职业经理素质训练丛书《交际礼仪学》-11

第六,恰当地提出问题和插话,表明你对对方所谈内容的关心、理解、重视和支持,但不要打断对方的谈话。第七,如果说话出现冷场,可以接着说话者所说的内容用“为什么”,“怎么样”,“如何”等疑问句发问;要真诚地鼓励和帮助对方寻求解决问题的途径。第八,由于听话的速度比讲话快(例如,英语每分钟只能讲 175 个词,而每分钟却能听 450左右的词),应随时利用时间间隙将讲话人的观点与自己的观点比较,回味讲话人的观点、意图;预想好自己将要阐述的观点和理由。第九,注意检点自己的体态语言,并给对方的谈话以适当的反馈。身体应当稍稍倾向于对方,面带理解性的微笑,并用点头或“真的?”“是吗?”“确实如此?”“太棒了”等短句给讲话者以支持和肯定。一般来说,心诚则灵。任何人都会对有礼貌地聆听自己讲话的人产生感激之情、尊重之意,都会对他们敞开心扉、吐露真情的。第五节 拒绝的礼仪技巧无论是人际交往,还是公关交往,有求必应是每个人都在追求的理想目标。但是,由于主客观条件的限制,我们事实上不可能有求必应。实际上,拒绝别人的思想观点,利益要求,行为表现的时候总是多于承诺、应允的机会。没有允诺或没有拒绝的交往是同样不可想象的。拒绝,可能是因为我们的条件有限,可能是我们要维护自己的利益,可能是我们不得不兼顾第三者的利益,也可能是对方的要求不合情理。总之,理由可能是很多的。但是,纵使我们的理由有千条万条,由我们的拒绝所引起的对方的心理抗拒以及由此产生的消极情感后果往往是不可避免的。为了使这样的消极后果能降低到最低限度,公关人员应当学习和掌握一些拒绝的礼仪技巧。72一、准备勇气,适时说“不”公关人员在社会交往中,经常会遇到许多社会组织、群体或个人有求于你的时候,这些期求多数情况下又是不能一一满足的。例如,朋友请你聚会,你却不得不加班;上司让你晚上加班,你却必须照顾身边无人照料的生病的孩子;邻居托你出差时捎带东西,你却因日程太紧,没有时间关照此类事情;外单位来你公司要求采购紧俏商品,而你公司确已无能为力;某公司代表的请求有违国家法规等。遇到这种情况,该怎么办呢?一概承诺?不可能,也办不到,如果都答应下来,最后只能落得个“言而无信”的名声。支支吾吾,不置可否?也不合适,对方会以为你不负责任,缺乏能力。不予拒绝的理由可能很多,比如,怕伤了对方的自尊心,怕伤了双方的和气,怕由此招来不测的后果等等,正是这样一些理由制约着我们常常不能果断地、面对面地拒绝别人,甚至违心地给予肯定的答复。客观上不能满足对方,或者很难满足对方,而主观上又当面给予了肯定的承诺,其后果只能是这样:要么自我谴责,产生自我抑制,后悔“早知今日,何必当初”。要么勉强应付,使自己或组织受到损害;要么“言而无信”,可能引起对方反感,甚至憎恶。心理学的研究成果表明,一个人的心理期望值越高,其实现值往往就越低,期望值与实现值常常是成反比的。有些场合,我们也许以为承诺是为了礼貌,是出于保护对方的自尊心不受伤害,是替公众考虑。 可是,从我们承诺的那一刻起,对方的期望值就可能达到了饱和状态。如果最后的现实是我们的承诺根本不能兑现,对方的心理实现值就会从饱和状态一下跌至负值状态,就有可能出现情感情绪反常,甚至失态。这个时候,因我们的“有礼”承诺所引起的失礼后果就可想而知了。为了长远、有效、脚踏实地地发展公共关系与人际关系,使众多的不得不采取的拒绝行为所引起的抗拒心理和消极情绪反应降低到最低程度,公关人员应当首先自觉地建立起一种随时准备说“不”的勇气和自信心。二、巧言诱导,委婉拒绝拒绝,是一项高难度的专门技巧,公关人员应当认真学习和探讨;要善于根据不同情况运用不同的拒绝艺术,才能收到演礼的效果。虽然应当提倡公关人员适时地表达“不”,但真正能愉快地接受“不”字的人恐怕是没有的,相反,断然的拒绝必将导致公众的不满;轻易地、直截了当地说“不”,只会让人以为你是一个毫无诚意的人。著名心理学家杰达拉多认为,人的攻击行为的产生,常常以欲求得不到73满足为前提。如果我们一遇到需要否定的场合就一迭连声地说:“不,不,不!”不仅表现了我们的浅薄幼稚,而且很有可能断送人际友谊,断送组织与公众之间的良好关系,毁坏组织的形象。必须表达否定的时候,首先需要尊重对方,说话要适当、得体,会使用一些敬语,以扩大彼此的心理距离。我们都有这样的体会,在亲人、熟人面前,我们总是在言语上要随便一些,表现得有话直说,直来直去。在我们面对陌生人时,我们总是彬彬有礼,说话很注重“分寸”,对方在这样的情境下,很难一下给你提出什么要求,表达什么意愿。当我们需要表达否定的时候,如果也多用敬语,在语言上表现出对对方格外尊重,对方也往往会随之产生“可敬不可近”的感觉。这种用敬语扩大距离的否定法适合在交往还不是太深的公众面前使用。采用诱引方法也是表达否定的极好手段。需要否定时,我们不妨在言语中安排一两个逻辑前提,不直接说出逻辑结论,逻辑上必然产生的否定结论留给对方自己去得出,这样的逻辑诱导否定法如果是在面对上级组织,身处领导地位的公众时使用,效果往往比较理想。例如,战国时,韩国大臣掺留,就曾经有效地使用过这样的方法。有一次,韩宣王就欲重用两个部下一事征求掺留的意见,掺留明知重用二人不妥,但直言其“不”,效果肯定不好,一是可能冒犯韩王,二是韩王以为自己嫉妒贤能。于是掺留用下面这段话表达了自己的见解:魏王曾因重用这两个人丢过国土,楚国也曾因重用他们而丢过国土,如果我们也重用这两个人,将来他们会不会也把我国出卖给外国呢?掺留这种诱导式拒绝法的效果是显而易见的。三、道明原委,互相理解一般说来,我们之所以拒绝对方,总是有一些不得不这样做的原因,总是有我们所处的主观或客观都有的困难,对于这些困难,有求于我们的公众未必知道或未必完全清楚。因此,我们不妨面对公众直陈我们的难处,求得对方的理解和谅解。社会公众的思想文化水平正在不断提高,只要我们彼此能以诚相待,对方也一定能理解我们所处的难处和不得不拒绝的理由。这种拒绝方法在面对长期公众或临时公众时都可以采用。有时候,我们拒绝的理由很难直陈,或没有时间讲清楚,或担心对方确实难以理解。面对这种情况,我们也不妨只用一些“哎呀,这咋办呢?”“真伤脑筋”之类的话就可以了。不必具体解释理由,对方一般也不会再追问具体理由的;即使是问,也可继续使用“哎呀,真是一言难尽,真没办法!”之类的话给予回答。拒绝对方的时候,我们一方面要寻求对方的理解,另一方面,也应主动地理解对方,这样才能达到“生意不成仁义在”的公关效果。例如,当我们阐释我们不得不拒绝的理由时,我们不妨客观真诚地说明一下,我们的拒绝可能给对方带来的利益。凡事往往都有两个方面,坏事里74面总是可能包含着好的一面,只要我们内心是热情坦诚的,这样的拒绝方法不仅不会伤和气,而且有可能促进双方的关系的发展,对方会把你看成是一个善解人意的人。无论我们的拒绝方法多么礼貌,多么富于人情味,但是,拒绝终归不能像承诺那样引起对方的好感,总会有乘兴而来,败兴而返的心理感受。为了缓释对方因我们的拒绝而产生的瞬时不快情绪,也为了表明我们的诚意,我们不妨在准备说“不”的时候,就主动为对方考虑一下退路或补救措施,使对方的情感能够转移,不致一下跌进失望的深谷。比如,当对方来求我们为其解决困难,而我们又无能为力的时候,我们不妨采取一点“补偿”性措施,向对方推荐一下目前有实力解决这类问题的我们的同行等。这样,既可能使对方获得心理补偿,减少因遭拒绝而产生的不满、失望,又表达了我们的诚意,使对方能真正理解我们。美国口才与交际学大师卡内基有一次不得不拒绝一个于情于理都不应拒绝的演讲邀请,他是这样对邀请者说的:“哎呀,很遗憾,我实在是排不出时间来了,对啦,某某先生也讲得很好,说不定是比我更适当的人选呢。”礼貌拒绝对方的方法还有很多很多,如让步拒绝法、预言拒绝法、提问拒绝法等等……。只要我们以理解、真诚维系和发展公众关系为前提,认真总结、升华不得不说“不”的方法,以我们自己的人格、以我们所在组织的风格和美誉作保证,我们就一定能找到如何礼貌拒绝公众的各种具体方法。第五章 体姿礼仪体姿，就是人的身体姿态，又称仪态,包括人的站姿、走姿、坐姿、手势以及表情等等。人除了用语言表达思想以外，还常常运用体姿表现内心活动。达芬奇说：“从仪态知觉人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”用优美的体态表达礼仪,比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。本章所要探讨的是体姿的主要礼仪功能，公关人员应具有的能够给公众良好知觉和印象的站立、行走、就座、手势、表情等常见仪态。公关人员如能在这些方面认真学习，刻苦修养、必然会使自己出落得风度翩翩、潇洒迷人。75第一节 体态的礼仪功能人类很早就学会观察动物和人的体态、动作、表情，并探索其中的含义。体态语言学大师伯德惠斯戴尔的研究成果表明，在两人之间的沟通过程中，有６５％的信息是通过体态语言来表达的。体态的信息负载量远远大于有声语言，且常常比有声语言更真实。它们能够表达有声语言所不能表达的情感，比有声语言更简洁生动。一、表达真情，胜过语言人类在社会交往中，绝对离不开动作与表情。动作和表情在本质上是一种无声语言，是人际信息传递的一种副载体。在许多场合，当人们有“真不知道说什么好”、“心情无法用语言来表达”的时候，人们便会借助坐立不安、手足无措、张目扬眉、拂袖而去等体姿语言。人们通常用点头来表示赞美、赞赏、同意；用摇头表示否定或拒绝；用手舞足蹈表示兴奋、高兴。俗话说,“眉来眼去传情意，举手投足皆语言。”可见，体姿在传情达意方面的礼仪功能是不容忽视的。如果从历史的角度考察，我们不难发现，体姿语言、表情语言比有声语言的历史要悠久得多。在没有有声语言和文字以前，人类主要是靠体态语言和面部语言来传递信息、表达情意的。在今天的人际交往中，喋喋不休往往使人讨厌，默默无闻的行动往往受人欢迎，受人尊重。人际交往不仅要“听其言”，而且要“观其行”。小说《归宿》是这样塑造一个热情、稳重、关心人、体贴人的形象的：“只见他和姑妈她们笑脸相迎，姑妈也不介绍，他也不自我介绍，就好像他们之间是熟悉的，抢在姑妈前一步从她手里将旅行包接去，然后又退了一步，让姑妈和她并肩走在前面，出了检票口，又赶上一步，走到一辆轿车前打开车门，让姑妈和她先坐进去，他才上了车，并关上车门，吩咐司机驰向江南饭店，在预定的房间里，点了几道可口的菜。”在这段描写中，“他”没有一句热忱、体贴、关怀问候之类的话，但却真正达到了“此时无声胜有声”的效果。许多名人、伟人在自己的生活和事业中也是善于利用体态、表情来表达自己的情感、情绪的行家里手。例如，美国前总统罗斯福能在短短二十分钟内，作出稀奇、好奇、伪装的吃惊、真情的关切、担心、同情、坚定、嬉笑、庄严、超绝的魅力等表情和体态变化，美国已故记者根宝在《回忆罗斯福》一书中曾对他那高超的体态语言水平大加赞赏。76二、简洁生动，真实形象体姿的改变比语言的叙述简练、迅速。体姿语言、表情比有声语言的抽象层次要低，比有声语言要形象、生动。例如：婴幼儿总是最先，也最容易看懂母亲的体语、表情，对母亲的有声语言往往反应迟钝。即使是成人，也有类似的情况。当一个人心情好、很兴奋的时候，如果他只是用语言说：“我真是太兴奋了，简直兴奋极了！”就往往不如他用笑得合不拢嘴、不可支的表情给人的知觉生动、形象、准确。像断线的珠子下掉的泪水一定比他说“我无限悲哀，痛苦极了”而又毫无表情更让人感动。站有站相、坐有坐相的人，比那些自称“我是最有教养的”，可是体态上却东倒西歪、不成体统的人更能引起人们的敬重。体姿语言与有声语言相比的最大特点是真实性更强。由于各种主客观原因，我们在人际交往中常会遇到心口不一、表里不一的情况。于是，人们常说“知人知面不知心”。其实，只要我们不是停留在听他们怎么说，而是留心看他们怎么做，不是只注意他们的声音，而是仔细辨读他们的体姿语言，我们也会比较容易地把握他们的真实内心。弗洛伊德认为：要了解说话人的深刻心理，即无意识领域，单凭语言是不可靠的，因为人类语言所传达的意识大多属于理性层面。经理性加工后表达出来的语言往往不能率直地表露出一个人的真正意向，而人的动作比理性更能表现出人的情感和欲望。他说：“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴可以保持缄默,但他的手脚却会多嘴多舌。”例如，有的主人嘴上对客人说“没关系，再多坐一会吧。”可是双手早已支在双膝上或椅子扶手上，这位主人的内心是在说“你早就该离开了”!一个正在被领导错误地批评着的人，当领导问他“知错了吗？以后改还是不改？”时，他嘴上说：“我错了，以后当然要改的。”而他却眼望天花板，双手交叉抱于胸前，那他心中的真实想法是：“我压根儿就没有错，你让我改什么呢？”总之，公关人员在交往中必须时刻记住，人们的面部表情、手势及其它体姿与有声语言相比，更是内心冲突的直接表现。由于有声语言是经过理性处理加工过后的东西，有时缺乏真实性，而体态语言则多数是不由自主的，主要受潜意识支配，因此，从体姿语言去判读对方，其结论会有更高的可靠性。第二节 体姿、仪态的礼仪技巧和功能人的基本体姿可分为站姿、走姿、坐姿和卧姿四大类。通常呈现在公众面前的是站、坐、走三类。在这三大类体姿的基础上，还可以衍生出其他许多具体不同的体姿和仪态。不同的体姿具有不同的含义，相同的体姿也往往具有不同的含义。公关人员不仅应当养成和保持良好的基本体姿、仪态，给公众以良好的体态视觉；而且，应善于从他人的各种具77体的体姿、仪态中了解他人的真实思想轨迹。一、体姿含义，各有异同体态语言学家认为，人的体姿是人的理性和非理性、意识与非意识综合作用的结果；既可能是对外物剌激的反应，也可能是内在的自我冲动。人的体姿千差万别，含义也各有差异，但并非无规律。人的体态在反映人的内心世界方面是有着一定共性和规律性的。请看图５－１中的几种体姿：图 5－1首先，我们一定会很容易地判断出从Ａ至Ｉ的九种体姿是有差别的，它们的含义是各不相同的。这说明，不同的体姿具有不同的含义。其次，我们能较容易地判断各种体姿的大致含义。如图Ａ，是羞涩的体现；图Ｂ是拒绝的体现；图Ｃ是无可奈何的表现；图Ｄ是兴奋的体现；图Ｅ可能是自满的体现；图Ｆ是傲慢的体现；图Ｇ是疑惑的体现；图Ｈ是探寻的体现；图Ｉ是乞求的体现。这说明，体姿的含义具有某种确定性。再次，如果我们仔细思考一下，我们还会发现，某种体姿的含义不一定是唯一的，而是可能还有与之相近似的含义。同一体姿在含义上差别是很大的。例如图Ａ可表拘谨、谦恭；图Ｂ还可表羞涩；图Ｃ可表漠不关心、无能为力等态度；图Ｄ可表疲倦；图Ｅ可代表气愤、防御或厌烦；图Ｆ还可能表示消极、抗议；图Ｇ除表示疑惑外，还可能表示羞涩；图Ｈ可表好奇；图Ｉ还表探究。这说明相同的体姿，可能会有不同的含义。因此，我们在公关活动中判读对方的体姿时，一定要结合当时具体的背景材料和其他因素，进行综合分析，不要简单78地、机械地阅读。