职业经理素质训练丛书《交际礼仪学》-3

一、施礼于公众，作用在“晕轮”公关礼仪具体表现为公关人员的表情、语言、体态等方面，是公众知觉的感性符号。本18来，每个人都有表情、语言、体态在不断地被他人所感知，作为礼仪的表情、语言、体态正是在日常的表情、语言、体态等基础上经过升华、雕琢、修饰而成的。作为礼仪的表情、语言、体态与一般的表情、语言、体态的差别在于，前者更带有自觉性，后者更带有自发性；前者更规范，后者更随便；前者能如愿唤起公众的审美感受、合作欲望，后者则较难唤起这类感受和欲望。公关人员应当懂得，你的由表情、语言、体态、衣饰等所构成的形象在影响着别人对你的信任；你的形象制约着别人是否愿意与你打交道，怎样与你打交道。你实际上也在有意无意地根据对手的形象来决定自己是否与他打交道，怎样与他打交道。公关人员的礼仪行为对公众的影响可以从静态和动态两个方面来分析。首先，在日常生活中，我们总是把我们见到的那些皮肤白净、身材纤细的人知觉为文静、秀气的人；把那些皮肤黝黑、身材魁梧的人知觉为粗鲁、蛮气的人；见到那些嘴唇厚的人总以为他们不爱说话，见到嘴皮薄的人就会预感他们会唠唠叨叨；我们总认为面带笑容的人比较亲善、和蔼,面带凶相的人比较粗野、缺乏教养；表情较轻松的人充满活力、比较自信，表情紧张的人比较自卑胆小；服饰的色彩样式协调、新潮的人比较高雅、开放，服饰的色彩样式不协调，落伍的人比较土气、保守… …。一个人再穷，只要他借一身西装革履穿在身上，人们就不会去怀疑他的经济实力。相反，一个颇具实力的实业大亨，如果蓬头垢面，破衣烂衫，也很难不被人知觉为十足的叫化子。在公关人员的活动过程中，其外在形象始终是一种信息，在尚未发出动作、谈吐等实体信息前，他的容貌、面部表情、着装样式等已经作为一种潜在的或预示的信息传递给公众了。这些先期信息无疑会或好或坏的影响公关活动的全过程，成为增强或减弱公关活动效果的一个内在因素。其次，分析一下我们是如何去知觉动态中的他人的。中国有句古老的俗话：抬头妇人低头汉，十有九个心不善。说的就是可以从走路时的动态表现去判断一个人的心地。体态学专家通过大量的观察和分析发现，人的手掌以不同的姿势、不同的方向出现在他人面前，既会反映出伸手者的心态、性格，也可以给他人以不同的心理感受。例如：某甲想让某乙把一件东西从身旁移开，即使他用完全相同的语言、语气，但只是手势不同，某乙一定会有不同的感受。如果某甲手掌向上示意移动方位，某乙可能就会觉得对方在请求他这样做，可能会产生受到尊重的感觉而乐于为甲帮忙；如果某甲手掌向下指示方位，某乙就有可能会感到一种压力，一种权威感，似乎这事办也得办，不办也得办；如果某甲将手握成拳头，只用一根食指指示方位，某乙则更有可能产生一种被人指使命令的反感，因而他很有可能拒绝照办。这个例子说明，人的不同体姿仪态的确可能给公众以不同的影响。根据心理学家的人际吸引原19则，一个人的形体魅力和优雅的举止行为是增强人际吸引的重要因素。人们一般总喜欢与外貌美丽动人、英俊潇洒的人一起工作或交朋友，因为人们会自然觉得这种人更可亲可近，更富有吸引力。这说明人的仪容、仪态、服饰打扮和举止行为中的谈吐、表情一样，都具有在他人面前演礼的功能。在人际知觉过程中，特别值得重视的是“第一印象”。人们常从第一次知觉到的对方的某个特征泛化到其他一系列的有关特征，由个别去推及一般，由局部去猜测整体。心理学的实验结果证明：人们常常以对某人的第一印象，来对对方的学识、涵养进行评估，对此人以后的行为进行推测。这个人以后的具体表现，往往只能对第一印象作或强化或弱化的影响，很难从根本上改变印象的好坏。行为心理学的实验证明，人际接触的头四分钟是形成人际知觉的至关重要的时间区域,这四分钟的知觉如何，会一直影响到以后交往的一个相当长的时期，甚至影响交往的全过程。我们可以做一个实验，由同一个人分别表演两次善恶交替的道德行为，每次十分钟。第一次的开头四分钟表演助人为乐，乐善好施一类的善的行为，后六分钟表演自私自利、损人利己的恶的行为；第二次则相反，头四分钟表演恶的行为，后六分钟表演善的行为。两次表演均制成录像带，然后分别放给两组观众看，看完后请他们分别谈观感。结果一定是观看第一组表演的观众会普遍认为行为人的行为中善的一面是主要的，善是必然的，本质的；观看第二次表演的人会普遍认为行为人的行为中恶的一面是主要的，恶是必然的，本质的。这种知觉效应心理学上叫“晕轮效应”。也有的学者对此现象作过更深的概括。他们认为，既然人际印象的头四分钟在“第一印象”中最为重要，于是，干脆称此类知觉效应为“四分钟光环效应”。良好的第一印象所形成的“晕轮效应”会使我们产生行为人的一切均极富有魅力的感觉，导致我们乐于与之交往的结果发生。公关人员从“晕轮效应”中获得的重要启示应当是，注重在人际交往、公关交往中以礼仪为前导和后盾，增强与公众间的人际吸引。在人际交往上，中国人历来信奉“路遥知马力、，日久见人心”。在自给自足的自然经济条件下，在封闭的指令性计划经济体制下，这是颇有“科学性”的。可是，在高度开放的全球化时代，在瞬息万变的市场经济条件下，任何社会组织所面对的公众都不会是长期凝固不变的。这次是路人，下次极有可能成为合作者；今天交往不成功，也许就再无机会打交道。在这样的社会关系条件下，“公关活动的成败取决于第一次接触”这句话就具有更强的真理性。在高度统一的指令性计划经济条件下，今天某个上级或下级组织对你的组织没有好印象，可能于你、于他都没什么关系，明天他还会来找你，甚至必须来找你、来求你；你可以尽情摆谱、拿架子，不依礼节，不讲礼貌；因为对方离了你的组织往往就不能存活，就会断“香火”。20在市场经济条件下则不然，今天他对你的组织若是印象好，觉得人格受到了尊重，明天他才可能来与你打交道，做生意。否则，他会另找门路，另辟蹊径。公关人员应当记住，市场经济的重要的基本法则是自愿交换，自愿合作，自由选择和分散化决策。总之，公关人员必须从个人的人格，组织的形象这样的高度出发，全面重视自己的静态和动态的礼仪修养，吸引公众的注意，有意塑造自己在公众心中的良好形象，从而引导公众对个人的尊重，对自己代表的组织的尊重与信任，并心甘情愿地与自己建立起一种信任关系和依赖关系，心甘情愿地接受你传递出的所在组织的实体信息，为公众关系目的的完美实现打下良好基础。二、礼仪促公关，的确好手段公关活动在某种意义上讲，都是在社交活动中完成的。社交经验、能力技巧的重要性对于公关人员来说是无须赘言的。社会交往是公关活动中无所不在的背景氛围，渗透在公关活动中的每一个阶段或环节。因此，公关人员一言一行、一颦一笑的礼节礼貌、仪容风姿无不鲜活地发生着影响。公关礼仪主要是通过塑造公关人员的个体形象，从而表现所在组织的整体风貌；在公共关系活动中发挥基础和手段的作用。公关礼仪有助于提高企业或其他社会组织的知名度和美誉度。公关礼仪是公共关系获得展开与成功的基础。公关人员与公众见面时的衣着打扮、言谈举止、体姿动态等形成照耀公关活动的“晕轮”或“光环”。这种晕轮或光环能否形成,取决于公关人员是否遵从礼仪规范;这种晕轮和光环的“亮度”或“强度”取决于各种礼仪的具体表现是否准确、地道。适度、恰当的礼仪不仅能给公众以可亲可敬，可合作可交往的信任和欲望，而且会使与公众的合作过程充满和谐与成功。心理学的研究成果证明，人们都有这样一种心理倾向：喜欢那些同样喜欢自己的人，尊重那些同样尊重自己的人，不喜欢不尊重那些轻视、疏远自己的人。公关人员懂礼节、讲礼貌，就一定能收到“敬人者，人恒敬之”“爱人者，人恒爱之”的客观效果，为公共关系的展开和成功打下情感基础。公关礼仪是公共关系发展的手段。事实上，一切公共关系的发展绝不可能是一帆风顺的，总会遇到困难和曲折。在解决各种复杂的困难问题时，公关礼仪是公关人员调解冲突、化解矛盾、增加理解和友谊的重要手段。例如，在组织面临危机的时候，公关人员可以用微笑唤起内部公众同甘共苦，用微笑让外部公众对本组织战胜危机充满信心。世界著名旅店业老板希尔顿的成功之道中，重要的奥秘之一就是微笑。唐纳希尔顿于 1919 年在美国开办第一家21旅馆，经过十年努力，到 1929 年已初具规模。谁知 1930 年也卷入世界性经济大萧条，整个旅馆业倒闭了 80％，希尔顿旅馆也负债五十万美元。这时，希尔顿没有灰心丧气。他教导他的员工，无论旅店本身的命运如何，在接待旅客时千万不可把愁云摆到脸上，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于旅客的。这一时期的希尔顿到各店视察时形成了一句对员工的习惯性用语：“你今天对你店的客人微笑了没有？”希尔顿旅馆员工的微笑不仅使住宿旅客对希尔顿旅馆充满了信心，而且在社会经济普遍不景气的社会大背景下，来希尔顿的人们普遍觉得自己为战胜危机获得了信心。于是，到希尔顿旅馆住宿的人越来越多，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就进入了经营发展的黄金时代。现代管理学认为，评价社会组织形象最基本的指标有两个。一个是知名度，一个是美誉度。所谓知名度，即是一个组织被公众知晓了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度。所谓美誉度，是指一个组织获得公众信任、赞美的程度，是评价组织社会影响好坏程度的依据。公关人员遵行礼仪既有助于提高组织的知名度，更能提高组织的美誉度。首先，当外部公众受到公关人员相敬如宾，真诚恰当的礼遇后，一定会在一定的场合运用口头或其它传播方式向社会宣传，这势必有助于提高组织被公众知晓的范围和了解的程度。同时，受到公关人员礼遇的外部或内部公众会对公关人员所在的组织肃然起敬，产生亲切感、贴心感、信任感、依赖感等等,这对于组织内求团结、外求发展的目标的达成，增加公众的赞许程度，扩大组织良好的社会影响势必会大有好处。三、礼仪与公关，须臾不可分公关礼仪与公共关系的关系可以简单地概括为以下几个方面：局部和整体的关系，公共关系是一个有机的整体，公关礼仪是其中的一个层次、一个局部。一方面，公共关系要实现内求团结、外求发展的目标，离不开公关人员的礼仪风貌；另一方面，公关人员的礼仪行为只有同公共关系的总目标相吻合，才能有效地发挥自己的作用。形式和内容的关系。公关礼仪是公共关系活动必不可少的外在形式，就好比产品离不开包装，人离不开衣裳一样，公共关系也绝对离不开公关礼仪。中国的产品在过去的国际竞争中，常有因一流产品，二流包装而导致三流价格的现象发生。在今天的市场经济条件下，不要说我们的产品应注重外在包装，不能再遭过去的厄运；我们的各种社会组织更不应当在国际舞台上，在国内的市场竞争中出现一流组织，二流公关人员，三流组织形象的现象。应让形式与内容有机地结合起来，让礼仪去展示我们所在社会组织蓬勃发展、实力强劲的风貌。基础和上层的关系。如果我们把组织的全部公关活动比喻为一幢大厦，那么，礼仪是其基础的重要组成部分，其它的各种活动是在这个基础之上的上层建筑部分。在现代商品经济22活动中，礼仪不仅决定了处于上层建筑部分的活动是否可能，而且，公关人员的礼仪水准，直接影响其他活动的规模、效果和前景。手段和目的的关系。建立、维系、发展与内外公众的良好关系是组织发展公共关系的目的，公关礼仪是促使这些目的达成的手段。在一定的意义上说，建立、维系、发展与公众的良好关系，塑造组织的良好形象，对于组织来说始终具有彼岸性。对于任何一个组织来说，总要借助一定的桥或者船作为手段才能到达。能充当这种手段，起到桥梁作用的东西，无疑包括公关礼仪。在这种意义上讲，公共关系与公关礼仪的关系又可以看作是彼岸与通往彼岸的桥或者船的关系。23第二章 见面礼仪公关人员的第一个礼仪环节就是与公众见面。如果说全部公关礼仪是为了给整个公共关系的展开形成光环效应，那么，见面礼仪就该是给这个光环提供光源了。因此，见面礼仪在公关礼仪学中具有特殊的重要地位。本章主要围绕成功地与公众见面这个主题，讨论公关人员与公众见面前的准备,以及守时与介绍、握手与鞠躬、吻礼与致意等方面的礼仪规范。第一节 自信与微笑胆怯是公关人员演礼的最大心理障碍；没有微笑是公关活动失败的最基本的原因之一。公关人员在与公众见面之前最重要的准备活动就是应当以自信为基础，找准参与各种公关活动最适宜的面具。公关人员在与公众打交道的过程中，最主要最经常使用的礼仪形式就是面带微笑。微笑是一门艺术。微笑的内涵和功能是巨大的。一、增强自信，大胆交际公关人员与公众交往的第一步骤就是见面。见面时公关人员的礼节是形成公众第一印象的原始材料。由于人们对他人的初次知觉所形成的印象最为深刻、稳定，并且对以后的人际知觉起着指导性的作用，因此，公关人员必须高度重视与公众的见面。也许正是因为对第一印象的重要性了解“太多”、或者初涉公关活动，或者别的什么原因，许多公关人员在与公众见面之前的最大心理障碍就是胆怯。胆怯的一般表现是紧张、害怕、手心出汗、表情呆滞、语无伦次、手脚不自觉地做“小动作”等等。这也就是所谓的怯场。一般来说，一个人与毫不重要的公众见面时是不会有紧张感的。比如，一个常出门的成人旅客在火车上、轮船上、飞机上与其他旅客相见，就很少有紧张感；即使对方的官职比自己大，实力比自己强也不会有；但是，当这个人被要求到一个新地方和与自己利益攸关的客户相见，或出席一个比较正式的会见、仪式、谈判活动时，他就有可能会出现某种紧张感。公关人员在与新的公众、尤其是外部公众见面时有一定的紧张感，出现某种程度的怯场反映本来是正常的现象；其中，有公关人员对此次活动十分重视的一面。但是，凡事都有个24度，都得掌握个分寸。即使是合理的紧张感也最好只出现在见面之前，而不能表现在见面的时候；只能装在心里，不能挂在脸上。否则，绝不可能在公众面前从容演礼，而只会表现出言行的笨拙与无意的失礼。无论背景多么险恶，前景多么可怕，也无论对方的来头有多大，修养有素的公关人员都应当尽量在与公众见面时表现得沉着冷静、泰然自若。克服紧张的办法很多，最要紧的、最有效的办法就是增强自信。一个人成就的大小，往往不会超出他的自信心的大小。爱因斯坦绝不可能创造出相对论，假如爱因斯坦以为进行物理研究太难的话。自信是人的意志和力量的体现，是交际能力最重要的素质之一。自信的敌人是自卑。公关人员作为组织的代表，自卑的直接原因可能来自自己所在组织的规模较小、运作状况不佳、融资条件有限等等，间接的原因则是来自于公关人员本身；我们时常可以看到一些大企业、大公司的公关人员也有怯场现象，就是由于这种原因造成的。一个人的外表美，特别是风度美、气质美、韵致美，在很大程度上取决于这个人心理素质的优劣。一个人如果缺乏自信，自惭形秽，就不可能有良好的风度、气质和韵致。对于一个没有自我认同、自我价值感，在他人面前唯唯诺诺、依附属从的人，谁又会喜欢他呢？自卑实际上是一种对自我人格的轻视和不尊重。在公关活动中，最容易被人瞧不起的，是那些自己轻视自己的人。没有什么可以成为公关人员自卑的理由或借口。比如说，即使你觉得年龄太大了一点，也不应当自卑，世界上大有成就的人往往都是大器晚成者。例如，上个世纪美国十大财团首领之一的洛克菲勒，３７岁才“下海”经商。爱因斯坦三岁还不会说话，报考瑞士联邦工学院时，除语文外，各科成绩均不及格而名落孙山。著名的德国古典哲学家黑格尔３０岁大学毕业做讲师，因不受学生欢迎而被哄下讲台，不得不到一所中学教书。即使你出身卑微也不应当自卑。毛泽东出身在湖南韶山冲的一个普通农民家庭；美国总统里根也是农民出身；古人说得好：“自古英雄多磨难，从来纨绔少伟男。”貌不惊人也不是自卑的理由。社交场上，单纯以貌取人的场合并不多见。论长相，世上从古到今的有成就的名人、伟人大都不是俊男靓女；只要活跃热情、真诚坦白，就会使相貌平平的公关人员获得很大魅力。生活中、事业里曾出现过波折、遭遇过打击、冤屈也不该自卑。论沉浮,许多名人在世界政治舞台上也曾多起多落。对于公关人员来说，尤其需要记取的是，你在面对公众时，你所代表的是你所在的公司、为之工作的部门。如果你的组织规模小、名气不大、经济不景气等等，也不应该有任何自卑,其理论根据在于，在市场经济的竞争搏击中，“兵无常势”，组织的25盛衰兴亡可能就在转瞬之间……公关人员要想拥有良好的公关形象、优雅的气质和风度，就应当放下一切压迫自己心灵