沟通-8

如果我们不加小心的话，电子沟通的非个人化、迅速的特点可能会使我们在无意识中显得比较鲁莽。人们不能借助于肢体语言和声音的语气语调来判断我们的信息的强度和我们的想法，因此有可能会采用消极的反应。简短的句子，缺乏客套，简洁的愿望，都会使我们的电子沟通看起来过于简略。一个简洁直接的信息可能因简单而被忽略；幽默可能完全没有效果。要确保这种情形不会发生在你身上，你应当想像一下对方收到你的信息后会如何反应。如果你正在生气，千万别发传真或Email；如果你感到非这么做不可，那么你可以先写好，但至少等一天后再发出去，到时候你可能已经冷静下来了。要特别注意用得体的、友好的、谦恭的语气。记住你的日常用语“请”和“谢谢你”。不要信马由缰过去几年里，出现了大量关于Email的“协议”。比如，全部使用大写字母（除非是缩写标题）被认为是大喊大叫。这样做是很无礼的，因为全是大写字母比常用的小写字母更难于辨认，最好要避免这些。一些由标点符号构成的“可爱”的小标记被称为表情标记，还有一些缩写字母（比如BCNU表示“看着你”，BTW表示“随便说”）等等，这些最好尽量避免，因为并不是每个人都知道它们，或喜欢它们。简洁大多数对各种书面沟通的抱怨都是“太长了”，“而且绕来绕去没说到点子上”。虽然Email和传真不是书信，称谓（亲爱的约翰，你好苏，或者哪怕是名字后面加一个逗号）以及结束语（此致敬礼，感谢你的帮助，祝好）都使你的信息显得更友好。除非是私人信件，否则尽量把Email的长度控制在一个屏幕内，如果是传真的话不要超过一页。如果太长，人们很可能只大概看一下，或者根本不看。简洁，但不要生硬，也不要含含糊糊，读者可能不清楚你在谈什么。要在生动和趣味上花心思，而不要写得冗长而单调。清楚明白有些人每天要收50—100封Email，所以在主题栏内填写一个标题将有助于收信人决定优先收看权。我们的主题栏越具体，收信人就越容易准确地判断其内容是什么。不要使用同样的措辞作为你的信息的开头，否则你会冒着收信人感到被骚扰的风险。用简单的话把你想让收信人了解或去做的事情放在头三行。接着阐释原因。你是否有问题要问或者需要索取一些信息呢？也放在前三行。是否有一个你想让收信人清楚的时间或最后期限呢？放在前三行。你是否要提供一些信息、建议或指导呢？放在前三行。你是否要提供一个机会或邀请呢？还是要放在前三行。把你最重要的信息放在开头，这样可以防止收信人没有时间读完全部内容而错过。如果你有不止一个题目的Email需要发送，可以把每个题目单独发送一封Email，这样使收信人更方便地区分轻重缓急并归类。如果Email或者传真不止发送给一个人，一定要写清楚：谁，需要做什么，在什么时间。可以采用这样的方式：群发给需要负责做某事情的人，抄送给仅仅需要了解信息的人。第七部分 书面沟通进行成功沟通正如别的书信交流一样，我们把传真和Email搞得越有吸引力，它们被读到的可能性就越大。对于多数Email和传真，这意味着：每段大约6行。段落之间空1行。使用数字序号。使用小标题把更长的信息分开。关键部分要标示出来。留出一些空白。这些简单的技巧会使你的信息看起来更具可读性。有吸引力清晰简洁的语句有助于确保Email和传真被对方阅读。另一个使它们有吸引力的办法是：确定对收信人有好处——你的信息可以满足他的需要。使用第二人称——用“你”这个称谓。哪怕你同时写给几个人，也要用第二人称，可以使你的信息看起来不至于像一篇演说。迅速除非公共性的Email，大多数人总是希望在48小时内得到回应。如果我们没有时间完全回复，至少我们可以简单地告诉对方我们已经收到了信息，并且正在处理，然后说我们将会详细回复。如果你在度假，可以考虑把你的邮箱设置为自动回复，这样如果你收到的邮件短期内不能回复，而对方又在期待你的回复时，可以避免误解。整理清楚传真件可能因堆积得乱七八糟而造成丢失，Email的往来也可能会把硬盘弄乱，使信息难以接受。这里介绍一些整理传真和Email的小技巧：传真Email把不想要的传真扔掉删除不想要的信息（并定期清空垃圾箱）把准备日后查阅或记录的传真 把你想以后查阅的信息归为一类归为一类把那些你准备以后处理或回复的按需要尽早回复悬而未决的传真 邮件打印出来或放在电脑文件夹里立即回复其余的传真 立即回复其余的邮件定期检查你的发件箱和标题文件夹，删除掉那些不需要的和过期的信息尊重隐私，节省时间为什么没什么人喜欢点击“全部回复”的按钮回复邮件呢？除非一个人的熟人圈子非常狭小，每个人与别人的兴趣都非常接近。否则，不可能地址栏里的每个人都会对地址栏里的其他人的爱好感兴趣！不要用这样的方式浪费人们的时间。你的Email应当包含多少细节呢？在任何一次交流开始前，首先要思考对方的需要。他们已经知道了什么？他们有多少兴趣？他们想要什么程度上的细节？盲目的抄送按钮可以很顺手地发送多个备份。首先，不是每个人都喜欢把自己的邮件地址发送给许多别的收信人；其次，显示一长串抄送地址占用了空间，收信人需要滚动滚轴，有时在锁定信息时十分吃力。（接收到抄送邮件的人只需看到发件人的邮件地址和他们自己的，而不是所有的收件人列表。）附件你是否收到过粘贴着需要花时间下载附件的邮件，最后发现你只是在浪费时间而已？虽然很容易发送，附件还是需要花时间传送和下载。在你发送附件之前，先想想收件人为何应当对它产生兴趣。如果你还是决定发送，在邮件的正文中解释它的内容以及格式。这样，收件人就可以做出明智的决定是不是要打开它。核对你发送的所有信息电子沟通的速度很容易使人天马行空，不受约束。正如我们需要核对我们的信件、备忘录、报告一样，我们也应当核对我们的邮件和传真。在发送信息之前花一些时间检查一遍。毫不留情地把不必要的词和枝节去掉。如果你每天都挂在因特网或局域网上，不要一收到信息就跳起来。确定一个检查邮件和传真的最佳时间。每天早上第一件事就是检查电子邮箱的做法也许不是最有效率的，比如，它可能耽误你准备做的更重要的工作。附录附录1　自我暗示是自我评价的表现低自我评价的表现高自我评价的表现当你刚刚在你的同事面前做了一件错事时，你对你自己说： “现在他们知道我没用!”“下次，我会……”当你第一次做某件事并且发现它做起来很困难时， 你对自己说：“我太笨了，什么也学不会!”“我在以前学过类似的东西，如果我坚持，我会做好它!”当你忘记做某件你曾许诺过的事时，你对你自己说： “我是这样愚蠢和健忘!” “这不像是我，只是我该这样安排……”当你与你此前从不认识的人一同走进会场时，你对你自己说： “我讨厌与这个陌生人在一起。”“这将是一个挑战;我保持镇静，一切都会变好的。”当你的老板叫你进去而你不知道是为什么时，你对你自己说：“我现在就要进去;我一定又做了什么错事!”“我想知道发生了什么。”当你摔倒在你去商店的路上时，你对你自己说：“我真蠢，我甚至不能走在路上不出丑!”“哎呀!我应该好好注意走路!”当你跑着去赶一个要迟到的重要约会时，你对你自己说：“我相信我又要迟到了，我总是迟到，把事情弄得一团糟。”“迟到不像我的风格，我最好打个电话通知他们。”当你入不敷出时，你对你自己说：“我做这种事是没希望了，我总是做不好。”“这是必须做的，而我知道我能做好。”当你把某事做得非常出色时，你对你自己说：“奇迹发生了，真幸运。”“我真做得不错。”附录附录2　肢体语言实践肢体语言可能的含义我的反应讲话人频繁地清嗓子；迅速地改变坐姿；手势很快。 这个人不肯定，不自在。让他感觉舒适，支持他使他安心。通过幽默的方式放松紧张的气氛。在开会前，一个人脱下外套，挂在椅背上。他很舒服、表示开放、合作。脱掉自己的外套，显示你的坦率和诚意。一个女人摘下眼镜，摸鼻子的边缘，看着天花板，然后闭上眼睛静下来。 她在深思，评价对方的话。给她时间；安静地坐着， 准备回答她的任何问题。一个人整个靠在椅背上，手放在脑后，一只脚放在桌上，另一条腿随意地垂着。他有权威感和优越感。保持你的自信。适当的话，摹仿他的姿势，尽量保持平等的关系。一个同事突然把眼镜或铅笔扔在桌上。这表示他对你的话持相当消极的态度。寻找原因，改变你的方法。手交替放在胸口。 表示诚意。 以适当的方式表示你的诚意。讲话时手捂着嘴。可能对自己的话不是很肯定或者在欺骗你。确信自己了解所有的事实。反复地把眼镜腿打开再折起来。 他很厌倦。 找一个他感兴趣的话题。把手放在背后，双脚并拢，随后又紧紧握住下颚。欲言又止；反省自己的话。鼓励他，问一些开放式的问题，积极倾听。附录附录3　从封闭式问题到开放式问题你可能有不同的看法，这里仅仅是建议。为了测试你是否把封闭式问题转化为开放式问题，要求你自己来回答你提出的问题。假如你能够用“是”、“不是”或简单陈述事实来回答，那么这些问题仍然属于封闭式问题。封闭式问题开放式问题那是何时发生的?那项工作怎么停下来了?你的旅行成功吗?你是如何设计并完成了你的旅行计划的?你喜欢那个候选人吗?你认为那个候选人应该怎样做才能适合我们的需要?会议开得好吗?会议上是如何讨论那些议题的?那件事为什么会发生?那件事是怎么引起的?附录附录4　实际练习标准答案1.“皮特，我想和你谈谈关于我们团队开会的事。我注意到你常常轻声地和旁边的人讲话，这干扰了我，因为我真的需要每个人都能关心我们团队的事情。”你已经决定不再向皮特提出他的窃窃私语干扰了他人，因为那仅仅是你的猜测。你只需要告诉皮特你想做什么，不想做什么。2.“卡拉，你能腾出几分钟吗?我想和你谈谈关于你给我带来的麻烦。”这次谈话，你可以用“我”来陈述，你不能强迫卡拉改变她的工作习惯，但是你可以指出，它们是如何影响你的。3.“曼尼，感谢你能和我一起讨论。我们都知道，上级主管渴望我们能够节省时间，又快又好地提高产量。我认为我们双方应该提出一个计划。如果你同意，我想谈谈我们两个部门如何配合工作，节省时间。我认为我们可以围绕自己的部门提出几种想法然后召集全体会议看看大家有什么建议。你看怎么样?”这里的关键是为了改进工作，必须相互配合。4.“肖恩，感谢你看了我的关于资金使用的建议，我想先花几分钟介绍一下我为什么提出这样的建议，并且概述一下它的细节。然后让我们对这个建议提出正反两方面的意见，列出大家所担心的问题。我希望你能获得决策时所需要的信息。”我们试着对肖恩温和地施加压力，而不要使他觉得不舒服、局促，产生防御心理。5.“感谢大家能来开会。我请大家来是想让大家出出主意，如何加快结算的速度。我向各部门主管了解过，他们认为若将账目循环从三周降到两周，将对他们是很大的支持。因而我想首先把影响我们结算周期的事情列出来，然后看看我们该如何改进。大家有什么建议?”注意这里的语调不是你们应该如何如何，应该加快做或必须做好，而是征求意见式地谈该如何改进，这样能更好的引导合作和提出建议。6.“艾伦，非常遗憾，自从我们上次谈过以后，你又延误工作了。我们曾经在你的业绩评估时谈过一次，上个月我们又谈过这个问题，你当时表示一定要提高效率。我真希望看到你改变了工作习惯，提高了效率，那样的话，我想我还应为你做些什么。但是现在我们只能老生常谈了。”我们必须把它当作一个问题来解决。她在改进工作提高效率方面需要什么，从你那里能得到哪些帮助，如果她已改进了方法，是否还有其他原因使她耽误工作。WIFM这些是在前面的6个情景练习中你所表现的WIFM。1.从其他的团队成员那里获得的认可和尊敬不是靠争辩得来的。2.通过部门内的通力合作，可以使你摆脱困境，至少你觉得有大家关心的氛围的感觉比较好。3.你们双方都将赢得上级主管的赞赏，因为你们提高了工作效率;部门成员的参与能够创造奇迹。4.大家的认同意味着可以为部门带来良好的结果，同时也使得肖恩比较好过。因为他为他的决策感到相当满意，他得到了他所需要的所有事实。5.删除不必要的重复和无效劳动，他们的工作变得更加容易并更少扯皮。全体成员都将有机会参与改进包括他们工作本身的整个工作程序。6.为艾伦提供一个改进她的工作表现的机会，使她变得在各方面都优秀。附录附录5　“命令”和“打击”两词汇的多种意义“命令”（Order）：使排成一排安排部署顺序排放订约需要指定命令 嘱咐 分类 讲授 线指示式样 方法 排列 订座位 序列适合宗教仪式必不可少订货种类等级“打击”（Strike）：伏击 突击 联合抵制用手掌轻拍删除争论 击中 强加 敲打 铸造 钉桩打孔 袭击猛击捣碎 罢工 造币附录附录6　如何评判心理程序测验要想知道你属于哪一种类型，以及你需要在哪方面更多的实践，然后把每一栏中你的标记累加起来。标记越多，说明你这方面的倾向更多。8个或更多的标记说明你使用这一模式的愿望非常强烈，4个或更少的标记则说明你使用这一模式的愿望不强。视觉型右上角这一栏显示你倾向于使用视觉型信息进行沟通，你是一个视觉型的人。听觉型右下角这一栏显示你倾向于使用听觉型信息进行沟通，你是一个听觉型的人。动感型左上角这一栏显示你倾向于使用动感型信息进行沟通，你是一个感觉型的人。逻辑型左下角这一栏显示你倾向于使用逻辑型信息进行沟通，你是一个逻辑型的人。