职业经理素质训练丛书《交际礼仪学》-13

在舞会上，男士有邀请任何女士共舞的权利，但是，也应尊重被邀女士的意愿，如果应邀女士的男朋友、丈夫或父母在场，应先向他们致意，然后客气地用“可以和您跳一曲吗？”之类的话，征得同意。当察觉到女士本人或她们的亲人有不太乐意的表示时，应自觉告退；并说上一声：“对不起！”绝对不可勉强邀人共舞，因为那是绝对失礼的表现。男子邀舞时，应自然、大方、彬彬有礼地走到女士面前，双脚立正，面带微笑地行点头礼，右手或左手掌心向上，向舞池中央自然前伸，并说：“请！”。一般情况下，女士应愉快地接受对方的邀请。当有人邀请到自己时，应从容起立跟男士款款步入舞池，在男士带动下翩翩起舞。如果女士不愿意与某位先生共舞时，应礼貌地拒绝，不可以不理睬或恶语伤人。可以婉言谢绝对方，比如可以说：“对不起，我不会跳这种舞。”“很抱歉，我想休息一下”等等。当你拒绝某位先生的邀请后，在这支曲子奏完之前不应再与人共舞，否则会伤邀请人的自尊心，他会觉得受了侮辱,这样的结果可能于双方都没好处。同时，在舞场上最好轮流接受别人的邀请，不要一直跟一个人跳舞，这样会有失风度。男女共舞时，双方一定要根椐舞曲及舞种的性质处理好双方的体位，任何一方都不可以有过份的动作，既不要贴得太紧，也不要扭怩退让。例如跳普通交谊舞时，男子的左手应轻握女子的右手，右手轻靠女方的腰部左侧正中，不能超过中部。女方的左手应轻搭在男士的右肩上，右手轻轻地放在男子的左手掌上。双方的脸部不可以贴在一起，不应把头搁在对方的肩上，身体也不应靠得太紧。双方在共舞时应神态自然，轻松自如，双方通过协调一致的配合达到舞姿美与音乐美的85和谐统一。男子在带动女子进步或退步时，动作不可以太大、太粗鲁，男士应当照顾女子的体力和舞步的熟练程度，不可强人所难地过多旋转或跳对方不熟悉的舞步。双方在共舞过程中，可以沉默不语或轻声交谈，增进感情交流。任何一方都有了解对方的一些基本情况的权利，同时也有拒绝回答对方提问的自由。如果在共舞时一方踩了另一方的脚，或带动、跟进有误，应礼貌地向对方致歉。无论男士或女士，一般不要在共舞时中途告退。如因身体突然不适等原因，不得不中止时，应说明理由，并表示歉意。当舞曲终止时，男士应将女士送回原位，并向女士本人和他们的亲朋好友表示谢意，然后方可离开，男女双方在退池的过程中视情况应说一些客气话，如“你跳得真好！”“与你共舞是一种享受”等。在舞场上，无论是跳舞还是休息，无论男士女士，都应举止优雅、谈吐文明、气度从容、潇洒大方。任何与之相反的作风和举止都是与舞会本身高雅的内涵格格不入的。公关人员除了在舞会上应当讲文明懂礼仪外，在剧场、影院、看体育比赛时也应遵守一些公认的礼仪规范。例如：在活动开始前就应入场坐好。如果是看演出、听音乐,着装要整洁，演出开始后不要相互说话，不要吃东西，不要在剧场中来回走动，不要提前退场，当一个节目表演完毕，应有礼貌地鼓掌致谢。如果是看体育比赛，要为双方队员的精彩表演鼓掌加油。在任何情况下都不要喝倒彩、鼓倒掌。如果不得不提前退场，动作一定要轻，并应该向所经过的座位上的观众致谢或致歉。如果晚会、音乐会等是由公关人员自己邀请宾客，为了不失礼节、礼貌，首先应根据宾客的信仰、习俗等精心安排节目；其次，按礼宾次序安排座位。看文艺演出，一般将宾客安排在第三至第八排，看电影把他们安排在第十五排前后为佳；第三，制发请柬；第四，制发晚会节目表及节目简介；第五，安排入场时，如是专场表演，应让普通观众先入场，待宾客入场时，应示意起立鼓掌欢迎；第六，演出结束，一般观众应待宾客退场后再离去。如果客人主动提出上台与演员握手，为演员献花，主人应当陪同。第六章 电话、空间礼仪随着通讯业的不断发展，电话在我国城乡日益普及，成为现代交往的一个重要工具和手段。电话交谈与面对面交往既有共同点，又有不同点，如何利用电话完成公关任务，如何在打电话、接电话的过程中贯彻一定的礼仪规范，使电话的使用更加有效，是公关礼仪应当认86真研究的一个课题。人际交往因性别、年龄、双方关系以及交往目的不同，应当拥有各不相同的空间位置和交往距离，才能使交往活动更轻松、自然，亦更加富有成效。第一节 电话礼仪电话是利用电流使两地的人互相交谈的装置。电话交往的过程是通过一方打电话，另一方接电话来得以实现的。电话是现代社会组织对外展现自己形象的窗口，在社会组织赢得公众美誉方面发挥着独到的作用。电话礼仪探讨的是打电话前的准备和如何打电话、怎样接电话才符合一定的礼仪规范等方面的内容。一、电话形象，十分重要电话交谈与面对面交谈相比，其最大特点是互相不能见面，人们只能通过声音去了解谈话的内容、谈话人的意图等的同时，由声音去推测、猜想说话人的情绪、表情、心境。对于两个打电话的陌生人来说，还要凭声音去猜测对方的身高、长相等外貌特征。由于电话这一传媒的广泛发展，许多人只能通过电话“见面”，这就导致了电话上是常打交道的老朋友，两人相见却互不相识的情况。正是因为这种情况，我们在使用电话时，必须重视自己的“电话形象”。在现代社会，一个人往往有多种形象。除自然形象之外,还有银幕形象、广播形象、照片形象、电话形象等等。这些形象彼此间具有很大的差异。例如，中央人民广播电台的播音员或电影制片厂的配音演员，他们在广大听众和观众心中的形象总是十分高大，英俊潇洒，或美丽大方，但实际的自然形象也许并不就真的如此。注意电话形象，不仅是表现自己风度、自我修养的需要，也是塑造所代表的社会组织的良好形象的需要。例如：我们很难从一个打电话时罗里罗嗦、满嘴粗话的听觉形象中去相信他所在的公司是一个有良好风范和实力强大的公司；与此相反，如果我们听到的是一个说话严谨、谈吐不俗、充满礼貌和热情的电话形象，我们恐怕也很难怀疑对方所在组织的素质和实力。也许正是因为如此，日本的松下电器商学院非常注重训练学员打电话、接电话。例如，学院规定，打电话时必须正襟危坐、聚精会神；不许吃东西，不许吸烟；听到电话铃响，立即去接。首先，声音清晰、态度和蔼地表明自己公司的名称和所属部、课，并准确地记下电话内容，交由主管人处理；打电话时，内容力求简明扼要；拨通电话后，马上报出公司名称和所属部、课及自己的姓名；在作简单的问候后，把要求和希望简要告诉对方，说话时，语87言要委婉诚恳等等。国内也不乏通过电话而发财的例子。例如：几年前，重庆一家刚起步的私营文具公司要求员工注意通过电话塑造公司的形象，效果就很好。一次，一位记者因拨错号码，将电话打到该公司，记者竟不知不觉地为接电话人的客气、热忱所感动、吸引，与对方交谈了十来分钟，最后挂上话筒时才深感“上当”，但该公司的影子却深深留下了。后来，这位记者无意中路过该公司，忍不住进去拜访了一下，发现其员工素质果然不俗。这使记者深受感动和启发，回去后马上写了篇报道。报道发表后，这家私营文具公司的知名度和美誉度大大提高，生意越做越红火。二、为打电话，先要思考打电话说来简单，实际上是一门艺术，需要不断地反复地练习和学习。任何人打电话，总是有一定目的的，或是表示问候，或是商洽业务，或通知事情，或偏劳于人。无论要谈的事情是复杂还是简单，都应当在拿起电话筒前，有一个认真的思考过程：接通电话后，如果你要找的人不在该怎么办？如果正好是要找的人，该怎样问候？怎样开头？如何阐述自己的观点或请求？当要求被拒绝时怎么办？对于这些问题都应有所考虑。简单的问题有一个腹稿即可，稍微复杂一些的事情最好将考虑结果先列个提纲。否则，如果电话接通后再边想边说 ，就难免造成词不达意、结结巴巴的情况。这不仅有失自己的体面，而且对对方也是不礼貌的。如果你代表的是一个公司，还可能因此糟踏了公司的形象。当你给陌生人、上司、名人打电话时，尤其应当注意事先作好充分的准备，以便给对方留下良好的印象。三、接通电话，莫忘客套当电话拨通后，应首先说：“你好！”，然后迅速通报自己的单位，必要时还应该报上自己的姓名。如对方没主动告诉他的单位、姓名，接下来该客气地问：“请问您是ＸＸ单位吗？”如果自己拨错了号码，应礼貌地道歉：“对不起，我拨错号了！”绝不能说：“真见鬼了，怎么把号拨错了！”之类的无礼话。如果号码无误，应立即通报所要找的人名，如“麻烦你给我找一下ＸＸ先生听电话，好吗？”当对方答应找人以后，应手持话筒静候，不要在此时做别的事情或与人聊天。如对方说你要找的人不在，切不可毫无回音地就将电话挂断；而应该说：“谢谢，打扰了！”或者说：“谢谢，我过一会儿再打来。”如果对方告诉你所要找的人一时半会回不来，则可视情况说：“如果可以的话，能不能麻烦您转告他……”或者“如果方便的话，麻烦您转告他回来之后88给ＸＸＸＸＸＸ号码来个电话，好吗？”之类的话，如果对方答应了你的请求，应当在表示感谢后轻轻放下话筒。如果正好是要找的人接电话，则应在简短问候之后，简明扼要地、符合礼仪规范地将你所要讲的事情告诉对方。例如：“ＸＸ先生，你好！我受本公司ＸＸ总经理之托，邀请您偕尊夫人于八月八日晚七时三十分在ＸＸ酒楼举行酒会，如您二位能赏光，我们将十分荣幸。”像这样的邀请既简单明了，又礼貌得体。假如不是这样，而是在邀请之前先问一通“八月八日晚你有没有安排？准备在哪里吃饭？我们要是请你出席一个有好酒好菜的酒会你来不来？你夫人方不方便？”等等之类的无聊问话，就显得既罗嗦又庸俗了。如果你要与对方商讨的问题很多，占用的时间较长，就要考虑一下对方是不是正在与人说话或忙别的事情。于是，应先询问一下：“Ｘ先生，我的问题可能要打扰你一些时间，不知你是否方便？”切不可接通电话就讲个没完没了。如果对方说现在没时间，就应当说 “报歉，打扰了”之类的话，然后再客气地商量下次通话的时间，或请对方忙完以后再打过来。如果所谈内容较多较重要，应提醒对方作好记录，你所讲的重要问题应主动重复一下，以引起对方重视。四、控制音量，亲切稳重现在大多数城市的电话都已经是电脑程序控制，电话的音质音量效果都有较大改进；但也许由于受过去老式电话的影响，许多人养成了打电话大喊大叫的习惯，一拿起话筒就像是在和谁吵架似的，这样既不文雅，又不礼貌。无论是打电话，还是接电话，话筒都不要拿得太远或太近，一般应将受话器一端置于离嘴唇大约一厘米的位置。无论是长途还是短途通话，应以感觉听清对方的话为标准。有的人只要一打长途电话就下意识地大嚷大叫，好象他的声音不是通过电讯号传过去的，而是他大声地从电话线里喊过去似的。其实，打程控电话完全没有必要大嚷大叫，电话音量的大小，并不取决于通话距离的远近，而是取决于通话线路质量的好坏。用正常的程控电话通话，无论距离远近，应当有如在一至两米内亲切交谈的感觉。所有打过电话的人都知道，虽然在电话上见不到对方的神态和表情，但是却完全可以听出对方的神态和表情。因此，打电话时应考虑与对方谈话时所传出的语气、表情、声调。说话应尽量轻松自然，面带微笑。日本许多公司都 要求职员特别是新职员对着镜子打电话，以训练员工打电话时的神态与表情；为了让打电话的人找到自己声音的良好感觉，不妨在电话的另一端录成音带，然后放给打电话的人听，无疑也是训练礼貌地打电话的好方法。89五、铃声一响，尽快接话接电话的一些基本礼仪规范与打电话是一样的，但仍有一些值得注意的地方。电话铃一响，如无特别要紧的事情，都应主动接话，并和蔼可亲地报出自己单位的名称，有时还应报出自己的姓名，这样做，一是可以用节省对方的时间表达对对方的尊重，二是让对方明白是否拨对了电话及所要找的人。在国外一些公司里，老板对员工要求十分严格，如果发现有人在铃声响过三次还不接话，就“炒他们的鱿鱼”。与此同时，一些公司往对方打电话，如果听到对方铃声响过三下还没人接，也就当作对方没人而将电话挂断。在这样的情况下，如铃声响后而不尽快接话，无疑会给所在组织造成较大损失，特别是电话内容涉及股市行情、商贸信息等重要内容的时候。假如的确因为有十分紧要的事情脱不开身，或一时没在电话机旁，没能及时接话，则一定要客气地向对方说明理由，请对方谅解。六、对方找人，礼貌待之由于中国电话普及率还比较低，因此，坐办公室的人经常会遇到帮人接电话的情况。遇到这种情况，一定要热忱，以维护和塑造所在单位的良好服务声誉。称职的公关人员、办公室秘书应恰当地处理、圆满答复外界打来的每一个电话。在明白对方要找的人之后，如果这个人不远，可这样说：“请稍候，我去请他来听电话。”如果对方要找的人虽然在，但离电话较远，则应礼貌地向对方解释，并为对方提出合理的建议，如：“ＸＸ在，可离这里较远，我去请他，请几分钟后再打来,好吗？”或“她刚走，估计五分钟内能回来,你过一会儿再来个电话，好吗？”等等 ，因为在这种情况下，如果让对方拿着电话守候，就会给对方造成浪费；如果简单地告诉对方人不在，又可能延误人家的大事情。如对方要找的人不在，也应向对方解释一下，最好也能给对方一些礼貌的建议，如：“他出门去了，估计明天回来，你明天再打电话来，好吗？”或“对不起，他上街去了，今天上午不会回来，能让我转告你找他的原因吗？”等等。如果电话是打给上司的，接话的公关人员可以根据实际情况决定是否让对方与上司通话。比如，对方是一个陌生人，或者你不知道对方与上司是什么关系，最好不要随意说出上司是否在办公室。以免让一些无关紧要或你自己可以代上司回答的问题分散上司的注意力，浪费上司的时间。如果对方没有主动报明姓名或与受话人的关系、所要讲的事情等 ，一般不要主动打听。90有人喜欢无止尽地追问对方，比如：“你是谁？”“你和ＸＸ是什么关系”，“你找他到底有什么事？”等等，这是一种刺探他人隐私的行为，是很不文明、很不礼貌的，即使纯粹出于好奇，也是应当避免的。七、作好记录，准确应答在办公室里工作的人，每天通常要接很多个电话，还要处理很多其它的事情，不可能凡事过耳不忘。因此，要随时准备好专用的电话记录簿，养成记录电话的良好习惯。无论帮人接电话，还是对方给自己讲一些重要事情，都应当作好记录，以免误事。由于公务电话常常谈的是一些重要通知、重要情报、重要信息等，需要及时处理，及时决策，及时采取措施，一旦因接话人没有记录而遗忘，就可能为国家、集体和个人造成难以估量的损失。因此，接话人应集中精力、认真对待。接记电话时，应尽量避免打断对方的讲话，但为了有效地呼应，表示你的专心聆听，你应随时视情况用“嗯”、“好”、“是的”、“对”、“知道了”这类短句作答，如没听懂对方的某句话，可请求对方重复一下。要善于从听筒里辨别对方的心态，是欢乐还是忧愁，是欣喜还是不满，是憎恨还是同情，然后采取适当的情感应答和事后处理。记录完毕后，应将主要内容向对方复述一遍，使之准确无误。通常，办公室电话记录还应包括来话人姓名、单位、电话号码、来话时间等内容。当对方通过电话邀请你参加一个宴会、舞会或其它重要活动，你又有可能参加时，应诚恳、礼貌、明确地予以接受。如：“好吧，能受到贵公司盛情邀请，我十分荣幸，请转达我对你们上司的谢意，我一定会准时出席酒会。”对是否应邀的答复一定要明确，不能只是说声谢谢了事，特别是在涉外活动中，你只说谢谢，对方就会很难办，而且多半以为你已表示谢意，就不会再去了，因而可能不再考虑你的席位。当你到时候又出现在宴会场地时，双方都会觉得挺难堪的。八、接话完毕，别忘客气