1994年，杰夫·贝索斯还是华尔街一家基金公司的资深副总裁时，就注意到全球网络的迅猛发展，他看到了一个更大的机会：网络书店。两年后，他成了互联网络书店亚马逊的执行总裁。 他选择书籍作为网上销售的理由有两个：一是可供销售的书籍很多，二是出版界的竞争似乎并不十分激烈。他按世界上第一大河的名字给公司取名为“Amazon（亚马逊）”，意思是他的公司所经营的书籍要比常规书店多出好多倍。 亚马逊是名副其实的虚拟公司，虽然它的营业额已达数百亿美元，贝索斯个人收入据估计也在1000万美元以上，拥有职工110人，但亚马逊网上书店既无门市，也无库存。 客户进入它的网址后，可按书名、作者、题材或关键词在包含110万条书目的数据库中查寻。发现想买的书并提出具体要求后，通过电话或网络信用卡付款，就可以得到想要的书，既安全又可靠。 贝索斯非常注重客户的口碑传播，他说，在网络上，如果顾客觉得受到了冷落，或者我们的服务不够周到，那他告诉的不是5个人，而会是5000个人。★顾客永远是上帝 视声誉为生命的贝索斯对顾客的理解超乎常人的想象，他在满足顾客需求方面，常常是不惜一切代价。有一位中年妇女曾发电子邮件给贝索斯，诉说亚马逊书店的商品包装很难开启，贝索斯第二天就重新设计了商品的包装，新包装一样坚固耐磨，开启却十分方便轻松。贝索斯在这方面从不含糊。 “顾客至尊”是许多公司奉为至宝的经营观念。在亚马逊书店，这项观念已经是从总裁到员工，每一个人铭记在心的“服务箴言”了，因为没有人敢冒犯此箴言的内涵意义。而亚马逊公司的竞争策略正是：将心放在客户上，而非竞争对手上。 以顾客为上帝，就是企业的任何决策都以顾客的需求为第一要素，而不是以赢利为第一要素。公司上下，都真正深刻地树立起确保顾客满意，为顾客的每一次服务都应该是乐意为之的观念，这才是亚马逊拥有最忠诚的顾客，以及公正、可信的口碑的原因所在。 ★完善的网络服务系统 亚马逊拥有1200多万的顾客，遍及160多个国家，并且回头客竟在58％以上，这不能不说是一个了不起的成绩。亚马逊究竟是靠什么来吸引住这么多的顾客的呢？又是什么使得这么多完全可以“自由选择购物地方”的顾客们对亚马逊如此忠诚？ 无可讳言的是，亚马逊出色的服务软件系统，丰富多样的可选择项目及优惠的价格等，是顾客们选择上亚马逊去购物的主要原因之一。但是，最关键的还是在于亚马逊的经营始终从保护顾客利益的角度出发，从而维持了顾客的忠诚度，使网站获得了良好的口碑。 ★以诚信奠定良好口碑 曾经有位顾客在亚马逊订购了十多种书，等到邮寄来时，却发现缺了一本，他当即向公司发去电子邮件，告知此事。结果几个钟头以后，该顾客竟收到了一封来自亚马逊书店某行政人员的签名道歉信，并表示很快就将缺漏的书补寄过去。 实际上，该公司的出货单上并无错误，按照常理，亚马逊可以完全不理睬这位顾客的诉求，或者像某些别的公司那样，先把事情查清楚再作处理。 但实际上，亚马逊采取的却是先服务再说。这种作风，使得亚马逊的形象在顾客当中非常可靠。更难能可贵的是，这位顾客原本选择的是平邮的送书方式，后面补寄的这本书却是以空邮的方式送到。 ★人气即是买气 对贝索斯来说，获利非常重要，但相较于顾客就成了次要。商场上说：“人气即是买气”，从这个角度来看亚马逊书店的惊人业绩就一点儿也不奇怪了。 在贝索斯的经营理念中，有一个非常重要的原则：一次消费，新知成旧遇。贝索斯认为，当前属于网络的拓荒年代，许多消费者是头一遭上网，无经验可言，与他们建立良好的关系就是亚马逊经营的目标。 引子 亚马逊书店的口碑取胜(2) 有数据表明，亚马逊有64％的订单是来自重复性消费的顾客，换言之，“旧遇”对亚马逊的忠诚是足以维持成长动力的主因。 谁能赢得顾客，谁能贴近消费者的心，谁就能赢，这是商场上永远颠扑不破的真理，贝索斯对此笃信不疑。 拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”告诉我们，受众彼此间的影响往往大于大众传媒对受众的影响。现代人对媒体的态度发生了很大的变化，他们对媒体的权威性产生了质疑。 但是，口碑营销则不同，它利用的是人际传播渠道。相对于大众传媒，人际传播不仅可信性强，而且富有活力，便于记忆，因而对消费者影响更大。而且，口碑营销还利用了人类传播信息的天性，使得传播成本几乎为零。 亚马逊书店就很好地利用了口碑营销策略：该书店鼓励客户彼此交流，他们推出了客户自己撰文的书评栏目，并将其刊登在网站上。通过别人的好评来提升书店的形象，即省钱、又可信，确实是很好的办法。 一、“意见领袖”——你的口碑传播者 在前面我们已经提到了在口碑营销中有一个关键点，那就是控制“信息源”，而在信息源的控制中有一个关键中的关键，那就是要找到传播信息的载体——那些对某个市场具有强大影响力的“意见领袖”（Opinion Leader）。 现代营销学之父菲利普·科特勒将“意见领袖”定义为：在一个参考群体里，因特殊技能、知识、人格和其他特质等因素而能对群体里的其他成员产生影响力的人。 “意见领袖”并不一定都是大人物，相反，他们正是我们生活中熟悉的人。他们分布在社会的任何群体和阶层中。正因为是我们熟悉和信赖的人，他们的意见和观点才更具有说服力。 “意见领袖”并不是一个固定的群体。在现代社会中，一个人熟悉某一领域并在周围的人中有一定的威望，就可以是“意见领袖”，而在其他领域他可能只是一般的被影响者。 谁是意见领袖 根据科特勒的定义，我们显然还是不能准确地找到谁是“意见领袖”；那么这个不一定是大人物、又不一定是一个固定群体的人物究竟是谁呢？我们该怎样才能把他们找出来？ 简单地说，我们通常可以用以下两种方式来确定意见领袖。 1根据意见领袖的特征去考察传播学的研究表明，在消费领域，意见领袖一般具有以下特征： ⊙交际广泛，频繁接触媒介，拥有较多的信息渠道。这样，他们才有可能掌握大量信息，对有关事情有更多了解。 ⊙同公众联系密切并在公众中拥有较大的号召力。 意见领袖的价值在于通过他使更多的人认识广告产品，接受广告产品，因此，意见领袖只有同一定范围内的公众建立广泛的联系，并拥有较大的影响力和号召力，才能强化广告的宣传效果。 ⊙威望较高但易于接触。 意见领袖在群体中必须被公认为是见多识广或称职能干的人，能对群体成员提供有益的信息和意见，这样才能获得较高威信，但又需平易近人，能与周围群众打成一片，这样对他的倡议人们才愿意响应，对他的行为人们才愿意模仿。 ⊙具有较高的社会经济地位。 收入水平高，而且稳定，这是他们之所以成为意见领袖的经济基础。良好的经济条件使他们有能力成为新广告产品的早期采用者，获取有关产品知识。 当然，意见领袖的社会经济地位不能比追随者过高，否则，相差悬殊，相互间无法沟通，其影响力也就会丧失。 ⊙教育程度较高。 良好的教育使他们能够利用更多媒介获取信息，也使他们具有较强的判断能力和主观见解，处理问题较为理智，因而容易说服别人。 ⊙乐于创新。 意见领袖思想活跃，性格外向，勇于创新，勇于接受新生事物。尤其是当整个社会倡导革新开放时，其创新精神更为突出，这也是他们成为新观念、新产品带头者、鼓动者的一个重要内因。 ⊙意见领袖并不集中于特定的群体或阶层，而是均匀地分布于社会上任何群体和阶层中，每一个群体都有自己的意见领袖，他们与被影响者一般处于平等关系，而非上下级关系。 2用调查的方式确定 根据台湾几个广告公司组成的ICP(Integrated Consumer Profile)，即整合性消费者分析资料库的调查表明，意见领袖可由三种方式衡量：一是向受访者询问，当他(她)作某种决策时，会去向谁寻求忠告和情报；二是利用某一团体中的被告知者去确认意见领袖；三是由受访者自我评估其在所给予题目中的影响力。 ICP采用自我评估式，并列出了调查的五道询问题(均采用是非形式)： ⊙常常提供朋友有关产品消费趋势的信息。 ⊙我觉得我常是朋友与邻居请教产品消费趋势的对象。 ⊙当我和朋友谈论产品消费的趋势时，通常是我试图说服他们，而不是去倾听他们的意见。 ⊙当别人做出购买决定时，会来请教我的意见。 ⊙与朋友逛街或购物时，常由我决定购物之地点。 由被调查者对这些问题的不同回答，便可获知哪些人是意见领袖，从而在广告策略中争取意见领袖。 上面关于谁是意见领袖的研究是较为规范的分析，而一般来说，很多企业可能更多是凭借感性认识来寻找，比如年轻漂亮的女性是“时尚”和“选看影片”两个议题的意见领袖；男性主要为“公众事物”的意见领袖；社会接触越频繁者越可能成为意见领袖。 这些经验性的认识可能在某种程度上是有效的，但要想确定得更加准确，最好还是结合上述的两种方法一起考虑。 意见领袖传播的有效性 确定了谁是意见领袖之后，你可能会说我们耗费这么大的精力来确定是否值得。 事实上，意见领袖其本身不仅是一种动态且强大的消费力量，而且作为一种非正式的交流方式，还对消费者与产品有关的决策具有显著的影响，因为口碑交流就是指意见领袖将信息传播给意见接受者。具体说来，意见领袖对意见接受者的影响力表现在以下几个方面： 1可信性 意见领袖是非常可信的信息来源，因为他们对产品或服务的认知以及他们提供的建议通常很有见地。他们独到的建议对意见接受者来说非常有吸引力，因为他们在无偿提供建议，而且很明显的没有恶意。 而且意见领袖对产品的评价通常基于一手经验，所以他们的建议可以减少意见接受者在购买新产品时怀有的担心和焦虑。 2提供信息与建议 意见领袖是信息与意见的来源，他们可能仅仅谈及使用一个产品的经历，介绍所了解的产品知识，或者更进一步地建议他人购买或者不要购买某个产品。下面列举意见领袖在闲聊中可能向他人传递的关于产品或服务的信息。 ⊙哪里购物最便宜？ “百盛商场的价格相当便宜。” ⊙几种运动品牌中哪个最好？ “耐克的品牌是十分不错的。” ⊙哪种护发素最好用？ “我觉得潘婷的护发素用了后头发最顺滑。” ⊙附近几家理发店哪家的发型设计最好？ “街尾那家名剪的师傅技术是最好的。” 3种类特异性。 意见领袖通常对他们提供信息与建议的某一类产品具有“专长”。而如果讨论其他类别的产品，他们很容易发生角色的转换，成为意见接受者。 一个被认为特别熟悉电脑器材的人可能是这个方面的意见领袖。但一旦谈及购买汽车，同样要向他人征求意见。 4产品信息的两面性 销售人员通常提供的都是产品的正面信息。然而意见领袖却能从正反两个方面提供信息，这大大提高了他们建议的可信性。 例如：“这种笔记本电脑的问题是它需要先停机然后才能连接外置光驱。”与正面或者中性的评价相比，反面意见更能产生作用。因此消费者尤其喜欢表明这种信息，并且尽量避免选择受到负面评价的产品或品牌。 二、客户想要了解什么(1) 消费者在决定购买某件产品时，先会了解关于该产品的信息，然后在自己的内心对各个信息做一些相关的评估。评估完各个信息之后，又将信息反馈到各个产品上。到底这些信息是真是假，在这一步就会显山露水。当然，这是对一个理想的消费者而言。不可否认的是，普通的消费者或多或少地带有上面的影子。这就是购买决策的过程。 具体来说，消费者的购买决策过程可以明显地分为五个阶段，它们是：认识需要、信息搜索、评估选择、购买决定与购后评估。 1认识需要 消费者首先要认识到自己需要某种商品的功能后，才会去选择和购买，因此，认识需要是消费者购买决策过程中的第一个阶段。在这个阶段里，如果消费者认识到自己的即时状态与理想中的状态的差距，所以就想消除这个差距。 许多因素都可以使人们认识到自己的需要。当人们看到冰箱里空了，就会去买蔬菜、水果、饮料等来补充它，空了的酱油瓶和醋瓶也会引起人们认识到需要一瓶新的酱油和一瓶醋。 正是因为许多因素都可以激发人们的认识需要，因此企业在进行市场营销的时候可以通过广告来激发人们对新产品的需要，从而使他们放弃那些老的产品或者是在市场上已经没有竞争力的产品。 2信息搜索 消费者认识到自己的需要以后，便会自动地进入购买决策过程中的另一个阶段信息搜索，当然，对于反复购买的商品，消费者会越过信息搜索阶段，因为所需信息已被消费者通过过去的搜索而掌握，这是不言而喻的。 另外，对于一个消费者来说，越贵的商品越能使消费者重视信息搜索。信息的外部来源有多种： （1）个人来源：亲戚和朋友是典型的外部信息来源，在与亲朋好友的谈天中，人们会获得关于商品的知识和信息，并且有相当一部分的消费者喜欢接受别人的建议及购物指南，尽管介绍商品的人的认识或消息来源有时也不十分准确。 （2）公共来源：公共来源的范围较广，可以是政府或其他组织的评奖，也可以是报纸或杂志中关于产品的评论与介绍，还可以是广播电台或电视台组织的有关商品的节目。 （3）商品来源：商品来源包括产品广告、推销员的介绍、商店的陈列或产品包装上的说明等，不过这些途径的信息对消费者来讲有时会有先天性的偏差，消费者可以同意或反对，也可以提出问题或根据自己的经验作其他评论。 3评估选择 （1）品牌子集所谓品牌子集是指消费者根据某种标准所作出的限定范围内的商品品牌。评估选择只在消费者的品牌子集中进行，这个子集并不包括该类产品的所有品牌。 （2）决定性因素在消费者评价与选择的标准中，通常会有一项是促成消费者决策的主要因素，这项因素被称为决定性因素。决定性因素依商品的种类和消费者的感觉、生活方式、态度、需要等诸多方面的因素而变化。 例如，当一位公司高级职员要买一块与他的地位相称的手表时，他一般会去买欧米茄牌（OMEGA）的，这时的品牌就是他评价与选择的决定性因素。假如一位爱吃辣椒的消费者买零食，那么带辣味儿的食品就是他的首选食品，于是他会买带辣味儿的锅巴或虾条，至于说品牌，则不是他关注的要点。有时决定性因素并不只一个，可以是两个同样重要的因素。 对企业来说，使某种商品具有独一无二的特色并不是工作的全部，要紧的是这个特色必须与消费者眼里的决定性因素结合起来，这样才能吸引消费者并满足消费者的迫切需要。 实际上这种思想已经被许多企业所利用，并在广告中不断地宣传产品的迎合消费者决定性因素的功能。洗涤剂的去污能力、卫生巾的防侧漏、电视录像一体机的便利、抗过敏药的无嗜睡性等，都是这方面的例子。 二、客户想要了解什么(2) 4购买决定 消费者经过搜索信息对产品进行了评价与选择后就会作出购买决定。当然，消费者也可能因为评价与选择过程中的问题推迟或取消购买的决定，这时消费者购买的决策过程处于停滞状态。 参与营销的企业不可能对消费者的购买决定做任何工作，因为消费者一旦作出购买决定，余下的只是在商店或其他什么地方完成交易，也就是付款、提货或安排交货地点等事宜。 5购后评估 将商品买回家以后，消费者的购买决策过程还没有终止，因为在最初使用商品的过程中，消费者会以购前的期望为标准来检查与衡量自己买回来的商品，为的是看看有没有什么问题或不满意的地方。 如何在购买决策过程中影响消费者 在购买决策的过程中，口碑起着很重要的作用。比如，消费者身边的人对产品的态度会对消费者的购买产生直接影响。因此，将顾客的购买决策过程与口碑营销相联系，也许会使你发现平常看似不起眼的东西会让口碑营销发挥的作用大大改善。 购买过程中，口碑的作用是什么？如果要用最简单的一句话来解释的话，笔者将其解释为“使得顾客决定采取和放弃购买决策的关键时刻”。为了能在购买决策过程中的口碑上拉拢顾客，许多成功的品牌从来不敢轻视在消费者的口碑上下工夫。 BP（英国石油）公司曾经通过一次调查发现，原来许多司机之所以乐意光顾他们的加油站，并不是完全受到广告和促销活动的影响，而是大家口碑相传BP加油站的休闲便利店和洗手间给他们的感觉还不错。于是BP便聘请了专业的咨询公司对休闲便利店和洗手间进行再设计，不出所料顾客量果然增长。 维珍航空公司也在一次例行的顾客调查中发现，几乎所有的（包括乘坐所有其他航空公司飞机的乘客）乘客的心中都隐藏着一个抱怨：有时为了照顾行程，不得不掐着时间，放弃临时情况的处理紧赶慢赶的前往机场办理乘机手续和通过安检门。了解到这些抱怨后，维珍推出了一项购买机票后可在一段时间内延期办理的服务。在宣传该服务时，维珍并没有做大量的广告，靠的是消费者的口碑相传。结果果然大受欢迎，客流量立即得到了增加。 还有如星巴克咖啡连锁，其实星巴克咖啡知道，他们的咖啡并不是最好喝的，顾客其实更在意环境的友善和舒适。因此它的董事长霍华德·舒尔茨说“每个员工都是品牌的形象代言人”。为了利用员工和顾客的口碑，他要求必须让光顾星巴克的每个顾客都能从舒适的环境，以及星巴克员工的微笑中获得良好的体验。 当顾客走进星巴克时，所有的服务员都只有一个表情，那就是似乎永远的微笑。不管有多少顾客在排队等候，甚至面对顾客的怒容，星巴克的服务员也永远带着禅宗似的微笑，并且轻声细语地对顾客说话。店堂里最大的声音就是轻柔的音乐；因为星巴克教导它的员工不要去惊醒那些已经沉浸在家与公司之外的“第三空间”中的客人。 在星巴克的店堂里，无论顾客的眼睛在任何时候与店员的目光接触，迎接他们的都依旧是那永远的禅宗似的微笑。因为星巴克教导它的员工，要使得每个顾客都感觉这里是一处充满安宁、亲切与祥和的休憩乐土。 星巴克明白，每一个顾客好的口碑将会给它带来更多的顾客。因此，注意消费者在购买决策过程中的口碑的作用，将会给公司带来更多的利润。 三、怎样激发客户的购买欲望(1) 不同消费者的购买过程各有其特殊性，企业要真正的发挥口碑的效应，必须找到在购买中真正起核心作用的因素，激发顾客的购买欲望，促使顾客最终作出实际购买的行为。因此，对消费者购买过程中的各种影响因素加以研究，可以更有针对性地开展口碑营销活动，更好的满足顾客需求，扩大销售。 谁在影响消费者购买决策——消费者购买决策的参与者 消费者购买决策的参与者主要有： 发起者（倡议者）：第一个提议或想到去购买某种产品的人。 影响者：有形或无形地影响最后购买决策的人。 决定者（决策者）：最后决定整个购买决策的人，这是最重要的参与者。 购买者：实际执行购买决策的人。 使用者：实际使用或消费商品的人。 对消费者购买决策的参与者的研究对企业实行口碑营销也有很重要的意义，比如，在过去的很长一段时间里，企业都忽视了儿童对于家庭作出购买决策的影响，所以，在产品设计、广告宣传时都没有考虑儿童是否喜欢。 但是，在今天，企业已经发现，随着独生子女家庭的增多，儿童在家庭购买中的影响作用越来越重要，有时甚至直接决定着家庭的购买决策。 比如在家庭的家具购买中，购买者对“环保”的重视很大程度上来源于儿童的影响。曾经就有家具厂由于被传出了其产品不利于儿童健康的负面口碑，而最终导致了企业的倒闭。 所以，企业在口碑营销的过程中，对于消费者购买决策的各个参与者的影响程度要十分谨慎的进行分析，以免造成企业不必要的损失。 另外，企业对于影响消费决策参与者的研究不仅适用于消费者市场，在组织市场中也有着决定性的地位。 比如，现在的组织采购中，实际购买的往往是采购中心，作出购买决策的是部门负责人，而提出要购买的却是实际操作的员工，另外对产品生产厂家的选择产生影响的却是工程师等技术人员。 所以，企业要真正地发挥口碑的效应，必须要找出谁在购买中真正地起着核心作用，以便企业找出“意见领袖”，促使顾客最终作出实际购买的行为。 影响消费者购买的主要因素 1文化因素 文化因素指消费者在购买时会受到他所在的群体的影响，这里的群体按照范围的不同，从大到小排列为文化、亚文化和社会阶层三种。 文化因素对消费者的购买行为有以下几种影响： ⊙环境影响 环境影响对消费者的直接影响就是生活习惯不同，比如，上海一带的人习惯于吃甜的食物，而四川一带的人喜欢吃麻辣的食物，所以，企业若将上海甜食不加改动地拿到川渝一带去销售，将会很困难。 ⊙地理因素 由于地理环境不同造成的文化因素，也会对消费者购买产生很大影响。比如，北方的天气相对来说比南方寒冷，所以在服装上也会有所不同。企业在销售时若将北方那种加厚型的服装拿到南方去卖，很可能血本无归。 ⊙规范、制度、习俗 将这三者放在一起说，并非认为这三者是完全一致的，而是它们都是文化因素带来的对人们的某种束缚或制约。比如，中国过年有给红包的习俗，所以过年时红包的销售是一个黄金时间。然而试想一下，将红包卖到国外，可能除了中国人，很少会有其他人购买。 另外，还有一个十分敏感的问题在消费者购买中很重要，那就是民族、宗教的影响。曾经，就有因为将猪肉卖给穆斯林而导致恶性事件发生的情况。 综上，文化因素带给企业口碑营销的警示在于企业在进行口碑传播时一定要以尊重消费者的文化为前提。 2社会因素 社会因素的考量对于企业来说有着十分重要的意义，特别在口碑营销中，因为社会因素对企业在口碑营销中寻找“意见领袖”有着很大的参考作用。具体的社会因素包括以下几方面。 三、怎样激发客户的购买欲望(2) ⊙参照群体所谓参照群体是指个人在形成其购买决策时用以作为参照、比较的个人或群体。 参照群体对消费者购买行为的影响作用表现在以下几个方面： 第一，能向消费者显示不同的行为模式和生活方式； 第二，能影响消费者对某事或某物的态度，因为人们通常希望能迎合参照群体； 第三，会对人们产生一种趋于一致的压力，因此会影响消费者的实际产品的选择和品牌的选择； 第四，会使消费者对自己的购买行为产生安全感。 ⊙家庭家庭是社会的基本单位，也是消费者的首要参照群体之一，对消费者的购买行为有重要的影响。家庭成员在购买物品时一般都会参考其他家庭成员的意见，比如妻子在购买服装时，假如丈夫对服装的评价很低，那么妻子很可能就会放弃购买这件衣服。 ⊙社会角色和地位一个人的一生要参加许多群体，如家庭、学校、俱乐部、工作单位及其他各种类型的组织，而个体在各社会群体中的位置就可以用角色来确定。消费者的购买一般会依据自己的社会角色与地位来进行决策。比如，公司的高层经理基本上都着正装，而底层的员工可能就不需要每天都穿得那么正式。对企业的口碑传播来说，对于消费者社会角色与地位的考虑，有利于划分口碑传播的目标群体。就好像高层经理们再怎么传播他们购买服装的商场有多好，也很可能对底层的员工产生不了影响。 3个人因素 消费者的购买决策也受个人特性的影响，特别是年龄所处生命周期阶段、职业、经济状况、生活方式、个性以及自我观念的影响等。 “白领”和“金领”在很多人的心目中，可能都是一种向往的生活，因为那意味着“时尚、小资、高收入”。所以，专门针对“白领”、“金领”或者向往这种生活的人而设计的产品曾经风靡一时，比如说有情调的咖啡馆。这就是个人因素在消费者的购买中在起影响作用，因为自身职业、年龄、收入、生活方式而形成了一定的购买习惯。 4心理因素 消费者的心理因素对消费者的购买来说主要是影响消费者对某产品的态度和观念。假如，消费者认为“中式快餐不如西式快餐”，那么经营中式快餐的企业就必须首先改变这种观念，才可能让消费者接受企业的产品。 那么，企业应如何改变消费者的这种观念呢? 企业应该首先分析消费者的这种观念是来源于消费者的动机、知觉、学习还是信念和态度。假设这种观念来源于消费者对中式快餐、西式快餐的知觉不同而产生的，那么企业可能就要改变自己产品、服务或者餐厅的硬件环境等周围刺激物，以改变消费者的观念。 其实，这只是对消费者心理因素的一个简单地应用，在其他方面，对消费者心理因素的研究分析也可以让企业获益。比如，在改变企业的负面口碑时，企业就可以参考上述的分析过程。 四、如何让客户更加信赖你的产品 消费者对产品的需求形成产品的销售基础，商家和企业卖的就是商品的属性和效用，消费者为了获得该产品的效用必须付出一定的价格。这个价格就是对这个效用的衡量。任何产品如果不存在一定的效用，那么它就不能称为商品，因为它不能对消费者产生一定的作用。 口碑营销就是消费者对产品效用的传播。但是，在产品极其丰富的今天，一切面向消费需求的核心功能几乎都不值多少钱。功能与效用并不是相等的，可以这样说：产品的效用包含产品的功能。 产品功能的放大靠的就是口碑宣传，放大之后的功能才叫效用。它能满足消费者的各种心理需求，如虚荣心、好奇心、追求时尚等。 如：手表的核心功能是计时，5元钱就可以买一块计时比较准确、计时功能很丰富的电子手表。而一块普通的瑞士品牌手表价格都在1000元以上，两者相差竟然超过200倍。其实在人们普遍持有手机的今天，计时功能几乎一分钱不值，因为手机上的计时功能已经足够了。手表正在由一个以使用功能为主的耐用消费品逐步演变为体现个人风格和独特品味的符号化消费品。 汽车的核心功能是代步工具。一辆质量不错的夏利汽车，价格在5万元左右，而一辆奔驰汽车价格逾百万，两者之间的价格相差20倍以上。 凡勃伦在《有闲阶级论》中提到过“炫耀性消费”，这种消费指向的往往不是物本身，而是物所承载的地位、身份、品味等，即其符号价值。在其实际的符号消费中，消费过程既是向他人显示自己地位的过程，也是在消费这种“地位象征”以及由此显示所带来的一种自鸣得意的过程。 一部小巧的、通话质量良好的手机价格在500元以下，而高端手机的价格高达8000多元，更有夸张的厂商做出了用蓝宝石做屏幕，用贵重金属做机壳的手机，功能平常，价格却卖到了21万元，竟然还卖出去了20多部。 现代商业越来越不像过去那样直接，过去只要提供对消费者有用的东西就可以赚钱。现在很多行业提供有用的产品已经不能赚钱了，企业必须提供那些“超乎寻常”的部分才能使消费者掏出更多的钱。 我们可以看一个来自海尔的真实故事：福州一位用户给青岛总部打电话希望能在半个月内派人到他家维修电冰箱，不料第二天维修人员就到了他家，用户简直不敢相信，一问才知道他们是乘飞机过来的，这位用户感动得在维修单上写下这样一句真挚的话：“我要告诉所有的人，我买的是海尔冰箱。” 坐飞机去维修电冰箱，海尔似乎有点儿“傻”，然而正是凭借这种一切服务于顾客的“傻”，海尔在中国消费者之中赢得了极好的口碑。 其实，多数的口碑传播是自发形成的，然而也有一些企业有意识地运用口头信息的传播来达到自己的营销目的。富士公司便是运用这种策略的高手，目前在国内的胶卷市场上流行一种“说法”，说是“室内摄影用柯达，室外摄影用富士”，据悉这一“说法”是从上海迅速蔓延到全国的，富士胶卷也因此在消费者心目中留下“室外摄影用”的心理定势。 另一个例子便是“亨利·文哈德的储备”——一种在美国西北地区销路极好的啤酒，它最先被推荐到一些经过选择的酒吧，公司首先向这些酒吧的营业人员详细介绍了该产品的特殊制造工艺，之后营业人员又向顾客介绍了该产品的独特之处。最后，公司等到顾客对该啤酒的需求上升到一定程度时才将它推向市场。 可见，这些公司先用口碑营销的办法放大产品的功能，使之形成能满足消费者各种心理的效用。而达到效用的目的之后，产品就可以创造效益了。 五、提供及时有效的顾客抱怨处理(1) 不良口碑产生的很大一部分原因就在于客户的抱怨没有得到合理的处理。顾客对产品或服务的抱怨最开始一般是基于产品自身的缺陷，但如果顾客感到抱怨没有得到重视，那抱怨很可能变成对产品的全面否定。所以，企业因为顾客抱怨没得到妥善处理而失去的远比实际抱怨的问题造成的损失要多得多。顾客为什么抱怨顾客抱怨是因为顾客感到不满意。顾客满意度主要涉及三个方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。 顾客对于产品或服务的期望值过高。顾客的期望在顾客对企业的产品和服务的判断中起着关键性作用，顾客将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值。简单地用公式表示：顾客的满意度 = 顾客实际感受 / 顾客的期望值一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。 管理顾客期望值的失误主要体现在两个方面：一是“海口”承诺与过度销售。例如，有的商场承诺顾客包退包换，但是一旦顾客提出时，总是找理由拒绝；二是隐匿信息。在广告中过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息，转移顾客的注意力。这些管理的失误导致顾客在消费过程中有失望的感觉，因而产生抱怨。 企业员工的服务态度和方式问题。企业通过员工为顾客提供产品和服务，员工缺乏正确的推荐技巧和工作态度都将导致顾客的不满，产生抱怨。这主要表现在：⊙企业员工服务态度差。 不尊敬顾客，缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误解；企业员工有不当的身体语言，例如对顾客表示不屑的眼神、无所谓的手势、面部表情僵硬等。 ⊙缺乏正确的推销方式。 缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示烦躁，不情愿，不够主动；对顾客爱理不理，独自忙乎自己的事情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走。 ⊙缺少专业知识，无法回答顾客的提问或者答非所问。 ⊙过度推销。过分夸大产品与服务的好处，引诱顾客购买，或有意设立圈套让顾客中计，强迫顾客购买。 产品或服务质量的问题。这主要表现在：⊙产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准；⊙产品的包装出现问题，导致产品损坏；⊙产品出现小瑕疵；⊙顾客没有按照说明操作而导致出现故障。 处理顾客抱怨的原则有两条：第一，顾客始终正确。 这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。这包括三个方面的含义：（1）应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；（2）对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢；（3）尽可能地满足顾客的要求。 第二，如果顾客有误，请参照第一条原则。 顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，以免失去了顾客与生意。 应对顾客抱怨的策略1重视顾客的抱怨。 当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。 2分析顾客抱怨的原因。 比如，一个顾客在某商场购物，他对于购买的产品基本满意，但他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。 五、提供及时有效的顾客抱怨处理(2) 3正确及时解决问题。 对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。 4记录顾客抱怨与解决的情况。 对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，如果有关产品质量，应该及时通知生产方；有关服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。这种记录不是在商场简单的登记，而是人微言轻系统管理的一个部分。 5追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。 企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。 平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。 保持微笑。俗话说，“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑时会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。 从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做呢？”，体会到顾客的真正感受，才能找到有效的方法来解决问题。 做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。 积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。 FO5搭建通道：让好口碑畅通无阻 引子 “闻香识酒”的刀郎音乐 自从2004年一曲《2002年的第一场雪》唱响后，刀郎仿佛彗星般在内地流行音乐界崛起，并迅速走红全中国，成为了流行音乐界的一个传奇。随后，其第一张专辑更是以超过200万张的销量开创了内地唱片销量的神话。一时间刀郎成为了大众热议的对象，刀郎现象更成为了人们研究的焦点。 新浪网曾进行过一项调查，调查喜欢刀郎的人到底喜欢他的什么。有19947人投票，其中796％的人觉得喜欢刀郎是因为他的歌曲能够真正打动人。有网友留言称：“那些发着高烧的恶俗玩意儿盛行之时，我听到了刀郎的歌声，并不是说他是现在流行元素中唯一让人感动的，而他那强大感染力造成的巨大影响才真正让人感觉到文化艺术有了一种清新的风气。无论词曲或是情感的演绎，无处不表现出质朴和真实，远非那些为钱而作的无病呻吟所能相比。”还有一位网友说道：“对异域文化的好奇和向往是人的一种本能的冲动，西域文化尤其是西域音乐对于内地都市人来说，历来都像一个谜，人们渴望认识它、了解它。敦煌壁画，新疆民歌，都是内地都市人耳熟能详的西域文化的典型，刀郎歌曲洋溢着浓烈的异域风情，恰好迎合了人们探寻未知的冲动。” 其实抛开刀郎音乐本身的魅力外，其经纪人更谈到了刀郎音乐在营销中的一些创新，正是这些创新让刀郎音乐能以最快的速度为人了解，唱红全中国。 刀郎的经纪人李松强在谈到刀郎的营销方法时，曾这样评价传统的营销方式：“他们就是做得太专业了，太成体系了，完全按流程做事情，打榜、采访、歌友会，发行后的三个月，不管你是谁，都这样按部就班地照着死程序去做，但他们忽略了一点，其实这种流程并不适合每一个人。” 事实也确实是这样。对于不关心电台、不关心排行榜、不关注音乐的人而言，这样的做法显然没有任何意义。 作为刀郎音乐的唱片发行公司，大圣文化其实最初对刀郎音乐的营销计划一开始也是这种传统的方式。他们将刀郎的歌曲寄给各大电台，希望被播出。结果除了一两家电台予以播出之外，其他电台都没有任何动静。无奈之下，大圣文化作出一个决定：电台不播就自己播。 于是他们将刀郎的专辑免费派发给唱片店、饭店、美容店等，让他们循环播放刀郎的这张专辑，以音乐吸引听众前来购买。最开始，他们在青岛的两家唱片店这样播出，效果很快凸显出来，这张专辑在青岛的销售量大增。攻打广州市场期间，他们沿用这种方式，同样取得了成功。 在随后三个多月的时间里，大圣公司的工作人员带着几万张免费唱片在全国范围内展开了一次“地毯式”的店面销售。从3月份开始，青岛、海南、重庆、成都、温州等城市开始了大量要货。 就这样，刀郎火了。 如果我们从营销的角度对以上刀郎音乐流行的原因进行分析会发现，真正让刀郎红起来的原因，就是好的口碑传播。 刀郎音乐本身特有的魅力使得它比别的音乐给听众的感觉更深刻，人们乐于传播它。同时因为喜欢刀郎音乐的人群很广泛，各个年龄层次的都有，这就为其好的口碑传播提供了巨大的传播人群。 更为重要的是，大圣文化的创新营销方式为刀郎音乐的口碑传播搭建了一个快速、畅通的通道。 大圣文化采用的营销方式，虽然看起来要比传统方式复杂、繁琐，但他们也舍弃中间环节，让刀郎音乐直接面对消费者，通过大街小巷的传唱，将口碑传播的效果发挥到最大，直接刺激听众购买这张唱片的欲望。正是借助于大街小巷各类商店与人群畅通的口碑传播通道，最终成就了刀郎音乐的销售神话。 一、拓展口碑传播的范围和影响力(1) 就像前面强调的，如今早已经不是“酒香不怕巷子深”的年代了，市场竞争是残酷的，再好的产品，如果没有做好推广工作，结局也只能是被无情地淹没在市场浪潮中。怎样维护企业的品牌形象，拓展口碑传播的范围和影响力，是每个营销策划者必须要思考的问题。 笔者提出以下几种方法，仅供读者参考。 在产品销售方面：1注意宣传广告的创意前面已经讲过，虽然广告传播一直是宣传产品和品牌形象的重要手段，但是随着当下各种媒体的日益丰富及资讯的日渐密集，顾客对信息的接受和分辨能力越来越高，普通的广告宣传已经不是那么容易就能引起他们的注意了。因此，宣传广告的创意就显得越来越重要。 2强化终端的形象销售或服务终端一方面是展示产品和企业形象的窗口，另一方面又是与顾客实现沟通达成顾客购买意愿的重要地点，因而具有举足轻重的地位。强化终端一般分软性和硬性。软性主要通过提升一线销售员的业务技能和业务素质来展示产品形象和品牌面貌。硬性主要是表现企业优秀的产品排面、精致的堆头以及通过海报招贴、吊旗、地贴、立牌、展架及其他宣传物料的组合应用，来进一步树立和突出产品的终端形象。而最终，通过软、硬终端两方面的差异化、特色化以及营造的氛围，成功实现拓展企业口碑，改善品牌形象的目的。 3采用恰当的促销方法对于促销，无可否认是吸引顾客、营造口碑、提升产品销售的重要手段，同时也是展示企业品牌形象的重要形式。2004年，西门子公司正是通过在济南举办大型免费环保洗衣活动，成功实现了企业展示自身企业形象的目的。 在活动现场，西门子公司在市中心广场摆放了上百台新品洗衣机，免费为市民洗衣。一直持续了9天。活动从一开始就得到了市民的广泛响应，引起各大媒体纷纷报导，一时成为热门话题。最终，西门子洗衣机通过此次活动不仅达成了良好的销售业绩，更成功拓展了企业在济南的口碑传播范围，品牌形象得到了良好提升。 服务方面： 随着市场竞争的进一步激烈化，服务营销日渐被提升到一个新的认知水平，毕竟无论是在售前、售中，还是售后，每一个环节的服务水平都会直接影响企业的产品和品牌形象。在这方面，以下几个企业的成功值得我们借鉴和学习。 例如，家乐福超市“微笑挂在脸上，效率握在手中”的收银形象；海尔手机“10分钟满意服务”口号的提出与践行；安利“一般顾客购买后7天内退回仍具销售价值的产品可获100%现金退款”，“优惠顾客购货后10天内退回仍具销售价值的产品可获100%现金退款，退回曾使用或不具有销售价值的产品（剩余至少达一半）可获50%等额购货款”的售后服务。也正是基于这样优秀的售后服务，安利在不打广告仅靠口碑传播的情况下站在了高端品牌的一线。 其他方面：1借助公益活动的推广通过公益活动，企业不仅可以借助报纸、电视新闻媒体实现产品及品牌的免费推广，而且可以实现对产品和品牌知信度、美誉度的升华与塑造。在这方面蒙牛可以说是借助公益活动成功拓展口碑传播的佼佼者。蒙牛发起的中国牛奶爱心活动使得“每天一斤奶，强壮中国人”这句口号变成了当年的一句流行语。正是通过各种公益活动，蒙牛大大拓展了口碑传播范围，得到了社会各界广泛的认可。 2把握时机，借事传播所谓借事传播，是要求企业能通过关注社会上的各种事件，从事件中联系产品和企业，及时发掘和发现有利于企业口碑传播的机遇。 统一润滑油正是在伊拉克战争期间打出了“少一点摩擦，多一点润滑”的广告语，成功吸引了大量受众的眼球，成功将自身产品与热门事件联系在了一起，使得企业也成为了人们关注的热门话题，成功拓展了企业的口碑传播，大大提升了统一石化的品牌形象。 一、拓展口碑传播的范围和影响力(2) 事实上，在口碑营销过程中，通过事件达成口碑传播往往更能出奇制胜，与广告和其他传播活动相比，事件营销更能以最快的速度在最短的时间创造最大化的口碑效果，对于拓展企业口碑传播范围和提升企业品牌知名度有着不可估量的作用。 二、企业直接向消费者进行传播(1) 企业直接向消费者进行口碑传播是口碑营销众多方法中很重要的一种，因为企业直接面对消费者，一方面可以直接了解消费者对产品或服务的评价，清楚消费者的真正需求；另一方面可以最大程度地对产品口碑宣传活动进行掌控。 社区营销无疑是最常用的方式。 随着营销集约化的推进，营销已经深入了社会的各个角落，社区营销作为一种封闭性的营销渠道，早已成为许多厂家实施口碑营销的必争之地。因为社区群体是相对稳定的群体，企业容易把握群体的特征和活动规律，同时，因为社区内相互间大都是熟人，对口碑的传播有着得天独厚的条件，企业可以进行精准的口碑营销。 社区营销是通过活动过程的宣传来反映产品可靠效果，有其他活动乃至其他宣传方式无法比拟的优点，它虽然没有广告推广的影响面大，但可以遍地开花，融入各个街道乡村，甚至各个居民楼，宣传效果表现突出且明显。 一般来说，社区营销在帮助企业口碑塑造与传播上有以下几个其他营销方法无法具有的优势： ⊙ 直接面对消费人群，目标人群集中，宣传比较直接，可信度高，更有利于口碑宣传。 ⊙ 氛围制造销售，投入少，见效快，利于资金迅速回笼。 ⊙ 可以作为普遍宣传手段使用，也可以针对特定目标，组织特殊人群进行重点宣传。 ⊙ 直接掌握消费者反馈信息，针对消费者需求及时对宣传战术和宣传方向进行调查与调整。 社区营销的前期准备 1对社区进行情况调查，建立社区档案 对社区进行深入调查是社区营销的第一步，首先要掌握社区的人口规模、居民年龄结构、文化层次水平、居民作息习惯以及社区的地理情况等资料，这是我们在拟订营销计划时的必备条件。 2营销主题的确定 在社区建成之初，房地产开发商在设计上就会依据收入、年龄和教育等维度进行市场细分，以个性化的楼盘吸引特定的消费群体。 所谓“物以类聚，人以群分”，社区里的居民大多从属一个特定的相关群体，社区会形成具有独特群体特点的文化氛围，这在一些个性化、概念性比较强的现代社区尤其明显，这种文化深刻影响着居民的消费行为。 一般而言，年龄较长的人对自我教育、娱乐等比较感兴趣，而对广告不感兴趣；而年轻的居民喜欢新产品，如广告宣扬的产品、追求浪漫、喜好交际等特点。而传统社区一般平均年龄较长，而新社区正好相反，这就决定着厂家对营销主题和营销方式的选择。 3采取有针对性的营销方式 就像前面说到的，社区群体的年龄阶段是确定营销主题的重要依据，而同时年龄也是决定购买模式的一个重要因素。调查显示，70%的购买是冲动性购买，而35岁以下的达到75%左右，35～44岁达到64%左右，45～54岁达到68%，总体上，年轻的消费者总是瞬间作出决定的，而且购买量较大。 所以我们在拟订社区现场促销时，要注意现场陈列的生动性展示，并选择年轻人所喜欢的畅销书、购物券等促销赠品来刺激消费者购买。对于年长的消费群体，则应尽量加强其亲身体验，感受产品利益点，加强对产品的认知。 4选择正确的时间、地点 掌握居民的作息习惯很重要，比如一般社区居民早出晚归，白天在家的主要是以老年为主，而他们对广告不太关心，晚上和周末是社区居民最集中和空闲的时候，这些因素决定了活动在时间上受到很大的限制。 在调查时，要弄清楚人流集中以及人流量最大的位置及时段,这决定着我们如何来设计活动方案的各个细节，要达到宣传效果，就要最大限度吸引目标消费者人潮，最大程度上提升资源的运用效率。 二、企业直接向消费者进行传播(2) 5选择进入社区的方式 社区管理一向以安全为重，社区居委会或物业管理公司等社区管理单位，一般对企业进驻社区做活动会持抵抗态度。因为一旦管理失控就会引发各种治安问题，厂家的活动对他们而言，很增加社区的安全风险。因此往往会索取很高的管理费，实则是间接拒厂家于门外。 而且，社区居民也会对纯商业活动抱抵触情绪，因为他们对这些外来的“游击队”不大放心，怕上当受骗。这也是很多企业进行社区营销失败的原因。 所以，企业如果还是以常规的营销模式进入社区,无疑会自讨没趣,我们应该走“上兵伐谋”的路线,站在更高的位置上来整合社区各方资源。 我们应先找到社区管理单位作为切入点,分析他们的实际工作目标或所期望的更高目标,然后站在他们的立场上做SWOT分析,找到他们的现实情况距达到目标所缺少的资源,然后看哪些是在我们的活动中现有资源可与之耦合,优势互补，相得益彰，从而找到双赢合作的机会。 更重要的是要借此机会促进各方面的关系，与社区管理单位的关系尤为重要，制造机会多跟居委会联系，争取找到跟居委会建立好长期合作关系的切入点，为将来组织推广活动铺平道路。 具体来说，我们可以通过等待机会、挖掘机会或主动创造机会等方法进入社区。等待机会是厂家“搭车”进入社区，如当社区居委会在开展社区活动时，厂家可通过支援的方式，给社区居委会补充人力物力，顺势而为，巧妙宣传产品。 挖掘机会指的是厂家主动与社区居委会联系，共同协商联合举办传统节日活动或社区特有活动，以社区人力、物力资源不足的问题作为切入点。并借此机会与社区取得长期合作关系。 而主动创造机会是指厂家主动创造双赢的事件，以占据主动地位，获得社区管理单位的支持与协助。 营销过程中的注意事项 1平衡各方关系 在活动进行时，现场促销特卖很重要，广告宣传再多，也抵不上让消费者亲自尝试产品本身，这种体验式的感受可让消费者深刻的记住品牌，也就有机会使他们成为品牌的忠实顾客。现场促销特卖作为直销形式，与层级渠道从来都是格格不入的,虽短时期内无大碍,但当社区营销成为一种经常性的活动时,也就冲突了厂家的渠道体系。 在特卖时，要注意平衡各方顾客关系，尤其是负责当区的经销商和小区便利店，这主要涉及零售定价、促销方式和销量等方面的问题。 终端零售点的价格往往比KA卖场价格高，按照KA价，居民会抱怨便利店老板赚昧心钱，而激发厂家与零售点的矛盾，甚至会导致后期零售点不进货；而按照零售点的价格的话，居民会说厂家不诚信，居然比零售价（KA价）还高，他们抱定厂家的价应该是最低的。 此时，正确的做法是充分考虑零售点的利益，以便利店价格，通过促销让度价值，让消费者受利。同时，还要考虑到社区营销对渠道的拉力。在社区促销，有时特卖效果好，厂家应该在当区经销商调货，以防止通路堵塞。而且防止激发厂商在当期销量上的争议，因为厂家的返利往往是跟销量挂钩的。 2活动时间不能太长 社区毕竟不是公共娱乐场所，活动时间不宜太长，否则会打扰社区的正常作息，而招致居民的反感情绪，加上居民仅在少数时段集中在社区内，因此活动时间太长也没有意义。要在尽量短的时间内给居民以最深刻、最满意的印象，对厂家是一个巨大的挑战。 在新社区中的居民，属于一个相关群体，互相之间在行为上有很强的示范效应，好事坏事都可传千里，活动的正面影响与负面影响往往会同样地因口碑效应而放大，直接影响着产品在当区的市场成绩，这要求厂家在活动的各个环节尽善尽美。 二、企业直接向消费者进行传播(3) 3要体现独特的创意 社区营销在形式上可以是多种多样的，如儿童绘画比赛、趣味运动会、各种文体比赛，等等。但不论是哪种形式，都必须要有独特的创意，而且尽量不要在同一个小区重复举办同一个活动，否则活动效果给居民带来的满意程度往往会因缺乏新意而递减。 特别注意不要刻板模仿竞争对手，因为活动本身没了新意，提不起消费者的参与积极性。而且会无形降低自己在消费者心目中的相对地位。不管是什么活动，怎么操作，总是难以面面俱到，而消费者常常放大工作中的失误而给自己造成的不满意感觉，而总会忘记好的一面。当我们模仿活动时，消费者第一感觉就会想到负面因素，会给我们的品牌打上一个不好的第一印象分。 再者，跟竞争对手展开对垒，后来者往往要有压倒势优势才可达到转移注意力的效果，可这意味着大投入,总之，缺乏新意的活动是不经济的。 4注意宣传方式的创新 最常见的社区宣传是到处做招贴，随处挂横幅，既影响社区整体美观，也有害于环境卫生，让居民很是反感，造成的恶劣后果就是，一方面厂家的宣传效果难以落到实处，花钱打水漂；另一方面弄巧成拙，因公司缺乏社会责任感而损害公司形象。 其实传统的邮寄、夹报、散发、广告牌、板报等可加以人性化的创新，尽量淡化纯商业的气息。比如在向居民派发直邮单时，可将居民所需要的信息附载于上，或以居民有实用价值的生活用品、装饰品作为直邮内容的载体，这样居民往往会因其使用价值而接受这些宣传品，大大增加居民接触厂家广告信息的机会。 5员工形象要规范 营销人员在服装、语言等方面的统一、规范，会让居民感觉到公司严谨的企业文化，增加对企业的好感。 社区营销比起其他的营销渠道而言，其服务的要求更高一些，在社区进行促销活动，往往会发生许多难以预料的事情，因此事前对员工培训很重要，比如对问题的处理、信息的反馈、服务承诺的兑现等各个方面，要有专业及时的处理方法。 6保持活动现场的清洁 干净的环境会使人心情舒畅，脏乱的环境则让人郁闷。所以在社区营销活动过程中和活动结束后一定要注意保持场地的卫生，在活动中要注意产品堆放的整齐和物件摆放的合理，更要注意及时清理因不断围观的人流而产生的垃圾。在活动结束后，要注意打扫场地，做到活动前是什么样，离开后还是什么样或者比活动前更清洁。 社区营销必须注意的问题 1品牌的知名度 社区营销的企业必须具备一定的品牌知名度，品牌知名度既可以是前期企业发展到一定阶段自然造就的品牌，也可以是在当前的大众媒体上正在扩大宣传影响的品牌。因而在做社区营销之前要先造势，比如以知名人士作为形象代言人的广告就可以增加消费者的权威信任。 2产品适不适合做社区营销 在这里有必要强调一下，不是每个产品都适合社区营销。那什么样的产品适合做社区营销呢？ 首先，产品的适用人群数量要大，而且产品要有一定的目标对象。其次，产品的价格最好能有足够的利润空间，当然不是越高越好，还要考虑大众的消费能力。最后，产品要有足够的吸引力。没有与别人不一样的地方，谁会过问你的产品呢？ 3注意细节上的十全十美 社区营销是个环环相扣的过程，任何一个环节疏忽都会造成整个营销活动的失败。比如营销地点的选择是社区营销的起始点，有着至关重要的作用，它是一项细致、周密、复杂的工作，是一个了解市场、分析市场和把握市场的过程，犹如房子的地基，选点不好，社区营销后面的环节就没有把握。 再比如宣传预热，它负责把消费者吸引到现场，因此里面的口碑力度要足够，以什么为口碑点诉求，让消费者对活动充满神秘感等，包括消费者分类，不同消费者诉求内容，“二八原则”运用，消费者年龄结构等都要有对策才能保证消费者到场人数。 二、企业直接向消费者进行传播(4) 还比如活动现场的布置，各环节的配合决定活动的效果，售后服务质量好坏决定了消费者是否再次消费。 总之，记住一句话：细节是魔鬼，细节决定成败。 4与其他营销方式进行有机结合 社区营销作为一种新型的销售渠道和方式，除了像牛奶、面包、碳酸饮料、啤酒等产品那样能够立竿见影地取得销售结果以外，大多数的社区营销都是以引导为主，从而吸引消费者在其他销售渠道进行购买。这就要求社区营销必须和其他的销售渠道有机结合起来，而不是独立运作。 5保持活动的长期性 社区的大型促销活动往往是短暂的，一两次活动根本不可能让社区用户产生印象，要让他们能够记住品牌，就需要时时“提醒”他们。比如在活动结束后，可以在社区继续开展兑换活动，用消费者集齐指定数量的瓶盖或产品包装，即可在社区指定的便利店兑换到一些日常生活用品等方式，刺激居民持续购买，延长活动对目标消费者的影响时间，从而形成对产品的偏好。 另外，因为社区营销的门槛较低，营销手法可复制性较强，很容易被对手模仿和跟进。当对手采取跟进和模仿时，如果己方的社区营销只是一种短期行为或者已经开始收缩，那么在消费者品牌忠诚度不高的前提下，原本采取社区营销所获得的成绩很快就会被对手所侵蚀，到最后前功尽弃。 所以企业在决定进行社区营销时，就应该把社区营销作为一种长期的战略来进行，而不是用来哗众取宠或者急功近利的手段，这样社区营销才可能发挥其应有的作用。 三、通过意见领袖达成口碑传播(1) 常言道：好花要有绿叶扶，好汉要有众人帮。意见领袖作为口碑传播者中的“绿夜”和“好汉”，怎样让他们主动“扶”和“帮”，对企业来说是非常重要的问题。一旦意见领袖能主动向周围潜在客户进行传播，引导人们使用其产品，不用多久，顾客中必然会形成"跟哥哥进城"的局势。一个产品有了一大批主动喊“好”、喊“买”的顾客群，产品又何愁不畅销呢？ 在上一章我们讲到了意见领袖的重要作用和怎样发现意见领袖，这一节我们继续意见领袖的话题，探讨怎样让意见领袖主动地为企业服务。 具体来说，企业可以运用以下技巧来赢得意见领袖，使其知晓、接受和推荐企业的产品，并主动为之传播。 赢得意见领袖的技巧 1要保证产品或服务质量好，广告好看，能给意见领袖留下好的印象，这是促使他们做有利于企业的宣传之关键。 前面说过，意见领袖大都受过良好教育，判断能力强，倘若用假冒伪劣的产品和广告去欺骗他们，效果会适得其反。 2选择意见领袖经常接触的媒介发布广告，以方便他们获取信息。 许多产品(尤其是技术性强的产品)经销点的专业人员也常被消费者视为意见领袖，因此企业必须重视经销点的售货员和专业技术人员的培训和教育，在店头塑造良好的服务形象和水平，尽可能让每一位前来咨询、购买的顾客获得全面的产品信息。 3针对意见领袖进行直销营销。 营销人员要注意收集有关意见领袖的个人资料(包括他们的姓名、住址、职业、电话等)，逐步建立意见领袖的资料库，然后利用这些资料，针对这些重要的顾客，进行资料库营销或直销营销。 如经常给他们邮寄DM广告和有关宣传资料，尤其是新产品和新广告的信息要优先送达意见领袖，在可能的情况下，免费让其试用广告产品，使其对广告产品在较短的时间内全面熟悉和了解。 又如经常邀请意见领袖到企业参观，或参加新广告和新产品发布会，让其详细了解企业和产品的开发生产情况，全面掌握有关资料，帮助其在进行广告扩散宣传时能向追随者提供更多、更有说服力的证据。 4聘请意见领袖做企业的顾问。 通过上门访问、电话咨询、信函交流等方式，定期征求他们对广告策略和产品改进的意见和建议，并认真对待和落实。 5要与意见领袖交朋友。当他们前来购物时，应给予热情周到的服务并适当优惠，注意帮助他们解决在工作、生活中遇到的困难，使其真正感受到企业的关怀和温暖，从内心热爱企业、关心企业，进而自觉地帮助企业扩散产品信息。 6要善于借助现有意见领袖去发现和培养新的意见领袖。 俗话说，“物以类聚，人以群分”，现有意见领袖的身边，一定会潜藏着不少具备意见领袖素质的人物，企业和广告人应善于观察，并通过现有意见领袖的推荐、实际考察等方式，将他们尽可能挖掘出来并充实到意见领袖队伍中去。实践证明，通过这一途径扩大意见领袖队伍，是成本最低、成功率最高的。 培养意见领袖 市场策划专家认为如果根据意见领袖和意见接受者对市场进行细分，促销效果将会大大得到改进。于是他们会针对那些能够把信息传递给大众的消费者意见领袖设计促销用语。 鉴于识别意见领袖的现实困难，一些研究人员认为有目的地培养一批熟悉产品的意见领袖更可靠。 在一项班级调查中，一群在班级中有影响力的学生（班长、体育委员等）被邀请对一个品牌的录音机产品系列进行评价。作为一种要求，这些人应当尽力与朋友谈论这些被品评的品牌。 进行这项研究前，这些被挑选出来的学生并不具备意见领袖的条件，因为他们对产品所知甚少。结果表明，被评价的录音机中很多规格在该城市的销量排行榜中进入前10位。 但是同样是这些规格的录音机在其他城市中却没有这么高的销量。这些研究表明可以通过有目的地提高部分有影响的市民对某种产品的关注与热情而使其成为该产品的意见领袖。 另外，在广告活动中，广告人若能找出目标消费群中的全部意见领袖，当然是最好的，但在现实中，由于意见领袖的分散性和变化性，加上财力和人力的限制，我们通常很难找到所有的意见领袖，而只能重点争取利用那些影响力和号召力最强(即最有价值)的公众型的意见领袖。 三、通过意见领袖达成口碑传播(2) 什么样的人最有可能成为利用价值最大的意见领袖呢? 下列人物通常最有可能成为对企业最有利的意见领袖，企业必须予以高度重视。 1各类名人和明星 包括演艺界明星(如影视明星、歌星等)、体坛名手(如参加国际性体育大赛、各种竞技项目的出类拔萃的体坛明星)、男女模特、社会名流和成功的白领人士等。 这些人的知名度和社会、经济地位较高，经常走在时尚和流行的前列，容易受到社会大众的仰慕和喜爱，在大众中有巨大的影响力。 他们常常是拥有千百万追随者的意见领袖，其意见、偏好和行动会带动“追星族”的消费选择。而且，产品更因被名人使用而拥有高贵或有价值的感觉。 因此，广告若能选择目标消费者心目中崇拜的名人或偶像做产品的代言人，将会大大增强广告的感染力。尤其是对于一些心理价值大大超过产品本身功能价值的商品而言，如饰品、服装、香水、化妆品、皮具、各类时尚、娱乐活动等，利用名人或明星作意见领袖来推荐，往往能取得巨大的效应。 目前我国名人广告很多，有许多成功的例子，但也有失败的例子。选择名人作广告一定要注意名人的社会声望如何，名人的形象气质是否符合产品定位的要求，以及名人的影响范围是否和产品的目标消费群体相吻合等一系列的问题。 2权威人士 技术性较高的非日常生活用品的意见领袖往往是技术员、专家、专业人士和这方面颇有研究的业余爱好者。 此类商品或服务包括工业用品、专业用品、计算机、汽车、摄像机、药品、房地产、金融服务(信贷投资、证券期货等)。这些商品的技术含量较高，一般消费者没有足够的分辨能力分辨产品的好坏，而权威人士凭其对商品的知识，常常可以左右消费者购买哪一品牌。 如一般人在买药时比较相信医生的话，买股票则会参考股评家的建议，买汽车则更倾向于经销点的专业人员的忠告。 由于这些权威型的意见领袖在技术含量较高的商品品类上，对消费者的品牌选择具有决定性的影响，因此在全盘考虑消费者的购买决定行为时，也必须将他们列入诉求范围，并重点对他们进行广告或公关，特别是在新产品上市推广期间。 3教师和新闻界人士 这两个群体(尤其是高校的广告营销及相关专业的教师和财经类媒介的记者、编辑、评论家)，最明显地具备意见领袖的特征。他们的职业要求他们大量接触各种媒介、主动关注各种信息，以选取宣传报道和教学科研所需的案例。 他们不仅最有兴趣了解各种广告和商品知识，还能依靠自身的特殊地位加速信息的流动，其意见和观点往往能对媒体和公众产生巨大的影响。 目前各企业比较注意和新闻界人士搞好关系，却不太重视教师的作用，事实上，教师的观点不仅对学生有直接和长久的吸引力，这种吸引力还可以通过学生传递到学生的家庭，更重要的是，许多教师(比如高校的教师)经常在媒介上发表论文对企业的广告营销活动进行评论，其观点不仅直接影响媒介，还通过媒介对公众产生巨大的影响。 4有生活经验的普通老百姓 大众日用品和家用电器的目标消费者主要是普通老百姓，这类产品的意见领袖一般是使用该产品最频繁、最熟练的消费者(如家庭主妇)。做这类产品的营销活动时，若能选择有丰富生活经验、对广告商品较熟悉的消费者作现身说法，会收到较好的效果。 如宝洁公司的广告大都选择普通消费者为意见领袖，形成独特的宝洁风格，其电视广告给中国人的观念以耳目一新的冲击。当家庭主妇用不太纯正的普通话给你介绍“汰渍”、“碧浪”等产品时，这些“意见领袖”似乎就是你邻家的大嫂，与其说是电视广告，倒不如说是口碑式的轰炸，而正是这种轰炸使得宝洁的品牌深入人心。 三、通过意见领袖达成口碑传播(3) 如何利用意见领袖增强口碑营销效果 在寻找、培养意见领袖之后，最关键的一步就是——如何利用意见领袖来增强营销效果。 事实上，与任何一个营销工具一样，对意见领袖的运用也是企业不断摸索创新的过程，在这里，笔者给出一个例子以供参考。福特公司2000年为了推出Focus车型而进行的口碑营销活动就是抓住意见领袖的一个经典案例。Focus是一款售价仅13万美元的微型轿车，定位是嘻哈一族（18～30岁的男性）的第一辆车。福特的主席James GO Connor最终决定采用口碑营销战略来与竞争对手——本田“思域”相抗衡。 首先，福特请纽约的年轻人服饰专卖连锁店Fusion Five帮助它在全美五个重点市场（纽约、迈阿密、洛杉矶、芝加哥和旧金山）挑选出了120位意见领袖。这些人中有电台的DJ、自由艺术家、记者和广告创意人员，等等。 然后，福特公司按照他们喜欢的颜色、车内配置等为他们每人配备了一辆全新的Focus，供他们无偿使用6个月。 后来，Focus的第一位购买者，21岁的电脑工程师Regner说，他第一次在停车场看到他最喜欢的DJ吉尔开着Focus，放着震耳欲聋的摇滚乐时，就对Focus一见钟情了。他的女朋友两个月后也买了一辆福特Focus。通过这种方法，福特Focus上市第一年卖出了286万辆，把本田“思域”远远地甩在了后面。 四、有效利用媒体的传播作用(1) 一般企业的主要宣传方式就是广告，无论是电视、报纸、广播，还是杂志、户外媒体等，企业都以广告发布的形式，告知消费者相关信息。但是传统的广告其效果正变得越来越差。同样是利用媒体这个平台，人们愿意看新闻而不愿接受广告，那我们可不可以转换思路，以新闻的形式为企业做宣传？ 答案是肯定的。但目前真正把借助媒体传播当做企业营销的一种手段的还不多。虽然许多企业已经看到新闻传播的重要作用，但国内企业借助媒体传播的策划能力还不够，借助新闻媒体实施营销还处于试水阶段。 借助媒体宣传有什么好处呢？ 首先，借助媒体传播的宣传面广，受众多。收视率高的电视台，发行量大的报纸杂志，访问量高的门户网站的报道能很快地发布出去，它们构成的立体宣传网络能覆盖很大一个区域，接收到信息的人也是一个巨大的数目。 其次，短时间内带来巨大的口碑传播人群。由于宣传的面广，接受到信息的人多，所以对该信息感兴趣的人也会很多。人们会通过各种手段来知晓你的各种信息，所以企业很有可能在短时期内获得巨大的口碑传播效应。 最后，针对性强，现在的媒体分类非常详细，如媒体可分为政治类、经济类、社会类、生活类、都市类等专向媒体，甚至还可以分得更细，比如经济类又分为政经类、营销类、管理类、渠道类等。借助各专向媒体可以把企业信息传达给各类消费者，可以帮助企业实现市场的进一步细分。 媒体与企业合作是市场经济下的必然 随着中国市场经济的蓬勃发展，人民生活水平的显著提高，电视、报纸、杂志、广播等主流媒体相对普及，新兴网络媒体发展异常迅速，并且已占有一批忠实的高素质群体，可以说媒体的强势发展为企业宣传提供了广阔的平台。 而现阶段，对于媒体的经营运作来说，日子也不好过。由于媒体数量的显著增多，各媒体之间分摊的客户资源变得极为有限，市场争夺非常激烈。同时由于国家新闻出版机构对于媒体的管制，媒体的经营和新闻发布受到了诸多限制。 媒体要出版，就得有内容，有资金，还要有重头的新闻和一手资讯吸引消费者，为了发展，争抢新闻的竞争在各大媒体之间是常见的事情，有些媒体甚至出现虚假新闻的炒作，如前两个月北京电视台炮制的“纸包子事件”，这充分说明现在的媒体界新闻素材的匮乏。 这就为企业主动与媒体合作提供了机会。因为企业自己策划的新闻不是靠记者、编辑杜撰出来的，是实际情况，同时也是独家的，具有很强的新闻价值。 这样的新闻，对媒体来说有着巨大的吸引力。同时，在合作过程中，还能得到企业在资金上的资助，何乐而不为呢？ 对企业来说，借助媒体的报道，以第三者的身份，站在中立的角度报道企业的正面信息，更容易得到顾客的认同，比自己作宣传更有利于企业的口碑传播，更是有百利而无一害。 企业新闻策划的要素 笔者认为，企业对自身新闻的策划，应以企业为主体，遵照新闻运作的规律，在事实的基础上，通过精心策划人为制造企业新闻事件或者利用新闻事件进行新闻运作，借助媒体报道吸引消费者关注，从而达到企业和产品宣传的作用。 总的来说，企业在新闻策划中应遵循以下几个要素： ⊙ 新闻营销的主体是企业，是企业站在自身的角度进行策划的。 ⊙ 新闻营销的目的是达到企业的某项要求，不达目的的新闻策划对企业没有意义。 ⊙ 新闻策划的传播途径必须是大众媒体，这样才能扩大新闻传播的范围，引起轰动的口碑效应。 ⊙ 新闻发布是以媒体的立场客观、公正地进行报道，用事实说话，形成新闻现象和口碑传播。 四、有效利用媒体的传播作用(2) ⊙ 在运作上，必须按照新闻规律，戒假新闻、伪新闻等虚假新闻信息。 ⊙ 新闻策划方式可以是人为制造的，也可以是对当前社会上的热点事件上的新闻运作。企业如何借助媒体传播口碑 新闻媒体的天职使然，不容许个人或团体人为操纵新闻的真相，因此企业新闻策划首先要过的关就是处好与媒体的关系。如果企业和媒体的关系搞不好，那么在操作过程中，再好的新闻策划也不会得到媒体的支持。 现在许多大企业已经发现新闻的重要性，同时已经成立了相应的媒体公关部门和人员与媒体建立关系。还有一些新成立的公关机构，专门为企业和媒体之间的合作牵线搭桥。一是有些新闻稿件可以让媒体发布，二是有关企业的负面新闻让媒体高抬贵手。媒体肩负着舆论监督的重任，很多企业就因让媒体的揭底和曝光而沉寂。因此，对于企业而言，媒体可以载舟，也可以覆舟，企业争取有利的新闻报道尤为重要。有数据表明：国外企业十分重视利用大众传媒来树立良好的信誉，仅美国报纸传媒上，就有60%以上的新闻是企业提供的。 在具体的操作过程中，首要是要和媒体的编辑部主任、栏目编辑和记者搞好关系，把他们都变成自己的朋友，毕竟朋友是最好的商业合作伙伴。 除感情投资之外，还要有让媒体喜欢的东西，让媒体乐意为企业服务。如果你的所谓新闻，其实就是变脸的广告；如果你的新闻没有任何的新闻价值；如果你的新闻只是企业的自吹自擂，人家怎么会留给你宣传的空间呢。没有媒体会拿自己的信誉开玩笑，除非它就是一个不入流的“广告报”。 一些大企业，比如跨国集团、龙头企业、知名企业人，本身就会引起媒体的兴趣，是媒体关注的焦点。像可口可乐、海尔、娃哈哈、联想等企业和领导人经常出现在媒体之中，就是这个原因。 而大量的中小企业则没有这种待遇，那该怎么办呢？那就得在新闻价值上挖掘。就得从媒体受众的角度出发，自己炼就一双“新闻眼”，挖掘企业自身的新闻卖点，让受众可看，媒体可用。 而当前，借助投身公益事业是大多数企业与媒体搭线的方法。在这方面笔者再谈些小技巧，掌握这些小技巧对吸引媒体注意，增进企业与媒体合作将有所帮助。 1做了好事主动说 做了好事自己要主动和别人讲，主动地去传播，因为现在早就不是“酒香不怕巷子深”的年代了。现在人们接受的资讯这么多，你自己不说，很难引起别人的注意。因为同时还有很多别人主动说的信息等着去接受呢。所以，你不说，就相当于你已经慢了人家一拍，而慢了一拍，可能就意味着失去了一个潜在客户和潜在口碑传播者。 2做了好事要天天说 做了好事要天天讲，日日讲，年年讲，要加强传播的强度和跨度。这和维系长久婚姻有点类似。维系婚姻最有效的诀窍是什么，回家每次告诉你太太：我爱你，I Love you。你只要天天讲，日日讲，年年讲，婚姻自然稳固。 虽然上面的例子有点夸张，但说明的道理是一样的。你只有不断地去说，别人才会记住你，进而信任你。 3做了好事要扯着嗓门说 中国有句古话叫声高自远，意思是站在高处大声说话，声音自然会传得很远，就像你在卧室里大吼一声和在山顶上大吼一声效果是不一样的道理一样。只有在强势媒体或者同时让很多媒体都为你说话才能让宣传信息传得更广泛，顾客才会更加认可。如何借助网络媒体进行传播 前面讲的都是企业怎样借助传统媒体进行口碑传播的内容。下面我们讲企业怎样借助网络媒体进行口碑传播。 当前企业应用网络进行口碑传播大概有以下几种形式： ⊙ 公关软文；也就是企业的公关通稿或者就是软文发给网站进行刊登。 四、有效利用媒体的传播作用(3) ⊙ 专业媒体原创：在各类专业网站上建立品牌专区，由专业媒体撰写各类文章，IT产品、汽车类品牌与评测等文。 ⊙ 论坛发帖：通过人力结合自己的产品信息在论坛里发布帖子。 ⊙ 冠名赞助：把某个频道冠名，将整个频道作为产品、品牌网站的外室，获得一些用户数据或者品牌的长期曝光。 但这些形式都存在一个问题，单纯发个软文，自己顶来顶去相当于自娱自乐，与实际效果相差甚远；在专业媒体上写文章，受众面又太窄；在论坛发帖呢？论坛已经是网络传播的后端，从传播面来看，传播意义也不大。 上面的几种形式，实际上还是由企业从一对一的传统传播模式转为一对N的传播模式，网民相对还是被动的接受，无法真正体现网络的特性，与其他媒体的“软性营销”大同小异。而网络的特点使我们必须得提出属于互联网自己的内容营销模式，那就是——互联网“病毒传播”。 那么，什么是“病毒传播”呢？ 病毒传播可以说是口碑营销在网络经济下发展出的一种口碑传播的新模式，使得原本默默无闻的“口碑传播”得到迅速发展的一个重要原因。 维基百科将“病毒式传播”解释为：病毒式传播是一种信息传递策略，通过公众将信息廉价复制，告诉给其他受众，从而迅速扩大自己的影响。 简单地说，病毒传播就是口碑营销在网络技术基础上的衍生，它利用用户口碑传播的原理，在互联网上，使信息可以像病毒一样迅速蔓延。 我们可以以腾讯QQ的例子来看QQ是怎样利用网络像病毒一样传播的。 腾讯于1998年11月成立，1999年2月推出QQ（前身为OICQ）即时通信服务。截至2003年12月，QQ的注册人数超过2亿4千万人，最高同时在线人数超过500万人，成为亚洲第一大、世界第三大的即时通信服务商。2002年实现营业收入2亿元，2003年营业收入超过45亿元。 那QQ为何在短短的五年获得如此巨大的成功？ 有人说，腾讯的成功是因为与中国移动的关系，也有人说，腾讯的成功是由于技术的优势，还有人说，腾讯的成功是由于品牌。 但笔者认为，腾讯成功的唯一奥秘是：借助网络的病毒式传播。 我们生活在一个几乎是“赢家通吃”的世界，这就是所谓的“齐普夫（ZIPF）定律”。 齐普夫是哈佛大学的语言学教授，他发现，英文中最常用的单词“THE”被用到的次数要比第10位最常用单词高10倍，要比第100位最常用单词高100倍，要比第1000位最常用单词高1000倍。 这个效应同样适用于软件、饮料、汽车、糖果等的市场份额，也适用于一家网站的访问量。对于互联网来说，这种现象更为明显。EBAY、亚马逊所吸引的市场投资，接近其他所有竞争对手的总和的95%。以QQ为例，目前占据了中国即时通信市场95%的份额，比竞争对手UC、网易泡泡等的份额要高出10倍。 为什么会出现这种状况呢？那就是企业文化和概念在互联网下的“病毒”式传播。过去我们生产物品，而现在我们生产概念。20年前在财富500强中，前100家公司经营的业务都涉及某种自然资源（铁矿石或石油）。到现在，仍然从事类似业务的公司还不到原来的一半。在雅虎的市值中，99%是其品牌、用户忠诚度和其他“软性”概念。公司价值只有1%是看得见、摸得着的。以QQ为例，年收入接近5亿元，其固定资产只有几千万元。 当然，企业的概念要想通过网络获得“病毒式传播”，有一个关键就是找到有效的“病毒感染源”，也就是我们前面所说的意见领袖，从而使得病毒能够顺利传播。QQ的主要“病毒感染源”就是大中学生，这个族群的人不仅最乐意接受新事物的“E一代“，而且还习惯对接受的新事物进行传播。 所以，企业要通过创造和拥有某种病毒可获得高额利润，就必须找到可供传播的概念和方便传播的“病毒感染源”大批人群，这是为公司建立赢利模式的第一步。然后，公司就可以轻而易举地从感染病毒的人群获得利润。 四、有效利用媒体的传播作用(4) 比如，QQ与中国移动的合作的短信收入，以及Q-GEN的服务和QQ公仔，都是针对大中学生这些“病毒携带者”找到的赢利模式。只要符合病毒携带者的需求，“对症下药”，腾讯还可以挖掘更多的赢利模式。 利用网络的“病毒式传播”帮助企业实现口碑像病毒一样传播是一个成本低又效果好的营销手段，可是，为什么很多企业却始终不得门而入呢？关键就是没有抓住病毒营销的两个关键点，“概念病毒”和“病毒感染源”。 QQ的成功则在于其对“概念病毒”和“病毒感染源”的有效分析和利用。解开这个奥秘之后，我们是不是也可以去创造自己的病毒，去创造另一个“QQ传奇”呢？ 五、重视顾客“体验”的作用(1) 戴尔公司总部每间办公室的墙上都有一句口号：“顾客体验：把握它。”所谓顾客体验，就是顾客和企业产品、人员和流程互动的总和。也就是让顾客置身于生产制造的全过程，让顾客切身享受消费的乐趣，从而形成“以自己希望的价格，在自己希望的时间，以自己希望的方式，得到自己想要的东西”的强烈消费欲望。 体验式消费所带来的感受越是深刻难忘，形成的口碑传播越是生动形象，感染力也会越强烈刺激。正由于此，越来越多的产品选择了体验式消费，戴尔公司甚至认为“顾客体验是竞争的下一个战场”。 体验式消费所带来的影响非常深远，在美国甚至有人提出体验式经济时代的概念。 美国战略地平线(Strategic Horizons LLP)顾问公司的创始人约瑟夫·派因二世（BJoseph Pine II）与詹姆斯·吉尔摩（James HGilmore）在美国《哈佛商业评论》1998年7～8月号“体验式经济时代来临”（Welcome to the Experience Economy）专题中指出：体验式经济时代已来临，并按照货物(Commodities)、商品(Goods)、服务(Services)与体验(Experiences)四个阶段区分经济价值的演进。 所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。 体验式经济时代的到来，促进了体验式营销的兴起。就像伯德·施密特博士（Bernd HSchmitt）在其所著的《体验式营销》（Experiential Marketing）中所指出的一样，体验式营销（Experiential Marketing）站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 这种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。 何谓体验 所谓体验就是人们响应某些刺激（Stimulus）——例如，是由企业营销活动为消费者在其购买前与购买后所提供的一些刺激的个别事件（Private Events）。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。体验会涉及顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素。体验的基本事实会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等，形容词：可爱的、诱人的、刺激的、酷毙的，等等。根据心理语言学家已经研究表明，类似这些与体验相关的词汇在人类的各种语言（如汉语、英语、德语、日语等）中都是存在的。 体验通常不是自发的而是诱发的，当然诱发并非意味顾客是被动的，而是说明营销人员必须采取体验媒介。同时体验是非常复杂的，没有两种体验是完全相同的，人们只能通过一些标准，来将体验分成不同的体验形式。企业的营销人员必须充分地考虑企业的营销战略，考虑要为顾客提供哪一类体验形式，并如何才能提供永久的新奇，才能真正地达到通过把握顾客体验，实现口碑营销的目的。 如何通过体验打动消费者 体验是复杂的，又是多种多样的，但可以分成不同的形式，且都有自己所固有而又独特的结构和过程。这些体验形式是经由特定的体验媒介所创造出来的，能达到有效的营销目的。下面介绍五种不同的体验形式： １感官 感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它经由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。感官营销可区分为公司与产品(识别)、引发顾客购买动机与增加产品的附加价值等。希尔顿连锁饭店的一个小做法是在浴室内放置一只造型极可爱的小鸭子，客人大多爱不释手，并带回家给家人作纪念，于是这个不在市面销售的赠品便成了顾客特别喜爱希尔顿饭店的动力（当然希尔顿饭店其他设施、服务等方面也是一流的），这样便造成了很好的口碑，这就是“体验式口碑营销”的应用（视觉和触觉上）。另外，在超级市场中购物经常会闻到超市现场烘焙面包的香味，这也是一种感官营销方式（嗅觉）。 五、重视顾客“体验”的作用(2) ２情感情感营销诉求顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验，其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，到欢乐、自豪甚至是激情的强烈的激动情绪。情感营销的运作需要的是，真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及能使消费者自然的受到感染，并融入这种情景中来。国内的企业在体验式营销上，虽没有成型的做法，但以情感为诉求点的营销做法却是有一些较为成功的案例：一句“孔府家酒让人想家”，引起在外游子对父母、对家乡无限的思念之情。这浓浓的亲情，使得顾客在消费中，也感受了“想家”的体验（亲情）；一位清纯、可爱、脸上写满幸福的女孩子，偎依在男朋友的肩膀，品尝着他送给她的“水晶之恋”果冻，就连旁观者也会感受到那种“美好爱情”的体验。 ３思考思考营销诉求的是智力，以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验。对于高科技产品而言，思考活动的方案是被普遍使用的。在许多其他产业中，思考营销也已经使用于产品的设计、促销和与顾客的沟通。1998年苹果计算机公司的iMac计算机上市仅六个星期，就销售了二十七万八千台，以至《商业周刊》把iMac评为1998年的最佳产品。苹果成功的根源在于创新，iMac的创新紧随着一个引人沉思的思考营销的促销活动方案。该方案将“与众不同的思考”的标语，结合许多在不同领域的“创意天才”，包括爱因斯坦、甘地、拳王阿里、理查·布兰森、约翰·蓝侬和小野洋子等人的黑白照片，在各种大型的广告路牌、墙体广告和公交车的车身等地广泛的印发广告。当这个广告刺激消费者去思考苹果计算机的与众不同时，也同时促使人们思考自己的与众不同，以及通过使用苹果电脑，而使得他们成为创意天才。苹果计算机公司老总贾伯斯说：“与众不同的思考代表着苹果品牌的精神，因为充满热情创意的人们可以让这个世界变得更美好。苹果决定为处处可见的创意人，制造世界上最好的工具。” ４行动行动营销的目标是影响身体的有形体验、生活型态与互动。行动营销通过增加他们的身体体验，指出做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富顾客的生活。而顾客生活型态的改变是激发或自发的，且也有可能是由偶像角色引起的（例如，影、视、歌星或是著名的运动员等）。耐克每年销售逾一亿六千万双鞋，在美国，几乎每销售两双鞋中就有一双是耐克。该公司成功的主要原因之一，是有出色的 Just Do It广告。经常描述运动中的著名篮球运动员迈克·乔丹，升华身体运动的体验，可以说，耐克是行动营销的经典。 ５关联 关联营销包含感官、情感、思考、行动等营销各层面。其特点是超越私人感情、人格、个性，通过“个人体验”，与个人对自我、他人，或是文化产生关联。关联活动的诉求是为自我改进（例如，想要与未来的“理想自己”有关联）的个人渴望，要别人（例如，一个人的亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。关联营销已经在许多不同的产业中使用，范围从化妆品、日用品到私人交通工具，等等。以某瑞士名表的一张小小附卡为例：表店在其中一款瑞士名表上附上一张小卡片，上面说明400年后回来店里调整润年；其寓意是在说明该瑞士名表的寿命之长、品质之精，即便拿它当做“传家之宝”也不为过。而非如同一般电子表虽有过400年自动调整润年的功能，但谁会认为电子表可以保存到那么久呢？该表店以此“关联”的寓意来传达商品的价值。 最后的提醒１了解顾客的体验体验的产生是一个人遭遇、经历过一些处境的结果。企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。 五、重视顾客“体验”的作用(3) ２以体验为导向设计、制作和销售你的产品 当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。增加产品的“体验”含量，不仅能为企业带来可观的经济效益，更能使消费者愿意去和他人分享自己的体验。 ３检验消费情景 营销人员不能孤立地去思考一个产品（质量、包装、功能等），要通过各种手段和途径（娱乐、店面、人员等）来创造一种综合的效应以增加消费体验。不仅如此，还要紧跟社会消费文化，思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义。检验消费情境使得在对营销的思考方式上，通过综合的考虑各个方面来扩展其外延，并在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。 ４顾客既是理性的又是情感的 一般说来，顾客在消费时经常会进行理性的选择，但也会有对梦想、感情、欢乐的追求。企业不仅要从顾客理性的角度去开展营销活动，也要考虑消费者情感的需要。 ５体验要有一个“主题” 体验要先设定一个“主题”，也可以说：体验式营销是从一个主题出发然后所有服务都围绕这个主题，或者其至少应设有一个“主题道具”（例如，一些主题博物馆、主题公园、游乐区，或以主题设计为导向的一场活动等）。并且这些“体验”和“主题”并非随意出现，而是体验式营销人员所精心设计出来的。如果是“误打误撞”形成的则不应说是一种体验式营销行为，在这里所讲的体验式营销是要有严格的计划、实施和控制等一系列管理过程在里面，而非仅是形式上的符合而已。 ６方法和工具有多种来源 体验是五花八门的，体验的方法和工具也是种类繁多的，并且这些和传统的营销又有很大的差异。企业要善于寻找和开发适合自己的营销方法和工具，并且不断的推陈出新。 以体验营造口碑，是口碑营销中极为成功的一种。顾客通过跟企业产品、人员和流程的互动，不但对企业的产品和服务更加熟悉，对质量更为放心，也会从心理上和企业更加亲近。这种心理上的亲近感将促使消费者去主动传播这种产品和服务，最终成为企业的编外营销人员。 六、善于借势，他山之石以攻玉(1) 正如犹太经济学家威廉立格逊所说，一切都是可以靠借的，可以借资金、借人才、借技术、借智慧。这个世界已经准备好了一切你所需要的资源，你所要做的仅仅是把它们收集起来，运用智慧把它们有机地组合起来。 口碑营销同样需要“借”，借助媒体、借助事件、借助其他资源，善于“借”，会使口碑营销获得更好的效果。 什么是借势营销 在营销活动中，“借势”就是借助人物、事件等本身的社会效应以达到推广产品的目的。 事实上，只要某一领域成为关注热点，借势就成为可能。因为从消费心理学的角度来说，传播中有一种简约机制：对受众而言，得到认可的效应暗含信任感，在其基础之上的“搭车”信息，较之陌生信息更容易被接受。 所以，借势营销中，可以借助的手段是多方面的，比如，其他行业具有轰动效应的大事件；政府有关部门的政策法规；新闻媒体的各种报道等等。通过策划发挥、延伸实施,就可以为我所用,去实现自己的营销目标。
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