职业经理素质训练丛书《交际礼仪学》-8

应当说:“见到你真高兴”,“欢迎你到某市”等等,问候寒暄之后,应主动帮客人提取装卸行李。取行李时,最好不要主动去拿客人的公文包或手提包,因为里边一般是放置贵重物品或隐私物件的。回程途中,应主动向客人介绍当地风俗、民情、气候、特产、物价等方面的情况,并可询问客人在此逗留期间有无私人活动需要代为安排。将客人送往住宿处后,不宜久留,以便让客人尽快洗整、休息;但别忘了告诉客人与你联系的方式及下次见面的时间。如果是长者、贵客家访,应让全家人都到门口微笑迎接。在家里接待客人时,不得赤脚或只穿内衣、裤衩或睡衣。如事先来不及更换,则应向客人致歉,并请客人稍候,以便及时更衣再开门接应。接应客人时应说一些“欢迎,欢迎!”“稀客,稀客”“一路辛苦啦”,“请进”,“这么热的天,难为您了!”“自从上次分别后,我们一直在期待您再次光临”等等的欢迎语和问候语,使客人有受到礼遇、获得尊重、产生激情的感觉。如果客人有随身携带物品,应帮助其接下,放到适当的地方。如客人带有礼物,向主人馈赠时,应双手相接。无论你对该礼物是否喜欢,客人总是在礼物上花了一定心思的,而且一定有他的一片心意,因此,一定要替客人着想;说一些:“不好意思,让您破费了!”“您的这件礼物正是我(或家里其他人)所喜欢的”这类的客气话。如果可能,还应对工艺类礼品的独到之处给以适当的赞赏，夸夸客人的欣赏水平和审美能力,使客人感到高兴。如果客人送的东西,你单位或家里已经有了的时候,千万不要当着客人的面说:“哎呀!我们的这种东西已经很多了,用不了啦”之类的话,因为这是绝对失礼的。对别人送的礼物,千万不要问对方花了多少钱。假如对方主动告诉你,你绝对不应该说“很便宜”之类的话,而应以“让您破费了”等话语作答。如果客人对前来欢迎的人不认识,应向客人一一进行介绍。被 介绍的人应满面微笑地向客人伸手相握,并说“您好!”“欢迎您!”“见到你真高兴!”等等。客人进屋入座后,其他欢迎者若要离开,应礼貌地对客人说:“你们谈吧,我有点事,失陪了!”“您歇着吧,我待会再来看望您”等一类的客气话,然后再离开。当不速之客来访时,或许你们单位正在进行扫除,或许你正在应酬其他客人,或许你正在家里收拾房间,教育孩子,夫妻拌嘴等,无论怎样,此时一定要冷静,应以礼相待后,再向客人解释,并致歉意。千万不可当着客人的面训斥职工,说教孩子,因为这样客人很可能要多心的。52当许多客人同时来访时,不论是亲朋好友、男女老幼、上司下级,都应一视同仁,热情接待。客人进屋后,如果是冬天,应帮助客人接过衣帽挂好;如是夏天,应打水让客人洗脸或递毛巾擦面;然后视情况上茶、上水果或递烟等等。招待客人茶点时,最好把茶点装在托盘里,再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。茶水饮料最好放在客人的右前方,点心、糖果最好放在客人左前方。上茶的时候,应在客人入座后,取出杯子,当着客人的面将杯盖揭开,注意：一定要盖口朝上地放在茶几上;倒入适量开水,烫片刻后将水倒掉;再放入适量茶叶,掺上约三分之一杯开水,将杯子盖好;从客人的左边为客人上茶;估计茶叶差不多已泡开的时候,再为客人掺上开水。注意,掺茶时茶杯盖子可以执于右手,如果要放在茶几上,盖口就须朝上,以免染上脏物或病菌;水不应掺得太满,一般约为杯子的五分之四左右即可。递烟时,应轻轻将盒盖打开,将烟盒的上部朝着客人,用手指轻轻弹出几支让客人自己 取或抖出一两支让客人自取。不要自己用手指取烟递给客人。如果为客人点火,则最好是打着一次火只为一个客人点烟;如果连续点火,打一次火最多也只能为两人点火,绝对不要打一次火后为客人“点转转火”;即使你的打火机再好也不能这样做,因为这是一种失礼的行为。如果用火柴点火,每划燃一根火柴,也不能为两人以上的人点火。点过以后,应先吹灭以后再丢进烟灰缸中。如果为多位客人点烟,点烟的顺序应是身份高的、年长的、女士在先。众所周知，吸烟有害人体健康。吸烟是心血管病、糖尿病、肿瘤、呼吸道等疾病共同的危险因素。全社会都在积极倡导戒烟。在迎访过程中，公关主体也应适当地移风易俗，在礼仪观念上与时俱进。应注意：国外特别是欧美国家一般是不敬烟的；在向女客人敬烟之前，要先问对方是否抽烟，这样才不会冒昧；对信奉伊斯兰教、基督教的人则不要敬烟；对不吸烟的客人不能“强行”劝吸。请客人吃水果前,应请客人先洗 手。将洗净消毒的水果和水果刀交给客人削皮。如果代为客人削皮,一般只应削到你的手指即将碰到已削过的果肉为止,剩下部分最好向客人致歉后请客人自己削掉,以保持水果的清洁卫生。三、审慎看表,送有礼貌在客人来访时看表,总会给人以下“逐客令”的感觉,因此,要特别谨慎,如果特别需要了解时间 ,也应回避客人。在与客人交谈过程中,不应将两肘抬起,双手支于椅子扶手上。从体态学角度讲,这是一种急于结束交谈的体语。如果客人有这种体姿出现,就应主动询问客人是否还有别的安排,是否愿意再多坐一会儿。53当客人起身告辞时,应尽快想想还有没有要紧事告诉客人。确信没有了,应起身相送,并邀本机构的相关人员或家人热情相送。如果是贵宾、远客,应送至车站、码头或机场。分手时应说一些诸如“慢走!”“走好!”“再见!”“欢迎您下次再来。”“以后常来玩!”“感谢您给我们带来了新信息。”“感谢您为我们全家带来了欢乐。”“祝一路顺风,万事如意”等等。为了表达对客人及客人的同事、亲人的友好感情,给他们以一定的精神扶助,临别时别忘了告诉客人代表你向他们问好。可以这样说:“请向贵公司全体同仁问好!”“祝贵公司生意兴隆,财源茂盛!”“请代问令尊令堂大人好!”“请向你姐姐代好”等等,必要时还应为客人或客人的亲友赠送一份土特产或纪念品,请客人笑纳。客人离别时,应提醒他们检查一下,该带的东西是否都已带走;还有没有其它需要商谈、讨论的问题等等。如果是将客人送至门口,应在客人的身影完全消失后再返回。否则,当客人走完一段再回头致意时,发现主人已经不在,心里会很不是滋味。同时,送客返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响;那种在客人刚出门就返身“砰”地关上大门的做法是极不礼貌的,并且很有可能因此而葬送在客人来访时你精心培植起来的所有情感。如果是送客至车站、码头,则最好是等车船开动并消失在视线以外后再返回,送客至机场,应待客人通过安检处之后再返回。如果你有很特殊的原因不得不提前返回,也应详细向客人说明理由,请客人谅解,否则,都是失礼的。到车站、码头或机场送客时,尤其不要表现得心神不宁或频频看表,以便客人误解成你催他快快离开。第四节 礼品赠送古今中外的交际往来,几乎都离不开送礼这个内容。因此,我们应当将公关赠礼、正常的人际交往送礼与收买贿赂、腐蚀拉拢等歪门邪道、腐败习气区别开来。公共关系或人际关系虽然不是完全用物质手段维系的,但是,也绝对不能离开一定的物品——礼品。作为情感的象征或媒介,礼品既可以是一件实用的物件,也可是一束鲜花、一件饰品等纪念品。如何根据对象的不同,精心选择时间和礼品,以及送达的场合等等,是必须认真考虑的。这是赠送礼品的基本礼仪要求。一、搞清对象,注重效果礼品是表情达意的形式。社会组织为了表达对内外公众的敬意、谢意,与公众建立良好的沟通渠道;公关人员为了表示对亲朋好友的亲情友谊,以实现情感的互相扶助,常常需要赠送54必要的礼品。送礼要讲究恰到好处,恰如其分。如果不因人、因事、因时、因地而施以适当的礼物,不讲究送礼过程的礼仪规范,效果可能就会很差。例如,有时你送给人家一件过分昂贵的礼物,可能会使收礼者感到不安,甚至会产生贿赂的感觉;相反,如果礼物太俗气,或太不值钱,效果也是不好的。首先,置办礼物之前,要搞清赠礼对象的有关情况。赠单位与赠个人,无疑应有所差别;赠群体与赠个人也应有分寸。如果是赠单位,就应考虑单位的性质、经营项目、经济规模、设施状况等等;如果是赠个人,就应摸清被 赠者的性格特点、身份地位、民族习惯、身体状况等等。同样一份礼品,对于 不同的受礼者会有不同的反应。拿送给个人的礼品来说,一根拐杖送给老年人或残疾人也许是最恰当、最准确的选择,但如果送给一位健康的妙龄少女无疑就有几分滑稽。其次,要对送礼物的性质有清醒的认识。如是送给单位,应在赠礼前搞清楚你的公众是开业典礼还是周年志庆,是技改成功还是产品转向,以便选择适当的礼品。如果是送个人,应搞清对方 是生日庆典还是结婚仪式,是高就荣升还是乔迁新居,再去挑选礼品。搞清送礼的性质,对于赠礼目的的达成至关重要。例如,提一个大蛋糕庆贺对方生日是最正宗的礼品,但用蛋糕去庆贺对方 高升就不是太合适了。其三,要掌握一些与赠礼有关的禁忌。如有些中国人祝寿、贺婚忌送“钟”;日本人普遍忌与“4”和“9”有关的东西等等。关于这一点,在本节的第三个大问题中还有说明。搞清以上这些东西的目的,在于预见赠礼的效果,使之与我们的公关目的基本吻合,达到沟通关系、联络感情、增进了解、互相关心的目的。二、抓准时机,注意场合从时间上讲,赠礼贵在及时、准确。毫无正当理由的过早赠送或“雨后送伞”,“马后炮”等赠送行为不仅没有好的效果,而且可能是失礼的。例如:12 月以前或 2 月以后寄送新年贺卡就不合适。送生日礼物、结婚礼品、周年贺礼等最好是赶在当日,特别是在有正式庆典,主人设有礼品“展台”的情况下,更以在仪式即将开始前送达为最佳;过早或过迟都不合适。从地点上讲,赠礼要考虑场合。如果礼品是一束鲜花、一枚本公司徽章、一张新年贺卡,适宜送到办公室。这样,在向受礼者表达心意的同时,也可以向受礼者的同事展示受礼者的高雅、清廉;使受礼者觉得受到尊重的同时产生一种精神上的圣洁感与崇高感。如果礼品是个人吃的、喝的、家用的东西,即使是送给特别亲密的人,也不适宜在公开场合相赠。因为这样会产生行贿受贿的嫌疑,很容易引起受礼者的同事产生反感、误解,有损受礼者的形象。小伙子55在阴暗、僻静的地方把两双连裤袜送给心爱的姑娘是合情合礼的,姑娘会因小伙子的细心、体贴而觉得幸福、温馨,但如果小伙子将此类贴身衣物在姑娘的办公室当众相送,那就合情而不合礼了,姑娘就会觉得小伙子俗气而陷入难堪。一般来说,在大庭广众面前,宜送高雅、大方、体面的书籍、花束一类的礼物,只有在私下的场合,送点与衣食住行有关的生活用品才是合适的。三、挑选礼品,适当包装礼品有贵贱厚薄之分,有善恶雅俗之别。如何根据赠礼性质、送礼对象等挑选礼品,是一门学问。一般说来,出乎受礼者意料而又是他向往已久的礼品,是最成功、最受欢迎的礼品。不过,要送一件这样的礼品并非易事，它需要送礼者事先作好周密的调查,了解地方习俗和受礼者的个人爱好等情况。在我国的传统交往活动中,多以食品、点心、水果、衣料、现金等作为礼品。礼品的雅俗贵贱常常是以礼品本身的商品价值及实用价值来衡量的。西方人则多以鲜花、工艺品、首饰、书籍等作为礼品,其雅俗贵贱多是以艺术价值、知识价值即精神价值为尺度的。在我国,特别是在现代都市里,国人送礼的趣味、价值取向等 也有了一些改变。真正高级的礼品往往不再以金钱标准来衡量,而倾向于充分考虑受礼者的实际,以实用性为基础,兼顾艺术性、趣味性、针对性、纪念性等方面。例如,对于喜欢文学的人,送一套文学名著;对于喜欢棋牌的人,送上一套棋谱;对于爱好美术的人,送上一套画册;对于生病住院的人,根据病情不同,选送水果、食品和滋补品,都是现代常见的恰到好处的礼品。如果不了解对方的个人特长、爱好,也还是有规律可循的。例如,你刚从外地旅游归来,可以为亲友送上一些带回来的纪念品,男士对较好的女友可以送化妆品、手帕、手套、小饰品及生活用品;女士对较好的男友可送领带、衬衣等;如到有孩子的主人家作客,带上一些儿童玩具、文具、糖果,也许就是最好的选择。如果是贺婚送礼,送床上用品、餐具、茶具、陈设品等就是不错的礼物。探视病人时送礼是应认真考究的:送给病人的礼物以鲜花和食物为主。其中,送食品有讲究,应以帮助病人战胜疾病,愿意食用为基本原则。例如:心血管病患者宜送新鲜水果或果汁;对肠胃道患者宜送藕粉、麦乳精等;对呼吸道疾病患者宜送梨、核桃、银耳等;对贫血及产妇、妇女病患者宜送鲜虾、豆奶制品、鸡蛋等;对低血糖、肝炎患者宜送大枣、蜂乳、白糖等;对糖尿病患者宜送蛋、奶制品、肉松等。对肿瘤患者,宜送香菇、竹笋、人参、水果等;又如:对肠炎、菌痢患者不宜送蛋奶制品、香蕉、蜂蜜等 ,对糖尿病患者不宜送糖果点心、水果等56富糖食品;对患胆道疾病的人不应送母鸡、油炸食品等富油食物。挑选礼品时不仅要考虑质,还要考虑量。大多数中国人认为偶数表示圆满、吉祥,因而选礼时讲究成双成对,尽量避免奇数;也有个别地方在某些特定关系上要送“三色礼”,“七样全”的。前面提到,日本人忌讳“4”或“9”,因为这两个数的日本发音与“苦”、“死”相似,所以给日本人送礼应尽量避开这两个数。还有给欧美人送礼应避开“13”,等等。此外,选择礼品时还要考虑不要犯了对方的禁忌。例如前面提到的给国人送寿礼,一定不要选钟,因为有“送终”之疑;给新婚夫妇送礼不要选梨,因有“送离”之嫌。同时,送礼也应避免对方 或旁人误会。如不可对作为一般同事,朋友关系的异性送内衣内裤、文胸腰带、戒指项链等物品。因为这类东西一般只是恋人、夫妻、情人之间相赠的礼物。在涉外公关活动中,送礼更应考虑对方国家、地区、民族的禁忌。例如,拿国际交往中最常见的礼物——鲜花来说,各地的禁忌也是不同的。在巴西,除了葬礼,忌送绛紫色的花;在法国和拉美有些国家,除了葬礼,忌送菊花;在德国,不要送女主人红玫瑰;在日本,不要送荷花;在前苏联地区,给新娘送礼忌送黄色花卉;同时,花束最好是奇数。如印度人忌讳白色，忌讳弯月图案，忌讳送人百合花；在日本，绿色与紫色都具有不祥与悲伤的意味；红色与茶色被菲律宾人视为不祥之色；越南人忌讳使用白蚊帐、白被子，认为白色不吉利；蒙古人认为黑色为禁忌之色，因为它被视为敌人、丧事的化身；" [埃及人忌黄色；欧美许多国家忌黑色；伊拉克人忌蓝色；乌拉圭人讨厌青色；南美人不喜欢浅色；巴西人忌棕黄色；泰国人比较忌讳褐色，忌讳用红笔签字，视之为死人所受的待遇。随着时间的推移,大陆和台湾之间的交流会越来越频繁,在为台湾朋友选择礼品时,应记住有些台湾人特有的禁忌。例如,因为甜果是祭祖拜神之物,如用其送人就意味着不祥;因台湾有送手巾给吊丧者纪念之俗,如用其送人就有“送巾断根”,“送巾离根”之嫌;因刀剪能伤人,用之送人就意味着“一刀两断”;因天气一凉人们就不再用扇子,如用扇子送人就犯了“送扇,无相见”之忌,等等。在选购和赠送贺卡,特别是用英文写着祝福语的贺卡时,应认真挑选和“审核”一下,搞清它的真实含义,卡片选好后,一定亲笔写上自己问候对方的话,并郑重签上自己的名字。由于不同民族的人们早已把各种鲜花赋予不同的含义,因此,挑选鲜花前一定要搞清各种鲜花的基本含义,结合赠送对象进行选择。否则,容易引起误解,弄巧成拙。礼品选好后,应检查一下,上面是否有价格标签。如有,应当取下或换一件没有标签的。因为价格标签在许多场合都会给送礼带来不好的情感和礼仪效应。例如,当你的礼品价格高于其他送礼人的价格时,也许主人会较高兴,但其他客人则往往比较反感;当你以为选了一件质好价高的礼品,满怀欣喜送给主人时,发现其他人送的礼品的价格却远远高于你的,你就会多少57觉得有些寒酸、羞涩、无地自容的感觉。假如没有价格标签,就可能在很大程度上避免这些失礼现象和 场 面。送礼前的最后一道必要的工序是对礼品进行包装。在德国,散装礼品或用报纸等简装的礼品是不能送人的。在那里,礼品包装的原则是越精美越好。日本人送礼也很讲究包装,而且一般都是用美观实用的方形布料做包装。包装礼品的好处是很多的,其一,可以表达你的精心与诚意;其二,可以使一件外表朴素的礼品更显美观、更具有艺术性;其三,避免给人以俗气的感觉;第四,由于包装,使礼品的价格保持一点神秘感,更有利于交往。包装可以自己进行,也可以到礼品的包装店请店员代为包装。现在许多大城市都有专门的礼品包装店,或者在礼品店里有专门的礼品包装柜台。包装时,包装材料的颜色最好挑选受礼者喜欢的。包装完毕后,再贴上写有自己祝词和签名的缎带或彩色卡片,表达自己的情感和诚意。同时,这样做也有助于受礼者在庆贺仪式后清点礼品时,知道哪一件是你赠送的礼品。向受礼者呈送礼品,一般应在相见时或分手道别时。送礼者应起身,用双手捧送,双目注视对方,边送边说上几句祝福与问候的客套话。如:“祝您生日快乐!”“祝二位百年好合!”“请多保重!”“区区薄礼,不成敬意,请您笑纳!”等等。有的送礼者不直接将礼品呈送受礼者,而是藏于桌椅下边,或其它角落里,这是一种有失体面和礼貌的行为;有的送礼者急于表达自己 的诚意真情,在受礼者面前过多地说明礼品如