沟通-3

由于自己的善意，贝蒂回收了一份善意，或许使这个陌生人的一天也更欢快。表示尊敬是赢得尊敬的最好方法。你可以选择你的行为。你是否听说过这句话：你用蜂蜜比用醋能捉到更多的苍蝇！假如玛丽先说话，她不会像后来的这个男人这么客气。相反，因为她对这么长时间的等候感到恼火。但玛丽沟通的方式不会促使那个女人提供送咖啡的服务！但这个男人，通过幽默友好的方式，使这个女人也采取同样的态度，对每个人都有利。第二部分 理解与沟通为自己的沟通负责　（二）一些人可以从失礼中孕育礼貌，从不快中孕育快乐，从粗鲁中孕育善意。他们内在的控制力帮助他们掌握沟通方式，并激发人们最好的一面。这一天是复活节，雷贡街上的咖啡店生意红火。玛丽走进其中一家，为几个朋友预定咖啡。当她开门时门铃响了，两个声音伴随着洗餐具的声音从后面的房间里传出来。玛丽等了一会儿，想知道她什么时候才能为她的朋友们预订到咖啡。又过了一会儿，她开始失去耐心，他们肯定听到自己进来了，他们还不至于聋到听不见门铃响！门铃又响起来，这次是一个男人走进来。他和玛丽一起站在那里等着，听着后面房间里的两个声音。最终，一个女人走出来，并没有看他们任何一个人，她说：“是吗？你还好吗？”幸运地是，这个男人先开口了。“哎呀，”他说，“我打赌你讨厌今天工作！我打赌在这个漂亮的复活节里你有很多活要干！”“是的，我根本不该工作，但有人打电话请病假。我把全家都发动起来去替我准备野餐，而且我要迟到了！不管怎样，您想要点什么？”她问这个问题的时候还带着笑容。那个男人指着玛丽说，“实际上，是这位女士先来的。”玛丽拿出了订单，但让她吃惊的是，这个女人说：“先出去吧，亲爱的，我会把咖啡给你拿出去的。我不应当这样，但我愿意。”压抑怒火怒气与危险只有一步之遥。你是否曾遇到过让人心烦的发火的人？他们可能今天很不愉快，也可能把一星期的挫折感都发泄到我们身上，也可能是他们试图以他们知道的惟一方法去沟通。无论原因如何，当人们感情超过理智时，他们可能很难缠，很难沟通。尝试着用友好的态度回应可能有点挑战性。忍一时风平浪静，退一步海阔天空。如果我们能控制自己内在的轨迹，拉住自己的缰绳，我们就能够控制并扭转局面。促成我们想要的沟通模式，而不是告诉别人该怎么做。当我们显示出在倾听并能理解他人的观点时，他们才会平静下来。不要让别人的怒气或糟糕的态度战胜你，选择你想要的反应。耐心在你即将失去它的边缘时再重要不过了。专业的方法通过恰当的沟通方式影响他人，这种方法不仅仅适用于社交场合。“行为孕育行为”的原则在工作场合也变得越来越重要。连带效应一个社会学家曾注意到，许多人在打完公用投币电话后，会看看有没有别人的硬币落在里面。他觉得这个现象很有趣，想看看如果人们发现真的有硬币在里面时会发生什么！他设计了一个试验，他的研究人员故意把硬币放在公用电话投币口里，这样一些人就会发现这些零钱。然后他雇佣了一个年轻的女人，在打电话的人马上挂电话并检查投币口的时候从旁边经过，并抱着一大摞书假装要滑倒的样子。那些发现硬币的人和没有发现的人会有什么区别吗？发现投币口里有硬币的人大约是打算停下来帮助这个年轻女人捡书的人的四倍。因为行为孕育行为，我们可以用我们的行为控制局面，并得到我们想要的——友好、礼貌、尊重。第二部分 理解与沟通要做一个更善于理解对方的沟通者穿别人的鞋走路，否则你不会到达成功的彼岸。冷漠、同情、神入这三个词汇有许多的差别。冷漠——是“我一点也不在意!”这是交流中最致命的弱点。我们不可能与那些不关注我们的人交流得很好，我们只能这样说。同情——并非越多越好。它包含的感觉犹如与某人的亲密程度，不管怎样既会影响你，同样也会影响他。在大多数的交流环境中，同情又是非常必要的，甚至可能获得令人满意的结果。神入——具有与前面所说的完全不同的含义。神入指一个人能够以对方的立场来看待处理问题。但这并不意味着你必须同意对方的观点，事实上，你可能完全不同意，但是你能够从对方的视角来理解人。神入能够使我们更加紧密地相处，使我们相互理解，在交流中考虑对方的意见。在一定程度上它能帮助我们减少交流中的那种抵抗和防御的心理，有助于对方听取我们想要说的内容。陆是一家公司最热情的销售人员之一。每销售出一件商品，他就感觉特别高兴，而当失去一个顾客时，他就会感到很沮丧。最近，陆看到按原价销售会失去大量的销售额。他自信如果老板给他降价的权利，他能够提高销售额。当陆向老板提出这个请求时，老板肯定了陆的想法，她说：“我知道销售额对你来说是多么重要，我完全理解你想降价的愿望并且我也知道你认为降价能够提高你的销售额。销售额对一个公司也同样重要，如果能够维持原价那将会更好。让我们想想，我们能做些什么，如果采取提高我们的售后服务水平而不是采取降价的方式来提高销售额怎么样?”虽然陆的老板与他有同样的感觉，然而她不同意陆的降价想法，但是她能够从陆的角度来理解他。与冷漠相比——如果陆的老板对他想以降价的方式来提高销售额的想法持一种冷淡的态度，他们还能一起工作吗?如果陆的老板同情他的处境，不顾公司的政策，同意他的降价提议，那又将出现什么结果呢?她能有效地管理她的公司吗?首先应对别人的观点表示理解。你可能听说过这句谚语：在我们真正理解别人之前，我们必须穿他的鞋子走一公里路。在我们穿他人的鞋子之前，我们必须首先脱掉自己的。倒满的茶杯一天，一个非常自大的人来到一家寺院里，请住持告诉他通往教化之路。住持说，“请坐下来一起喝杯茶吧。”他们坐下来，自大的人手捧着茶杯，住持开始往里加水。自大的人注意到茶杯很快就加满了，而住持丝毫没有拿开茶壶的意思。茶水很快就溢了出来，滚烫的茶水流到了他的手上。“这一定是一种考验。”他想，然后就没说什么。最后他终于忍不住了，“停！”他说，“我的茶杯已经满了，没有地方了！”“我的朋友，”住持说，“你就像这个茶杯一样，装满了自己的想法、观点和愿望，已经没有佛理的地方了。当你去掉一些自己的想法、观点和愿望，为别的东西腾出一点空间来之后再来找我，那时我再教你吧。”一些人头脑里全是自己的观点，没有存放别的东西的空间。我们需要随时清理，正如哈培•李（美国作家，普利策奖获得者）所说的：除非用对方的观点来考虑问题，否则你不可能真正明白一个人。理解他人的参照系统理解他人的参照系统有赖于我们的经历和过去的经验以及我们的价值观念、信仰、心目中的典范和思维方式，个性和经营风格也是参照系统的一部分。比如，一些人喜欢详尽的信息，而一些人却只对一些基本信息感兴趣。一些人为了做好工作需要良好的人际关系，而另一些人更关注工作完成的效率。一些人非常重视按时完成工作任务，而另一些人则认为不论花费多长时间，关键要把工作做好。不同的事对于不同的人来说其重要性不同。我们对他人的参照系统了解得越多，与他们交流起来就越容易。比如，他们是从哪里来的?什么对他们最为重要?如果我们了解什么对他们最为重要，我们就能重新组织我们的信息以适合他们的需要。如果我们了解他们的经历和过去的经验，我们就能提供一些与他们相关的，并能为他们所理解的信息，能够以他们的观点来看待事物。总之，参照系统越接近，通过语言的表达和信息的传递，我们沟通的效果就越好。为了成功地进行沟通，我们需要参照重叠的系统。用这种方式我们所看到的世界是一个相容的世界。但是我们不可能与所有的人有着相同的经历，因而完全相同的参照系统是不可能的。有时，我们与一些人相比，在所受的教育、年龄、经历等方面非常相似，以至于我们的参照系统自然重叠，而且我们与他们的沟通有着一种天然的默契。而有时人与人的参照系统仅重叠一小部分，这是由于人与人之间存在许多差异，在这种情况下，我们的“神入”技巧是成功地进行交流的关键。参照系统重叠的部分越多，通过自然的沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好。这就是“神入”的真正含义和作为有效沟通的中心环节的原因。有效沟通需要我们的参照系统更紧密地结合在一起，那样我们可以享有相同的或者至少是相似的思想和理念。沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。发展“神入”。“神入”是一种技巧，像其他的技巧一样，要经过不断的实践，直到我们能够自如地运用它。发展神入，通过模仿，学会以别人的观点看待问题，这意味着要探索与他人相处时的情景并询问问题;从一开始，就检查你的神入，用你的语言，你对他人观点和处境的理解以及在你想像中与他们大声地交谈，来体会他人的处境和感受。起初，你可以在你的熟人当中尝试这样做，并且与他们保持良好的关系。当你的神入技巧发展到比较自如时，逐渐地增加实践的难度，尝试在那些与自己有较大差异的人中间去发展神入，最终在那些你认为在思想、观点等方面沟通起来最为困难的人当中去发展神入。熟能生巧！第二部分 理解与沟通沟通是双向的你在获得的同时也要给予据语言学家估计，世界上大约有4500种语言。我们每个人都在用自己的语言听、说、思考，被我们的文化、经历、背景、个性定型。遇到与我们类似的人的机会实在太少了，正如我们在最后一节所看到的，沟通就是一个尽可能使我们的参照体系重合起来的过程。透明沟通的三个基础正如在第6节和第7节中所说，沟通是一个过程，是发生在两个人之间的。所有的沟通，甚至文字形式的沟通，都涉及沟通者之间的互相影响。不论是外部的障碍，比如噪音，还是内部的影响，比如假设、先前的经验、自我想像、期望和偏见等等都将影响沟通的效果。沟通者之间的差异，比如年龄、性别、种族、教育程度及过去的经历在两个人之间流动，沟通是一种复杂又隐蔽的交谊舞。沟通就像在跳交际舞。必须相互尊重沟通的过程是基于相互尊重基础之上的收集正确的信息、给出好的信息和取得进展的过程。正如我们在第2节所讨论的，尊重自己但不尊重别人会成为自大的人；没有人愿意与自大的人沟通。对别人缺乏尊重会阻碍自己成为有效的沟通者。同样的，如果不尊重自己也会导致无效的沟通。如果我们自我评价很低，我们将不能说出我们的想法、目标、好恶。所以，相互尊重指的是，我们要赢得别人的尊重，那么首先我们必须尊重自己；如果我们不尊重自己，没有人会尊重我们。其次，我们要尊重他人，要表现出对别人的尊重，同时赢得别人对自己的尊重。所以尊重是双向的。这就是相互尊重的真正含义，尊重他人也尊重自己，没有这一点，成功的沟通是不可能的。这也促使我们努力获得和给予好的信息。如果这些都做得好而彻底，取得进展就是水到渠成的事情了！沟通中最大的问题是对方已经接受的幻觉。萧伯纳（1856－1950），爱尔兰戏剧家、散文家和批评家。给予正确信息。你拥有的信息，也希望别人拥有，那么有条理地、清晰地陈述你的观点，陈述你对所有事实的理解，这就是给予正确信息。能否给予正确的信息，在大多数情况下还依赖于人们能否接受它。所以要运用他们能够接受的方式（比如，直观性、可听性、生动性、逻辑性）传递你的尊敬、非敌对情绪，鼓励交流并且被他们的参照系统所接受。收集正确信息为了收集正确信息，你需要运用观察、倾听、神入和询问的技巧。注意别人的表述方式，交流的风格，学会以他人的观点看待事物并且发现他们的需要和需求。这些将提高你收集正确信息的能力。给予和收集正确信息都依赖于有效的交流。我们将在本书的下面部分继续探讨这些内容。取得进展。你沟通的目的是什么？解决问题，做出决定，赢得朋友？当我们和沟通的对象一起为了实现共同的目标而努力时，我们就取得了进展。给予和收集正确的信息是有效沟通的两个相互依赖的因素。19世纪英国作家和首相本杰明曾说：沟通的艺术包含两个好的品质：你必须发起（给予好的信息），同时你必须领会（收集正确的信息）。你必须同时拥有好的沟通习惯和好的倾听习惯。第三部分 关注肢体语言第一印象很关键肢体语言可以提醒我们别碰我的头发！！我手痒了！我有点害怕起来。她话里有话。她是切肤之痛。让我们站直了！他太焦躁不安了。别让你的鼻子冲着我！他是领头人物。有些话不吐不快！我都累僵了！我高兴得要跳起来了！他守口如瓶！把握好你自己！她让我挺直腰杆。我们随便谈谈。这使我汗毛倒竖。我要位于这之后。他对我不理不睬。你闭嘴！我已经把它给你你倾向于哪种选了！择？她高高在上。控制好你自己！最早研究肢体语言领域的心理学家迈克尔•阿杰尔，称之为“沉默的语言”，尽管它几乎不在意识注意的范围之内悄悄地发挥作用，但我们建立、培养和维持关系主要是通过这种沉默的语言。肢体语言对于透明的沟通至关重要。事实上，我们传递的信息中93％是通过肢体语言进行的。当一个人口头上说一件事，而肢体语言却在告诉你完全不同的信息，这时你还会相信他吗？与大多数人一样，你会相信肢体语言而不是口头的语言。这一统计数据基于心理学教授艾伯特的著名研究虽然有些人比其他人较擅长于理解肢体语言，甚至有些人是这方面的专家，但事实上我们每个人每天都在无意识地做着这些事。我们能够迅速地甚至在一眨眼的瞬间感觉到一个人是否友好、可信或者诚实。肢体语言居然在信息传递时占有这么大的比例。沉默的语言，当我们有意识地运用肢体语言时，我们就能增强与其他人的交流。在给予信息时，我们能够确信我们的肢体语言的信号阐释了我们所要表达的信息。我们还可以运用肢体语言鼓励或者制止别人与我们交流。我们可以不发一言地提问和决断，还可以很好地运用时机，何时该直言，何时要含蓄，何时应强调，何时应低调。在收集信息时，如果我们理解肢体语言，我们就能够更容易地认识到一些问题，诸如缺乏理解，达不成协议或冲突的端倪何在。我们能够尽早地发现支持的、协商的或鼓励的信号。通过改进我们的进程和方法来确定对某些事情的轻重缓急，确定是加强理解，还是施加压力。肢体语言的表达常常是无意识的，像其他的任何交流方式一样。一个人传递给他人的肢体语言所表达的意思可能是不明确的，但它常常比口头语言更直接。运用我们自己的和其他人的肢体语言，会使人们的交流变得更有效。你只有一次机会建立别人对你的第一印象。不论好与坏，第一印象常常是很顽固的。它能够在最初给人以很大的影响以至于长期不会改变。形象——观察的一部分50%的第一印象是由我们的外表决定的。我们衣着的方式，我们所戴的珠宝和其他饰物以及年龄、身高和体重等。让我们从着装所象征的交流开始。不论怎样，我们在家里也要着装。但在商务活动中，较好的着装是遵循你所在组织的不成文的 “统一惯例”。即使是十分随便的衣服，也要注意深色外套与衬衫或领带、围巾或项链的颜色相配套。在商务活动中男人应避免穿棕色外套与猎装，而女士则避免穿暴露的时装。假如你没有这样做，看看你周围的人和你的着装定式。你的目标看上去应是职业化而不应是时尚形式的。假如你的事业蒸蒸日上，你就应该穿得和那些穿着水平较高的人相仿，或者穿得与你所要加入的那部分人一样。这就使你看上去和他们协调并且增加你升迁的机会。假如你的目标是看上去能够更职业化，就穿质量最好的衣服和携带最好的随身物品。如果这样，就需要有你实际的表现能力和经济实力相支撑。与此相应，你在沟通中所表现的个性也将影响别人对你的感觉。肢体语言——表现你的最佳状态我们给人们的第一印象大约41%来自于我们的行为，来自于我们的肢体语言。各种肢体语言大都是要得到一个受欢迎或职业化的第一印象，以赢得人们的注意和尊敬，包括在松弛状态的活动中放开双手（而不是极端的，突然的或“快速的”），一个笔直和昂首挺胸的姿态（而不是垂头弯腰或畏缩）。坚定的眼神接触（但不是盯着他们看下去），一个中性的面部表情，你内心感觉的真实流露，以及一个放松的（但不是松懈）颌部也是重要的。一个可信的微笑会使人感到放松，会产生一种类似于化学能量的良好感觉，这能够改进你在与人交流时给人留下的第一印象。在某些时候，当我们初次遇到什么人或遇到有一段时间没有见面的熟人时，都要握手，这种接触会建立一种诚挚气氛和友好的感觉。多次的这种诚挚相见，第一印象也就在各自的心目中建立起来了。声音——真实你最初的几句话所运用的语调应是沉稳、镇静和强有力的，不要过高或过低，你的话应该流利地而不是犹豫不决地说出来，肯定地甚至是有节奏地强调关键词和语句。评价第一印象，要相信你做了你所能做的。通过你的站姿、行动、表述和个人外观（着装和附带物品），建立一个明确的第一印象。第三部分 关注肢体语言控制你的肢体语言你的肢体语言很明显有人曾说：人们不会在乎你知道多少，除非他们知道你在乎多少。我们怎样才能显示我们在乎多少呢？我们可以从肢体语言做起。虽然学会有意识地解释别人的肢体语言（我们将在下一节讨论）会很有趣，但学会支配我们自己的肢体语言同样重要。我们需要确信它发出了正确的信息。我们越注意自己的肢体语言，我们就越能控制我们传递给别人的非语言信息，正确的肢体语言有助于我们收集和给予正确的信息。还记得下面三个沟通基本点吗?1. 你所做的一切事情都是一种交流。2. 我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果。3. 发出信息的方法也总是影响到接收信息的方法。控制好你自己的肢体语言是很重要的。你要全方位地发出合适的信息，包括非正式的。你将你的肢体语言控制得越好，你交流的能力就越强。这里有一些有助于控制你的肢体语言的方法:SO CLEAR。S:表示你坐或站和你所用空间的方式我们站或坐的方式有三点要加以注意。1．直接地坐在或站在某人的对面，或他们的上方，让人产生一种下意识的对抗的感觉。这会使交流者进入敌对状态。我们大多数人会自动地坐在我们想与之合作的人的旁边。要营造一种开放、合作的沟通氛围，以直角的形式站或坐要比面对更好。这发出一种合作的信号，使双方都有凝视的空间。在解决问题的讨论中，或者比较紧张的沟通情形中，把角度再拉开点，并排坐。这种表面的、象征性的位置使你们“站在同一立场”，并缓解了沟通的气氛。2．沟通时的“高度”，体现了尊贵与权威。想想法庭审判的座位布局，国王的宝座，获奖牌的人的站位。我们“仰视”那些我们尊重和钦佩的人。我们把他们置于更高的地位。尽你的可能，试着坐或站在与你交谈的人的同一水平面上。在面对他人时，一个人站或坐得过高被认为是不利的。所以假如你高于平均水平，要注意你的高度不要威胁到别人。稍微地与其他人站开些，使他们不必仰脖子来看你。如果你想要被严肃地对待，或者要有力地表达某件事情，站起来说。3．注意你对私人空间的使用。我们每个人周围都有一个无形的空间带，这个空间谨防任何人闯入！人们对于自己的私人空间是很敏感的。私人空间的意思就是——这是我的！下面这三种方式会侵犯别人的私人空间：① 进入别人的私人空间；② 我们的物品进入别人的私人空间（咖啡杯、纸张、书、手提袋、公文包）；③ 使用别人的设备、物品或空间，就像是我们自己的一样。 个人空间范围亲近的朋友或家人45厘米或18英寸以上朋友或亲近的同事45～80厘米或1.5～2.5英尺同事或熟人60～120厘米或2～4英尺陌生人大约150厘米或5英尺（取决于你与他们友好的程度）在个人空间范围问题上的文化差异主要表现在不同地域文化的人们的交流中。以上给出的图表更多地用在澳大利亚的白人中。来自于乡村的澳大利亚人比来自于城市的澳大利亚人更趋于需要较大的个人空间。北欧人、北美人和亚洲人比澳大利亚白人似乎要更大的个人空间。南欧人需要较小的个人空间，而来自于中东文化的人甚至只需要更小的空间范围。年龄和个性也形成一定的差异：孩子、老人和外向的人比中年人和内向的人站或坐得更近。态度也可以影响私人空间；一般说来，我们和自己喜欢的人站或坐得更近。第三部分 关注肢体语言肢体语言在澳大利亚人的商务场合中，也许某人拍另一个人的后背，或将手放在其肩上是时常发生的。但是大部分亚洲人，除非他们非常“洋化”，一般身体根本不接触。谨慎地对待这类分界线，能够消除大量的紧张、不适和误解。O:是开放的表达方式和行为方式在右边的卡通画中可以看到每个人所发出的非正式信息都具有明显的个性特征。左侧人所表达的无言的信息是不想听，拒绝新的观点和信息，防御，自我保护，甚至恐惧。像这种肢体语言使我们感觉到对他人的负面影响。因为它影响发出信息的人的情绪，从而阻碍交流过程。相反，右侧的人所站的位置和姿势是开放的，所传达的信息是思想、头脑和态度的开放；开放的交流和倾听他人所说的，给人一种信任的感觉。与“开放”的人沟通比与一个“闭锁”的人沟通要容易得多。C:是如何在与他人交谈时集中你的注意力在面对你的交谈者时聚精会神会改进交流。或者说，它帮助讲话者给出正确的信息和改进听众倾听的能力。交流越是重要，将你头脑中的内容或讲话者的内容完全输送给听众也就越显得重要。注意你的身体，朝着他人摆正你的身体。这也是鼓励发言人继续和减少你周围琐事扰乱你们的机会。简而言之，你要集中注意力去倾听讲话者的话题。关注是默默的支持。L:用你的倾斜来表示你的态度，是施加压力还是减少压力当倾听时，我们能够用向说话人倾斜的程度来表示我们所关心的程度。这使得谈话交流变得更有趣。假如我们倾斜的角度在75度以上，我们所表示的态度就变为“压力”。它能巧妙地说“我不相信你”或“你最好讲清楚”或“你最好同意”。而且它也侵犯了其他人的个人空间。而我们不能有明确的结论时，当有人太倾斜地靠向我们时，我们能明显地感觉到压力。“60度-70度倾斜”是有可能的。如果谨慎地应用，会成为一种对会谈和挖掘出更多有用信息的巧妙的和有分寸的技巧。应用不当，它也能够成为一种威吓、压制和操纵别人甚至造成敌意。相对地，如果你要减轻压力，也就是说，当有人看上去紧张，易冲动，或者谈一些较困难的个别事务时，你可以明显地向后倾斜来减少一些他们所能感到的压力。但是要有一个界限，因为向后倾斜得太多就会给人留下完全不感兴趣的印象。E:用你的目光与他人接触，消除他人的不安并减少压力在欧洲人和继承欧洲文化的人当中，目光接触是非常重要的。此外，眼睛被认为是心灵的窗子。父母常常告诉他们的孩子:“当我对你说话时看着我!”和“看着我的眼睛说!”朋友们说:“他甚至不能用眼睛看着我。”由于目光接触太少，我们变成了不感兴趣的听众或者没有信任感的发言者;而目光接触太多，我们又会感到压力。对讲话者来说，目光接触的“正常”尺度是“我正在对你们说事实，你们应当相信我所说的”，它也能帮助听众集中精力。对于听众来说，目光接触的“正常”尺度是“我对你所说的感兴趣，你一定要说，而我正在听你说”，由于表现出听众正在听而帮助了发言人。这里的困难是目光接触的“正常”尺度常常因不同的文化而变化。在某些文化中，澳大利亚白人所感到舒服的目光接触被澳大利亚土著人认为不敬和对个人空间的侵犯。事实上，一般来讲，在澳大利亚土著文化中，避免目光接触是尊敬的表示。因为相同的原因，许多来自亚洲文化的人对澳大利亚白人较低频率的目光接触感到较舒服。事实上，亚洲人在听别人讲话时常常闭上眼睛，这可能会使澳大利亚白人感到恐慌，除非他们认识到这是听众注意力更高水平集中的标志。事实上，这是很难把握的。在与不同文化背景的人交流时要注意这些重要的文化差异。A:如何给出你的反馈？事实上，适当的反馈是防止对话向不同方向发展的最好方式。所给出的反馈要尽可能地或明显地建立在讲话者所说的问题上。类似这样的反馈要借助于平稳和自然的韵律来引导谈话。R:在交流时如何放松和平衡你自己在交谈中有些人有轻微抖动或用手指转动铅笔的习惯，给人一种紧张或不安的印象。还有一些人坐或站立的姿势倾斜，有的是头部倾斜，有的是身躯倾斜。这些习惯他们自己并不感觉，但它们却影响其他人甚至妨碍交流。传递给其他人的信息是:“我不感兴趣”，“我厌烦了，我要离开这儿”，“我紧张不安”或“我很慌乱”。内心的混乱或者激动的情绪能够从轻微抖动、转动或倾斜的程度这些小动作中被别人发现。这些可能只是习惯，但这也是一种精神涣散的表现。从另一方面来说，静止和平衡，并不意味着僵硬。它的作用相对于轻微抖动、转动和倾斜是非常不同的。放松与平和有助于交流。在我们的经历中，我们大多数人都做过一件或两件“不太恰当”的事。你也许不可能在一夜之间改变你的习惯，要把事情做好，要改变习惯，需要相当的毅力。然而，交流对你越是重要，传递你的肢体语言的良好习惯，也就显得越重要。我们在以上所描述的SO CLEAR中迷失得越多，其他人对我们的感觉也就越不舒服。交流应是恰当的。所以你所做的任何检查你肢体语言并且更正你不良习惯的努力都将得到较好的回报。一般来说，“做正确的事情”将变为一种下意识的习惯，你应自觉地养成这些习惯。控制你的肢体语言——SO CLEARS：与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围的习惯。O：以开放的姿势和肢体语言进行交流。C：交流中尽量集中你的注意力。L：轻微地向前倾斜以表示兴趣；过度向前倾斜意味着施加压力，而轻微向后倾斜可以减少压力。E:在倾听时保持适当的目光接触以鼓励说话者；增加目光接触会增加压力，反之则减少压力。A:跟随讲话者的话题给予适当的反馈。R:放松与平和以使得轻松和开放的交流变得更容易。第三部分 关注肢体语言读懂他人的肢体语言人们并不总是会把脑子里的每件事情都说出来。一些人可能有意地保守秘密，却通过肢体语言表现出来，别人可能相信他们口头的话，却对他们的肢体语言心存疑虑，因为肢体语言反应人的潜意识，并不会与口头一致。正像我们在第12节中谈到的，我们大多数人是以直观迅速的方式理解别人的肢体语言的，有时这对于发现积极的或消极的信号很有帮助，从而使我们能够调整输出信息的方式，使沟通过程更加成功。首先你或许需要有意识地观察其他人的肢体语言，然后注意并调整你的沟通方式，使之成为一种习惯。如果你仔细观察，你会发现许多肢体语言信号具有自我解释的功能，比如，脚底板打节拍，表明我们对自己的处事方式有种担忧；擦擦脖子，说明你的行为使我感到不舒服；深深的叹气表明一种怀疑或者是恍然大悟。小心！解释这些肢体语言信号要特别小心，因为任何一种肢体语言都可能有多种意味。比如，交叉双臂可能说明“你所说的事情对我产生一种莫名其妙的威胁，使我拒绝再继续听下去”，但也可以理解为“我觉得很冷”。脚底板打节拍，可能意味着“我宁愿按我的方式去做”，也可能反应一种精神上的紧张。摸摸头，可能意味着困惑或不确定，也可能是头痛。解释肢体语言信号没有固定的规则，只有一般原则，因此在理解肢体语言信号时不能孤立地，而应综合地去理解。肢体语言要通过整个沟通过程来理解。综合观察信号.大多数人的肢体语言信号是以一串或一组形式给出的。我们继续讨论交叉双臂这个例子。如果我们交叉双臂，并且伴随着用双手摸摸我们的上臂，并且跺跺脚，耸耸双肩，那么大多数人都会感到相当的安全，这里面也包括那些感到冷的人。结合交流过程思考肢体语言的产生并且综合地观察而不要孤立地理解这些信号。另一方面，如果我们交叉双臂并伴随着把脸扭开，背对讲话者，脚底打着节拍，偶尔地摇摇头，人们都会合理地推断出我们不同意讲话者所说的内容。观察动作.任何动作，特别是突然的动作能够表明一个人的内心状态，突然移动座位，可能意味着对所谈话题的兴趣。如果一个人突然放开跷着的双腿，将他们的身体朝向你并且轻微地向前靠，你可以断定他们对你所讲的内容表示赞同，并且还想获得更多的信息；如果你注意到这些信号，你或许应该考虑一下你所讲的内容，尤其是那些受到人们欢迎的内容。注意人们肢体语言的习惯，试着发现你所说的和所做的是否引起特别的反应，为了获得最好的结果，调整你的交流。留心消极信号.一个人的肢体语言能够向我们发出警告信号，告诉我们在交流中的一些差错。消极的信号包括:远离你擦擦或抚摸颈部快速点头有限的目光接触身体背对你堵着耳朵，或磨擦耳朵握紧拳头烦躁（比如，快速地用铅笔打拍子）脚底板打节拍捂着鼻子看看天空捂着嘴巴来回踱步急促呼气厌烦的表现是：心不在焉轻扣手指翘着二郎腿，双脚晃来晃去双手抱头眼神空洞深呼吸脚在地板上拍打玩弄铅笔受挫的表现是：呼吸急促嘴里念念有词双手紧握双手绞动敌对的姿势指指点点用手梳理头发摸自己的脖颈踢着地面或假想的物体防备的表现是：脚放在桌子上双手垫在脑后后背僵硬拇指扣在口袋里手放在外衣的翻领上斜靠在门框或车旁以示占有如果你发现上面所列出的任何消极的肢体语言，不论是单独的还是成串的，你都应当留心检查在与他人相处时你的言行有什么地方越位，你该如何从不同的角度解释这些事情，你怎样才能帮助他们理解你的观点，在交流中挽回消极的影响。注意积极信号.就像肢体语言能够使我们留心问题的发生一样，肢体语言也能预示我们的成功，积极的肢体语言信号包括:思索式的点头放松的姿势身体朝向你张开双手双脚抬向你抚摸下巴充分理解的附合声开放的身体姿势眼睛接触尤其是当小学生叙述时处理你正要呈送的文件或材料合作的表现是：并排坐双手开放坐在椅子的边缘上衣敞开微微抬头身体倾向你靠近你思索的表现是：用手支着头头向上仰抚摸下巴，或双手托着下巴目光透过眼镜向上看摘下眼睛擦拭口含铅笔或眼镜架用手蹭鼻子当你注意到这些受欢迎的信号，尤其是它们成串地出现时，你要确实地维持住这种趋势，注意你正在说的和做的，考虑如何表达，把握住交流的脉搏。深入体察别人的肢体语言，将会帮助你度量你在沟通中成功与失误的程度，同样地，你的体察也会折射到你所传递出的信息和你自己的肢体语言中，并鼓励别人传递他们的信息，所有这些都将帮助你改进沟通并获得成功。下面是一些实际的例子。第一个例子已经提供了回答，看你如何回答其余的例子，附录2提供了参考答案。肢体语言实践肢体语言讲话人频繁地清嗓子；迅速地改变坐姿；手势很快。在开会前，一个人脱下外套，挂在椅背上。一个女人摘下眼睛，摸鼻子的边缘，看着天花板，然后闭上眼睛静下来。一个人整个靠在椅背上，手放在脑后，一只脚放在桌上，另一条腿随意地垂着。一个同事突然把眼镜或铅笔扔在桌上。手交替放在胸口。别人讲话时手捂着嘴。反复地把眼镜腿打开再折起来。一个女人果断而迅速地大步走进房间。把手放在背后，双脚并拢，随后又紧紧握住下颚。这个人不肯定，不自在。我的反应让他感觉舒适，支持他使他安心。通过幽默的方式放松紧张的气氛。第三部分 关注肢体语言建立和谐关系当你和某人亲密相处时，你会感觉你们之间是那么一致，那么和谐，对事物有着相同的看法，这会创造一种亲密和团结的气氛，有助于建立友情，培育合作和团队精神，并且有利于目标的实现。所谓和谐是指我们在有意或无意中所做的事情，表现出我们之间的融洽关系。人们并非有意识地发现他们之间是否和谐，这种发现是潜意识的。他们每个人会在潜意识中认为:“这个人在很多方面很像我”，因此他或她感觉很相配，从而更加强了彼此和谐的程度。 你从观察中了解到的结果会令你吃惊下次在餐馆或是公众场合时，你注意观察那些一对一对的人们，你会发现他们中有些相处融洽，有些则不然，这是为什么?匹配性当两个人或一组人和睦相处时，你会发现他们之间肢体语言的运用是非常频繁的，而且一个人的肢体语言是其他人肢体语言的反应。比如，他们的坐姿非常相似，以同样的角度靠在座椅上，以同样的姿势盘绕双腿。他们的举动也非常一致。比如，当一个人起身时，另一个人会随着站起;当一人去拿饮料时，另一个人也会随之而去;他们会同样地摆动双腿，而不需要跟着音乐的韵律。如果你再仔细地观察，你会发现在这一对对的人群中更加细微的事情。比如，他们以同样的节奏呼气、吸气，他们以同样的音量，高低音程度和间隔说话，如果你能听到他们的谈话，你还会发现他们以相同的强度、相同的手势去表现事物。通过与他人的“一致”建立和谐关系.我们与自己喜欢的人在一起，天长日久和谐关系自然而然就产生了。我们相信和信任他们，我们喜欢和他们在一起，并很容易与之沟通。通过有意地与他人在言谈举止上保持一致，我们可以加快这个过程，在沟通中建立一条更顺畅的纽带，建立一种合作的、诚恳的关系。你可能在许多事情上与别人一致。比如:个人的信仰、个人的历史、使用的词汇，穿着的风格，肢体语言、呼吸等等，你可以继续列出很多很多。你可能和某人的肢体语言一致，你们所运用的肢体语言或者是身体的上半部分，或者是身体的下半部分，或是头与肩的高度，你可能刚好是在这些方面与他人一致，或许是部分地一致。声音.你可能与他们的声音很和谐，比如音量、语音、语调、语速、节奏、停顿等等，你也可能与那些快速呼吸的人或喜欢深呼吸或浅呼吸的人有着相同的节奏，你也可能与他们在表达方式、语言风格、遣词造句方面相同。照镜子，反呈像.你或许做过照镜子反呈像的游戏。如果你看到镜中人用右腿跷在左腿上，你会下意识地将左腿跷在右腿上；如果镜中人用左手擦擦右臂，你也会下意识地用右手去擦擦左臂。你或许能够和镜中人的举止、活动姿势乃至运动的速度一致，你也许与他们的声音在语音、语调、语速、音量、节奏、停顿等方面一致。但是，我们的目的并不是要模仿一个人的每一个动作或每一种坐姿，融洽的关系是靠我们在与人相处时所做的一切事情建立起来的。如果这种“一致”的技巧让人感到不自然、不舒服或无诚意，就不要使用这种技巧，因为它已成了空洞的技巧，对建立融洽的关系毫无意义了。关键在于微妙之处.假如你的肢体语言与某人一致，关键是这些肢体语言不是你有意模仿的，这一点非常重要。不要让人们觉得你在模仿他们，那样的话，会造成敌对情绪，使我们要建立的融洽关系成为泡影。如果你真诚地想要建立融洽的关系，改进你与他人的交流，并且表示你对他人的尊敬，使用“一致”技巧。融洽的关系是很温和的，要言行谨慎、和缓地运用“一致”技巧。测试融洽关系的程度有时明确你与他人融洽关系的程度是很重要的。比如你打算询问一个重要问题或想结束削价销售，你或许想要知道你这样做的确切结果，只有当你感到你们之间确实建立起融洽的关系时，你才能获得正确的答案。你可以通过“引导”来测试你们关系的程度，非常简单，你移动一下你的位置，看看其他人是否跟随你这样做，如果其他人跟随你的引导，也调整他们的位置以适合你的新位置，说明你们之间的关系是融洽的，这种跟随越迅速，你们的关系越深厚。当然你不必总是移动座位，你可以更加迅速或更加缓慢地谈论，或更大声或更柔和地说话，你可以手拿一支笔随意搓弄，你也可以摸摸肩膀或者手腕，或者喝一口咖啡。总之不论你做什么，如果你和他人融洽相处，他们潜意识里发现你的肢体语言不再和他们匹配，他们将做出改变以适应你的这些变化。如果是这样，你完全可以肯定你们处于一种和谐的关系中，交流可以继续下去。当你想确认你们的关系是否融洽时运用“引导技巧”。通过交谈建立和谐关系.如果你是长期生活在海外的澳大利亚人，你肯定渴望听到澳大利亚的消息或者澳洲乡音，看到深蓝色的、干净的天空，感受温暖的阳光照在背上，在微风中嗅到橡胶树的气息。每个人都有思乡之情。当一个侨居海外多年的澳大利亚人碰到同乡时，他肯定会激动地跑过来自我介绍，这是联系人们的自然纽带。“喔，你也是澳大利亚人！太棒了！”从中，我们知道人们有很多共同的东西，这创建了一种自动的、直接的和谐关系。不要过分强调沟通中的和谐关系的重要性。越是在沟通很重要的情况下，你可能越想使用观察和模仿的技术迅速地建立和谐关系，这时最好首先用测试融洽关系度的技巧。第四部分 收集正确信息倾听 倾听 再倾听收集真正正确的信息，通过积极的倾听培养关系。倾听意味着对别人的话持一种精神饱满和感兴趣的态度。你应像一座礼堂那样倾听，在那里，每一个声音都更饱满、更丰富地返回。爱丽思•米勒（1874－1942），美国作家。倾听不仅仅是保持沉默，听听而已。收集正确的信息比倾听更重要。能否收集正确的信息，可以通过你做出的反应，你所询问的问题，你的肢体语言来检查你倾听的效果和质量。真正的倾听。如果讲话者的信息或你与讲话者的关系对你来说是非常重要的，那么你就不仅仅是听他说什么，而是要倾听!要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解对方讲话的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程。你知道吗？在中国的古文里，“听”这个字是由四部分组成的：心、脑、耳、眼。 仅有听的打算远远不够，你还必须全身心地投入，不用任何技巧就能进入倾听状态的人算是幸运的。这是一项很难的工作，当你真正去倾听时，你会血压增高，体温上升，脉搏加快。这些都是生理上的反应，就如同你在室外挖战壕时的反应是一样的。真正的朋友，是那个真正的理解我们、带着疑问倾听我们的话并考虑我们的问题的人，他可以改变我们对世界的整个看法。艾尔顿•梅奥（1880－1949），美国工业社会学家、管理心理学家。大多数人不会倾听——他们只是在等着发言。倾听是一种复杂的技巧，需要反复的实践。为什么我们不能更好地倾听?倾听效果不良的原因有许多，其中一些如:我们认为有许多更重要的事要做。没有说明我们为什么要倾听。他们所讲的我们已经知道了。有太多的分心事干扰，使得很难集中精力倾听。不喜欢讲话者或讲话内容。我们只想听那些想听的内容。我们只关心结论。我们更喜欢交谈，这样更加活跃，更能控制。我们的思想自由游荡。我们倾听仅仅为了给讲话者打岔。我们的心是关闭的。倾听是一种重要的管理技巧，或许是沟通技巧中最基本的技巧。听是收集和给予正确信息的关键。它影响我们过滤和筛选信息的效果，是影响沟通效果的第一障碍。倾听在建立和维持良好关系，避免冲突和误解方面也是非常重要的。研究那些与别人协作得很好的人们的秘诀，90%的人将告诉你，这秘诀包含了倾听的能力。比起你总试图让别人对你感兴趣，如果你变得对别人感兴趣，你可以在两个月内交到比两年内更多的朋友。卡耐基（1888－1955），美国作家、演讲家。我们如何倾听?让我们数数有多少种方法：倾听有多种层次，为了积极深入地倾听，让我们列出干扰我们倾听的因素，并学习积极的、神入的倾听。用一只耳朵听。有许多种听的方式实际上是有害的。例如用一只耳朵听。我们的肢体语言表明，我们边听边干别的事，显得三心二意，这使得讲话者没有信心再讲下去。表情呆滞地听。木呆呆地听或被动地盯着讲话者（没有任何非语言信号鼓励讲话者），好似电视观众，这样也会使讲话者无法继续下去，实际上继续下去是非常困难的。感谢式倾听。从感谢式倾听中，我们可以收集到双倍的信息。当讲话者讲话时，我们点头示意，不停地发出附合的声音，这使得讲话者知道我们是在跟随着他的思路，鼓励他继续讲下去而不被打扰。这种感谢式倾听的主要问题是我们发出的不是我们对所讲内容的理解的反馈。积极倾听。积极倾听是最高水准的倾听，尽管这种技巧难度很大，但我们需要努力地实践它。积极倾听能够带给我们更多的信息、更好的理解和交流的效果。准确的交流产生于积极的倾听。积极倾听能够激发讲话者和听众的灵感，使双方积极参与到交流中来。首先，它需要听者积极的心理活动来理解讲话的内容。把这种理解反馈给讲话者，同时也给予听者检查听的效果和理解程度的余地。其次，积极倾听的反馈能够帮助讲话者澄清思想，使交流更加准确。有些思想讲话者本身也不清晰，他们很难精确地解释其含义。积极倾听的反馈能帮助讲话者发展他们的思想，给予他们机会澄清想说的内容或激发他们做进一步的补充。通过积极的倾听你可以收集到更多的信息，使交流的“交谊舞”跳得更加令人满意。积极倾听所传递的信息是我听清并理解你所讲的内容。积极倾听，需要我们的肢体语言与讲话者的肢体语言的配合。用你自己的语言，把你所听到的、看到的讲话者的主要观点和你的理解，简要地概括并复述出来。注意你所反馈的内容要么是你对讲话内容的理解，要么是对他们的感觉的理解。不论哪一种，在适当的场合表示出来。还要注意积极倾听的反馈不意味着同意。你可以同意讲话者的观点，你也可以不同意讲话者的观点，即使你不同意他的观点，你仍然可以表现出在积极倾听，理解讲话者的观点。讲话者可能想要修正你的积极倾听后的复述。比如:这样理解是对的，那个意思你似乎没有完全理解等等。如果你陈述的是讲话者的意思，并且清晰准确，交流将继续下去。你将了解讲话者的思想和把握他的感情。第四部分 收集正确信息如何有效地倾听当你作出积极倾听的反馈时，要给予讲话者一些时间考虑你的反馈。当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键的，这将帮助你使交流朝着你想获得的结果发展。当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是比较准确的。仅仅反应那是什么……而不要猜测。坚持积极倾听并简短地复述讲者的讲述要点。以不明确的口吻概括你的理解你好像……你似乎……你的想法是……对你来说，那一定是……那一定激怒你了……让我们小结一下……你一定觉得……如果我认为你是正确的……这些都是以陈述句来征询答案的。如果用问句，得到的会是“是”或“不是”或更简单的答案。积极倾听的陈述句反馈，可以鼓励对方给出精确完整的答案。积极倾听的技巧是要反复实践和不断努力的。你不一定在任何场合都运用这种技巧。但是在下列场合你应该运用积极倾听的技巧。何时运用积极倾听技巧因为积极地倾听需要很大的努力，你可能不想任何时候都这么做。在下列情形下，你需要运用这一技巧：为了收集正确的信息，获得更多的信息。向讲话者表示你一直在积极倾听并鼓励他继续讲下去。遇到新思想。当有问题需要解决，你需要更多的事实时。你不能肯定讲话者的意思时。当发生冲突时，当你不同意讲话者的观点时。当你与讲话者争论或提意见时。为了支持某人，当讲话者想要谈论时。显示你接受对方的说法时。提供你的反馈时。当用“我”陈述时。在情绪化的场合，为了平息不安、气愤或情绪化的人时。当讲话者以自己真实的情感叙述事情时。在讲话者谈论个人事情和问题时。当讲话者谈论他们的感情或情绪时。通往心的道路是耳朵。伏尔泰（1694－1778）有两种特殊的情况我们应当避免使用积极倾听技巧。第一种情况是如果我们不喜欢或不尊敬讲话人的时候。我们可以使用情绪化的词汇、短语或语调，这些会起到警告讲话者而不是鼓励他继续讲下去的作用。第二种情况是不要用积极倾听的技巧来隐藏自己的思想和情感。你应拥有你自己的思想和情感。在作出积极倾听的反馈时，保持中立。既不支持也不反对，是最好的反应。倾听小技巧要有耐心。听出弦外之音。倾听对方，而不是反驳对方。观察肢体语言。用你自己的话反馈。注意你的回复的语气、语调。你不必赞同他，只需理解他们的立场和观点。五种积极倾听技巧：用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解讲者:我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同我。听者的反应:看上去你很失望，你没有得到足够的支持。讲者:是的，正是这样，并且……当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你的神入。讲者:我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费了大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。听者的反应:是的，真是够烦的。讲者:你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。听者的反应:听起来你确实厌烦极了。讲者:我建议……我宁愿……讲者:这项增加销售的计划没有任何实质性的建议。听者的反应:听起来你很不顺利。讲者:是的，这个问题一直在谈论却没有行动。我们不该有个基本原则吗?我认为早就应该定下基本原则了。把讲话者所说的内容、事实简要概括。讲者:你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治好;王患了流感;张扭伤了脚腕子。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。听者:听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗?讲者:我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。综合讲者的几种想法为一种想法。讲者:第一件事主要是政策改变，没有人能够预言;第二件事是我们最好的一个技术员辞职了;第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什么！听者:你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。讲者:你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。听者:好像你觉得一切都失去了。讲者:不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。大胆的设想从讲话者的角度大胆地设想。管理者:我需要这些报告是为了能够按时完成任务。雇员:我们恐怕不能满足你，任何人都是我的老板。管理者:我想这一定难为你了。雇员:这仅仅是……讲者:我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见而且反应都相当强烈。听者:如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些作出决定，以免得罪某一方。讲者:是的，……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。你何时不再积极倾听?只要你觉得讲话者把该讲的都讲过了，全部故事你也都听过了，你就不必再积极倾听。接下来显然你会走到下一步。例如:你从你的角度认为问题得到了解决;或者你自作主张地决定下一步将发生什么。通过实践你的倾听技巧将会得到改进。但是积极倾听的技巧是无止境的，总是需要自我训练，不断提高层次。最终你会觉得这种努力是非常值得的。没有人为了给你面子才去积极倾听。你不善于倾听，别人照样会有面子，会受到尊重。第四部分 收集正确信息给予正确的信息从讲话者的角度去看待事物是获得良好的沟通效果所必需的。我们抓住讲话者的重点，并且用我们的心、眼睛以及耳朵去倾听，去理解藏在词汇后面的意思。在这一节里，我们将学习展现故事全貌的四个步骤。步骤1:问开放式的问题：如果你提出的是一个封闭式的问题，那么你只能得到较少的信息。人们通常回答“是”、“不是”或简单事实。封闭式的问题你喜欢什么动物?狗。你喜欢你的工作吗?喜欢。