沟通-7

L-L-A-R-A-A有助于我们更专业地获得好的信息。让顾客畅所欲言，这是处理好抱怨的第一步。它引导我们进入透明沟通模式——获得好的信息，给予正确的信息，取得进展。第六部分 取得进展处理抱怨收集好的信息上面的前五个步骤只是在收集好的信息。这使你感到奇怪吗？这反映了在处理好抱怨的过程中倾听的重要性。给予好的信息现在轮到我们给予好的信息了。我们应当做两件事：首先，感谢顾客给我们指出问题所在。然后着眼于将来。顾客不会对借口感兴趣。他们想要知道的是，当他们主动使用宝贵的时间来让我们知道他们经历的事情后，会有什么样的结果发生。比如，那个机场中心的员工可以对卡恩这样说：感谢“感谢你告诉我们这些情况，重申事实 很抱歉你的行李箱未能按时到达。重申感觉 我相信你不想用争论来结束这一天。问正确的问题 让我记一下这件事的细节，行动 我可以交给行李部门经理来处理。请问您乘坐的是哪一班飞机？”这样说是不是更礼貌更专业呢？像这样的回复不是更可以赢得卡恩的信任吗？一旦你确定要做什么，总结一下，让顾客知道后再去做。赞同和行动是取得进展的两个关键因素。在结束谈话前，我们应当看看顾客对我们的建议是否满意。机场中心负责人应当像这样结束与卡恩的谈话：感谢感谢您再次抽时间出来向我们指出这一问题。行动我将会把这个信息传达给我们的行李部门经理，希望别的调整航班的顾客不会再发生您这样的事情。赞同您对这样的处理满意吗？对每个关注我们的人，这样要好的多。记住，因为行为孕育行为，所以你要控制交流的影响，而不是顾客。你是否曾经愤怒地用手指着某人，火冒三丈，然后因为他们没有听你说话而变得垂头丧气呢？你是否听说过某人对一个生气的人说，“现在请冷静下来，我们好好谈谈这个问题”或者“不要用那种话来说我！”。他们可能意图是好的，可惜这样的命令会是火上浇油。当人们生气时，他们最需要是让人倾听。我们可以帮助他们说出自己的想法。生气的人正处在“愤怒的火山”的“感情面”。让他们平静下来只会使他们留在原地。实际上，每次我们不能很好的倾听他们的话时，只会使他们在山的“感情面”陷得更深。要让他们爬过山顶，到达“程序面”这一边，我们需要让他们把想说的话说出来，并且表示我们在认真倾听。运用回复的倾听技巧和集中的肢体语言表示你正在听这个生气的人说话。这看起来像是在鼓励他们发泄出更多的东西，但实际上，一旦生气的人把心里的话说完了，而且通过总结和反馈显示出我们已经了解了他们的想法，他们就准备好往前走了。下面是易于记忆的应对生气的人的方法：L-L-A-R-A-S看（Look）听（Listen）确认（Affirm）重申（Restate）你所理解的事实和感觉问（Ask）问题总结（Summarize）当生气的人讲完了，你也问过所有你因为需要收集好的信息而问的问题之后，总结你所理解的事实和感受。这有助于使他们爬过愤怒的山顶，把他们从感情的一端带到程序的一端。夏洛特需要一套新轮胎。她打电话给几家轮胎店，最终选定了托尼的轮胎，并约定在下个星期三下午2点钟到托尼那儿。托尼说，“把你的车带来放在我们这儿，一个小时后来开。”夏洛特一整天没有上班，仔细地计划这件事。早上她要用车处理一些事务，午饭后她把车放在托尼那里，步行就近处理一些事，之后去取车，然后开车去电影院，她计划在那里见一个朋友，一起听音乐会。一个很不错的安排。到了约定的时间，夏洛特把车开到托尼那里。托尼说，“一小时后回来，你的车就弄好了。”夏洛特3点钟返回，“哦，”托尼说，“请坐一会儿。我现在就去弄你的车，不会太久的。”“什么？你说我的车3点钟就会弄好的！”“是的，我知道，可我一直非常忙，没有时间弄你的车。你先坐一会儿，10分钟我就完事儿了！”“但我现在想要去别的地方！你说现在就会弄好的！”他们之间的拉锯战开始了，夏洛特变得越来越生气，而托尼则重复地说让她坐下来，他好马上开始弄她的车。最后，他们用了不止十分钟争论，夏洛特已经很烦躁了！托尼失信了，而且似乎不明白他是如何破坏了夏洛特一整天的精心计划。可怜的托尼。他毫不知情，只是不停地让夏洛特坐下，这让夏洛特沿着愤怒的火山不停地往上爬，越来越生气。对于夏洛特和托尼来说这都是一个糟糕的情况，两边都有损失。夏洛特耽误了音乐会，托尼不得不处理生气的顾客。我们来看看LLARAS法则如何扭转这种局面。托尼的轮胎托尼听完夏洛特的话，并没有打断她，他可以像这样说：“很抱歉，没有按我说的时间把您的车弄好。我明白耽搁一会儿造成了不便，你需要马上赶路。如果你能坐一会儿，我现在就弄你的车，10分钟就可以了。”这可以反映夏洛特的感受和事实。她会感到很顺耳。她或许会感到不必再强调她的观点，然后坐下来让托尼尽快完成工作。这是一种行之有效的方法。在上面的案例中，没有什么能改变汽车未能按时准备好和夏洛特的计划被耽搁了这些事实。但如果托尼可以专业地对待夏洛特，他就不会失掉这个顾客，夏洛特也不会被耽搁这么长时间。处理习惯性抱怨者.一些人天生就爱抱怨。如果他们中间的某个人是你的顾客，下面是一些办法：1． 感谢他们。2． 说你将会转达他们的要求。3． 如果可行的话，做些什么安慰他们。记住这句拉丁谚语：别让难缠的顾客把你打败。第六部分 取得进展解决问题和做出决定在我们有棘手的问题需要解决，或者需要在各种选择中取舍时，我们可以采用透明沟通的技巧去理顺这一过程。值得付出多少努力？当我们有问题要解决，或者有决定要做出的时候，第一个问题是：这个问题的解决或这个决定的做出值得我们用多少时间、付出多少努力。如果是毫无意义、毫无影响的问题和决定，那就不需要我们付出太多的时间和精力；如果是非常复杂、重要和关键的问题和决定，那就值得我们集中所有的时间、精力和创造性。主动接近问题当我们处理我们的沟通和生活中的某些问题时，我们需要让自我实现的原理为我们工作。带着你能解决的积极的预期接近和处理问题。什么是值得的？下面这些问题有助于你估计值得投入多少时间和精力。存在多少风险？不管是对与错，其结果的潜在影响有多大？如果我什么都不做会怎样？会有其他人牵涉其中或者对此感兴趣吗？我有多少可以利用的时间？会有谁的安全等利益受到威胁吗？处理或忽略这些问题会牵扯多少资源成本（比如金钱、时间、信誉、权责）？在处理这些问题时我是否有很大的自由度，我的行动是否在某种程度上被制约？解决问题！缩写SOLVE可以让你很容易记住问题的解决之道：阐释（State）问题概述（Outline）问题列出（List）选项想像（Visualise）你的选择付诸实施预测（Evaluate）你的结果。阐释问题你曾经想过没有？你解决了一个问题后发现它只是稍微改头换面就又回来了，或者你所有的努力都付诸东流，没有效果。你可能犯了解决问题时最容易犯的错误——希望一蹴而就。因为我们正在采取措施，所以感觉良好，但我们迅速的行动也许是被错误的问题所引导，或者只是真正问题的表象。在我们还没有花时间把事情彻底想清楚以前采取措施只是一厢情愿的做法。在采取任何措施前，我们真的有必要弄清楚我们在干什么。第一步是把问题清晰准确地描述一番。这使我们能够了解真正的问题以便我们采取切实可行的解决方法。还有助于我们不会把时间和精力浪费在只解决表面的问题而使真正的问题继续存在或者变得更糟。不断地问自己直至你能指出真正的问题，而不是表面的问题。一个被很好陈述的问题已经解决了一半。查理斯•凯特林（1876—1958）美国工程师、发明家描述问题时要选择清楚、具体、完整和正确的词汇。含含糊糊是没有任何用处的。我们追求的是问题的清晰面目，而不是模糊的草图。对任何思想家来说，最大的挑战来自于用一种提示了解决方法的方式来阐述问题。伯纳德•罗素（1872—1970）英国数学家、哲学家如果你穿的鞋比较紧，磨出了水泡，下面哪种做法更明智呢？把脚包扎后继续穿这双鞋子？还是换了这双鞋？一条绷带或许会减轻你的痛苦，但如果你不换鞋子，还会磨起水泡。水泡只是真正的问题的表象。人们往往对治标更有兴趣，因为这会很快见效又很容易，就像用阿司匹林治由近视引起的头疼一样。不要把时间和努力浪费在治标上。只有治好近视才能够彻底根治头疼——阿司匹林只是掩盖了问题而已。这里有两个很好的方法，可以帮助把真正的问题与问题的表象区别开来：1． 自问“我怎么知道有问题？”检查一下使你知道问题存在的依据。2． 问五次“为什么”通常就可以揭示出真正的问题。概述问题现在，需要充实你对问题的阐释。尽可能从各个角度揭示问题的内容。使用4F模式帮助你获得问题的有效信息。事实(Facts) 事实是什么？幻想(Fantasy) 你的观点是什么？别人怎么想？传言(Folklore) 是否有什么有用的“小道消息”？感觉(Feelings) 你的直觉告诉你什么？别人有什么“预感”？第六部分 取得进展解决之道发现的过程不在于寻找到新的领域，而在于拥用新的眼光。普鲁斯特（1871—1922）法国小说家概述问题后沉思的要点问题是什么？不是什么？什么发生了？什么没有发生？问题出在哪里？哪里没有问题？牵扯到谁？你本来预料的人有谁没有被牵扯到？问题发生的数量、程度、频率以及规律怎样？是否影响了别人？值得花多少时间、金钱、努力和其他资源？涉及到什么？没有涉及什么？问题的性质是什么？什么曾经发生过？什么发生了变化？哪些顾客被涉及？哪些设备被涉及？哪些出乎你的意料没有被涉及？事情正在好转还是恶化？我通常对这个问题的反应是什么？当用这种方式反应时发生了什么？我们过去的经历常常会限制我们的思考，并导致我们漏掉重要的信息或没有注意到未曾经历的事情。上面所列的问题有助于我们解释问题并仔细地分析它们。摘掉有色眼睛，摒弃先入为主的观点，倾听自己的直觉，逻辑地思考问题，询问他人的看法，查出事实。知道何时该适可而止没有主见的人收集各种信息后，经过一番分析后会陷入僵局。我们也应当提醒自己注意这一事实：我们不可能发现所有的事实。我们需要尽可能准确并现实地了解更多的情况。然后我们应当知道什么时候停止调查并开始着于解决问题。如果我们在揭示和分析概括问题上花的时间越多，我们理解和解决问题的机会就越大。一个彻底的分析可以避免我们沿着错误的方向白费劲。这样可以节省大量时间，避免很多不必要的麻烦。实际上，一个透彻的分析常常直接指向解决方案。寻找根源一旦我们揭示出问题产生的最可能的根源，我们工作的大头可能就已经完成了。复杂的问题通常可能有几个根源。我们的任务就是把问题最初的根源分离出来，这样我们就不必浪费时间去减少或消除次要的因素或错误的“原因”。要做到这一点，必须弄清每一个可能的根源是否是真正的根源。如果在陈述问题时，发现一个根源可以解释我们所问的所有问题，那就表明我们发现了真正的根源。列出选项为了更好地解决问题，我们需要设定一个目标。我们应当采用什么解决方案？我们想要达到什么目标？我们想要得到什么样的结果？我们怎样知道我们的解决方案是否有效？不要满足于脑子里出现的最初的想法，不要满足于浅显的或者简单直接的解决方案。列出可选择的方案把所有可能的解决方案列出来。我们如何才能最经济、最彻底地解决问题？如何减少损害或者从中获益？至少要列出10种解决问题的方案。什么也不做也是一种选择，可以考虑作为其中一种方案。既然好主意很少自己跳出来砸在我们的鼻子上，我们就需要充分调动我们自己的以及别人的思考力量去制定可能的解决方案。人类的竞赛是想像力的竞赛。拿破仑•波拿巴（1769—1821）,法国将军、政治家、统治者.想像你的选择付诸实施下一步是想像你的选择付诸实施的情形。这有助于你预测结果。设想每一种可能的解决方案运行的实际情况。是否很好地符合了你的标准？你怎样调整才会更好？有什么潜在的困难，你如何避免它们？一个问题很少只有一个最佳答案。更常见的是，我们需要在现实的约束下工作。常常要综合两到三个方案才能找到可行的方案。其余的时候我们需要把一个不那么理想的方案最优化。想像可以提供帮助。想像我们的方案付诸实施时，我们要考察什么可能出错，我们需要做什么才能使解决方案有效果，需要谁的帮助，需要哪些资源，哪种措施最为有效。这有助于为我们的解决方案提供最有效的保障。预想解决方案还有助于我们选择最恰当的一种方案。我们可以自信地实施它，因为它是我们根据适当的标准选择的，我们可以预想其付诸实施的后果，并做出需要的调整。预测你的结果我们不会把一块牛排放在烧烤架上就离开，直到想吃的时候再过来。我们会仔细地观察，不停地翻转，并抹上调料，最后享受这块美味的牛排。同样的，我们也不会把我们的解决方案付诸实施后就撒手不管！我们会观察它是否成功，是否符合我们的预期，是否有什么障碍，我们成功的目标是否能够实现，或者我们还需要做一些调整。做出决定实质上，做决定是SOLVE系统的最后一步。在我们列出选择前，我们需要建立我们的目标。这些目标使我们做决定时有好的选择标准。在做出一个决定前，我们会想像方案付诸实施的情形。一旦做出决定，并产生影响，我们要预测它是否能像我们预料的那样有效。有时我们需要做出调整，有时可能一切运行良好，有时我们需要重新回到起点，重新开始这一程序。你的决定是更多的基于感情还是事实？如果要同时兼顾两者可能难以实施。最好的解决方案是平衡这两者，这样的决定更易于实施。借助于他人在大多数情况下，“两个脑袋比一个强”这句谚语显然是对的。当然，这两个脑袋里得包含着不同的视角、洞察力、经验和知识才行。正如美国新闻记者沃尔特•李普曼所说：如果我们都用相近的方式思考，没有人会想太多。什么时候需要借助于他人当他们涉足到贯彻执行你的决定或你的解决问题方案当中时。当他们会被你的决定或问题的解决方案影响时。当他们表示出兴趣时。当你需要他们理解或支持你的决定时。当你感到自己需要支持或鼓励时。当问题或决定很复杂，而别人可以补充他们的观察、建议、判断、经验或专业的意见时。当别人想要加入进来并做些贡献或从中学习的时候。不要把那些只会帮倒忙或者只知道肯定你的想法和主意的人卷进来。第六部分 取得进展需要避免的错误下面列举了5个常见的需要我们提防的惯性思维方式：1． 拘泥于第一印象。我们大多数人都对第一印象格外重视。无论他人的意见如何，我们的预见以及先前类似的经验如何，我们常常倾向于最初的所见所闻所思，哪怕相反的信息随后而来。当心第一印象。学会从不同的角度看待问题和做出决定。2． 拘泥于现状。看来人类的天性是喜欢保持现状，不愿节外生枝。既然我们不能清楚地预见结果如何，不改变现状意味着不采取行动；改变就意味着行动和冒险。什么也不做通常似乎更安全，也更容易。不要把现状看作既定的事实。如果现状是最好的，那么就什么也别做。但是是否有别的选择更符合你的目标呢？如果可以选择的话，你会选择现在这样吗？3． 固执于“糟糕”的决定。你是否曾经做出过错误的选择，但又不想颠覆自己的决定，而寄希望于情况好转？ 当你发现自己在洞里的时候，你能做的最好的事情就是别再挖下去。沃伦•巴菲特延长错误只是加重错误。把过去的“糟糕”决定弃置一旁，重新开始。4． 只看到我们想看到的东西。正如我们在第一部分了解到的，大脑通常只看到我们想要看到的以及期望看到的东西。那些支持我们的观点、我们喜欢的决定以及我们感兴趣的选择方案通常会跳到我们面前，而相反的信息则会蜷缩在角落里。收集、解释、估量信息的时候要保持灵活和开放的思维。对于自己愿意接受的信息和愿意接受的决定不要立即接受，可以请人扮黑脸与你展开论争。5． 估计。一些事实易于估计和预料，因为它们更直接，而且我们能够迅速地得到我们的反馈。下一次遇到同样的事情时更易于估计或预料，或者调整我们先前的估计。预计不确定的、不寻常的、不熟悉的事是一种冒险。我们估计的事情确切性越低，得到准确、客观、迅速的反馈就越难。这会导致我们过于自信或者过于谨慎。做出估计的时候要遵循一定的规律。考虑各种情况，避免被你最初的估计束缚手脚。从创造性思维中获益你是否有过这样的经历：一个好主意突然出现在你的脑海里，或者你突然悟到了或观察到了什么事情？那就是你的创造性思维在发挥作用。虽然我们通常把创造性看作灵光一闪，但它也可能是系统的分析和思考的产物。创造性是一种如果不用就会生锈的自然能力。虽然某些人可能比别人有更多的创造性，但我们每个人都有创造性思维，而且通过实践我们可以提高创造性思维。创造性的运用可以丰富我们的解决方案，有助于我们做出高质量的、可行的决定。下面有8条建议，可以提高你的创造性。积累在牛顿观察苹果落地前，他曾长时间思考地心引力的问题。当问到他为什么会有这样一些令人震惊的发现时，他回答说：“通过思考它们。”无论我们多么有创造性，如果我们没有知识和经验，我们也不能获得可行的解决方案，或者当我们发现时也不能辩识出来。坚持只有专业知识和经验是不够的。我们还需要坚定不移的精神，以及对提出一个创造性的解决方案的真诚愿望。伟大的发明家常常是反复地做一件事情直到他们解决问题。天才是百分之一的灵感加上百分之九十九的汗水。托马斯•爱迪生（1847—1931）,美国发明家。追随向那些颇具创造性的人学习，做他们所做的事情（见第3节），这将会激发你自身的创造性。头脑风暴自己做一做头脑风暴，与他人一起更好。尽可能多的提出观点，越离奇越好。随后再评价它们。魔术棒你希望解决方案是什么？这将成为你的目标。再回头想想你怎样才能达到这一目标。反复地问自己：“我怎样做才能实现目标？”更改扩展和修改你认为完美的观点。把它们扩大、缩小，组合起来，分离开，反复地琢磨，直到你有所收获。想像使用一些引导性想像，比如象征、类比、推论等等来挑战你的设想和观点。别人会怎样解决这个问题？比如一个外科医生，一个艺术家，一个科学家。你认识或敬重的某个人会怎样解决这个问题？运用你的想像，找到完全不同的视角。把问题留到明天解决我们头脑中的许多创造性的观点似乎不知是从哪里来的。也许会出现在我们想别的事情时，也许会在我们的梦中浮现。可以使用被称为“孵化”的技术，在我们将要睡着的时候，回顾我们想要解决的问题，并且带着问题睡觉。十有八九，我们的潜意识能创造出一些我们苦想三个晚上才能得出的答案。做梦梦与诺贝尔奖丹麦物理学家波尔发现了原子的结构类似于太阳系，并创建了波尔原子模型，他是在一次梦中看到原子的核心被运动的电子所环绕。物理学家奥托•罗威，发现了神经的刺激是通过电子和化学的方式传递的，在他开始试验并完成他的发现前，他连续三个晚上梦见了证明其理论的试验。化学家弗里德里茨•克库勒（Friedrich•Kekule），建立了封闭的原子链条理论，这得益于他在伦敦公共汽车上做的一个梦。另一个梦则帮助他发现了苯原子的环状结构。罗伯特•戈达德，现代火箭之父，小时候曾爬到树上往下看，眼前出现了一个太空火箭的幻象。通过仔细深入地研究他绘出了草图。梦与艺术家.在罗伯特•路易斯•史蒂文森关于男人的两面性的手稿被拒绝出版两天后的一个晚上，他梦见了《化学博士》的三个主要场景。他重新修改了他的初稿，《化学博士》成为文学史上的经典之作。法国著名画家、画像《圣母怜子图》的作者，在他思考该如何处理耶稣基督的位置时睡着了。在梦中，他看到了基督及其门徒的全部位置。梦与企业家卡尔•杜伊斯伯是一个颜料制造商，一天他在办公室里睡着了，梦见了制作一种特殊的高质量的蓝色涂料的加工程序。这个程序的确成功了，为公司赢得了很大利润。康拉德•希尔顿想在一次无声拍卖会上买一幢大楼，他提交了出价。在这次拍卖会结束前的那个晚上他梦见一个比自己提交价更低的价格，于是就更改了自己的出价，结果以区区2000美元战胜了与他的出价最接近的对手。几年后，他以200万美元的利润卖掉了这幢大楼。先生们，让我们学会做梦，那么我们有可能发现真理。弗里德里茨•克库勒（1829-1896）,诺贝尔化学奖获得者.有创造性的人学会把他们的难题留给潜意识思考，同时他们去放松、做白日梦或者处理其他问题。第七部分 书面沟通简明扼要我们已经知道，在面对面的沟通时，信息传递中55％依靠我们的肢体语言，38％依靠声音，7％依靠口头语言。但在书面沟通时，我们则完全依靠语言。我们使用的词汇，我们的表达方式，以及我们的谋篇布局，或者传达了我们的意图，或者被人们丢在一边。写作是一种应用性的技巧，你可以遵循下面几个简单又有效的指导来改善你的写作技巧。为了改善你的写作技巧，选二三个备忘录、报告或你写好的信件与下面两节的指导大纲进行比较，然后选出一二个按照大纲重新写。人们都很忙人们没有时间反复阅读文件、合同以达到充分理解，通常他们选择一些内容来阅读，然后理解它，并按此规定行动，然后又继续做下一步工作。如果你的文章又长又复杂，并且使用很多长词、偏僻的专业术语和华丽的短语，人们会对读你的文章感到厌倦；如果你不能清晰地陈述你的目的，如果你的主要观点不突出、不明确，如果你的思想缺乏组织、缺乏吸引力，你将会浪费人们很多时间去理解它们。这些都将极大地降低人们的阅读兴趣，减少按你所说的去做的机会。事实上有效的写作有三个要点:1. 必须容易阅读。2. 必须容易理解。3.必须能够说服读者。如果你能使用较短的词汇、较短的句子，你的写作是成功的。谨慎地选用你的词汇使用短词许多人认为较长的词汇会含有较复杂的含义，而简单的词汇含义简单，因而他们的文章不必要地堆砌词藻，这样使读者读起来很困难。当然有些短词意思确实简单。比如:猫、帽子、坐。而另外一些短词却不尽然，比如:真理，爱情，灵魂。简单的语言并不一定主题简单，使用短词写作，也不会使你的文章过分简单，反而会增加它们的可读性。要尽量选择短词，少选择长词，所谓短词是指那些少于三个音节的词汇，但有三种例外:1.大写词汇，如:澳大利亚（Australian），一月（January），星期六（Saturday）。2.由短词合成的词，如:簿记员（bookkeeper），尽管（nevertheless），每个人（everybody）。3.以es或ed构成的三音节词汇，如:承认（confesses），消化（digested），资源（resources）。还要注意以ing结尾的长词。它们可能具有三个以上的音节，使读者感到阅读起来困难，因为它们需要一个视觉过程。选择那些表达最精确、最经济、你的读者最熟悉的词汇，这些词汇也许是你在面对面交谈时使用的词汇。这并非一成不变的准则，一些短词不便于阅读，你要学会取舍。何时使用长词尽管我们说使用短词会方便读者，但是文章中还是会大量运用长词。这些长词有些是必需的，但有些只会难为读者。如果要用事物的名称或技术词汇，可以使用长词。如果是为了更加精确地表述你想说的事情，可以使用长词。但它应是唯一的或具有特殊描述性的词汇，或者可以附加额外的意思。如果使用长词可以节省你所使用的短词，比如“unemployment”（失业）一词是经济学中的词汇，它节省了几个短词“它表示没有工作”。如果使用的长词是广大读者更加熟悉的，比使用短词更有效果，那么使用长词。在你认为长词可能会给读者带来麻烦时，不要使用长词，大多数人在他们繁忙时是不情愿查词典的。不要削减所有的长词，仅仅削减那些不必要的词汇，使用那些最能表达你的意思的词汇，那些使读者感到更加亲切熟悉的词汇，运用那些经济的但是具有丰富涵义的词汇。如果可以使用“city（都市，城市）”，我绝不使用“metropolis（主要都市，大城市）”。马克•吐温（1835-1910），美国幽默家、作家。第七部分 书面沟通简单明了避免专业词汇和“噪音词汇”对大多数读者来说，专业词汇会使文章难以理解；同样地，使用流行的“噪音词汇”也不会使人们分享其所拥有的涵义。如果你想使用专业词汇或“噪音词汇”，你要确认你的读者能够理解你所使用的词汇的涵义。使用短句许多人把词藻的堆积等同于文章的重要性，他们在文章中填充大量华丽的短语和过渡词汇，使用复杂的句子结构，过多的重复和修饰，而这些并不能使文章易于阅读和理解。长句令人厌烦，它们阻塞了对你文章所提供的信息的阅读和理解或按其指令行动的可能性。短句有助于将我们的思想分类，使每一要点清晰，也便于读者比较容易地把握我们的思想。短句不会使文章过分简单化，反而会使读者容易阅读和理解，它们会增添你的备忘录、信件或报告的可行性。幸好长句是相当容易矫正的，有三种方法可使长句变为短句:其一，删去不必要的词汇（我们经常发现不必要的词汇、华丽的短语和过多重复）。其二，去掉复合句的连接词，使之成为两个简单句。其三，通过去掉过多的修饰辞减少句子的复杂性（比如:“无论如何”，“除此之外”等等）。使用由一到十个字组成的短句现在我们来缩减你句子的平均长度，使文章更有可读性，这样做可能会使你的文章增加一些跳跃性和活力，使文章更有吸引力和说服力。你无法控制文章主题的复杂性，但是你可以控制你所写的文章的复杂性。在文章中你可以选择那些最简洁的词汇，便于阅读；你可以选择短词和短句，这样使比较复杂的主题容易理解。去掉不必要的短语许多不必要的短语混在公文中，这些多余的词汇花费读者很多的精力，既增加了句子的长度又增添了阅读的困难。去掉过多的重复重复是不必要的反复，这种重复是如此普遍以至于我们几乎很少认识到，它们一遍又一遍的重复，而没有附加任何新的信息。比如:“铅心的笔”、“全面完全的”等等。这些词语增加了句子的长度，增添了阅读的困难。分离复合句我们经常要把两个句子合成一个句子，当两个句子含有一种意思且只含有一种意思并且它只有一个主语和一个动词时。对于上面那段话，可以改写成:我们经常把两个句子合成一个句子，这个句子含有惟一的意思。它只有一个主语和一个动词。减少复杂句型减少句子的复杂结构可以使你的文章更容易看懂，使读者抓住你的思想，使你的文章更有效果。像上面的句子可以改写为:为了便于读者抓住你的中心思想，减少句子的复杂性，这样改写效果会更好。不要过度松散在适当修饰与随意拖长、漫谈式的文章之间是有区别的，后者是由于我们头脑的高速运转，随想随写，而在我们意识到这点以前，我们的文章写得又长、又复杂，又松散。“像这类的问题我们已经经历过几次了”，当你写到这句话时，你的脑海里浮现出很多的往事，这些事情足以使你要扩充并解释你的这句话。于是，你又写到“在许多场合我们讨论过这个问题，不幸的是以往的努力都是徒劳无益的。但是，现在我们还要努力去试一下，我还是要建议……”试着去掉这类的词汇:“因为”、“因此”、“不论如何”、“所以”，用句号把句子分开，使每个句子相对独立。不要冗长乏味，也不要居高临下地责备对方你是否收到过包含这些短语的信？按照你的要求……首先感谢你的配合……请你相信我们一直非常关注……我们要求密封后返回……我们的办公室已经收到你的会晤约定……使用这些短语的人可能认为这样听起来很正式，但实际上它们是非正式的。华而不实的短语增加了词汇却减少了可读性。从中我们可以学到什么？应当像说话那样写作，而不是相反。把你写的东西大声读出来，如果听起来矫揉造作，就修改它。第七部分 书面沟通文字叙述要有说服力无论你怎样表述，惟一的宗旨是要使读者理解你的信息并照着去做。这一节我们将介绍更多的方法来提高你的文章的可读性和说服力。语法语法是重要的。事实上，公文的一个定义就是“以简洁的语法进行交谈”，读者也经常通过语法来理解我们的信息。如果你十分关注文章中所运用的语法，这就为你提供了改进你的语法的机会。读一本好的语法书，并经常地倾听你的朋友、同事、电视台和广播电台主持人的讲话，注意他们是如何构造句子，如何使用动词的。坚持使用电脑的语法检查功能，直至你自信自己不会出错。阅读电脑上的解释，确信自己已经弄懂了。然后让别人检查你的信、报告和备忘录，看能否找出语法上的错误。组织你的材料使用蜘蛛网法蜘蛛网法是简单而又有用的技巧，可以有序地组织你的信息和思想，它能够帮助你防止遗漏、重复、不切实际，以及突出你的重点内容。要构成一个蜘蛛网:步骤1:将你的论题放在中心，围绕它画图。步骤2:注意你要达到的目的，没有明确的目标不可能写出清晰的文章。公文的一般目的是:为了分析为了解释为了说明为了讨论 为了建议为了呈送为了询问 为了推荐为了评论为了感谢 为了确认为了概要如果你文章的目的明确，你将能够把你的信息和想法有序地组合以适合你的目的；如果文章的目的不止一个，把它们全部找出来。如果你需要分几部分来完成你的报告，那么对每一部分制作一个蜘蛛网，每一部分有着不同的目的。步骤3:头脑风暴，把你的所有信息都列出来。如果使用相关的动词和名词，动词表示行为，他们提醒你要做什么，比如“询问的问题比问本身应该更清晰”。如果几种思想似乎都与主题相关，把每一种思想作为一个分支。步骤4:检查一下你所构造的蜘蛛网，看看是否把所有的事情都包含进去了，去掉不必要的或重复的。步骤5:你还需要收集、检查或开发哪些信息或数据，把它们突出出来。检查一下还有什么需要添加进来的。使你的公文尽可能的简洁，越短越好，记住KISS原则，使文章短小精悍。为你的思想排序你的思想的次序是怎样的，一旦你的蜘蛛网构造成功，信息的排序是一件非常简单的事情，只需考虑这篇文章让读者看起来富有逻辑，更有兴趣，更适合读者的口味。步骤6:蜘蛛网上的每一支臂膀，都应表现出一定的顺序。引导你的读者一步一步地把握你的思想、信息和结论，有许多方法可以实现这个目标:时间:历史年代:过去→现在→未来。空间:地理位置:中心点→外延，如：悉尼→郊区，或者墨尔本码头→整个澳大利亚。因果过程:事实→原因→结果。步骤顺序:如：原材料→制作阶段→产品。原理:理论→实践，比如:文章的可读性→短词、短句、避免专业术语，去掉不必要的短语、重复、复合句，减少句子的复杂性，包括一些短句子。问题:解决的可能性，比如:超重→减肥节食，参加体育锻炼，参观健康农场。比较和对照:例如:动作片与哑剧，草图与油画，紧急的与重要的。次序:降序:由大到小，或升序:由小到大。建议：事实→结论→建议：对于喜欢细节的读者应这样做。结论→建议→事实或理由：适合于那些忽略细节的读者。结论→事实：适用于了解背景的读者和信任你的读者。结论→事实→建议：这是一种不寻常的方法，能够抓住读者的注意力，在给出建议前，由他们自己进行逻辑推理。这种方式适合于对自己的建议没有把握的情况。利益→建议或想法→理智：为了说服读者时使用这种方式。哪一种方法最好？它们都非常有用，为了使交流更清晰更有说服力，以上述的某种方式构造你的理想模式。文章长短适度你的信件、报告或备忘录要达到的目的是什么？当你为了实现你的目的提供了必要的信息时，文章就可以结束了。为了使文章简洁，只需提供必要且必需的信息。需要自我检查的问题文章中在提出建议后包含了理性的叙述吗？为了达到目的有无多余的和不必要的信息？为了达到目的，是否包含了所有重要的事情？文章是否适合读者的需要？我还需要更多或更少或更深入的采访吗？现在你需要的是去收集信息。开始写作你已经有了明确的目的，你已经掌握了你的文章应该包括哪些内容以及它们的先后顺序，你已经收集到你需要的信息，现在开始写作。 心中有读者尽可能地明确你的读者是谁，然后选择你的词汇、支撑的信息，组织好材料以适合读者的口味。下面这些问题应该考虑:你的读者已经具有了多少知识背景？你还需要提供、补充什么？你的读者对这个问题的理解程度怎样？关于这个主题你的读者的观点是什么？读者的观点与你的观点是否一致?你与读者的关系怎样？你的读者喜欢哪种交流风格？它们是正式的还是非正式的交流风格？哪种信息技术最有可能达到你的目的，它是一种高技术、统计、总的概述还是轶事，是否涉及费用、样板、个人的故事，还是一种参考性资料，你的建议是否与国家的政策相协调等等。第七部分 书面沟通说服你的读者主体从蜘蛛网中发展出来的文章概要将会形成你的报告、备忘录或信件的主体。突出你的重要信息有两种方法可以突出你的重要信息：第一种方法是我们已经谈论过的，使用短词、短句以及短的段落。我们的眼睛一般喜欢注意每一段落的第一句，这就是突出你重要信息的地方，而较短的段落更是突出你的主要观点的位置。第二种方法是，把重要的信息放在一句的重要部分，而且通常也要放在段落的开始句上，而不要跟在诸如“当、在……之后、而、因为、不论怎样、因此、如果”这类词后面。以较短的段落作为文章的收尾，而把重要信息写在每段的起始句上。前言和结尾的写作一旦信件、报告或备忘录的主体完成，我们就可以回过来写前言和结尾。在前言中说明你打算告诉对方什么；在主体段落中进行阐述；结尾时告诉对方你说了些什么。一般来说前言有两个目的:抓住读者的兴趣，并向读者表明在看完你的备忘录、报告、信件后他们能了解到什么。前言还能帮助读者立即抓住要点，帮助读者寻找他们想要知道的内容，而且还能帮助读者决定在阅读之后应采取的行动，在结论段中总结或者进一步确认这些内容。即使是一篇很短的备忘录和信件，我们也能够从前言和结论部分获益，尽管这些段落仅有一句话或两句话。清晰地写出你的前言部分，用一两句话概括出要点，然后陈述你的目的和你希望读者阅读后应采取的行动。在你的结论部分，重申你的重要观点，如果必要，可以再深入一步。文章具有说服力文章的说服力对于公文来说是非常重要的，毕竟我们写作商业信件、报告、备忘录不是为了好玩，而是为了使对方了解、理解我们，这是我们沟通的目的。文章的力量在于动词的运用，文章中应运用比较强烈的行为词汇。这将增强文章的说服力。使用有力度的动词有力度的动词会在人们心中形成一幅图画，它们会增加文章的权威性和说服力，因为这些动词指挥着读者的思想，如果你使用有力度的动词，会增加你的文章的魅力。选择那些专门描述行为的动词。有力度的动词是具有明确的动作倾向的，和缓的动词通常由系动词构成，通常是抽象而不是具体的。弱强我们想要去参观我们参观我是想支持… 我坚决支持我们能够劝说 我劝告……我将给你送去 我传真给你我将去那儿并且 我开车去那儿并且我们将与你联系 我们打电话给你使用大量强烈的、特别明确的动词，能构成一幅心理图画。第七部分 书面沟通语态应用使用主动语态为了使文章更有说服力，要使用主动语态的动词，而不要用被动语态，这就如同演员与剧本的关系一样。主动语态的句子总是将“演员”推向前台。被动语态主动语态那是在会议上被决定的会议决定……调查由我们来执行 我们调查……被询问我们问…我们的战略被制定 我们制定战略那是诚挚的抱歉我抱歉你的思想被欣赏我们欣赏你的思想它被约定…… 我们约定……洗练你的文章以适合读者的口味使你的文章显得有魅力你曾经看到过由词汇堆砌起来的报告、信件、备忘录或杂志文章吗？如果有的话，你可能还能回忆起当时的感受，大多数人对于这类几乎没有词汇间隔，没有剩余空间的长篇阔论的反应是:“去它的吧，我干吗要看这篇文章?”尽量使你的文章中段落短小，在段落与段落之间留有充分的空间，在纸的上下左右留有充分的空白。通过选择短词、短句和较短的段落，你能够避免读者的消极反应，你也能设计出某种写作方式以吸引读者的眼睛。从你的材料组织着手，使你的文章对读者来说更有魅力。使用标题和副标题在白色的空间标以题目，以警示读者文章从这里开始，并且帮助他们发现他们要寻找的内容。使用执行概要这些是非常有用的工具并且被包含在许多商业文件中。甚至一页纸的备忘录也有执行概要，它构成一种写作形式，解释性的标题告诉读者，从这里开始，这就是备忘录的作用。较长的备忘录和报告，可以有整页的执行概要，来描述内容或突出主要的信息和结论，使读者知道他们何时应该看，并且要仔细看这些内容。写作个性化用“我”、“你”、“我们”等人称代词帮助读者把你的文章连接起来，使文章更直接、清晰和有说服力，使你的文章更具个性，更具可读性，避免使简洁的文章显得突然。组织的方向盘是靠人来转动的，公文也是由一些人写给另一些人看的，因此不要担心在你的公文中参考了别人的东西。公文的写作要运用简明语法，同时要写出个性化的文章。机智地写作公文不应含有判断术语，应以职业化的方式报导事实，让读者自己得出结论，如果你想给予一种观点、说明，不要把它掩饰成事实。同时还要考虑时间，在你发出备忘录或信件前，把自己置于读者的位置去考虑事情。不要忘记检查仔细检查你已经写完的文件，反复大声地为自己朗读，确认语法运用是否正确，你的意思表达是否清楚。然后再为自己读一遍，检查你需要提供的信息都包括进去了吗？有没有多余的应该删去的内容？把时间花在检查上是值得的，它能帮助你确保你的文章便于阅读、理解和付诸实施。第七部分 书面沟通电子沟通你怎么能说我没有与你交流？就在昨天我还回复了你的Email呢！这个世界发疯了吗？有时似乎电子沟通正在接管我们的生活。在20世纪80年代中期，大多数人都没听说过传真机，只是在很少的大组织中在高层私人助手之间使用。Email还只是一种科学的构想。不长的十几年前，移动电话还只是为精英分子所用。而今，许多家庭已经拥有传真和电脑，我们中的大多数人的生活已经离不开电子沟通方式了。Email是公共的电子沟通看起来是短暂的，但又可以说是永恒的。一旦我们发送了一封Email，我们立刻创建了四个备份：一个在我们的电脑里，一个在我们的服务器里，一个在接受者的服务器里，还有一个在接受者的电脑里。自动的备份功能还会创建更多的备份。一个消息发出一年后，将会有50个乃至更多的备份。事实上没办法确定这些备份中的某一个会一直保留下去，被转发，或者被某人有意或无意地读到。Email和传真甚至可以被用作法庭上的证据。如果你所说的话是消极的，或者可能被错误的采纳，可以考虑删除掉，或者重新组织语言。如果必须这么说，考虑使用电话或者面谈来传递你的信息。如果你用老板的电脑发送Email，这封Email就成为他的“财产”，他有权截留和阅读，所以小心你所写的内容。正如任何书面的沟通一样，我们永远无法保证对方肯定会看到它。尤其是传真和Email，你应当确认对方阅读了你的信。一个好的规则是：不要写任何你不想让你的老板，或者你的家人看到的，或者你不想出现在报纸上的信息。注意你的语气