涌出一股难以言喻的敬畏之情。非凡的领袖气质与外貌的漂亮与否是毫不相干的。拿破仑身高不到160厘米，粗短矮壮；“印度圣雄”甘地瘦弱憔悴，其貌不扬；爱娃·罗斯福(第32届美国总统夫人)年轻时经常抱怨自己长得不够漂亮，个性又太保守内向，但是，她终于克服了这些先天的障碍，而成为一位魅力十足的女性。　　进一步不难发现，谈判者的独特气质，可以通过身体的各种动作，如站姿和坐姿，走路的样子，说话的姿态或一颦一笑等表现出来。自然而毫不做作的动作所流露出的权威感，就像一条无形的绳子，牵引着对方，使对方不自觉地为你所吸引。究竟是什么样的动作才具有如此特殊的吸引力呢？很简单，稳重的步伐，有力的握手，充满自信的眼神，从容不迫的气度等等！这些都将使对方产生“与你认识，是我的光荣”的感觉，以及“与这个人谈判，千万不得无礼”的自我警惕。在这种情况下，你的谈判能力不就水涨船高了吗？　　2．非正式谈判　　安·道格拉斯经过15年的研究，发现工会和资方每到谈判的最后阶段时，会期往往变得更短，小组会议则变得更长，而场外谈判也跟着频繁起来。商业谈判也有同样的情形。即使大部分的商谈都派一个酒鬼去参加也没有什么关系；不过到了最后的步骤时，就非慎重不可了。　　不论正式的谈判或非正式的谈判，实际上都只是买卖双方在交换意见而已。在非正式的谈判中，大家可以无拘无束地谈话--可以谈双方公司里不合理的规章，也可谈增进彼此感情的事情，如：孩子、太太和偏高的税金等。这些谈话就像润滑剂一样，可使问题得以顺利解决，同时还能在非正式的情况下，评估对方的人品。　　非正式的谈判还有一项常被忽略的好处：借助它，谈判双方的幕后主持人得以私下交谈。比方说，公司指派张三为采购小组的领导人，但实际上却由工程师李四执行；因为李四对于货品的了解比张三丰富，且能以更便宜的价钱洽购。在非正式的谈判里，李四就能够从容出面商谈，而又不致牵扯到身份的问题了。　　当正式的谈判触礁时，非正式的谈判更是不可缺少了。在会议桌上，实在难以启齿求知。可是，在酒足饭饱的时候，只要几句话就能把愿意妥协的态度全部表现出来。此外，为了要研究问题的细节，一连串的社交活动也是必要的--这种公私兼顾的法子既能解决问题，又能不失面子。　　任何一位成功的商人，都深知场内谈判和场外谈判的力量。可是，由于每件事情都有好坏两面，因此我们也必须了解场外谈判的危险性，同时还要采取下列预防措施：　　小心谨慎，不要作单方面的告白，免得泄露己方的秘密。　　爱喝酒的谈判者是很常见的。每一位常常使用这种策略的人，比一般人的酒量都好，所以千万不要被对方骗住了。　　有些谈判者非常希望得到别人的欣赏，在气氛很好的时候，他们会变得非常地慷慨。　　进行场外谈判的时候，要提高警觉，因为对方可能不是真心的，对方很可能在轻松的气氛里，趁着人们没有防备的时候，轻易地使你相信虚假的消息。　　场外谈判并不是什么特例。它在谈判的过程中占有极重要的地位。借着这座桥梁，双方得以沟通意见，了解延缓此谈判的要求并且研究出可行的解决方法。并非所有事情都必须在会议桌上提出讨论，一个优秀的谈判者应该了解到这一点。　　3．情感式谈判　　所谓“情感式”谈判，顾名思义就是在谈判中引入情感，情感式谈判几乎可以在众多问题上帮助你获得胜利。《读者》杂志曾刊登一篇报道，内容是关于某影星的代理人马利加先生如何解决牵涉到其客户雪莱的合同纠纷。这篇文章是对这个理论的最好说明。　　雪莱在他的《教父》获得巨大成功之后，继续创作《圣母》和《圣母续集》的剧本。马利加为他签了一个极好的合同，包括售出的每张电影票的提成。但是《圣母续集》的合作人，优雅的绅士费尔德后来不乐意付给雪莱这笔提成费。　　通过其律师作为代言人，费尔德争辩说雪莱的手稿不符合“电影行业的标准”。　　马利加先生开始在世界各地调查这件案子，并多处取证。他逐渐对费尔德有了一些了解，特别欣赏他在生意方面的个人风度。马利加先生注意到费尔德注意吻妇女的手，永远保持礼貌，对自己所建立起来的人际关系很满意。他甚至感到虽然费尔德的律师们将雪莱一案视为纯粹的业务，对费尔德来说很可能掺入更多个人因素。　　马利加与费尔德及其律师继续讨论，地点安排在意大利圣利摩的一家饭店里。两人在饭店的花园中谈得很融洽。这时，雪莱兴冲冲从人群中走过来。费尔德见到他很是惊奇，立即习惯性地奔向他，亲热地拥抱，并大声地招呼：“雪莱，我的朋友！”就在这时，马利加插进来：“费尔德行政管理，”他说，“雪莱在履行合同方面有什么不对地方吗？”费尔德此时犹豫不决，他怎么能当面指责“亲密的朋友”雪莱呢？费尔德只好转头问他的律师。马利加又重复了一遍他的问题：“费尔德先生，雪莱先生在履行合同方面有什么不周到的地方吗？”　　费尔德微笑地看着雪莱，回答说：“雪莱不仅履行了合同中规定的一切义务，而且在这方面干得很出色。”　　马利加先生的手段可能有点过分，但也不是完全没有可取之处。诚然，他在解决问题时掺入了一些个人因素，但是，如果对这件事抱有公事公办的态度，结果处理起来就没有这样容易。　　日本人在情感方面，是最善于运用亲切态度的，可以说，日本商人都是亲切的主人。只要踏上日本国土，他们就会以亲切的态度来赢得你的赞赏。经过13小时令人精疲力尽的飞行以后，你所能想到的不外乎找家旅馆好好地睡一觉。可是，一下飞机，便有一位眼睛有神、穿着整齐的年轻人，露出一副温和慈祥的笑脸，走来迎接你，并且立刻告诉你，他已经替你安排了一个美妙的夜晚。即使你告诉他你有多么疲倦也没有用。他会说：“喔！不，已经全部都预订好了。我们将把一个美梦成真的夜晚奉献于您。”你不愿意伤害他高昂的情绪，只好和他一块去了。在晚宴上，你吃得太好，喝得太多，直到很晚才回到旅馆，他还会向你说声：“晚安。”可是，第二天一早，谈判者就来敲门了。坐在桌子旁边的是另外一位眼睛有神、穿着整齐、口齿伶俐的年轻人，准备开始和你一项一项地讨价还价。　　丰富的食物和宿酒未醒，会导致你的头脑迷迷糊糊的，再加上睡眠不足，精力自然不济，因此你注定是要失败的。处在这种情况下，即使你原本是一个很坚强的谈判者，这次最多也只能得个亚军。　　□达成“双赢”的谈判　　成功的商人知道达成“双赢”是最好的谈判结果。他们把冲突当作是相互了解和成长的机会，而且认为妥协比胜利还重要。成功的商人有耐心，能敏感地察觉他人的需要，即使受到人身攻击，也不会产生情绪反应，而且始终保持正确态度：寻求双赢的结果。　　在双赢情境中，谈判双方都从谈判中或多或少地得到他们想要的东西。即使没有达成预期的结果，也不会有人空手而返。虽然不可能每个人都对谈判的结果感到满意，不过每个人多少可从中获益，所以大家还是会努力促成谈判。一旦获得双赢的结果，谈判双方会更加努力寻求更好的结果。　　而达成双赢的秘诀则在于：寻求满足谈判各方需求的途径。换句话说，就是站在每一个谈判者的立场，从对方的角度看问题。　　任何谈判要想达到双赢效果，请遵循下列策略：　　知己知彼。大部分人都知道他们想从谈判中获得什么，但是很少人会考虑到他们愿意妥协的部分。　　还有，另一方的目标为何？尽量了解对方的立场，然后评估各方信息，找出一个对大家都有利的结果。　　理清立场彻底了解议题，并能清楚解释给他人听，是非常重要的。有什么理由可用来说明你的立场？要如何提出这些理由，让对方也能了解你的立场，并设身处地为你着想？谈判对方对你的观点看法如何？在哪些观点上他们是正确的？他们能正确了解你哪些观点，而你又将如何回应？　　需要和欲求的区分。要想达到双赢结果，就表示你必须放弃某些想要的东西，以获取某些你需要的。所以在谈判前，必须先了解自己牺牲的底线何在。另外也要知道，如果无法达到你的最低要求时，有没有什么其他的变通办法。��利为基础和前提条件。　　李开复从微软跳槽到Google，按李开复自己的说法，是“追随我心”，属于义期望的驱动。李开复这次“追随我心”固然是在自己已经实现了财务自由的前提下，不过，分析李开复的历史，反叛传统确实是他的个性。上世纪70年代，李开复在美国上大学的时候，父母给李开复选的专业是法律，那是个可以找到高薪工作的专业。李开复自己中途换成了计算机。　　追随我心，反叛传统，可能让自己获得超值的回报，不过，风险也很高，多少有点赌的成分在里面。能够用理性来控制自己对“义”的追求，对职场生存和发展更为重要。　　不求回报，其实是不求当前的利的回报，可能要别的。　　“义”的感觉完全发乎内心，不是可以随便被管理出来的。有些企业希望员工用成就感替代对利的要求，其实不大可能。　　现在，请你用上述九宫格法分别分析各个因素，在周围的格子里填写相关的内容，来理清自己当前最关键的职业期望。　上一页回目录下一页职业期望模型　　　人在职场当中的所有行为都由期望来驱动。名、利、义三种期望之间的关联关系如下图：外部期望〖〗义　　(成就感，自我，良心，超值)〖〗义　　(成就感，自我，良心，超值)利　　(成长感，回报，利益，增值)〖〗利　　(成长感，回报，利益，增值)名　　(归属感，被认可，基本价值)〖〗名　　(归属感，被认可，基本价值)内部期望〖〗义　　(成就感，自我，良心，超值)〖〗义　　(成就感，自我，良心，超值)利　　(成长感，回报，利益，增值)〖〗利　　(成长感，回报，利益，增值)名　　(归属感，被认可，基本价值)〖〗名　　(归属感，被认可，基本价值)〖〗当前〖〗未来，下一步　　一般情况下，名、利、义三种期望呈现从低到高的时间和层次特征。即是说，人首先要满足名——找到一份工作，被别人认可的期望，然后才能考虑挣更多的钱，再去追求更好的感觉。不过，这三种期望又总是同时存在，只不过有时名是主导期望，有时利是主导期望，有时义是主导期望。而且，有时是内部(在企业里面)的期望主导，有时是外部(业界、社会上)的期望主导。　　我们有时候觉得自己想法很多，期望很混乱，就是因为我们把内部、外部、当前、未来的期望混杂在一起，剪不断，理还乱，不知道自己当前到底要做什么了。　　给你个办法，帮你来理清自己的思路。　　1你的职场期望，一般情况下是从低到高发展，但高的不一定能替代低的期望。你可以把上面这张图放在眼前，仔细去“感觉”对应的你的各种期望，从中“感觉”出当前对你最最重要的一个。如果只留一个期望，是哪个？那就是你目前的主导期望。你应该首先去做能够满足当前主导期望的事。　　2对于当前的非主导期望，再评估，如果当前的主导期望满足了，下一个期望是什么？　　请记住：人的需求不可能单独、静态存在，是在职场人际互动过程中分阶段达到的。　　虽然三种期望在不同阶段有主、次之分，但任何一个期望因素的满意度低，都会带来职业问题。挣高薪的人不一定快乐，在企业里大家都喜欢的人不一定自己也开心，一份对个人特别有意义的工作，可能未必得到亲戚朋友的赞同……这类现象我们见得多了，其实都是因为期望的不平衡造成的。　　有野心的老板(员工)才是好老板(员工)。　　野心意味着期望，有野心，就有很多期望，有期望才好拿条件来谈判。期望和投入是对应的。野心大，投入也会多。愿意投入，就会有更多产出，而且也可能被开发出更多潜力。应该相信，人的潜力都很大。　上一页回目录下一页面对名、利、义的选择　　　我该去南方做业务吗　　一个朋友说：我今年30岁，大专毕业，专业学的是会计，职称是助理会计师，在一家小企业干了5年会计，收入微薄。由于单位不景气，故从企业买断。由于现在会计工作不好找，所以我在一家文化传播公司做业务，这挺能锻炼人，同时也想多赚点钱，毕竟想成家了，而且年纪也不小了。但业务确实难做，自己又不熟，所以我很困惑，不知道是走业务之路还是走原来的会计之路。　　我这人比较严谨，做什么事都比较专一。最近有一个南方的老板想让我跟他去做业务，我不知道该怎么办。毕竟南方比较远，我心里没底。麻烦您给我个建议好吗？　　对你来说，当前最重要的需求是什么？　　会计工作的收入可能不高，但职业状态稳定。毕竟会计是个常规职业，只要人显得严谨可靠，老板轻易不会炒掉你。做业务，收入可能高，但风险大，就是说，挣不到钱的风险大。　　你说你想要成家了，那么，对于你的那一半来说，是一个稳定的家重要，还是可能挣更多的钱也要承担更大的风险的家重要呢?　　这不是个职业选择问题，是你们俩要选择什么样的家庭生活方式的问题。　　人的职场困惑都源于“期望”，主要是搞不清自己到底想要什么。这个问题，只有你自己能作出决定。　　卧薪尝胆　　我们曾经在数百位经理人当中做过调查，题目是：“你在什么情况下能够接受低薪？”调查当中，多数人要求我们把题目改成“你在什么情况下能够忍受低薪？”答案有三类，最少的一类是“我愿意”，比如说因为和老板是亲戚，没办法，或者因为对所做的事十分喜欢。其次是因为老板的个人魅力或者是看好公司发展前景，有期权等。但是这两类加起来还不到10％。超过90％的人的回答是“卧薪尝胆”。即，暂时忍受，等待合适的机会就立马走人。　　第一类，因为“愿意”，是义主导，但这种人少之又少，不可能成为主流人群。　　第二类和第三类其实是同一种期望主导：利。只不过是长远(未来，下一步)的利而已。其中，有“卧薪尝胆”想法的人，其实对于企业来说是很危险的一群。越王勾践卧薪尝胆，是为了干掉吴王，如果你是老板的话，你希望你的员工都有这样的心态吗？　　根据我的分析，可能还有一类情况，就是他有其他地方的名和利来驱动，那就可能成为老板的心腹大患了。　　要不要对员工讲“人情味”　　人情味满足的是员工对“名”的期望。老板需要分析的是，这是不是员工们现在的主导期望？或者，是哪位员工当前的主导期望？　　如果是主导期望，或许可以替代部分薪酬。如果不是，讲太多的人情味也不会起到实际的激励作用。　　管理是什么　　管理的核心就是管理员工的期望值，让员工的期望值和企业的平衡。这样才能保持成交状态。　　用兴趣选择工作　　多数职业规划专家都强调兴趣导向，认为应该用兴趣来帮助自己选择职业。其实，谁能坚持长期、持续的兴趣？多少人能把兴趣当成工作？　　兴趣属于义期望，来自自我的感觉，所以也很容易变化。　　多数情况下，当兴趣成为工作，马上完蛋。比如说你可能对打保龄球感兴趣，让你去做专业选手，你干吗？　　能把兴趣和工作完美结合的，大概不是神经病，就是中国首富了，比如说陈天桥自己酷爱打网络游戏，终于做了家网络游戏公司，到美国上市圈到很多很多的钱。当然，随着网络游戏的负面社会评价越来越多。作为商人的陈天桥，也未必会死抱网络游戏业务不放，毕竟他还是要逐利的。　　墙里开花墙外香　　公司的关键员工墙里开花墙外香，借用公司资源做自己的事情，并且上下打点得滴水不漏。老板是管，还是睁一只眼闭一只眼？　　用职业期望模型来分析：这位员工有可能是外部的“名”期望或者外部的“利”期望主导，说明他对于在企业内部得到的“利”或者“名”不满意。有可能是：1)想多挣钱；2)为外面的发展铺路，准备跳槽；3)感觉投入与公司给的回报有差距。　　对这样的员工，如果老板希望继续用，就要考虑是否该给他升职加薪了，或者帮助把他在外面做的事合理化，允许甚至鼓励。　　新东方高层出走为哪般　　作为民办教育的领军企业，新东方曾经一度遭遇高层出走风潮。　　2002年，新东方计算机培训创始人周怀军在离开新东方后，创办了北京新科海学校。　　2003年，新东方学校主管国际合作的副校长、著名英语口语测试（TSE）教学专家杜子华离开了管理层，现在为华诚研修学院院长。　　2004年4月，原新东方总裁、副董事长胡敏离开新东方创办新航道培训学校。　　2004年11月4日，原新东方董事、北京新东方学校执行副校长江博正式签约加盟北京巨人学校，担任巨人教育集团首席执行官兼北京巨人学校校长。　　当前的情况是：所有这些出走的人都在做和老东家竞争的业务，但至少到目前为止，都没有超过老东家。　　详细的背景资料，媒体报道很多，网上到处都是，这里就不再重复。可以总结一点是：他们出走的共同理由，都是因为感觉得不到更大的承认，其实，就是名的期望没有得到更多满足。　　那么，出走之后呢，他们所获得的名其实更少。而新东方也失去了几位优秀的教师、管理骨干，还有部分生源。在外人看来，大家都不划算。　　新东方和这些人有更好的选择吗？有，但本书不讲了，请关注本人《破解关键员工管理困境》一书。　　没有不可替代的员工，只是替代成本问题。